11

BAB II

TI NJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Sebelumnya

Penelitian Budiasri (2007) dengan judul “Analisis Kebutuhan Tenaga Kerja

Cool’s Operator pada Sport Recreation and Entertainment Department di Grand

Mirage Resort and Spa Bali”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui

kualifikasi tenaga kerja yang dibutuhkan untuk menjadi seorang cool’s operator

dan mengetahui jumlah tenaga kerja cool’s operator yang seharusnya dibutuhkan

pada Cool’s Operator Leisure di Grand Mirage Resort and Spa. Metode yang

digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif kualitatif. Adapun hasil

dari penelitian ini adalah kualifikasi yang tepat untuk menjadi karyawan cool’s

operator adalah umur 20-30 tahun, pendidikan minimal D2, mampu

mengoperasikan komputer dan mampu berbahasa asing, sedangkan tenaga kerja

yang dibutuhkan untuk cool’s operator adalah sebanyak 5 orang, tetapi yang ada

hanya sebanyak 3 orang sehingga masih dibutuhkan 3 orang karyawan lagi.

Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Adiputra (2004) dalam kajiannya

yang berjudul “Analisis Kebutuhan Tenaga Kerja Guest Services Officer di Hotel

Resort Seminyak The Resort and Spa “. Berdasarkan analisis diperoleh, beban

kerja dari guest services officer untuk shift pagi kekurangan waktu sebanyak

108,96 menit sedangkan karyawan guest services officer untuk shift sore

kekurangan waktu sebanyak 49,3 menit, sehingga terjadi kelebihan beban kerja

12

yang diterima oleh guest services officer yang melebihi standar waktu kerja yang

telah ditentukan oleh hotel tersebut. Pada kenyataannya jumlah karyawan guest

services officer yang dibutuhkan sebanyak 6 orang tetapi yang ada saat itu

sebanyak 3 orang, sehingga masih membutuhkan karyawan sebanyak 3 orang lagi.

Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Indrawati (2005) dalam kajiannya

tentang analisis beban kerja yang berjudul “Analisis Kebutuhan Tenaga Kerja

Reservasi Qantas Holidays Pada PT. Tour East Indonesia “. Diketahui bahwa

reservasi Qantas Holidays pada shift pagi kekurangan waktu sebanyak 40 menit

dan reservasi Qantas Holidays pada shift sore kekurangan waktu kerja sebanyak

20 menit. Sehingga jumlah tenaga kerja reservasi Qantas Holidays pada PT. Tour

East Indonesia yang seharusnya adalah sebanyak 5 orang, tetapi pada

kenyataannya yang ada saat itu adalah sebanyak 3 orang.

Berdasarkan tiga penelitian sebelumnya diatas terdapat persamaan penelitian

yang dilakukan yaitu sama-sama meneliti mengenai analisis kebutuhan tenaga

kerja pegawai atau karyawan di hotel maupun di biro perjalanan. Sedangkan

perbedaannya terletak pada departemen yang diteliti yaitu ada yang meneliti di

departemen cool’s operator, guest services dan reservasi.

Penelitian oleh Jeong-Gil Choi, Robert H. Woods dan Suzanne K. Murmann

(2000) dalam jurnal international yang berjudul “ International Labor Markets

and The Imigration of Labor Forces as an Alternative Solution for Labor

Shortages in The Hospitality Industry”. Rangkuman dari jurnal internasional ini

yaitu suatu industri perhotelan di dunia dapat menarik berbagai pekerja dari

sejumlah pasar tenaga kerja yang berbeda. Karena semakin canggihnya teknologi

13

menemukan tenaga kerja yang dibutuhkan oleh seluruh dunia sudah sangat mudah

ditemukan. Makalah ini membahas pasar tenaga kerja internasional dan imigrasi

tenaga kerja di industri perhotelan seluruh dunia. Dengan menggunakan trend dan

pola pertumbuhan penduduk di seluruh dunia saat ini perlu diperhitungkan dalam

mengembangkan strategi untuk mengatasi kekurangan tenaga kerja.

Penelitian oleh Muhammad Imran Qureshi, Mehwish Iftikhar dan Syed Gohar

Abbas (2013) dalam jurnal internasional yang berjudul “Relationship Between

Job Stress, Workload, Environment and Employees Turnover Intentions: What We

Know, What Should We Know”. Penelitian difokuskan untuk mengetahui

hubungan antara tingkat stress pekerjaan, beban kerja, lingkungan tempat kerja

dan keinginan berpindah dari karyawan. Sebuah sampel acak dari 250 karyawan

dari industri tekstil Pakistan yang dipilih. Total karyawan merespon dan mengisi

kuisioner dengan tingkat respon 44%. Hasil menunjukkan bahwa keinginan

berpindah karyawan berhubungan positif dengan tingkat stress dari pekerjaan dan

beban kerja. Sementara hasil negative diperoleh untuk lingkungan tempat kerja.

Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Mahazi Si Harun, Zoharah Omar,

Khairuddin Idris dan Ramli Basri (2015) dalam jurnal internasional yang berjudul

‘The Development and Validation of Instrument of Teachers Workload”. Tujuan

dari penelitian ini adalah untuk menguji instrument yang menjadi factor utama

yang terkait dengan daftar tugas guru untuk mengukur dan menentukan beban

kerja mereka. Analisis factor eksplorasi dilakukan dan menghasilkan tiga

komponen utama beban kerja guru. Komponen-komponen ini meliputi kurikulum,

urusan mahasiswa dan co-kurikuler.

14

2.2 Tinjauan Konsep

2.2.1 Tinjauan Tentang Tenaga Kerja

Dalam Pasal 1 Angka 2 UU Nomor 13 Tahun 2003 tentang tenaga kerjaan,

disebutkan bahwa tenaga kerja adalah setiap orang yang mampu melakukan

pekerjaan guna menghasilkan barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan sendiri

maupun masyarakat.

Sumber daya manusia atau human resources mengandung dua pengertian.

Pertama sumber daya manusia (SDM) mengandung pengertian usaha kerja atau

jasa yang dapat diberikan dalam proses produksi. Dalam hal ini sumber daya

manusia (SDM) mencerminkan kualitas usaha yang diberikan oleh seseorang

dalam waktu tertentu untuk menghasilkan barang dan jasa. Pengertian kedua dari

sumber daya manusia (SDM) menyangkut manusia yang mampu bekerja untuk

memberikan jasa atau usaha kerja tersebut.

Mampu bekerja berarti mampu melakukan kegiatan yang mempunyai nilai

ekonomis, yaitu bahwa kegiatan tersebut menghasilkan barang atau jasa untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat. Secara fisik kemampuan bekerja diukur dengan

usia. Dengan kata lain orang dalam usia kerja dianggap mampu bekerja.

Kelompok penduduk dalam usia kerja tersebut dinamakan tenaga kerja atau

manpower. Secara singkat tenaga kerja didefinisikan sebagai penduduk dalam

usia kerja (working-age population).

Tenaga kerja terdiri dari angkatan kerja dan bukan angkatan kerja. Angkatan

kerja (labor force) terdiri dari : 1) golongan yang bekerja dan 2) golongan yang

menganggur dan mencari pekerjaan. Kelompok bukan angkatan kerja terdiri dari

15

1) golongan yang bersekolah, 2) golongan yang mengurus rumah tangga, 3)

golongan lain-lain atau penerima pendapatan. Ketiga golongan dalam kelompok

bukan angkatan kerja ini sewaktu-waktu dapat menawarkan jasanya untuk

bekerja. Oleh karena itu kelompok ini sering dinamakan sebagai potensial labor

force (Sumarsono, 2003).

Sastrohadiwiryo (2003:33) juga memberikan batasan bahwa tenaga kerja

adalah salah satu unsur dari perusahaan dan memiliki peran yang sangat penting

dalam operasional perusahaan. Sebenarnya ketiga istilah ini adalah sama, sebab

ketiganya merupakan personalia. Hanya saja pengertian umum dimasyarakat,

buruh atau karyawan adalah tenaga kerja di swasta, sedangkan pegawai adalah

tenaga kerja yang bekerja di pemerintah. Selain itu pengertian sumber daya

manusia tersebut mengandung aspek kualitas dalam arti jasa kerja yang tersedia

dan diberikan untuk produksi dan aspek kuantitas dalam arti jumlah penduduk

yang mampu bekerja.

Dari pendapat tersebut diatas, dapat dikatakan bahwa sumber daya manusia

(SDM) adalah tenaga kerja termasuk didalamnya buruh, karyawan dan pegawai

yang mampu melakukan kerja untuk menghasilkan jasa, yang bekerja untuk pihak

lain yaitu perusahaan swasta, perusahaan negara atau pemerintah. Perusahaan

yang dimaksud adalah suatu kumpulan dari industri yang terkait dengan kegiatan

pariwisata baik secara langsung maupun tidak langsung, yang berfungsi untuk

melayani kebutuhan wisatawan mulai berangakat sampai mereka kembali ke

negara asalnya.

16

2.2.2 Peramalan Kebutuhan Tenaga Kerja

Peramalan kebutuhan sumber daya manusia sangat erat dengan peramalan

kondisi perusahaan pada masa yang akan datang. Banyak sedikitnya tenaga kerja

yang diperlukan tergantung pada prospek perusahaan dan kebijaksanaan

perusahaan dalam melakukan investasi yang akan dipakai dalam proses produksi.

Menurut Husnan (2011: 31) mengemukakan bahwa peramalan kebutuhan

tenaga kerja adalah sebagai berikut. “Peramalan kebutuhan sumber tenaga kerja

sangat erat hubungannya dengan peramalan kondisi perusahaan di masa yang

akan datang. Banyak sedikitnya masing-masing jenis karyawan yang diperlukan

akan tergantung pada prospek ekonomi perusahaannya dan kebijakan perusahaan

dalam melakukan investasi peralatan/mesin-mesin yang akan dipakai

produksinya“.

Utama (2001: 81) meramalkan kebutuhan sumber daya manusia dimasa yang

akan datang sangat dipengaruhi oleh permintaan barang dan jasa yang dihasilkan

oleh perusahaan, sehingga kebutuhan akan sumber daya manusia ditentukan oleh

perusahaan. Kegiatan produksi perusahaan akan ditentukan oleh permintaan

barang atau jasa oleh masyarakat atau konsumen. Untuk meramalkan kebutuhan

tenaga kerja dimulai dari peramalan penjualan, dari ramalan penjualan disusun

rencana produksi. Ramalan penjualan diwujudkan sebagai suatu penjualan yang

harus dicapai oleh bagian penjualan berdasarkan rencana produksi, dimulai

dengan menentukan kebutuhan jumlah sumber daya manusia.

17

2.2.3 Menentukan Jumlah Tenaga Kerja

2.2.3.1 Analisis Beban Kerja ( Work Load Analysis )

Pengadaan tenaga kerja yang efisien akan sangat dipengaruhi oleh ketepatan

dan rencana-rencana perusahaan yang akan menetukan masa depan perusahaan.

Prestasi perusahaan yang buruk dapat dengan mudah menyebabkan terjadinya

pemberhentian tenaga kerja besar-besaran ataupun menyebabkan diperlukannya

banyak sekali waktu untuk melakukan pelatihan (training) bagi karyawan baru,

meramalkan kebutuhan tenaga kerja dimulai dengan ramalan-ramalan ekonomi.

Menurut Winaya (1994: 27) analisis beban kerja adalah : “Suatu analisis untuk

mengetahui tenaga kerja yang seharusnya dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu

pekerjaan produksi pada suatu periode tertentu”.

Penentuan jumlah tenaga kerja yang diperlukan dilakukan dengan cara

menerjemahkan beban kerja ke dalam man hours per satuan pekerjaan, akan

mengahsilkan jumlah tenaga kerja yang seharusnya dibutuhkan pada periode

tersebut. Analisis ini dapat dinyatakan ke dalam rumus sebagai berikut :

Work Loud Analysis = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑀𝑎𝑛 𝐻𝑜𝑢𝑟𝑠

𝑀𝑎𝑛 𝐻𝑜𝑢𝑟𝑠 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑖𝑡

Hasil dari analisis beban kerja adalah penetapan jumlah karyawan yang

diperlukan untuk melaksanakan sejumlah pekerjaan tertentu selama waktu tertentu

pula. Langkah-langkah dalam menggunakan analisis beban kerja sampai dengan

menetukan adalah sebagai berikut :

1. Standar beban kerja yaitu keseluruhan waktu kerja yang diperlukan yang

paling efektif untuk melaksanakan pekerjaannya, karena manusia

18

mempunyai kemampuan yang berbeda-beda maka pengukuran standar

beban kerja dihitung dengan volume hasil kerja rata-rata dalam waktu yang

sama tanpa mengesampingkan mutu produksi.

2. Waktu lingkaran kerja, yaitu waktu yang dipergunakan untuk

melaksanakan suatu pekerjaan yang dapat dibagi menjadi empat jenis

waktu penyelesaian :

Waktu lingkaran (cycle time) adalah waktu yang sungguh-sungguh

dipergunakan untuk bekerja dan sifatnya berulang. Kegiatan yang

digunakan dalam waktu lingkaran ini umumnya yang langsung

berhubungan dengan produksi. Misalnya, melaksanakan registrasi

pada saat tamu check-in dan memasukkan data tamu ke dalam

komputer.

Waktu bukan lingkaran (non cycle time) adalah waktu yang

digunakan dalam kegiatan-kegiatan yang tidak langsung

berhubungan dengan proses produksi. Misalnya, mempersiapkan

key packet bila persediaan sedikit atau habis.

Waktu kelelahan (fatique time) adalah waktu yang digunakan

karyawan untuk beristirahat sejenak diantara jam kerjanya diluar

waktu istirahat. Misalnya, waktu untuk meregangkan otot.

Waktu pribadi (personal time) adalah waktu yang dipergunakan

atau dimanfaatkan oleh karyawan untuk keperluan pribadi.

Misalnya, waktu untuk pergi ke kamar kecil.

Melalui perhitungan waktu lingkaran kerja dapat ditetapkan jumlah sumber

daya manusia yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan, yaitu dengan

19

menetapkan jumlah waktu yang sungguh-sungguh diperlukan untuk berproduksi

(waktu lingkaran), kemudian menetapkan presentase dan waktu bukan lingkaran,

presentase waktu menghilangkan kelelahan dan presentase waktu pribadi.

Keseluruhan waktu yang dibutuhkan oleh keempat waktu penyelesaian ini

merupakan beban suatu jabatan.

Beban kerja yang tidak sesuai dengan kemampuan tenaga kerja dapat

menimbulkan dampak negatif dari beban kerja yang melebihi kemampuan kerja :

1. Kualitas kerja menurun

Beban kerja yang terlalu berat dapat diimbangi dengan kemampuan tenaga

kerja. Kelebihan beban kerja akan berakibat menurunnya kualitas kerja

karena kelelahan fisik dan turunnya konsentrasi, pengawasan diri dan

akurasi kerja, sehingga hasil kerja tidak sesuai dengan standar.

2. Keluhan tamu

Keluhan tamu timbul karena hasil kerja yaitu pelayanan yang diterima tidak

sesuai dengan keinginannya atau tidak sesuai dengan standar.

3. Kenaikan tingkat absensi

Beban kerja yang terlalu berlebihan dapat pula menyebabkan tenaga kerja

menjadi terlalu lelah atau sakit. Hal ini akan berakibat buruk bagi

kesejahteraan karyawan dan tingkat absensi yang terlalu tinggi akan

mengganggu kelancaran operasional.

20

2.2.3.2 Analisis Kebutuhan Tenaga Kerja ( work force analysis )

Susilo Martoyo (1992: 25), mengemukakan tentang analisis kebutuhan tenaga

kerja sebagai berikut :

Analisis kebutuhan tenaga kerja adalah melakukan analisis terhadap

kemampuan tenaga kerja yang sekarang ini untuk memenuhi kebutuhan jumlah

karyawan. Dianalisis apakah tenaga kerja yang sekarang ini bisa diatur kembali

dapat memenuhi kebutuhan atau tidak.

Menurut Winaya (1994: 30), analisis ini dapat dinyatakan ke dalam rumus

sebagai berikut :

Work Force Analysis = work load analysis + % absenteism + % labour turn

over

Untuk menganalisis jumlah tenaga kerja yang senyatanya dibutuhkan akan

turut diperhitungkan tingkat perputaran tenaga kerjanya. Kedua hal ini perlu

diperhitungkan agar setiap saat terdapat jumlah tenaga kerja yang cukup untuk

melaksanakan tugas-tugas dalam perusahaan, sehingga tidak mengganggu

jalannya produksi.

1. Tingkat Absensi Tenaga Kerja

Menurut Utama (2001: 92) tingkat absensi merupakan perbandingan antara

hari kerja yang hilang dengan keseluruhan hari yang tersedia untuk bekerja.

Sedangkan menurut Husnan (2011: 24) tingkat absensi merupakan perbandingan

antara hari-hari yang hilang dengan keseluruhan hari yang tersedia untuk bekerja.

Rumus ketidakhadiran menurut Winaya (1994: 25) adalah sebagai berikut :

% Absenteism = Hari kerja yang hilang

Hari karyawan bekerja+hari karyawan yang tidak bekerja x 100 %

21

2. Perputaran Tenaga Kerja

Dalam pengertian luas, perputaran tenaga kerja adalah aliran keluar masuknya

tenaga kerja (Winaya, 1994: 26). Semakin tinggi presentase perputaran tenaga

kerja berarti semakin sering terjadi pergantian karyawan pada perusahaan yang

bersangkutan, begitu pula sebaliknya dalam rumusan perputaran tenaga kerja,

masuknya atau bertambahnya tenaga kerja yang diistilahkan dengan separation.

Dari penambahan tersebut ada yang dipakai untuk penggantian yang keluar atau

yang disebut dengan replacement.

Presentase perputaran tenaga kerja ( labour turn over ) dapat dicari dengan

rumus sebagai berikut :

% Perputaran Tenaga Kerja = Jumlah pergantian karyawan

rata−rata karyawan 1 periode x 100%

2.2.4 Tinjauan Tentang Guest Relations

2.2.4.1 Pengertian Guest Relations

Menurut Martin dan Lunberg ( 1992: 3 ) : “Guest relations is implies that the

customers are given the same welcome, warmth and concern for their well being

as though they were guest received in the privacy of home”.

Pernyataan diatas berarti hubungan terhadap tamu dinyatakan bahwa tamu

mendapatkan penyambutan secara terbuka, hangat dan perhatian seperti yang

mereka dapatkan di rumah sendiri. Selanjutnya dikatakan bahwa secara umum

yang dapat dianggap sebagai karyawan guest relations adalah semua orang yang

bekerja di dunia industry pelayanan jasa, yaitu mereka menjual jasa, menerima

pemesanan, menyambut tamu pada saat tiba, mencatat registrasi, mengantar tamu

dan melayani guest service. Mereka itu seluruhnya adalah karyawan garis depan

22

atau front line employee atau karyawan yang langsung berhadapan dengan tamu

atau guest contact employee, termasuk mereka yang bekerja di layar belakang dan

turut berperan dalam penanganan akhir dari suatu pelayanan dapat dikatakan

sebagai guest relations. Mereka itu adalah para juru masak, karyawan pembersih

kamar dan karyawan pembersih piring sekalipun. Tetapi guest relations officers

tetap menjadi karyawan garis depan di departemen kantor depan.

Lebih rinci lagi oleh Martin dan Lunberg, kriteria mengenai seorang guest

relations officers adalah sebagai berikut :

Many luxury hotel employee personable individuals who are title guest relation

personel often very attractive ladies gentlements who concentrate on making

the hotel guests feel welcome, wanted and very important (1992: 4 ).

Dari pengertian diatas dinyatakan bahwa pada hotel-hotel mewah yang disebut

sebagai guest relations personel adalah pria dan wanita yang menarik yang

berkonsentrasi untuk membantu tamu-tamu hotel sehingga mereka merasa

disambut dengan baik dan merasa penting.

2.2.4.2 Kualifikasi Guest Relations

Dalam memberikan pelayanan yang terbaik terhadap tamu seorang guest

relations membutuhkan suatu sikap yang mendukung dalam melakukan

pekerjaannya. Thompson ( 1998: 34 ), mengemukakan bahwa untuk membangun

kesan yang terbaik ada 9 karakteristik yang harus dilakukan yaitu :

1. Sikap yang ceria ( cheerfulness )

Sikap ini merupakan suatu cerminan dalam memberikan pelayanan,

sehingga tamu merasa disambut dan mendapatkan pelayanan istimewa.

23

Walaupun seorang guest relations mengalami kondisi yang berbeda di luar

pekerjaan, tetapi di dalam tugas sikap ini harus selalu ditonjolkan.

2. Sikap hormat ( respect for the individual )

Sikap ini merupakan cerminan dari sikap menghargai dan sopan santun.

Dalam pelaksanaannya hal ini tidak dapat dilakukan hanya kepada tamu

atau atasan tetapi sangat penting juga untuk saling menghormati sesame

teman bekerja.

3. Kesungguhan dalam melaksanakan tugas ( sincerity )

Tugas yang diberikan hendaknya diselesaikan dengan kesungguhan agar

menhasilkan kualitas yang baik. Dalam menerima keluhan tamu petugas

guest relations diharapkan dapat memberikan solusi dan menghadapinya

dengan ketulusan hati untuk menolong.

4. Kemantapan dalam bertindak ( consistency )

Sikap ini dibutuhkan agar tindakan dan perlakuan dalam melayani tamu

tetap sama walaupun banyak yang dihadapi baik dari luar pekerjaan

maupun di dalam lingkungan pekerjaan itu sendiri. Kejadian yang timbul

tiba-tiba dapat mempengaruhi kualitas kerja tetapi kemampuan untuk

meredam segala persoalan untuk memeberikan kualitas pelayanan yang

sama dari hati ke hati.

5. Dapat dipercaya ( reliability )

Kemampuan untuk dipercaya dalam melaksanakan tugas dan kewajiban

yang dibebankan akan membuat pekerjaan tersebut dapat diselesaikan

dengan cepat. Dengan pembagian tugas yang cepat pula segala pekerjaan

dapat diselesaikan lebih mudah.

24

6. Mempunyai watak/sifat ( character )

Kalimat ini dapat diartikan dengan banyak cara, salah satu definisinya ialah

kekuatan moral atau kekuatan yang di dapat dari pendisiplinan diri sendiri.

Perbedaan karakter itulah yang membuat individu yang satu berbeda

dengan yang lain.

7. Keberanian ( courage )

Kemapuan untuk mempertahankan apa yang dipercayainya, keberanian

untuk bertanya, meminta maaf ataupun mendukung peraturan hotel yang

telah ditetapkan. Hal-hal seperti ini dapat memberikan kepercayaan diri

dalam menghadapi masalah-masalah dalam pekerjaan.

8. Keseimbangan

Keseimbangan ini bermaksud bahwa guest relations tidak membedakan

siapa yang akan dilayani walaupun berbeda negara, ras, agama dan lain-

lain.

9. Penyesuaian

Sikap ini sangat penting diperlukan karena seorang guest relations akan

menghadapi tamu atau grup yang berbeda setiap hari dari segi latar

belakang, budaya, kebiasaan dan cara pandang dalam menyikapi suatu

masalah.

2.2.5 Tinjauan Tentang Hotel

Menurut Grolier Electronic Publishing Inc. (Sulastiyono, 2006 : 7)

mengatakan bahwa hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat

menginap, makanan dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum.

25

Menurut American Hotel and Motel Association (AHMA) dalam Sugiarto

(1998), bahwa A Hotel may be defined as an establishment whose primary

business is providing lodging facilities for the general public and which furnishes

one or more the following service food and beverage service, room attendant

service, uniformed service, laundry of linen and use of furniture and fixtures.

Dapat didefinisilkan sebagai suatu bangunan yang dikelola secara komersial,

memberikan fasilitas penginapan untuk umum dengan fasilitas pelayanan sebagai

berikut: pelayanan makanan dan minuman, pelayanan kamar, pelayanan barang

bawaan, pencucian serta dapat menikmati hiasan-hiasan yang ada didalamnya.

Hotel mewah tidak hanya banyak dijumpai di darat tetapi juga di laut/samudra,

yang sering disebut dengan cruiser atau floating hotel. Floating hotel is a form of

accommodation available on many of the rivers, canals or across the sea with the

characteristics of using a real boat or ship, sailing from one port to another and

having a fixed number of guests during a fixed trip.

Floating hotel adalah bentuk penginapan yang terdapat pada daerah tepi

sungai, terusan atau laut dengan cirri-ciri khusus, antara lain menggunakan perahu

atau kapal laut yang berlayar dari satu tempat ke tempat lain, dan memiliki jumlah

tamu tertentu selama perjalanan yang sudah ditentukan. Bertitik tolak atas uraian

tersebut maka dapat dirumuskan suatu definisi floating hotel (kapal pesiar) adalah

suatu akomodasi yang menggunakan perahu/kapal laut yang dikelola secara

komersial, yang menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan, makan dan

minum, serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang tinggal untuk periode tertentu.

26

Hotel sebagai suatu usaha industri pelayanan jasa menghasilkan, menyediakan

penginapan dan melayani tamu dalam bentuk barang dan jasa. Untuk dapat

terlaksananya penyediaan dan pelayanan produk-produk hotel, diperlukan suatu

kerjasama serta pembagian fungsi dan tugas sesuai dengan bidang kerjanya.

Kemudian sesuai dengan fungsinya, penyelenggaraan kerja hotel berbintang

dibagi-bagi atas beberapa departemen atau bagian, yaitu :

a. Departemen Kantor Depan (Front Office Department)

Departemen ini bertugas menerima pesanan kamar, memberikan informasi,

menerima kedatangan tamu, menangani telepon, menangani barang-barang

tamu serta menerima pembayaran tamu.

b. Departemen Tata Graha (Housekeeping Departement)

Departemen yang bertugas memelihara kebersihan, kerapihan dan

kelengkapan kamar-kamar tamu, restauran, bar, dan tempet-tempat umum

dalam hotel, termasuk tempat-tempat umum untuk karyawan.

c. Departemen Makanan dan Minuman (Food & Beverage Service

Department)

Departemen yang bertugas untuk menyajikan makanan dan minuman untuk

para wisatawan baik di restaurant, bar, kamar-kamar tamu maupun pada saat

kegiatan banquet.

d. Departemen Tata Boga (Kitchen)

Departemen Tata Boga bertugas untuk menyiapkan dan memproduksi

makanan baik untuk tamu yang menginap di hotel maupun untuk para

karyawan.

27

e. Departemen Pemasaran (Marketing Department)

Departemen ini bertugas melaksanakan pemasaran produk hotel, termasuk

didalamnya promosi dan penjualan produk hotel kepada calon konsumen.

f. Departemen Akuntansi (Accounting Department)

Departemen ini bertugas mengelola keuangan baik penerimaan maupun

pengeluaran uang hotel.

g. Departemen Pembelian (Purchasing Department)

Departemen yang bertugas melaksanakan pembelian dan penerimaan

barang-barang (alat-alat perlengkapan) keperluan hotel.

h. Departemen Teknik (Engeneering Deparment)

Departemen ini bertugas melaksanakan perencanaan, pemasangan dan

pemeliharaan gedung, serta perlengkapan hotel lainnya.

i. Departemen Keamanan (Security Department)

Departemen yang bertugas menjaga dan memelihara keamanan serta

ketertiban di dalam maupun dilingkungan hotel.

j. Departemen Personalia (Personnel Department)

Departemen yang bertugas melaksanakan pemilihan dan pengadaan tenaga

kerja hotel, termasuk didalamnya pemeliharaan moral dan kesejahteraan

tenaga kerja serta peningkatan pengetahuan dan keterampilan tenaga kerja

hotel.