Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de Sa Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo 18 Septiembre de 2006 PREPARACIÓN PARA AUDITADOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PREAUDITORIA EXTERNA (IMNC)
Presentación de PowerPointSistema de Gestión de la Calidad
Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo
Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo
18 Septiembre de 2006
PREPARACIÓN PARA AUDITADOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
PREAUDITORIA EXTERNA (IMNC)
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
Agenda
11:00-13:00 Documentación necesaria para la preauditoria externa y
¿Cómo recibir una preauditoria?
13:00-13:15 Comentarios y cierre
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
1. Bienvenida
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
2. Sensibilización a la calidad
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
Calidad
Video: “Quién se ha llevado mi queso”
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
3. Documentación necesaria para la Preauditoria Externa
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
Auditorías de Certificación
Capacitación
Asesores y auditores internos.
Ejecución de auditorías
con respecto a la norma ISO 9000
para definir el alcance del sistema
Preauditoría
sistema de calidad.
auditoría de certificación
Los resultados de las auditorias internas
Los resultados de la revisión por la Rectoría
Revisión por la Rectoría
Ejecucción de las actividades de acuerdo a los documentos
normalizados.
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
4. Sistema de gestión de la calidad
4.1 Requisitos generales (Preguntas claves)
¿Cuántos procesos integran el sistema de gestión de la calidad?
Mapa de procesos
¿Explicar la interacción y secuencia de los procesos del SGC?
Manual de calidad
¿Como se planifican las actividades de los procesos?
¿Cómo se aseguran los recursos necesarios para los procesos?
Presupuesto asignado
¿Cómo se realiza el seguimiento, medición y análisis de procesos?
plan de calidad del proceso
¿Cómo se toman las acciones derivadas de los procesos?
Procedimiento de acciones correctivas y preventivas
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
4.2 Requisitos de la documentación
La documentación del SGC se encuentra disponible en el sistema de
control de documentos MasterWeb e incluye:
4.2.1 Generalidades
Una declaración documentada de la Política y los Objetivos de la
calidad.
El Manual del SGC.
Los documentos requeridos por la Universidad que aseguran la eficaz
planificación, operación y control de sus procesos.
Los registros requeridos por la norma ISO 9001:2000 y el propio
SGC.
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
La Universidad establece y mantiene un Manual de la Calidad.
¿Cuál es el alcance del SGC?
El alcance del sistema incluye además los procesos de gestión de
recursos:
Ejercicio y Control del Presupuesto
Contratación y Capacitación de Personal Administrativo
Adquisiciones de Bienes y Materiales
además del proceso de la Rectoría de “Revisión por la rectoría” y
el proceso de control “Medición Análisis y Mejora”.
4.2.2 Manual de la calidad
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
La Universidad establece y mantiene un Manual de la Calidad.
b) ¿Cuáles son las exclusiones del SGC?
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio.
Se excluye parcialmente en el inciso a) en lo referente a
actividades posteriores a la entrega, debido a que no se determinan
requisitos para las actividades posteriores a la entrega de los
servicios.
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo. Se excluye para el
proceso de trámites de titulación en el cual no se hace validación
puesto que no está previsto el uso del producto.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la
prestación del servicio. Se excluye debido a que en todos los
procesos se realizan verificaciones mediante actividades de
seguimiento o medición.
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición. Se
excluye el inciso a), b), c), d) y e) en cuanto al control de los
dispositivos de medición, debido a que en la realización de
nuestros procesos no se emplean dispositivos que deban ser
calibrados o ajustados.
4.2.2 Manual de la calidad
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
La Universidad cuenta con un procedimiento para controlar los
documentos del SGC contenido en el master web.
a) ¿Cómo se controlan los documentos internos?
b) ¿Cómo se controlan los documentos externos?
c) ¿Cómo se controlan los documentos obsoletos?
4.2.3 Control de los documentos
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
La Universidad establece un Procedimiento para el Control de los
Registros, contenido en el master web.
¿Cómo se controla los registros generados en el SGC?
Presentar la tabla de tipo de registros
4.2.4 Control de los registros
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
5. Responsabilidad de la Rectoría
5.1 Compromiso de la Rectoría
¿Cómo se comunica en la Universidad la importancia de satisfacer
los requisitos de los usuarios así como los legales y
reglamentarios?
¿Qué mecanismos se utilizan para comunicar este compromiso?
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
¿Cómo la Rectoría se asegura que los requisitos del usuario se
cumplen?
¿Quién es el usuario del SGC?
5.2 Enfoque al usuario
Reinscripción
Alumno
Titulación
Egresado
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
¿Cuál es la política de calidad?
5.3 Política de la calidad
“Quienes laboramos en la Universidad Michoacana de San Nicolás de
Hidalgo asumimos el compromiso de satisfacer los requisitos de los
alumnos, los legales y reglamentarios y los determinados por la
Universidad a través de un Sistema de Gestión de la Calidad que
promueva y mejore continuamente los procesos al servicio de la
enseñanza, la investigación científica, la creación artística y la
difusión de la cultura y que coadyuve al logro de los objetivos
Institucionales”
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
5.4 Planificación
Ver tabla de objetivos de calidad
Los objetivos se documentan en el Plan de Calidad de cada proceso,
y en él que se indica cómo se medirán.
5.4.1 Objetivos de la calidad
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
5.4 Planificación
Ver tabla anexo en el manual de calidad
5.4.2 Planificación del SGC
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
¿Cómo se dan a conocer las responsabilidad y autoridad?
La responsabilidad y autoridad del personal que desarrolla las
actividades, se encuentran descritas en los Planes de Calidad de
cada Proceso, en los procedimientos para la realización de los
servicios, y en el anexo del manual de calidad
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
¿A quién se le asigna como responsable de la rectoría?
¿Qué autoridad y responsabilidad tiene?
Esta información se encuentra en el manual de la calidad como
anexo
5.5.2 Representante de la Rectoría
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos
necesarios para el SGC.
Informar a la Rectoría sobre el desempeño del SGC, incluyendo las
necesidades para la mejora.
Promover la concientización en todos los niveles de la Universidad,
a fin de cumplir con los requisitos establecidos por los
usuarios.
A petición de la Rectoría, fungir como su representante ante las
instancias que requieran conocer el estado que guarda la
implementación del SGC.
Las demás que se encuentren descritas en los procedimientos del
SGC.
5.5.2 Representante de la Rectoría
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
comunicados por escrito
boletines
5.5.3 Comunicación interna
¿Cuáles con los mecanismos de comunicación interna?:
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
Medios de Comunicación oficiales dentro del SGC
Reuniones de trabajo periódicas
Boletines
5.5.3 Comunicación interna
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
5.6 Revisión por la Rectoría
¿Cada cuando se realiza la revisión de la Rectoría?
La Rectoría establece la revisión del SGC al menos una vez cada año
o antes si es necesario, para asegurar su pertinencia, adecuación y
eficacia continua.
5.6.1 Generalidades
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
¿Cuál es la información que revisa la rectoría?
Resultados de auditorías internas de calidad.
Retroalimentación del usuario.
Estado de las acciones correctivas y preventivas.
Acciones de seguimiento de revisiones previas por la
Rectoría.
Cambios que podrían afectar al SGC.
Recomendaciones para la mejora.
Evaluación del desempeño de proveedores.
Comunicación interna y ambiente laboral.
5.6.2 Información para la revisión
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
¿Cuáles son los resultados de la revisión de la Rectoría?
5.6.3 Resultados de la revisión
La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.
La mejora de los servicios, en relación con los requisitos del
usuario.
Necesidades de recursos.
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
6. Gestión de los recursos
¿Cómo se determinan los recursos necesarios para la realización del
proceso?
La Universidad determina los recursos necesarios para operar el SGC
con base en los procesos que lo integran y los provee a través de
la asignación presupuestal.
6.1 Provisión de recursos
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
6. Gestión de los recursos
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
¿Cómo se asegura el personal necesario para el desempeño de los
procesos?
La Universidad reconoce que su capital humano es indispensable para
lograr satisfacer plenamente los requisitos del usuario y cumplir
con la Política y los Objetivos de la calidad del SGC.
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitación
¿Cómo se determinan las competencias necesarias para el desempeño
de los procesos?
Los titulares de las áreas, con base en el análisis de los
conocimientos y aptitudes del personal a su cargo, determinan si es
competente; de lo contrario, solicita se lleve a cabo la
capacitación u otras acciones que permitan cubrir el diferencial
detectado.
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitación
Habilidades, actitudes, educación, formación
Evaluación de las competencias del personal que participa en el
proceso
Determinación de las competencias con los responsables del
proceso
Programa de capacitación del personal
Evaluación del desempeño de la capacitación
Definición del perfil del personal con base en la
reglamentación
Detección de necesidades de capacitación del personal
Certificación de competencias
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
6.3 Infraestructura
¿Cómo determina, mantiene la infraestructura necesaria para elo
desempeño de los procesos?
Los titulares de las áreas, con base en sus necesidades, determinan
sus requerimientos de infraestructura, mismas que gestionan ante la
Rectoría.
Presentar el plan de mantenimiento de computadoras, espacios e
edificios
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
6.4 Ambiente de trabajo
¿Cómo se determina el ambiente de trabajo?
La universidad determina como ambiente de trabajo, las condiciones
necesarias para llevar a cabo las actividades del Sistema de
gestión de la calidad, estas condiciones incluyen:
la motivación hacia el trabajo
esquemas de reconocimiento
condiciones del mobiliario y equipo de trabajo, y
condiciones ambientales (calor, humedad, ruido), entre otras.
¿Cuáles son los resultados de la medición de ambiente de trabajo y
cuales son las acciones para mejorarla?
Dar una breve explicación y hacer comentarios al respecto dar pie a
preguntas y resolver dudas.
Competencia del personal
Ambiente de trabajo
Mejora de procesos
Rector
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
7. Realización del servicio
¿Cómo se planifica la realización del servicio?
Mediante la elaboración de los Planes de Calidad de cada proceso.
Esta planificación considera:
7.1 Planificación de la realización del servicio
Los objetivos de la calidad y los requisitos para los
servicios.
La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar
recursos específicos para los servicios.
Las actividades requeridas de verificación, validación,
seguimiento, inspección y ensayo y/o prueba.
Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de
que los procesos de realización y los servicios resultantes cumplen
los requisitos.
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
7.2 Procesos relacionados con los usuarios
¿Cómo se determinan los requisitos relacionados con los
servicios?
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio.
Se excluye parcialmente en el inciso a) en lo referente a
actividades posteriores a la entrega, debido a que no se determinan
requisitos para las actividades posteriores a la entrega de los
servicios.
En los procesos del SGC se determinan los requisitos especificados
por los usuarios, incluyendo las actividades para la entrega de los
servicios; aquellos no establecidos por el usuario pero necesarios
para la realización del servicio son establecidos por la
Universidad. Deben estar incluidos en el plan de calidad
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con los
servicios
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
¿Cómo se revisan los requisitos relacionados con los
servicios?
Antes de aceptar la realización de los servicios bajo los
requisitos señalados en el punto 7.2.1, se revisa que éstos estén
definidos en los planes de la calidad y estos sean acordes con la
normatividad y disposiciones establecidas por la universidad.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con los
servicios
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
¿Cómo se establece la comunicación de los usuarios?
7.2.3 Comunicación con los usuarios
Por medio de:
buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones, entre otros.
que permitan hacer una retroalimentación a sus dudas con respecto
al servicio, consultas sobre sus peticiones y modificaciones, en su
caso.
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
7.3 Diseño y desarrollo
¿Cómo se diseñan los servicios requeridos por los usuarios?
La Universidad se asegura que cualquier diseño requerido por el
usuario, se atiende de manera ordenada hasta su validación.
El responsable del proceso, determina en conjunto con el personal
involucrado, las etapas del diseño y desarrollo, así como la
revisión, verificación y validación apropiadas para cada etapa del
diseño y desarrollo; además de las responsabilidades y autoridades
necesarias que no estuvieran previamente definidas.
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
7.3.2 Elementos de entrada del diseño y desarrollo
¿Cómo se determinan los elementos de entrada?
Cuando se realiza el diseño y desarrollo de un servicio, el
responsable del proceso, determina en conjunto con el personal
involucrado y con el usuario cuando es necesario, los elementos de
entrada relacionados con los requisitos del servicio. Los elementos
de entrada pueden incluir cuando aplique:
requisitos funcionales y de desempeño
requisitos legales y reglamentarios
cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
¿Cómo se verifican los resultados del diseño?
Una vez realizado el diseño y desarrollo, se generan los resultados
del diseño y desarrollo de tal manera que pueden verificarse
respecto a los elementos de entrada y aprobarse antes de su
liberación. Los resultados y desarrollo del diseño:
a) Cumplen con los requisitos de los elementos de entrada para el
diseño y desarrollo;
b) Proporcionan información apropiada para la compra, la producción
y la prestación del servicio;
c) Contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación del
producto;
d) Especifican las características del servicio que son esenciales
para el uso seguro y correcto.
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
¿Cómo se realiza la revisión del diseño y desarrollo?
En las etapas adecuadas, se realizan revisiones del diseño y
desarrollo de acuerdo con lo planificado en el punto 7.3.1.
para:
a) Evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo
para cumplir con los requisitos; e
b) Identificar cualquier problema y proponer las acciones
necesarias.
El responsable del proceso realiza las revisiones en conjunto con
los representantes de las funciones relacionadas con las etapas de
diseño y desarrollo que son revisadas. El responsable del proceso
registra usando el formulario “Resultados de la Revisión del Diseño
y Desarrollo” (REC_Fo_ResuReviDiseDesa) el resultado del diseño y
desarrollo y cualquier acción necesaria propuesta.
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
¿Cómo se realiza la verificación del diseño y desarrollo?
El responsable del proceso, en conjunto con los representantes de
las funciones relacionadas con las etapas de diseño y desarrollo,
realiza la verificación de acuerdo con lo planificado en el punto
7.3.1., para asegurarse que los resultados del diseño y desarrollo
cumplen con los requisitos de los elementos de entrada del diseño y
desarrollo.
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
¿Cómo se realiza la validación del diseño y desarrollo?
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo. Se excluye para el
proceso de trámites de titulación en el cual no se hace validación
puesto que no está previsto el uso del producto.
Cuando es posible, el responsable del proceso realiza la validación
del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado en el punto
7.3.1. para asegurarse que el servicio resultante es capaz de
satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o su uso
previsto, cuado es conocido. Cuando es factible, la validación se
realiza antes de la implementación del servicio.
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo
¿Cómo se controlan los cambios en el diseño y desarrollo?
Cuando existen cambios del diseño y desarrollo, se revisan,
verifican y validan según sea apropiado, y aprueban antes de
implementarse por parte del responsable del proceso en conjunto con
los representantes de las funciones relacionadas con las etapas de
diseño y desarrollo.
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de adquisición de bienes y materiales
¿Cómo se asegura que los productos adquiridos cumplen con los
requisitos especificados?
La Universidad se asegura que los productos adquiridos para la
prestación de los servicios cumplen con los requisitos
especificados en la orden de compra (COM_Pd_RequInsuAlma), y son
verificados de forma física por el Departamento de Compras y/o los
solicitantes del bien y/o material.
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de adquisiciones de bienes y materiales
La Universidad define en el procedimiento COM_Pd_SeleEvalProv
“Procedimiento para evaluar, seleccionar y re-evaluar a los
proveedores” los criterios para evaluar, seleccionar y re-evaluar a
los proveedores en función de su capacidad para suministrar
productos y servicios adecuados que satisfagan las necesidades de
los usuarios que los solicitan. Con base en la información que
genera el análisis de los proveedores, se toman las acciones
pertinentes y se conservan los registros correspondientes.
Para el control de los servicios contratados externamente, se
utiliza la instrucción “Verificación de Servicios Externos”
(REC_In_VeriServExte).
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
7.4.2 Información de las compras
¿Cómo se determinan las necesidades de compra de los insumos
requeridos para la realización del servicio?
Las necesidades de adquisiciones de la Universidad se transmiten a
los proveedores por medio de una orden de compra, esta
manifiesta:
Los requisitos necesarios para que los bienes surtidos cumplan con
los requerimientos de la Universidad.
Cuando sea apropiado, que el personal del proveedor que atiende las
órdenes de compra sea competente para esta operación.
Los requisitos necesarios del SGC.
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
7.4.3 Verificación de los productos comprados
¿Cómo se verifican los productos comprados a fin de que se cumpla
con las necesidades requeridas?
El Departamento de Compras y/o el solicitante del producto,
realizan una inspección o cualquier otra actividad necesaria para
asegurarse que el producto comprado cumple con los requisitos
especificados en la orden de compra. En caso contrario, se toman
las acciones correspondientes.
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio
¿Cómo se planean los procesos requeridos en el SGC?
Los responsables de los procesos planifican y mantienen bajo
condiciones controladas, los procesos para la realización de los
servicios, de acuerdo con lo establecido en los Planes de
Calidad.
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y prestación del
servicio
Este apartado se excluye.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la
prestación del servicio. Se excluye debido a que en todos los
procesos se realizan verificaciones mediante actividades de
seguimiento o medición.
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
7.5.3 Identificación y trazabilidad
¿Cómo se realiza la identificación y trazabilidad del
servicio?
La Universidad establece los criterios para la asignación de una
identificación adecuada de los servicios, a lo largo de su
realización y hasta su entrega final; misma que se puede
verificarse a través de elementos como: número de empleado, nombre
del interesado, lugar de adscripción, entidad académica o
dependencia, número de folio, número de requisición o proyecto,
número de matrícula, entre otros.
La universidad identifica en todo momento el estado de los
servicios con respecto a los requisitos de seguimiento y
medición.
La Universidad controla y registra la identificación única de todos
los servicios.
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
7.5.4 Propiedad del usuario
¿Cómo se resguarda la propiedad del cliente?
Los responsables de los procesos en los que se reciben bienes que
son propiedad del usuario, tales como: original del acta de
nacimiento, el título profesional, la cédula profesional, entre
otros, cuidan que mientras estén bajo su control o estén siendo
utilizados por ellos, se identifican, verifican, protegen y
salvaguardan, incluyendo aquéllos que son suministrados para su
utilización o incorporación dentro del servicio.
Cuando un bien se pierde, deteriora o que de algún otro modo se
considere inadecuado para su uso, es registrado y comunicado al
usuario.
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
7.5.5 Preservación del servicio
¿Cómo se preserva el servicio?
Los responsables de los procesos definen cuáles son los criterios
para preservar la conformidad del servicio durante el proceso
interno y hasta la entrega al destino previsto. Esta preservación
incluye la identificación, manipulación, almacenamiento y
protección. La preservación se aplica también a las partes
constitutivas de un servicio. Se explica en el plan de
calidad
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición. Se
excluye el inciso a), b), c), d) y e) en cuanto al control de los
dispositivos de medición, debido a que en la realización de
nuestros procesos no se emplean dispositivos que deban ser
calibrados o ajustados.
La Universidad determina en los planes de calidad de cada proceso
las mediciones a realizar para proporcionar la evidencia de la
conformidad del servicio.
Competencia del personal
Ambiente de trabajo
Mejora de procesos
Rector
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
8. Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
¿Cómo se realiza la medición, análisis y mejora?
Los responsables de los procesos definen, planifican e implementan
las actividades de medición, análisis y mejora identificadas en los
Planes de Calidad, así como las de seguimiento necesarias para
asegurar la conformidad de los servicios, la conformidad del SGC y
la consecución de la mejora continua de su eficacia.
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del usuario
¿Cómo se mide la satisfacción del usuario?
Los responsables de los procesos obtienen información relativa a la
percepción del usuario con respecto al cumplimiento de sus
requisitos a través de algunos de los métodos siguientes:
Reuniones con los usuarios, en caso de ser necesario.
Buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones.
Quejas directas.
Correo electrónico.
Informe de auditorías.
Cuestionarios y encuestas.
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
8.2.2 Auditoría interna
¿Cómo se llevan a cabo las auditorías internas?
La Universidad lleva a cabo a intervalos planificados auditorías
internas para determinar si el SGC:
Es conforme con las disposiciones planificadas en 7.1 del presente
manual
con los requisitos de la norma ISO 9001:2000
con los requisitos del SGC; y
Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
¿Cómo se da el seguimiento y la medición de los procesos?
La Universidad da seguimiento a los procesos del SGC a través de
auditorías internas y la evaluación del cumplimiento de los
objetivos de la calidad definidos en cada plan de calidad de cada
proceso y la revisión de la Rectoría. Cuando no se alcanzan los
resultados planificados, se realizan correcciones o acciones
correctivas según sea conveniente, para asegurarse de la
conformidad del servicio.
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
8.2.4 Seguimiento y medición del servicio
¿Cómo se da el seguimiento y la medición del servicio?
Los responsables de los procesos miden y verifican que se cumplan
las características de los servicios en cada una de sus etapas,
manteniendo evidencia de conformidad, de acuerdo con los
procedimientos operativos que aplican en cada proceso para la
realización de los servicios. En dichos documentos se establecen
los criterios de aceptación, para asegurar que sólo aquellos
servicios que cumplen con los requisitos son liberados.
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
8.3 Control del servicio no conforme
¿Cuál es el tratamiento para el servicio no conforme?
Los responsables de los procesos identifican y controlan los
servicios que no sean conformes con los requisitos para prevenir su
uso o entrega no intencional. Para ello utilizan el Procedimiento
documentado “Control de Servicio no Conforme”
(REC_Pd_CtrlServNoConf), en el que se determinan los controles,
responsabilidades, autoridades y el tratamiento que se le da al
servicio no conforme, realizando alguna de las siguientes
acciones:
Eliminar la no conformidad detectada.
Autorizar su uso, aceptación o liberación bajo concesión por alguna
autoridad pertinente o por el usuario cuando sea aplicable.
Llevar a cabo acciones para evitar su uso o aplicación
originalmente prevista.
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
8.4 Análisis de datos
¿Cómo se analizan los datos analizar la conformidad del
servicio?
La Rectoría determina, recopila y analiza los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar los
puntos en que puede realizarse la mejora continua. Estos datos
generados del resultado del seguimiento y medición y de
cualesquiera otras fuentes sirve como elemento de entrada para la
Revisión por la Rectoría.
El análisis de datos proporciona información sobre:
la satisfacción de los usuarios.
la conformidad con los requisitos de los servicios.
las características de los procesos, servicios y sus
tendencias.
los proveedores.
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
8.5 Mejora
¿Cómo se determina la mejora continua del SGC?
La Universidad mejora continuamente la eficacia del SGC, mediante
el uso de la política, los objetivos de la calidad, las revisiones
de la Rectoría, los resultados de las auditorías, el análisis de
datos y los resultados de acciones correctivas y preventivas
realizadas.
Evidencia Diagrama de flujo antes de mejorar el proceso
Y Diagrama de flujo actual
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
¿Qué es una acción correctiva?
¿Qué es una corrección?
¿De donde se derivan las acciones correctivas?
Los responsables de los procesos realizan acciones correctivas
apropiadas de acuerdo al efecto de las no conformidades, para
eliminar sus causas y evitar su repetición.
8.5.2 Acción correctiva
Título
Haga doble clic para escribir notas. Seleccione "Título" para
modificar el título.
Título
Haga doble clic para escribir notas. Seleccione "Título" para
modificar el título.
Título
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
¿Qué es una acción preventiva?
Los responsables de los procesos determinan y realizan acciones
preventivas apropiadas, para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.
8.5.3 Acción preventiva
Título
Haga doble clic para escribir notas. Seleccione "Título" para
modificar el título.
Título
Haga doble clic para escribir notas. Seleccione "Título" para
modificar el título.
Título
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
¿Cómo recibir una preauditoria externa?
Continuar con los conceptos y haciendo algun comentario al
respecto, y propiciar que se hagan comentarios por parte de los
participantes
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
Finalidades de un SGC
Usuario
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
Personas que intervienen en una preauditoria
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
Auditor
Una persona que tiene las competencias necesarias para realizar una
auditoría interna al sistema de gestión de la calidad
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
Auditado
Es cualquier miembro de la universidad que desempeña una función
que forma parte del programa de calidad, y cuya operación afecta
directamente la calidad del servicio.
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
Qué debe hacer un auditor
Prepararse: Conocer el tema y el material
Aprender: Todo lo posible acerca del proceso
Controlar: La auditoria
Ayuda: En áreas donde existe una falta de entendimiento o mala
interpretación
Escuchar: Lo que esta diciendo el auditado
Observar: El entorno en el que se rodea
Obtener: Evidencia objetiva
Ser conciso: Mantenga las preguntas cortas
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
Recolectar evidencia objetiva a través de:
Entrevistas con el personal de la instalación
Examen de documentación
Revisión de los registros
Qué debe hacer un auditor
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
Estudiar el manual de calidad
Estudiar el glosario de términos
Portar la camisa
Atender amablemente al auditor
Ayudarse mutuamente para contestar las preguntas del auditor
No dudar de lo que dice
Presentarles las evidencias correspondientes
Qué debe hacer un auditado
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
Qué no debe hacer un auditado
No conocer el SGC
Quejarse de los problemas de la Universidad
No mostrar evidencia
Llegar tarde a la cita
Interrumpir la auditoria con alguna actividad no programada
Conocer un día antes el SGC
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
No se implementan los procedimientos en el proceso
El proceso es ineficaz
Educación y capacitación
Razones de no conformidades
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
No acceso al Master Web
No acceso al SIA
Riesgos de la Preauditoria
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San
Nicolás de Hidalgo
“Dados a la armonía bajo la sombra de la religión, unidos por el
lazo fraterno hacia la luz del saber, la paz y la victoria”
Rector
personal que participa en el proceso
Determinación de las competencias con
los responsables del proceso
Programa de capacitación del
capacitación
en la reglamentación
En las áreas auditadas no se conocen los
procesos necesarios para el SGC y su
interacción con los otros, ni los criterios,
métodos, seguimiento y medición necesarios
para el control del proceso.
MANO DE OBRAMATERIALES
MAQUINARIAMEDIO AMBIENTE
ACCIONES CORRECTIVAS
MÉTODOS YSE REQUIERE DAR CAPACITACIÓN AL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO
DE COMPRAS EN EL REQUISITO 4.1
MEDICIONES:Y REALIZAR EVALUACIÓN AL FINAL DE LA CAPACITACIÓN.
ACCIÓN:SE EFECTUARÁN DOS SESIONES SEMANALES DE CAPACITACIÓN AL
PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE COMPRAS
EN LOS SIGUIENTES TEMAS:
REQUISITO DE LA NORMA 4.1 REQUISITOS GENERALES
DIAGRAMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD E INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
PLAN DE LA CALIDAD, HACIENDO ÉNFASIS EN LOS OBJETIVOS
PLANEADOS
EXPLICAR LA FORMA DE MEDICIÓN DE CADA OBJETIVO
FECHA DE INICIO CAPACITACIÓN: MIÉRCOLES 30 DE AGOSTO DE 2006
FECHA DE TERMINACIÓN: VIERNES 6 DE OCTUBRE DE 2006
MANO DE OBRA:SE REQUIERE PERSONAL DE APOYO PARA DAR CAPACITACIÓN A
TODO EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO.
ACCIÓN:ESTELA OROZCO ARIAS Y RICARDO ORTEGA MACÍAS DARÁN
CAPACITACIÓN EN LOS TEMAS DE LOS HALLAZGOS.
MATERIALES:PROPORCIONAR COPIA DEL DIAGRAMA DEL SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD Y DEL PLAN DE LA CALIDAD
RESPONSABLE: RICARDO ORTEGA MACÍAS
FECHA DE INICIO :MIÉRCOLES 30 DE AGOSTO DE 2006
FECHA DE TERMINACIÓN: MIÉRCOLES 30 DE AGOSTO DE 2006
MAQUINARIA:CONFIRMAR QUE PUEDAN CONSULTAR EN EL MASTER WEB EL
MANUAL DE LA CALIDAD
Y DEJAR ASENTADO EN MINUTA DE TRABAJO.
RESPONSABLE:ESTELA OROZCO ARIAS Y RICARDO ORTEGA MACÍAS
FECHA DE INICIO :MIÉRCOLES 30 DE AGOSTO DE 2006
FECHA DE TERMINACIÓN: VIERNES 8 DE SEPTIEMBRE DE 2006
UNIVERSIDAD MICHOACANA DE SAN NICOLAS DE HIDALGO
DEPARTAMENTO DE COMPRAS
MÉTODOS Y MEDICIONES
desempeño del proceso
Mejora de procesos
En las áreas auditadas no se conocen los
procesos necesarios para el SGC y su
interacción con los otros, ni los criterios,
métodos, seguimiento y medición necesarios
para el control del proceso.
MANO DE OBRAMATERIALES
MAQUINARIAMEDIO AMBIENTE
ACCIONES CORRECTIVAS
MÉTODOS YSE REQUIERE DAR CAPACITACIÓN AL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO
DE COMPRAS EN EL REQUISITO 4.1
MEDICIONES:Y REALIZAR EVALUACIÓN AL FINAL DE LA CAPACITACIÓN.
ACCIÓN:SE EFECTUARÁN DOS SESIONES SEMANALES DE CAPACITACIÓN AL
PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE COMPRAS
EN LOS SIGUIENTES TEMAS:
REQUISITO DE LA NORMA 4.1 REQUISITOS GENERALES
DIAGRAMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD E INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
PLAN DE LA CALIDAD, HACIENDO ÉNFASIS EN LOS OBJETIVOS
PLANEADOS
EXPLICAR LA FORMA DE MEDICIÓN DE CADA OBJETIVO
FECHA DE INICIO CAPACITACIÓN: MIÉRCOLES 30 DE AGOSTO DE 2006
FECHA DE TERMINACIÓN: VIERNES 6 DE OCTUBRE DE 2006
MANO DE OBRA:SE REQUIERE PERSONAL DE APOYO PARA DAR CAPACITACIÓN A
TODO EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO.
ACCIÓN:ESTELA OROZCO ARIAS Y RICARDO ORTEGA MACÍAS DARÁN
CAPACITACIÓN EN LOS TEMAS DE LOS HALLAZGOS.
MATERIALES:PROPORCIONAR COPIA DEL DIAGRAMA DEL SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD Y DEL PLAN DE LA CALIDAD
RESPONSABLE: RICARDO ORTEGA MACÍAS
FECHA DE INICIO :MIÉRCOLES 30 DE AGOSTO DE 2006
FECHA DE TERMINACIÓN: MIÉRCOLES 30 DE AGOSTO DE 2006
MAQUINARIA:CONFIRMAR QUE PUEDAN CONSULTAR EN EL MASTER WEB EL
MANUAL DE LA CALIDAD
Y DEJAR ASENTADO EN MINUTA DE TRABAJO.
RESPONSABLE:ESTELA OROZCO ARIAS Y RICARDO ORTEGA MACÍAS
FECHA DE INICIO :MIÉRCOLES 30 DE AGOSTO DE 2006
FECHA DE TERMINACIÓN: VIERNES 8 DE SEPTIEMBRE DE 2006
UNIVERSIDAD MICHOACANA DE SAN NICOLAS DE HIDALGO
DEPARTAMENTO DE COMPRAS
MÉTODOS Y MEDICIONES