24

BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum Perusahaan

3.1.1. Sejarah Universitas Mercu Buana

Pengusaha H. Probosutedjo yang mempunyai pengalaman sebagai guru di

Perguruan Taman Siswa, Pematang Siantar, Sumatera Utara, pada tanggal 10

Nopember 1981 mendirikan Akademi Wiraswasta Dewantara (AWD), dan

peresmiannya dilakukan oleh almarhum Bapak H. Adam Malik, Wakil Presiden RI

saat itu. Dewantara diambil dari nama tokoh Pendidkan Nasional, yaitu Ki Hajar

Dewantara.

Misi pendidikan akademi ini antara lain adalah mengembangkan model pendidikan

untuk melahirkan pengusaha Pancasila, dan kader-kader pembangunan yang mandiri

serta mampu menciptakan kesempatan kerja.

Sebelum memiliki kampus sendiri, penyelenggaraan perkuliahan dilaksanakan di

Gedung Yayasan Tenaga Kerja Indonesia (YTKI) Jl. Gatot Soebroto. Tahun 1984

Yayasan Menara Bhakti berhasil membangun sebuah kampus yang diberi nama

Kampus Menara Bhakti.

Pada tahun 1985, berbekal kemampuan dan pengalaman dalam menyelenggarakan

pendidikan Akademi Wiraswasta Dewantara, timbul gagasan mendirikan lembaga

pendidikan tingkat universitas. Dengan Surat Keputusan Ketua Yayasan Menara

Bhakti Nomor : 04/SKEP/KET/VI/1985 tanggal 12 Juni 1985, dibentuk Panitia

Pendirian Universitas, dengan Ketua Dr. Sri-Edi Swasono dan dibantu oleh H. Abdul

Madjid, Drs. Iman Santosa Sukardi (almarhum), Drs. M. Enoch Markum, Ir.

Suharyadi, M.S, Soekarno dan Prijo S. Parwoto (almarhum).

25

Setelah melalui persiapan pendirian dan studi kelayakan, dengan Nomor :

010/KET/YMB/VI/85 tanggal 12 Juni 1985, Yayasan mengajukan permohonan izin

mendirikan Universitas Mercu Buana (UMB) kepada Kopertis Wilayah III.

Berdasarkan surat Nomor : 15/KOP.III/S.VI/85 yang ditandatangani oleh Prof. Dr.

Boesjra Zahir (almarhum), pada tanggal 18 Juni 1985, Kopertis Wilayah III

menyetujui dan memberikan izin "Operasional" kepada Universitas Mercu Buana.

Pada tanggal 22 Oktober 1985 Universitas Mercu Buana secara resmi dinyatakan

berdiri, dengan Fakultas dan Jurusan sebagai berikut:

1. Fakultas Tehnik, Jurusan Teknik Arsitektur dan Jurusan Teknik Sipil.

2. Fakultas Pertanian, Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian (Agrobisnis) dan Jurusan

Budidaya Pertanian (Agronomi).

3. Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen dan Jurusan Akuntansi.

Jumlah mahsiswa pada tahun pertama tersebut sebanyak 118 orang. Satu tahun

kemudian, berdasarkan hasil eveluasi Kopertis Wilayah III, keenam jurusan yang ada

memperoleh Status "Terdaftar" dari Menteri Pendidikan dan Kebudayaan, melalui

Surat Keputusan Nomor: 0507/1986.

Dalam rangka memenuhi tuntutan perkembangan pendidikan di masyarakat, dengan

izin "Operasional" dari Kopertis Wilayah III Nomor: 12/Kop.III/S.VI/86 tanggal 5

Juni 1986, pada tahun akademik 1986/1987 Fakultas Teknik membuka Jurusan Teknik

Mesin dan Fakultas Pertanian membuka Jurusan Mekanisasi Pertanian. Selanjutnya

pada tahun akademik 1987/1988, Fakultas Teknik membuka Jurusan Teknik Elektro.

Memasuki tahun akademik 1988/1989 terjadi perkembangan baru di Universitas

Mercu Buana. Berdasarakan usulan Ketua Yayasan Menara Bhakti dengan persetujuan

Kopertis Wilayah III, Akademi Wiraswasta Dewantara dinyatakan bergabung kedalam

Universitas Mercu Buana. Pendidikan akademi tersebut menjadi Program D3

26

Manajemen Perusahaan di bawah Fakultas Ekonomi dengan status "Terdaftar". Tahun

1989, Jurusan Teknik Mesin memperoleh Status "Terdaftar", berdasarkan Surat

Keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Nomor: 0382/06/1989 tanggal 21

Juni 1989, demikian juga untuk Jurusan Mekanisasi Pertanian, tanggal 6 agustus 1990

memperoleh Status "Terdaftar", dengan Surat Keputusan Mendikbud Nomor:

0495/08/1990.

Lokasi Kampus

Universitas Mercu Buana mempunyai beberapa kampus pendidikan yang terletak di

DKI Jakarta Raya dan Jawa Barat, terdiri dari :

1. Kampus A : Jl. Meruya Selatan, Kebon Jeruk - Jakarta Barat 11650

2. Kampus B : Gedung Tedja Buana (Kedaung) Lantai 4, 5 dan 6, Jl. Menteng Raya

No.29 - Jakarta Pusat

3. Kampus C : Gd. LIA Depok, Jl. Margonda Raya No. 200, Depok - Jawa Barat

4. Kampus D : Jl. Raya Keranggan No.6 Jatisampurna, Bekasi - Jawa Barat.

3.1.2. Struktur dan Tata Kerja Perusahaan

Pada dasarnya Struktur Organisasi pada Universitas Mercu Buana terdiri dari Struktur

Organisasi Utama yang merupakan pusat manajemen kepengurusan seluruh kegiatan

atau operasional perguruan tinggi yang berpusat di kampus utama atau disebut sebagai

Kampus-A, terletak di Jalan Meruya Selatan No. 1, Kebon Jeruk, Jakarta Barat, DKI

Jakarta 11650, Indonesia, yang kemudian berkembang dengan beberapa kampus

perkuliahan lainnya di beberapa tempat, yaitu Kampus B, terletak di Menteng, Jakarta

Pusat, Kampus C di Depok, Jawa Barat, serta Kampus D di Bekasi, Jawa Barat.

27

Sebagai lembaga pendidikan dan penelitian ilmiah, Universitas Mercu Buana dibawah

naungan sebuah Yayasan Menara Bhakti, dipimpin oleh seorang Rektor yang

memimpin beberapa departemen utama dan rektorat, terdiri dari :

Badan dan Komisi :

1. Badan Pengembangan Akademik

2. Komisi Etik

3. Pusat Penjaminan Mutu

4. Sekertariat Universitas dan Humas

Pendidikan / Bidang Akademik :

1. Wakil Rektor – Bidang Pembelajaran . Ristek & Kemahasiswaan

2. Wakil Rektor – Bidang Kelembagaan & Sumber Daya

3. Wakil Rektor – Bidang Inovasi, Alumni & Hubungan Internasional

Secara langsung Rektor juga memimpin dan membawahi beberapa Direktorat bidang

pendidikan yang terdiri dari :

1. Direktorat Fakultas dan Pasca Sarjana

2. Direktorat Pembelajaran dan Ristek

3. Direktorat Kemahasiswaan

4. Direktorat Operasional Kampus D

5. Direktorat Keuangan

6. Direktorat Sumber Daya

7. Direktorat Teknologi Informasi

8. Direktorat Pemasaran

9. Direktorat Alumni, Inovasi & Hubungan Internasional

28

Sumber : Universitas Mercu Buana

Gambar III.1

Struktur Organisasi Universitas Mercu Buana

Struktur Organisasi Direktorat Operasional Kampus Jakarta

Khusus Direktorat Operasional Kampus Bekasi, Struktur Organisasi adalah sebagai

berikut :

Rektor membawahi tiga departemen utama, yang masing masing dipimpin oleh

seorang Wakil Rektor, yaitu bidang :

1. Pembelajaran, Ristek & Kemahasiswaan

2. Kelembagaan & Sumber Daya

3. Inovasi, Alumni & Hubungan Internasional.

4. Operasional Kampus Bekasi

Direktorat Operasional Kampus Bekasi atau Keranggan terdiri dari beberapa Biro :

1. Biro adimistrasi & Pembelajaran

2. Biro Adminstrasi Umum dan Pemasaran Reguler 1

29

3. Biro Kemahasiswaan dan Inovasi

4. Biro Sekertariat dan Humas

3.1.3. Kegiatan Usaha / Organisasi.

Sebagai suatu lembaga pendidikan, Universitas Mercu Buana menjalani misi

pendidikan umum untuk turut serta meningkatkan kualitas masyarakat Indonesia

secara luas, dengan menitik beratkan pada beberapa bidang Pendidikan mulai dari

tingkat Strata Satu (S1), Strata Dua (S2) dan Tingkat Doktoral (S3) serta Program

Magister (MM), diantaranya meliputi beberapa disiplin ilmu, dengan Fakultas dan

Jurusan sebagai berikut :

Program Sarjana (S1) yang diselenggarakan adalah:

A. Fakultas Teknik.

1. Teknik Mesin

2. Teknik Elektro

Konsentrasi:

a. Teknik Elektronika

b. Teknik Telekomunikasi

c. Teknik Tenaga Listrik

3. Teknik Industri

Konsentrasi:

a. Teknik Industri

b. Manajemen Idustri

4. Teknik Sipil

Konsentrasi:

a. Struktur

b. Transportasi

c. Manajemen Konstruksi

30

5. Teknik Arsitektur

Konsentrasi : Teknik Arsitektur

B. Fakultas Ilmu Komputer

1. Teknik Informatika

2. Sistem Informasi

Konsentrasi:

a. E-Business

b. Teknologi Informasi

c. Komputer Akuntansi

C. Fakultas Ekonomi dan Bisnis

1. Manajemen

Konsentrasi:

a. Manajemen SDM

b. Manajemen Keuangan

c. Manajemen Operasional

d. Manajemen Pemasaran

2. Akuntansi

Konsentrasi:

a. Pemeriksaan Akuntansi (Auditing)

b. Sistem Informasi Akuntansi

c. Akuntansi Umum

D. Fakultas Seni dan Kreatif

1. Desain Produk Desain Grafis / Multimedia

2. Disain Interior

3. Disain Komunikasi Visual

E. Fakultas Ilmu Komunikasi

1. Broadcasting

2. Public Relation

3. Marketing Communication & Advertising

31

F. Fakultas Psikologi

1. Psikologi Umum

Program Pascasarjana menyelenggarakan Program Magister (S2) dan Program

Doktor (S3) dengan Program Studi sebagai berikut:

I. Program Magister (S2)

1. Magister Manajemen (MM)

Ada 4 konsentrasi, yaitu:

a. Magister Manajemen Keuangan/Finance

b. Magister Manajemen Pemasaran/Marketing

c. Magister Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM)

d. Magister Manajemen Operasi/Produksi

2. Magister Ilmu Komunikasi

Ada 3 konsentrasi, yaitu:

a. Coorporate and Marketing Communication

b. Political Communication

c. Media Industry and Business

3. Magister Teknik Industri

Ada 2 konsentrasi, yaitu:

a. Rekayasa Produktivitas dan Kualitas

b. Sistem Rantai Pasok

4. Magister Teknik Elektro

Ada 3 konsentrasi, yaitu:

a. Manajemen Telekomunikasi

b. Keamanan Jaringan ICT

c. Teknologi dan Gelombang Mikro

5. Magister Akuntansi

Ada 3 konsentrasi, yaitu:

a. Akuntansi Keuangan

b. Auditing

c. Perpajakan

32

6. Magister Teknik Sipil

Ada 2 konsentrasi, yaitu :

a. Manajemen Konstruksi

b. Struktur

7. Magister Teknik Mesin

Ada 2 konsentrasi, yaitu:

a. Rekayasa Produk Mekanik (Design)

b. Material Maju (Advanced Material)

II. Program Doktor (S3) Manajemen

Konsentrasi yang tersedia serta keunggulannya sebagai berikut:

1. Manajemen Sumber Daya yang menitikberatkan pada Global Strategic Human

Capital (Pengelolaan SDM yang mendukung perekonomian Nasional, serta lintas

negara).

2. Manajemen Pemasaran yang menitikberatkan pada Macro Marketing

Strategic (pemasaran industri, pemasaran politik, pemasaran untuk

UMKM/Kewirausahaan, pemasaran sosial).

3. Manajemen Keuangan yang menitikberatkan pada Strategic Investment &

Finance (pasar modal, lembaga keuangan dan investasi).

Dalam pelaksanaanya antara lain juga menyediakan jasa Informasi dan Teknologi (IT),

berupa penyediaan perangkat keras dan perangkat lunak beserta dengan jasa penunjang

atau Support System untuk memastikan bahwa sistem IT tersebut dapat berjalan

dengan baik dan lancar tanpa kendala.

Khusus bidang sistem IT, berada di bawah manajemen Biro Administrasi Umum dan

Pemasaran Reguler 1, di bawah bagian Support System.

Dalam kegiatannya Support System bertanggung jawab atas kelancaran operasi sistem

komputerisasi meliputi perangkat keras dan perangkat lunak seta program program

aplikasi kemahasiswaan maupun operasi administrasi Universitas, meliputi pekerjaan:

33

a. Menyediakan perangkat keras dan sistem distribusi serta perawatannya, untuk

menyediakan dukungan sarana komputerisasi dalam rangka memberi pelayanan

kepada para pengguna, baik untuk kegiatan operasional maupun kegiatan

kemahasiswaan dan kegiatan belajar mengajar.

b. Menyediakan pelayanan trouble shooting, mengatasi setiap kerusakan atau

kendala operasi peralatan komputer baik pada perangkat keras maupun pada sistem

perangkat lunaknya.

c. Memberikan pelatihan penggunaan operasi perangkat keras maupun operasi

perangkat lunak, termasuk program-program aplikasi kepada karyawan maupun

mahasiswa.

d. Melakukan pengawasan operasi komputerisasi meliputi penggunaan serta

efektifitas alat dan perangkat lunak, termasuk perawatan.

Sumber : Bagian IT – Universitas Mercu Buana

Gambar III.2

Diagram Organisasi Bagian IT

34

Job Description :

A. Kepala Biro Administrasi Umum :

1. Sebutan : Kepala Biro Administrasi Umum

2. No. Jabatan : 000

3. Unit Kerja : Direktorat Operasional Kampus D

4. Bertanggung Jawab Kepada : Direktur Operasional Kampus D

5. Mengawasi Pekerjaan : Bagian pengelola Gedung Saran dan

Kendaraan, Bagian Keuangan dan Akuntansi, Bagian Oiperasional Support SI,

Staf Inventaris dan Logistik serta Bagian Ketertiban & Keamanan.

6. Rumusan Tugas :

Bertugas menyelenggarakan pelayanan teknis dan administrasi yang meliputi

bidang sarana, logistik, dan manajemen parker, ketertiban dan keamanan,

keuangan dan akutansi serta Support System Informasi yang mengutamakan

pelayanan dengan kualitas prima.

7. Rincian Tugas :

Menyusun dan menetapkan program kerja, sasaran mutu dan anggaran Biro

umum

a. Mengatur dan mengawasi pelaksanaan kegiatan pengelolaan gedung yang

meliputi kebersihan dan keindahn untuk menciptakan keamanan kampus.

b. Mengatur dan mengawasi pelaksanaan kegiatan pemeliharaan gedung , sarana

kuliah.

c. Mengatur dan mengawasi pelaksanaan kegiatan dan pendataan inventaris.

d. Mengatur dan mengawasi pelaksanaan kegiatan pengendelaian dan

pemeliharaan elektrikal.

35

e. Memastikan sistem manajemen parkir motor dan mobil berjalan semestinya

untuk mendukung keamanan kendaraan.

f. Mengatur dan mengawasi pelaksanaan kegiatan dan pengendalian pengadaan

barang dan jasa.

g. Mengatur dan mengawasi pelaksanaan tender internal dan evaluasi penetapan

rekanan.

h. Mengatur dan mengawasi pelaksanaan kegiatan perijinan, renovasi dan

pembangunan kampus dan sarana.

i. Mengatur dan mengawasi pelaksanaan kegiatan Operasional Support SI dan

Laboran Komputer.

j. Merencanakan, mengendalikan dan mengevaluasi sasaran mutu pada unit

logistik, manajemen parkir dan pengelolaan gedung dan sarana, keuangan

serta support system Informasi.

k. Melakukan evaluasi dan usulan perencanaan pengembangan karyawan.

l. Melakukan kajian dan tindak lanjut manajemen atas kinerja manajemen dan

Gedung Sarana untuk manajemen puncak.

m. Menyusun, melaksanakan dan mengembangkan serta membina sistem

administrasi keuanagn kepada seluruh unit universitas.

n. Melaksanakan dan mengawasi penggunaan dan pertanggungjawaban

anggaran pendapatan dan belanja universitas.

8. Wewenang dan Tanggungjawab :

a. Manggunakan anggaran kerja secara bertanggung jawab

b. Membuat keputusan dalam mengatasi setiap permasalahan yang timbul karena

kendala perangkat keras maupun perangkat lunak

36

c. Membuat rencana penempatan perangkat keras serta penggunaannya.

d. Mengevaluasi dan penilaian kinerja serta penempatan staf IT.

B. Kepala Bagian IT :

1. Sebutan : Kepala Sub- Bagian Operasional Support SI & Lab

2. No. Jabatan : 000

3. Unit Kerja : Direktorat Operasional Kampus D

4. Bertanggungjawab Kepada : Kepala Bagian Support SI dan Laboratorium

5. Mengawasi Pekerjaan : Staf Technical & Maintenance

6. Rumusan Tugas :

Melaksanakan tugas berhubungan dengan jaringan dan hardware serta

monotoring pemeliharaan hardware (komputer) sehingga pada implementasi

jaringan dan hardware dapat bekerja”prima” serta dapat pula mengembalikan

kondisi jaringan dan hardware berfungsi kembali seperti sediakala apabila

terjadi kerusakan.

7. Rincian Tugas :

a. Melakukan berbagai proses pengembangan sistem jaringan, hardware (server)

dan sistem operasinya secara terus menerus sesuai dengan kebutuhan.

b. Melakukan proses update dan pemeliharaan atas sistem jaringan , hardware

(server) dan sistem operasinya secara terus menerus sesuai dengan

perkembangan teknologi yang ada.

c. Mengevaluasi, mengusulkan dan mencari cara penyelesaian untuk menangani

berbagai permasalahan yang ditemui pada sistem jaringan dan hardware (server)

dan sistem operasinya.

37

d. Mengatasi berbagai gangguan yang diakibatkan oleh sistem jaringan pada layer

core, distribustion dan akses.

e. Memelihara seluruh peralatan jaringan dan sistem jaringan agar dapat terus

menerus beroperasi sebagaimana mestinya.

f. Memberikan laporan semesteran dan tahunan mengenai semua kegiatan

perubahan dan jenis permasalahan networking maupun hardware kepada kepala

unit.

8. Wewenang dan Tanggung jawab :

a. Bertindak sebagai administrator networking dan server

b. Bertanggung jawab atas kelancaran jalannya jaringan, server dan sistem

operasinya. Bertanggung jawab untuk menjaga agar jaringan tetap dalam

kondisi prima dan menjaga pula agar komputer selalu dalam keadaan siap

digunakan.

C. Uraian Jabatan Staf Laboran Komputer & Technical Support

1. Sebutan : Staf Laboran Komputer & Technical Support

2. No. Jabatan :

3. Unit Kerja : Bagian IT (Information Teknologi) Kampus D

4. Bertanggungjawab Kepada : Kepala Bagian IT Kampus D

5. Mengawasi Pekerjaan : -

6. Rumusan Tugas :

Bagian ini fokus untuk memberikan layanan atas berbagai prosedur tentang

penggunaan Laboratorium Komputer Kampus D. Baik itu penggunaan jaringan,

hardware dan software serta menyelesaikan berbagai permasalahan yang berkaitan

dengan hal-hal tersebut.

38

7. Rincian Tugas :

a. Membantu atau melayani user untuk mengatasi berbagai gangguan yang terjadi

pada komputer yang diakibatkan oleh sistem, jaringan, hardware maupun

software pada Laboratorium Komputer khususnya maupun pada unit kerja dan

ruang kelas.

b. Melakukan proses opname hardware (komputer, Proyektor) dengan periode per

semester minimal 1 (satu) kali.

c. Menangani berbagai jenis keluhan hardware, jaringan dan software.

d. Melaksanakan pemeliharaan/service hardware (khususnya CPU) dan software.

8. Wewenang dan Tanggungjawab :

a. Menganalisa dan melaporkan kerusakan pada hardware maupun software.

b. Memastikan bahwa perawatan perangkat komputer dilaksanakan sesuai dengan

jadwal yang telah ditentukan.

c. Menjalankan proses perawatan dan perbaikan peralatan komputer mengacu

pada SOP yang telah di setujui maupun perubahannya.

d. Memutuskan pergantian suku cadang yang dibutuhkan dan melakukan

pencatatan pada buku catatan tugas.

e. Memastikan semua pekerjaan perbaikan atau perawatan serta penggantian suku

cadang di catat dalam kartu inventaris tiap- tiap peralatan komputer.

f. Melaksanakan tertib adminstrasi penanganan proses gangguan.

39

3.2. Hasil Penelitian

3.2.1. Pengumpulan Data Pengaduan dan Keluhan

Tabel III.1.

Data Kendala dan Penanganan Operasi IT Bulan Maret –April 2019

JENIS

PENGADUAN/KENDALA

JUMLAH

KEJADIAN

TINDAKAN CATATAN

Perangkat Keras 30 30 Sudah diperbaiki

Perangkat Lunak 9 9 Sudah diperbaiki

Salah Operasi 8 8 Sudah Diperbaiki

Gangguan Listrik Sudah Diperbaiki

Gangguan Jaringan 7 7 Sudah Diperbaiki

Gangguan Server 7 7 Sudah Diperbaiki

Total 61 61

Sumber : Bagian IT

Keterangan :

Dari data yang didapat terlihat keluhan terbanyak terjadi di perangkat keras, tercatat

sebanyak 30 kejadian atau 49.2%. Sedangkan keluhan untuk perangkat lunak (14.7%),

salah operasi (13.1%), gangguan jaringan(11.5%), dan gangguan server (11.5%) tidak

terlalu banyak seperti perangkat keras. Pada saat pengumpulan data ini, tidak terjadi

gangguan pada listrik.

Dapat disimpulkan bahwa kendala serta keluhan pada umumnya terjadi pada perangkat

keras. Dari hasil pengamatan yang berjumlah 61 kasus, diketahuai bahwa sebagian

perangkat keras banyak yang sudah cukup tua, sehingga sering terjadi kerusakan pada

sistem listrik pada komputer dan display monitornya. Hal ini umumnya disebabkan

karena peralatan perangkat keras yang sudah tua ini tidak terawat dengan baik.

40

3.2.2. Data Hasil Wawancara Dengan Kepala Bagian IT

Rangkuman Pertanyaan dan jawaban dalam wawancara bersama narasumber,

Kepala bagian IT, dapat disampaikan sebagai berikut:

Untuk mendapatkan informasi secara langsung dari narasumber, penulis melakukan

wawancara kepada Kepala Bagian IT, Bapak Arif Prabowo, ST.

Diantaranya adalah untuk mengetahui administrasi keluhan atau permasalah dari

pengguna (end user) perangkat IT dan cara penanganannya mengatasi permasalah

tersebut.

Bagaimana sistem administrasi menerima penanganan keluhan serta laporan

masalah dari para pengguna sistem informasi meliputi penggunaan aplikasi.

Aplikasi yang digunakan adalah aplikasi Sistim Informasi Akademi. Setiap keluhan

disampaikan melalui unit PPSI di Meruya, dan administrasi penerimaan keluhan dari

pengguna dilayani menggunakan formulir pelayanan keluhan.

Secara umum kendala apa saja yang menjadi masalah utama dalam penanganan

administasi serta bagaimana cara mengatasi kendala tersebut.

Umumnya sering terjadi keluhan yang disampaikan secara lisan belum sempat atau

terlupa di catat dalam formulir pelayanan, sehingga tidak terdokumentasi dengan baik,

Tetapi telah dilakukan perbaikan untuk menertibkan disiplin pencatatan keluhan

secara lengkap saat menerima laporan.

Seberapa jauh dampak dari kendala yang terjadi pada sistem IT diunit ini.

Biasanya karena proses sistem yang berjalan lambat, yang pada dasarnya

bersinggungan dengan kurangnya band width internet, atau kendala aplikasi di unit

server.

41

Apakah Departemen IT ini melakukan program pelatihan bagi pengguna

sistem IT, terutama bila ada program aplikasi yang baru atau ada perubahan.

Unit Infra Struktur Jaringan melaksanakan pelatihan dan pengenalan implementasi

mencakup perangkat jaringan atau perangkat keras komputer. Sedangkan untuk

pelatihan penggunaan aplikasi dilakukan oleh unit PPSI bagian Biro Administrasi

Pembelajaran.

Seberapa jauh efektifitas sistem administrasi penanganan masalah dalam

bidang IT. Sangat membantu untuk kelancaran operasi IT dan evaluasi pengembangan

dan peningkatan pelayanan di unit IT

Statistik jenis-jenis keluhan dari para pengguna, menunjukan bahwa rata-rata yang

terjadi adalah pengguna tidak membaca tutorial atau petunjuk yang telah diberikan

pada tiap-tiap perangkat keras, sebelum menggunakan perangkat tersebuta. Selain itu

rata-rata keluhannya adalah karena belum tahu cara menggunakannya dan tidak

membaca SOP yang terpasang di tiap-tiap peralatan.

Bagaimana alur pelaporan keluhan yang diterima sampai penanganan keluhan

tersebut dilakukan. Untuk hal ini telah disediakan fasilitasnya, yaitu pengguna

mengisi formulir layanan mengenai keluhan. Lalu disampaikan melalui bagian

Administrasi IT untuk selanjutnya di lakukan penanganan. Apabila terkendala dan

membutukan waktu lebih lama untuk perbaikan, maka dilanjutkan prosesnya dengan

analisa dan evaluasi lebih mendalam, untuk dinilai apakah memungkinkan untuk

diperbaiki atau tidak.

Bila ternyata tidak ada kendala, maka proses dinyatakan selesai atau closed

(ditutup), untuk selanjutnya di rekapitulasi dan di rangkum dalam satu laporan bulanan

untuk disampaikan ke atasan.

42

Berapa lama waktu yang di butuhkan untuk memproses suatu keluhan sejak

keluhan diterima sampai dikerjakan, rata-rata relative cepat. Umumnya kurang dari

10-15 menit. Kecuali bila ternyata perangkatnya rusak parah sehinga harus dilakukan

penggantian, atau perbaikan lebih besar, maka akan membutuhkan waktu yang lebih

lama.

Semua keluhan serta catatan penanganan akan di simpan dalam arsip. Lama

penyimpanan arsip tersebut sesuai standar ISO, adalah selama 5 tahun. Setelah itu

dapat dimusnahkan.

Seberapa banyak keluhan yang disampaikan oleh pengguna dan dicatat dalam

administrasi IT rata rata dalam satu tahun, tercatat sekitar 20an keluhan perbulan atau

240 keluhan dalam satu tahun.

43

3.2.3. Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan

Pengguna Administrasi IT Petugas IT

Sumber : Bagian IT

Gambar III.3

Flowchart Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan

Analisa

Kerusakan

Dapat

Dikerjakan

Dikerjakan

Mulai

Pengaduan

Tanda tangan

pengguna

pengguna

Form

Pelayanan

Ya

Pemesanan

sparepart

Tidak

Tanda tangan

petugas

Mengarsipkan

Finish

44

Penjelasan berdasarkan alur flowchart di atas adalah :

1. Pengguna

a. Seluruh pekerja dan mahasiswa di Universitas Mercu Buana melakukan komplain

gangguan atau kendala , seperti : perangkat keras, perangkat lunak, salah operasi,

gangguan listrik, gangguan jaringan, dan gangguan server, secara langsung atau

melalui telepon

b. Bila tindakan perbaikan sudah selesai di lakukan, maka pengguna akan menanda

tangani formulir pelayanan , menyatakan bahwa perbaikan sudah dikerjakan.

2. Administrasi IT

a. Setiap pengaduan akan dicatat dalam formulir pelayanan dan diterusan kepada

bagian IT, dalam hal ini bagian perbaikan.

b. Bila ternyata dalam proses perbaikan tidak dapat segera diperbaiki karena

membutuhkan penggantian komponen yang rusak, maka bagian Adminintrasi akan

melakukan pemesanan suku cadang.

c. Bila proses pekerjaan perbaikan sudah selesai dan dapat diterima oleh pengguna,

maka bagian Administrasi ini akan mencatat di dalam buku perbaikan dan

menyimpan dalam arsip, sebagai bukti perbaikan. Data ini akan digunakan untuk

analisa kerusakan dan kendala.

d. Apabila pekerjan sudah selesai kemudian dinyatakan diterima.

3. Petugas IT

a. Pada saat petugas IT menerima permintaan perbaikan suatu perangkat, maka

petugas terlebih dahulu akan melakukan penilaian dan analisa akan kerusakan yang

terjadi untuk persiapan peralatan serta suku cadang yang diperlukan.

45

b. Petugas akan melihat apakah kendala atau kerusakan dapat dikerjakan atau tidak,

atau memerlukan suku cadang tertentu. Bila diperlukan maka petugas akan

mengajukan permintaan pesanan suku cadang kepada bagian Administrasi.

c. Bila dapat dikerjakan, maka petugas akan langsung melakukan perbaikan. Dan bila

telah selesai maka petugas akan menanda tangani formulir pelayanan dan

menyerahkan kepada pengguna untuk di tandatangani sebagai tandaterima

pekerjaan.

46

Sumber : Bagian IT Universitas Mercu Buana

Gambar III.4

Formulir Pelayanan

Keterangan :

Setiap keluhan atau komplain yang disampaikan oleh pelanggan, di catat dalam

formulir Pelayanan ini oleh bagian administrasi IT. Petugas mencatat keluhan secara

detail, antara lain indentitas peralatan komputer, lokasi workstation, gejala atau tanda

tanda kerusakan. Formulir selanjutnya diteruskan kepada petugas teknis untuk di

lakukan tindakan. Petugas IT mencatat temuan kerusakan dan uraian tindakan

perbaikan yang dilakukan serta mencatat bila ada penggantian suku cadang.

Setelah selesai maka petugas menandatangai formulir ini sebagai tanda telah selesai

dikerjakan, dan pengadu menanda tangani juga sebagai tanda pelaksanaan perbaikan

telah di lakukan dan di terima.

47

Sumber : Bagian IT Universitas Mercu Buana

Gambar III.5

Ruang Server

Keterangan :

Ruang server tersedia didalam ruang IT dan tertutup untuk umum, yang dilengkapi

dengan peralatan pendingin udara (AC) serta kedap terhadap debu. Umunnya terdiri

dari peralatan utama berupa satu unit Main Computer (CPU) dengan Internal Hard

disk berkapasitas besar dan processor berkecepatan tinggi, jaringan kabel coaxial,

unit Repearter, unit switch & Hub, unit Bridge pembagi segmen, Router untuk

menghubungkan LAN. Ruang server ini hanya dapat dimasuki oleh petugas staf IT

yang berwenang. Semua peralatan ini dioperasikan 24 jam sehari.

48

Sumber : Bagian IT Universitas Mercu Buana

Gambar III.6

Filing Arsip

Keterangan :

Filing folder digunakan untuk menyimpan semua arsip yang berkenaan dengan

administrasi dokumentasi. Semua formulir pengaduan dan catatan mengenai keluhan

dan kerusakan peralatan komputer serta informasi mengenai tindakan perbaikan yang

dilakukan di simpan dalam beberapa filing folder, termasuk arsip surat masuk dan surat

keluar serta dokumen lainnya.

Setiap dokumen arsip dipisahkan berdasarkan kelompok arsip tertentu dan disimpan

dalam filing folder masing -masing, dimana filing folder tersebut di beri nomor dan

nama file sesuai dengan kelompok masing-masing.

49

Sumber : Bagian IT Universitas Mercu Buana

Gambar III.7

Ruang IT

Keterangan :

Ruang IT yang tersedia berupa satu ruangan yang di lengkapi dengan 3 buah meja

kerja beserta kursi dan perangkat komputer meja (desk top Computer), satu buah

printer / scanner, mesin penghancur kertas (shredder) serta satu buah telepon meja.

Ruangan ini di gunakan oleh satu pimpinan IT dan dua orang staff yang bertugas sesuai

jam kerja normal.

50

3.2.4. Kendala dan Cara Mengatasi

Pada umumnya kendala yang dialami adalah :

1. Kesalahan operasi atau kerusakan pada perangkat keras dan perangkat lunak

karena pengguna belum familiar dan ketidak tahuan dalam penggunaan

2. Kesulitan komunikasi antara pengguna dengan penerima laporan maupun dengan

team teknisi, sehingga penyampaian pelaporan seringkali tidak tepat atau

terlambat.

3. Kesalahpahaman dalam penyampaian pengaduan, terutama bila pengguna

ternyata kurang memahami kendala apa yang terjadi, sehingga menyebabkan

kesulitan dalam membuat kesimpulan pelaporan, yang dapat pula terjadi

kesalahan analisa kerusakan, sehingga penanganan teknis perbaikan menjadi

tidak maksimal.

4. Adanya kebiasaan menggunakan perangkat flashdisk dari luar, dimana perangkat

tersebut mengandung virus, sedangkan perangkat keras yang digunakan tidak

mempunyai anti virus yang memadai (updated), Hal ini dapat menyebabkan

tertularnya virus komputer pada system perangkat lunak, dan dapat menyebabkan

kerusakan pada sistem perangkat lunak maupun aplikasinya.

5. Perangkat komputer serta aplikasi yang sudah terlalu tua dan tidak sesuai dengan

perangkat lunak yang terbaru.

51

Cara mengatasinya adalah :

1. Melakukan sosialisasi pengenalan dan cara pengoperasian perangkat keras dan

perangkat lunak kepada semua pengguna

2. Melakukan pendekatan yang sabar dan pertanyaan yang lebih sederhana.

3. Petugas IT akan melakukan analisa kerusakan berdasarkan laporan keluhan dari

pengguna. Bila diperlukan dengan mendatangi pengguna dan menanyakan

langsung kendala apa yang terjadi, untuk mendapatkan keterangan lebih detail.

Bila dapat diatasi dengan cara verbal, maka petugas akan memberikan bimbingan

secara lisan (verbal atau online /email). Bila ternyata tidak dapat diatasi maka

petugas akan mendatangi pengguna atau wokstation yang bersangkutan untuk

melakukan pemeriksaan fisik baik pada perangkat keras maupun pada perangkat

lunaknya.

4. Memasang pelindung anti virus yang terkini dan selalu di perbaharui.

5. Dalam pemeliharaan sistem komputerisasi atau aplikasi dapat pula dilakukan

penggantian atau peremajaan peralatan perangkat keras maupun perangkat

lunaknya, sesuai dengan kebutuhan, untuk memastikan bahwa sistem

komputerisasi berjalan dengan lancar dan lebih efisien.