BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Puskesmas

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten atau kota

yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu

wilayah kerja. Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas kesehatan

kabupaten atau kota (UPTD). Puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari

tugas teknis operasional dinas kesehatan kabupaten atau kota dan merupakan unit

pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia

(Sulastomo, 2007).

Puskesmas hanya bertanggung jawab untuk sebagian upaya pembangunan

kesehatan yang dibebankan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten atau Kota sesuai

tdengan kemampuannya. Secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah

satu kecamatan. Tetapi apabila disatu kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas,

maka tanggung jawab wilayah keja dibagi antar puskesmas dengan memperhatikan

keutuhan konsep wilayah (desa, kelurahan, RW), dan masing-masing puskesmas

tersebut secara operasional bertanggung jawab langsung kepada dinas kesehatan

kabupaten/ kota (Sulastomo, 2007).

Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah

tercapainya kecamatan sehat menuju terwujudnya Indonesia sehat. Kecamatan sehat

adalah gambaran masyarakat kecamatan masa depan yang ingin dicapai melalui

penbangunan kesehatan, yakni masyarakat yang hidup didalam lingkungan dengan

perilaku sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang

Universitas Sumatera Utara

bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-

tingginya (Sulastomo, 2007).

Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan puskesmas adalah

mendukung tercapainya misi pembangunan kesehatan nasional, yaitu :

1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya.

2. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah

kerjanya.

3. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan puskesmas.

4. Memelihara dan meningkatkan kesehatan per orangan, keluarga, dan masyarakat,

serta lingkungannya (Depkes RI, 2003).

2.2. Persepsi

Persepsi merupakan proses akal manusia yang sadar yang meliputi proses

fisik, fisiologis, dan psikologi yang menyebabkan berbagai macam input, lalu diolah

menjadi suatu penggambaran lingkungan. Persepsi merupakan perlakuan yang

melibatkan penafsiran melalui proses pemikiran tentang apa yang dilihat, dengar,

alami atau dibaca, sehingga persepsi bisa mempengaruhi tingkah laku, percakapan,

serta perasaan seseorang (Ahmadi, 1992).

Persepsi juga dapat diartikan sebagai pengalaman tentang objek, peristiwa,

atau hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menampilkan

pesan. Setiap orang memiliki persepsi yang berbeda-beda meskipun objeknya sama.

Studi tentang persepsi sangat berkaitan dengan studi kognitif, seperti ingatan dan

Universitas Sumatera Utara

berfikir, disamping itu praktik dan pengalaman juga mempengaruhi persepsi

(Ahmadi, 2002).

Persepsi diyakini sebagai proses dan hasil. Dua hal ini biasa dikenal dengan

sebutan penghayatan dan pemahaman berturut-turut. Penghayatan didasarkan pada

kondisi tertentu, merupakan proses kognitif, seperti ingatan, pernyataan berfikir

(Ahmadi, 1992). Pada dasarnya persepsi merupakan pemahaman terhadap apa yang

terjadi di lingkungan masyarakat.

Menurut Rahmat (1992), persepsi merupakan pengalaman tentang objek,

peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi

dengan menafsirkan pesan. Proses terbentuknya persepsi melalui tiga tahap, yaitu

fisik, fisiologik, dan psikologik. Adanya objek menimbulkan stimulus lalu stimulus

mengenai alat indra. Stimulus yang diterima alat indra, dilanjutkan oleh alat sensoris

ke otak sehingga terjadi suatu proses di otak mengakibatkan individu dapat

menyadari apa yang diterimanya. Proses ini disebut proses pengamatan. Setelah

terjadi proses pengamatan, maka akan terbentuklah persepsi tentang objek (Ahmadi,

1992).

2.3. Faktor- Faktor Yang Memengaruhi Persepsi

Persepsi seseorang tidak timbul begitu saja, tetapi ada faktor yang

mempengaruhinya. Persepsi seseorang ada kaitannya dengan pengambilan keputusan

untuk bertindak. Menurut Siagian (1995), ada 3 faktor yang mempengaruhi persepsi

seseorang, yaitu :

Universitas Sumatera Utara

1. Diri orang yang bersangkutan

Apabila seseorang melihat sesuatu dan berusaha memberikan interpretasi tentang

apa yang dilihatnya, orang tersebut dipengaruhi oleh karakteristik individual yang

turut berpengaruh seperti sikap, motif, kepentingan, minat, pengalaman, dan

harapan.

2. Sasaran persepsi tersebut

Sifat-sifat sasaran itu biasanya berpengaruh terhadap persepsi orang yang

melihatnya.

3. Faktor situasi

Situasi merupakan faktor yang turut berperan dalam penumbuhan persepsi

seseorang.

Menurut Sarwono (1993), yang mengutip pendapat Jordan dan sudarti

menyebutkan bahwa persepsi masyarakat tentang sehat dan sakit sangat dipengaruhi

oleh pengalaman masa lalu, disamping unsur sosial dan budaya. Sebaliknya, petugas

kesehatan sedapat mungkin menerapkan kriteria medis yang objektif berdasarkan

simtom untuk mendiagnosa pasien. Masyarakat mulai menghubungi sarana kesehatan

sesuai dengan pengalamannya atau dari informasi yang diperoleh dari orang lain

karena disadari atas kepercayaan dan keyakinan akan kemajuan sarana kesehatan

tersebut.

2.4. Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian

baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, wujud serta ciri-ciri pelayanan kesehatan,

Universitas Sumatera Utara

dan ataupun terhadap kepatuhan standar pelayanan. Menurut Donabedian yang

dikutip oleh Azwar (1996), mutu pelayanan kesehatan merupakan produk akhir dari

interaksi dan ketergantungan yang rumit antara komponen dan aspek rumah sakit

sebagai suatu sistem. Masalah mutu akan muncul apabila unsur masukan, proses,

lingkungan, dan keluaran menyimpang dari standar yang telah ditetapkan. Standar itu

sendiri mengacu pada tingkatan ideal yang diinginkan yang belum dicapai, dan

berkaitan dengan parameter yang telah ditetapkan.

Sesuai dengan peranan yang dimiliki oleh masing-masing unsur pelayanan

kesehatan, standar dalam menjaga program mutu pelayanan secara umum dapat

dibedakan menjadi 2 macam, yaitu :

1. Standar persyaratan minimal

Yang dimaksud dengan standar persyaratan minimal disini adalah yang menunjuk

pada keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk dapat menjamin

terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu. Standar persyaratan

minimal ini dibedakan menjadi 3 macam, yaitu yang pertama standar masukan,

yang mengacu pada unsur masukan yang diperlukan untuk dapat

menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu yakni jenis, jumlah dan

kualifikasi tenaga pelaksana, jenis, jumlah dan spesifikasi sarana, serta jumlah

dana (modal). Yang kedua adalah standar lingkungan, yang mengacu pada unsur

lingkungan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan

yang bemutu, yakni garis-garis besar kebijakan, pola organisasi serta sistem

manajemen yang harus dipatuhi oleh setiap pelaksana pelayanan kesehatan. Yang

ketiga adalah standar proses, yang mengacu pada unsur proses yang diperlukan

Universitas Sumatera Utara

untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu, yakni tindakan

medis dan tindakan non medis pelayanan kesehatan (Azwar, 1996).

2. Standar Penampilan Minimal

Yang dimaksud dengan standar penampilan minimal adalah yang menunjukkan

pada penampilan pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima. Standar ini

menunjuk pada unsur keluaran (standar keluaran). Untuk mengetahui apakah

mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan masih dalam batas-batas yang

wajar atau tidak, perlulah ditetapkan standar keluaran (Azwar, 1996).

2.4.1. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Azwar (1996), yang mengutip pendapat Robert dan Prevost

mengatakan bahwa dimensi mutu pelayanan kesehatan adalah :

1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas dalam

memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien,

keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien, dan atau

kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien.

2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang

diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan tekhnologi mutakhir dan atau

otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan

kebutuhan pasien.

Universitas Sumatera Utara

3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber

dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan atau kemampuan pelayanan

kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan.

Menurut Azwar (1996) yang mengutip penelitian Smith dan Metzner (1970),

juga melakukan penelitian yang sama. Untuk para dokter sebagai penyelenggara

pelayanan kesehatan, dimensi mutu pelayanan kesehatan yang dipandang paling

penting adalah pengetahuan yang dimiliki oleh dokter (80%), kemudian baru

menyusul perhatian dokter secara pribadi kepada pasien (60%), keterampilan yang

dimiliki ole dokter (50%), efisiensi pelayanan kesehatan (45%), serta kenyamanan

pelayanan yang dirasakan oleh pasien ( 8%). Sedangkan untuk pasien sebagai

pengguna jasa pelayanan kesehatan, dimensi mutu pelayanan kesehatan yang

dianggap paling penting adalah efisiensi pelayanan kesehatan (45%), kemudian baru

menyusul perhatian dokter secara pribadi kepada pasien (40%), pengetahuan ilmiah

yang dimiliki dokter (40%), keterampilan yang dimiliki dokter (35%), serta

kenyamanan pelayanan yang dirasakan oleh pasien (35%).

Untuk mengatasi perbedaan ini, disepakati bahwa mutu pelayanan kesehatan

dikaitkan dengan aspek kepuasan, sehingga disepakati bahwa mutu pelayanan

kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan,

yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan

tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraaannya

sesuai dengan kode etik dan standar profesi yang ditetapkan.

Universitas Sumatera Utara

Menurut Lupyoadi (2001) yang mengutip pendapat Parasuraman (1988), untuk

dapat mengukur mutu pelayanan kesehatan, ada lima dimensi SERVQUAL (service

quality) yaitu :

1. Bukti langsung (tangible) yang meliputi keadaan fisik, misalnya kebersihan

ruangan tunggu, kamar periksa, kamar mandi, peralatan medis dan non medis, dan

kerapian petugas kesehatan.

2. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberi pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan, misalnya kecekatan dalam memberikan

pelayanan, ketersediaan petugas pelayanan dan ketepatan waktu pelayanan.

3. Ketanggapan (responsiveness) yaitu keinginan para petugas dalam memberikan

pelayanan kepada pasien dengan tanggap, cepat dan tepat, misalnya menanggapi

keluhan pasien, membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi pasien.

4. Jaminan (assurance) yaitu jaminan yang mencakup kemampuan, keterampilan,

kesopanan, dan sifat yang dipercaya (kejujuran), bebas dari bahaya, resiko atau

keragu-raguan dalam bertindak

5. Empati (empathy) yaitu kemudahan dalam melakukan komunikasi, perhatian,

keramahan, dan memahami kebutuhan pasien.

Keberhasilan pelayanan kesehatan di Puskesmas sangat dipengaruhi oleh mutu

pelayanan. Peningkatan mutu pelayanan merupakan faktor yang sangat penting

karena mutu pelayanan berakaitan langsung dengan kepuasan pasien dan minat

pasien untuk berkunjung kembali ke Puskesmas. Mutu pelayanan yang baik adalah

sarana pelayanan penting untuk menarik pasien (Adikoesoemo, 1994).

Universitas Sumatera Utara

2.5. Kepuasan

Menurut Azwar (1996), yang mengutip pendapat Kotler mengatakan bahwa

kepuasan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja dengan harapan

atau hasil yang diberikan dengan harapannya. Kepuasan pasien dapat dilihat dari sisi

persepsi pasien atau keluarganya terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diberikan.

Tingkat kepuasan ini berorientasi pada individual, sehingga yang digunakan adalah

kepuasan rata-rata pasien (Soedjadi, 1996).

Kepuasan adalah sesuatu yang bersifat relatif dan subjektif sehingga sulit diukur.

Tidak mungkin untuk memberi kepuasan pada pasien harus mengabaikan

pertimbangan kode etik dan standar pelayanan profesi, karena pelayanan yang

demikian itu akan merugikan pasien pada akhirnya.

2.5.1. Dimensi Kepuasan Pasien

Dimensi kepuasan pasien sangat bervariasi sekali. Menurut Azwar, (1996),

dimensi kepuasan pasien dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu :

1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik profesi.

Ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada penerapan

standar serta kode etik profesi yang baik saja, yaitu mengenai :

a. Hubungan Dokter dengan Pasien (Doctor-patient relation), yaitu terbinanya

hubungan dokter dengan pasien yang baik adalah salah satu dari kewajiban

etik. Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu

hubungan dokter dengan pasien yang baik ini harus dapat dipertahankan.

Setiap dokter diharapkan dapat memberikan perhatian yang cukup kepada

Universitas Sumatera Utara

pasien secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta

menjawab dan memberikan keterangan yang jelas tentang segala hal yang

ingin diketahui pasien.

b. Kenyamanan (Amenities), yaitu mengupayakan terselenggaranya pelayanan

yang nyaman. Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang

bermutu, suasana yang nyaman tersebut harus dapat dipertahankan.

Kenyamanan tersebut menyangkut fasilitas yang disediakan, sikap dan

tindakan para pelaksana ketika menyelenggarkan pelayanan kesehatan.

c. Kebebasan Melakukan Pilihan (Choice), yaitu memberikan kebebasan pada

pasien untuk memilih serta menentukan pelayanan kesehatan, dan apabila

kebebasan memilih ini diberikan, maka harus dapat dilaksanakan oleh setiap

penyelenggara pelayanan kesehatan.

d. Pengetahuan dan Kompetensi Teknis (Scientific Knowledge and Technical

Skill), yaitu menyelenggarakan pelayanan kesehatan harus didukung oleh

pengetahuan dan kompetisi teknis bukan saja merupakan bagian dari

kewajiban etik, tetapi juga merupakan prinsip pokok penerapan standar

pelayanan profesi. Makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis

tersebut, maka makin tingi pula mutu pelayanan kesehatan.

e. Efektifitas Pelayanan (Effectiveness), yaitu efektifitas pelayanan juga

merupakan bagian dari kewajiban etik serta prinsip pokok penerapan standar

pelayanan profesi. Secara umum disebutkan makin tinggi pelayanan kesehatan

tersebut, makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan.

Universitas Sumatera Utara

f. Keamanan Tindakan (Safety), yaitu untuk dapat menyelenggarakan pelayanan

kesehatan yang bermutu, aspek keamanan tindakan ini harus diperhatikan.

Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien bukanlah pelayanan

kesehatan yang baik, dan karena itu tidak boleh dilakukan.

3. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan.

Ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan dengan semua

persyaratan pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan dikatakan bermutu

apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien,

sehingga mudahlah dipahami bahwa ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih

bersifat luas, karena didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien

mengenai :

a. Ketersediaan Pelayanan Kesehatan (Available)

b. Kewajaran Pelayanan Kesehatan (Appropriate)

c. Kesinambungan Pelayanan Kesehatan (Continue)

d. Penerimaan Pelayanan Kesehatan (Acceptable)

e. Ketercapaian Pelayanan Kesehatan (Accesiblle)

f. Keterjangkauan Pelayanan Kesehatan (Affordable)

g. Efisiensi Pelayanan Kesehatan (Eficient)

h. Mutu Pelayanan Kesehatan (Quality)

Universitas Sumatera Utara

2.6. Cara Pengukuran Kepuasan

Penyelenggara pelayanan kesehatan menggunakan berbagai metode untuk

mengukur kepuasan konsumen berdasarkan pelayanan yang sudah diberikan.

Menurut Health Care Organisation cara pengukurannya sebagai berikut :

1. Sales related methode, yaitu pengukuran kepuasan berdasarkan aktivitas

penjualan. Apabila penjualan meningkat pihak manajemen mengambil

kesimpulan bahwa penyelenggara kesehatan telah memuaskan konsumen. Cara

pengukuran ini tidaklah cukup. Konsumen tetap menggunakan sebuah jasa

pelayanan walaupun tidak merasa puas kemungkinan karena tiga alasan yaitu :

a. Konsumen tetap menggunakan pelayanan tersebut karena tidak ada alternatif

lain atau tidak ada pesaing.

b. Pelayanan yang tidak memuaskan dapat bertahan dalam jangka pendek,

karena tidak mampu mempertahankan pelayanan yang memuaskan akan

segera ditinggalkan. Tapi ada kecendrungan konsumen untuk melihat

apakah pelayanan yang diberikan bisa kembali seperti semula sebelum

akhirnya memutuskan untuk mencari alternatif pelayanan yang lain.

c. Penyelenggara pelayanan kesehatan merupakan tempat rujukan. Selalu ada

kemungkinan pasien merasa tidak puas tetapi tetap memanfaatkan

pelayanan tersebut karena merupakan tempat rujukan. Tetapi hal ini tidak

akan menjadi masalah selama pelayanannya memuaskan, dan pelayanan

tesebut akan terus digunakan oleh konsumen.

2. Complaint and Sugestion System, yaitu pengukuran kepuasan menggunakan

sistem kritik dan saran jika konsumen merasa tidak puas atau kecewa dengan

Universitas Sumatera Utara

pelayanan yang diberikan. Tapi metode ini memiliki kelemahan seperti

konsumen yang chronic complainers yang memberikan kritik dan saran terlalu

berlebihan, atau konsumen yang acuh. Bagi sebagian konsumen lebih memilih

mengganti pelayanan yang digunakan dari pada memberi kritik dan saran jika

mereka tidak puas dengan pelayanan.

3. Consumers Panels, yaitu cara pengukuran kepuasan dengan memberikan

pelayanan call center dengan layanan bebas pulsa agar konsumen dapat

menyampaikan rasa tidak puas atau rasa kecewa terhadap pelayanan yang

diterimanya.

4. Consumers Satisfaction Survey.

Kepuasan adalah sesuatu yang dirasakan oleh seseorang melalui pengalaman

yang dapat memenuhi harapannya. Kepuasan mempunyai tingkatan yang berbeda

pada setiap orang. Jika performa sebuah pelayanan kesehatan melebihi apa yang

diharapkannya, maka performa tersebut sangat memuaskan. (fully satisfied). Apabila

performa sebuah pelayanan kesehatan sama dengan harapan pasien, maka performa

tersebut memuaskan (satisfied). Tetapi apabila performa sebuah pelayanan kesehatan

dibawah harapan pasien, maka performa tersebut tidak memuaskan

(dissatisfied).Untuk memahami tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan,

terlebih dulu kita harus memahami apa harapannya terhadap sebuah pelayanan

kesehatan. Harapan dibuat berdasarkan pengalaman sebelumnya atau situasi yang

sama, pernyataan yang dibuat oleh orang lain, dan pernyataan yang dibuat oleh

penyedia jasa pelayanan kesehatan (Health Care Organization).

Universitas Sumatera Utara

Cara mengukur kepuasan dengan metode ini adalah dengan menghitung

selisih antara nilai kenyataan yang diterimanya dikurang dengan nilai harapannya.

Sebagai contoh :

Kualitas pelayanan yang diberikan perawat :

a. Bagaimana penilaian anda?

(min) 1 2 3 4 5 (max)

b. Bagaimana dengan harapan anda?

(min) 1 2 3 4 5 (max)

Jika responden menjawab 2 dari pertanyaan (a), dan 5 dari pertanyaan (b),

maka kita akan menemukan kesenjangan antara kenyataan dengan harapan (need

deficiency) sebesar (-3), maka responden tidak puas (dissatisfied).

2.7. Minat Berkunjung Kembali

Dalam menentukan tingkat kepuasan pasien terdapat faktor-faktor yang harus

diperhatikan, yaitu (a) kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan, (b)

harga, produk jasa yang sama kualitasnya tetapi mempunyai harga yang lebih murah

akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pasien, (c) biaya, pasien tidak perlu

mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan

suatu pelayanan cenderung puas terhadap pelayanan tersebut (Lupyoadi, 2007)

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pasien atas mutu pelayanan

kesehatan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pasien

setelah berkunjung ke pelayanan kesehatan (Kottler, 1997). Apabila pasien merasa

Universitas Sumatera Utara

puas, maka pasien tersebut akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali

berkunjung ke pelayanan kesehatan. Pasien yang puas, cenderung memberikan

referensi yang baik terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya kepada orang

lain. Tetapi, tidak demikian oleh pasien yang tidak puas (disatisfied). Pasien yang

tidak puas dapat melakukan tindakan tidak akan memanfaatkan lagi pelayanan

kesehatan tersebut.

Kepuasan dan ketidakpuasan pasien akan suatu pelayanan kesehatan,

merupakan akhir dari proses pemberian pelayanan kesehatan yang memberikan

dampak tersendiri kepada perilaku pasien akan pelayanan yang diterimanya.

Pembentukan sikap dan perilaku pasien terhadap pelayanan yang diterimanya

berdasarkan hasil pengalaman sebelumnya. Pasien yang merasa puas akan pelayanan

mungkin akan mengembangkan sikap yang mendukung, misalnya akan berkata

positif tentang pelayanan kesehatan yang diterimanya. Sebaliknya, pemberi

pelayanan kesehatan gagal memenuhi fungsinya sebagaimana yang diharapkan, dan

pasien merasa tidak puas, maka pasien dapat menimbulkan sikap negatif dengan

mudah, seperti berkata negatif tentang pelayanan yang diterimanya, pindah ke

pelayanan kesehatan lain, dsb (Lupiyoadi, 2001).

Universitas Sumatera Utara

2.8. Kerangka Konsep

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka, maka konsep dalam

penelitian ini adalah :

Variabel Independen Variabel Dependen

Gambar 1. Kerangka Konsep Penelitian

1. Persepsi mutu pelayanan adalah penilaian atau pandangan pasien atau keluarga

pasien yang merupakan kombinasi dari penglihatan, pendengaran, serta

pengalaman yang dirasakan atau yang sedang dialami pasien.

2. Bukti fisik adalah kemampuan suatu pelayanan kesehatan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada masyarakat melalui bukti fisik, seperti fasilitas fisik,

perlengkapan dan peralatan yang digunakan, dan penampilan petugasnya.

3 Keandalan adalah kemampuan pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan

dengan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

Persepsi dimensi mutu

pelayanan

1. Bukti fisik 2. Keandalan 3. Ketanggapan 4. Jaminan dan

Kepastian 5. Empati

Kepuasan pasien

Minat berkunjung kembali pasien

Universitas Sumatera Utara

dengan harapan pasien yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sesuai

dengan pasien tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik.

4. Ketanggapan adalah suatu kemauan untuk membantu untuk memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien, dengan penyampaian informasi

yang jelas. Membiarkan pasien menunggu tanpa adanya alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

5. Jaminan dan Kepastian adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan

para petugas untuk menumbuhkan rasa percaya pada pasien.

6. Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berusaha memahami

keinginannya.

7. Kepuasan pasien adalah penilaian pasien rawat inap terhadap pelayanan yang

diterimanya dan dibandingkan dengan harapannya. Sesuai dengan perhitungan

need deficiency total, jika penilaian responden tidak puas dan kurang puas maka

dikategorikan disatisfied. Jika penilaian responden cukup puas maka

dikategorikan satisfied. Jika penilaian responden puas dan sangat puas, maka

dikategorikan fully satisfied.

8. Minat berkunjung kembali adalah kemauan pasien untuk kembali memanfaatkan

fasilitas pelayanan kesehatan.

Universitas Sumatera Utara

2.9. Hipotesis Penelitian

Ada pengaruh persepsi dimensi mutu pelayanan yaitu pelayanan bukti

fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, empati terhadap kepuasan

dan minat berkunjung kembali pasien rawat inap di wilayah kerja Puskesmas

Bromo Kecamatan Medan Denai Kota Medan Tahun 2009.

Universitas Sumatera Utara