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ATENCION AL CLIENTE
Claves para la gestión de clientes
¿Qué esperanlos clientes?
Importancia
Velocidad
Trato amable
¿Cómo podemos darleslo que esperan?
¡Haciendo las cosas bien!
Velocidad
Hablar con la verdad.
El menor tiempo posible
Esfuerzo+1
Trato amable
Fácil y de gran impacto
Respetuoso y amistoso
Importancia
Es nuestra razón de existir
Es lo más importante
Estamos para él
Clientes hoy
Más y mejor informados
Más y mejor comunicación
1 Actitud
2 Amabilidad
3 Manejo de la Situación
¿La clave?
Atención
Personal
Telefónica
Pequeñas acciones
Mirar antes
Saludar y sonreír
Dinámica: saludos
Lenguaje sencillo
Antes del 3er timbre
Principios
Gusto por lo que hago
Satisfacción del usuario
Principios
Actitud Positiva
Satisfecho con mi Tarea
Calidad
Trata al otro como quieresque te traten a ti
Comunicación
Amablemente
rápidos
¿Me entendiste no?
Hablar no es igual a comunicarse
A. Te veo
A. Porque estoy aquí
Comunicación efectiva
Comunicación afectiva
V erbal
V isual
V ocal
Visual
Primera impresión
Rostro, Energía, Postura
Vocal
Voz
Personalidad
90 %
Verbal
Que quiero Decir
Palabras que Uso
Atención telefónica eficaz
Teléfono
Mayor Oralidad
Amplificador
Reglas Propias
Quien llama espera …
Amabilidad
Velocidad
Seguridad
¡Espera que loescuchen!
Contestando el teléfono
Personalice la llamada
Use su voz: sonría
Module: pregunte, dude, afirme
Escuche activamente
Atención al cliente
Secuencia
Contacto Inicial
Sintonía
Desarrollo
Conclusión
Contacto inicial
Saludar
Establecer Clima
Ofrecer Ayuda
Sintonía
Escuchar Activamente
Empatizar
Detectar Necesidades
Desarrollo
Concretar
Informar y Actuar
Asegurar
Conclusión
Verificar Satisfacción
Mantener Clima
Despedida
SERGE WILFART La voz es una característica tan específica de una persona como sus huellas dactilares.
Revela nuestro bienestar o malestar psicológico.
Trabajar sobre el sonido y la respiración permite a la persona reencontrar la armonía física y mental.
POR ESO ES IMPORTANTE LA VOZ EN NUESTRAS VIDAS.
ES LA ENERGÍA VITAL QUE HACE QUE TODO EL
ORGANISMO VIBRE EN SINTONÍA
COMUNICACIÓN EFECTIVA
TENER PRESENTE
OBJETIVOS DEL EMISOR
3 GRANDES OBJETIVOS
QUE ME PRESTEN ATENCIÓN
QUE ME ENTIENDAN
QUE ME CREAN
QUE ME PRESTEN ATENCIÓN
ACTITUD Y LENGUAJE CORPORAL
VOZ AGRADABLE BIEN MODULADA
VOLUMEN Y TONO ADECUADOS
VELOCIDAD MODERADA RESPETANDO SIGNOS DE PUNTUACIÓN.
ACTITUD Y LENGUAJE CORPORAL
VOZ AGRADABLE BIEN MODULADA
VOLUMEN Y TONO ADECUADO
SEGUNDO GRAN OBJETIVO
QUE ME ENTIENDAN
Pronunciar bien
Lenguaje correcto
QUE ME CREAN Expresar con Vitalidad
Lenguaje Corporal asertivo
Buena actitud
Lenguaje corporal 55%
Vocal 38%
Verbal 7%
Trata al otro como quieresque te traten a ti
MUCHAS GRACIAS