32

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Lingkup yang dibahas dan menjadi fokus peneliti untuk dilakukan

penelitian adalah Customer Experience, Kepercayaan, dan E-Service Quality

yang berpengaruh pada Repurchase Intention.

B. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang memiliki

hubungan kausalitas (sebab-akibat). Pada dasarnya penelitian ini menunjukkan

arah hubungan antara variabel independen (variabel yang mempengaruhi dan

variabel dependen (variabel yang dipengaruhi), dimana dalam hal ini variabel

independen adalah niat beli ulang (repurchase intention) sedangkan variabel

independennya adalah pengalaman pelanggan (customer experience),

kepercayaan (trust), dan kualitas pelayanan elektronik (e-service quality).

C. Identifikasi Variabel Penelitian dan Devinisi Operasional Variabel

1. Variabel Penelitian

Menurut Sugiyono (2014) variabel penelitian pada dasarnya adalah

segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut kemudian

33

ditarik kesimpulannya. Penelitian ini menggunakan dua variabel, yaitu

variabel independen dan variabel dependen.

a. Variabel Independen

Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, prediktor,

dan antecedent. Variabel ini merupakan variabel yang mempengaruhi

atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel

dependen (Sugiyono, 2014). Variabel independen dari penelitian ini

adalah pengalaman pelanggan (customer experience), kepercayaan

(trust), dan kualitas pelayanan elektronik (e-service quality).

b. Variabel Dependen

Variabel ini sering disebut sebagi variabel output, kriteria, dan

konsekuen. Variabel ini merupakan variabel yang dipengaruhi atau

yang menjadi akibat karena adanya variabel independen (Sugiyono,

2014). Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah

niat beli ulang (repurchase intention).

2. Definisi Operasional Variabel

Menurut Sugiyono (2014), operasional variabel adalah pemberian

definisi pada suatu variabel dan membenarkan suatu operasional yang

diperlukan untuk mengukur variabel tersebut.

34

Tabel 3.1

Definisi Operasional Variabel

Variabel Indikator Operasional Skala

Pengalaman

Pelanggan

(Customer

Experience)

(X1):

Bentuk

tanggapan atau

pendapat dari

seorang

pelanggan atas

perlakuan atau

aksi yang

diterimanya

sebagai sebuah

pengalaman dari

interaksinya

dengan

perusahaan

tertentu.

Perasa

(Sense)

Panca indera pelanggan yang

menanggapi aktivitas berbelanja di

Lazada.

Skala Likert

1-5

Merasakan

(Feel)

Emosi pelanggan yang menanggapi

aktivitas berbelanja di Lazada.

Pemikiran

(Think)

Pilihan pelanggan untuk ikut

berpartisipasi berbelanja di Lazada.

Tindakan

(Act)

Perilaku pelanggan untuk

berbelanja di Lazada sebagai gaya

hidup.

Hubungan

(Relate)

Interaksi pelanggan dalam

lingkungan sosial maupun dengan

bagian dari Lazada untuk

menanggapi aktivitas berbelanja.

Kepercayaan

(Trust) (X2)

Perasaan yakin

yang timbul oleh

seseorang atas

konsistensi

perusahaan dan

terbentuk dari

pengalaman

masa lalu serta

interaksi

sebelumnya.

Kredibilitas

Lazada jujur dan informasinya

dapat dipercaya

Skala Likert

1-5

Kepedulian Lazada berkomitmen terhadap

pelanggan ketika terjadi masalah.

Keamanan Pelanggan bebas melakukan

transaksi di Lazada dengan aman.

35

Variabel Indikator Operasional Skala

Kualitas

Pelayanan

Elektronik (E-

SQ) (X3)

Kualitas

pelayanan yang

diberikan kepada

pelanggan diikuti

dengan teknologi

yang ada dalam

pasar virtual.

Efisiensi

(Efficiency)

Pelanggan mudah mengakses

website Lazada

Skala Likert

1-5

Reliabilitas

(Reliability)

Website Lazada secara teknis

berfungsi dengan baik (jarang

mengalami gangguan saat

bertransaksi).

Pemenuhan

(Fulfillment)

Ketersediaan produk di Lazada.

Privasi

(Privacy)

Jaminan untuk tidak

mempublikasikan data pelanggan

Lazada (kerahasiaan data

pelanggan).

Daya

Tangkap

Kemampuan memberikan

konfirmasi terkait masalah transaksi

di Lazada dengan cepat

Kompensasi Pemberian garansi atau

pengembalian uang ketika terjadi

masalah pada proses transaksi di

Lazada.

Kontak Fasilitas yang disediakan untuk

menghubungi Lazada ketika suatu

masalah terjadi.

Niat Beli Ulang

(Repurchase

Intention) (Y)

Sebuah

keinginan yang

timbul dari

seorang

pelanggan untuk

membeli kembali

produk pada

sebuah toko atas

aksi positif yang

diterimanya.

Niat

transaksional

Pelanggan ingin selalu bertransaksi

di Lazada

Skala Likert

1-5

Niat

referensial

Pembelian produk di Lazada yang

berdasarkan rekomendasi orang

lain.

Niat

preferensial

Pembelian produk di Lazada sesuai

keinginan pelanggan.

Niat

eksploratif

Pembelian produk di Lazada

berdasarkan hasil pencarian

informasi sebelumnya.

D. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2014) populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karekteristik

36

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya. Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan

Lazada Indonesia yang melakukan transaksi pembelian ulang di Kota

Malang.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi (Sugiyono, 2014). Secara teknis tidak memungkinkan bagi

peneliti untuk mengobservasi satu – persatu pelanggan yang telah

melakukan transaksi pembelian di Lazada dikarenakan keterbatasan waktu

dan tenaga sehingga diperlukan sampel yang representatif (mewakili).

Pertimbangan bahwa populasi yang digunakan cukup banyak

jumlahnya dan tidak diketahui secara pasti maka peneliti membuat

penentuan jumlah minimal sampel dihitung menggunakan rumus

Ferdinand (2006) yang mengatakan jumlah sampel adalah jumlah

indikator dikali 5 sampai 10. Pada penelitian ini menggunakan 19

indikator, maka jumlah yang diperoleh yaitu 95 - 190 penelitian ini akan

menggunakan 100 sampel sebab dapat dianggap sudah mewakili.

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah

nonprobability sampling dengan metode purposive sampling. Purposive

sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan pertimbangan

tertentu (Sugiyono, 2014). Hal ini didasari oleh alasan sampel yang

diambil tidak tergeneralisasi. Oleh sebab itu, metode ini dipilih agar

memudahkan penentuan responden sesuai kriteria yang diinginkan peneliti

37

yaitu pelanggan di Kota Malang yang telah dan pernah membeli ulang

produk di website Lazada Indonesia.

E. Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan data primer. Data primer adalah

sumber data yang langsung dapat diperoleh (Sugiyono, 2014). Penelitian

ini menggunakan data hasil browsing melalui internet atau komunitas

belanja online dan kuesioner mengenai tanggapan responden yang

melakukan transaksi online di Lazada Indonesia berkaitan dengan

customer experience, kepercayaan, e-service quality, dan repurchase

intention.

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dikakukan melalui

kuesioner (angket). Kuesioner dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya (Sugiyono, 2014). Cara pengumpulan data tersebut digunakan

untuk memperoleh data-data yang berhubungan dengan customer

experience, kepercayaan, e-service quality, dan repurchase intention pada

Lazada Indonesia.

G. Teknik Pengukuran Data

Teknik pengukuran data yag digunakan dalam penelitian ini adalah

menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena

sosial. Hal ini dimaksudkan agar variabel yang diukur dijabarkan menjadi

38

indikator variabel. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan

skala Likert mempunyai gradasi sangat positif sampai sangat negatif

(Sugiyono, 2014). Jawaban tersebut terbagi dalam lima tingkatan, yaitu:

Tabel 3.2

Skoring Skala Likert

Skala Lambang Skor

Sangat Setuju SS 5

Setuju S 4

Netral N 3

Tidak Setuju TS 2

Sangat Tidak Setuju STS 1

H. Teknik Analisis Data

1. Teknik Pengujian Instrumen

a. Uji Validitas

Suatu instrumen dikatakan valid jika instrumen tersebut

mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2014). Validitas

instrumen diukur dengan mengorelasikan antara skor yang

diperoleh setiap butir pertanyaan atau skor total atas pertanyaan

tersebut. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya

suatu kuesioner. Dalam praktiknya untuk menguji validitas

kuesioner dapat dibantu oleh software Microsoft Office Excel dan

Statistical Product and Service Solution (SPSS). Rumus yang

digunakan untuk menguji validitas instrumen ini adalah Product

Moment dari Karl Pearson, sebagai berikut:

( )( )

√* ( ) + * ( ) +

39

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas berkenaan dengan konsistensi hasil pengukuran

instrumen dan mengandung objektivitas karena hasil pengukuran

tidak terpengaruh oleh siapa pengukurnya (Anwar Sanusi, 2013).

Kuesioner dikatakan reliabel jika dapat memberikan hasil relatif

sama pada saat dilakukan pengukuran kembali pada obyek yang

berlainan pada waktu yang berbeda atau memberikan hasil yang

tetap.

Uji Reliabilitas juga dapat dilakukan dengan

bantuan software Microsoft Office Excel dan Statistical Product

and Service Solution (SPSS). Namun, memang lebih mudah dan

praktis jika menggunakan software SPSS. Uji reliabilitas dilakukan

dengan rumus cronbach alpha sebagai berikut:

[

( )] [

]

c. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik adalah pengujian asumsi – asumsi

statistik yang harus dipenuhi sebagai syarat pada analisis regresi

linier berganda yang berbasis ordinary least square (OLS).

Pengujian asumsi klasik perlu dilakukan apakah hasil estimasi

regresi yang dilakukan benar – benar terbatas dari adanya gejala

heteroskedastisitas, gejala multikolinearitas, dan gejala

autokorelasi.

40

i. Uji Normalitas

Uji normalitas merupakan salah satu bagian dari uji asumsi

klasik yang menjadi persyaratan sebelum menganalisis data

dengan uji linier berganda. Artinya sebelum melakukan

analisis data sesungguhnya, data penelitian tersebut harus diuji

kenormalan distribusinya (Priyatno, 2012). Pengambilan

keputusan dalam uji normalitas berdasarkan nilai signifikansi

yang harus lebih besar dari 0,05 sehingga data dapat dianggap

berdistribusi normal dan sebaliknya.

ii. Uji Multikolinearitas

Bagian uji asumsi klasik lainnya ialah uji multikolinearitas.

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

multikolinearitas atau tidak terjadi korelasi sempurna

(Priyatno, 2012). Untuk mengambil keputusan dalam uji ini

dapat dilihat melalui variabel yang memiliki nilai tolerance

lebih besar dari 0,1 atau nilai VIF (variance inflation factor)

lebih kecil dari 10. Artinya jika variabel penelitian memiliki

nilai tolerance dan VIF sebaliknya maka data dianggap terjadi

multikolinearitas.

iii. Uji Heteroskedastisitas

Uji asumsi klasik terakhir dalam penelitian ini adalah uji

heteroskedastisitas yang bertujuan untuk menguji apakah

dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians

41

residual dari satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians

residual tersebut tetap, maka disebut homoskedastisitas.

Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau

tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2013). Dasar

pengambilan keputusan uji heteroskedastisitas dapat dilakukan

dengan uji gejser yang dilihat melalui nilai signifikansi yang

lebih besar dari 0,05 (www.spssindonesia.com).

2. Rentang Skala

Untuk mendeskripsikan variabel pengalaman pelanggan

(customer experience), kepercayaan (trust), kualitas pelayanan

elektronik (e-service quality), dan niat beli ulang (repurchase

intention) dapat menggunakan rentang skala dengan rumus

(Umar,2002):

( )

Keterangan:

RS = Rentang Skala

n = Jumlah Sampel

m = Jumlah alternatif jawaban tiap item

Maka perhitungan yang didapatkan adalah sebagai berikut:

( )

42

Berdasarkan nilai rentang skala tersebut maka tabel penilaian

variabel dapat dilihat pada tabel 3.3.

Tabel 3.3

Penilaian Variabel Berdasarkan Hasil dari Rentang Skala

Rentang

Skala

Customer

Experience

Kepercayaan E-Service Quality Repurchase

Intention

100-179 Sangat tidak baik Sangat rendah Sangat tidak baik Sangat rendah

180-259 Tidak baik Rendah Tidak baik Rendah

260-339 Cukup Cukup Cukup Cukup

340-419 Baik Tinggi Baik Tinggi

420-500 Sangat baik Sangat tinggi Sangat baik Sangat tinggi

3. Analisis Regresi Linier Berganda

Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda.

Menurut Nugroho (2005), analisis regresi linier berganda merupakan

alat untuk meramalkan nilai pengaruh dua variabel bebas atau lebih

terhadap satu variabel terikat (untuk membuktikan ada tidaknya

hubungan kausal antara dua variabel atau lebih). Analisi ini digunakan

untuk menguji data tentang pengaruh antara variabel bebas (X), yaitu

customer experience (X1), kepercayaan (X2), dan e-service quality (X3)

dengan variabel terikat (Y), yaitu repurchase intention. Model

hubungan variabel – variabel tersebut dapat disusun dalam persamaan

sebagai berikut:

43

Keterangan:

Y = Niat Beli Ulang (Repurchase Intention)

X1 = Pengalaman Pelanggan (Customer Experience)

X2 = Kepercayaan (Trust)

X3 = Kualitas Pelayanan Elektronik (E-Service Quality)

bn = Koefisien regresi yang akan ditaksir

a = Parameter konstanta

e = Standar eror

a. Uji Hipotesis

i. Uji T

Uji t digunakan untuk mengetahui variabel independen

berpengaruh secara parsial terhadap variabel dependen

(Sugiyono, 2014). Uji t dalam penelitian ini untuk menguji

pengaruh customer experience (pengalaman pelanggan),

kepercayaan, dan e-service quality terhadap repurchase

intention pada situs Lazada. Kriteria pengujian berdasarkan

signifikansi:

H0 : bi = 0, artinya variabel customer experience

(pengalaman pelanggan), kepercayaan, dan e-service quality

tidak berpengaruh terhadap repurchase intention

H1 : bi > 0, artinya customer experience (pengalaman

pelanggan), kepercayaan, dan e-service quality berpengaruh

positif terhadap repurchase intention. Sedangkan kriteria

pengujiannya adalah sebagai berikut :

44

1) Taraf signifikan (α = 0,05).

2) Distribusi t dengan derajat kebebasan (n – k).

3) Apabila probabilitas α < 0,05 atau t hitung > t tabel, maka

H0 ditolak dan H1 diterima, yang artinya masing-masing

variabel bebas berpengaruh signifikan secara parsial

terhadap variabel terikat (pada tingkat kesalahan 5% atau

α = 5%).

4) Apabila probabilitas α > 0,05 atau t hitung ≤ t tabel,

maka H0 diterima dan H1 ditolak, yang artinya

masing-masing variabel bebas tidak berpengaruh

signifikan secara parsial terhadap variabel terikat (pada

tingkat kesalahan 5% atau α = 5%).

ii. Uji F

Uji F digunakan untuk melihat bagaimanakah pengaruh

seluruh variabel bebas (independen) secara bersama-sama atau

simultan terhadap variabel terikatnya (dependen). Selain itu

dapat pula digunakan untuk menguji apakah model regresi

yang dibuat signifikan atau tidak. Uji ini dapat dilakukan

dengan menggunakan statistik F (Sugiyono, 2014) sebagai

berikut:

( )

( ) ( )

Keterangan:

F = Rasio

45

R = koef. regresi yang dikuadratkan

k = jumlah variabel bebas

n = jumlah sampel

Untuk pengujian hipotesis maka dapat dirumuskan sebagai

berikut:

1) Apabila probabilitas < 0,05 atau Fhitung > Ftabel maka

hipotesis nol (H0) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha)

diterima. Artinya variabel bebas secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (pada

tingkat kesalahan 5% atau α = 5%).

2) Apabila probabilitas > 0,05 atau Fhitung < Ftabel maka

hipotesis nol (H0) diterima dan hipotesis alternatif (Ha)

ditolak. Artinya variabel bebas secara simultan tidak

berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (pada

tingkat kesalahan 5% atau α = 5%).

iii. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi digunakan untuk mencari seberapa

besar variasi variabel independen dapat menjelaskan secara

keseluruhan variasi variabel dependen (Priyatno, 2012). Nilai

koefisien determinasi dapat dipakai untuk memprediksi

kontribusi variabel X terhadap variabel Y dengan syarat hasil

uji F dalam analisis regresi bernilai signifikan

(www.spssindonesia.com). Uji koefisien determinasi pada

46

penelitian ini menggunakan nilai dari kolom R Square yang

pada dasarnya dapat naik atau turun sesuai dengan

kondisinya masing-masing apanila adanya penambahan

variasi baru, tergantung dari korelasi antara variabel

independen tambahan dengan variabel dependen. Nilai

koefisien determinasi adalah 0 < R2 < 1 dimana jika R2

bernilai kecil maka pengaruhnya semakin lemah. Sebaliknya

jika nilai semakin mendekati 1 maka pengaruhnya semakin

kuat.