39

BAB 3

ANALISIS SISTEM BERJALAN

3.1 Riwayat Erha Clinic

Erha Clinic (EC) merupakan salah satu anak perusahaan dari PT. Arya

Medic. Awal mula EC ditandai dengan berdirinya sebuah klinik kecil di jalan

Kemanggisan Utama II No.68, Jakarta Barat pada tanggal 28 September 1999.

EC melayani kebutuhan masyarakat di bidang dermatologi

(cabang kedokteran yang mempelajari kulit dan bagian-bagian yang

berhubungan dengan kulit, seperti : rambut, kuku, kelenjar keringat, dsb) secara

profesional dengan didukung produk-produk yang diformulasikan secara khusus

oleh tim dermatologist EC.

Seiring dengan respon positif dari berbagai pihak, pada pertengahan

tahun 2000 EC membangun suatu jaringan klinik ke beberapa tempat dan

menambah jumlah tim dokter spesialis kulit untuk memantapkan EC sebagai

klinik spesialis kulit. Saat ini, EC Group terdiri dari EC Pusat Nasional, EC Pusat

Regional, EC Cabang dan EC for skin yang tersebar di kota - kota besar di

Indonesia. Dua diantaranya termasuk dalam EC Pusat Nasional sebagai klinik

rujukan nasional bagi cabang-cabang EC, yaitu EC Kelapa Gading (Klinik

Spesialis Kulit Terbesar di Asia) dan EC Kemanggisan.

Pelayanan yang diberikan oleh EC dilakukan secara personalized.

Artinya, pendekatan dan pendampingan dari dokter spesialis kulit, baik untuk

produk maupun service dilakukan secara personalized kepada pasien dengan

40

keunikan dan kebutuhan kulit masing-masing, serta ditunjang oleh penggunaan

alat medis modern sehingga akan memberikan hasil yang optimal.

Customer EC meliputi semua kalangan, mulai dari bayi, anak-anak,

remaja, dewasa, hingga orang tua; baik pria maupun wanita. Adapun pelayanan

yang disediakan oleh EC saat ini meliputi 2 bidang, yaitu : General Dermatology

dan Cosmetic Dermatology. General Dematology meliputi : Children Skin

Center, Senior Skin Center, dan Special Skin Center. Sedangkan

bidang Cosmetic Dermatology meliputi : Rejuvenation Center, Anti Acne Center,

Hair Center, Body Center, dan Plastic Surgery.

Terapi yang diberikan pun terbukti aman karena EC menggunakan

produk dermatologi dengan formulasi terbaik yang dikembangkan oleh pusat

riset dan pengembangan produk Erha Labs. Dan terapi tersebut didukung oleh

tim dokter spesialis kulit yang tergabung dalam Erha Institute, yang merupakan

pusat pelatihan dan pengembangan lanjutan keilmuan medis dermatologi.

41

3.2 Visi dan Misi Erha Clinic

Visi Erha Clinic (EC) adalah menjadi pemimpin di bidang Dermatologi

klinis global dalam 4 dimensi, yaitu : market leadership, brand leadership,

standard service leadership, dan people quality leadership

Sedangkan misi EC adalah memberikan solusi bagi pasien EC dalam 3

bentuk, yaitu yang pertama extra sembuh, lalu extra mudah, cepat, ramah, dan

yang terakhir adalah extra bangga

42

3.3 Struktur Organisasi Erha Clinic

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Erha Group

43

Gambar 3.2 Struktur Organisasi Erha Clinic Cabang

44

3.4 Deskripsi Pekerjaan dalam Organisasi

Uraian tugas masing-masing di Erha Clinic Group

• SENIOR DIRECTOR CHIEF BUSINESS OFFICER

Merancang dan mengimplementasikan rencana stategis dan juga

bertanggung jawab untuk keseluruhan aktivitas pengembangan bisnis EC

untuk mencapai visi dan misi sebagai klinik dermatologis yg terdepan di

seluruh Indonesia.

• MEDICAL OVERSIGHT COMMITTEE

Mengambil keputusan tertinggi dalam hal dermatologis di EC.

• DEPUTY DIRECTOR CHIEF OF OPERATIONS

Memastikan seluruh kegiatan operasional di EC berjalan dengan lancar

sesuai dengan prosedur yang seharusnya.

• EXECUTIVE ASSISTANT

Mengatur rapat dan mengurus pekerjaan kantor EC dalam sisi

administrasi.

• DIVISION OF MARKETING (SR. HEAD OF MARKETING DIVISION)

Membuat keseluruhan rencana strategi pemasaran dan memastikan

seluruh kegiatan pemasaran berjalan sesuai dengan yang seharusnya.

WEB ADMIN

Mengelola website EC dan segala fasilitas di dalamnya, termasuk

menjawab pertanyaan dan update content.

45

PROMO & EVENT ASST.

Merencanakan, menyusun, dan mengkoordinasi keperluan promosi

dan event untuk EC, serta bekerja sama dengan EC cabang yang

bersangkutan untuk melakukan pelaksanaannya.

DEPARTMENT OF PRODUCT MARKETING

Mencapai keseluruhan pendapatan, target keuntungan, dan

peningkatan keuntungan dari seluruh produk.

Unit of Product Marketing

UNIT OF BRAND and LOYALTY MANAGEMENT (BRAND &

LOYALTY MANAGEMENT MANAGER)

Menyusun strategi dalam menjaga kesetiaan customer terhadap

produk perusahaan dan mengembangkan keunggulan kompetitif dari

produk-produk tersebut.

• DIVISION OF OPERATIONS

Membuat keseluruhan rencana strategis operasional dan memastikan

seluruh kegiatan operasional perusahaan berjalan lancar sesuai dengan

prosedur yang seharusnya.

1. UNIT OF PRODUCT OPERATIONS

Mengatur proses pengadaan produk yang diinginkan hingga sampai di

tangan customer.

a. TEAM OF WAREHOUSE (WH SUPERVISOR)

• Meyakinkan bahwa barang yang diterima/diretur telah dicatat

dengan benar dan didukung oleh dokumen yang sah dan memadai.

46

• Mengarahkan bawahan agar penempatan/penyimpanan barang

sesuai dengan lokasi/kondisi yang telah ditentukan.

• Mengawasi penerapan sistem FIFO di gudang.

• Mengkoordinir pengeluaran barang yang akan dikirim sesuai

dengan dokumen yang sah dan memadai.

• Menjaga keamanan, kebersihan, dan kerapian gudang serta

peralatan yang digunakan.

• Mengkoordinasikan dan mengawasi pelaksanaan kebijakan

manajemen, sistem dan prosedur yang berhubungan dengan

pekerjaan.

• Mengatur pembagian kerja dan tanggung jawab bawahan agar

aktivitas pekerjaan dapat berjalan dengan lancar.

• Menyiapkan laporan-laporan yang diperlukan sesuai dengan Sistem

Pelaporan Manajemen

b. TEAM OF PRODUCTION (PRODUCTION SUPERVISOR)

Mengupayakan output produksi dan efisiensi mesin produksi pada

kondisi optimum.

Meminimalkan kehilangan waktu kerja dan kehilangan material

yang diproduksi.

Bertanggung jawab atas pemeliharaan mesin, alat, dan fasilitas

produksi lainnya, termasuk aplikasi software produksi.

Bertanggung jawab atas kebenaran informasi yang berhubungan

dengan produksi.

47

Bertanggung jawab atas ketersediaan barang-barang keperluan

produksi.

Bertanggung jawab atas kebersihan dan kerapian ruangan

produksi.

Memberikan saran-saran perbaikan mengenai prosedur produksi.

c. TEAM OF DISTRIBUTION (DISTRIBUTION SUPERVISOR)

Mengatur segala sesuatu yang berhubungan dengan pengiriman,

termasuk menjadwalkan jadwal pengiriman barang dan

memerintahkan pengirim barang untuk melakukan pengiriman.

2. DEPARTEMENT OF CLINIC OPS (HEAD OF CLINIC OPS

DEPARTEMENT)

Mengidentifikasi, merancang, dan mengembangkan pelatihan

pemrograman untuk semua dokter dan karyawan paramedis

lainnya.

Mengawasi dan meninjau kembali perkembangan pelatihan.

Merancang, menjalankan, mengawasi dan meninjau kembali

program jaminan klinis untuk semua cabang klinis

a. UNIT OF BRANCH CLINIC PUSAT NASIONAL

Mengkoordinasikan praktek dan prosedur operasional dari kantor

pusat, menyediakan petunjuk dan perintah untuk pekerjaan

masing-masing unit di pusat.

b. BUSINESS ALLIANCE MANAGER

48

Mengatur kerja sama dengan semua rekan bisnis dari EC, secara

terus menerus menjaga dan memperkuat kerja sama dengan rekan

bisnis dan membangun hubungan baru dengan perusahaan lain.

c. UNIT OF BRANCH CLINIC PUSAT REGIONAL

Mengkoordinasikan praktek dan prosedur operasional dari kantor

cabang, menyediakan petunjuk dan perintah untuk pekerjaan

masing-masing unit di cabang

d. TEAM OF BRANCH ECFS

Menjaga kelancaran kegiatan operasional pada klinik-klinik yang

tergabung dalam ECFS.

e. UNIT OF BRANCH CLINIC CABANG

Menjalankan praktek dan prosedur operasional sesuai petunjuk

dan perintah dari pusat.

3. DEPARTEMENT OF QUALITY ASSURANCE-MEDICAL (HEAD OF

QA-MED DEPARTEMENT)

Menjaga dan memantau kualitas dari hal-hal yang berhubungan

dengan medis seperti kualitas dokter.

a. UNIT OF TRAINING (EI-M) (TRAINING MANAGER)

Mengatur segala sesuatu yang berhubungan dengan training yang

akan diberikan kepada para dokter dan para ahli medis.

b. UNIT OF QUALITY CONTROL MANAGEMENT (QC M

MANAGER)

Memastikan bahwa dokter yang menangani pasien adalah dokter-

dokter yang berkualitas dan memenuhi kebutuhan customer.

49

4. DEPT OF QUALITY ASSURANCE-NONMEDICAL (HEAD OF

QA-NON MED DEPARTEMENT)

Mengatur yang segala sesuatu yang berhubungan pelayanan kepada

customer dalam hal penjualan obat.

a. UNIT OF TRAINING (EI-M) (TRAINING MANAGER)

Mengatur segala sesuatu yang berhubungan dengan training yang

akan diberikan kepada para pegawai yang melayani penjualan

obat.

b. UNIT OF QUALITY CONTROL MANAGEMENT (QC M

MANAGER)

Memastikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh para pegawai

kepada customernya.

• EI-M TEAM OF TRAINER

Memberikan training kepada dokter-dokter yang baru bergabung

maupun yang sudah lama berpraktek di EC Indonesia guna

mengembangkan kemampuan ilmu dan keterampilan tindakan

masing-masing dokter.

• Jr. EXECUTIVE ASSISTANT

Mengatur jadwal meeting kepala QAM Departementt.

Mengatur jadwal perjalanan dinas keluar maupun dalam kota

kepala QAM Departement atau tim QAM Departement.

Membuat laporan, internal memo dan surat keluar yang ditujukan

50

untuk dokter maupun kepentingan lintas departemen.

Mendata seluruh laporan yang berhubungan dengan penggunaan

anggaran departemen.

Mendata seluruh laporan yang bersifat medis (sesuai dengan

keperluan).

■ Uraian tugas masing-masing di Erha Clinic Cabang

• Branch Clinic Manager

Mengelola, merencanakan, memonitor, dan mengevaluasi seluruh

kegiatan operasional EC cabang, serta memastikan bahwa standard

kualitas pelayanan telah dijalankan sesuai dengan standard operasional

prosedur dan kebijakan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

• Accounting & Control Staff

Mengecek penerimaan harian kasir klinik, membuat jurnal transaksi

hingga membuat laporan keuangan secara periodik. Juga menghitung fee

tenaga medis (dokter,perawat,terapist) dan melakukan stock opname

secara periodik.

• Bank Staff

Melakukan kegiatan penerimaan, penyimpanan, pemantauan, dan

pengeluaran kas kecil, serta modal awal dan hasil penjualan klinik dengan

unit kasir, front line, an unit delivery service, sesuai dengan kebijakan

dan prosedur yang telah ditetapkan, serta memberikan layanan pelaporan

fee dokter.

51

• Tim Dokter SPKK & dokter Umum (SP)

Menjadi rekanan kerja EC yang bertugas memberikan pelayanan

dermatologi secara personalized kepada pasien. Termasuk di dalamnya

melaksanakan kegiatan konsultasi maupun melakukan tindakan terapi,

serta mengeluarkan resep produk bagi pasien

• NM (Non Medical) Service Supervisor

Memimpin, mengkoordinasi, dan mengawasi kegiatan operasional

pelayanan klinik ’non medical service’ yang meliputi : penerimaan dan

pendaftaran pasien, pengelolaan ruang konsul, dan fasilitas klinik non

medis agar sesuai dengan standard operasional yang berlaku.

o Personal Service Officer

Memberikan layanan non medical service secara personal kepada

pasien Erha priority, pasien surgery, dan pasien loyal EC, yang

berorientasi pada kecepatan dan keakuratan layanan sesuai dengan

standard operasional prosedur yang berlaku.

o Patient service

Melakukan kegiatan penerimaan pendaftaran pasien untuk tindakan /

konsultasi dan memberikan informasi mengenai jasa klinik kepada

pasien yang datang ke klinik cabang sesuai dengan kebijakan, sistem,

dan prosedur yang telah ditetapkan perusahaan

52

o Cashier

Melakukan aktivitas penginputan data-data transaksi pasien,

mengkonfirmasikan jenis tindakan dan jumlah produk ke pasien, serta

menerima uang hasil penjualan jasa dan produk kepada pasien

o Greeter

Sebagai pintu gerbang informasi klinik cabang dalam melayani

pasien, dalam hal memberikan informasi umum, dan mengarahkan

tujuan pasien yang datang ke EC cabang

o Registration Operator

Melayani dan mengarahkan pasien dalam hal memberikan informasi

umum melalui telepon yang masuk ke klinik.

o Delivery coordinator

Memimpin, mengkoordinasi, dan memberikan layanan penjualan

melalui layanan pesan antar yang tepat waktu dan akurat, mulai dari

penerimaan, penyiapan, pengemasan produk/obat, sampai pada

pengiriman

Delivery man

Melaksanakan pengiriman produk/obat klinik cabang secara tepat

waktu, akurat, dan memberikan informasi umum, berkaitan atas

produk/obat yang diterima oleh pasien EC cabang

Warehouse and Packer

Menyediakan layanan fasilitas pengadaan obat dan bahan medis

yang efektif dan efisien, demi mendukung kelancaran kegiatan EC

cabang.

53

Delivery operator

Melayani pasien dalam memberikan informasi umum dan

menerima pemesanan produk/obat melalui telepon

• Medical Service Supervisor

Memimpin, mengkoordinasi, dan mengawasi kegiatan operasional

pelayanan klinik ’medical service’ (penerimaan dan pelayanan pasien

konsultasi/tindakan) sesuai dengan ”Standards Operating Procedure”

dan instruksi kerja yang berlaku

o Nurse

Melakukan kegiatan pelayanan perawatan kepada pasien yang

datang ke klinic cabang, serta membantu dokter dalam menangani

pasien sesuai dengan kebijakan, sistem, dan prosedur yang

ditetapkan perusahaan.

o Therapist

Melakukan tugas pelayanan kepada pasien dalam hal pemberian

terapi pelayanan medis yang berorientasi pada kepuasan pasien,

sesuai dengan kebijakan sistem dan prosedur perusahaan

o Pharmacist Assistant

Melakukan kegiatan menyiapkan dan menyerahkan obat/produk

yang benar dan akurat, serta memberikan informasi dan cara

pemakaian obat/produk tersebut kepada pasien, seusai dengan

standard operating procedure yang telah ditetapkan

54

o Medical record Analyst

Melakukan kegiatan manajemen adm. record pasien dari mulai

pencatatan, pendistribusian data (medical record) dan

pengarsipannya dengan rapi sesuai dengan standard perusahaan,

serta melakukan analisa dan melaporkan atas hasil/data dari

aktivitas pasien yang melaksanakan terapi di EC cabang.

Medical record Helper

Melakukan kegiatan membantu Medical record Analyst dalam

melaksanakan fungsi-fungsinya dalam kegiatan manajemen

adm.record pasien.

• Erhalogy Counter Coordinator

Mengkoordinasi dan memberikan layanan produk perawatan kulit sehari-

hari yang dapat dibeli tanpa resep dokter

o Shopping Asst. & Cashier

Memberikan informasi seputar produk Erhalogy kepada customer,

melakukan aktivitas penginputan data-data transaksi customer,

menerima uang hasil penjualan produk Erhalogy kepada pasien,

serta bertanggung jawab terhadap stok produk Erhalogy di

counter EC cabang

• Infra & GA (General Affair) Supervisor

Memimpin, mengkoordinasi, dan mengawasi kesiapan fasilitas klinik

baik di dalam maupun di luar gedung, memastikan perawatan

infrastruktur klinik yang efektif dan sistematis.

55

o Infra & GA Staff

Menyediakan pelayanan fasilitas klinik (pemeliharaan gedung,

landscape, furniture, work station, office equipment, termasuk

fasilitas penunjang lainnya), pencatatan fixed asset, dan pelayanan

special event di klinik.

o House Keeping

Bertanggung jawab terhadap kebersihan atas seluruh fasilitas

klinik dan pengelolaan office supplies, clinic supplies (handuk,

wash lap, headband, sprei, peralatan listrik, tissue, sabun cuci,

dan barang-barang lain yang sejenis), serta tugas-tugas lain,

seperti pelayanan special event.

• Prod. Ops & Purchase Med. Officer

Menjaga kelancaran tersedianya produk obat-obatan dan persediaan

medis lainnya untuk kebutuhan operasional di EC, yang mencakup fungsi

penyimpanan, pengendalian (harga pokok penjualan), bahan medis,

perpindahan, dan pengeluaran bahan medis berikutnya, serta sistem

administrasinya

o Stock Keeper

Menjaga kelancaran tersedianya persediaan produk obat-obatan

dan persediaan lainnya untuk proses penjualan produk obat-obat

dan operasional di EC cabang. Mencakup fungsi penyimpanan,

perpindahan, dan pengeluaran serta administrasinya.

• Adm. & Purch. NM Officer

56

Melakukan kegiatan pengumpulan data-data administratif, pengendalian

dokumen cabang, pencatatan administratif fixed assets, serta kegiatan

pengumpulan data-data absensi karyawan dan kegiatan-kegiatan

purchasing (medis/non medis), serta menyusun jadwal kerja Branch

Clinic Manager

• Adm. Staff

Melakukan tugas sekretariat, membantu adm, dan purchasing dalam

melaksanakan pelayanan-pelayanan dalam adm keuangan, adm

personalia, dan manajemen fixed asset

57

3.5 Analisis Sistem yang Berjalan

3.5.1 Rich picture

Rich picture Konsultasi dan Tindakan

PasienPatient Service

1.Mendaftar

Form Pendafta

ran$

VISIO CORPORATION

Ftcpy KTP

Database

2. Entri data pasien & Pilihan service

No. Antrian

3. Mencetak no.antrian

Medical Record Analyst

4.Menyerahkan data Pasien Baru &

Copy no.antrian

Dokter

5. Mengirim data pasien

Medical Record

6. Konsultasi

Traffic

7. Mengisi Med.Record& MembuatResep

Medical RecordUpdate

MICROSOFT CORPORATIO

N

Resep

8a. Menyerahkan Med.Record

Medical RecordUpdate

8b. Menyerahkan resep

$ $$

Kasir

Pembayaran

Pembelian Obat

9. Mengambil no.antri pembayaran

10. Membayar Konsultasi

& obat

Pay to

$

11. Struk Pembayaran

Pharmacist Asst.

Pay to

$

12. CopyStruk

Pembayaran13. Menunjukkan

Struk Pembayaran

14. Menyerahkan obat sesuai resep

Pay to $

15.Kartu member

CopyNo.

Antrian

Gambar 3.3 Rich picture Konsultasi dan Tindakan

Proses bisnis yang berjalan pada Erha Clinic (EC) yaitu :

1. Pasien yang baru pertama kali datang ke EC harus terlebih dahulu

melakukan registrasi. Registrasi dilakukan dengan mengisi form

pendaftaran berupa data-data pasien dan data riwayat kulit pasien.

Kemudian form pendaftaran yang disertai fotocopi tanda pengenal

pasien diserahkan kepada patient service (registration).

58

2. Patient service mengecek dan mencocokkan data pada form

pendaftaran dengan fotocopy tanda pengenal. Jika telah sesuai, data

pasien akan dientri ke dalam database. Setelah itu, patient service

juga mengentri pilihan service ke mesin cetak nomor antrian.

3. Patient service mencetak dan memberikan nomor antrian kepada

pasien. Jika hanya ingin berkonsultasi, maka pasien akan

mendapatkan 1 nomor antrian, namun apabila pasien ingin melakukan

konsultasi beserta tindakan (facial, peeling, dsb), maka ia akan

mendapatkan lebih dari 1 nomor antrian

4. Patient service menyerahkan data pasien dan copy nomor antrian

kepada record analyst untuk disimpan sebagai medical record.

5. Ketika pasien ingin berkonsultasi, maka medical record pasien

bersangkutan akan diantarkan kepada dokter (tertera di nomor

antrian)

6. Sementara itu, setelah pasien mendapatkan nomor antrian, ia akan

menunggu sampai gilirannya tiba, lalu ia dapat segera melakukan

konsultasi

7. Setelah selesai melakukan konsultasi, dokter tersebut akan mengisi

hasil konsultasi di medical record pasien bersangkutan, serta

menuliskan resep obat sesuai masalah kulit pasien

8. Selanjutnya traffic bertugas mengantarkan medical record yang telah

diupdate kepada medical record analyst, sedangkan resep akan

diantarkan ke kasir.

59

9. Pasien kemudian mengambil nomor antrian pada mesin antri untuk

membayar biaya konsultasi dan resep.

10. Ketika mendapat giliran, pasien tinggal menyebutkan nama/nomor

medical record-nya, lalu kasir akan mencari resep bersangkutan dan

pasien tinggal membayar biaya konsultasi dan resep dari dokter.

11. Setelah pasien membayar, kasir mengentri pembayaran dan mencetak

struk pembayaran untuk diberikan pada pasien.

12. Copy struk pembayaran dan resep kemudian diteruskan ke

Pharmacist Assistant di apotek, agar barang yang telah dibayar dapat

segera disiapkan.

13. Jika barang telah siap, maka pasien akan dipanggil. Sebelum

mengambil barang, pasien harus menunjukkan struk pembayarannya

untuk dikroscek dengan yang ada pada kasir.

14. Jika sesuai, maka pasien akan menerima barang yang telah dibelinya.

15. Apabila pasien tersebut merupakan pasien baru, setelah mengambil

obat, ia dapat kembali ke patient service untuk mengambil kartu

member yang dapat digunakan untuk transaksi selanjutnya

** Apabila pasien yang datang tidak ingin melakukan konsultasi, tapi

hanya ingin membeli obat, maka proses dimulai dari nomor 9 dan

seterusnya.

** Apabila pasien bukan merupakan pasien baru, maka proses tetap

dimulai dari nomor 1, tanpa menyerahkan form pendaftaran

dan fotocopy KTP

60

Rich picture Delivery order

Customer

1. Telp & Fax Resep

Delivery Operator

MICROSOFT CORPORATION

IS Erha

2. entri data custm & obat yang dipesan

Warehouse & Packer

4. Mencetak struk pembayaran

Delivery Man

5. Menyiapkan barang pesanan

Struk Pembayaran 3 rangkap

6. Menyerahkan barang pesanan dan copy struk pembayaran

7. Mengantar Pesanan

Barang pesanan

8. Menerima PembayaranDan copy struk pembayaran

yg ditandatangan

Uang

Accounting &Control Staff

9.Menyerahkan uang danCopy struk pembayaran

yg ditandatangani

Copy Struk Pembayaran ditandatangani

10. Kroscek transaksi hariandari sistem

3. Konfirmasi pesanan & harga

CopyStruk Pembayaran

2 rangkap Struk Pembayaran

Gambar 3.4 Rich picture Delivery order

1. Pasien yang ingin membeli obat melalui delivery order dapat

menelepon langsung ke bagian delivery operator Erha Clinic,

serta mengefax resep bersangkutan.

2. Delivery operator mengentri data customer dan obat-obatan yang

ingin dibeli ke dalam sistem untuk menghitung jumlah pembelian

3. Delivery operator mengkonfirmasi pesanan dan harga pembelian

kepada customer.

61

4. Bila customer telah setuju, maka delivery operator mencetak struk

pembayaran 3 (tiga) rangkap dan diberikan kepada bagian

Warehouse & Packer

5. Bagian Warehouse & Packer menyiapkan barang-barang pesanan

berdasarkan struk pembayaran tersebut. 1 (satu) rangkap struk

pembayaran disimpan sebagai bukti pengeluaran barang

berdasarkan pesanan. Sedangkan 2 (dua) rangkap lainnya akan

diberikan kepada delivery man

6. Apabila barang-barang telah siap, maka barang beserta 2 (dua)

rangkap struk pembayaran akan diserahkan kepada delivery man

untuk diantar ke customer.

7. Delivery man mengantarkan barang pesanan sesuai alamat

customer.

8. Setelah menerima barang, customer membayar dan

menandatangani copy struk pembayaran

9. Setelah selesai melakukan pengiriman barang-barang, maka

delivery man harus menyerahkan uang hasil penjualan beserta

copy struk pembayaran yang telah ditandatangani kepada

Accounting and Control Staff.

10. Accounting and Control Staff mengkroscek transaksi yang

dilaporkan oleh delivery man dengan data dari sistem yang dientri

oleh delivery operator

** Pesanan melalui delivery order dibuka hanya sampai jam 3 sore.

Pesanan akan diantar keesokan harinya.

62

Apabila obat yang dibeli bermasalah (rusak, mengalami

perubahan warna, dll) maka pasien dapat melakukan retur barang pada

hari yang sama.

Untuk pasien yang telah terdaftar, ketika datang ke Erha Clinic,

pasien dapat langsung melakukan konsultasi atau pembelian obat dengan

terlebih dahulu mengambil nomor antrian (konsultasi atau pembelian

obat). Untuk kedua transaksi tersebut, pasien diharuskan membawa kartu

member yang dimiliki. Apabila kartu member hilang, maka dapat

dilakukan pencetakan ulang dengan membawa kartu identitas dan

membayar biaya penggantian kartu.

Untuk pembelian produk erhalogy, tersedia layanan delivery

melalui telepon. Pasien dapat menghubungi EC terdekat pada jam-jam

tertentu, dengan menyebutkan nomor kartu member EC dan alamat

tujuan pengiriman kepada petugas delivery operator. Kemudian obat

akan diantar keesokan harinya. Pembayaran dapat dilakukan secara tunai

ketika obat sampai ke pasien atau melalui transfer dengan menge-fax

bukti transfernya/menunjukkan bukti transfer kepada delivery man.

Minimal pemesanan untuk delivery obat EC adalah Rp. 150.000, 00.

63

3.5.2 Analisis Kuesioner

Analisis kuisioner ini dilakukan pada cabang EC yang berlokasi di

Kemanggisan dengan total responden berjumlah 100 orang yang diambil secara

acak. Berikut ini adalah hasil kuisioner yang dilakukan :

1. Darimana Anda pertama kali mengetahui tentang Erha Clinic? A. Teman/rekan B. Spanduk/selebaran/papan iklan C. Internet D. lainnya, sebutkan….

A B C D 80 6 4 10

80%

6%4% 10%

ABCD

Simpulan : 80% orang tahu tentang EC dari teman / rekan. Sedangkan sumber informasi yang lain hanya sedikit perannya.

2. Dari mana sumber informasi selanjutnya yang paling sering Anda dapatkan

tentang pelayanan Erha Clinic maupun produk-produknya? A. Teman/rekan B. Telepon C. Internet D. Datang langsung ke Erha Clinic E. Brosur F. Lainnya, sebutkan….

A B C D E F 47 2 4 40 3 4

64

47%

2%4%

40%

3% 4% ABCDEF

Simpulan : Sebagian besar informasi mengenai pelayanan dan produk EC didapatkan dari teman/rekan (47%) dan dengan datang langsung ke EC (40%).

3. Kesulitan apa yang pernah Anda alami dalam mencari informasi mengenai EC? A. Line telepon susah dihubungi B. Bingung kemana harus mencari informasi C. Kendala waktu dan tempat D. Lainnya, sebutkan….

A B C D

46 6 35 13

46%

6%

35%

13%

ABCD

Simpulan : Kendala utama dalam mengakses informasi dari EC adalah dikarenakan line telepon yang sibuk. Menempati urutan kedua kendala, yaitu waktu dan tempat. Jadi jika customer belum sempat datang langsung dan mereka ingin mendapat informasi tentang EC, maka akan sulit, karena line telepon yang seringkali susah dihubungi. .

4. Apakah Anda puas terhadap pelayanan EC saat ini?

A. Sangat puas B. Puas C. Kurang puas D. tidak puas

A B C D

65

10 77 11 2

10%

77%

11% 2%ABCD

Simpulan : Sebagian besar customer EC (77%) sudah puas terhadap pelayanan EC.

5. Apakah Anda tertarik untuk merekomendasikan EC kepada rekan-rekan anda?

A. Ya B. Tidak

A B 91 9

91%

9%

AB

Simpulan : Hasil analisis menunjukkan bahwa sebagian besar customer EC tertarik untuk merekomendasikan EC kepada teman/rekannya.

6. Seberapa seringkah Anda menggunakan internet?

A. Setiap hari B. Sering (3-5x seminggu) C. Jarang (1-2x seminggu) D. Tidak pernah

A B C D 54 15 22 9

66

54%

15%

22%

9%ABCD

Simpulan : Sebagian besar customer EC sudah terbiasa menggunakan teknologi internet. Oleh karena itu, memungkinkan bagi EC untuk mengembangkan suatu CRM berbasiskan web untuk meningkatkan value pelayanannya dari sisi yang lain

7. Apakah Anda sudah tahu bahwa Erha Clinic saat ini sudah memiliki sebuah website? A. Ya B. Tidak

A B 61 39

61%

39%AB

Simpulan : Hasil analisis menunjukkan bahwa sebenarnya sudah banyak customer yang mengetahui bahwa EC sudah memiliki website.

8. Apakah website Erha Clinic selama ini membantu Anda?

A. Sangat membantu B. Membantu C. Tidak membantu

A B C 25 44 31

67

25%

44%

31%ABC

Simpulan : Hasil analisis menunjukkan bahwa banyak customer yang merasa terbantu oleh informasi-informasi yang disediakan di dalam website EC.

9. Point apa yang paling Anda harapkan dalam website Erha Clinic?

A. Tampilan menarik B. Mudah dimengerti C. Lengkap D. Interaktif E. Akses cepat

A B C D E 32 24 35 3 6

32%

24%

35%

3% 6% ABCDE

Simpulan : Hasil analisis menunjukkan bahwa kelengkapan informasi merupakan hal yang paling diharapkan oleh customer EC.

10. Fasilitas apa yang Anda harapkan dalam website Erha Clinic ini?

A. Pendaftaran dan transaksi online B. Informasi jadwal praktek disetiap klinik C. Update info produk terbaru dan promo D. Reminder E. Forum F. Lainnya, sebutkan…

A B C D E F 68 55 54 12 5 4

68

34%

28%

27%

6% 3% 2% ABCDEF

Simpulan : Hasil analisis menunjukkan bahwa fasilitas pendaftaran dan

transaksi online serta kelengkapan informasi mengenai jadwal dan produk

merupakan kebutuhan dan harapan tertinggi customer EC.

Simpulan

Dari hasil analisa kuisoner ini maka dapat disimpulkan bahwa :

1. Customer EC mempunyai peranan yang sangat besar dalam hal

promosi, karena hingga saat ini customer menjadi kekuatan terbesar

dalam mensosialisasikan EC. Oleh karena itu, sangatlah penting

untuk terus membangun dan mempertahankan hubungan yang baik

dengan customer. Dan hal ini dapat tercapai dengan mengembangkan

CRM yang baik.

2. Sebagian besar responden EC terbiasa dengan teknologi komputer

dan sering mengakses internet, sehingga perusahaan dapat

mengembangkan website-nya lebih jauh agar dapat menjadi sarana E-

CRM yang mencapai hasil maksimal.

69

3. Sebagian besar responden mengharapkan melalui website, mereka

dapat memperoleh kemudahan dalam mengakses informasi secara

lengkap serta melakukan transaksi online.

3.6 Analisis Website Perusahaan

• Website EC saat ini hanya merupakan website statis yang menyediakan

informasi secara umum mengenai EC.

• Informasi yang ditampilkan di EC, seperti : artikel, tips, news & event , FAQ,

dsb tidak up-to-date.

• Tidak ada fasilitas yang memudahkan customer dalam melakukan transaksi,

seperti : registrasi online, pendaftaran antrian online, dan pemesanan online

pada website EC.

• Tidak adanya fasilitas dari website yang memungkinkan EC mendapatkan

feedback dari customer, misalnya kritik atau saran.

• Website belum memiliki fasilitas-fasilitas yang mendukung tercapainya

tahapan CRM (acquire, enhance, dan retain)

70

Gambar 3.5 Website berjalan Erha Clinic - Home

Gambar 3.6 Website berjalan Erha Clinic – EC Services

71

Gambar 3.7 Website berjalan Erha Clinic – News

72

3.1 Identifikasi Masalah dan Kebutuhan Informasi

Berdasarkan hasil analisis prosedur yang sedang berjalan, dapat disimpulkan

permasalahan yang dihadapi perusahaan saat ini adalah kurangnya interaksi

antara perusahaan dan customer yang disebabkan karena:

1. Data pasien dari satu cabang tidak dapat diakses langsung di cabang

lainnya, padahal pasien dimungkinkan untuk berobat di semua cabang

Erha Clinic.

2. Keterbatasan media dan waktu bagi customer untuk melakukan delivery

order, yaitu hanya melalui telepon pada jam kerja (Senin-Sabtu dari

pukul 10.00 – 15.00).

3. Manfaat website belum maksimal, hanya sebagai media informasi yang

searah serta belum memenuhi tahapan CRM (acquire, enhance, dan

retain)

4. Tidak ada fasilitas personalized bagi customer. Contohnya : men-direct

langsung cabang tujuan delivery dengan cabang tempat customer

terdaftar ketika hendak melakukan delivery order.

5. Belum ada fasilitas yang dapat mengefisiensikan proses pelayanan

terhadap pelanggan, misalnya pada proses pendaftaran dan antrian.

3.2 Usulan Pemecahan Masalah

Dari analisis yang ada, maka diusulkan suatu sistem yang difokuskan kepada

Customer Relationship Management dengan berbasiskan web, yang dinamakan

E-CRM. Dengan E-CRM ini diharapkan :

73

1. Mengintegrasikan data antar cabang

2. Customer dapat melakukan pemesanan kapan saja dan dimana saja

dengan menggunakan internet sehingga dapat diakses 24 jam dalam

sehari dan tidak terbatas pada jam kerja

3. ● Mengoptimalkan strategi marketing dan promosi melalui website,

sehingga tidak hanya tergantung pada promosi dari customer saja.

● Menjaga hubungan baik dengan customer, antara lain melalui fasilitas

Chat dengan Patient service melalui Yahoo Messenger, pemberian

email ucapan ulang tahun kepada customer, dan reminder jadwal

berobat.

4. Selalu menyajikan informasi secara lengkap dan update, serta membuat

menu-menu yang dapat memungkinkan customer untuk melakukan

interaksi dan transaksi yang dapat meningkatkan tahapan E-CRM :

acquire, enhance, dan retain. Antara lain : fasilitas “Tell Your Friend”

atas suatu produk atau event, registrasi online, pengiriman ucapan selamat

ulang tahun melalui email, , dan delivery order secara online. .

5. Membuat menu-menu khusus yang personalized bagi pasien Erha Clinic,

antara lain : fasilitas untuk melihat histori transaksi, reminder untuk

mengingatkan jadwal perawatan rutin, forum, dan simulasi harga.