BAB III PEMBAHASAN...bahwa koefisien reliabilitas variabel Kualitas Pelayanan (X) = 0,879 lebih besar dari 0,8 adalah baik dan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) = 0,853 lebih besar dari

30

BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum Perusahaan

3.1.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan

Sejarah Taman Mini Indonesia Indah dimulai pada tanggal 13 Maret

1970. Pada saat itu penggagas pembangunan Taman Mini "Indonesia Indah" (TMII)

adalah Siti Hartinah Soeharto, akrab dipanggil Ibu Tien Soeharto menyampaikan

gagasan yang dilandasi oleh suatu keinginan untuk membangkitkan kebanggaan dan

rasa cinta terhadap bangsa dan tanah air, serta untuk memperkenalkan Indonesia

kepada bangsa-bangsa lain di dunia yaitu pembangunan Miniatur Indonesia. Bentuk

dan sifat isian proyek berupa bangunan utama bercorak rumah-rumah adat yang

dilengkapi dengan pergelaran kesenian, kekayaan flora-fau-na, dan benda budaya

lain dari masing-masing daerah yang ada di Indonesia.

Lalu pada 30 Januari 1971, Ibu Tien Soeharto dengan di dampingi Menteri

Dalam Negeri Amir Mahmud untuk pertama kalinya memaparkan maksud dan

tujuan pembangunan Miniatur Indonesia "Indonesia Indah" di depan umum.

Pada tanggai 30 Juni 1972 pembangunan dimulai tahap demi tahap secara

bersinambungan. Berkat kegotong-royongan semua potensi dalam kurun waktu tiga

tahun pembangunan TMII tahap pertama dinyatakan selesai.

Hingga pada akhirnya tanggal 25 April 1975 Di bawah terik matahari sore

langit kota Jakarta, Taman Mini "Indonesia Indah" diresmikan pembukaannya oleh

Presiden Soeharto, Dan berdiri hingga sekarang.

31

Taman Mini Indonesia Indah juga mempunyai Visi dan Misi sebagai berikut :

1. Memperkenalkan Kebudayaan dan Kekayaan Alam kepada Bangsa Indonesia

dan Bangsa lain:

a) Mengembangkan kerjasama kemitraan dan jaringan kerja dengan berbagai

pihak diantara lembaga Konservasi, Pelaku Usaha Rekreasi

b) Meningkatkan kualitas koleksi budaya, flora dan fauna nusantara di TMII

c) Meningkatkan mutu pelayanan bagi pengunjung dan para mitra.

2. Mempromosikan potensi keunikan unggulan daerah untuk menarik Wisatawan

dan Investor:

a) Menyediakan sarana informasi potensi unggulan daerah yang menarik dan

komunikatif.

b) Memberikan jaminan kepastian hukum bagi insvestor.

c) Memperkuat data base dan penguatan kualitas SDM.

3. Mengembangkan RIEKKA yang produktif dan berdaya guna sebagai sumber

inspirasi peradaban bangsa.

a) Menyediakan sarana wisata dan pendidikan yang sehat dan nyaman.

b) Meningkatkan produktifitas pengelolaan potensi wahana-wahana

dilingkungan TMII.

c) Meningkatkan mutu Standar kompentensi pengelola wahana-wahana

dilingkungan TMII.

3.1.2 Struktur dan Tata Kerja Organisasi

Struktur Organisasi Kepala Bagian Pelayanan dan Informasi di Taman Mini

Indonesia Indah dapat dilihat pada gambar III.1 dibawah ini :

32

Kepala Bagian Pelayanan dan

Informasi

Kepala Seksi Perpustakaan

Staff

Kepala Seksi Pemandu Wisata

dan TIC

Staff

Staff

Staff

Staff

Staff

Kepala Seksi PKL dan Penelitian

Gambar III.1.

Struktur Organisasi Kepala Bagian Pelayanan dan Informasi di Taman Mini

Indonesia Indah Jakarta

Sumber: Taman Mini Indonesia Indah

33

Tugas dan Wewenang para Staff di Taman Mini Indonesia Indah Bagian Pelayanan

dan Informasi

1. Kepala Bagian Pelayanan dan Informasi

Tugas dan Wewenang :

1. Penanggung jawab terhadap semua divisi pelayanan dan informasi.

2. Penanggung jawab dalam pengambilan keputusan untuk divisi pelayanan

dan informasi.

2. Kepala Seksi Perpustakaan


1. Penanggung jawab kebersihan, kerapihan, dan buku-buku yang disimpan di

perpustakaan Taman Mini Indonesia Indah.

3. Kepala Seksi Pemandu Wisata dan TIC


1. Penanggung jawab Turis dari Luar Kota/Luar Negeri yang ingin berkeliling

di Taman Mini Indonesia Indah.

4. Kepala Seksi PKL dan Penelitian


1. Penanggung jawab Mahasiswa/i dan Pelajar yang ingin PKL atau Riset di

Taman Mini Indonesia Indah.

2. Mengurus berkas-berkas peserta PKL atau Riset.

3. Mendata Mahasiswa/i dan Pelajar yang telah melakukan PKL atau Riset.

5. Staff


1. Membantu mengurus tugas-tugas yang dikerjakan di divisi masing-masing.

2. Memberikan Ide-ide baru untuk tujuan kedepan di masing-masing divisi.

34

3.1.3. Kegiatan di Taman Mini Indonesia Indah

Aktivitas dalam kegiatan Taman Mini Indonesia Indah mempunyai kegiatan

rutin, yaitu :

1. Taman Mini Indonesia Indah berkegiatan untuk memperkenalkan budaya dari

seluruh penjuru yang ada di Indonesia.

2. Selain memperkenalkan budaya yang ada di Indonesia, Taman Mini Indonesia

Indah juga melakukan penjualan souvenir dan penyewaan baju adat dari

berbagai jenis suku yang ada di Indonesia.

3. Taman Mini Indonesia Indah juga disetiap akhir pekan mengadakan serangkaian

acara olahraga seperti Senam Jantung Sehat.

3.2. Data Penelitian

3.2.1. Populasi dan Sampel

Penulis melakukan pengambilan data pada bulan Mei 2019 dengan

menggunakan metode pengambilan (non probability sampling) jenis insidental

sampling yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan penulis dapat dijadikan

sampel. Dalam penelitian ini penulis mengambil sebanyak 80 sampel pelanggan yang

ada di Taman Mini Indonesia Indah.

3.2.2. Karakteristik Responden

Berikut ini adalah data uraian tentang profil responden dilihat dari usia,

jenis kelamin, dan pendidikan terakhir. Data tersebut dapat disajikan dalam tabel

seperti di bawah ini :

35

1. Usia

Tabel III.1.

Karakteristik Responder Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Persentase

18-26 27 33.75%

27-35 35 43.75%

36-44 13 16.25%

>45 5 6.25%

Jumlah 80 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2019

Berdasarkan tabel III.1. di atas dapat diketahui bahwa responder dengan usia

18-26 tahun sebanyak 27 responden dengan persentase 33.75%, usia 27-35 tahun

sebanyak 35 responden dengan persentase 43.75%, usia 36-44 tahun sebanyak

13 responden dengan persentase 16.25%, dan usia >45 tahun sebanyak 5

responden dengan persentase 6.25%.

2. Jenis Kelamin

Tabel III.2.

Karakteristik Reponder Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki-Laki 42 52.5%

Perempuan 38 47.5%

Jumlah 80 100%

Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner, 2019

Berdasarkan tabel III.2. di atas dapat diketahui bahwa responden ternyata

didominasi oleh pelanggan yang berjenis kelamin Laki-Laki sebanyak 42

36

responden dengan persentase 52.5%, sedangkan responden berjenis kelamin

Perempuan sebanyak 38 dengan persentasi 47.5%.

3. Pendidikan Terakhir

Tabel III.3.

Karakteristik Reponden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan

Terakhir

Frekuensi Persentase

SMA 30 37.5%

D3 13 15%

S1 27 33.75%

S2 3 3.75%

Lain-Lain 8 10%

Jumlah 80 100%


Berdasarkan tabel III.3. di atas dapat diketahui bahwa responden dengan

pendidikan terakhir SMA sebanyak 30 responden dengan persentase 37.5%, D3

sebanyak 13 responden dengan persentase 15%, S1 sebanyak 27 responden

dengan persentase 33.75%, S2 sebanyak 3 responden dengan persentase 3.75%,

dan yang Lain-Lain sebanyak 8 responden dengan persentase 10%.

4. Pekerjaan

Tabel III.4.

Karakteristik Reponden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase

Pelajar/Mahasiswa 9 11.25%

37

Tabel Lanjutan III.4.

Pegawai Negeri 17 21.25%

Pegawai Swasta 18 22.5%

Wiraswasta 15 18.75%

Lain-Lain 21 26.25%

Jumlah 80 100%



berdasarkan pekerjaan Pelajar/Mahasiswa sebanyak 9 responden dengan

persentase 11.25%, Pegawai Negeri sebanyak 17 responden dengan persentase

21.25%, Pegawai Swasta sebanyak 18 responden dengan persentase 22.5%,

Wiraswasta sebanyak 15 responden dengan persentase 18.75%, dan pekerjaan

Lain-Lain sebanyak 21 responden dengan persentase 26.25%.

5. Status Pernikahan

Tabel III.5.

Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan

Status Pernikahan Frekuensi Persentase

Belum Menikah 36 45%

Menikah 44 55%

Jumlah 80 100%

Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner,2019


Status Belum Menikah sebanyak 36 responden dengan presentase 45%, dan

Status Menikah sebanyak 44 responden dengan presentase 55%.

38

3.2.3. Uji Instrumen Penelitian

Uji validitas dan reliabilitas instrument dalam penelitian ini akan dilakukan

pada setiap item pernyataan, yang terdiri dari sepuluh item pernyataan. Penulis

menguji validitas dan reliabilitas instrument penelitian ini menggunakan SPSS versi

25. Menurut (Nurhidayati & Yuliantari, 2018) uji validitas digunakan untuk

mengetahui seberapa cermat suatu instrument atau item-item dalam mengukur apa

yang ingin diukur.

1. Uji Validitas

Perhitungan dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel.

Nilai r hitung merupakan hasil kolerasi jawaban responden yang dihitung

menggunakan Metode Kolerasi Pearson. Nilai r tabel dapat dilihat pada tabel r

dengan taraf signifikan 0.5% atau setara 0,1 dengan derajat kebebasan df = n-k

atau 80-2 = 78 sebesar 0,2199 (Lihat pada lampiran r tabel). Hasil perhitungan

validitas dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel III.6.

Hasil Validitas Kualitas Pelayanan

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

X1 34.70 23.301 .482 .875

X2 35.38 22.212 .515 .874

X3 34.98 21.898 .549 .871

X4 35.03 21.569 .605 .867

X5 35.03 21.999 .571 .869

X6 35.07 20.728 .787 .853

X7 35.05 21.314 .648 .864

X8 34.86 21.943 .596 .868

39


X9 35.03 21.797 .659 .863

X10 34.99 21.582 .639 .864

Sumber : Perhitungan SPSS 25, 2019

Tabel III.7.

Hasil Validitas Kepuasan Pelanggan

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

Y1 36.00 19.392 .538 .841

Y2 35.79 20.195 .451 .848

Y3 36.09 18.714 .562 .840

Y4 36.33 19.336 .550 .840

Y5 35.88 18.896 .658 .831

Y6 35.81 19.597 .551 .840

Y7 35.81 19.142 .594 .836

Y8 35.89 19.342 .536 .841

Y9 35.91 18.688 .594 .836

Y10 35.83 19.842 .534 .842


Tabel III.8.

Hasil Validitas

Variabel Indikator r Hitung r Tabel Keterangan

Ku

alit

as P

elay

anan

X1 0.482

0,2199

Valid

X2 0.515 Valid

X3 0.549 Valid

X4 0.605 Valid

X5 0.571 Valid

X6 0.787 Valid

X7 0.648 Valid

X8 0.596 Valid

X9 0.659 Valid

X10 0.639 Valid

40


Ku

alit

as P

elan

ggan

Y1 0.538

0,2199

Valid

Y2 0.451 Valid

Y3 0.562 Valid

Y4 0.55 Valid

Y5 0.658 Valid

Y6 0.551 Valid

Y7 0.594 Valid

Y8 0.536 Valid

Y9 0.594 Valid

Y10 0.534 Valid


Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel III.7 dapat disimpulkan bahwa

semua item pernyataan yang terdapat dalam kuesioner penelitian Kualitas

Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan adalah valid, sesuai dengan kriteria uji

validitas r hitung lebih besar dari 0,2199.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan menggunakan Cronbach Alpha. Untuk menentukan

reliabel atau tidaknya instrument dapat diinterpretasikan dengan batasan yang

lebih dari 0,4 adalah cukup reliabel, sedangkan batasan 0,6 adalah reliable dan

diatas 0,8 adalah sangat reliable (Tabel II.3). Hasil perhitungan reliabilitas dapat

dilihat pada tabel berikut :

Tabel III.9.

Hasil Reliabilitas Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.879 10


41

Tabel III.10.

Hasil Reliabilitas Kepuasan Pelanggan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.853 10


Tabel III.11.

Hasil Reliabilitas

Variabel Cronbach's

Alpha Keterangan

Kualitas Pelayanan .879 Sangat Reliabel

Kepuasan Pelanggan .853 Sangat Reliabel


Berdasarkan hasil perhitungan SPSS pada tabel III.11. dapat dinyatakan

bahwa koefisien reliabilitas variabel Kualitas Pelayanan (X) = 0,879 lebih besar

dari 0,8 adalah baik dan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) = 0,853 lebih besar

dari 0,8 adalah baik. Sehingga dapat disimpulkan seluruh butir pernyataan

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan adalah sangat reliabel.

3.2.4. Data Hasil Kuesioner Variabel X

Berdasarkan kuesioner yang penulis sebar ke 80 orang reponden, dengan

taraf kesalahan sebesar 5%, maka hasil yang diperoleh sebagai berikut :

1. Tangibles (Faktor Fisik)

Dimensi ini menjelaskan tentang faktor fisik dari pelayanan yang diberikan,

seperti : fasilitas dan kebersihan. Pernyataan tersebut diterapkan pada butir

pernyataan nomor satu sampai empat. Berikut adalah hasil dari jawaban

responden :

42

Tabel III.12.

Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Tangibles (Faktor Fisik)

Alternatif

Jawaban

Kuesioner Kuesioner Kuesioner Kuesioner

1 2 3 4

SM 25 31.25% 8 10% 20 25% 19 23.75%

M 46 57.50% 32 40% 36 45% 33 41.25%

C 9 11.25% 34 42.50% 22 27.50% 27 33.75%

TM 0 0.00% 6 7.50% 2 2.50% 1 1.25%

STM 0 0.00% 0 0.00% 0 0.00% 0 0.00%

Jumlah 80 100% 80 100% 80 100% 80 100%


Berdasarkan tabel III.12. dapat diketahui bahwa pada pernyataan nomor satu

mengenai fasilitas tempat parkir yang luas sebanyak 31.25% responden

menjawab sangat memuaskan, 57.50% reponden menjawab memuaskan, 11.25%

responden menjawab cukup. Pernyataan nomor dua mengenai kondisi bangunan

toilet sebanyak 10% responden menjawab sangat memuaskan, 40% responden

menjawab memuaskan, 42.50% responden menjawab cukup, 7.50% responden

menjawab tidak memuaskan. Pernyataan nomor tiga mengenai tersedianya

sarana penyewaan sepeda untuk sarana berkeliling sebanyak 25% responden

menjawab sangat memuaskan, 45% responden menjawab memuaskan, 27.50%

responden menjawab cukup, 7.50% responden menjawab tidak memuaskan.

Pernyataan nomor empat mengenai lingkungan yang bersih sebanyak 23.75%

responden menjawab sangat memuaskan, 41.25% responden menjawab

memuaskan, 33.15% responden menjawab cukup, 1.25 responden menjawab

tidak memuaskan.

43

2. Reliability (Reliabilitas)

Dimensi ini menjelaskan tentang kemampuan melakukan layanan atau jasa

yang diharapkan secata meyakinkan,akurat,dan konsisten, seperti : petugas

memberikan pelayanan yang tepat dan ketepatan waktu buka dan tutup tempat

wisata. Pernyataan tersebut diterapkan pada butir pertanyaan nomor lima dan

enam. Berikut ini adalah hasil dari jawaban responden :

Tabel III.13.

Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Reliability (Reabilitas)

Alternatif jawaban Kuesioner Kuesioner

5 6

SM 17 21.25% 14 17.50%

M 37 46.25% 40 50%

C 25 31.25% 24 30%

TM 1 1.25% 2 2.50%

STM 0 0.00% 0 0.00%

Jumlah 80 100% 80 100%

Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner,2019

Berdasarkan tabel III.13. dapat diketahui bawha pernyataan pada nomor lima

mengenai ketepatan waktu buka dan tutup tempat wisata sebanyak 21.25%


memuaskan, 31.25% responden menjawab cukup, dan 1.25% responden

menjawab tidak setuju. Pernyataan nomor enam mengenai petugas memberikan

pelayanan yang tepat sebanyak 17.50% responden menjawab sangat

memuaskan, 50% responden menjawab memuaskan, 30% responden menjawab

cukup,dan 2.50% responden menjawab tidak memuaskan.

44

3. Responsibility (Daya Tanggap)

Dimensi ini menjelaskan tentang kemampuan memberikan layanan cepat

tanggap dalam menanggapi kesulitan pengunjung, yang diterapkan pada butir

pernyataan nomor tujuh. Berikut ini adalah hasil dari jawaan responden :

Tabel III.14.

Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Responsibility (Daya Tanggap)

Alternatif Jawaban Kuesioner

7

SM 16 20%

M 39 48.75%

C 22 27.50%

TM 3 3.75%

STM 0 0.00%

Jumlah 80 100%


Berdasarkan tabel III.14. dapat diketahui bahwa pernyataan pada nomor tujuh

mengenai menanggapi kesulitan pengunjung sebanyak 20% responden

menjawab sangat memuaskan, 48.75% responden menjawab memuaskan,

27.50% responden menjawab cukup, 3.75% responden menjawab tidak

memuaskan.

4. Assurance (Jaminan dan Kepastian)

Dimensi ini menjelaskan tentang jaminan yang diberikan kepada pelanggan,

seperti : kenyamanan dan keamanan yang terjamin saat menggunakan fasilitas,

pernyataan ini diterapkan pada butir pernyataan nomor delapan dan sembilan.

Berikut ini adalah hasil dari jawaban responden :

45

Tabel III.15.

Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Assurance (Jaminan)

Alternatif Jawaban Kuesioner Kuesioner

8 9

SM 22 27.50% 14 17.50%

M 40 50% 43 53.75%

C 17 21.25% 22 27.50%

TM 1 1.25% 1 1.25%

STM 0 0.00% 0 0.00%

Jumlah 80 100% 80 100%


Berdasarkan tabel III.15. dapat diketahui bahwa pernyataan pada nomor

delapan mengenai kenyamanan yang terjamin saat menggunakan fasilitas

sebanyak 27.50% responden menjawab sangat memuaskan, 50% responden


menjawab tidak memuaskan. Pernyataan nomor sembilan mengenai keamanan

yang terjamin saat menggunakan fasilitas sebanyak 17.50% responden

menjawab sangat memuaskan, 53.75% responden menjawab memuaskan,

27.50% responden menjawab cukup, 1.25% responden menjawab tidak

memuaskan.

5. Emphaty (Empati)

Dimensi ini menjelaskan tentang biaya masuk yang terjangkau dan sesuai

dengan fasilitas yang ada yang diterapkan pada butir pernyataan nomor sepuluh.


46

Tabel III.16.

Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Emphaty (Empati)


10

SM 18 22.50%

M 38 47.50%

C 23 28.75%

TM 1 1.25%

STM 0 0.00%

Jumlah 80 100%



sepuluh mengenai biaya masuk yang terjangkau dan sesuai dengan fasilitas

yang ada sebanyak 22.50% responden menjawab sangat memuaskan, 47.50%

responden menjawab memuaskan, 28.75% responden menjawab cukup, 1.25%

responden menjawab tidak memuaskan.

Untuk mengetahui hasil rekapitulasi jawaban responden tentang Kualitas

Pelayanan (Variabel X) maka dapat diketahui pada tabel III.16. sebagai berikut :

Tabel III.17.

Rekapitulasi Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan (Variabel X)

No X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Jumlah

1 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 38

2 4 4 5 4 2 3 3 4 4 2 35

3 4 2 5 4 3 4 3 4 4 4 37

4 5 3 3 3 3 2 3 3 3 3 31

5 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 32

6 4 4 4 5 3 4 3 4 4 3 38

7 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 42

47


8 5 4 5 3 5 4 5 4 4 4 43

9 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31

10 3 3 3 4 3 3 4 5 3 3 34

11 4 3 4 5 5 4 4 5 5 4 43

12 4 3 3 4 4 4 3 3 4 5 37

13 4 3 4 4 3 3 3 4 3 5 36

14 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 42

15 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 34

16 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 40

17 5 4 4 4 3 4 4 5 4 3 40

18 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 43

19 5 3 3 3 4 4 4 5 5 5 41

20 5 3 3 4 5 3 2 5 4 4 38

21 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 36

22 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 35

23 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 43

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

25 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 46

26 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 37

27 4 3 5 4 3 4 4 4 4 5 40

28 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 39

29 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 47

30 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 36

31 4 2 5 3 3 4 4 3 3 4 35

32 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 43

33 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39

34 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 47

35 5 5 4 3 4 5 5 3 3 5 42

36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

37 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 42

38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

39 5 5 5 3 3 5 5 5 4 5 45

40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

41 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 46

42 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 42

43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

44 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 40

45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

46 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 46

47 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 47

48


48 5 5 5 3 3 4 4 4 4 3 40

49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

50 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 45

51 4 3 3 5 4 4 3 5 4 4 39

52 5 3 4 4 3 3 4 5 5 4 40

53 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 34

54 4 3 5 4 4 4 5 3 3 4 39

55 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 48

56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

57 4 2 3 2 3 3 4 4 4 4 33

58 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 38

59 5 3 4 3 3 4 4 5 4 4 39

60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

63 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 34

64 3 4 4 3 3 3 2 4 4 3 33

65 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3 32

66 4 3 2 3 4 3 3 3 3 3 31

67 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 33

68 4 3 5 4 4 4 5 3 4 5 41

69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

70 5 2 3 4 4 4 4 4 5 4 39

71 5 2 3 3 4 4 4 4 4 3 36

72 5 3 4 4 4 4 5 4 3 5 41

73 5 4 4 5 3 4 5 5 4 4 43

74 4 5 5 5 5 5 3 4 4 4 44

75 4 2 3 3 4 2 3 3 4 3 31

76 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 36

77 4 3 2 3 3 4 3 2 3 3 30

78 3 3 4 3 4 3 3 4 2 3 32

79 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 36

80 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 37

Jumlah 336 282 314 310 310 306 308 323 310 313 3112

Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner 2019

49

3.2.5. Data Hasil Kuesioner Variabel Y

Berdasarkan kuesioner yang penulis sebar ke 80 orang responden, dengan

taraf kesalahan 5% maka hasil yang diperoleh sebagai berikut :

1. Tangibles (Faktor Fisik)

Dimensi ini menjelaskan tentang kepuasan pelanggan terhadap faktor fisik

atau bukti nyata dari pelayanan petugas yang diberikan kepada pelanggan,

seperti : lingkungan yang bersih, tempat parkir yang mudah dicari, peta mini

yang berada disetiap persimpangan, dan letak toilet yang mudah dicari,

pernyataan tersebut diterapkan pada butir pernyataan nomor satu sampai empat.


Tabel III.18.

Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Tangibles (Faktor Fisik)

Alternatif

Jawaban

Kuesioner Kuesioner Kuesioner Kuesioner

1 2 3 4

SM 16 20% 24 30% 17 21.25% 7 8.75%

M 45 56.25% 44 55% 38 47.50% 39 48.75%

C 16 20% 11 13.75% 20 25% 29 36.25%

TM 3 3.75% 1 1.25% 5 6.25% 5 6.25%

STM 0 0 0 0 0 0 0 0

Jumlah 80 100% 80 100% 80 100% 80 100%


Berdasarkan tabel III.18. dapat diketahui bahwa pada pernyataan nomor satu

mengenai lingkungan yang bersih sebanyak 20% responden menjawab sangat

memuaskan, 56.25% responden menjawab memuaskan, 20% responden

menjawab cukup, 3.75% responden menjawab tidak memuaskan. Pernyataan

50

nomor dua mengenai tempat parkir yang mudah dicari sebanyak 30% responden

menjawab sangat memuaskan, 55% responden menjawab memuaskan, 13.75%


Pernyataan nomor tiga mengenai peta mini yang beradai disetiap persimpangan

sebanyak 21.25% responden menjawab sangat memuaskan, 47.50% responden

menjawab memuaskan, 25% responden menjawab cukup, 6.25% responden

menjawab tidak memuaskan. Pernyataan nomor empat mengenai letak toilet

yang mudah dicari sebanyak 8.75% responden menjawab sangat memuaskan,

48.75% responden menjawab memuaskan, 36.25% responden menjawab cukup,

6.25% responden menjawab tidak memuaskan.

2. Reliability (Reliabilitas)

Dimensi ini menjelaskan tentang kepuasan pelanggan terhadap kemampuan

petugas melakukan layanan atau jasa yang diharapkan secara meyakinkan,

akurat, dan konsisten, seperti : petugas tidak membedakan pelayanan terhadap

pengunjung satu dengan pengunjung yang lain dan petugas memberikan

informasi yang jelas terhadap pengunjung, pernyataan tersebut diterapkan pada

butir pernyataan nomor lima dan enam. Berikut adalah hasil dari jawaban

responden :

Tabel III.19.

Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Reliability (Reabilitas)

Alternatif Jawaban Kuesioner Kuesioner

5 6

SM 22 27.50% 23 28.75%

M 40 50% 44 55%

51


C 18 22.50% 12 15%

TM 0 0 1 1.25%

STM 0 0 0 0

Jumlah 80 100% 80 100%


Berdasarkan tabel III.19. dapat diketahui bahwa pernyataan pada nomor lima

mengenai petugas tidak membedakan pelayanan antara pengunjung satu dengan

pengunjung yang lain sebanyak 27.50% responden menjawab sangat

memuaskan, 50% responden menjawab memuaskan, 22.50% responden

menjawab cukup. Pernyataan nomor enam mengenai petugas memberikan

informasi yang jelas terhadap pengunjung sebanyak 28.75% responden

menjawab sangat memuaskan, 55% responden menjawab memuaskan, 15%


3. Responsibility (Daya Tanggap)

Dimensi ini menjelaskan tentang kepuasan pelanggan terhadap kemampuan

petugas melayani dengan cepat dan baik, yang diterapkan pada butir pernyataan

nomor tujuh. Berikut ini adalah hasil dari jawaban responden :

Tabel III.20.

Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Responsibility (Daya Tanggap)


7

SM 25 31.25%

M 40 50%

C 14 17.50%

52


TM 1 1.25%

STM 0 0

Jumlah 80 100%


Berdasarkan tabel III.20. dapat diketahui bahwa pernyataan pada nomor tujuh

mengenai kepuasan pelanggan terhadap petugas melayani dengan cepat dan baik

sebanyak 31.25% responden menjawab sangat memuaskan, 50% responden


menjawab tidak memuaskan.

4. Assurance (Jaminan dan Kepastian)

Dimensi ini menjelaskan tentang kepuasan pelanggan terhadap jaminan

pelayanan petugas yang diberikan kepada pelanggan, seperti : keamanan

kendaraan di wilayah parkir dan rute perjalanan yang mudah di ingat, pernyataan

ini diterapkan pada butir pernyataan nomor delapan dan sembilan. Berikut ini

adalah hasil dari jawaban responden :

Tabel III.21.

Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Assurance (Jaminan)

Alternatif Jawaban

Kuesioner Kuesioner

8 9

SM 23 28.75% 24 30%

M 38 47.50% 35 43.75%

C 18 22.50% 19 23.75%

TM 1 1.25% 2 2.50%

STM 0 0 0 0

53


Jumlah 80 100% 80 100%



delapan mengenai keamanan kendaraan di wilayah parkir sebanyak 28.75%


memuaskan, 22.50% responden menjawab cukup, 1.25% responden menjawab

tidak memuaskan. Pernyataan nomor sembilan mengenai rute perjalanan yang

mudah di ingat sebanyak 30% responden menjawab sangat memuaskan, 43.75%

responden menjawab memuaskan, 23.75% responden menjawab cukup, 2.50%

responden menjawab tidak memuaskan.

5. Emphaty (Empati)

Dimensi ini menjelaskan tentang kepuasan pelanggan terhadap petugas yang

ramah terhadap pengunjung yang diterapkan pada butir pernyataan nomor

sepuluh. Berikut adalah hasil dari jawaban responden :

Tabel III.22.

Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Emphaty (Empati)

Alternatif Jawaban

Kuesioner

10

SM 22 27.50%

M 44 55%

C 14 17.50%

TM 0 0

STM 0 0

Jumlah 80 100%


54


sepuluh mengenai petugas yang ramah terhadap pengunjung sebanyak 27.50%

responden menjawab sangat memuaskan, 55% responden menjawab

memuaskan, 17.50% responden menjawab cukup.

Untuk mengetahui hasil rekapitulasi jawaban responden tentang Kepuasan

Pelanggan (Variabel Y), maka dapat diketahui pada tabel III.23. sebagai berikut :

Tabel III.23.

Rekapitulasi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan (Variabel Y)

NO Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Jumlah

1 4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 38

2 3 5 2 3 4 4 4 4 3 4 36

3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 40

4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 35

5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 46

6 5 5 4 3 4 3 3 4 4 4 39

7 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 40

8 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 42

9 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 35

10 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 35

11 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 42

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

13 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39

14 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 45

15 3 4 5 4 3 3 4 3 3 4 36

16 4 4 3 4 5 4 5 3 4 5 41

17 5 4 3 4 4 5 5 5 5 3 43

18 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 45

19 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 42

20 3 5 3 4 4 4 4 4 4 5 40

21 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 45

22 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 42

23 5 4 4 3 5 5 4 4 5 5 44

24 4 3 5 3 4 4 3 3 3 4 36

25 4 4 4 2 3 3 3 4 4 4 35

55


26 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 36

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41

28 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 43

29 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 49

30 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 38

31 5 3 4 3 4 3 4 3 3 4 36

32 4 5 5 3 4 4 5 5 5 5 45

33 3 5 4 4 4 5 4 5 5 4 43

34 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 48

35 5 4 3 4 4 4 5 5 5 4 43

36 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 42

37 4 5 4 3 5 5 4 4 5 4 43

38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

39 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 46

40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

41 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 47

42 5 4 4 4 5 5 5 4 3 3 42

43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

44 4 5 4 4 3 5 5 3 4 4 41

45 4 5 4 2 3 4 3 4 4 4 37

46 2 4 2 2 4 4 4 4 5 4 35

47 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 48

48 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 32

49 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38

50 4 5 4 3 4 4 4 3 4 5 40

51 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 42

52 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41

53 4 3 3 4 3 3 4 3 4 5 36

54 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 40

55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

56 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 35

57 2 4 3 3 3 4 4 5 3 3 34

58 4 4 3 3 5 4 3 4 4 5 39

59 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 40

60 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 41

61 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41

62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

63 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 35

64 3 3 4 4 3 3 4 3 3 5 35

65 3 3 2 3 3 4 4 3 4 3 32

56


66 3 4 2 2 4 4 4 3 4 3 33

67 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 35

68 4 3 3 4 4 5 3 3 2 3 34

69 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41

70 4 4 3 3 4 5 3 4 3 4 37

71 2 5 4 3 4 4 4 5 2 3 36

72 4 4 5 4 5 5 5 3 3 5 43

73 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 45

74 4 4 4 4 3 3 5 5 3 3 38

75 3 5 4 2 4 5 4 2 3 4 36

76 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 37

77 4 2 3 4 3 4 2 3 4 3 32

78 3 4 2 3 3 2 4 3 3 4 31

79 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 41

80 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 40

Jumlah 314 331 307 288 324 329 329 323 321 328 3194


3.2.6. Tabel Penolong

Berikut ini adalah tabel penolong yang merupakan penjabaran total skor hasil

jawaban responden masing-masing dimensi dari dua variabel atas kuesioner yang

telah diisi. Tabel penolong inilah yng nantinya digunakan prnulis untuk menghitung

koefisien kolerasi, yaitu:

Tabel III.24.

Tabel Penolong

No X Y XY X2 Y2

1 38 38 1444 1444 1444

2 35 36 1260 1225 1296

3 37 40 1480 1369 1600

4 31 35 1085 961 1225

5 32 46 1472 1024 2116

57


6 38 39 1482 1444 1521

7 42 40 1680 1764 1600

8 43 42 1806 1849 1764

9 31 35 1085 961 1225

10 34 35 1190 1156 1225

11 43 42 1806 1849 1764

12 37 40 1480 1369 1600

13 36 39 1404 1296 1521

14 42 45 1890 1764 2025

15 34 36 1224 1156 1296

16 40 41 1640 1600 1681

17 40 43 1720 1600 1849

18 43 45 1935 1849 2025

19 41 42 1722 1681 1764

20 38 40 1520 1444 1600

21 36 45 1620 1296 2025

22 35 42 1470 1225 1764

23 43 44 1892 1849 1936

24 40 36 1440 1600 1296

25 46 35 1610 2116 1225

26 37 36 1332 1369 1296

27 40 41 1640 1600 1681

28 39 43 1677 1521 1849

29 47 49 2303 2209 2401

58


30 36 38 1368 1296 1444

31 35 36 1260 1225 1296

32 43 45 1935 1849 2025

33 39 43 1677 1521 1849

34 47 48 2256 2209 2304

35 42 43 1806 1764 1849

36 40 42 1680 1600 1764

37 42 43 1806 1764 1849

38 50 50 2500 2500 2500

39 45 46 2070 2025 2116

40 50 50 2500 2500 2500

41 46 47 2162 2116 2209

42 42 42 1764 1764 1764

43 50 50 2500 2500 2500

44 40 41 1640 1600 1681

45 40 37 1480 1600 1369

46 46 35 1610 2116 1225

47 47 48 2256 2209 2304

48 40 32 1280 1600 1024

49 30 38 1140 900 1444

50 45 40 1800 2025 1600

51 39 42 1638 1521 1764

52 40 41 1640 1600 1681

53 34 36 1224 1156 1296

59


54 39 40 1560 1521 1600

55 48 50 2400 2304 2500

56 30 35 1050 900 1225

57 33 34 1122 1089 1156

58 38 39 1482 1444 1521

59 39 40 1560 1521 1600

60 40 41 1640 1600 1681

61 40 41 1640 1600 1681

62 30 30 900 900 900

63 34 35 1190 1156 1225

64 33 35 1155 1089 1225

65 32 32 1024 1024 1024

66 31 33 1023 961 1089

67 33 35 1155 1089 1225

68 41 34 1394 1681 1156

69 40 41 1640 1600 1681

70 39 37 1443 1521 1369

71 36 36 1296 1296 1296

72 41 43 1763 1681 1849

73 43 45 1935 1849 2025

74 44 38 1672 1936 1444

75 31 36 1116 961 1296

76 36 37 1332 1296 1369

77 30 32 960 900 1024

60


78 32 31 992 1024 961

79 36 41 1476 1296 1681

80 37 40 1480 1369 1600

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner,2019

3.3. Analisis Variabel X dan Y

3.3.1. Uji Kofesien Kolerasi

Analisi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar hubungan dan

interprestasi antara variabel kualitas pelayanan ( variabel X ) terhadap variabel

kepuasan pelanggan ( variabel Y ) pada Taman Mini Indonesia Indah Jakarta yang

dilihat dari hasil perhitungan menggunakan Program SPSS 25 dibawah ini :

Tabel III.25.

Hasil Koefisien Kolerasi

Correlations

KUALITAS

PELAYANAN

KEPUASAN

PELANGGAN

KUALITAS

PELAYANAN

Pearson Correlation 1 .737**

Sig. (2-tailed) .000

N 80 80

KEPUASAN

PELANGGAN

Pearson Correlation .737** 1

Sig. (2-tailed) .000

N 80 80

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Kolerasi Signifikan

Sumber: Perhitungan SPSS 25,2019

61

Dari hasil perhitungan di atas dapat diketahui terdapat ubungan antara kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan sebesar 0,737. Mengacu pada tabel III.24 hasil

koefisien kolerasi antara 0,600-0,799 (tabel II.3) masuk kategori “Kuat” yang berarti

bahwa ada pengaruh yang kuat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada Taman Mini Indonesia Indah. Artinya apabila kualitas pelayanan

mereka ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan meningkatkan dan sebaliknya

jika kualitas pelayanan yang sudah diterapkan tidak dilakukan maka kepuasan

pelanggan akan menurun, sedangkan untuk nilai signifikan dapat dilihat dari nilai Sig

(2-tailed) sebesar 0,000 yang mana nilainya lebih kecil dari 0,05 maka dapat

diartikan bahwa kedua variabel tersebut miliki hubungan yang signifikan.

3.3.2. Uji Kofesien Determinasi

Hasil dari data kuesioner yang telah diolah untuk diuji hubungan antara dua

variabel,yaitu variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Pengolahan

data kuesioner ini diolah menggunakan program aplikasi SPSS 25.

Uji koefisien determinasi ini juga digunakan untuk mengetahui seberapa

besar presentase pengaruh variabel X (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y

(kepuasan pelanggan) yang dapat dilihat pada kolom R Square sebagai berikut :

Tabel III.26.

Hasil Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .737a .543 .537 3.295

a. Predictors: (Constant), Pelayanan

Sumber: Perhitungan SPSS 25,2019

62

Berdasarkan hasil perhitungan SPSS 25 didapatkan hasil 0,543 (adalah

penguardatan dari koefisien kolerasi R yaitu 0,737 x 0,737 = 0,543) yang setara

dengan 54,3%. Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi

kepuasan pelanggan sebesar 54,3% dan sebesar 45,7% (100%-54,3%= 45,7%)

berupa konribusi faktor lain yang tidak diteliti. Hal ini dapat dimaklumi karena

kepuasan pelanggan tidak hanya ditentukan oleh kualitas pelayanan saja, karena

faktor lain juga sangat mungkin ikut berpengaruh seperti promosi tiket masuk, event

event yang dijalankan setiap minggunya dan lain sebagainya. Berikut ini adalah

rumus perhitungan koefisien determinasi :

KD = r2 x 100% KD = (0,737)2 . 100%

= 0,543 atau 54,3%

3.3.3. Uji Persamaan Regresi

Uji persamaan regresi ini digunakan untuk memprediksi pengaruh antara

variabel X (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan pelanggan) pada

Taman Mini indonesia Indah Jakarta. Maka hasil regresinya dapat dilihat pada kolom

sebagai berikut :

Tabel III.27.

Hasil Persamaan Regresi

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 12.999 2.820 4.609 .000

KUALITAS

PELAYANAN

.692 .072 .737 9.629 .000

a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN

63

Sumber : Perhitungan SPSS 25,2019

Berdasarkan tabel Coefficient dapat diketahui bahwa nilai Sig.(2-tailed) senilai

0,000<0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat persamaan yang signifikan

antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di Taman Mini Indonesia Indah.

Berdasarkan tabel perhitungan SPSS 25 di atas,dapat diperoleh persamaan yaitu :

Y = a+bX

Y = 12,999+0,692X

Dimana :

Y = Kepuasan Pelanggan

X = Kualitas Pelayanan

Hal ini menunjukan bahwa :

a = angka konstan sebesar 12,999 menyatakan bahwa jika tidak ada kualitas

pelayanan yang dilakukan di Taman Mini Indonesia Indah, maka kepuasan

pelanggan sebesar 12,999

b = angka koefisien regresi sebesar 0,692 menyatakan bahwa setiap penambahan satu

kualitas pelayanan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,692.

Sebaliknya, jika kualitas pelayanan mengalami penurunan satu kali maka kepuasan

pelanggan diprediksi mengalami penurunan sebesar 0,692. Jadi arah hubungan

kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah positif artinya searah.

Documents

BAB III PEMBAHASAN...bahwa koefisien reliabilitas variabel Kualitas Pelayanan (X) = 0,879 lebih besar dari 0,8 adalah baik dan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) = 0,853 lebih besar dari