FACULDADE DE TECNOLOGIA E CIÊNCIAS

COLEGIADO DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

JANETE RAMOS DOS SANTOS

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO PRONTO SOCORRO DE UM HOSPITAL PÚBLICO

VITÓRIA DA CONQUISTA – BA

DEZEMBRO – 2006

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JANETE RAMOS DOS SANTOS

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO PRONTO SOCORRO DE UM HOSPITAL PÚBLICO

Orientador:Prof. Francisco dos Santos Carvalho (Mestre)

Artigo referente ao Trabalho de Conclusão de Curso de Administração com habilitação em Marketing 2003.1 da Faculdade de Tecnologia e Ciências - FTC.

VITÓRIA DA CONQUISTA - BA

DEZEMBRO – 2006

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AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO PRONTO SOCORRO DE UM HOSPITAL PÚBLICO

Janete Ramos dos Santos*

RESUMONo atual cenário globalizado, a qualidade no atendimento ao cliente tornou-se fator fundamental para a sobrevivência das organizações. Nas instituições hospitalares, mais especificamente no setor de Pronto Socorro, cuja missão essencial é atender a seus pacientes da forma mais adequada, esta se faz mais urgente e imperiosa, interferindo diretamente na assistência prestada. Por isso, a preocupação com a qualidade do atendimento deve ser constante. Nesse sentido, o presente artigo objetiva avaliar a qualidade do atendimento prestado pelo Pronto Socorro do Hospital Municipal Esaú Matos a partir da percepção de seus pacientes. A metodologia consiste de um estudo de caso. Os resultados da pesquisa revelaram que, no geral, a atuação do Pronto Socorro, no concernente ao atendimento, é vista como regular e que os pacientes mais desejam é que suas necessidades sejam prontamente atendidas por profissionais educados e qualificados.

Palavras-chave: Instituições hospitalares. Pronto Socorro. Qualidade no

atendimento.

ABSTRACTIs the current globalizad scene, the quality in the attendance to be the customer became basic factor for the survival of the organizations. In the hospital institutions, more specifically in the sector of Ready Aid, whose essential mission is to more care of its patients of the adjusted form, this if makes directly more urgent and imperious intervening with the given assistance. Therefore, the concern with the quality of the attendance must be constant. In this direction, the present objective article to evaluate the quality of the attendance given for the Ready Aid of the Municipal Hospital Esaú Matos from the perception of its patients. The methodology consists of exploratory, descriptive research, using itself, how much to be ways of inquiry, a study of case. The results of the study had disclosed that in the generality, the performance of the Ready Aid, in concerned to the attendance, is seen as to regulate and that the patient ones more desire are that its necessities readily are taken care of by educated and qualified professionals.

Key Word: Hospital institutions. Soon Aid. Quality in the attendance.

* Graduando em Administração em Marketing pela Faculdade de Tecnologia e Ciências – FTC – campus de Vitória da Conquista/BA. E-mail: janetesantos1@hotmail.com

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1 INTRODUÇÃO

No atual cenário globalizado, o controle dos custos, a qualidade dos produtos

ou serviços e a qualidade no atendimento ao cliente tornaram-se fatores

fundamentais para a sobrevivência das organizações. Entretanto, os dois

primeiros aspectos são relativamente fáceis de serem alcançados. Contudo, a

qualidade no atendimento ao cliente, que é o diferencial face à concorrência,

apresenta um elevado grau de dificuldade, pois depende da mudança de atitude

dos profissionais em todos os níveis.

Nas instituições hospitalares, cuja missão essencial é atender a seus

pacientes da forma mais adequada, a qualidade no atendimento se faz mais

urgente e imperiosa devido aos processos organizacionais e administrativos

complexos, mas nem sempre completos e coerentes que acabam afetando sua

eficiência e eficácia, interferindo diretamente na assistência prestada.

O Pronto Socorro, também chamado de pronto-atendimento, PS, ou PA, é

uma das portas de entrada do paciente no hospital. Destina-se a receber pessoas

em situações de emergência, com ou sem risco iminente de morte, que

necessitam de um pronto-atendimento. Do ponto de vista do usuário, é o espaço

que pode ser o mais eficaz, onde o mesmo possa ser atendido quando fracassam

todas as outras formas de acesso. Pode, contudo, se tornar o espaço que

condensa e reforça frustrações com a qualidade do serviço. Por isso, a

preocupação com a qualidade do atendimento deve ser constante.

Assim, o interesse pelo tema central deste trabalho decorre do fato de a

saúde ser uma das principais questões que afetam uma sociedade. O

levantamento das opiniões e sugestões dos usuários de PS de hospitais públicos

pode colaborar para a contínua melhoria do atendimento não só do hospital como

do próprio sistema de saúde, além de revelar aspectos em que as suas

expectativas ainda não foram plenamente atendidas e nortear ações pertinentes

para o aprimoramento de tais serviços.

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O presente artigo objetiva, portanto, avaliar a qualidade do atendimento

prestado pelo Pronto Socorro do Hospital Municipal Esaú Matos a partir da

percepção de seus pacientes. O problema de pesquisa que o norteia é: Como os

pacientes do Pronto Socorro do Hospital Municipal Esaú Matos percebem a

qualidade dos serviços que lhes são prestados?

Levando em consideração estas idéias centrais, justifica-se a importância

deste trabalho por abordar a questão da qualidade no atendimento em instituições

de saúde buscando uma forma de reflexão crítica, capaz do seu entendimento sob

um outro "olhar" contribuindo assim, com outras formas de análise.

Este artigo encontra-se dividido em cinco seções: nesta primeira seção

expõem-se o tema escolhido, sua justificativa, o problema de pesquisa e o objetivo

do trabalho. A segunda seção aborda a revisão de literatura teórico-conceitual

sobre a temática nuclear deste estudo. Inicialmente é feita uma abordagem

histórica do surgimento da qualidade com sua incidência nos serviços de saúde,

descrevendo seus principais conceitos na visão de diversos autores. Em seguida,

disserta-se sobre questões referentes à qualidade no atendimento e sua

importância para o mundo corporativo hospitalar. A terceira seção descreve,

detalhadamente, a estrutura metodológica e os procedimentos operacionais de

pesquisa que foram empregados neste trabalho. Trata-se da apresentação dos

instrumentos de investigação e de coleta de dados, do universo e da população

amostral que foi utilizada, assim como dos mecanismos de tratamento e análise

dos dados coletados. Na seção quatro inicia-se o estudo de caso com um breve

histórico da organização-estudo, descrevendo, também, seu perfil e contexto

operacional como também coloca em evidência os resultados obtidos na pesquisa

e, ao mesmo tempo, sua análise crítica, transcrevendo as principais respostas dos

entrevistados. Por fim, a cinco e última seção apresenta as considerações finais

obtidas neste trabalho.

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2 A QUESTÃO DA QUALIDADE

Uma observação é necessária antes de prosseguir com a revisão da

literatura em geral: as palavras cliente(s) e paciente(s) são usadas neste artigo

para designar indivíduos que recebem serviços de uma organização de saúde. O

uso dessas duas palavras é feito sem distinção: o paciente, aquele que está

submetido a cuidados de uma organização de saúde num dado período de tempo,

é considerado o cliente do serviço prestado pela organização. Essa abordagem

coincide com a linguagem recomendada por Nogueira (1996) que enfatiza a

necessidade de entender o paciente não apenas do ponto de vista médico, mas

também como o cliente de uma organização hospitalar.

O conceito de qualidade tem mudado ao longo dos tempos. Há uma década

atrás, a qualidade enfatizava os produtos, ou seja, a capacidade que estes tinham

de estar em conformidade com as especificações. Nos últimos anos o conceito de

qualidade evoluiu até perceber que a previsão e a superação das expectativas dos

clientes eram importantes.

Dentre as mais tradicionais formas de se conceituar o termo qualidade, pode-

se citar Deming (1990, p. 10), que apresentou a qualidade como "o grau de ajuste

de um produto à demanda que se pretende satisfazer, ou seja, qualidade é a

adequação ao uso".

A definição de qualidade apresentada por Falconi (1990, p. 15) sustenta que

"a qualidade de um produto ou serviço está diretamente ligada à satisfação total

do consumidor". Para este autor, a satisfação total do consumidor é a base de

sustentação da sobrevivência de qualquer empresa. Esta satisfação do

consumidor, ainda segundo Falconi (1990), deve ser buscada nas duas formas -

defensiva e ofensiva. A satisfação na forma defensiva se preocupa em eliminar os

fatores que desagradam o consumidor, através da retroalimentação das

informações do mercado. E, a satisfação na forma ofensiva, busca antecipar as

necessidades do consumidor e incorporar estes fatores no produto ou serviço.

Para Teboul (1991, p.22), a qualidade é, “primeiramente, a conformidade às

especificações, é também a resposta ajustada à utilização que se tem em mente

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na hora da compra e a longo prazo, mas é também aquele algo mais de sedução

e excelência, mais próximo do desejo do que da qualidade”. Ainda no discurso

deste autor, a qualidade resulta diretamente do encontro e da superposição entre

a oferta e a necessidade. Este conceito de qualidade, datando dos anos 90, já

apresenta alguns traços dos conceitos mais modernos.

Todos os consumidores possuem necessidades e expectativas a serem

satisfeitas em relação a um produto e/ou serviço, e cabe a empresa buscar

satisfazer tais necessidades para garantir que seu produto continue sendo

consumido por estes clientes. Do contrário perderá mercado para outra empresa

que esteja preocupada em atender aos requisitos impostos pelos consumidores.

2.1 Qualidade nos serviços de saúde

Segundo Salles (1997) são características dos serviços de saúde a

dificuldade em definir e mensurar resultados; a imensa gama de operações

variáveis e complexas; a natureza emergencial das suas atividades, em um

contexto de pouca aceitação a ambigüidades e erros. Algumas peculiaridades

dessa atividade são apresentadas como elementos que dificultam os processos de

mudança organizacional.

Os serviços de saúde são prestados por um grupo heterogêneo de

profissionais, com diferentes níveis educacionais e qualificações, o que, segundo

Pistono (1994), cria interesses conflitantes que prejudicam o processo de

mudança. Um hospital reúne muitas atividades diferentes e é regulado por todas

elas. Os hospitais estão entre os organismos mais complexos de serem administrados. Neles estão reunidos vários serviços e situações simultâneos: hospital é hotel, lavanderia, serviços médicos, limpeza, vigilância, restaurante, recursos humanos, relacionamento com o consumidor. De certa forma, é natural que todo esse organismo fosse cada vez mais regido por leis, normas, regulamentações e portarias, vindas de diversos órgãos e instituições. Um arcabouço legal cada vez mais dinâmico e variado (NOGUEIRA, 1996, p. 37).

Essas peculiaridades podem vir a dificultar a adoção e implementação de

mudanças nessas instituições. Por essa razão, as instituições hospitalares são

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reconhecidas pelo caráter conservador de sua gestão. O imobilismo e as relações

de poder conflituosas entre corpo administrativo e técnico favorecem esse quadro.

A despeito dessas limitações, verifica-se, nas últimas décadas, uma

preocupação crescente com a qualidade na prestação de serviços na saúde e,

conseqüentemente, uma mobilização em torno da aplicação de programas de

qualidade nas organizações hospitalares, com o objetivo de incrementar seu

gerenciamento e melhorar a eficiência destes serviços. Dentro deste contexto,

desenvolvem-se instrumentos oficiais de avaliação da performance dessas

organizações, utilizando-se um conjunto de critérios que os hospitais devem

preencher, a partir de padrões preestabelecidos, tendo por base a aplicação de

conceitos e técnicas da qualidade total.

Assim, percebe-se que a noção de qualidade está intimamente ligada à área

de saúde, onde todas as suas práticas estão orientadas no sentido de melhoria –

restauração da saúde do paciente ou, quando isto não é possível, melhoria das

suas condições de vida, melhoria dos métodos e técnicas de diagnóstico e

tratamento, simplificação de procedimentos, enfim, obtenção de resultados

melhores. A essência do Gerenciamento pela Qualidade Total é a busca da

melhoria contínua, utilizando metodologias específicas. Nestas condições, os

serviços oferecidos na área da saúde se tornam um campo fértil e extremamente

propício para sua aplicação.

Enfatiza Paladini (1994, p. 40):A Gestão pela Qualidade Total é um sistema gerencial capaz de auxiliar as instituições do setor de saúde a enfrentarem os desafios dessas transformações. Muito mais do que um conjunto de métodos, ferramentas e técnicas, a Gestão de Qualidade Total propõe uma nova postura, uma nova atitude diante das pessoas e dos processos de trabalho, com o objetivo final de obter resultados significativos para as organizações que a adotam, bem como de aumentar a satisfação dos clientes com os serviços prestados.

Na sociedade contemporânea, o aumento das expectativas e do grau de

exigência dos cidadãos passou a ser uma determinante para as organizações de

prestação de cuidados de saúde, tanto que a qualidade hoje é considerada um

requisito indispensável de sobrevivência econômica e, mais importante ainda, uma

responsabilidade ética e social. Essa conscientização fez com que o movimento

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pela qualidade nos serviços de saúde se tornasse um fenômeno mundial. Assim, a

qualidade total tende a deixar de ser um diferencial e tornar-se-á um pré-requisito

para a seleção natural junto às diversas instituições de saúde em um pequeno

espaço de tempo.

A jornada em busca da qualidade é uma corrida sem linha de chegada. Cada

etapa vencida ao longo do caminho injeta mais energia e disposição aos

envolvidos, onde o corredor passa a enxergar e perseguir novos desafios na sua

incessante busca de melhoria contínua.

2.2 A qualidade no atendimento

Nos tempos atuais ainda tenta-se melhorar uma das mais remotas ações que

movimentam a relação com o cliente – o atendimento. Apesar deste assunto estar

sendo discutido e avaliado com maior ênfase ultimamente, não se deve esquecer

que a preocupação com a qualidade do atendimento é antiga.

Nas palavras de Gerson (1997), tudo começou em 1750 aC., quando o Rei

Hammurabi, da Babilônia, fez um código onde foram esculpidas sentenças

regulamentando o direito patrimonial, direito de família e heranças, preços,

quantidade e qualidade dos produtos, direitos e obrigações de profissionais como:

médicos, veterinários e construtores. Assim, não atender bem o cliente, ou causar-

lhe algum dano, era colocar em risco a própria vida.

Segundo Bee (2000, p. 64), entende-se por atendimento o “processo

mercadológico em que atividades humanas são empreendidas com o objetivo de

satisfazer os clientes”. Tais atividades, suscetíveis ao comportamento das

pessoas envolvidas na relação comercial, estão diretamente atreladas à prestação

de serviços, necessariamente conduzidas pelos recursos humanos ligados à

organização.

Respaldando, Shiozawa (1993, p. 53) diz que “o atendimento ao cliente

corresponde a todas as melhorias, benefícios e diferenciações, baseadas no

profundo conhecimento do cliente, que ajudam a criar o serviço ou produto

potencial”. Logo, as informações prestadas pelos clientes poderão ajudar na

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criação de novos serviços e produtos que atendam as necessidades e

expectativas dos clientes.

Na opinião de Salles (1997, p. 27) o atendimento está constituindo-se no

principal fator de vantagem competitiva entre as organizações, inclusive as de

saúde, sendo considerado “o fator mais poderoso nas organizações prestadoras

de serviços médicos. Representa publicamente a empresa e a ela é confiado o

bem corporativo mais importante: o cliente/paciente”.

Para a boa qualidade do atendimento de saúde, dar atenção às

preocupações dos clientes é tão importante quanto a competência técnica. Para

os clientes, a qualidade está ligada sobretudo ao tipo de interação que eles têm

com os profissionais de saúde — aqui entram atributos tais como tempo de

espera, privacidade e facilidade de acesso ao serviço — e, em nível mais básico,

a qualidade está associada ao fato dos clientes receberem os serviços que

realmente procuram.

Nesse sentido, Bee (2000, p. 66) estabelece que a excelência no

atendimento está ligada à uma interação entre os seguintes elementos:

Aparência; Instalações; Pessoal; Recursos de comunicação; Disposição para

servir; Segurança, evidenciada pelo conhecimento e domínio completos do

serviço por parte dos vendedores; Habilidade em propiciar um clima de confiança

e certa intimidade com os clientes; Customização, que ocorre quando a

organização presta um atendimento tal que identifica os clientes como pessoas,

com uma dose extra de carinho e sinceridade que os funcionários dispensam aos

clientes de maneira encantadora; Capacidade da organização, reparando os erros

cometidos em prejuízo do cliente, no esforço de recuperá-los e transformar uma

eventual insatisfação num promissor elo de fidelidade ou laço de lealdade entre as

partes.

Pistono (1945, p.107), em referência ao assunto, diz que (...) “manter e

melhorar a qualidade dos serviços tornou-se um desafio permanente nos

hospitais”. Ele enfatiza com esta afirmação que as turbulências da vida moderna

levam o ser humano a ter constantes mutações em seus desejos e expectativas e

as organizações de saúde devem acompanhar estas mudanças para a própria

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sobrevivência. É categórico quando afirma que “não resta outra alternativa senão

buscar a qualidade em tudo, principalmente no atendimento, e por intermédio de

todas as pessoas nela envolvidas”.

A permanência de uma organização está intrinsecamente ligada ao atendimento. Quanto mais eficiente este for, maior o rendimento do capital empresarial e mais provável a efetivação da boa imagem na mente dos clientes, pois, em geral, o atendimento ao cliente é mensurado em sua qualificação pelos laços de simpatia criados pela atuação e influência dos funcionários (ALMEIDA, 1995, p. 78).

Esses dados apenas nos introduzem a um contexto com problemas

importantes, uma vez que para que o atendimento seja adequado, é necessário

que haja a concorrência de diversos fatores: equipe multiprofissional qualificada,

recursos suficientes tanto em equipamento quanto em medicação, e uma

demanda pelo serviço não superior à sua capacidade de atendimento.

Atender bem exige muito mais do que uma grande dose de boa vontade e

um enorme sorriso. É claro que isso é importante, mas a observação de situações

de atendimento sugere uma série de outros princípios e técnicas, principalmente

num ambiente de Pronto Socorro. São necessários requisitos simples para que o

paciente sinta-se satisfeito como: presteza – desejo de ajudar o paciente e

fornecer pronto serviço; competência – capacitação dos recursos humanos e

tecnológicos; cortesia – educação, respeito, consideração e cordialidade do

pessoal que lida com o paciente; confiabilidade – capacidade de cumprir com o

prometido; credibilidade – transmissão de confiança e honestidade no trato com o

paciente; segurança – manter o paciente informado em linguagem compreensível.

3 METODOLOGIA

Quanto aos meios de investigação, se classifica como sendo do tipo estudo

de caso. De acordo com Gil (1994 p.72), o estudo de caso “é caracterizado pelo

estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permite o

seu amplo e detalhado conhecimento, tarefa praticamente impossível mediante os

outros delineamentos considerados”.

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Gil (1994) ainda esclarece que o estudo de caso tem sido utilizado com uma

freqüência cada vez maior pelos pesquisadores, pois ele facilita explorar situações

da vida real cujos limites não estão claramente definidos; descrever a situação do

contexto em que está sendo feita determinada investigação; e explicar as variáveis

causais de determinado fenômeno em situações complexas que não possibilitam a

utilização de levantamentos e experimentos. Nesse sentido, pretendendo

descrever uma aplicação prática das principais abordagens fundamentadas nessa

pesquisa, escolheu-se o Hospital Municipal Esaú Matos para lócus de

investigação.

No presente estudo, o universo populacional foi definido com sendo os

pacientes atendidos pelo Pronto Socorro do Hospital Municipal Esaú Matos no

mês de novembro de 2006 (data da pesquisa). A amostra centrou-se em 37

pesquisados. O método de amostragem foi definido como uma amostra não-

probabilística. Segundo Mattar (1997, p. 76), a amostragem não-probabilística é

“aquela em que a seleção dos elementos da população para compor a amostra

depende, ao menos em parte, do julgamento do pesquisador”. Dentre os tipos de

amostra não-probabilística optou-se pela amostra por conveniência (ou acidental),

na qual, de acordo com Mattar (1997, p.77), “o elemento pesquisado foi auto-

selecionado, ou selecionado por estar disponível no local e no momento em que a

pesquisa estava sendo realizada”.

Para alcance do objetivo do estudo, desenvolveu-se como instrumento de

pesquisa um questionário com questões objetivas.

4 PESQUISA E RESULTADOS

A pesquisa foi realizada no Pronto Socorro do Hospital Municipal Esaú

Matos, que está localizado na Zona Oeste do Município de Vitória da Conquista,

mais precisamente na Av. Macaúbas, nº 100, Bairro Kadija.

Visando a satisfação de seus usuários, no ano de 2001 o Pronto Socorro foi

reformado, reequipado e ampliado, oferecendo maior variedade de serviços e

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conforto nas instalações. Atualmente possui um total de 105 leitos à disposição da

população e uma equipe médica multi-profissional.

Tomando por base os dados coletados após observações e mensuração do

questionário, algumas considerações devem ser levadas em conta quanto aos

respondentes.

Os principais achados revelaram que a maioria dos entrevistados pertence

ao sexo feminino (62%), possui idade entre 26 a 35 anos (46%), primeiro grau

completo (32%), possuem uma renda mensal de 1 a 2 salários mínimos (46%),

são casados (63%) e pertencentes à cidade de Vitória da Conquista (76%).

Os resultados demonstraram ainda que, para a maioria dos respondentes

fatores como: instalações e equipamentos conservados e atualizados

tecnologicamente (73%), visual agradável (26%) e higiene ambiental (22%) são

indispensáveis para promover a satisfação no atendimento e estão em

conformidade com o tipo de serviço prestado pelo PS.

Conforme elucida Pistono (1994), a qualidade no atendimento de

organizações de saúde deve ser considerada não só em seu sistema, em seus

processos e em seus resultados, mas também em sua estrutura, e nesse

contexto, os fatores visuais das instalações prediais e dos equipamentos físicos

impactam de forma positiva num primeiro momento da avaliação do atendimento

prestado.

Percebe-se que é fundamental que um Pronto Socorro disponha, além de

profissionais qualificados para prestar uma assistência completa, de instalações e

ambientes limpos e agradáveis e equipamentos que ofereçam absoluta

segurança.

A pesquisa também detectou uma certa insatisfação, muito discreta, em

relação ao interesse sincero do hospital em resolver os problemas do paciente

(Figura 1). Essa insatisfação dos usuários manifesta-se, em especial, pelo fato de

muitas vezes não obterem do médico/enfermeiro informação suficiente sobre o

seu problema ou pelo fato de o médico não lhes dedicar tempo suficiente na

consulta. Percebe-se que a qualidade da relação médico-paciente é o critério que

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se correlaciona com mais força com a satisfação geral dos usuários com o

atendimento prestado pelo PS.

51%

49% SimNão

Figura 1 – Interesse autêntico em resolver os problemas

Tal resultado também pode explicar o percentual de entrevistados (36%) que

revelaram escolher o Hospital Municipal Esaú Matos por falta de opção, e quando

sentem que não foram bem atendidos, retornam por que não tem outro jeito

(41%).

Segundo Salles (1997), o setor de serviços em que se insere o setor de

saúde possui algumas particularidades em relação à industria e ao comércio. A

prestação de serviços inclui expectativas dos clientes, muito mais subjetivas e

variáveis que a manufatura de produtos. Lida com os aspectos da qualidade mais

difíceis de serem alcançados como empatia e sensibilidade. Nesse sentido, é

imprescindível o atendimento seja realizado de forma pessoal e que os

funcionários demonstrem boa vontade em realmente resolver os problemas dos

pacientes.

Um dado interessante revelado na pesquisa refere-se à percepção dos

entrevistados do que seja atendimento de qualidade (Figura 2). O pronto

atendimento aos pacientes, aliado à educação, foi definido como o conceito ideal.

Para eles, a presteza se consagra como a boa vontade em ajudar os usuários e

fornecer serviço imediato. Em outras palavras, inclui informar sobre quando o

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serviço será prestado, contar com funcionários sempre dispostos a oferecer ajuda

imediata e a estarem sempre alerta para ajudá-los.

Os dados entram em conformidade com os pensamentos de Pistono (1994)

ao afirmar que nos serviços de saúde os clientes mantêm-se fiéis pelo composto

de: educação, prontidão, presteza, confiabilidade, capacidade técnica, conforto e

atendimento personalizado, além de outros diferenciais e valores que se agregam

na cadeia de serviços, durante e após o uso.

35%

30%

35%

Atendimentorápido msm semcarinhoAtendimentorápido

Atendimento comeducação

Figura 2 – Significado de qualidade no atendimento:

Outro passo importante foi avaliar as expectativas do paciente em relação ao

médico. Apesar de alguns fatores de insatisfação em relação ao atendimento, a

maioria (48%) considera o relacionamento médico-paciente como bom. Porém, é

ainda um percentual tímido, que é agravado pelos 22% que caracterizam o

atendimento como regular e 8% como péssimo. Isso reflete a necessidade que o

paciente tem de sentir-se aceito por uma outra pessoa estável, confiável e

protetora, presente na figura do médico.

Afirma Salles (1997) que o paciente precisa ter certeza de que encontrará no

médico alguém que possa dar proteção às suas necessidades, podendo, sem

medo, expor-se física e psicologicamente. Quando buscam um serviço médico,

normalmente procuram segurança, aceitação, confirmação da experiência pessoal

e iniciativa, fatores fundamentais na relação médico-paciente.

Todas essas necessidades podem ser resumidas no anseio que o paciente

tem por afeto. É importante que o médico saiba expressar compaixão para com o

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paciente. Também é importante que o médico saiba aceitar a expressão de

reconhecimento que seus pacientes manifestam através de gestos que

simbolizem agradecimento ou afeto.

8%22%

48%

22% Pessimo

RegularBomExclente

Figura 3 – Relacionamento médico- paciente

Para a questão relativa à satisfação geral com os serviços prestados pelo PS

do hospital, percebeu-se que, apara a grande maioria, o fator “conhecimento

técnico dos remédios e processos” foi classificado como bom; os fatores

“recepção do cliente”, “empatia dos funcionários” e “postura profissional do

funcionário” foram vistos como regular, o fator “disposição para atender bem”,

como ruim e o fator “potencial para atender”, com o péssimo. No geral, a atuação

do Pronto Socorro, no concernente ao atendimento, pode ser aceita como regular,

o que é um dado preocupante visto ser a satisfação total do consumidor a base de

sustentação da sobrevivência de qualquer empresa.

5 CONCLUSÃO

Atualmente, com a velocidade das informações, a diversidade de produtos e

serviços oferecidos, os níveis de qualidade e competitividade do mercado e os

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desdobramentos do código de defesa do consumidor, tornou-se cada vez mais

desafiador o ato ou efeito de atender o cliente.

Para incrementar ainda mais este cenário, soma-se a ele um cliente hoje

muito mais crítico e que conhece seus direitos, se protege e assume o seu papel

de consumidor-cidadão. Este personagem principal da história das empresas

deseja o produto ou serviço pelo qual pagou com qualidade e rapidez, o melhor

preço, e uma via ou canal para tirar possíveis dúvidas, sugerir melhorias, elogiar,

poder reclamar e ser entendido.

É nesse ponto que entra o diferencial da organização, o atendimento.

Atendimento é uma bifurcação onde a empresa pode seguir o rumo da satisfação

e fidelização do cliente ou então o rumo da frustração e descontentamento,

caminhando para a bem provável perda do mesmo.

Os pacientes julgam a qualidade dos serviços hospitalares por outros

aspectos. São as atitudes não clínicas que mais influenciam a percepção dos

pacientes sobre o hospital. Desde o primeiro contato vão assimilando inúmeras

informações, até mesmo inconscientemente, que irão formar a imagem deles

sobre os profissionais e seus serviços. Desta forma, o preparo e a confiança dos

médicos e assistentes, a beleza, organização, higiene e adequação do ambiente

indicam muito sobre cuidados que o profissional, o hospital ou o serviço é capaz

de oferecer.

As avaliações dos pacientes do Pronto Socorro do Hospital Municipal Esaú

Matos permitem reportar à empresa alguns pontos críticos que necessitam serem

examinados. Os resultados apontaram como aspectos prioritários a serem

melhorados: o atendimento ao cliente; relacionamento médico-paciente; preparar

a linha de frente (recepcionistas) para desempenhar melhor sua função através de

treinamentos; investir em pesquisas de opinião para que a administração tenha

plena consciência da relação entre satisfação do cliente e realidade do

atendimento que sua empresa vem prestando.

Verifica-se que o que os pacientes mais desejam é que suas necessidades

sejam prontamente atendidas. Isto significa que é necessário uma maior

disponibilidade do número de funcionários em contato direto com o paciente, para

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resolver os seus problemas, ou então, um melhor planejamento da quantidade de

recursos humanos a serem disponibilizados cotidianamente para o atendimento

dos clientes.

Os funcionários, em todos os níveis, precisam estar alinhados com uma visão

única daquilo que o hospital está tentando realizar com os pacientes e com a

maneira pela qual estes vêem ou julgam o seu desempenho. Para conseguir o

alinhamento, a estratégia de atendimento deve ser ativamente comunicada por

toda a organização. Definir e comunicar a estratégia de atendimento faz parte do

treinamento de funcionários, do desenvolvimento de sistemas de prestação de

serviços, da medição do desempenho da organização e da administração do

esforço de prestação dos serviços. Uma estratégia de atendimento bem definida

indica a direção competitiva de uma organização e deve ser apregoada.

A proposta aqui apresentada parte da premissa que é urgente investir na

promoção da qualidade dos serviços oferecidos pelo pronto socorro do hospital, a

partir do conhecimento das expectativas e desejos dos pacientes. Deve haver um

maior empenho em se conhecer todas as expectativas de seus clientes de

maneira a prestar um serviço que supere tais expectativas.

Nesse sentido, fica a proposta desse trabalho como uma semente a ser

disseminada nos hospitais, esperando ver prosperar o interesse, de todos aqueles

que prestam serviços nessa área, em desenvolver estratégias de trabalho, nas

quais as exigências e expectativas dos clientes serão premissas básicas no

gerenciamento hospitalar.

REFERÊNCIAS

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APÊNDICIE

Este questionário faz parte de uma Pesquisa de Artigo do curso de administração da Faculdade de Tecnologias e Ciências (FTC).As informações aqui obtidas serão de uso apenas acadêmico, preservando o anonimato dos entrevistados.

Questionário aplicado aos pacientes do PS do Hospital Municipal Esaú Matos.

Nome do Pesquisador: Janete Ramos dos Santos

Dados de Identificação.

1. Sexo:( ) Masculino ( ) Feminino

2. Faixa-Etária:( ) 18 – 25 anos( ) 26 – 35 anos( ) 36 – 45 anos

( ) 46 – 55 anos( ) acima de 55 anos.

3. Cidade de Origem( ) Vitória da Conquista ( ) Outra.Qual:_____________________

4-Escolaridade:( ) 1º grau incompleto( ) 1º grau completo( ) 2º grau incompleto( ) 2º grau completo( ) 3º grau incompleto

( ) 3º grau completo. Indique a Formação:__________________________________________________________( ) Sem escolaridade

5. Nível de Renda:( ) menos de 1 salário( ) 1 a 2 salários( ) 3 a 5 salários( ) Não tenho rendimentos próprios

( ) 6 a 8 salários( ) 9 a 11 salários( ) acima de 12 salários

6. Estado Civil:( ) Solteiro( ) Casado( ) Divorciado

( ) Viúvo( ) Outros.

Aspectos de atendimento7. O hospital tem instalações e equipamentos modernos? ( ) Sim. ( ) Não

8.O visual do hospital é agradável? ( ) Sim ( ) Não

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9. O hospital mantém suas instalações limpas?( ) Sim ( ) Não

10. O hospital demonstra sincero interesse em resolver qualquer problema que surge?( ) Sim ( ) Não

13- Quais os motivos que levam a buscar um ou outro hospital?( ) Informações ( ) Falta de opção ( )Falta de recursos

14. Quando você não é bem atendido num pronto socorro, o que você faz?( ) Nunca mais volta no local ( ) Reclama com o gerente( ) Reclama com o funcionário ( ) Volta por que não tem outro jeito

15.Quantas vezes utilizou dos serviços de pronto socorro?( ) Nunca ( ) 1 vez ( ) 2 vezes ( ) 3 vezes ( ) mais de 3

16. Para você, qualidade de atendimento é o mesmo que:( ) Atendimento rápido mesmo que não tenha um devido carinho com o cliente.( ) Atendimento rápido ( ) Atender com educação

19.Como você considera o relacionamento médico - paciente?( ) Péssimo ( ) Regular( ) Bom ( )Excelente

Excelente Bom Regular Ruim Péssimo

Recepção do clienteEmpatia dos funcionáriosConhecimento técnico dos remédiosDisposição para atender bemPostura profissional do funcionárioPotencial para atender

20. Marque um X sobre o que você acha dos prontos socorros em geral?

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