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Atelier GRC CAISSE D’EPARGNE. Formatrice – R.d’Alfonso. MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04. Atelier GRC CAISSE D’EPARGNE Formatrice – R.d’Alfonso. Besoin : Améliorer la relation client. Objectifs de la GRC : Accroître l’efficacité commerciale Diminuer les coûts. - PowerPoint PPT Presentation
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Atelier GRC CAISSE D’EPARGNE
Formatrice – R.d’Alfonso
MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04
Atelier GRC CAISSE D’EPARGNEFormatrice – R.d’Alfonso
Besoin : Améliorer la relation client
MJ Aubry-Lecomte & I Colombari – Sainte-Tulle 19-01-04
Objectifs de la GRC :
- Accroître l’efficacité commerciale
- Diminuer les coûts
Création de 2 outils
PROSE :
Base de Données documentaire
GERC :
Base de données relationnelle
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1.PROSE (Produit & Service)
Une nouvelle base documentaire comprenant des fiches produits et des fiches services de l’entreprise et des concurrents (400 à 500)
Service en ligne
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1.1 FICHE PRODUIT & SERVICE
Présentation des caractéristiques : Techniques Fiscales Juridiques tarifaires
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1.2 OBJECTIFS A ATTEINDRE
Accroître l’efficacité commerciale : Connaître les produits CE et concurrents Disposer d’une information mise à jour Préparer un entretien commercial Approfondir ses connaissances
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1.2 OBJECTIFS A ATTEINDRE
Accroître l’efficacité commerciale : Connaître les produits CE et concurrents Disposer d’une information mise à jour Préparer un entretien commercial Approfondir ses connaissances
Diminuer les coûts : Diminuer les appels téléphoniques Supprimer les supports papiers
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2. GERC
Nouvelle logique dans la relation client : 1975-1978 : logique de masse 1985-1995: logique de ciblage 2000 : logique d’individualisation
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2.1 QU’EST-CE QUE LA GERC ?
Logiciel de Gestion des Événements de la Relation Client, qui permet de proposer des solutions individualisées au moment opportun.
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2.2 POURQUOI LA GERC ?
Se recentrer autour du client et de ses relations avec la banque
Personnaliser la relation Utiliser tous les canaux générant des contacts Améliorer l’efficacité du commercial
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2.3 Utilisation des opportunités de contacts
Ciblage Mkg Demande clientRelance du chargé de clientèle
Faits
Remarquables
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2.3 Utilisation des opportunités de contacts
Ciblage Mkg Demande clientRelance du chargé de clientèle
Faits
Remarquables
Approche globale
de la relation client
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2.4 Nouvelle démarche commerciale= démarche pro-active
Personnalisation de la relation client pour générer des contacts utiles.
Banque
Client
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2.4 Nouvelle démarche commerciale= démarche pro-active
Personnalisation de la relation client pour générer des contacts utiles.
Flux de contacts
Banque
Client
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2.4 Nouvelle démarche commerciale= démarche pro-active
Personnalisation de la relation client pour générer des contacts utiles.
Flux de contacts
Flux d’infos
Banque
Client
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2.5 GRC : Outil de personnalisation de la Relation Commerciale
Priorisation Cohérence
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2.5 GRC : Outil de personnalisation de la Relation Commerciale
Plan de contacts : Qui contacter ? Quand ? Par quel canal ?Pour quel événement ?
Le système détermine la préconisation du produit en fonction des événements de la vie du client
Priorisation Cohérence
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GRC : outil marketing
Critères de typologie client :Surface financière, potentiel, surface de crédit,
âge,comportement
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GRC : outil marketing
Critères de typologie client :Surface financière, potentiel, surface de crédit,
âge,comportement Détermination d’un niveau de service à offrir
au client NS1 Équilibrer la relation NS2 Entretenir une relation durable NS3 Développer et approfondir la relation
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2.6 GRC : outil d’optimisation du temps du commercial
Temps passé par
Le commercial
Répartition du temps souhaité
NS 1 67 % 35 %
NS 2 23 % 40 %
NS 3 10 % 25 %
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CONCLUSION : ECRAN GERC
1. Plan de contacts
2. Affectation des contacts
3. Compte rendu d’entretien
4. Dossier client
5. Agenda
6. Statistiques
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