ESCUELA DE CONDUCTORES PROFESIONALESALBERT EINSTEIN

ATENCIN AL CLIENTE DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICOEL SISTEMA DE TRANSPORTE

OBJETIVOS: Capacitar al futuro profesional del volante mediante la oferta de servicios y atencin y Motivar al alumno la prctica del buen comportamiento para satisfacer al cliente en base a la comunicacin y credibilidad.

ATENCIN AL CLIENTEEs el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento, lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Theodore Levitt, se refiere al cliente como.El fin de cualquier negocio, es el de hacer y conservar a los clientes

J. Harrington define a los usuarios como.Son las personas ms importantes para cualquier negocio.

Dentro del proceso de la atencin y servicio a los usuarios est comprendido por varias categoras como las siguientes:

1.- Grupo Objetivo: son aquellos que no se interesan de forma particular en el servicio, por lo que a ellos es a los que se les va a dedicar ms tiempo.2.- Cliente Potencial: este tipo de clientes son los que se interesan, pero que todava no han tomado la decisin de llevar a cabo la atencin o compra.3.- Comprador Eventual: es aquel individuo que ya ha decidido llevar a cabo la compra o tomar el servicio.4.- Cliente Habitual o Usuario: es este tipo de cliente que incorpora a su vida las consecuencias del servicio.DEFINICIN DE SISTEMA DE TRANSPORTEEs el conjunto de prestaciones intangibles que el cliente espera recibir, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del producto o del servicio bsico que adquiere.

Factores Intrnsecos:EficienciaConfianzaInters personal: Confiabilidad

Factores Extrnsecos:Influencia de los mediosFama

ELEMENTOS BSICOS DEL SISTEMA DE TRANSPORTEUSUARIO:Es el elemento humano, constructor, actor principal y responsable de la calidad del accionar dentro del Sistema, este elemento est conformado por los usuarios quienes, a su vez se conocen como: conductor, pasajero y peatn.

CONDUCTOREs la persona que con fines de lucro o no, por oficio o no, se encuentra autorizada por medio de la licencia de conducir expedida por el Ministerio a travs del Instituto Nacional de Transporte Terrestre para manejar y conducir un vehculo por vas pblicas o privadas, observando las normas legales, adems de las de seguridad, cortesa y civismo viales.

PASAJEROEs la persona que, transportada en un vehculo, no tiene injerencia ni responsabilidad directa sobre su conduccin, pero con el deber de observar ciertas reglas para ayudar a que el servicio de transporte sea mejor, ms cmodo y seguro.

PEATN.Es la persona que se traslada a pie por las vas del Sistema de Trnsito Terrestre, observando la Ley y su Reglamento, adems de las normas de seguridad, cvicas y de cortesa vial.

VEHCULOSe encuentra integrado por todos los medios (vehculos) que utiliza el hombre para trasladar a l mismo y a sus mercancas.Se considera vehculo todo artefacto o aparato destinado al transporte de personas o cosas, capaz de circular por las vas.

VIALIDAD.El elemento Infraestructural es el escenario donde se desarrolla el accionar de personas y vehculos, y est constituido por las diferentes vas terrestres de comunicacin, adems de los dispositivos para el control del trnsito, concediendo, estos, el abecedario que forma la cadena de rdenes, sugerencias, informaciones y prevencin para la buena utilizacin del mismo elemento.

Funciones de las Autoridades del Trnsito. Dirigir el trnsito donde se necesite. Educar, orientar y formar a la ciudadana. Detener, amonestar y/o citar por medio de Boleta a quienes infrinjan la Ley, el Reglamento y/o dems normas que regulan el movimiento en el trnsito. Supervisar a los vehculos en circulacin, a fin de que stos tengan las adecuadas condiciones de seguridad. Verificar que la documentacin del conductor y del vehculo est en regla.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

Reglas importantes para las personas que atiende a un cliente:1. Mostrar atencin2. Tener una presentacin adecuada3. Atencin personal y amable4. Tener a mano la informacin adecuada5. Expresin corporal y oral adecuada

MOTIVACIN Y RECOMPENSASLamotivacindel trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El nimo, la disposicin de atencin y lascompetencias, nacen de dos factores fundamentales.1.- Valoracin del trabajo: Hay que saber valorarel trabajopersonalizado.2.- Motivacin: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencinActitudes:Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.LOS DIEZ COMPONENTES BSICOS DEL BUEN SERVICIOSi no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras.1.- Seguridad. Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente ceroriesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.2.- Credibilidad. Hay que demostrar seguridad absoluta para crear unambientede confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta3.- Comunicacin. Se debe mantener bien informado al cliente utilizando unlenguajeoral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser ms sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente-empresa4.- Comprensin. Del cliente.- no se trata de sonrerles en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sera por orientarnos en su lugar.5.- Accesibilidad. Para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de la organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crearburocracia son de establecer acciones reales que permitan scales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.6.- Cortesa. Tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah,la educaciny las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin.7.- Profesionalismo. Pertenencias de las destrezas necesarias yconocimientode la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.8.- Capacidad de respuesta. Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno.9.- Fiabilidad.- Es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.10.- Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicacin que permitan acercarnos al cliente.

LAS HABILIDADES DE COMUNICACINComponente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organizacin, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esas destrezas se refieren a la comunicacin y son:

Diagnosticar Escuchar Preguntar Sentir