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pays-de-bergerac
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Récolter et exploiter Récolter et exploiter les avis clients
Un avis client*C’est un ensemble d’éléments d’appréciation(commentaires, notes, étoiles,..) porté sur un produit,service ou vendeur sur un site Internet.
Sources : http://www.definitions-webmarketing.com
La E-réputationC'est l'image construite par l’ensemble des contenus
Sources : http://goo.gl/CmJSy - http://goo.gl/Cbhhy
DÉFINITIONS
C'est l'image construite par l’ensemble des contenuspositifs ou négatifs recensés sur internet sur unindividu, une organisation, une marque.Cette image sur la toile est une identité numérique,constituée par l'ensemble des traces que vous laissezou qui sont laissées sur vous.
PANORAMA DES SITES D’AVIS
LES CHIFFRES CLÉS
Le poids des avis clients
80 %
Des voyageurs 67 %
Source : Guy Raffour – ET9 2013
Des voyageurs lisent les avis de consommateurs
67 %
Sont influencés par les avis
LES CHIFFRES CLÉS
14%
font confiance
70%
ont confiance
90%ont confiance
La confiance des consommateurs
Source : Jean-Luc Boulin- Mopa
font confiance
à la publicité
ont confiance
dans les avis consommateurs
ont confiance
dans les avis de leurs amis
FACTEUR IMPORTANT DE VISIBILITÉ
Sur le moteur de recherche Google
FACTEUR IMPORTANT DE VISIBILITÉ
Sur les outils mobiles
+ d’avis
LE CERCLE VERTUEUX DES AVIS CLIENTS
Source : Rendez-vous du E-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille
+ de visibilité+ de clients
AVANT LE SEJOUR
• ils consultentles avis poureffectuer leurs
PENDANT LE SEJOUR
• choix des prestations
•dépôt d’avis en
LES AVIS ET LE CYCLE DU VOYAGEUR
APRES LE SEJOUR
•Dépôt d’avis surles prestationsréalisées, ilseffectuer leurs
choix
• Ils regardent lesconseils de leurs« amis » virtuels
•dépôt d’avis entemps réel, ilspartagent desphotos
PENSER MOBILITÉ
réalisées, ilspartagent desphotos, racontentleur séjour
•Ils échangent les« bons plans »
GÉRER SA E-RÉPUTATION Une stratégie en 6 étapes
Source : http://fr.jimdo.com
N° 1 IDENTIFIER
N° 2 MAÎTRISER
N° 4VEILLER
N° 3 ETENDRE SA PRESENCE
UNE STRATÉGIE EN 6 ÉTAPES
VEILLERETENDRE SA PRESENCE
SUSCITER LES AVIS
N° 5 REPONDRE
N° 6 VALORISER - EXPLOITER
Source : http://fr.jimdo.com
N° 1 : IDENTIFIER
Suis-je présent ? Sur quel(s) site(s) ?
Objectif : connaître sa e-réputation actuelle
Méthode : -effectuer une recherche sur le web (et en-effectuer une recherche sur le web (et enparticulier sur google) sur votre entreprise,votre activité + localisation⇒exemple : Hôtel Dupont ou Hôtel Bergerac-effectuer une recherche sur les sites d’avis
Source : http://fr.jimdo.com
VOTRE NOM + VILLE
N° 2 : MAÎTRISER
J’ai une fiche ? Je prends
le contrôle ET j’optimise !
Objectif : Maîtriser sa réputation et améliorer son référencementréférencementMéthode : -S’identifier en tant que propriétaire-Ajouter des contenus : photos, descriptifs ETsite web
Source : http://fr.jimdo.com
Exemples
N° 3 : ÉTENDRE SA PRÉSENCE
Objectif : Être présent, mailler son réseau
Suis-je présent sur les principaux
sites d’avis liés à mon activité?
Être présent, mailler son réseau
Méthode : -Identifier les sites principaux (+ google adresse)-Créer une fiche pour son entreprise
Source : http://fr.jimdo.com
N° 3 : ÉTENDRE SA PRÉSENCE
Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, DismoioùCampings : Zoover, TripadvisorChambres d'hôtes : Tripadvisor, viniviSites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, CityvoxLocations vacances : Vinivi, TopruralRestaurants : Tripadvisor, dismoioù, linternaute.comRestaurants : Tripadvisor, dismoioù, linternaute.comVins : vinogusto, linternaute.com
Pour tout le monde, n’oubliez pas : Google+ Local Yelp
Exemples
A savoir Tripadvisor
Conditions de référencement : https://www.tripadvisor.fr/Owners
Pour les locations de vacances, annonces payantes via Holiday Lettings« En version gratuite » :
3 % sur les réservation + % Paypal ou frais bancairesLe téléphone, le site Internet et l’email ne sont pas affichésLe téléphone, le site Internet et l’email ne sont pas affichés
Pour vous authentifier, Tripadvisor vous demandera : Soit votre CB (aucune somme ne sera débitée) Soit de vous connectez via Facebook, dans ce cas là c’est immédiat ! Soit de transmettre au service clientèle un document administratif indiquant clairement le lien entre vous et votre structure
A savoir Vinivil’avis certifié
N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS
Objectif : Optimiser son référencement sur les sites d’avis
Avoir des fiches c’est bien, avoir des avis
c’est encore mieux !
Méthode : -Inciter la clientèle à laisser des avis :
-Chevalet ou autre documentavec QRcode dans l’établissement
Source : http://fr.jimdo.com
N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS
- Afficher dans l’établissement que vous êtes présent sur des sites d’avis sur des sites d’avis
Source : http://www.artisan-referenceur.fr
N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS
-E-mail d’après séjour (remerciements) avecincitation à laisser un avis via un lien versvotre page sur le ou les site(s) d’avis
Source : http://www.dublanchet.com/
Source : http://www.dublanchet.com/
N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS
On peut écrire directement un avis sur le site
web
N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS
-Tampon à apposersur les factures…
Source : http://www.artisan-referenceur.fr
N° 4 : VEILLER
Surveiller ce qui est dit sur moi
Objectif : Veiller à sa e-réputation
Méthode : Méthode : -Mettre en place des « alertes » sur le web pourêtre informé chaque fois que votreétablissement est cité-Paramétrer les sites d’avis pour recevoir desnotifications par e-mail
Source : http://fr.jimdo.com
LES GOOGLE ALERTES http://www.google.fr/alerts
Connectez-vous ou créez un compte
LES GOOGLE ALERTES
CLIQUEZ SUR CREER
LES GOOGLE ALERTES
CHOISISSEZ LES TERMES SUR
LESQUELS VA PORTER L’ALERTE
PARAMETREZ
CLIQUEZ SUR CREER
LES GOOGLE ALERTES
Créez autant d’alertes que nécessaire
ALERTI http://fr.alerti.com/
CREEZ UN COMPTE
ALERTI
REMPLISSEZ LES CHAMPS
VALIDEZ
ALERTI
CHOISISSEZ LA CHOISISSEZ LA FORMULE GRATUITE
VALIDEZ VOTRE COMPTE EN CLIQUANT SUR LE LIEN REÇU SUR
VOTRE BOITE MAIL
ALERTI
PARAMETREZ L’ALERTE
ET RECEVEZ LES NOTIFICATIONS NOTIFICATIONS
PAR E-MAIL
http://www.youseemii.fr/https://fr.mention.net/
Autres sites pour surveiller votre
e-réputation :
N° 5 : RÉPONDRE
J’ai un avis, je réponds!
Objectif : Montrer qu’on s’intéresse à ce qui est dit et remercier les clients
Source : http://www.etourisme.info
Méthode : - grâce aux étapes précédentes (2 et 4),répondre à chaque avis posté.-Créer des messages types à personnaliserselon l’avis
N° 5 : RÉPONDREAttitude à respecter :-Répondre à TOUS les avis, positifsou négatifs-Rester courtois, non agressif-Ne pas faire de fautes d’orthographe-Être sincère et honnête
Dans la réponse :
Source : http://www.etourisme.info
Dans la réponse :-Remercier le client pour son avis, pour le temps qu’il apris à transmettre son témoignage, pour son séjour chezvous...-Mettre en avant des points positifs : si le client a relevédes points positifs, ne pas hésitez à les souligner.
N° 5 : RÉPONDRE
- Se montrer à l’écoute du problème : compassion, regretque des insatisfactions se soient révélées… le client doitse sentir pris en considération… éventuellement questionpour approfondir le problème...- Si c’est possible expliquer le problème : si des élémentsfactuels peuvent être opposés, les confronter à la critiqueformuléeformulée- Proposer une solution : reprise de contact (parmessagerie privée, par téléphone), développement sur lesaméliorations apportées, si le client a déjà bénéficié d’unecompensation (sur place ou ensuite), le signaler dans laréponse…
Source : http://www.etourisme.info
BONNE ET MAUVAISE RÉPONSE
Source : marque blanche ANT - Livre blanc Vinivi
Exemple Message laissé via un mobile
Cet avis a servi à au moins une personne
Réponse de l’hébergeur Réponse de l’hébergeur pour remercier
Réponse rapide : 2 jours après le dépôt de l’avis
N° 6 : VALORISER – EXPLOITER
J’ai des avis, je les mets
en avant !
Objectif : Donner confiance aux prospects et les convaincre
Méthode :
Source : http://fr.jimdo.com
Méthode :- Intégrer les avis sur son site internet, sa pagefacebook…- Afficher dans l’établissement que vous êtesprésent sur les sites d’avis (cf étape 3bis)
Exemple
Intégration des avis publiés sur
un site d’avis
Exemple
Les avis de tripadvisor sont
directement intégrés dans la PAGE
Source : http://www.artisan-referenceur.fr
dans la PAGE facebook
PAYS DE BERGERACPAYS DE BERGERACVignoble & BastidesVignoble & Bastides
www.bergerac-tourisme-pro.com
MERCI DE VOTRE ATTENTION !
www.bergerac-tourisme-pro.com
VOS ANIMATRICES NUMERIQUESVOS ANIMATRICES NUMERIQUESDE TERRITOIREDE TERRITOIRE
Guenaëlle NEMarie-Pierre MAILLET
Karine MAILLETAS
pour nous contacter :pour nous contacter :[email protected]
MERCI à Arnaud Maes et Marie Granger (Maison du Tourisme
Haute Loire)