Upload
others
View
14
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Mutu Pelayanan
1. Definisi
Mutu merupakan keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang
menunjukkan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik
berupa kebutuhan yang dinyatakan mampu kebutuhan yang tersirat
(Efendi, 2009). Mutu pelayanan sebagai indikator kualitas pelayanan
kesehatan menjadi salah satu faktor. Penentu citra institusi pelayanan
kesehatan di mata masyarakat. Peningkatan mutu pelayanan adalah derajat
memberikan pelayanan secara efisien dan efektif sesuai dengan standar
profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai
dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil
penelitian dengan pengembangan pelayanan kesehatan/ keperawatan
sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal.
Dari batasan yang dikemukakan di atas dapat disimpulkan bahwa
mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan
standar profesi dengan memanfaatkan sumber daya yang ada secara baik,
sehingga semua kebutuhan pelanggan dan tujuan untuk mencapai derajat
kesehatan yang optimal dapat tecapai. Pelayanan kesehatan, baik di
Puskesmas, Rumah Sakit, atau Institusi Pelayanan Kesehatan lainya,
merupakan suatu sistem yang terdiri dari berbabagi komponen yang saling
terkait, saling tergantung, dan saling mempengaruhi antara satu dengan
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
yang lainnya. Mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas dan Rumah Sakit
adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara
komponen atau aspek pelayanan.
2. Mutu Layanan Kesehatan
Mutu layanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat
kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan
yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan di
pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik profesi
serta standar yang telah ditetapkan (Azwar, 2010).
3. Dimensi Mutu
Setiap orang akan menilai mutu layanan kesehatan berdasarkan
standard dan atau karakteristik/kriteria yang berbeda-beda. Salah satu
kesulitan dalam memuaskan pengertian mutu layanan kesehatan adalah
karena mutu pelayanan kesehatan itu sangat melekat dengan faktor-faktor
subjektivitas orang yang berkepentingan, baik pasien/konsumen, pemberi
layanan kesehatan (provider), penyandang dana, masyarakat ataupun
pemilik sarana layanan kesehatan.
Menurut Parasuraman (dalam Zulian 2005) aspek-aspek mutu
atau kualitas pelayanan adalah :
a. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
waktu, ketersediaan, keseluruhan ini berhubungan dengan kepercayaan
terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu.
b. Ketanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan yaitu keinginan para pegawai atau karyawan
membantu konsumen dan memberikan pelayanan itu dengan tanggap
terhadap kebutuhan konsumen, cepat memperhatikan dan mengatasi
kebutuhan-kebutuhan.
c. Jaminan (Asurance)
Jaminan mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari resiko,
bahaya, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan
menimbulkan keyakinan kebenaran (obyektif).
d. Empati atau Kepedulian (Emphaty)
Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen yang
terwujud penuh perhatian terhadap setiap konsumen, melayani
konsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen,
berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh
simpati.
e. Bukti Langsung atau Berwujud (Tangible)
Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai,
kebersihan (kesehatan), ruangan baik teratur rapi, berpakaian rapi dan
humoris, penampilan karyawan atau peralatannya dan komunikasi.
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
4. Indikator Mutu (Konsep Menjaga Mutu)
a. Aspek Klinis : komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat
dan terkait dengan teknis medis.
b. Efektif dan Efektifitas : pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada
diagnosa dan terapi yang belebih.
c. Keselamatan Pasien : upaya perlindungan pasien dari hal yang dapat
membahayakan keselamatan pasien, seperti jatuh, medication error,
dll.
d. Kepuasan Pasien : berhubungan dengan kenyamanan, keramahan, dan
kecepatan pelayanan.
5. Efek Mutu
a. Proses pelayanan lebih baik.
b. Mengurangi biaya.
c. Kepuasan pelanggan meningkat.
d. Image rumah sakit baik.
e. Mengurangi biaya promosi.
6. Cara Mengukur Mutu Pelayanan
a. Pengukuran Mutu Profektif
Pengukuran akan ditentukan terhadap struktur atau input layanan
kesehatan dengan asumsi bahwa layanan kesehatan harus memiliki
sumber daya tertentu agar dapat menghasilkan suatu layanan yang
bermutu.
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
b. Pengukuran Mutu Retrospektif
Pengukuran ini biasanya merupakan gabungan dari beberapa kegiatan
seperti penilaian catatan keperawatan (nursing record), wawancara,
pembuatan kuisioner dan menyelenggarakan pertemuan.
c. Pengukuran Mutu Konkuren
Pengukuran ini dilakukan melalui pengamatan langsung dan kadang-
kadang perlu dilengkapi dengan peninjanuan pada catatan keperawatan
serta melakukan wawancara dan mengadakan pertemuan dengan klien,
keluarga atau petugas (Efendi, 2009).
7. Pengukuran Mutu Pelayanan
Menurut Donabedian, mutu pelayanan dapat di ukur dengan
menggunakan tiga variabel, yaitu input, proses, dan output/outcome.
a. Input adalah segala sumber daya yang diperlukan untuk melaksanakan
kegiatan tenaga seperti, dana, obat, fasilitas peralatan, teknologi,
organisasi, dan informasi.
b. Proses adalah interaksi antara pemberi pelayanan dengan konsumen
(pasien dan masyarakat). Setiap tindakan medis/keperawatan harus
selalu mempertimbangkan nilai yang dianut pada diri pasien. Setiap
tindakan korektif dibuat dan meminimalkan resiko terulangnya
keluhan atau ketidakpuasan pada pasien lainnya. Program keselamatan
pasien bertujuan untuk meningkatkan keselamatan pasien dan
meningkatkan mutu pelayanan. Interaksi professional yang lain adalah
pengembangan akreditasi dalam meningkatkan mutu rumah sakit
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
dengan indicator pemenuhan standar pelayanan yang ditetapkan
kesehatan RI. ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk
system manajemen kualitas yang bertujuan menjamin kesesuaian dari
suatu proses pelayanan terhadap kebutuhan persyaratan yang di
spesifikasikan oleh pelanggan dan rumah sakit. Keilmuan selalu
diperbarui untuk menjamin bahwa tindakan medis/keperawatan yang
dilakukan telah didukung oleh bukti ilmiah yang mutakhir. Inetraksi
professional selalu memperhatikan asas etika terhadap pasien yaitu :
c. Berbuat hal yang baik (benefience) terhadap manusia khususnya
pasien, staf klinis dan nonklinis, masyarakat dengan pelanggan secara
umum.
d. Tidak menimbulkan kerugian (nonmaleficience) terhadap manusia.
e. Menghormati manusia (respect for persons) menghormati hak otoomi,
martabat, kerahasiaan, berlaku jujur, terbuka, dan empati.
f. Berlaku adil (justice) dalam memberikan pelayanan.
g. Output/outcome adalah hasil pelayanan kesehatan atau pelayanan
keperawatan, yaitu berupa perubahan yang terjadi pada konsumen
termasuk kepuasan dari konsumen. Tanpa mengukur hasil kinerja
rumah sakit/keperawatan tidak dapat diketahui apakah input dan proses
yang baik telah menghasilkan output yang baik pula.
8. Upaya Peningkatan Mutu Kesehatan
Peningkatan mutu dilakukan dalam berbagai macam cara yang
akan di jelaskan sebagai berikut:
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
a. Mengembangkan akreditasi dalam meningkatkan mutu Rumah Sakit
dengan indikator pemenuhan standar pelayanan yang ditetapkan
Kementrian Kesehatan RI.
b. ISO 9001:2000 yaitu suatu standar internasional untuk system
manajemen kulitas yang bertujuan menjamin kesesuaian proses
pelayanan terhadap kebutuhan persyaratan yang dispesifikasikan oleh
pelanggan dan Rumah Sakit.
c. Memperbarui keilmuan untuk menjamin bahwa tindakan
medis/keperawatan yang dilakukan telah didukung oleh bukti ilmiah
yang mutakhir.
d. Good corporate governance yang mengatur aspek institusional dan
aspek bisnis dalam penyelenggaraan sarana kesehatan dengan
memperhatikan transparasi dan akuntabilitas sehingga tercpai
manajemen yang efisien dan efektif.
e. Clinical governance merupakan bagian dari corporate governance
yaitu sebuah kerangka kerja organisasi pelayanan kesehatan yang
bertanggung jawab atas peningkatan mutu secara berkesinambungan.
Tujuanya adalah tetap menjaga standar pelayanan yang tinggi dengan
menciptakan lingkungan yang kondusif, Clinical governance
menjelaskan hal hal penting yang harus dilakukan seorang dokter
dalam menangani konsumenya (pasien dan keluarga).
f. Membangun aliansi strategis dengan Rumah Sakit lain baik dalam atau
luar negeri. Kerja sama lintas sektor dan lintas fungsi harus menjadi
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
bagian dari budaya Rumah Sakit seperti halnya kerja sama yang baik.
Budaya dikotomi pemerintah dengan swasta harus di ubah menjadi
falsafah “bauran pemerintah-swasta (public-private mix) yang saling
mengisi konstruktif.
g. Melakukan evaluasi terhadap strategi pembiayaan, sehingga tarif
pelayanan bisa bersaing secara global, misalnya outsourcing investasi,
contracting out untuk fungsi tertentu seperti cleaning service, gizi,
laundry, perparkiran.
h. Orientasi pelayanan, sering terjadi benturan nilai, di satu pihak masih
kuatnya nilai masyarakat secara umum bahwa Rumah Sakit adalah
institusi yang mengutamakan fungsi sosial. Sedangkan pihak lain, etos
para pemodal/investor dalam dan luar negri yang menganggap Rumah
Sakit adalah industry dan bisnis jasa, sehingga orientasi mencari laba
merupakan sesuatu yang absah.
i. Orientasi bisnis dapat besar dampak positifnya bila potensial negatif
dapat dikendalikan. Misalnya, tindakan medis yang berlebihan dan
sebenrnya tidak bermanfaat bagi pasien menciptakan peluang
terjadinya manipulasi pasien demi keuntungan financial bagi pemberi
layanan kesehatan. Perlu mekanisme pembinaan etis yang
mengimbangi dua sistem nilai yang dapat bertentangan, yaitu antara
fungsi sosial dan fungsi bisnis.
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
B. Minat Kunjungan Ulang
Minat adalah suatu kecenderungan untuk bertingkah laku yang
berorientasi pada objek. Minat sebagai sumber motivasi yang akan
mengarahkan seseorang pada apa yang akan mereka lakukan bila diberi
kebebasan untuk memilihnya. Minat merupakan suatu kecenderungan
seseorang dalam bertingkah laku yang dapat diarahkan untuk memperhatikan
suatu objek atau suatu aktivitas tertentu yang didorong oleh perasaan senang
karena dianggap memperhatikan dirinya. (Susanti,2010).
Djaali (2013) menyimpulkan bahwa minat memiliki unsur afeksi,
kesadaran sampai pilihan nilai, pengerahan perasaan, seleksi, dan
kecenderungan hati. Minat dapat diekspresikan melalui pernyataan yang
menunjukan bahwa pasien lebih menyukai suatu hal dari pada hal lainnya,
dapat pula dimanifestasikan melalui partisipasi dalam suatu aktivitas.
Pembelian ulang yang terus-menerus dari suatu jasa yang sama akan
menunjukan loyalitas pasien terhadap jasa tersebut. Tingkat kepuasan pasien
akan mempengaruhi derajat kualitas pelayanan, semakin puas seorang pasien
terhadap suatu jasa pelayanan akan semakin loyal terhadap jasa pelayanan
tersebut. Namun loyalitas seringkali bukan disebabkan oleh kepuasan pasien
tetapi karena keterpaksaan dan ketiadaan pilihan (Sunyoto, 2013). Minat
kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap
objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian
ulang (Umar, 2003).
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
Perilaku pembeli dapat dijadikan kiat dasar untuk menghubungkan
kualitas pelayanan kepuasan dan minat. Perilaku konsumen untuk
menggunakan pelayanan yang sama apabila mereka merasa puas dengan
pelayanan yang mereka terima. Pembeli yang merasa puas akan kualitas
produk jasa yang mereka terima akan membeli ulang produk itu kembali.
Minat perilaku konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari pemberi jasa
yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan terhadap pelayanan
yang diberikan sebelumnya.
Semua pemakai yang sudah terbiasa akan suatu produk atau jasa yang
khusus tidaklah selalu sama, beberapa dikarenakan pemilihan alternatif yang
unik. Beberapa lagi yang berhubungan dalam hal suka atau tidak suka,
menolak tetapi sebenarnya menyukai dan beberapa fanatik yang tidak pernah
mempertimbangkan pilihan lain. Loyalitas dapat merupakan suatu yang
mengejutkan dan tidak bisa dipertanyakan. Mereka berkeyakinan bahwa
menggunakan suatu merek dan kebiasaan yang berbeda akan berarti resiko
kegagalan.
Loyalitas adalah suatu ukuran terhadap keinginan memakai atau
membeli suatu jasa pada penjual tertentu karena merasa ada kepuasan dalam
pelayanannya. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang mendapat
kepuasan tinggi sehingga sangat elastis terhadap perubahan harga, serta
percaya pada reputasi penjual. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang
akan membeli ulang terhadap jasa yang pernah mereka rasakan. Pada
pelanggan yang tingkat kepuasan rendah makin mereka mudah pindah serta
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
sangat kaku terhadap perubahan harga. Handriani dan Yunita (2010) dalam
suatu penelitiannya yang dilakukan di suatu rumah sakit swasta di Bogor,
variabel-variabel yang mempengaruhi pembelian ulang pasien di antaranya
adalah sikap pasien dan hambatan pindah.
Adapun faktor – faktor yang merupakan penyebab perilaku dibedakan
dalam tiga jenis yaitu faktor predisposisi (predisposing), faktor pemungkin
(enabling) dan faktor penguat (reinforcing). Masing – masing faktor
mempunyai pengaruh yang berbeda atas perilaku, adalah :
1. Faktor predisposisi merupakan faktor anteseden terhadap perilaku yang
menjadi dasar atau motivasi bagi perilaku. Termasuk ke dalam faktor ini
adalah pengetahuan, sikap, keyakinan dan nilai dan persepsi, berkenaan
dengan motivasi seseorang atau kelompok untuk bertindak.
2. Faktor pemungkin adalah faktor anteseden terhadap perilaku yang
memungkinkan suatu motivasi atau aspirasi terlaksana. Termasuk di dalam
faktor pemungkin adalah keterampilan dan sumber daya pribadi dan
komuniti. Seperti tersedianya pelayanan kesehatan, keterjangkauan,
kebijakan, peraturan perundangan.
3. Faktor penguat merupakan faktor penyerta (yang datang sesudah) perilaku
yang memberikan ganjaran, insentif atau hukuman atas perilaku dan
berperan bagi menetap atau lenyapnya perilaku mutu, yang termasuk ke
dalam faktor ini adalah manfaat sosial dan jasmani dan ganjaran nyata
ataupun tidak nyata yang pernah diterima pihak lain. Faktor penguat
adalah faktor yang menentukan apakah tindakan kesehatan memperoleh
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
dukungan atau tidak. Sumber penguat tentu saja tergantung pada tujuan
dan jenis program. Di dalam pendidikan pasien, penguat berasal dari
perawat, dokter, pasien lain dan keluarga. Apakah penguat positif ataukah
negatif tergantung pada sikap dan perilaku orang lain yang berkaitan, yang
sebagian diantaranya lebih kuat dari pada yang lain dalam mempengaruhi
perilaku.
Beberapa faktor yang mempengaruhi pemanfaatan barang atau jasa, yaitu:
a. Faktor pertama adalah marketing stimuli, faktor ini terdiri dari
product, price, place dan promotion.
b. Faktor kedua adalah stimuli lain yang terdiri dari technological,
political dan cultural.
Dua faktor ini akan masuk dalam buyer box yang terdiri dari buyer
characteristic yang memiliki variabel cultural, personal dan psychological,
serta buyer decision process yang merupakan proses yang terjadi saat
seseorang memutuskan untuk mengkonsumsi suatu produk. Tahapan proses
keputusan pembelian yang merupakan bagian dari perilaku konsumen
meliputi proses pengenalan kebutuhan, proses pencarian informasi dan proses
evaluasi alternatif. Proses pemanfaatan di mulai saat konsumen mengenali
sebuah masalah atau kebutuhan.
Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, pemesan
dapat mengidentifikasikan rangsangan yang paling sering membangkitkan
minat atau suatu kategori produk. Konsumen yang tergugah kebutuhannya
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak yang dapat
dilakukan baik secara aktif maupun pasif.
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek
dalam kumpulan pilihan konsumen juga mungkin membentuk niat untuk
membeli produk yang disukai atau memanfaatkan ulang fasilitas kesehatan
yang disukai.
C. Pelayanan Rawat Jalan
Pelayanan rawat jalan merupakan salah satu dari 6 (enam) program
pokok di Puskesmas. Hampir seluruh institusi kesehatan (Rumah Sakit Pusat,
Rumah Sakit Daerah dan Puskesmas) berusaha untuk meningkatkan mutu dan
kualitas pelayanan terhadap pasien, hal ini disebabkan : berdasarkan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
Kep/25/R/Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Indeks Kepuasan Masyarakat
di Unit Pelayanan pada Instansi pemerintah. Pelayanan rawat jalan yang
bermutu merupakan hal yang penting karena persepsi tentang kualitas
pelayanan suatu institusi kesehatan terbentuk saat kunjungan pasien.
Persepsi tentang mutu yang buruk akan sangat mempengaruhi
keputusan dalam kunjungan berikutnya dan pasien biasanya mencari tempat
pelayanan kesehatan yang lain. Dengan memberikan pelayanan yang
baik/bermutu pada pelayanan rawat jalan akan meningkatkan jumlah
kunjungan yang pada akhirnya akan meningkatkan jumlah pendapatan
Puskesmas. Rawat Jalan merupakan salah satu unit kerja di puskesmas yang
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan,
termasuk seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik.
Pada waktu yang akan datang, rawat jalan merupakan bagian terbesar
dari pelayanan kesehatan di Puskesmas. Disebutkan juga bahwa akhir tahun
1990-an pertumbuhan yang cepat dari rawat jalan ditentukan oleh tiga faktor
yaitu :
1. Penekanan biaya untuk mengontrol peningkatan harga perawatan
kesehatan dibandingkan dengan rawat inap.
2. Peningkatan kemampuan dan sistem reimbursement untuk prosedur di
rawat jalan.
3. Perkembangan secara terus menerus dari teknologi tinggi untuk pelayanan
rawat jalan akan menyebabkan pertumbuhan rawat jalan pada abad
mendatang.
Tujuan pelayanan rawat jalan diantaranya untuk menentukan diagnosa
penyakit dengan tindakan pengobatan, untuk rawat inap atau untuk tindakan
rujukan. Tenaga pelayanan di rawat jalan adalah tenaga yang langsung
berhubungan dengan pasien, yaitu :
a. Tenaga administrasi (non medis) yang memberikan pelayanan penerimaan
pendaftaran dan pembayaran,
b. Tenaga keperawatan (paramedis) sebagai mitra dokter dalam memberikan
pelayanan pemeriksaan / pengobatan.
c. Tenaga dokter (medis) pada masing-masing poliklinik yang ada.
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
Tujuan pelayanan rawat jalan di antaranya adalah untuk memberikan
konsultasi kepada pasien yang memerlukan pendapat dari seorang dokter
spesialis, dengan tindakan pengobatan atau tidak dan untuk menyediakan
tindak lanjut bagi pasien rawat inap yang sudah diijinkan pulang tetapi masih
harus dikontrol kondisi kesehatannya. Rawat jalan hendaknya memilki
lingkungan yang nyaman dan menyenangkan bagi pasien. Hal ini penting
untuk diperhatikan karena dari rawat jalanlah pasien mendapatkan kesan
pertama mengenai rumah sakit tersebut. Lingkungan rawat jalan yang baik
hendaknya cukup luas dan memiliki sirkulasi udara yang lancar, tempat duduk
yang nyaman, perabotan yang menarik dan tidak terdapat suara-suara yang
mengganggu. Diharapkan petugas yang berada di rawat jalan menunjukkan
sikap yang sopan dan suka menolong.
D. Puskesmas
Puskesmas adalah unit pelayanan kesehatan di tingkat Kecamatan dan
merupakan Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota. Upaya pelayanan yang diselenggarakan adalah :
1. Pelayanan Kesehatan Masyarakat, yaitu upaya promotif dan preventif pada
masyarakat di wilayah kerja Puskesmas.
2. Pelayanan Medik Dasar, yaitu upaya kuratif dan rehabilitative dengan
pendekatan individu dan keluarga melalui upaya rawat jalan yang
tujuannya untuk menyembuhkan penyakit untuk kondisi tertentu
Puskesmas memberikan pelayanan rawat inap.
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara bermutu. Program Puskesmas
merupakan program kesehatan dasar, yang meliputi :
a. Promosi kesehatan.
b. Kesehatan lingkungan.
c. KIA & KB.
d. Perbaikan gizi.
e. Pemberantasan penyakit menular.
f. Pengobatan yang terdiri dari rawat inap, rawat jalan, penunjang medik
(laboratorium dan farmasi).
E. Kerangka Teori
Gambar 2.1 Kerangka Teori
Sumber : Notoatmodjo (2010), Parasuraman (2013)
Dimensi mutu :
1. Kehandalan (Reliability) 2. Ketanggapan
(Responsiveness) 3. Jaminan (Assurance) 4. Empati (Emphaty) 5. Bukti langsung (Tangible)
Mutu pelayanan puskesmas
Minat kunjungan ulang pasien
Faktor-faktor yang mempengaruhi minat kunjungan ulang : 1. Loyalitas 2. Kepuasan pasien terhadap
pelayanan yang diberikan 3. Kinerja (performance) 4. Kualitas yang dipersepsikan
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018
F. Kerangka Konsep
Notoatmodjo (2010) menyatakan bahwa kerangka konsep adalah
kerangka hubungan antara konsep yang diamati atau diukur melalui penelitian
yang akan dilakukan
Gambar 2.2 Kerangka Konsep
G. Hipotesis
Ha : Ada hubungan antara mutu pelayanan puskesmas terhadap minat
kunjungan ulang pasien rawat jalan di Puskesmas Bantarbolang,
Puskesmas Randudongkal, dan Puskesmas Warungpring di
Kabupaten Pemalang.
Ho : Tidak ada hubungan antara mutu pelayanan puskesmas terhadap
minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di Puskesmas
Bantarbolang, Puskesmas Randudongkal, dan Puskesmas
Warungpring di Kabupaten Pemalang.
Variabel Bebas
Mutu pelayanan
Variabel Terikat
Minat kunjungan ulang pasien
Hubungan Mutu Pelayanan..., AGUNG SUSILO, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2018