Assistance durant la période de transition

Atlas dans les pays en crise

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AgendaAgenda

1. Qualifications minimum pour pouvoir utiliser Atlas

2. La formation

3. Centre d’assistance technique de PeopleSoft

4. Autres ressources de soutien

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Liste de contrôle des conditions minimum pour Liste de contrôle des conditions minimum pour une exécution efficace d'ERPune exécution efficace d'ERP

Les qualifications fondamentales pour pouvoir utiliser ERP :

Solides connaissances technologiques –

la formation ICDL est le minimum requis

- considération particulière de l’informatique et de la gestion de dossiers

le traitement de texte, les tableurs, l'information et la communication

La formation basée sur les rôles

Volonté d'être souple

Un désir d’apprendre

Volonté à assumer de nouvelles responsabilités

Comprendre comment Atlas simplifie les processus du PNUD et les fonctionnalités fournies par Atlas

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AgendaAgenda

1. Qualifications minimum pour pouvoir utiliser Atlas

2. La formation

3. Centre d’assistance technique de PeopleSoft

4. Autres ressources de soutien

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Les programmes de formation ont été, Les programmes de formation ont été, sont et seront à votre disposition sont et seront à votre disposition

• Détermination à fournir de la formation continue

• Formation régionale

• La formation sur place pour les pays en situation de developpement speciale (CSDC) (en crise)

• L’auto-formation

• Formation aprés “go live”

• MCT – projets de renforcement des capacités sur mesure

Il y aura beaucoup d‘autres occasions à l’avenir pour la formation et l’apprentissage

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AgendaAgenda

1. Qualifications minimum pour pouvoir utiliser Atlas

2. Formation

3. Appui à Atlas

i. Structure d’appui

ii. Responsabilité des équipes d’appui

iii. Avantages de l’appui à Atlas

iv. Quand, Comment Contacter le Service d’appui?

4. Autres appuis

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AgendaAgenda

1. Qualifications minimum pour pouvoir utiliser Atlas

2. Formation

3. Appui à Atlas

i. Structure d’appui

ii. Responsbilité des équipes d’appui

iii. Avantages de l’appui à Atlas

iv. Quand, Comment Contacter le Service d’appui?

4. Autres appuis

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Structure d’appui Structure d’appui

Une approche de trois zones couvrant 24 heures de soutien. La proposition couperait le monde en trois zones de soutien.

Zones• Zone 1 – les Amériques – Soutien en anglais et en espagnol• Zone 2 – Asie & la Pacifique – Soutien en anglais• Zone 3 – Afrique/pays arabes/Europe – Soutien en

anglais/français

Des questions peuvent être reçues

en anglais, en espagnol ou en français -

elles seront saisies en anglais

et chacune

des trois zones travailleront dessus si besoin est –

la plupart des réponses seront

fournies en anglais

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Carte de soutien des 3 zonesCarte de soutien des 3 zones(1/3)(1/3)

GMT -9 -8 -7 -6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Amériques

13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 24 23 22 21 2 0 19 18 17 16 15 14

Asie/ Pacifique2 1 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3

Afrique/Pays arabes/Europe

19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 24 23 22 21 20

Du lundi au vendredi

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Carte de soutien des 3 zonesCarte de soutien des 3 zones(2/3)(2/3)

GMT -9 -8 -7 -6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Amériques

13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14

Asie/ Pacifique2 1 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3

Afrique/Pays arabes/Europe

19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 24 23 22 2 1 20

Samedi

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Carte de soutien des 3 zonesCarte de soutien des 3 zones(3/3)(3/3)

GMT -9 -8 -7 -6 -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Amériques

13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14

Asie/ Pacifique2 1 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3

Afrique/Pays arabes/Europe

19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 24 23 2 2 21 20

Dimanche

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AgendaAgenda

1. Qualifications minimum pour pouvoir utiliser Atlas

2. Formation

3. Appui à Atlas

i. Structure d’appui

ii. Responsabilité des équipes d’appui

iii. Avantages de l’appui à Atlas

iv. Quand, Comment Contacter le Service d’appui?

4. Autres appuis

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Responsabilités de l’équipe d’appuiResponsabilités de l’équipe d’appui (1/2)(1/2)

• 1er rang/T1: Centre d’assistance technique d’Atlas – Seul point de contact pour tous les partenaires Atlas par rapport aux

questions informatiques

– Note le cas et exécutez le dépannage de base

– Cherche dans la base de données de solution pour des résolutions.

– Tri et ecalade au groupe approprié du 2ème rang

• 2ème rang/T2: Services d‘application et d'Infrastructure– Responsables de toutes les questions d'infrastructure

– Contacte des spécialistes pour dépanner un problème

– Exécute le tri pour les développeurs de système et les responsables des Business Process

– La 2ème rang est divisé en trois sous-ensembles• fonctionnels (questions de processus)• techniques (questions techniques/sur le système)• TechnoFonctionnel(liaison entre les deux qui précèdent)

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Responsabilités de l’équipe d’appuiResponsabilités de l’équipe d’appui (2/2)(2/2)

• 3ème rang/T3: Développeurs de système et les responsables des Business Process– Responsables du dépannage et de la correction de toute question liée

au code de programme – Responsable de la communication avec les fournisseurs (CGEY/PS)– Travaillent avec des responsables des « Business Process “ pour

dépanner tout problème de configuration – Évaluez et effectuez les changements de configuration des données

de l'application– Évaluez et effectuez les changements des Business

Process

- Fournir des FAQ sur les questions“comment faire”

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Temps de réponse Temps de réponse

Priorité Réponse du service

d’assistance

Escaladez au niveau 2 pas plus que

S1 30 minutes 45 minutes

S2 1 heure 2 heure

S3 4 heures 8 heures

S4 1 journée 2 jours

Note: ceux sont les temps de réponse une fois le système

stabilisé, et pas ceux des premiers jours du passage en ‘live’

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AgendaAgenda

1. Qualifications minimum pour pouvoir utiliser PS

2. Formation

3. Appui à Atlas

i. Structure d’appui

ii. Responsbilité des équipes d’appui

iii. Avantages de l’appui d’Atlas

iv. Quand, Comment Contacter le Service d’appui?

4. Autres appuis

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Les avantages de l’appui Les avantages de l’appui d’d’AtlasAtlas

Atlas est un système intégré où tous les utilisateurs travaillent dans le même système dans la même base de données, donc:– Les employés du centre d’assistance technique d’Atlas peuvent

vérifier votre problème en ligne, ils ont les mêmes données devant eux

– le temps passé en explication du probléme sera considérablement réduit

– les conseils fournis seront mieux adaptés à votre problème – Les employés du centre d’assistance technique d’Atlas pourront vous

prendre en main et vous guider tout au long du processus– Des experts peuvent venir à tout moment, accédant aux mêmes

informations de n’importe où et ainsi fournir un soutien détaillé

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AgendaAgenda

1. Qualifications minimum pour pouvoir utiliser PS

2. Formation

3. Appui à Atlas

i. Structure d’appui

ii. Responsbilité des équipes d’appui

iii. Avantages de l’appui à Atlas

iv. Quand, Comment Contacter le Service d’appui?

4. Autres appuis

Page 19

Pourquoi contacter le service Pourquoi contacter le service d’assistance technique?d’assistance technique?

• Vous pouvez appeler le centre d’assistance technique d’Atlas chaque fois que le besoin se fait sentir, après avoir essayé de résoudre le problème avec vos pairs dans votre bureau de pays (en utilisant les sources disponibles telles que OnDemand)

• Envoyez un e-mail ou appelez (en cas d'urgence) le centre pour de l'aide sur un aspect spécifique du système - par exemple lorsqu’une transaction ne fournit pas les résultats prévus

• Mais également pour poser des questions globales sur le processus - par exemple que dois-je faire ensuite ? Comment est-ce que j’effectue une demande spécifique ? étc.

Toute question de processus/système que vous ne pouvez pas résoudre au sein de votre bureau de pays

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Comment contacter le service Comment contacter le service d’assistance technique?d’assistance technique?

• Le centre d’assistance technique d’Atlas (PSC) recevra et adressera des problèmes par e-mail principalement à ps.support@undp.org et par téléphone également

• Pour permettre l'accès facile, OIST fournit un numéro entrant unique +1.212.906.5556 pour prendre contact avec le PSC

• Les appels à ce numéro achemineront les questions aux centres d’assistance technique appropriés en composant les numéros suivants :

• Malaysie +60.3.20924521 • Bratislava +421.2.59337333• New York +1.212.9065556• Panama +TBD

Le mécanisme préféré de prise de contact est par e-mail à ps.support@undp.org

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1. Qualifications minimum pour pouvoir utiliser PS

2. Formation

3. Appui à Atlas

i. Structure d’appui

ii. Responsbilité des équipes d’appui

iii. Avantages de l’appui à Atlas

iv. Quand, Comment Contacter le Service d’appui?

4. Autres appuis

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Bureau de paysBureau de pays

Centre RIM – fournit uneAssistance technique

EquipeWITS– aider àrésoudre les

problèmes fonctionnels FAQ du portail du PNUD

Point focal Atlas dans Le bureau de pays

MCT – fournit des conseils

De gestion

Partagez les expériences

D'autres ressources sont disponibles au bureau de D'autres ressources sont disponibles au bureau de pays pendant et après la transition vers Atlaspays pendant et après la transition vers Atlas

Les groupes de Discussions mis en place pour

partager les expériences sur Atlas et offrir des suggestions sur la façon

de résoudre les problèmes

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Groupe de pairs et les réseaux Groupe de pairs et les réseaux fonctionnelsfonctionnels

• Le centre d’assistance technique d’Atlas peut vous fournir l'aide dont vous avez besoin pour pouvoir résoudre vos problèmes

• Cependant, n'oubliez pas de commencer d’abord en regardant autour de vous pour résoudre le problème

• En outre, n'oubliez pas d‘utiliser les réseaux fonctionnels pour discuter des problèmes et des projets éventuels à venir

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Quelques étapes à suivre pour obtenir de l'aideQuelques étapes à suivre pour obtenir de l'aide

Recherchez les FAQ d‘Atlas sur le portail du PNUD pour voir si votre problème et les étapes à résoudre y sont énumérés

Discutez avec d’autres collègues du bureau de pays – peut-être ils ont déjà rencontré ce genre de problème

Discutez avec votre responsable TIC/LAN manager (si vous pensez qu’il s’agit d’un problème de connexion)

Discutez avec d’autres collègues dans d’autres bureaux de pays via les groupes de discussion Atlas

Parlez-en à votre point focal dans le bureau de pays

Parlez-en à votre Centre RIM

Appelez le service d’assistance (ils escaladeront votre question en fonction des besoins)

Si le service d’assistance ne peut pas vous aider - votre question sera escaladée aux équipes WITs ou MCT

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Soutien disponible pendant la période de Soutien disponible pendant la période de transition dAtlastransition dAtlas

N’ayez pas peur de faire des erreurs!

– Atlas est un nouveau système, nous l’apprendrons ensemble!