1

ATENCIÓN

AL USUARIO

2

INTRODUCCION

El curso- taller “Atención al Usuario”, ha sido diseñado con la convicción de que al recibirlo, el participante disfrutará del mismo y promoverá en su interior un nuevo deseo de ser mejor cada día, pero sobre todo se espera que los conocimientos y los cambios positivos que aquí se proponen, los utilice como herramientas y los implemente en su labor cotidiana como servidor público en beneficio de los ciudadanos.

Para su elaboración se ha tomado en cuenta que la capacitación de adultos requiere de un aprendizaje vivencial, en donde es decisiva su participación activa y la realización de prácticas, ya que no solamente aprenderá conocimientos sino que se pretende lograr cambios de actitudes y conductas. En él se utilizan técnicas como: expositiva, diálogo- discusión y demostrativa, así como diferentes métodos de evaluación por lo que resulta ser un curso- taller activo y ameno,

Contiene cinco temas, en el Tema I “Conocimiento de sí mismo” el participante de una forma activa y vivencial reflexionará acerca de sí mismo, ya que es esencial para comprender su propia manera de ser.

En el Tema II “El servicio y sus elementos” al servidor público participante se le dan a conocer los

elementos y atributos que conforman el servicio, las necesidades de los usuarios, y desde luego

la importancia que tiene su desempeño en su propio éxito y en el de su institución. El Tema III “EL

proceso de atención ciudadana” trata de que el servidor público participante observe a su

institución como un sistema en donde él es una parte del éxito de la misma.

En el Tema IV “La calidad como actitud personal” el participante tiene la oportunidad de comprender que su papel es fundamental para lograr la calidad en el servicio y la mejora continua, a través de su propia calidad de vida y de su propio proceso de cambio. Finalmente en el Tema V “La actitud”, el participante reflexionará sobre la importancia que tiene la actitud con la que vive y trabaja cada día, además de que conocerá algunas técnicas que han de ayudarle a ser cada vez mejor servidor público.

El participante puede estar convencido desde este momento de que en la medida en que esté dispuesto a participar será el éxito alcanzado del presente curso- taller y que con gusto se le brinda.

3

I. CONOCIMIENTO DE SI MISMO

Objetivo Particular: Al finalizar el tema, el participante habrá reflexionado sobre su

personalidad y sentimientos, y a través del conocimiento de los contenidos, aumentará su disposición a participar en el curso.

Introducción: Dado que la capacitación de adultos funciona como un aprendizaje vivencial,

de manera activa, participativa y práctica, y que en el caso del curso que nos ocupa no únicamente se aprenderán conocimientos, sino modificación de actitudes y conductas, y tal vez el descubrimiento de habilidades y destrezas, el conocerse a sí mismo es esencial por lo que ha de tratarse en este curso de manera vivencial.

1.1 Sensibilización

El autoconocimiento es el primer paso para desarrollar una autoestima equilibrada, de la

cual se hablará ampliamente en el tema IV de este curso, sin embargo, es importante que en este momento se aborde para que el participante se reconozca como ser individual e irrepetible, y de que en la medida en que se conoce el “yo”, se comprende porqué se manifiesta de tal o cual forma, cuáles son sus necesidades, sus habilidades y debilidades.

Es conocer los papeles que vive el individuo y a través de los cuales es. El autoconocimiento es llegar a conocer por qué y cómo actúa la persona y qué siente. Desde luego en este curso no se profundizará en el tema, sólo se pretende que el participante recuerde que cuando los elementos que componen a la persona no funcionan de manera eficiente, manifestará una personalidad insegura, con sentimientos de ineficiencia y desvaloración, en cambio si se logra que todos los elementos funcionen entrelazadamente, la persona logrará tener una personalidad fuerte y segura, para lo que realizará algunos ejercicios vivenciales.

"Cuando aprendemos a conocernos, en verdad vivimos."

RESUMEN

R. Schuller

♦ El autoconocimiento es el primer paso para desarrollar una autoestima equilibrada.

♦ Es importante que el participante se reconozca como ser individual e irrepetible, y comprenda

cuáles son sus necesidades, sus habilidades y debilidades.

♦ El autoconocimiento es llegar a conocer por qué y cómo actúa la persona y qué

siente.

♦ Si se logra que todos los elementos de la personalidad funcionen entrelazadamente, la

persona logrará tener una personalidad fuerte y segura.

4

II. EL SERVICIO Y SUS ELEMENTOS

Objetivo Particular: Al terminar el tema, el participante identificará los elementos que integran la prestación de un servicio con la finalidad de mejorar la atención que otorga a los ciudadanos.

Introducción: En el presente tema, se pretende que el servidor público participante conozca los elementos que conforman el servicio, en el que el usuario es parte esencial, las necesidades del mismo y los atributos que requiere un servicio, de igual manera el que el servidor público se concientice de que cada paso que da durante su jornada de trabajo es un momento decisivo en el éxito de su desempeño y el de su institución.

2.1 Elementos del servicio

El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre sí y de conductas que se diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios. Un servicio se concibe como un sistema. Un sistema es un conjunto de elementos interrelacionados e interdependientes, que forman una unidad y que tienen un objetivo en común.

SISTEMA

PROVEEDOR

INSTITUCION

SUBSISTEMAS (USUARIOS INTERNOS)

USUARIO EXTERNO

RETROINFORMACION

Los elementos del servicio son una amplia y heterogénea variedad de métodos, herramientas y principios orientados a identificar la interrelación de fuerzas que forman parte del proceso común.

Sus elementos son: Proveedor, Usuario y Retroalimentación o

Retroinformación.

5

Proveedor. Proporciona los insumos para el desarrollo del sistema de

servicio.

Usuario. Es el ciudadano, derechohabiente, cliente, etc., es la razón de ser de servicio, es toda persona o función que es impactada por nuestro trabajo o por nuestros servicios. Es el que solicita, recibe o se beneficia del servicio brindado.

- Es la persona más importante para cualquier institución. - No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

- No es una interrupción de nuestro trabajo, es un objetivo.

- No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.

- Nos hace un favor cuando llega.

- No es ningún extraño. Es una parte esencial de nuestra dependencia

- Sin él, tendríamos que haber cerrado las puertas. ¡No olvidarlo nunca!

Retroalimentación. Es el juicio u opinión que emite el usuario al recibir un servicio y que servirá para la mejora de éste. La retroalimentación es la mayor fuente de información que tiene el proveedor para mejorar su servicio.

La retroalimentación permite: cambiar el flujo de los procesos del subsistema; identificar la

medida en la que se satisfacen las necesidades de los usuarios; orientar la instrumentación de acciones de mejora.

6

2.2 Necesidades prácticas y personales

Todo usuario acude a una institución con dos tipos de necesidades: necesidades prácticas y necesidades personales.

Necesidades prácticas Se definen como la razón por la cual el usuario acude a solicitar un servicio. Para

satisfacerlas hay un conjunto de métodos y procesos diseñados y que están al alcance de la dependencia o entidad.

Ejemplo: El servicio de “emisión de pasaportes de la Secretaría de Relaciones Exteriores”, el producto es el pasaporte.

Necesidades personales

Se entiende como el conjunto de factores que determinan el trato humano

de los usuarios del servicio, por ejemplo:

* Recibirlos bien. * Comprenderlos.

* Darles comodidad psicológica y física.

Las necesidades personales del usuario se satisfacen a través de la actitud y conducta de quienes otorgan el servicio. Todo usuario tiene necesidad de que se le atienda, se le trate con respeto y se le haga sentir importante.

El usuario estará satisfecho si ambas necesidades son cubiertas, lo que es muy importante.

7

2.3 Atributos universales del servicio

Los atributos universales del servicio es lo que todos los usuarios esperan recibir al solicitar un servicio.

‹ Consistencia. El mismo nivel de servicio hoy, mañana y dentro de 15 días.

♦ Cortesía. Trato respetuoso y cordial

♦ Honestidad. Los usuarios quieren confiar en la institución y en los

servidores públicos que les atienden. Quieren la certeza de que serán tratados

con legalidad y ética, no importa si su asunto es grande o pequeño.

♦ Dependencia. Los usuarios quieren descansar en el servicio. No quieren

preocuparse por quien lo proporciona, confían en que se mantendrán y cumplirán los compromisos pactados.

♦ Información. Ellos quieren tener la información que necesitan, en el

♦ momento que la necesitan y en forma clara y precisa.

♦ Soluciones. Respuesta efectiva a sus necesidades, no excusas.

♦ Toque personal. Los usuarios quieren sentir que ellos están recibiendo un trato

especial, se quieren sentir importantes.

♦ Rapidez. Atención oportuna a sus demandas.

2.4 Momentos de la verdad.

El momento de la verdad es el preciso instante en que el usuario se pone en contacto con nuestro servicio y, sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Son momentos de la verdad cuando el usuario llega al lugar del servicio y entra en contacto humano y con la infraestructura, señalamientos, oficinas, etc., por lo que para poder ofrecer un mejor servicio al usuario, se requiere controlar cada momento de la verdad. El usuario desconoce las estrategias, los sistemas, los problemas y éxitos de la institución, sólo conoce lo que la institución hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del usuario. Cuando las necesidades del usuario no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

Se sabe por estudios realizados que el buen servicio tiende a olvidarse, el mal servicio nunca y su

efecto es multiplicador.

8

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión a los servidores públicos responsables de proporcionar el servicio.

Ejemplos de Momentos de la Verdad.

NEGATIVOS POSITIVOS

No hay nadie que note la presencia de un

usuario.

En el mostrador hay filas pero la espera se apega

al cumplimiento del estándar publicado

El personal contesta de mal modo a los

usuarios.

Existe personal que atiende de manera amable y

despeja dudas ante las opciones inherentes a la

prestación del servicio.

Cuando llega el turno del usuario, el perso- nal

de atención aclara al usuario que no es ese el

lugar indicado para atenderle.

Las expectativas del usuario se apegan al

Alcance del servicio.

El teléfono del área suena y no hay nadie que lo

conteste.

El teléfono es contestado sin interrumpir la

atención al usuario presente.

El usuario quiere plantear una inquietud y el

servidor público no lo deja hablar.

Existe la posibilidad de obtener información

Adicional referente al servicio recibido.

Hay una o varias filas de espera. Aunque hay varias filas se observa que

constantemente son atendidos los usuarios.

No existe un espacio adecuado para atender al

usuario.

Existen espacios cómodos que facilitan el contacto

personal con el usuario.

El personal no tiene o no porta gafete. El personal que atiende porta identificación y

presenta con el usuario.

No existen folletos para apoyar la

orientación al usuario.

Hay apoyos gráficos para orientar al usuario.

Los folletos que se entregan al usuario no son

claros y tienen faltas de ortografía.

Los folletos son atractivos y claros.

La forma más sencilla de representar estos momentos es a través del ciclo de servicio.

El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el usuario

experimenta al solicitar un servicio.

9

Cada vez que un usuario se pone en contacto con nuestro servicio, el ciclo de servicio se activa, y así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.

El ciclo de servicio permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los usuarios, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio. La construcción del ciclo de servicio aplica también al servicio interno (usuarios internos).

Ejemplo:

CICLO DE SERVICIO DE PROMOCION Y CAPACITACION DE LA CONTRALORIA GENERAL AL IMPARTIR UN CURSO

Fin Inicio

7. Clausura y entrega de 1. Llega a las instalaciones de la

5. Desarrollo del curso

2. Recepción

6. Receso

3. Ingresa al aula de capacitación

4. Inicio del curso

10

RESUMEN ♦ El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre sí y de conductas

que se diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios. Un servicio se concibe como un sistema, un conjunto de elementos que tienen un objetivo en común.

♦ Los elementos del servicio son métodos, herramientas y principios orientados a identificar

la interrelación de fuerzas que forman parte del proceso común.

Sus elementos son: Proveedor, que es quien proporciona los insumos para el desarrollo

del sistema de servicio. Usuario, que es el ciudadano, derechohabiente, cliente, etc. que

solicita, recibe o se beneficia del servicio que se otorga y Retroalimentación o

Retroinformación que es el juicio u opinión que emite el usuario al recibir un servicio y que

servirá para la mejora de éste.

♦ Todo usuario acude a una institución con dos tipos de necesidades: necesidades prácticas que son la razón por la cual el usuario acude a solicitar un servicio y necesidades personales que es el conjunto de factores que determinan el trato humano.

♦ Los atributos universales del servicio son lo que todos los usuarios esperan recibir al

solicitar un servicio: Consistencia, Cortesía, Honestidad, Dependencia, Información,

Soluciones, Toque personal y Rapidez.

♦ El momento de la verdad es el instante en que el usuario s e pone en

contacto con nuestro servicio y se forma una opinión acerca de la

calidad del mismo, por lo que para poder ofrecer un mejor servicio al usuario,

se requiere controlar cada momento de la verdad.

♦ Son ejemplos de momentos de la verdad; señalamientos, oficinas, uso de gafetes por los

servidores públicos, trato amable, etc.

♦ Cuando las necesidades del usuario no son satisfechas se convierte en un momento

crítico de la verdad.

♦ La forma más sencilla de representar estos momentos es a través del ciclo de servicio,

que es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el usuario experimenta al

solicitar un servicio.

11

III EL PROCESO DE ATENCION CIUDADANA

Objetivo Particular: Al finalizar el tema, el participante identificará a su Institución como un sistema integrado por cada uno de los servidores públicos.

Introducción: El presente tema es importante e interesante, ya que se pretende que el servidor público participante en este curso observe a su institución como un sistema en donde cada componente, cada servidor público, participa en el éxito de la misma.

3.1 Sistema y Procesos

“El enfoque de sistemas explica a las instituciones como un todo, los elementos que las

componen participan en el logro de su propósito fundamental,...” pero si uno de los elementos no funciona adecuadamente, provoca falla del sistema en su conjunto.

Es posible que cada servicio esta respaldado por un proceso que se subdivide en etapas. La primera es la solicitud del usuario y la última etapa es o debe ser el servicio que éste recibe. Entre la primera y la última etapa hay actividades que ejecutan uno o varios equipos y que es lo que se llama cadena usuario- proveedor.

Al interior de toda dependencia coexisten distintos procesos de cuyo desempeño depende la efectividad de la organización. Es común encontrar que cada persona realice el proceso de diferente manera. Para administrar con calidad y mejorar los servicios, es necesario estandarizar el proceso y que todos lo ejecuten de igual manera.

3.2 El Proceso de Atención Ciudadana

Todas las actividades que en materia de atención ciudadana se realizan, están comprendidas en lo que se denomina Proceso de Atención Ciudadana. Es conveniente mantener la fluidez del proceso y ver que la actuación del servidor público y todas las actividades, por mínimas que estas parezcan impactan la eficiencia de dicho proceso.

El Proceso de Atención Ciudadana se inicia desde el momento en que se recibe una petición, hasta que es turnada a los órganos o instancias competentes.

12

Si en este contexto, se logra la corresponsabilidad de las actividades del proceso, se creará la

capacidad de transformar la perspectiva de las funciones de cada servidor público. Desde las

Áreas Centrales, las Supervisorías Regionales, hasta los Órganos de Control Interno; desde los

Directores Generales hasta los Especialistas de Atención

Ciudadana, se requiere conciencia de que cada decisión y actuación impacta en forma importante las de otros servidores públicos que también trabajan para el mismo objetivo y que el éxito depende de todos.

RESUMEN

♦ El enfoque de sistemas explica a las instituciones como un todo, en donde todos los

elementos que las integran participan en el logro de su propósito fundamental, y si uno no funciona adecuadamente, provoca la falla del sistema en su conjunto.

♦ Cada servicio está respaldado por un proceso que se subdivide en etapas, ejecutadas. Por

uno o varios equipos, es la llamada cadena usuario- proveedor.

♦ Al interior de toda dependencia coexisten distintos procesos de cuyo desempeño depende la

efectividad de la organización. Es común encontrar que cada persona realice el proceso de diferente manera. Para administrar con calidad y mejorar los servicios, es necesario estandarizar el proceso y que todos lo ejecuten de igual manera.

♦ El Proceso de Atención Ciudadana son todas las actividades que en materia de atención

ciudadana se realizan, se inicia desde el momento en que se recibe una petición, hasta que es

turnada a los órganos o instancias competentes.

13

IV LA CALIDAD COMO ACTITUD PERSONAL

Objetivo Particular: Al término del tema, el participante habrá aumentado la conciencia de sí mismo teniendo en cuenta las áreas personales que necesita desarrollar, reconocerá el compromiso que tiene como persona y servidor público para mejorar su servicio.

Introducción: Este es un tema en el que el participante tiene la oportunidad de comprender su papel fundamental para lograr la calidad en el proceso de servicio, a través de su propia calidad de vida, de observarse a sí mismo y a los demás para comprender, a través de su propia personalidad la de los demás, y que desde luego el cambio empieza por sí mismo.

4.1 Cultura de Servicio

Cuando cada servidor público comprenda cual es su aportación en el proceso de servicio y se ordenen los recursos que están atrás de los momentos de la verdad, se habrá logrado la calidad en el servicio. Se requiere que todos los niveles funcionen correctamente en la dependencia.

La cultura de servicio es el sistema de valores compartidos y creencias que interactúan con el factor humano de una institución, las estructuras y los sistemas de control para producir normas de comportamiento en beneficio de los usuarios de los servicios.

Es necesario que el servicio se convierta en una parte permanente de la realidad del personal de atención al público y del ambiente de la institución.

14

Es importante comprender que todos somos responsables del servicio, debemos:

o Comprender el efecto de nuestro desempeño en el servicio que se presta al usuario final.

o Conocer cual es nuestra responsabilidad en el proceso de servicio.

o Cumplir con nuestras responsabilidades, de acuerdo a los estándares de servicio fijados, lo

que permitirá tener un total control de nuestra aportación al proceso de servicio y provocará

que el efecto en la prestación del mismo al usuario final sea altamente positiva.

4.2 Autoestima

La autoestima, afirman científicos del desarrollo humano, es una parte fundamental para que el hombre alcance la plenitud y autorrealización en la salud física y mental, productividad y creatividad, la plena expresión de sí mismo.

“El hombre tiene la capacidad para elegir la actitud personal ante cualquier reto, o un conjunto de circunstancias y así decidir su propio camino. Lo que el hombre llega a ser lo tiene que ser por sí mismo. Se ha llamado a la autoestima la clave del éxito personal, porque ese “sí mismo “, a veces está oculto y sumergido en la inconsciencia o en la ignorancia.”

Mauro Rodríguez Estrada

La pirámide de autoestima representa el crecimiento y desarrollo personal del individuo en donde la comunicación y aceptación de uno mismo son fundamentales. La pirámide está conformada por cuatro bloques en donde la cúspide representa la autoestima, el punto máximo de aceptación y dignidad del ser humano.

Jesús Díaz Ibáñez describe los elementos que integran su Pirámide de autoestima.

15

AUTOESTIMA

AUTORESPETO

AUTOVALOR

AUTOCONOCIMIENTO

AUTOIMAGEN

♦ Autoimagen

La autoimagen es una serie de creencias y valores acerca de sí mismo, que se

manifiestan en la conducta.

Si alguien se cree tonto, actuará como tonto, si cree que es inteligente o apto, actuará como tal.

"Dale a un hombre una autoimagen pobre y acabará siendo un siervo."

R. Schuller

16

♦ Autoconocimiento

Como ya se vio en el primer tema de este curso, es importante que la persona se conozca, que sepa cuáles son sus habilidades y debilidades, porque actúa como lo hace, qué siente, ya que a través de ese conocimiento de sí mismo puede alcanzar una personalidad segura. Es conocer las partes que componen el yo, cuáles son sus manifestaciones, necesidades, habilidades y debilidades; los papeles que vive el individuo y a través de los cuales es. En otras palabras, autoconocimiento es: Conocer por qué y cómo actúa y siente el individuo. Al conocer todos sus elementos, que desde luego no funcionan por separado sino que se entrelazan para apoyarse uno al otro, el individuo logrará tener una personalidad fuerte y unificada; si una de estas partes no funciona de manera eficiente, las otras se verán modificadas y su personalidad será insegura, con sentimientos de ineficiencia y desvaloración

"Cuando aprendemos a conocernos, en verdad vivimos."

R. Schuller

♦ Autoevaluación

La autoevaluación refleja la capacidad interna de calificar las situaciones: si el individuo las considera "buenas" , le hacen sentir bien y le permite crecer y aprender, por el contrario si las percibe como "malas" entonces no le satisfacen, carecen de interés y le hacen daño:

"El sentirse devaluado o indeseable es, en la mayoría de los casos, la base de los problemas humanos."

CarlRoger

♦ Auto respeto

El auto respeto es:

- Atender y satisfacer las propias necesidades y valores.

- Expresar y manejar en forma conveniente sentimientos

emociones, sin hacerse daño ni culparse.

- Tiempo para atenderse, cuidarse, protegerse y darse a sí mismo.

"La autoestima es un silencioso respeto por sí mismo."

Dov Peretz Elkins

20

♦ Autoestima

La autoestima es la síntesis de todos los pasos anteriores. Si una persona se conoce y

está consciente de sus cambios, crea su propia escala de valores y desarrolla sus capacidades; se acepta y se respeta.

"Sólo podemos amar cuando nos hemos amado a nosotros mismos." Anónimo

A continuación se relacionan algunas reflexiones sobre la autoestima:

♦ Es la capacidad de valorar el yo y tratarnos con dignidad, amor y realidad.

Cualquier persona que se ama, está abierta al cambio.

♦ La integridad, sinceridad, responsabilidad, compasión y la competencia, todo surge con

facilidad en personas que tienen una elevada autoestima. Tenemos la sensación de ser importantes, de que el mundo es un mejor lugar porque nos encontramos en él.

♦ Si respetamos nuestra valía, podremos percibir y respetar el valor de los demás;

irradiamos confianza y esperanza.

Con la autoestima, nos valoramos realmente, sentimos un absoluto respeto por nosotros mismos y tenemos un sentido de dignidad; el cual transmitimos a nuestros usuarios.

Las personas con autoestima tienen confianza en sí mismas, poseen un poder de decisión, tienen un sentido de propósito y saben que sus vidas les importan a ellos a otros, tienen una visión acerca de su futuro y de lo que ellos pueden ofrecer al mundo.

Están conscientes de sus habilidades especiales y están comprometidos para realizar algo que valga la pena. Cada uno de nosotros es capaz de alcanzar la autoestima para contribuir a la creación de un mundo más productivo que nos permita vivir felices y satisfechos.

21

4.3 Valores

“Un valor es lo que se considera importante, estimable, valioso y necesario, que hace a uno sentirse bien y eleva el espíritu. Es todo aquello que con las experiencias se va amando, cuidando y trabajando.”

Mauro Rodríguez Estrada

Los valores son aquellas cualidades positivas que influyen en el juicio moral del individuo al tomar decisiones, regulan su conducta y dan sentido a su vida.

Estos ideales pasan a ser valores que propician la armonía en la convivencia humana y la

supervivencia de la especie.

Los valores se enseñan desde que somos pequeños de acuerdo con el entorno socioeconómico que nos envuelve, pero puede decirse que algunos de ellos se han incorporado en la naturaleza humana a través del llamado "inconsciente colectivo", que es la herencia psíquica de la humanidad a través de la historia.

Un valor, para que lo sea realmente, es necesario creerlo, decirlo y actuarlo constantemente con libertad.

En la actualidad se busca que el hombre disponga de un proceso de valoración de tal modo que él pueda comprobar que su vida y sus decisiones, conducen su existencia con un sentido positivo y que en el contexto social sean constructivas.

Este proceso de valoración se basa en que un valor sólo ha sido clarificado y asumido si la propia persona:

♦ Lo ha elegido de manera consciente, al considerar alternativas y sus posibles

consecuencias.

♦ Ha sentido como suyo ese valor y lo ha incorporado a sus emociones.

♦ Lo comunica a las personas que lo rodean y es capaz de afrontarlo públicamente.

Es por lo tanto muy importante la clarificación de los valores, para que la persona disponga de un sólido marco de referencia que le ayude a definir su conducta, la relación que desea tener con la familia y lo que debe representar el trabajo.

Existe un esquema que puede ser de utilidad para dar prioridad a los valores, en él se agrupan los valores en tres categorías: ser, hacer y tener.

22

♦ Los valores del ser se relacionan directamente con la esencia de las personas. Por ejemplo:

la existencia, la libertad y la dignidad.

♦ Los valores del hacer se refieren al quehacer humano; por ejemplo: la

responsabilidad, la honestidad y la justicia.

♦ Los valores del tener, se vinculan con las cosas materiales; por ejemplo: el dinero y el poder.

Los valores del ser deben tener prioridad sobre los del hacer y éstos sobre los del tener. De esta forma se entiende que la persona (ser) es más importante que el trabajo (hacer) y éste más que las cosas materiales (tener).

En nuestros días caracterizados por el cambio vertiginoso, el lenguaje de los valores no es entendido por muchas personas para las cuales éstos están en decadencia o en continua transformación.

Esta dificultad para entender que lo que cambia no son los valores en sí, sino la situación o perspectiva desde la cual se les mira, produce sentimientos de vacío y desaliento que provocan inseguridad.

En resumen, se propone que la persona comprenda que su visión del mundo está en continuo cambio y que, por tanto, se transforma la perspectiva desde la cual debe entender y vivir los valores, de acuerdo con las circunstancias de una situación concreta.

"Aclarar los valores es el primer paso esencial hacia una vida más rica, llena de productividad."

Carl Rogers

Toda decisión que tome en la vida es un reflejo de lo que es importante para usted. Los valores tienen como base su sistema de creencias y actitudes.

Los valores reflejan quiénes somos; en lo que creemos y porqué lo hacemos. Los valores cambian conforme nosotros cambiamos.

Los valores pueden ser: fijos, absolutos o universales (la verdad, el amor, la justicia la bondad, la libertad, la belleza, etc. ) y otros individuales y cambiantes según intereses y necesidades (la edad, circunstancias, época que toca vivir, etc.).

23

CUMBRE

AMISTADES CRECIMIENTO

SALUD DINERO

FELICIDAD PAZ

SEGURIDAD TIEMPO LIBRE

OPORTUNIDADES

AMOR

AMOR

A TU PROJIMO AL TRABAJO

A TI MISMO AL ESTUDIO

FILIAL

AUTOESTIMA TRABAJO

ACTITUDES OBJETIVOS

TU RELACION CON OTROS IMAGEN PROPIA

HONESTIDAD RESPETO ARMONIA INTEGRIDAD LEALTAD ENTUSIASMO

FRUSTRACION DERROTA

DESILUSION APATIA TEDIO

24

RESUMEN

♦ Se logrará la calidad en el servicio cuando cada servidor público comprenda cual es su

aportación en el proceso de servicio y se ordenen los recursos que están atrás de los

momentos de la verdad.

♦ La cultura de servicio es el sistema de valores compartidos y creencias que interactúan con el

factor humano de una institución, las estructuras y los sistemas

de control para producir normas de comportamiento en beneficio de los usuarios de los

servicios.

♦ Es importante comprender que todos somos responsables del servicio, conociendo el efecto

de nuestro desempeño en el servicio que se presta al usuario final, cual es nuestra

responsabilidad en el proceso de servicio, cumplir con nuestras responsabilidades, de

acuerdo a los estándares de servicio fijados, para que el efecto en la prestación del mismo

al usuario final sea altamente positiva.

♦ La autoestima, es una parte fundamental para que el hombre alcance la plenitud y

autorrealización en la salud física y mental, productividad y creatividad, la plena expresión de

sí mismo.

♦ La pirámide de autoestima conformada por cuatro bloques representa el crecimiento

y desarrollo personal del individuo en donde la comunicación y aceptación de uno mismo son fundamentales, y en donde la cúspide representa la autoestima, el punto máximo de aceptación y dignidad del ser humano. Los otros bloques son: la auto imagen es una serie de creencias y valores acerca de sí mismo, que se manifiestan en la conducta, el autoconocimiento que es conocer por qué y cómo actúa y siente el individuo, la auto evaluación que refleja la capacidad interna de cada persona para calificar las situaciones en "buenas" o "malas", dependiendo de si le hacen sentir bien o no, y el auto respeto que es atender y satisfacer las propias necesidades y valores, expresando y manejando en forma conveniente sentimientos y emociones.

♦ Con la autoestima, nos valoramos realmente, sentimos un absoluto respeto por nosotros

mismos y tenemos un sentido de dignidad; el cual transmitimos a nuestros usuarios. Las personas con autoestima tienen confianza en sí mismas, poseen un poder de decisión, tienen un sentido de propósito y saben que sus vidas les importan a ellos a otros, tienen una visión acerca de su futuro y de lo que ellos pueden ofrecer al mundo.

♦ Cada uno de nosotros es capaz de alcanzar la autoestima para contribuir a la creación de un

mundo más productivo que nos permita vivir felices y satisfechos.

25

♦ Los valores son aquellas cualidades positivas que influyen en el juicio moral del individuo

al tomar decisiones (la verdad, el amor, la justicia la bondad, la libertad, la belleza, etc.), regulan su conducta y dan sentido a su vida, propiciando la armonía en la convivencia humana y la supervivencia de la especie, los valores se aprenden en la niñez de acuerdo con el entorno socioeconómico y a través del llamado "inconsciente colectivo", que es la herencia psíquica de la humanidad a través de la historia.

♦ Es importante que cada persona clarifique los valores, para que posea un marco de referencia

que le ayude a definir su conducta, la relación que desea tener con la familia y lo que debe

representar el trabajo.

♦ Hay dificultad para entender que lo que cambia no son los valores en sí, sino la situación o

perspectiva desde la cual se les mira, "produce sentimientos de vacío y desaliento que provocan inseguridad".

♦ Finalmente, se propone que la persona comprenda que su visión del mundo está en continuo

cambio y que, por tanto, se transforma la perspectiva desde la cual debe entender y vivir los valores, de acuerdo con las circunstancias de una situación concreta.

♦ Los valores tienen como base su sistema de creencias y actitudes. Reflejan quiénes somos; en

lo que creemos y porqué lo hacemos. Los valores cambian con nuestros cambios.

26

V LA ACTITUD

Objetivo Particular: Al terminar el tema, el participante sabrá que para mantener una buena relación entre el usuario y el servidor público se requiere de mantener una actitud que refleje profesionalismo y calidez.

Introducción: En los temas anteriores se vio que para otorgar un servicio de calidad al usuario se requiere de diversos factores , todos importantes, conocer la institución en la que se trabaja, las necesidades de todos usuario, el proceso para atender a la ciudadanía, que el servidor se conozca a sí mismo, su autoestima, sus valores. Sin embargo hay algo más: la actitud con la cual vivirá su vida y su trabajo, y desde luego, conocer que para mejorara también existen herramientas que pueden ayudarle a ser un buen servidor público.

5.1 Impacto de la actitud en el servicio

La ACTITUD es la manera en la que se actúa frente a determinada situación; cuando hay convicción y vocación de servicio en un grupo de trabajo siempre será perceptible para el ciudadano.

Es importante recordar que:

Debe existir un compromiso por parte del prestador del servicio

El servicio Público no sólo está comprometido, está involucrado en la prestación de un servicio

Proporcionar un servicio lleva implícita la intención de agregarle valor para

lograr que vaya más allá de las expectativas del usuario.

El usuario antes que nada exige ATENCION INMEDIATA, lograr que se sienta atendido es consecuencia de la ACTITUD DE SERVICIO.

“Yo no sé...”, “No es mi trabajo...”, son expresiones que deben evitarse. Si

bien es cierto que en ocasiones no será posible disponer de toda la información que el usuario exija, en ese momento es conveniente hacer énfasis en lo que Sí está al alcance del servidor público: “Permítame ayudarle a buscar a qué ámbito corresponde su petición” es una frase que puede ayudar a que el usuario sienta calidez y atención ante su problema.

En la interacción con el usuario será determinante:

o Una sonrisa

27

o Hacer contacto visual

o Mostrar empatía

o Manejar el lenguaje corporal

o Ser amigable y cortés

Los errores en el servicio son oportunidades de mejora.

Tomar la RESPONSABILIDAD de la situación.

Leer las señales del usuario. Es decir, entender su estado de ánimo y asumir una actitud atenta, conciliadora. Mostrar EMPATIA y reconocer sus gestos. Preguntarse qué es lo que está tratando de decir, de transmitir.

5.2 Etapas del servicio

Para proporcionar un servicio es necesario realizar las actividades comprendidas en tres etapas: preparación, interacción y seguimiento.

Preparación + Interacción + Seguimiento

“Servicio

Excelente”

Preparación

Los usuarios esperan que usted conozca su servicio y que sepa hacer bien las cosas. Quieren tratar con personas que conozcan las políticas y procedimientos de la institución, que sepan como funcionan los equipos y sistemas y a donde recurrir con un problema para obtener mayor información o ayuda.

En ocasiones, al momento de presentarse la oportunidad de dar un servicio no tenemos preparados o listos los insumos para desarrollar Efectivamente el servicio, por ejemplo: papelería, herramientas, artículos de limpieza, etc.

La preparación previa implica la actitud de la persona; para esto es necesario olvidar nuestros problemas personales y concentrarnos en proporcionar el servicio y mostrar una actitud profesional que cumpla los estándares de servicio establecidos.

28

Existen siete categorías de factores de queja que están relacionados con la actitud de la persona denominados los siete pecados del servicio, son actitudes que debemos evitar:

Apatía. Es manifestar una actitud de indiferencia hacia el usuario que le hace pensar que no nos importa. Muchas personas se comportan así cuando se sienten aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que su trabajo consiste en atender y no en estar esperando que “algo interesante” suceda.

Desaire. Tratar de deshacerse del usuario no prestando atención a su necesidad o problema; tratar de “taparle la boca” al usuario con algún procedimiento reglamentario que no resuelve el problema pero saca del apuro a la persona encargada del servicio. Un ejemplo es el empleado del almacén que está dando vueltas por ahí esperando a que se le termine el turno y dice: “Este no es mi departamento”, cuando el usuario le pide ayuda para buscar alguna cosa.

Frialdad. Una fría hostilidad, antipatía, precipitación o impaciencia con el

usuario. Por ejemplo cuando un empleado de limpieza esta aseando el baño y un

servidor público entra y el empleado de limpieza lo mira y su expresión denota:

“Sálgase por favor que va a echar a perder mi trabajo”.

Aire de superioridad. Tratar al usuario como haciéndole saber que éstos son mis terrenos y más vale que me trate bien o de lo contrario no lo atiendo.

Robotismo. El trabajador totalmente mecanizado hace que el usuario cumpla el mismo programa con los mismos movimientos y consignas y sin ninguna muestra de afabilidad o individualidad. Una variante de esto es el robot sonriente que nos ofrece una permanente sonrisa estrella, pero de la cual nadie se da cuenta.

Reglamento. Colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del usuario, sin ninguna discreción por parte del que presta el servicio para hacer excepciones o usar el sentido común.

Evasivas. “Lo sentimos, tiene que llamar a fulano de tal. Nosotros no hacemos eso”.

A manera de ejercicio personal, presta atención durante un día a los episodios del servicio de los cuales eres responsable y cuenta el número de veces que cometes este tipo de pecados, analízalos y determina que puedes hacer para no ser culpable.

Interacción

La interacción es el contacto “usuario – proveedor”, en esta etapa se identifican cuatro momentos:

1 Atención al usuario

2 Aclarar la situación

Identificar las necesidades del Usuario

3 Actuar Satisfacer las necesidades

4 Asegurarse de la satisfacción Cierre del proceso

29

A continuación se relacionan algunas recomendaciones a seguir en cada uno de estos momentos:

1 Atender al Usuario. * Reconocer la presencia

del usuario, estableciendo contacto visual.

* Dar la bienvenida al usuario.

* Modular el tono de voz. * Ser diplomático y

dar apoyo.

2 Aclarar la situación. * Preguntar amablemente

qué necesita. * Escuchar con atención. * Proporcionar información si el

usuario tiene dudas. * Verificar con el usuario

lo que usted entendió que él necesita.

3 Actuar (Satisfacer la necesidad). * Si es un trámite rutinario,

actuar con rapidez en caso contrario se convierte en un pla de acción.

* Exceder las expectativas, cuando sea posible.

4 Asegurar la satisfacción. * Preguntar si satisfizo sus expectativas. * Si no se cumplen sus expectativas,

aclarar la situación y tomar acción correctiva.

* Despedir al usuario amablemente ( no pase por alto el último momento de la verdad).

30

Recuerda que es necesario:

‹ Que exista un compromiso por parte del prestador de servicios, o sea, tú.

‹ Proporcionar un servicio que vaya más allá de la llamada del deber.

‹ Hacer lo correcto. Lo cual implica especial atención en:

* Lo que decimos: A los usuarios no les gusta escuchar frases

hechas como: “Yo no sé...”, “No es mi trabajo...”, es muy importante decirle al usuario lo que sí podemos hacer.

*Como lo decimos:

- Sonríe - Haz contacto visual

- Maneja tu lenguaje corporal

- Sé amigable, sincero y cortes

‹ Convertir los errores en el servicio en oportunidades de mejora.

‹ Mostrar disponibilidad para proporcionar el servicio.

‹ Tomar la responsabilidad de la situación.

‹ Leer las señales del usuario.

„ Seguimiento

Las personas que tienen contacto directo con el público son quienes se dan cuenta de las necesidades y sugerencias del usuario y son la imagen de la dependencia ante la ciudadanía. Estas personas de contacto directo son las que interactúan con proveedores de otros departamentos y como responsables de los servicios de apoyo debemos dar alta prioridad a sus requerimientos y dar un seguimiento a sus necesidades hasta que sean satisfechas.

Ejemplo:

La señorita encargada del registro de visitas le avisa a Juanita, que es personal de limpieza, que le han comentado varios usuarios que un baño está tirando agua.

Juanita no es responsable de la limpieza de este baño que se está tirando. Juanita puede tomar tres acciones:

- Ignorar la situación

- Reportar la fuga a la persona indicada

- Reportar la fuga a la persona indicada y regresar más tarde a ver si se ha

arreglado.

La opción que deberíamos elegir de acuerdo al enfoque de servicio es la tercera.

31

Acciones que se deben aplicar cuando se atiende al usuario.

Alentar: Es animar al ciudadano a que proporcione toda la información posible. Que hable.

Interrogar: Preguntar de forma amable siempre, tratando de llevar de la mano al ciudadano para obtener la información que estamos buscando.

Confirmar: Corroborar que se entendió el 100% la información que proporcionó el ciudadano

Verificar. Comprobarle al ciudadano con las fuentes necesarias (leyes, reglamentos, manuales, circulares, etc.) sobre las cuales se sustenta la asesoría que el servidor público le está prestando.

Proveer: Suministrar información al ciudadano sobre sus mejores opciones. Si existe una confusión sobre algún servicio, entonces aclare, si se muestra escéptico entonces pruebe con ejemplos o casos de éxito, si plantea una petición identifique claramente de qué tipo es, y si es una queja o denuncia, entonces indíquele cuáles van a ser los siguientes pasos o acciones.

Si se encuentra... Entonces...

Confusión Aclare Escepticismo Pruebe Solicitud Identifique Queja Indique

5.3 Actitud en el servicio

“La actitud es la manera en la que actuamos en determinada situación”; cuando nos sentimos optimistas y anticipamos tener éxito al reunirnos con otros, sin darnos cuenta transmitimos esa actitud positiva y la gente nos responde favorablemente; pero cuando somos pesimistas y esperamos lo peor, con frecuencia esa actitud es negativa y los demás tienden a rehuirnos. En nuestra mente, donde todo comienza, la actitud rige nuestro modo de pensar.

32

5.4 Técnicas de servicio

La aplicación de técnicas para la atención a usuarios modifica el contexto de la interacción e impacta en el manejo de las emociones que se presentan con algunos usuarios; como por ejemplo: enojo, agresión, desesperación. La base de éstas técnicas es un adecuado manejo del lenguaje.

Además permiten mantenerse ecuánime ante situaciones que normalmente causarían enojo y harían perder el control.

La premisa detrás de éstas técnicas es la siguiente:

Pensamiento + Sentimiento = ACCION

Los pensamientos y sentimientos se presentan casi inmediatamente uno del otro y preceden siempre a nuestras acciones.

Cuando se cambia un elemento de esta fórmula se ven afectados los dos restantes. Si cambias lo que piensas acerca de algo, cambiará la forma en que sientes al respecto, y muy probablemente cambiarás tu forma de actuar ante esta situación.

Si cambias tu forma de actuar ante una situación, seguramente se modificarán tus

pensamientos y sentimientos ante ésta situación.

En las técnicas que revisaremos enseguida se proponen alternativas para modificar nuestros esquemas de pensamiento o el comportamiento verbal para el manejo adecuado de las situaciones inadecuadas.

‹ Identificación de alternativas de respuesta

En esta técnica reconoceremos las posibilidades de respuesta ante una situación inadecuada, y aprenderemos a seleccionar la mejor opción con el enfoque de servicio.

Cuando tenemos un conflicto podemos reaccionar de tres maneras:

o Agrediendo

o Actuando pasiva o sumisamente (evadiendo o huyendo del problema)

o Hablando con los demás y resolviendo el problema

33

Recuerda lo siguiente:

“Si tengo pensamiento agresivos, mi respuesta probablemente será agresiva” “Si tengo

pensamientos derrotistas, mi respuesta será pasiva”

“Si tengo pensamientos realistas, mi respuesta será más inteligente y objetiva”.

A continuación se enuncian las consecuencias del uso de estos patrones de conducta:

AGREDIENDO ACTUANDO HABLANDO

PATRON DE CONDUCTA AGRESIVO PASIVO ASERTIVO

POSITIVAS NEGATIVAS POSITIVAS NEGATIVAS POSITIVAS NEGATIVAS

* Los demás actúan como yo quiero, se someten y refuerzan mi conducta agresiva

* Me contraatacan

* Esperan la primera oportunidad para tomar la revancha * Ambas partes nos desgastamos

anímicamente * La situación puede quedar sin resolver

* En algunas ocasiones, esta conducta provoca disminución de la agresividad en el otro.

* La gente nos humilla * Nos sentimos impotentes y decepciona-dos de nosotros mismos * Experimen- tamos resentimiento

* Resolvemos la situación dentro de un esquema justo de interacción: no agredimos al otro, ni permitimos que los demás nos incomoden * Es muy probable que se llegue a un acuerdo entre las partes, y que ambas están influidas por lo que en ese momento estamos pensando acerca de la situación

‹ Manejo de lenguaje corporal

La finalidad de la aplicación de esta técnica consiste en presentar a una persona que está segura de sí misma y que maneje las interacciones con sus usuarios en forma profesional, aún en situaciones no deseadas.

El impacto en los demás perderá probablemente toda eficacia si al mismo tiempo que usamos técnicas, mostramos indicios observables de agresividad o ansiedad.

34

Por ejemplo:

- La ausencia de contacto directo con la mirada o mirada penetrante

- Ademanes nerviosos o impacientes

- Postura

- Tono de voz bajo, titubeante, inseguro, agresivo, etc.

Al proporcionar un servicio, considera las siguientes recomendaciones:

AGRESIVO PASIVO ASERTIVO

CONTACTO

VISUAL - Mira de arriba hacia abajo, expresión aburrida.

- Mirar fijamente.

- Mirada hacia abajo u otro lado.

- Salta la mirada rápidamente.

- Confortablemente directo.

EXPRESION FACIAL

- Tensión en las mandíbulas y en la cara.

- Reír constantemente. - Temor, inseguridad.

- Abierto, franco.

EXPRESION DE LA VOZ (tono, fluidez, sonoridad) - Muy rápida. - Demasiado calmada. - Estridente, demasiado

fuerte. - Sarcástica.

- Demasiado suave. - Murmurar (hablar entre

dientes). - Monótono. - Demasiado lenta.

- Firme. - Cálida.

POSTURA, movimientos de manos y gestos - Postura tiesa, rígida. - Mover la cabeza con

movimientos de negación.

- Apuntar con el dedo.

- Frotarse las manos. - Demasiados saludos con la

cabeza. - Postura inclinada. - Movimientos constantes. - Frotarse la cabeza o

rascarse.

- Postura recta. - Movimientos balanceados

y relajados. - Movimientos de mano,

enfatizando palabras claves.

‹ Manejo de las críticas

En esta técnica aprenderemos a enfrentar las críticas no constructivas. Es muy difícil mantenerse sereno ante críticas que sabemos no llevan una intención positiva. Sin embargo, el lograrlo nos ayudará a mantener un buen estado de ánimo y evitar ser sacado de balance cuando alguien decida molestar. Esta técnica nos enseña a mantenernos independientes de las actitudes negativas de terceros y dejar de estar a merced de su estado de ánimo.

En el caso de los usuarios internos, dado que la relación es habitual, el mensaje hacia ellos, es que nos prestamos a comentarios sin sentido.

35

La técnica consiste en enfrentar las críticas de la siguiente forma:

No negando ninguna crítica (negarla es hacerle el juego).

No justificándola.

No contr aatacando con otras críticas por su parte.

Lo que usted busca es crear una barrera entre su agresor y usted, para no terminar enfrascado en una discusión inútil.

‹ Aceptación de fallas

El manejo de los errores que cometemos voluntaria o involuntariamente habitualmente nos causa problemas y es difícil mantener el respeto y dignidad de uno mismo cuando se nos critica por un auténtico error.

Esto tiene que ver con nuestro aprendizaje personal, en el que se nos ha inculcado que el cometer un error es malo y/o impacta en nuestro valor personal. Por esto normalmente nos sentimos mal cuando cometemos un error y nos protegemos negando el error o defendiéndonos con excusas y explicaciones.

Sin embargo, al dar a nuestros usuarios este tipo de respuestas, el mensaje que enviamos es que las cosas no están en nuestro control y que tal vez no podamos resolver el problema. Los usuarios se sienten enojados e impacientes con éste tipo de respuestas.

Cuando por el contrario se acepta una falla, la persona siente que aceptamos la responsabilidad de lo ocurrido y la disposición de ayudarle a resolver su problema. Entonces disminuye su enojo y se muestra más abierto a negociar con nosotros. Es difícil cambiar nuestra actitud hacia las fallas por el simple hecho de pensar en ello.

La mayoría de nosotros debemos modificar nuestra manera de reaccionar verbalmente cuando nos enfrentamos con un error. La manera de reaccionar asertivamente es reconocer los errores exactamente como son: errores.

Se recomienda seguir los siguientes pasos:

- Aceptar la falla y ofrecer una disculpa.

- En caso de que la otra persona exprese su queja con algún insulto, este

debe ser ignorado y debemos enfocarnos únicamente en el asunto en cuestión.

36

5.5 Empatía en el servicio

Los usuarios solicitan un servicio porque tienen necesidades prácticas y personales que satisfacer, con el propósito de atender esas necesidades es importante poner especial atención en la interacción humana y el puente de comunicación que e establece entre los servidores públicos y los usuarios.

Al solicitar un servicio podemos enfrentarnos a un servidor público que aún y cuando técnicamente cumple con sus funciones, no satisface nuestras necesidades y es ajeno a nuestras emociones y sentimientos; a esto se le conoce como apatía en el servicio.

Los usuarios esperan que la prioridad de los servidores públicos sea ocuparse en satisfacer sus necesidades con amabilidad y cortesía, pero además desean ser comprendidos.

La empatía es manejar emociones en paralelo con nuestros usuarios, pero sin que estas emociones nos afecten de manera personal, es entender que toda conducta nuestra tendrá un efecto en ellos; en otras palabras es “ponerse en los zapatos del otro”, comprender sus emociones y sentimientos actuales y los que se generarán como resultado de nuestras acciones.

En la medida en la que estamos abiertos a nuestras emociones, más receptivos seremos a los sentimientos de los demás, si estamos confundidos en nuestras emociones, estaremos desconcertadas ante el sentir de los demás y seremos “emocionalmente sordos”.

La habilidad de desarrollar la empatía es evidentemente un talento que se desarrolla aún y cuando existan diferencias individuales entre las personas.

Al proporcionar un servicio recuerda que la empatía no es aprobar todo lo que hace y dice el

usuario, es comprenderlo con el, propósito de satisfacer sus necesidades.

Mantener una ACTITUD DE SERVICIO ES UN RETO cotidiano. A pesar de tener buenas intenciones, el mejor entrenamiento y tal vez años de experiencia habrá ocasiones en que parezca que nada ayuda, que nada funciona. ¿Qué medidas se pueden adoptar para no caer en situaciones críticas?. Por ejemplo, qué pasa si después de escuchar al usuario y aplicar todos los recursos para atenderle éste se molesta cada vez más y lógicamente ambas partes empiezan a perder la paciencia. ¿Qué hacer?

No existe una Fórmula Mágica que resuelva per se, la interacción entre el usuario y el servidor público. Sin embargo, un factor clave es mantener una ACTITUD que refleje VOCACIÓN DE SERVICIO y asegure que el usuario percibe en todo momento que se le ATIENDE con PROFESIONALISMO y CALIDEZ.

37

RESUMEN

♦ El servidor público debe tener además de un compromiso, estar y involucrado en la prestación de un servicio. Lograr que el usuario se sienta atendido es consecuencia de la actitud de servicio, que sienta calidez y atención ante su problema.

♦ Los errores en el servicio son oportunidades de mejora.

♦ Para proporcionar un servicio es necesario realizar las actividades comprendidas en tres

etapas: preparación, interacción y seguimiento.

♦ El servidor público debe evitar los siete pecados del servicio y que son las actitudes de:

Apatía, Desaire, Frialdad, Aire de superioridad, Robotismo, Reglamento y Evasivas.

♦ Las acciones que se deben aplicar cuando se atiende al usuario son:

Alentar, animar al ciudadano a que hable. Interrogar de forma amable siempre, llevando de la

mano al ciudadano para obtener la información que estamos buscando. Confirmar que se

entendió el 100% la información que proporcionó el ciudadano. Verificarle al ciudadano con

las fuentes necesarias (leyes, reglamentos, manuales,

circulares, etc.) sobre las cuales se sustenta la asesoría que el servidor público le está prestando. Proveer información al ciudadano sobre sus mejores opciones.

♦ La actitud es la manera en la que actuamos en determinada situación;

cuando nos sentimos optimistas , sin darnos cuenta transmitimos esa actitud positiva y la

gente nos responde favorablemente.

♦ La aplicación de técnicas de servicio para la atención a usuarios modifica el contexto de la interacción e impacta en el manejo de las emociones que se presentan con algunos usuarios. La base de éstas técnicas es un adecuado manejo del lenguaje.

♦ La premisa detrás de éstas técnicas es: Pensamiento + Sentimiento = Acción. Los

pensamientos y sentimientos se presentan casi inmediatamente uno del otro y preceden

siempre a nuestras acciones. Cuando se cambia un elemento de esta fórmula se ven afectados

los dos restantes.

♦ En la técnica Identificación de alternativas de respuesta, se reconocen las posibilidades de respuesta ante una situación inadecuada, y se aprende a seleccionar la mejor opción con el enfoque de servicio. Cuando se tiene un conflicto se puede reaccionar de tres maneras: Agrediendo, actuando pasiva o sumisamente, hablando con los demás y resolviendo el problema.

♦ En la técnica Manejo de lenguaje corporal, se trata de que el servidor público se presente

como una persona segura de sí misma y que maneje las interacciones con

38

sus usuarios en forma profesional, aún en situaciones no deseadas. Lo que tiene que ver

con el contacto visual, la postura y los movimientos del cuerpo.

♦ En la técnica de Manejo de las críticas, se aprende a enfrentar las no constructivas para mantener un buen estado de ánimo y evitar ser sacado de balance y no enseña a mantenernos independientes de las actitudes negativas de terceros.

♦ En la técnica de Aceptación de fallas, a pesar de haber cometido un error, la persona siente que aceptamos la responsabilidad de lo ocurrido y la disposición de ayudarle a resolver su problema. La manera de reaccionar asertivamente es reconocer los errores exactamente como son.

♦ La empatía es manejar emociones en paralelo con nuestros usuarios, pero sin que estas

emociones nos afecten de manera personal, es entender que toda conducta nuestra tendrá

un efecto en ellos; en otras palabras es “ponerse en los zapatos del otro”, comprender sus emociones y sentimientos actuales y los que se generarán como resultado de nuestras

acciones.

♦ Mantener una actitud de servicio es un reto cotidiano. Un factor clave para lograr una buena interacción entre el usuario y el servidor público es mantener una actitud que refleje vocación de servicio y asegure que el usuario percibe en todo momento que se le atiende con profesionalismo y calidez.

39

RESUMEN DEL CURSO

♦ El autoconocimiento es el primer paso para desarrollar una autoestima equilibrada.

Es importante que el participante se reconozca como ser individual e irrepetible, y comprende

cuáles son sus necesidades, sus habilidades y debilidades y que si se logra que todos los

elementos de la personalidad funcionen entrelazadamente, la persona logrará tener una

personalidad fuerte y segura.

♦ El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre sí y de conductas que se

diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios, es un sistema de elementos (métodos, herramientas y principios) con un objetivo común.

♦ Los elementos del servicio son : Proveedor, Usuario y Retroalimentación.

♦ Todo usuario acude a una institución con dos tipos de necesidades: prácticas que son la

razón por la cual el usuario acude a solicitar un servicio y personales que es el conjunto de

factores que determinan el trato humano.

♦ Los atributos universales del servicio es lo que todos los usuarios esperan recibir al solicitar un

servicio: Consistencia, Cortesía, Honestidad, Dependencia, Información, Soluciones, Toque personal y Rapidez.

♦ El momento de la verdad es el instante en que el usuario se pone en contacto con

nuestro servicio y se forma una opinión acerca de la calidad del mismo, por lo que para poder ofrecer un mejor servicio al usuario, se requiere controlar cada momento de la verdad.

♦ La forma más sencilla de representar estos momentos es a través del ciclo de servicio,

que es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el usuario

experimenta al solicitar un servicio.

♦ El enfoque de sistemas explica a las instituciones como un todo, en donde todos los

elementos que las integran participan en el logro de su propósito fundamental, y si uno no

funciona adecuadamente, provoca la falla del sistema en su conjunto.

♦ El Proceso de Atención Ciudadana son todas las actividades que en materia de atención

ciudadana se realizan, se inicia desde el momento en que se recibe una petición, hasta que es turnada a los órganos o instancias competentes.

♦ Se logrará la calidad en el servicio cuando cada servidor público comprenda cual es su

aportación en el proceso de servicio y se ordenen los recursos que están atrás de los momentos de la verdad.

♦ Es importante comprender que todos somos responsables del servicio, conociendo el efecto

de nuestro desempeño en el servicio que se presta al usuario final, cual es nuestra responsabilidad en el proceso de servicio, cumplir con nuestras responsabilidades, de acuerdo a los estándares de servicio fijados, para que el efecto en la prestación del mismo al usuario

40

final sea altamente positiva.

♦ La autoestima, es una parte fundamental para que el hombre alcance la plenitud y

autorrealización en la salud física y mental, productividad y creatividad, la plena expresión de sí mismo.

♦ La pirámide de autoestima conformada por cuatro bloques representa el crecimiento

y desarrollo personal del individuo en donde la comunicación y aceptación de uno mismo son fundamentales, y en donde la cúspide representa la autoestima, el punto máximo de aceptación y dignidad del ser humano. Los otros bloques son: la autoimagen, el autoconocimiento, la autoevaluación y el autorrespeto.

♦ Cada uno de nosotros es capaz de alcanzar la autoestima para contribuir a la creación de un

mundo más productivo que nos permita vivir felices y satisfechos.

♦ Los valores son aquellas cualidades positivas que influyen en el juicio moral del individuo

al tomar decisiones, regulan su conducta y dan sentido a su vida, se propone que la

persona comprenda que su visión del mundo está en continuo cambio y que, por tanto, se

transforma la perspectiva desde la cual debe entender y vivir los valores, de acuerdo con las

circunstancias de una situación concreta.

♦ Los valores tienen como base su sistema de creencias y actitudes. Reflejan quiénes somos; en

lo que creemos y porqué lo hacemos. Los valores cambian con nuestros cambios.

♦ El servidor público debe tener además de un compromiso, estar y involucrado en la prestación

de un servicio. Lograr que el usuario se sienta atendido es consecuencia de la actitud de servicio, que sienta calidez y atención ante su problema.

♦ El servidor público debe evitar los siete pecados del servicio y que son las actitudes de: Apatía,

Desaire, Frialdad, Aire de superioridad, Robotismo, Reglamento y Evasivas.

♦ La actitud es la manera en la que actuamos en determinada situación; cuando nos sentimos

optimistas, sin darnos cuenta transmitimos esa actitud positiva y la gente nos responde

favorablemente.

♦ La aplicación de técnicas de servicio para la atención a usuarios modifica el contexto

de la interacción e impacta en el manejo de las emociones que se presentan con algunos

usuarios.

♦ En la técnica Identificación de alternativas de respuesta, se reconocen las posibilidades de

respuesta ante una situación inadecuada, y se aprende a seleccionar la mejor opción con el enfoque de servicio. En la técnica Manejo de lenguaje corporal, se trata de que el servidor público se presente como una persona segura de sí misma y que maneje las interacciones con sus usuarios en forma profesional, aún en situaciones no deseadas. En la técnica de Manejo de las críticas, se aprende a enfrentarlas manteniendo un buen estado de ánimo. En la técnica de Aceptación de fallas, la persona siente que aceptamos la responsabilidad de lo ocurrido y la disposición de ayudarle a resolver su problema.

41

♦ La empatía es manejar emociones en paralelo con nuestros usuarios, pero sin que estas

emociones nos afecten de manera personal, es entender que toda conducta nuestra tendrá un efecto en ellos; en otras palabras es “ponerse en los zapatos del otro”, comprender sus emociones y sentimientos actuales y los que se generarán como resultado de nuestras acciones.

♦ Mantener una actitud de servicio es un reto cotidiano. Un factor clave para lograr una buena

interacción entre el usuario y el servidor público es mantener una actitud que refleje

vocación de servicio y asegure que el usuario percibe en todo momento que se le atiende con

profesionalismo y calidez.