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AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NOS
SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO DE
COMPUTADORES NA CIDADE DE
CAMPINA GRANDE (PB) ATRAVÉS DA
ABORDAGEM SERVQUAL
Hermane Jasher Cabral das Chagas (UFCG)
Fernando Schramm (UFCG)
A rápida expansão do mercado de equipamentos de informática tornou
o cenário propenso à entrada do serviço de suporte a tais bens, que
possuem estrutura de alta complexidade. Este tipo de serviço é muito
requisitado, mas sua qualidade nem ssempre é atendida. Portanto, o
objetivo geral deste artigo é o de avaliar a aplicabilidade da
abordagem SERVQUAL na determinação do nível de qualidade
percebida pelos clientes com relação a prestação de serviços de
manutenção de computadores na cidade de Campina Grande (PB). O
uso da abordagem propõe que seja estruturado um questionário capaz
de relacionar algumas das dimensões da qualidade em serviços que
deve ser aplicado em dois momentos - um antes e outro após a
prestação do serviço - identificando quais pontos estão dentro de um
nível satisfatório, na visão dos clientes, e quais não estão. Os
resultados encontrados ao fim do artigo irão comprovar se a escala
SERVQUAL é aplicável para este estudo, explicitando inclusive o nível
de qualidade identificado numa amostra para o ramo de manutenção
de computadores na cidade de Campina Grande (PB).
Palavras-chaves: serviço, qualidade, SERVQUAL
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
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1. Introdução
A prática da prestação de serviços está ficando cada vez mais presente no dia-a-dia das
pessoas e ao mesmo tempo elas tendem a se mostrar mais rigorosas com o uso destas
atividades, justamente pela incontável quantidade de serviços necessários para a vida dos
indivíduos e que em alguns casos não atingem o desempenho esperado. O fornecimento de
serviços ainda segue, em sua maioria, certas dificuldades decorrentes da rápida expansão e
aplicação de pouca estrutura e planejamento, observando casos de obtenção de lucros baixos,
profissionais desqualificados e até dificuldade em atingir a satisfação dos clientes.
No Brasil, o setor de serviços tem crescido muito nestes últimos anos, se tornando um ramo
de negócio que chega a gerar mais empregos até do que o setor da indústria de bens e com
grande participação no produto interno bruto. Com o acelerado desenvolvimento das
tecnologias encontradas em hardware e software, as empresas têm desenvolvido um
desempenho ineficaz em atender a demanda de suporte e assistência técnica, as quais estão
diretamente ligadas a prestação de serviços. No setor de informática, por exemplo, à aquisição
de novos equipamentos, sistemas operacionais, aplicativos e utilitários tem crescido bastante,
bem como a troca de periféricos e acessórios antigos por mais modernos, com isso, surge a
necessidade do desenvolvimento de empresas no mercado que sejam capazes de atender essas
demandas por meio dos serviços de suporte e manutenção.
Considerando um ambiente como o Nordeste brasileiro, a entrada de empresas é incentivada
pela escassez de serviços e também pela falta de qualidade presente na prestação de serviços,
problemática esta que se torna mais evidente na medida em que um determinado lugar possui
um índice de desenvolvimento tecnológico baixo. Além disso, o grau de escolaridade e o
nível de conhecimento técnico científico são baixos também, ou seja, tudo contribui para que
o ramo da manutenção de computadores em uma região, como da zona urbana do município
de Campina Grande na Paraíba, seja amplamente explorada. Por essas razões e observando a
realidade deste setor, entende-se que se faz necessário uma abordagem técnica-científica para
verificar e validar a qualidade neste tipo de atividade, dando importância à natureza que este
serviço tem para um ramo que está tão relacionado ao grande crescimento tecnológico e
considerando os consumidores que estão a mercê de uma atividade que, no geral, não
apresenta um padrão bom de atendimento.
Para identificar e caracterizar a ideia do artigo é preciso perceber qual a realidade e proposta
da pesquisa, então é feita a seguinte indagação: como determinar e validar o nível de
qualidade existente nos serviços de manutenção de computadores na cidade de Campina
Grande (PB)?
Portanto, o objetivo geral deste artigo é o de avaliar a aplicabilidade de uma abordagem capaz
de determinar o nível de qualidade percebida pelos clientes com relação aos serviços de
manutenção de computadores que são prestados na cidade de Campina Grande, no estado da
Paraíba, utilizando para tanto a abordagem SERVQUAL.
O artigo está estruturado da seguinte forma: na seção 2 são abordadas as teorias e definições
acerca da Qualidade e da Qualidade em Serviços bem como a abordagem da escala
SERVQUAL; na seção 3 é realizada uma descrição dos procedimentos metodológicos
adotados para o trabalho; na seção 4 são descritos os resultados encontrados na pesquisa de
campo; na seção 5 são traçadas algumas considerações finais acerca do trabalho.
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
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2. Referencial teórico
Para ser possível relacionar e entender a viabilidade do presente estudo é importante
compreender que a prestação de serviço é uma atividade que possui todas as características e
possibilidades de ser avaliada como um processo em que se faz referencia a aspectos inerentes
e que foram tratados previamente em estudos científicos, tais como no desenvolvimento do
modelo SERVQUAL, feito por Parasuraman et al. (1988), onde é possível determinar a
presença de algumas dimensões da qualidade, que são referenciadas como pontos focos de um
bom processo. Desta forma, algumas definições e abordagens feitas por autores são feitas de
acordo com a necessidade de esclarecimento para o estudo.
2.1. Serviços
O que se entende ao se escutar uma frase genérica utilizada pelas pessoas como: “algo que
pode ser comprado e vendido, mas que não pode ser jogado aos seus pés”? É intuitivamente
mais fácil identificar atividades do setor da indústria e/ou agrícola, porém, expressões como
esta tornam possível entender por meio de palavras o que não é tão fácil compreender pelo
processo.
A atividade de prestação de serviços está continuamente presente no dia a dia das pessoas e
não nos damos conta, seja tanto no consumo de alguns produtos ou na demanda de um serviço
propriamente dito, assim sendo, existe toda uma complexidade para diferenciar os modos de
atendimento ao cliente. As empresas possuem diversos tipos de políticas para satisfazer o
consumidor, que são ditados pelos valores que definem a maneira de trabalhar de cada uma
(CARVALHO & PALADINI, 2005). Então, organizações procuram entender o que gera
importância em um processo para que seja buscado pelos consumidores e isto tem sido um
desafio, ainda nos dias de hoje.
Para Moreira (2000), o serviço se caracteriza pela sua própria natureza de aplicação que é a
prestação de uma atividade, sendo esta decorrente de uma ação com o intuito de obter um
benefício, que às vezes faz uso de recursos físicos para o desenvolvimento da operação,
porém estes se fazem necessários para facilitar ou justificar uma determinada prestação de
serviços eficiente.
Segundo a ABNT (1994), “um serviço é o resultado gerado por atividades na 'interface entre
fornecedor e cliente' e por atividades internas do fornecedor para atender às necessidades do
cliente”. Corroborando, Hill (1977) define serviço como “uma 'mudança' na condição de uma
pessoa ou de um bem pertencente a um agente econômico, que vem à baila como resultado da
atividade de outro agente econômico, por acordo prévio, ou seja, solicitação da pessoa ou
agente econômico anterior”.
Entretanto, é possível que se confunda a questão do consumo de um produto e de um serviço
ocorrendo ao mesmo tempo, até pela existência do uso em conjunto para certos produtos
tangíveis, que tanto necessitam do uso do bem físico como da prestação de alguma forma de
serviço para caracterizar de fato o uso de determinado bem.
Além disso, existem algumas diferenças que auxiliam na distinção entre bens e serviços.
Segundo Lovelock & Wright (2002) inicialmente pode-se dizer que um bem é um objeto
físico e que gera benefícios após a sua aquisição e consumo, os serviços também podem gerar
benefícios, mas ocorrem de maneira intangível na maioria das vezes e acontecem por meio de
ações e/ou desempenhos.
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Complementando a elucidação sobre serviço, existem características que podem ser
explanadas para melhor identificar um processo de prestação de serviço (CARVALHO &
PALADINI, 2005):
Intangibilidade: o serviço não é uma coisa palpável. Exemplo: uma aula;
Heterogeneidade: apesar de toda uma tentativa na padronização dos serviços, ele nunca
ocorrerá da mesma forma com clientes distintos, observando ser o mesmo serviço prestado.
Exemplo: um garçom em um restaurante saberá atender clientes distintos de maneira
adequada ao contexto;
Estocabilidade: o serviço é realizado no momento do pedido, portanto, não é possível
utilizar a idéia do estoque. Exemplo: o atendimento em um caixa de banco é realizado no
momento que está no guichê;
Necessidade da participação do cliente: o serviço necessita da presença do cliente para que
a sua prestação seja adequada as necessidades dele, do contrário dos produtos que são
conformados sem o contato com o consumidor. Exemplo: consultório médico, hotel, etc;
Simultaneidade: os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo, e;
Qualidade: no serviço a qualidade é observada não só no resultado final, mas também na
operacionalização.
2.2. Qualidade
Tendência, gosto, expectativa, percepção, inovação e ausência de falhas são e/ou já foram
fatores que relacionam a “qualidade” de um determinado bem ou processo. Ao longo dos
tempos a condição de um item poder ser classificado como “de bom uso” sofreu mudança de
acordo com a realidade do contexto e hoje é usado não só se referindo a aspectos físicos, mas
também transcendem as percepções óbvias e abrangem aceitações diversas.
Muitas são as contribuições sobre a definição acerca do tema qualidade, mas para não ficar
vagando pelas percepções subjetivas que são construídas, observou-se a colaboração de
autores e entidades que possuem foco de estudo sobre qualidade.
Inicialmente pode ser dito que qualidade pode ser considerada uma condição que um
determinado produto e/ou serviço devem ter para que sejam bem aceitos no mercado,ainda
assim, algumas definições explicam a qualidade como sendo os atributos intrínsecos de um
produto, que pode ser, por exemplo, o desempenho ou durabilidade, porém, para outras
pessoas a qualidade pode estar relacionada à satisfação dos clientes quanto à adequação do
produto ao uso.
Segundo Carvalho e Paladini (2005) alguns autores, considerados como “Gurus da
Qualidade”, possuem algumas considerações sobre o que vem a ser qualidade, cada um com
sua percepção de acordo com o seu ramo de atuação.
Walter A. Shewhart, nascido no Estados Unidos, contribuiu para o desenvolvimento da
qualidade através de sua intervenção na empresa Bell Telephone Laboratories, fundindo
conhecimentos de estatística para criar um modelo gráfico e de fácil aplicação, conhecido
como os gráficos de controle, ele ainda propôs de uma de suas definições que “ a qualidade é
subjetiva e objetiva”.
W. Edwards Deming, também nascido nos Estados Unidos, se tornou discípulo de Shewhart,
tendo acesso aos métodos estatísticos de controle da qualidade, mas foi trabalhando junto com
os japoneses no pós-guerra (1947 e 1950) que ele teve maior influência tem contribuição para
a qualidade, fazendo grande uso do ciclo PDCA (Plan, Do, Check and Act) que atribuiu a
aplicação da melhoria contínua (kaizen), Deming considerava que a qualidade ocorre quando
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se tem orgulho pelo trabalho bem feito e que o aprimoramento da qualidade resulta no
incremento da produtividade, mas uma de suas definições mais famosas é a que diz:
“Qualidade é a satisfação das necessidades do cliente, em primeiro lugar”.
Joseph M. Juran nasceu na Romênia, obteve desenvolvimento profissional nos Estados
Unidos e depois, da mesma forma que Deming, contribuiu no Japão na época do pós-guerra,
mas sua importante auxílio no desenvolvimento desta prática foi na evolução da qualidade do
âmbito operacional para o estratégico, rematando hoje no que conhecemos como a gestão
estratégica da qualidade, uma das suas contribuições mais importantes para definir qualidade
foi: “Qualidade é adequação ao uso”.
Armand Feigenbaum, também nascido nos Estados Unidos, seguiu a linha acadêmica e
ficou marcado na história por aplicar uma abordagem sistêmica a qualidade através da
formulação do sistema de controle total da qualidade, onde um dos objetivos principais da
ideia lançada em seu livro, Total QualityControl, é que todos na organização tem grande
importância e responsabilidade na qualidade atingida com o produto final, tendo esta
mentalidade ele lançou uma das suas definições acerca da qualidade: “Qualidade é a
composição total das características de marketing, projeto, produção e manutenção dos bens e
serviços, através dos quais os produtos atenderão às expectativas do cliente”.
Philip B. Crosby, nascido nos Estados Unidos, tendeu a uma linha empresarial, obtendo
conhecimentos e ajudando no desenvolvimento organizacional e da qualidade, posteriormente
como consultor, obteve marcante presença como um dos “gurus da qualidade” por lançar a
ideia do zero defeito, que era fundamentada em aspectos gerenciais e motivacionais onde o
pensamento para seguir esta ideologia era a de fazer certo da primeira vez, uma de suas
principais definições diz: “Qualidade é conformidade às especificações”.
Kaoru Ishikawa, nascido no Japão, desenvolveu seus conhecimentos em aplicações tanto na
área acadêmica como nas empresas por meio de consultoria, mas sua contribuição ocorreu
devido a formulação do controle da qualidade para a empresa como um todo, fazendo um
complemento ao que foi desenvolvido por Feigenbaum sobre o controle da qualidade total,
também foi importante por difundir as ferramentas da qualidade conhecidas até hoje, assim
como também da aplicação e divulgação das técnicas de análise e solução de problemas e
gerenciamento da rotina, que estão justamente acopladas ao funcionamento das ferramentas
da qualidade, que são: gráfico de Pareto, diagrama de Ishikawa, histograma, folhas de
controle, diagramas de escada, gráficos de controle e fluxos de controle. Uma de suas
definições mais importantes foi: “Qualidade é satisfazer radicalmente ao cliente, para ser
agressivamente competitivo”.
Portanto, ainda hoje também se tem o entendimento, no meio fabril, que a qualidade pode ser
percebida em um produto que atende as especificações de produção, por fim, também tem a
relação ao valor do produto para o mercado, ou seja, o seu nível de desempenho em relação ao
preço dele na comercialização (CARPINETTI, 2010). Como entendimento geral e ainda como
forma de contribuição do mesmo autor e de Paladini (2008), é unânime para os estudiosos de
hoje em dia que a satisfação do cliente é quem dita e ditará as tendências de perspectiva da
qualidade.
2.2.1. Dimensões da qualidade
Mais uma vez contribuindo, com uma forma mais detalhada de abordar as diversas definições
sobre qualidade, Garvin (1987) elaborou uma classificação dividindo em oito dimensões
percebíveis em qualquer produto e/ou serviço, possibilitando identificar a presença e
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intensidade de cada um deles individualmente para obter seus pontos fortes e fracos de acordo
com o contexto de sua aplicação. As oito dimensões são:
Performance: refere-se a seus aspectos de funcionalidade.Por exemplo, em computadores
está relacionado a sua velocidade e desempenho para processar os softwares, ou seja, é um
atributo que pode ser identificado e medido;
Características secundárias: trata das características que complementam a funcionalidade
do produto, mas são difíceis de identificar e geralmente são impostas para agregar valor ao
produto, estando presente dependendo do tipo de consumidor, filosofia da empresa ou
mesmo da natureza do produto, porém, ainda é considerada um atributo que pode ser
medido. Em um celular isto pode ser considerado como o recurso de Bluetooth ou mesmo
de ter uma tela touch screen;
Confiabilidade: está diretamente ligado a performance por se tratar do aspecto do produto
funcionar de acordo com o que ele promete exercer suas funções, é medido pelo tempo de
vida e está relacionado a produtos que são considerados bens duráveis;
Conformidade: é o atributo de conformidade às especificações do projeto do qual o
produto foi criado, geralmente também se considera relacionado a esta dimensão a
percentagem de produtos com não conformidades produzidos;
Durabilidade: está diretamente ligado a dimensão da confiabilidade, pois se refere ao
tempo de vida útil que o produto se presta a funcionar dentro das especificações;
Qualidade do serviço: trata-se da percepção no atendimento e no trabalho pós-venda que é
feito pela empresa, geralmente esta dimensão se caracteriza melhor com empresas
prestadoras de serviço, mas aqui se torna um ponto critico quando da situação de atender
em casos de falhas e/ou defeitos;
Estética: refere-se aos aspectos que determinam a “beleza” do produto ou serviço,
agregando valor a ele, tornando ele agradável aos sentidos humanos, caracteriza-se por ser
uma dimensão subjetiva por depender do gosto de cada cliente especificamente;
Qualidade percebida: esta dimensão poderia ser identificada também como credibilidade,
muito parecida com a estética, pois é a qualidade associada a um produto unicamente pelo
fato de pertencer a marca que já possui certa fama no mercado.
2.3. Qualidade em Serviços
A princípio a qualidade era foco apenas das organizações industriais, devido à concorrência
que forçou a uma gestão estratégica para obter vantagem competitiva, desta forma, as
empresas com atividades de serviço não concorriam entre elas, até porque havia poucos
agentes desse ramo no mercado e quando tinha necessidade de uma gestão, esta era feita pelo
empirismo, onde a intuição e o talento pessoal dos gerentes guiavam o negócio.
Segundo Carvalho e Paladini (2005), o investimento foi um fator que alavancava o
desinteresse em gerenciamento nas empresas de serviço, já que antes o investimento inicial
para uma organização deste tipo era muito menor do que o feito para uma empresa do ramo
industrial, por esta realidade os gestores não percebiam a necessidade de um gerenciamento
mais competitivo, seguindo esta ideologia surgiram algumas tendências que guiavam os
processos de prestação de serviços, como, “o serviço não requer tecnologia, o serviço
dispensa aporte de capital, o serviço pode ser realizado por uma estrutura de pequeno porte,
dispensa planejamento, não produzem riqueza e desenvolvimento e a avaliação do seu
desempenho é subjetiva”.
No entanto, a concorrência não tardou em afetar as empresas prestadoras de serviço, o
mercado amplo, sem necessidade de preocupação com investimentos gerenciais e uma
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atividade desenvolvida apenas pela experiência, sem uma formação mais aplicada, ficou para
o passado, dando lugar a aplicação de uma gestão da qualidade nas empresas prestadoras de
serviço, almejando a sobrevivência e a busca pela vantagem competitiva em um ramo que
antes não demandava um gerenciamento mais sério.
A determinação de qualidade em um serviço é demasiadamente complexa devido à natureza
da própria atividade, segundo Paladini (2004), a Gestão da Qualidade no ambiente dos
serviços foca-se quase que exclusivamente na influência mútua entre empresa e cliente,
justamente por se tratar em uma operação que não se pode detalhar com clareza os aspectos
físicos controláveis que uma produção de manufatura possui. Complementando, ainda pelo
mesmo autor, a preocupação na interação com o cliente se deve pelo fato de sua interferência
ser necessária para que a atividade seja realizada corretamente, desta forma, o atendimento
com qualidade deve ser realizado de acordo com a situação vivida entre prestador e
consumidor.
De acordo com Zeithaml et al. (1990), a qualidade no serviço é normalmente observada por
dimensões previamente apreciadas, determinando a intensidade de cada uma em um processo
específico, então, estas dimensões são estabelecidas através das necessidades dos clientes.
Exemplos de algumas destas dimensões são: performance, confiabilidade, conformidade,
durabilidade e etc, que já foram citadas anteriormente.
2.4. A escala SERVQUAL
O entendimento e desenvolvimento de um modelo que possa mensurar e avaliar o nível de
qualidade em um serviço ainda é uma idéia em desenvolvimento, devido a alta complexidade
de se avaliar um ramo que depende muito da situação e de todas as variáveis inerentes ao
processo. A aplicação de modelos padronizados são sempre criticados, assim como o próprio
SERVQUAL, abordagem que foi desenvolvida e publicada em 1988 pelos autores
Parasuraman, Zeithaml e Berry, sendo que as principais criticas, como citado no trabalho de
Buttle (apud, Maia et al., 2007) relaciona o fato de os consumidores utilizarem outras idéias
para avaliar o serviço, diferindo do método por expectativas aplicado pelo SERVQUAL.
Outra crítica, pelo mesmo autor, se trata do fato do modelo utilizar de quatro a cinco itens
para observar a presença e intensidade para cada dimensão da qualidade dentro do serviço
analisado.
No entanto, o modelo se torna adequado através de estudos de ajustamento dos itens e
dimensões que deverão ter maior ou menor aplicação. Segundo Carman (apud, Maia et al.,
2007), relata o fato deste modelo ser capaz de se adequar a diversos tipos de serviços pela sua
grande capacidade de abranger devido as dimensões poderem ser melhor interpretadas pela
quantidade de itens aplicados para cada uma, já que o modelo SERVQUAL é conhecido como
uma abordagem de escala de múltiplos itens.
Então, o modelo em questão, é um instrumento que é capaz de medir a qualidade em um
serviço através da condição percebida pelo consumidor, que segundo Zeithaml et al. (1990),
este é o entendimento por parte do consumidor, sobre a condição geral de um serviço, esta
forma de obter a percepção por parte dos clientes advém da comparação entre expectativas e
percepções de desempenho. Através de pesquisas exploratórias e análises de contribuições
científicas feitas por Parasuraman et al. (1985), apoiou-se a idéia de que a qualidade do
serviço surge de uma análise geral semelhante à atitude. Os estudos aplicados focaram em
questões acerca do significado de qualidade para o ambiente do serviço, características da
atividade e da influência do fornecedor possuir a fim de representar qualidade relacionada ao
desempenho da empresa, como também perceber quais critérios os clientes usam para
avaliação da qualidade do serviço.
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Para esclarecer e determinar a fim de dar continuidade ao objetivo da aplicação do
SERVQUAL, foi determinado que a percepção de qualidade no serviço é, portanto, visto
como o grau e direção da discrepância entre as percepções dos consumidores e as
expectativas. Desta forma, seguiu-se o modelo das dimensões da qualidade para o serviço,
adequando os critérios de avaliação utilizados pelos clientes com as 10 potenciais dimensões
já definidas por teorias previamente estudadas. Estas são tangibilidade, confiabilidade,
agilidade, comunicação, credibilidade, segurança, competência, cortesia, compreensão /
conhecer o cliente e acesso, assim sendo, elas serviram como a estrutura básica do domínio da
qualidade no serviço, a partir dos quais, itens foram retirados para a escala SERVQUAL.
Desta forma, foi compreendido que o SERVQUAL é uma ferramenta em forma de abordagem
de escala de múltiplos itens que se mostrou precisa, justamente por mostrar ter boa
confiabilidade e validação satisfatória, se mostrando ser uma poderosa ferramenta para
varejistas que pretendem entender melhor as expectativas e percepções dos consumidores,
consequentemente melhorando o serviço prestado. O instrumento foi desenvolvido com o
intuito de ter uma grande abrangência de aplicações, provendo uma estrutura básica através
do modelo de qualidade percebida para poder captar, de acordo com a necessidade, a presença
e intensidade de cada dimensão da qualidade. Assim sendo, a estrutura é adequável quanto ao
serviço a ser analisado.
3. Procedimentos metodológicos
Segundo Silva (2005) e Vergara (2003) a pesquisa se caracterizará por ser do tipo “aplicada”,
pois irá contribuir com informações de interesse local, possuirá abordagem quantitativa e
qualitativa, que estarão presentes nos aprimoramentos dos resultados e nas considerações
finais, será do tipo exploratória, por tratar de conhecimentos teóricos e aplicá-los na prática
com indivíduos que tenham vivenciado o problema e por fim, segundo Miguel (2007), esta
pesquisa utiliza um levantamento do tipo survey, onde é feito um levantamento de dados em
uma amostra, relevante para o universo, com o intuito de realizar uma análise quantitativa
para contribuir com a exposição de informações de interesse para um ambiente específico.
O levantamento bibliográfico foi fundamental, pois a partir das definições sobre serviços se
tornou possível determinar e compreender sua forma de trabalhar no mercado em questão.
Teorias acerca de qualidade e qualidade em serviços foram imprescindíveis para observar a
relação de aspectos importantes, definidos pelos autores, se fazendo presente no ambiente da
pesquisa. O modelo SERVQUAL é um instrumento útil e prático de ser aplicado, podendo até
ser ajustado para um estudo mais específico.
A partir das definições tratadas e da observação e relevância da realidade, definiu-se de que
forma iriam ser tratadas as dimensões na forma do instrumento de pesquisa, o questionário,
para que estivesse de acordo com o modelo original proposto por Parasuraman et al. (1988) e
fosse capaz de abranger aspectos do tipo de serviço a ser analisado.
O instrumento da pesquisa foi um questionário de múltipla escolha, que foi adaptado seguindo
o modelo original padrão do SERVQUAL e ao mesmo tempo tentando não criar uma
ferramenta modificada, até porque a idéia desta pesquisa é observar a aplicabilidade deste,
para apoiar um futuro aprofundamento e melhor utilização de técnicas como esta para agregar
valor ao setor de serviços de manutenção de computadores na região metropolitana da cidade
de Campina Grande (PB).
A idéia do modelo é a de fazer uma relação entre expectativas e percepções por parte dos
clientes, com isso é feito uma subtração da qualidade percebida pela qualidade esperada e tem-se
o nível obtido de qualidade para aquele serviço segundo os usuários, lógico que se houver a
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obtenção de escores positivos significa dizer que o desempenho daquele item foi acima do
esperado, assim como se o valor for negativo significa que o serviço está sendo menor do que o
que deveria ser para agradar os consumidores.
Então, o instrumento de pesquisa está dividido em quatro (4) partes, onde:
1ª parte: São vinte questões que pretendem abordar a expectativa, do cliente para cada um
dos itens, sendo que estes foram estruturados a partir das dimensões consideradas
fundamentais para a avaliação de qualidade em serviços, pelos autores do modelo;
2ª parte: Existe uma pontuação para mensurar o entendimento por parte dos clientes, sobre
alguns itens que estão diretamente relacionados as dimensões da qualidade em serviços,
são cinco itens que devem ser definidos em ordem de importância seguindo uma
distribuição de cem pontos entre eles;
3ª parte: Semelhante a 1ª parte, as mesmas vinte questões agora são reformuladas para
abordar a percepção do cliente quanto a cada item sobre o último serviço de manutenção
que recebeu
4ª parte: Esta parte é apenas para obter dados do perfil dos entrevistados, para criar uma
estratificação da amostra da pesquisa.
O questionário possui duas etapas que são estruturadas por vinte questões de múltipla escolha,
onde estas são distribuídas dentre algumas das dimensões da qualidade que foram
determinadas pelos autores do modelo, como sendo mais relevantes para a análise desse ramo,
desta forma, as questões são distribuídas pelas dimensões de maneira a abordarem mais
adequadamente as que são mais importantes com mais indagações.
Portanto, as dimensões e suas aplicações no questionário foram adequadas à realidade do
serviço que seriam avaliados e alocados de maneira que estivessem mais condizentes com o
que deveria ser analisado.
Dimensões Aspectos Relacionados
Tangibilidade Equipamentos; Ambiente físico; Aparência do pessoal; Material relacionado ao serviço.
Garantia Cumprimento de prazos; Interesse nos clientes; Atendimento ao prometido; Funcionários
confiáveis; Serviço personalizado; Serviço prestado da melhor maneira possível;
Atendimento das necessidades específicas.
Empatia Dados dos clientes; Clientes satisfeitos com negociação; Funcionários corteses; Horário
adequado.
Confiabilidade Tarefas sem erros; Esclarecimento de dúvidas; Competência dos funcionários.
Presteza Rapidez no trabalho; Empregados com boa vontade.
Fonte: Adaptado de Parasuraman et al. (1988)
Tabela 1 – Dimensões da qualidade em serviços usados no SERVQUAL
A ideia original era a de aplicar o questionário com a maior quantidade de empresas
prestadoras de serviços de manutenção de computadores, porém, por limitações diversas do
estudo, não foi possível abordar as empresas do ramo, então, o foco se voltou para o retorno
das informações por parte do questionário aplicado junto a um grupo de estudantes do curso
de Engenharia de Produção da Universidade Federal de Campina Grande, determinando uma
amostra de trinta entrevistados, alunos estes que demonstraram “boas intenções” em auxiliar
na pesquisa e considerados potenciais consumidores do serviço de manutenção de
computadores.
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Com a aplicação dos questionários, na etapa de coleta de dados, foi possível perceber a
aplicabilidade e adequação do instrumento de pesquisa, viabilizando a organização e
tratamento dos dados em uma pesquisa posterior.
Por último, serão apresentados os resultados e sugestões para utilização das informações da
maneira mais vantajosa possível, por parte das empresas, contribuindo até para a vida dos
consumidores de tal serviço, pois com toda esta aplicação de conhecimentos teóricos,
utilização de abordagems e modelos com finalidade secundária de ajudar os empresários do
ramo, irá criar um padrão para prestação de tal serviço, melhorando o nível de atendimento e
qualidade da atividade realizada. Enfim, organizando indiretamente as gestões para
manutenção de computadores na cidade de Campina Grande (PB).
4. Análise dos dados
O perfil dos entrevistados pode ser analisado pelos gráficos a seguir:
Sexo
57%
43%Masculino
Femino
Faixa etária
17%
7% 10%
66%
até 20 anos
de 21 a 30
anos
de 31 a 40
anos
de 41 a 50
anos
Figura 1 – Sexo dos entrevistados Figura 2 – Faixa etária dos entrevistados
Dos entrevistados, um dado interessante e que reflete na experiência de uso do serviço e
consequentemente auxilia no entendimento das questões, foi o do número de vezes que os
respondentes utilizaram os serviços de uma empresa de manutenção de computadores, como é
mostrado no gráfico a seguir.
Número de vezes que utilizou o
serviço
53%
17%20%
10%
Primeira vez
de 2 a 4 vezes
de 5 a 7 vezes
mais de 7 vezes
Figura 3 – Número de vezes que utilizaram o serviço
Para explicar a forma na qual os itens foram aplicados de maneira que explorassem as
dimensões citadas por Parasuraman et al. (1988) e como elas estão representadas mais
adiante, segue a relação dos itens aplicados no questionário junto aos consumidores do
serviço analisado e suas classificações:
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
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Questionamento Dimensão Questão
relacionada
1. equipamentos modernos Tangibilidade Q1
2. ambiente físico agradável. Tangibilidade Q2
3. empregados de boa aparência. Tangibilidade Q3
4. material relacionado ao serviço (fatura, panfletos, etc) de boa aparência. Tangibilidade Q4
5. cumprem o prazo estipulado para o serviço. Garantia Q5
6. programa de fidelização com clientes. Empatia Q6
7. resolver problemas com seus clientes. Garantia Q7
8. executar tarefas sem erros. Confiabilidade Q8
9. prometem prazos que podem cumprir. Garantia Q9
10. empregados que executam as tarefas com rapidez. Presteza Q10
11. empregados com boa vontade em ajudar os clientes. Presteza Q11
12. empregados sempre dispostos a tirar dúvidas dos seus clientes. Confiabilidade Q12
13. empregados que inspiram confiança. Garantia Q13
14. clientes que sentem segurança em fazer negócio com esta. Empatia Q14
15. empregados que são corteses no atendimento. Empatia Q15
16. empregados com conhecimento suficiente para esclarecer qualquer
dúvida dos clientes.
Confiabilidade Q16
Tabela 3 – Relação das questões e suas classificações
Questionamento Dimensão Questão
relacionada
17. atendimento individual e personalizado para cada cliente. Garantia Q17
18. funcionam em horário adequado para atender a todos os clientes
possíveis.
Empatia Q18
19. focam seus esforços para fazer o melhor serviço a seus clientes. Garantia Q19
20. procuram entender as necessidades específicas de cada cliente. Garantia Q20
Tabela 4 – Relação das questões e suas classificações (Continuação)
Com a relação descrita nas Tabelas 3 e 4 é possível compreender a alocação de cada item
dentro das dimensões consideradas para o modelo e possibilita observar os valores obtidos
pela avaliação feita pelos entrevistados, onde foi feita a média para os valores das
expectativas e percepções. A partir disto é feita uma subtração dos valores na ordem de:
percepção – expectativa = desempenho da qualidade percebida, que com isso é possível
verificar a presença e o grau de importância que é dado para cada item dentro do setor de
prestação de serviço de manutenção de computadores.
Os valores com índices positivos são considerados bons por superar as expectativas dos
clientes, em contrapartida, os valores que obtiverem índices negativos são os que não
superaram as expectativas dos consumidores. É interessante notar que pelos dados
representados nas Tabelas 5 e 6 é possível observar o desempenho geral das respostas obtidas
seguindo o modelo SERVQUAL.
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Resultados Dimensões
Tangibilidade Garantia
Questões Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q7 Q9 Q13 Q17 Q19 Q20
Expectitativa 6,43 6,37 4,20 5,93 6,17 6,13 6,13 6,37 5,00 6,07 5,83
Percepção 4,87 5,23 4,93 4,40 4,70 4,87 4,40 4,77 4,53 5,20 4,87
Desempenho - - + - - - - - - - -
1,57 1,13 0,73 1,53 1,47 1,27 1,73 1,60 0,47 0,87 0,97
Tabela 5 – Expectativas, percepções e desempenho da qualidade percebida
Resultados Dimensões
Empatia Confiabilidade Presteza
Questões Q6 Q14 Q15 Q18 Q8 Q12 Q16 Q10 Q11
Expectitativa 5,90 6,30 6,20 5,60 6,23 6,10 5,57 5,77 6,33
Percepção 3,43 5,03 5,20 5,30 5,07 5,00 4,53 4,87 4,73
Desempenho - - - - - - - - -
2,47 1,27 1,00 0,30 1,17 1,10 1,03 0,90 1,60
Tabela 6 – Expectativas, percepções e desempenho da qualidade percebida (Continuação)
Nas Tabelas 5 e 6 observam-se os resultados da média das expectativas, da média das
percepções e o resultado da subtração que representa o desempenho da qualidade percebida,
dado pelos itens que representam as dimensões consideradas mais relevantes para a avaliação
da qualidade em serviços (PARASURAMAN et al., 1988). É notório que a maioria dos
valores são negativos, significando que quase todos os valores representam expectativas que
quase nunca são atingidas.
A pesquisa mostrou aspectos peculiares do setor de manutenção de computadores, da região
avaliada. Foi possível observar que apenas o item que se refere a aparência dos funcionários
possuiu uma avaliação positiva (+ 0,73), ou seja, com valor acima da expectativa, mas isso se
deu pelo fato de os consumidores perceberem que este aspecto não é importante para uma boa
qualidade geral prestada pelo serviço, assim o valor para este item superou o que se previu
como necessário.
Outro item que teve um desempenho satisfatório foi o que se refere ao horário de
funcionamento estar adequado a atender melhor aos clientes. Mesmo com um índice de
desempenho negativo (-0,30), esse indicador teve um valor próximo relacionando a
expectativa com a percepção, lógico que não é um valor ótimo para se considerar como um
aspecto de boa qualidade para o serviço, mas em comparação com os demais itens que
obtiveram valores bem abaixo do esperado, índices negativos com média de -1,00 para os
demais, este item obteve um indicador suficiente para ser considerado como um segundo
ponto forte em qualidade no serviço de manutenção de computadores do ambiente
pesquisado.
Os itens que tiveram melhores desempenhos na qualidade percebida para o tipo de serviço
avaliado são das dimensões tangibilidade e empatia, no entanto, o item que obteve pior valor
de desempenho (-2,47), foi o que se refere às empresas aplicarem algum tipo de programa de
fidelização com os clientes, que também pertence à dimensão empatia. Além disso, os itens
relacionados a: (i) utilização de equipamentos modernos por parte da empresa, da dimensão
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tangibilidade; (ii) promessa de prazos que podem cumprir, da dimensão garantia; (iii)
execução de tarefa sem erros, da dimensão confiabilidade; e (iv) verificação de empregados
com boa vontade em ajudar os clientes, da dimensão presteza, obtiveram resultados de
desempenho negativos de maneira que foram bem abaixo do considerável como satisfatório,
com valores abaixo de - 1,15.
Assim é possível observar que pela análise feita seguindo os padrões e valores obtidos pela
abordagem de análise do modelo SERVQUAL, as empresas avaliadas pelos entrevistados
para o estudo não percebem a importância em investir em desenvolvimento e não se
preocupam com uma meta de melhoria para o serviço prestado, ou então, não possuem
conhecimento de técnicas de gerenciamento para fazer melhor uso de práticas para
incrementar o serviço e poder gerar algum valor ao serviço aos olhos de seus consumidores.
As dimensões obtiveram valores bem parecidos no geral, representando a realidade do setor
de manutenção de computadores da região pesquisada, decorrente da falta de uma gestão mais
séria que acaba refletindo na insatisfação dos clientes do setor, mesmo que se diga que exigir
qualidade em um ramo que pertence ao setor de serviços seria algo complexo demais.
A tendência mostra que serviços como este estão cada vez mais a mercê de falta de estrutura e
de preocupação em melhorar o atendimento ao cliente, decorrente muitas vezes da falta de
interesse por parte dos empresários e ou até mesmo do entendimento que este ramo está em
um ritmo crescente de demanda pelo fato dos equipamentos de informática estarem sendo
usados em maior escala do que em anos anteriores, consequentemente atividades de suporte e
assistência serão demandados mais ainda, necessitando cada vez mais de serviços de suporte
bem sucedidos.
5. Considerações finais
O presente estudo objetivou verificar a aplicabilidade do modelo SERVQUAL, através da
avaliação feita por alunos de uma universidade, avaliando a viabilidade do seu uso para a
prestação de serviço de manutenção de computadores. Com o estudo constatou-se a
viabilidade técnica de se aplicar a abordagem SERVQUAL para o setor em questão. Além
disso, foi possível constatar que o modelo utilizado é bastante prático e fornece informações
diretas para serem utilizadas no gerenciamento para melhoria dos processos das empresas,
considerando os pontos fortes e fracos da qualidade do serviço prestado.
Com isso, um modelo como o SERVQUAL poderia ser rapidamente utilizado para adquirir
informações junto aos clientes, possibilitando utilizar os dados coletados no desenvolvimento
de melhores práticas para a prestação do serviço. Isso permitiria gerar uma vantagem
competitiva frente aos concorrentes, mas principalmente permitiria evoluir o índice de
qualidade percebida para o ramo de manutenção de computadores para na cidade de Campina
Grande (PB).
Como forma de lançar mão de mais uma técnica para Gestão da Qualidade, auxiliando na
disseminação da importância do profissionalismo e da utilização de modelos para melhor
gerir os negócios, este estudo pretendeu, como um alvo secundário, contribuir para o campo
da engenharia de produção por meio de uma pesquisa de campo aplicando o modelo
SERVQUAL, que de uma forma inicial pretendeu colaborar para o desenvolvimento do setor
de manutenção de computadores pela atividade de análise e diagnóstico do setor,
demonstrando um dos vários campos de aplicação do engenheiro de produção.
Referências
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XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
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