5

BAB II

TINJUAN PUSTAKA

A. Landasan Penelitian Terdahulu

Dari hasil penelitian Saputro (2010) dengan judul: Analisis Pengaruh

Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap

Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Nusantara Sakti Demak). Hasil analisis

menggunakan regresi linear berganda dapat diketahui bahwa variabel

kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan PT.

Nusantara Sakti Demak. Kedua, variabel kualitas pel ayanan berpengaruh

positif terhadap loyalitas pelanggan PT. Nusantara Sakti De mak. Ketiga,

kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan PT.

Nusantara Sakti Demak. Hasil analisis menggunakan uji t dapat diketahui

kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepercayaan pelanggan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Nusantara Sakti Demak. Hasil

analisis menggunakan koefisien determinasi diketahui bahwa 52,0% variabel

loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel kualitas produk,

kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan, sedangkan 48,0% dijelaskan

oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.

Dari hasil penelitian Hendarto (2009) dengan judul penelitian Analisis

Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Ponsel Nokia DI WTC Surabaya. Berdasarkan hasil penelitian yang telah

dilakukan diperoleh hasil bahwa Faktor Product Quality berpengaruh positif

6

terhadap Faktor Customer Satisfaction. Faktor Product Quality berpengaruh

positif terhadap Faktor Customer Loyalty, tidak dapat diterima. Faktor

customer satisfaction berpengaruh positif terhadap faktor customer loyalty.

Hasil penelitian Herawati (2012) dengan judul penelitian Analisis

Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan

Rokok kretek Adi Bungsu Malang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

performance (kinerja), features (ciri-ciri tambahan), reliability (kehandalan),

conformance (kesesuaian dengan spesifikasi), durability (daya tahan),

serviceability, estetika dan perceived quality (kualitas yang dipersepsikan)

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Perusahaan Rokok kretek Adi

Bungsu Malang. Variabel features mempunyai pengaruh dominan terhadap

kepuasan konsumen pada Perusahaan Rokok kretek Adi Bungsu Malang.

Dalam penelitian ini terdapat beberapa perbedaan, adapun perbedaan

dari penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang ini dapat dilihat pada

tabel 2.1.

7

Tabel 2.1

Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang Nama Peneliti Penelitian Terdahulu Penelitian Sekarang

Saputro

Hendarto

a. Judul: Analisis Pengaruh Kualitas

Produk, Kualitas Pelayanan, dan

Kepercayaan Pelanggan

Terhadap Loyalitas Pelanggan

(Studi Pada PT. Nusantara Sakti

Demak) b. Variabel dalam penelitian ini yaitu

Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan, dan Kepercayaan

Pelanggan serta Loyalitas

Pelanggan

c. Alat analisis data yang digunakan

adalah regresi linier berganda.

d. Hasil analisis menggunakan

regresi linear berganda dapat

diketahui bahwa variabel kualitas

produk berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan.

Kedua, variabel kualitas

pelayanan berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan.

Ketiga, kepercayaan pelanggan

berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan. Hasil analisis

menggunakan uji t dapat

diketahui kualitas produk, kualitas

pelayanan, dan kepercayaan

pelanggan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

a. Judul: Analisis Pengaruh Kualitas

Produk Terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Pelanggan Ponsel

Nokia DI WTC Surabaya

b. Variabel Kualitas Produk,

Kepuasan dan Loyalitas

Pelanggan. c. Alat analisis data yang digunakan

adalah regresi linier berganda.

d. Berdasarkan hasil penelitian yang

telah dilakukan diperoleh hasil

bahwa Faktor Product Quality

berpengaruh positif terhadap

Faktor Customer Satisfaction.

a. Judul: Analisis Kualitas Produk

Terhadap Loyalitas (Studi Pada

Konsumen CV. Maxima

Global)

b. Variabel penelitian yaitu

meliputi Performance (kinerja) ,

Features (ciri-ciri tambahan),

Reliability, Conformance

(kesesuaian dengan spesifikasi),

Durability (daya tahan),

Serviceability, Estetika dan

Perceived quality (kualitas yang

dipersepsikan).

c. Alat analisis data yang

digunakan adalah regresi linier

berganda

8

Herawati

Faktor Product Quality

berpengaruh positif terhadap

Faktor Customer Loyalty, tidak

dapat diterima. Faktor Customer

Satisfaction berpengaruh positif

terhadap Faktor Customer

Loyalty

a. Judul: Analisis Pengaruh Kualitas

Produk Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Perusahaan

Rokok kretek Adi Bungsu

Malang

b. Variabel Performance (kinerja) ,

Features (ciri-ciri tambahan),

Reliability, Conformance

(kesesuaian dengan spesifikasi),

Durability (daya tahan),

Serviceability, Estetika dan

Perceived quality (kualitas yang

dipersepsikan)

c. Alat analisis regresi linier berganda.

d. Hasil análisis variabel kualitas

produk yang meliputi

performance (kinerja), features

(ciri-ciri tambahan), reliability

(kehandalan), conformance

(kesesuaian dengan spesifikasi),

durability (daya tahan),

serviceability, estetika dan

perceived quality (kualitas yang

dipersepsikan) berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen.

B. Landasan Teori

1. Kualitas Produk

e. Pengertian Kualitas Produk

Menurut Sofyan Assauri (1998:205) “Kualitas diartikan sebagai

faktor yang terdapat dalam suatu barang atau hal yang menyebabkan barang

9

atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang atau hasil itu

dimaksudkan dan dibutuhkan”.

Sedangkan menurut Agus Ahyari (1996:333) “Kualitas diartikan

sejumlah dari artribut atau sifat-sifat sebagaimana dideskripsikan dalam

produk yang bersangkutan”. Konsumen sebagai pengguna produk adalah

sebagai penentu atau yang membuat keputusan akhir terhadap mutu produk

meskipun produsen memutuskan ketepatan tujuan untuk apa hasil atau

produk tersebut dimaksudkan.

Adapun menurut Fandy Tjiptono dan Diana (1999:2) “Kualitas

adalah merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”

Berdasarkan pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa

kualitas merupakan usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam rangka

untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas mencakup

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. Pada sisi yang lain kualitas

juga merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap

merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa

yang akan datang).

f. Pengendalian Kualitas Produk

Pengendalian kualitas tidak saja melaksanakan pengendalian sebelum

terjadi kesalahan tetapi juga melaksanakan tindakan-tindakan perbaikan

secara efektif untuk tidak mengulangi atau menjaga kesalahan yang telah

terjadi, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai. Menurut Agus Ahyari

10

(1996:239) mengemukakan bahwa: “Pengendalian kualitas merupakan suatu

aktivitas (manajemen perusahaan) untuk menjaga dan mengarahkan agar

kualitas produk (dan jasa) perusahaan dapat dipertahankan sebagaimana yang

telah direncanakan.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengendalian kualitas

adalah usaha-usaha yang dilakukan perusahaan dengan harapan produk yang

ditawarkan kepada konsumen mampu memberikan kepuasan dan perusahaan

dapat melakukan efisiensi dalam melakukan aktivitasnya.

Menurut Juran dalam Fandy Tjiptono dan Diana (1999:54) terdapat

sepuluh langkah dalam rangka perbaikan atas kualitas produk, yaitu meliputi:

1. Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan

peluang untuk mengadakan perbaikan.

2. Menetapkan tujuan perbaikan.

3. Mengorganisasikan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

4. Menyedikan pelatihan.

5. Melaksanakan proyek-proyek yang ditujuan untuk pemecahan

masalah.

6. Melaporkan perkembangan.

7. Memberikan penghargaan.

8. Mengkomunikasikan hasil-hasil.

9. Menyimpan dan mempertahankan hasil yang dicapai.

10. Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam

sistem reguler perusahaan.

11

g. Ruang Lingkup Pengendalian Kualitas Produk

Pengendalian kualitas merupakan sesuatu hal yang amat penting dalam

perkembangan kualitas dan pengaruhnya sangat besar terhadap pencapaian

keberhasilan pendapatan sutau perusahaan. Menurut Sofyan Ahyari (1996)

secara garis besar pengendalian kualitas dapat dicapai melalui pendekatan-

pendekatan:

1. Pendekatan bahan baku

Di dalam perusahaan pengaruh kualitas bahan baku ini demikian besar,

sehingga hampir seluruh kualitas produk akhir ditentukan oleh kualitas

bahan baku ini dengan lebih teliti dan teratur untuk menjaga untuk

menjaga kualitas produk akhir. Bila kualitas bahan baku yang

dipergunakan tersebut baik, maka diperoleh kualitas produk akhir yang

baik pula.

2. Pendekatan proses produksi.

Jika pengawasan hanya dilakukan pada sebagaian proses produksi dan

tidak diikuti pengawasan pada bagian lainnya, maka pengawasan tersebut

tidak akan ada artinya. Sehingga pengawasan akan dititik beratkan pada

proses produksinya dengan tujuan untuk mempertahankan atas kualitas

produk.

3. Pendekatan produk akhir perusahaan.

Dalam kegiatan tersebut akan dapat dipisahkan atau dapat diketahui

apakah produk perusahaan yang bersangkutan itu telah dapat memenuhi

12

syarat kualitas yang telah ditentukan atau masih memerlukan beberapa

perbaikan atau justru merupakan produk gagal.

h. Tujuan Pengendalian Kualitas Produk

Pengendalian kualitas perlu diadakan untuk mengetahui atau mengecek

apakah barang yang telah diproduksi telah sesuai dengan kualitas yang telah

sesuai dengan kualitas yang telah distandarkan atau belum. Menurut Sofyan

Assauri (1998:210) tujuan pengendalian kualitas yaitu meliputi:

1. Agar barang hasil produksi dapat mencapai standar mutu yang

telah ditetapkan.

2. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.

3. Mengusahakan agar biaya desain dari produk dan proses dengan

menggunakan mutu produksi tertentu dapat menjadi sekecil

mungkin.

4. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah

mungkin.

Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa

pengendalian atas mutu atau kualitas sangat penting untuk dilakukan

agar menghasilkan produk yang sesuai dengan standar mutu yang telah

ditetapkan oleh perusahaan, dengan biaya seminimal mungkin akan

meningkatkan pangsa pasar dan diminati oleh banyak konsumen.

e. Faktor yang mempengaruhi Kualitas Produk

Kualitas dipengaruhi oleh faktor-faktor yang menetukan bahwa suatu

produk dapat memenuhi tujuannya oleh sebab itu kualitas merupakan

13

tingkatan pemuas suatu produk. Menurut Sofyan Assauri (1998) faktor-faktor

yang mempengaruhi kualitas suatu produk yaitu:

a. Fungsi suatu produk

Suatu produk yang dihasilkan hendaknya memperhatikan fungsi untuk apa

produk tersebut digunakan atau dimaksudkan sehingga produk-produk

yang dihasilkan harus benar-benar memenuhi fungsi tersebut.

b. Wujud luar

Salah satu faktor yang dipergunakan oleh konsumen dalam melihat suatu

produk pertama kali untuk menentukan kualitas barang tersebut adalah

wujud luar produk itu. Faktor wujud luar yang terdapat dalam suatu

produk tidak hanya terlihat dari bentuk tetapi warna dan pembungkusnya.

c. Biaya barang tersebut

Dalam hal ini biaya adalah biaya untuk perolehan suatu barang, misalnya

harga barang serta biaya untuk barang itu sampai kepada pembeli.

Menurut Fandy Tjiptono (2001:68) delapan pedoman untuk menganalisis

kualitas produk adalah:

1. Performan (performance) menjadi karakteristik utama yang

dipertimbangkan konsumen ketika ingin membeli suatu barang, sebab

berkaitan dengan aspek fungsional.

2. Features menjadi aspek kedua dari performansi yang menambah

fungsi dasar atau berkaitan dengan pilihan-pilihan serta

pengembangannya.

14

3. Keandalan berbicara tentang kemungkinan produk melaksanakan

fungsinya secara berhasil dalam suatu periode dan kondisi tertentu.

4. Conformance berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap

spesifikasi yang ditetapkan konsumen.

5. Durability merupakan ukuran masa pakai sebuah barang.

6. Kemampuan pelayanan berkaitan tentang kecepatan, keramahan,

kompetensi dan kemudahan serta akurasi dalam perbaikan.

7. Estetika bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan

pribadi dan refleksi preferensi pribadi.

8. Kualitas yang dirasakan (perceived quality), bersifat subjektif,

berkaitan dengan perasaan konsumen dalam mengkonsumsi produk

dan reputasi (brand image).

Adapun menurut Philip Kotler dan Garry Amstrong (2001:355) tentang

kualitas produk yaitu Kualitas yang ditentukan pelanggan total (total

consumen satisfaction) dan jenis produk konsumen (produk sehari-hari,

produk shopping, produk spesial dan produk yang tidak dicari) dikaitkan

dengan pertimbangan pemasaran meliputi prilaku pembelian konsumen, harga,

distribusi, promosi dan contoh produk. Karena itu perusahaan mengubah

kualitas menjadi senjata strategi yang potensial guna mengalahkan pesaing

dengan konsisten ,menguntungkan dan memenuhi kebutuhan serta preferensi

pelanggan atas kualitas serta kualitas sudah menjadi kebutuhan yang

kompetitif, hanya perusahaan dengan kualitas paling baik yang akan tumbuh

dengan pesat.

15

2. Loyalitas Konsumen

a. Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang telah

ditawarkan oleh perusahaan dapat diketahui dari kebiasaan konsumen yang

salah satunya yaitu intensitas pembelian yang dilakukan.

Menurut Engel (1994:37) menyatakan bahwa: “Loyalitas konsumen

adalah kesetiaan konsumen akan suatu produk atau jasa dengan melakukan

pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus-menerus”. Lebih lanjut

Tjiptono (2000:107) menyatakan bahwa: “Loyalitas terbentuk karena

konsumen merasakan kepuasan dalam mengkonsumsi barang atau jasa”.

Sedangkan menurut Peter dan Olson (2000:162) loyalitas konsumen adalah

sekedar perilaku pembelian berulang. Dengan demikian loyalitas merk dapat

dipandang sebagai suatu garis kontiunitas dari loyalitas merek yang terbagi

hingga ke pengabaian merk. Hal tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.2

berikut:

Gambar 2.2

Kategori Pola Pembelian dan Urutan Merk

Kategori Pola Pembelian Urutan Pembelian Merk

Loyalitas merk tak terbagi A A A A A A A A A A

Loyalitas merk/pengalihan sesaat A A A B A A C A A D

Loyalitas merk/pengalihan A A A A A B B B B B

Loyalitas merk terbagi A A B A B B A A B B

Pengabaian merk A B C D E F G H I J

Sumber: Peter dan Olson (2000:162)

Pada gambar 2.2 menunjukkan bahwa loyalitas merek dapat dipandang

sebagai suatu garis kontinum dari loyalitas yang tak terbagi hingga ke

pengabaian merek. Loyalitas merek tak terbagi (undivided brand loyalty)

16

adalah kondisi yang ideal. Dimana disini konsumen benar-benar hanya mau

membeli satu macam merek saja dan membatalkan pembelian jika merek

tersebut tidak tersedia. Loyalitas merek berpindah sesekali (brand loyalty with

an accasional switch) cenderung lebih sering terjadi. Konsumen kadang-

kadang berpindah merek untuk berbagai macam alasan tertentu, yaitu merek

yang biasa dipakai mungkin sedang habis, suatu merek baru masuk ke pasar

dan konsumen mencoba-coba untuk memakainya, merek pesaing yang

ditawarkan dengan harga khusus atau merek yang berbeda dibeli untuk

kejadian-kejadian tertentu saja.

Loyalitas merek berpindah (brand loyalty switches) adalah sasaran

bersaing dalam pasar yang pertumbuhannya lamban atau sedang menurun. Hal

tersebut dikarenakan perusahaan mengharapkan perpindahan merek demi

pertumbuhan jangka panjang mereka. Walaupun demikian perpidahan

loyalitas dari satu merek ke merek lain masih dalam lingkup satu perusahaan

sehingga dapat juga memberikan manfaat kepada perusahaan. Loyalitas merek

terbagi (devided brand loyalty) adalah pembelian dua atau lebih merek secara

konsisten. Pengabaian merek (brand indifferent) adalah pembelian yang tidak

memiliki pola pembelian ulang yang jelas.

Berdasarkan pengertian di atas maka loyalitas konsumen hendaknya

tidak hanya mengamati kebiasaan konsumen dalam melakukan pembelian

ulang melainkan hendaknya juga menyangkut pada kebiasaan-kebiasaan lain

yang selalu menyertai pembelian ulang dari seorang konsumen.

b. Menciptakan dan Memelihara Loyalitas Konsumen

17

Menurut Aaker (1997:74) ada lima cara untuk menciptakan dan

memelihara loyalitas konsumen, yaitu meliputi:

a. Memperlakukan hak pelanggan

Pelanggan atau konsumen mempunyai hak untuk dihormati dalam artian

memperlakukan mereka sesuai dengan keinginannya dan kehendak

mereka, agar tetap terpelihara loyalitasnya maka perusahaan harus

memperhatikan apa saja keinginan dan harapan mereka terhadap kinerja

produk perusahaan.

b. Tetap dekat dengan pelanggan

Kedekatan perusahaan dengan konsumen merupakan modal yang berharga

dimana perusahaan akan tahu perubahan-perubahan dari keinginan

konsumen, kedekatan ini sangat efektif untuk mengetahui harapan

konsumen dengan cepat.

c. Mengukur kepuasan pelanggan

Perusahaan sering kali meremehkan survey tentang pengukuran kepuasan

pelanggan, hal tersebut sangat penting untuk dijadikan masukan yang

berarti. Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan harus dilakasanakan

secara kontinu dan bertahap pada setiap dekade untuk mengetahui sikap

konsumen terutama mengenai loyalitas mereka.

d. Menciptakan biaya-biaya peralihan

Beberapa cara untuk mempertahankan loyalitas konsumen adalah dengan

menciptakan biaya-biaya peralihan berupa pemberian harga, potongan

yang dinegosiasi, artinya harga yang telah ditetapkan dapat berkurang

18

dengan cara negosiasi dengan pertimbangan khusus bagi para pelanggan

yang setia.

e. Memberikan Ekstra

Akan relatif lebih murah untuk mengubah perilaku pelanggan menjadi

antusias hanya dengan memberikan sedikit layanan ekstra yang tak

terduga. Layanan ekstra tersebut bisa berupa pemberian hadiah-hadiah

untuk para pelanggan sehingga mereka merasa diperhatikan dan dihargai,

yang pada akhirnya dapat mengikat mereka agar tetap loyal dan setia.

c. Loyalitas Merek (brand loyalty)

Pengertian loyalitas merek adalah ukuran dari kesetiaan konsumen

terhadap suatu merek. Loyalitas merek merupakan inti ekuitas merek selain

menjadi gagasan sentral dalam pemasaran. Loyalitas merupakan ukuran

kedekatan pelanggan pada sebuah merek. Bila loyalitas merek meningkat,

kerentanan kelompok pelanggan terhadap serangan pesaing dapat dikurangi.

Loyalitas merupakan indikator ekuitas merek yang berkitan dengan

penjualan dan laba masa depan. Dengan loyalitas perusahaan sudah

memiliki pasar yang sudah dipegang (captive market). Dengan begitu,

penjualan sudah bisa dipastikan. Menurut (Simamora:2001:71) loyalitas

memiliki lima tingkatan diantaranya sebagai berikut:

1. Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau

sama sekali tidak tertarik pada merek-merek apapun yang ditawarkan.

2. Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produk yang

ia gunakan, atau minimal dia tidak mengalami kekecewaan.

19

3. Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas., namun mereka memikul

biaya peralihan (switching cost ), baik dalam waktu, uang atau resiko

sehubungan dengan upaya untuk melakukan pergantuan ke merek lain.

4. Tingkat keempat konsumen benar-benar menyukai merek tersebut.

5. Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia.

Gambar 2.3

Piramida Loyalitas

Commited

Buyer

Liking the Brand

Satisfied Buyer

With Switching Cost

Habitual Buyer

Switcher

Sumber : A. Aaker, 1997 (Dalam Simamora 2001:71)

Loyalitas merek merupakan asset strategis jika dikelola dengan benar.

Loyalitas merek yang tinggi memberikan nilai sebagai berikut:

1. Mengurangi biaya pemasaran. Perusahaan yang mempunyai basis

pelanggan yang mampu memiliki loyalitas merek yang tinggi dapat

mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk

mempertahankan pelangggn jauh lebih murah dibandingkan mendapatkan

pelanggan baru.

2. Meningkatkan perdagangan. Loyalitas konsumen tinggi menyakinkan

penjual untuk menawarkan banyak produk.

20

3. Menarik minat para pelanggan baru. Pelanggan yang puas dan suka pada

merek tertentu dapat mendorong keyakinan calon pelanggan, khususnya

bila pembelian itu mengandung resiko.

4. Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan. Loyalitas merek

memberikan waktu, semacam waktu bernafas, pada perusahaan untuk

merespon gerakan pesaing.

3. Kerangka Pikir Penelitian

Kerangka pikir penelitian merupakan alur penelitian yang akan

dilakukan, dimana dalam penelitian ini akan dilakukan analisis mengenai

analisis kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan CV. Maxima Global.

Kerangka pikir penelitian secara lengkap dapat disajikan pada gambar 2.4.

21

Gambar 2.4

Kerangka Pikir Penelitian

4. Hipotesis Penelitian

Hipotesis dalam penelitian ini yaitu meliputi:

a. Terdapat pengaruh antara kualitas produk yang meliputi performance

(kinerja), features (ciri-ciri tambahan), reliability (kehandalan),

conformance (kesesuaian dengan spesifikasi), durability (daya tahan),

serviceability, estetika dan perceived quality (kualitas yang dipersepsikan

terhadap loyalitas pelanggan CV. Maxima Global.

Performance (kinerja)

Features (ciri-ciri

tambahan)

Reliability

Conformance

Durability (daya tahan)

Serviceability

Estetika

Perceived quality

Loyalitas konsumen

22

b. Durability (daya tahan) mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas

pelanggan CV. Maxima Global.