« Excellent service, efficace et rapide » – T.L., une cliente du service sans fil (Qc) « Très satisfait de l'expérience avec mon agent » – P.R., un client du service internet (N.-B.) « J'ai pu faire valoir mes droits » – N.C., un client du service de

téléphonie (Ont.) « Un gros merci pour le bon service » – R.M., une cliente du service de télévision (Qc) « Excellent service, efficace et rapide » – T.L., une cliente du service sans fil (Qc) « Très satisfait de l'expérience avec mon agent » – P.R.,

un client du service internet (N.-B.) « J'ai pu faire valoir mes droits » – N.C., un client du service de téléphonie (Ont.) « Un gros merci pour le bon service » – R.M., une cliente du service de télévision (Qc) « Excellent service, efficace et rapide » – T.L., une cliente du service sans fil (Qc) « Très satisfait de l'expérience avec mon agent » – P.R., un client du service internet

(N.-B.) «  J'ai pu faire valoir mes droits  » – N.C., un client du service de téléphonie (Ont.) «  Un gros merci pour le bon service » – R.M., une cliente du service de télévision (Qc) « Excellent service, efficace et rapide » – T.L., une cliente du service

sans fil (Qc) «  Très satisfait de l'expérience avec mon agent  » – P.R., un client du service internet (N.-B.) «  J'ai pu faire valoir mes droits » – N.C., un client du service de téléphonie (Ont.) « Un gros merci pour le bon service » – R.M.,

une cliente du service de télévision (Qc) «  Excellent service, efficace et rapide  » – T.L., une cliente du service sans fil (Qc)

Au service des canadiens depuis plus de

10 ANSRAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

C.P. 56067 Place Minto RO, Ottawa (Ontario) K1R 7Z1 www.ccts-cprst.ca plaintes@ccts-cprst.ca 1-888-221-1687

ATS : 1-877-782-2384 télécopieur : 1-877-782-2924

–

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 1

TABLE DES MATIÈRES

FAITS SAILLANTS DE 2017-2018

2

MESSAGE DE LA PRÉSIDENTE

3

MESSAGE DU COMMISSAIRE

4

LA CPRST ET CE QU’ELLE FAIT

5

Notre mandat

Notre processus de traitement des plaintes

Le bilan de l’année

PLAINTES EN 2017-2018 7À propos de nos données

Statistiques opérationnelles

Aperçu des statistiques opérationnelles de 2017-2018

RAPPORTS RELATIFS AUX CODES DE CONDUITE

10

Contexte

Résolution des plaintes et analyse de la conformité aux codes

Le Code sur les services sans fil

Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

Code des fournisseurs de services de télévision

SUJETS ET TENDANCES 15Aperçu

Internet

Ensemble des problèmes liés à la prestation du service internet

Sans fil : aperçu des problèmes

Problèmes de non divulgation du service sans fil

Problèmes de non divulgation pour tous les types de service

Frais incorrects : forfait mensuel

TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

24

Les profils des fournisseurs de services participants du top 10

La conformité

Le Programme de surveillance sur la conformité et l’exécution

TRAVAILLER AVEC LES CLIENTS

39

Introduction

Site Web

Accessibilité

Résultats du sondage des clients

RAPPORTS STATISTIQUES 42Activités du centre d’appels

Problèmes hors mandat

Les petites entreprises

Analyse des plaintes fermées

Analyse des compensations

Normes de rendement

Analyse régionale

GOUVERNANCE 49 Conseil d’administration

Biographies des administrateurs

Modifications au conseil

Réunions du conseil et assiduité des administrateurs

Réunions des comités

Finances de la CPRST

Initiatives stratégiques opérationnelles pour 2018-2019

ANNEXES 52 Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

Annexe B – Analyse détaillée des problèmes soulevés dans les plaintes

Annexe C – États financiers

Annexe D – Glossaire

2RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

2� 017-2� 01� 8�

FAITS SAILLANTS

92 % des plaintes

traitées résolues à la satisfaction

des parties

98 % des plaintes résolues à la première étape de notre processus ont été traitées dans les 40 jours

HAUSSE DE

57 %DES PLAINTES

172 fournisseurs de services n’ont été visés par AUCUNE plainte

111 autres ont fait l’objet de 3 plaintes ou moins

360 marques exploitées par 242 fournisseurs de services

Plus de 17 % des plaintes acceptées comprenaient un problème relatif aux services de télévision, moins de 5 % portaient uniquement sur les services de télévision, et il y a eu un cas de violation confirmée au Code des FSTV

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 3

MESSAGE DE LA PRÉSIDENTE

Message de la présidente du conseil d’administration

CATHERINE ACZEL BOIVIE

Voici mon deuxième message à titre de présidente du conseil d’administration de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST). L’année dernière, j’ai parlé des nombreuses initiatives qui avaient été entreprises en 2017-2018, y compris l’élargissement de notre mandat pour y inclure les plaintes relatives aux services de télévision et la mise sur pied d’un programme de surveillance de la conformité des fournisseurs de services. Je suis heureuse d’annoncer que ces initiatives ont bel et bien été réalisées et que leurs résultats sont présentés dans le présent rapport annuel.

La CPRST a célébré son dixième anniversaire en 2017, et je suis très fière du travail accompli jusqu’à présent au nom des consommateurs et des fournisseurs de services canadiens. Nous avons déjà plusieurs projets qui devraient être lancés en 2018-2019 afin de mieux servir nos clients.

Nous avons entrepris l’élaboration d’un nouveau plan stratégique pour orienter les priorités de notre organisme pour les années à venir. Il s’agit d’une tâche difficile dans un organisme ayant pour but de permettre la représentation de différents intervenants au sein de son Conseil d’administration et qui doit s’adapter aux changements continuels, comme l’enquête du CRTC sur les pratiques de vente, qui a commencé à la fin d’octobre 2018. Je suis persuadée que, grâce à la collaboration qui caractérise notre gouvernance, le Conseil et le personnel de la CPRST parviendront à mettre au point un excellent nouveau plan stratégique.

En vue de continuer à assurer notre réussite, nous prévoyons effectuer en 2018-2019 un examen des processus utilisés pour fournir notre principal service, c’est-à-dire aider les clients de services de télécommunication et de télévision et leurs fournisseurs de services à résoudre leurs différends de façon efficace et efficiente. Malgré le succès que nous avons connu dans le passé dans la poursuite de cet objectif, nous devons toujours nous montrer ouverts à l’exploration de nouvelles approches. C’est pourquoi nous avons l’intention de faire un examen approfondi de la manière dont nous

fournissons nos services et dont nous recueillons et analysons les renseignements. Dans le cadre de cette initiative, nous passerons en revue les technologies que nous utilisons pour faciliter l’accès à nos services afin de déterminer comment nous pouvons les rendre encore plus accessibles pour les clients, les fournisseurs de services et notre personnel.

Plutôt que de réinventer la roue, nous prévoyons explorer les approches adoptées par des organismes semblables au nôtre à l’échelle mondiale, de même que les outils qu’ils utilisent dans un monde où la technologie numérique évolue rapidement. Nous pourrons ainsi nous assurer de conserver notre position parmi les chefs de file et de continuer à offrir le meilleur service possible à nos clients.

Au début de notre exercice, Dennis Béland, l’administrateur nommé par les entreprises de câblodistribution, a pris sa retraite du Conseil d’administration après près de dix ans de service. Je tiens à le remercier de son dévouement et de son inestimable contribution à la CPRST pendant toute la durée de son mandat. Pour le remplacer, notre Conseil a accueilli un tout nouveau membre, Dean Shaikh.

Mon message ne serait pas complet sans de sincères remerciements au commissaire, Howard Maker, et à tout le personnel de la CPRST pour leur dévouement et leur travail soutenu. Grâce à leurs efforts continus pour répondre aux besoins des intervenants, je crois que nous sommes en bonne position pour lancer les nouvelles initiatives dont j’ai parlé plus tôt.

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 4

MESSAGE DU COMMISSAIRE

Message du commissaire

HOWARD MAKER

Le fait marquant pour la CPRST en 2017-2018 a été l’augmentation rapide et importante du nombre de plaintes reçues de clients de services de télécommunication et de télévision canadiens. Avec l’ajout des plaintes relatives aux services de télévision à notre mandat, en septembre 2017, nous avions prévu une certaine augmentation, mais pas les 57 % que nous avons reçus. Nos données montrent que ce ne sont pas les plaintes relatives aux services de télévision qui ont fait exploser les chiffres, puisque celles-ci représentent moins de 5 % de toutes les plaintes acceptées. Les nouvelles plaintes portaient sur les mêmes types de problèmes que ceux pour lesquels les Canadiens ont toujours déposé des plaintes : transactions de vente qui se déroulent mal, services qui ne fonctionnent pas comme prévu et problèmes de facturation.

Le nombre de plaintes que nous avons acceptées cette année aurait pu être encore plus grand, si ce n’avait été de notre approche proactive devant une situation inhabituelle.

Plus tôt cette année, un fournisseur de services sans fil a décidé de ne plus offrir un de ses forfaits. Les clients, indignés, soutenaient que lorsqu’ils s’étaient abonnés, le fournisseur avait promis de ne jamais supprimer ce forfait. Dans les 36 heures qui ont suivi, les clients ont pris d’assaut les médias sociaux pour exprimer leur frustration. De plus, 1 600 Canadiens ont rempli notre questionnaire interactif en ligne pour se plaindre. Nous avons informé le fournisseur du grand nombre de clients insatisfaits, et celui-ci a rapidement annulé le changement.

La forte augmentation du nombre de plaintes cette année a eu des répercussions sur notre fonctionnement, et il nous a fallu un peu plus de temps qu’à l’habitude pour traiter les plaintes qui se sont rendues à l’étape de l’enquête. Cependant, nos résultats opérationnels demeurent bons.

Nous avons traité près de 4 600 plaintes de plus que l’an dernier. L’importance que nous accordons à l’efficacité de la résolution des plaintes a permis de résoudre près de 92 % de toutes les plaintes traitées cette année. De toutes ces plaintes résolues, 84 % l’ont été à l’étape de la pré-enquête, habituellement dans les 30 jours suivant le dépôt de la plainte. Et notre sondage auprès des clients continue d’afficher un haut niveau de satisfaction face aux différents aspects de notre processus, y compris la rapidité de notre travail.

Vous remarquerez peut-être une nouveauté dans la façon dont nous rendons compte des résultats des plaintes pour nos fournisseurs de services participants (FSP) dans les profils du top 10 et à l’annexe A. Certains fournisseurs de services soutenaient qu’une simple description des plaintes reçues de leurs clients était trompeuse, puisqu’elle laissait entendre que toutes les plaintes étaient fondées.

Pour de nombreuses raisons, nous n’avons jamais fait le suivi des résultats des plaintes (gains et pertes). Cependant, pour mieux rendre compte de la répartition des résultats des plaintes traitées, nous avons révisé notre rapport pour montrer plus en détails la façon dont les plaintes se terminent. Nous espérons que vous trouverez ces renseignements utiles et, étant toujours à l’affût de meilleures façons de présenter nos statistiques, nous serions heureux de recevoir vos commentaires.

La CPRST ne cesse de croître : plaintes plus nombreuses, exigences plus grandes, personnel plus nombreux, attentes plus élevées et budget plus important. Le succès de la CPRST est dû uniquement aux efforts de son personnel dévoué, et il continuera de l’être. Cette année, nous avons travaillé sans relâche pour offrir le meilleur service possible aux clients et aux fournisseurs de services et nous acquitter de notre mission qui est de fournir des services de résolution des différends exceptionnels. Je vous adresse à tous mes plus sincères remerciements.

LA CPRST ET CE QU’ELLE FAIT Notre mandat La CPRST est une organisation indépendante qui travaille avec les consommateurs ou les petites entreprises et les fournisseurs de services de télécommunications et de télévision canadiens participants pour résoudre les plaintes relatives à la plupart des services de télécommunications et des services de télévision par abonnement. Nous travaillons de manière indépendante, équitable, efficace et efficiente, après qu’une communication directe entre un client et un fournisseur de services se soit avérée inefficace.

Nous pouvons aider à résoudre la plupart des types de problèmes entre un client et un fournisseur de services, y compris les différends à propos des contrats, de la facturation, de la prestation de services et de la gestion du crédit.

Pour obtenir plus de renseignements, consultez notre page Web Mandat.

Pour un aperçu de ce qu’est la CPRST et de ce qu’elle fait, regardez cette vidéo.

Les services qui relèvent

de notre mandat

INTERNET SANS FIL1

TÉLÉVISION2TÉLÉPHONIE3

1 Y compris les services vocaux, de transmission de données et de messages textes. 2 Pour les clients résidentiels seulement. 3 Résidentielle et pour les petites entreprises, y compris les appels interurbains, les annuaires

des plages blanches, l’assistance-annuaire et l’assistance téléphonique.

Notre processus de traitement des plaintes Nous examinons régulièrement notre processus de traitement des plaintes pour nous assurer qu’il est complet, juste et efficace. Le processus comprend les étapes suivantes :

1ÉVALUATION

2PLAINTE

ACCEPTÉE (ou hors mandat)

3RÉSOLUTION INFORMELLE

4ENQUÊTE

5RECOMMANDATION

6DÉCISION

Pour un aperçu de notre processus de résolution, regardez cette vidéo.

Pour une explication détaillée des étapes du processus, consultez la page Processus de traitement des plaintes de notre site Web.

6RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

LE BILAN DE L’ANNÉE

AOÛT 2017 La CPRST approuve les modifications à son

Plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST », qui entre en vigueur en février 2018.

SEPTEMBRE 2017 La CPRST élargit son mandat et commence à accepter des plaintes relatives à des services de télévision et à administrer le Code des fournisseurs de services de télévision (FSTV).

La CPRST lance le nouveau questionnaire interactif en ligne pour déposer une plainte sur son site nouvellement redessiné.

OCTOBRE 2017 Les entreprises de câblodistribution choisissent Dean

Shaikh pour les représenter au Conseil d’administration de la CPRST pour un mandat de trois ans.

NOVEMBRE 2017 La CPRST publie son Rapport annuel 2016-2017.

DÉCEMBRE 2017 Le Code sur les services sans fil

modifié du CRTC entre en vigueur. JANVIER 2018 Le CRTC amorce une instance contre six fournisseurs de services qui ont refusé d’adhérer à la CPRST. Ces six fournisseurs finiront par devenir membres de la CPRST.

FÉVRIER 2018 La CPRST participe à l’instance du CRTC sur la révision des règles concernant le déverrouillage

des appareils sans fil.

Le Programme de surveillance des fournisseurs de service de la CPRST sur la conformité et

l’exécution entre en vigueur. AVRIL 2018 La CPRST publie son Rapport semestriel 2017-2018

JUIN 2018 La CPRST publie ses deux premières vidéos :

« Qu’est-ce que la CPRST? » et « Voici comment fonctionne notre processus de traitement de plaintes ». JUILLET 2018

Le CRTC lance une enquête sur l’utilisation de pratiques de vente trompeuses ou agressives par les grands fournisseurs de services de télécommunication.

AOÛT 2018 La CPRST met fin à la participation d’AllCore

Communications pour des raisons de non-conformité et renvoie AllCore au CRTC afin que

ce dernier prenne les mesures nécessaires.

7RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

PLAINTES EN 2017-2018

Dans la section suivante, nous présentons un aperçu des données sur les plaintes de l’année. Des analyses détaillées des données sont fournies tout au long du rapport. Les définitions des termes utilisés dans cette section se trouvent à l’annexe D.

À propos de nos données Le présent rapport porte sur les plaintes qui ont été acceptées entre le 1er août 2017 et le 31 juillet 2018 (notre exercice financier), ainsi que sur les plaintes qui ont été traitées pendant cette période. Les plaintes reçues et qui ont donné lieu à une enquête après le 31 juillet 2018 seront comprises dans le rapport annuel de l’an prochain.

Le présent rapport comprend toutes les plaintes relatives à des services de télécommunication acceptées pendant l’exercice 2017-2018 et toutes les plaintes relatives à des services de télévision acceptées le ou après le 1er septembre 2017, date d’entrée en vigueur de ce mandat.

Il importe de noter qu’une plainte peut soulever plusieurs problèmes relatifs à des services de téléphonie, sans fil, internet et de télévision.

Tout au long de l’année, une partie des plaintes traitées fait l’objet d’une vérification aux fins d’assurance de la qualité.

Statistiques opérationnelles TABLEAU 1 : RÉSUMÉ DES TROIS DERNIÈRES ANNÉES

2017-2018 2016-2017 2015-2016

nombre

% de variation annuelle nombre

% de variation annuelle nombre

% de variation annuelle

plaintes traitées 14 272 57 % 9 097 11 % 8 197 -18 %

plaintes conclues 13 224 53 % 8 641 4 % 8 323 -19 %

PLAINTES RÉSOLUES 12 149 55 % 7 846 6 % 7 431 -16 %

plaintes résolues à la pré-enquête 10 214 57 % 6 510 9 % 5 979 -14 %

plaintes résolues à l’enquête 1 935 45 % 1 336 -8 % 1 452 -25 %

PLAINTES FERMÉES 1 068 35 % 791 -9 % 870 -33 %

plaintes fermées à la pré-enquête 337 13 % 297 -5 % 311 -42 %

plaintes fermées à l’enquête 731 48 % 494 -12 % 559 -27 %

recommandations acceptées 5 67 % 3 -84 % 19 -47 %

décisions rendues 2 100 % 1 -67 % 3 -63 %

8

2017-2018

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

PLAINTES

Aperçu des statistiques opérationnelles de 2017-2018

13 224plaintes

conclues

12 149 PLAINTES RÉSOLUES

10 214 plaintes résolues à la pré-enquête

1 935 plaintes résolues à l’enquête

1 068 PLAINTES FERMÉES

337 plaintes fermées à la pré-enquête

731 plaintes fermées à l’enquête

5 RECOMMANDATIONS ACCEPTÉES

2 DÉCISIONS RENDUES

TABLEAU 2 : PRINCIPAUX SUJETS DE PLAINTES, RÉPARTIS PAR TYPE DE SERVICE

service facturation différend

contractuel prestation

de services gestion

du crédit total

sans fil 5 393 4 880 1 947 537 12 757

internet 3 223 2 909 2 580 275 8 987

téléphonie locale 2 034 1 933 1 242 145 5 354

télévision 1 448 1 163 560 77 3 248

interurbains 203 95 81 4 383

assistance-annuaire 1 0 0 0 1

annuaire des pages blanches 0 0 0 0 0

assistance téléphonique 4 0 0 0 4

TOTAL 12 306 10 980 6 410 1 038 30 734

Les principaux problèmes faisant l’objet d’une plainte touchent les services sans fil, qui comprennent également le plus grand nombre de plaintes relatives à la facturation et aux différends contractuels. Cependant, ce sont les services internet qui ont connu le plus de problèmes de prestation de services.

FIGURE 1 : PLAINTES PAR TYPE DE SERVICE FIGURE 2 : PRINCIPAUX PROBLÈMES

Les pourcentages pourraient ne pas totaliser 100 % en raison des arrondissements.

9

2017-2018

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

facturation

différend contractuel

prestation de services

gestion du crédit

40,0 %35,7 %

20,9 %

3,4 %0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

PLAINTES

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

41,5 %

17,4 %

29,2 %

10,6 %

1,2 %0 % 0 % 0 %

sans fil

télévision

internet

téléphonie locale

interurbains

assistance téléphonique

assistance-annuaire

annuaires des pages blanches

10RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

RAPPORTS RELATIFS AUX CODES DE CONDUITE Contexte La CPRST fait enquête sur les plaintes relatives aux services de télécommunication et de télévision faites par des clients et tente de déterminer si le fournisseur de services s’est raisonnablement acquitté de ses responsabilités envers son client. Elle utilise trois codes de conduite du CRTC comme outils de mesure de la conduite des fournisseurs de services.

• Code sur les services sans fil (CSSF) : pour les services sans fil (mobiles) des particuliers et des petites entreprises

• Code sur les politiques de débranchement et de dépôt (D&D) : pour les services de téléphonie résidentielle

• Code de fournisseurs de services de télévision (FSTV) : pour les abonnements à des services de télévision (clients résidentiels seulement)

Pour obtenir de plus amples renseignements sur ces codes, consultez les pages suivantes :

• Le Guide annoté de la CPRST sur le Code sur les services sans fil

• Le Guide annoté de la CPRST sur le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt

• Le Code des fournisseurs de services de télévision du CRTC

Résolution des plaintes et analyse de la conformité aux codes Lorsque nous acceptons la plainte d’un client, nous consignons et faisons le suivi de tous les problèmes soulevés dans la plainte. Certaines plaintes s’interrogent sur la conformité d’un fournisseur de services au Code de conduite. C’est ce que nous appelons des « violations alléguées ».

La vaste majorité des plaintes sont résolues à la satisfaction du client et du fournisseur de services à un stade précoce de notre processus. Lorsque les plaintes sont résolues, nous n’avons pas à pousser l’enquête quant à des problèmes sous-jacents, afin de déterminer si une violation d’un code de conduite s’est produite ou non. Dans ces cas précis, les preuves requises nous permettant de déterminer s’il y a eu ou non une violation d’un code n’ont pas été obtenues, de sorte que ces problèmes demeurent classés sous les « violations alléguées ».

Dans le cas de plaintes nécessitant une enquête complète, nous pouvons déterminer si une violation s’est produite. Ces violations fondées sont alors consignées en tant que « violations confirmées ». Lorsque nous faisons enquête et déterminons qu’il n’y a pas eu violation, ces cas constituent des « absences de violations ».

Dans la présente section, nous présentons des rapports statistiques sur les violations aux trois codes applicables, selon la terminologie présentée précédemment.

Le Code sur les services sans fil Dans l’élaboration du CSSF, le CRTC avait pour objectif principal de veiller à ce que les consommateurs de services vocaux et de données de détail soient mieux informés des droits et des obligations stipulés dans leurs contrats avec les fournisseurs de services sans fil. Le Code sur les services sans fil s’applique aux consommateurs individuels et à ceux qui traitent avec de petites entreprises, et tous les fournisseurs de services sans fil doivent en suivre les lignes directrices.

Un Code sur les services sans fil révisé est entré en vigueur le 1er décembre 2017 (Politique réglementaire de télécom CRTC 2017-200). Dans le cadre de cette décision, le CRTC clarifiait un certain nombre de dispositions du CSSF d’origine, qui s’harmonisent à de nombreuses interprétations précédentes évoquées par la CPRST.

FIGURE 3 : SOMMAIRE DES VIOLATIONS AU CSSF

3 539 VIOLATIONS ALLÉGUÉES

3 172 VIOLATIONS ALLÉGUÉES QUI NE NÉCESSITENT PAS D’ENQUÊTE

367 VIOLATIONS AYANT FAIT L’OBJET D’UNE ENQUÊTE

111 VIOLATIONS CONFIRMÉES 256 ABSENCES

DE VIOLATION

11

2017-2018

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

RAPPORTS RELATIFS AUX CODES DE CONDUITE

TABLEAU 3 : VIOLATIONS CONFIRMÉES AU CSSF PAR SECTION

section du code

2017-2018

% de variation annuelle

nb. De violations

confirmées

% total des violations

confirmées

A. clarté 6 5,4 % 20,0 %

A.1. langage simple 5 4,5 % 25,0 % A.2. prix 0 0,0 % – A.3. services illimités 1 0,9 % –

B. contrats et documents connexes 28 25,2 % 12.0 %

B.1. (i-ii) copie permanente du contrat et des documents connexes1 11 9,9 % -26,7 % B.1.(iii) a-e principales modalités du contrat2 15 13,5 % 114,3 % B.1.(iii) f-m principales modalités du contrat3 0 0,0 % -100 % B.2. contrats de services prépayés 2 1,8 % –

C. résumé des renseignements essentiels 1 0,9 % -66,7 %

C.1. résumé des renseignements essentiels 1 0,9 % -66,7 %

D. modification des contrats et des documents connexes 2 1,8 % -33,3 %

D.1. modification des principales modalités du contrat 2 0,0 % -33,3 % D.2. modification des autres modalités du contrat ou des documents connexes 0 1,8 % –

E. gestion de la facture 41 36,9 % 115,8 %

E.1. avis d’itinérance internationale 2 1,8 % 100,0 % E.2. limite associée aux frais d’itinérance 2 1,8 % – E.3. limite associée aux frais d’utilisation excédentaire de données 33 29,7 % 120,0 % E.4. services sans fil non sollicités 4 3,6 % –

F. questions relatives aux appareils mobiles 10 9,0 % 233,3 %

F.1.(i) Déverrouillage – vente d’un téléphone verrouillé 1 0,9 % – F.1.(ii) Déverrouillage – le moyen de déverrouiller le téléphone n’a pas été fourni4 9 8,1 % 200,0 %

G. résiliation et prolongation du contrat 8 7,2 % -20,0 %

G.1. frais de résiliation anticipée – généralités 3 2,7 % -62,5 % G.2. frais de résiliation anticipée – calcul – appareil subventionné 0 0,0 % -100,0 % G.3. frais de résiliation anticipée – calcul – appareil non subventionné 0 0,0 % – G.4. période d’essai 1 0,9 % – G.5. date de résiliation 4 3,6 % 300,0 %

H. dépôt de garantie 1 0,9 % -50,0 %

H.1. demande, examen de retour d’un dépôt de garantie 1 0,9 % -50,0%

I. déconnexion 14 12,6 % -12,5 %

I.1. quand le débranchement peut se faire 0 0,0 % -100 % I.2. avis avant le débranchement 14 12,6 % 7,7 % I.3. contestation des frais de débranchement 0 0,0 % –

TOTAL 111 29,1%

1 Dans le Code datant d’avant le 1er décembre 2017, cette sous-section était B.1.(i-iii). 2 Dans le Code datant d’avant le 1er décembre 2017, cette sous-section était B.1.(iv) a-e. 3 Dans le Code datant d’avant le 1er décembre 2017, cette sous-section était B.1.(iv) f-m. 4 Dans le Code datant d’avant le 1er décembre 2017, cette sous-section était F.1.(i).

12

2017-2018

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

RAPPORTS RELATIFS AUX CODES DE CONDUITE

La section E du Code (Gestion de la facture) est celle pour laquelle il y a eu le plus de violations (près de 37 %) parmi tous les types de problèmes, ce qui représente une augmentation de 115 % par rapport à l’an dernier.

TABLEAU 4 : VIOLATIONS CONFIRMÉES AU CSSF PAR FOURNISSEUR DE SERVICES

fournisseur de services

2017-2018

nb. d

e

vio

lati

ons

co

nfirm

ées

% d

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nuel

le

Rogers 44 39,6 % 3,6 % 7,2 % 0,9 % 0,9 % 22,5 % 0,0 % 0,9 % 0,0 % 3,6 % 76,0 %

Bell Canada 23 20,7 % 0,0 % 6,3 % 0,0 % 0,0 % 5,4 % 7,2 % 0,0 % 0,0 % 1,8 % 21,1 %

Virgin Mobile 10 9,0 % 0,0 % 2,7 % 0,0 % 0,0 % 3,6 % 0,0 % 0,9 % 0,0 % 1,8 % 233,3 %

TELUS 10 9,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,9 % 1,8 % 1,8 % 2,7 % 0,0 % 1,8 % -41,2 %

Fido 9 8,1 % 0,9 % 1,8 % 0,0 % 0,0 % 2,7 % 0,0 % 0,9 % 0,0 % 1,8 % 200,0 %

Freedom Mobile Inc. 7 6,3 % 0,9 % 1,8 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,9 % 0,9 % 1,8 % 16,7 %

Vidéotron 3 2,7 % 0,0 % 0,9 % 0,0 % 0,0 % 0,9 % 0,0 % 0,9 % 0,0 % 0,0 % –

PC Mobile 2 1,8 % 0,0 % 1,8 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % –

Speak Out Wireless 2 1,8 % 0,0 % 1,8 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % –

SaskTel 1 0,9 % 0,0 % 0,9 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % –

TOTAL 111 100 %

Près de 40 % de toutes les violations confirmées étaient le fait de Rogers, ce qui représente une augmentation de 76 % du nombre de violations confirmées par rapport à l’an dernier, alors que l’entreprise était déjà responsable de la plus grande proportion des violations au Code sur les services sans fil. Bell Canada était en cause dans près de 21 % des violations confirmées, une augmentation de 21,1 % par rapport à l’an dernier.

Les trois fournisseurs suivants, soit Virgin, TELUS et Fido, représentent à eux trois plus de 26 % des violations confirmées. Les violations attribuables à Virgin ont augmenté de 233 % au cours de la dernière année, et Fido a connu une augmentation de 200 % à ce chapitre. À l’opposé, les violations attribuables à TELUS ont baissé de 41 % par rapport à l’an dernier.

13

2017-2018

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

RAPPORTS RELATIFS AUX CODES DE CONDUITE

Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt Le Code D&D est un code de conduite obligatoire qui fournit aux clients des services de téléphonie résidentielle certaines protections dans les cas où ils doivent verser un dépôt comme condition d’obtention du service de téléphonie résidentielle, ou lorsqu’un fournisseur de services a l’intention de débrancher leur service de téléphonie résidentielle.

FIGURE 4 : SOMMAIRE DES VIOLATIONS AU CODE D&D

95 VIOLATIONS ALLÉGUÉES

70 VIOLATIONS ALLÉGUÉES QUI NE NÉCESSITENT PAS D’ENQUÊTE

25 VIOLATIONS AYANT FAIT L’OBJET D’UNE ENQUÊTE

6 VIOLATIONS CONFIRMÉES 19 ABSENCES

DE VIOLATION

TABLEAU 5 : VIOLATIONS CONFIRMÉES AU CODE D&D PAR SECTION

section du code

2017-2018

nb. de violations

confirmées

% total de violations

confirmées

3.1 débranchement non conforme / aucun motif

0 0,0 %

3.2 avis au moins 14 jours avant 3 50,0 %

3.3 avis au client 24 heures avant 3 50,0 %

TOTAL 6 100 %

Les violations confirmées au Code D&D continuent de décliner, puisque leur nombre cette année (6) n’a représenté qu’un peu moins de la moitié du nombre de violations de l’an dernier (13).

TABLE 6 : VIOLATIONS CONFIRMÉES AU CODE D&D PAR FOURNISSEUR DE SERVICES

fournisseur de services

2017-2018

nb. d

e vi

ola

tio

ns

confi

rmée

s

% d

e to

utes

le

s vi

ola

tio

ns

confi

rmée

s

vari

atio

n an

nuel

le

sect

ion

3.2

avis

au

mo

ins

14

jou

rs a

van

t

sect

ion

3.3

avis

au

clie

nt 2

4 h

eure

s av

ant

Bell Canada 2 33,3 % -50,0 % 16,7 % 16,7 %

Vonage 2 33,3 % – 16,7 % 16,7 %

Bell Aliant 1 16,7 % -75,0 % – 16,7 %

Primus 1 16,7 % – 16,7 % –

TOTAL 6 100 % -53,8 % – –

Plus du tiers de toutes les violations confirmées était le fait de Bell Canada, exactement la même proportion que celles attribuables à Vonage. Ensemble, Bell Aliant et Primus sont responsables d’un autre tiers des violations confirmées.

Code des fournisseurs de services de télévision Depuis le 1er septembre 2017, la CPRST administre le Code des fournisseurs de services de télévision (Code des FSTV). Ce code a pour but de faciliter la compréhension des Canadiens à l’égard de leurs ententes de services de télévision et de s’assurer que les clients résidentiels soient habilités dans leurs relations avec les FSTV.

Le Code des FSTV s’applique seulement aux consommateurs (et non aux petites entreprises), et tous les fournisseurs de services de télévision autorisés sont tenus de se conformer à ses lignes directrices. Nous acceptons les plaintes relatives aux services de télévision par abonnement fournis par les câblodistributeurs, les fournisseurs de services par protocole internet (IP) et les fournisseurs de services nationaux par satellite de radiodiffusion directe (SRD).

Le pouvoir de la CPRST de traiter ces plaintes se limite aux événements qui se sont produits depuis le 1er septembre 2017.

Pour obtenir plus de renseignements sur le Code des FSTV, consultez la page Code des fournisseurs de services de télévision de notre site Web.

FIGURE 5 : SOMMAIRE DES VIOLATIONS AU CODE DES FOURNISSEURS DE SERVICES DE TÉLÉVISION

431 VIOLATIONS ALLÉGUÉES

420 VIOLATIONS ALLÉGUÉES QUI NE NÉCESSITENT PAS D’ENQUÊTE

11 VIOLATIONS AYANT FAIT L’OBJET D’UNE ENQUÊTE

1 VIOLATION CONFIRMÉE 10 ABSENCES

DE VIOLATION

La seule violation confirmée portait sur la section XI (Avis de modification des choix de programmation) et a été commise par Bell.

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2017-2018

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

RAPPORTS RELATIFS AUX CODES DE CONDUITE

15RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

SUJETS ET TENDANCES Aperçu En 2017-2018, les Canadiens ont déposé plus de 14 000 plaintes concernant leurs fournisseurs de services, une augmentation de 57 % par rapport à l’an dernier. Nous sommes fiers d’avoir réussi à résoudre près de 92 % de ces plaintes à la satisfaction mutuelle des parties.

L’augmentation du nombre de plaintes s’est accompagnée d’une augmentation du nombre de problèmes. Les consommateurs ont soulevé 30 734 problèmes qui relevaient du mandat de la CPRST, une augmentation de 67 % par rapport à l’an dernier. Les problèmes relatifs aux services sans fil demeurent ceux qui sont le plus souvent soulevés et représentent plus de 41 % de tous les problèmes signalés, suivis des problèmes de services internet qui comptent pour 29 % des problèmes.

Cent onze violations confirmées au Code sur les services sans fil ont été recensées en 2017-2018, une augmentation de 29 % par rapport à l’an dernier, attribuable en grande partie à l’augmentation des violations confirmées à la section B (Contrats et documents connexes) et à la section E (Gestion de la facture). Les violations confirmées au Code D&D continuent de décliner, puisque cette année, leur nombre (6) n’a représenté qu’un peu moins de la moitié de celui de l’an dernier (13). Nous avons confirmé une seule violation au nouveau Code des fournisseurs de services de télévision (FSTV) depuis que la CPRST a commencé à recevoir des plaintes à ce sujet en septembre 2017.

TABLEAU 7 : NOMBRE DE PROBLÈMES PAR TYPE DE SERVICE, VARIATION ANNUELLE

service

# de problèmes 2017-2018

% de tous les problèmes

2017-2018 # de problèmes

2016-2017

variation annuelle du

# de problèmes soulevés

sans fil 12 757 42 % 8 543 49 %

internet 8 987 29 % 5 763 56 %

téléphonie locale 5 354 17 % 3 766 42 %

télévision* 3 248 11 % – –

autre 388 1 % 376 3 %

TOTAL 30 734 100 % 18 448 67 %

*Les services de télévision ont été ajoutés au mandat de la CPRST en septembre 2017.

« Une fois ma plainte déposée auprès de la CPRST, mon fournisseur de service a résolue ma plainte au meilleur de mes attentes! » – B.R., un client du service internet (N.-B.)

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2017-2018

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

SUJETS ET TENDANCES

Dans cette section, nous traitons de certains des types de plaintes et de problèmes liés aux codes les plus fréquemment soulevés en 2017-2018 et de leur origine potentielle. Cet exercice a pour but de fournir aux consommateurs des renseignements importants sur la conduite des fournisseurs de services et de donner aux fournisseurs la rétroaction nécessaire à la gestion de ces problèmes. Par la même occasion, nous mettons en lumière les problèmes et les pratiques qui devraient intéresser toutes les parties impliquées.

TABLEAU 8 : LE TOP 10 DES PROBLÈMES SOULEVÉS DANS LES PLAINTES

problème

2017-2018 2016-2017

variation annuelle

nombre de cas

% total des problèmes

nombre de cas

% total des problèmes

1 non-divulgation des modalités/information trompeuse au sujet des modalités

4 543 14,8 % 2 016 10,9 % 125,3 %

2 frais incorrects 4 370 14,2 % 2 333 12,6 % 87,3 %

3 service intermittent/inadéquat 2 573 8,4 % 1 413 7,7 % 82,1 %

4 légitimé et montant des frais d’annulation anticipée

1 627 5,3 % 1 111 6,0 % 46,4 %

5 rupture du contrat 1 575 5,1 % 746 4,0 % 111,1 %

6 politique d’annulation de 30 jours/ frais après l’annulation

1 512 4,9 % 783 4,2 % 93,1 %

7 crédit/remboursement non reçu 1 379 4,5 % 698 3,8 % 97,6 %

8 modification importante au contrat 949 3,1 % 791 4,3 % 20,0 %

9 modification importante du contrat sans préavis 931 3,0 % 814 4,4 % 14,4 %

10 évaluation du crédit 900 2,9 % 592 3,2 % 52,0 %

Veuillez consulter l’annexe B pour la ventilation détaillée de l’ensemble des problèmes soulevés dans les plaintes.

« C’est la première fois que j’ai recours à ce service et je suis pleinement satisfait. » – U.C., un client du service sans fil (Ont.)

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2017-2018

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

Internet En 2017-2018, les consommateurs ont soulevé près de 9 000 problèmes liés à internet, représentant plus de 29 % de tous les problèmes rapportés à la CPRST au cours de l’année. De plus, des problèmes liés à internet ont été soulevés 56 % plus souvent que l’an dernier.

Nous sommes préoccupés par le rythme auquel les problèmes liés à internet qui nous sont présentés augmentent. Nous avons déjà abordé cette question dans le rapport annuel de l’an dernier, et cette année, le nombre de problèmes liés à internet a continué de croître. Au cours des cinq dernières années, ils ont en effet augmenté de plus de 170 %. À l’opposé, les problèmes liés au service sans fil n’ont augmenté que de 25 % durant la même période.

TABLEAU 9 : PROPORTION DES PROBLÈMES RELIÉS AUX SERVICES INTERNET ET SANS FIL, VARIATION ANNUELLE

service 2013

-201

4

2014

-201

5

2015

-201

6

2016

-201

7

2017

-201

8

chan

gem

ent

s ur

5 an

s

internet 3 315 5 045 4 177 5 763 8 987 171 %

sans fil 10 167 10 214 7 931 8 543 12 757 25 %

FIGURE 6 : PROPORTION DES PROBLÈMES RELIÉS AUX SERVICES INTERNET ET SANS FIL, VARIATION ANNUELLE

Les cinq principaux problèmes liés à internet sont les suivants :

1. service intermittent et perte complète du service : 18,3 %

2. frais incorrects : 15,5 %

3. no n divulgation des modalités de service/information trompeuse au sujet des modalités : 12,8 %

4. légitimité des frais de résiliation anticipée : 6,5 %

5. politique d’annulation de 30 jours/ frais après l’annulation : 5,9 %

Ensemble des problèmes liés à la prestation du service internet Le nombre de problèmes liés à la prestation du service internet a augmenté de 77 % cette année.

Les clients continuent de soulever des problèmes concernant la qualité du service internet, tels qu’une connexion lente ou des pannes intermittentes. De plus, les clients nous disent qu’ils avaient de la difficulté à annuler leur service ou à changer de fournisseur de services, ce qui contribue, en général, à l’augmentation de problèmes internet.

Ensemble, les dix principaux fournisseurs de services pour lesquels des problèmes de prestation de service internet ont été signalés totalisent près de 80 % de tous les problèmes de prestations de service internet. De plus, pour certains d’entre eux, le nombre de problèmes signalés a augmenté de 100 % ou plus par rapport à l’an dernier, et pour un de ceux-ci, l’augmentation est de près de 300 %.

TABLEAU 10 : POURCENTAGE DES PROBLÈMES LIÉS À LA PRESTATION DE SERVICE INTERNET ET VARIATION ANNUELLE – 10 PRINCIPAUX FOURNISSEURS DE SERVICES

fournisseur de services

problèmes liés à la

prestation du service internet en 2017-2018

problèmes liés à la

prestation du service internet en 2016-2017

variation annuelle

Bell Canada 733 420 74,5 %

Xplornet 328 205 60,0 %

Rogers 228 148 54,1 %

Cogeco Connexion 135 38 255,3 %

Comwave 130 75 73,3 %

TekSavvy 118 30 293,3 %

TELUS 118 70 68,6 %

Shaw 98 49 100,0 %

Primus 95 46 106,5 %

Bell Aliant 72 58 24,1 %

Cogeco et TekSavvy ont enregistré la plus importante augmentation du pourcentage de plaintes liées à la prestation du service internet : 255 % pour Cogeco et 293 % pour TekSavvy. Nous avons communiqué avec Cogeco et TekSavvy et leur avons fait part de ces préoccupations pour qu’ils puissent corriger la situation.

2013-2014 2014-2015 2015-2016 2016-2017 2017-2018

-12 %

-13 %

52 %

0 %

38 %

8 %

56 %

49 %

-17 %

-22 %-30 %

-15 %

0 %

15 %

30 %

45 %

60 %

internet sans fil

SUJETS ET TENDANCES

18

2017-2018

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

SUJETS ET TENDANCES

ÉTUDE DE CAS N° 1 Une cliente de Chesterville, en Ontario, était abonnée à un service internet illimité qui nécessitait l’utilisation

d’une antenne. Durant son abonnement, elle a connu de nombreux problèmes de service internet intermittent, que le fournisseur de service n’a pas été pas en mesure de résoudre malgré les tentatives de celui-ci pour régler le problème et faire des ajustements à l’antenne de la cliente. De plus, le fournisseur a informé la cliente que son service était limité à 4 Go par jour. Une fois la limite de 4 Go atteinte, la politique de gestion de trafic du fournisseur précisait que la vitesse d’internet était réduite de 50 %. Nous avons fait enquête sur la question et examiné les modalités de service. Nous avons constaté qu’en effet, ces modalités permettent au fournisseur de réduire la vitesse d’internet de 50 % après qu’un client a utilisé 4 Go de données dans une période de 24 heures. Nous avons aussi examiné l’historique d’utilisation de la cliente fourni par le fournisseur pour une période de 18 mois et constaté que la cliente dépassait régulièrement le seuil d’utilisation quotidienne de 4 Go. Néanmoins, le fournisseur de services a offert à la cliente un crédit de 220 $ représentant trois mois de service. La cliente a accepté les explications du fournisseur et son offre de crédit, et la plainte a été résolue.

ÉTUDE DE CAS N° 2 Une cliente du sud-est de la Saskatchewan s’était

abonnée à un service internet fourni au moyen d’un système par satellite. Le service a bien fonctionné pendant quelques jours, puis sa vitesse a diminué, surtout lorsqu’il était utilisé pour des jeux en ligne ou pour regarder des films sur Netflix, deux des raisons principales de la cliente pour utiliser le service. Durant l’enquête, le fournisseur de service a expliqué que le service internet de la cliente ne convenait pas aux jeux en ligne, mais qu’il pouvait offrir à sa cliente un autre forfait qui permettrait d’augmenter sa bande passante et d’atténuer certains des problèmes qu’elle éprouvait lorsqu’elle regardait des films en temps réel sur Netflix. Le fournisseur a aussi informé sa cliente qu’il prévoyait installer prochainement une nouvelle infrastructure qui permettrait les jeux en ligne. Lors des discussions que nous avons eues avec le fournisseur, celui-ci a également accepté de porter au compte de sa cliente un crédit de 130 $, couvrant tous les frais d’installation engagés, ainsi qu’un crédit supplémentaire de 100 $. Le fournisseur a de plus offert de permettre à sa cliente de passer à la nouvelle infrastructure lorsque celle-ci serait prête sans payer de frais d’installation supplémentaires. Si, malgré tout, sa cliente décidait d’annuler le service, le fournisseur n’exigerait pas les frais de résiliation anticipée qui seraient normalement facturés. La cliente a décidé de maintenir son service avec le fournisseur, a accepté les crédits offerts et la plainte a été résolue.

ÉTUDE DE CAS N° 3 Un client de la banlieue de Montréal, au Québec, s’est

plaint que bien qu’il se soit abonné à un service internet comprenant une vitesse de téléchargement de 5 Mbps, il obtenait une vitesse de seulement 1,5 à 1,8 Mbps. Il a indiqué que les techniciens du fournisseur de service ont tenté à plusieurs reprises de résoudre le problème, mais sans succès, puisqu’ils n’ont pu augmenter la vitesse qu’à seulement 4 Mbps pendant quelques heures, après quoi la vitesse a de nouveau diminué. Pour remédier à la situation, le client a demandé que le fournisseur lui fournisse la vitesse pour laquelle il payait et qu’il lui accorde un crédit pour 12 mois sur ses frais mensuels pour le dédommager de la qualité insuffisante de son service internet. Le fournisseur a déterminé que, compte tenu de ses infrastructures et de l’emplacement de la résidence du client, il lui avait fourni la plus grande vitesse qu’il était en mesure de lui fournir. Le fournisseur a également souligné que le client n’était pas lié par un contrat et qu’il pouvait mettre fin au service en tout temps sans aucune pénalité. En réponse à la solution proposée par le client, le fournisseur a offert d’accorder au client un crédit de 10 $ pour 12 mois pour le dédommager de la qualité insuffisante du service. Nous avons fait enquête sur la plainte, examiné les modalités de service du fournisseur, confirmé que le fournisseur avait tenté plusieurs fois de résoudre les problèmes techniques que le client éprouvait et déterminé que, dans les circonstances, la solution offerte par le fournisseur était raisonnable. La plainte a été fermée conformément à la section 9.1.f de notre Code de procédures.

MESSAGE CLÉ Avec la popularité de la diffusion en continu et des jeux en ligne, la demande pour les services internet est plus forte que jamais. Les clients doivent s’assurer que les services auxquels ils s’abonnent répondront à leurs besoins. Nous encourageons les fournisseurs de services internet à s’assurer qu’ils ont un portrait complet des besoins des utilisateurs avant de recommander un forfait comprenant des limites de vitesse et d’utilisation appropriées.

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2017-2018

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

SUJETS ET TENDANCES

Les problèmes liés à la perte du service internet ont augmenté de plus de 83 % par rapport à l’année dernière. Ces problèmes ont été soulevés plus souvent que tout autre. Nous avons relevé un large éventail de facteurs contribuant aux problèmes de service intermittent ou de la perte complète du service qui entraînent un ralentissement de la vitesse : tours temporaires inefficaces; congestion durant les périodes de pointe; installation inappropriée; équipement défectueux; délais d’inactivité; achat de la clientèle d’un fournisseur de service internet par un autre, créant ainsi encore plus de congestion; restrictions des politiques de gestion de trafic;, technologie ne répondant pas aux besoins d’un client (p. ex., plus grande vitesse requise pour les jeux en ligne); et allégations de ralentissement artificiel du service.

TABLEAU 11 : RÉPARTITION EN POURCENTAGE DES PROBLÈMES DE PERTE DE SERVICE INTERNET – 10 PRINCIPAUX FOURNISSEURS DE SERVICES

fournisseur de services

service intermittent ou perte complète

du service internet

% de tous les problèmes de service

intermittent ou de perte complète du

service internet

Bell Canada 414 25,2 %

Xplornet 310 18,8 %

Rogers 160 9,7 %

Comwave 79 4,8 %

Shaw 69 4,2 %

Cogeco Connexion 68 4,1 %

TekSavvy 67 4,1 %

TELUS 66 4,0 %

Primus 61 3,7 %

Bell Aliant 45 2,7 %

Total des problèmes de service intermittent ou de perte complète du service internet

1 645

Sans fil : aperçu des problèmes En 2017-2018, les clients ont soulevé près de 13 000 problèmes liés aux services sans fil, une hausse de 49 % comparativement à l’année précédente. Les clients continuent de soulever plus de problèmes au sujet des services sans fil que pour tout autre type de service. Cette année, les services sans fil ont constitué plus de 41 % des problèmes soulevés.

Voici quels étaient les trois principaux problèmes de services sans fil :

1. non divulgation : 17,7 %

2. prix incorrect du forfait mensuel : 9,4 %

3. rupture du contrat : 6,8 %

Problèmes de non divulgation du service sans fil Près de 18 % des problèmes soulevés par les clients des services sans fil se rapportaient à des préoccupations à propos de l’information trompeuse au sujet des modalités principales ou de la non-divulgation de ces modalités par un fournisseur de services à son client. Plusieurs clients nous indiquent qu’ils s’attendaient à payer un certain prix pour leurs services mais que ceux-ci ont été facturés à un prix plus élevé que celui convenu. Les clients nous ont aussi dit ne pas avoir été informés qu’un rabais offert était sujet à changement ou conditionnel au maintien d’autres services, ce qui a eu pour effet de leur faire payer les services à un prix plus élevé que prévu.

Le problème de non-divulgation semble être un problème plus commun pour les clients de services sans fil que pour les autres clients. Dans tous les types de services, la moitié des problèmes de non-divulgation soulevés provenaient de clients de services sans fil. Nous trouvons cela préoccupant, étant donné les nombreuses exigences contenues dans le Code sur les services sans fil visant à garantir la divulgation d’information de façon claire par les fournisseurs de services à leurs clients.

Une section du Code sur les services sans fil, la section B1(iii)(a-e), exige des fournisseurs de services de s’assurer qu’ils divulguent aux clients les modalités principales des contrats, et ce, clairement. Cette section est importante, car elle vise à ce qu’une information claire et exacte soit fournie aux clients. Elle aide aussi les clients à comprendre les services qu’ils ont accepté d’acheter et clarifie quelles modalités sont des modalités « principales » du contrat, et donc à l’abri de modifications unilatérales que pourrait faire le fournisseur de services.

Malheureusement, cette année, il y a eu une hausse de 114 % du nombre de violations confirmées de la section B1(iii)(a-e) du Code sur les services sans fil. De plus, cette section s’est classée au deuxième rang des sections les plus violées du Code sur les services sans fil en 2017-2018. Elle a constitué plus de 13 % de l’ensemble des violations confirmées. La seule section du Code sur les services sans fil qui a été violée plus souvent a été la section E3 (Plafond sur les frais d’utilisation excédentaire de données), en grande partie à cause des difficultés de Rogers à adapter ses systèmes aux exigences du Code sur les services sans fil.

20

2017-2018

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

SUJETS ET TENDANCES

ÉTUDE DE CAS N° 4 Une cliente de Langley, en Colombie-Britannique, a reçu une offre de son fournisseur de services pour un nouvel

appareil mobile qui incluait un plan de protection d’appareil. La cliente a payé 280 $ pour l’appareil et pensait qu’elle avait une entente au mois. Dans le cadre du plan de protection d’appareil, la cliente a mentionné qu’elle était censée recevoir un nouvel appareil s’il fallait réparer ou remplacer le sien. Cependant, lorsque son appareil a été défectueux, on lui en a fourni un qui avait été remis à neuf. Elle a alors tenté d’annuler son service, mais s’est fait dire qu’elle s’exposerait à des frais de résiliation anticipée de 500 $ parce qu’elle mettait fin hâtivement à son entente de 24 mois. Elle a déposé une plainte auprès de la CPRST, en nous informant qu’elle n’avait pas consenti à une entente de 24 mois. Elle voulait que son fournisseur retire le solde impayé sur son compte et qu’il lui permette de garder l’appareil. Elle voulait aussi qu’il lui rembourse ce qu’elle avait payé pour obtenir le plan de protection d’appareil, car ce plan ne lui avait pas permis d’avoir un nouvel appareil, contrairement à ce qu’on lui avait faire croire.

Pendant notre enquête, le fournisseur a soumis des copies des notes du compte de la cliente pour présenter ce qui était ressorti durant la conversation téléphonique au cours de laquelle la cliente avait convenu d’accepter le nouvel appareil. Nous avons constaté que le fournisseur avait omis d’informer la cliente qu’en acceptant l’appareil, elle consentait à une entente de service de 24 mois. Le fournisseur a aussi admis qu’il avait négligé de fournir à la cliente une copie permanente du contrat et les documents connexes dans les 15 jours civils suivant l’acceptation du contrat par la cliente, comme l’exige le Code sur les services sans fil. Par conséquent, nous avons jugé que le fournisseur avait manqué à l’obligation d’informer la cliente qu’elle était liée par une entente de 24 mois, que des frais de résiliation anticipée s’appliqueraient si le service était annulé hâtivement, et que le fournisseur contrevenait aux exigences du Code sur les services sans fil. Le fournisseur a offert d’annuler l’entente de la cliente sans frais et de lui rembourser le coût du plan de protection d’appareil, soit 99,99 $, une offre que la CPRST a jugé raisonnable pour résoudre la plainte.

ÉTUDE DE CAS N° 5 Une cliente de services sans fil de Winnipeg, au Manitoba, s’est fait offrir par un représentant du service à la clientèle

d’un concurrent de changer de fournisseur. Avant de s’abonner à un nouveau fournisseur, la cliente a insisté sur le fait qu’à l’avenir elle aurait probablement besoin de changer son forfait de données mensuel pour qu’il comprenne des données illimitées. Le représentant du service à la clientèle a dit à la cliente qu’il lui suffisait de les appeler pour faire la modification voulue lorsqu’elle serait prête à changer son forfait. Cependant, lorsque la cliente a appelé pour faire la modification cinq mois plus tard, on lui a dit qu’aucun forfait n’incluait des données illimitées. La cliente a alors demandé l’annulation de son service pour pouvoir retourner l’appareil et revenir à son ancien fournisseur, mais on lui a dit qu’elle devrait payer 600 $ pour se libérer de son contrat, ce qu’elle a refusé.

La cliente a déposé une plainte auprès de la CPRST, en demandant d’être libérée de son contrat afin de pouvoir retourner à son ancien fournisseur de services sans fil. Durant notre enquête, nous avons demandé au fournisseur actuel qu’il nous remette une copie du contrat de la cliente. En examinant le contrat, nous avons constaté que le fournisseur n’avait pas indiqué les détails de la période d’engagement de la cliente et les frais de résiliation anticipée, comme l’exige le Code sur les services sans fil. C’est pourquoi nous avons demandé au fournisseur de libérer la cliente de son contrat sans pénalité, ce qu’il a accepté de faire, et la plainte a été résolue.

ÉTUDE DE CAS N° 6 Un client de Kelowna, en Colombie-Britannique, a accepté un contrat de deux ans de services sans fil. Il a expliqué

à son fournisseur de services qu’il aurait besoin de données pour utilisation pendant son séjour en Allemagne et a dit qu’on lui avait assuré qu’il pourrait utiliser ses 10 Go de données en Europe moyennant des frais de 10 $/jour. Cependant, par la suite, on lui a facturé 800 $ de frais de données. Lorsqu’il a contesté les frais, un représentant du service à la clientèle lui a dit de fermer son compte pour éviter d’engager d’autres frais, ce qu’il a fait. Le client a alors découvert qu’on lui avait aussi facturé des frais de résiliation anticipée parce qu’il avait annulé le service. Plus tard, lorsqu’il a essayé de contester les frais de données et les frais de résiliation anticipée, ont lui a dit que ces frais étaient valides, et son fournisseur a refusé de les lui créditer. Pendant notre enquête, nous avons discuté de l’affaire avec le fournisseur et n’avons pas pu déterminer si le client avait réellement été informé qu’il pourrait utiliser ses données en Allemagne moyennant des frais de 10 $/jour. Toutefois, lorsque nous avons passé en revue les notes du compte, nous avons constaté que le client avait été informé des frais de données supplémentaires et qu’il avait accepté d’acheter plus de données et d’assumer des frais additionnels, comme l’exige le Code sur les services sans fil. Néanmoins, pour résoudre la plainte, le fournisseur a accepté de créditer au client les frais de résiliation anticipée et de retard, soit environ 685 $. Le client a accepté le crédit, et la plainte a été résolue.

21

2017-2018

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

SUJETS ET TENDANCES

Problèmes de non divulgation pour tous les types de service L’augmentation du nombre de problèmes de non-divulgation ne touche pas seulement les clients de services sans fil. Les clients de services internet, de téléphonie et de télévision signalent qu’ils éprouvent d’importantes difficultés à obtenir de l’information exacte et en temps opportun à propos de leurs services. Les préoccupations concernant le défaut des fournisseurs de services à donner de l’information importante étaient le problème le plus fréquemment soulevé par les clients pour tous les types de service en 2017-2018. Ce problème représentait près de 15 % des problèmes soulevés. De plus, le nombre de problèmes de non-divulgation soulevés (4 543) était de 125 % supérieur à celui de l’année dernière.

TABLEAU 12 : PROBLÈMES DE NON-DIVULGATION PAR SERVICE ET VARIATION ANNUELLE – 5 PRINCIPAUX FOURNISSEURS DE SERVICES

service

Bell Canada Rogers Vidéotron Virgin Mobile TELUS

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sans fil 637 14,0 % 82,0 % 307 6,8 % 74,4 % 141 3,1 % 182,0 % 296 6,5 % 88,5 % 191 4,2 % 81,9 %

internet 489 10,8 % 97,2 % 87 1,9 % 29,9 % 90 2,0 % 200,0 % 10 0,2 % 150,0 % 61 1,3 % 125,9 %

téléphonie locale

338 7,4 % 107,4 % 34 0,8 % 70,0 % 57 1,3 % 216,7 % 0 0,0 % – 14 0,3 % 16,7 %

interurbains 22 0,5 % 144,4 % 2 0,0 % 0,0 % 1 0,0 % 0,0 % 1 0,0 % 100,0 % 1 0,0 % 0,0 %

télévision* 242 5,3 % – 24 0,5 % – 54 1,2 % – 0 0,0 % – 31 0,7 % –

TOTAL 1 728 38,0 % 124,4 % 454 10,0 % 71,3 % 343 7,6 % 246,5 % 307 6,8 % 90,7 % 298 6,6 % 105,5 %

* Les services de télévision ont été ajoutés au mandat de la CPRST en septembre 2017.

Bell Canada est à l’origine de 38 % des problèmes de non-divulgation soulevés, suivi par Rogers, tout juste à moins de 10 %.

ÉTUDE DE CAS N° 7 Un client de Saint-Charles-Borromée, au Québec, s’est abonné à un ensemble de services de téléphonie

résidentielle, internet et de télévision. Un représentant du fournisseur de services lui a dit que le prix du forfait n’augmenterait jamais. Quelques mois plus tard, le client a reçu un avis selon lequel le prix augmenterait de 4 $ par mois. Pendant l’enquête de la CPRST, nous avons obtenu un historique des conversations entre le client et son fournisseur, ce qui nous a permis de confirmer que le représentant avait clairement promis au client qu’il bénéficierait « pour toujours » du même prix. Cette information était clairement erronée, car les modalités de service du fournisseur lui permettent d’augmenter ses prix mensuels. À la lumière de ces constatations, la CPRST a informé le fournisseur qu’elle s’attendait à ce qu’il maintienne le prix donné au client (117,85 $ par mois) pendant 24 mois, car c’est ce que le client aurait obtenu s’il avait eu un contrat de deux ans. Nous avons avisé le client de ces constatations et que le fournisseur avait offert d’appliquer un crédit unique de 360 $, qui couvrait une augmentation de prix maximale pendant deux ans. Cependant, le client a rejeté l’offre et a retiré la plainte, afin d’explorer d’autres options.

MESSAGE CLÉ La divergence entre ce à quoi s’attend un client de son abonnement à un service et ce qu’il reçoit réellement est une cause fréquente de plaintes. Dans certains cas, nous constatons une contradiction entre ce qu’une entente ou un contrat stipule réellement et ce qu’un client croit s’être fait dire et avoir accepté. Dans d’autres cas, la divergence résulte d’un manque de divulgation (ou d’une divulgation inefficace) de modalités contractuelles importantes, particulièrement en ce qui concerne des problèmes tels que le droit d’un fournisseur d’apporter des modifications unilatérales à un aspect ou au prix du service, y compris les délais associés aux offres et aux promotions. Nous espérons qu’une plus grande attention prêtée aux exigences de divulgation du Code sur les services sans fil et du Code des FSTV (et une meilleure tenue de dossier), ainsi que d’autres exigences similaires imposées par le CRTC pour assurer la divulgation claire et en temps opportun d’informations essentielles aux clients, permettront de réduire le nombre de problèmes de non-divulgation soulevés par les clients.

22

2017-2018

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

Frais incorrects : forfait mensuel Autre tendance en 2017-2018 : une augmentation du nombre de fois où les clients ont soulevé des préoccupations à propos de frais incorrects du forfait mensuel. En tout, 4 370 problèmes de la sorte ont été soulevés, ce qui représente une augmentation de 87 % d’une année sur l’autre. Ce problème se classe au deuxième rang des problèmes les plus soulevés dans nos plaintes, soit 14 % de l’ensemble des problèmes soulevés, et ce pourcentage est en augmentation.

FIGURE 7 : PROPORTION DES PROBLÈMES LIÉS AUX FRAIS INCORRECTS DU FORFAIT MENSUEL, VARIATION ANNUELLE

Ces plaintes au sujet des frais incorrects surviennent lorsque la facturation d’un client diffère de ce qu’il croit avoir accepté au point de vente, habituellement par rapport à son forfait mensuel. Il y a probablement un lien à faire entre les difficultés que nous constatons au sujet de la divulgation claire et en temps opportun d’informations essentielles aux clients et les différends de ce genre à propos de la facturation.

TABLEAU 13 : PROBLÈMES LIÉS AU FRAIS INCORRECTS DU FORFAIT MENSUEL – TOP 3 DES FOURNISSEURS DE SERVICES

fournisseur de services

# de problèmes liés au frais incorrects

% de tous les

problèmes liés au frais incorrects

% de toutes les plaintes acceptées

Bell Canada 2 088 47,8 % 33,2 %

Vidéotron 487 11,1 % 5,2 %

Rogers 466 10,7 % 10,2 %

Bell est à l’origine de presque la moitié des problèmes soulevés concernant les frais incorrects du forfait mensuel, un nombre anormalement important, étant donné que cela constitue seulement le tiers de toutes les plaintes. À tout juste un peu plus de 11 %, Vidéotron arrive au deuxième rang des fournisseurs

de services à propos de ce problème soulevé, un nombre aussi anormalement important, étant donné que cela constitue seulement 5 % de toutes les plaintes.

ÉTUDE DE CAS N° 8 Une cliente de Laval, au Québec, s’est abonnée à un ensemble de services comprenant la téléphonie résidentielle,

internet et la télévision, moyennant 111 $ par mois. Elle a appelé son fournisseur de services pour se plaindre et l’informer qu’on lui facturait 131 $ par mois. Le fournisseur l’a informée qu’elle n’était pas admissible à l’offre à 111 $ par mois. Elle a alors communiqué avec la CPRST pour nous demander de nous assurer que le fournisseur lui facture le prix qu’elle avait accepté de payer ou lui permette d’annuler ses services sans pénalité. Nous avons accepté sa plainte et avons demandé au fournisseur de l’examiner une nouvelle fois. La plainte a été résolue à la satisfaction de la cliente lorsque le fournisseur a accepté de lui facturer seulement 111 $ par mois pour les 12 mois suivants et lui a donné un autre crédit de 70 $ pour faire preuve de bonne volonté. La cliente s’est montrée satisfaite de ce règlement, et la plainte a été résolue ainsi.

ÉTUDE DE CAS N° 9 Un client du Centre-du-Québec s’est plaint auprès de son fournisseur de services sans fil parce qu’on lui avait facturé

plus pour ses services sans fil que ce qu’il avait accepté de payer. Après de nombreuses tentatives pour régler le problème avec son fournisseur, il a continué d’être facturé de manière erronée et il a déposé une plainte à la CPRST. Pendant notre enquête, nous avons découvert que le client devait bénéficier d’une réduction de 30 % par rapport à son prix mensuel habituel, mais que cette réduction n’avait pas été appliquée, ce qui avait entraîné une facturation plus élevée que ce que le client avait accepté. En discutant de l’affaire avec le fournisseur, celui-ci a confirmé que le crédit n’avait pas été appliqué. II a aussi réglé le problème en corrigeant les factures pour qu’elles reflètent les bons frais mensuels et a donné au client un autre crédit de 150 $ compte tenu du désagrément que cette affaire lui avait causé. Le client s’est montré satisfait de ce résultat, et la plainte a été résolue ainsi.

2017-20182016-2017

9 %

13 % 14 %

2015-2016

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2 %

4 %

6 %

8 %

10 %

12 %

14 %16 %

SUJETS ET TENDANCES

23

2017-2018

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

SUJETS ET TENDANCES

ÉTUDE DE CAS N° 10 Une cliente de service internet de Pierrefonds, au Québec, a déposé une plainte auprès de la CPRST parce qu’elle

avait été facturée 12,50 $ par mois pour une option « internet illimité » qu’elle n’avait jamais demandée. L’option internet illimité était un ajout qui avait été facturé en plus du coût mensuel du service internet de la cliente, et cela augmentait le volume de données de la cliente jusqu’à 60 Go par mois. La cliente a demandé que son fournisseur de services lui applique plusieurs crédits à son compte, pour un total d’environ 600 $.

Pendant notre enquête, le fournisseur a soumis des preuves selon lesquelles la cliente avait bel et bien demandé l’option internet illimité, qui figurait au compte de la cliente depuis 2015. La CPRST a aussi découvert que l’utilisation internet de la cliente était élevée, soit une moyenne d’environ 210 Go par mois au cours des trois derniers mois. Nous avons expliqué à la cliente que l’information soumise par le fournisseur indiquait qu’elle avait demandé cet ajout d’internet illimité à 12,50 $ par mois. En outre, nous l’avons informée que si elle n’avait pas eu l’option internet illimité, elle aurait engagé des frais d’utilisation internet excédentaire d’environ 1 800 $ pour les trois mois précédents seulement. Bien qu’elle déplorait ne pas avoir reçu les crédits qu’elle demandait, elle a remercié la CPRST d’avoir examiné l’affaire pour s’assurer que son fournisseur ne l’avait pas facturée de manière erronée, et la plainte a été résolue ainsi.

MESSAGE CLÉ Nous voyons de nombreuses plaintes chaque année dans lesquelles les clients se plaignent que leur fournisseur leur avait promis quelque chose (habituellement un prix ou un service en particulier) et expriment leur mécontentement lorsqu’ils ne l’ont pas reçu. Nous enquêtons et trouvons souvent des preuves qui confirment ce qui leur avait été promis. Nous exhortons les fournisseurs de services à s’assurer qu’ils examinent attentivement toutes les modalités des offres qu’ils font à leurs clients et qu’ils en consignent soigneusement les détails afin d’atténuer les malentendus. Nous suggérons aussi que les fournisseurs responsabilisent leurs employés pour qu’ils examinent attentivement les dossiers internes lorsqu’ils ont affaire à des clients qui ont déposé ce type de plainte. Lorsque les notes du compte du fournisseur confirment que quelque chose avait été offert à un client, le fournisseur devrait maintenir son offre et faire le bon geste pour son client. Ces clients ne devraient pas être forcés de se plaindre auprès de la CPRST dans ces cas de certitude absolue. De plus, lorsque les dossiers appuient le point de vue du fournisseur de services, ce dernier ne devrait pas hésiter à les transmettre au client.

24RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS Dans la section suivante, nous présentons les résultats pour les fournisseurs de services qui ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes. Nous discutons aussi de quelques-unes des difficultés auxquelles nous avons fait face en travaillant avec les fournisseurs de services, y compris celles liées à la conformité à leurs obligations.

TABLEAU 14 : LE TOP 25 DES FSP SELON LES PLAINTES ACCEPTÉES

fournisseur pla

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Bell Canada 4 734 33,2 % 45,8 % 4 281 91,3 % 22,9 % 0,1 %

Rogers 1 449 10,2 % 34,4 % 1 407 89,1 % 15,8 % 2,2 %

TELUS 944 6,6 % 49,6 % 901 92,2 % 13,7 % 1,6 %

Freedom Mobile 850 6,0 % 185,2 % 730 95,6 % 24,5 % 3,9 %

Virgin Mobile 847 5,9 % 39,3 % 827 95,8 % 18,4 % 0,0 %

Vidéotron 740 5,2 % 113,9 % 696 93,4 % 14,5 % 3,0 %

Fido 650 4,6 % 42,9 % 619 89,8 % 15,8 % 3,1 %

Cogeco Connexion 546 3,8 % 358,8 % 340 94,7 % 15,0 % 35,3 %

Xplornet 378 2,6 % 47,7 % 379 93,1 % 19,3 % 2,7 %

Koodo 360 2,5 % 36,9 % 336 88,7 % 15,5 % 0,0 %

Shaw 337 2,4 % 111,9 % 315 94,9 % 14,9 % 4,3 %

Comwave 302 2,1 % 34,8 % 302 96,0 % 7,9 % 37,5 %

Bell Aliant 229 1,6 % 77,5 % 218 93,6 % 15,1 % 3,0 %

Primus 181 1,3 % 28,4 % 193 93,8 % 16,6 % 25,0 %

Chatr 159 1,1 % 87,1 % 153 77,1 % 44,4 % 2,9 %

Public Mobile 142 1,0 % 36,5 % 141 94,3 % 14,9 % 0,0 %

Bell MTS 135 0,9 % 95,7 % 141 92,9 % 6,4 % 0,0 %

Eastlink 129 0,9 % 108,1 % 135 91,1 % 9,6 % 0,0 %

TekSavvy 112 0,8 % 103,6 % 116 94,8 % 12,1 % 21,4 %

Acanac 66 0,5 % 61,0 % 48 93,8 % 39,6 % 68,4 %

ACN Canada 53 0,4 % -17,2 % 63 92,1 % 15,9 % 0,0 %

Distributel 46 0,3 % 76,9 % 44 88,6 % 25,0 % 45,5 %

Speak Out Wireless (7-11) 37 0,3 % 37,0 % 41 92,7 % 63,4 % 42,3 %

Sasktel 36 0,3 % 16,1 % 38 92,1 % 15,8 % 0,0 %

Vonage 36 0,3 % -40,0 % 38 100,0 % 68,4 % 84,6 %

25RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

2017-2018

TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

Les profils des fournisseurs de services participants du top 10

BELL

• Cette année, Bell a connu une augmentation de 45,8 % du nombre de plaintes acceptées. Bell a été à l’origine de 33,3 % de toutes les plaintes acceptées, une diminution par rapport à 35,7 % l’année dernière.

• Le nombre de problèmes liés à des frais incorrects du forfait mensuel a augmenté de 50 %. Bell a été à l’origine de 47,8 % de tous les problèmes de frais incorrects du forfait mensuel, une catégorie qui a enregistré la deuxième augmentation en importance (87,3 %) parmi toutes les plaintes traitées cette année.

• Bell a aussi connu la deuxième augmentation en importance d’une année sur l’autre au chapitre du nombre de problèmes de non-divulgation, une hausse de 124,4 %. Cette catégorie de plaintes a présenté la plus importante augmentation d’une année sur l’autre dans l’ensemble (125,3 %).

• Les violations confirmées de Bell au Code sur les services sans fil (23) ont augmenté de 21,1 % et représentent 20,7 % du nombre total de violations confirmées au Code sur les services sans fil pour tous les FSP (111).

4 734 PLAINTES ACCEPTÉES

En hausse de 45,8 %

33,2 % de toutes les plaintes

LES TROIS PRINCIPAUX PROBLÈMES SOULEVÉS  

Frais incorrects (2 088)

Non-divulgation des modalités/information trompeuse au sujet des modalités (1 728)

Politique d’annulation de 30 jours/ frais après l’annulation (794)

23 violations au Code sur les services sans fil

20,7 % de toutes les violations au Code sur les services sans fil

4 281 PLAINTES TRAITÉES

3 202 résolues à la pré-enquête

706 résolues à l’enquête

373 non résolues ou fermées

LES TROIS PRINCIPALES RAISONS DES FERMETURES

Une enquête plus approfondie est non justifiée (130)

Le client n’est pas coopératif (102)

L’offre du fournisseur de services est raisonnable (86)

26RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

2017-2018

TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

ROGERS

• Le nombre de plaintes acceptées pour Rogers a augmenté de 34,4 % (d’une année sur l’autre). Les plaintes adressées à Rogers représentent 10,2 % du nombre total de plaintes acceptées cette année, ce qui est légèrement inférieur aux 11,8 % enregistrés l’année dernière.

• Nous avons noté une augmentation de 76,5 % du nombre de frais incorrects du forfait mensuel (jusqu’à 466 cette année). De plus, principalement du fait d’une augmentation de 53,9 % du nombre de problèmes de service intermittent ou inadéquat, les problèmes de prestation de services de Rogers en général se sont élevés à 19,4 % (par rapport à 16,6 % l’année dernière).

• Les violations au Code sur les services sans fil (44) par Rogers ont augmenté de 76 %. Cela représente 39,6 % du nombre total de violations au Code sur les services sans fil pour tous les FSP. Nous avons assisté à une augmentation (212,5 %, soit de 8 à 25) dans le nombre de violations confirmées de la section E., « Gestion de la facture », principalement liée à la mise en application des dispositions relatives à la limite d’utilisation de données.

1 449 PLAINTES ACCEPTÉES

En hausse de 34,4 %

10,2 % de toutes les plaintes

LES TROIS PRINCIPAUX PROBLÈMES SOULEVÉS

Frais incorrects (466)

Non-divulgation des modalités/information trompeuse au sujet des modalités (454)

Service intermittent ou inadéquat (257)

44 violations au Code sur les services sans fil

39,6 % de toutes les violations au Code sur les services sans fil

1 407 PLAINTES TRAITÉES

1 124 résolues à la pré-enquête

129 résolues à l’enquête

154 non résolues ou fermées

LES TROIS PRINCIPALES RAISONS DES FERMETURES

Le client n’est pas coopératif (52)

Une enquête plus approfondie est non justifiée (35)

L’offre du fournisseur de services est raisonnable (33)

27RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

2017-2018

TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

TELUS

• Les plaintes adressées à TELUS ont augmenté de près de 50 % cette année (passant de 631 à 944). TELUS a été à l’origine de 6,6 % de toutes les plaintes acceptées, une légère diminution par rapport à 6,9 % l’année dernière.

• Nous avons noté une augmentation au chapitre du nombre de différends contractuels dans les plaintes adressées à TELUS (31,9 % par rapport à 27,2 % l’année dernière), mais une diminution en ce qui a trait aux plaintes à propos des problèmes de facturation (40,4 % par rapport à 44,6 % l’année dernière).

• TELUS, qui compte un total de 10 violations confirmées au Code sur les services sans fil, a vu sa proportion de toutes les violations du Code sur les services sans fil diminuer, pour passer de 20 % l’année dernière à 9 % cette année. La diminution la plus importante (71,4 %, soit de 7 à 2) était liée à la section I., « Débranchement », qui a trait aux violations des obligations énoncées dans le Code sur les services sans fil en ce qui concerne le préavis de 14 jours et de 24 heures avant un débranchement ou une suspension.

944 PLAINTES ACCEPTÉES

En hausse de 49,6 %

6,6 % de toutes les plaintes

LES TROIS PRINCIPAUX PROBLÈMES SOULEVÉS

Non-divulgation des modalités/information trompeuse au sujet des modalités (298)

Frais incorrects (191)

Service intermittent ou inadéquat (144)

10 violations au Code sur les services sans fil

9 % de toutes les violations au Code sur les services sans fil

901 PLAINTES TRAITÉES

757 résolues à la pré-enquête

74 résolues à l’enquête

70 non résolues ou fermées

LES TROIS PRINCIPALES RAISONS DES FERMETURES

Une enquête plus approfondie est non justifiée (27)

Le client n’est pas coopératif (12)

L’offre du fournisseur de services est raisonnable (11)

28RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

2017-2018

TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

FREEDOM MOBILE

• Les plaintes au sujet de Freedom ont augmenté de 185 % cette année (passant de 298 à 850). Freedom a été à l’origine de 6 % de toutes les plaintes acceptées, une augmentation par rapport à 3,3 % l’année dernière.

• La proportion des problèmes de Freedom qui étaient liés à la prestation de services a diminué légèrement, passant de 29,9 % l’année dernière à 28,4 %. Encore une fois cette année, le problème le plus fréquemment soulevé par les clients de Freedom avait trait au service intermittent ou

inadéquat, une catégorie qui a augmenté de 170 % cette année. Freedom a aussi enregistré une augmentation d’une année sur l’autre de près de 190 % au chapitre des différends contractuels.

• Le nombre de violations confirmées du Code sur les services sans fil n’a que légèrement changé, passant de 6 à 7, ce qui affecte peu la distribution par section du Code sur les services sans fil.

850 PLAINTES ACCEPTÉES

En hausse de 185,2 %

6,0 % de toutes les plaintes

LES TROIS PRINCIPAUX PROBLÈMES SOULEVÉS

Service intermittent ou inadéquat (216)

Non-divulgation des modalités/information trompeuse au sujet des modalités (211)

Ruptures de contrat (105)

7 violations au Code sur les services sans fil

6,3 % de toutes les violations au Code sur les services sans fil

730 PLAINTES TRAITÉES

543 résolues à la pré-enquête

155 résolues à l’enquête

32 non résolues ou fermées

LES TROIS PRINCIPALES RAISONS DES FERMETURES

Une enquête plus approfondie est non justifiée (13)

L’offre du fournisseur de services est raisonnable (9)

Le client n’est pas coopératif (7)

29RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

2017-2018

TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

VIRGIN MOBILE

• Cette année, les plaintes à propos de Virgin Mobile ontaugmenté de près de 40 %. Les plaintes adressées àVirgin Mobile représentent 5,9 % de toutes les plaintesacceptées, une légère diminution comparativementà 6,7 % l’année dernière.

• Les plaintes adressées à Virgin Mobile ont accusé uneaugmentation de près de 63 % d’une année sur l’autre auchapitre des différends contractuels, bien que le nombre

général de problèmes de facturation ait légèrement diminué de plus de 3 % cette année.

• Le nombre de violations confirmées au Code sur les servicessans fil par Virgin Mobile a augmenté de 233 % cette année,passant de 3 à 10, ce qui constitue 9 % du nombre total detoutes les violations au Code sur les services sans fil.

847 PLAINTESACCEPTÉES

En hausse de 39,3 %

5,9 % de toutes les plaintes

LES TROIS PRINCIPAUX PROBLÈMES SOULEVÉS

Non-divulgation des modalités/information trompeuse au sujet des modalités (307)

Frais de données (164)

Frais incorrects (156)

10 violations au Code sur les services sans fil

9,0 % de toutes les violations au Code sur les services sans fil

827 PLAINTESTRAITÉES

673 résolues àla pré-enquête

119 résoluesà l’enquête

35 non résoluesou fermées

LES TROIS PRINCIPALES RAISONS DES FERMETURES

Une enquête plus approfondie est non justifiée (18)

L’offre du fournisseur de services est raisonnable (7)

Le client n’est pas coopératif (6)

30RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

2017-2018

TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

VIDÉOTRON

• Nous avons accepté près de 114 % plus de plaintes de clientsde Vidéotron cette année (740). Les plaintes adressées àVidéotron représentent 5,2 % de toutes les plaintes acceptées,une augmentation par rapport à 3,8 % l’année dernière.

• L’augmentation la plus importante au chapitre des problèmesrecensés dans les plaintes adressées à Vidéotron vise lacatégorie des différends contractuels, qui s’est élevée à40,2 %, par rapport à 30,4 % l’année dernière. Le nombrede problèmes liés à des frais incorrects du mensuel de

Vidéotron a augmenté de 11,1 %. Cependant, la proportion des problèmes de facturation dans les plaintes adressées à Vidéotron a baissé légèrement cette année (passant de 49,5 % à 48,3 %).

• Nous avons confirmé trois violations au Code sur les servicessans fil cette année (aucune l’année dernière), une danschacune des sections suivantes : B. « Contrats et documentsconnexes », E. « Gestion de la facture » et G. « Résiliation etprolongation du contrat ».

740 PLAINTESACCEPTÉES

En hausse de 113,9 %

5,2 % de toutes les plaintes

LES TROIS PRINCIPAUX PROBLÈMES SOULEVÉS

Frais incorrects (487)

Non-divulgation des modalités/information trompeuse au sujet des modalités (343)

Ruptures de contrat (153)

3 violations au Code sur les services sans fil

2,7 % de toutes les violations au Code sur les services sans fil

696 PLAINTESTRAITÉES

587 résolues àla pré-enquête

63 résoluesà l’enquête

46 non résoluesou fermées

LES TROIS PRINCIPALES RAISONS DES FERMETURES

Une enquête plus approfondie est non justifiée (18)

Le client n’est pas coopératif (12)

L’offre du fournisseur de services est raisonnable (6)

31RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

2017-2018

TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

FIDO

• Les plaintes adressées à Fido ont augmenté de presque 43 % cette année. Fido a été à l’origine de 4,6 % de toutes les plaintes acceptées cette année, une légère diminution par rapport à 5 % l’année dernière.

• Le problème soulevé le plus souvent par les clients de Fido a été la non-divulgation (17,2 %, par rapport à 14,2 % l’année dernière). Les problèmes de facturation ont augmenté quelque peu, pour s’élever à 36,6 % cette année (33,3 % l’année dernière).

• Les problèmes liés à la prestation de services ont reculé, passant de 14,9 % à 12,9 %.

• Les plaintes adressées à Fido ont affiché une augmentation de 200 % au chapitre des violations au Code sur les services sans fil (9 en tout). Le tiers des violations commises par Fido se rapportaient à l’application des dispositions relatives à la limite d’utilisation de données du Code.

650 PLAINTES ACCEPTÉES

En hausse de 42,9 %

4,6 % de toutes les plaintes

LES TROIS PRINCIPAUX PROBLÈMES SOULEVÉS

Non-divulgation des modalités/information trompeuse au sujet des modalités (209)

Frais incorrects (130)

Frais de données (83)

9 violations au Code sur les services sans fil

8,1 % de toutes les violations au Code sur les services sans fil

619 PLAINTES TRAITÉES

497 résolues à la pré-enquête

59 résolues à l’enquête

63 non résolues ou fermées

LES TROIS PRINCIPALES RAISONS DES FERMETURES

Le client n’est pas coopératif (26)

Une enquête plus approfondie est non justifiée (13)

L’offre du fournisseur de services est raisonnable (12)

32RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

2017-2018

TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

COGECO

• Les plaintes au sujet de Cogeco ont augmenté de plus de 358 % cette année et représentent 3,8 % de toutes les plaintes acceptées (par rapport à 1,3 % l’année dernière).

• Les plaintes adressées à Cogeco au sujet de problèmes de prestation de services ont augmenté de plus de 500 % et représentent 41,2 % de toutes les plaintes adressées à Cogeco (par rapport à 27,6 % l’année dernière). En même temps, les

plaintes au sujet de problèmes de facturation ont représenté une part à la baisse des problèmes de Cogeco; elles s’établissaient à 31,1 % cette année (par rapport à 44,8 %).

• Bien que le nombre de plaintes adressées à Cogeco au sujet d’internet ait diminué cette année, le nombre de problèmes de prestation de services internet a augmenté cette année de 255,5 % (pour se fixer à 135 cette année).

546 PLAINTES ACCEPTÉES

En hausse de 358,8 %

3,8 % de toutes les plaintes

LES TROIS PRINCIPAUX PROBLÈMES SOULEVÉS

Non-divulgation des modalités/information trompeuse au sujet des modalités (109)

Perte complète du service (96)

Service intermittent ou inadéquat (87)

340 PLAINTES TRAITÉES

278 résolues à la pré-enquête

44 résolues à l’enquête

18 non résolues ou fermées

LES TROIS PRINCIPALES RAISONS DES FERMETURES

Le client n’est pas coopératif (11)

L’offre du fournisseur de services est raisonnable (3)

Une enquête plus approfondie est non justifiée (2) et Retrait (2)

33RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

2017-2018

TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

XPLORNET

• Cette année, nous avons noté une augmentation de 47,7 % du nombre de plaintes acceptées. Les plaintes adressées à Xplornet ont représenté 2,6 % de toutes les plaintes acceptées.

• Les problèmes de prestation de services ont été signalés dans les plaintes 62 % plus souvent cette année (343 par rapport à 212), principalement du fait d’une augmentation au chapitre des problèmes de service intermittent ou inadéquat, qui ont augmenté de 81 %.

378 PLAINTES ACCEPTÉES

En hausse de 47,7 %

2,6 % de toutes les plaintes

LES TROIS PRINCIPAUX PROBLÈMES SOULEVÉS

Service intermittent ou inadéquat (304)

Légitimité et montant de frais de résiliation anticipée (74)

Non-divulgation des modalités/information trompeuse au sujet des modalités (73)

379 PLAINTES TRAITÉES

293 résolues à la pré-enquête

60 résolues à l’enquête

26 non résolues ou fermées

LES TROIS PRINCIPALES RAISONS DES FERMETURES

Le client n’est pas coopératif (13)

L’offre du fournisseur de services est raisonnable (5)

Une enquête plus approfondie est non justifiée (4)

34RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

2017-2018

TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

KOODO

• Cette année, nous avons accepté près de 37 % plus de plaintes de clients de Koodo, ce qui représente 2,5 % de toutes les plaintes acceptées; il s’agit d’une légère diminution par rapport aux 2,9 % enregistrés l’année dernière.

• Les problèmes de facturation ont diminué et représentent 43 % de tous les problèmes de Koodo (par rapport à 50,1 % l’année dernière).

• Les problèmes de non-divulgation dans les plaintes adressées à Koodo (96) ont plus que doublé cette année.

• L’année dernière, Koodo a eu 11 violations confirmées au Code sur les services sans fil, mais cette année, aucune.

360 PLAINTES ACCEPTÉES

En hausse de 36,9 %

2,5 % de toutes les plaintes

LES TROIS PRINCIPAUX PROBLÈMES SOULEVÉS

Non-divulgation des modalités/information trompeuse au sujet des modalités (96)

Évaluation du crédit (72)

Frais incorrects (50)

Aucune violation au Code sur les services sans fil

336 PLAINTES TRAITÉES

272 résolues à la pré-enquête

26 résolues à l’enquête

38 non résolues ou fermées

LES TROIS PRINCIPALES RAISONS DES FERMETURES

Une enquête plus approfondie est non justifiée (17)

Le client n’est pas coopératif (15)

L’offre du fournisseur de services est raisonnable (3)

35RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

2017-2018

La conformité Le CRTC exige des entreprises qui fournissent des services de télécommunications au détail au Canada et des fournisseurs de services de télévision qu’ils adhèrent à la CPRST. Certains fournisseurs de services (habituellement de petits fournisseurs ou les nouvelles entités) ne sont actuellement pas tenus d’y adhérer. Ils ont l’obligation de le faire lorsque l’un de leurs clients dépose une plainte auprès de la CPRST.

Nous faisons tout ce que nous pouvons pour amener ces fournisseurs de services à adhérer et, en règle générale, nous y parvenons. Cette année, nous avons mis en moyenne 26 jours pour trouver un nouveau fournisseur, communiquer avec lui et l’inscrire. Le CRTC vise 30 jours pour accomplir ce processus, mais nous ne sommes pas en mesure d’affilier tous les fournisseurs de services dans les 30 jours.

En 2017-2018, nous avons enregistré 51 nouveaux fournisseurs de services. Cependant, certains fournisseurs refusent d’adhérer à la CPRST. Si nous n’arrivons pas à les convaincre de respecter les règles et de devenir des FSP, nous renvoyons l’affaire au CRTC pour qu’il prenne d’autres mesures.

TABLEAU 15 : LES FOURNISSEURS DE SERVICES QUI N’ONT PAS ADHÉRÉ PAS À LA CPRST LORSQU’EXIGÉ

Au 31 juillet 2018, les fournisseurs de services suivants ne s’étaient pas conformés à l’obligation réglementaire d’adhérer à la CPRST :

• Collect To Cell • Cybernet Communications • Golden Rural High Speed • MySignal.ca• Pure Channel Communication • Redbox Solution Limited • SkyNet Data Networks Inc. • St-François Telecom • Total Cable • WISP Inc.

Nous rendons publics les noms de ces fournisseurs tout au long de l’année sur notre page Web consacrée aux fournisseurs fautifs.

36RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

2017-2018

Le Programme de surveillance sur la conformité et l’exécution Le 1er février 2018, la CPRST a commencé à surveiller et à auditer les FSP pour obtenir la confirmation de leur conformité avec les exigences de participation : divulguer leurs ventes au détail admissibles; parler de la CPRST à leurs clients (comme l’exige le plan Mieux faire connaître la CPRST); suivre les règles d’enquête sur les plaintes; et acquitter leurs frais à la CPRST. Nous avons fait cela en exigeant d’eux qu’ils remplissent et retournent notre formulaire de certification de la conformité.

CERTIFICATION DE LA CONFORMITÉ ET DIVULGATION DES VENTES CHAQUE ANNÉE Nous avons fait parvenir des formulaires de certification de la conformité à tous les fournisseurs de services et leur avons demandé de retourner un formulaire séparé pour chaque marque sous laquelle ils offrent un service au public. Nous leur avons aussi demandé de fournir la certification de leurs ventes, car il nous faut cette information aux fins de l’administration de notre formule de financement.

Les formulaires de certification de la conformité sont requis pour chaque marque. Au 31 juillet 2018, 245 des 304 formulaires avaient été remplis et nous avaient été retournés, soit un taux de conformité de 80,6 %.

TABLEAU 16 : AU 31 JUILLET 2018, LES FSP NON CONFORMES À L’EXIGENCE DE SOUMETTRE LES FORMULAIRES DE CERTIFICATION DE LA CONFORMITÉ

Accelerated Connections

ALO Telecom Inc.

Allo Telecom*

Avenue

BabyTel

BlueTone

Brightroam

Bravo Telecom

Cable Cable Inc.*

Canada Payphone

Canada Relink

Canopco

CaspianWave TSP Inc.

City Wide Communications Inc.

CompuXellence

Contact Internet

Digicom Internet sans fil

Digicom Sans Fil*

DMTS*

Epik Networks

G3 Wireless

Infosat Communications

InnSys Incorporated

Internet Papineau

Jive Communications*

KMTS*

My BC Datacom

NECC

NetReach

Netscape

Nophone.ca

Nor-Del Telecom

NorthWind Wireless

OneConnect

OnStar*

Owtel Store Inc.

Parolink.net

Phonebox

Phone Power*

PWHR Solutions

Quantum Xpress Computers

Quinte Long Distance

Securenet Information Services Inc.

Simcoe County LD

SkyChoice Communications Inc.

Skydata

Smart Telecom

Springtel Communications Inc.

Switchworks

Syban Systems Ltd.

Talkit.ca Inc.

Tel-Synergy

Thinktel*

Toronto Telecom*

United Online, Inc.

VBuzzer™

VoIP Much Phone Company Inc.

Vox Sun

Xinflix

* Ces marques ont soumis les formulaires de certification de la conformité requis après le 31 juillet 2018.

37RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

2017-2018

La certification des ventes au détail est exigée des FSP (des entités juridiques et non des marques), y compris des fournisseurs de services qui étaient tenus d’adhérer à la CPRST pendant l’année, mais qui ne l’ont pas fait. En 2017-2018, nous avons fait parvenir 231 formulaires pour les faire remplir. Au 31 juillet 2018, 182 formulaires nous avaient été retournés, soit un taux de conformité de 78,8 %. Parmi les FSP, 49 ont manqué à leur obligation de fournir leur formulaire de certification des ventes au détail.

TABLEAU 17 : AU 31 JUILLET 2018, LES FSP NON CONFORMES À L’EXIGENCE DE SOUMETTRE LES FORMULAIRES DE CERTIFICATION DES VENTES AU DÉTAIL

159272 Canada Inc. (s/n Securenet)

2343842 Ontario Inc. (s/n Smart Telecom)

9045-2855 Québec Inc. (s/n Digicom)*

Accelerated Connections Inc.

AEI Internet Inc.

AOL Canada Corp.

BabyTel

BlueTone

Bravo Telecom*

Cable Cable Inc.

Canada Relink

CaspianWave TSP Inc.

Collect To Cell

Connex Global Communications Inc.

Cybernet Communications

EspaceNet*

Falcon Internet Services Inc.*

Freedom Phone Lines

Gold Leaf Telecom Ltd.

Golden Rural High Speed

Groupe Negotel Inc.

Infosat Communications

InnSys Incorporated

Jive Communications Technology Canada Ltd.

My BC Datacom Ltd.

MySignal.ca Solutions Inc.

NECC Telecom

Nobel Canada Telecom Inc.*

Nor-Del Cablevision Limited

Primus Management ULC (anciennement Primus Telecommunications (Canada) Inc.)*

Pure Channel Communication

PWHR Solutions

Quality Speaks LLC (Phone Power)*

Redbox Solution

SkyChoice Communications Inc.

SkyNet Data Networks Inc.

Springtel Communications Inc.

St-Francois telecom

Switchworks Technologies Inc.

Syban Systems Ltd.

Talkit.ca Inc.

Telizon Inc.

Tel-Synergy

Total Cable

United Online, Inc.

VoIP Much Phone Company Inc.

Vox Sun

Wisp Inc.

XinFlix Media Inc.

* Ces FSP ont soumis les formulaires de certification des ventes au détail requis après le 31 juillet 2018.

« Grâce à vous, mon litige avec mon fournisseur de services s'est réglé rapidement. » – H.D., une cliente de téléphonie résidentielle (Qc)

38RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

2017-2018

AVISER LES CLIENTS DES SERVICES DE LA CPRST Tous les fournisseurs de services sont tenus, dans le cadre de leur processus interne de traitement des plaintes, d’informer leurs clients des services de résolution des plaintes impartiaux et gratuits de la CPRST. Un audit portant sur la conformité de fournisseurs choisis est prévu, et ses résultats feront l’objet d’un rapport à une date ultérieure.

RESPECTER LES RÈGLES EN MATIÈRE D’EXAMEN DES PLAINTES Tous les fournisseurs de services doivent se conformer au Code de procédures de la CPRST et, par conséquent, coopérer avec la CPRST lorsque les clients portent plainte. Les principales exigences sont notamment les suivantes :

• répondre aux plaintes déposées auprès de la CPRST dans les délais prévus et fournir les renseignements ou les documents demandés

• coopérer de bonne foi avec la CPRST tout au long du processus d’enquête

• exécuter les résolutions qu’ils ont acceptées et tout autre redressement contraignant imposé par la CPRST

De janvier à juillet 2018, la CPRST a relevé plus de 400 violations alléguées des exigences du Code de procédures par des fournisseurs de services.

TABLEAU 18 : VIOLATIONS ALLÉGUÉES AU CODE DE PROCÉDURES

Article du Code de procédures et problème Nombre

Pourcentage de l’ensemble des problèmes

Article 7 : Le FSP ne s’est pas abstenu de tenter de recouvrer le montant contesté

209 41,8 %

Paragraphe 6.6 : Le FSP n’a pas fourni une réponse complète ou n’a pas répondu

153 30,6 %

Article 15 : Le FSP n’a pas fourni les renseignements ou l’aide nécessaire aux fins de l’enquête sur la plainte

81 16,2 %

Le nombre de ces problèmes est préoccupant. Bien que nous fassions de notre mieux pour nous assurer que les problèmes qui touchent les clients qui font une plainte soient réglés rapidement dans le cadre de nos enquêtes, il s’agit d’un nombre élevé de violations en seulement sept mois. Dans presque la moitié des cas, le fournisseur omet de répondre à temps pour les plaintes non réglées, d’inclure avec sa réponse tous les documents nécessaires pour permettre à la CPRST de faire une enquête, ou de répondre rapidement aux demandes subséquentes de renseignements supplémentaires. Ces omissions entraînent des retards non nécessaires pour les clients et un surcroît inutile de travail tant pour la CPRST que pour les fournisseurs de services.

Nous demandons instamment aux fournisseurs de services de prêter attention à ces problèmes et de s’assurer que leurs procédures internes et leur personnel leur permettent de répondre adéquatement à ces exigences. Les prochains rapports de la CPRST sur cette question, au fur et à mesure que d’autres données seront obtenues, pourraient comprendre l’identification des fournisseurs de services en cause et la mesure dans laquelle chacun commet des violations de ces exigences.

PAYER LES FRAIS La CPRST est financée par les FSP selon une formule complexe. Les factures sont envoyées trimestriellement aux FSP, et ceux-ci sont tenus de les acquitter dans les 30 jours. Certains fournisseurs de services ne respectent pas cette obligation de payer les frais, et la CPRST aura recours à des mesures de recouvrement pour certains d’entre eux.

AllCore COMMUNICATIONS AllCore est un fournisseur de services de Hamilton, en Ontario, qui a adhéré à la CPRST en avril 2017. En 2018, AllCore a accepté de résoudre une plainte en remboursant un client qui avait déposé une plainte à la CPRST, mais ne l’a pas fait. L’entreprise a également omis de se conformer à une recommandation contraignante émise dans le cadre d’une autre plainte. La CPRST a déployé de grands efforts pour communiquer avec AllCore et lui expliquer ce qu’elle devait faire pour cesser ses violations des règles (notamment le défaut de déposer ses formulaires de certification de la conformité et sa déclaration de revenus et de payer des frais dus à la CPRST et en souffrance). AllCore n’a pas répondu. Le 2 août 2018, la CPRST a donc mis fin à la participation d’AllCore. Comme AllCore est tenue par le CRTC de participer à la CPRST, cette expulsion place AllCore en situation de violation de ses obligations réglementaires. La CPRST en a avisé le CRTC, et l’affaire est maintenant entre les mains de celui-ci.*

* En octobre 2018, AllCore a remédié à sa non-conformité et a été réadmis au sein de la CPRST.

39RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

TRAVAILLER AVEC LES CLIENTS Introduction Nous sommes toujours à la recherche de façons de faire connaître aux clients notre processus de traitement des plaintes et de leur faciliter l’accès à nos services. Cette section trace un portrait de nos activités en 2017-2018 et présente nos résultats.

Site Web Nous savons que notre site Web est un instrument clé pour aider les clients à nous trouver. Nos sondages auprès des clients nous ont révélé que 32 % d’entre eux ont d’abord été informés de l’existence de la CPRST par une recherche sur internet.

Nous savons également que les clients ciblent notre site Web lorsqu’ils désirent déposer une plainte. En 2017-2018, 81 % des plaintes que nous avons acceptées ont été déposées par des clients au moyen du questionnaire interactif en ligne affiché à cette fin sur notre site Web.

Il y a eu près de 290 000 visites sur notre site Web cette année, une augmentation de 64 % par rapport à l’an dernier. Il y a aussi eu une augmentation correspondante de l’utilisation de notre questionnaire interactif en ligne pour déposer une plainte, dont le nombre de sessions, qui avait atteint 20 000 l’an dernier, a grimpé à 50 000 cette année.

Accessibilité La CPRST s’est toujours souciée de sa responsabilité à tenir compte de la diversité des besoins de la population et à permettre à tous la même possibilité d’accéder à ses services. La prestation de services accessibles qui permettent aux personnes handicapées de nous joindre facilement et d’utiliser nos processus est l’une de nos valeurs fondamentales. Notre service à la clientèle s’adapte aux besoins des personnes handicapées et reflète les principes d’indépendance, de dignité, d’intégration et d’égalité des chances que nous défendons.

Nous menons chaque année des consultations auprès de groupes représentants les personnes handicapées. Basées sur les commentaires recueillis l’an dernier, nos deux nouvelles vidéos, intitulées Qu’est-ce que la CPRST? et Voici comment fonctionne notre processus de traitement de plaintes, sont sous-titrées et sont aussi offertes en American Sign Language/langue des signes québécoise (ASL/LSQ).

Nous avons également analysé l’accessibilité de notre site Web pour nous assurer que le contenu actuel de même que tout éventuel nouveau contenu soient conformes à la norme Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) [Règles pour l’accessibilité des

contenus Web] 2.0. Pour améliorer l’accessibilité, nous procédons donc à l’ajustement de certaines fonctions de notre site Web. Nous prévoyons effectuer une analyse de l’accessibilité tous les deux ans pour nous assurer que notre site Web demeure accessible.

Nos rapports annuels et semestriels sont disponibles en versions PDF balisées pour en assurer l’accessibilité et aider à optimiser l’expérience de lecture pour les personnes qui utilisent des lecteurs sonores d’écran et d’autres technologies d’aide.

À la demande du CRTC, nous avons également mis en place un processus de suivi des problèmes d’accessibilité signalés dans les plaintes des consommateurs.

Pour obtenir plus de renseignements sur nos politiques et lignes directrices, veuillez consulter la page Accessibilité de notre site Web.

Résultats du sondage des clients Nous effectuons une enquête auprès des clients qui utilisent notre service avec deux objectifs en tête :

• obtenir leurs impressions à l’égard du travail que nous effectuons, afin de pouvoir concentrer nos efforts à l’améliorer

• tenter de mesurer le succès de nos initiatives de sensibilisation du public entreprises avec les fournisseurs de services

Les résultats s’appuient sur près de 3 700 réponses. Nous remercions les clients qui ont pris le temps de participer à ce sondage et de nous faire connaître leur point de vue. Les résultats pour ces questions du sondage indiquent très peu de changements par rapport aux résultats antérieurs.

Les nombres ont été arrondis pour tous les résultats.

CE QUE LES CLIENTS ONT DIT DE LA CPRST Nous avons demandé à nos clients : a-t-il été facile de déposer votre plainte à la CPRST?

oui quelque peu non

3 %

82 %

15 %

Nous avons demandé à nos clients de nous indiquer si le service reçu de la part des agents de notre centre d’appels avait répondu à leurs attentes à l’égard de certains aspects importants.

Nous avons aussi posé des questions à nos clients au sujet d’éléments importants du service reçu de la part de nos agents de résolution des plaintes et enquêteurs.

Finalement, nous avons aussi interrogé nos clients au sujet de leur sentiment de satisfaction global à l’égard de divers aspects de notre processus.

« Grâce à vous, j’ai pu faire valoir mes droits et mon fournisseur n’aurait jamais honoré le montant du forfait qu’on m’avait offert si je n’avais pas fait de plainte. » – J.G., une cliente du service de télévision (Alb.)

40

2017-2018

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

3 %

4 %polis et professionnels

93 %

6 %

11 %serviables

83 %

oui quelque peu non

5 %

10 %compétents

85 %

TRAVAILLER AVEC LES CLIENTS

oui quelque peu non

3 %

5 %polis et professionnels

92 %

5 %

11 %serviables

84 %

11 %

9 %impartial

80 %

oui quelque peu non

6 %professionnalisme

accessibilité

temps d’exécution

8 %

impartialité

2 %

11 %

7 %

12 %

9 %

11 %équité procédurale

91 %

86 %

87 %

81 %

80 %

6 %

3 %

CE QUE LES CLIENTS ONT DIT DES ACTIVITÉS DE SENSIBILISATION DU PUBLIC DES FOURNISSEURS DE SERVICES Nous avons demandé à nos clients comment ils avaient d’abord entendu parler de la CPRST. Nos clients ont répondu :

VENTILATION DE « AUTRE »

Les fournisseurs de services se sont engagés à notifier leurs clients de l’existence de la CPRST durant leur processus interne de traitement des plaintes. Nous avons demandé à nos clients si leur fournisseur de services les a informés de l’existence de la CPRST durant leurs efforts à résoudre leur plainte. Nos clients ont répondu :

Les fournisseurs de services sont tenus d’imprimer un message prescrit au sujet de la CPRST sur les factures de leurs clients quatre fois par année. Nous avons demandé à nos clients s’ils avaient vu cet avis sur l’une de leurs factures. Nos clients ont répondu :

Les fournisseurs de services se sont engagés à placer un avis prescrit au sujet de la CPRST à un endroit raisonnablement visible de leur site Web et à y inclure un lien vers notre site web. Nous avons demandé à nos clients s’ils ont vu cet avis. Nos clients ont répondu :

41

2017-2018

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

8 %

4 %

4 %

recherche internet

le CRTC

ami, collègue, membre de la famille

mention dans les médias ou autres forums publics

avis sur la facture

agence / groupe de consommateurs

autre

32 %

23 %

17 %

12 %

12 %

oui non

88 %

15 %

oui non

85 %

11 %

oui non

89 %

fournisseur de services

connait déjà la CPRST

autre / ne se souvient pas

émetteur de carte de crédit / banque

24 %

6 %5 % 65 %

TRAVAILLER AVEC LES CLIENTS

42RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

RAPPORTS STATISTIQUES Activités du centre d’appels Notre centre d’appels a reçu plus de 110 000 communications par téléphone, par écrit et par clavardage.

TABLEAU 19 : COMMUNICATIONS REÇUES

type 2017-2018 % de

changement

total des correspondances écrites 44 937 33 %

total des appels 62 023 8 %

total des sessions de clavardage 3 494 134 %

Le total des correspondances écrites comprend l’utilisation de notre questionnaire interactif en ligne. Ces renseignements, combinés à la légère augmentation du nombre d’appels téléphoniques et à l’augmentation de 134 % des séances de clavardage, laissent entendre que les communications en ligne remplacent les communications téléphoniques.

Problèmes hors mandat Les tableaux suivants indiquent le nombre de problèmes soulevés par les clients que la CPRST n’a pu examiner en 2017-2018, ainsi que les raisons de cette absence d’examen.

TABLEAU 20 : SECTION 3 DU CODE DE PROCÉDURES (ET AUTRE)

problème nombre

section 3.1(a)(i) Applications ou contenus internet 409

section 3.1(a)(ii) Services d’urgence 57

section 3.1(a)(iii) Téléphones payants 64

section 3.1(a)(iv) Annuaires pages jaunes et annuaires d’entreprises

66

section 3.1(a)(v) Télémarketing et messages non sollicités 844

section 3.1(a)(vi) Services 900 et 976 90

section 3.1(b)(i) Services de radiodiffusion de médias numériques

53

section 3.1(b)(ii) Applications et services interactifs fournis par des fournisseurs de services de télévision

14

section 3.1(b)(iii) Contenu radiodiffusé 421

section 3.1(b)(iv) Déontologie journalistique 22

section 3.1(b)(v) Problèmes d’accessibilité (sous-titrage codé, vidéodescription, etc.)

61

section 3.1(b)(vi) Substitution simultanée 27

section 3.1(c)(i) Équipement appartenant au client 395

section 3.1(c)(ii) Câblage intérieur 14

section 3.1(c)(iii) Services de sécurité 230

section 3.1(c)(iv) Services de réseaux 136

section 3.1(c)(v) Prix des produits et des services 1 244

section 3.1(c)(vi) Droits de passage 174

section 3.1(c)(vii) Installations, poteaux, tours 749

section 3.1(c)(viii) Publicité fausse ou mensongère 278

section 3.1(c)(ix) Questions relatives à la protection de renseignements personnels

707

autre – services de radiodiffusion (télévision) 1 572

autre – services de radiodiffusion (radio) 54

autre – consommateur – clarté des offres et des promotions (Code des FSTV)

111

autre – problème non lié aux fournisseurs de services (fraude par téléphone/internet)

472

autre – services réglementés 114

TOTAL 8 378

problème nombre

43

2017-2018

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

RAPPORTS STATISTIQUES

TABLEAU 21 : SECTION 4 DU CODE DE PROCÉDURES

problème nombre

section 4.1 service à la clientèle

barrières linguistiques 203

sous-traitance 292

représentant impoli 1 678

temps d’attente 2 199

total 4 372

section 4.3 politiques et pratiques générales 2 814

TOTAL 7 186

Certaines plaintes n’ont pu être acceptées en raison des dispositions du Code de procédures. La ventilation des raisons s’établit comme suit :

TABLEAU 22 : SECTION 10 DU CODE DE PROCÉDURES : OBLIGATION DE REFUSER DE DONNER SUITE À UNE PLAINTE

problème nombre

section 10.1 fournisseur de services n’a pas eu l’opportunité de résoudre 1 432

section 10.2(b) affaire antérieurement ou présentement examinée par un autre organisme 1 271

section 10.3(a) plainte déposée en dehors des délais prescrits 770

section 10.3(b) faits survenus avant la date d’entrée en vigueur 175

TOTAL 3 648

44

2017-2018

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

RAPPORTS STATISTIQUES

Bien que les problèmes d’accessibilité soient hors de notre mandat, le CRTC nous demande de consigner le nombre de fois que des clients soulèvent ce type de problèmes concernant leur fournisseur de services.

TABLEAU 23 : PROBLÈME D’ACCESSIBILITÉ

problème nombre

contrat offert dans un seul format 0

service à la clientèle

indifférence face au handicap du consommateur 14

total 14

services d’urgence 0

problèmes auditifs ou de la parole

accessibilité linguistique en magasin 0

service de relais téléphonique non disponible 4

service de relais vidéo non disponible 4

total 8

problèmes de mobilité

accessibilité physique en magasin 1

total 1

autres 16

politiques et procédures opérationnelles 8

type spécial de combiné pour appareil sans fil non offert 0

problèmes visuels

factures et autres renseignements offerts en un seul format 2

total 2

TOTAL 49

« J'ai été très satisfait de l'expérience vécu avec mon agent de résolution aux plaintes. » – B.B. – client du service internet (N.-B.)

45

2017-2018

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

RAPPORTS STATISTIQUES

Les petites entreprises En 2017-2018, nous avons reçu 494 plaintes provenant des petites entreprises, soit 3,7 % de toutes les plaintes traitées.

Lorsque nous faisons état de nos statistiques opérationnelles, nous incluons les données pour toutes les plaintes que nous traitons au cours de l’année. Toutefois, toutes les plaintes ne sont pas pareilles. En particulier, nous savons que les plaintes provenant des petites entreprises peuvent être très différentes de celles des particuliers. Le tableau qui suit présente les différences.

TABLEAU 24 : SUJET DES PLAINTES DES PETITES ENTREPRISES COMPARATIVEMENT AU SUJET DES PLAINTES DES CONSOMMATEURS

sujet petites

entreprises particuliers

dispute contractuelle 56,7 % 34,9 %

facturation 21,9 % 40,8 %

prestation de services 18,1 % 21,0 %

gestion du crédit 3,3 % 3,4 %

TOTAL 100 % 100 %

Les pourcentages pour les petites entreprises sont semblables à ceux de l’an dernier.

TABLEAU 25 : TYPES DE SERVICES FAISANT L’OBJET DE PLAINTES PAR LES PETITES ENTREPRISES COMPARATIVEMENT AUX TYPES DE SERVICES FAISANT L’OBJET DE PLAINTES PAR LES CONSOMMATEURS

service petites

entreprises particuliers

sans fil 23,7 % 42,2 %

internet 34,2 % 29,1 %

téléphonie locale 40,7 % 16,5 %

interurbains 1,5 % 1,2 %

En 2017-2018, il n’y a eu aucune plainte de petites entreprises ou de consommateurs au sujet des services d’assistance-annuaire, des annuaires des pages blanches ou du service de téléphonistes.

Les types de plaintes des petites entreprises sont semblables à ceux de l’an dernier.

TABLEAU 26 : LE TOP 10 DES PROBLÈMES RELIÉS AUX PLAINTES

problème petites

entreprises particuliers

légitimité et montant des frais d’annulation anticipée 21,0 % 4,7 %

non-divulgation des modalités/information trompeuse au sujet des modalités

10,5 % 15,0 %

service intermittent/ inadéquat 8,2 % 8,4 %

renouvellement automatique des contrats 7,8 % 0,2 %

frais incorrects 7,2 % 14,5 %

aucun consentement fourni pour le renouvellement des contrats

4,8 % 2,1 %

rupture de contrat 4,3 % 5,2 %

aucun consentement 3,4 % 0,2 %

évaluation du crédit 2,9 % 2,9 %

perte complète du service 2,8 % 2,8 %

Bien que leur ordre soit différent, les huit premiers problèmes des petites entreprises sont les mêmes que ceux de l’an dernier. Les deux derniers diffèrent de ceux de l’an dernier, alors que « modification importante du contrat sans préavis » se classait au neuvième rang et « modification importante au contrat », au dixième rang.

46

2017-2018

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

RAPPORTS STATISTIQUES

Analyse des plaintes fermées Nos statistiques opérationnelles démontrent que nous avons fermé 1 068 plaintes en 2017-2018. Ce tableau fournit la ventilation des raisons expliquant ces fermetures et la référence à la section pertinente du Code de procédures.

TABLEAU 27 : PLAINTES FERMÉES ET RAISON DE LA FERMETURE

raison de la fermeture nombre de

plaintes fermées % des plaintes

fermées

le client retire sa plainte 76 7,1 %

la plainte est considérée hors mandat après l’obtention de plus d’information 54 5,1 %

section 9.1(b) le client n’a pas d’intérêt suffisant 9 0,8 %

section 9.1(c) il est plus adéquat de faire examiner la plainte par un autre organisme 25 2,3 %

section 9.1(d) une enquête plus approfondie est non justifiée 347 32,5 %

section 9.1(e) le client n’est pas coopératif 322 30,1 %

section 9.1(f) l’offre du fournisseur de services est raisonnable 201 18,8 %

section 10.2(b) l’affaire a été antérieurement ou est présentement examinée par un autre organisme 10 0,9 %

section 10.3(a) la plainte a été déposée en dehors des délais prescrits 21 2,0 %

section 10.3(b) les faits sont survenus avant la date d’entrée en vigueur 3 0,3 %

TOTAL 1 068 100 %

47

2017-2018

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

RAPPORTS STATISTIQUES

Analyse des compensations Dans les dossiers qui sont résolus ainsi que dans les recommandations et les décisions, les clients reçoivent souvent des compensations de leur fournisseur de services. Ces compensations peuvent prendre plusieurs formes, dont :

• des crédits au compte

• des ajustements au compte

• des services ou produits gratuits ou à prix réduits

• des paiements en argent

Nous tentons d’enregistrer la valeur de toutes les compensations obtenues par les clients grâce à notre processus. Cela présente un défi car dans un nombre important de cas (notamment lorsqu’une résolution intervient lors de la pré-enquête), les détails de l’entente conclue par le client et le fournisseur de services ne nous sont pas dévoilés.

Ce rapport dévoile la pleine valeur communiquée des compensations reçues par les clients.

TABLEAU 28 : NOMBRE DE PLAINTES OÙ UNE COMPENSATION FÛT ACCORDÉE

échelle compensatoire nombre

de plaintes pourcentage

< 100 $ 3 070 33,8 %

100 $ – 499 $ 4 570 50,3 %

500 $ – 999 $ 927 10,2 %

1 000 $ – 4 999 $ 493 5,4 %

5 000 $ ou plus 26 0,3 %

TOTAL 9 086 100 %

compensation totale : 2 977 658 $

Normes de rendement Chaque année, nous nous fixons comme objectif de fournir un très bon service à la clientèle. Afin d’atteindre cet objectif, nous mesurons notre rendement par le biais de divers indices de référence.

CENTRE D’APPELS/PRÉ-ENQUÊTE TABLEAU 29 : NORMES DE RENDEMENT DU CENTRE D’APPELS/PRÉ-ENQUÊTE

processus objectif 2017-2018

répondre aux appels téléphoniques dans les 120 secondes

80 % 78,0 %

traiter la correspondance écrite dans les 3 jours

80 % 70,7 %

TRAITEMENT DE PLAINTES TABLEAU 30 : NORMES DE RENDEMENT DANS LE TRAITEMENT DES PLAINTES

processus objectif 2017-2018

traiter les plaintes au stade de la pré-enquête dans les 40 jours de l’acceptation

80 % 97,9 %

traiter les plaintes au stade de l’enquête dans les 60 jours de leur transfert à ce stade

80 % 42,7 %

Même si la hausse de 57 % du nombre de plaintes cette année a eu des répercussions sur nos indices de référence cibles, le seul changement significatif touche le traitement des plaintes à l’étape de l’enquête dans un délai de 60 jours.

« J'ai été très satisfaite de vos services. J'ai recommandé à un ami de vous consulter car il avait un problème très similaire. Vous avez été très rapide. » – V.T., une cliente du service sans fil (Qc)

Analyse régionale

Nous recevons des plaintes de clients d’un bout à l’autre du pays. Nous

indiquons ici le nombre de plaintes acceptées par province/territoire.

14 272PLAINTES

36 708 083 POPULATION*

* Population canadienne au 1er juillet 2017, selon Statistique Canada.

TABLEAU 31 : PLAINTES ACCEPTÉES SELON LA PROVINCE/LE TERRITOIRE

province/territoire plaintes population*

Alberta 1 118 7,8 % 4 286 134 11,7 %

Colombie-Britannique 1 442 10,1 % 4 817 160 13,1 %

Manitoba 360 2,5 % 1 338 109 3,6 %

Nouveau-Brunswick 205 1,4 % 759 655 2,1 %

Terre-Neuve-et-Labrador 148 1,0 % 528 817 1,4 %

Territoires-du-Nord-Ouest 4 0,0 % 44 520 0,1 %

Nouvelle-Écosse 320 2,2 % 953 869 2,6 %

Nunavut 4 0,0 % 37 996 0,1 %

Ontario 6 663 46,7 % 14 193 384 38,7 %

Île-du-Prince-Édouard 53 0,4 % 152 021 0,4 %

Québec 3 776 26,5 % 8 394 034 22,9 %

Saskatchewan 154 1,1 % 1 163 925 3,2 %

Yukon 6 0,0 % 38 459 0,1 %

non spécifié 19 0,1 %

TOTAL 14 272 100 % 36 708 083 100 %

Veuillez noter que les pourcentages ne totalisent pas nécessairement 100 % en raison des arrondissements.

Statistique Canada. Tableau 17-10-0005-01 Estimations de la population au 1er juillet, par âge et sexe48

2017-2018

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

ON 6 663

QC 3 776

N.-B. 205

N.-É. 320

Î.-P.-É. 53

T.-N.-L. 148

T.N.-O. 4

YT 6

NU 4

AB 1 118 MB

360SK

154

C.-B. 1 442

RAPPORTS STATISTIQUES

GOUVERNANCE Conseil d’administration La structure de notre conseil d’administration assure la participation de tous les intervenants tout en préservant son indépendance envers l’industrie des télécommunications. Le conseil se compose de sept administrateurs élus pour une période de trois ans :

• quatre administrateurs indépendants, dont deux sont nommés par des groupes de défense des consommateurs,

• trois administrateurs provenant de l’industrie, chacun représentant respectivement les « ESLT » (entreprises de services locaux titulaires), les « entreprises de câblodistribution » et les autres fournisseurs de services

Biographies des administrateurs ADMINISTRATEURS INDÉPENDANTS Catherine Aczel Boivie PhD ICD.D (présidente, nommée en octobre 2016) – En sa qualité de cadre supérieure et directrice générale, Catherine a joué un rôle déterminant dans l’avancement de la valeur stratégique des technologies de l’information comme facteur de développement des affaires, à Vancity Credit Union, à Pacific Blue Cross et au CAA de Colombie-Britannique. Elle est membre de plusieurs conseils d’administration, notamment ceux du Real Estate Board of Greater Vancouver (REBGV), de MedicAlert Canada et du théâtre Artsclub. Elle est titulaire d’un baccalauréat en mathématiques de l’Université de Waterloo, d’une maîtrise en éducation et d’un doctorat de l’Université de Toronto. Reconnue publiquement pour ses contributions, Mme Boivie été désignée parmi les 100 femmes les plus influentes au Canada par le Réseau des femmes exécutives dans la catégorie « Pionnières et créatrices de tendances », et elle est récipiendaire de la Médaille du jubilé de diamant de la reine Élisabeth II pour son rôle de « catalyseur de la transformation technologique ».

Darlene Halwas – Darlene siège présentement aux conseils d’administration de Aquatera Utilities Inc., CKUA Radio Foundation et Watt Consulting Group. Elle compte près de 30 ans d’expérience dont 15 ans dédiés à des tâches de gestion de risques dans des entreprises. Auparavant, elle a aussi siégé à plusieurs conseils d’administration, dont celui du Safety Codes Council, du Management Employees Pension Board et de la Calgary Police Commission. Elle possède un baccalauréat en commerce (avec distinction) de l’Université du Manitoba et les titres d’analyste financière agréée (AFA) et de gestionnaire des risques financiers. Elle détient aussi un titre de l’Institut des administrateurs de sociétés ainsi qu’un certificat en justice administrative. Depuis 1995, elle est une bénévole active auprès du CFA Institute, où elle

a récemment terminé son mandat au sein du comité d’examen disciplinaire global. Elle a reçu la Médaille du jubilé de diamant de la reine Elizabeth II pour son apport au pays.

Administrateurs provenant des groupes de consommateurs Marina Pavlovic – Marina est professeure agrégée à la Faculté de droit de l’Université d’Ottawa, Section de Common Law, où elle est membre du Centre de recherche en droit, technologie et société. Elle a de l’expérience en enseignement et en recherche dans les domaines de la protection des consommateurs, des télécommunications, du droit et des politiques en matière de technologie et du règlement de différends. Diplômée de la Faculté de droit de l’Université de Belgrade (Serbie), elle est également titulaire d’une maîtrise en droit (concentration droit et technologie) de l’Université d’Ottawa.

Jacques C.P. Bellemare – M. Bellemare est titulaire d’un diplôme en génie physique de l’École polytechnique de Montréal (1961) et d’une maîtrise en administration des affaires (M.A.A.) de l’Université Laval de Québec (1973). Dans le secteur privé, il a travaillé en téléphonie chez Bell Canada, en câblodistribution à Cablevision Nationale (acquise par Vidéotron), en consultation chez Raymond, Chabot, Martin, Paré, et en réglementation à Téléglobe Canada après sa privatisation. Depuis 1994, au sein de sa firme STEM Consultants Inc., il agit comme expert-conseil indépendant dans le secteur de la réglementation économique des entreprises de services publics, principalement dans le secteur énergétique. Dans le secteur public, Jacques a agi, de 1982 à 1988, comme régisseur à la Régie des services publics du Québec qui réglementait alors certaines entreprises de téléphonie situées au Québec, dont Québec-Téléphone et Télébec.

ADMINISTRATEURS PROVENANT DE L’INDUSTRIE Entreprises de services locaux titulaires (ESLT) Ruby Barber – Ruby est avocate générale adjointe aux affaires juridiques et réglementaires chez Bell Canada à Ottawa. Elle est entrée au service de Bell en 1997 et possède une expérience variée des affaires juridiques et réglementaires dans le domaine des télécommunications. Récemment, elle était responsable de l’équipe juridique qui s’occupe des consommateurs chez Bell Canada et qui traite quotidiennement des questions juridiques touchant les clients de Bell, dont le Code sur les services sans fil. Auparavant, elle soutenait l’équipe des fusions et acquisitions de Bell, en tant qu’avocate générale adjointe (fusions et acquisitions). Avant d’entrer au service de Bell, Ruby travaillait comme avocate chez Fasken Martineau à Toronto et pratiquait le droit des sociétés et des valeurs mobilières. Elle est diplômée de l’Université Queen’s en sciences politiques (avec distinction) et de la faculté de droit d’Osgoode Hall et elle a été admise au Barreau de l’Ontario en 1991.

49RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

50

2017-2018

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

GOUVERNANCE

Entreprises de cablôdistribution Dennis Béland (jusqu’en octobre 2017) – M. Béland est vice-président, Affaires réglementaires, télécommunications, à Québecor Média inc. Il est titulaire d’un baccalauréat en génie et gestion et d’une maîtrise en politique publique de la John F. Kennedy School of Government de l’Université Harvard. Il est membre du conseil d’administration du Consortium canadien pour la TNL inc., du Consortium de gestion de la numérotation canadienne inc., et un ancien administrateur de l’Association canadienne des télécommunications sans fil.

Dean Shaikh (à partir d’octobre 2017) – Dean est vice-président, Affaires réglementaires chez Shaw Communications, où il est principalement responsable des procédures du CRTC et de la conformité à la Loi sur la radiodiffusion. Il fournit également des conseils sur des questions concernant la Loi sur les télécommunications, la Loi sur la concurrence et la Loi sur le droit d’auteur. Avant de se joindre à Shaw en 2006, Dean était conseiller juridique à l’Association canadienne des télécommunications par câble. Auparavant, il a travaillé à la Direction des fusionnements du Bureau de la concurrence. Dean est diplômé de l’Université Queen’s (baccalauréat en droit) et de l’Université d’Ottawa (baccalauréat en sciences sociales – sciences politiques et maîtrise en droit).

Autres fournisseurs de services participants Bram Abramson – Bram est un membre de Ford-Mozilla Open Web au Citizen Lab, un laboratoire interdisciplinaire basé à l’École Munk des affaires internationales de l’Université de Toronto. Auparavant, il était responsable du droit, de la réglementation et de la politique publique chez TekSavvy, un avocat en communications chez McCarthy Tétrault et analyste principal au CRTC et à TeleGeography. Bram est diplômé de l’Université Concordia (baccalauréat en communications) et de McGill (diplôme conjoint B.C.L. / LL.B.) et, en plus de son Barreau de l’Ontario, détient les titres de CIPP/C, CIPM et FIP dans le domaine de la protection des renseignements personnels.

Pour consulter les notices biographiques mises à jour tout au long de l’année, consultez la page Conseil d’administration de notre site Web.

Modifications au conseil En octobre 2017, M. Dennis Béland a quitté le Conseil d’administration où il siégeait depuis 2008. M. Dean Shaikh a été nommé au poste d’administrateur « nommé par les entreprises de câblodistribution » laissé vacant par M. Béland.

Réunions du conseil et assiduité des administrateurs

Date de la réunion du Conseil d’administration

Abramson Barber Béland Bellemare Boivie Halwas Pavlovic Shaikh

17 octobre 2017 (conférence téléphonique)

24 octobre 2017 S.O.*

31 janvier et 1er février 2018

S.O.*

21 mars 2018 (conférence téléphonique)

S.O.*

19 avril 2018 S.O.*

21 juin 2018 S.O.*

* A quitté le Conseil d’administration en octobre 2017.

Réunions des comités Le Conseil a plusieurs comités et groupes de travail. Ces comités ont tenu des réunions aux dates suivantes :

Comité d’audit – 11 septembre et 6 octobre 2017 et 18 janvier, 29 mars, 14 mai, 13 juin et 22 juin 2018.

Comité de la gouvernance d’entreprise – 3 août, 6 septembre et 19 octobre 2017, et 14, 20 et 22 février, 21 mars, 3 avril, 9 et 12 avril, 11 juin et 20 juillet 2018.

Comité des administrateurs indépendants – 23 octobre et 19 décembre 2017 et 30 janvier, 18 avril et 20 juin 2018.

Groupe de travail sur le budget – 4, 11, 14 et 19 juin 2018.

Les activités des comités ont encore une fois connu une hausse en 2017-2018, ce qui est en grande partie attribuable aux efforts du Conseil pour mettre en œuvre de nouveaux programmes et de nouvelles politiques, ainsi que pour amorcer son travail de planification stratégique.

Finances de la CPRST Les états financiers audités de la CPRST pour 2017-2018 se trouvent à l’annexe C. La CPRST est financée par les fournisseurs de services. Les fournisseurs de grande taille paient des frais en fonction de la part de leurs revenus par rapport aux revenus de tous les fournisseurs de grande taille. Les petits fournisseurs paient un tarif annuel. Tous les fournisseurs paient des frais pour chaque plainte de leurs clients traitée par la CPRST au cours de l’année. Les autres sources de revenus sont les frais d’adhésion des nouveaux fournisseurs et les intérêts bancaires.

La CPRST a généré des revenus presque égaux aux projections anticipées. Les dépenses ont été inférieures de plus de 600 000 $ au budget, en raison principalement de difficultés de recrutement plus grandes que prévu.

Conformément à la convention de participation qui régit les relations entre la CPRST et les fournisseurs de services participants, la CPRST crédite habituellement l’excédent de revenus sur les dépenses aux fournisseurs de services sous forme de rajustement de fin d’année. Cependant, en raison de l’importante croissance prévue de la CPRST en 2018-2019 et pour assurer un financement adéquat de son fonctionnement, le Conseil a approuvé pour la deuxième année consécutive, en juin 2018, une résolution spéciale permettant à la CPRST de conserver cet excédent.

Initiatives stratégiques opérationnelles pour 2018-2019 Le Conseil a ciblé un grand nombre d’initiatives clés pour 2018-2019, dont les suivantes :

• achever le processus de planification stratégique entrepris en 2017-2018

• effectuer un examen de la prestation de services pour s’assurer que nos services continuent d’inclure les meilleurs processus et les meilleures technologies

• mettre en œuvre la première phase de notre plan de révision des TI à la suite d’une analyse effectuée en 2017-2018

• mettre en œuvre les recommandations de deux analyses de la sécurité des TI effectuées récemment

• poursuivre le travail entrepris avec des groupes représentant les personnes handicapées pour assurer un accès complet à nos services

51

2017-2018

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

GOUVERNANCE

52

2017-2018

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

ANNEXES

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

LÉGENDE Retiré Le client retire

sa plainte

Information obtenue

Hors mandat après une enquête plus approfondie

9.1(b) Le client n’a pas d’intérêt suffisant

9.1(c) Il est plus adéquat de faire examiner la plainte par un autre organisme

9.1(d) Une enquête plus approfondie est non justifiée

9.1(e) Le client n'est pas coopératif

9.1(f) L'offre du fournisseur de services est raisonnable

10.2(b) L’affaire a été antérieurement ou est présentement examinée par un autre organisme

10.3(a) La plainte a été déposée en dehors des délais prescrits

10.3(b) Les faits sont survenus avant la date d’entrée en vigueur

fournisseur plaintes

acceptées plaintes traitées résolues non-résolues

acce

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pla

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1010100 1 0,0 % 0,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

1010580 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

1010620 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

1010738 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

1011295.com 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

1947244 Ontario Inc.

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

295.ca 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3Web 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

450Tel 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

4pairless Communications Inc.

1 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

8COM 3 0,0 % 0,0 % 3 3 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

A dimension humaine

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Acanac Inc. 66 0,5 % 61,0 % 48 45 29 16 3 0 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0 0

Accelerated Connections

0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Access Communications

0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Achatplus Inc. 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

ACN Canada 53 0,4 % -17,2% 63 58 51 7 5 1 0 0 0 0 3 0 0 1 0 0 0

Acrobat Telecom Inc.

0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

53

ANNEXES

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

2017-2018

acce

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acceptéesplaintes traitées résolues non-résolues

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

AEBC Internet Corporation

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

AEI Internet 1 0,0 % -80,0 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

AIC Global Communications

0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

AireNet Internet Solutions

0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

AllCore Communications Inc.

2 0,0 % S.O. 3 1 0 1 2 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0

Allo Telecom 3 0,0 % S.O. 3 3 2 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Allstream 10 0,1 % 150,0 % 10 9 3 6 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0

Altima Telecom 8 0,1 % -11,1 % 9 9 7 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Amtelecom LP 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Amtelecom Telco GP Inc.

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Andrews Wireless 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Aol Canada 1 0,0 % S.O. 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Arrow Technology Group

1 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Atalk 1 0,0 % S.O. 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Atop TV 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Auracom 2 0,0 % 0,0 % 2 2 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Avenue 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Axess Communications

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Axsit 3 0,0 % 200,0 % 3 3 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

B2B2C Inc. 6 0,0 % 100,0 % 5 4 0 4 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0

BabyTel 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Bell Aliant 229 1,6 % 77,5 % 218 204 181 23 14 2 1 0 0 4 3 4 0 0 0 0 0

Bell Canada 4 734 33,2 % 45,8 % 4 281 3 908 3 202 706 373 16 21 2 7 130 102 86 2 3 3 1 0

Bell ExpressVu 21 0,1 % S.O. 17 17 14 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Bell Fibe 22 0,2 % S.O. 18 15 13 2 3 0 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0

54

ANNEXES

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

2017-2018

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10.3

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10.3

(b)

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fournisseurplaintes

acceptéesplaintes traitées résolues non-résolues

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

Bell Fibe (Ontario) 28 0,2 % S.O. 16 16 13 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Bell Fibe (Quebec) 26 0,2 % S.O. 25 23 19 4 2 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0

Bell MTS 135 0,9 % 95,7 % 141 131 123 8 10 0 1 0 0 0 8 1 0 0 0 0 0

BluArc Communications Inc.

1 0,0 % S.O. 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

BlueTone Canada 1 0,0 % 0,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Bragg Communications Inc.

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Bravo Phone Cards

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Bravo Telecom 6 0,0 % 50,0 % 5 4 3 1 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0

Brightroam 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Broad-Connect Telecom Inc.

1 0,0 % S.O. 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Bruce Municipal Telephone System

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Bruce Telecom 2 0,0 % 0,0 % 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

BV Communications

3 0,0 % S.O. 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Cable Axion 5 0,0 % 400,0 % 5 4 2 2 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0

Cable Cable Inc. 1 0,0 % S.O. 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0

Cablevision du Nord du Québec Inc.

0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Call Select 2 0,0 % -33,3 % 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Can-net Telecom 8 0,1 % 300,0 % 7 6 4 2 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0

Canada Payphone Corporation

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Canada Relink 0 0,0 % -100,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Caninter.net 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Canopco 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Cardinal Telecom (2000) Inc.

1 0,0 % S.O. 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

55

ANNEXES

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

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ête

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f)

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10.3

(a)

10.3

(b)

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fournisseurplaintes

acceptéesplaintes traitées résolues non-résolues

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

Carry Telecom 8 0,1 % 166,7 % 5 4 2 2 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0

CaspianWave 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Caztel 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

CCAP (Coopérative de Câblodistribution de l`Arrière-pays)

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

CCAP Cable 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

CCI Wireless 5 0,0 % 150,0 % 5 4 1 3 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

CDMS Inc. 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

CDTel 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Chatr Wireless 159 1,1 % 87,1 % 153 118 79 39 35 1 1 0 0 24 6 3 0 0 0 0 0

China Telecom Canada Corp.

0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Choice Tel 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

CICI Mobile 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

CICILynk 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

CIK Telecom Inc. 27 0,2 % 125,0 % 26 24 22 2 2 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0

CipherTV 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

City Wide Communications

18 0,1 % 125,0 % 13 11 2 9 2 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0

Cityfone 5 0,0 % 25,0 % 6 6 5 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

CityWest Cable & Telephone Corp.

2 0,0 % S.O. 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Clearlink Networks

0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Coast Cable 1 0,0 % 0,0 % 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0

Cogeco Connexion

546 3,8 % 358,8 % 340 322 278 44 18 2 0 0 0 2 11 3 0 0 0 0 0

Cogeco Peer 1 (Canada) Inc.

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Cogent Canada 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Colba.Net 2 0,0 % 100,0 % 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

56

ANNEXES

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

2017-2018

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9.1(

d)

9.1(

e)

9.1(

f)

10.2

(b)

10.3

(a)

10.3

(b)

reco

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fournisseurplaintes

acceptéesplaintes traitées résolues non-résolues

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

Compagnie de Téléphone de Saint-Victor

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Compagnie de Téléphone Upton Inc.

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

ComparAction 16 0,1 % -5,9 % 24 22 21 1 2 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Compton Communications

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Compuxellence 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Comwave 302 2,1 % 34,8 % 302 290 272 18 12 0 1 0 0 2 7 0 1 1 0 0 0

Connexio 1 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Convergia Networks Inc.

1 0,0 % 0,0 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Cooptel 1 0,0 % 0,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Cross Country T.V. Limited

1 0,0 % S.O. 2 1 0 1 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0

Cybersurf Internet Access (CIA)

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Dcall 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

DCI Telecom 0 0,0 % -100,0 % 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0

Delta Cable 4 0,0 % 0,0 % 5 5 4 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Dery Telecom 4 0,0 % 300,0 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Diallog Telecommunications Corp.

1 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

DialTone 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Digicom 2 0,0 % S.O. 3 3 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Distributel Communications Limited

46 0,3 % 76,9 % 44 39 31 8 5 1 0 0 0 1 3 0 0 0 0 0 0

DolphinTel 1 0,0 % 0,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Eastlink 129 0,9 % 108,1 % 135 123 114 9 12 2 2 1 0 0 5 2 0 0 0 0 0

EasyVoice Telecom 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

EBOX Inc. 17 0,1 % 41,7 % 18 15 14 1 3 2 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0

57

ANNEXES

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

2017-2018

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ête

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e)

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f)

10.2

(b)

10.3

(a)

10.3

(b)

reco

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fournisseurplaintes

acceptéesplaintes traitées résolues non-résolues

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

Enhanced VOIP Communications

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Epik Networks 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Espacenet 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Execulink 13 0,1 % -7,1 % 13 12 10 2 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0

Falcon Internet Services

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Fibernetics 2 0,0 % 100,0 % 2 2 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Fido 650 4,6 % 42,9 % 619 556 497 59 63 8 2 0 0 13 26 12 0 2 0 0 0

Fleettel inc. 1 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Followtel 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Fongo Inc. 5 0,0 % 400,0 % 4 3 2 1 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0

Freedom Mobile Inc.

863 6,0 % 189,6 % 742 709 552 157 33 2 1 0 0 13 8 9 0 0 0 0 0

Freedom Phone Lines

0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

FreePhoneLine.ca 1 0,0 % 0,0 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Frontline 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

G3 Telecom 5 0,0 % 400,0 % 5 5 4 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Gems Telecom 5 0,0 % -16,7 % 5 5 3 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

GETUS Communications LTD.

1 0,0 % S.O. 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Giantel 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Globalstar 3 0,0 % -40,0 % 4 4 3 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Gold Leaf Telecom Ltd.

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Gold Line Telemanagement Inc.

1 0,0 % 0,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Good Call 1 0,0 % S.O. 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Groupe-Acces Communications

1 0,0 % S.O. 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

HuronTel 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

58

ANNEXES

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

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acceptéesplaintes traitées résolues non-résolues

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

ICA Canada On-Line

1 0,0 % S.O. 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

ICA Wireless 1 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Ice Wireless 1 0,0 % S.O. 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

IceNet Wireless 2 0,0 % S.O. 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Ilink Communications

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Impact Telecom 1 0,0 % -50,0 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

InfoFortin Telecom 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

InfoSat Communications

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

InnSys 3 0,0 % -62,5 % 5 3 2 1 2 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0

Intelecom Solutions Inc.

0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Inter.net Canada 3 0,0 % 0,0 % 3 3 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Interhop 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Internet Papineau Inc.

2 0,0 % S.O. 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0

IP4B 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Iristel 2 0,0 % S.O. 2 1 0 1 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0

italkBB 13 0,1 % 30,0 % 12 11 8 3 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0

iTel Networks Inc. 1 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

ITP/International Telephone Prod. LTD.

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Jive Communications Technology Canada Ltd.

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

K-Right Communications Inc.

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

K2 Systems Inc. 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Kawartha Cable 1 0,0 % S.O. 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

59

ANNEXES

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

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10.3

(a)

10.3

(b)

reco

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fournisseurplaintes

acceptéesplaintes traitées résolues non-résolues

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

Key 2 Communications Inc.

0 0,0 % S.O. 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Kincardine Group 1 0,0 % S.O. 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Kingston Online Services

2 0,0 % 0,0 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

KnowRoaming Ltd. 1 0,0 % S.O. 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Koodo 360 2,5 % 36,9 % 336 298 272 26 38 1 0 0 1 17 15 3 0 1 0 0 0

Kwic Internet (676766 Ontario Ltd.)

1 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Le pigeon voyageur

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Leaf Telecommunications (Leaftel)

0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Les.Net (1996) Inc. 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Level 3 Communications

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

LightSpeed Internet

4 0,0 % 0,0 % 4 4 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Little Loon Wireless 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

LooneyCall 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Lucky Mobile 15 0,1 % S.O. 10 8 7 1 2 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0

LuckyCall 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Lycatalk 1 0,0 % -50,0 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Magic Jack Tel 11 0,1 % 83,3 % 12 11 10 1 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0

Mascon Cable 2 0,0 % S.O. 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Maskatel 6 0,0 % 50,0 % 5 5 1 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mastercall 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

MaximumISP 1 0,0 % S.O. 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0

maxTV 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mazagan Telecom 2 0,0 % S.O. 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0

MCI Canada 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

60

ANNEXES

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10.3

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fournisseurplaintes

acceptéesplaintes traitées résolues non-résolues

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

MCS Net 2 0,0 % S.O. 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mustang Technologies Inc.

1 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

My BC Datacom 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

National Capital FreeNet

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

National Teleconnect

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Navatalk 3 0,0 % 200,0 % 3 3 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

NCIC Operator Services

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

NECC 1 0,0 % 0,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

NECC CA 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Negotel 2 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Net Reach 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

NetAccess Systems Inc.

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Netfone 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Netfox Communications Corp.

1 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

NetRevolution 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Netscape 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

NetSet Communications

1 0,0 % -75,0 % 2 2 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

NetTalk 4 0,0 % S.O. 4 3 1 2 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0

NEWT Business Services

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Nexicom 2 0,0 % S.O. 3 3 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Nobel Canada Telecom

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Nor-Del Cablevision

0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Northern Tel 7 0,0 % 600,0 % 6 6 4 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

61

ANNEXES

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

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acceptéesplaintes traitées résolues non-résolues

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

Northwestel 2 0,0 % 100,0 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Northwind Wireless

0 0,0 % -100,0 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Novus Entertainment Inc.

1 0,0 % S.O. 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

NRTC Communications

1 0,0 % S.O. 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0

Nucleus Information Service Inc.

1 0,0 % 0,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

NuEra Telecom 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Odynet 1 0,0 % 0,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Omega Cable 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

On Call Centre 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

OneConnect Services Inc.

1 0,0 % -50,0 % 2 2 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

OnlineTel 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

OnStar 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Ontarioeast.net 1 0,0 % 0,0 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Ontera 4 0,0 % 33,3 % 7 7 4 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Ooma 15 0,1 % S.O. 13 13 2 11 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Opcom Hospitality Solutions Inc.

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

OpenFace 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Orbitel 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Oricom Internet 1 0,0 % -50,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Owtel 0 0,0 % -100,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

PageNet 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Parlez rabais 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Parolink.net 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Pathway Communications

1 0,0 % 0,0 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

PC Mobile 33 0,2 % 10,0 % 32 31 23 8 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0

62

ANNEXES

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

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10.3

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10.3

(b)

reco

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fournisseurplaintes

acceptéesplaintes traitées résolues non-résolues

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

People Line 0 0,0 % S.O. 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

People's Tel GP Inc.

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

People's Tel LP 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Persona Communications Corp.

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Petro Canada Mobility

30 0,2 % 150,0 % 28 25 1 24 3 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 1 0

Phone Factory 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Phone Power 2 0,0 % 0,0 % 2 2 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Phonebox 5 0,0 % -37,5 % 5 5 3 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Platinum 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Platinum Communications Corp.

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Point to Point Broadband

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

PortalOne 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Premiere Conferencing Canada Ltd.

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Premiere Global Services

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Primus 181 1,3 % 28,4 % 193 181 155 26 12 3 1 0 0 3 3 1 0 1 0 0 0

Public Mobile 142 1,0 % 36,5 % 141 133 117 16 8 3 0 0 0 3 2 0 0 0 0 0 0

Pulse Telecom 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

PWHR Solutions 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

QINIQ 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Quadro Communications

1 0,0 % S.O. 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Quebec internet 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Questzones 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Quinte Long Distance

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

63

ANNEXES

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

2017-2018

acce

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(b)

10.3

(a)

10.3

(b)

reco

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tions

déc

isio

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fournisseurplaintes

acceptéesplaintes traitées résolues non-résolues

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

RadioActif 1 0,0 % 0,0 % 2 0 0 0 2 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0

Raftview 1 0,0 % S.O. 1 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Reliant Communications Inc.

3 0,0 % 200,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Réseau Picanoc.net

0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

RevTel 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Ring Central Canada Inc.

4 0,0 % S.O. 5 4 2 2 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0

Roam Mobility 6 0,0 % -72,7 % 5 5 3 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Rogers Communications

1 449 10,2 % 34,4 % 1 407 1 253 1 124 129 154 11 7 2 3 35 52 33 2 7 0 1 1

RuralWave 2 0,0 % -33,3 % 3 3 2 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

S.M.S Vox Inc. 1 0,0 % S.O. 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Sasktel 36 0,3 % 16,1 % 38 35 31 4 3 0 0 0 0 2 1 0 0 0 0 0 0

Sears Connect 7 0,0 % -53,3 % 8 8 8 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Seaside Communications (Seaside Cable)

0 0,0 % -100,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Seaside Wireless Communications Inc.

11 0,1 % S.O. 10 8 3 5 2 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0

SecureNet Information Services Inc.

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Selectcom Inc. 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Selectcom Telecom

5 0,0 % 66,7 % 4 4 2 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Sens-net Canada Inc.

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Shaw Communications

337 2,4 % 111,9 % 315 299 259 40 16 1 0 0 0 3 9 2 0 1 0 0 0

64

ANNEXES

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

2017-2018

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enqu

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9.1(

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9.1(

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10.2

(b)

10.3

(a)

10.3

(b)

reco

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déc

isio

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fournisseurplaintes

acceptéesplaintes traitées résolues non-résolues

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

Shaw Direct (Star Choice Television Network Incorporated)

24 0,2 % S.O. 18 18 13 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Silo Wireless 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Simcoe County Long Distance

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Simconet Technologies Inc.

1 0,0 % S.O. 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

SkyChoice Communications Inc.

1 0,0 % S.O. 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0

Skydata 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Smart Telecom 1 0,0 % 0,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Sogetel 3 0,0 % -40,0 % 3 2 0 2 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0

Solo 14 0,1 % 55,6 % 13 12 11 1 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0

Source Cable Ltd. 1 0,0 % 0,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Speak Out Wireless (7-11)

37 0,3 % 37,0 % 41 38 14 24 3 0 0 0 1 1 0 1 0 0 0 0 0

Speak Telecom 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Spectravoice 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Springtel Communications Inc.

1 0,0 % S.O. 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1

SSi 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

SSi Mobile 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Start Communications

8 0,1 % 14,3 % 6 6 4 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

start.ca 1 0,0 % -66,7 % 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Startec Global Communications

3 0,0 % 200,0 % 2 2 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Storm Internet 1 0,0 % S.O. 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Sunsonic 7 0,0 % S.O. 7 1 0 1 6 1 0 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0

Surf Media Inc. 2 0,0 % S.O. 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Swiftvox 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

65

ANNEXES

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

2017-2018

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10.2

(b)

10.3

(a)

10.3

(b)

reco

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ns

fournisseurplaintes

acceptéesplaintes traitées résolues non-résolues

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

Switchworks 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Syban Systems Ltd.

0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Talk & Save 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Talk Canada 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Talkit.ca Inc. 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Tamaani Internet 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Targo Communications Inc.

2 0,0 % 100,0 % 3 3 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Tata Communications (Canada) ULC

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

tbaytel 7 0,0 % -41,7 % 9 7 6 1 2 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0

TekSavvy Solutions Inc.

112 0,8 % 103,6 % 116 110 99 11 6 1 0 0 0 1 2 2 0 0 0 0 0

Tel-Synergy 1 0,0 % 0,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Télébec 11 0,1 % 10,0 % 12 10 8 2 2 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0

Télécommunications Xittel

2 0,0 % -33,3 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Telehop 4 0,0 % 0,0 % 4 4 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Telemart 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Téléphone Saint-Éphrem

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Telesave Communications Ltd.

1 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Telizon 1 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

TelKel Inc. 1 0,0 % S.O. 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Telnet Communications

1 0,0 % -75,0 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

TELUS Communications Inc.

944 6,6 % 49,6 % 901 831 757 74 70 5 8 1 2 27 12 11 2 2 0 0 0

66

ANNEXES

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

2017-2018

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10.3

(a)

10.3

(b)

reco

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fournisseurplaintes

acceptéesplaintes traitées résolues non-résolues

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

TeraGo Networks Inc.

2 0,0 % 100,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

ThinkTel 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Toronto Telecom 1 0,0 % S.O. 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Tough Country Communications

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Transvision Cookshire

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Tuckersmith Communications

1 0,0 % S.O. 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0

Uniserve Communications

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Unlimitel 1 0,0 % S.O. 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Vancouver Telephone Company Ltd.

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Vbuzzer 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Velcom 4 0,0 % -20,0 % 4 4 2 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Velocity Networks Inc.

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Verizon 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

VerseTEL Inc. 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Vianet Inc. 1 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Vianet Internet Solutions

2 0,0 % -71,4 % 6 5 4 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Vidéotron ltée/ Videotron Ltd.

740 5,2 % 113,9 % 696 650 587 63 46 2 4 1 1 18 12 6 2 0 0 0 0

VIF Internet 2 0,0 % -60,0 % 2 2 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Virgin Mobile Canada

847 5,9 % 39,3 % 827 792 673 119 35 2 1 0 0 18 6 7 0 1 0 0 0

VMedia 32 0,2 % 88,2 % 27 24 19 5 3 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0

Vodalink Telecom 1 0,0 % -50,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Voice Network Inc. 1 0,0 % -83,3 % 4 4 3 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

VoIP Much Phone Company Inc.

0 0,0 % S.O. 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0

67

ANNEXES

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

2017-2018

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10.2

(b)

10.3

(a)

10.3

(b)

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fournisseurplaintes

acceptéesplaintes traitées résolues non-résolues

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

Voip.ms 3 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Vonage Canada Corporation

36 0,3 % -40,0 % 38 38 12 26 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Vox 0 0,0 % S.O. 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Vox Sun 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Westman Communications Group

0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

WestNet Wireless 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Wightman Telecom

0 0,0 % -100,0 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

WiMac Tel 4 0,0 % 300,0 % 3 3 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Win-tel 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

World-Link Communications Inc.

2 0,0 % 0,0 % 2 0 0 0 2 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Worldline 11 0,1 % 83,3 % 11 9 4 5 2 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0

WTC Communications

1 0,0 % 0,0 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Xinflix 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Xplornet Internet Services

378 2,6 % 47,7 % 379 353 293 60 26 3 0 0 1 4 13 5 0 0 0 0 0

Yak Communications Corp.

13 0,1 % -23,5 % 14 14 11 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

YAP – Your Affordable Provider Inc.

1 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Zazeen 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Zid Internet 2 0,0 % 0,0 % 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

ZIP SIM 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Zoomer 7 0,0 % 250,0 % 8 8 7 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 14 272 100,0 % – 13 224 12 149 10 214 1 935 1 075 76 54 9 25 347 322 201 10 21 3 5 2

68

2017-2018

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

ANNEXES

Annexe B – Analyse détaillée des problèmes soulevés dans les plaintes Ce tableau détaille les problèmes soulevés dans les plaintes traitées entre le 1er août 2017 et le 31 juillet 2018. Le nombre total de problèmes excède le nombre de plaintes traitées car certaines plaintes soulevaient plus d’un problème.

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ices

loca

ux

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oix

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IP

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tota

l

facturation 2 034 203 5 393 1 448 3 223 0 1 4 12 306

appels interurbains frauduleux 0 14 0 0 0 0 0 0 14

cartes d'appels 0 7 0 0 0 0 0 0 7

frais non divulgués 0 2 0 0 0 0 0 0 2

mauvais tarif 0 3 0 0 0 0 0 0 3

solde effacé 0 2 0 0 0 0 0 0 2

crédit/remboursement non reçu 205 14 676 134 349 0 0 1 1 379

différend au sujet d'un arrangement de paiement 24 1 86 14 33 0 0 0 158

équipement loué 3 0 1 35 39 0 0 0 78

adaptateur téléphonique « VoIP » 3 0 1 0 0 0 0 0 4

modem 0 0 0 0 39 0 0 0 39

terminaux 0 0 0 35 0 0 0 0 35

frais de données 0 0 848 0 0 0 0 0 848

frais de messages textes à tarification supplémentaire 0 0 6 0 0 0 0 0 6

frais de messages textes (pas ceux à tarification supplémentaire)

0 0 58 0 0 0 0 0 58

frais de réparation 3 0 0 2 9 0 0 0 14

câblage intérieur 0 0 0 0 0 0 0 0 0

frais incorrects 0 0 0 0 4 0 0 0 4

frais non divulgués 3 0 0 2 5 0 0 0 10

frais d'itinérance 0 0 380 0 0 0 0 0 380

frais facturés par un tiers 10 4 19 0 0 0 0 0 33

frais non récurrents 164 2 567 135 389 0 0 0 1 257

frais d'activation/réactivation 34 1 139 12 75 0 0 0 261

frais de désactivation 35 0 26 3 36 0 0 0 100

frais d'équipement 40 0 267 84 195 0 0 0 586

pénalité de retard 55 1 135 36 83 0 0 0 310

messages tarifés 41 76 183 0 0 0 0 0 300

paiements mal crédités 53 4 119 30 77 0 0 0 283

69

ANNEXES

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

2017-2018

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facturation 2 034 203 5 393 1 448 3 223 0 1 4 12 306

Annexe B – Analyse détaillée des problèmes soulevés dans les plaintes

paiements préautorisés 58 5 127 13 105 0 0 0 308

absence d'autorisation 42 3 77 10 73 0 0 0 205

mauvais(e) compte bancaire/carte de crédit 2 1 9 0 4 0 0 0 16

montant incorrect 14 1 41 3 28 0 0 0 87

politique d’annulation de 30 jours/ frais après l’annulation

365 15 373 230 529 0 0 0 1 512

prix du forfait mensuel 982 55 1 208 744 1 392 0 0 0 4 381

frais incorrects 980 54 1 202 743 1 391 0 0 0 4 370

frais réglementaires et gouvernementaux 2 1 6 1 1 0 0 0 11

réception de factures 46 5 236 35 91 0 0 0 413

factures non reçues 46 5 222 34 90 0 0 0 397

frais pour factures papier 0 0 14 1 1 0 0 0 16

réductions appliquées aux services groupés 39 1 11 19 47 0 0 0 117

service prépayé 0 0 226 0 0 0 0 0 226

aucune facture 0 0 3 0 0 0 0 0 3

frais non divulgués 0 0 6 0 0 0 0 0 6

mauvais tarif 0 0 38 0 0 0 0 0 38

réapprovisionnement 0 0 105 0 0 0 0 0 105

solde effacé 0 0 74 0 0 0 0 0 74

services à valeur ajoutée 26 0 111 35 14 0 0 0 186

services payables à l'utilisation 2 0 9 18 0 0 1 3 33

temps d'antenne 0 0 123 0 0 0 0 0 123

transfert de la responsabilité 13 0 26 4 18 0 0 0 61

utilisation de bande passante 0 0 0 0 131 0 0 0 131

70

ANNEXES

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

2017-2018

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Annexe B – Analyse détaillée des problèmes soulevés dans les plaintes

dispute contractuelle 1 933 95 4 880 1 163 2 909 0 0 0 10 980

absence de consentement 149 20 249 68 178 0 0 0 664

conformité aux modalités de service/contrat 560 25 1 484 490 896 0 0 0 3 455

bris de contrat 201 6 866 185 317 0 0 0 1 575

modification au contrat/avis 184 4 279 179 303 0 0 0 949

modification significative au contrat sans pré-avis 175 15 339 126 276 0 0 0 931

durée du contrat 16 0 22 2 11 0 0 0 51

frais de résiliation anticipée 434 3 477 133 580 0 0 0 1 627

légitimité des frais de résiliation anticipée 371 3 409 120 509 0 0 0 1 412

montant des frais de résiliation anticipée 63 0 68 13 71 0 0 0 215

garanties 1 0 359 1 1 0 0 0 362

garantie prolongée achetés auprès du fournisseur de services

1 0 138 0 0 0 0 0 139

garantie du manufacturier 0 0 221 1 1 0 0 0 223

incitatif/plan d'acquisition de matériel 2 0 20 0 2 0 0 0 24

non divulgation des modalités de service/information trompeuse au sujet des moda

631 44 2 256 465 1 147 0 0 0 4 543

renouvellement de contrat 140 3 13 4 94 0 0 0 254

absence de consentement 49 1 11 4 34 0 0 0 99

renouvellement automatique 91 2 2 0 60 0 0 0 155

prestation de services 1 242 81 1 947 560 2 580 0 0 0 6 410

débranchement/suspension du service 99 3 356 54 136 0 0 0 648

défaut de paiement/recouvrement 83 3 281 43 112 0 0 0 522

fraude 0 0 28 1 0 0 0 0 29

paiement partiel 5 0 12 0 7 0 0 0 24

politique d'utilisation acceptable 3 0 11 1 3 0 0 0 18

surconsommation de bande passante 0 0 13 0 3 0 0 0 16

suspension saisonnière 8 0 11 9 11 0 0 0 39

installation/activation 148 0 81 67 282 0 0 0 578

dommage à la propriété 3 0 0 4 8 0 0 0 15

erreur d'installation 44 0 27 14 60 0 0 0 145

non-respect de la date prévue/délai 101 0 54 49 214 0 0 0 418

71

ANNEXES

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

2017-2018

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prestation de services 1,242 81 1 947 560 2 580 0 0 0 6 410

l'appareil été ajouté à la liste noire 0 0 16 0 0 0 0 0 16

réparation/perte de service 576 24 1 026 310 1 796 0 0 0 3 732

câblage intérieur 3 0 0 0 2 0 0 0 5

câblage extérieur 11 0 0 3 17 0 0 0 31

dommage à la propriété 7 0 0 2 18 0 0 0 27

non-respect de la date prévue/délai 49 0 27 34 114 0 0 0 224

perte complète du service 213 12 219 98 330 0 0 0 872

qualité de service intermittent ou insuffisant 293 12 780 173 1 315 0 0 0 2 573

résiliation à l'initiative du client 389 37 403 126 357 0 0 0 1 312

non-respect de la date prévue/délai 106 6 102 61 161 0 0 0 436

portabilité impossible 187 0 114 0 0 0 0 0 301

résiliation impossible 96 31 187 65 196 0 0 0 575

transfert du mauvais numéro ou service 2 2 5 0 0 0 0 0 9

transfert non autorisé du service 28 15 30 2 9 0 0 0 84

suite à une demande de renseignements 19 10 18 2 5 0 0 0 54

suite à une sollicitation 9 5 12 0 4 0 0 0 30

vente du fournisseur de services de télécommunication

0 0 30 1 0 0 0 0 31

crédit 145 4 537 77 275 0 0 0 1 038

évaluation du crédit 127 4 459 71 239 0 0 0 900

dépôt de sécurité 18 0 51 6 36 0 0 0 111

différend sur le montant du dépôt 0 0 3 0 0 0 0 0 3

différend sur l'exigence de dépôt 1 0 9 2 5 0 0 0 17

intérêts 0 0 1 0 0 0 0 0 1

non remboursement 17 0 38 4 31 0 0 0 90

limite de crédit 0 0 27 0 0 0 0 0 27

dépassement de la limite 0 0 11 0 0 0 0 0 11

différend sur le montant de la limite de crédit 0 0 6 0 0 0 0 0 6

limite de dépense/détails non divulgués 0 0 10 0 0 0 0 0 10

TOTAL 5 354 383 12 757 3 248 8 987 0 1 4 30 734

Annexe B – Analyse détaillée des problèmes soulevés dans les plaintes

Annexe C – États financiers

É T A T S F I N A N C I E R S

Pour

COMMISSION FOR COMPLAINTS FOR TELECOM-TELEVISION SERVICES INC./ COMMISSION DES PLAINTES RELATIVES AUX SERVICES DE TÉLÉCOM-TÉLÉVISION INC.

Pour l'exercice clos le

31 JUILLET 2018

An Independent Member of BKR International

RAPPORT DE L'AUDITEUR INDÉPENDANT

Aux membres de

COMMISSION FOR COMPLAINTS FOR TELECOM-TELEVISION SERVICES INC./ COMMISSION DES PLAINTES RELATIVES AUX SERVICES DE TÉLÉCOM-TÉLÉVISION INC.

Nous avons effectué l’audit des états financiers ci-joints de Commission for Complaints for Telecom-television Services Inc./Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision inc., qui comprennent l’état de la situation financière au 31 juillet 2018, les états des opérations, de l’évolution de l’actif net et des flux de trésorerie pour l'exercice clos à cette date, ainsi qu’un résumé des principales méthodes comptables et d’autres informations explicatives.

Responsabilité de la direction pour les états financiers

La direction est responsable de la préparation et de la présentation fidèle de ces états financiers conformément aux normes comptables canadiennes pour les organismes sans but lucratif, ainsi que du contrôle interne qu’elle considère comme nécessaire pour permettre la préparation d’états financiers exempts d’anomalies significatives, que celles-ci résultent de fraudes ou d’erreurs.

Responsabilité de l’auditeur

Notre responsabilité consiste à exprimer une opinion sur les états financiers, sur la base de notre audit. Nous avons effectué notre audit selon les normes d’audit généralement reconnues du Canada. Ces normes requièrent que nous nous conformions aux règles de déontologie et que nous planifiions et réalisions l’audit de façon à obtenir l’assurance raisonnable que les états financiers ne comportent pas d’anomalies significatives.

Un audit implique la mise en œuvre de procédures en vue de recueillir des éléments probants concernant les montants et les informations fournis dans les états financiers. Le choix des procédures relève du jugement de l’auditeur, et notamment de son évaluation des risques que les états financiers comportent des anomalies significatives, que celles-ci résultent de fraudes ou d’erreurs. Dans l’évaluation de ces risques, l’auditeur prend en considération le contrôle interne de l’entité portant sur la préparation et la présentation fidèle des états financiers, afin de concevoir des procédures d’audit appropriées aux circonstances, et non dans le but d’exprimer une opinion sur l’efficacité du contrôle interne de l’entité. Un audit comporte également l’appréciation du caractère approprié des méthodes comptables retenues et du caractère raisonnable des estimations comptables faites par la direction, de même que l’appréciation de la présentation d’ensemble des états financiers.

Nous estimons que les éléments probants que nous avons obtenus sont suffisants et appropriés pour fonder notre opinion d’audit.

Opinion

À notre avis, les états financiers donnent, dans tous leurs aspects significatifs, une image fidèle de la situation financière de Commission for Complaints for Telecom-television Services Inc./Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision inc. au 31 juillet 2018, ainsi que des résultats de ses opérations et de ses flux de trésorerie pour l'exercice clos à cette date, conformément aux normes comptables canadiennes pour les organismes sans but lucratif.

Comptables professionnel agréés Experts-comptables autorisés

Ottawa (Ontario) Le 5 octobre 2018.

Welch LLP - Chartered Professional Accountants 123 Slater Street, 3rd floor, Ottawa, ON K1P 5H2 T: 613 236 9191 F: 613 236 8258 W: welchllp.comAn Independent Member of BKR International

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COMMISSION FOR COMPLAINTS FOR TELECOM-TELEVISION SERVICES INC./COMMISSION DES PLAINTES RELATIVES AUX SERVICES DE TÉLÉCOM-TÉLÉVISION INC.

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ÉTAT DE LA SITUATION FINANCIÈRE

31 JUILLET 2018

2018 2017 ACTIF

ACTIF À COURT TERME Encaisse - note 4 1 735 917 $ 1 385 322 $ Débiteurs 696 093 439 196 Dépenses payées d'avance 12 655 10 980

2 444 665 1 835 498

IMMOBILISATIONS CORPORELLES - note 5 266 158 176 052

IMMOBILISATIONS INCORPORELLES - note 6 131 473 130 888

2 842 296 $ 2 142 438 $

PASSIF ET ACTIF NET

PASSIF À COURT TERME Créditeurs et frais courus - note 7 371 897 $ 309 364 $

ACTIF NET Grevé d'affectations d'origine interne - Actif net investi

dans les immobilisations corporelles et incorporelles 397 631 306 940 Non grevé d'affectations 2 072 768 1 526 134

2 470 399 1 833 074

2 842 296 $ 2 142 438 $

Approuvé par le conseil:

Administratrice

Administratrice

(voir notes ci-jointes)

COMMISSION FOR COMPLAINTS FOR TELECOM-TELEVISION SERVICES INC./COMMISSION DES PLAINTES RELATIVES AUX SERVICES DE TÉLÉCOM-TÉLÉVISION INC.

(voir notes ci-jointes)

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ÉTATS DES OPÉRATIONS

EXERCICE CLOS LE 31 JUILLET 2018

2018 2017 Revenus

Frais d'exploitation Fondés sur les revenus 2 788 295 $ 2 713 428 $ Fondés sur les plaintes 1 858 863 1 356 510 Annuels 16 200 15 000

Prélèvements spéciaux - note 8 571 087 523 310 Frais de participation 29 000 16 500 Intérêts 21 038 11 219

5 284 483 4 635 967

Dépenses Salaires et avantages sociaux 3 187 878 2 674 179 Loyer 455 152 425 608 Amortissement des immobilisations 160 386 144 007 Rémunération des administrateurs 132 380 132 759 Consultants 132 216 87 805 Frais d'entretien et de maintien des systèmes 88 753 72 060 Frais juridiques 82 583 111 544 Communications et publicité 79 335 97 044 Télécommunications 63 460 58 455 Déplacements 51 604 44 911 Bureau 49 568 39 645 Formation des employés 44 325 31 448 Conseil 39 881 24 014 Recrutement 35 781 72 558 Assurances 16 250 14 768 Comptabilité 13 500 11 000 Frais bancaires et intérêts 7 668 6 767 Location d'équipement 4 925 5 600 Créances irrécouvrables 1 513 15 766

4 647 158 4 069 938

Revenus nets 637 325 $ 566 029 $

COMMISSION FOR COMPLAINTS FOR TELECOM-TELEVISION SERVICES INC./COMMISSION DES PLAINTES RELATIVES AUX SERVICES DE TÉLÉCOM-TÉLÉVISION INC.

(voir notes ci-jointes)

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ÉTAT DE L'ÉVOLUTION DE L'ACTIF NET

EXERCICE CLOS LE 31 JUILLET 2018

2018 2017 Grevé d'affectations d'origine interne - immobilisations

Solde au début de l'exercice 306 940 $ 335 520 $ Acquisition d'immobilisations 251 077 115 427 Amortissement des immobilisations (160 386) (144 007)

Solde à la fin de l'exercice 397 631 $ 306 940 $

Non grevé d'affectations Solde au début de l'exercice 1 526 134 $ 931 525 $ Revenus net 637 325 566 029 Amortissement affecté à l'actif net grevé d'affectations

d'origine interne 160 386 144 007 Acquisition d'immobilisations affecté à l'actif net grevé

d'affectations d'origine interne (251 077) (115 427)

Solde à la fin de l'exercice 2 072 768 $ 1 526 134 $

Actif net total

Solde au début de l'exercice -Grevé d'affectations d'origine interne - Immobilisations 306 940 $ 335 520 $ Non grevé d'affectations 1 526 134 931 525

1 833 074 $ 1 267 045 $

Solde à la fin de l'exercice -Grevé d'affectations d'origine interne - Immobilisations 397 631 $ 306 940 $ Non grevé d'affectations 2 072 768 1 526 134

2 470 399 $ 1 833 074 $

COMMISSION FOR COMPLAINTS FOR TELECOM-TELEVISION SERVICES INC./COMMISSION DES PLAINTES RELATIVES AUX SERVICES DE TÉLÉCOM-TÉLÉVISION INC.

(voir notes ci-jointes)

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ÉTAT DES FLUX DE TRÉSORERIE

EXERCICE CLOS LE 31 JUILLET 2018

2018 2017 FLUX DE TRÉSORERIE LIÉS AUX ACTIVITÉS D'EXPLOITATION

Revenus nets 637 325 $ 566 029 $

Ajustement pour : Amortissement des immobilisations 160 386 144 007

797 711 710 036

Variation des éléments hors-caisse du fonds de roulement : Débiteurs (256 897) (117 885) Dépenses payées d'avance (1 675) (843) Créditeurs et frais courus 62 533 77 196 Ajustements de clôture - 27 411

601 672 695 915

FLUX DE TRÉSORERIE LIÉS AUX ACTIVITÉS D'INVESTISSEMENT Acquisition d'immobilisations corporelles et incorporelles (251 077) (115 427)

AUGMENTATION DE L'ENCAISSE 350 595 580 488

ENCAISSE AU DÉBUT DE L'EXERCICE 1 385 322 804 834

ENCAISSE À LA FIN DE L'EXERCICE 1 735 917 $ 1 385 322 $

NOTES AUX ÉTATS FINANCIERS

EXERCICE CLOS LE 31 JUILLET 2018

1. NATURE DES ACTIVITÉS

La Commission for Complaints for Telecom-television Services Inc./Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision inc. est constituée sans capital social selon l'article 211 de la Loi canadienne sur les organisations à but non lucratif. Le mandat de l'organisation est de recevoir, d'aider à la résolution, et si nécessaire de résoudre, les plaintes des consommateurs canadiens éligibles et des petites entreprises en lien avec certains services de télécommunication. En date du 1er septembre 2017, le mandat de l'organisation a été élargi afin d'inclure les plaintes en lien avec certains types de services de télévision par abonnement et l'organisation a adopté son nom actuel. Auparavant, l'organisation était nommée Commissioner for Complaints for Telecommunications Services Inc./Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications Inc. L'organisation opère en tant qu'organisme sans but lucratif, et est donc exonérée d'impôts aux termes du paragraphe 149(1)(l) de la Loi de l'impôt sur le revenu.

2. PRINCIPALES MÉTHODES COMPTABLES

Les états financiers ont été dressés selon les normes comptables canadiennes pour les organismes sans but lucratif.

Constatation des revenus

Les frais d'exploitations se composent de frais fondés sur les revenus, de frais fondés sur les plaintes, et de frais annuels payés par les fournisseurs de services participants pour financer les opérations de l'organisation. Les frais fondés sur les revenus et les frais annuels sont comptabilisés comme revenu durant la période auquelle ils se rapportent. Les frais fondés sur les plaintes sont fonction du nombre de plaintes résolues durant la période et sont constatés comme revenus lorsque la plainte est résolue.

Les prélèvements spéciaux sont constatés comme revenus au cours de la période au cours de laquelle ils se rapportent.

Les frais de participation sont composés de frais de démarrage (imposés uniquement une fois) qui sont constatés comme revenus à la date où le fournisseur de service devient un fournisseur de service participant.

Les revenus d'intérêts sont composés des intérêts sur les frais de participation et les frais d'exploitation reçus en retard, ainsi que des intérêts gagnés sur les comptes bancaires. Ceux-ci sont constatés comme revenus lorsqu'ils sont gagnés.

Immobilisations corporelles et amortissement

Les immobilisations corporelles sont comptabilisées au coût d'acquisition. L'amortissement est inscrit sur une base linéaire sur une période de cinq ans pour les mobiliers et l'équipement et de trois ans pour l'équipement informatique. Les améliorations locatives sont amorties selon la méthode linéaire, réparties sur la durée du bail. Lors de l'exercice d'acquisition, l'amortissement est calculé au prorata du nombre de mois durant lesquels l'organisation a été propriétaire de l'actif.

Immobilisations incorporelles et amortissement

Les immobilisations incorporelles sont comptabilisées au coût d'acquisition. L'amortissement est inscrit sur une base linéaire sur une période de cinq ans. Lors de l'exercice d'acquisition, l'amortissement est calculé au prorata du nombre de mois durant lesquels l'organisation a été propriétaire de l'actif.

COMMISSION FOR COMPLAINTS FOR TELECOM-TELEVISION SERVICES INC./COMMISSION DES PLAINTES RELATIVES AUX SERVICES DE TÉLÉCOM-TÉLÉVISION INC.

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COMMISSION FOR COMPLAINTS FOR TELECOM-TELEVISION SERVICES INC./COMMISSION DES PLAINTES RELATIVES AUX SERVICES DE TÉLÉCOM-TÉLÉVISION INC.

NOTES AUX ÉTATS FINANCIERS - suite

EXERCICE CLOS LE 31 JUILLET 2018

2. PRINCIPALES MÉTHODES COMPTABLES - suite

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Instruments financiers

Les instruments financiers de l'organisation se composent de l'encaisse, des débiteurs et des créditeurs et frais courus. L'encaisse est évaluée subséquemment à la valeur marchande. Tous les autres instruments financiers sont évalués subséquemment au coût ou au coût amorti.

Les coûts de transactions liés à l'acquisition ou à la disposition sont inscrits comme dépense lorsqu'encourus.

Utilisation d’estimations

Dans le cadre de la préparation des états financiers conformément aux normes comptables canadiennes pour les organismes sans but lucratif, la direction doit établir des estimations et des hypothèses qui ont une incidence sur les montants des actifs et des passifs présentés et sur la présentation des actifs et des passifs éventuels à la date des états financiers, ainsi que sur les montants des revenus et des dépenses constatés au cours de la période visée par les états financiers.

Les estimations significatives comprennent celles utilisées lors de la comptabilisation de l'estimation de la durée d'utilité des immobilisations, de la recouvrabilité des débiteurs et des créditeurs et frais courus. Les résultats réels pourraient varier par rapport à ces estimations.

3. INSTRUMENTS FINANCIERS ET GESTION DES RISQUES

L'organisation est sujette à, et doit gérer, différents risques financiers résultant de ses activités d'exploitation et d'investissement. L'organisation n'utilise pas de contrats d'instruments financiers, y compris les instruments financiers dérivés, pour des fins de spéculation.

Les principaux risques financiers auxquels est soumise l'organisation, et les politiques de gestion des risques sont comme suit :

Risque de crédit

L'organisation est exposée au risque de crédit par le fait que des parties puissent manquer à leurs obligations financières. L'exposition au risque de crédit maximal de l'organisation est la somme de la valeur comptable de son encaisse et de ses débiteurs.

L'encaisse de l'organisation est déposée auprès d'une banque à charte canadienne et la direction juge donc que le risque rattaché à cet instrument est minime.

La direction juge que le risque de crédit de l'organisation en lien avec les débiteurs est limité. L'organisation gère ses débiteurs en passant en revue ses débiteurs à chaque mois et en faisant des suivis diligents des montants en souffrance. Durant la dernière année fiscale, l'organisation a enregistré des créances irrécouvrables d'un montant de 1 513 $ (15 766 $ en 2017). La direction a établi une provision pour créances douteuses au 31 juillet 2018 de 20 876 $ (19 606 $ en 2017) ce qui représente la meilleure estimation de la direction des montants potentiellement irrécouvrables.

Risque de liquidité

Le risque de liquidité fait référence aux conséquences négatives que l'organisation pourrait affronter si elle éprouve de la difficulté à honorer des engagements liés à ses passifs financiers.

L'organisation gère son risque de liquidité par son processus de budgetisation des flux de trésorerie afin d'assurer qu'elle a les fonds nécessaires pour remplir ses obligations.

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3. INSTRUMENTS FINANCIERS ET GESTION DES RISQUES - suite

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Risque de marché

Le risque de marché est le risque que la juste valeur ou les flux de trésorerie à être tirés d’un instrument financier fluctuent en raison de facteurs liés aux marchés tels que les taux d’intérêts, les taux de change des devises ou le risque de prix - autre.

Risque de taux de change

Le risque de taux de change est le risque que la juste valeur ou les flux de trésorerie à être tirés d’un instrument financier fluctuent en raison de facteurs liés aux taux de change des devises étrangères. Les instruments financiers de l'organisation sont libellés en devises canadiennes. Par conséquent, l'organisation n'est pas sujette aux fluctuations de taux de change sur ses instruments financiers.

Risque de taux d'intérêt

Le risque de taux d'intérêt est le risque que la juste valeur ou les flux de trésorerie futurs d'un instrument financier fluctuent en raison des variations des taux d'intérêt du marché.

L'organisation n'est pas exposée à un risque de taux d'intérêts significatif.

Risque de prix - autre

Le risque de prix - autre est le risque que la juste valeur des instruments financiers ou les flux de trésorerie à être tirés des instruments financiers fluctuent en raison de changements dans les prix du marché (autres que ceux qui proviennent des risques des taux de change ou des taux d'intérêts), que ces changements soient causés par des facteurs spécifiques à l'instrument individuel ou à son émetteur ou bien encore à des facteurs affectant tous les instruments similaires sur le marché. L'organisation n'a pas de placements dans des titres cotés à la bourse et n'est donc pas exposée au risque de prix - autre.

Changements dans l'analyse des risques.

Il n'y a pas eu de changements significatifs dans les niveaux d'exposition aux risques depuis l'exercice précédent.

4. ENCAISSE

L'encaisse se compose des éléments suivants : 2018 2017

Compte chèque 30 898 $ 68 646 $ Compte d'épargne-placement privilège 1 705 019 1 316 676

1 735 917 $ 1 385 322 $

Le compte d'épargne-placement privilège gagne des intérêts qui sont reçus mensuellement.

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5. IMMOBILISATIONS CORPORELLES

2018 2017

Coût Amortissement

cumulé Coût Amortissement

cumulé

Mobilier et équipement 297 179 $ 238 496 $ 251 355 $ 215 791 $ Équipement informatique 545 507 366 051 416 477 302 244 Améliorations locatives 97 344 69 325 81 853 55 598

940 030 673 872 $ 749 685 573 633 $

Amortissement cumulé 673 872 573 633

266 158 $ 176 052 $

6. IMMOBILISATIONS INCORPORELLES 2018 2017

Logiciel de gestion des cas 541 861 $ 481 129 $ Amortissement cumulé 410 388 350 241

131 473 $ 130 888 $

7. CRÉDITEURS ET FRAIS COURUS

Le solde se compose des éléments suivants :

2018 2017

Créditeurs et frais courus 274 916 $ 207 760 $ Sommes à remettre à l'État 96 981 101 604

371 897 $ 309 364 $

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8. AJUSTEMENTS DES FRAIS À LA CLÔTURE DE L'EXERCICE

Les activités de l’organisation sont financées principalement par deux types de frais facturés aux fournisseurs de services participants :

1. Les frais fondés sur les revenus : facturés aux fournisseurs de services dont les revenus au détail éligibles sont supérieurs à dix millions de dollars, selon leur part proportionnelle du total de ces revenus; et

2. Les frais fondés sur les plaintes : facturés aux fournisseurs de services participants pour les plaintes traitées durant l’exercice financier, en fonction du nombre de plaintes de ce fournisseur traitées durant l’exercice financier et du stage atteint dans le processus.

En vertu de la convention de participation, les frais fondés sur les revenus doivent couvrir 60% des dépenses totales et les frais fondés sur les plaintes doivent couvrir 40% des dépenses totales. Cependant, pour l'exercice 2017, une exception a été approuvée par laquelle les frais fondés sur les revenus couvraient 67% des dépenses totales et les frais fondés sur les plaintes couvraient 33% des dépenses totales. Durant l’exercice, le montant facturé aux fournisseurs de services participants est établi de manière à ce que des revenus suffisants soient générés pour couvrir les dépenses budgétisées, en fonction des prévisions de la direction pour les activités opérationnelles de l’année. À la fin de l’exercice, ces deux types de frais sont ajustés pour refléter la division du 60% / 40% (67% / 33% en 2017) et pour correspondre au montant total des dépenses de 4 647 158 $ (4 069 938 $ en 2017).

Les frais fondés sur les revenus ont été ajustés à la baisse puisque le montant total facturé aux payeurs de frais fondés sur les revenus était supérieur à 60% (67% en 2017) des dépenses actuelles de l’organisation. Les frais fondés sur les plaintes ont été ajustés à la baisse puisque le montant facturé aux payeurs de frais fondés sur les plaintes était supérieur à 40% (33% en 2017) des dépenses actuelles de l’organisation.

Sommaire des ajustements de frais de clôture d'exercice :

2018 2017

Ajustements des frais fondés sur les revenus (343 495) $ (357 504) $

Ajustements des frais fondés sur les plaintes (227 592) (165 806)

Ajustements des frais de clôture d'exercice à recevoir (à payer) (571 087) $ (523 310) $

De plus, en vertu de l’article 27 de la convention de participation, un prélèvement spécial peut, par résolution extraordinaire des membres, être facturé aux fournisseurs de services participants afin de financer l’organisation. En 2018, les membres ont approuvé un prélèvement spécial de 571 087 $ (523 310 $ en 2017) et ce montant a réduit le montant dû aux fournisseurs de services participants.

9. CRÉDIT DISPONIBLE

L'organisation a accès au crédit avec ses cartes de crédit Visa qui portent une limite de crédit cumulative de 27 500 $. Les soldes dûs sur les cartes de crédit sont payés en entier à chaque mois. L'organisation a également accès à une marge de crédit. Le taux d'intérêts sur la marge de crédit est le taux préférentiel plus 1,25% et le montant limite autorisé est de 500 000 $. La marge de crédit est garantie par un contrat de sûreté générale. Au 31 juillet 2018, la marge de crédit n'était pas utilisée.

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10. ENGAGEMENTS

En date du 31 juillet 2018, l'organisation loue des espaces de bureaux en vertu d'un bail qui vient à échéance le 31 mars 2024 et de l'équipement en vertu d’un bail qui vient à échéance le 31 décembre 2023.

Les versements minimums exigibles pour les cinq prochaines années sont comme suit :

Bureaux Équipement Total

2019 452 336 $ 4 682 $ 457 018 $ 2020 436 181 4 682 440 863 2021 455 798 4 682 460 480 2022 456 952 4 682 461 634 2023 461 567 1 170 462 737

2 262 834 $ 19 898 $ 2 282 732 $

11. PARTIES LIÉES

Les fournisseurs de services desquels l'organisation achète des services de télécommunications peuvent être considérés des parties liées puisqu'ils ont le droit de participer à la nomination des administrateurs. L'organisation conclut des transactions avec ces parties liées dans le cours normal des affaires et les transactions sont comptabilisées à leurs justes valeurs. Par conséquent, la divulgation séparée de ces transactions n'est pas présentée dans les états financiers.

2017-2018

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 84

ANNEXES

Annexe D – Glossaire Vous trouverez ci-dessous les termes utilisés dans ce rapport ainsi que leurs définitions.

Absence de violation : Lorsque la CPRST a fait enquête sur une violation présumée et conclu que le fournisseur de services n’a pas violé le code.

Décision : Une décision est rendue si l’une ou l’autre des parties rejette la recommandation de la CPRST. La partie à l’origine du rejet devra motiver sa position. Le commissaire évaluera la recommandation et rendra une décision. Le commissaire pourra maintenir la recommandation ou la modifier de manière appropriée s’il juge qu’un doute substantiel a été soulevé à propos de sa justesse. La décision est exécutoire pour le fournisseur de services, mais non pour le client. Le client peut rejeter la décision et exercer d’autres recours.

Enquête : Nous nous basons sur une analyse des faits fournis pour suggérer des moyens qui pourraient permettre d’obtenir un règlement à l’amiable de la plainte.

Évaluation : Nous déterminons si la plainte relève de notre mandat. Si c’est le cas, nous acceptons la plainte.

Hors mandat : Les plaintes au sujet de produits, services ou problèmes qui ne peuvent faire l’objet d’une enquête sont considérées comme « hors mandat. »

Le client n’est pas coopératif : Le client a déposé une plainte, mais a omis de fournir les informations requises pour l’enquête. Lorsque cela se produit, la plainte est fermée.

L’offre du fournisseur de services est raisonnable : Lorsque le fournisseur de services fait une offre pour résoudre une plainte et que la CPRST détermine que cette offre règle le problème de façon équitable. Lorsque cela se produit, la plainte est fermée.

Plainte acceptée : La plainte d’un client reçue durant l’année et qui relève du mandat de la CPRST, et qui peut aussi être simplement qualifiée de « plainte ».

Plainte fermée : Une plainte qui a été acceptée et subséquemment fermée. La CPRST peut fermer une plainte pour différentes raisons, dont celles-ci :

• Le fournisseur de services a fait une offre de résolution que nous considérons comme juste et raisonnable relativement aux circonstances particulières de la plainte;

• La plainte est dénuée de bien-fondé;

• Le client a retiré sa plainte après son dépôt ou a omis de fournir les informations requises pour l’enquête;

• Il serait plus approprié que la plainte soit examinée par une autre agence ou un tribunal.

Plainte résolue : La plainte a été résolue de manière informelle avec l’aide d’un membre de l’équipe de la CPRST, à la satisfaction mutuelle du client et du fournisseur de services participant.

Plainte traitée : Une plainte qui a été acceptée et qui est close, parce qu’elle a été résolue, a été fermée ou a fait l’objet d’une recommandation ou d’une décision. La plainte a pu être acceptée cette année ou l’année précédente, mais elle a été conclue durant l’exercice financier auquel elle se rapporte.

Pré-enquête : L’étape du processus où les parties disposent de 30 jours pour résoudre la plainte d’un client, à défaut de quoi une enquête sera entreprise pour commencer à évaluer si le fournisseur de services a raisonnablement rempli ses obligations à l’égard du client.

Problème : Problème particulier soulevé par un client dans une plainte. Plusieurs plaintes soulèvent plus d’un problème. Par exemple, un client peut se plaindre d’une erreur de facturation et que son solde impayé a entraîné le débranchement du service. On considérerait alors que cette plainte soulève deux problèmes.

Recommandation : La plainte a fait l’objet d’une enquête approfondie. Souvent, le fournisseur de services n’a pas fait d’offre de règlement informel ou a fait une offre qui n’a pas été jugée raisonnable dans les circonstances. Conséquemment, nous ferons une recommandation qui spécifiera les moyens que le fournisseur devra prendre pour résoudre la plainte.

Une enquête plus approfondie est non justifiée : Lorsqu’il est déterminé, après évaluation, qu’une enquête ou une enquête plus approfondie n’est pas nécessaire parce qu’il a été déterminé que le fournisseur de services a raisonnablement rempli ses obligations à l’égard du client.

Violation alléguée : Lorsqu’un client soutient que le fournisseur de services ne s’est pas acquitté d’une obligation aux termes des trois codes de conduite élaborés par le CRTC et administrés par la CPRST (le Code D&D, le CSSF et le Code des FSTV), ou lorsqu’un membre du personnel de la CPRST repère une violation potentielle en se fondant sur les détails d’une plainte. Chaque violation renvoie à un article individuel du code. Par conséquent, plus d’une violation alléguée peut être enregistrée dans une plainte.

Violation confirmée : Lorsque la CPRST peut confirmer, en s’appuyant sur son enquête, qu’une disposition du code a été violée.

C.P. 56067 – Place Minto RO, Ottawa (Ontario) K1R 7Z1

plaintes@ccts-cprst.ca1-888-221-1687

ATS : 1-877-782-2384 télécopieur : 1-877-782-2924

www.ccts-cprst.ca

Ce rapport est aussi disponible en anglais.