BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · Dengan mendirikan lembaga pendidikan maka kita telah berpartisipasi . 27 ... Mengumpulkan data-data dan membuat proposal Pelatihan yang

26

BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum Organisasi

3.1.1 Sejarah dan Perkembangan National English Centre

Lembaga Pendidikan National English Centre (NEC) Cabang Utan Kayu,

Rawamangun merupakan lembaga pendidikan yang bergerak di bidang bahasa

inggris yang didirikan pada tanggal 14 November 1996. Lembaga Pendidikan

National English Centre adalah lembaga pendidikan yang terkemuka, teruji

kualitasnya dan tersebar di lebih 25 cabang di seluruh Indonesia. Kualitas

kurikulum dan pengajarnya telah diakui berhasil membawa para peserta didik

untuk berkomunikasi dalam bahasa Inggris dan mampu berkompetisi

dilingkungan lokal, nasional dan internasional. Lembaga pendidikan NEC telah

ditunjuk menjadi CAMBRIDGE ESOL Preparation Centre dengan

menempatkan kurikulum standar Eropa CEFR (Common European Framework

for References) sehingga lulusannya berhak menerima tanda kelulusan berupa

sertifikat dari Cambridge University England. Selain itu Lembaga Pendidikan

NEC juga telah menjadi penyelenggara TOEFL ITP Centre dari Educational

Testing Services, New Jersey, USA. Lembaga Pendidikan NEC saat ini telah

menjadi kursus yang terpercaya, berkualitas, berstandar Internasional dengan

biaya yang cukup terjangkau.

Lembaga Pendidikan adalah solusi dalam mengembangkan sumber daya

manusia. Dengan mendirikan lembaga pendidikan maka kita telah berpartisipasi

27

dalam mengembangakan SDM bangsa serta menjadi sebuah bukti nyata

membangun sumber daya unggul yang dapat berkompetisi di era global. Salah

satu jenis pendidikan yang sangat dibutuhkan adalah lembaga pendidikan

bahasa dengan program yang variatif. Karena kita harus mengakui penggunaan

bahasa internasional menjadi hal yang sangat penting dan dibutuhkan masyarakat

di masa sekarang ini. Seiring dengan berjalannya waktu, lembaga pendidikan

National English Centre (NEC) telah menjadi lembaga pendidikan Bahasa dan

Konsultan pendidikan terkemuka di Indonesia. Sejak pendiriannya di tahun 1996

lembaga NEC telah memiliki banyak cabang yang tersebar di seluruh Indonesia.

Tanpa terasa perkembangan lembaga pendidikan NEC telah membentuk

jaringan yang cukup besar. Mulai dari para siswa, sekolah dasar, sekolah

menengah, universitas, profesi kesehatan, perbankan, pendidikan dan lain

sebagainya. Oleh karena itu untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia

yang ada, serta mengembangkan jaringan yang dimiliki, NEC memberikan

kesempatan kepada siapapun yang memiliki visi dan misi memajukan pendidikan

dan kesejahteraan rakyat untuk bergabung dengan lembaga kami. Dalam sebuah

bentuk kerjasama franchise. Hal ini adalah sebuah wujud sinergi yang positif

untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang kita harapkan bersama.

Visi National English Centre, adalah “Menjadi Lembaga Pendidikan

Formal/Informal, Konsultan dan Waralaba yang Profesional dan Terkemuka di

Indonesia”. Sedangkan misi lembaga National English Centre, adalah:

1. Menyelenggarakan pelatihan dan konsultasi pendidikan professional

melakukan pemberdayaan umat melalui usaha mikro waralaba bidang

pendidikan dan pelatihan.

28

2. Menyelenggarakan pendidikan non-formal khususnya Bahasa Internasional.

3. Melaksanakan program pemerintah dalam mencerdaskan kehidupan

bangsa.

3.1.2. Struktur dan Tata Kerja Organisasi National English Centre

Bagan struktur organisasi National English Centre dapat dilihat pada

gambar III.1 berikut ini

Sumber: National English Centre Cabang Utan Kayu Jakarta

Gambar III.1

Struktur Organisasi Lembaga Kursus Dan Pelatihan

Cabang Utan Kayu Jakarta

Social Media Front Office

Direktur Utama

Direktur Pemasaran

Social Media Front Office

Staff Pemasaran Staff Pemasaran

29

Berdasarkan struktur organisasi Lembaga Kursus dan Pelatihan National

English Centre, maka dapat dijelaskan tugas masing-masing bagian sebagai

berikut:

1. Direktur Utama

a. Menjalankan kepemimpinan organisasi sesuai dengan standar

operasional.

b. Menyelenggarakan rapat.

c. Melakukan pengawasan.

d. Sebagai penanggungjawab terhadap serangkaian kegiatan yang

dilaksanakan di lembaga.

e. Memimpin rapat-rapat koordinasi dan evaluasi program kerja pada

Lembaga kursus dan pelatihan NEC.

f. Mengambil kebijakan yang bersifat strategis untuk perkembangan

lembaga.

g. Meminta laporan pelaksanaan kegiatan dari ketua pelaksana tentang

berhasil tidaknya program yang dilaksanakan.

h. Merencanakan program kerja.

i. Bertanggungjawab secara operasional atas kesesuain pelaksanaan

program.

j. Memonitor dan mengevaluasi pelaksanaan kegiatan.

k. Menjalin hubungan baik dengan dinas terkait.

l. Menjalin hubungan lembaga dengan masyarakat dalam hal penyaluran

ulusan atau kerja sama lain.

30

m. Mengidentifikasi setiap komponen yang dibutuhkan oleh lembaga

berkaitan dengan kelangsungan/kelancaran penyelenggaraan program

kursus yang dilaksanakan lembaga.

n. Mengumpulkan data-data dan membuat proposal Pelatihan yang

diselenggarakan oleh Direktorat Pendidikan Non Formal dan Informal

baik melalui Dinas pendidikan dan Pengajaran.

o. Mewakili lembaga pada setiap kegiatan yang berhubungan dengan

manajemen lembaga.

2. Direktur Pemasaran

a. Melakukan rapat marketing.

b. Membuat, merumuskan, menyusun, menetapkan konsep dan rencana

umum perusahaan, mengarahkan dan memberikan kebijakan/keputusan

atas segala rancang bangun dan implementasi manajemen pemasaran,

penjualan dan promosi ke arah pertumbuhan dan perkembangan

perusahaan.

c. Mengarahkan karyawan untuk meningkatkan seluruh sumber daya yang

ada secara optimal bagi kepentingan perusahaan.

d. Memberikan kemampuan profesional secara optimal bagi kepentingan

perusahaan.

e. Menyusun, mengatur, menganalisis, mengimplementasi dan

mengevaluasi manajemen pemasaran, penjualan dan promosi secara

bertanggungjawab bagi perkembangan dan kemajuan perusahaan.

31

f. Melakukan pengawasan dan pengendalian atas seluruh kinerja

manajemen pemasaran, penjualan dan promosi bagi kepentingan

perusahaan.

g. Menciptakan suasana tenang, damai dan enerjik terhadap seluruh

aktivitas perusahaan.

h. Mengarahkan seluruh karyawan untuk bekerja secara profesional, efisien

dan efektif.

i. Merealisasikan dan melaksanakan rencana-rencana serta

prosedurprosedur

yang diterapkan melalui pendelegasian wewenang pada

departemen pemasaran, penjualan dan promosi, yang berada di bawah

tanggungjawabnya.

j. Membuat laporan kegiatan kepada Direktur Utama setiap 1 (satu) bulan

sekali sebagai pertanggungjawaban seluruh aktivitas manajemen

pemasaran, penjualan dan promosi.

k. Mengadakan pengawasan terhadap seluruh kinerja pemasaran, penjualan

dan promosi.

l. Menciptakan konsep dasar, kerangka dan prosedur departemental

berdasarkan kebutuhan dan konsep yang diajukan oleh departemen

pemasaran, penjualan dan promosi.

m. Memastikan dan mengawasi aplikasi dari setiap aspek organisasi,

penerima motivasi manajemen pemasaran, penjualan dan promosi,

menyatu dengan sasaran strategi perusahaan dan memberikan sumbangan

terhadap berhasilnya pencapaian sasaran-sasaran.

32

3. Staff Pemasaran Bagian Social Media

a. membantu dan melaksanakan tugas-tugas yang diberikan oleh Direktur

Marketing.

b. membuat dan menyiapkan proposal dan profil perusahaan guna

mendukung kegiatan pemasaran.

c. Membuat konten video dan kegiatan-kegiatan untuk pemasaran.

d. menerima dan memfasilitasi permintaan-permintaan konsumen terhadap

informasi mengenai produk jasa perusahaan.

e. Membantu mengelola berkas surat masuk dan keluar.

f. menyusun dan memberikan laporan kegiatan pada Direktur Marketing

secara berkala.

g. Menjalin layanan pelanggan melalui media sosial seperti instagram,

facebook, twitter, website, dan lain-lain.

4. Staff Pemasaran Bagian Front Office

a. Menerima Telepon internal dan eksternal perusahaan.

b. Menerima tamu yang sedang berkunjung.

c. Menerima pembayaran kursus in project siswa/siswi Lembaga Kursus

dan Pelatihan cabang National English Centre Utan Kayu Jakarta.

d. Mengecek perlengkapan belajar, setelah dan sebelum jam mengajar.

e. Merekap kehadiran peserta kursus dan melaporkan setiap akhir bulan.

f. Melakukan penagihan pembayaran siswa.

g. Mengingatkan kepada wali murid untuk pembayaran, Mid Term Test,

Final Test, dan pembagian rapor.

h. Melayani siswa dan pelanggan dengan baik.

i. Follow up waitinglist siswa yang sudah mendaftar di Lembaga Kursus

dan Pelatihan cabang National English Centre Utan Kayu Jakarta.

j. Membuat laporan perkembangan siswa setiap bulan.

33

k. Membuat laporan pendapatan kelas in project Lembaga Kursus dan

Pelatihan cabang National English Centre Utan Kayu Jakarta.

l. Menata dan merapihkan barang-barang front office.

m. Berkoordinasi dengan penanggung jawab akademik.

n. Menjaga ketersediaan brosur, formulir, soal tes dan lain-lain.

o. Membantu bagian back office dan social media dalam melakukan

pemasaran dan masukan.

3.1.3. Kegiatan Usaha

Lembaga Kursus dan Pelatihan National English Centre Cabang Utan

Kayu Jakarta merupakan Lembaga Kusus dan Pelatihan (LKP) yang bergerak

dalam bidang jasa pendidikan Bahasa Inggris mulai dari program anak-anak

sampai dewasa. Selain itu, beberapa program dalam jasa bidang pendidikan yang

disediakan oleh lembaga Kursus dan Pelatihan National English Centre (NEC)

sebagai berikut:

A. Program Kursus

Program Bahasa Inggris untuk anak usia 5-12 tahun. Menggunakan

penamaan “club” karena peserta akan dibawa pada suasana belajar yang

menyenangkan. Suasana belajar lebih interaktif karena menerapkan metode

student center diperkaya dengan penggunaan software multimedia sehingga

meningkatkan rasa percaya diri peserta untuk aktif berbicara Bahasa Inggris.

Program ini memiliki dua targetan sekaligus, yaitu peserta akan unggul

dalam conversation dan juga unggul secara akademik di sekolahnya. Keunggulan

lain dari program ini adalah tidak hanya memperkuat sisi kognitif dari peserta saja

tetapi juga memperkuat sisi afektifnya, sehingga peserta tidak hanya fasih

34

berbicara Bahasa Inggris tetapi juga memiliki kepribadian dan akhlak yang bagus

(Islamic value/akhlakul karimah).

1. Islamic English Club for Kids (IEC) Reguler

Antusias dan semangat pendekatan persuasif mudah dan menyenangkan

pembinaan akhlak. Program ini di desain khusus untuk Sekolah Dasar

Islam/Terpadu (SDI/SDIT) yang mengharapkan adanya program bahasa

Inggris bermutu berstandar Internasional dipadukan dengan nilai-nilai

Islami di dalamnya. Sehingga diharapkan Peserta didik tidak hanya mampu

berkomunikasi dalam bahasa Inggris tapi juga tetap menjaga nilai-nilai

akhlaqul karimah di dalamnya.

2. English Teens Club (ETC) Reguler

Remaja memiliki dunia yang unik dan kebutuhan yang khusus. Dibutuhkan

keceriaan dan perhatian khusus dalam mengembangkan program ini. Oleh

karena ini program English Teens Club menjadi pilihan tepat bagi para

remaja untuk belajar bahasa Inggris di tempat yang cozy and comfort.

Program ini menggabungkan antara muatan kurikulum Cambridge dengan

kurikulum bahasa Inggris Nasional sehingga menghasilkan sebuah bahan

ajar yang menarik, dan sesuai dengan kebutuhan remaja saat ini. Program

ini juga disempurnakan dengan para pengajar yang berpengalaman dalam

mengajar bahasa Inggris sekaligus memiliki kepahaman tentang psikologi

remaja.

35

3. General English for Kids (TK SD) Cambridge System

Program ini dibuat untuk memfasilitasi peserta didik untuk memfasilitasi

peserta didik untuk berkomunikasi dan mempersiapkan kemampuan bahasa

yang berstandar Internasional. Kurikulum didesain berda sarkan Standar

CEFR (Common European Framework of References) kurikulum University

of Cambridge dipa dukan dengan kurikulum nasional yang sangat

mendukung implementasi kurikulum 2013 di sekolah dan jenjang

pendidikan yang lebih tinggi

4. English For Adults/General English (GE)

Program pelatihan bahasa Inggris untuk dewasa yang tepat dan efektif.

Dengan mengacu pada standar Internasional (Cambridge System)

menjadikan program ini pas untuk memenuhi kebutuhan dalam peningkatan

kemampuan berbahasa Inggris baik lisan maupun tulisan.

5. English For Adults/Modern English Conversation

Program pelatihan bahasa Inggris yang difokuskan pada kemampuan

komunikasi aktif. Konsep pembelajaran diperkaya dengan penggunaan

multimedia sehingga makin mempercepat daya tangkap peserta terhadap

materi.

6. Nec Education Tour

Merupakan suatu kerjasama yang diadakan oleh National English Centre

dengan salah satu lembaga, sekolah atau universitas dalam mengasah

kemampuan bahasa inggris dengan mengunjungi beberapa negara seperti

Indonesia - Malaysia - Singapore – Australia.

36

7. English Camp & Homestay

- Meningkatkan Kemampuan dan Percaya Diri berbahasa Inggris

- Program Wisata Edukasi yang Bermanfaat dan Menyenangkan

- Cocok untuk program Bilingual dan Imersi untuk Sekolah dan Universitas

- English Atmosphere, Islamic & Educative Programs

- Professional English Speaking Mentor, Guide and Native Speaker

- Kunjungan Pendidikan/Studi Banding Malaysia, Singapore, Australia.

8. NEC First Day

NEC First day adalah sebuah program terbaru yang diluncurkan oleh NEC.

Program ini adalah hasil inovasi dari berbagai pengalaman yang kami

dapatkan selama mengelola kursus NEC. Dengan konsep one stop

education, program ini memadukan program bimbingan belajar (termasuk

calistung), program komputer untuk anak (CoKids), dan program bilingual

dalam satu paket pembelajaran.

9. I CONTACT

(Integrated Course On Academic and Communication Target). Program

Bahasa Inggris yang menggabungkan materi General English (GE) dan

English for Specific Purposes (ESP) sehingga pemerolehan bahasa

(Language Acquicition) yang ditargetkan dapat mencapai sasaran. I

CONTACT bukan sekedar program pelatihan biasa yang hanya memberikan

pelatihan percakapan Bahasa Inggris tetapi program tersebut merupakan

program menyeluruh (comprehensive program) yang membekali

pesertadengan ESP dan TOEFL Preparation sehingga target Bahasa Inggris

percakapan dan Bahasa Inggris akademik dapat tercapai.

37

10. International Test

STRIVE yang merupakan program pengembangan dari Modern English

Conversation (MEC) adalah program yang memiliki konsep fun and

comfort dalam mempelajari bahasa. Program semi diklat plus outbond ini

berlangsung intensif 3-4 hari sehingga diharapkan dapat meningkatkan

kemampuan Bahasa Inggris para pesertanya dalam suasana yang

menyenangkan. Materi yang disampaikan didesain khusus

untukbmengembangkan kemampuan Bahasa Inggris secara praktis dan

aplikatif sehingga peserta dapat dengan mudah mengaplikasikannya di

dunia kerja. NEC sebagai lembaga penyelenggara International Test seperti

TOEFL, TOEIC dan IELTS. NEC telah memperoleh lisensi sebagai

penyelenggara TOEFL ITP yang dikeluarkan oleh ETS (Educational

Testing Sevice).

11. HELP (Healthcare Language Program)

HELP merupakan program pelatihan Bahasa Inggris yang didesain khusus

untuk dunia kesehatan (perawat, bidan, dan dokter). Materi yang aplikatif

dengan modul yang spesifik serta dipadukan dengan software Model

pembelajaran yang interaktif akan menambah tingkat percaya diri para

peserta untuk aktif berbicara Bahasa Inggris karena memang program HELP

80% fokus pada percakapan (conversation). HELP telah mendapatkan

akreditasi dari Persatuan Perawat Nasional Indonesia (PPNI) Provinsi DKI

Jakarta berupa nilai Satuan Kredit Profesi (SKP) yang akan tertera di dalam

sertifikat.

38

B. Konsultan

1. National Bilingual Centre (NBC)

Melalui lembaga National Bilingual Centre yang tergabung di dalam NEC

Group, NEC menyediakan jasa konsultasi dalam bentuk pendampingan bagi

institusi atau lembaga pendidikan yang ingin menerapkan metode bilingual

di dalam pengajaran khususnya bagi sekolah-sekolah yang menuju SBI

(Sekolah Bertaraf Internasional).

2. English Assistance Program (EASE Program)

NBC malakukan pendampingan melalui program BEST (Bilingual

Education System Training). BEST adalah program pendampingan untuk

individu dan lembaga pendidikan (sekolah perguruan tinggi) dalam hal

penerapan konsep pengajaran bilingual. Pendampingan yang dilakukan

berupa; konsultasi, pendampingan kepada guru dan siswa, serta pelatihan

singkat 4 hari. BEST akan membangun sistem bilingual di sekolah sehingga

sekolah dengan sendirinya akan siap menerapkan program bilingual.

Program pendampingan intra dan ekstrakurikuler Bahasa Inggris untuk

Akademi dan Sekolah Tinggi Kesehatan (STIKes). Program ini

mensinergiskan antara mata kuliah Bahasa Inggris dengan program kursus

Bahasa Inggris sehingga tidak terjadi tumpang tindih antara keduanya. Mata

kuliah akan difokuskan pada materi grammar, vocabulary, reading dan

academic writing sedangkan kursus diarahkan pada materi occupational

purposes yaitu speaking, listening dan pencapaian score TOEFL. Untuk

menciptakan english atmosphere program pendampingan juga dilengkapi

dengan kegiatan pendukung seperti english club dan english competition.

39

C. Pendidikan Formal

1. Diploma III Bahasa Inggris Keguruan

Bekerjasama dengan Politeknik Tugu, NEC membuka program D-III

Bahasa Inggris Keguruan. Pada program ini mahasiswa akan dibekali

pengetahuan, ketrampilan, dan sikap pembelajaran Bahasa Inggris yang

aplikatif. Kurikulum disesuaikan dengan kebutuhan sekolah atau institusi

pendidikan modern seperti sekolah berstandar internasional, sekolah

internasional, sekolah Islam dan sekolah Islam terpadu.

2. Partnership

Bekerjasama dengan Persatuan Perawat Nasional Indonesia (PPNI) DKI

Jakarta berupa akreditasi program HELP. Bekerjasama dengan Dinas

Pendidikan Kabupaten Bekasi dalam seminar dan pengembangan sekolah

bilingual di Kabupaten Bekasi. Bekerjasama dengan Politeknik TUGU

dalam penyelenggaraan program D-III Bahasa Inggris Keguruan.

International collaboration with ENI and Fortrust. Kerjasama ini dalam

bentuk penyaluran tenaga keperawatan Indonesia ke New Zealand.

3.2. Data Penelitian

3.2.1. Populasi dan Sampel

Pada penelitian yang dilaksanakan oleh penulis pada tanggal 1 Mei – 31

Mei 2018, penulis menggunakan teknik simple random sampling atau

pengambilan sampel secara acak dimana seluruh anggota populasi mempunyai

kesempatan yang sama untuk dipilih. Dalam penelitian ini penulis mendapatkan

data tentang jumlah pelanggan Lembaga Kursus dan Pelatihan National English

40

Centre Cabang Utan Kayu Jakarta sebanyak 60 orang pelanggan yang terdiri dari

murid, wali murid, dan masyarakat umum.

Dalam penelitian ini, pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin

dengan taraf kesalahan 5% (0,05). Besar sampel yang penulis ambil dalam

penelitian ini adalah 52 orang responden. Perhitungan yang dilakukan penulis

menggunakan program SPSS versi 21 dan dengan bantuan Ms Excel 2007 dalam

menghitung tabel X, tabel Y dan tabel penolong. Adapun perhitungan manual

sampel yang diperoleh sebagai berikut:

n = N

1 + ( N x e2 )

= 60

1 + ( 60 x (5%)2)

= 60

1 + ( 60 x (0,0025)

= 60

1 + ( 0,15)

= 60

1,15

= 52,17 = 52 (dibulatkan)

Setelah dihitung dalam menentukan sampel menggunakan rumus Slovin,

populasi sebanyak 60 orang pelanggan Lembaga Kursus dan Pelatihan National

English Centre Cabang Utan Kayu Jakarta pada bulan Mei 2018, sampel yang

dapat penulis ambil sebanyak 52,17 dibulatkan menjadi 52 orang pelanggan

Lembaga Kursus dan Pelatihan National English Centre Cabang Utan Kayu

Jakarta yang terdiri dari murid, wali murid dan masyarakat umum.

41

3.2.2. Karakteristik Responden

Berdasarkan kuesioner yang penulis sebar kepada responden mengenai

pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan pada Lembaga Kursus

dan Pelatihan National English Centre Cabang Utan Kayu Jakarta maka didapat

karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan

jenis pekerjaan.

1. Jenis Kelamin

TABEL III.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No.

Jenis Kelamin Responden Presentase (%)

1 Laki-laki 17 32,7% 2 Perempuan 35 67,3%

Total 52 100 % Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Berdasarkan tabel III.1 di atas dapat diketahui bahwa dari 52 responden

terdiri dari responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 17 orang

dengan presentase 32,7% sedangkan yang berjenis kelamin perempuan

sebnyak 35 orang dengan presentase 67,3%.

2. Usia

TABEL III.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No. Usia Responden Presentase (%) 1 11-20 tahun 20 38,4% 2 21-30 tahun 17 32,7% 3 31>40 tahun 15 28,9%

Total 52 100% Sumber: Data primer yang diolah, 2018

42

Berdasarkan tabel III.2 di atas, dapat diketahui bahwa dari jumlah 35

responden yang berusia 11-20 tahun sebanyak 20 orang dengan presentase

sebesar 38,4%, usia 21-30 tahun sebanyak 17 orang dengan presentase

sebesar 32,7%, dan responden yang berusia 31>40 tahun sebanyak 15 orang

dengan presentase sebesar 28,9%.

3. Pendidikan Terakhir

Tabel III.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir

No. Pendidikan Terakhir Jumlah ( Orang ) Presentase (%) 1 SD - - 2 SMP - - 3 SMA/SMK 20 38,5% 4 DI/DII/DIII 5 9,6% 5 S1 27 51,9% 6 S2/S3 - -


Berdasarkan tabel III.3 di atas dapat diketahui bahwa tingkat pendidikan

terakhir responden paling banyak adalah responden yang berpendidikan

SMA/SMK sebanyak 20 orang dengan presentase 38,5%, tingkat pendidikan

terakhir DI/DII/DIII sebanyak 5 orang dengan presentase 9,6%, dan tingkat

pendidikan terakhir S1 sebanyak 27 orang dengan presentase 51,9%.

43

4. Jenis Pekerjaan

Tabel III.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

No. Pekerjaan Responden Jumlah ( Orang ) Presentase (%) 1 Ibu Rumah Tangga 9 17,3% 2 Buruh - - 3 Wiraswasta 10 19,2% 4 Karyawan Swasta 3 5,8% 5 Pedagang - - 6 Pelajar / Mahasiswa 29 55,8% 8 Lain-lain 1 1,9%


Berdasarkan tabel III.4 di atas dapat diketahui bahwa bidang pekerjaan

responden sebagai Ibu Rumah Tangga sebanyak 9 orang dengan presentase

17,3%, responden sebagai Wiraswasta sebanyak 10 orang dengan presentase

19,2%, responden sebagai Karyawan Swasta sebanyak 3 orang dengan

presentase 5,8%, responden sebagai Pelajar/Mahasiswa sebanyak 29 orang

dengan presentase 55,8%, responden sebagai lain-lain sebanyak 1 orang

dengan presentase 1,9%.

3.2.3. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui tingkat kevalidan atau kesesuaian

suatu instrumen setiap penelitian yang dilakukan dengan menggunakan metode

kuesioner atau angket. Penulis melakukan uji validitas menggunakan product

moment pearson correlation melalui SPSS versi 21 dengan cara

membandingkan r hitung dengan r tabel. Nilai r hitung merupakan hasil

44

jawaban responden pada masing-masing pertanyaan di setiap variabel yang

dianalisis menggunakan program SPSS versi 21. Output untuk uji validitas

bernama Corrected Item Correlation. Sedangkan nilai r tabel penulis memakai

taraf signifikasi 5% adalah 0,279. Dibawah ini merupakan hasil uji validitas

melalui program SPSS versi 21 dapat dilihat pada tabel III.5 dan berikut adalah

tabel rangkumannya.

Tabel III.5

Hasil Uji Validitas X dan Y

Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan

Pelayanan Prima

X1 0,674 0,279 Valid X2 0,421 0,279 Valid X3 0,557 0,279 Valid X4 0,629 0,279 Valid X5 0,577 0,279 Valid X6 0,636 0,279 Valid X7 0,593 0,279 Valid X8 0,633 0,279 Valid X9 0,665 0,279 Valid X10 0,624 0,279 Valid

Kepuasan Pelanggan

Y1 0,529 0,279 Valid Y2 0,669 0,279 Valid Y3 0,630 0,279 Valid Y4 0,531 0,279 Valid Y5 0,685 0,279 Valid Y6 0,534 0,279 Valid Y7 0,656 0,279 Valid Y8 0,497 0,279 Valid Y9 0,551 0,279 Valid Y10 0,498 0,279 Valid

Sumber: Data yang diolah dengan SPSS 21 (2018)

Berdasarkan analisis tabel III.5 di atas maka dapat menunjukkan nilai-nilai r

dihitung semua indikator lebih besar dari r tabel artinya semua indikatornya

adalah alat ukur yang dapat dipercaya untuk mendapatkan nilai valid. Jadi

45

dapat diambil kesimpulan bahwa jika nilai r hitung variabel X dan variabel Y

lebih besar dari pada nilai r tabel, maka angket tersebut dinyatakan valid dan

dapat dilanjutkan ke tahap berikutnya.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi suatu jawaban

responden dari kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Pengujian

reliabilitas dilakukan dengan menghitung nilai Cronbach Alpha (α) dengan

cara memasukkan semua item variabel X (Pelayanan Prima) dan variabel Y

(Kepuasan Pelanggan) ke dalam SPSS versi 21. Dibawah ini terdapat hasil

analisis yang dilakukan oleh penulis yang digambarkan menggunakan tabel

sebagai berikut:

Tabel III.6

Hail Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha (α) Keterangan

Pelayanan Prima 0,846 Reliabel

Kepuasan Pelanggan 0,830 Reliabel

Sumber: Data yang diolah dengan SPSS 21 (2018)

Berdasarkan tabel III.6 di atas, dapat diketahui bahwa nilai Cronbach Alpha (α)

semua variabel masuk dalam kategori reliabel, sehingga dapat disimpulkan

kuesioner yang digunakan dalam penelitian adalah dapat dipercaya sebagai alat

ukur variabel.

46

3.2.4. Data Hasil Kuesioner Variabel Pelayanan Prima

Pada penelitian ini, penulis menyebarkan kuesioner sebanyak 52 kuesioner

kepada responden. Pada tahap penentuan sampel, penulis menentukan sampel

dengan metode Slovin. Pengambilan sampel dari 52 orang dengan taraf kesalahan

5% untuk dijadikan tolak ukur dalam perhitungan korelasi product moment.

Adapun hasil uraian jawaban mengenai hasil kuesioner yang telah dihitung oleh

penulis sesuai dengan kriteria jawaban yang terdapat dalam kuesioner tentang

pelayanan prima sebagai berikut:

1. Reliabilitas atau Kemudahan

Indikator ini membahas mengenai kemudahan dalam mendapatkan informasi

yang dibutuhkan oleh pelanggan dengan standar prosedur yang tidak berbelit-

belit yang direfleksikan pada butir pernyataan nomor 1. Berikut ini merupakan

hasil jawaban responden:

Tabel III.7

Hasil Jawaban Responden Tentang Reliabilitas

Alternatif Jawaban Poin Jawaban Kuesioner

Butir 1 Presentase (%) Sangat Setuju 5 27 51,9%

Setuju 4 23 44,2%

Netral 3 2 3,8%

Tidak Setuju 2 - -

Sangat Tidak Setuju 1 - -


Berdasarkan tabel III.7 di atas dapat diketahui bahwa informasi pernyataan

nomor 1 sebanyak 27 responden menjawab sangat setuju dengan presentase

sebesar 51,9%, 23 orang responden menjawab setuju dengan presentase

47

sebesar 44,2%, dan 2 orang responden menjawab netral dengan presentase

sebesar 3,8%.

2. Responsivitas atau Daya Tanggap

Indikator ini membahas tentang pelayanan yang diberikan bagian Front Office

ketika pelanggan tiba yang direfleksikan pada butir pernyataan nomor 2.

Berikut ini adalah hasil jawaban responden:

Tabel III.8

Hasil Jawaban Responden Tentang Responsivitas atau Daya Tanggap



Setuju 4 34 65,4%

Netral 3 - -

Tidak Setuju 2 - -





sebesar 34,6%, dan 34 orang responden menjawab setuju dengan presentase

sebesar 65,4%.

3. Kompetensi atau Pengetahuan

Indikator ini membahas mengenai kemampuan pegawai bagian Front Office

dalam menjawab pertanyaan pelanggan yang direfleksikan pada butir

pernyataan nomor 3. Berikut ini adalah hasil jawaban responden:

48

Tabel III.9

Hasil Jawaban Responden Tentang Kompetensi atau Pengetahuan



Setuju 4 29 55,8%

Netral 3 2 3,9%

Tidak Setuju 2 - -







sebesar 3,9%.

4. Akses

Indikator ini membahas tentang kemudahan kontak bagian Front Office untuk

dihubungi dan ditemui pada saat pelanggan menyampaikan keluhan yang

direfleksikan pada butir pernyataan nomor 4. Berikut ini adalah hasil jawaban

responden:

TABEL III.10

Hasil Jawaban Responden Tentang Akses



Setuju 4 29 55,8%

Netral 3 5 9,6%

Tidak Setuju 2 - -

49

Lanjutan hasil jawaban responden tentang akses


Total 52 100%

Sumber: Data primer yang diolah, 2018





sebesar 9,6%.

5. Kesopanan

Indikator ini membahas tentang kesopanan pegawai bagian Front Office

Lembaga Kursus dan Pelatihan National English Centre Cabang Utan Kayu

Jakarta dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yang direfleksikan

pada butir pernyataan nomor 5. Berikut ini adalah hasil jawaban responden:

TABEL III.11

Hasil Jawaban Responden Terhadap Kesopanan



Setuju 4 27 51,9%

Netral 3 - -

Tidak Setuju 2 - -





50


sebesar 51,9%.

6. Kompetensi

Indikator ini membahas tentang penyampaian informasi yang disampaikan

oleh bagian Front Office ke pelanggan dengan bahasa yang jelas dan mudah

dipahami yang direfleksikan pada butir pernyataan nomor 6. Berikut ini

adalah hasil jawaban responden:

TABEL III.12

Hasil Jawaban Responden Tentang Kompetensi



Setuju 4 29 55,8%

Netral 3 - -

Tidak Setuju 2 - -






sebesar 55,8%.

7. Kredibilitas

Indikator ini membahas tentang sifat jujur yang diberikan oleh bagian Front

Office dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan yang


responden.

51

TABEL III.13

Hasil Jawaban Responden Tentang Kredibilitas



Setuju 4 31 59,6%

Netral 3 6 11,5%

Tidak Setuju 2 - -







sebesar 11,5%.

8. Keamanan

Indikator ini membahas tentang terbebas dari bahaya resiko mengenai

kerahasiaan data pribadi setiap pelanggan sehingga terrbebas dari

penyalahgunaan data yang dilakukan oleh orang lain yang direfleksikan pada

butir pernyataan nomor 8. Berikut ini adalah hasil jawaban responden:

TABEL III.14

Hasil Jawaban Responden Tentang Keamanan



Setuju 4 25 48,1% Netral 3 10 19,2%

52

Lanjutan hasil jawaban responden tentang keamanan

Tidak Setuju 2 - -







sebesar 19,2%.

9. Kemampuan Memahami Pelanggan

Indikator ini membahas tentang kemampuan bagian Front Office dalam

memahami pelangganuntuk mendengarkan masalah pelanggan yang


responden:

TABEL III.15

Hasil Jawaban Responden Tentang Kemampuan Memahami

Pelanggan



Setuju 4 21 40,4%

Netral 3 3 5,8%

Tidak Setuju 2 - -



53





sebesar 5,8%.

10. Bukti Fisik

Indikator ini membahas tentang bagian Front Office yang berpenampilan

rapih dan bersih yang direfleksikan pada butir pernyataan nomor 10. Berikut

ini adalah hasil jawaban responden:

TABEL III.16

Hasil Jawaban Responden Tentang Bukti Fisik



Setuju 4 27 51,9%

Netral 3 1 1,9%

Tidak Setuju 2 - -







sebesar 1,9%.

54

TABEL III.17

Rekapitulasi Hasil Jawaban Responden Terhadap Pelayanan Prima

No Jawaban Responden Variabel Y Total

X X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10

1 4 5 5 5 5 5 4 3 4 4 44 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 41 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 7 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 48 8 5 5 5 3 4 4 3 3 4 4 40 9 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 41 10 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39 11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 12 4 4 3 3 5 5 4 5 4 5 42 13 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 49 14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 15 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 36 16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 21 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 48 22 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 41 23 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41 24 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39 25 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 46 26 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 46 27 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 44 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 29 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 30 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 31 4 4 5 3 4 5 3 5 5 4 42 32 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41 33 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 42 34 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 43 35 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 42 36 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 44 37 5 5 4 5 4 5 3 5 5 4 45 38 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 47

55

Lanjutan Rekapitulasi Hasil Jawaban Responden Terhadap Pelayanan Prima

39 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 44 40 4 4 5 3 4 4 3 3 3 4 37 41 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 41 42 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41 43 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 44 44 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 45 45 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 46 46 4 4 5 5 5 4 5 3 5 5 45 47 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 45 48 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 45 49 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 43 50 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 45 51 5 5 4 4 5 5 4 3 4 4 43 52 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 44

Total 230 226 227 221 233 231 217 215 225 231 2256 Sumber: Data primer yang diolah, 2018

3.2.5. Data Hasil Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan

Pada penelitian ini, penulis menyebarkan kuesioner sebanyak 52 kuesioner

kepada responden. Pada tahap penentuan sampel, penulis menentukan sampel

dengan metode Slovin. Pengambilan sampel dari 60 orang dengan taraf kesalahan

5% untuk dijadikan tolak ukur dalam perhitungan korelasi product moment.

Adapun hasil uraian jawaban mengenai hasil kuesioner yang telah dihitung oleh

penulis sesuai dengan kriteria jawaban yang terdapat dalam kuesioner tentang

kepuasan pelanggan sebagai berikut:

1. Keandalan

Indikator ini memahas tentang kemampuan bagian Front Office dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas

dan terpenuhi kebutuhannya dikarenakan pelayanan yang diberikan tepat

waktu dan tidak memerlukan waktu yang lama yang direfleksikan pada butir

pernyataan nomor 1 dan 2. Berikut ini adalah hasil jawaban responden:

56

TABEL III.18

Hasil Jawaban Responden Tentang Keandalan

Pilihan Jawaban

Poin Jawaban

Kuesioner Presentase (%)

Butir 1 Butir 2 Butir 1 Butir 2

Sangat Setuju 5 20 19 38,5% 36,5%

Setuju 4 27 28 51,9% 53,9%

Netral 3 5 5 9,6% 9,6%

Tidak Setuju 2 - - - -

Sangat Tidak Setuju

1 - - - -

Total 52 52 100% 100% Sumber: Data primer yang diolah, 2018





sebesar 9,6%.

Pada pernyataan nomor 2 sebanyak 19 responden menjawab sangat setuju

dengan presentase sebesar 36,5%, 28 orang responden menjawab setuju

dengan presentase sebesar 53,9%, dan 5 orang responden menjawab netral


2. Ketanggapan

Indikator ini membahas tentang kesediaan bagian Front Office untuk

membantu pelanggan dalam menangani masalah dengan cepat tanggap dan

cekatan sehingga pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan

57

yang direfleksikan pada butir pernyataan nomor 3 dan 4. Berikut ini adalah

hasil jawaban responden:

TABEL III.19

Hasil Jawaban Responden Tentang Ketanggapan

Alternatif

Jawaban

Poin

Jawaban

Responden Presentase(%)


Sangat Setuju 5 19 19 36,5% 36,5%

Setuju 4 31 32 59,6% 61,6%

Netral 3 2 1 3,9% 1,9%


Sangat Tidak

Setuju

1 - - - -

Total 52 52 100% 100%






sebesar 3,9%.





3. Jaminan

Indikator ini membahas tentang pengetahuan bagian Front Office yang

memberikan penjelasan kepada pelanggan dan jaminan kepada pelanggan

karena bagian Front Office memiliki data yang akurat yang dapat

58

dipertanggungjawabkan yang direfleksikan pada butir pernyataan nomor 5

dan 6. Berikut ini adalah hasil jawaban responden:

TABEL III.20

Hasil Jawaban Responden Tentang Jaminan

Alternatif

Jawaban

Poin

Jawaban



Sangat Setuju 5 17 13 32,7% 25%

Setuju 4 27 31 51,9% 59,6%

Netral 3 8 8 15,4% 15,4%


Sangat Tidak Setuju 1 - - -






sebesar 15,4%.


dengan presentase sebesar 25%, 31 orang responden menjawab setuju dengan

presentase sebesar 59,6%, dan 8 orang responden menjawab netral dengan

presentase sebesar 15,4%.

4. Empati

Indikator ini membahas tentang perhatian bagian Front Office untuk

memberikan perhatian, mendengarkan dan melayani dengan sepenuh hati

serta memberikan perlakuan yang sama kepada setiap pelanggan yang datang

59

tentang keluhan pelanggan yang direfleksikan pada butir pernyataan nomor 7

dan 8. Berikut ini adalah hasil jawaban responden:

TABEL III.21

Hasil Jawaban Responden Tentang Empati

Alternatif

Jawaban

Poin

Jawaban



Sangat Setuju 5 13 20 25% 38,5%

Setuju 4 35 30 67,3% 57,7%

Netral 3 4 2 7,7% 3,8%


Sangat Tidak

Setuju 1 - - - -

Total 52 52 100% 100%




sebesar 25%, 35 orang responden menjawab setuju dengan presentase sebesar

67,3%, dan 4 orang responden menjawab netral dengan presentase sebesar

7,7%.





5. Bukti Langsung

Indikator ini membahas tentang penampilan fisik fasilitas layanan dan

perlengkapan kerja yang mendukung padabagian Front Office seperti ruang

tunggu dan tersedianya fasilitas kantor serta perlengkapan kerja yang

60

mendukung dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yang

direfleksikan pada butir pernyataan nomor 9 dan 10. Berikut ini adalah hasil

jawaban responden:

TABEL III.22

Hasil Jawaban Responden Tentang Bukti Langsung

Alternatif Jawaban Poin

Jawaban Responden Presentase(%)


Sangat Setuju 5 22 26 42,3% 50%

Setuju 4 30 25 57,7% 48,1%

Netral 3 - 1 - 1,9%


Sangat Tidak Setuju 1 - - - -

Total 52 52 100% 100% Sumber: Data primer yang diolah, 2018




sebesar 57,7%.


dengan presentase sebesar 50%, 30 orang responden menjawab setuju dengan

presentase sebesar 48,1%, dan 1 orang responden menjawab netral dengan

presentase sebesar 1,9%.

61

TABEL III.23

Rekapitulasi Hasil Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan

No Jawaban Responden Variabel Y

Total Y Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10

1 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 43 2 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 36 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 49 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 44 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 44 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 7 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 46 8 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 37 9 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 43 10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 12 4 3 4 5 3 3 3 5 5 5 40 13 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 48 14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 15 3 3 3 4 3 3 4 4 4 5 36 16 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 45 17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 21 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 44 22 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 42 23 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 25 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 46 26 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 45 27 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 42 28 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 42 29 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 38 30 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 37 31 3 3 4 4 4 3 4 5 5 5 40 32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39 33 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 44 34 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 44 35 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 41 36 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41

62

Lanjutan Rekapitulasi Hasil Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan

37 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 44 38 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 45 39 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 41 40 5 3 4 4 3 3 4 4 4 4 38 41 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 42 42 4 4 4 5 5 3 4 5 4 5 43 43 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 47 44 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 45 45 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 49

Total 183 177 190 180 174 184 174 191 199 198 1929 Sumber: Data primer yang diolah, 2018

3.2.6. Tabel Penolong

Setelah menjabarkan hasil perolehan jawaban responden berdasarkan

masing-masing variabel, maka penulis akan menghitung pengaruh promosi

terhadap penjualan dengan menggunakan teknik perhitungan korelasi product

moment. Berikut adalah tabel penolong dalam bentuk korelasi:

TABEL III.24

Tabel Penolong Variabel X Terhadap Y

No X Y X.Y X2 Y2 1 44 43 1892 1936 1849 2 40 36 1440 1600 1296 3 50 49 2450 2500 2401 4 41 44 1804 1681 1936 5 41 44 1804 1681 1936 6 50 50 2500 2500 2500 7 48 46 2208 2304 2116 8 40 37 1480 1600 1369 9 41 43 1763 1681 1849 10 39 40 1560 1521 1600 11 50 50 2500 2500 2500 12 42 40 1680 1764 1600 13 49 48 2352 2401 2304 14 50 50 2500 2500 2500 15 36 36 1296 1296 1296 16 50 45 2250 2500 2025

63

Lanjutan Tabel Penolong Variabel X Terhadap Y

17 50 50 2500 2500 2500 18 40 40 1600 1600 1600 19 40 40 1600 1600 1600 20 40 40 1600 1600 1600 21 48 44 2112 2304 1936 22 41 42 1722 1681 1764 23 41 39 1599 1681 1521 24 39 40 1560 1521 1600 25 46 46 2116 2116 2116 26 46 45 2070 2116 2025 27 44 42 1848 1936 1764 28 40 42 1680 1600 1764 29 39 38 1482 1521 1444 30 37 37 1369 1369 1369 31 42 40 1680 1764 1600 32 41 39 1599 1681 1521 33 42 44 1848 1764 1936 34 43 44 1892 1849 1936 35 42 41 1722 1764 1681 36 44 41 1804 1936 1681 37 45 44 1980 2025 1936 38 47 45 2115 2209 2025 39 44 41 1804 1936 1681 40 37 38 1406 1369 1444

414 41 42 1722 1681 1764 42 41 43 1763 1681 1849 43 44 47 2068 1936 2209 44 45 45 2025 2025 2025 45 46 49 2254 2116 2401 46 45 42 1890 2025 1764 47 45 43 1935 2025 1849 48 45 43 1935 2025 1849 49 43 43 1849 1849 1849 50 45 44 1980 2025 1936 51 43 44 1892 1849 1936 52 44 44 1936 1936 1936

Total 2256 2232 97436 98580 96488 Sumber: Data primer yang diolah, 2018

64

3.3. Analisis Variabel Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan

3.3.1. Uji Koefisen Korelasi

Untuk mengetahui seberapa besar perhitungan dan kuatnya hubungan

antara pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan pada Lembaga Kursus dan

Pelatihan National English Centre Cabang Utan Kayu Jakarta maka digunakan uji

koefisien korelasi dengan bantuan program SPSS versi 21 sebagai berikut:

Tabel III.25

Hasil Koefisien Korelasi

Correlations

Pelayanan_Prima Kepuasan_Pelanggan

Pelayanan_Prima

Pearson Correlation 1 ,867**

Sig. (2-tailed) ,000

N 52 52

Kepuasan_Pelanggan

Pearson Correlation ,867** 1

Sig. (2-tailed) ,000

N 52 52

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber: Data yang diolah dengan SPSS 21, 2018

Berdasarkan tabel di atas informasi yang didapat bahwa diketahui nilai

korelasi (hubungan) antara pelayanan prima dengan kepuasan pelanggan sebesar

0,867. Berdasarkan tabel pedoman interpretasi koefisien korelasi, nilai tersebut

masuk dalam kategori sangat kuat. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat

hubungan yang positif sebesar 0,867 antara pelayanan prima terhadap kepuasan

pelanggan. Berdasarkan perhitungan korelasi diatas dapat diambil kesimpulan

terdapat hubungan yang positif.

65

3.3.2. Uji Koefisien Determinasi

Uji koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Pelanggan.

H0 : Tidak ada pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Pelanggan.

H1 : Adanya pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Pelanggan

Kriteria uji yang digunakan yaitu :

Jika signifikasi > 0,05, maka H0 diterima

Jika signifikasi < 0,05, maka H0 ditolak

Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi dengan menggunakan

SPSS versi 21 adalah sebagai berikut:

Tabel III.26

Tabel Anova

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean

Square

F Sig.

1

Regressio

n

513,765 1 513,765 151,172 ,000b

Residual 169,927 50 3,399

Total 683,692 51

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Pelayanan_Prima Sumber: Data yang diolah dengan SPSS 21, 2018

Dalam penelitian ini digunakan tingkat signifikasi 0,05 (5%). Hasil uji F

dilihat dalam tabel Anova di atas dalam kolom sig. sebesar 0,000. Jika nilai

signifikasi 0,000 < 0,05, maka keputusannya H1 diterima. Dari data di atas dapat

disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Pelayanan Prima

terhadap Kepuasan Pelanggan.

66

Tabel III.27

Tabel SPSS Determinasi

Model Summary

Model R R

Squar

e

Adjusted

R Square

Std. Error

of the

Estimate

Change Statistics

R Square

Change

F Change df1 df2 Sig. F

Change

1 ,867

a

,751 ,746 1,844 ,751 151,172 1 50 ,000

a. Predictors: (Constant), Pelayanan_Prima

Sumber: Data yang diolah dengan SPSS 21, 2018

Berdasarkan hasil penggolahan melalui SPSS 21 dapat diketahui bahwa

nilai R Square atau koefisien determinasi adalah 0.751 atau 75,1%, yang artinya

bahwa Pelayanan Prima terhadap kepuasan pelanggan pada Lembaga Pendidikan

dan Pelatihan Cabang Utan Kayu Jakarta sebesar 75,1% dan sisanya sebesar

24,9% dipengaruhi oleh faktor lain seperti citra perusahaan, budaya organisasi,

dan faktor lain yang membutuhkan penelitian lebih lanjut. Dari hasil uji

determinasi di atas dapat diketahui bahwa antara pengaruh pelayanan prima

terhadap kepuasan pelanggan pada Lembaga Pendidikan dan Pelatihan Cabang

Utan Kayu Jakarta, pelayanan prima hanya mempengaruhi 75,1% sedangkan

sisanya 24,9% dipengaruhi oleh faktor lain seperti citra perusahaan, budaya

organisasi, dan faktor lain yang membutuhkan penelitian lebih lanjut.

3.3.3. Uji Persamaan Regresi

Uji persamaan regresi sederhana digunakan untuk memprediksikan

seberapa jauh perubahan Variabel Y, apabila nilai variabel X diubah atau

dimanipulasi. Selain itu analisis ini digunakan untuk membuktikan seberapa besar

pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan pada Lembaga Kursus

67

dan Pelatihan National English Centre cabang Utan Kayu Jakarta. Berdasarkan

perhitungan persamaan regresi menggunakan SPSS versi 21 adalah sebagai

berikut:

Tabel III.28

Hasil Analisa Regresi Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 5,869 3,025 1,940 ,058

Pelayanan_Prima ,854 ,069 ,867 12,295 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan Sumber: Data yang diolah dengan SPSS 21, 2018

Berdasarkan tabel perhitungan di atas, dapat diperoleh persamaan yaitu:

Y= 5,869 + 0,854X. Dimana Y= Kepuasan Pelanggan dan X= Pelayanan Prima.

Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa nilai Konstanta sebesar 5,869

menyatakan bahwa jika X = 0 atau tanpa adanya Pelayanan Prima maka Kepuasan

Pelanggan sebesar 5,869 dimana jika X naik 1 angka atau setiap kenaikan

Pelayanan Prima sebesar 1 maka akan menaikkan Kepuasan Pelanggan sebesar

6,723. Berdasarkan dari analisis tersebut hubungan antara pelayanan prima

dengan kepuasan pelanggan adalah positif atau searah. Jadi dapat disimpulkan

bahwa terdapat pengaruh antara pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan

pada Lembaga Kursus dan Pelatihan National English Centre yang memiliki

hubungan positif atau searah.

Documents

BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · Dengan mendirikan lembaga pendidikan maka kita telah berpartisipasi . 27 ... Mengumpulkan data-data dan membuat proposal Pelatihan yang