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ATENCION AL VECINO MUNICIPALIDAD DE MALVINAS ARGENTINAS MUNICIPALIDAD DE MALVINAS ARGENTINAS MUNICIPALIDAD DE MALVINAS ARGENTINAS SECRETARIA DE GOBIERNO SECRETARIA DE GOBIERNO

Atencion Al Vecino

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Optimizar el vinculo con el ciudadano

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ATENCION AL VECINO

MUNICIPALIDAD DE MALVINAS ARGENTINAS

MUNICIPALIDAD DE MALVINAS ARGENTINASMUNICIPALIDAD DE MALVINAS ARGENTINASSECRETARIA DE GOBIERNOSECRETARIA DE GOBIERNO

OBJETIVOS

-Reflexionar a cerca del vínculo entre la organización municipal y los ciudadanos.

- Identificar y apropiar herramientas de gestión que mejoren la atención al ciudadano.

Desarrollar habilidades y actitudes para optimizar la imagen de la organización y dar respuestas a las demandas de la ciudadanía.

ATENCION AL CIUDADANO

Elementos básicosLA ORGANIZACIÓN: Determina normas y

procedimientos

FUNCIONARIOS O AGENTES PUBLICOS: responsables directos y proveedores de servicios

EL CIUDADANO: requiere buena atención

COMPONENTES

La atención al ciudadano tiene dos componentes básicos

1- la atención propiamente dicha.

2- el servicio que se presta.

El servicio es el conjunto de prestaciones (o acciones) que realiza el personal, destinados a satisfacer

necesidades del vecino- usuario

Cambio organizacional

Cambio organizacional

CINCO REGLAS DE ORO 1. ANTICÍPESE•Esté Siempre predispuesto a crear un clima positivo.•Salude primero.•Llame por su nombre a su interlocutor o dé su propio nombre si no se conocen.•Sonría y cuide su tono de voz.•Ofrezca ayuda.•Piense en lo que va a decir antes de descolgar el teléfono, prepare el encuentro si espera una visita.

Cambio organizacionalCINCO REGLAS DE ORO 2. SINTONICE•Escuche sin interrumpir.•Póngase en el lugar de la otra persona.•Asienta.•No contradiga.

Cambio organizacionalCINCO REGLAS DE ORO 3. ACLARE•Haga preguntas para conocer los hechos.•Esclarezca confusiones.•Facilite la información que usted posea.

Cambio organizacionalCINCO REGLAS DE ORO 4. SOLUCIONE•Explique al vecino/usuario/paciente/familiar claramente la solución a su problema.•Si lo anterior no es posible de inmediato, comuníquele lo que va ha hacer para solucionar su problema.•Tome nota si hay posibilidad de mejorar el servicio.

Cambio organizacional

CINCO REGLAS DE ORO 5. TRANQUILICE•Ofrezca disculpas si la solución no satisface.•Calme sus preocupaciones e intente minimizar el problema.•De nuevo, póngase en su lugar.•Propóngale soluciones creativas.•Nunca trate al otro como si él fuera el problema.•Nunca culpe a otros del problema.

El nivel de calidad de un servicio es el resultado de la diferencia (positiva, neutra o negativa) que se produce entre la prestación del servicio y las expectativas de los vecinos/ usuarios/pacientes/familiares.

Cambio organizacional

POSITIVA La prestación supera las expectativas.El servicio es calificado como “excelente”.Los ciudadanos reciben más de lo que esperaban.

NEUTRA La prestación iguala las expectativas.El servicio es calificado como “bueno”.Los ciudadanos reciben lo que esperaban (ni más ni menos).

NEGATIVA La prestación no satisface las expectativas.El servicio es calificado como malo, pobre, deficiente.Lo pacientes quedan insatisfechos con el servicio.Los ciudadanos no reciben lo que esperaban: hay frustración.

Cambio organizacional

Factores condicionantes en la formación de las expectativas del paciente1.Comunicación boca – oído entre diferentes usuarios del servicio.2.Las necesidades propias que desea satisfacer cada ciudadano (usuario/paciente) con el servicio que va a recibir.3.Las experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similar servicio4.La comunicación externa que realiza el organismo proveedor del servicio.

Cambio organizacional

Cambio organizacional

Algunas formas de manejar la situación:Dar las gracias: el ciudadano (usuario/paciente/familiar) debe notar que lo agradecemos sinceramente. Esto cambiará su disposición que pasará a ser más positiva y colaboradora.Explicar porqué apreciamos la queja. Es una oportunidad para mejorar nuestro servicio.Pedir disculpas por el error: hacerlo en primera persona y prometer hacer algo inmediatamente para remediar el error (realizar solo promesas que pueda cumplir y cúmplalas). Discúlpese aunque la queja no esté del todo justificada.Solicitar al paciente la información necesaria y tratar de detectar y definir el problema.Buscar soluciones: la rapidez es muy importante y corregir el error, si no lo logramos el usuario (paciente/familiar) quedará insatisfecho.No ponerse a la defensiva: muestre preocupación por el tema, nunca lo subestime, ni contraríe al ciudadano (usuario/paciente/familiar).No involucrarse con el enojo: demuestre que está escuchando atentamente la queja y demuestre comprensión con el problema.Analizar a fondo el problema: atacar el problema, no al ciudadano (usuario/paciente/familiar).

Actitudes del personal que pueden generar quejas1.Tratarlo con apatía, desinterés, de manera impersonal2.Querer deshacerse lo más rápido posible3.Ser insensible, frío, distante, mecánico.4.Tratarlos con aire de superioridad, hablar en código con los compañeros respecto de un ciudadano5.Ajustarse fanáticamente al reglamento (sobre todo en los puntos en que fue creado para conveniencia de la organización)6.Dar evasivas en vez de resolver los problemas

Cambio organizacional

Las palabras o contenido: 7% de incidencia

El tono de voz (la inflexión, la forma de decir las cosas): 38% de Incidencia.

El comportamiento no verbal (las expresiones faciales; movimientos de las manos y del cuerpo; posiciones): 55% de incidencia.

Cambio organizacional

Innovación social es diferente

Modelar hábitos y cambiar pensamientos es la forma más efectiva de producir salud pero

también la más difícil

Cultura organizacional

Una suma determinada de valores, normas y hábitos que son compartidos por personas y grupos de una organización y que controlan la manera que interaccionan unos con otros y ellos con el entorno de la organización.

Hábitos

Un hábito, para efectos de gestión es lo que no está escrito, pero se acepta como norma en una organización

HÁBITOS CONTEMPORÁNEOS

La organización y sus procesos

Eliminar los sistemas rígidos e inflexibles

Organizar su funcionamiento hacia la eficiencia (mejor y más barato).

Adoptar nuevos métodos de trabajo para dar respuesta a los vecinos que las solicitan

Sinonuestras actividadessiguen la condena de Sísifo

No esperen resultados diferentes mientras continúen haciendo

las mismas cosas.