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CURSO
AUDITOR INTERNO DE CALIDADPARTE 1
AGENDA
• 8:00 PROPOSITO• CONOZCAMONOS• EXPECTATIVAS
• 8:30 1ra PARTE CURSO: Carlos
VIERNES
• 8:30 1ra PARTE CURSO: Carlos• 10:30 Coffee Break• 2:00 2ra. PARTE CURSO: : Peñaranda• 4:30 Coffee Break• 6:00 Fin primer dia
AGENDA
• 08:00 3ra PARTE: Nancy• 10:30 Coffee Break• 2:00: 4ra PARTE: Carlos
SABADO
• 2:00: 4ra PARTE: Carlos• 4:30: Coffee Break• 5:00 Conclusiones
DOCENTES
• NANCY PEÑARANDA• Ing. Química• Auditor Líder Icontec Externo desde • Auditor Líder Icontec Externo desde
2001• Auditor de Producto (Icontec)
DOCENTES
• CARLOS CHICAIZA VARELA• Auditor General Physics 1995 para task
force (GM, Crysler, Ford)force (GM, Crysler, Ford)• Auditor de Procesos ( Sofasa)• Auditor de Producto (icontec)• Auditor de Sistemas de Gestion
(icontec)
Concepto
Calidad
Calidad
• Que es para Ud. Calidad?• Mejora continua• Calidad de vida• Calidad de vida• Confort• Lo mejor• Satisfacer cliente
Caso 1
• Atendemos el servicio de limpieza de falladas.
• Se presto el servicio efectuando una • Se presto el servicio efectuando una limpieza impecable. El supervisor verifico dicho trabajo.
• Aunque Una de las personas de la casa manifestó que no se boto en la escombrera unos residuos de la fallada.
Como cliente Ud que espera del servicio?
• Cumplimiento al inicio• Cumplimiento al final del trabajo• Servicio de limpieza esperado• Servicio de limpieza esperado
• No afectarse indirectamente por el servicio
Algo implícito
Caso 2
• Distribuimos alimentos empacados . Pan. A tiendas. Los productos son de excelente calidad, frescos, buen sabor.
• Doña Alicia siempre compra el producto • Doña Alicia siempre compra el producto diariamente, pero cierto día en el producto entregado encontró una bolsa rota y alguna suciedad en un pan.
• El vendedor de vitrina le dijo que tal vez se le había roto. No era su responsabilidad.
Como cliente Ud que espera del servicio?
• Calidad• Frescura• Sabor• Sabor
• Responsabilidad en toda la cadena del servicio
Algo implícito
Concepto
Sistema
VISUALIZAR SISTEMAS
Sistema mecánico
Sistema Linfático
Sistema Hidropónico
Sistema Solar
Que tienen en común?
• Fin operativo• Interrelación de elementos• Continuidad• Continuidad
Que pasa si….
El SISTEMA NO ES FUNCIONAL:
• Sistema sin dirección• Sistema disminuido, no eficiente
EL SISTEMA NO FUNCIONA
• Sistema no opera• Caos
7 ASPECTOS COTIDIANOSEN LA GESTION DE CALIDAD
CONCEPTUALIZACION
• Ud. En su vida diaria realiza • Ud. En su vida diaria realiza actividades que permiten asegurar la operación del SC de su hogar:
CONCEPTUALIZACION
• POLITICA DE CALIDAD
QUE DIRECTRICES APLICA LA CABEZA DE HOGAR
CONCEPTUALIZACION
• OBJETIVO DE CALIDAD
EN TRES AÑOS QUE ESPERAN LOGRAR JUNTOS
CONCEPTUALIZACION
• PLANIFICACION DE LA CALIDAD
HAN DEFINIDO ALGUN PLANPARA LOGRARLO ?
CONCEPTUALIZACION
• CONTROL DE LA CALIDAD
CUANDO COMPRAN ALGOQUIEN CONTRALA ? … SU CALIDAD
CONCEPTUALIZACION
• MEJORA CONTINUA
ALGUN AÑO HAN PENSADO NOMEJORAR
CONCEPTUALIZACION
• EFICIENCIA
ES IMPORTANTE ESTIRAR EL PRESUPUESTO?
CUANDO …..
CONCEPTUALIZACION
• EFICACIA
ES IMPORTANTE CUMPLIR LAS PEQUEÑAS TAREAS ?
POR EJEMPLO CUANDO ……..
ASIGNE LA MEJOR DEFINICION
• A LOS ASPECTOS COTIDIANOS
REPRESENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD
MAPA DE PROCESOS
COMO AUDITO QUE EN LA NORMA
ISO 9001:2008
MAPA
7.1
5
6.2
Logística
Gerencia Estratégica
Diseño/Planeacion Servicio
Marketing
Pedidos/ Planeacion
ClienteDistribución
8.1
8.2.1
8.2.2
6.3
7.6
7.3
7.2
7.4
7.5
ServicioInstalación
Pedidos/ Solicitud Servicio
RR.HH Compras Calidad
Planeacion ProducciónVentas
MMTO. Control Doc
8.2.2
8.2.3
8.2.4
8.3
8.4
8.5
GERENCIA
PLANIFICACION GERENCIAL
OBJETIVOS
COMUNICACION
ENFOQUE AL CLIENTE-MODO
ATENCION CLIENTE- AGILIDAD
CUANTAS CUANTAS CARAS VE
EL CLIENTE
• NORMALIZAR
F
F
REQUISITOS DEL CLIENTE
REQUISITOS DEL CLIENTE
INFRAESTRUCTURA
COMPETENCIA-FORMACION
COMPETENCIA- HABILIDAD
PLANIFICACION SERVICIO
COMPRAS: CALIDAD DE MATERIA PRIMA
PRESTANDO EL SERVICIO-HACIENDO EL PRODUCTO
CONTROL EQUIPOS MEDICION
IDENTIFICACION TRAZABILIDAD
PRESERVACION
SEGUIMIENTO PRODUCTO
SEGUIMIENTO SERVICIO
NO CONFORMES
CONTROL DOCUMENTOS
SIN CLASIFICACION
CONTROL REGISTRO
SEGUIMIENTO PROCESOS
SATISFACCION CLIENTE: ENCUESTAS
NO CONFORMES: RECLAMOS
MEJORA CONTINUA
ACCION CORRECTIVA: INVESTIGAR
A.P: PREVENIR PARA MEJORAR
PRESTA EL SERVICIO DE CALIDAD CUANDO
�DISPONE DE PROCEDIMIENTO�CUMPLE PROCEDIMIENTO�REGISTRA BIEN