9

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Jasa

2.1.1 Definisi Jasa

Kotler (2007,p42), berpendapat jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yag dapat

ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tiidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikian sesuatu.

Simamora (2003,p172), mengatakan bahwa jasa adalah setiap kegiatan atau

manfaat yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Menurut Gronroos (Tjiptono & Chandra,2007,p11). “Jasa adalah proes yang terdiri

dari atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi

pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa atau sumber daya fisik atau barang atau

system penyedia jasa, yang diediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan”.

Pendapat Arief (2006,p11), jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak

merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruktif, yang biasanya dikonsumsi pada saat

yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti

kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang

dihadapi konsumen.

Berdasarkan definisi diatas, penulis memberi kesimpulan bahwa jasa adalah sebuah

atau suatu tindakan yang dilakukan seseorang terhadap orang lain dalam bentuk bantuan

yang tidak memiliki wujud tetapi dapat dirasakan oleh orang yang mendapatkan jasa

tersebut.

9

10

2.1.2 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler dan Keller (2007,p45-p48) menyebutkan bahwa jasa memiliki empat

karakterisitik jasa yang dapat diindetifikasikan sebagai berikut:

1. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau

dicium sebelum dibeli.

2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)

Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi

barang-barang fisik yang di produksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan

melalalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian.

3. Bervariasi (Variability)

Karena bergantung pada siapa memberikannya serta kapan dan dimana diberikan,

jasa sangat bervariasi.

4. Tidak tahan lama (Perishability)

Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak (perishability) tidak akan

menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar.

2.1.3 Jenis – jenis Jasa

Menurut Tjiptono dan Chandra (2007,p14) Jenis jasa dibedakan menjadi tiga macam ,

yaitu:

1. Rented Good Service

Dalam tipe ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu

berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu spesifik. Konsumen hanya

dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap ditangan pihak

perusahaan yang menyewakannya.

11

2. Owned Good Sevice

Pada tipe ini, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan

atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau dipelihara? Dirawat oleh perusahaan jasa.

3. Non Good Service

Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak

berbetuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan.

2.2 Definisi kualitas

Pengertian kualitas menurut beberapa ahli :

1. W. edward Deming (dalam Yamit 2004,p7), “Kualitas dapat didefinisikan sebagai

apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.”

2. Crosby (dalam yamit, 2004,p7), “kualitas adalah nihil, cacat, kesempurnaan dan

kesesuaian terhadap persyaratan.”

3. Juran (dalam Yamit, 2004,p7), “Kualitas merupakan kesesuaian terhadap

Spesifikasi.”

4. Tjiptono (2006, p59), “Kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan.”

5. Kotler (2005,p310), “Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau

pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

yang dinyatakan atau tersirat.”

Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulan bahwa kualitas adalah suatu

standar mutu dimana setiap unsur saling berhubungan serta dapat mempengaruhi kinerja

dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil

akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan

12

kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan suatu produk dan jasa yang

berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.

2.2.1 Dimensi Kualitas

Berdasarkan perspektif kualitas, menurut David Garvin (dalam Yamit, 2004,p10),

mengembangkan dimensi kualitas kedalam kedalam delapan dimensi yang dapat digunakan

sebagai dasar perencanaan strategi terutama bagi perusahaan atau manufacture yang

menghasilkan barang dan jasa. Kedelapan dimensi tersebut adalah sebagai berikut :

1. Perfomance (kinerja), yaitu kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu

sendiri atau karakteristik operasi dari suatu produk.

2. features (ciri khas), yaitu ciri khas produk yang membedakan dari produk yang lain

yang merupakan karakteristik pelengkap dan mampu menimbulkan kesan yang

baik bagi perusahaan.

3. Reliability (kehandalan), yaitu kepercayaan pelanggan terhadap produk karena

kehandalannya atau karena kemungkinan kerusakan yang rendah.

4. Confofmance (kesesuaian), yaitu kesesuaian produk dengan syarat atau ukuran

tertentu atau sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar

yang telah ditetapkan.

5. Durability (daya tahan), yaitu tingkat ketahanan atau berapa lama produk dapat

terus digunakan.

6. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan

dalam pemeliharaan dan penangan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika, yaitu keindahan menyangkut corak, rasa, dan daya tarik produk.

8. Percieved, yaitu fanatisme konsumen menyangkut citra dan reputasi produk seta

tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu :

13

1. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

(keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Technical Quality dapat diperinci

lagi menjadi tiga, yaitu :

a. Search Quality, yaitu kualtas yang dapat dievaluasi pelanggan

sebelum membeli, misalnya harga.

b. Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya dapat devaluasi

pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, contohnya

ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil.

c. Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan

meskipun telah mengkonsumsi jasa, misalnya kualitas operasi

jantung.

2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

penyampaian suatu jasa.

3. Corporate Image, yaitu profil. Reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus

suatu perusahaan.

Menurut Umar (2005,p38) ada lima penentu mutu jasa. Kelimanya disajikan

secara berdasarkan tingkat kepentingan dan didefinisikan sebagai berikut :

1. Keandalan (Reability)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang

ditawarkan.

2. Daya tanggap (Responsiveness)

Respon atau kesiapan karyawan dalam membantu konsumen, dalam

melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi da menangani

keluhan yang diajukan konsumen.

14

3. Kepastian (Assurance)

Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara

tepat, kualitas keramah- tamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberi

iformasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa

yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan kepada

konsumen terhadap perusahaan. Dimensi kepastian ini merupakan gabungan dari

dimensi :

1. Kompetensi : Keterampilan dan pengetahuan yang dimilki oleh para

karyawan untuk melakukan pelayanan.

2. Kesopanan : Meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.

3. Kredibilitas : Meliputi hal- hal yang berhubngan dengan kepercayaan

kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.

4. Empati (Emphaty)

Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen

seperti kemudahan untuk menghubungi perusahan, kemampuan karyawan untuk

berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami

keinginan dan kebutuhan konsumennya. Dimensi empati ini merupakan

penggabungan dari dimensi:

a. Akses (Acces)

Meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan

perusahaan.

b. Komunikasi (Communication)

Kemampuan melakukan komunikasi untuk menyamaikan informasi

kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen.

15

c. Pemahaman kepada konsumen (Understanding the customer)

Meliputi usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan

konsumen.

5. Berwujud (Tangibles)

Meliputi kemampuan fisik seperti gedung dan ruang front office, tersedia tempat

parkir, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan

komunikasi.

Tabel 2.1 Kualitas produk dan jasa

Karakteristik Kualitas Barang Jasa

1. Performance Kecepatan Proses Ketepatan Transaksi 2. Range of Feature Modem/networking Transaksi luar negri 3. Reability/durability Waktu penggunaan hingga

rusak Pelayanan segera

4. Maintanability/serviceability Jumlah tempat untuk perbaikan yang tersedia.

Telepon langsung

5. Sensory Menarik Fasiltas lengkap 6. Ethics/image Jaminan yang diberikan Advertesi yang wajar Sumber : Yamit, Zulian (2004). Manajemen kualitas produk dan jasa,p12

Berdasarkan komponen-komponen diatas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa

output jasa dan cara penyampaiannnya merupakan faktor- kaktor yang dipergunakan dalam

menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka

seringkali penentuan kualitas jasa menjadi sangat kompleks.

2.3 Definisi Pelayanan

Menurut Hasibuan (2007,p152) “Pelayanan adalah pemberian jasa dari satu pihak ke

pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah,

adil, cepat, tepat, dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan

bagi yang menerimannaya”.

16

Menurut Tjiptono (2006,p87), “Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseoang

atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan adalah sebuah

produk yang ditawarkan dan disampaikan kepada pelanggan yang membutuhkan secara luas

mencakup baik yang kelihatan (tangibles) ataupun yang tidak kelihatan (intangibles).

Umumnya pelayanan lebih bersifat intangible, tidak dapat dilihat dan diraba,

sehingga penggunanya bisa merasakan melalui pengalaman langsung. Namun pelayanan

mencakup juga hal- hal yang tangibles, yang bisa dilihat, diraba berupa dimensi fisk dari

pelayanan itu sendiri.

Menurut Gerson (2002), “Pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan

ikatan.” Dan menurut Rangkuti(2006), Layanan atau sevice adalah nilai yang berkaitan

dengan pemberian jasa kepada konsumen.

Menurut Kasmir (2005,p26) “Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang

atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.

Menurut Soeling (1992) menyatakan bahwa “Pelayanan memerlukan suatu sikap

positif dihadapan konsumen atau pelanggan, senyum, tutur kata, gerak gerik, cara

berpakaian dan kecekatan dalam pelayanan akan memberikan nilai tambah yang besar.”

Menurut Pasuraman, zeithami, dan Berry (dalam Yamit, 2004, p32-33_, keseluruhan

faktor penghambat dalam pelayanan tersebut diatas dapat dijadikan dasar bagi manajer

untuk meningkatkan atau memperbaiki pelayanan agar dapat mengurangi bahkan

menghilangkan kesenjangan yang terjadi diantara pihak perusahaan dengan pelanggan.

Usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan adalah sebagai berikut :

1. Reliability

a. Pengaturan Fasilitas

b. Sistem dan Prosedur dilaksanakan taat azas

c. Meningkatkan efektifitas jadwal kerja

d. Meningkatkan koordinasi antar bagian

17

2. Responsiveness

a. Mempercepat pelayanan

b. Pelatihan karyawan

c. Komputerisasi dokumen

d. Penyederhanaan sistem dan prosedur

e. Pelayanan yang terpadu (one-stop-shoping)

f. Penyederhanaan birokrasi

g. Mengurangi pemusatan keputusan

3. Competence

a. Meningkatkan profesionalitas karyawan

b. Meningkatkan kejujuran karyawan

4. Credibility

a. Meningkatakan sikap mental karyawan untuk bekerja giat

b. Meningkatkan kejujuran karyawan

c. Menghilangkan kolusi

5. Tangibles

a. Perluasan kapasitas

b. Penataan fasilitas

c. Meningkatkan infrastruktur

d. Menambah peralatan

e. Menambah/ menyempurnakan fasilitas komunikasi

f. Perbaikan sarana dan prasarana

6. Understanding the customer

a. sistem dan prosedur pelayanan yang menghargai konsumen

b. Meningkatkan keberpihakan pada konsumen

18

7. Comunication

a. Memperjelas pihak yang bertanggung jawab dalam setiap kegitan

b. Meningkatkan efektifitas dengan klien

c. Membuat Sim yang terintegrasi

2.4 Definisi Kualitas Pelayanan

Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi

untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau konsumen. Pemberian pelayanan yang

baik kepada pelanggan atau konsumen bukan merupakan suatu hal yang mudah, banyak hal

yang akan dihadapi baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan. Pelayanan

yang dilakukan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan

menumbuhkan kepercayaan kepada pihak pelanggan, dan membuat pihak pelanggan merasa

dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar.

Pelayanan yang diberikan dapat berbentuk langsung maupun tidak langsung.

Sehubungan dengan itu maka peranan personal contact (kontak personal) customer service

atau customer relation (hubungan pelanggan) menjadi sesuatu yang penting dalam

menentukan kualitas jasa. Definisi kualitas pelayanan menurut Wyckop sebagai dikutip

Tjiptono (2000, pp59-60) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut memenuhi keinginan pelanggan.

Menurut Wykof dalam Arief(2006,p118), kualitas pelayanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalaian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keunggulan pelanggan.

Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan

(simamora,2003,p180).,

19

Menurut lovelock dalam Utami (2006,p245), kualitas pelayanan adalah perspektif

konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari transfer jasa. Kualitas

layanan digambarkan seara umum dan menyeluruh dalam jasa. Bahkan dikemukakan bahwa

kualitas layanan dijelaskan sebagai konsepsi multidimensional yang dibangun melalui

evaluasi terhadap kontruksi dari sejumlah atribut yang terkait dengan jasa.

Berdasarkan pendapat Rangkuti (2003, p26) jasa merupakan pemberian suatu

kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa

diroduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberian jasa dan

penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Dari deifinisi- definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

merupakan hasil dari pelayanan untuk mendapatkan kepuasan konsumen demi mewujudkan

rasa kepercayaan konsumen terhadap kinerja perusahaan.

2.4.1 Kualitas Teknis dan fungsional

2.1.4.1 Definisi Kualitas Teknis

Persepsi kualitas teknik merupakan penafsiran konsumen terhadap kinerja

inti layanan (core service) penyedia jasa (Gronroos, 1984).

Technical Quality is concerned with what the customer actually receives from

the services transaction (gronroos, 1984,1990). Artinya kualitas teknis

menitik beratkan pada apa yang benar- benar diterima pelanggan dalam

transaksi jasa.

Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil akhir pelayanan tersebut (

menurut zemke, Ron dan shaff, Dick/1989 dalam Muhtosim arief, 2007,

p121)

Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

(keluaran) suatu jasa yang diterima pelanggan (Gronroos, 2004).

20

Jadi berdasarkan definisi diatas maka penulis mengambil definisi bahwa

kualitas teknis adalah penafsiran konsumen terhadap kinerja dari inti layanan

penyedia jasa.

2.4.1.2 Definisi Kualitas fungsional

Persepsi kualitas fungsional merupakan penafsiran konsumen mengenai

perilaku dari penyedia jasa dalam menyampaikan inti layanan/ core servive

(Gronroos, 1984).

Funtional quality relates to the service approach and/ or the manner in which

the customer recieves the service from the service provider (Gronroos,

1984,1990). Artinya, kualitas fungsional terkait dengan pendekatan atau

proses penyampaian jasa yang diterima pelanggan dari penyedia jasa.

Kualitas proses, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa ( menurut zemke, Ron dan Shaff, dick/1989 dalam

Muhtosim Arief, 2007,p121).

Functional Quality, yaitu komponen yag berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa (Gronroos, 2004).

Jadi berdasarkan definisi diatas, penulis mengambil definisi bahwa kualitas

fungsional merupakan penafsiran konsumen terhadap perilaku penyedia jasa dalam

menyampaikan inti layanan.

Kualitas total suatu jasa terdiri atas 3 komponen utama (Gronroos dalam Hutt Speh,

2004). Yaitu :

1) Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran)

suatu jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuruman, et al., Technical Quality

dapat diperinci lagi sebagai berikut :

21

• Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli,

misalnya harga.

• Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah

membeli atau mengonsumsi jasa. Contohnya, ketepatan waktu, kecepatan pelayanan

dan kerapihan hasil.

• Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi elanggan meskipun telah

mengkonsumsi suatu jasa. Contohnya, Kualitas operasi jantung.

2) Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

3) Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus suatu

perusahaan.

Inti dari penjabaran total kualitas jasa tersebut, bahwa Technical Quality dan

Functional Quality dapat menciptakan atau menghasilakan citra perusahaan, baik

buruknya image perusahaan tergantung kepada bagaiamana customer merasakan

Technical Quality dan Functional Quality. Berikut bagan pemikirannya :

22

Sumber : Gronroos

Gambar 2.1 Model Persepi Kualitas Jasa

2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Zeithami, Berry , et al. (Yamit,2005,p10-p11) telah melakukan berbabagai penelitian

terhadap beberapa jenis jasa , dan berhasil mengidentifikasikan lima dimensi karakteristik

yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi

karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:

1. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikasi.

2. Reliabilty (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan

segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

Expected Service

Perceived Service

Perceived Service Qualty

Image

Technical Solutions Know How Machine Computerized

Attitudes Internal Relations Customer Behavior Contacts Accesbilility Service Mindedness Appereance

Technical Quality

Functional Quality

What? Who?

23

4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.

5. Emphaty (empati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutujan pelanggan.

2.4.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Upaya memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan harus dilakukan

dengan sungguh-sungguh dengan memperhatikan faktor-faktor utama dan faktor-faktor

pendukung yang akan mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu:

1. Sumberdaya manusia

Secara umum sumberdaya manusia yang terlibat adalah seluruh karyawan mulai dari

cleaning service sampai direktur, namun secara khusus adalah karyawan yang

berhubungan langsung dengan nasabah, seperti customer service, dan lain-lain.

Peran manusia atau karyawan yang melayani pelanggan atau nasabah merupakan

faktor utama karena hanya dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi

secara langsung dan terbuka. Kesiapan sumberdaya manusia dalam melayani

pelanggan atau calon pelanggan sehingga mampu memberikan pelayanan yang

optimal kepada pelanggan atau calon pelanggannya. Manusia yang menjadi ujung

tombak dalam memberikan pelayanan dan telah diberikan bekal pengetahun akan

dapat memberikan pelayanan yang diharapkan.

2. Sarana dan prasarana (fisik) yang tersedia oleh perusahaan

Faktor sarana dan prasarana seperti kenyamanan ruangan yaitu ruangan yang lebar,

berpendingin udara yang cukup, penyusunan meja kursi yang rapi dan artistik, serta

musik yang merdu yang dapat membuat suasana nyaman.

24

3. Kualitas produk

Meliputi ragam produk atau jenis produk yang dijual lengkap sehingga seseorang

tidak perlu ke tempat lain, mutu atau isi dari produk yang berkualitas tinggi, harga

yang relatif murah atau jika segmennya kelas tinggi harus disesuaikan.

Menurut Zeithami, Berry dan Parasuraman (1985: 41-50), terdapat sepuluh faktor

yang menentukan kualitas pelayanan jasa, yaitu:

1. Reliability

Yaitu kehandalan, mencakup kinerja dan kemampuan untuk dapat dipercaya serta

dapat memenuhi janji yang ditawarkan dalam memberikan pelayanan.

2. Responsiveness

Kesigapan dalam merespon dan memberikan pelayanan jasa yang dibutuhkan oleh

para pelanggannya.

3. Competence

Memiliki keterampilan dan pengetahun yang baik tentang produk jasa yang

ditawarkan kepada pelanggan.

4. Acces

Kemudahan untuk menghubungi dan dijumpai, seperti lokasi, fasilitas dan informasi

produk layanan jasa mudah diakses pelanggan.

5. Courtessy

Memiliki sikap sopan santun respek, perhatian, keramahan dari pihak pemberi

layanan jasa dalam kontak personal, melalui operator telepon, resepsionis, customer

service dan customer relation.

6. Communication

Media komunikasi yang dipergunakan selain dapat memudahkan penyampaian

pesan-pesan, informasi dan mudah dipahami serta penuh perhatian untuk

mendengar satu keluhan yang disampaikan oleh pelanggannya.

25

7. Credibility

Kepercayaan yang dibangun itu berawal dari sifat jujur dan dapat diterima, biasanya

mencakup citra, nama dan reputasi yang baik dari pihak perusahaan atau customer

service dalam berinteraksi dengan para pelanggannya.

8. Security

Menciptakan rasa aman dan nyaman dari suatu resiko atau keragu-raguan yaitu

berkaitan dengan keamanan secara fisik, keuangan dan kerahasiaan terjamin.

9. Understanding or knowing the customer

Berupaya memahami kebutuhan atau keinginan para pelanggannya.

10. Tangibles

Wujud fisik yang ditampilkan, sosok gedung, ruangan, fasilitas dan sarana parkir

serta peralatan penunjang lainnya untuk memberikan pelayanan jasa yang memadai,

aman dan nyaman.

2.4.4 Manfaat Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan yang baik sering disebut sebagai salah satu factor yang sagat

penting dalam keberhasilan suatu bisnis mak tentu saja kualitas pelayanan dapat

memberikan beberapa manaat, diantaranya adalah sebagai berikut (Simamora,2003,p180):

a. Pelayanan yang istimewa (nilai pelayanan yang benar-benar dialami melebihi

harapan konsumen) atau sangat memuaskan meruapakan suatu basis untuk

penetapan harga premium. Perusahaan yang memberikan kepuasan tinggi bagi

pelanggannya dapat menetapkan suatu harga yang disignifikan.

b. Pelayanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi poduk dan harga. Misalnya

pelayanan yang diminta oleh pelanggan yaitu tarif yang lebih mahal dibebankan

menurut kecepatan pelayanan yang diminta oleh pelanggan yaitu tariff yang lebih

mahal dbebankan terhadap pelayanan yan membutuhkan penyelesaian cepat.

26

c. Menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk

penjualan produk yang sudah ada tetapi uga untuk produk-produk baru dari

perusahaan.

d. Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif dari perusahaan

dan produk-produk bagi pihak luar bahkan mereka dapat menjadi pembea bagi

perusahaan khususnya dalam menangkal isu-isu negative.

e. Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal intelijen

pemasaran dan pengembangan pelayanan atau erusahaan pada umumnya.

f. Kualitas yang baik menhemat biaya-biaya seperti biaya untuk memperoleh

pelanggan baru, untuk memerbaiki kesalahan, membangun kembali citra karena

wanprestasi, dan sebagainya. Jadi mempertahankan pelanggan yang sudah ada

melalui kualitas pelayanan yan memaskan merupakan hal yang sangat penting.

g. Kualitas pelayanan yang didesain dan diimplementasikan secara memadai bukan

hanya memusakan paelanggan tetapi juga memberikan kepuasan kerja bagi

karyawannya. Karyawan dapat meneriam tuntutan untuk senantiasa memuaskan

pelanggan, karena dengan demikian ia dapat memajukan keadaan financial dan

ekspresi dirinya. Bagi usaha pelayanan, kepuasan karyawan yang berhubungan

langsung dengan pelanggan memegang peranan penting dalam memelihara citra

kualitas yang dibangun.

2.4.5 Jenis- jenis Pelayanan

Menurut Ma’ruf dalam buku pemasaran ritel (2006,p219-p220) jenis- jenis pelayanan

terdiri dari :

1. Customer service :

a. Pramuniaga dan staf lain (seperti kasir dan SPG/sales promotion girls) yang

terampil dengan cara pelayanan dan kesigapan membantu.

27

b. Personal shopper, yaitu staf perusahaan ritel yang melayani pembeli melalui

telepon dan menyiapkan barang pesanan yang nantinya tinggal diambil oleh

pelanggan.

2. Terkait fasilitas gerai :

a. Jasa pengantaran (delivery)

b. Gift wrapping

c. Gift certificates (voucher)

d. Jasa pemotongan pakaian jadi (atau perbaikan)

e. Cara pembayaran dengan credit card atau debit card.

f. Fasilitas tempat makan (food corner)

g. Fasilitas kredit

h. Fasilitas kenyamanan dan keamanan berupa tangga jalan dan tangga darurat.

i. Fasilitas telepon dan mail orders.

j. Lain- lain, seperti fasilitas kredit.

3. Terkait jam operasional toko: Jam buka yang panjang atau buka 24 jam.

4. Fasilitas- fasilitas lain:

a. Ruang/lahan parker.

b. Gerai laundry

c. Gerai cuci cetak Film

2.5 Definisi Pelayanan Prima

Program pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak dari konsep kepedulian

kepada konsumen terus dikembangkan sedemikian rupa, sehingga sekarang ini program

layanan/pelayanan telah menjadi salah satu alat utama dalam melaksankan strategi

pemasaran untuk memenangkan persaingan. Kepedulian kepada pelanggan dalam

28

manajemen modern telah dikembangkan menjadi suatu pola layanan terbaik yang disebut

sebagai layanan prima atau pelayanan prima.

Kata “layanan prima” atau layanan istimewa (excellent service) dalam dunia bisnis

sekarang dinyatakan dengan istilah “service excellence” atau disingkat sebagai “SEx”, dan

saat ini bahkan seringkali ditulis dengan huruf besar “SEX”.

Adakah perbedaan antara pelayanan prima yang dikenal dengan istilah SEX (service

excellence) dengan pelayanan kepada konsumen/pelanggan (customer service) dan program

kepedulian terhadap pelanggan atau peduli pelanggan, atau urusan pelanggan (custumer

care)? Sebetulnya tidak begitu jauh berbeda, bahkan dapat dikatakan sama, karena pada

hakikatnya layanan prima atau pelayanan prima bertitik tolak pada upaya pelaku bisnis untuk

memberikan layanan terbaiknya sebagai wujud kepedulian perusahaan kepada

konsumen/pelanggan. Jikapun ada perbedaan, hanyalah sedikit saja, yaitu karena perbedaan

dalam penggunaan berbagai konsep pendekatannya saja.

Dengan adanya persamaan titik tolak dan tujuan dalam konsep layanan kepada

pelanggan (customer service), kepedulian kepada pelanggan (customer care), dan pelayanan

prima (service excellence), maka dapat kita simpulkan, bahwa yang paling penting dalam

memberikan layanan terbaik bagi pelanggan harus berorientasi kepada kepentingan para

pelanggan, sehingga memungkinkan kita mampu memberikan kepuasan yang optimal.

Upaya memberikan layanan yang terbaik ini dapat diwujudkan apabila kita dapat

menonjolkan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab yang

baik dan terkoordinasi.

Penonjolan kemampuan inilah yang sebenarnya agak membedakan antara konsep

pelayanan biasa dengan pelayanan prima karena tumpuan keberhasilan melaksanakan dan

membudayakan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan seseorang atau kelompok

orang untuk melaksanakan layanan secara optimal dengan menggabungkan konsep

29

kemampuan, sikap, penampilan, tindakan, dan tanggung jawab dalam proses pemberian

layanan.

Menurut Barata (2004: 27) memberikan definisi layanan prima sebagai kepedulian

kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan

pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada

organisasi/perusahaan. Jadi, keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada

penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab

dalam pelaksanaannya.

Berikut ini dijelaskan beberapa pengertian mengenai pelayanan prima yang sering

kali diungkapkan oleh para pelaku bisnis. (Barata, 2004:p27)

1. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting

2. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat.

3. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan

4. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra.

5. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan.

6. Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas.

7. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.

2.5.1 Konsep Pelayanan Prima

Budaya layanan prima dapat dijadikan acuan dalam berbagai aspek kehidupan,

antara lain untuk menjalin hubungan dalam kehidupan berumah tangga, bertetangga,

berbangsa, bernegara, dan sebagainya. Keberhasilan dalam pengembangan dan

melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep

pendekatannya.

Menurut Barata, (2004:p30-32), syarat-syarat dalam pengembangan pelayanan

prima mencakup:

30

1) Kemampuan (ability)

Kemampuan (ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak

diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan

dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif,

mengembangkan motivasi, dan menggunakan public relations sebagai instrumen

dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar organisasi/perusahaan.

2) Sikap (attitude)

Sikap (attitude) adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika

menghadapi pelanggan.

3) Penampilan (appearance)

Penampilan (appearance) adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja

maupun fisik dan non-fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan

kredibilitas dari pihak lain.

4) Perhatian (attention)

Perhatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang

berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun

pemahaman atas saran dan kritiknya.

5) Tindakan (action)

Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam

memberikan layanan kepada pelanggan.

6) Tanggung Jawab (acccountability)

Tanggung Jawab (acccountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada

pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan

kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

Di samping itu, terdapat 5 (lima) dimensi pelayanan prima antara lain: (Majalah

Infobank, anonim)

31

1. Reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang tepat, dapat dipercaya

dan dapat diandalkan.

2. Responsiveness, yakni kesediaan untuk memberikan bantuan dan tidak

membiarkan nasabah menunggu terlalu lama untuk dilayani.

3. Assurance, yakni kemampuan karyawan untuk bersikap sopan, ramah dan

menghargai nasabah.

4. Emphaty, yakni kemampuan dan kemauan memahami kebutuhan nasabah

5. Tangibles, yakni kemampuan menyediakan fasilitas fisik, peralatan, alat-alat

komunikasi dan penampilan personel yang baik.

2.5.2 Pentingnya Pelayanan Prima

Perusahaan atau organisasi akan memberikan layanan kepada pelanggan eksternal

melalui jasa-jasa pelanggan intern (para pegawai). Keberhasilan pelayanan terhadap

pelanggan ekstern tergantung kepada kinerja pelanggan intern. Untuk ini kita harus ingat

semboyan para pelaku bisnis yang menyebutkan: “Bila pegawai tidak terpuaskan, Anda tidak

akan pernah mempunyai pelanggan yang terpuaskan” (If the employees are not satisfied,

you can never have satisfied customers). Jadi, penuhi dulu harapan para pelanggan internal

(pegawai), kemudian barulah kita akan mendapat dukungan untuk dapat memenuhi harapan

para pelanggan eksternal.

Bagi pelanggan internal, pengorbanan adalah jasa yang diberikan oleh para pegawai

secara langsung atau tidak langsung untuk kelancaran organisasi/perusahaan, sedangkan

kepuasan adalah meliputi suasana kebersamaan dalam bekerja dan imbalan jasa yang

diperolehnya.

Bagi pelanggan eksternal, pengorbanan adalah ongkos atau harga yang dibayarkan

untuk memperoleh barang dan atau jasa, sedangkan kepuasan adalah kesesuaian antara

32

harapan dengan kenyataan manfaat yang diperoleh, yang dalam hal ini dicerminkan oleh

nilai tambah dari barang dan atau jasa yang dibelinya.

Dalam praktek bisnis, tidak jarang para pelaku bisnis mengungkapkan bahwa

sebenarnya pelayanan bukan semata-mata untuk memuaskan tetapi juga untuk

menyenangkan. Alasannya, sekarang ini banyak para pesaing yang mampu membuat barang

atau membentuk jasa yang kualitasnya memenuhi standar tertentu tetapi tidak mampu

untuk memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggannya. (Barata, 2004:p36)

1. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak melayani saja

tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena mereka lah yang

menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan

harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya.

a. Kualitas Pelayanan internal

Kualitas layanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai

organisasi/perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan internal antara lain:

1) Pola manajemen umum organisasi/perusahaan;

2) Penyediaan fasilitas pendukung;

3) Pengembangan sumber daya manusia;

4) Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja;

5) Pola insentif.

b. Kualitas layanan eksternal

Kualitas layanan eksternal ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain:

1) Yang berkaitan dengan penyediaan jasa

a) Pola layanan dan tata cara penyediaan/pembentukan jasa tertentu;

b) Pola layanan distribusi jasa;

33

c) Pola layanan penjualan jasa;

d) Pola layanan dalam penyampaian jasa.

2) Yang berkaitan dengan penyediaan barang

a) Pola layanan dan pembuatan barang berkualitas atau penyediaan barang

berkualitas;

b) Pola layanan pendistribusian barang;

c) Pola layanan penjualan barang;

d) Pola layanan purna jual.

2. Mengevaluasi Pelayanan

Bila kinerja pelayanan ini dikaitkan dengan harapan (expectation) dan

kepuasan (satisfaction) maka gambaranya adalah sebagai berikut:

a. Kinerja < Harapan (Performance < Expectation)

Bila kinerja layanan menunjukkan keadaan di bawah harapan pelanggan, maka

layanan kepada pelanggan dapat dianggap tidak memuaskan.

b. Kinerja = Harapan (Performance = Expectation)

Bila kinerja layanan menunjukkan sama atau sesuai dengan yang diharapkan

pelanggan, maka pelayanan dianggap memuaskan tetapi tingkat kepuasannya

adalah minimal karena pada keadaan seperti ini dapat dianggap belum ada

keistimewaan layanan. Jadi pelayanan dianggap wajar-wajar saja.

c. Kinerja > Harapan (Performance > Expectation)

Bila kinerja layanan menunjukkan lebih dari yang diharapkan, maka pelayanan

dianggap istimewa atau sangat memuaskan karena pelayanan yang diberikan

ada pada tahap yang optimal.

3. Harapan Pelanggan Internal

Harapan-harapan pelanggan internal meliputi:

a. Kebersamaan dan kerjasama

34

b. Struktur, sistem dan prosedur kerja yang efisien

c. Kualitas kerja

d. Hubungan kerja

e. Imbalan

4. Harapan Pelanggan Eksternal

Harapan-harapan pelanggan eksternal meliputi:

a. Kemudahan dalam memperoleh barang dan atau jasa (Eazy to Get)

b. Persyaratan kualitas barang atau jasa (Quality and Reliability)

c. Harga Yang Kompetitif (Competitive Price)

d. Cara Pelayanan yang tepat, cepat dan ramah (Best Services)

e. Layanan purna jual sebagai jaminan dan tanggung jawab (after sales servise)

5. Standar Kepuasan

Pihak yang paling mampu mengungkapkan kepuasan atas produk, baik barang

atau jasa, hanyalah para pelanggan sendiri, karena mereka lah yang

mengkonsumsinya. Namun sekarang dapat diketahui standar kepuasan pelanggan

yang biasanya ditunjukkan untuk meneliti tingkat kepuasan pelanggan, antara lain:

a. Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan didapatnya barang atau jasa

(menyangkut kelancaran distribusi atau penyebaran);

b. Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang dan jasa;

c. Mengkur kepuasan pelanggan melalui nilai barang atau jasa;

d. Mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang atau jasa produk yang

digunakannya dibandingkan dengan produk lainnya.

35

2.6 Kepuasan Konsumen

2.6.1 Definisi Kepuasan

Menurut kamus besar bahasa indonesia (2001), puas adalah merasa senang, lega,

gembira, dan sebagainya karena sudah terpenuhi hasrat hatinya dan kepuasan adalah

perihal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan.

Menurut Supranto (2003,p396), kepuasaan adalah sesuatu yang bersifat abstrak,

sukar untuk diukur serta sangat subjektif sifatnya.

Menurut Kotler (2005,p61), Satisfaction is perso’s feeling of pleasure or

disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in

relation to his or her expectations (kepuasan adalah senang atau kecewa seseorang yamg

dihasilkan dari kemampuan suatu produk dalam memenuhi harapan user tersebut).

Menurut Umar (2005,p51) Kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu kepuasan

fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional diperolah dari fungsi suatu

produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang

diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.

Jadi dapat disimpulkan, bahwa kepuasan merupakan perasaan seseorang saat

keinginan dan harapannya bertemu daam satu titik.

2.6.2 Definisi Konsumen

Menurut Kamus besar bahasa indonesia, konsumen ialah: ”Seseorang atau sesuatu

perusahaan yang membeli barang tertentu atau menggunakan jasa tertentu ” atau

”Seseuatu atau seseorang yang menggunakan sutu persedian atau sejumlah barang”, atau ”,

Setiap orang yang menggunakan barang atua jasa”. (www.geocities.com)

Konsumen adalah seseorang atau sekelompok orang yang membeli suatu produk

untuk dipakai sendiri dan tidak untuk dijual kembali. Jika tujuan pembelian produk tersebut

untuk dijual kembali, maka dia disebut pengecer atau distributor. (www.wikipedia.org)

36

2.7 Definisi Kepuasan Konsumen

Menurut Freddy Rangkuti (2003, p30) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai

respons konsumen terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan

kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian.

Menurut Husein Umar (2005,p50) Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan

konsumen setelah membandingka dengan harapanny. Seorang konsumen jika merasa puas

dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan sangat besar kemungkinannya

untuk menjadi konsumen daam waktu yang lama.

Menurut Aritonang (2005,p27), kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam

konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika

konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus

membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka

yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka

cenderung beralih merek serta mengajukan keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan

kepada konsumen lainnya.

Dari definisi- definisi diatas dapat disimpulkan bahwa Kepuasan konsumen

merupakan hasil dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, untuk itu perusahaan

mempunyai tanggung jawab terhadap konsumen agar konsumen merasa puas dari

pelayanan yang diberikan.

2.7.1 Faktor- factor Pendorong Kepuasan Konsumen.

Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas performance produk

atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Konsumen akan merasa puas jika

harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan konsumen terlampaui. Dan yang

menjadi pertanyaan adalah factor apa yang dapat membuat konsumen merasa puas.

37

Menurut Irawan Handi (2002,p37), factor- factor pendorong kepuasan konsumen

adalah:

1. Kualitas Produk

Konsumen akan merasa puas jika sudah membeli dan menggunakan produk

tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Misalnya, konsumen akan merasa puas

dengan makanan yang dimakan apabila rasanya enak.

2. Harga

Untuk beberapa konsumen yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan Value for money yang

tinggi. Lomponen ini relative tidak penting bagi ereka yang tidak sensitive terhadap

harga. Bagi mereka yan tidak peduli dengan harga yang lebih mahal dengan kualitas

produk atau jasa yang lebih baik. Kualitas produk dan harga seringkali tidak

mammpu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen. Kedua

asapek ini relative mudah ditiru. Oleh karena itu banyak perusahaan yang lebih

mengandalkan factor yang ketiga, yaitu service quality.

3. Service Quality

Untuk dapat memuaskan konsumennya, suatu perusahaan hendaknya terlebih

dahulu harus dapat memuaskan karyawannya agar produk yang dihasilkan tidak

rusak kualitasnya dan pelayanan kepada konsumen dapat diberikan dengan baik.

Jika karyawan merasa puas maka akan lebih mudah bagi mereka untuk menetapkan

kepada konsumen bagaimana rasa puas itu. Service quality sangat bergantung pada

tiga hal, yaitu sitem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memgang kontribusi

sebesar 70%. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya

sulit untuk ditiru.

38

4. Emotional factor

Faktor ini relative penting. Kepuasan konsumen timbul pada saat konsumen sedang

mengkonsumsi produk tertentu. Hal ini disebabkan karena merk tersebut sudah

tercipta dengan baik, baik disegi kualitas makanan, harga yang tidak murah karena

harga yang mahal identik dengan kualitas produk yang tinggi, serta pelayanan yang

diberikan.

5. Kemudahan

Konsumen akan puas apabila dapat dengan mudah, nyaman, efisien dalam

mendapatkan produk atau pelayanan.

Menurut Freddy Rangkuti (2006, p30), salah satu factor yang menentukan kepuasan

konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kuaitas pelayanan jasa yang

berfokus pada lima dimensi jasa(ketanggapan, keandalan, empati jaminan, bukti

langsung). Kepuasan konsumen, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga

ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan actor- factor yang bersifat pribadi serta

yang bersifat situasi sesaat.

2.7.2 Alat Mengukur Kepuasan Konsumen

Alat- alat untuk melacak dan mengukur kepuasan konsumen ( kotler, 2005, p72)

adalah:

1. Sistem keluhan dan saran

Arus informasi ini menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaan-

perusahaan dan memungkinkan mereka berindak lebih cepat untuk menyelesaika

masalah.

2. Survei kepuasan pelanggan

Berdasarkan survei yang diteliti maka perusahaan yang responsif memperoleh

ukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei belaka.

39

3. Belanja siluman

Perusahaan dapat membayar orang- orang untuk bertindak sebagai pembeli untuk

melaporkan temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami

dala membeli produk perusahaan dan produk pesaing.

4 Analisis kehilangan Pelanggan

Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau

berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya.

2.7.3 Manfaat Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono, (2005,p120) kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat,

diantaranya adalah:

1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi baik.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian alang

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.

4. Dapat memberi rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

mengunutungkan bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen.

6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

2.8 Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (Corporate Social Responsibility)

2.8.1 Definisi Tanggung Jawab Sosial Perusahaan

Menurut Louis E. Boone dan David L. Kurtz (2002,h.57) tanggung jawab sosial

perusahaan (corporate social responsibility) adalah penerimaan manajemen terhadap

kewajiban untuk mempertimbangkan laba, kepuasan pelanggan, dan kesejahteraan sosial

sebagai nilai yang sepadan dalam mengevaluasi kinerja perusahaan.

40

Hal itu mengakui bahwa dunia bisnis harus memperhatikan dimensi kualitatif dari

konsumen, karyawan, dan manfaat sosial serta ukuran kuantitatif penjualan, penghasilan,

dan laba di mana kinerja perusahaan biasanya diukur.

Secara historis, kinerja sosial perusahaan diukur dari kontribusi bagi ekonomi secara

keseluruhan dan penyediaan lapangan kerja yang diberikannya. Berbagai variabel seperti

pembayaran gaji sering dipakai sebagai penunjuk adanya kinerja sosial. Meskipun laba dan

penyediaan lapangan kerja masih dianggap faktor yang penting, namun sekarang ini ada

banyak faktor yang termasuk dalam penilaian kinerja sosial perusahaan. Faktor-faktor

lainnya mencakup menyediakan kesempatan kerja yang adil, menghargai keragaman latar

belakang budaya dari karyawan, memberikan perhatian terhadap masalah-masalah

lingkungan, menyediakan lingkungan kerja yang aman serta sehat, dan menghasilkan produk

berkualitas tinggi yang aman.

Suatu bisnis juga dinilai dari interaksinya dengan komunitas. Banyak perusahaan

menyoroti kontribusi amal dan pelayanan komunitas dalam laporan tahunan untuk

menunjukkan tanggung jawab sosial mereka.

Beberapa perusahaan mengukur kinerja social dengan melakukan audit sosial (social

audits), yaitu prosedur formal yang mengidentifikasi dan mengevaluasi seluruh aktivitas

perusahaan yang berkaitan dengan masalah-masalah sosial, seperti konservasi, praktik

ketenagakerjaan, perlindungan lingkungan, dan aktivitas amal. Audit sosial

menginformasikan kepada pihak manajemen mengenai seberapa baik perusahaan

menunjukkan kinerjanya di bidang ini. Berdasarkan informasi ini, manajemen bias mengambil

langkah-langkah revisi atas program yang sekarang atau mengembangkan program baru.

41

Gambar 2.2 Tanggung Jawab Sosial Dunia Bisnis

Sumber : Boone dan Kurtz (2002, p.60)

A. Tanggung Jawab Perusahaan Terhadap Masyarakat Umum (lingkungan)

Menurut Boone dan Kurtz (2002, p.59) tanggung jawab dunia bisnis terhadap

masyarakat umum mencakup penanganan masalah-masalah kesehatan masyarakat,

perlindungan lingkungan, dan penciptaan tenaga kerja yang berkualitas. Dalam

menjalankan aktivitasnya, perusahaan harus memperhatikan keadaan lingkungannya,

yaitu bagaimana upaya perusahaan supaya tetap dapat menciptakan lingkungan di

sekitar perusahaan yang sehat, bebas dari polusi yang disebabkan oleh limbah

perusahaan, seperti misalnya pembuangan limbah jangan sampai menyebabkan polusi

pada air sungai/sumur, tanah. Juga asap yang dikeluarkan melalui cerobong supaya

tidak menyebabkan polusi udara. Wujud tanggung jawab perusahaan terhadap

masyarakat umum (lingkungan), yaitu :

1. Masalah Kesehatan Masyarakat

Salah satu masalah yang lebih kompleks dari tanggung jawab sosial terhadap

masyarakat umum berada di seputar kesehatan masyarakat. Di sini yang menjadi

Tanggung Jawab Sosial

Perusahaan

Terhadap Masyarakat

Umum

Terhadap Karyawan

Terhadap Investor dan Komunitas Keuangan

Terhadap Konsumen

42

pusat perdebatan adalah persoalan mengenai apakah yang harus dilakukan oleh

dunia bisnis terhadap produk-produk yang secara inheren berbahaya. Pertanyaan

kedua yang berhubungan dengan kesehatan yang harus dijawab dunia bisnis

adalah menyangkut perlindungan terhadap kelompok-kelompok yang lemah.

2. Melindungi Lingkungan

Dunia bisnis mempengaruhi bagian lingkungan yang rapuh dengan berbagai cara.

Mereka mengkonsumsi energi dalam jumlah yang sangat besar, yang akan

meningkatkan konsumsi bahan bakar dari fosil seperti batu bara dan minyak untuk

kebutuhan energi mereka. Tekanan dari pemerintah dan masyarakat telah

menyebabkan banyak perusahaan mengevaluasi ulang dampak mereka terhadap

lingkungan. Bagi banyak manajer, menemukan cara untuk meminimalkan polusi

(pollution) dan kerusakan lingkungan lainnya yang disebabkan oleh produk atau

proses operasi mereka telah menjadi masalah ekonomi, social, dan hukum yang

penting.

Banyak konsumen memiliki kesan yang lebih menguntungkan terhadap

bisnis yang memiliki kesadaran lingkungan. Pada kenyataannya, mereka lebih

cenderung membeli dari perusahaan semacam ini. Untuk meraih konsumen

semacam ini sebagai sasaran, perusahaan menggunakan green marketing, yaitu

strategi pemasaran yang mempromosikan produk yang ramah lingkungan.

Perusahaan harus mampu membuktikan bahwa semua klaim lingkungan yang

dibuat mengenai barang atau jasa telah didukung dengan bukti ilmiah yang

dipercaya. Solusi lainnya yang dapat diterima oleh para kalangan bisnis adalah

daur ulang (recycling) yaitu, pemrosesan ulang bahan-bahan yang telah digunakan

kembali. Daur ulang bisa memberikan banyak bahan baku yang dibutuhkan pabrik-

pabrik, sehingga melestarikan sumber daya alam dunia dan mengurangi sampah.

43

3. Mengembangkan Kualitas Tenaga Kerja

Tenaga kerja yang terdidik dan terampil akan menyediakan keahlian

intelektual yang dibutuhkan untuk mengembangkan teknologi baru, memperbaiki

produktivitas, dan bersaing di pasar global. Dengan dukungan prakarsa yang

bersifat edukatif perusahaan akan mendapat citra yang lebih positif di mata

pelanggan.

Perusahaan juga menghadapi tanggung jawab yang besar untuk membantu

wanita, anggota berbagai kelompok budaya, dan mereka yang secara fisik

ditantang untuk memberikan kontribusi secara penuh bagi ekonomi. Kegagalan

untuk melakukan hal ini bukan hanya pemborosan lebih dari setengah tenaga kerja

nasional, tetapi juga memiliki dampak yang merusak terhadap citra perusahaan di

mata umum.

B. Tanggung Jawab Perusahaan Terhadap Konsumen

Boone dan Kurtz (2002, p.67) berpendapat bahwa para pelaku bisnis berbagi

tanggung jawab sosial untuk memperlakukan pelanggan dengan adil serta bertindak

dengan sikap yang tidak membahayakan mereka. Konsumen adalah pembeli

produk/jasa yang diproduksi oleh perusahaan. Dalam hal ini perusahaan harus

berupaya untuk memuaskan para konsumennya agar pembelian itu dapat terus

dilakukan secara berkesinambungan. Oleh sebab itu perusahaan harus memperhatikan

Konsumerisme. Konsumerisme adalah permintaan public di mana perusahaan, dalam

pembuatan keputusannya, mempertimbangkan keinginan dan kebutuhan para

pelanggannya-telah mendapatkan penerimaan yang luas. Konsumerisme didasarkan

atas keyakinan bahwa konsumen memiliki hak-hak tertentu. Wujud tanggung jawab

perusahaan terhadap konsumen, yaitu :

1. Hak Untuk Mendapatkan Keamanan

44

Para pelaku bisnis masa kini harus menyadari kewajiban, baik secara moral

maupun hukum, untuk menjamin pemakaian yang aman dari produk-produk

mereka. Konsumen harus merasa yakin bahwa barang dan jasa yang mereka beli

tidak akan melukai dalam penggunaan yang wajar. Kewajiban produk diartikan

sebagai tanggung jawab pihak pembuat terhadap bahaya melukai dan merusak

yang disebabkan produk mereka. Produk yang bisa mengakibatkan luka, baik

secara langsung maupun tidak langsung, dapat menimbulkan konsekuensi yang

bersifat merusak bagi pembuatnya.

Banyak perusahaan menguji dengan ketat produk mereka untuk

menghindari masalah keamanan. Akan tetapi, pengujian saja tidak cukup untuk

memperkirakan dampak yang mungkin terjadi. Perusahaan harus

mempertimbangkan semua kemungkinan dan memberikan peringatan yang

memadai terhadap potensi bahaya yang ada. Jika sebuah produk dapat

menimbulkan ancaman bagi keamanan konsumen, pabrik yang bertanggung jawab

akan meresponsnya dengan cepat untuk memperbaiki masalah yang terjadi

ataupun menarik produk yang membahayakan tersebut.

Perencanaan keamanan saat ini merupakan masalah manajemen yang

penting bagi banyak perusahaan. Berbagai asosiasi perusahaan dan industri telah

secara sukarela mensponsori perbaikan berbagai standar keamanan.

2. Hak Untuk Mendapat Informasi

Konsumen harus memiliki akses ke informasi produk yang memadai agar

bisa membuat keputusan pembelian yang bisa dipertanggungjawabkan. Dalam

upaya mempromosikan dan menjual barang serta jasa mereka, perusahaan dapat

dengan mudah melupakan hak konsumen untuk mendapatkan informasi secara

penuh.

45

Akan tetapi, tanggung jawab perusahaan dalam menjaga hak-hak konsumen

untuk mendapatkan informasi lebih jauh dari sekedar menghindari iklan yang

menyesatkan. Semua komunikasi dengan konsumen, mulai dari komentar para

petugas penjualan hingga garansi dan faktur, harus dikendalikan agar memberi

informasi yang jelas dan akurat kepada konsumen.

3. Hak Untuk Memilih

Konsumen memiliki hak untuk memilih barang dan jasa yang mereka

butuhkan dan yang ingin mereka beli. Perusahaan yang secara sosial bertanggung

jawab berusaha menjaga hak ini, sekalipun dalam prosesnya mereka harus

mengurangi penjualan dan laba.

4. Hak Untuk Didengarkan

Pelanggan harus bisa mengekspresikan keluhan yang sah ke pihak yang

berkepentingan. Banyak perusahaan melakukan upaya yang serius untuk

menjamin perhatian terhadap keluhan pelanggan.

C. Tanggung Jawab Perusahaan Terhadap Karyawan

Menurut Boone dan Kurtz (2002, p.71) salah satu sumber daya perusahaan yang

paling penting adalah tenaga kerja. Perusahaan yang mampu menarik karyawan yang

memiliki ketrampilan dan pengetahuan lebih mampu memenuhi tantangan persaingan

di pasar global. Sebaliknya, perusahaan memiliki tanggung jawab yang luas kepada

karyawannya yang mencakup keamanan lingkungan kerja, masalah kualitas

kehidupan, menghindari diskriminasi, dan mencegah terjadinya pelecehan seksual

serta pembedaan berdasarkan jenis kelamin. Wujud tanggung jawab perusahaan

kepada karyawan, yaitu :

46

1. Keamanan Lingkungan Kerja

Hanya sedikit perusahaan yang memperhatikan masalah keamanan

pekerjanya. Dalam kenyataannya, kebanyakan pemilik bisnis memandang

karyawannya hanya sebagai roda penggerak dalam proses produksi. Para pekerja,

yang tidak jarang masih anak-anak, dipekerjakan dengan kondisi kerja yang

seringkali bahaya.

Salah satu perubahan yang diupayakan oleh para eksekutif adalah

mengubah sikap para karyawan dan manajemen. Sebelumnya, para karyawan

menghadapi resiko yang tinggi dalam mengoperasikan mesin, karena mereka

merasa ditekan oleh pihak manajemen untuk menghasilkan produk dengan segala

macam resikonya. Pihak manajemen mulai menjadikan keselamatan kerja sebagai

prioritas. Pekerja yang melihat adanya masalah keselamatan yang potensial

sekarang bisa menghentikan lini produksi. Pelatihan ynag intensif diselenggarakan

di seluruh perusahaan secara teratur untuk memperkuat pesan bahwa

keselamatan harus didahulukan. Para manajer dianggap bertanggungjawab atas

tercapainya angka kecelakaan yang rendah di departemen mereka.

2. Masalah Kualitas Hidup

Menyeimbangkan keluarga dan pekerjaan menjadi semakin sulit bagi banyak

karyawan. Mereka mendapati diri mereka tergencet di antara persoalan pekerjaan

yang menyita waktu dan keharusan mengasuh anak, mengurus orang tua yang

sudah jompo. Menolong para pekerja untuk mencari solusi bagi persoalan kualitas

hidup ini telah menjadi perhatian yang penting dari banyak perusahaan tetapi tidak

mudah untuk mendapatkan jawabannya.

Beberapa perusahaan menawarkan pengaturan jam kerja yang fleksibel

untuk mendukung karyawan. Sebagian perusahaan juga memberikan fasilitas

kesejahteraan seperti subsidi perawatan anak atau pendidikan di lokasi pekerjaan

47

dan belanja (shopping) untuk mendukung pekerja yang berusaha

menyeimbangkan kehidupan keluarga serta pekerjaan mereka. Solusi lainnya

adalah menawarkan cuti keluarga (family leave) bagi karyawan yang harus

mengurus masalah keluarga.

3. Menjamin Kesempatan Kerja Yang Sama

Para pelaku bisnis menghadapi banyak tantangan dalam menangani

tenaga kerja yang semakin beragam pada abad ke-21. Dunia bisnis akan dituntut

untuk mencari cara dalam merekrut dan mengatur secara bertanggung jawab

kelompok pekerja yang lebih tua, kaum cacat, dan pekerja dengan beragam gaya

hidup. Semua kelompok ini bekerja di lingkungan yang tidak diskriminatif. Sebuah

upaya keberagaman yang efektif menuntut komitmen dari manajemen puncak dan

keterlibatan karyawan pada semua tingkatan.

4. Pelecehan Seksual dan Pembedaan Berdasarkan Jenis Kelamin

Setiap pemilik perusahaan memiliki tanggung jawab untuk menjamin

perlakuan yang adil terhadap semua pekerja dan mereka terlindung dari pelecehan

seksual. Pelecehan seksual (sexual harassment) diartikan sebagai tindakan bersifat

seks di tempat kerja, yang tidak bisa diterima dan tidak pantas.

Pelecehan seksual digolongkan dalam dua jenis, di mana yang pertama

terjadi ketika seorang karyawan dipaksa untuk tunduk terhadap permintaan yang

tidak diingnkan dan bujukan yang bersifat seks demi memperoleh jaminan kerja,

promosi, dan kenaikan pangkat. Pelecehan seksual juga bisa diakibatkan dari

lingkungan kerja yang mengancam, di mana seorang karyawan merasa dilecehkan

atau direndahkan karena berbagai tindakan yang tidak diinginkan, sepertin godaan

seksual, komentar yang tidak senonoh, atau canda yang jorok. Untuk menghindari

persoalan seksual, banyak perusahaan telah membuat kebijakan dan program

pendidikan bagi karyawan yang ditujukan untuk mencegah pelanggaran semacam

48

ini. Suatu program pencegahan yang efektif atas terjadinya pelecehan seksual

harus mencakup :

a. Mengeluarkan sebuah pernyataan kebijakan spesifik yang melarang

pelecehan seksual.

b. Mengembangkan suatu prosedur penyampaian keluhan yang bisa digunakan

oleh karyawan.

c. Menciptakan suasana kerja yang mendorong korban pelecehan seksual

untuk berani melaporkan.

d. Menyelidiki dan menyelesaikan keluhan secara cepat, dan mengambil

tindakan disiplin terhadap pelaku pelecehan seksual.

D. Tanggung Jawab Sosial Perusahaan Terhadap Investor dan Komunitas

Keuangan

Meskipun tujuan mendasar dari semua bisnis adalah menghasilkan laba bagi

para pemegang sahamnya, namun para investor dan komunitas keuangan menuntut

agar dunia bisnis bersikap secara etis maupun mentaati hukum dalam menangani

transaksi keuangan mereka. Jika dunia bisnis gagal memenuhi tanggung jawab ini,

maka ribuan investor dan konsumen akan menderita, menurut pendapat Boone dan

Kurtz (2002, p.75).

49

2.9 Kerangka Pemikiran

Gambar 2.3 Kerangka pemikiran

2.10 Hipotesis

Dari gambar kerangka penelitian di atas maka dapat di lihat bahwa keempat

komponen dari kerangka teoritis telah ada dalam contoh di atas:

1. Adanya pengaruh kualitas teknis dan kualitas fungsional terhadap kepuasan

konsumen.

2. Adanya pengaruh kepuasan konsumen terhadap corporate social responsibility

konsumen.

3. Adanya pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap corporate

social responsibility konsumen.

Kualitas teknis (X1)

Kualitas Fungsional

(X2)

Kepuasan Konsumen (Y)

Corporate Social Responsibility konsumen (Z)