13

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Dalam penelitiannya yang berjudul “Kualitas Pelayanan Puskesmas

Kenjeran Kota Surabaya“, peneliti membahas beberapa penelitian-penelitian

terkait yang pernah dilakukan sebelumnya. Dalam hal ini, peneliti mengambil

lima penelitian yang memiliki hubungan dengan kualitas layanan dan tingkat

kepuasan masyarakat :

1. Agustina Sari (2016) dalam Jurnalnya yang berjudul “Studi Kualitas

Pelayanan Publik DI Pusat Kesehatan Masyarakat Wonorejo

Kecamatan Sungai Kunjang Kota Samarinda”. Menyimpulkan bahwa

hasil dari penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui : pelayanan di

Puskesmas Wonorejo dengan indikator :

a. Realiability (keandalan) dalam memberikan pelayanan yang

sudah sesuai dengan prosedur pelayanan tidak berbelit-

belitjam pelayanan masih kurang seperti loket pelayanan

kartu yang tutup lebih cepat menjadi salah satu keluhan

masyarakat.

b. Responsiveness (keresponsifan), kemampuan untuk

membantu dan memberikan pelayanan informasi yang cepat

dan tepat kepada pasien.

c. Assurance (keyakinan), pasien sudah merasa yakin terlayani

dengan baik.

14

d. Emphaty (perhatian), petugas pukesmas dalam membeikan

pelayanan cukup baik dalam hal perhatian kepada pasien

yang datang, baik pemeriksaan maupun pengobatan

e. Tangible (terwujud), pelayanan bersifat baik dapat dilihat

dari peralatan, personel dan lain-lain.

2. Muhammad Nurfauzi (2013) dalam Jurnalnya yang berjudul “Studi

Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Dalam Memberikan Kepuasan

Masyarakat Pada Puskesmas Desa Genting Tanah Kecamatan Kembang

Janggut Kabupaten Kutai Kartanegara”. Menyimpulkan bahwa hasil

dari penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui :

a. Berdasarkan aspek keandalan, pelayanan yang diberikan oleh

tenaga kesehatan di PKM Desa Genting Tanah sudah sesuai

prosedur pelayanan yang ada. Tetapi jumlah tenaga

kesehatannya masih kurang da nada pegawai yang

mempunyai tugas rangkap sehinga masyarakat merasa kurang

puas dengan pelayanan yang diberikan.

b. Berdasarkan aspek daya tangkap, pelayanan oleh tenaga

kesehatan yang diberikan kepada masyarakat sudah

dilaksanakan dengan cepat dan tanggap, masyarakat juga

merasa cukup puas dengan pelayannan yang telah diberikan.

c. Berdasarkan aspek jaminan, tenaga kesehatan dalam

melayani pasien dengan sikap yang baik, mampu mendiagosa

penyakit dengan benar, menyampaikan informasi dengan

15

baik dan mudah dipahami pasien, hal ini menimbulkan

kepercayaan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan

kesehatan, sehingga masyarakat merasa cukup puas dengan

pelayanan yang diberikan.

d. Berdasarkan aspek empati, sikap bersahabat dan peduli

dengan keluhan pasien, menyampaikan informasi

penggunaan obat sesuai dosis dengan jelas dan mudah

dipahami sehingga masyarakat merasa nyaman dan cukup

puas dengan pelayanan yang didapat.

e. Berdasarkan aspek berwujud, diketahui bahwa masyarakat

sebagai pengguna layanan merasa tidak puas dengan

pelayanan kesehatan yang diberikan, fasilitas kesehatan,

obat-obat-an yang belum lengkap, ditambah lagi dengan

kondisi bangunan PKM yang belum memadai.

f. Faktor yang mendukung pelayanan kesehatan PKM desa

genting tanah adalah, adanya gedung PKM sebagai objek

pelaksanaan pelayanan, adanya program pengobatan gratis,

dan kemauan para tenaga kesehatan untuk melayani

masyarakat dengan baik serta adnay dukungan dari Dinas

Kesehatan Kukar untuk memberikan kesehatan untuk

mengikuti pelatihan dalam menunjang suatu pelayanan.

g. Faktor Penghambat adalah kondisi bangunan yang belum

memadai, fasilitas kesehatan dan sarana yang masih kurang,

16

dan tenaga kesehatan masih kurang yang menyebabkan

pegawai mempunyai tugas rangkap, sehingga terkesan

lambat.

3. Rahmad Hidayatullah (2016) dalam Jurnalnya yang berjudul “ Kualitas

Pelayanan Kesehatan Bagi Pasien Pengguna Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS) Di Puskesmas Muara Rapak Kota Balikpapan ”.

Menyimpulkan bahwa hasil dari penelitian yang telah dilakukan dapat

diketahui :

a. Bukti Fisik (tangible) dari segi prasarana yaitu ruang

pelayanan dan ruang tunggu, maka dapat dikatakan ruangan

yang tersedia di Puskesmas Muara Rapak masih sempit juga

dilihat dari sarana, maka dapat dikatakan beberapa fasilitas

yang ada dipukesmas masih kurang seperti kurangnya obat-

obatan, alat - alat medis yang kondisinya kurang baik dan

memadai untuk melakukan pelayanan terhadap pasien.

b. Keandalan (Realiability) Puskesmas muara rapak telah

memiliki petugas/pegawai yang andal dan mampu

melaksanakan tugasnya dengan sangat baik serta para petugas

/pegawai yang ada di piuskesmas muara rapak ahli dalam

menggunakan fasilitas-fasilitas seperti kompuuter serta alat-

alat medis.

c. Daya Tanggap (Responsiveness), Menyangkut dengan daya

tanggap petugas/pegawai yang ada di Puskesmas Muara

17

Rapak dalam melakukan pelayanan dapat dikatakan sudah

cukup baik.

d. Jaminan (Assurance), Kualitas pelyanan yang dilakukan oleh

petugas/pegawai yang ada di Puskesmas Muara Rapak

kepada para pasien mengenai jaminan pelayanan meliputi

keramahan, kesopanan dan legalitas dapat dikatakan tidak

ada masalah

e. Empati (Emphaty), Berkaitan dengan empati yang

dilaksanakan oleh petugas/pegawai yang ada di Puskesmas

Muara Rapak cukup baik

f. Faktor pendukung yang dapat mempengaruhi kualitas

pelayanan kesehatan kepada para pengguna BPJS di

Puskesmas Muara Rapak Kota Balikpapan, antara lain :

a) Sarana dan prasarana yang memadai

b) Penerapan nomor antrian

c) Adanya AC dan Kipas Angin pada ruang pelayanan

d) Sumberdaya manusia yang Profesional

g. Faktor penghambat yang dapat mempengaruhi kualitas

pelayanan kesehatan kepada para pengguna BPJS di

Puskesmas Muara Rapak Kota Balikpapan, antara lain :

a) Luas ruang tunggu serta ruang pelayanan yang kecil

b) Ketersediaan atas jumlah stok obat-obatan yang

terbatas

18

c) Kondisi alat-alat medis yang kurang baik

d) Kurangnya petugas/pegawai yang ada di bagian obat-

obatan

4. Penelitian yang dilakukan oleh Rino Desanto W. S.E. (2011) dalam

judulnya “Kualitas Pelayanan Puskesmas Di Kota Madiun”, dengan

rumusan masalah; “Bagaimana Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh

Puskesmas-Puskesmas di Kota Madiun?” hasil penelitian yang telah

dilakukan dapat diketahui : Keberadaan Puskesmas di Kota Madiun

sangat dibutuhkan masyarakat. Kuliatas pelayanan Puskesmas di Kota

Madiun, mulai dari dimensi reliability (keandalan layanan),

responsivness (cepat tanggap) assurance (jaminan), empathy (perhatian)

dan tangible (sarana fisik) adalah sangat baik, terutama keramahan dan

kesopanan dalam melayani pasien, kerapihan dan kebersihan

penampilan petugas serta kebersihan dan kenyamanan ruang pelayanan

pasien. Oleh karena kualitas pelayanan sangat baik maka dapat

dikatakan bahwa baik secara kualitas maupun kuantitas sumber daya

manusia yang ditempatkan di Puskesmas Kota Madiun, benar-benar

memadai.

5. Penelitian yang dilakukan oleh Ajeng Kartika Putri (2015) berjudul

“Kualitas Pelayanan Puskesmas Wonokusumo Kota Surabaya”, dengan

rumusan masalahnya; “Bagaimana kualitas pelayanan Puskesmas

Wonokusumo Kota Surabaya?” dapat disimpulkan bahwa dari hasil

penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui : Prosedur pelayanan

19

dirasakan sudah cukup baik. Kesesuaian persyaratan dengan

pelayanannya sudah sesuai dengan prosedur pelayanannya, waktu

penyelesaian dirasa masih terlalu lama. Ini terkait waktu tunggu yang

sebenarnya itu relatif dan tidak tetap. Artinya tergantung dari banyak

sedikitnya pasien yang datang untuk berobat. Permasalahan menunggu

sebenarnya bagi pasien kebanyakan sudah memahami. Biaya pelayanan

dirasa terjangkau dan sangat membantu pasien. Produk pelayanan yang

diberikan dirasa sudah memuaskan. Ketersediaan sarana dan prasarana

yang menunjang pelayanan serta petugas yang berkompeten dirasa

sudah cukup dalam memenuhi kepuasan pengguna jasa layanan dalam

pemenuhan kebutuhannya. Petugas dirasa sudah cukup ramah dalam

melayani pasien.

2.1.1. Critical Review

Penulisan beberapa penelitian terdahulu ini guna untuk menjadi reverensi

bagi penulis untuk membuat critical review dengan melihat tabel 1.1.tentang

penilitan terdahulu dibawah ini:

Tabel 1.1

Penelitian Terdahulu

N0 Peneliti Judul Metodologi Hasil penelitian;

1. Agustina

Sari (2016)

Studi Kualitas

Pelayanan Publik

Diskriptif

kualitatif

a. Realiability

(Keandalan) dalam

20

DI Pusat

Kesehatan

Masyarakat

Wonorejo

Kecamatan

Sungai Kunjang

Kota Samarinda

memberikan

pelayanan yang sudah

sesuai dengan

prosedur pelayanan

tidak berbelit-belitjam

pelayanan masih

kurang seperti loket

pelayanan kartu yang

tutup lebih cepat

menjadi salah satu

keluhan masyarakat.

b. Responsiveness

(Keresponsifan),

kemampuan untuk

membantu dan

memberikan

pelayanan informasi

yang cepat dan tepat

kepada pasien.

c. Assurance

(Keyakinan), pasien

sudah merasa yakin

terlayani dengan baik.

d. Emphaty (Perhatian),

petugas pukesmas

dalam membeikan

pelayanan cukup baik

dalam hal perhatian

kepada pasien yang

datang, baik

pemeriksaan maupun

pengobatan

e. Tangible (Terwujud),

pelayanan bersifat

baik dapat dilihat dari

peralatan, personel

dan lain-lain.

2. Muhammad

Nurfauzi

(2013)

Studi Tentang

Kualitas

Pelayanan

Kesehatan Dalam

Memberikan

Kepuasan

Masyarakat Pada

Puskesmas Desa

Library and

document

research

a. Berdasarkan aspek

keandalan, pelayanan

yang diberikan oleh

tenaga kesehatan di

PKM Desa Genting

Tanah sudah sesuai

prosedur pelayanan

yang ada. Tetapi

21

Genting Tanah

Kecamatan

Kembang Janggut

Kabupaten Kutai

Kartanegara

jumlah tenaga

kesehatannya masih

kurang da nada

pegawai yang

mempunyai tugas

rangkap sehinga

masyarakat merasa

kurang puas dengan

pelayanan yang

diberikan.

b. Berdasarkan aspek

daya tangkap,

pelayanan oleh tenaga

kesehatan yang

diberikan kepada

masyarakat sudah

dilaksanakan dengan

cepat dan tanggap,

masyarakat juga

merasa cukup puas

dengan pelayannan

yang telah diberikan.

c. Berdasarkan aspek

jaminan, tenaga

kesehatan dalam

melayani pasien

dengan sikap yang

baik, mampu

mendiagosa penyakit

dengan benar,

menyampaikan

informasi dengan baik

dan mudah dipahami

pasien, hal ini

menimbulkan

kepercayaan

masyarakat untuk

mendapatkan

pelayanan kesehatan,

sehingga masyarakat

merasa cukup puas

dengan pelayanan

yang diberikan.

d. Berdasarkan aspek

empati, sikap

bersahabat dan peduli

22

dengan keluhan

pasien,

menyampaikan

informasi penggunaan

obat sesuai dosis

dengan jelas dan

mudah dipahami

sehingga masyarakat

merasa nyaman dan

cukup puas dengan

pelayanan yang

didapat.

e. Berdasarkan aspek

berwujud, diketahui

bahwa masyarakat

sebagai pengguna

layanan merasa tidak

puas dengan

pelayanan kesehatan

yang diberikan,

fasilitas kesehatan,

obat-obat-an yang

belum lengkap,

ditambah lagi dengan

kondisi bangunan

PKM yang belum

memadai.

f. Faktor yang

mendukung

pelayanan kesehatan

PKM desa genting

tanah adalah, adanya

gedung PKM sebagai

objek pelaksanaan

pelayanan, adanya

program pengobatan

gratis, dan kemauan

para tenaga kesehatan

untuk melayani

masyarakat dengan

baik serta adnay

dukungan dari Dinas

Kesehatan Kukar

untuk memberikan

kesehatan untuk

mengikuti pelatihan

23

dalam menunjang

suatu pelayanan.

g. Faktor Penghambat

adalah kondisi

bangunan yang belum

memadai, fasilitas

kesehatan dan sarana

yang masih kurang,

dan tenaga kesehatan

masih kurang yang

menyebabkan

pegawai mempunyai

tugas rangkap,

sehingga terkesan

lambat.

3. Rahmad

Hidayatulla

h (2016)

Kualitas

Pelayanan

Kesehatan Bagi

Pasien Pengguna

Badan

Penyelenggara

Jaminan Sosial

(BPJS) Di

Puskesmas Muara

Rapak Kota

Balikpapan

Kualitatif a. Bukti Fisik (Tangible)

Drai segi prasarana

yaitu ruang pelayanan

dan ruang tunggu,

maka dapat dikatakan

ruangan yang tersedia

di Puskesmas Muara

Rapak masih sempit

juga dilihat dari

sarana, maka dapat

dikatakan beberapa

fasilitas yang ada

dipukesmas masih

kurang seperti

kurangnya obat-

obatan, alat - alat

medis yang

kondisinya kurang

baik dan memadai

untuk melakukan

pelayanan terhadap

pasien.

b. Keandalan

(Realiability)

Puskesmas muara

rapak telah memiliki

petugas/pegawai yang

andal dan mampu

melaksanakan

tugasnya dengan

24

sangat baik serta para

petugas /pegawai

yang ada di

piuskesmas muara

rapak ahli dalam

menggunakan

fasilitas-fasilitas

seperti kompuuter

serta alat-alat medis.

c. Daya Tanggap

(Responsiveness),

Menyangkut dengan

daya tanggap

petugas/pegawai yang

ada di Puskesmas

Muara Rapak dalam

melakukan pelayanan

dapat dikatakan sudah

cukup baik.

d. Jaminan (Assurance),

Kualitas pelyanan

yang dilakukan oleh

petugas/pegawai yang

ada di Puskesmas

Muara Rapak kepada

para pasien mengenai

jaminan pelayanan

meliputi keramahan,

kesopanan dan

legalitas dapat

dikatakan tidak ada

masalah

e. Empati (Emphaty),

Berkaitan dengan

empati yang

dilaksanakan oleh

petugas/pegawai yang

ada di Puskesmas

Muara Rapak cukup

baik

f. Faktor pendukung

yang dapat

mempengaruhi

kualitas pelayanan

kesehatan kepada para

pengguna BPJS di

25

Puskesmas Muara

Rapak Kota

Balikpapan, antara

lain :

a) Sarana dan

prasarana yang

memadai

b) Penerapan nomor

antrian

c) Adanya AC dan

Kipas Angin

pada ruang

pelayanan

d) Sumberdaya

manusia yang

Profesional

g. Faktor penghambat

yang dapat

mempengaruhi

kualitas pelayanan

kesehatan kepada para

pengguna BPJS di

Puskesmas Muara

Rapak Kota

Balikpapan, antara

lain :

a) Luas ruang

tunggu serta

ruang pelayanan

yang kecil

b) Ketersediaan atas

jumlah stok obat-

obatan yang

terbatas

c) Kondisi alat-alat

medis yang

kurang baik

d) Kurangnya

petugas/pegawai

yang ada di

bagian obat-

obatan

4. Ajeng

Kartika

Putri (2015)

“Kualitas

Pelayanan

Puskesmas

Kualitatif Prosedur pelayanan

dirasakan sudah cukup

baik. Kesesuaian

26

Wonokusumo

Kota Surabaya”

persyaratan dengan

pelayanannya sudah

sesuai dengan prosedur

pelayanannya, waktu

penyelesaian dirasa

masih terlalu lama. Ini

terkait waktu tunggu

yang sebenarnya itu

relatif dan tidak tetap.

Artinya tergantung dari

banyak sedikitnya pasien

yang datang untuk

berobat. Permasalahan

menunggu sebenarnya

bagi pasien kebanyakan

sudah memahami. Biaya

pelayanan dirasa

terjangkau dan sangat

membantu pasien.

Produk pelayanan yang

diberikan dirasa sudah

memuaskan.

Ketersediaan sarana dan

prasarana yang

menunjang pelayanan

serta petugas yang

berkompeten dirasa

sudah cukup dalam

memenuhi kepuasan

pengguna jasa layanan

dalam pemenuhan

kebutuhannya. Petugas

dirasa sudah cukup

ramah dalam melayani

pasien.

5. Budiarto

(2015) “Kualitas

Pelayanan

Kesehatan

Puskesmas

DiKecamatan

Enrekang

Kabupaten

Enrekang”

Kualitatif Kualitas pelayanan

kesehatan Puskesmas di

Kecamatan Enrekang

Kabupaten Enrekang

dilihat dari dimensi

Ketampakan Fisik

(Tangibles) dinilai sudah

berkualitas. Lokasi

Puskesmas berada pada

jalan poros Enrekang-

27

Toraja terletak di

Kelurahan Puserren yang

dilalui oleh angkutan

umum, shingga mudah

dijangkau oleh

masyarakat. Dimensi

Keandalan (Reliability)

juga berada pada

kategori persentase baik

ketanggapan petugas

terhadap keluhan pasien

dinilai sudah baik, waktu

layanan pendaftaran dan

layanan pengobatan yang

cepat, kemudahan

layanan informasi

Puskesmasserta kesiapan

petugas sedia saat

diperlukan dan

keterampilan pegawai

dalam memberikan

layanan mendapat respon

yang baik dari

masyarakat. Daya

Tanggap

(Responsiveness) dinilai

sudah berkualitas.

Kemampuan petugas

untuk memahami

kebutuhan masyarakat,

pelayanan yang tidak

berbelit-belit,

memberikan pelayanan

dengan baik, Tindakan

segera petugas dalam

menyelesaikan masalah

dan memberikan

informasi yang mudah

dimengerti juga

mendapat respon yang

baik dari masyarakat.

Dimensi Jaminan

(Ansurance) berada pada

kategori persentase

sangat baik..Kejujuran

dalam hal pelayanan,

28

pelayanan dilaksanakan

secara tuntas dan

menyeluruh, keramahan

dan kesopanan dalam

melayani, serta

komunikasi yang efektif

dan memberikan

pengobatan yang tepat

juga mendapat respon

yang baik dari

masyarakat. Dimensi

Empati (Empathy)

berada pada kategori

persentase baik.

Kemampuan petugas

memberikan pelayanan

dengan tulus

memberikan citra dan

kesan yang baik kepada

pasien, sikap adil dan

tidak membeda-bedakan,

perhatian petugas secara

khusus kepada pasien

dengan mendengarkan

dengan seksama

keluhan-keluhan pasien

serta kesedian petugas

meminta maaf dikala

membuat kesalahan

mendapat respon yang

baik dari masyarakat.

Sumber: Hasil Olahan Peneliti, 2017

Penelitian dari peneliti memiliki beberapa kesamaan dari penelitian

terdahulu diatas, yakni mengenai Kualitas Pelayanan Puskesmas, dengan

metodologi diskriptif kualitatif, dalam hal ini peneliti melakukan penelitian

tentang Kualitas Pelayanan Puskesmas Kenjeran Kota Surabaya.

29

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Konsep Pelayanan

Konsep atau terminologi pelayanan berasal dari kata

Service. Devry (1994) mengatakan ada dua pengertian yang

terkandung didalamnya, yakni … the attendance of an inferior upon

a superior” atau “to be useful”. Pengertian pertama mengandung

unsur ikut serta atau tunduk dan pengertian kedua mengandung

unsur kebermanfaatan atau kegunaan.

Konsep pelayanan menurut Lovelock dan Wright (1995 :5) dimaknai

sebagai :

“ Service is an act or performance offered by one party to

another. Although the process may be tied to physical

product, the performance is essentially intangible and does

not normally result on ownwrship of any of the the factor of

production.

Jika diinterpretasikan maka bahwa pelayanan merupakan

aktivitas yang ditawarkan kepada pihak lain. Pelayanan bersifat

Intangible, artinya pelayanan tidak dapat dilihat, dicium, didengar

ataau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Dengan demikian

pelayanan tidak dapat dimiliki oleh pihak yang menerima.

Pelayanan merupakan aktifitas ekonomi yang menghasilkan nilai

dan memberi keuntungan kepada pelanggan.

Pelayanan umum menurut Kepmen PAN No. 81/1993 yang

disempurnakan dengan kepmen PAN No. 63/2003 adalah segala

30

bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di

pusat, di daerah dan dilingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk

barang atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan

masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan-

peraturan perundang-undangan.

Ivancevich, Lorensi, Skinner, dan Crosby mendefinisikan

“Pelayanan adalah produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba)

yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan perlatan”.

2.2.2. Konsep Pelayanan Publik

Menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007;4-5)

adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang

publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung

jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di

daerah, dan di lingkungan Badan Milik Negara atau Badan Usaha

Milih Daerah, dalam upaya memenuhan kebutuhan masyarakat

maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan. Menurut Rasyid (1998:139) pelayan publik

dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan

orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada

organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah

ditetapkan.

UU RI NO 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN

PUBLIK PASAL 1, pelayanan publik adalah kegiatan atau

31

rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan

sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga

Negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik.

2.2.3. Prinsip Pelayanan Publik

Sesuai dengan Kep. MENPAN No. 63/2003 prinsip

penyelenggaraan pelayanan adalah sebagai berikut.

a. Kesederhanaan; prosedur pelayanan publik tidak berbelit-

belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan; mencakup kejelasan dalam hal :

a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan Publik;

b) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung

jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan

pelayanan publik

c) Perincian biaya pelayanan publik dan tata cara

pembayaran

c. Kepastian waktu; Pelaksanaan pelayanan dapat

diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi; produk pelayanan publik diterima dengan benar,

tepat dan sah.

32

e. Keamanan; proses dan produk pelayanan publik

memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

f. Tanggung jawab; pimpinan penyelenggara pelayanan

publik/pejabat yang ditunjukan bertanggung jawab atas

penyelenggarakan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana, seperti prasarana kerja,

peralatan kerja, dan pendukung lainnya yang memadai

termasuk sarana telematika.

h. Kemudahan akses; tempat dan lokasi serta sarana

pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh

masyarakat dan memanfaatkan teknologi telematika.

i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan; pemberi

pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,

ramah serta ikhlas dalam memberi pelayanan.

j. Kenyamanan; lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,

ruang tunggu yang nyaman, bersih, serta disediakan

fasilitas pendukung, seperti tempat parkir, toilet, tempat

ibadah, dan lain-lain.

2.2.4. Standar Pelayan Publik

Standar pelayanan publik merupakan ukuran yang dibakukan

dalam penyelenggraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh

33

pemberi dan/penerima pelayanan sekurang-kurangnya meliputi hal

berikut.

a. Prosedur pelayanan; dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan termasuk pengaduan.

b. Waktu penyelesaian; ditetapkan sejak saat pengajuan

permohonan sampai penyelesaian pelayanan, termasuk

pengaduan.

c. Biaya pelayanan; termasuk perincian tarif yang ditetapkan

dalam proses pemberian pelayanan.

d. Produk pelayanan; hasil pelayanan yang akan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

e. Sarana dan prasarana; Penyedian sarana dan prasarana

pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan

publik.

f. Kopetensi petugas pemberi pelayanan; harus ditetapkan

dengan tepat berdasarkan pengetahuan , keahlian,

keterampilan, sikap dan perilaku yang diperlukan.

2.2.5. Asas Pelayanan Publik

Sesuai dengan Kep. MENPAN No. 63/2004 penyelenggaraan

pelayanan harus memenuhi asas-asas sebagai berikut.

a. Transparansi ; bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses

oleh semua pihak yang memerlukan dan disediakan secara

memadai serta mudah dimegerti.

34

b. Akuntabilitas ; dapat dipertanggungjawabkan sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional ; sesuai dengan kondisi dan kemampuan

pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berperinsip

pada efisiensi dan efektifitas.

d. Partisipatif ; mendorong peran serta masyarakat dalam

menyelenggarakan pelayanan publik dengan

memperhatikan aspirsi, kebutuhan, dan harapan

masyarakat.

e. Kesamaan hak ; tidak dikriminatif, dalam arti tidak

membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan

status ekonomi.

f. Keseimbngan hak dan kewajiban ; pemberi dan penerima

pelayanan pubik harus memenuhi hak dan kewajiban

masing-masing.

2.2.6. Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Fitzsimmons (1994) dalam meningkatkan kualitas

pelayanan publik perlu memperhatikan aspek-aspek berikut ini:

a. fasilitas Penunjang ( supporting facilities) : fasilitas ini

adalah berbagai prasarana dan sarana fisik (infrastruktur)

yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan

publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan

kepada masyarakat.

35

b. Barang / Jasa pelengkap (complimentary products /

services ) : barang / jasa pelengkap yang dimaksud adalah

barang atau material atau bisa juga dokumen, maupun

jasa-jasa lainnya yang harus disediakan, dibeli, atau

digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan

publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum atau

sesudah memperoleh pelayanan publik tersebut.

c. Layanan Eksplisit ( explicit services ) : layanan eksplisit

yang dimaksud adalah wujud nyata sebagai substansi atau

inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau

dirasakan oleh masyarakat.

d. Manfaat tersirat (implicit services) : manfaat yang tersirat

(implisit) dari pelayanan publik adalah manfaat yang

secara psikologis dapat dirasakan oleh masyarakat secara

ekstrinsik dari suatu layanan publik yang diselenggarakan

oleh pemerintah daerah.

2.2.7. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan Publik

Menurut kalsifikasi Lapangan Usaha Indonesia (KLUI)

(dalam Hidayat dan Sucherly, 1986 : 86) “ Sektor pemerintahan,

termasuk dalam sektor jasa “. Pengalaman melakukan pengukuran

terhadap kualitas jasa atau pelayanan menujukan adanya kesulitan,

terutama dalam mengukur produk jasa yang dihasilkan. Hal ini

dikarenakan keluaran sektor pemerintahan yang serupa jasa

36

pelayanan terhadap masyarakat banyak jenis dan ragamnya,

sehingga sulit dikualifikasikan serta dinilai dengan harga.

Saat ini kriteria-kriteria pokok penilaian terhadap kualitas

jasa atau pelayanan secara umum telah banyak diteliti dan

diungkapkan oleh lembaga penelitian maupun oleh para pakar.

Berkaitan dengan itu, dalam Info PAN no.8 (1992: 3) dikemukakan

bahwa pelayanan yang baik kepada masyarakat ditentukan oleh

faktor utama, yaitu:

1. Aadanya “sense of public service “, yaitu “kesadaran untuk

memberikan layanan” umum atau publik, yang dilandasi oleh

rasa pengabdian yang mendalam.

2. Kemampuan dan keterrampilan manajerial.

Selanjutnya Parasauraman dkk (dalam Tjiptono, 1996 : 70)

mengemukakan lima dimensi pokok untuk menilai kualitas jasa atau

pelayanan, yaitu:

1. Bukti langsung (tangibles), yang meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reability), yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan.

3. Daya Tanggap ( responsiveness), yaitu keinginan para staf

untuk membantu para pelanggan dan memebrikan pelayanan

dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), yang mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya,

bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empati (emphaty) , yang meliputi kemudahan dalam

melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian

pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

37

Sedangkan menurut Kenned dan Young (dalam Supraptono,

1997, : 107), ada enam dimensi untuk menilai atau menentukan mutu

pelayanan, yaitu :

1. Keberadaan pelayanan

2. Ketanggapan Pelayanan

3. Ketepatan Pelayanan

4. Profesionalisme Pelayanan

5. Kepuasan keseluruhan dengan Pelayanan

6. Kepuasan keseluruhan dengan Pelanggan

2.2.8. Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

Dalam pelayanan umum terdapat beberapa faktor yang

penting guna tercipta dan terwujudnya pelaksanaan pelayanan secara

efektif. Seperti yang dikemukakan oleh H.A.S Moenir adalah

sebagai berikut:

a. Faktor Kesadaran

Kesadaran menunjukkan suatu keadaan pada jiwa

seseorang, yaitu merupakan titik temu atau equilibrium dari

berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan,

ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa

yang bersangkutan. Dengan adanya kesadaran pada pegawai

atau petugas, diharapkan mereka dapat melaksanakan tugas

dengan penuh keikhlasan, kesungguhan, dan disiplin.

b. Faktor Aturan

Aturan adalah perangkat penting dalam segala

tindakan dan perbuatan seseorang.Dalam organisasi kerja

aturan dibuat oleh manajemen sebagai pihak yang

38

berwenang mengatur segala sesuatu yang ada di organisasi

kerja tersebut.Peraturan tersebut harus diarahakan kepada

manusia sebagai subyek aturan, artinya mereka yang

membuat, menjalankan dan mengawasi pelaksanaan aturan

itu, maupun manusia sebagai obyek aturan.

c. Faktor Organisasi

Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda

dengan organisasi pada umumnya, namun terdapat

beberapa perbedaan dalam penerapannya. Sasaran

pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang

memiliki watak dan kehendak yang multikompleks.

Organisasi perusahaan yang dimaksud yakni mengorganisir

fungsi pelayanan baik dalam struktur maupun

mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan

kelancaran pekerjaan.

d. Faktor Pendapatan

Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang

sebagai imbalan atas tenaga dan atau pikiran yang telah

dicurahkan untuk orang lain atau badan/organisasi, baik

dalam bentuk uang, maupun fasilitas, dalam jangka awaktu

tertentu. Pada dasarnya pendapatan harus dapat memenuhi

kebutuhan baiak untuk dirinya sendiri maupun keluarga.

39

e. Faktor Kemampuan dan Keterampilan.

Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam

hubungan dengan tugas/pekerjaan berarti dapat melakukan

tugas/pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa

sesuai dengan yang diharapkan.Kata kemampuan dengan

sendirinya juga merupakan kata sifat/keadaan yang

ditujukan pada sifat atau keadaan seseorang yang dapat

melaksanakan tugas/pekerjaan atas dasar ketentuan-

ketentuan yang ada.

f. Faktor Sarana Pelayanan.

Sarana pelayanan yang dimaksud adalah segala

jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang

berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan

pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka

kepentingan orang-orang yang sedang membangun dalam

organisasi kerja tersebut. Peranan sarana pelayanan sangat

penting disamping unsur manusianya sendiri, antara lain (1)

sarana kerja yang meliputi peralatan kerja, perlengkapan

kerja dan perlengkapan bantu atau fasilitas, (2) fasilitas

pelayanan yang meliputi fasilitas ruangan, telepon umum

dan alat panggil.

40

2.2.9. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kesehatan yang baik atau kesejahteraan adalah suatu kondisi

dimana tidak hanya bebas dari penyakit. Sehat adalah sebuah

keadaan yang dinamis yang berubah secara terus menerus sesuai

dengan adaptasi individu terhadap berbagai perubahan yang ada di

lingkungan internal dan eksternalnya untuk mempertahankan

keadaan fisik, emosional, intelektual, sosial, perkembangan dan

spritual yang sehat. Dalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009

menjelaskan bahwa:

“Kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental,

spritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk

hidup produktif secara sosial dan ekonomis”.

Dan juga telah ditetapkan bahwa setiap orang berhak

memperoleh pelayanan kesehatan. Oleh karena itu, setiap elemen

masyarakat baik individu, keluarga, berhak memperoleh pelayanan

atas kesehatannya dan pemerintah bertanggungjawab

mencanangkan, mengatur menyeleng-garakan dan mengawasi

penyelenggaraan kesehatan secara merata dan terjangkau oleh

masyarakat.

Adapun sumber daya di bidang kesehatan yang dimaksud

dalam Undang-Undang tentang kesehatan tersebut adalah segala

bentuk dana, tenaga, perbekalan kesehatan, sediaan farmasi dan alat

kesehatan serta fasilitas pelayanan kesehatan dan teknologi yang

41

dimanfaatkan untuk menyelenggarakan upaya kesehatan yang

dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah, dan/atau masyarakat.

Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran,

kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar

terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya,

sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang

produktif secara sosial dan ekonomis. Untuk mewujudkan derajat

kesehatan yang setinggi-tingginya bagi masyarakat, diselenggarakan

upaya kesehatan yang terpadu dan menyeluruh dalam bentuk upaya

kesehatanperseorangan dan upaya kesehatan masyarakat. Upaya

kesehatan diselenggarakan dalam bentuk kegiatan dengan

pendekatan promotif, preventif, kuratif, danrehabilitatif yang

dilaksanakan secara terpadu, menyeluruh, dan berkesinambungan.

2.2.10. Konsep Puskesmas

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 75

tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah

fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya

kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat

pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif,

untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-

tingginya di wilayah kerjanya. Pembangunan kesehatan yang

diselenggarakan di Puskesmas bertujuan untuk mewujudkan

masyarakat yang :

42

Memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan

dan kemampuan hidup sehat;

Mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu

Hidup dalam lingkungan sehat; dan

Memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu,

keluarga, kelompok dan masyarakat.

Puskesmas merupakan organisasi fungsional yang

menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh,

terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat,

dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil

pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan

biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya

kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada

pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajad kesehatan

yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada

perorangan.

Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis kesehatan di

bawah supervisi Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. Secara umum,

mereka harus memberikan pelayanan preventif, promotif, kuratif

sampai dengan rehabilitatif baik melalui upaya kesehatan perorangan

(UKP) atau upaya kesehatan masyarakat (UKM). Puskesmas dapat

memberikan pelayanan rawat inap selain pelayanan rawat jalan.

Untuk memberikan pelayanan yang baik tentunya selalu diusahakan

43

adanya peningkatan kualitas pelayanan guna mencapai derajat

kesehatan yang optimal bagi seluruh masyarakat. Keberadaan

Puskesmas sangat bermanfaat bagi keluarga tidak mampu.

Dengan adanya puskesmas, setidaknya dapat menjawab

kebutuhan pelayanan masyarakat yang memadai yakni pelayanan

kesehatan yang mudah dijangkau. Puskesmas berfungsi sebagai :

1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan.

2. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat.

3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama. Secara umum,

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas

meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (upaya

pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan) dan

rehabilitasi (pemulihan kesehatan).

Syarat pendirian Puskesmas berdasarkan Peraturan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 pasal 10 ayat

1 dan 2:

a. Geografis

b. Aksesibilitas untuk jalur transportasi;

c. Lontur tanah;

d. Fasilitas parkir;

e. Fasilitas keamanan;

f. Ketersediaan utilitas publik;

g. Pengelolaan kesehatan lingkungan;

h. dan kondisi lainnya.

Selain persyaratan sebagaimana dimaksud, pendirian

Puskesmas harus memperhatikan ketentuan teknis pembangunan

bangunan gedung negara. Untuk mencapai derajat kesehatan

44

masyarakat yang setinggi-tingginya melalui upaya kesehatan seperti

yang dicanangkan dalam Peraturan menteri kesehatan republik

Indonesia nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat

(Puskesmas) perlu adanya pelayanan kesehatan yang baik dan

berkualitas oleh penyelenggara kesehatan, oleh sebab itu dituntut

kinerja yang tinggi dari penyelenggara kesehatan itu sendiri

2.3. Kerangka pemikiran

Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Kenjeran

Kota Surabaya maka harus diketahui apakah standar pelayanan telah berjalan

dengan baik atau tidak. Berjalannya standarisasi pelayanan dapat dilihat dari

proses kinerja petugas kesehatan itu sendiri dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat/pasien. Sesuai dengan teori yang telah dijelaskan pada tinjauan

pustaka sebelumnya maka untuk melengkapi kerangka konsep pada penelitian ini,

peneliti berpedoman pada teori yang dikemukakan oleh Fitzsimmons mengenai 5

konsep pelayanan publik yaitu sebagai berikut:

1. Reliability, yang ditandai pemberian pelayanan yang tepat dan benar;

2. Tangibles, yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber

daya lainya;

3. Responsiveness, yang ditandai dengan keinginan melayani kosumen

dengan cepat;

4. Assurance, yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral

dalam memberikan pelayanan;

45

5. Empati, yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan

dan kebutuhan konsumen;

Kelima konsep inilah yang signifikan dalam meningkatkan kualitas

pelayanan kesehatan Puskesmas Kenjeran Kota Surabaya dan apabila kelima

konsep ini diterapkan pada setiap instansi pelayanan yang terkait maka akan

menghasilkan output (kepuasan) bagi pasien, khususnya Puskesmas Kenjeran

Surabaya.

Untuk lebih jelasnya terdapat skema kerangka konsep yang menjadi

landasan pemikiran dalam penelitian ini.

Gambar 1

Kerangka Berpikir

Pelayanan

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)

Kenjeran Kota Surabaya

Konsep Kualitas Pelayanan

Reliability (pemberian pelayanan yang tepat dan benar)

Tangibles (penyediaan sarana dan prasarana yang memadai)

Responsiveness (keinginan melayani pasien dengan cepat)

Assurance (etika dan moral)

Empati (kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pasien)

Kualitas Pelayanan

Terwujudnya Kualitas Pelayanan Yang Baik di

Puskesmas Kenjeran Kota Surabaya

Permasalahan

Bagaimana Kualitas Pelayanan yang diberikan

oleh Puskesmas Kenjeran Kota Surabaya