BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Perilaku Konsumen

Berkembangnya suatu peradaban, teknologi dan berbagai pelayanan yang

diberikan atau disediakan oleh perusahaan jasa akan ada baiknya perusahaan yang

menyediakan jasa mempelajari ilmu mengenai perilaku konsumen, dimana akan

memberikan manfaat untuk memprediksi perilaku orang lain dalam mengambil

suatu keputusan. Bisa memprediksi perilaku orang lain akan memberikan

keuntungan yang besar agar kita bisa berkomunikasi dengan baik kepada orang

tersebut guna meminimalis kesalahan supaya tidak terjadi kesalahan komunikasi.

Untuk menganalisis perilaku konsumen yang realistis hendaknya

menganalisis juga proses-proses yang tidak dapat atau sulit diamati, yang

menyertai setiap pembelian. Dalam mempelajari perilaku konsumen sebenarnya

tidak hanya mempelajari apa (what) yang dibeli tetapi juga dimana (where),

bagaimana kebiasaannya, dan dalam kondisi macam apa (under what conditions)

atas apa barang-barang atau jasa yang dibeli. Dimana pengertian perilaku

konsumen nantinya akan membentuk bagi manager pemasaran untuk memahami

perilaku tersebut sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentukan harga,

dan promosi.

Perusahaan yang berorientasi pada konsumen harus memperhatikan

konsumen dan kebutuhannya yang tercermin dari perilakunya tersebut. Dimana

dengan mempelajari perilaku konsumen, perusahaan dapat merancang pola

komunikasi yang baik dan tepat melalui kegiatan promosi dalam rangka

mempengaruhi konsumen sehingga mereka tertarik untuk membeli produk barang

atau jasa yang kita tawarkan dan dapat memprediksi selera konsumen sehingga

dapat memproduksi barang atau jasa yang sesuai dengan selera konsumen.

Sehingga prediksi dan penjelasan perilaku konsumen perusahaan dapat

memahami dan mengendalikan konsumen agar mereka dapat menjadi konsumen

yang loyal.

Menurut Engel et al (2006), perilaku konsumen adalah tindakan yang

langsung terlibat dalam pemerolehan,pengonsumsian, dan penghabisan produk

atau jasa, termasuk proses yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Menurut

Mowen dan Minor (2002), perilaku konsumen adalah : studi unit-unit dan proses

pembuatan keputusan yang terlibat dalam penerimaan, penggunaan dan

pembelian, dan penentuan barang, jasa, dan ide. Schiffman dan Kanuk (2000)

mendefinisikan perilaku konsumen sebagai “perilaku yang diperlihatkan

konsumen untuk mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan

menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan

kebutuhan mereka.

Perilaku Konsumen didefinisikan sebagai unit pembelian dan proses

pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuatan barang, jasa,

pengalaman, serta ide (Kotler, 2005). Selanjutnya Kotler (2005) menjelaskan

perilaku konsumen sebagai suatu studi tentang unit pembelian bisa perorangan,

kelompok atau organisasi. Masing-masing unit tersebut akan membentuk pasar

sehingga muncul pasar individu atau pasar konsumen, unit pembelian kelompok

dan pasar bisnis yang dibentuk organisasi.

Pemahaman perilaku konsumen sangatlah penting karena sebagai pondasi

bagi sebuah perusahaan guna mencapai tujuannya yanitu menyalurkan produk

barang atau jasa yang dijualnya. Prinsip pemasaran mengatakan bahwa

pencapaian tujuan organisasi tergantung pada seberapa mampu organisasi

memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dan memenuhinya secara lebih

efisien dan efektif. Menurut Griffin (2005) perilaku konsumen adalah semua

kegiatan,tindakan serta proses psikolog yang mendorong tindakan tersebut pada

saat sebelum membeli, akan membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan

jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegunaan mengevaluasi. Dari

pengertian yang dikemukakan oleh para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa

perilaku konsumen adalah tindakan yang dilakukan konsumen guna mencapai dan

memenuhi kebuthuannya baik untuk menggunakan, mengkonsumsi, maupun

menghabiskan barang atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan

menyusul. Hal ini sejalan dengan pendapat Engel et al (2006). Dari beberapa

pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian perilaku konsumen adalah :

1. Disiplin ilmu yang mempelajari perilaku individu, kelompok, atau

organisasi dan proses-proses yang digunakan konsumen untuk

menyeleksi,menggunakan produk,pelayanan, pengalaman (ide) untuk

memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, dan dampak dari proses-

proses tersebut pada konsumen dan masyarakat.

2. Tindakan yang dilakukan oleh konsumen guna mencapai dan memenuhi

kebutuhannya baik dalam penggunaaan, pengkonsumsian maupun

penghabisan barang dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului

dan yang menyusul.

3. Tindakan atau perilaku yang dilakukan oleh konsumen dengan merasakan

adanya kebutuhan dan keinginan, kemudian berusaha mendapatkan produk

yang diinginkan, mengkonsumsi produk tersebut, dan berakhir pada

tindakan-tindakan pasca pembelian, yaitu perasaan puas atau tidak puas.

2.2 Loyalitas Konsumen

Dalam strategi pemasaran salah satu konsep yang sangat penting dan

sasaran yang ingin dicapai adalah loyalitas merek yaitu bagaimana meraih

pelanggan atau konsumen yang loyal atau setia terhadap produk (loyalitas

pelanggan). Karena pada dasarnya mempertahankan loyalitas terhadap merek dari

pelanggan menjadi hal penting untuk kelangsungan hidup produk atau jasa. Dan

ini menjadi strategi yang lebih efektif dari pelanggan baru. Disamping itu juga

telah dipikirkan bahwa biaya untuk menarik pelanggan baru secara enam kali

lebih besar dari pada mempertahankan pelanggan yang telah ada. Salah satu

atribut terpenting dalam menciptakan loyalitas adalah pelayanan.

2.2.1 Pengertian Loyalitas Konsumen

Kesetiaan pelanggan adalah aset yang bernilai strategik, maka peneliti

perilaku konsumen tertarik untuk mengembangkan konsep ini beserta

pengukurannya. Masalah pokok yang timbul bagi para peneliti biasanya

bagaimana mendefinisikan istilah kesetiaan, apakah istilah tersebut dikaitkan

dengan perilaku konsumen atau sikap konsumen. Pada awal perkembangan

kesetiaan pelanggan lebih dikaitkan dengan perilaku. Ini dapat dilihat dari teori

belajar tradisional (Classical and Instrumental Conditioning) yang cenderung

melihat kesetiaan dari aspek perilaku, konsumen dianggap mempunyai kesetiaan

terhadap suatu barang atau jasa tertentu jika ia telah membeli barang atau jasa

yang sama tersebut sebanyak tiga kali berturut-turut. Kendalanya adalah kesulitan

dalam membedakan antara yang benar-benar setia dengan yang palsu meskipun

perilakunya sama.

Konsep kesetiaan pelanggan yang dalam perkembangannya lebih pada

aspek perilaku, dikembangkan lebih luas lagi dengan melibatkan dimensi sikap

dan perilaku. Konsep ini dikembangkan oleh Dick dan Basu (1994) kesetiaan

dipandang sebagai hubungan erat antara sikap relatif dengan perilaku pembelian

ulang. Pandangan yang mendasarkan hubungan antara sikap perilaku ini amat

bermanfaat bagi pemasar. Pertama, dari segi validitas akan lebih baik, terutama

dapat digunakan untuk memprediksi apakah kesetiaan yang terlihat dari perilaku

pembelian ulang terjadi karena memang sikapnya yang positif (senang) terhadap

produk tersebut ataukah hanya karena situasi tertentu yang memaksanya (spurious

loyalty). Kedua, memungkinkan pemasar melakukan identifikasi terhadap faktor

yang dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan atas pelayanan yang telah

diberikan.

Rundle-Thiele(2006) membagi loyalitas menjadi tiga macam yaitu :

1. Attitudinal loyalty adalah terciptanya keinginan atau intensi untuk

melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama dan

merekomendasikannya (Dick dan Basu 1994), tetapi hal tersebut

belum terjadi pada kenyataannya.

2. Behavioural loyalty adalah perilaku sesungguhnya dari konsumen

untuk melakukan pembalian ulang dan merekomendasikannya.

3. Composite loyalty merupakan gabungan kedua macam loyalitas

sebelum yang didefinisikan sebagai loyalitas selalu meberi perilaku

yang diinginkan, intensi dan pembelian ulang. Loyalitas yang sesuai

dengan penelitian ini adalah Composite loyalty dimana kesetian dilihat

sebagai adanya intensi untuk melakukan pembelian ulang yang

kemudian menimbulkan sebuah perilaku untuk melakukan pembelian

ulang.

Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini dapat

dilihat dari karakteristik yang dimilikinya.

2.2.2 Karakteristik loyalitas Konsumen

Griffin (2005) menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik

sebagai berikut :

• melakukan pembelian secara teratur

• melakukan pembelian disemua lini produk atau jasa.

• merekomendasikan produk lain

• menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

2.2.3 Tahap-tahap Loyalitas

Dalam konteks bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan konsumen

untuk berlangganan pada perusahaan terus menerus, membeli dan menggunakan

produk dan jasa perusahaan berulang kali, dan merekomendasikan produk

perusahaan kepada orang lain (Lovelock dan Wirtz, 2004). Richard Oliver dalam

Lovelock (2004) mengatakan bahwa pada mulanya konsumen akan mengalami

loyalitas kognitif, yaitu merasakan bahwa brand yang satu lebih disukai daripada

brand yang lain berdasarkan informasi atribut tentang brand yang diterimanya.

Pada tahap kedua, konsumen mengalami loyalitas afektif, yaitu konsumen

membangun kesukaan terhadap brand berdasarkan kepuasan penggunaan yang

terakumulasi. Pada tahap ketiga, konsumen mengalami loyalitas konatif, dimana

pada tahap ini konsumen berkomitmen untuk membeli kembali brand yang sama.

Sedangkan menurut Griffin (2005) membagi tahapan loyalitas konsumen menjadi

seperti berikut :

a) Terduga (suspects), meliputi semua orang yang mungkin akan membeli

barang atau jasaperusahaan, tetapi sama sekali belummengenal perusahaan

dari barang atau jasa yang ditawarkan.

b) Prospek (prospect), merupakan orang-orang yang memiliki kebutuhan

akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk

membelinya. Meskipunbelum melakukan pembelian, para prospek tealah

mengetahui keberadaan perusahaan dari barang atau jasa yang ditawarkan

karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut

kepadanya.

c) Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospects), prospek yang telah

mengetahui keberadaaan barang atau jasa tertentu, tetapi tidak

mempunyai kebutuhan barang atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai

kebutuhan untuk membeli akan barang atau jasa tersebut.

d) Pelanggan mula-mula (first time customer), pelanggan yang untuk pertama

kalinya membeli. Mereka masih menjadi pelanggan baru.

e) Pelanggan berulang (repeat customer), pelanggan yang telah membeli

produk barang atau jasa yang sama sebanyak dua kali atau lebih, atau

membeli dua macam produk yang berbeda dalam kesempatan yang

berbeda pula.

f) Klien, klien membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan

dibutuhkan. Mereka membeli secara teratur.Hubungan dengan jenis

pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka

tidak terpengaruh terhadap produk lain.

g) Pendukung (adveaters), seperti halnya klien, pendukung pembeli barang

atau jasa yang ditawarkan dan yang dibutuhkan, serta melakukan

pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman

mereka agar membeli barang atau jasa yang direkomendasikan perusahaan

tersebut pada orang lain. Dengan begitu secara tidak langsung mereka

telah melakukan pemasaran dan membawa pelanggan untuk perusahaan.

h) Mitra, merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dan

perusahaan, dan berlangsung terus-menerus karena kedua pihak

melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan.

2.2.4 Prinsip-Prinsip Loyalitas

Kotler (2005) mengemukakan bahwa pada hakikatnya loyalitas pelanggan dapat

diibaratkan sebagai perkawinan antara perusahaan dan publik (terutama

pelanggan inti). Jalinan relasi ini akan berlangsung lama jika melihat sepuluh

prinsip pokok loyalitas yaitu,antara lain :

1. Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas yang utuh.

2. Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus,teknologi,profitabilitas dan

sebagainya), dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok.

3. Sikap saling percaya antara manager dan karyawan, serta perusahaan

dengan pelanggan inti.

4. Keterbukaan (saling berbagi data teknologi,strategi dan biaya) antara

pelanggan dan pemasok.

5. Pemberian bantuan secara aktif dan kongkrit.

6. Tindakan berdasarkan semua untur antusiasme konsumen.

7. Fokus pada faktor-faktor tidak terduga yang bisa menghasilkan

kesenangan pelanggan.

8. Kedekatan dengan pelanggan internal dan eksternal.

9. Pembinaan relasi dengan pelanggan pada tahap purna beli.

10. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa yang akan datang.

Adanya hubungan jangka panjang dalam Loyalitas, konsumen yang loyal akan

lebih toleransi terhadap harga (de Ruyter, Wetzels, dan Van Birgelen,1999). Hal

ini berarti semakin besar loyalitas seorang konsumen maka ia akan menerima

perubahan harga yang terjadi dan tetap melakukan pembelian ulang karena

konsumen merasa bahwa harga yang diterima sebanding dengan hasil yang

didapat.

2.3 Kualitas pelayanan jasa

Pada saat membicarakan mengenai kualitas pelayanan, maka salah satu

konsep yang harus dipahami bersama adalah ; apakah yang dimaksud dengan

pelayanan atau jasa? Serta bagaimana kaitannya antara pelayanan itu sendiri

dengan pemasaran. Dalam pemasaran produk mempunyai arti luas, yaitu satu

kesatuan yang ditawarkan baik yang berwujud atau yang tidak berwujud. Produk

yang berwujud biasanya disebut dengan barang (goods) dan produk yang tidak

berwujud disebut jasa (service.)

2.3.1 Definisi Jasa

Jasa memiliki banyak arti, mulai dari pelayan personal (personal service)

sampai jasa sebagai suatu produk. Banyak pakar pemasaran telah memberikan

definisi tentang jasa. Kotler (2005) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan

atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

Produksinya mungkin saja terkait atau tidak terkait dengan produk fisik. Zeithaml

dan Bitner dalam Hurrayati (2005) mengemukakan bahwa pada dasarnya jasa

seluruh aktifitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik,

dikonsumsi dan diproduksi pada saat yang bersamaan, memberikan nilai tambah,

dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.

Berdasarkan dari beberapa devinisi tersebut yang sudah dijabarkan diatas,

jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :

• Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen

• Proses produksi jasa dapat atau tidak menggunakan bantuan suatu produk

fisik.

• Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikannya.

• Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

2.3.2 Karakteristik jasa

Karakteristik jasa menurut Kotler (2005) ada empat yang membedakan dengan

barang yaitu, antara lain :

1. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa berbeda dengan barang, karena jasa tidak dapat dilihat,

dirasa,diraba,dilihat, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Dengan

kata lain, konsumen tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum merka

menikmatinya sendir. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian,

konsumen akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.

2. Tidak terpisahkan (insaparability)

Biasanya barang produksi disimpan dalam persediaan, didisribusikan, dijual

baru dikonsumsi. Akan tetapi jasa dijual terlebih dahulu baru dapat

diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi penyedia jasa dan

pelanggan merupakan ciri khusus dalam pelayanan jasa.

3. Bervariasi (variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan keluaran nonbaku, artinya

banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan

dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Tidak tahan lama (perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lamadan tidak dapat disimpan.

Daya tahan tergantung dari situasi yang diciptakan dari macam-macam

faktor yang ada.

2.3.3 Strategi Pemasaran Jasa

Pendekatan strategi pemasaran 4P biasanya sering berhasil untuk barang,

tetapi berbagai elemen tambahan perlu diperhatikan dalam bisnis jasa. Broms and

Bitnes dalam Kotler (2005) menyarankan 3P tambahan dalam proses. Pollack

(2009) memberi tambahan supaya pada strategi pemasaran lebih aplikatif pada

bidang jasa, 4P (product, price, promotion, and palace) kini diperluas dan

ditambah empat unsur lainnya, yaitu (people, process, physical, and customer

service).

2.3.4 Dimensi Kualitas Jasa

Parasuraman (2002) mengemukakan adanya lima dimensi Kualitas jasa, yaitu:

a. Keandalan (Reability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk

dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa dengan tepat waktu (on

time), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan,

dan tanpa melakukan kesalahan.

b. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan para

karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan oleh para

konsumen.

c. Jaminan (Assurance),yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan,

keramahan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya dari kontak

personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan

membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan resiko.

d. Empati (Emphaty), meliputi sikap kontak personal atau perusahaan untuk

memahami kebutuhan dan kesulitan, konsumen, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan kemudahan untuk melakukan komunikasi.

e. Produk fisik (Tangibles), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan

sarana komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada dalam proses

jasa.

2.3.5 Definisi Kualitas Pelayanan

Pada umumnya pelayanan yag bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan

yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung

banyak definisi dan makna, setiap orang akan mendefinisikan secara berlainan.

Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Dan menurut Kotler

(2005) merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan (service quality) dapat

diketahui dengan cara membandingkan presepsi para konsumen atas pelayanan

yang nyata-nyata mereka terima dengan pelayanan sesungguhnya yang mereka

rasa dan mereka peroleh. Maka kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas

yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.

Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelayanan. Kualitas yang sangat memuaskan akan berdampak baik pada

suatu perusahaan jasa, yaitu perusahaan tersebut akan mendapatkan citra yang

baik pula dimata para konsumen.

2.3.6 Atribut kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan sebuah perbandingan antara kenyataan

yang diperoleh pelanggan, apakah sesuai dengan harapan yang mereka inginkan.

Jika sesuai yang mereka inginkan, maka dapat dikategorikan bahwa pelayanan

tersebut berkualitas baik.

Menurut Tjiptono (1996:56) atribut-atribut dalam kualitas pelayanan

antara lain :

a. Ketepatan waktu pelayanan meliputi waktu tunggu dan waktu proses.

b. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan.

c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanana.

d. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,

ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-

lain.

e. Atribut pendukung lainnya seperti AC, kebersihan dan lain-lain.

2.4 Harga

Dalam dunia bisnis harga mempunyai banyak nama, misalnya dalam dunia

perdagangan produk disebut harga, dalam dunia perbankan disebut bunga, atau

didunia bisnis jasa akuntansi, konsultan disebut fee, biaya telepon disebut tarif

dan dalam dunia asuransi disebut premi.

2.4.1 Pengertian Harga

Harga memiliki peranan yang sangat penting bagi konsumen, dan manager

harus benar-benar memperhatikan salah satu faktor tersebut sebagai sikap

pembentukan sikap konsumen. Harga memiliki suatu pengertian, suatu nilai

produk barang ataupun jsa yang umumnya dinyatakan dalam satuan moneter

(Rupiah, Dollar, Yen, dll).

Menurut Kottler (2001:439) harga adalah sejumlah uang yang

dibebeankan dari sebuah produk atau jasa atau jumlah dari nilai tukar konsumen

atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk jasa atau barang

tersebut. Konsumen sangat sensitif terhadap harga sehingga harga suatu produk

yang relatif lebih tinggi dibandingkan pesaingnya dapat mengeliminasi produk

dari pertimbangan konsumen. Selain itu harga juga dapat digunakan sebagai

indikator pengganti kualitas produk, dengan hasil produk yang berharga tinggi

yang bisa dipandang positif oleh segmen pasar tertentu.

Ada lima dimensi negatif dan dua dimensi positif dari suatu harga yaitu, antara

lain :

a. peranan negatif dari pertimbangan harga:

Sadar nilai (value conscious), keadaan dimana konsumen memperhatikan

kualitas suatu produk terhadap harga.

Sadar harga (price conscious), keadaan dimana konsumen lebih berfokus

pada pembayaran harga yang lebih murah.

Penawaran kupon, keadaan dimana konsumen menanggapi tawaran

pembelian yang melibatkan kupon.

Penawaran penjualan, keadaan dimana konsumen menanggapi penawaran

pembelian yang melibatkan pengurangan harga sememntara

Pakar harga, keadaan dimana konsumen menjadi sumber informasi bagi

orang lain tentang harga dipasar bisnis.

b. peranan positif dari harga untuk mempengaruhi konsumen yaitu ada dua :

hubungan harga-mutu, keadaan dimana konsumen menggunakan

harga sebagai indikator mutu

sensitif prestise, keadaan ini dimana konsumen membentuk

presepsi dari sebuah harga yang menguntungkan berdasarkan

sensitivitas terhadap persepsi terhadap orang lain dari tanda-tanda

status dengan harga yang lebih mahal.

Menurut Petter dan Olson (2005:458), harga merupakan pengorbanan

yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk memperoleh barang atau jasa.

Pertukaran dalam pemasaran baru akan terjadi jika terdapat kesesuain harga yang

dibayar oleh pembeli (konsumen) dengan harga yang ditawarkan oleh perusahaan,

karena konsumen lebih tertarik pada harga yang masuk akal, yang berarti

memiliki nilai yang sesuai dengan yang diinginkan konsumen pada saat transaksi

pembelian barang ataupun jasa. Dan mungkin semakin pantas harga sebuah

barang atau jasa yangg diterima maka semakin besar kemungkinan barang atau

jasa tersebut dibeli. Didalam pemasaran harga merupakan faktor yang penting

dalam menciptakan kepuasan pelanggan, karena kapanpun pelanggan

mengevaluasi nilai dari suatu barang atau jasa, dan para konsumen selalu berpikir

dan menimbang-nimbang mengenai harga (Cronin, Brady dan Hult : 2000).

Sehingga penting bagi pemasar untuk menetapkan harga yang pantas agar

terciptanya kepuasan pelanggan.

Kotler dan Keller (2009) menyebutkan bahwa konsumen kurang sensitif

terhadap harga apabila barang atau jasa tersebut memiliki harga yang rendah

ataupun frekuensi pembeliannya rendah. Konsumen kurang sensitif terhadap

harga pada saat hanya sedikit ataupun tidak terdapat barang pengganti atau

pesaing yang menjual barang serupa, konsumen tidak sadar bahwa terdapat harga

yang lebih tinggi, konsumen lambat untuk menerima perubahan dari kebiasaan

pembelian, konsumen berfikir bahwa harga lebih tinggi itu wajar, dan harga

hanyalah sebagaian kecil dari keseluruhan biaya yang dikeluarkan untuk

mendapatkan sebuah produk. Dari hal tersebut dapat diketahui bahwa adanya

kebiasaan pembelian yangterjadi akibat dari kepuasan pelanggan yang berujung

pada kesetiaan konsumen menyebabkan adanya pengaruh loyalitas terhadap harga

yang diterima.

Mengacu pada penelitian Matin Consuegra et al (2007) terdapat faktor-

faktor yang mempengaruhi jarak dari harga yang dapat diterima. Keanekaragaman

dalam harga antara barang yang satu dengan barang yang laindan bahkan antara

produsen yang satu dengan yang lain menyebabkan adanya jarak didalam harga

yang dapat diterima. Semakin besar perbedaan yang satu dengan yang lainnya,

maka konsumen lebih memilih perubahan harga, dan terlebih pada perusahaan

jasa, khususnya pada restoran yang mengutamakan pelayanan kepada konsumen

karena pada jasa tidak mempunyai standarisasi, maka harga dari sebuah jasa juga

terkadang tidak tetap.

Tingkat referensi harga adalah sebuah tingkat harga yang dijadikan

perbandingan bagi seorang konsumen terhadap barang atau jasa (Kotler dan

Amsrong,2001). Tingkat referensi harga tersebut dapat berbentuk harga pada saat

itu, harga yang ada dimasa lau ataupun menilai situasi pembelian. Jadi

kesimpulannya sekalipun harga mengalami kenaikan, konsumen tetap dapat

menerima harga tersebutdan rela untuk membayarnya.

2.4.2 Prosedur Penetapan Harga

Dalam penetapan harga pada sebuah produk perusahaan harus mengikuti prosedur

enam langkah (Kotler, 1992), yaitu :

1. Perusahaan dengan hati-hati dalam menyusun tujuan-tujuan

pemasarannya, misalnya mempertahankan hidup, memenangkan laba saat

ini dan ingin memenangkan bagian pasar atau kualitas dari produk

tersebut.

2. Perusahaan menentukan kurva permintaan yang memperlihatkan

kemungkinan-kemungkinan jumlah produk yang akan terjual per periode,

pada tingkat-tingkat harga alternatif. Permintaan yang semakin tidak

elastis, semakin tinggi pula harga yang ditetapkan oleh perusahaan.

3. Perusahaan memperkirakan bagaimana biaya akan bervariasi pada tingkat

produksi yang berbeda-beda.

4. Perusahaan mengamati harga-harga para pesaing sebagai dasar untuk

menetapkan harga mereka sendiri.

5. Perusahaan memilih salah satu metode penetapan harga yang terdiri dari

penetapan harga plus, analisis pulang pokok, dan penetapan laba sasaran,

penetapan harga nilai yang diperoleh,penetapan harga yang sesuai dengan

laju perkembangan dan penetapan harga dalam sampul tertutup.

6. Perusahaan harus memilih harga final, menyatakan dalam cara psikologis

yang paling efektif dan mengeceknya untuk meyakinmkan bahwa harga

tersebut sesuai dengan kebijakan penetapan harga perusahaan serta sesuai

pula dengan penyalur, grosir, wiraniaga perusahaan, pesaing, pemasok dan

pemerintah.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa harga merupakan sebuah

konsep yang memiliki arti sangat penting bagi konsumen. Akan tetapi harga juga

memiliki keanekaragaman yang memiliki arti cukup berbeda bagi konsumen.

2.4.3 Tujuan Penetapan Harga

Dalam teori ekonomi klasik,sebuah perusahaan selalu berorientasipada

seberapa besar keuntungan yang diperoleh dari suatu produk barang atau jasa

yang ditawarkan, sehingga tujuan penetapan harga yaitu hanya berdasarkan pada

tingkat keuntungan yang diperoleh. Tetapi tujuan penetapan harga bukan hanya

berdasarkan tingkat keuntungan yang akan diperoleh melainkan juga berdasarkan

pada pertimbangan-pertimbangan non ekonomisnya.

Berikut tujuan dari penentapan harga :

1. Memaksimumkan laba : penentapan harga biasanya memperhitungkan

tingkat keuntungan yang akan diperoleh, semakin besar keuntungan

margin yang didapat maka semakin tinggi pula harga yang ditetapkan

untuk konsumen. Dalam menetapkan harga sebaiknya

memperhitungkan daya beli dan variabel lain yang dipengaruhi oleh

harga, agar memperoleh keuntungan yang maksimum.

2. Return On Investment (ROI) / pengembalian Modal Usaha : setiap

usaha ingin mengembalikan modal yang tinggi. ROI yang tinggi dapat

dicapai dengan jalan menaikkan profit margin serta meningkatkan

angka penjualan.

3. Mempertahankan pangsa pasar : tujuan penetapan harga yang tepat

adalah mempertahankan pangsa pasar.

4. Tujuan Stabilisasi Harga : dalam pasar yang konsumennya sangat

sensitif dengan harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya,

maka para pesaing harus menurunkan harganya juga. Dan kondisi ini

mendasari terbentuknya stabilisasi harga. Tujuan stabilasasi harga

yaitu ; guna mempertahankan hubunganyang stabil antara harga

perusahaan dengan harga industri (industry leader).

2.5 Kepuasan Konsumen

Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadapkinerja produk

yang riil atau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan. Kepuasan konsumen

diukur dengan seberapa besar harapan tentang produk barang dan pelayanan

sesuai dengan produk dan pelayanan yang aktual.

2.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65).

Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk

atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang

lama.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku

Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja

(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177).

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan.

Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan

kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.

Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk

membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan

yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan

faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan

porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

2.5.2 Atribut Pembentukan Kepuasan Konsumen

Menurut Hawkins dan Lonnely (1997-31), atribut-atribut pembentukan customer

satisfaction dikenal dengan “The Big Eight” yang terdiri dari :

1. Value to Price Relationship : It will be determined by the value of the

difference between what the customers and what he pays to receive it.

Artinya bahwa hubungan antara harga dengan nilai produk yang

ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima pelanggan terhadap

suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

2. Product Quality: it is the sum total of all the quality components the

product and that contribute to the value it adds. Artinya merupakan mutu

dari semua komponen-komponen yang membentuk produk sehingga

produk tersebut mempunyai nilai tambah.

3. Product Features : they are the physical components that yield the benefit.

Artinya merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang

menghasilkan.

4. Reliability: it is the combined effect of product dependability it is an

amalgam how well a product works is comparison to its promise. Artinya

merupakan dari gabungan kemampuan suatu produk dari badan usaha

yang dapat diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat

sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

5. Warranty: it is offer to refund the purchase price or replace a defective

product in the event that the productfails after purchase. Artinya

penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan

perbaikan terhadap produk yang rusak dalam suatu kondisi dimana suatu

produk mengalami kerusakan setelah pembelian.

6. Response to and Remedy of Problems : it is the employee’s attitude in

racting of helpfulness to resolves the problems. Artinya merupakan sikap

karyawan didalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau

membantu pelanggan didalam mengatasi masalah yang terjadi.

7. Sales Eperience : Consists of all interpersonal relationship between

employee’s and customer in communication that related to purchase.

Artinya merupakan hubungan semua antar pribadi antara karyawan dengan

pelanggan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan

pembelian.

8. Convenience of Aquuisition : Easy a product can be obtained. Artinya

merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha kepada

pelanggan terhadap produk yang dihasilkannya.

2.5.3 Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang

harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

a. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang

diharapkan.

c. Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang

lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek

tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai

sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

konsumennya.

e. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung

puas terhadap produk atau jasa itu.

2.5.4 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada beberapa

metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan,

diantaranya (Tjiptono, 2003:104):

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan

kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan

keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi

perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk

mengatasi masalah-masalah yang timbul.

b. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap

sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman

mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot shopper

juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.

c. Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu

terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer

loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan

perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

d. Survai kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian

survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap

para pelanggannya.

Mengingat restoran termasuk kelompok perusahaan jasa, seperti halnya

perbankan, perhotelan, dan rumah sakit, maka kepuasan pelanggan dan loyalitas

pelanggan diduga lebih dipengaruhi oleh faktor kualitas layanan. Karena itu pula,

dalam penelitian ini berfokus pada faktor-faktor kualitas layanan. Disamping itu,

faktor kualitas layanan di satu sisi sifatnya spesifik, tidak mudah diduplikasi,

dimana kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa yang satu belum tentu

sama dengan yang diberikan oleh penyedia jasa yang lain. Di sisi lain, tolok

ukurnya sudah jelas, yaitu dengan menggunakan lima dimensi kualitas layanan

seperti yang dirumuskan oleh Parasuraman : reliability, responsiveness,

assurance, empathy, dan tangibles.

Kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan

antara perusahaan dengan pelanggannnya menjadi harmonis, memberikan dasar

yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan

membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang

menguntungkan bagi perusahaan. Sehinnga dapat disimpulkan bahwa pada

dasarnya kepuasan konsumen adalah yang mencakup perbedaan antara harapan

dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai

dengan memberikan pelayan

yang berkualitas kepada pelanggannya. Dimana kualitas pelayanan memiliki

hubungan yang sangat erat dengan kepuasan konsumen.

Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen

dan pada akhirnya kepuasan tersebut dapat menciptakan loyalitas konsumen.

Dengan terciptanya kualitas pelayanan yang baik akan membantu mendorong

kepuasan konsumen karena kualitas pelayanan yang baik merupakan sarana untuk

kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diwujudkan dengan memberikan

layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan harapan dari

konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut

tentunya memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan,

sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing harus

tetap terjaga dan menjadi perhatian utama.

2.6 Kerangka Pemikiran Teoritis

Pada sebuah perusahaan yang memberikan pelayanan jasa khususnya restoran,

perusahaan pemberi jasa tersebut harus memperhatikan variabel dari kualitas

pelayanan yang diberikan (X1), harga yang ditawarkan (X2), dan kepuasan

pelanggan (X3). Sedangkan Loyalitas konsumen (Y) merupakan hasil yang akan

dicapai oleh perusahaan untuk menciptakan konsumen agar datang kembali

membeli dan menjadi konsumen loyal dengan layanan yang telah diterima oleh

para konsumen secara aktual. Berdasarkan hal tersebut, kerangka pemikiran

teoritis pada penelitian ini yaitu sebagai berikut :

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis

2.7 Hipotesis

Hipotesa I : Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

Kualitas Pelayanan

(X1)

Harga

(X2)

Kepuasan Konsumen

(X3)

Loyalitas Konsumen

(Y)

Hipotesis penelitian berikut dikembangkan berdasarkan konsep penelitian yang

disajikan pada Gambar 2.2 dengan didukung oleh beberapa hasil studi empiris

yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya.

Irawan (2007 :37) menyatakan bahwa kualitas jasa pelayanan dan

kepuasan konsumen adalah salah satu faktor dari lima faktor yang mempengaruhi

loyalitas konsumen. Kualitas jasa ini berfokus pada lima dimensi yang

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry sejak tahun 1988, yaitu

masing-masing adalah : reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan

tangible (Tjiptono dan Chandra, 2005 : 133). Menurut Irawan (2007 : 39),

kepuasan pelanggan untuk industri perbankan, perhotelan, dan rumah sakit sangat

ditentukan oleh faktor kualitas jasa atau layanannya. Mengingat restoran

merupakan perusahaan jasa, maka kepuasan pelanggannya juga sangat

dipengaruhi pula oleh kualitas jasa atau layanannya.

Beberapa studi empiris juga telah dilakukan oleh para peneliti untuk mengetahui

pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen.

Beberapa diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Astawa (2008) meneliti pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pada niat beli

ulang pelanggan Hotel Inna Kuta Beach. Dengan basis rata-rata pelanggan

pertahun selama tiga tahun (2005 – 2007) sebagai populasi penelitian, ukuran

sampel ditentukan sebanyak 185 orang (berdasarkan kreteria analisis SEM).

Sampel yang dijadikan responden ditentukan berdasarkan metode convenience

sampling sedangkan pengumpulan data dilakukan dengan metode angket. Dengan

metode analisis data ditemukan bahwa :

Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan.

2. HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP NIAT BERKUNJUNG ULANG PELANGGAN FAMILY RESTAURANT

FUSSION,KLAN VALLEY MALAYSIA, dimana terdapat hubungan yang positif dan

signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen PT.TELKOMSEL

JAKARTA dimana terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayan yang diberikan

dengan loyalitas konsumen.

Hipotesa II : Pengaruh harga yang ditawarkan terhadap Loyalitas

Konsumen

Menurut Herman et al (2007) dimana persepsi harga mempengaruhi penilaian

kepuasan konsumen dan loyalnya konsumen keseluruhan secara langsung dan

tidak langsung melalui persepsi kepantasan harga. Mereka menyatakan bahwa

persepsi kepantasan harga dan penilaian kepuasan memiliki beragam komponen

yang saling berkolerasi satu sama lain. Arah pengaruh antar komponen

kepantasan harga dan kepuasan konsumen bergantung pada saat dimana informasi

harga diterima oleh pembeli dalam satu rangkaian proses pembelian. Menurut

Schiffman dan Kanuk (2007:173) bagaimana konsumen mempersiapkan harga,

sebagai harga yang tinggi, harga yang rendah atau pantas, yang memiliki

pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pembelian. Mengacu pada penelitian-

penelitian lainnya mengenai kepantasan harga, menunjukkan bahwa terdapat

hubungan positif terhadap harga yang diberikan guna memberikan kepuasan

kepada konsumen dan menjadi konsumen loyal. Teori ini didukung dengan hasil

penelitian dari

1. Jurnal Raymond Setiabudi dan Sabrina Octorina tenteang “Hubungan

kepantasan harga, Harga yang diterima, dan Kepuasan konsumen terhadap

Loyalitas konsumen”. Dimana pada penelitian ini tedapat hubungan yang positif

dan signifikan antara kepantasan harga,harga yang diterima dan kepuasan

konsumen terhadap loyalitas konsumen.

Hipotesa III : Pengaruh kepuasan konsumen terhadap Loyalitas konsumen

Setiap para pelaku usaha berharap bahwa pencapaian upayanya tidak berhenti

pada suatu titik di mana para pelanggannya mengalami kepuasan atas kualitas

pelayanan yang diberikan, tetapi selalu berharap bahwa pelanggannya akan

menjadi loyal terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Karena, menurut

Olorunniwo, et.al, 2006; Michel, et.al, 2000; Kandampully, et.al, 2000; Kartajaya,

2007 dalam Astawa, 2008 : 22, pelanggan yang terpuaskan cenderung untuk loyal

terhadap penyedia barang atau jasa.

Teori di atas didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh para peneliti

sebelumnya, yang diantaranya dikutip dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Astawa (2008) meneliti pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pada niat

beli ulang pelanggan Hotel Inna Kuta Beach.

Dengan basis rata-rata pelanggan pertahun selama tiga tahun (2005 – 2007)

sebagai populasi penelitian, ukuran sampel ditentukan sebanyak 185 orang

(berdasarkan kreteria analisis SEM). Sampel yang dijadikan responden

ditentukan berdasarkan metode convenience sampling sedangkan

pengumpulan data dilakukan dengan metode angket. Dengan metode analisis

data ditemukan bahwa :

Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan

yang menjadikan para konsumen menjadi loyal.

2. Analisis pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan nilai

pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan JOGLO SEMAR BUS

(Studi pada wilayah Semarang Town Square) Hasil pengolahan yang

diperoleh yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh postif dan

signifikan terhadap loyalitas konsumen.

2.8 RINGKASAN PENELITIAN TERDAHULU

Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang relevan dan dapat dijadikan

perbandingan oleh peneliti dalam memahami kepuasan pelanggan diantaranya

sebagai berikut :

Tabel : 2.1

Tabel Penelitian Terdahulu

N

O

JUDUL

PENELITIAN

VARIABEL

PENELITIAN

HASIL

PENELITIAN

SUMBER TAHUN

1. Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan

Kepuasan pada niat

Beli ulang

Pelanggan Hotel

Inna Kuta Beach

1.VARIABEL

BEBAS (X) :

kualitas

pelayanan dan

kepuasan

konsumen

2. VARIABEL

TERIKAT (Y)

Loyalitas

konsumen

Dimana

penelitian ini

kualitas

pelayanan dan

kepuasan

konsumen

berpengaruh

postif terhadap

loyalitas

konsumen.

ASTAWA

(2008)

2.

Hubungan Kualitas

Pelayanan dan

Kepuasan

Konsumen

Terhadap Niat

Berkunjung ulang

Pelanggan Family

Restaurant

Fussion,Klan

Valley Malaysia

1.variabel (X) :

Kualitas dan

kepuasan

konsumen

2.variabel (Y) :

Loyalitas

Konsumen

Hasil

pengolahan

data

berdasarkan

metode regresi

linear

berganda dapat

disimpulkan

bahwa kualitas

pelayanan dan

kepuasan

konsumen

mempunyai

pengaruh yang

positif

terhadap niat

pelanggan

untuk

berkunjung

kembali

kerestoran

yang

dimaksud.

Fen, Lian

and KDU

College

(2008)

3. Analisis pengaruh

kualitas pelayanan,

kepuasan

pelanggan, dan

nilai pelanggan

dalam

meningkatkan

loyalitas pelanggan

JOGLOSEMAR

BUS (Studi pada

wilayah Semarang

Town Square)

1.Variabel (X) :

Kualitas

pelayanan dan

kepuasan

konsumen

2. Variabel (Y) :

Loyalitas

Konsumen

Hasil

pengolahan

yang diperoleh

yaitu kualitas

pelayanan dan

kepuasan

berpengaruh

postif dan

signifikan

terhadap

loyalitas

konsumen

Vina

Agustina

(2012)

4. Pengaruh kualitas

pelayanan dengan

loyalitas konsumen

PT.TELKOMSEL

JAKARTA

1.Variabel (X) :

Kualitas

Pelayanan

2.Variabel (Y) :

Loyalitas

Konsumen

Terdapat

hubungan

yang positif

dan signifikan

thdp loyalitas

konsumen.

Anna

Nurfahan

(2012)

5. Hubungan

kepantasan

harga,Harga yang

diterima, dan

kepuasan

konsumen terhadap

loyalitas

konsumen.

1.Variabel (X) :

Kepantasan

harga,Harga

yang diterima,

Kepuasan

Konsumen

2.Variabel (Y) :

Loyalitas

Konsumen

Terdapat

hubungan

yang positif

dan signifikan

antara

kepantasan

harga,harga

yang diterima

dan kepuasan

konsumen

terhadap

loyalitas

konsumen.

Jurnal

Raymond

Setiabudi

dan

Sabrina

Octoria

Sihombin

g