8

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Kualitas Pelayanan

2.1.1. Pengertian Kualitas

Menurut Tjiptono dalam Riyanto (2018:118), mengemukakan bahwa:

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan. Sebaliknya, definisi kualitas yang bervariasi dari yang

kontroversional hingga kepada yang lebih strategi.

Menurut Juran dalam (Sunyoto & Susanti, 2015) mengemukakan bahwa,

“Kualitas dapat diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari dan yang tidak dapat

dihindari”.

Menurut Tjiptono dalam Atmaja (2018:50) menyatakan bahwa,“Kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang menemui atau melebihi harapan”.

Menurut Kotler,dkk dalam Suryati (2015:23) menyatakan bahwa,

”Kualitas adalah keseluruhan corak dan karakteristik dalam sebuah produk atau

jasa yang menunjang kemampuan untuk memuaskan pelanggan baik secara

langung maupun tidak langsung”.

Kesimpulan dari teori diatas dapat didefinisikan bahwa kualitas

merupakan suatu kondisi yang berpengaruh pada produk maupun jasa yang

mendukung untuk memberikan kepuasan baik secara langsung maupun tidak

langsung.

9

2.1.2. Pengertian Kualitas pelayanan

Menurut Abedniya, at.all dalam Mardo (2016:25) mengemukakan

bahwa, “Kualitas Pelayanan yang dirasakan adalah merupakan suatu skala atau

ukuran bagi perusahaan untuk mengukur seberapa banyak perusahaan berhasil

memberikan solusi pada permasalahan pelanggan”.

Menurut Tjiptono (2014:268) mengemukakan bahwa “Kualitas

pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellent) yang diharapkan dan

pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen”.

Menurut Rasyid dalam Lupiyoadi (2017:212) mendefinisikan bahwa

“Kualitas pelayanan (Service Quality) sebagai seberapa jauh perbedaan antara

harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima atau

peroleh”.

Menurut Rasyid dalam subihaiani (2017:212) “Kualitas pelayanan

merupakan suatu bentuk penilaian pelanggan terhadap tingkat layanan yang

dipersepsikan (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan

(expected value)”.

Menurut Lewis & Booms,dkk dalam Atmaja (2018:50) mengemukakan

bahwa, “Kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang

diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan”.

Kesimpulan dari teori para ahli diatas bahwa kualitas pelayanan adalah

tingkat keunggulan dari suatu aktifitas perusahaan untuk memenuhi harapan dan

kebutuhan konsumen. Dalam pelayanan jasa, kualitas pelayanan sangat penting

untuk mengukur kepuasan masyarakat dalam pelayanan di suatu perusahaan atau

instansi.

10

2.1.3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml dkk dalam Mardo (2016:31) Memberikan indikator

ukuran kualitas pelayanan yang terletak pada 5 (lima) dimensi, yaitu:

1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran,

komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya);

2. Reliability (Kemampuan dan keandalan unuk menyediakan pelayanan yang

terpercaya);

3. Responsiveness (Kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan

secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan pelanggan);

4. Assurance (Kemampuan dan Kramahan, serta sopan santun pegawai dalam

meyakinkan kepercayaan pelanggan);

5. Emphaty (Sikap tegas tetapi perhatian dari pegawai terhadap pelanggan).

Menurut Wijaya (2018:10), Ada delapan dimensi kualitas, yaitu:

1. Kinerja/Performance, yaitu tingkat konsistensi dan kebaikan fungsi-fungsi

produk.

2. Keindahan/Aesthetics. Estetika berhubungan dengan penampilan wujud

produk (misalnya, gaya dan keindahan) serta penampilan fasilitas, peralatan,

personalia, dan materi komunikasi yang berkaitan dengan jasa.

3. Kemudahan perawatan dan perbaikan/Serviceability. Berkaitan dengan

tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk.

4. Keunikan/Features, yaitu karakteristik produk yang berbeda secara

fungsional dari produk-produk sejenis. Misalnya fungsi mobil adalah untuk

alat transportasi. Namun, suatu mobil mungkin dilengkapi dengan mesin

11

empat silinder, transmisi manual, pembungkus tempat duduk, tempat duduk

untuk empat penumpang, dan rem cakram roda depan; sementara mobil yang

lainnya dilengkapi dengan mesin enam silinder, transmisi otomatis, tempat

duduk kulit, tempat duduk untuk enam penumpang, dan rem anti kejut.

5. Reliabilitas/Reliability adalah probabilitas produk atau jasa menjalankan

fungsi yang dimaksud dalam jangka waktu tertentu.

6. Daya tahan/Durability. Didefinisikan sebagai umur manfaat dari fungsi

produk.

7. Kualitas Kesesuaian/Quality of Comformanc,yaitu ukuran mengenai apakah

sebuah produk atau jasa telah memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan.

8. Kegunaan yang sesuai/ Fitness for use, yaitu kecocokan produk menjalankan

fungsi-fungsi sebagaimana yang diiklankan atau dijanjikannya.

Dari tiga definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

merupakan faktor penting yang dapat menentukan keberlangsungan suatu

organisasi. Melalui kualitas pelayanan dapat terlihat kepuasan yang tercapai

sesuai dengan kebutuhannya masyarakat tersebut.

2.2. Kepuasan Masyarakat

2.2.1. Pengertian Kepuasan

Menurut Tjiptono (2014:353) menyatakan bahwa, ”Secara sederhana

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu

yang memadai”.

12

Menurut Wijayanti (2017:186) mengemukakan bahwa, “Kepuasan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau jasa dan

hasil yang dirasakan dengan harapan konsumen”.

Dari teori diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan upaya

pemenuhan sebuah kualitas produk atau jasa yang dirasakan seseorang yang

sesuai dengan harapannya.

2.2.2. Pengertian Kepuasan Masyarakat

Menurut (Rezha, 2013) menyatakan bahwa:

Kepuasan masyarakat merupakan faktor utama yang harus diperhatikan

oleh penyedia pelayanan publik, karena kepuasan masyarakat akan

menentukan keberhasilan pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan

publik, definisi kepuasan masyarakat sering disamaartikan dengan definisi

kepuasan pelanggan atau kepuasan konsumen, hal ini hanya dibedakan

pada siapa penyedia dan apa motif diberikannya pelayanan tersebut.

Menurut Atmaja (2018:51) mengemukakan bahwa, “Kepuasan Mayarakat

merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan produk atau layanan jasa

dengan harapan”.

Menurut Suryati (2015:93) mendefinisikan bahwa, “Kepuasan pelanggan

merupakan tingkat dimana suatu pencapaian performa dari sebuah produk yang

diterima oleh pelanggan sama dengan ekspektasi pelanggan itu sendiri”.

Menurut Kotler dalam Kasmir (2017:236) menyatakan bahwa “Kepuasan

pelanggan merupakan penilaian dari pelanggan atas penggunaan barang ataupun

jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya”.

Dari empat definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan masyarakat

adalah perasaan atau tanggapan terhadap suatu barang atau jasa yang sesuai

13

dengan harapan masyarakat. Dalam pelayanan jasa, kepuasan masyarakat diukur

dengan tingkat kepuasan yang berdasarkan keseluruhan pengalaman dengan suatu

perusahaan atau instansi tersebut.

2.2.3.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Tjiptono dalam Suryati (2015:93) menyimpulkan bahwa:

Kepuasan diukur dengan indikator yang terdiri dari delapan indikator yaitu

kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core

product) yang dibeli, keistimewaan tambahan (features), Keandalan

(reliability), Kesesuaian dengan spesifikasi (conformace to specification),

Daya tahan (durability), Serviceability, Estetika dan kualitas yang

dipersepsikan (perceived quality).

Menurut Wijayanti (2017:189) Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan adalah kebutuhan konsumen, harapan-harapan yang terselubung,

pelanggan khusus, sentuhan emosional, dan zona toleransi yang didasarkan pada

informasi dari beberapa sumber diantaranya:

1. Dari mulut ke mulut (word of mouth)

Pengaruh ini timbul dari segala sesuatu yang didengar oleh konsumen dari

konsumen lainnya. Hal ini merupakan faktor potensial karena konsumen

biasanya cenderung mempercayai konsumen lain yang pernah mencoba

produk atau jasa yang diberikan perusahaan atau instansi.

2. Kebutuhan Pribadi (Personal needs)

Faktor ini bergantung pada kebutuhan pribadi masing-masing, konsumen

biasanya tidak sama antar konsumen, sehingga harapan yang diperlukan oleh

konsumen jadi tidak sama.

14

3. Pengalaman masa lalu (Past experience)

Keadaan yang diharapkan tidak terlepas dari pengalaman masa lalu dari

masing-masing konsumen, karena semakin tinggi pengalamannya maka akan

sangat berpengaruh terhadap harapannya dalam mempengaruhi kebutuhan.

4. Komunikasi eksternal (external communication)

Komunikasi eksternal seperti adanya promosi, penyuluhan yang mereka

terima akan mempengaruhi harapan dari konsumen.

Menurut Kasmir (2017:240) Untuk mencapai tujuan pelanggan atau

nasabah terus meningkat, maka perlu dilakukan atau didukung hal-hal sebagai

berikut:

1. Memperhatikan Kualitas Pelayanan

Maksudnya, kualitas pelayanan dari karyawan yang melayani pelanggan

dengan keramahan, sopan santun serta pelayanan cepat dan efisien. Karyawan

disini maksudnya dimulai dari karyawan paling bawah sampai dengan

pimpinan tertinggi di suatu perusahaan tersebut.

2. Faktor Pendekatan dan Kedekatan untuk Berinteraksi

Artinya, adanya interaksi yang baik antara pelanggan dengan karyawan

tersebut. Dalam hal ini karyawan harus mampu memberlakukan pelanggan

seperti teman lama, sehingga timbul keakraban dan kenyamanan selama

berhubungan dengan perusahaan.

3. Faktor Harga yang Ditawarkan

Pengertian harga disini dibagi dua untuk perusahaan keunagan dan non

keuangan. Untuk lembaga keuangan seperti bank adalah bunga, baik bunga

15

simpanan, maupun bunga pinjaman atau bagi hasil dan biaya administrasi

yang ditawarkan kompetitif dengan bank lain. Sedangkan untuk lembaga non

keuangan adalah sejumlah uang yang harus dibayar pelanggan pada saat

membeli produk.

4. Kenyamanan dan Keamanan Lokasi Perusahaan

Artinya lokasi sebagai tempat dimana pelanggan berinteraksi. Dalam hal ini

pelanggan selalu merasakan adanya kenyamanan baik di luar gedung maupun

di dalam gedung. Pelanggan atau nasabah juga tidak merasa was-was bila

berhubungan atau melakukan transaksi pembelian di perusahaan.

5. Kemudahan Memperoleh Produk

Artinya jenis produk yang ditawarkan haruslah lengkap, sehingga apa yang

diinginkan dan dibutuhkan perusahaan selalu tersedia. Pelanggan jangan

dibebankan dengan prosedur yang berbelit-belit (rumit) atau persyaratan yang

memberatkan dalam hal persyaratan dokumen yang terlalu banyak, biasanya

untuk lembaga keuangan sepeti dalam hal permohonan kredit nasabah.

6. Penanganan Komplain atau Keluhan

Artinya, setiap ada keluhan atau komplain yang dilakukan pelanggan atau

nasabah harus ditanggapi dan ditangani secara cepat dan tepat. Komplain atau

keluhan merupakan salah satu bukti keteledoran atau kekurangan karyawan.

Sebagai contoh misalnya komplain tentang lamanya waktu pelayanan, atau

tentang sering macetnya peralatan yang digunakan. Komplain juga sering

terjadi karena suasana ruangan yang tidak teratur, panas atau tidak nyaman.

Lebih parah kalau komplain dikarenakan karyawan yang melayani melakukan

berbagai kesalahan.

16

7. Kelengkapan dan Kegunaan Produk

Misalnya khusus untuk produk perusahaan lembaga keuangan harus tersedia

fasilitas ATM di berbagai tempat lokasi-lokasi strategis. Termasuk

kelengkapan fasilitas dan produk yang ditawarkan. Untuk semua perusahaan

faktor kelengkapan jenis produk yang ditawarkan perlu memperoleh

perhatian yang serius. Jangan sampai ada pelanggan yang menginginkan

salah satu jenis produk akan tetapi tidak tersedia dan hal ini akan menjdi

preseden yang tidak baik bagi karyawan maupun pelanggan.

8. Layanan purna Jual

Layanan purna jual merupakan layanan yang diberikan kepada pelanggan

yang telah membeli atau menggunakan produk yang dibelinya. Perhatian

terhadap pelanggan atau nasabah di masa mendatang terutama terhadap

pelayanan purna jualnya tidak dapat disepelekan. Artinya setelah pelanggan

membeli tentu ada saja hal-hal yang dikeluhkan pelanggan setelah

menggunakan produk yang ditawarkan. Biasanya untuk produk-produk

tertentu memang ada jaminan atas penggunaan suatu produk dalam jangka

waktu tertentu. Dalam hal ini pihak manajemen harus pandai membuat

persyaratan dan ketentuan mengenai jaminan purna jual, sehingga masing-

masing diuntungkan.

9. Dan Hal Lainnya

Faktor-faktor diatas perlu dijalankan dengan sebaik-baiknya, sehingga

kesempurnaan pelayanan menjadi lebih baik lagi. Memang ada praktiknya

terkadang karyawan sudah menjalankan seluruh pekerjaan yang menjadi

tanggung jawabnya, tetap saja ada kesalahan yang terjadi. Akan tetapi, jika

17

karyawan sudah menjalankannya dengan sebaik-baiknya, maka kejadian yang

tidak diinginkan dapat diminimalkan. Dengan menggunakan istilah tidak ada

gading yang tak retak, maka pelayanan yang diberikan karyawan akan terus

berjalan dengan sebaik-baiknya.

2.2.4. Metode pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler dalam Kasmir (2017:242), Pengukuran kepuasan

pelanggan dapat dilakukan melalui empat sarana, yaitu:

1. Sistem keluhan usulan

Artinya seberapa banyak keluhan atau komplain yang dilakukan pelanggan

atau nasabah dalam suatu periode, makan banyak berarti makin kurang baik

demikian pula sebaliknya. Untuk itu, perlu adanya sistem keluhan dan usulan,

di mana pelanggan mengisi formulir keluhan dan memasukkan ke dalam kotak

saran yang telah disediakan. Manajemen elalui karyawan atau pengawasan

dapat juga mencatat setiap keluhan yang dilontarkan oleh pelanggan dalam

suatu periode tertentu.

2. Survei Kepuasan konsumen

Survei kepuasan konsumen merupakan kegiatan untuk mengetahui bagaimana

tingkat kepuasan pelanggan dalam suatu periode. Dalam hal ini manajemen

secara berkala perlu melakukan survei kepada pelanggan, baik melalui

wawancara maupun kuesioner tentang segala sesuatu yang berhubungan

dengan pelayanan tempat pelanggan melakukan transaksi selama ini. Dengan

adanya survei ini akan diketahui tingkat kepuasan pelanggan, di mana titik

lemah atau kekurangannya.

18

3. Konsumen samaran

Konsumen samaran merupakan karyawan perusahaan atau pelanggan yang

ditugaskan untuk menyamar guna memperoleh informasi tentang perusahaan

pesaing. Dalam kasus ini manajemen dapat mengirim karyawannya atau

melalui orang lain untuk berpura-pura menjadi pelanggan atau nasabah guna

melihat pelayanan yang diberikan oleh karyawannya secara langsung, sehingga

terlihat jelas bagaimana cara karyawan melayani pelanggan sesungguhnya.

Penyamaran ini untuk melihat secara nyata kualitas pelayanan yang diberikan

dan sebaiknya dilakukan beberapa kali dengan kasus yang berbeda.

4. Analisis mantan pelanggan

Artinya cara seperti ini dapat dilakukan dengan melihat catatan pelanggan atau

nasabah yang pernah menjadi pelanggan tetapi sekarang tidak lagi ( ke luar

atau tidak pernah membeli lagi). Cara seperti ini sangat berguna untuk

mengetahui sebab-sebab mengapa mereka tidak lagi menjadi pelanggan kita.

Usahakan menanyakan alasan mereka tidak datang atau tidak pernah membeli

atau menggunakan produk kita. Analisis pelanggan ini sangat penting

mengingat yang ditanyakan adalah mereka yang sudah pernah menjadi

pelanggan, apalagi yang dulunya pelanggan loyal.

Menurut Richard dalam Kasmir (2017:243) Untuk melakukan pengukuran

kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara:

1. Mempelajari Persepsi pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan

Artinya karyawan dapat melakukan dengan cara wawancara atau kuesioner

tentang persepsi atas layanan yang diberikan. Melalui persepsi pelanggan-

19

pelanggan akan tahu apa yang dipikirkan oleh pelanggan atas layanan yang

diinginkannya.

2. Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan

Karyawan dalam hal ini juga dapat mengidentifikasikan kebutuhan dan

keinginan pelanggan yang datang ke perusahaan. Kemudian juga dapat

mengidentifikasikan apa yang diharapkan oleh pelanggan, termasuk

persyaratan yang mereka inginkan. Dengan demikian, manajemen dapat

manambah atau mengurangi sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan

pelanggan.

3. Menutup segala kesenjangan yang ada

Artinya untuk menilai kesenjangan apa yang diberikan perusahaan dengan apa

yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Kesenjangan ini harus di atas

sesegera mungkin, sehingga kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan.

4. Memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan

sesuai harapan atau tidak

Artinya secara berkala harus dilakukan penilaian terhadap seluruh layanan

yang diberikan kepada pelanggan, sehingga akan ditemukan segala

kekurangannya.

5. Dengan mengukur peningkatan kinerja apakah membawa peningkatan laba

Artinya suatu ukuran yang dilihat dari keuntungan yang diperoleh pelanggan

dalam suatu periode tertentu. Jika keuntungan perusahaan meningkat, maka

dapat dikatakan kemungkinan layanan yang diberikan selama ini berjalan baik,

demikian juga sebalikya.

20

6. Memelajari bagaimana akan melakukan sesuatu dan apa yang harus dilakukan

kemudian

Artinya manajemen terus memantau aktifitas pelayanan yang diberikan setiap

hari melalui karyawan atau pengawas. Dari pemantauan ini akan terlihat

kejanggalan atau kekurangan yang ada. Kemudian hasil pemantauan ini dapat

dijadikan sebagai alat koreksi dan perbaikan ke depan tentang kekurangan

pelanggan yang diberikan.

7. Menerapkan proses perbaikan yang berkesinambungan secara terus-menerus

Artinya secara terus menerus manajemen harus memperbaiki setiap

kekurangan yang ada. Perbaikan terhadap proses yang berkelanjutan akan

memberikan hasil yang maksimal. Dapat dipastikan bahwa jika perusahaan

terlambat melakukan perbaikan, maka kemungkinan kehilangan pelanggan

makin cepat.

2.3. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan

2.3.1. Kisi – kisi Operasional Variabel

Kisi-kisi operasional variabel mencakup dimensi-dimensi dan indikator

dari dua variabel yang digunakan dalam penulisan Tugas Akhir ini yaitu Varibel

Kualitas Pelayanan (X) dan Variabel Kepuasan Masyarakat (Y). Berikut adalah

kisi-kisi operasional dari masing-masing variabel:

Tabel II.1

Kisi kisi Instrumen Variabel (X)

No Dimensi Indikator

1 Bukti fisik Penampilan dari fasilitas fisik, peralatan,personalia, dan

sarana prasarana

2 Reabilitas kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan

dengan akurat dan terpecaya

21

3 Responsivitas Kesediaann untuk membantu pelanggan dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tanggap

4 Kompetensi menguasai pengetahuan dan kemampuan sesuai yang

disyaratkan dalam memberikan pelayanan

5 Kesopanan kesopanan, rasa hormat, bijaksana, dan bersahabat

sebagai orang yang dihubungi

6 Kredibilitas Layak dipercaya dan kejujuran dari pemberi pelayanan

7 Keamanan Bebas dari segala bahaya, resiko, ataupun kekecewaan

8 Komunikasi Memberi informasi dengan bahasa yang mudah

dimengerti dan didengar

9 Akses Mudah ditemui atau dihubungi

10

Kemampuan

melayani

Pelanggan

Berusaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhannya

Sumber : Mokhtar,at.all dalam Mardo (2016:2)

Tabel II.2

Kisi kisi Instrumen Variabel (Y)

Dimensi Indikator

1. bukti fisik

a. Fasilitas fisik

b. Perlengkapan

c. Sarana komunikasi

2. kehandalan a. Penyampaian jasa tepat waktu

b. Kesesuaian

3. daya tanggap a. Respon dan kesiapan karyawan

b. Keluangan waktu pelayanan

4. jaminan a. Jaminan keamanan dan keselamatan

b. Pengetahuan dan kemampuan SDM

5. empati

a. Perhatian perusahaan kepada kosumen

b. Memahami kebutuhan anggota

c. Kemudahan dalam melakukan kebutuhan Sumber : Khusaini (2015)

2.3.2. Uji Instrumen Perhitungan

1. Uji Validitas

Antasari dan urbina dalam (Yuliantari, 2018) Validitas yaitu mengenai apa dan

seberapa baik suatu alat tes dapat mengukur Teknik pengujian yang sering

digunakan para peneliti untuk uji validitas adalah menggunakan Correlated

22

Item – Total Correlation. Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa

cermat suatu instrumen atau item-item dalam mengukur apa yang ingin diukur.

Item kuesioner yang tidak valid berarti tidak dapat mengukur apa yang ingin

diukur sehingga hasil yang didapat tidak dapat dipercaya, sehingga item yang

tidak valid harus dibuang Nilai korelasi yang diperoleh lalu dibandingkan

dengan tabel nilai korelasi (r). Jika hitung > r tabel pada taraf

kepercayaan tertentu, berarti instrumen tersebut memenuhi kriteria validitas.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas instrument adalah hasil pengukuran yang dapat dipercaya.

Uji reliabilitas instrument diperlukan untuk mendapatkan data sesuai

dengan tujuan pengukuran. Menurut Sujianto dalam (Yuliantari,2016)

reabilitas instrument diperlukan untuk mendapatkan data yang sesuai dengan

tujuan pengukuran. Instrument yang reliabel berarti instrument tersebut bila

digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama akan

menghasilkan data yang sama. Untuk mencapai hal tersebut, dilakukan uji

reliabilitas dengan menggunakan metode Alpha Cranbach’s berdasarkan skala

Alpha Cranbach’s 0 sampai 1. Berikut ini adalah Tabel Skala Alpha

Cranbach’s.

Tabel II.3 Skala Alpha Cronbachs

Nilai Alpha Cronbach’s Keterangan

0,00 – 0,20 Kurang Reliabel

0,21 – 0,40 Agak Reliabel

0,41 – 0,60 Cukup Reliabel

0,61 – 0,80 Reliabel

0,81 – 1,00 Sangat Reliabel

Sumber: Sujianto dalam (Yuliantari, 2016)

23

2.3.3. Konsep dasar perhitungan

Konsep dasar perhitungan yang penulis gunakan dalam penelitian ini

sebagai berikut :

1. Populasi untuk menentukan sampel

Menurut Sugiyono dalam Yamin (2013:124) Populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas

dan karakter tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan sampel adalah bagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan data primer.

Data primer adalah data yang diperoleh peneliti secara langsung. Data diperoleh

dari responden melalui penyebaran kuesioner. Menurut Umar dalam (Yuliantari,

2016) untuk menentukan jumlah sampel yang akan diambil agar mendapatkan

data yang representatif, dapat ditentukan dengan rumus Slovin, yaitu:

2. Skala Likert

Sugiyono dalam (Yuliantari, 2016), skala likert digunakan digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang

tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah

ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebutkan sebagai

variabel penelitian. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala

Keterangan:

n = jumlah sampel

N = jumlah polulasi

e = batas toleransi kesalahan 5% (error tolerance)

N

n = 1 + Ne2

24

likert mempunyai gradiasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang

dapat berupa kata-kata antara lain:

Tabel II.4

Skala Likert

Jawaban Skor

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Ragu-Ragu 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1 Sumber: Sugiyono dalam (Yuliantari, 2016)

3. Uji koefisien kolerasi

Teknik Korelasi ini digunakan untuk mencari hubungan dan memberi

interpretasi terhadap kuatnya hubungan dua variabel itu yaitu hubungan antara

Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan. Berikut ini adalah rumus untuk

mencari koefisien korelasi menurut Sugiyono dalam (Yuliantari, 2016):

Keterangan :

Rxy = Koefisien kolerasi

n = Jumlah Responden

x = Variabel independent (kualitas pelayanan)

y = Variabel dependent (kepuasan masyarakat)

Untuk mengetahui hasil perhitungan dapat diketahui menggunakan tabel

pedoman sebagai berikut:

25

Tabel II.5

Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat kuat Sumber: Sugiyono (2012:214) dalam (Yuliantari, 2016)

4. Uji Koefisien Determinasi

Siregar (2015:338) dalam Nurhidayati & Yuliantari (2018)“koefisien

determinasi (KD) adalah angka yang menyatakan atau digunakan untuk

mengetahui kontribusi atau sumbangan yang diberikan oleh sebuah variabel

atau lebih X (bebas) terhadapvariabel Y (terikat)”.Koefisien Determinasi

digunakan untuk mengetahui seberapa pengaruh antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan masyarakat digunakan Koefisiensi Determinasi (KD)

dihitung dengan mengkuadratkan koefisien kolerasi yang telah ditemukan dan

selanjutnya dikalikan 100 %, dengan demikian rumusnya:

5. Persamaan Regresi Linier Sederhana

Sugiyono (2012:237) dalam (Yuliantari, 2016), regresi sederhana

didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel

independen dengan satu variabel dependen. Secara umum persamaan regresi

sederhana dapat dirumuskan sebagai berikut:

KD = r 2 x 100%

Keterangan:

KD = Koefisien Determinasi

r = Koefisien korelasi

26

Dimana untuk melihat hubungan antara variabel dengan menggunakan

persamaan regresi tersebut, maka nilai a dan b harus dicari terlebih dahulu

dengan rumus sebagai berikut:

Keterangan:

Y = Variabel terikat yang diproyeksikan, yaitu kepuasan masyarakat

a = Nilai harga konstan Y jika X = 0

b = Koefisien regresi atau nilai arah yang menunjukkan nilai

peningkatan atau penurunan variabel terikat

X = Variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan

Y = a + b X