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Assurance de
dommages
à l’ère du
numérique
Assurance de dommages à l’ère du numérique Mars 2018
Équipe de projet - CEFRIO
Claire Bourget, directrice principale, Recherche marketing – CEFRIO
Marie-Eve Lacombe, chargée de projet, Recherche marketing – CEFRIO
Comité de recherche
René Godbout, président, Zendatamarketing
Sébastien Lanctôt, professeur agrégé à la Faculté de droit, Université de Sherbrooke
Lova Rajaobelina, professeur au département de marketing, UQAM
Collaborateur
BIP Recherche
Équipe de coordination de l’édition – CEFRIO
Guillaume Ducharme, vice-président, communications et affaires corporatives
Annie Lavoie, conseillère en communications
Révision linguistique
Marie-Guy Maynard, traductrice agréée, Traductions MGM
Crédits photo
Pexel
Unsplash – Nabeel Syed
© CEFRIO 2018. Tous droits réservés. L’information contenue dans ce document ne peut être
utilisée ou reproduite par une tierce partie, à moins d’une autorisation écrite du CEFRIO.
Ce projet a été réalisé grâce au soutien financier du Fonds pour l’éducation et la saine gouvernance de
l’Autorité des marchés financiers. Les informations, opinions et avis exprimés n’engagent que la responsabilité
du CEFRIO.
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 3
Table des matières
Introduction ........................................................................................................................................................... 6
Objectifs de la recherche et approche de réalisation ....................................................................................... 9
Méthodologie d’enquête ................................................................................................................................... 13
1. La place actuelle du Web dans l’expérience des consommateurs ....................................................... 15 Recherche d’information .................................................................................................................................................................................................. 15 Demande de soumissions ............................................................................................................................................................................................... 17 Comparaison des soumissions et décision ........................................................................................................................................................ 24 Conclusion de la transaction ......................................................................................................................................................................................... 25 La prestation du service .................................................................................................................................................................................................... 26 Le renouvellement ................................................................................................................................................................................................................ 27 La satisfaction à l’égard de l’expérience d’achat .............................................................................................................................................. 28
2. L’évolution future du Web dans l’expérience des consommateurs .................................................... 32 L’intérêt des consommateurs à utiliser Internet à l’avenir dans le processus d’achat ou le renouvellement d’une
police d’assurance ................................................................................................................................................................................................................. 32
3. Les pratiques numériques des prestataires de services en assurance................................................. 36 La transformation numérique ....................................................................................................................................................................................... 36 Défis à relever........................................................................................................................................................................................................................... 37 Vers une stratégie omnicanale..................................................................................................................................................................................... 38 La recherche d’information ............................................................................................................................................................................................ 39 La demande de soumissions ......................................................................................................................................................................................... 39 La conclusion de la transaction .................................................................................................................................................................................... 40 La prestation du service .................................................................................................................................................................................................... 41 Le renouvellement ................................................................................................................................................................................................................ 41 Les avenues inexploitées dans l’usage des données .................................................................................................................................... 42 L’arrivée sur le marché de nouveaux joueurs ..................................................................................................................................................... 42
4. Trois exemples des pratiques observées à l’extérieur du Québec ...................................................... 45 États-Unis .................................................................................................................................................................................................................................... 45 Singapour ................................................................................................................................................................................................................................... 48 Australie ....................................................................................................................................................................................................................................... 50
5. Adaptation de la réglementation pour permettre la distribution en ligne à l’extérieur du
Québec .................................................................................................................................................................. 54
Conclusion ............................................................................................................................................................ 61
Annexe .................................................................................................................................................................. 63
Bibliographie ....................................................................................................................................................... 64
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 4
Liste des figures
Figure 1 - Le parcours client typique en contexte d’achat d’une assurance auto ou habitation ........................... 15
Figure 2 - Démarche des consommateurs pour obtenir de l’information lors d’un renouvellement d’une
assurance auto ou habitation ............................................................................................................................................................... 16
Figure 3 - Démarche des consommateurs pour obtenir des soumissions ...................................................................... 17
Figure 4 - Façons des consommateurs de trouver à qui faire des demandes de soumission (propositions) en
ligne................................................................................................................................................................................................................. 19
Figure 5 - Notoriété des prestataires d’assurances auto et habitation sur Internet *avec seulement les mentions
de plus de 1 % des répondants ........................................................................................................................................................... 20
Figure 6 - Raisons de ne pas utiliser Internet pour l’obtention d’une soumission ....................................................... 21
Figure 7 - Moyens de transmission des demandes de soumission .................................................................................... 23
Figure 8 - Nombre moyen de différents assureurs ou courtiers d’assurances à qui les consommateurs font une
demande de soumissions ...................................................................................................................................................................... 24
Figure 9 - Choix du prestataire en assurance avec lequel les répondants ont fait affaire pour leur assurance
auto ou habitation *mentions avec plus de 1 % des répondants ....................................................................................... 24
Figure 10 - Moyens utilisés pour accepter la soumission ....................................................................................................... 25
Figure 11 - Moyens prisés par le consommateur pour communiquer avec son assurance ou son courtier ... 26
Figure 12 - Moyens prisés pour renouveler la prochaine fois leur police d'assurance auto/habitation ............. 27
Figure 13 - Mesure de la satisfaction globale à l’égard de l’expérience d’achat d’une police d’assurance auto
ou habitation ............................................................................................................................................................................................... 28
Figure 14 - Liens observés entre les différentes composantes de l’expérience client ................................................ 29
Figure 15 - Mesures incitatives pour remplir des demandes de soumissions en ligne pour de l’assurance auto
ou habitation ............................................................................................................................................................................................... 30
Figure 16 - Intérêt des consommateurs à faire de bout en bout sur Internet l’achat d’une police d’assurance
auto/habitation .......................................................................................................................................................................................... 32
Figure 17 - Intérêt des consommateurs pour divers moyens d’obtention de conseils en ligne ............................ 33
Figure 18 - Canaux utilisés par les prestataires de services d’assurance de dommages ........................................... 38
Figure 19 - Principaux canaux utilisés dans le parcours client .............................................................................................. 39
Figure 20 - Proportion des soumissions par canaux aboutissant à une vente .............................................................. 40
Figure 21 - Processus d’achat en ligne de Allstate (auto) ....................................................................................................... 45
Figure 22 - Outil Couverture en action offert en ligne par Allstate (auto) ...................................................................... 46
Figure 23 - Outil Niveau de couverture moyen offert en ligne par Allstate (auto) ...................................................... 47
Figure 24 - Outil Couverture sur mesure offert en ligne par Allstate (auto) ................................................................... 48
Figure 25 - Processus d’achat en ligne d’Etiqa Insurance (auto) ......................................................................................... 49
Figure 26 - Processus simplifié en ligne d’Etiqa Insurance (auto) ....................................................................................... 49
Figure 27 - Clavardage d’Etiqa Insurance (auto) ......................................................................................................................... 50
Figure 28 - Processus d’achat en ligne de Suncorp (habitation) ......................................................................................... 51
Figure 29 - Calculatrice de valeur de biens en ligne de Suncorp (habitation) ............................................................... 52
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 5
Liste des tableaux
Tableau 1 - Démarche des consommateurs pour obtenir de l’information selon le type de situation d’achat
........................................................................................................................................................................................................................... 16
Tableau 2 - Démarche des consommateurs pour obtenir des soumissions selon le type de situation d’achat
........................................................................................................................................................................................................................... 18
Tableau 3 - Façons des consommateurs de trouver à qui faire des demandes de soumission (propositions) en
ligne selon le type de situation d'achat .......................................................................................................................................... 19
Tableau 4 - Raisons évoquées pour ne pas utiliser Internet pour l’obtention d’une soumission selon le type de
situation d’achat ........................................................................................................................................................................................ 22
Tableau 5 - Moyens de transmission des demandes de soumission selon le type de situation d’achat ........... 23
Tableau 6 - Moyens utilisés pour accepter la soumission selon le type de situation d’achat ................................. 25
Tableau 7 - Moyens prisés par le consommateur pour communiquer avec son assureur ou son courtier selon
le type de situation d’achat ................................................................................................................................................................... 26
Tableau 8 - Moyens prisés pour renouveler la prochaine fois leur police d'assurance auto/habitation selon le
type de situation d’achat ........................................................................................................................................................................ 27
Tableau 9 - Satisfaction à l’égard de diverses composantes selon le type de situation d’achat ........................... 29
Tableau 10 -Mesures incitatives pour remplir des demandes de soumissions en ligne pour de l’assurance auto
ou habitation selon le type de situation d'achat ......................................................................................................................... 30
Tableau 11 - Intérêt des consommateurs à faire de bout en bout sur Internet l’achat d’une police assurance
auto/habitation selon le type de situation d’achat ..................................................................................................................... 33
Tableau 12 - Intérêt des consommateurs pour divers moyens d’obtention de conseils en ligne selon le type
de situation d’achat .................................................................................................................................................................................. 34
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 6
Introduction
En 2017, 90 % des foyers québécois étaient connectés à Internet, dont une majorité avec une
connexion de type « haute vitesse »1. L’utilisation individuelle d’Internet au quotidien est présente
chez 78 % de la population des adultes québécois, et principalement chez les adultes âgés de moins
de 45 ans (93 %). Seulement 10 % des adultes québécois n’utilisent jamais Internet. Par conséquent,
les adultes québécois sont de plus en plus nombreux à utiliser Internet dans différentes sphères de
leur vie quotidienne, que ce soit par exemple pour communiquer, rechercher de l’information, se
divertir voire même effectuer des opérations bancaires ou des achats en ligne. Le secteur de
l’assurance de dommages n’échappe pas à cette évolution numérique et pour bien comprendre
l’état actuel de la distribution par Internet des produits d’assurance auto et habitation, le CEFRIO a
entrepris de réaliser un projet de recherche. Les résultats de cette recherche mettent en perspective
les attentes et les usages des consommateurs par rapport aux pratiques en cours au Québec.
On se rappellera qu’en octobre 2017, le ministre des Finances, Carlos Leitão, a déposé à l’Assemblée
nationale le projet de loi 141 visant à modifier la Loi sur la distribution de produits et services
financiers (LDPSF) afin de permettre aux assureurs d’offrir leurs produits sur Internet2.
Dans un contexte de progression marquée des achats en ligne par une majorité d’adultes
québécois, les prestataires de services d’assurance de dommages auto et habitation (voir encadré
« Le réseau de la distribution de l’assurance de dommages auto et habitation au Québec ») doivent
ajuster leurs stratégies afin d’offrir aussi une expérience à leurs clientèles sur les canaux numériques.
Malgré la prédominance toujours observée des canaux traditionnels (téléphone et en personne)
dans le processus de vente d’assurances, l’industrie doit rendre le mode numérique d’acquisition
attrayant et sécuritaire pour le public. Bref, pour qu’elle puisse distribuer ses produits sur Internet,
l’industrie doit entreprendre un virage numérique.
Le CEFRIO tient à remercier l’Autorité des marchés financiers qui a rendu possible ce projet grâce à
une contribution financière provenant du Fonds pour l'éducation et la saine gouvernance (FESG)
qui est sous sa responsabilité.
Nous espérons que les résultats de cette recherche feront la lumière sur les comportements et les
attentes des Québécois en ce qui a trait à l’assurance de dommages en ligne, et que les prestataires
de services d’assurance de dommages y trouveront de l’information utile à l’évolution de leur
prestation de services en ligne.
1 CEFRIO, 2017, « NETendances – Portrait numérique des foyers québécois », en ligne, enquête menée auprès de
1 002 adultes québécois,
http://www.cefrio.qc.ca/media/uploader/Fascicule2017-Portraitnumriquedesfoyersqubcois_final.pdf. 2 Projet de loi n°141 : Loi visant principalement à améliorer l’encadrement du secteur financier, la protection des dépôts
d’argent et le régime de fonctionnement des institutions financières, Assemblée nationale Québec, 2017,
http://www.assnat.qc.ca/fr/travaux-parlementaires/projets-loi/projet-loi-141-41-1.html.
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 7
Le réseau de la distribution
de l’assurance de dommages auto et habitation au Québec
Au Québec, il y a deux grands réseaux de distribution :
▪ Les compagnies directes d’assurances qui distribuent leurs produits par l’intermédiaire
d’agents en assurance de dommages, lesquels sont les représentants de la compagnie.
Un agent en assurance de dommages est associé à un seul assureur soit directement
par un lien d’emploi (les « agents internes »), soit par un contrat d’exclusivité (les
« agents affiliés »).
▪ Les courtiers d’assurances qui sont des distributeurs indépendants et qui vendent les
produits de compagnies d’assurance. En cas de sinistre, le courtier peut faire un survol
des étapes de la réclamation avec son client, mais c’est l'expert en sinistre responsable
qui a l'obligation de l’orienter dans le processus de réclamation.
Afin d’exercer leurs activités, toutes ces personnes doivent recevoir une formation spécifique les
menant à l’obtention d’un certificat de représentant émis par l’Autorité des marchés financiers
du Québec. Par ailleurs, tous les représentants sont régis par le code de déontologie de la
Chambre de l’assurance de dommages (ChAD).
Source : Adaptation de définitions de la Chambre de l’Assurance de dommages (ChAD),
http://www.chad.ca/fr/consommateurs/en-cas-de-sinistre/guide-daccompagnement-du-sinistre/379/les-
intervenants-qui-fait-quoi.
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 8
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 9
Objectifs de la recherche et approche
de réalisation
Voici les objectifs visés par cette recherche sur l’assurance de dommages auto et habitation à l’ère
du numérique :
▪ Mieux comprendre les comportements et les attentes des Québécois en ce qui a trait au
magasinage, à l’achat et à l’administration d’assurances de dommages en ligne.
▪ Comprendre la place accordée au numérique dans les pratiques actuelles des assureurs de
dommages.
▪ Cerner des pratiques déjà en cours dans le monde, dont le Québec pourrait s’inspirer pour
améliorer l’expérience client numérique.
Pour atteindre les objectifs de cette recherche, une approche combinant une enquête
populationnelle à des entrevues individuelles avec des dirigeants de compagnies d’assurance de
dommages et des courtiers en assurance de dommages ayant leurs sièges sociaux au Québec a été
réalisée. Des contacts téléphoniques ont aussi été faits auprès d’organismes internationaux de
réglementation. On a également procédé à des simulations pour comprendre le parcours client
proposé par des entreprises offrant la distribution par Internet d’assurance de dommages ailleurs
dans le monde.
Enquête populationnelle
L’enquête téléphonique que nous avons réalisée a permis de faire un portrait du comportement et
des attentes de quatre groupes distincts de consommateurs :
▪ Groupe 1 : Adultes québécois de 18 ans et plus ayant, au cours des 12 derniers mois,
personnellement fait l’achat initial d’une police d’assurances auto et/ou habitation (n=186).
▪ Groupe 2 : Adultes québécois de 18 ans et plus ayant, au cours des 12 derniers mois,
personnellement fait le renouvellement après magasinage d’une police d’assurances auto
et/ou habitation, achetée initialement au cours des trois années précédentes (n=315).
▪ Groupe 3 : Adultes québécois de 18 ans et plus ayant, au cours des 12 derniers mois,
personnellement fait le renouvellement sans magasinage d’une police d’assurances auto
et/ou habitation, achetée initialement au cours des trois années précédentes (n=266).
▪ Groupe 4 : Adultes québécois de 18 ans et plus ayant, au cours des 12 derniers mois,
personnellement fait le renouvellement sans magasinage d’une police d’assurances auto
et/ou habitation, achetée initialement il y a plus de trois ans (n=308).
Partout où cela s’avérait pertinent, une analyse comparative du comportement d’achat d’une
assurance auto ou dans le cadre de l’achat d’une assurance habitation a été réalisée. Certaines
questions relatives au contexte d’achat n’ont pas été posées au Groupe 4 compte tenu de la trop
longue période couverte depuis l’achat.
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 10
Voici les thèmes abordés dans le cadre du questionnaire d’enquête :
▪ Le profil de l’acheteur de produits d’assurance de dommages en ligne.
▪ Les parcours des clients types selon le profil d’achat.
▪ Les démarches de magasinage en ligne en vue de l’achat ou du renouvellement d’une
police d’assurance auto ou habitation.
▪ Les sources d’information utilisées avant de faire la demande en ligne d’une soumission à
des assureurs ou à des courtiers.
▪ La notoriété en ligne des assureurs et des courtiers d’assurances.
▪ Les moyens utilisés pour transmettre et accepter les demandes de soumission en ligne.
▪ La satisfaction à l’égard de l’expérience d’achat.
▪ Les raisons de ne pas utiliser Internet pour obtenir une soumission d’assurance auto ou
habitation.
▪ L’intérêt des consommateurs à utiliser Internet pour le processus d’achat ou de
renouvellement d’une police d’assurance à l’avenir.
▪ Les moyens prisés pour les démarches futures.
▪ L’ouverture au partage de renseignements personnels avec les assureurs et les courtiers.
Recherche qualitative (entrevues individuelles - assureurs et courtiers d’assurance)
Pour comprendre dans les pratiques actuelles, la place accordée au numérique, une série
d’entrevues individuelles en personne ont été réalisées auprès d’assureurs et de courtiers
d’assurances offrant des produits d’assurance auto et habitation et dont le siège social est au
Québec. Les entrevues étaient d’une durée approximative d’une heure et ont été réalisées entre le
16 octobre et le 21 novembre 2017. Finalement, cinq assureurs et cinq courtiers d’assurance ont
été rencontrés.
Voici les thèmes qui ont été abordés avec ces prestataires :
▪ La transformation numérique par l’entreprise jusqu’à ce jour
▪ La transformation numérique de la relation client (« parcours client »)
▪ L’usage de la donnée client
▪ L’évolution du modèle d’affaires basé sur les données
▪ Quelques statistiques d’achalandage Web
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 11
Revue des pratiques observées à l’extérieur du Québec
Pour réaliser cette revue, nous avons ciblé des pays généralement reconnus pour leur niveau
d’avancement en matière de prestation de produits d’assurance en ligne. Les pays que nous avons
ciblés sont l’Australie, les États-Unis, le Royaume-Uni et Singapour. Une grille d’analyse a d’abord
été élaborée en fonction des orientations retenues par l’AMF en 2015 à la suite de la consultation
qu’elle avait précédemment réalisée. Une recherche Google par pays ciblé a permis de cerner des
sites pour lesquels nous avons ensuite testé les parcours clients proposés pour l’achat de produits
d’assurances auto et habitation en ligne.
Les sites suivants ont fait l’objet de notre revue :
Quelques cas d’évolution de la réglementation à l’international en matière de distribution
par Internet
Afin de connaître comment les régulateurs de marchés considérés par l’industrie comme étant
« novateurs » ont fait évoluer la réglementation pour permettre la vente d’assurance en ligne, nous
avons contacté les autorités des pays ou des territoires suivants pour obtenir de l’information à cet
effet :
▪ L’État de New York ;
▪ La France (Direction du contrôle des pratiques commerciales – Service de contrôle des
intermédiaires);
▪ Singapour (Corporate Communications Officer).
Par une recherche de données secondaires, nous avons obtenu des renseignements pour les
marchés suivants :
▪ L’Union européenne
▪ Le Royaume-Uni
▪ La Chine
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 12
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 13
Méthodologie d’enquête
En collaboration avec la firme BIP Recherche, la collecte de donnée a été réalisée du 25 octobre au
16 novembre 2017. Durant cette période, 1 075 adultes québécois âgés de 18 ans ou plus, pouvant
s’exprimer en français ou en anglais et ayant fait l’achat ou le renouvellement d’une police
d’assurance auto ou habitation au cours des 12 mois précédents, ont été interrogés par voie
téléphonique.
Par ailleurs, des quotas ont été imposés selon l’âge, de sorte qu’ont été interrogés 149 répondants
âgés de 18 à 34 ans, 451 répondants âgés de 35 à 44 ans, 225 répondants de 45 à 54 ans et
250 répondants de 55 ans et plus.
Des quotas ont également été imposés selon le type de police d’assurance achetée, ainsi la moitié
des répondants ont été interrogés dans le contexte d’une police d’assurance auto et l’autre moitié
dans le contexte d’une police d’assurance habitation. La sélection se faisait de manière aléatoire.
Les résultats ont été pondérés en fonction du sexe et de l’âge des répondants afin de rendre
l'échantillon représentatif de l'ensemble de la population à l’étude. Pour ce faire, on a utilisé les
données de l’enquête NETendances du CEFRIO de juin 2017 selon le profil des gens ayant répondu
oui à la question suivante : C27) Au cours des 12 derniers mois, avez-vous eu à magasiner une
assurance automobile ou habitation pour vous personnellement ou pour votre ménage? BASE
ADULTES : Homme 57 %, Femme 43 %; 18-34 ans 29 %, 35-44 ans 16 %, 45-54 ans 19 %, 55 ans et
plus 36 %. La marge d’erreur maximale, selon la proportion estimée, se situe à ± 2,99 %, et ce,
19 fois sur 20.
Finalement, notre échantillon comporte 544 détenteurs d’une police d’assurance auto et
529 détenteurs d’une police d’assurance habitation.
Note méthodologique :
▪ Il est à noter que les nombres présentés ont été arrondis. Par contre, ce sont les nombres
avant arrondissement qui sont utilisés pour calculer les sommes présentées. Ainsi, les
sommes peuvent ne pas correspondre à l’addition manuelle des nombres présentés.
▪ Les chiffres en rouge indiquent des résultats significativement supérieurs au total, dans un
intervalle de confiance d’au moins 95 % - en gras rouge, l’intervalle de confiance est de
99 %.
▪ Les chiffres en bleu indiquent des résultats significativement inférieurs au total, dans un
intervalle de confiance d’au moins 95 % - en gras bleu, l’intervalle de confiance est de
99 %.
▪ Notons que les commentaires obtenus par le biais des entrevues reflètent les opinions et
les perceptions d’un nombre limité de personnes. Les renseignements recueillis au moyen
d’entrevue sont de nature qualitative, et ne peuvent être extrapolés à l’ensemble de la
population à l’étude.
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 14
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 15
1. La place actuelle du Web dans
l’expérience des consommateurs
C’est à l’aide d’une diversité de canaux numériques, comme des sites Web, des applications
mobiles, des robots et les réseaux sociaux que les prestataires de services d’assurance de
dommages peuvent maintenant interagir avec les consommateurs, en plus des canaux traditionnels
comme le téléphone, les rencontres en personne ou la poste.
À ce jour, le Web est très certainement le canal numérique le plus utilisé par les consommateurs
pour interagir avec les prestataires de services. Malgré l’arrivée des canaux numériques, le parcours
client typique en contexte d’achat d’une assurance de dommages auto ou habitation demeure
jusqu’à maintenant inchangé, si l’on se place du point de vue du consommateur. Tel qu’illustré à la
figure 1, ce parcours débute avec une recherche d’information sur l’offre disponible (produits,
prestataires, etc.). Il progresse ensuite avec une demande de soumissions auprès de quelques
prestataires, puis avec une comparaison des soumissions obtenues. S’ensuit une décision sur le
prestataire à retenir, la finalisation de la police avec le prestataire choisi et le début de la prestation
de service en tant que tel (qui peut ou non inclure des réclamations). À la fin du parcours, il y a
l’étape du renouvellement qu’amorce la plupart du temps le prestataire de services lorsque les
conditions de la police demeurent les mêmes.
Figure 1 - Le parcours client typique en contexte d’achat d’une assurance auto ou habitation
Recherche d’information
Actuellement, c’est à l’étape de la recherche d’information que l’on retrouve la proportion la plus
élevée de consommateurs faisant usage du Web, soit 34 % des répondants de notre enquête et
presque tout autant finalement que les 32 % de répondants qui, à cette étape, demandent des
conseils à un courtier ou à un agent représentant une compagnie d’assurance.
Lorsqu’il s’agit de magasiner une police d’assurance auto, c’est 39 % des consommateurs qui font
usage du Web contre 29 % des consommateurs lorsqu’il s’agit d’une assurance habitation.
Recherche
d’information
Demande de
soumissions
(propositions)
Comparaison et
décision
Conclusion de la
transaction
Prestation du
service
(réclamation)
Renouvellement
34 % font des recherches sur des sites Internet de
compagnies d’assurance ou de courtiers
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 16
Quelques différences observées à l’étape de la recherche d’information :
▪ Les plus jeunes (18 à 34 ans) sont plus nombreux à faire des recherches sur les sites Web
des compagnies d’assurance (47 %), à demander conseil à leur entourage (39 %) et à
consulter les médias sociaux (8 %).
▪ Les personnes plus scolarisées sont également plus nombreuses à faire des recherches sur
les sites Web des compagnies d’assurance (42 %) et à consulter en ligne des sources
d’information neutres, comme Protégez-Vous (19 %).
▪ En général, les personnes qui adoptent rapidement les technologies sont plus nombreuses
à faire des recherches sur des sites Web (38 % contre 28 %) et à demander conseil à un
courtier ou à un agent (36 % contre 27 %).
Figure 2 - Démarche des consommateurs pour obtenir de l’information lors d’un renouvellement
d’une assurance auto ou habitation
Base : Répondants ayant acheté une police d’assurance au cours de la dernière année et dont l’achat initial a été fait au
cours des trois dernières années (n=767 répondants)
Tableau 1 - Démarche des consommateurs pour obtenir de l’information
selon le type de situation d’achat
Total
(n=767)
Nouvel
achat
(n=186)
Renouvellement
ayant magasiné
(n=315)
Renouvellement
dont l'achat
initial date d'il y
a moins de
3 ans (n=266)
A fait des recherches sur des sites Web de compagnies
d´assurance ou de sites de courtiers d´assurance 34 % 37 % 35 % 32 %
A demandé des conseils à un courtier ou un agent
représentant une compagnie d´assurance 32 % 33 % 39 % 23 %
A demandé des conseils à ses amis ou des membres de
sa famille 29 % 27 % 29 % 30 %
A consulté en ligne des sources d´information neutres,
comme Protégez-vous 12 % 13 % 15 % 8 %
A consulté les réseaux sociaux 5 % 8 % 7 % 2 %
Base : Répondants ayant acheté une police d’assurance au cours de la dernière année et dont l’achat initia a été fait au cours
des trois dernières années (n=767 répondants)
34 %
32 %
29 %
12 %
5 %
A fait des recherches sur des sites Web de compagnies
d´assurance ou de sites de courtiers d´assurance
A demandé des conseils à un courtier ou un agent
représentant une compagnie d´assurance
A demandé des conseils à ses amis ou des membres de sa
famille
A consulté en ligne des sources neutres d´informations
comme Protégez-Vous
A consulté les réseaux sociaux
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 17
Demande de soumissions
Lorsqu’ils magasinent pour une assurance habitation, c’est plutôt fréquent que les consommateurs
demandent aussi des soumissions pour leur auto (58 % des répondants). L’inverse est aussi vrai
lorsqu’ils demandent des soumissions pour de l’assurance auto, ils en demandent aussi pour
l’habitation (58 % des répondants).
C’est davantage pour de l’assurance auto que les consommateurs font des demandes de
soumissions sur des sites Web de compagnies d’assurance ou de courtiers d’assurance auto ou
habitation. En effet, 33 % le font pour de l’assurance auto contre 22 % pour de l’assurance
habitation.
Conjointement, c’est 33 % des répondants qui ont fait des demandes de soumissions sur des sites
Web de compagnies d’assurance ou de courtiers d’assurance auto ou habitation (28 %), ou bien
qui ont consulté des sites Web comparateurs, c’est-à-dire des plateformes permettant d’obtenir
des soumissions de plusieurs assureurs à l’aide d’une seule demande (19 %). En situation de
renouvellement avec magasinage, c’est même 37 % des consommateurs qui en font de même.
Quelques différences observées relativement aux demandes de soumissions :
▪ Les personnes âgées de 18 à 44 ans, les personnes plus scolarisées, les résidents des
régions métropolitaines de Montréal et de Québec sont plus nombreux à avoir fait une
demande de soumission sur le site d’un assureur ou à l’aide d’un comparateur de prix.
▪ En général, les personnes qui adoptent les technologies plus rapidement sont également
plus nombreuses à avoir fait des demandes de soumissions sur le site d’un assureur ou
d’un courtier (37 %) ou à avoir utilisé des sites comparateurs de prix (23 %).
Figure 3 - Démarche des consommateurs pour obtenir des soumissions
Base : Répondants ayant acheté une police d’assurance au cours de la dernière année et dont l’achat initial a été fait au
cours des trois dernières années (n=767)
54 %
28 %
19 %
A demandé aussi une ou plusieurs soumissions pour une
assurance auto ou habitation
A fait des demandes en ligne de soumissions sur des sites
Web de compagnies d´assurance ou de sites Web de
courtiers d´assurance auto ou habitation
A consulté des sites Web comparateurs d´assurance, c´est-
à-dire des plateformes permettant d´obtenir des
soumissions de plusieurs assureurs en une seule demande
28 % ont rempli une demande de soumission en
ligne et 19 % ont utilisé des sites comparateurs de
prix : 33 % l’un ou l’autre
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 18
Tableau 2 - Démarche des consommateurs pour obtenir des soumissions
selon le type de situation d’achat
Total
(n=767)
Nouvel
achat
(n=186)
Renouvellement
ayant magasiné
(n=315)
Renouvellement
dont l'achat
initial date d'il y
a moins de 3 ans
(n=266)
A demandé aussi une ou plusieurs
soumissions pour une assurance auto ou
habitation 54 % 56 % 67 % 38 %
A fait des demandes de soumissions sur des
sites Web de compagnies d´assurance ou
de sites Web de courtiers d´assurance auto
ou habitation
28 % 28 % 31 % 23 %
A consulté des sites Web comparateurs
d´assurance, c´est-à-dire des plateformes
permettant d´obtenir des soumissions de
plusieurs assureurs en une seule demande
19 % 22 % 23 % 11 %
Base : Répondants ayant acheté une police d’assurance au cours de la dernière année et dont l’achat initial a été fait au
cours des trois dernières années (n=767)
Façons des consommateurs de trouver à qui faire des demandes de soumission en ligne
C’est principalement en allant directement sur les sites Web qu’ils connaissent déjà que 38 % des
consommateurs trouvent spécifiquement les assureurs ou les courtiers à qui ils font des demandes
de soumission (proposition). Dans le cas de l’assurance auto, ce pourcentage est de 34 % et il est
de 45 % pour l’habitation. On voit ici l’importance pour les prestataires de se faire connaître auprès
des consommateurs afin d’être considérés à cette étape du processus. À l’étape du renouvellement,
c’est encore tout aussi important, car, selon nos données, c’est 44 % des consommateurs qui, en
situation de renouvellement, vont directement sur le site Web d’assureurs ou de courtiers qu’ils
connaissent déjà.
Les moteurs de recherche sur Internet, comme Google, sont également utilisés à cette étape par
28 % des consommateurs. Quant aux sites comparateurs de prix encore inconnus il y a quelques
années, ils sont maintenant utilisés par 17 % des consommateurs. Dans le cas de l’assurance
habitation, c’est même 38 % des consommateurs, et 22 % dans le cas de l’assurance auto, qui se
servent à cette étape des moteurs de recherche, comme Google, Yahoo! ou Bing.
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 19
Figure 4 - Façons des consommateurs de trouver à qui faire des demandes de soumission
(propositions) en ligne
Base : Répondants ayant acheté une police d’assurance au cours de la dernière année et dont l’achat initial a été fait au cours des
trois dernières années. Plusieurs réponses possibles (n=341)
Tableau 3 - Façons des consommateurs de trouver à qui faire des
demandes de soumission (propositions) en ligne selon
le type de situation d'achat
Total
(n=341)
Nouvel
achat
(n=85)
Renouvellement
ayant magasiné
(n=150)
Renouvellement
dont l'achat initial
date d'il y a moins
de 3 ans (n=107)
En allant directement sur le site Web d’un assureur que vous connaissiez déjà 38 % 33 % 44 % 34 %
À partir d’un moteur de recherche, comme Google, Yahoo!, Bing, etc. 28 % 32 % 32 % 19 %
Une recommandation d’un ami ou d’un membre de la famille 26 % 30 % 19 % 32 %
À partir du site d'un comparateur d’assurances 17 % 22 % 15 % 14 %
Une publicité à la télé, à la radio ou dans les journaux 13 % 3 % 16 % 14 %
À partir d’un lien sur un site Web contenant l’avis d’autres consommateurs
ou des conseils 6 % 5 % 6 % 7 %
Une publicité reçue par la poste 6 % 1 % 8 % 8 %
Un courriel promotionnel 4 % 1 % 5 % 4 %
À partir d’un lien sur les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, etc.) 3 % 2 % 4 % 2 %
La compagnie m'a contacté 2 % 0 % 3 % 2 %
Recommandation du concessionnaire 1 % 4 % 1 % 0 %
Recommandation du travail/ Syndicat 1 % 1 % 1 % 0 %
Autres 9 % 4 % 12 % 9 %
Ne sait pas 2 % 0 % 3 % 1 %
Base : Répondants ayant acheté une police d’assurance au cours de la dernière année et dont l’achat initial a été fait au cours des
trois dernières années. Plusieurs réponses possibles (n=341)
38 %
28 %
26 %
17 %
13 %
6 %
6 %
4 %
3 %
2 %
1 %
1 %
9 %
En allant directement sur le site Web d’un assureur que vous …
À partir d’un moteur de recherche, comme Google, Yahoo!, Bing, etc.
Une recommandation d’un ami ou d’un membre de la famille
À partir du site d'un comparateur d’assurances
Une publicité à la télé, à la radio ou dans les journaux
À partir d’un lien sur un site Web contenant l’avis d’autres …
Une publicité reçue par la poste
Un courriel promotionnel
À partir d’un lien sur les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, etc.)
La compagnie m'a contacté
Recommandation du concessionnaire
Recommandation du travail / Syndicat
Autres
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 20
La notoriété des prestataires d’assurances auto et habitation sur Internet
Lorsque nous demandons aux consommateurs le nom des assureurs ou des courtiers d’assurance
qui leur viennent à l’esprit spontanément, six prestataires d’assurance ressortent de façon plus
marquée tant du côté de l’assurance auto qu’habitation. Il s’agit de Desjardins, Bélair Direct,
Intact Assurance, La Capitale, Industrielle Alliance et SSQ Assurance.
Figure 5 - Notoriété des prestataires d’assurances auto et habitation sur Internet
*avec seulement les mentions de plus de 1 % des répondants
Base : Tous les répondants (n= 1 075). Plusieurs mentions possibles
28 %
19 %
22 %
14 %
11 %
11 %
6 %
8 %
6 %
3 %
3 %
2 %
1 %
1 %
1 %
0 %
1 %
12 %
28 %
25 %
19 %
14 %
19 %
12 %
8 %
8 %
4 %
3 %
5 %
1 %
1 %
1 %
1 %
0 %
1 %
0 %
8 %
38 %
Desjardins
Belair Direct
Intact Assurance
La Capitale
Industrielle Alliance
SSQ Assurance
Promutuel Assurances
La Personnelle
Wawanesa
Banque Nationale
Toronto Dominium (TD) / Meloche Monnex
RBC Assurances / Banque Royale
Lussier Dale Parizeau
All State
Aviva
L'Unique Assurances générales
CAA Québec
Autres
Ne sait pas
Auto
Habitation
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 21
Nos résultats montrent également que deux consommateurs sur trois (67 %) font affaire avec une
compagnie d’assurance qui vend ses propres produits d’assurance, plus communément appelés
assurance directe. Les hommes sont relativement plus nombreux que les femmes à faire affaire avec
des compagnies d’assurance directe (71 % des hommes contre 62 % des femmes). Fait également
non négligeable, plus ils sont jeunes, plus on observe une tendance chez les consommateurs à faire
affaire non pas avec un courtier d’assurance, mais avec une compagnie d’assurance directe. C’est
le cas notamment de 75 % des jeunes de 18 à 34 ans que nous avons interrogés et de 74 % de ceux
âgés de 18 à 44 ans.
Les raisons évoquées pour ne pas utiliser Internet pour l’obtention d’une soumission
d’assurance auto ou habitation
La majorité des consommateurs préfère encore parler de vive voix à un agent (ou courtier). C’est ce
que nous ont mentionné 70 % des répondants à l’enquête qui ont préféré préalablement ne pas
faire de demandes de soumissions en ligne. Chez les répondants en situation de renouvellement
avec magasinage, c’est 75 % d’entre eux qui privilégient aussi le téléphone et non le Web.
En parallèle, on observe seulement 16 % des répondants en situation de nouvel achat ou de
renouvellement d’une assurance auto (et 11 % du côté de l’habitation) qui mentionnent comme
raison le fait de trouver le processus trop complexe pour obtenir une soumission en ligne. On voit
donc ici que le comportement s’explique en grande partie par l’habitude des consommateurs.
Figure 6 - Raisons de ne pas utiliser Internet pour l’obtention d’une soumission
Base : Répondants n’ayant pas fait des demandes de soumissions (ou propositions) sur des sites Web de compagnies
d’assurance ou de courtiers d’assurance. Plusieurs mentions possibles (n=556)
70 %
21 %
17 %
11 %
11 %
9 %
5 %
3 %
2 %
1 %
1 %
1 %
5 %
1 %
Préfère parler à quelqu’un de vive voix
A besoin d’information détaillée pour ce type d’achat
A l’impression d’obtenir de meilleurs prix par téléphone
Trouve le processus pour obtenir une soumission en ligne
trop complexe
Ne se sent pas compétent pour le faire
N'a pas accès à Internet
Ne fait pas confiance aux sites Internet des assureurs en
ligne
Ne savait pas qu’il était possible d’obtenir une soumission
en ligne
N'aime pas Internet / la technologie
N'est pas intéressé
N'y avait pas pensé / Par réflexe / Par habitude
N'a pas le temps
Autre
Ne sait pas
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 22
Tableau 4 - Raisons évoquées pour ne pas utiliser Internet pour l’obtention
d’une soumission selon le type de situation d’achat
Total
(n=556)
Nouvel
achat
(n=135)
Renouvellement
ayant magasiné
(n=216)
Renouvellement
dont l'achat
initial date d'il y
a moins de 3 ans
(n=205)
Préfère parler à quelqu’un de vive voix 70 % 62 % 75 % 69 %
A besoin d’information détaillée pour ce type d’achat 21 % 18 % 28 % 17 %
A l’impression d’obtenir de meilleurs prix par
téléphone 17 % 15 % 25 % 11 %
Trouve le processus pour obtenir une soumission en
ligne trop complexe 11 % 16 % 4 % 15 %
Ne se sent pas compétent pour le faire 11 % 7 % 14 % 10 %
N'a pas accès à Internet 9 % 10 % 6 % 10 %
Ne fait pas confiance aux sites Internet des assureurs
en ligne 5 % 6 % 5 % 6 %
Ne savait pas qu’il était possible d’obtenir une
soumission en ligne 3 % 1 % 4 % 2 %
N'aime pas Internet / la technologie 2 % 1 % 1 % 4 %
N'est pas intéressé 1 % 2 % 0 % 2 %
N'y avait pas pensé / Par réflexe / Par habitude 1 % 3 % 0 % 0 %
N'a pas le temps 1 % 0 % 1 % 0 %
Autre 5 % 6 % 5 % 4 %
Ne sait pas 1 % 1 % 2 % 0 %
Base : Répondants n’ayant pas fait des demandes de soumissions (ou propositions) sur des sites Web de compagnies
d’assurance ou de courtiers d’assurance. Plusieurs réponses possibles (n=556)
Moyens de transmission des demandes de soumission
Comme le cadre réglementaire ne permet pas encore la distribution par Internet, c’est 79 % des
consommateurs qui transmettent encore aujourd’hui leur demande de soumissions par téléphone
aux prestataires en assurance. Au total, c’est 25 % des demandes de soumissions pour de
l’assurance auto ou habitation qui sont transmises de façon numérique, soit sur le Web, par courriel
ou à l’aide d’une application mobile. En situation de renouvellement avec magasinage, c’est même
83 % des consommateurs qui optent pour le canal téléphonique.
Quelques différences observées pour la transmission des demandes de soumissions :
▪ Les hommes (29 %), les personnes de 18 à 44 ans (37 % chez les 18 à 34 ans et 34 % chez
les 35 à 44 ans), les personnes plus scolarisées (30 %) et les locataires (33 %) sont plus
nombreux à utiliser Internet, incluant les applications mobiles et le courriel, pour
transmettre leurs demandes de soumission.
▪ Les personnes qui sont du type à adopter plus rapidement les technologies (early adopters)
sont plus nombreuses à utiliser Internet pour transmettre leurs soumissions (33 %).
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 23
Figure 7 - Moyens de transmission des demandes de soumission
Base : Répondants ayant acheté une police d’assurance au cours de la dernière année et dont l’achat initial a été fait au
cours des trois dernières années. Plusieurs mentions possibles (n=767)
Tableau 5 - Moyens de transmission des demandes de soumission selon le
type de situation d’achat
Total
(n=767)
Nouvel achat
(n=186)
Renouvellement
ayant magasiné
(n=315)
Renouvellement
dont l'achat initial
date d'il y a moins
de 3 ans
(n=266)
Par téléphone 79 % 75 % 83 % 77 %
TOTAL NUMÉRIQUE 25 % 36 % 25 % 18 %
Par Internet (incluant applications mobiles) 17 % 22 % 17 % 14 %
Par courriel 10 % 16 % 10 % 6 %
En personne 9 % 11 % 7 % 11 %
Par la poste 3 % 2 % 2 % 6 %
Base : Répondants ayant acheté une police d’assurance au cours de la dernière année et dont l’achat initial a été fait au
cours des trois dernières années - Plusieurs mentions possibles (n=767)
79 %
17 %10 % 9 %
3 %
82 %
16 %11 % 10 %
1 %
76 %
18 %9 % 8 % 6 %
Par téléphone Par Internet (incluant
applications mobiles)
Par courriel En personne Par la poste
Total (n=767) Police d’assurance automobile (n=408) Police d’assurance habitation (n=359)
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 24
Comparaison des soumissions
et décision
À l’étape du magasinage de leur police d´assurances auto ou habitation achetée ou renouvelée au
cours des 12 derniers mois, c’est en moyenne à 2,56 assureurs ou courtiers d´assurances que sont
faites des demandes de soumission (propositions). On observe que les consommateurs plus jeunes
âgés de 18 à 34 ans font en moyenne plus de demandes de soumissions, soit 3,0 demandes de
soumission, en moyenne.
En situation de renouvellement avec magasinage, c’est à 2,93 différents assureurs ou courtiers
d´assurances que sont faites des demandes de soumission (propositions) alors qu’en situation
d’achat initial, c’est à 2,69 assureurs ou courtiers. Pour les cas de renouvellement sans magasinage,
c’est à une moyenne de 1,98 assureur ou courtier d´assurances que sont faites des demandes de
soumission (propositions).
Figure 8 - Nombre moyen de différents assureurs ou courtiers d’assurances à qui les consommateurs
font une demande de soumissions
Base : Répondants ayant acheté une police d’assurance au cours de la dernière année et dont l’achat initial a été fait au cours des
trois dernières années (n=767)
Choix du prestataire de services
Une dizaine de prestataires, en majorité des organisations offrant de l’assurance directe, figurent
comme étant les principaux prestataires avec qui les Québécois font affaire pour leur assurance
auto et habitation. Selon les organisations nommées par les répondants, Desjardins dominerait
avec une part de marché 16 %.
Figure 9 - Choix du prestataire en assurance avec lequel les répondants ont fait affaire pour leur
assurance auto ou habitation
*mentions avec plus de 1 % des répondants
Base : Répondants ayant acheté une police d’assurance au cours de la dernière et dont l’achat initial a été fait au cours des
trois dernières années (n=767)
2,56 2,61 2,5
Total (n=767) Police d'assuranceautomobile (n=408)
Police d'assurance habitation(n=359)
16 %
10 %
8 %
7 %
6 %
6 %
6 %
3 %
3 %
2 %
1 %
1 %
1 %
1 %
Desjardins
La Capitale
Industrielle Alliance
Promutuel Assurances
Belair Direct
Aviva
Toronto Dominium (TD)
En moyenne, c’est à 2,56 assureurs ou
courtiers en assurance que sont faites des
demandes de soumission (proposition)
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 25
Conclusion de la transaction
Pour finaliser sa transaction avec le prestataire en assurance, le consommateur doit finalement
accepter la soumission qu’il propose. Comme le cadre réglementaire ne le permet pas encore, mais
qu’il y a une certaine tolérance pour les prestataires qui l’offre déjà, c’est seulement 7 % des
consommateurs interrogés qui nous ont mentionné avoir transmis électroniquement leur
acceptation (6 % pour l’assurance auto et 8 % pour l’assurance habitation). En situation de nouvel
achat, ce taux est de 10 %.
Figure 10 - Moyens utilisés pour accepter la soumission
Base : Répondants ayant acheté une police d’assurance au cours de la dernière année et dont l’achat initial a
été fait au cours des trois dernières années (n=767)
Tableau 6 - Moyens utilisés pour accepter la soumission selon le type de
situation d’achat
Total
(n=767)
Nouvel achat
(n=186)
Renouvellement
ayant magasiné
(n=315)
Renouvellement
dont l'achat
initial date d'il y
a moins de
3 ans
(n=266)
Par téléphone 76 % 74 % 81 % 70 %
En personne 9 % 10 % 3 % 15 %
Total numérique 7 % 10 % 8 % 4 %
Par courriel 4 % 3 % 5 % 3 %
Par Internet (incluant applications mobiles) 3 % 7 % 3 % 1 %
Par la poste 6 % 5 % 6 % 7 %
Base : Répondants ayant acheté une police d’assurance au cours de la dernière année et dont l’achat initial a été fait au
cours des trois dernières années (n=767)
76 %
9 % 6 % 4 % 3 %
78 %
9 %5 % 4 % 3 %
73 %
9 % 8 %4 % 4 %
Par téléphone En personne Par la poste Par courriel Par Internet (incluant
applications mobiles)
Total (n=767) Police d’assurance automobile (n=408) Police d’assurance habitation (n=359)
7 % des consommateurs acceptent la soumission
proposée par courriel ou par Internet
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 26
La prestation du service
En cours de prestation de service, il arrive que le consommateur doive communiquer avec son
assureur ou son courtier. Dans le cadre d’une telle éventualité, que ce soit pour une réclamation ou
autre motif, c’est encore le téléphone qui demeure le mode de communication privilégié des
consommateurs. Au total, 21 % des répondants opteraient pour une méthode numérique, que ce
soit par courriel, sur un site Web ou à l’aide d’une application mobile (auto 25 % et habitation 18 %).
Quelques différences observées à l’étape de la prestation du service :
▪ Les personnes de 18 à 44 ans (27 % chez les 18 à 34 ans et 28 % chez les 35 à 44 ans), les
personnes plus scolarisées (29 %) et celles ayant un revenu personnel supérieur (31 %), ainsi
que les résidents des régions métropolitaines de Montréal (28 %) et de Québec (27 %) sont
plus nombreux à compter utiliser Internet pour communiquer avec leur assureur ou leur
courtier, que ce soit sur un site, par courriel ou à l’aide d’une application mobile.
▪ Les personnes possédant un profil d’adoption rapide des technologies sont également
nettement plus nombreuses à mentionner qu’elles utiliseront Internet (29 %).
Figure 11 - Moyens prisés par le consommateur pour communiquer
avec son assurance ou son courtier
Base : Tous les répondants. Plusieurs mentions possibles (n=1 075)
Tableau 7 - Moyens prisés par le consommateur pour communiquer avec
son assureur ou son courtier selon le type de situation d’achat
Total
(n=1 075)
Nouvel
achat
(n=186)
Renouvellement
ayant magasiné
(n=315)
Renouvellement
dont l'achat initial
date d'il y a moins
de 3 ans (n=267)
Renouvellement
dont l'achat
initial date d'il y
a plus de 3 ans
(n=308)
Le téléphone 90 % 93 % 95 % 89 % 83 %
En personne 18 % 11 % 15 % 19 % 23 %
Total numérique 21 % 23 % 20 % 20 % 22 %
Son courriel 17 % 19 % 16 % 17 % 18 %
Son site Web 8 % 10 % 5 % 9 % 9 %
Son application mobile (s’il en a) 4 % 5 % 4 % 4 % 5 %
Autre(s) moyens 1 % 1 % 0 % 0 % 1 %
Ne sait pas 0 % 1 % 0 % 0 % 0 %
Base : Tous les répondants. Plusieurs mentions possibles (n=1 075)
90 %
18 % 17 % 8 % 4 % 1 %
90 %
15 % 19 % 9 % 7 % 1 %
89 %
21 % 16 % 6 % 2 % 1 %
Le téléphone En personne Son courriel Son site Web Son application
mobile (s’il en a)
Autres moyens
Total (n=1 075) Police d’assurance automobile (n=546) Police d’assurance habitation (n=529)
21 % des Québécois opteraient pour un canal
numérique pour communiquer avec leur
assureur ou leur courtier en cours de prestation
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 27
Le renouvellement
Pour le prochain renouvellement de leur police d’assurance auto ou habitation, c’est 62 % des
Québécois qui opteraient pour le téléphone et 20 % pour un canal numérique, que ce soit par
courriel, sur un site Web ou à l’aide d’une application mobile (auto 22 % et habitation 17 %).
Quelques différences observées à l’étape de la prestation du service :
▪ Les personnes de 18 à 44 ans (27 % chez les 18 à 34 ans et 24 % chez les 35 à 44 ans), les
personnes plus scolarisées (26 %) et les résidents de la région métropolitaine de Montréal
(25 %) sont plus nombreux à compter utiliser Internet (incluant les applications mobiles et
le courriel) pour renouveler leur assurance.
▪ Il en est de même pour les personnes adoptant rapidement les technologies (25 %).
Figure 12 - Moyens prisés pour renouveler la prochaine fois leur police d'assurance auto/habitation
Base : Tous les répondants. Plusieurs mentions possibles
Tableau 8 – Moyens prisés pour renouveler la prochaine fois leur police
d'assurance auto/habitation selon le type de situation d’achat
Moyens prisés pour renouveler
leur police d'assurance
auto/habitation
Total
(n=1 075)
Nouvel
achat
(n=168)
Renouvellement
ayant magasiné
(n=315)
Renouvellement
dont l'achat
initial date d'il y
a moins de 3 ans
(n=267)
Renouvellement
dont l'achat
initial date d'il y
a plus de 3 ans
(n=308)
Le téléphone 62 % 72 % 74 % 59 % 47 %
En personne 14 % 14 % 18 % 10 % 15 %
La poste 13 % 8 % 8 % 16 % 18 %
Total numérique 20 % 30 % 17 % 17 % 18 %
Internet ou des applications mobiles 12 % 21 % 10 % 12 % 9 %
Le courriel 12 % 16 % 10 % 9 % 14 %
La police d’assurance va se
renouveler automatiquement 34 % 27 % 26 % 32 % 48 %
Base : Tous les répondants. Plusieurs mentions possibles (n=1 075)
62 %
14 % 13 % 12 % 12 %
34 %
65 %
11 % 12 % 16 % 12 %
37 %
60 %
17 % 14 %8 % 11 %
31 %
Le téléphone En personne La poste Internet ou des
applications mobiles
Le courriel La police d’assurance
va se renouveler
automatiquementTotal (n=1 075) Police d’assurance automobile (n=553) Police d’assurance habitation (n=522)
20 % des Québécois comptent utiliser un canal
numérique pour le prochain renouvellement de leur
police d’assurance auto ou habitation
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 28
La satisfaction à l’égard de l’expérience d’achat
Dans le cas de l’assurance auto, que les consommateurs aient ou non utilisé Internet, cela n’a pas
d’impact significatif sur la satisfaction « globale » de leur expérience d’achat. En effet, chez les
consommateurs ayant utilisé Internet, le score moyen de satisfaction mesuré est de 8,44
comparativement à 8,37 chez les consommateurs avec une expérience d’achat sans Internet. Une
différence est cependant observée du côté des acheteurs d’assurances habitation. Dans ce cas, les
acheteurs avec une expérience d’achat sans Internet ont obtenu un score global de 8,02,
légèrement inférieur (mais statistiquement significatif) au 8,5 obtenu par les acheteurs ayant eu une
expérience d’achat intégrant l’utilisation d’Internet.
Figure 13 – Mesure de la satisfaction globale à l’égard de l’expérience d’achat d’une police
d’assurance auto ou habitation
Base : Répondants ayant acheté une police d’assurance au cours de la dernière année et dont l’achat initial a été fait au
cours des trois dernières années.
Le schéma qui suit présente les liens entre la satisfaction globale relative à l’expérience d’achat et
ses diverses composantes. Les coefficients indiqués représentent la corrélation entre chaque
élément et l’évaluation globale de la satisfaction relative à l’expérience d’achat : une valeur de 0
signifie qu’il n’existe aucun lien entre la composante et la satisfaction globale, alors qu’une valeur
de 1 signifie un lien direct. Aucun critère évalué n’est directement responsable de la satisfaction
globale.
Les « outils proposés pour permettre de mieux cerner les besoins en assurance auto/habitation »
ressortent comme étant la composante étant le plus fortement liée à la satisfaction globale
relativement à l’expérience d’achat. Par ailleurs, c’est cette même composante qui distingue les
acheteurs d’assurance habitation (et non auto) qui utilisent Internet de ceux qui ne l’utilisent pas.
Dans le cas des acheteurs d’assurance habitation avec utilisation d’Internet, le score moyen de
satisfaction relié à cette composante est de 7,44 chez les non utilisateurs et de 8,7 chez les
utilisateurs d’Internet. Comme on le voit aussi au tableau 9, cette composante de l’expérience
d’achat figure parmi les composantes de la satisfaction affichant un des taux de satisfaction moyen
les plus bas (7,9 sur 10). Notons également que « l’accessibilité en tout temps à un agent ou à un
représentant » ressort comme composante étant assez liée à la satisfaction globale relativement à
l’expérience d’achat.
8,448,37
8,5
8,02
A utilisé Internet N'a pas utilisé Internet
Police d'assurance automobile (n=408)
Police d'assurance habitation (n=359)
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 29
Figure 14 – Liens observés entre les différentes composantes de l’expérience client
Tableau 9 - Satisfaction à l’égard de diverses composantes selon le type de
situation d’achat
Total
(n=767)
Nouvel
achat
(n=186)
Renouvellement
ayant magasiné
(n=315)
Renouvellement
dont l'achat
initial date d'il y
a moins de
3 ans (n=266)
La facilité du processus pour obtenir une soumission 8,7 8,9 8,5 8,8
L´accessibilité en tout temps à un agent ou à un
représentant 8,5 8,5 8,6 8,4
La facilité à répondre aux questions posées pour obtenir
une soumission 8,5 8,5 8,5 8,6
L´information présentée sur la police d´assurance
(couvertures, exclusions, franchise) 8,3 8,0 8,2 8,5
Les aides proposées (comme des définitions de termes)
pour répondre correctement aux questions posées 8,2 8,3 8,2 8,1
Les conseils prodigués pour vous aider à faire le bon choix
de police d´assurances 8,0 7,7 8,0 8,1
Les outils proposés pour vous permettre de mieux cerner
vos besoins en assurance 7,9 7,5 8,0 8,0
La variété des options proposées 7,9 7,9 7,8 8,0
Base : Répondants ayant acheté une police d’assurance au cours de la dernière année et dont l’achat initial a été fait au cours
des trois dernières années (n=767)
Satisfaction
globale
Les aides proposées
0,54
Les outils proposés pour vous
permettre de mieux cerner vos
besoins en assurance
0,61
L’accessibilité en tout temps à
un agent ou représentant
0,54
Les conseils prodigués pour vous aider à
faire le bon choix de police d’assurance
0,53
La facilité à répondre aux
questions posées
0,51
La facilité du processus pour
obtenir une soumission
0,49
La variété des
options proposées
0,47
L’information présentée sur
la police d’assurance
0,44
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 30
Chez les consommateurs n’ayant pas fait de demandes de soumissions en ligne, il ressort de notre
enquête que ce serait surtout (53 % des répondants) un rabais sur la prime d’assurance qui les
inciterait davantage à remplir en ligne une demande de soumissions auto ou habitation. Dans le
cas de l’assurance auto, c’est même 60 % des consommateurs qui en feraient autant,
comparativement 46 % des consommateurs du côté de l’assurance habitation.
Les répondants âgés de 18 à 44 ans sont plus nombreux à mentionner qu’une mesure incitative
pécuniaire les inciterait à faire une soumission en ligne (74 %) et surtout par des rabais sur la prime
(66 %).
Figure 15 – Mesures incitatives pour remplir des demandes de soumissions en ligne pour de
l’assurance auto ou habitation
Base : Répondants n’ayant pas fait des demandes de soumissions sur des sites Web de compagnies d’assurance ou de courtiers
d’assurance auto ou habitation (n=556)
Tableau 10 – Mesures incitatives pour remplir des demandes de
soumissions en ligne pour de l’assurance auto ou habitation selon le type
de situation d'achat
Total
(n=556)
Nouvel
achat
(n=135)
Renouvellement
ayant magasiné
(n=215)
Renouvellement
dont l'achat
initial date d'il y
a moins de 3 ans
(n=206)
Un rabais sur la prime d’assurance 53 % 51 % 60 % 46 %
Une prime garantie sur deux ans 23 % 22 % 23 % 25 %
Une diminution de la franchise 23 % 22 % 25 % 21 %
Des protections additionnelles 18 % 19 % 18 % 17 %
Des services gratuits pour l’entretien de la voiture 11 % 9 % 14 % 9 %
Un accès à un programme tel qu’une assistance
routière 9 % 8 % 12 % 6 %
Des services gratuits pour l’entretien de votre
habitation 7 % 11 % 5 % 7 %
La possibilité de participer à un concours 7 % 10 % 8 % 3 %
Aucun de ces éléments 32 % 42 % 26 % 32 %
Ne sait pas 2 % 1 % 3 % 2 %
53 %
23 %
23 %
18 %
11 %
9 %
7 %
32 %
Un rabais sur la prime d’assurance
Une prime garantie sur deux ans
Une diminution de la franchise
Des protections additionnelles
Des services gratuits pour l’entretien de la voiture / de l'habitation
Un accès à programme tel qu’une assistance routière
La possibilité de participer à un concours
Aucun de ces éléments
Base : Répondants n’ayant pas fait des demandes de soumissions sur des sites Web de compagnies d’assurance ou de courtiers
d’assurance auto ou habitation (n=556)
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 31
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 32
2. L’évolution future du Web dans
l’expérience des consommateurs
L’intérêt des consommateurs à utiliser Internet à l’avenir dans le processus
d’achat ou le renouvellement d’une police d’assurance
Au total, 27 % des consommateurs seraient intéressés (31 % auto et 22 % habitation) à faire l´achat
de bout en bout d´une police d´assurance auto / habitation sur Internet, c´est-à-dire jusqu´à
effectuer le paiement par Internet.
Figure 16 - Intérêt des consommateurs à faire de bout en bout sur Internet l’achat d’une police
d’assurance auto/habitation
Base : Tous les répondants (n=1 075)
Quelques différences observées :
▪ Les hommes (29 %), les personnes âgées de 18 à 44 ans (35 % chez les 18 à 34 ans et 38 %
chez les 35 à 44 ans), les personnes plus scolarisées (37 %) et celles ayant un revenu
personnel supérieur (44 %), ainsi que les personnes résidant dans les régions
métropolitaines de Montréal (32 %) et de Québec (42 %) sont plus nombreuses à
s’intéresser à l’achat en ligne de bout en bout. La proportion grimpe à 36 % parmi les
personnes ayant un profil d’adoption rapide des technologies.
▪ En situation de nouvel achat, c’est 32 % des consommateurs qui se déclarent intéressés par
une démarche de bout en bout (voir tableau 10).
12 % 15 % 19 %
55 %
13 %18 % 18 %
51 %
10 % 11 %20 %
59 %
Très intéressé(e) Assez intéressé(e) Peu intéressé(e) Pas du tout intéressé(e)
Total (n=1 075) Police d’assurance automobile (n=546) Police d’assurance habitation (n=529)
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 33
Tableau 11 – Intérêt des consommateurs à faire de bout en bout sur
Internet l’achat d’une police assurance auto/habitation selon le type de
situation d’achat
Total
(n=1 075)
Nouvel
achat
(n=150)
Renouvellement
ayant magasiné
(n=326)
Renouvellement
dont l'achat initial
date d'il y a moins
de 3 ans
(n=271)
Renouvellement
dont l'achat initial
date d'il y a plus
de 3 ans
(n=312)
Total intéressé 27 % 32 % 27 % 30 % 19 %
Très intéressé 12 % 15 % 11 % 14 % 9 %
Assez intéressé 15 % 17 % 17 % 16 % 11 %
Total pas intéressé 73 % 68 % 73 % 70 % 81 %
Peu intéressé 19 % 19 % 20 % 18 % 17 %
Pas du tout intéressé 55 % 49 % 52 % 52 % 64 %
Base : Tous les répondants (n= 1 075)
Intérêt pour divers moyens d’obtention de conseils en ligne
À l’avenir, c’est 32 % de tous les consommateurs que nous avons interrogés qui seraient intéressés
(très ou assez) à obtenir des conseils en ligne au moyen d’un clavardage en direct avec un agent
ou un courtier pendant une demande de soumissions pour une police d´assurance auto ou
habitation.
Figure 17 - Intérêt des consommateurs pour divers moyens d’obtention de conseils en ligne
(Total des mentions très ou assez intéressé)
Base Tous les répondants (n=1 075)
Quelques différences observées :
En général, les répondants plus jeunes (18 à 44 ans) ainsi que les résidents de la région
métropolitaine de Montréal sont plus nombreux à indiquer un intérêt à l’égard des différents
moyens que nous leur avons demandé d’évaluer pour obtenir des conseils en ligne. Plus
spécifiquement :
32 %
17 %
11 %
10 %
Un clavardage en direct avec un représentant ou courtier
Des capsules vidéos
Une conversation en différé sur les réseaux sociaux (p. ex.,
Messenger de Facebook)
Un robot intelligent (ou chatbot) pouvant répondre à vos
questions sur le site
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 34
▪ Les adultes de 18 à 44 ans (42 %), les personnes plus scolarisées (37 %), les locataires (37 %)
et les résidents de la région métropolitaine de Montréal (37 %) sont plus nombreux à se
dire intéressés par le clavardage en direct avec un représentant.
▪ Les jeunes de 18 à 44 ans (22 %), les personnes plus scolarisées (20 %), les locataires et les
résidents de la région métropolitaine de Montréal (21 %) sont plus nombreux à être
intéressés par des capsules vidéo.
▪ Les jeunes de 18 à 44 ans (13 %) et les résidents de la région métropolitaine de Montréal
(16 %) sont plus nombreux à être intéressés par la conversation en différé sur les réseaux
sociaux.
▪ Les femmes (13 %), les adultes de 18 à 44 ans (14 % chez les 18 à 34 ans et 15 % chez les
35 à 44 ans) et les résidents de la région métropolitaine de Montréal (15 %) sont plus
nombreux à être intéressés par le robot intelligent.
▪ En situation de renouvellement, c’est 1 consommateur sur 3 qui démontre de l’intérêt pour
le clavardage en direct avec un représentant ou un courtier (voir tableau 12).
Tableau 12 - Intérêt des consommateurs pour divers moyens d’obtention
de conseils en ligne selon le type de situation d’achat
Total
(n=1075)
Nouvel
achat
(n=186)
Renouvellement
ayant magasiné
(n=315)
Renouvellement
dont l'achat
initial date d'il y
a moins de 3 ans
(n=266)
Renouvellement
dont l'achat
initial date d'il y
a plus de 3 ans
(n=308)
Un clavardage en direct avec un
représentant ou un courtier 32 % 33 % 37 % 36 % 22 %
Des capsules vidéo 17 % 21 % 18 % 14 % 16 %
Une conversation en différé sur les réseaux
sociaux (p. ex., Messenger de Facebook) 11 % 7 % 12 % 16 % 10 %
Un robot intelligent (ou chatbot) pouvant
répondre à vos questions sur le site 10 % 9 % 10 % 12 % 8 %
Base : Tous les répondants (n=1 075)
Selon une étude menée par EY en 2014, le type de requête que cherche à faire le consommateur
dans son parcours client influence le recours aux moyens de communications mis à sa disposition.
On observe un intérêt important des consommateurs pour le clavardage dans le cadre du processus
pour l’obtention d’une nouvelle police d’assurance. En effet, 41 % des répondants des 30 pays
sondés considéreraient utiliser le clavardage pour obtenir des informations lors de l’achat d’une
nouvelle police d’assurance.
Source : EY. Reimagining customer relationships. Key findings from the EY Global Consumer Insurance Survey 2014. Consulté sur : http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/ey-2014-global-customer-insurance-survey/$FILE/ey-global-customer-insurance-survey.pdf
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 35
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 36
3. Les pratiques numériques
des prestataires de services
en assurance
La transformation numérique
Chez les prestataires de services en assurance de dommages auto et habitation que nous avons
interrogés, la réflexion sur la transformation numérique a commencé il y a trois à cinq ans déjà.
Développement d’un plan stratégique, mise en place d’une vice-présidence en commerce
électronique, restructuration ou création d’équipes multidisciplinaires, acquisition de nouvelles
technologies, réflexion sur de nouvelles plateformes numériques à mettre en place, tels sont les
points de repère des personnes rencontrées pour définir quand, mais également comment s’est
amorcée la réflexion sur la transformation numérique dans leurs organisations.
Si le numérique constituait autrefois l’expertise d’un service isolé ou un simple canal, il fait
aujourd’hui partie intégrante de toute l’organisation. On maintient que le numérique est
maintenant « l’affaire de tous » qu’on soit actuaire, souscripteur ou agent. Tous les prestataires
rencontrés ont d’ailleurs mentionné qu’il y a bel et bien un leadership de la haute direction qui,
dans plusieurs cas, est à l’origine des initiatives. Certains prestataires ont d’ailleurs mis en place soit
un comité de gouvernance afin de suivre l’évolution du numérique, soit une cellule de
développement ou d’innovation ou bien même une vigie concurrentielle.
Plusieurs de nos interlocuteurs ont spontanément insisté sur le fait que la
transformation numérique n’est pas synonyme de réduction des effectifs.
L’objectif est d’offrir une diversité de canaux aux consommateurs déjà en
ligne pour la plupart. Les prestataires reconnaissent que la présence en
ligne n’est pas une question de choix, mais qu’elle constitue le présent et
l’avenir de l’industrie. La plupart évoque l’importance de répondre aux
besoins du consommateur qui évoluent rapidement : « L’industrie de
l’assurance est beaucoup teintée par les autres industries où la technologie évolue rapidement ».
Pour réussir à offrir une véritable expérience omnicanale transparente (seemless) à leurs clients,
l’usage de technologies intégrées les unes aux autres est nécessaire, que l’on pense par exemple à
des systèmes ERP ou CRM. Plusieurs prestataires rencontrés reconnaissent être encore à l’étape de
la mise en place des infrastructures technologiques nécessaires pour fournir aux consommateurs
une expérience omnicanale complètement intégrée. Les prestataires n’en sont pas tous au même
niveau de maturité numérique, et ce, qu’il s’agisse des infrastructures technologiques ou des
pratiques d’affaires liées à la distribution en ligne de leurs produits. Du côté des courtiers, le fait
qu’ils sont des intermédiaires ajoute, d’une certaine façon, des défis additionnels d’intégration, dont
technologiques.
On voit que le
consommateur est
là alors on veut
être là.
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 37
La plupart des prestataires rencontrés en sont à plus d’une itération de leur site Web. Bon nombre
ont également développé des stratégies pour attirer des clients en ligne, que ce soit, par exemple,
par de l'optimisation pour les moteurs de recherche (ou SEO pour Search Engine Optimization), ou
de la publicité sur les moteurs de recherche (ou SEA pour Search Engine Advertising). Par ailleurs,
les prestataires rencontrés ont presque tous recours à des partenariats avec des plateformes de
comparateurs de prix qui génère des prospects et créent, par le fait même, des occasions d’affaires.
En résumé, la transformation numérique est perçue comme un moyen d’enrichir la relation client
et aussi d’assurer son avenir. Force est cependant de constater qu’en ce qui concerne la
transformation numérique, aucun assureur ou courtier rencontré n’a affirmé avoir franchi la ligne
d’arrivée. Non seulement beaucoup est à accomplir, mais on est conscient qu’on devra
constamment se renouveler et s’adapter.
Défis à relever
Dans un contexte de transformation de l’industrie où les canaux numériques occupent une place
de plus en plus importante, les prestataires reconnaissent devoir s’adapter rapidement au marché
afin de demeurer concurrentiels.
Par ailleurs, tous ont souligné l’adaptation aux besoins des consommateurs comme étant un défi
important. On doit non seulement comprendre les besoins des consommateurs qui évoluent
rapidement, mais également les anticiper. Pour plusieurs, le numérique est une occasion
d’interaction. Les prestataires sont conscients qu’ils doivent développer des outils pour informer les
consommateurs qui perçoivent les produits d’assurance comme étant relativement complexes.
Rappelons que notre enquête a fait ressortir un lien étroit entre la satisfaction globale liée à
l’expérience d’achat d’une assurance auto ou habitation et les outils proposés pour permettre de
mieux cerner les besoins.
Étonnamment, une minorité des prestataires rencontrés ont comme objectif à court terme de
permettre l’achat d’assurances en ligne de bout en bout aux consommateurs. Pour ce faire, ils
doivent d’abord s’assurer d’être conformes à la législation en place. Les prestataires sont en attente
de l’aboutissement du projet de loi 141 visant principalement à améliorer l’encadrement du secteur
financier. De plus, l’assurance habitation, qui est un produit d’assurance plus complexe, représente
un défi plus important pour les assureurs qui souhaitent offrir la distribution en ligne.
L’évolution des produits d’assurance auto et habitation
Si la plupart des prestataires proposent désormais des produits d’assurance liés à l’économie de
partage, comme Uber, Turo et Airbnb, ceux qui ne le font pas encore admettent avoir pris un léger
retard sur le marché. Environ la moitié des assureurs rencontrés propose des applications mobiles
intégrant de la télématique, c’est-à-dire des applications mobiles qui leur permettent de récolter
des données sur la conduite des clients participants afin d’ajuster leur tarification. Certains
proposent ce service à des segments précis alors que d’autres l’offrent à tous leurs clients.
Quelques assureurs proposent en version bêta des produits intégrant de la domotique. À cet effet,
ces assureurs utilisent des objets connectés, notamment des détecteurs d’eau qui leur permettent
de réagir rapidement en cas de sinistre. Parmi les assureurs n’offrant ni télématique ni domotique,
certains prévoient intégrer de telles technologies incessamment. Qu’ils s’agissent de télématique,
de domotique ou d’autres avancées technologiques, les assureurs ont généralement des
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 38
10 10
5 5
0
Site Web Réseaux sociaux Clavardage Application
mobile
Agent virtuel (Chatbot)
ou Robo-Advisor
partenariats stratégiques pour les développer : « l’intention n’est pas de tout développer à l’interne ».
En termes de développement de nouveaux canaux, plusieurs projets, comme des applications
mobiles et l’agent virtuel (chatbot) ont fait ou feront l’objet de partenariat.
Vers une stratégie omnicanale
Au cours des dernières années, les prestataires de services en assurance ont repensé l’expérience
client et ont opté pour une stratégie omnicanale, c’est-à-dire, une stratégie visant à fournir à leurs
clients une expérience comparable et transparente, quel que soit leur porte d’entrée.
Les prestataires de services rencontrés ont tous des sites Web adaptatifs qui permettent une
navigation optimale, peu importe le support utilisé. Ils utilisent également les réseaux sociaux.
Facebook, Twitter et LinkedIn figurent parmi les plus utilisés. Ces plateformes servent toutefois
essentiellement de diffuseur de contenu visant à informer et à attirer leurs clients et les prospects.
Dans une moindre mesure, on utilise les réseaux sociaux pour démontrer la participation sociale de
l’organisation.
La moitié des prestataires offrent le clavardage avec un agent sur leur site Web. On mentionne
d’ailleurs qu’il s’agit d’un mode de communication qui est en forte croissance. On souligne que
pour être perçu comme une valeur ajoutée, l’agent (ou le courtier) qui clavarde doit s’investir
comme il le ferait pour un appel téléphonique, c’est-à-dire qu’il ne peut être en ligne avec plusieurs
clients simultanément.
Les applications mobiles semblent être davantage utilisées par les assureurs que les courtiers. Dans
certains cas, il s’agit d’applications qui servent aussi de portail client. Ces applications sont
généralement développées à l’externe.
Figure 18 – Canaux utilisés par les prestataires de services d’assurance de dommages
(Nombre de prestataires utilisant ces canaux sur un total de 10)
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 39
Bien qu’aucun des prestataires rencontrés ne mette actuellement à la disposition de ses clients un
agent virtuel (chatbot) pouvant interagir avec eux, il semble que le recours à cette technologie est
dans la mire de quelques-uns d’entre eux. Selon ces derniers, la pertinence de l’agent virtuel dépend
du type de requête du client. On suggère qu’il existe une hiérarchie des outils utilisés selon le type
de requête. Si certains besoins en information sont comblés par une recherche sur le site Web,
d’autres nécessitent une consultation des FAQ, un appel ou même une visite en personne. Par
ailleurs, aucun des prestataires rencontrés ne prévoit développer un robot type « conseiller »
(advisor). Cette technologie commence à être utilisée dans le marché des produits de placement
financier.
Figure 19 - Principaux canaux utilisés dans le parcours client
La recherche d’information
Plusieurs canaux numériques sont à la disposition des consommateurs pour obtenir de
l’information liée aux produits d’assurance de dommages, notamment les réseaux sociaux et les
sites Web des prestataires.
On dénombre en moyenne 43 000 visiteurs uniques sur les sites Web des assureurs rencontrés au
cours d’un mois type et on en dénombre approximativement entre 1 750 et 4 500 par mois sur les
sites des courtiers d’assurance rencontrés.
La demande de soumissions
Chez l’ensemble des assureurs, une demande de soumission peut être remplie en ligne. Plusieurs
assureurs ont d’ailleurs récemment développé une soumission rapide (quick quote), une stratégie
de commercialisation qui permet aux consommateurs d’obtenir rapidement la tarification pour un
produit d’assurance. On cherche ainsi à rendre le processus en ligne de plus en plus simple et
pratique pour les consommateurs.
Téléphone
Recherche
d'information
Demande de
soumissions
Conclusion de la
transactionRéclamation
Prestation du
serviceRenouvellement
Réseaux
sociaux Courriel Site Web
Téléphone
Application
mobile Site Web Courriel
Poste
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 40
Du côté des courtiers, tous n’offrent pas la possibilité aux consommateurs de remplir une demande
de soumission en ligne. Selon eux, il y a trop d’informations qui doivent être transmises du
consommateur à l’assureur pour offrir cette possibilité. De plus, on considère que le contact par
téléphone permet davantage de donner des conseils, soit la raison première pour laquelle on fait,
selon eux, appel à leurs services.
Chez les prestataires de services offrant la soumission en ligne, on observe un taux de complétion
variant entre 50 % et 65 %. Parmi ces soumissions remplies en ligne, entre 13 % et 35 % aboutissent
à une vente. La proportion est supérieure pour les soumissions faites par téléphone. C’est environ
35 % de ces soumissions qui se concrétisent par un achat. Chez certains prestataires, assureurs et
courtiers, la proportion grimpe même à 55 %.
Figure 20 - Proportion des soumissions par canaux aboutissant à une vente
Au total, entre 7 % et 15 % des ventes totales d’un
prestataire de services débutent par une soumission
en ligne. Cette proportion ne tient pas compte des
consommateurs qui d’abord font une recherche
d’information sur Internet.
La conclusion de la transaction
Pour la quasi-totalité des prestataires de services
interrogés, la conclusion de la vente s’effectue par
téléphone. On estime que moins de 5 % des assurés
font l’achat de leur police d’assurance sur Internet de bout en bout. Quelques assureurs ont quand
même comme objectif à court terme de permettre l’achat de bout en bout d’un produit d’assurance
de dommages sur Internet. Parce qu’elle est moins complexe et plus standard, on souhaite débuter
par la vente en ligne d’une police d’assurance auto pour ensuite s’intéresser au volet habitation.
Les prestataires sont assez favorables à la vente d’assurance en
ligne. Évidemment, elle est synonyme de défis parce qu’on doit
vulgariser l’information qui était autrefois expliquée par un
représentant. L’un des prestataires « assureur direct » souligne
que le travail de vulgarisation a été si bien accompli sur leur site
Web jusqu’à présent que leurs agents consultent désormais les
définitions en ligne pour expliquer certains concepts à la clientèle. On suggère d’ailleurs qu’à un
certain moment, ce sera l’achat en ligne qui sera le plus simple. Par ailleurs, les assureurs sont
On croyait fortement que
seul l’humain peut
expliquer l’assurance.
13 % à 35 %
35 % à 55 %
entre 85 % et 93 % des ventes ne sont
pas liés au Web
Proportion des ventes ayant débuté
par une soumission en ligne
Entre 7 % et 15 % des ventes
totales débutent par une
soumission en ligne
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 41
conscients que la jeune génération détenant des produits d’assurance, notamment les milléniaux,
sera plus encline à faire l’achat de produit d’assurance en ligne. Nos résultats d’enquête le
démontrent d’ailleurs de façon évidente.
Les opinions sont plus mitigées lorsqu’on s’intéresse de manière plus précise à la vente en ligne de
police d’assurance habitation. Si pour certains l’assurance habitation représente un défi plus
important, d’autres s’y opposent mentionnant qu’il s’agit du patrimoine, le bien le plus important
qui exige une bonne compréhension et, pour ce faire, des explications détaillées.
La prestation du service
Actuellement c’est presque toujours par téléphone que les
assurés contactent leur assureur ou leur courtier en cas de
sinistre. En situation de demande de réclamation, l’assuré
a besoin d’être sécurisé rapidement. Les assureurs et les
courtiers disposent tout de même d’outils numériques, notamment des formulaires, pour être tenus
informés d’un sinistre.
Certains prestataires décèlent des occasions rattachées au processus de réclamation par Internet.
On évoque entre autres le modèle d’affaires de Lemonade, un assureur américain qui utilise
l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique pour le traitement et le règlement des
réclamations. En effet, le processus de réclamation de Lemonade est novateur. Le client peut, à
l’aide d’une application mobile, déposer un rapport. Quelques secondes plus tard, le règlement est
fait, c’est-à-dire que le client est payé. Suite au dépôt de la requête par intelligence artificielle, on
revoit la requête, revoit les protections de l’assuré, utilise des algorithmes antifraude pour ensuite
approuver la réclamation et envoyer l’information à l’assuré pour accéder au paiement.
En ce qui concerne le service après-vente dans l’espace client sécurisé des prestataires de services,
plusieurs informations sont accessibles telles que le contrat d’assurance et les factures. Certaines
transactions peuvent également être réalisées dans ces espaces clients. En général, on préconise
tout de même le téléphone pour certaines transactions, comme la modification d’une police
d’assurance. Les courtiers d’assurance mentionnent également utiliser le courriel.
Le renouvellement
Les prestataires de services en assurance offrent le choix à leur clientèle de recevoir leur contrat en
format électronique ou papier. Le mode d’envoi du renouvellement se fait automatiquement par le
moyen prisé par le client. Si les assureurs effectuent automatiquement le renouvellement sans
même que le client ne le contacte, les courtiers communiquent avec le client, par téléphone ou
courriel, afin de revalider l’information d’une année à l’autre. Le courtier entièrement en ligne qui a
été rencontré, envoi annuellement des propositions d’assurance à la clientèle potentielle en
indiquant si police d’assurance est avantageuse ou non. En effet, au moment de compléter la
soumission en ligne, on lui demande la prime annuelle payée. On peut ainsi l’approcher chaque
année et lui indiquer si un produit plus avantageux peut être acheté.
C’est le moment où le produit
devient pertinent.
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 42
Les avenues inexploitées dans l’usage des données
Des assureurs directs nous ont mentionné posséder une
certaine expertise en matière de traitement de données. Déjà
dans ces organisations, des équipes de type Consumer Analytics
ou encore Business Intelligence ont été mises en place, qui
veillent à l’analyse des données.
Jusqu’à maintenant, ce sont surtout des données comportementales et des données structurées
qui sont utilisées. D’ailleurs, les assureurs directs offrant la télématique ou la domotique
mentionnent avoir accès à une base importante de données comportementales. Celles-ci
permettent entre autres une meilleure gestion et la prévention des risques ainsi qu’une meilleure
tarification, qu’il s’agisse d’une baisse ou d’une hausse de la prime de l’assuré.
Certains consultent également des données externes, comme les données des villes ou même
Google Maps afin de localiser une résidence et observer les risques rattachés à l’emplacement. De
plus, les assureurs utilisent les données du fichier central des sinistres automobiles pour la
tarification des polices d’assurance auto. Outre la gestion et la prévention des sinistres, les données
permettent des actions marketing ciblées telles que la segmentation et la personnalisation des
interactions.
Si les assureurs directs utilisent déjà les données clients dans leur stratégie, il y a encore plusieurs
avenues inexploitées, comme la détection des fraudes, l’élaboration de nouveaux services et
l’anticipation de la résiliation.
Quelques données externes sont utilisées par les courtiers d’assurance. Pour la tarification des
produits d’assurance, on utilise également Google Maps et l’information foncière sur la maison. La
plupart mentionnent également accomplir certaines actions marketing à partir des données
provenant de leur système relation client (CRM), comme le complément de portefeuille de produits.
Les courtiers d’assurance notent cependant que l’analyse des données dépend davantage des
assureurs.
Bref, nous observons que l’usage des données par les prestataires de services en est à ses
balbutiements et que plusieurs occasions ont déjà été cernées. Dans certains cas, la mise en place
de systèmes technologiques intégrés permettra un usage accru des données.
L’arrivée sur le marché de nouveaux joueurs
Dans le cadre des entrevues, les assureurs directs ont spontanément évoqué les enjeux de l’industrie
qui les préoccupent. Bien au-delà des modifications apportées à la législation, les assureurs
anticipent une transformation de l’industrie causée par plusieurs composantes, soit l’arrivée de
joueurs non traditionnels sur le marché, comme Google et Amazon; les nouveaux modèles
d’affaires, comme celui de Lemonade; les voitures autonomes et l’assurance intégrée à la voiture
comme le propose Tesla. En novembre 2017, Le Journal de l’Assurance publiait d’ailleurs un article
annonçant qu’Amazon offrirait des produits d’assurance auto et habitation au Royaume-Uni et qu’il
visait également la France, l’Allemagne, l’Italie et l’Espagne. Ce même article révèle que, selon les
résultats d’un sondage, 18 % des consommateurs se procureraient leur assurance auto ou
Pour l’assureur, jouer avec des
données, c’est son quotidien.
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 43
habitation auprès d’Amazon3. Par ailleurs, on publiait récemment que Tesla avait établi des
partenariats avec les assureurs de plusieurs marchés pour mettre en place un programme Insure
my Tesla pour l’assurance de ses véhicules. Le fabricant automobile estime que la technologie
incluse dans ses voitures réduit les risques et propose ainsi une assurance à même la voiture4.
3Amazon s’invite sur le marché de l’assurance au Royaume-Uni, Le Journal de l’Assurance, 2017 : https://journal-
assurance.ca/article/amazon-sinvite-sur-le-marche-de-lassurance-au-royaume-uni/. 4 Tesla plaide pour l’établissement des primes en fonction de la technologie, Le Journal de l’Assurance, 2017 : https://journal-
assurance.ca/article/tesla-plaide-pour-letablissement-des-primes-en-fonction-de-la-technologie/.
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 44
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 45
4. Trois exemples des pratiques
observées à l’extérieur du Québec
États-Unis
Fondée en 1936, Allstate se retrouve parmi les plus grands joueurs sur le marché de l’assurance de
dommages pour le marché de l’automobile aux États-Unis. L’entreprise a récemment lancé
plusieurs produits novateurs, notamment de l’application Digital Locker (facilitant la création d’un
inventaire des articles que détient un assuré) ainsi que l’outil numérique GoodHome (offrant des
conseils personnalisés pour la prévention de sinistres).
Produits d’assurance offerts par le prestataire :
▪ Automobile
▪ Habitation (il n’est cependant pas possible de remplir une soumission en ligne pour ce
produit)
▪ Vie
▪ Entreprise
Ce prestataire se distingue particulièrement par les outils qu’il offre aux consommateurs pour
évaluer ses besoins. Le site n’est pas le plus attrayant visuellement, mais le contenu est riche en
informations. Si le prestataire se démarque par ses outils développés pour assister le consommateur
dans sa démarche d’achat en ligne, celui-ci n’offre pas la possibilité cependant de remplir une
demande de soumission en ligne pour une assurance habitation.
Figure 21 – Processus d’achat en ligne de Allstate (auto)
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 46
Outil offert : Couverture en action
Le prestataire présente les trois principales causes de réclamation en indiquant pour chacune des
situations selon le produit choisi :
▪ La franchise de l’assuré
▪ La portion couverte par l’assureur
▪ La couverture
▪ Les éléments à considérer
Allstate est le seul, parmi tous les sites analysés, à offrir un tel outil.
Figure 22 – Outil Couverture en action offert en ligne par Allstate (auto)
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 47
Outil offert : Niveau de couverture moyen
Le prestataire présente les couvertures choisies par la clientèle ayant un profil similaire, soit selon :
▪ La région
▪ L’âge
▪ Le statut de propriétaire / locataire
▪ Le nombre de voitures dans le ménage
Ce type d’initiative a été observé sur les sites américains seulement.
Figure 23 – Outil Niveau de couverture moyen offert en ligne par Allstate (auto)
Outil offert : Couvertures sur mesure
Le prestataire conseille le consommateur quant aux couvertures à choisir selon sa situation :
▪ Présence d’enfant(s) dans le ménage
▪ Inscription à un régime d’assurance maladie
▪ Montant emprunté pour la voiture
▪ Revenu annuel du ménage
▪ Économies et investissements de l’assuré
▪ Autres actifs à protéger
Allstate est le seul, parmi tous les sites analysés, à offrir un tel outil.
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 48
Figure 24 – Outil Couverture sur mesure offert en ligne par Allstate (auto)
Singapour
Etiqa Insurance est une propriété de Maybank Ageas Holdings Berhad, présent sur le marché de
l’assurance de dommages à Singapour depuis plus de 55 ans. L’assureur est parmi les premiers à
avoir lancé un programme permettant de payer une prime d’assurance basée sur le kilométrage
parcouru.
Produits d’assurance offerts :
▪ Automobile
▪ Habitation
▪ Voyage
▪ Malade
▪ Vie
Le prestataire se retrouve parmi les sites analysés puisqu’il propose un processus de soumission
très différent. En effet, en quelques questions, le consommateur obtient un prix et peut finaliser la
transaction.
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 49
Figure 25 – Processus d’achat en ligne d’Etiqa Insurance (auto)
Processus simplifié
L’enregistrement des informations relatives au profil du consommateur se fait sous forme d’un
court paragraphe pour l’obtention immédiate de la soumission.
Figure 26 – Processus simplifié en ligne d’Etiqa Insurance (auto)
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 50
Outil offert : Clavardage
Le clavardage établit un lien avec le consommateur en lui proposant une assistance.
Figure 27 –Clavardage d’Etiqa Insurance (auto)
Australie
Fondé en 1902, Suncorp Group Limited est un fournisseur de produits financiers offrant ses services
en Australie et en Nouvelle-Zélande. Il se retrouve parmi les plus grands joueurs sur le marché de
l’assurance de dommages australien et a remporté plusieurs prix pour la qualité de ses produits.
Produits d’assurance offerts :
▪ Automobile
▪ Habitation
▪ Vie
▪ Maladie
▪ Voyage
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 51
Figure 28 – Processus d’achat en ligne de Suncorp (habitation)
Outil facilitant l’entrée d’informations : Calculatrice de valeurs des biens
La calculatrice de valeur des biens permet d’estimer la valeur des biens matériels détenus par le
consommateur. Pour obtenir l’indice du montant, il doit y en indiquer :
▪ Son code postal
▪ Le nombre de chambres à coucher ainsi que le sexe et l’âge des occupants par chambre à
coucher
▪ La quantité de contenu : peu / assez / très meublé
▪ Le degré de qualité des biens en général : moyen / qualité / prestige
▪ Les pièces se retrouvant dans la résidence et le nombre : salle de bain, cuisine, salle de
lavage, entrée, salle à manger, salon, pièce familiale, salle de jeux, cinéma maison, véranda,
bureau, salle de billard, garage, jardin, patio, spa, piscine
▪ Les articles spéciaux et la valeur de chacun.
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 52
Figure 29 – Calculatrice de valeur de biens en ligne de Suncorp (habitation)
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 53
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 54
5. Adaptation de la réglementation à
l’égard de la distribution en ligne à
l’extérieur du Québec
Pour connaître les façons par lesquelles les régulateurs des marchés novateurs ont fait évoluer la
réglementation pour encadrer la vente d’assurance en ligne, nous avons contacté les autorités de
divers pays afin de réaliser une brève entrevue avec une ressource experte en la matière. Bien que
la majorité des régulateurs aient refusé de nous accorder cette entrevue, certains d’entre eux ont
accepté de répondre à quelques-unes de nos questions par courriel.
Nous présentons, dans ce document, une synthèse des informations recueillies auprès des
régulateurs des marchés avec qui nous avons échangé, soit :
1. l’État de New York (Barbara A. Kluger, Principal Attorney);
2. La France (Benoit Ehret, Direction du contrôle des pratiques commerciales Service de
contrôle des intermédiaires);
3. Singapour (Xiu Si, Corporate Communications Officer).
État de New York (États-Unis) – Department of Financial Services
Le Department of Financial Services confirme que dans l’État de New York les prestataires
d’assurance de dommages font la vente d’assurance en ligne depuis plusieurs années. Depuis,
l’organisme de réglementation des assurances de l’État de New York n’a pas cerné de besoins
apparents nécessitant une modification des dispositions existantes, c’est-à-dire la loi sur l’assurance
de New York (New York Insurance Law), ou d’y ajouter de nouveaux règlements visant
spécifiquement la vente d’assurance en ligne. Les dispositions inscrites dans la loi sur l’assurance
de New York s’appliquent à tous les types de transactions.
Le Department of Financial Services joue un rôle actif et encourage l’utilisation du commerce
électronique dans le secteur de l’assurance. Dans sa lettre circulaire no 31 (1998)5, le ministère
abordait les enjeux découlant de la vente d’assurance sur Internet, observant l’ampleur et la place
du numérique dans la prestation de ces services.
Afin de contrôler la commercialisation des produits d'assurance sur Internet, le ministère a ainsi
appliqué les éléments suivants comme conditions générales d’utilisation :
▪ La loi sur l’assurance de New York dans l’ensemble, telle qu'interprétée par le département
dans les lettres circulaires, doit être respectée.
5 Lettre circulaire no 31 (1998) : http://www.dfs.ny.gov/insurance/circltr/1998/cl1998_31.pdf
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 55
▪ L’information relative aux caractéristiques de la police d’assurance, qui n'est pas disponible
dans l’État de New York, doit être clairement divulguée.
▪ Tous les formulaires d'assurance électroniques, y compris les applications Internet pour
l'assurance, sont soumis aux mêmes exigences que les formulaires d'assurance papier (ils
doivent être approuvés).
▪ Les assureurs sont responsables des pratiques de commercialisation de leurs agents.
▪ Les taxes sur les primes doivent continuer à être comptabilisées et payées.
Le ministère concluait la lettre en mentionnant : « Adoptons les opportunités offertes par Internet
et utilisons-les afin d’en faire bénéficier à la fois le consommateur et l’industrie de l’assurance ».
Finalement, dans sa lettre circulaire no 19 (1999)6, le département notait que la grande majorité des
dispositions existantes de la Loi sur les assurances ne posent aucun obstacle au commerce
électronique et suggéraient une interprétation des lois et des règlements existants comme
s’appliquant aux activités d’assurance en ligne.
Dans cette lettre, le département souligne qu’il doit y avoir des lignes directrices claires afin de
faciliter les transactions d’assurance sans papier tout en préservant et renforçant la protection et la
solvabilité des consommateurs pour le commerce électronique des produits d’assurance. Une étude
approfondie a ainsi été menée afin de cerner les dispositions de la Loi sur les assurances susceptibles
d’être affectées par l’utilisation de l’électronique et des technologies.
Le but de la circulaire est de conseiller l’industrie en ce qui concerne la commercialisation et la vente
d’assurance en ligne. Celle-ci stipule que les dispositions existantes de la Loi sur les assurances de
New York ne posent aucun obstacle au commerce électronique. Le prestataire doit toutefois se
référer à la loi et aux règles lorsqu’il intègre le commerce électronique dans ses opérations
commerciales.
Interprétation du département :
▪ Les lois qui utilisent les mots « écriture », « certificat », « mémorandum », ou autres mots
similaires, peuvent être des documents électroniques.
▪ Les statuts qui exigent qu'un document soit « signé » permettent la signature électronique.
▪ Les statuts prévoyant la « livraison », le « préavis » peuvent être émis électroniquement.
Dans ce même document, le département encourage les assureurs à examiner attentivement la loi
sur l’assurance de New York et à considérer, entre autres, l’intégration des signatures électroniques
dans les opérations de leur entreprise.
Finalement, en 2005, le ministère émettait des conseils aux assureurs et aux agents d'assurance, aux
courtiers et aux ajusteurs spécifiques aux activités d'assurance effectuées en ligne. Dans cette lettre
circulaire no 5 (2001)7, le ministère conseillait l’industrie concernant l'application de la Loi sur les
assurances dans les publicités d'assurance, les renvois et les sollicitations sur Internet.
6 Lettre circulaire no 19 (1999) : http://www.dfs.ny.gov/insurance/circltr/1999/cl1999_33.pdf 7 Lettre circulaire no 5 (2001) : http://www.dfs.ny.gov/insurance/circltr/2001/cl2001_05.pdf
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 56
Présentement, le ministère n’entend pas modifier la loi sur l’assurance de New York pour l’ajuster
au commerce électronique. Si de nouvelles technologies ou stratégies marketing sont développées
modifiant considérablement les façons de faire, le ministère pourrait réévaluer sa décision
antérieure. C’est-à-dire de proposer une loi ou un règlement qui traite spécifiquement de la
conduite des entreprises d’assurance en ligne.
Singapour – Monetary Authority of Singapore
La législation en place à Singapour ne couvre pas spécifiquement la vente de produits d'assurance
de dommages en ligne. La Loi sur les assurances et sa législation subsidiaire s'appliquent à toute
personne qui exerce une activité d'assurance ou exerce ses activités à titre d'intermédiaire
d'assurance à Singapour.
À Singapour, la vente d'assurance en ligne est limitée principalement à l’assurance des particuliers,
couvrant entre autres la maison et l’automobile. Les assureurs, tout comme les portails en ligne qui
se livrent à la vente de produits d’assurance, peuvent vendre ces produits sur leurs propres sites
Web.
France – Autorité de contrôle prudentiel et de résolution
Il est possible juridiquement pour un assureur ou un intermédiaire d’assurance de commercialiser
en ligne des contrats d’assurance en France.
Dans une telle situation, l’opération est à la fois régie par les dispositions habituelles du code des
assurances français, et encadrée par les dispositions du code de la consommation qui régissent la
distribution de services financiers à distance. L’objectif de cette réglementation particulière est de
renforcer les obligations du professionnel en termes d’informations précontractuelles, à la fois sur
sa propre identité et sur le contrat proposé. Elle donne également au souscripteur un droit de
renonciation qu’il peut exercer dans les 14 jours suivant la souscription ou la réception des
conditions générales.
Si la comparaison des contrats en ligne a pris un essor important, beaucoup d’acteurs sont encore
freinés par les difficultés techniques à mettre en place un mécanisme de signature et de
consentement suffisamment sécurisé. Il est donc assez fréquent encore que, même si la relation
commerciale se commence en ligne, elle se poursuive par l’envoi de devis par courriel et une
souscription conclue à distance dans un second temps.
Consciente que le développement de la vente à distance peut fragiliser le consommateur non averti,
l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) veille à ce que l’information diffusée en
ligne soit transparente, claire et non trompeuse. Elle a notamment émis une recommandation à cet
égard. L’idée directrice est que la protection de la clientèle doit être garantie de la même manière,
quel que soit le canal de distribution des contrats, de sorte que les professionnels doivent
développer les outils adaptés à leur technique commerciale pour respecter l’ensemble des normes
applicables en la matière.
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 57
Par une recherche de données secondaires, nous avons obtenu les renseignements suivants pour
les marchés correspondant :
1. À l’Union européenne;
2. Au Royaume-Uni;
3. À la Chine.
Union européenne
En 2002, l’Union européenne a établi un cadre afin de régir le commerce électronique dans le
secteur des services financiers. Cette directive allait s’appliquer à tous les États membres de
l’Union européenne et vise à renforcer la protection des consommateurs.
La directive stipule que le prestataire doit notamment :
« Transmettre des renseignements précis au consommateur :
Renseignements sur le fournisseur :
▪ L’identité et l’activité principale du fournisseur;
▪ L’adresse géographique du fournisseur;
▪ L’identité et l’adresse géographique du représentant du fournisseur, s’il y a lieu;
▪ Le registre du commerce dans lequel le fournisseur est inscrit et son numéro
d’enregistrement;
▪ Les coordonnées de l’autorité de surveillance compétente.
Renseignements sur le service financier :
▪ Une description des principales caractéristiques du service financier;
▪ Le prix total dû par le consommateur ou, si le prix exact ne peut être indiqué, la
base de calcul du prix;
▪ Le cas échéant, une notification indiquant que le service financier est lié à des
instruments qui comportent des risques particuliers et que les performances
passées ne laissent pas présager les performances futures;
▪ Toute limitation de la durée pendant laquelle les informations fournies sont
valables;
▪ Les modes de paiement et d’exécution;
▪ Tout coût supplémentaire spécifique pour le consommateur afférent à l’utilisation
de la technique de communication à distance.
Renseignements sur le contrat :
▪ L’existence ou l’absence du droit de rétractation et, si ce droit existe, sa durée et
les modalités de son exercice;
▪ La durée minimale du contrat;
▪ Les informations relatives aux droits que peuvent avoir les parties de résilier le
contrat à distance par anticipation ou unilatéralement, y compris les éventuelles
pénalités imposées dans ce cas;
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 58
Toute clause contractuelle concernant la législation applicable au contrat à
distance ou la juridiction compétente, ou les deux.
Renseignements sur le recours :
▪ L’existence ou l’absence de procédures extrajudiciaires de réclamation et de
recours accessibles au consommateur et, si de telles procédures existent, les
modalités d’accès à ces dernières;
▪ L’existence de fonds de garantie ou d’autres mécanismes d’indemnisation.
▪ Le fournisseur doit, en temps utile, communiquer ces renseignements et toutes les
conditions du contrat sur un support papier ou un autre support durable. En outre,
il doit, à tout moment au cours de la relation contractuelle, communiquer les
conditions du contrat sur un support papier au consommateur qui en fait la
demande.
▪ À tout moment au cours de la relation contractuelle, le consommateur a le droit
de changer les techniques de communication à distance utilisées.
▪ Le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour se rétracter (ou de 30 jours
pour certains produits d’assurance sur la vie), sous réserve de conditions8. »
En 2015, l’Union européenne a adopté une nouvelle directive (refonte)9 toujours dans l’optique de
protéger le consommateur et de s’assurer que la vente en ligne est assujettie aux mêmes normes
d’information que la vente effectuée par un conseiller. On émet ainsi de nouvelles directives pour
contrer les conflits d’intérêts et s’assurer que le client achète le meilleur produit en fonction de ses
besoins. De plus, les directives viennent s’appliquer à tous États membres afin de non seulement
renforcer, mais également égaliser les droits des consommateurs.
Royaume-Uni – Financial Conduct Authority
Au Royaume-Uni, le Financial Conduct Authority (FCA) a publié en 2006, le document Key Rules for
General Assurance Brokers présentant les exigences relatives à un contrat à distance. Considérant
l’ampleur des ventes en ligne, la FCA a décidé d’émettre des recommandations législatives.
Les exigences sont les suivantes :
L’intermédiaire doit fournir, en temps utile (avant la conclusion du contrat), au consommateur les
documents ou renseignements ci‐dessous (en plus de ceux exigés pour les contrats qui ne sont pas
conclus à distance) :
8 Le commerce électronique des produits d’assurance (2012), Conseil canadien des responsables de la réglementation
d’assurance. 9 Directive (UE) 2016/97 du parlement européen et du conseil du 20 janvier 2016 sur la distribution d’assurances (refonte),
Journal officiel de l’Union européenne : http://eur-lex.europa.eu/legal-
content/FR/TXT/HTML/?uri=CELEX:32016L0097&from=FR
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 59
▪ La police d’assurance;
▪ Le mécanisme de traitement des plaintes;
▪ Les droits de résiliation, s’il y a lieu;
▪ Les prestations payables, le cas échéant.
Tout de suite après la conclusion du contrat, l’intermédiaire doit fournir au consommateur les
documents ou les renseignements ci‐dessus sur un support durable qui permet au consommateur
de les conserver et de les reproduire. À tout moment durant la relation contractuelle, les conditions
du contrat à distance doivent être communiquées sur un support papier au consommateur qui en
fait la demande.
▪ Durant la relation contractuelle, le consommateur a le droit de changer la technique de
communication à distance utilisée.
▪ L’intermédiaire doit offrir au consommateur un accès facile, direct et permanent aux
renseignements qui suivent :
▪ Le nom de l’intermédiaire, son adresse géographique et d’autres détails
concernant son identité;
▪ Une déclaration selon laquelle l’entité figure au registre de la FSA et son numéro
d’enregistrement;
▪ Les différentes étapes techniques à suivre pour conclure le contrat;
▪ Les moyens pour relever et corriger les erreurs de saisie avant la conclusion du
contrat.
▪ Les prix proposés doivent être clairement indiqués, et il faut préciser si les taxes sont
incluses ou non10. »
Par ailleurs, depuis septembre 2016 au Royaume-Uni, les entreprises de services financiers, incluant
les assureurs, ne peuvent plus avoir recours à des méthodes d’exclusion (opt-out), comme le
marketing direct, pour vendre des produits optionnels aux consommateurs. Une étude menée
récemment par le FCA révélait que les consommateurs payaient trop pour des produits optionnels.
Le changement vise donc à empêcher que les consommateurs se procurent des produits dont ils
n’ont pas besoin11.
Chine – China Insurance Regulatory
En 2015, la Chine a publié les Mesures provisoires pour la supervision des entreprises d'assurance
Internet12.
10 Le commerce électronique des produits d’assurance (2012), Conseil canadien des responsables de la réglementation
d’assurance. 11 General Insurance Add-ons – FCA finalises remedies, final rules and guidance (2016) :
http://ukgicompliance.co.uk/media/201602/general-insurance-add-ons-fca-finalises-remedies-final-rules-and-guidance 12 Chinese new rules on internet insurance business (2015) : : https://www.lexology.com/library/detail.aspx?g=ab58c74a-
f879-4256-9c07-610b36dad176
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 60
Les mesures sont les suivantes, les prestataires d’assurance doivent :
▪ Être enregistrés auprès du régulateur pour faire la vente en ligne de produits d’assurance;
▪ Sélectionner des produits d'assurance appropriés, évaluant leur capacité de gestion et de
contrôle des risques et leur capacité de service à la clientèle, pour les opérations sur
Internet;
▪ Enregistrer et conserver les informations sur les transactions Internet.
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 61
Conclusion
À la lumière de l’ensemble de nos travaux, on constate que le consommateur québécois est déjà
bien engagé dans l’expérience en ligne liée aux produits d’assurance de dommages auto et
habitation.
L’industrie québécoise de l’assurance de dommages peut certainement s’inspirer des nombreux cas
d’entreprises dans le monde qui sont déjà bien engagées dans la prestation de services en
assurance de dommages en ligne. Comme notre analyse des pratiques observées à l’extérieur du
Québec a permis de le constater, le processus d’achat en ligne est relativement similaire d’un
prestataire d’assurances à l’autre et se schématise ainsi :
Nos travaux ont permis de constater que plusieurs prestataires ont développé des outils et des
documents permettant aux consommateurs d’évaluer leurs besoins en assurance, qu’il s’agisse du
kilométrage annuel parcouru pour l’automobile ou de la valeur des biens en habitation. Certains
prestataires émettent des mises en garde et exigent une confirmation du consommateur lorsque
les réponses indiquées ont un fort impact sur le produit suggéré et, conséquemment, sur la prime
d’assurance. En matière de conseils, certains prestataires ont également développé des outils
permettant de choisir le produit le plus approprié selon la situation familiale et financière du
consommateur. Les prestataires québécois pourraient s’en inspirer, car comme nos résultats
d’enquête l’ont démontré, les outils proposés actuellement ne satisfont pas les besoins des
consommateurs québécois à leur pleine mesure.
Information sur
la voiture
Modèle
Usage
Information sur le
conducteur
Coordonnées et
profil
Historique de
conduite
Historique du
dossier d’assurance
Confirmation
Sommaire
Avertissement
relatifs aux fausses
déclarations
Confirmation de
lecture
Soumission
Franchise
Options de
couverture
Type de paiements
Information sur
le propriétaire
Coordonnées et
profil
Information sur la
résidence
Type de bâtiment
Type de matériaux
de construction
Dommages
antérieurs
Valeurs des biens
Confirmation
Sommaire
Avertissement
relatifs aux fausses
déclarations
Confirmation de
lecture
Soumission
Franchise
Exclusions
Options de
couvertures
Type de paiments
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 62
En matière de service, on a observé aux États-Unis, par exemple, que pendant la démarche, les
coordonnées de l’agent sont toujours visibles et envoyées par courriel. En ligne, le numéro de
téléphone pour joindre le prestataire est toujours visible, et ce, durant tout le processus. De plus,
certaines situations, cernées par les réponses entrées par le consommateur lors du processus de
soumission, peuvent mettre fin au processus de demande de soumission en ligne et exiger un appel
du consommateur au prestataire.
Ce ne sont que quelques exemples de pratiques observées dans le monde et dont pourrait s’inspirer
le Québec pour la distribution en ligne de ses produits et de ses services.
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 63
Annexe
Profil des répondants (enquête)
Remarque : Pour chacune des catégories de profil, le complément à 100 % correspond aux
mentions « Refus ».
Base : Tous les répondants (n=1075)% non
pondéré% pondéré
Bas-Saint-Laurent 1% 2 %
Saguenay-Lac-Saint-Jean 2% 5 %
Québec 22% 9 %
Mauricie 1% 3 %
Estrie 3% 7 %
Montréal 18% 17 %
Outaouais 2% 4 %
Abitibi-Témiscamingue 1% 2 %
Côte-nord 1% 2 %
Gaspésie 1% 1 %
Chaudière-Appalaches 11% 9 %
Laval 6% 4 %
Lanaudière 6% 5 %
Laurentides 6% 6 %
Montérégie 18% 21 %
Centre-du-Québec 1% 3 %
Hommes 46% 57 %
Femmes 54% 43 %
18 à 34 ans (27% dans population) 14% 29 %
35 à 44 ans (16% dans population) 42% 16 %
45 à 54 ans (17% dans population) 21% 19 %
55 ans et plus (40% dans population) 23% 36 %
Région
Sexe
Âge
Base : Tous les répondants(n=1075)% non
pondéré% pondéré
Primaire / secondaire 22% 33 %
Collégial 23% 29 %
Universitaire 45% 37 %
Français 88% 83 %
Anglais ou autre 12% 17 %
Travailleur 73% 63 %
Au foyer 4% 5 %
Étudiant 2% 4 %
Retraité 18% 26 %
Sans emploi 1% 1 %
Autre 1% 2 %
Moins de 20k$ 7% 10 %
20-39k$ 18% 24 %
40-59k$ 21% 20 %
60-79k$ 18% 16 %
80-99k$ 9% 7 %
100k$ et plus 11% 9 %
Statut
Propriétaire 76% 73 %
Locataire 23% 26 %
Scolarité
Langue
Occupation
Revenu annuel personnel
Assurance de dommages à l’ère du numérique | 64
Bibliographie
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Autorité des marchés financiers. (2015). L’offre d’assurance par Internet au Québec. Présentation des résultats
de la consultation et des orientations retenues. Consulté sur :
https://lautorite.qc.ca/fileadmin/lautorite/reglementation/distribution/avis/2015avril02-rapport-assurance-
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Capgemini et Efma. World Insurance Report 2016. Consulté sur : https://www.the-digital-insurer.com/wp-
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produits d’assurance. Consulté sur : https://www.ccir-
ccrra.org/fr/init/Elec_Commerce/ECC%20issues%20paper%20%20FR2.pdf
CXP Group (2016). Aumasson, A., Beyer, N., Goncalves, A. Repensons l’assurance digitale! Consulté sur :
http://assets1.dxc.technology/fr/downloads/La_transformation_num_rique_dans_l_assurance_en_France_-
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EY. Perspectives 2017 dans le secteur canadien de l’assurance de dommages. Consulté sur :
http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Canada-property-casualty-insurance-outlook-2017-
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Le Groupe CGI inc. (2017). Perspective des clients et de CGI sur la transformation électronique. Consulté sur :
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Naujoks, H., Goossens, C., Schwarz, G., Singh, H., Schwedel, A., Whelan, D. (2016). Customer Behavior and
Loyalty in Insurance : Global Edition 2016, Bain Brief, 14 septembre 2016. Consulté sur :
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Strategy Meets Action. (2016). The insurance customer journey in the digital age. Consulté sur :
https://strategymeetsaction.com/assets/Complimentary/SMA-Insurance-Customer-Journey-2016.pdf
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