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7/24/2019 b Intro IT101

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Fundamentos de ITIL[IT101]

Programa deGestión de Servicios deTecnología Informática

La clave para la Administración de Servicios de ITBasado en las mejores prácticas de ITIL

Fundamentos de ITIL • Service Desk and Incident Management • Problem ManagementConfiguration Management • Change Management • Release Management

Capacity Management • Availability Management • Service Level ManagementContinuity Management • Financial Management • Customer Relationship Management

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Curso de Formación

Fundamentos de ITIL para laGestión de Servicios de TI

Manual de formación

Versión 1.5IT101Impreso en Argentina 02/02ISBN: 987-43-7097-1

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Fundamentos de ITIL para la Gestión de Servicios de TI (IT101)

© 2002 - 2007 Artuta 2Manual de Formación Versión 1.5Impreso en Argentina 02/02ISBN: 987-43-7097-1

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Descripción general del curso

Fundamentos de ITIL presenta el concepto de Gestión de Servicios de TI (ITSM) en un marco

de trabajo orientado a procesos y con foco en clientes.El enfoque orientado a procesos facilita el entendimiento e implementación de las mejoresprácticas establecidas en el conjunto de libros que componen ITIL.

En el curso se propone ITIL como el modelo de referencia para la gestión y operación de lasactividades en las organizaciones de TI. Se cubren conceptos básicos de procesos einterrelaciones, terminología típica, beneficios y obstáculos de su implementación.

ITIL fue desarrollado en Gran Bretaña con la participación de organizaciones de gobierno y dela industria en general, constituyéndose en una forma efectiva de gestión de TI estableciendoun reconocido programa de certificación. Fundamentos de ITIL es el curso inicial del programa ynecesario para continuar con otros niveles de certificación.

Objetivos

• Identificación de ITIL como un modelo de referencia para gestión y operación

• Familiaridad con los procesos y temas organizacionales claves relacionados con la Gestiónde Servicios de IT.

• Un vocabulario estandarizado para describir los procesos de Administración de Servicios.

• Un entendimiento de la relevancia de la Gestión de Servicios en su Organización.

• Preparación para el examen - ISEB/EXIN Foundation Certificate in IT Service Management

Audiencia

Profesionales y ejecutivos de TI responsables por la entrega de servicios de TI requeridos porlos negocios de las organizaciones, tales como administradores de red, gerentes de TI,analistas de negocios, especialistas en procesos de negocios, auditores de TI, analistas desistemas, arquitectos de TI, gerentes de cambio, responsables de help desk, CIOs de pequeñasempresas.

Pre-requisitos para estudiantes

Se sugiere experiencia en desarrollo, instalación, configuración y/o gestión de tecnología deinformación. No se necesita conocimiento de ITIL.

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Estructura del curso

Módulo Título1 Panorama General de ITIL2 Centro de Servicios al Cliente (Service Desk)3 Gestión de Incidentes4 Gestión de Problemas5 Gestión de la Configuración6 Gestión de Cambios7 Gestión del Software8 Gestión de Nivel de Servicios9 Gestión Financiera para servicios de TI

10 Gestión de Capacidad11 Gestión de Continuidad

12 Gestión de Disponibilidad Apéndices

A Glosario de términos en Español/InglésB BibliografíaC Requerimientos para el examenD EjerciciosE Modelo de Examen – Auto-evaluación

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Contenido

Módulo1: Panorama General

Bienvenidos a Fundamentos de ITIL .......................................................................................1-1¿Qué obtendrá de este curso?................................................................................................1-2

Agenda....................................................................................................................................1-3Desafíos de IT .........................................................................................................................1-4Situación actual .......................................................................................................................1-5¿Qué es ITIL? .........................................................................................................................1-6¿Por qué implementar ITIL? ...................................................................................................1-7BS 15000; ITIL & ISO .............................................................................................................1-8Componentes de la nueva biblioteca y sus contenidos..........................................................1-10Service Support Book............................................................................................................1-11Service Delivery Book............................................................................................................1-12ITIL / ITSM.............................................................................................................................1-13Servicios de alta calidad........................................................................................................1-14Cultura orientada al servicio al cliente ...................................................................................1-15Cultura orientada al servicio al cliente ...................................................................................1-16Clientes – Concepto básico ...................................................................................................1-17Usuarios – Concepto básico..................................................................................................1-18Importancia de los procesos..................................................................................................1-19Teoría de los procesos..........................................................................................................1-20Procesos y la estructura organizacional.................................................................................1-21Modelo genérico de procesos................................................................................................1-22Componentes típicos de un proceso......................................................................................1-23Modelo de mejoramiento continuo de procesos.....................................................................1-24ITIL y QA ...............................................................................................................................1-25Modelo de gestión de servicios .............................................................................................1-26Gestión de Seguridad - Meta.................................................................................................1-27Gestión de Seguridad - Aspectos ..........................................................................................1-28Gestión de Seguridad - Relaciones .......................................................................................1-29Ejemplo de procesos en la gestión de servicios (I/III) ............................................................1-30Ejemplo de procesos en la gestión de servicios (II/III) ...........................................................1-31Ejemplo de procesos en la gestión de servicios (III/III) ..........................................................1-32Programa de certificación – ISEB / EXIN...............................................................................1-33Beneficios para la organización de TI....................................................................................1-34Beneficios para los clientes de TI ..........................................................................................1-35Resumen...............................................................................................................................1-36

Módulo 2: El Centro de Servicios al Cliente

Meta ........................................................................................................................................2-3¿Por qué es necesario un centro de servicio a clientes? .........................................................2-4El problema del soporte (I/II)....................................................................................................2-5El problema del soporte (II/II)...................................................................................................2-6

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¿Cómo ayuda a mi organización? ...........................................................................................2-7Otros nombres para la misma función .....................................................................................2-8Entradas de incidentes – Interacción con el cliente .................................................................2-9Entradas de incidentes de infraestructura..............................................................................2-10Funciones del Service Desk (I/II) ...........................................................................................2-11Funciones del Service Desk (II/II) ..........................................................................................2-12Preguntas de implementación ...............................................................................................2-13Tecnologías de Service Desk ................................................................................................2-14Service desk - Auto-servicio ..................................................................................................2-15Consideración de la escalada................................................................................................2-16Tipos de estructura de Service Desk .....................................................................................2-17Service Desk Local................................................................................................................2-18Service Desk Centralizado.....................................................................................................2-19Service Desk Virtual ..............................................................................................................2-20Perfil del personal..................................................................................................................2-21Reportes................................................................................................................................2-22Beneficios..............................................................................................................................2-23Resumen...............................................................................................................................2-24Ejercicios.............................................................................................................................. E2-1

Módulo 3: Gestión de Incidentes

Meta de la gestión de incidentes..............................................................................................3-3¿Qué es un incidente? – Concepto básico ..............................................................................3-4

Alcance....................................................................................................................................3-5Ciclo de vida de un incidente...................................................................................................3-6Ejemplos de estados de incidentes..........................................................................................3-7Líneas de soporte....................................................................................................................3-8

Escalada funcional vs jerárquica..............................................................................................3-9Prioridad es función de Urgencia e Impacto ..........................................................................3-10Conceptos básicos ................................................................................................................3-11Relaciones.............................................................................................................................3-12

Actividades............................................................................................................................3-13Roles y responsabilidades (I/III).............................................................................................3-15Roles y responsabilidades (II/III)............................................................................................3-16Roles y responsabilidades (III/III)...........................................................................................3-17Beneficios..............................................................................................................................3-18Posibles problemas ...............................................................................................................3-19Resumen...............................................................................................................................3-20Ejercicios.............................................................................................................................. E3-1

Módulo 4: Gestión de Problemas

Meta de la gestión de problemas [Problem Management] .......................................................4-3Conceptos básicos ..................................................................................................................4-4

Alcance....................................................................................................................................4-5

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Problemas vs. Incidentes (I/II) .................................................................................................4-6Problemas vs. Incidentes (II/II) ................................................................................................4-7

Actividades reactivas y proactivas...........................................................................................4-8La pirámide del cambio............................................................................................................4-9

Actividades de la gestión de problemas.................................................................................4-10Control de problemas ............................................................................................................4-11Control de errores..................................................................................................................4-12Gestión proactiva de problemas ............................................................................................4-13Gestión de problemas en el desarrollo de software ...............................................................4-14Métodos de análisis de problemas.........................................................................................4-15Kepner y Tregoe....................................................................................................................4-16Diagramas de Ishikawa .........................................................................................................4-17Roles y responsabilidades (I/III).............................................................................................4-18Roles y responsabilidades (II/III)............................................................................................4-19Roles y responsabilidades (III/III)...........................................................................................4-20Beneficios..............................................................................................................................4-21Resumen...............................................................................................................................4-22Ejercicios.............................................................................................................................. E4-1

Módulo 5: Gestión de la Configuración

Meta de la gestión de la configuración.....................................................................................5-3Elemento de configuración – Concepto básico ........................................................................5-4Base de datos de la configuración – Concepto básico.............................................................5-5Biblioteca de software definitiva (DSL) – Concepto básico ......................................................5-6Configuraciones básicas (I/II) – Concepto básico ....................................................................5-7Configuraciones básicas (II/II) – Concepto básico ...................................................................5-8

Asset & y Configuration Management .....................................................................................5-9

Alcance..................................................................................................................................5-101. Planificación ......................................................................................................................5-112. Identificación......................................................................................................................5-12Fase de diseño......................................................................................................................5-13Diagramas de relación de entidades (DRE)...........................................................................5-14

A. Relaciones de infraestructura ...........................................................................................5-15B. Relaciones padre-hijo........................................................................................................5-16B. Otras relaciones................................................................................................................5-17Relaciones - Ejemplos...........................................................................................................5-18Control – Concepto básico.....................................................................................................5-193. Proceso de control.............................................................................................................5-204. Monitorización de estados.................................................................................................5-21

5. Auditoría y verificación.......................................................................................................5-22Roles y responsabilidades (I/II)..............................................................................................5-23Roles y responsabilidades (II/II).............................................................................................5-24Beneficios..............................................................................................................................5-25Posibles problemas ...............................................................................................................5-26Relación con otros procesos (I/II) ..........................................................................................5-27Relación con otros procesos (II/II) .........................................................................................5-28

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Resumen...............................................................................................................................5-29Ejercicios.............................................................................................................................. E5-1

Módulo 6: Gestión de Cambios

Meta de la gestión de cambios ................................................................................................6-3¿Qué es un cambio? – Concepto básico.................................................................................6-4Fronteras entre cambios e incidentes ......................................................................................6-5

Alcance....................................................................................................................................6-6Proceso de gestión de cambios...............................................................................................6-7Solicitud de cambio (RFC).......................................................................................................6-8Comité de cambios (CAB) .......................................................................................................6-9Comité de cambios de emergencia........................................................................................6-10Procedimiento básico ...........................................................................................................6-11Procedimiento de cambio estándar .......................................................................................6-12

Asignación de prioridades......................................................................................................6-13Temas de una reunión del CAB.............................................................................................6-14Evaluación de impacto y recursos .........................................................................................6-15Construcción, prueba e implementación................................................................................6-16Pruebas.................................................................................................................................6-17

Aprobación............................................................................................................................6-18Revisión de cambios..............................................................................................................6-19Roles – Jefe de cambios (I/II) ................................................................................................6-20Roles – Jefe de cambios (II/II) ...............................................................................................6-21Roles – Comité de cambio (CAB) ..........................................................................................6-22Beneficios..............................................................................................................................6-23Posibles problemas ...............................................................................................................6-24Relación entre procesos........................................................................................................6-25

Integración de cambios y proyectos.......................................................................................6-26Resumen...............................................................................................................................6-27Ejercicios.............................................................................................................................. E6-1

Módulo 7: Gestión de Release

Meta de la gestión de release..................................................................................................7-3 Alcance....................................................................................................................................7-4 Actividades principales............................................................................................................7-5¿ Que es una Versión ?...........................................................................................................7-6Biblioteca de software definitiva (DSL).....................................................................................7-7

Almacén de Hardware Definitivo (DHS)...................................................................................7-8Base de datos de la configuración (CMDB) .............................................................................7-9Política del release (Release Policy)......................................................................................7-10Unidad de release (Release Unit)..........................................................................................7-11Identificación del release .......................................................................................................7-12Tipos de release....................................................................................................................7-13Gestión de release y otros procesos......................................................................................7-14

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Proceso de Gestión de Release (I/III) ....................................................................................7-15Proceso de Gestión de Release (II/III) ...................................................................................7-16Proceso de Gestión de Release (III/III) ..................................................................................7-18Roles y responsabilidades.....................................................................................................7-19Beneficios..............................................................................................................................7-20Posibles problemas ...............................................................................................................7-21Resumen...............................................................................................................................7-22Ejercicios.............................................................................................................................. E7-1

Módulo 8: Gestión de Nivel de Servicios

Meta de la gestión de nivel de servicios...................................................................................8-3 Alcance....................................................................................................................................8-4Conceptos Básicos..................................................................................................................8-5¿ Qué es un SLA ?..................................................................................................................8-6Responsabilidades del Proceso...............................................................................................8-7Proceso de gestión de nivel de servicios .................................................................................8-8Planificación ..........................................................................................................................8-10¿Qué es un servicio?.............................................................................................................8-11Catálogo de Servicios............................................................................................................8-12Requerimientos de nivel de servicio (SLR) ............................................................................8-13Estructuras de un SLA...........................................................................................................8-14Contenido de un acuerdo de nivel de servicio (I/II) ................................................................8-15Contenido de un acuerdo de nivel de servicio (II/II) ...............................................................8-16SLA de nivel múltiple .............................................................................................................8-17Proceso de seguimiento ........................................................................................................8-18Supervisión – SLAM chart .....................................................................................................8-19Roles y responsabilidades (I/III).............................................................................................8-20

Roles y responsabilidades (II/III)............................................................................................8-21Roles y responsabilidades (III/III)...........................................................................................8-22Beneficios (I/II).......................................................................................................................8-23Beneficios (II/II)......................................................................................................................8-24Posibles problemas (I/II) ........................................................................................................8-25Posibles problemas (II/II) .......................................................................................................8-26Resumen...............................................................................................................................8-27Ejercicios.............................................................................................................................. E8-1

Módulo 9: Gestión Financiera

Meta de la gestión financiera...................................................................................................9-3 Alcance....................................................................................................................................9-4Gestión Financiera - Conceptos...............................................................................................9-5Proceso de gestión financiera..................................................................................................9-61. Elaboración de presupuestos ..............................................................................................9-72. Desarrollando la contabilidad de TI (I/II) ..............................................................................9-82. Desarrollando la contabilidad de TI (II/II) ...........................................................................9-10

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Modelo de costos “por cliente”...............................................................................................9-11Modelo de costos “por servicio” .............................................................................................9-12Desarrollando el sistema de cobranza (I/II)............................................................................9-13Desarrollando el sistema de cobranza (II/II)...........................................................................9-14Otros procesos de la gestión financiera.................................................................................9-15Roles y responsabilidades (I/III).............................................................................................9-16Roles y responsabilidades (II/III)............................................................................................9-17Roles y responsabilidades (I/III).............................................................................................9-18Beneficios..............................................................................................................................9-19Posibles problemas (I/II) ........................................................................................................9-20Posibles problemas (II/II) .......................................................................................................9-21Resumen...............................................................................................................................9-22Ejercicios.............................................................................................................................. E9-1

Módulo 10: Gestión de Capacidad

Meta de la gestión de la capacidad........................................................................................10-3 Alcance..................................................................................................................................10-4Concepto básico....................................................................................................................10-5Procesos ...............................................................................................................................10-6Gestión de la Capacidad del Negocio....................................................................................10-7Gestión de la Capacidad de Servicios ...................................................................................10-8Gestión de la Capacidad de Recursos...................................................................................10-9

Actividades.......................................................................................................................... 10-10 Actividades iterativas...........................................................................................................10-11 Almacenamiento de los datos de capacidad (CDB).............................................................10-12Gestión de la demanda........................................................................................................10-13Modelos...............................................................................................................................10-14

Dimensionamiento de aplicaciones......................................................................................10-15Producción del plan de capacidad .......................................................................................10-16Roles y responsabilidades (I/II)............................................................................................ 10-17Roles y responsabilidades (II/II)........................................................................................... 10-18Beneficios............................................................................................................................10-19Posibles problemas .............................................................................................................10-20Resumen.............................................................................................................................10-21Ejercicios............................................................................................................................ E10-1

Módulo 11: Gestión de Continuidad

Meta de la gestión de continuidad .........................................................................................11-3 Antecedentes.........................................................................................................................11-4 Alcance..................................................................................................................................11-5Concepto básico....................................................................................................................11-6Ciclo de vida de la continuidad de negocios ..........................................................................11-7Etapa 1. Iniciación .................................................................................................................11-8Etapa 2. Definición de requerimientos y estrategia................................................................11-9

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Etapa 3. Implementación.....................................................................................................11-13Etapa 4. Gestión operacional...............................................................................................11-15Roles y responsabilidades (I/II)............................................................................................ 11-16Roles y responsabilidades (II/II)........................................................................................... 11-17Beneficios............................................................................................................................11-18Posibles problemas .............................................................................................................11-19Resumen.............................................................................................................................11-20Ejercicios............................................................................................................................ E11-1

Módulo 12: Gestión de Disponibilidad

Meta de la gestión de disponibilidad......................................................................................12-3Objetivos de la gestión de disponibilidad ...............................................................................12-4

Alcance..................................................................................................................................12-5Conceptos básicos (I/III) ........................................................................................................12-6Conceptos básicos (II/III) .......................................................................................................12-7Conceptos básicos (II/III) .......................................................................................................12-8Proceso (I/II)..........................................................................................................................12-9Proceso (II/II).......................................................................................................................12-10Métodos y Técnicas.............................................................................................................12-11El ciclo de vida del incidente................................................................................................12-12Cuando el cliente no puede trabajar ....................................................................................12-13Fórmula de disponibilidad – sistema en serie y paralelo ......................................................12-14Roles y Responsabilidades..................................................................................................12-15Beneficios............................................................................................................................12-16Posibles problemas .............................................................................................................12-17Relación con otros procesos (I/II) ........................................................................................12-18Relación con otros procesos (II/II) .......................................................................................12-19Resumen.............................................................................................................................12-20Ejercicios............................................................................................................................ E12-1

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Agenda

DÍA ACTIVIDAD HORA

1 PresentaciónMódulo 1: Panorama General

Intervalo

Módulo 2: Service Desk

Almuerzo

Módulo 3: Gestión de Incidentes - Parte I

Intervalo

Módulo 4: Gestión de Problemas

Repaso - Ejercicios

9:00 a 9:159:15 a 11:00

11:00 a 11:15

11:15 a 13:00

13:00 a 14:15

14:15 a 15:15

15:15 a 15:45

15:45 a 17:00

17:00 a 18:00

2 Revisión día 1

Módulo 5: Gestión de Configuración

Intervalo

Módulo 6: Gestión de Cambios

Módulo 7: Gestión de Release

Almuerzo

Módulo 8: Gestión de Nivel de Servicio

Intervalo

Módulo 9: Gestión Financiera

Repaso - Ejercicios

9:00 a 9:15

9:15 a 11:00

11:00 a 11:15

11:15 a 12:15

12:15 a 13:00

13:00 a 14:15

14:15 a 15:30

15:30 a 16:00

16:00 a 17:00

17:00 a 18:00

3 Revisión día 2

Módulo 10: Gestión de Capacidad

Intervalo

Módulo 11: Gestión de la Continuidad

Módulo 12: Gestión de la Disponibilidad

Almuerzo

Repaso - Ejercicios - Auto-Evaluación

9:00 a 9:15

9:15 a 10:30

10:30 a 11:00

11:00 a 12:00

12:00 a 13:00

13:00 a 14:15

14:15 a 18:00

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