11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Fandy Tjiptono (2000) adalah loyalitas pelanggan sebagai

komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang

sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas

sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Dengan kata lain, loyalitas dapat

ditinjau dari merek produk/jasa apa yang dibeli konsumen dan bagaimana perasaan

(sikap konsumen) terhadap merek tersebut (Tjiptono, 2008).

Menurut Sutisna (2001) Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan

kedalam dua kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko

(store loyalty). Loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai sikap menyenangi

terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten

terhadap merek itu sepanjang waktu.

Menurut Ali Hasan (2008), menyatakan bahwa loyalitas pelanggan

sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang

–ulang. Loyalitas berarti pelanggan yang terus melakukan pembelian secara

berkala. Pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan

pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. Pelanggan yang loyal sangat berarti

bagi badan usaha

12

karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada memelihara

pelanggan lama (Peter dan Olson, 2010).

Loyalitas menurut Griffin (dalam Hurriyati, 2005) lebih mengacu pada

wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian

secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Sedangkan menurut Oliver (dalam Hurriyati, 2005), loyalitas pelanggan adalah

komitmen pelanggan bertahun-tahun secara mendalam untuk berlangganan

kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten

dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran

mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Menurut Amin Widjaja (2008) menyatakan bahwa customer loyalty adalah

kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pembelian jasa, atau entitas

lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti

membeli ulang. Sedangkan menurut Griffin (2005) menyatakan pendapatnya

tentang loyalitas pelanggan adalah konsep loyalitas pelanggan lebih banyak

dikaitkan dengan perilaku (Behavior) dari pada dengan sikap. Bila seseorang

merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang

didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke

waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.

Pelanggan merekomendasikan loyalitas mereka pada suatu perusahaan

atau merek dengan membeli berulang kali, membeli produk atau jasa tambahan

perusahaan tersebut, dan merekomendasikannya pada orang lain. Hal tersebut

diperkuat dengan pernyataan dari Griffin (2005), yang menyatakan bahwa

13

karakteristik pelanggan yang loyal antara lain: 1. Melakukan pembelian berulang

secara teratur. 2. Membeli antar lini produk atau jasa. 3. Menunjukan kekebalan

terhadap tarikan dari pesaing. 4. Mereferensikan kepada orang lain. Untuk menjadi

pelanggan yang loyal seorang harus melalui beberapa tahapan, pelangan yang loyal

timbul secara bertahap. Proses ini dilalui dalam jangka waktu tertentu, dengan kasih

sayang, dan dengan perhatian yang diberikan pada tiap-tiap tahap pertumbuhan.

Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan

memenuhi kebutuhan khusus tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih

besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal.

Berdasarkan beberapa definisi loyalitas pelanggan diatas dapat

disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan untuk tetap menjadi

pelanggan dari perusahaan tertentu, dimana pelanggan itu mempunyai sikap positif

terhadap suatu perusahaan, mempunyai komitmen pada perusahaan tersebut dan

bermaksud meneruskan untuk terus menggunakan di masa mendatang. Serta ada

sikap yang baik untuk merekomendasikan orang lain untuk membeli produk.

Indikasi loyalitas yang sesungguhnya diperlukan suatu pengukuran terhadap sikap

yang dikombinasikan dengan pengukuran terhadap perilaku.

2. Aspek-aspek Loyalitas Pelanggan

Memiliki pelanggan yang loyal adalah suatu hal yang sangat berharga bagi

perusahaan. Beberapa karakteristik konsumen yang loyal menurut Jill Griffin

(2005) yaitu :

14

a. Makes regular reperat purchase. (melakukan pembelian secara teratur).

Pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa

sebanyak dua kali atau lebih.

b. Purchase across product or service lines. (membeli diluar lini produk atau

jasa). Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka

butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis

pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama serta membuat mereka tidak

terpengaruh oleh produk pesaing.

c. Refers other (menarik pelanggan baru untuk perusahaan atau menciptakan

prospek bagi perusahaan dengan merekomendasikan produk atau jasa

kepada orang lain). Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang

mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu,

mereka mendorong orang lain agar membeli barang atau jasa perusahaan

tersebut. Secara tidak langsung, mereka telah melakukan pemasaran untuk

perusahaan dan membawa konsumen kepada perusahaan.

d. Demonstrate immunity to the pull of the competition (tidak terpengaruh daya

tarik pesaing atau menolak produk pesaing).

Rusman (2013) dalam penelitiannya mengemukakan indikator loyalitas

pelanggan sebagai berikut:

a. Frekuensi penggunaan jasa. Konsumen yang loyal akan menggunakan jasa

atau produk tertentu secara berturut-turut minimal 3 kali, loyalitas

konsumen juga dinilai berdasarkan perbandingan pembelian atau

15

penggunaan jasa yang dilakukan konsumen terhadap produk tersebut

dengan produk lainnya.

b. Merekomendasikan pada orang lain. Loyalitas konsumen dapat dilihat

pada sejauh mana konsumen tersebut mau merekomendasikan orang lain

untuk melakukan pembelian atau penggunaan jasa sebuah produk tertentu

tanpa didasari tujuan yang berlandaskan keuntungan atau laba, namun

lebih pada keyakinan dan kepercayaan konsumen terhadap sebuah produk.

c. Tidak tertarik menggunakan jasa dari perusahaan lain. Konsumen yang

loyal tidak memiliki keinginan untuk berpindah menggunakan produk lain,

selama produk yang disukai dapat ditemukan atau tidak mengalami

hambatan yang bersifat incidental.

d. Setia terhadap merek. Kesetian terhadap merek ditujukan dengan

keinginan untuk senantiasa menggunakan produk tersebut sesuai dan

mampu memenuhi kebutuhan konsumen.

Berdasarkan uraian-uraian di atas dapat disimpulkan bahwa ciri-ciri yang

mendukung dalam loyalitas pelanggan adalah Makes regular reperat purchase atau

seberapa sering atau teratur pelanggan membeli produk N Skin Care, Purchase

across product or service lines, Refers other atau bagaimana seorang pelanggan

menciptakan prospek yang positif untuk merekomendasikan produk kepada orang

lain, dan Demonstrate immunity to the pull of the competition atau bagaimana

pelanggan tetap bertahan dan tidak membeli produk selain N Skincare.

16

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Menurut Robinette (2001) faktor‐faktor yang mempengaruhi loyalitas

pelanggan adalah :

1) Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat

dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang

dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu,pelanggan akan menjadi puas

terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan,dan

pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal.

Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin besar

loyalitas pelanggan itu muncul.

2) Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu

proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila

kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha

untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan

tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat

kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan

akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam

membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang

dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang

seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa

tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah keproduk

pesaing.

17

3) Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage), perusahaan harus

dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas

produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purna jual. Dengan demikian,

pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan

berhubungan dengan perusahaan, karena pelanggan merasa perusahaan

memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.

4) Faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction), kepuasan

akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan

konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif

ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen

(service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena

itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam

melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehingga dalam hal ini

perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari

segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat

memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja.

Menurut Dharmmesta (1999) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas

adalah:

a. Harga

Harga jual yang ditetapkan oleh perusahaan dapat mempengaruhi

pelanggan untuk menentukan apakah tetap melakukan pembelian di

masa yang akan datang atau tidak.

18

b. Pelayanan

Pelayanan yang diberikan dengan sebaik-baiknya diharapkan dapat

memuaskan konsumen dalam menggunakan jasa yang ditawarkan. Pada

tahap selanjutnya dapat meningkatkan pelanggan pengguna jasa tersebut

sebanyak mungkin serta mampu mempertahankan pelanggan yang sudah

ada. Kotler (1994) mengatakan bahwa biasanya jasa pelayanan kepada

pelanggan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan bertaraf

tinggi pula serta pembelian yang berulang pula yang akhirnya

menimbulkan loyalitas.

c. kualitas produk

Kotler (2000) mengatakan bahwa produk secara luas didefinisikan

sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan kepada seseorang untuk

memuaskan sesuatu kebutuhan atau keinginan. Jadi produk yang

ditawarkan kepada pelanggan, termasuk kualitas, penampilan, gaya,

ukuran, jenis atau macam, dapat digunakan untuk membuat menarik

pelanggan agar melakukan pembelian ulang yang akhirnya menjadi

loyal.

d. Promosi

Promosi adalah suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang

bertujuan untuk merubah sikap dan tinakah laku pembeli, yang

sebelumnya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi

pembeli dan mengingat produk tersebut.

19

Menurut Vanessa Gaffar (2007), loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima

faktor, yaitu:

a. Kepuasan (Satisfaction)

Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan

pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan.

b. Ikatan emosi (Emotional bonding)

Dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki

daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam

sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik

konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika

konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang

menggunakan produk atau jasa yang sama.

c. Kepercayaan (Trust)

Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah

merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.

d. Kemudahan (Choice reduction and habit)

Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan

merek ketika situasi merek melakukan transaksi memberikan kemudahan.

Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur

dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.

20

e. Pengalaman dengan perusahaan (History with company)

Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk

perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka

akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor

yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada konsumen antara lain : faktor

perhatian (caring), faktor kepercayaan (trust), faktor perlindungan (length of

patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction). Dengan

mempertimbangkan adanya keterbatasan-keterbatasan, peneliti memfokuskan pada

faktor perlindungan yaitu perusahaan harus dapat memberikan perlindungan

kepada pelanggannya. Salah satu unsur atau hal yang harus dilindungi sebuah

perusahaan adalah kualitas produk.

B. Kualitas Produk

1. Pengertian Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Amstrong (2008) kualitas produk adalah kemampuan

sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan

durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk

juga atribut produk lainnya. Mowen dan minor (2002) mendefinisikan kualitas

produk sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan barang dan jasa.

Menurut Goetsch dan Davis (2002) bahwa kualitas produk adalah suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan barang, jasa, manusia, produk, dan

21

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Berdasarkan definisi diatas

dapat disimpulkan bahwa: (a) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah; (b)

Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan; (c) Kualitas

meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Kualitas produk adalah keseluruhan gabungan karakteristik barang dan

jasa dari pemasaran, rekayasa, pembuatan dan pemeliharaan yang memuat produk

dan jasa yang digunakan memenuhi harapan pelanggan (Feignbaum, 2000).

Sedangkan menurut Lupiyoadi (2008) kualitas produk adalah sejauh mana produk

memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Nilai yang diberikan oleh pelanggan diukur

berdasarkan kepercayaan (reliability), ketahanan (durability), dan kinerja

(performance) terhadap bentuk fisik dan citra produk. Konsumen akan merasa puas

apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas.

Berdasarkan definisi kualitas diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas

produk adalah suatu kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang

mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam

pengemasan sebuah produk. Kualitas produk juga memiliki peranan penting karena

kualitas produk adalah hal pertama yang dinilai konsumen dan menjadikan suatu

pengalaman yang dapat menarik pelanggan potensial apabila mereka merasa

terpuaskan dengan produk tersebut. Kualitas didasarkan pada pengalaman aktual

pelanggan terhadap barang atau jasa, diukur berdasarkan persyaratan pelanggan,

artinya bahwa dinyatakan atau tidak dinyatakan, disadari atau hanya dirasakan,

22

secara teknis atau bersifat subjektif, dapat mewakili sasaran yang bergerak dalam

pasar yang penuh persaingan.

2. Aspek-aspek Kualitas Produk

Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008) adalah:

1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari

sebuah produk.

2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang

bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar

frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya

produk.

3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh

mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu

dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.

4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk

menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap

produk.

5. Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan

memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan

terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.

6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.

23

7. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari

penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat

kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas

produk yang bersangkutan.

8. Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta

kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.

Menurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005) apabila perusahaan ingin

mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus

mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk

membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing.

Masing-masing dimensi mempengaruhi konsumen dengan kontribusi yang

berbeda-beda tergantung jenis industri dan produk. Performance dan reliability

pada umumnya dianggap penting, tetapi sebagian usaha bisnis terutama pada

merek-merek yang mapan sudah melakukan tugasnya dengan baik dalam hal

memenuhi harapan pelanggan terhadap dimensi ini. Feature, durability,

consistency, dan design memiliki ruang yang lebih lebar bagi usaha bisnis untuk

membangun keunggulan bersaing dalam perlombaan di dunia bisnis.

C. Hubungan Antara Kualitas Produk Dengan Kepuasan Konsumen

Kualitas Produk sangat berhubungan dengan loyalitas pelanggan, jika

barang dan jasa dibeli cocok dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, maka

akan terdapat kepuasan atau loyalitas dan sebaliknya. Menurut (Goestch dan Davis,

2010) kualitas produk merupakan suatu kondisi dinamis yang dihubungkan dengan

24

barang dan jasa, manusia, proses dari lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan. Kualitas produk memiliki 8 aspek yaitu Performance (kinerja), Durability

(daya tahan), Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi),

Features (fitur), Reliability (reliabilitas), Aesthetics (estetika), Perceived quality

(kesan kualitas), Serviceability Tjiptono (2008).

Aspek pertama performance (kinerja), yang berhubungan dengan

karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. Bagaimana produk itu berfungsi dan

bagaimana hasilnya ini akan membuat seseorang akan terus mempercayai dan

melakukan pembelian secara berulang. Hal ini sejalan dengan pendapat Kotler &

Keller (2009) yang mengatakan bahwa dalam membeli suatu produk, konsumen

akan mengarahkan pada fungsi dan manfaat produk tersebut. Jika konsumen

merasakan fungsi dan manfaat produk tersebut dengan positif maka akan cenderung

untuk membeli produk secara berulang sehingga menimbulkan loyalitas pada

pelanggan.

Aspek kedua Durability atau daya tahan, yang berarti berapa lama atau

umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.

Ukuran suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara ekonomis,

daya tahan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dapat dilihat dari jumlah

kegunaan yang diperoleh sebelum terjadinya kerusakan dan keputusan untuk

pergantian produk. Secara teknis daya tahan suatu produk didefinisikan sebagai

sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan

kualitas. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka

semakin besar daya tahan produk. Dikuatkan dengan teori Garvin (1994) semakin

25

lama daya tahan suatu produk tentu semakin awet dan produk yang awet akan

dipersepsikan lebih berkualitas dibanding produk yang cepat habis atau cepat

diganti. Produk kosmetik yang tahan lama dan berkualitas akan menimbulkan suatu

kecenderungan untuk menggunakan produk tersebut kembali sehingga

menimbulkan loyalitas pada pelanggan.

Aspek ketiga Conformance to specifications (kesesuaian dengan

spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk

memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada

produk. Apabila produk yang ditawarkan perusahaan memenuhi standar produk

yang baik atau tidak cacat produk sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan

oleh perusahaan maka konsumen atau pelanggan akan menimbulkan perasaan

senang untuk mengetahui lebih lanjut tentang kualitas produk tersebut sehingga

akan menimbulkan kecenderungan konsumen untuk membeli produk secara

berulang dan tidak terpengaruh dengan produk lain. Sejalan dengan pendapat

Swastha (1999) bahwa konsumen yang memperoleh kepuasan dalam produk yang

dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama.

Aspek keempat Reliability (reliabilitas), probabilitas bahwa produk akan

bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Reliabilitas

suatu produk menandakan tingkat kualitas yang sangat berarti bagi pelanggan

dalam memilih produk. Produk yang dapat memberikan hasil yang sesuai dengan

harapan pelanggan akan menimbulkan rasa puas sehingga pelanggan akan

menggunakan produk tersebut secara berulang yang dapat menciptakan suatu

loyalitas pada pelanggan. Sesuai dengan pendapat Nuraini (2009) bahwa kualitas

26

produk yang baik menciptakan, mempertahankan serta menjadikan konsumen yang

loyal.

Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari

penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat

kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas

produk yang bersangkutan. Apabila produk yang dihasilkan perusahaan

memberikan hasil yang sesuai dan menimbulkan kesan yang positif maka

pelanggan akan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain. Sehingga

akan mempengaruhi loyalitas pelanggan tersebut.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan

sangat dpipengaruhi oleh bagaimana kualitas produk yang dihasilkan oleh

perusahaan. Dengan adanya persepsi pelanggan terhadap keseluruhan suatu produk

yang positif maka pelanggan akan menentukan nilai dari produk tersebut dan dapat

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Jadi semakin tinggi kualitas produk yang

dihasilkan maka semakin tinggi pula loyalitas pada pelanggan. Pelanggan yang

membeli produk secara berulang akan mengatakan hal-hal yang baik mengenai

produk tersebut kepada orang lain. Hal ini sangat menguntungkan bagi perusahaan.

27

D. Hipotesis

Berdasarkan uraian di atas, hipotesis yang peneliti ajukan adalah: terdapat

hubungan positif antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan N Skin Care di

Yogyakarta. Semakin tinggi kualitas produk maka semakin tinggi loyalitas

pelanggan N Skin Care di Yogyakarta. Sebaliknya semakin rendah kualitas produk

maka semakin rendah loyalitas pelanggan N Skin Care di Yogyakarta.