BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Pustaka dan Penelitian

8

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Pustaka dan Penelitian Terdahulu

1. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan tingkat pembelian dilakukan

oleh seorang pelanggan terhadap suatu produk atau perusahaan serta

mempertahankan pelanggan yang ada umumnya jauh lebih menguntungkan. Dan

mereka berhasil menemukan bahwa Pelayanan, Harga dan Fasilitas mempunyai

hubungan dengan Loyalitas Pelanggan. Pelanggan yang puas dan loyal

merupakan peluang yang baik untuk terus mendapatkan pelanggan yang baru.

Persepsi nilai juga merupakan suatu kesediaan pelanggan untuk menggantungkan

dirinya pada perusahaan tersebut.

Kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui

proses perjalanan yang panjang serta berdasarkan dari hasil pengalaman

pelanggan itu sendiri dengan pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang

didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini akan terus

terjadi berulang kali. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan

pelanggan atau loyalitas pelanggan. Bila dari pengalamannya pelanggan tidak

mendapatkan kualitas pelayanan yang baik maka ia tidak akan berhenti untuk

terus mencoba berbagai jenis produk atau jasa sampai mereka mendapatkan

kualitas serta kepuasan terhadap produk tersebut.

Definisi loyalitas pelanggan menurut (Kotler, 2010) mengatakan “the long

term success of the a particular brand is not based on the number of consumer

who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase”.

Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen yang loyal ditidak diukur dari

berapa banyak dia membeli, tetapi dari berapa sering dia melakukan pembelian

ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli. Hal ini

dapat diartikan preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian

9

pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori layanan tertentu

(Schiffman dan Kanuk, 2008). Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap :

1) perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan

kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif,

berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya.

2) perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang

lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi Forced Loyalty

(kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang,

Kotler (2011).

Jadi mempertahankan pelanggan-pelanggan sama dengan mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaan sehingga akan dapat meningkatkan loyalitas.

Tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin relationship dengan pelanggannya

adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat, sedangkan indikator dari loyalitas

yang kuat adalah :

a) Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk/jasa

yang telah dikonsumsi.

b) Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi

kepada teman atau kerabat dekat.

c) Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus

terhadap produk yang telah dikonsumsi.

Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang

mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Disini kedua istilah

tersebut, yaitu loyalitas pelanggan dan loyalitas merek menunjukkkan hal yang

sama. Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang sangat dalam untuk membeli

ulang atau selalu berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di masa

yang akan datang, dengan demikian mengakibatkan pengulangan pembelian

merek yang sama atau set merek walaupun dipengaruhi situasi dan upaya

pemasaran yang mempunyai potensi untuk menyebabkan tindakan berpindah

kepada yang lain.

10

2. Manfaat loyalitas pelanggan

a. Menarik pelanggan baru

Pelanggan yang puas dengan merek yang dibelinya dapat mempengaruhi

pelanggan lain. Sedangkan pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan

ketidak puasannya kepada orang lain juga.

b. Merespon ancaman pesaing

Loyalitas terhadap merek memungkinkan perusahaan memilik waktu untuk

merespon tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Jika pesaing mengembangkan

produk yang lebih superior makan perusahaan memiliki kesempatan untuk

membuat produk yang lebih baik dan unggul dalam jangka waktu tertentu karena

bagi pesaing relatif sulit untuk mempengaruhi pelanggan yang setia.

Ada enam alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan

konsumennya :

1) Pelanggan yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk

memberikan keuntungan kepada perusahaan.

2) Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan memperthankan

pelanggan yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada mencari pelanggan baru.

3) Pelanggan yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis,

cenderung akan percaya juga pada urusan bisnis yang lain.

4) Jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak pelanggan lama, maka

perusahaan tersebut akan mendapatkan keuntungan karena adanya efisiensi.

Pelanggan lama sudah barang tentu tidak akan banyak lagi tuntutan, perusahaan

cukup menjaga dan mempertahankan mereka. Untuk melayani merekabisa

digunakan karyawan-karyawan baru dalam rangka melatih mereka, sehingga

biaya pelayanan lebih murah

5) Pelanggan lama tentunya telah banyak memiliki pengalaman positifyang

berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan

sosialisasi.

11

6) Pelanggan lama akan berusaha membela perusahaan, dan mereferensikan

perusahaan tersebut kepada teman-teman maupun lingkungannya.

3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Pelanggan mendemonstrasikan loyalitas mereka pada suatu perusahaan atau

merek dengan membeli berulangkali, membeli produk tambahan perusahaan

tersebut, dan merekomendasikannya pada orang lain. Hal tersebut diperkuat

dengan pernyataan dari Griffin (2005:31), yang menyatakan bahwa karakteristik

pelanggan yang loyal antara lain:

a. Melakukan pembelian berulang secara teratur.

b. Membeli antarlini produk dan jasa.

c. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

d. Mereferensikan kepada orang lain.

Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang konsumen harus melalui

beberapa tahapan, pelanggan yang loyal tumbuh secara bertahap. Proses itu

dilalui dalam jangka waktu tertentu, dengan kasih sayang, dan dengan perhatian

yang diberikan pada tiap-tiap tahap pertumbuhan. Setiap tahap memiliki

kebutuhan khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebutuhan

khusus tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk

mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal.

4. Tahap-Tahap Loyalitas Pelanggan

a. Tahap pertama : Loyalitas Kognitif

Pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan

informasi keunggulan suatu produk atas produk lainya. Loyalitas kognitif lebih

didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas.

Jika ketiga faktor tersebut tidak baik maka pelanggan akan mudah berpindah ke

produk lain. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat

12

dihipotesiskan sebagai pelanggan yang rentan terhadap perpindahan karena

adanya rangsangan pemasaran menurut Dharmmesta (dalam mardalis, 2015:2).

b. Tahap kedua : Loyalitas Afektif

Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada periode awal pembelian (masa

sebelum konsumsi)dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah dengan

kepuasan di periode berikutnya. Munculnya loyalitas afektif ini di dorong oleh

faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadi objek sebagai

preferensi kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat pembelian ulang di

waktu mendatang. Pada loyalitas afektif kerentaan pelanggan lebih banyak

berfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi

dari pemasaran maupun pelanggan merek lain serta upaya mencoba produk lain

menurut Dharmmesta (dalam Mardalis 2015:2).

c. Tahap ketiga : Loyalitas Konatif

Dimensi Konatif (niat melakukan) dipengaruhi oleh perubahan-perubahan

afektif terhadap merek. Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk

melakukan sesuatu ke sebuah tujuan tertentu. Niat merupakan fungsi dari niat

sebelumnya (pada masa prakonsumsi). Maka loyalitas konatif merupakan suatu

kondisi loyal yang terdapat sebauh komitmen mendalam untuk melakukan

pembelian. Berdasarkan riset Crosby dan Taylor (dalam Ali Hasan, 2008:88)

menggunakan model runtutan psikologis: keyakinan sikap niat yang

memperlihatkan komitmen (niat) melakukan, menybabkan prferensi tetap stabil

untuk jangka panjang. Jenis komitmen ini sudah melampaui tahap afektif, bagian

dari properti motivasional untuk mendapatkan merek yang disukai. Afektif hanya

menunjukkan kecenderungan motivasional, sedangkan komitmen melakukan

menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan tindakan. Keinginan untuk

membeli ulang atau menjadi loyal itu hanya merupakan tindakan yang diantisipasi

tetapi belum terlaksana.

13

d. Tahap keempat : Loyalitas Tindakan

Loyalitas Tindakan Pembelian ulang merupakan sebuah tindakan yang

sangat

penting bagi pemasar, tetapi penginterpretasian loyalitas hanya pada pembelian

ulang saja tidak cukup, karena pelanggan yang membeli ulang belum tentu

mempunyai sebuah sikap positif terhadap barang ataupun jasa yang dibeli.

Pembelian ulang bukan dilakukan bukan karena puas, melainkan mngkin karena

tepaksa atau faktor lainnya. Oleh karan itu, untuk mengenalli perilaku loyal

dilihat dari dimensi ini ialah dari komitmen pembelian ulang yang ditujukan pada

suatu merek produk dalam kuun waktu tertentu secar teratur. Banyak yang

menyaksikan betapa sulitnya menjamin bahwa pelanggan akan membeli kembali

dari penyedia yang sama jika ada pilihan lain yang lebih menarik dari segi harga

maupun pelayanannya. Dilihat dari aspek perilaku atau tindakan, atau kontol

tindakan(Pratkanis, Breckler dan Greenwald, Foxall dan Goldsmith, Bagozzi,

Baumgartner dan Yi, dalam Ali Hasan, 2008:88), umumnya dalam kontrol

tindakan, niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi yang mengarah pada

kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai

sesuatu dan penyelesaian hambatan. Ini menunjukkan loyalitas itu dapat menjadi

kenyataan melalui runtutan loyalitas kognitif, kemudian loyalitas afektif dan

loyalitas konatif dan akhirnya sebagai loyalitas tinda kan (loyalitas yang dibarengi

dengan komitmen dan tindakan).

5. Mengukur Loyalitas

Pengukuran loyalitas dapat dilakukan dengan menggunakan 4 metode, yaitu :

a. Urutan pilihan (choice sequence) Metode urutan pilihan atau disebut juga pola

pembelian ulang ini banyak dipakai dalam penelitian dengan menggunakan

panel - panel agenda harian pelanggan lainnya, dan lebih terkini lagi, data

scanner supermarket.

14

b. Proporsi pembelian (proportion of purchase) Berbeda dengan runtutan pilihan,

cara ini menguji proporsi pembelian total dalam sebuah kelompok produk

tertentu. Data yang dianalisis berasal dari panel pelanggan.

c. Preferensi (preference) Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan

komitmen psikologis atau pernyataan preferensi. Dalam hal ini, loyalitas

dianggap sebagai “sikap yang positif” terhadap suatu produk tertentu, sering

digambarkan dalam istilah niat untuk membeli.

d. Komitmen (commitment) Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional

atau perasaan. Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan

akibat dari keterlibatan ego dengan kategori merek. Keterlibatan ego tersebut

terjadi ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting,

keperluan, dan konsep diri pelanggan (Susanto, 2007).

6. Faktor – Faktor yang mempengaruhi Loyalitas

Menurut (Vanessa Gaffar, 2007), loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima

faktor, yaitu:

Tabel 2.1

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Sumber : (Vanessa Gaffar, 2007)

Berikut penjelasan mengenai tabel 2.1 :

a. Kepuasan ( Satisfaction )

Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan

dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan.

1 Kepuasan ( Satisfaction )

2 Ikatan emosi ( Emotional bonding )

3 Kepercayaan ( Trust )

4 Kemudahan ( Choice reduction and habit )

5 Pengalaman dengan Perusahaan ( History with company )

15

b. Ikatan emosi ( Emotional bonding )

Dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya

tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek,

karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut.

Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan

yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang

sama.

c. Kepercayaan ( Trust )

Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek

untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.

d. Kemudahan ( Choice reduction and habit )

Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek

ketika situasi mereks melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari

loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada

akumulasi pengalaman setiap saat.

e. Pengalaman dengan perusahaan ( History with company )

Sebuah pengalaman seseorang pada perusaan dapat membentuk perilaku. Ketika

mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan mengulangi

perilaku pada perusahaan tersebut. Berdasarkan kelima faktor yang telah dibahas,

dapat membentuk loyaitas pelanggan yang didasari perspektif sikap dan perilaku.

Loyalitas pelanggan yang didasari perspektif sikap dipengaruhi oleh ketiga faktor

pertama, sedangkan loyalitas yang didasari perspektif perilaku dipengaruhi oleh

kedua hal lainnya.

2.2 Fasilitas

Fasilitas merupakan segala sesuatu yang sengaja disediakan oleh penyedia

jasa untuk dipakai serta dinikmati oleh konsumen yang bertujuan memberikan

tingkat kepuasan yang maksimal. Fasilitas merupakan segala sesutau yang

bersifat peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung

16

kenyamanan konsumen (Kotler, 2009: 45). Sedangkan Menurut Lupioadi, (2008:

148) Fasilitas merupakan penampilan, kemampuan sarana prasarana dan keadaan

lingkungan sekitarnya dalam menunjukkan eksistensinya kepada eksternal yang

meliputi fasilitas fisik (gedung) perlengkapan dan peralatan. Yang termasuk

fasilitas dapat berupa alat, benda-benda, perlengkapan, uang, ruang tempat kerja.

Menurut Tjiptono (2006: 43) desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya

dengan pembentukan presepsi pelanggan. Sejumlah tipe jasa, presepsi yang

terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap

kualitas jasa tersebut di mata pelanggan.

Dalam usaha yang bergerak dibidang jasa, maka segala fasilitas yang ada

yaitu kondisi fasilitas, kelengakapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan

fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang

dirasakan atau didapat konsumen secara langsung. Pelanggan memang harus

dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan

menjadi pelanggan pesaing. Hal ini menyebabkan penurunan penjualan (income)

pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Unsur-unsur yang

perlu dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas yaitu:

1. Pertimbangan

Aspek-aspek seperti proporsi, tekstur warna dan lain-lain dipertimbangkan,

dikombinasikan dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun

emosional si pemakai atau orang yang melihatnya.

2. Perencanaan ruang

Mencakup perancangan interior dan arsitektur, seperti penempatan perlengkapan

dalam ruangan dan desain aliran sirkulasi. Perlengkapan Berfungsi sebagai

sarana perlindungan barang-barang berharga, sebagai pajangan dan sebagai tanda

penyambutan bagi para pelanggan.

3. Tata cahaya

Yang perlu diperhatikan yang dilakukan dalam ruangan serta suasana yang

diinginkan.

17

4. Warna

Warna yang dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi, menimbulkan kesan

rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan. Warna yang dipergunakan untuk

interior fasilitas perlu dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih.

Sejumlah riset menunjukkan bahwa desain fasilitas (servicescape) dapat

mempengaruhi pilihan konsumen, ekspektasi konsumen, kepuasan konsumen, dan

perilaku lainnya. Servicescape harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat

dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung. Mengingat

pentingya hal tersebut, penyedia jasa rela mengeluarkan modal yang besar untuk

melengkapi peralatan teknologi canggih berharganya mahal untuk memberikan

kenyamanan optimal bagi konsumen. Dengan fasilitas yang dilengkapi dapat

menumbuhkan kepuasan konsumen yang pada gilirannya akan memberikan

berbagai manfaat bagi perusahaan.

Banyak kalangan yang menyatakan bahwa fasilitas merupakan sarana yang

diberikan produsen kepada konsumen untuk memberikan kemudahan dan

kelancaran. Oka A. Youti (2012:12) memberikan definisi mengenai fasilitas

adalah segala sesuatu baik benda maupun jasa yang menyertai pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan baik perusahaan jasa, dagang maupun perusahaan

industri. Fasilitas dapat juga diartikan sebagai sarana dan prasarana yang tersedia

di lingkungan maupun di dalam kantor perusahaan, dimaksudkan untuk

memberikan pelayanan maksimal agar konsumen atau pelanggan merasakan

nyaman dan puas.

Fasilitas merupakan faktor penunjang utama dalam kegiatan suatu produk,

karena apalah artinya suatu perusahaan tanpa fasilitas, tanpa mesin-mesin

produksi, tanpa alat-alat kantor, dan tanpa tenaga kerja, mungkin hanya papan

nama saja. Mengingat pentingya fasilitas ini perusahaan rela mengeluarkan modal

yang besar untuk membeli peralatan atau mesin-mesin canggih yang harganya

mahal asalkan perusahaan bisa berproduksi secara optimal. Demikian halnya

dengan fasilitas yang diberikan dalam suatu perusahaan jasa transpotasi bus

18

khususnya, fasilitas yang diberikan pihak perusahaan jasa transportasi bus

semakin beragam, semuanya memberikan kemudahan dan kenyamanan kepada

pelanggan.

Untuk mendukung tercapainya tujuan operasional armada secara optimal,

diperlukan adanya sarana fasilitas yang cukup memadai antara lain :

a. Ruangan bus yang bersih

b. Tersedianya ruang Toilet

c. Tersedianya audio,audio-video/TV

d. Tersedianya fasilitas AC-Non AC, tersedianya ala talat penunjang lainnya

seperti: Pembersih kaca, alat pemecah kaca yang dibutuhkan dalam keadaan

darurat dan alat penunjang lainnya dalam rangka kelancaran operasional armada.

Semua fasilitas atau sarana prasarana ini sebenarnya untuk membantu atau

memperlancar penyelenggaraan proses kegiatan atau jalannya operasional armada

(bus) yang dapat memacu kegiatan dan aktifitas para personel baik sopir,

kondektur, maupun kernet serta personel-personel yang lain yang dicapai secara

kerjasama yang baik dengan tujuan tercapainya kepuasan pelanggan atau

pengguna jasa armada (bus) yang bersangkutan.

Adapun tolak ukur yang digunakan dalam menilai fasilitas atau sarana

prasarana armada yang tersedia adalah sebagai berikut:

1) Penilaian konsumen mengenai hal yang diterima berupa fasilitas pada waktu

memakai produk yang diberikan pihak perusahaan.

2) Fasilitas pada bagian operasional yang diterima oleh konsumen perusahaan

transportasi.

3) Fasilitas pendukung lainnya yang diterima oleh konsumen perusahaan

transportasi yang bersangkutan.

2.3 Kualitas Pelayanan

Pelayanan yang baik kepada pelanggan akan memberikan pengaruh yang

cukup besar terhadap penjualan produk atau jasa yang dihasilkan perusaaan.

19

Menurut Elhartammy yang dikutip oleh Tjiptono (2002) pelayanan adalah

memuaskan di mana di dalamnya terdapat unsur kecepatan, ketepatan,

keramahan, dan kenyamanan. Kotler (2012) mengatakan bahwa kualitas

pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi

pelanggan, persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan ke pelanggan

merupakan salah satupenentu keberhasilan pemasaran. Kualitas pelayanan

memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2004). Jadi

sebuah perusahaan harus memberikan kualitas pelayanan sebaik mungkin agar

hubungan emosional yang erat dalam hal kepuasan pelanggan dapat terjaga

dengan baik.

Kualitas merupakan perwujudan atau gambaran-gambaran hasil yang

mempertemukan kebutuhan dari pelanggan dalam memberikan kepuasan. Jadi

konsep kualitas lebih dari sekedar memenuhi spesifikasi barang, kualitas

mengimplikasikan memenuhi atau melebihi harapan tentang ketepatan waktu,

akurasi pekerjaan, dan kecepatan tanggapan. Kualitas dipandang secara lebih luas,

di mana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan meliputi proses

lingkungan, dan manusia.

Model kualitas jasa yang terkenal dan hingga kini banyak yang model

tersebut sebagai acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Dalam

model Servqual, kualitas jasa didefinisikan sebagai “penilaian atau sikap global

berkenaan dengan superioritas suatu jasa”. Definisi ini didasarkan pada tiga

landasan konseptual utama yaitu, kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen

daripada kualitas barang, persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari

perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa, dan evaluasi

kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi

terhadap proses penyampaian jasa (Tjiptono, 2004).

SERVQUAL seperti yang dijelaskan oleh Parasuraman,yang dikutip oleh

Jasfar (2005) memiliki lima dimensi sebagai berikut:

20

1. Tangibles, tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi,

dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Yaitu kemampuan

suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya pada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan

keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa.

2. Reliability, kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan tepat, kemampuan untuk dapat dipercaya, terutama dalam

memberikan jasaseacara tepat waktu. Secara singkat memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Harus sesuai dengan

harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa

kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi.

3. Responsiveness, kemauan atau keinginan karyawan untuk membantu dan

memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Yaitu ketanggapan, suatu

kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

(responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi

yang jelas.

4. Assurance, meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan, dan sifat dapat

dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan keragu-raguan

konsumen. Yaitu dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan

personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini.

5. Empathy, meliputi sikap kontak personal maupun perusahaan untuk

memahami kebutuhan mauoun kesulitan, konsumen komunikasi yang baik,

kemudahan dalam melakukan Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

21

Kualitas pelayanan berpusat pada suatu kenyataan yang ditentukan oleh

pelanggan. Interaksi strategi pelayanan, sistem pelayanan dan suber daya manusia

serta pelanggan akan sangat menentukan keberhasilan dari manajemen

perusahaan. Oleh karena itu, perlu menerapkan strategi untuk membentuk kualitas

pelayanan yang terbaik, Tjiptono (2012) menerangkan strategi kualitas pelayanan

sebagai berikut:

a. Atribut layanan pelanggan, yaitu bahwa penyampaian jasa harus tepat waktu,

akurat dengan perhatian, dan keramahan.

b. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting

dalam mewujudkan kepuasan pelanggan. Ini disebebakan oleh faktor biaya,

waktu penerapan program dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor ini

merupakan pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsif terhadap

pelanggan dan organisasi guna mencapai kepuasan yang optimal.

c. Sistem umpan balik dan kualitas layanan pelanggan, yaitu dengan memahami

persepsi pelanggan terhadap perusahaan dan para pesaing. Mengukur dan

memperbaiki kinerja persahaan, mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan

menjadi faktor pembeda pasar menunjukan komitmen perusahaan pada

kualitas dan pelanggan.

d. Implementasi, adalah strategi yang paling penting sebagai bagian dari proses

implementasi, pihak manajemen perusahaan menentukan cakupan-cakupan

jasa dan level pelayanan.

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang

yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan

persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan,

bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan,

melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Selain itu kualitas jasa pada

dasarnya menggambarkan sejauh mana jasa yang dirasakan pelanggan dapat

memenuhi harapan mereka. Kualitas merupakan elemen dominan dalam evaluasi

yang dilakukan pelanggan. Dalam kasus dimana jasa yang ditawarkan adalah

22

kombinasi dengan produk fisik, kualitas jasa penting dalam menentukan kepuasan

pelanggan. Mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan

konsumen, yaitu menurut Tjiptono (2006) diantaranya sistem keluhan dan saran,

Ghost Shopping, Lost Customer Analysis dan survey kepuasan konsumen.

Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut :

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer oriented)

perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumennya untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan

bisa berupa kotak saran, kartu komentar, atau saluran bebas pulsa.

2) Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

konsumen adalah dengan mengerjakan beberapa orang sebagai ghost shopper

untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen atau pembeli potensial produk

perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka akan melaporkan temuan-temuannya

mengenai kelemahan dan kekuatan produk perusahaan tersebut.

3) Lost customer analysis

Perusahaan selayaknya menghubungi para konsumen yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah ke perusahaan lain agar dapat memahamu

mengapa hal itu terjadi, dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau

penyempurnaan selanjutnya.

4) Survey kepuasan konsumen

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen yang

dilakukan dengan penelitian survey, baik dengan survey via pos, telepon,

maupun wawancara pribadi. Kepuasan transaksi spesifik kepuasan konsumen

yang didasarkan pada hal-hal spesifik yang dijumpai oleh konsumen tersebut

pada perusahaan yang dimaksud, maka kepuasan transaksi spesifik ini akan

bervariasi atau berbeda-beda antara konsumen yang satu dengan konsumen yang

23

lainnya, sesuai dengan pengalaman atas penggunaan jasa yang didapatkan oleh

pelanggan tersebut.

2.4 Harga

Dalam konteks pemasaran, secara sederhana istilah harga dapat diartikan

sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (nonmoneter) yang

mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan

suatu jasa (Tjiptono 2007, h.178). Harga adalah jumlah uang (ditambahkan

beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah

kombinasi dari produk dan pelayanannya. Harga yang sudah dibayar oleh pembeli

sudah termasuk pelayanan yang diberikan oleh penjual. Dan tidak dipungkiri

penjual juga menginginkan sejumlah keuntungan dari harga tersebut. Keputusan

dalam menetapkan harga tidak mudah dilakukan terutama dalam konteks

pemasaran jasa. Seperti yang dikutip dalam Lupiyoadi (2006, h.98-99) penentuan

harga dalam pemasaran jasa sangat penting mengingat produk yang ditawarkan

oleh jasa layanan tersebut bersifat intangible atau tidak berwujud. Harga yang

dibebankan terhadap jasa yang ditawarkan menjadikan indikasi kualitas jasa

macam apa yang akan konsumen terima.

Adanya kesesuaian antara harga dan kualitas produk atau jasa dapat

membuat kepuasan bagi konsumen. Apabila kualitas atau manfaat yang diterima

konsumen sesuai dengan harga yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk

tersebut, konsumen akan merasa puas. Sedangkan, apabila kualitas atau manfaat

yang diterima konsumen tidak sesuai dengan harga yang dikeluarkan, maka

konsumen akan merasa tidak puas yang dapat berakibat meninggalkan perusahaan

dan akan menjadi konsumen pesaing. Hal tersebut akan menyebabkan penurunan

penjualan yang pada gilirannya akan menurunkan laba bahkan kerugian. Harga

merupakan unsur paling penting yang menentukan pangsa pasar sebagai peranan

dalam piihan pembeli. Harga menurut Kotler dan Keller (2009) merupakan salah

satu elemen dalam bauran pemasaran yang berfungsi untuk sinyal agar dapat

24

mengkomunikasikan nilai dari produk atau jasa serta tidak hanya sebagai

menentukan profitabilitas.

Pada dasarnya konsumen menilai harga suatu produk atau jasa tidak hanya

tergantung dari nilai nominal harga saja tetapi juga dari persepsi pada harga.

Persepsi harga merupakan keterlibatan konsumen supaya menggunakan harga

untuk memberikan penilaian dari kesesuaian manfaat produk atau jasa. Penetapan

harga jasa dalam kegiatannya juga memainkan peranan yang penting dalam

mengkomunikasikan kualitas dari jasa. Faktor-faktor yang mempengaruhi

penetapan harga jasa menurut Hamdani (2006) meliputi struktur pada biaya,

elastisitas terhadap permintaan, persaingan dari pesaing, sasaran yang akan

dicapai oleh perusahaan, letak posisi dari jasa yang ditawarkan, sumber daya yang

digunakan, daur hidup terhadap jasa, kondisi dari ekonomi.

Menurut Buchari Alma (2005) penetapan harga yaitu merupakan keputusan

tentang harga yang akan diikuti dalam jangka waktu tertentu untuk membuat

konsumen agar menjadi tertarik untuk melakukan pembelian. Menurut Tjiptono

(2006), menyatakan bahwa terdapat empat macam tujuan penetapan harga, yaitu:

1. Tujuan mengacu terhadap laba, perusahaan akan memilih harga untuk dapat

menghasilkan laba yang tinggi.

2. Tujuan mengacu pada citra, perusahaan dapat menetapkan harga tinggi dalam

membentuk citra prestisius, dan harga tertentu citra nilai tertentu.

3. Tujuan mengacu pada volume penjualan, menetapkan harga agar bisa mencapai

tingkat target volume penjualan.

4. Tujuan mengacu terhadap stabilitas harga, perusahaan mempertahankan untuk

hubungan yang stabil antara harga dari perusahaan dengan harga pemimpin.

Sedangkan dalam menentukan kebijakan harga ada tiga kemungkinan

(Buchari, 2009). Yaitu sebagai berikut :

1. Penetapan harga diatas harga saingan

2. Penetapan harga dibawah harga saingan

3. Mengikuti harga saingan

25

a. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Harga

Tingkat harga yang terjadi dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti :

kondisi Perekonomian, penawaran dan permintaan, elastisitas permintaan,

persaingan, biaya, tujuan manajer; dan pengawasan pemerintah.

Adapun penjelasannya adalah ssebagai berikut :

1) Kondisi perekonomian

Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku. Pada

periode resesi misalnya, merupakan suatu periode di mana harga berada pada

suatu tingkat yang lebih rendah.

2) Permintaan dan penawaran

Permintaan adalah sejumlah barang yang dibeli oleh pembeli pada tingkat harga

tertentu. Pada umumnya tingkat harga yang lebih rendah akan mengakibatkan

jumlah yang diminta lebih besar. Sedangkan penawaran adalah jumlah yang

ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga tertentu. Pada umumnya, harga

yang lebih tinggi mendorong jumlah yang ditawarkan lebih besar.

3) Elastisitas Permintaan

Sifat permintaan pasar tidak hanya mempengaruhi penentuan harganya tetapi juga

mempengaruhi volume yang dapat dijual. Untuk beberapa barang, harga dan

volume penjualan ini berbanding terbalik, artinya jika terjadi kenaikan harga

maka penjualan akan menurun dan sebaliknya.

4) Persaingan

Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan

yang ada. Dalam persaingan, penjual yang berjumlah banyak aktif menghadapi

pembeli yang banyak pula. Banyaknya penjual dan pembeli akan mempersulit

penjual perseorangan untuk menjual dengan harga lebih tinggi kepada pembeli

yang lain.

5) Biaya

Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat harga yang

tidak dapat menutup akan mengakibatkan kerugian. Sebaliknya, apabila suatu

26

tingkat harga melebihi semua biaya akan menghasilkan keuntungan.

6) Tujuan manajer

Penetapan harga suatu barang sering dikaitkan dengan tujuan yang akan dicapai.

Setiap perusahaan tidak selalu mempunyai tujuan yang sama perusahaan lainya.

7) Pengawasan Pemerintah

Pengawasan pemerintah juga merupakan faktor penting dalam penentuan harga.

Pengawasan pemerintah tersebut dapat diwujudkan dalam bentuk penentuan

harga maksimum dan minimum, diskriminasi harga, serta praktek-praktek lain

yang mendorong atau mencegah usaha kearah monopoli.

2.5 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu dalam penelitian dapat membantu penulis untuk

dijadikan sebagai bahan acuan untuk melihat seberapa besar pengaruh hubungan

antar variabel independen, variabel dependen, dan variabel intervening yang

memiliki kesamaan dalam penelitian. Beberapa penelitian yang terkait dengan

variabel-variabel yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah sebagai

berikut :

1. Rujukan penelitian Kartika Sukmawati (2011)

Penjelasan secara ringkas dari jurnal penelitian terdahulu yang berkaitan

dengan penelitian yang akan dilakukan tergambar pada tabel 2.2 dibawah ini.

Penelitian ini berfokus pada variabel Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan

Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.

Tabel 2.2 Rujukan penelitian untuk variabel Kualitas Pelayanan, Harga

Peneliti / Judul

Kartika Sukmawati (2011) dengan judul : “ Pengaruh

Kualitas Layanan, Harga, Dan Kepuasan Pelanggan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Kereta

Api Eksekutif”.

27

Variabel

Penelitian

Variabel yang di teliti :

A. Independen

1. Kualitas Pelayanan

2. Harga

3. Kepuasan Pelanggan

B. Dependen


Tujuan

Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis variable

kualitas layanan, harga, dan kepuasan pelanggan serta

pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Melalui

penelitian ini, penulis dapat mengetahui besar pengaruh

yang terjadi terhadap loyalitas pelanggan

Hasil Penelitian

1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh baik secara langsung maupun tidak langsung

terhadap loyalitas pelanggan. Harga juga memiliki

pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Secara lebih

lanjut, kepuasan pelanggan memilik pengaruh terhadap

loyalitas pelanggan.

2. Besar pengaruh tidak langsung kualitas layanan dalam

hal ini melalui kepuasan pelanggan sebesar 0.94. Variabel

kualitas layanan memiliki pengaruh langsung yang paling

kuat terhadap loyalitas pelanggan. Dengan besar koefisien

jalur sebesar 3.28.

Hubungan

Dengan

Penelitian Ini

Dari kesimpulan jurnal penelitian terdahulu terdapat

persamaan variabel peneliti yaitu variabel Kualitas

Pelayanan, harga dan loyalitas pelanggan Kemudian

dikembangkan lagi oleh peneliti

28

2. Rujukan Penelitian Tengku Putri Lindung Bulan (2016)



Penelitian ini berfokus pada variabel Kualitas Pelayanan, Harga dan Loyalitas

Pelanggan.

Tabel 2.3 Rujukan penelitian untuk variabel Harga, Kualitas Pelayanan

Peneliti / Judul

Tengku Putri Lindung Bulan (2016) dengan judul :

“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap

Loyalitas Konsumen pada PT. Tiki Jalur Nugraha

Ekakurir Agen Kota Langsa”.

Variabel

Penelitian


A. Independen


2. Harga

B. Dependen

Loyalitas Pelanggan

Tujuan

Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara

parsial terhadap loyalitas konsumen pada PT. TIKI Jalur

Nugraha Ekakurir Agen Kota Langsa.

2.Untuk mengetahui pengaruh harga secara parsial

terhadap loyalitas konsumen pada PT. TIKI Jalur

Nugraha Ekakurir Agen Kota Langsa.

3.Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan

harga secara simultan terhadap loyalitas konsumen pada

PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir Agen Kota Langsa.

Hasil Penelitian 1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

29

loyalitas konsumen pada PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir

Agen Kota Langsa yang dibuktikan dari uji t.

2. Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

konsumen pada PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir Agen

Kota Langsa yang dibuktikan dari uji t.

3. Kualitas pelayanan dan harga secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada

PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir Agen Kota Langsa yang

dibuktikan dari uji F.

4. Hasil penelitian diperoleh Koefisien regresi sebesar

0,499KP menunjukkan variabel kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dan

demikian pula pada variabel harga koefisien regresi sebesar

-0,154H menunjukkan variabel harga berpengaruh negatif

terhadap loyalitas konsumen.

Hubungan

Dengan

Penelitian Ini



Pelayanan, harga dan loyalitas pelanggan Kemudian


3. Rujukan penelitian Susetyo Darmanto (2011)



Penelitian ini berfokus pada variabel Kualitas Pelayanan, fasilitas ekspor,

kepuasan pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.

Tabel 2.4 Rujukan Penelitan untuk variabel Fasilitas

Peneliti / Judul

Susetyo Darmanto (2011) dengan judul : “Analisis

Pengaruh Kualitas Layanandan Fasilitas Ekspor

30

Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Jasa

Containership Regional Container Line (RCL)

Semarang”.

Variabel

Penelitian


A. Independen

1. Kualitas Layanan

2. Fasilitas Ekspor

B. Dependen

1. Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

Tujuan Penelitian

1. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan fasiltas

ekspor terhadap kepuasan pelanggan RCL Semarang.

2. Menganalisis kepuasan pelanggan terhadap

loyalitasnya dalam menggunakan jasa containership

RCL Semarang.

Hasil Penelitian

1. Sebagian besar komoditi yang diekspor pelanggan

adalah wooden furniture (61%), selanjutnya diikuti

dengan Garment/textile (22 %), plastics (11 %), jenis

lain (6 %).

2. Berdasarkan tujuan negara pelanggan yang menjadi

sasaran ekspornya adalah negara-negara Asia 58 %,

Australia 22 %, Eropa 8 %, Amerika dan Kanada 6 %,

negara lain 6 %.

3. Cara pembayarannya sebagian besar adalah CNF (60

%), sedangkan FOB 40 %.Frekuensi lamanya

pelanggan yang telah memanfaatkan jasa RCL

Semarang. 55 % merupakan pelanggan yang telah

memanfaatkan jasa lebih dari 4 tahun, 22 % telah

menjadi pelanggan sekitar 3-4 tahun, dan 16 % telah

31

menjadi pelanggan sekitar 2-3 tahun, dan 7 %

merupakan pelanggan baru RCLSemarang.

Hubungan

Dengan

Penelitian Ini


persamaan variabel peneliti yaitu fasilitas dan loyalitas

pelanggan Kemudian dikembangkan lagi oleh peneliti

4. Rujukan penelitian Dian Kurnia Yulianingsih, dkk



Penelitian ini berfokus pada variabel Kualitas Pelayanan, kepuasan pelanggan dan

Loyalitas Pelanggan.

Tabel 2.5 Rujukan penelitian untuk variabel Kualitas pelayanan, Loyalitas

Peneliti / Judul

Dian Kurnia Yulianingsih, Wahyu Hidayat, Agung

Budiatmo dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan

(Studi Kasus Pada Pengguna Jasa Transportasi BPU.

Rosalia Indah)

Variabel Penelitian


A. Independen

1. Kualitas pelayanan

2. Kepuasan pelanggan

B. Dependen


32

Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa

Transportasi BPU. Rosalia Indah.

Hasil Penelitian

1. Adanya pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa

BPU. Rosalia Indah dan mempunyai tingkat keeratan

hubungan yang kuat hal ini berarti bahwa semakin

tinggi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan maka

akan mengakibatkan semakin tinggi pula loyalitas

pelanggan.

2. Kualitas pelayanan pada BPU. Rosalia Indah

dipersepsikan baik.

3. Perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan

dengan peningkatan pelayanan pemesanan tiket dan

mengatur jadwal keberangkatan dengan lebih teratur

agar bisa lebih tepat waktu.

Hubungan Dengan

Penelitian Ini



Pelayanan dan loyalitas pelanggan Kemudian


5. Rujukan penelitian Sanjaya Ginting (2016)



Penelitian ini berfokus pada variabel Brand Image, Kualitas Pelayanan dan

Loyalitas Pelanggan.

33

Tabel 2.6 Rujukan Penelitian Untuk variabel Kualitas Pelayanan, Loyalitas

Peneliti / Judul

Sanjaya Ginting (2016) dengan judul “Pengaruh Brand

Image Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan, Jasa Bisnis, Transportasi”

Variabel Penelitian


A. Independen

1. Brand Image


B. Dependen


Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini antara lain sebagai berikut:

1. Menganalisis pengaruh brand image terhadap

loyalitas pelanggan Po.Medan Jaya.

2. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan Po. Medan Jaya.

3. menganalisis pengaruh brand image dan kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil Penelitian

1. Setelah dilakukan penelitian terhadap variabel Brand

Image pada Bus PO. Medan Jaya dapat diketahui

bahwasecara keseluruhan Brand Image sudah dinilai

baik, namun untuk identitas perusahaan yang meliputi

nama perusahaan, moto perusahaan dan struktur dan Bus

PO.Medan Jaya sudah sesuai dengan harapan.

2. Setelah dilakukan penelitian terhadap variabel kualitas

pelayanan pada Bus PO. Medan Jaya dapat diketahui

bahwa secara keseluruhan sudah sesuai dengan harapan

penumpang, namun disisi lain masih ada kualitas

34

pelayanan yang sesuai harapan penumpang.

3. Setelah dilakukan penelitian terhadap variabel

loyalitas pelanggan pada Bus PO. Medan Jaya dapat

diketahui bahwa secara keseluruhan sudah dinilai baik,

namun pada repeat yaitu pelanggan dapat melakukan

kembali pembelian ulang atas jasa/ Ticket Bus PO.

Medan Jaya telah dipakai dan pada referal yaitu

memberikan informasi dan rekomendasi kepada orang

lain.

Hubungan Dengan

Penelitian Ini



Pelayanan dan loyalitas pelanggan Kemudian

dikembangkan lagi oleh peneliti.

Sumber : Jurnal yang di publikasikan 2018

35

2.6 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk

kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru

didasarkan pada teori yang relavan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris

yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan

sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban

yang empirik dengan data (Sugiyono, 2015). Hipotesis penelitian ini dapat dilihat

pada tabel dibawah ini :

Tabel 2.7 Hipotesis Penelitian

No HIPOTESIS

H1

Diduga Fasilitas (X1) Berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan (Y) di PO. Safari Eka Kapti dengan rute perjalanan

Solo-Semarang

H2

Diduga Kualitas Pelayanan (X2) Berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) di PO. Safari Eka Kapti dengan rute

perjalanan Solo-Semarang

H3

Diduga Harga (X3) Berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y) di PO. Safari Eka Kapti dengan rute perjalanan Solo-

Semarang

H4

Diduga Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Harga secara simultan

berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) di PO. Safari Eka

Kapti dengan rute perjalanan Solo-Semarang

36

2.7 Diagram Alur Penelitian

(Data tidak cukup)

(Data Cukup)

Latar Belakang Masalah

Pengumpulan Data

Metodologi Penelitian

Tinjauan Pustaka

Fasilitas

(X1) Kualitas

Pelayanan

(X2)

Loyalitas Pelanggan

(Y)

Harga

(X3)

Pengolahan Data

Analisis Data

Kesimpulan dan Saran

Implikasi Manajerial

Gambar 2.1 Diagram Alur Penelitian

37

2.8 Kerangka Pemikiran

Berdasarkan latar belakang masalah yang ada, maka dapat dibuat suatu

kerangka pemikiran dari pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas

terhadap Loyalitas Pelanggan secara sistematis pada gambar 2.2 dibawah ini.

H1 H1

H2

H3

H4

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran

Sumber: Konsep yang dikembangkan untuk penelitian ini

= Variabel = Pengaruh

= Indikator = Pengukur

H = Hipotesis = Simultan

Loyalitas

Pelanggan

(Y)

Harga

(X3)

Kualitas

Pelayanan

(X2)

Fasilitas

(X1)

X2.3

X3.1

X2.1

X3.3

X3.2

X1.3

X1.1

X1.2

X2.2

Y.1

Y.2

Y.3

38

Variabel dan indikator yang dikembangkan dalam penelitian ini meliputi :

1. Fasilitas (X1)

Indikator - Indikator variabel independen (X1) Fasilitas antara lain :

X1.1 = Kenyamanan kursi penumpang

X1.2 = Kebersihan ruang Bus

X1.3 = Tersedia pendingin udara (AC)

2. Kualitas Pelayanan (X2)

Indikator - Indikator variabel independen (X2) Kualitas Pelayanan antara lain :

X2.1 = Kehandalan

X2.2 = Daya Tanggap

X2.3 = Jaminan

3. Harga (X3)

Indikator – Indikator variabel independen (X3) Harga antara lain :

X3.1 = Keterjangkauan Harga

X3.2 = Kesesuaian harga dengan manfaat

X3.3 = Kesesuaian harga dengan fasilitas

4. Loyalitas Pelanggan (Y)

Indikator – Indikator variabel dependen (Y) Loyalitas Pelanggan antara lain :

Y1 = Pemakaian kembali oleh pelanggan

Y2 = Mereferensikan kepada orang lain

Y3 = Kepercayaan terhadap jasa yang diberikan

Documents

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Pustaka dan Penelitian