7

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Kualitas Pelayanan

2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Supranto dalam (Made, Sulistyawati, & Seminari, 2015)

menyatakan bahwa:

Kualitas adalah suatu kondisi dimana produk memenuhi kebutuhan orang

yang menggunakannya, oleh karena itu kebutuhan manusia bersifat dinamis,

yaitu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut Tjiptono dalam (Efendi & Lili, 2016), menyatakan bahwa “kualitas

pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta

ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen”.

Menurut Duffy dan Ketchand dalam (Melyani, 2016), menyatakan bahwa

“kualitas pelayanan meliputi penilaian konsumen terhadap inti pelayanan tersebut,

pemberi layanan atau keseluruhan organisasi perusahaan”.

Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi

harapan konsumen.

2.1.2. Ciri-Ciri Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono dalam (Kolianan, Liliweri, & Tamunu, 2016) menyatakan

bahwa ciri-ciri atau atribut-atribut yang ada dalam kualitas tersebut adalah:

1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses;

2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan;

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;

8

4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya fasilitas pendukung

seperti komputer;

5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang

tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan lain-lain;

6. Atribut pendukung lainnya seperti ruang tunggu ber AC, kebersihan,dan lain-

lain.

2.1.3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono dalam (Efendi & Lili, 2016), mengungkapkan bahwa

terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan (sesuai derajat kepentingan

relatifnya), yaitu:

1. Keandalan

Keandalan yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat dan memuaskan. Artinya para karyawan memberikan pelayanan

sesuai dengan harapan pelanggan.

2. Daya tanggap

Daya tanggap yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan layanan dengan tanggap, yakni motivasi para karyawan dalam

memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan dalam menggunakan jasa.

3. Jaminan

Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan. Yaitu

mengenai pengetahuan baik dari karyawan dalam menangani pertanyaan atau

keluhan dari pelanggan.

9

4. Perhatian

Perhatian meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan

yaitu sikap karyawan yang menunjukkan perhatian yang tulus dalam melayani

pelanggan.

5. Bukti fisik

Tampilan fisik meliputi fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2.2. Kepuasan Pelanggan

2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller dalam (Efendi & Lili, 2016), mengungkapkan

bahwa “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya”.

Menurut Yazid dalam (Sholeha, Djaja, & Widodo, 2018), menyatakan bahwa

“kepuasan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja. Apabila harapan tinggi

sementara kinerja biasa saja maka kepuasan tidak tercapai, sebaliknya bila kinerja

melebihi harapan maka kepuasan meningkat”.

Menurut Tjiptono & Chandra dalam (Kurniasari, 2019), menyatakan bahwa

“kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik,

memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai

“upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.

Berdasarkan teori-teori di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan hasil pengalaman terhadap suatu kinerja atau suatu produk.

10

Kepuasan juga dapat diartikan sebuah perasaan pelanggan setelah membandingkan

antara harapan dengan pengalaman.

2.2.2. Ciri-Ciri Pelanggan yang Puas

Perilaku pelanggan yang merasa puas tentu akan berbeda dengan perilaku

pelanggan yang tidak puas. Menurut Kotler dalam (Sembiring, 2014), menyatakan

bahwa ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:

1. Loyal terhadap produk;

2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif;

3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama.

2.2.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi dan Harapan Pelanggan

Menurut Gaspersz dalam Nasution dalam (Jamaludin, 2017) menyatakan

bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan

yaitu:

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

pelanggan ketika konsumen sedang mencoba melakukan transaksi dengan

produsen;

2. Pengalaman masa lalu;

3. Pengalaman dari teman-teman;

4. Komunikasi melalui iklan dan penawaran juga mempengaruhi persepsi

pelanggan.

11

2.2.4. Metode Untuk Mengukur dan Memantau Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono dalam (Widagdo & Meirisa, 2018), mengemukakan bahwa

ada beberapa metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan

memantau kepuasan konsumen dan konsumen pesaing. Metode untuk mengukur

kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan kesempatan

yang luas pada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya

dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain. Informasi dari para

pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide-ide bagi perusahaan agar bereaksi

dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi masalah yang timbul. Sehingga

perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para pelanggannya dan segera

memperbaikinya. Metode ini berfokus pada identifikasi masalah dan juga

pengumpulan saran-saran dari pelanggannya langsung.

2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah

dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopers untuk berperan atau berpura-

pura sebagai pelanggan potensial. Sebagai pembeli potensial terhadap produk dari

perusahaan dan juga dari produk pesaing. Kemudian mereka akan melaporkan

temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk perusahaan dan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk- produk tersebut.

Selain itu para ghost shopper juga bisa mengamati cara penanganan terhadap setiap

keluhan yang ada, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya.

12

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya mencari tahu

pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau yang telah pindah pemasok,

agar dapat memahami penyebab mengapa pelanggan tersebut berpindah ke tempat

lain. Dengan adanya peningkatan customer lost rate, di mana peningkatan customer

lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan

metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara

langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara

langsung (feedback) dari pelanggan dan juga akan memberikan kesan positif

terhadap para pelanggannya.

2.2.5. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance

produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas

apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan

terlampaui. Menurut Handy dalam (Rahman, 2017), mengemukakan bahwa ada lima

Driver utama kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kualitas produk

Pelanggan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut,

ternyata kualitas produknya baik.

2. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan

yang penting mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.

13

3. Service Quality

Sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor

manusia ini memegang konstribusi sekitar 70%.

4. Emotional Factor

Beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil,

kosmetik, pakaian dan relatif penting.

5. Biaya dan kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam

mendapatkan produk atau pelayanan.

2.3. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan

2.3.1. Kisi-kisi Operasional Variabel

Di dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu:

1. Variabel Bebas (Independent Variable)

Variabel ini sering juga disebut stimulus, predictor variabel bebas/X adalah

variabel yang menjadi sebab perusahaan yang akan menjelaskan atau mempengaruhi

secara positif maupun negatif variabel tidak bebas di dalam pola hubungannya. Yang

menjadi variabel bebas dalam penelitian ini berupa:

X = Kualitas Pelayanan

2. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat/Y adalah variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel

bebas. Dalam penelitian ini variabel terikatnya adalah:

Y = Kepuasan Pelanggan

14

Kisi-kisi operasional variabel yang penulis gunakan untuk menentukan

dimensi dan indikator variabel kualitas pelayanan, bersumber dari (Efendi & Lili,

2016)

1. Kualitas Pelayanan

Tabel II.1

Tabel Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan (X)

Variabel Dimensi Variabel

Kualitas Pelayanan Indikator Butir Item

Kualitas

Pelayanan

Bukti Fisik (Tangible)

a. Fasilitas 1

b. Suasana 2

Daya Tanggap

(Responsiveness)

a. Ketanggapan

memberikan layanan 3

b. Respon Terhadap

Keluhan 4

Keandalan (Reliability)

a. Andal memberikan

layanan 5

b. Akurat memberikan

layanan 6

Jaminan (Assurance)

a. Keahlian/Kompetensi 7

b. Pengetahuan 8

Perhatian (Empathy)

a. Sikap tulus 9

b. Komunikasi yang baik 10

Sumber: Menurut Tjiptono dalam (Efendi & Lili, 2016)

15

2. Kepuasan Pelanggan

Tabel II.2

Tabel Dimensi dan Indikator Kepuasan Pelanggan (Y)

Variabel Dimensi Variabel

Kepuasan Pelanggan Indikator

Butir

Item

Kepuasan

Pelanggan

Kualitas Produk Keistimewaan 1, 2

Harga Harga yang terjangkau 3

Kesesuaian harga 4

Service Quality Kinerja pegawai 5

Teknologi 6

Emotional Factor Rasa bangga 7

Rasa kepercayaan 8

Biaya dan

Kemudahan

Kemudahan dalam hal informasi 9

Kemudahan biaya 10

Sumber: Menurut Handy dalam (Rahman, 2017)

2.3.2. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Menurut Sujianto dalam (Yuliantari & Ulfa, 2016), mengemukakan bahwa

“Validitas bertujuan untuk menguji apakah tiap item atau instrumen benar-benar

mampu mengungkap faktor yang akan diukur atau konsisten internal tiap item alat

ukur dalam mengukur suatu faktor”.

Metode yang sering digunakan untuk memberikan penilaian terhadap

validitas kuesioner adalah korelasi antara skor tiap butir pertanyaan dengan skor

total, sehingga sering disebut dengan intern-intern total correlation. Nilai korelasi

yang diperolah lalu dibandingkan dengan tabel nilai korelasi (r). Jika hitung > r tabel

pada taraf kepercayaan tertentu, berarti instrumen tersebut memenuhi kriteria

16

validitas. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 24.

Kriteria penilaian uji validitas yang dapat dikatakan valid atau tidaknya, yaitu:

a. Apabila r hitung > r tabel (pada signifikan 5%) maka dapat dikatakan item

kuesioner tersebut valid.

b. Apabila r hitung < r tabel (pada signifikan 5%) maka dapat dikatakan item

kuesioner tersebut tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas instrumen adalah hasil pengukuran yang dapat dipercaya. Uji

reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi alat ukur, apakah hasilnya tetap

konsistensi atau tidak jika pengukuran diulang.

Menurut Sujianto dalam (Yuliantari & Ulfa, 2016), menyatakan bahwa

“Reliabilitas instrument diperlukan untuk mendapatkan data yang sesuai dengan

tujuan pengukuran”. Instrument yang relialbel berarti instrument tersebut bila

digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data

yang sama. Untuk mencapai hal tersebut, dilakukan uji reliabilitas dengan

menggunakan metode Alpha Cranbach’s berdasarkan skala Alpha Cranbach’s 0

sampai 1. Berikut ini adalah Tabel Skala Alpha Cranbach’s

Tabel II.3

Skala Alpha Cranbach’s

Nilai Alpha Cranbach’s Keterangan

0,00 - 0,20 Kurang reliabel

0,21 – 0,40 Agak Reliabel

0,41 – 0,60 Cukup Reliabel

0,61 – 0,80 Reliabel

0,81 – 1,00 Sangat Reliabel

Sumber: Triton dalam Sujianto dalam (Yuliantari & Ulfa, 2016)

17

2.3.3. Konsep Dasar Perhitungan

Konsep dasar operasional dari perhitungan dalam tugas akhir ini terdapat kisi-

kisi operasional kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Konsep dasar

perhitungannya terdapat populasi, skala likert, koefisien korelasi, koefisien

determinasi dan persamaan regresi.

1. Populasi dan Sampel

Menurut (Jakni, 2016:76) menyatakan bahwa “Populasi adalah sekelompok

manusia, binatang, atau keadaan dengan kriteria tertentu yang ditetapkan penelitian

sebagai subjek penelitian dan sumber data yang diperlukan untuk memberikan suatu

jawaban dan kesimpulan akhir dari suatu penelitian”.

Menurut (Sugiyono, 2017:81) “Sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Cara pengambilan sampel (teknik

sampling) dengan Non Probability Sampling (pengambilan sampling) berdasarkan

tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi

untuk dipilih menjadi sampel. Dalam Non Probability Sampling peneliti

menggunakan sampel Insidental yaitu dengan penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat

digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok

sebagai sumber data.

2. Skala Likert

Menurut Sugiyono dalam (Yuliantari & Ulfa, 2016), menyatakan bahwa “Skala

Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial”.

18

Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai

gradiasi dari sangat positif sampai sangat negative, yang dapat berupa kata-kata

yaitu:

Tabel II.4

Skala Likert

Alternatif Jawaban Kode Skor

Sangat Setuju SS 5

Setuju S 4

Ragu-ragu R 3

Tidak setuju TS 2

Sangat tidak setuju STS 1

Sumber: Sugiyono dalam (Yuliantari & Ulfa, 2016)

3. Uji Koefisien Korelasi

Menurut Trijono dalam (Yuliantari, 2018), mendefinisikan bahwa korelasi

adalah “derajat hubungan linear antara dua variabel atau lebih dari data hasil

pengamatan”. Korelasi merupakan pengukur hubungan dua variabel atau lebih yang

dinyatakan dengan derajat keeratan atau tingkat hubungan antar variabel-variabel.

Mengukur derajat hubungan dengan metode korelasi yaitu dengan koefisien korelasi

“r”. Dua variabel dikatakan berkolerasi apabila perubahan dalam satu variabel diikuti

oleh perubahan variabel lain, baik searah maupun tidak. Berikut ini adalah rumus

yang digunakan untuk mencari koefisien korelasi menurut Sugiyono dalam (Harumi,

2018) yaitu:

∑

√(∑ ) (∑ )

rxy = Koefisien korelasi

x = Jumlah variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan

y = Jumlah variabel terikat, yaitu kepuasan pelanggan

19

Menurut Setiawan dalam (Yuliantari, 2018), pedoman untuk memberikan

interpretasi koefisien korelasi sebagai berikut:

Tabel II.5

Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi

Nilai Reliabilitas Interpretasi

0,01 – 0,20 Sangat Lemah

0,21 – 0,40 Lemah

0,41 – 0,60 Sedang

0,61 – 0,80 Kuat

0,81 – 0,99 Sangat Kuat

Sumber: Setiawan dalam (Yuliantari, 2018)

4. Uji Koefisien Determinasi

Menurut Siregar dalam (Yuliantari, 2018), mengemukakan bahwa “Koefisien

determinasi (KD) adalah angka yang menyatakan atau digunakan untuk mengetahui

kontribusi atau sumbangan yang diberikan oleh sebuah variabel atau lebih X (bebas)

terhadap variabel Y (terikat)”. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol atau satu.

Besarnya pengaruh variabel X terhadap variabel Y dapat diketahui dengan

menggunakan analisis koefisien determinasi atau disingkat KD, yang diperoleh

dengan mengkuadratkan koefisien korelasinya, yaitu:

Keterangan:

KD = Nilai Koefisien Determinasi

R = Koefisien korelasi product moment

100% = Pengali yang menyatakan dalam presentase

20

5. Persamaan Regresi

Menurut Sugiyono dalam (Yuliantari & Ulfa, 2016), mengemukakan bahwa

“Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu

variabel independen dengan satu variabel dependen. Secara umum persamaan regresi

sederhana dapat dirumuskan sebagai berikut:

Dimana untuk melihat hubungan antara variabel dengan menggunakan persamaan

regresi tersebut, maka nilai a dan b harus dicari terlebih dahulu dengan rumus

sebagai berikut:

(∑ ) (∑ ) (∑ ) (∑ )

(∑ ) (∑ )

(∑ ) (∑ ) (∑ )

(∑ ) (∑ )

Keterangan:

Y : Variabel terikat yang diproyeksikan, yaitu kualitas pelayanan

a : Nilai harga konstan Y jika X = 0

b : Koefisien regresi atau nilai arah sebagai penentu prediksi yang

menunjukkan nilai peningkatan atau penurunan variabel terikat

X : Variabel bebas, yaitu Kepuasan pelanggan