Embed Size (px)
Citation preview
EN VÄGLEDNING FÖR DETALJHANDELN
ATT TA EMOT KONTAKTLÖSA BETALNINGAR
2
Februari 2018
3
FÖRORDDetaljhandeln går ofta i spetsen när det gäller ny teknik för att möta sina kunders ständigt föränderliga krav och behov.
Ny kontaktlös teknik för betalningar gör det enklare och snabbare för kunderna att handla och innebär många fördelar för butikerna. Kontaktlösa kort – och appar på mobila enheter – utgör ett bra och lönsamt alternativ till kontanter. De möjliggör snabbare betalning av små belopp, kortar ner den tid kunderna måste stå i kö och vänta och medför ökat antal kunder. I vår moderna värld, där människor är under en allt större tidspress, kan långa köer driva kunderna till en annan butik eller få dem att avstå att handla överhuvudtaget. Tekniken kan införas relativt enkelt till-sammans med befintliga betalningssystem. Handlare som har ändrat sina system och infört tekniken för hantering av kontaktlösa kort har rapporterat en betydan-de ökning av antalet kunder.
För att dra nytta av de potentiella fördelar som kontaktlös teknik kan ge behöver handlare både utrusta sig och utbilda sin personal så att de följer rätt procedur och vet vad som ska göras om det uppstår problem. Den här vägledningen syftar till att ge några enkla råd om hur man får ut så mycket som möjligt av denna nya teknik, en utveckling som gynnar både butik och kund.
Den här vägledningen är till stor del baserad på en liknande vägledning från EuroCommerce. Vi på Svensk Handel vill tacka dem för deras hjälp med att producera denna vägledning.
Karin Johansson Bengt Nilervall VD Svensk Handel Näringspolitisk expert | Betalfrågor
FRISKRIVNINGDetta dokument är avsett som en hjälp för butiker och deras personal när de börjar an-vända ett nytt sätt att ta emot betalningar. Med tanke på den tekniska komplexiteten, den mängd olika betalningslösningar och utrustningar som finns, såväl som olika och föränder- liga affärsvillkor i hela Europa, kan innehållet inte vara helt uttömmande.
5
Förord .......................................................................................................................... 3
Innehåll ....................................................................................................................... 5
1. Introduktion .......................................................................................................... 6
1.1 Vem bör läsa det är dokumentet?
1.2 Vad är kontaktlös teknik?
1.3 Kontaktlös utrustning
1.4 Hur fungerar kontaktlös teknik?
1.5 Vad är kontaktlösa betalningar med högre belopp?
2. Att skapa den bästa kundupplevelsen .............................................................. 10
2.1 Information till kunder
2.2 Best practise
2.3 Felsökning
3. Nästa steg .............................................................................................................. 18
3.1 Tar du inte emot kortbetalningar ännu?
3.2 Tar du redan emot kortbetalningar?
3.3 Terminalens placering
3.4 Skyltmaterial för kontaktlöst
4. Personalutbildning ............................................................................................. 22
4.1 Att undanröja hinder för användning
4.2 Vanliga frågor från personal
5. Fördelar med kontaktlöst .................................................................................. 26
5.1 Förbättrad kundupplevelse
5.2 Lägre kostnader
5.3 Riskreducering
INNEHÅLL
6
1. INTRODUKTION
”Kontaktlösa kortbetalningar underlättar kundens shoppingupplevelse och hjälper till att ersätta
kontant betalning med kortbetalningar”IKEA
7
Kontaktlös teknik är ett annat sätt för dina kunder att betala för sina köp med användning av ett kort eller en enhet utan att behöva sätta in sitt kort i ter-minalen eller ange sin PIN-kod. Tekni-ken är speciellt utformad för att kun-den snabbt och enkelt ska kunna betala överallt där transaktionshastigheten är av stor vikt. Buti-ker som tar emot kontaktlösa betal-ningar kommer att ha Contactless- symbolen1:
”Att erbjuda kontaktlös betalning gör det lättare och snabbare att handla och betala i butiken, förkortar kötiderna
för våra kunder och ger dem valfrihet och flexibilitet”Reitan Convenience
1.1 VEM BÖR LÄSA DET HÄR DOKUMENTET?Det här dokumentet vänder sig till handlare som funderar på att börja ta emot kontaktlösa betalningar eller handlare som redan tar emot det, men vill ha mer information om nya kon-taktlösa enheter och kontaktlösa betal-ningar med högre belopp.
Kontaktlöst håller nu på att bli ett van-ligt sätt att betala, och tekniken breder
ut sig snabbt. Inte bara med kort, utan även med bärbara och mobila enheter. Den underliggande tekniken för alla dessa kontaktlösa betalningsenheter är densamma och erbjuder en konsekvent kundupplevelse av snabb, enkel och sä-ker betalning.
1.2 VAD ÄR KONTAKTLÖS TEKNIK?Kontaktlösa kort har ett Contactless-varumärke på kortets fram- eller bak-sida, som kallas Contact-less-indikator2:
Om du för närvarande inte tar emot kontaktlösa kortbetalningar behöver du kontakta ett företag som hanterar korttransaktioner, känt som en kortin-lösande bank.
1) Detta är ett EMVCo-märke. EMVCo finns till för att underlätta världsomspännande driftskompatibilitet och mottagande av säkra betalningstransaktioner. För råd om användningen av märkena se https://www.emvco.com/best_practices.aspx?id=117.2) Se fotnot 1
8
Den kontaktlösa enheten har en an-tenn som gör att inköpsinformation på
Kontaktlös teknik finns i en rad olika enheter inklusive:• kontantkort, betalkort och
kreditkort• klistermärken• nyckeltaggar
1.3 KONTAKTLÖS UTRUSTNING
• bärbara enheter, till exempel klockor och armband
• mobila enheter, till exempel smartphones och surfplattor
1.4 HUR FUNGERAR KONTAKTLÖS TEKNIK?
Att betala kontaktlöst:• Kunden vidrör eller håller sitt kort eller
sin enhet nära betalterminalen. Om det ska fungera får avståndet vara högst 1-2 centimeter från terminalen.
• Terminalen kommer att bekräfta att betalningen har tagits emot, vanligtvis genom att pipa och visa en grön ljusin-dikator.
En kontaktlös betalning med högre belopp är en transaktion som överstiger gränsen för kontaktlösa betalningar3. Det går lika bra att betala kontaktlöst för högre belopp. Skillnaden är att kunden ska verifiera sig4 med en pinkod, mobilkod eller en biome-trisk identifierare.
1.5 VAD ÄR KONTAKTLÖSA BETALNINGAR MED HÖGRE BELOPP?
En kontaktlös-aktiverad betalterminal kan ta emot betalningar från alla dessa kontaktlösa enheter. Kontaktlösa enhe-ter, förutom kort och mobila enheter,
3) Observera att gränsen för ett högre belopp i Sverige går vid 200 kronor.4) Observera att kundverifiering vid användning av ett kontaktlöst kort är implementerings- och systemberoende.
kommer inte nödvändigtvis att visa en kontaktlös-indikator eller kräva att kun-den aktiverar dem.
För ökad säkerhet kan kortutgivaren ställa in kortappen så att kunden om-beds att ange en PIN-kod, en mobilkod
ett säkert sätt kan överföras till och från den kontaktlösa betalterminalen.
eller en biometrisk identifierare, såsom ett fingeravtryck, för verifiering.
I det här avsnittet beskrivs “best practice” för handlare när det gäller att ta emot kontaktlösa betalningar. Det innehåller även de viktigaste informationen till kunder när de överväger att betala kontaktlöst, vad kunden och handlaren behöver göra för att slutföra betalningsprocessen och felsökningstips.
2. ATT SKAPA DEN BÄSTA KUNDUPPLEVELSEN
11
DET GÅR FORTHåll ditt kontaktlösa kort eller din enhet mot betalterminalen för att betala sekundsnabbt.
2.1 INFORMATION TILL KUNDER
DET GÅR LÄTTDet finns inget behov av att leta efter kontanter och du kan enkelt spåra dina inköp på ditt kontoutdrag eller i din bank-app.
DET GÅR SÄKERTKontaktlösa betalningar är tillförlitliga och mycket säkra. De är lika säkra som betalningar med chip och PIN-kod. Som extra säkerhet mot bedrägerier kommer du ibland att bli ombedd att sätta in kortet och ange din PIN-kod när du betalar med kort eller annan enhet.
Om ditt kort eller din enhet har tappats bort eller stulits, rapportera händelsen till din bank så snart som möjligt i enlighet med bankens villkor.
Se Konsumentverkets faktaruta på sidan 29.
12
2.2 BEST PRACTISE2.2.1 Välja utrustningNär kunder vill betala kontaktlöst bör de se efter om betalterminalen har Con-tactless-indikatorn. Först kan de behöva aktivera sin enhet eller sitt kort genom att till exempel genomföra en transak-tion med chip och PIN-kod.Om de har en mobil enhet eller en bär-bar enhet som en klocka måste de ta reda på om den kan hantera kontakt-lösa betalningar. De kan även behöva välja app och utföra verifieringsstegen.
2.2.2 KundverifieringKundverifiering kan krävas för både kontaktlösa kort och mobila enheter. Inköp upp till 200 kronor i Sverige krä-ver vanligtvis inte kundverifiering vid användning av ett kontaktlöst kort. Vis-sa mobil-appar kräver dock ett verifie-ringssteg för alla transaktioner, inklu-sive de som ligger under den normala gränsen för kontaktlösa betalningar i din medlemsstat. Andra kan låta kun-derna välja om de ska verifiera sig för alla transaktioner.
Kontaktlösa betalningar med högre be-lopp kommer vanligtvis att kräva kund-verifiering. Beroende på enhet och/eller krav i appen kan verifieringsmetoden antingen vara en PIN-kod, en mobilkod (till exempel mobilkod för Visa, mPIN för MasterCard, lösenord för American
”Kontaktlösa betalningslösningar gör att det går fortare för kunderna att komma igenom kassan. Kontaktlös betalning ökar därför effektiviteten i
betalningsprocessen, såväl som kundupplevelsen, vilket bidrar till en smidigare shoppingmiljö.”
ICA
Express) eller en biometrisk identifiera-re. PIN-verifiering utförs alltid på buti-kens terminal medan verifiering med mobilkod eller biometrisk verifiering utförs på den mobila enheten.
• Mobila koder bör innehålla mellan 4 och 12 siffror och kan vara under-kastade samma kontroller som en vanlig PINkod för bankkort. Kunden har endast ett begränsat antal försök att ange koden innan appen blir låst. Meddelanden om kodens status visas bara på kundens enhet och kan han-teras direkt mot kortinnehavarens ut-färdande bank.
• Biometrik – om en biometrisk läsare finns på kundens enhet kan betal-ningsappen aktiveras genom att den används.
2.2.3 Hur det går till att betalaNedanstående process i fyra steg visar hur du som handlare, och din kund, ska interagera med en betalterminal. Kunden bör alltid hålla kvar kortet eller enheten i handen (eller behålla den på sig om det är en bärbar enhet). Både du och kunden bör följa anvisningarna på betalterminalen.
13
1. TITTAHANDLARE MED FRISTÅENDE BETALNINGSTERMINAL
1. Välj SALE/Köp i enhetens meny eller gå direct till steg 2, beroende på betalter-minaltyp.
2. Ange transaktionsbeloppet på terminalens tangentbord.
3. Tryck på den gröna ENTER-knappen. Om du gör fel trycker du bara på den gula CLEAR-knappen och skriver in beloppet på nytt.
KUNDKunden bör kontrollera att Contactless-symbolen visas så att de vet att handlaren är redo att ta emot en kontaktlös betalning.
Du kanske vill ha ytterligare skyltmaterial för kontaktlöst (se 3.4) runt terminalen eller i din butik för att visa dina kunder att du tar emot kontaktlösa betalningar.
2. VISAHANDLARE Be kunden att hålla sitt kort eller sin enhet mot Contactless-symbolen
KUNDKunden blir ombedd att hålla sitt kontaktlösa kort eller sin enhet mot läsaren för att göra sin kontaktlö-sa betalning.
Efter ett visst antal trans-aktioner eller om korttransaktionen över-skrider gränsen för kontaktlösa betalningar i Sverige, i dagsläget, kommer terminalen att uppmana hen att ange PIN-koden. Om kundverifiering krävs och terminalen är ”off-line” kan kunden bli ombedd att hålla sin enhet framför läsaren på nytt. Om det här inträffar bör handlaren helt enkelt följa anvisningarna på skärmen.
KUNDKunden bör hålla sitt kort eller sin enhet mot läsaren medan betalningen behandlas (van-ligtvis bara några sekunder). Terminalen ska pipa eller visa en serie gröna ljus för att visa att betalningen har behand-lats. Vissa kontaktlösa korttransaktioner kräver online-auktorisering. Detta kan leda till en liten paus i transaktionsprocessen.
3. BEARBETARHANDLAREIngen åtgärd behöver vidtas. Det är troligt att kontaktlösa transaktioner med en mobil enhet och alla transaktioner med högre värde kommer att kräva verifiering av ut- givaren. Under normala omständigheter kommer dessa att vara osynliga för kunden och kommer inte att störa transaktionspro-cessen.
KUNDKunden kommer att se meddelandet som visar att betalningen har godkänts.
4. GODKÄNDHANDLARETerminalen kommer att godkänna trans-aktionen. Terminalen tänds eller piper för att meddela kunden att betalningen är genomförd.
14
2.2.4 BetalterminalkvittoSom handlare kan du välja om du vill tillhandahålla ett betalterminalkvitto till kunden. Dock ska alltid ett kassa- kvitto tillhandahållas kunden.
2.2.5 ÅterbetalningarÅterbetalningar kan hanteras av kon-taktlösa kort.
2.2.6 Ta ut kontanterOm det stöds av ditt kortinlösenavtal går det att ta ut kontanter i samband
med ett köp För information om att ta betalt tillsammans med kontantuttag hänvisas till din kortinlösande bank.
2.2.7 Lägga till dricksBeroende på vilken betalterminal du har kan du lägga till dricks till en kon-taktlös transaktion, men du bör se till att dricks läggs till innan betaltermina-len används. Se användarhandboken till din betalterminal.
15
2.3 FELSÖKNING2.3.1 Kundens utrustning är inte aktiverad för kontaktlöstOm kortet saknar Contactless-indika-torn kan det inte användas för att göra en kontaktlös betalning. Om din kund använder en mobiltelefon eller någon annan enhet måste hen kontrollera om funktioner för kontaktlösa betalningar är installerade på den.
2.3.2 KundverifieringDen kontaktlösa godkännandeproces-sen har en inbyggd skyddsnivå för att säkerställa att det är den giltiga kortin-nehavaren som gör en kontaktlös betal-ning.
Ibland kan kunden bli ombedd av ter-minalen att ange sin PINkod för det kontaktlösa kortet. Du kan försäkra kunden om att detta enbart är en säker-hetskontroll och att hen inte kommer att ha något problem att betala kontakt-löst nästa gång.
För mobila enheter som smartphones kan kunder ha olika kontrollnivåer in-byggda i sin app, som kräver att de ve-rifierar sig. När de väl har gjort det kan transaktionen ske på ett kontaktlöst sätt.
2.3.3 ”Kortkonflikt”Om betalterminalen inte kan kom-municera med ett kort eller en enhet för att den störs av ett annat kort eller en annan enhet nära betalterminalen kommer den inte att kunna genomfö-ra en transaktion. Därför är det viktigt att kontrollera att kunden endast håller ett kort eller en kontaktlös enhet fram-för betalterminalen. Kunden skulle till exempel kunna hålla sin plånbok eller
handväska mot betalterminalen och ha mer än ett kontaktlöst kort inuti, eller så skulle kunden kunna ha sin aktive-rade mobila enhet bredvid ett kontakt-löst kort. Om så är fallet kommer be-talterminalen att visa ”Använd endast ett kort” eller ett liknande meddelande och transaktionen kommer inte att till-låtas fortsätta. Detta kallas ibland ”kort-konflikt”.
Be kunden att välja vilket kort eller vil-ken enhet hen vill betala med och en-dast hålla detta/denna framför betal-terminalen.
2.3.4 Att få kontakt med det kontakt- lösa kortet eller enhetenOm kortet eller enheten är för långt bort från Contactlesssymbolen på be-talterminalen (den punkt som kundens kontaktlösa enhet måste hållas emot) kanske det inte är möjligt för betalter-minalen att ta emot betalningen. Kun-den bör hålla kortet eller enheten inom några centimeter från symbolen för kontaktlöst.
Kontrollera att kortet eller enheten hålls platt mot symbolen för kontakt-löst och inte i vinkel.
Varje mobiltelefon har sin egen ”sweet spot” där kontaktlösantennen är mest effektiv. Kunderna kan ha svårt att hitta rätt sätt att hålla enheten mot betalter-minalen, men med tiden blir de vana vid sin specifika enhet.
16
2.3.5 Låg batteriladdningVissa handhållna enheter kräver ström för att kunna genomföra kontaktlösa transaktioner. Om enhetens batteri inte är tillräckligt laddat kan transaktioner inte genomföras, och i så fall bör man använda en alternativ betalningsmetod.
Under vissa omständigheter, särskilt under resor, är det bra om kunderna är medvetna om vilken inverkan detta kan ha på deras möjlighet att betala.
2.3.6 Betalterminalens positionBetalterminalerna måste placeras så att alla kunder lätt kan hålla sina kontakt-lösa kort eller enheter mot dem.
Om det finns några metallföremål, till exempel en häftapparat eller en sax, nära betalterminalen, kan de störa an-slutningen mellan enheten och betal-terminalen. Dessa måste flyttas bort från betalterminalen.
2.3.7 NekandenOm en kontaktlös transaktion nekas kommer betalterminalskärmen att meddela kortinnehavaren detta.
Om en mobil enhet används för en transaktion kan utgivaren skicka med-delanden till kundens enhet om orsa-ken till nekandet och be hen kontakta utgivaren.
Handlaren kommer aldrig att bli om-bedda att behålla kundens kort eller enhet.
2.3.8 Återgå till chip och PIN-kodIbland kan kunden bli uppmanad av be-talterminalen att antingen ange sin PIN-kod eller sätta in sitt kontaktlösa kort och ange sin PIN-kod eller skriva under. Du kan försäkra kunden om att detta enbart är en säkerhetskontroll och att hen inte kommer att ha något problem att betala kontaktlöst nästa gång.
För transaktioner som utförs med en mobil enhet kan det saknas alternativa sätt att läsa kortinformationen, och i så fall behöver man använda en annan be-talningsmetod.
2.3.9 HänvisningarIbland kan kortinlösande bank, under transaktionsprocessen kräva att hand-laren kontaktar kortutgivaren innan en transaktion kan avslutas. Sådana trans-aktioner är inte möjliga med kontakt-lösa kort eller enheter och betaltermi-nalen behandlar alla svar av denna typ som ett nekande.
2.3.10 ÖvrigtOm betalterminalen inte behandlar transaktionen och den har en Contact-less-symbol kan det bero på att enhe-tens interna antenn är trasig (i så fall bör du kontakta din leverantör) eller att nya kort eller enheter inte har akti-verats ännu. Om så är fallet, be kunden att kontakta sin kortutgivare och välja ett kort med chip och PIN-kod att betala med.
Det här avsnittet beskriver vad du som handlare behöver göra för att ta emot kortbetalningar eller, om du redan tar emot kortbetalningar, hur du tar emot kontaktlösa betal-ningar och kontaktlösa betalningar med högre belopp. Det ger även förslag på hur du kan främja kundernas användning av kontaktlöst.
3. NÄSTA STEG
19
3.1 TAR DU INTE EMOT KORTBETALNINGAR ÄNNU?Om du för närvarande inte tar emot kortbetalningar behöver du kontakta
ett företag som hanterar korttransaktio-ner, känt som en kortinlösande bank.
3.2 TAR DU REDAN EMOT KORTBETALNINGAR?Det första du behöver ta reda på är om din betalterminal kan ta emot kontakt-lösa betalningar. Om den kan det kom-mer betalterminalskärmen troligen att visa Contactless-symbolen. Om du är osäker på den här punkten kan du an-tingen se efter i manualen eller kontak-ta terminalleverantören för att få det bekräftat.
Om din betalterminal inte tar emot kontaktlösa betalningar, kontakta då din kortinlösande bank/terminalleve-rantör för att få reda på det bästa sättet att aktivera kontaktlösa betalningar i din verksamhet.
Det finns en mängd olika kontaktlösa betalterminaler. När du väljer utrust-ning bör du tänka på följande:
• Välj den modell som bäst passar be-hoven i din verksamhet
• Kontrollera att den valda betaltermi-nalen är märkt med de korttyper som kan tas emot och se till att ingenting inom acceptanszonen innehåller metallmaterial eller något som kan påverka betalterminalens prestanda.
• Höghastighetsanslutningar krävs i godkännandeprocessen (till exempel bredband, DSL, hyrd linje eller VSAT).
Det rekommenderas att du endast skri-ver ut ett betalterminalkvitto om kun-den specifikt begär det, så att du och din kund får nytta av den unika trans-aktionshastighet som erbjuds av kon-taktlöst.
20
För att få den bästa kundupplevel-sen kan det bli nödvändigt för dig att arrangera om dina utgångskassor. Kon-taktlösa betalterminal behöver placeras så att det är bekvämt och lätt för kun-derna att använda dem, samtidigt som
3.3 BETALTERMINALENS PLACERING
Din kortinlösande bank kanske kan bi-dra med olika skyltmaterial för kontakt-löst. Skyltmaterial är till hjälp eftersom att det framhäver kontaktlöst som ett alternativ för kunder när de ska betala och är som mest mottagliga för att änd-ra sitt beteende.
Affischer för kunder: Det är bäst att ha skyltmaterial för kunder i områden där de flesta kunder passerar. En idealisk plats skulle vara där kunderna gör sig redo att betala.
de är tillräckligt flexibla för att kunder med funktionsnedsättning ska kunna använda dem, till exempel genom att betalterminalen kan tas bort från hålla-ren och flyttas närmare kunden.
3.4 SKYLTMATERIAL FÖR KONTAKTLÖSTAffischer för personal: Bör sättas upp i personalutrymmen, till exempel i ett gemensamt personalrum eller omkläd-ningsrum.
Klistermärken: Sätt dem där det är mest troligt att kunderna ser dem, till exempel på insidan av ett fönster vända utåt eller på en glasentrédörr.
Kvitton: Det är praktiskt att skriva ut re-klam på kvitton, eftersom kunden kom-mer att påminnas om kontaktlöst som ett betalningsalternativ när de kommer hem.
22
Det här avsnittet innehåller information som du kan använda för att hjälpa din personal att bemöta kunders eventuella frågor.
Det kan vara bra att förvara en personalreferensguide vid kassorna tills personalen är bekväm med hur kontaktlöst fungerar.
De bästa förespråkarna för kontaktlösa betalningar är din egen personal. Om de personligen regelbundet använder ett kontaktlöst kort eller en enhet för betalningar kan de upp- skatta kontaktlöst ur ett kundperspektiv. De kommer att se och uppleva de stora fördelarna som kontaktlöst ger dem. Om de ännu inte har ett kort som kan användas kontaktlöst, försök att uppmuntra din personal att fråga sin aktuella kortutgivare om de kan få ett sådant.
4. PERSONAL- UTBILDNING
23
4.1 ATT UNDANRÖJA HINDER FÖR ANVÄNDNING4.1.1 SäkerhetsfrågorFörsäkra kunden om att kontaktlöst är säkert. Kontaktlösa kortbetalningar drar nytta av hela skalan av funktioner som finns på ett standardkort med chip och PIN-kod och transaktionerna be-handlas via samma säkra nätverk. Mo-bila kontaktlösa betalningar drar också nytta av liknande säkerhetsfunktioner.
Det finns en gräns på 200 kronor för kontaktlösa betalningar i Sverige. Om det är en betalning med högre belopp krävs att kunden verifierar sig. Kort och enheter har inbyggda gränser när de an-vänds för en kontaktlös betalning. Det innebär att de endast kan användas för ett visst antal på varandra följande kon-taktlösa transaktioner innan kunden måste verifiera sig5.
Precis som med andra kortbetalningar täcks alla kontaktlösa betalningar av ut-givande bank i händelse av bedrägeri.
Se Konsumentverkets faktaruta på sidan 29.
Alla kontaktlösa enheter använder sig av samma underliggande, säkra överfö-ringsteknik. På mobila enheter förva-ras kortinnehavarens betalningsupp-gifter på ett säkert sätt och kan även skyddas med hjälp av en process som kallas tokenisering6. Denna ersätter kortinnehavarens kontonummer med ett ”tokenvärde” som endast gäller för transaktioner från den enheten.
4.1.2 Föredrar chip och PIN-kod framför kontaktlöstFörsäkra kunden om att kontaktlösa transaktioner är säkra och erbjuder samma skyddsnivå som transaktioner med chip och PIN-kod.
4.1.3 Har kontaktlöst men använder det inteOm du ser en Contactless-indikator på kundens kort kan du påpeka det och uppmana kunden att testa kontaktlöst.
5) Kunden utför en så kallad kundverifiering genom att ange antingen en PIN-kod, en mobilkod eller en biometrisk identifiera-re såsom ett fingeravtryck eller en irisskanning.6) Tokenisering är termen som används för att beskriva en process i vilken surrogatvärden används för att ersätta det primära kontonumret (Primary Account Number, PAN) i betalningssystemet.
24
Fråga 1: Vad händer om en PIN-kod krävs?Svar: Betalterminalen kommer ibland att be kunderna att antingen ange sin PIN-kod eller sätta in sitt kort. Om detta händer ska du bara utföra en normal chip och PIN-transaktion. Berätta för kunden att det inte bör vara något problem att använ-da kontaktlöst nästa gång.
Fråga 2: Hur är det om en kund begär betalterminalkvitto?Svar: Det är valfritt att få betalterminalkvitto efter en kontaktlös transaktion, men du bör alltid se till att du har möjlighet att skriva ut ett om kunden ber om det, om betalterminalen har den tekniska förutsättningen för att skriva ut kvitto. Tänk på att kunden alltid ska få ett kassakvitto.
Fråga 3: Kan kunderna lägga till dricks till en kontaktlös transaktion?Svar: Ja – om din betalterminal har denna funktion, men se till att dricks läggs till innan betalterminalen används.
Fråga 4: Kan jag göra en återbetalning med den kontaktlösa terminalen?Svar: Återbetalningar kan hanteras via kontaktlösa kort och enheter genom att använda den kontaktlösa läsaren för att fånga upp kortinformationen.
Fråga 5: Kan jag erbjuda kontantuttag tillsammans med kontaktlösa transaktioner?Svar: Kontantuttag kan erbjudas i samband med en kontaktlös inköpstransaktion under förutsättning att det stöds av ditt kortinlösenavtal. Eftersom kontantuttaget troligen kommer att få totalbeloppet att överstiga gränsen för kontaktlösa betal-ningar kommer detta troligen endast att kunna ske med ett kort eller en enhet som inkluderar kundverifiering, till exempel ett kort eller en smartphone.
Fråga 6: Kan jag ta emot kontaktlösa kort oavsett i vilken EU-medlemsstat de utfärdats?Svar: Ja – om det är kort som är med i kortbetalningssystemet kan du ta emot be-talningar från alla kort som har Contactless-indikatorn.
Fråga 7: Kommer jag att kunna ta emot nya kontaktlösa betalningsenheter, till exempel mobiltelefoner eller bärbara enheter?Svar: Ja. Om de har aktiverats av kunden och om det är kort som är med i kortbe-talningssystemet kan du ta emot betalningar från alla kort som har Contactless-in-dikatorn.
Fråga 8: Vad händer om en kontaktlös betalning nekas?Svar: Betalterminalen kommer att meddela kunden att betalningen har nekats. Du bör då be kunden att slutföra sin betalning med ett annat kontaktlöst kort eller enhet, eller använda ett annat standardkort med chip och PIN-kod.
4.2 VANLIGA FRÅGOR FRÅN PERSONAL
25
Fråga 9: Skulle någon kunna göra en transaktion utan att märka det när de passerar en läsare?Svar: Nej. Först måste handlaren ange beloppet som kunden måste godkänna och sedan måste kortet eller enheten hållas inom några centimeter från betaltermina-len i några sekunder.
Fråga 10: Finns det någon risk för att betalningar kan komma att dras två gånger från en kunds konto?Svar: Nej. Kontaktlösa terminaler kan bara genomföra en transaktion åt gången. Som en skyddsåtgärd måste varje transaktion antingen slutföras eller annulleras innan en annan kan äga rum. Om två kort/enheter eller fler används samtidigt kommer terminalen att känna av att det finns en kortkonflikt, och ingen transak-tion kommer att behandlas.
Fråga 11: Kan en bedragare med en falsk kontaktlös terminal stjäla pengar från mitt kort genom att stå nära mig?Svar: Dagens bedragare är på jakt efter all kortinformation. Den enda information de på något sätt kan få från det kontaktlösa kortet är kortnumret, utgångsdatumet och i en del fall korthållarens namn. Alltså samma information som står på kortets framsida.
Dagens bedragare kan helt enkelt inte använda denna information till något. De behöver riktigt känslig information, som CVV-koden (den tresiffriga säkerhets- koden på baksidan av kortet), pinkoden, Verified by Visa-kodordet, kortets säker-hetskoder, faktureringsadresser och annan dold säkerhetsinformation. Inga av dessa nödvändiga uppgifter kan läsas från ett kontaktlöst kort.
Se Konsumentverkets faktaruta på sidan 29.
26
Kontaktlösa betalningar kan förbättra kundupplevelsen och bi-dra till att minska dina kostnader. Kontaktlösa betalningar kan fungera sömlöst tillsammans med dina befintliga terminaler och andra sätt att ta betalt, oavsett om det är med kontanter eller kort. Dessutom är en kontaktlös betalterminal en förutsättning för att kunna ta emot betalningar via mobiltelefonen. Det säker-ställer också nya möjligheter för framtidens digitala betalningar.
Kontaktlösa betalningar är en bra ersättning för kontanter vid köp med mindre belopp.
5. FÖRDELAR MED KONTAKTLÖST
27
”Den kontaktlösa betalningslösningen gör att det går fortare för kunderna att komma igenom kassan, eftersom
den faktiska betalningstiden reduceras. Med en enkel hand- rörelse kan kunderna betala för sina inköp utan att behöva sätta in kortet i terminalen eller ange sin PIN-kod. Förutom
att det sparar tid är kontaktlös betalning mycket enkelt och bekvämt för kunderna.”
Bengt Nilervall, Svensk Handel
5.1 FÖRBÄTTRAD KUNDUPPLEVELSE
• Snabbare transaktioner – kontaktlös teknik är en av de snabbaste kortbe-talningsmetoderna. Den kontaktlö-sa enheten behöver bara hållas mot din säkra betalterminal för att göra en kontaktlös betalning och på någ-ra sekunder är betalningen klar. För de flesta kontaktlösa transaktioner krävs inte verifiering, betaltermi-nalkvitto eller ytterligare auktorise-ring.
• Bekvämlighet – att betala kontakt-löst för små inköp gör livet enklare för dina kunder eftersom de inte be-höver ha jämna pengar eller gå runt med pengar överhuvudtaget. Samti-digt så behöver inte du lägga tid på att räkna ut och ge dem rätt växel el-ler sätta in kontanter på banken.
• Ökad genomströmning – om köer elimineras eller minskas kan fler kunder betjänas, och för många buti-ker kommer ökad genomströmning direkt leda till ökade intäkter. Om du vet värdet av varje sparad sekund i kassan kan du beräkna de direkta besparingarna på grund av minskad transaktionstid.
• Färre förlorade försäljningar – kun-der kan gå ut ur din butik på grund
av långa köer, så snabbare transak-tioner kan minska antalet förlorade försäljningar.
• Ökat genomsnittligt transaktionsvär-de (average transaction value, ATV) – kunderna kan begränsas av hur mycket pengar de har på sig, och där-för kanske de spenderar mer om de använder sin kontaktlösa enhet. När det gäller varuautomater erbjuder övergång från mynt till kontaktlöst möjlighet att sälja varor med högre värde. Om prissättningen tidigare har begränsats av myntvalörer finns nu dessutom möjlighet till mer flexi-bel prissättning.
• Fler kunder – i vissa butiksområden har detta att ta emot kontaktlösa be-talningar hjälpt butiker att bli den föredragna platsen för användare av kontaktlösa kort – i synnerhet när de är begränsade av tillgång till kontan-ter. Om du är en av föregångarna i ett område finns det en potential att locka nya kunder genom att använda lämpliga fönsterskyltar som indike-rar att din butik tar emot kontaktlö-sa betalningar.
Att ta emot kontaktlösa betalningar kan leda till ökade intäkter för ditt företag av följande skäl:
28
5.2 LÄGRE KOSTNADER
• Förbättrad personalproduktivitet – när fler kunder gör kontaktlösa transaktioner med minimal perso-nalinsats, kan personalresurserna för kassabemanning minskas eller omfördelas.
• Betydligt minskat slitage på betalter-minalen.
• Hantering av kontanter – personalen kommer att behöva lägga mindre tid på att hantera kontanter/adminis-trativa processer, och minskat kon-tantflöde innebär potentiellt lägre försäkringskostnader och färre turer till banken.
• Svinn i kassan (stöld och bedrägeri) – om du inte har så mycket kontanter i
dina lokaler minskar risken för stöld och bedrägeri.
• Minskad kvittohantering – om inte annat följer av bestämmelserna i Sverige eller betalterminalkonfigu-ration, behöver ett kvitto endast skri-vas ut för en kontaktlös betalning om kunden begär det eller för en be-talning med högre värde. Att skriva ut färre kvitton kan ge kostnadsbe-sparingar i form av minskad tidsåt-gång för personalen och även färre terminalfel, vilka ofta orsakas av att kvittorullen antingen är slut eller orsakar fel. Kassakvitto måste alltid tillhandahållas kunden.
Att minska användningen av kontanter i en butik kan verkligen medföra kost-nadsbesparingar. Särskilt om en betydande andel av kontantköpen i stället görs med kort. Det kan även innebära kostnadsbesparingar att betala med kontakt-lösa enheter jämfört med betalningar med chip och PIN-kod. Dessa besparingar kan göras i form av:
5.3 RISKREDUCERINGKontaktlösa enheter har samma säker-hets- och garantiskydd som andra kort-betalningar. Som extra säkerhet kan kunder ibland bli ombedda att ange sin PIN-kod för att verifiera att de är kortin-nehavaren.
Om kundens kort eller enhet förloras eller stjäls skyddas kunden mot bedrä-geriförluster, under förutsättning att hen rapporterar detta till sin bank så snart som möjligt och i enlighet med sin kortutgivares villkor.
Som med alla kortbetalningar är ris-kerna för handlaren lägre än med an-dra typer av betalningar av flera skäl:
• Det finns spårbarhet vid revision – det skapas ett transaktionsregister
och det skulle (beroende på betalter-minalkonfiguration) kunna inklude-ra en raduppgift om vilken vara som sålts.
• Garanterad betalning – det finns mycket begränsade återbetalnings-rättigheter och begränsat ansvar för förlorade och stulna kort, förutsatt att den kontaktlösa transaktionen behandlas korrekt.
• Risken hanteras av kortet/enheten – för de flesta transaktioner kommer beslutsprocessen att äga rum mellan kortet eller enheten och betalter-minalen. Inga andra processer (till exempel stand-in-bearbetning) kom-mer att vara inblandade.
29
KONSUMENTVERKETS FAKTARUTA
Nuvarande lagstiftning:Om ditt kort eller din enhet har tappats bort eller stulits, meddela din bank så snart som möjligt i enlighet med bankens villkor (eller dina kortvillkor).
Enligt lag (2010:738) om obehöriga transaktioner med betalningsinstru-ment ansvarar konsumenten för 1200 kr om denne inte skyddat sin kod och en obehörig transaktion kunnat genomföras till följd av det.
Konsumenten är skyldig att meddela betaltjänstleverantören (banken) så fort denne fått vetskap om att betalningsinstrumentet är borta eller har använts obehörigen. Har konsumenten genom grov oaktsamhet åsido-satt sina skyldigheter så att en obehörig transaktion kunnat genomföras ansvarar konsumenten för den obehöriga transaktionen, dock max till ett belopp av 12 000 kr.
I de fall konsumenten handlat särskilt klandervärt kan denna bli ansva-rig för hela det obehöriga beloppet.
För att avgöra om en obehörig transaktion kunnat genomföras på grund av att konsumenten handlat grovt oaktsamt måste en samlad bedömning göras utifrån miljö, situation samt konsumentens möjlighet att skydda sig från den obehöriga transaktionen. Konsumenten ska inte lämna sitt kort utan kontinuerlig uppsikt i stöldbegärliga miljöer genom att exempelvis ha kortet i en väska som du bär på ryggen eller i fickan på en jacka som du hänger över stolsryggen på en restau-rang.
För att avgöra om en obehörig transaktion kunnat genomföras på grund av att konsumenten handlat särskilt klandervärt och varit likgiltig inför risken för obe-höriga transaktioner bedöms konsumentens agerande.
I de fall konsumenten bedöms ha agerat likgiltigt inför risken för obehöriga transaktioner bedöms konsumentens agerande som särskilt klandervärt. Att lämna sitt kort i en parkerad bil, obevakat på en badstrand eller lämna ifrån sig kortet på en nattklubb är exempel på klandervärt agerande från konsumenten.
Kommande betaltjänstlagI det förslag till ny betaltjänstlag som framgår av SOU 2016:53 framgår att konsumentens självrisk vid obehöriga transaktioner sänks till 400 kr. Konsumenten får stå för den förlust som är hänförlig till en obehörig transaktion upp till ett belopp om 400 kr om transaktionen har kun-nat genomföras till följd av att ett betalningsinstrument förkommit eller missbrukats. Beloppet för självrisken sänks därmed i den föreslag-na bestämmelsen, dock tas villkoret att skydda sin personliga kod bort. Konsumenten ansvarar således för självrisken på 400 kr om dennes kort förkommit eller missbrukas och en obehörig transaktion kunnat ge-nomföras till följd oavsett anledning.
30
ORDLISTA
KONTAKTAKTLÖSA BETALNINGAR Att betala kontaktlöst innebär att kunden håller sitt kort mot betalterminalen istället för att sätta in kortet. Kunden kan betala kontaktlöst utan att slå in sin kod för köp upp till 200 kro- nor i de kortläsare som stödjer tekniken.
KONTAKTLÖS BETALNING MED Högre belopp innebär att summan är högre än HÖGRE BELOPP gränsen för kontaktlösa köp, dvs 200 kronor i Sverige. Kunden betalar på samma sätt d v s genom att hålla kortet mot betalterminalen. Kunden kommer att bli ombedd att slå sin PIN- kod men behöver inte stoppa in kortet i betal- terminalens kortläsare. Om kunden betalar med en mobiltelefon har kunden redan identi- fierat sig på enheten med en kod eller biome- triskt.
NFC NFC, Near Field Communication, är en över- förings metod för kontaktlöst utbyte av data över korta sträckor.
KORTINLÖSANDE BANK Avtalspart som möjliggör betalningar med kort.
TERMINALLEVERANTÖR Avtalspart som tillhandahåller terminaler. Kan vara kortinlösare.
AKTIVERA KONTAKTLÖSA Vanligtvis måste kortet aktiveras för att kunna BETALNINGAR genomföra en kontaktlös transaktion. Oftast aktiveras kortet genom att göra ett vanligt chip- och PIN-köp.
INTEGRERAT KASSASYSTEM Kassa-systemet och terminalen är samman- kopplade.
OBEVAKAD TERMINAL En betalterminal som sitter på en plats där det inte finns någon personal som hanterar den. T ex en varuautomat eller en parkeringsauto- mat.
ACCEPTANSZONEN Det område där kortet eller enheten ska hållas nära för att genomföra en kontaktlös betalning. Oftast på betalterminalens display men ibland på sidan av betalterminalen. Vanligen syns sym- bolen för att markera området.
HÖGHASTIGHETSANSLUTNINGAR Internetuppkoppling.(BREDBAND, DSL, HYRD LINJE, VSAT)
SYMBOL ”TA EMOT KORT” Symbol som indikerar att betalningsterminalen accepterar kontaktlösa betalningar.
31
SYMBOL ”KORT HAR Symbol som indikerar att kortet kar kontaktlös KONTAKTLÖS FUNKTION” funktion.
EMVCO EMVCo finns till för att underlätta världsomspän- nande driftskompatibilitet och mottagande av säkra betalningstransaktioner. För råd om använd ningen av märkena, se: https://www.emvco.com/best_practices.aspx?id=117.
BIOMETRI En form av identitet bekräftelse som använder fysiska attribut för en enskild som är omöjliga eller åtminstone svårt att dölja. Vanligaste former- na av biometri omfattar ansiktsigenkänning, fingeravtryck och retinala skannar.
KORTAPP En app som kan laddas ned. I appen kan man registrera uppgifter från kortet och därefter ge nomföra betalningar.
PIN-KOD En sifferkod som används för att identifiera betala- rens identitet. (Personal Identification Number).
MOBILKOD Den kod som används för att låsa upp mobiltelefo- nen. Det kan vara en kod bestående av ett antal siffror eller något biometriskt.
BETALNINGSTERMINAL En terminal som möjliggör elektroniska betalningar.
KORTKONFLIKT Om den kontaktlösa läsaren fångar upp mer än ett kort uppstår en kortkonflikt och du ombedjas välja vilket kort du vill använda. I vissa fall annulleras hela betalningen.
CHIP OCH PIN Ett elektroniskt köp där ett kort med ett chip används och verifieras med en kod.
TOKANISERING Tokenisering är termen som används för att beskriva en process i vilken surrogatvärden används för att ersätta det primära kontonumret (Primary Account Number – PAN) i betalnings- systemet.
PAN Det nummer som står skrivit på framsidan av kor- tet, vanligtvis 16 siffror. (Primary Account Number).
BETALTERMINALKVITTO Kvittot som betalningsterminalen skriver ut. Detta kvitto behövs inte alltid skrivas ut.
KASSAKVITTO Kvittot som kassan skriver ut. Detta kvitto måste alltid skrivas ut.
32
33
ANTECKNINGAR
.............................................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................................................
34svenskhandel.se
