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Ing. Jaime Pizarro Tapia INDE Consulting Chile
Seminario - Taller Internacional
Gestión Integral de Excelencia para Instituciones
de Microfinanzas en América Latina Guatemala, Guatemala, 29 al 31 de Marzo de 2017
Módulo 6: Gestión de Cobranza
CONTENIDOS
I. Marco de Acción
II. Cobranza Preventiva
III. Mejores Prácticas
IV. Ciclo de Cobranza Preventiva
I. Marco de Acción
El enfoque tradicional de cobranza está dirigido a la acción de ejercer presión para lograr la recuperación del saldo adeudado.
Sin embargo, con esta práctica sólo se está atacando el síntoma que se presenta como morosidad.
El riesgo medido en cualquiera de sus múltiples indicadores, representa un síntoma y no la causa del problema.
Marco de Acción
Es clave buscar las causas que provocan el riesgo, y atacarlas en forma efectiva.
Así se podrá asegurar una buena calidad de cartera, y en el largo plazo no se volverán a repetir los errores que originaron el riesgo crediticio.
La visión moderna de cobranza concentra el foco del trabajo en generar una cultura de cobranza preventiva y de recupero (acción de cobro y aprendizaje).
Marco de Acción
Ciclo de Cobranza El ciclo de cobranza se debería iniciar con el proceso de cobranza preventiva.
Marco de Acción
Marco de Acción
¿Qué es Cobrar?
¡Cobrar es vender una
solución a la medida!
Marco de Acción
II. Cobranza Preventiva
La Cobranza Preventiva comprende el conjunto de acciones que se realizan para que los clientes no presenten morosidad.
Su importancia radica en controlar en forma sistemática y prematura el cumplimiento de los pagos y dejar más tiempo para la venta (no tener que emplearlo en cobranza de recupero).
Definición de Cobranza Preventiva
Definición de Cobranza Preventiva
La cobranza preventiva establece una serie
de prácticas que deberán evitar el atraso de
un cliente en el pago de sus cuotas.
A diferencia de la cobranza de recupero, su
objetivo es prevenir que un cliente ingrese a
un estado de morosidad y para cumplir este
objetivo se requiere que toda la institución
apoye esta nueva cultura.
Definición de Cobranza Preventiva
Medicina Preventiva v/s Medicina Curativa
¿COBRANZA PREVENTIVA
O DE RECUPERO?
- Alimentarse bien - Realizar ejercicio - Vacunarse - Cuidarse del sol - Bajo Costo y aporte a elevar la felicidad personal.
Definición de Cobranza Preventiva
Medicina
Preventiva
- Tratamientos con medicamentos - Cirugías exámenes y rayos. - Alto Costo
Definición de Cobranza Preventiva
Medicina
Curativa
Definición de Cobranza Preventiva
¿COBRANZA PREVENTIVA
O DE RECUPERO?
Cobranza Preventiva
El principal objetivo de la cobranza
preventiva es generar una sólida cultura de
buen pagador y no tener que perseguir a los
clientes para tener una cartera sana.
Es clave crear y mantener esa cultura en el
tiempo y lograr que se impregne en la
conciencia de los clientes.
Cobranza Preventiva
Proceso de Cobranza Preventiva: Flujo preventivo
Día 0: Fecha de Vencimiento Día + 7
LLAFES
Día -10: Fecha de Compromiso Día - 15
LLAPRES VIPRE
• Llamados Preventivos
• Visitas preventivas.
• Llamados de felicitación
Cobranza Preventiva Cobranza Temprana
Trabajo de Todos
Desarrollar una cultura de buen cumplimiento requiere que desde todos los espacios de comunicación con el cliente se entregue el mismo mensaje y que esto se haga desde el primer contacto (con el potencial cliente).
Definición de Cobranza Preventiva
Medir la gestión de la cobranza preventiva es clave.
Tasa de Pago Anticipada - TPA
Tasa de Pago Cero - TP0
Tasa de Pago Normal - TPN
Tasa de Morosidad Prematura – TMP
Tasa de Pago periodo móvil
TPN H2
Indicadores Gestión de Riesgo Asociado
Tasa de Pago Anticipada - TPA
• Mide el número de créditos que en un vencimiento específico pagan por
adelantado la cuota de su crédito.
• Refleja el compromiso de pago.
• Unidad de Medida: % (porcentaje).
TPA= Nº créditos con pagos adelantados de su cuota
N° de créditos con vencimiento de su cuota
Tasa de Pago de Vencimiento – TP0
• Mide el número de créditos que paga el mismo día del vencimiento.
• Fórmula:
• Unidad de Medida: % (porcentaje)
TP0= N° de créditos con pago en el mismo día del vencimiento de su cuota
N° de Créditos con vencimiento de su cuota
Tasa de Pago Normal – TPN
• Mide el número de créditos que en un vencimiento específico pagan sin
atraso a la fecha de vencimiento.
• Impacta sobre todos los indicadores de riesgo.
• TPN = TPA + TP0
TPN= Nº créditos con pagos sin atrasos
N° de créditos con vencimiento de su cuota
Tasa de Morosidad Prematura - TMP
• Características:
Mide la calidad de la evaluación de riesgo en el momento del
otorgamiento del crédito y por ende mide la calidad de del evaluador.
Una baja TMP permite proyectar un riesgo controlado para los próximos
meses en la cartera.
El óptimo esperado es un 0%
TMP= N° de créditos con pagos atrasados entre la 1era y 3era cuota
N° de créditos con vencimiento de su cuota entre 1era y 3era cuota
Ciclo de Cobranza Preventiva
Ciclo de Cobranza Preventiva
Las etapas que comprende el Ciclo de la Cobranza Preventiva y que analizaremos en este curso, son: a) Desarrollo de Cultura
b) Vinculación con el Asesor y la I.F. c) Aprendizaje
d) Mantención de Cultura
a) Desarrollo de Cultura
Ciclo de Cobranza Preventiva
Se debe crear el hábito en el cliente de estar siempre al día en su compromiso (cultura de buen pagador).
El último día posible de pago es en la fecha de vencimiento de su cuota.
Se le deben mostrar al cliente, los beneficios de un cumplimiento siempre al día o por adelantado.
i. Presentación de Beneficios.
a) Desarrollo de Cultura
Ciclo de Cobranza Preventiva
Se deben mostrar los costos monetarios por el atraso, manchas en los antecedentes comerciales, y no seguir en relación con el asesor, porque pasará al área de Cobranza (área muy diferente).
Y se deben mostrar los costos asociados a la pérdida de beneficios (en nuevos créditos, otros productos).
ii. Presentación de Costos.
a) Desarrollo de Cultura
Ciclo de Cobranza Preventiva
b) Vinculación con Asesor y la Institución.
Ciclo de Cobranza Preventiva
Se deben crear canales explícitos y formales de comunicación donde siempre esté presente tanto el asesor como la I.F.
c) Aprendizajes
Ciclo de Cobranza Preventiva
Se debe analizar el trabajo que se realiza con los clientes y explicitar los principales aprendizajes que deberán ser desplegados con el resto de los clientes.
d) Mantención de la Cultura.
Ciclo de Cobranza Preventiva
Es clave controlar y evaluar en forma permanente la cultura de pago revisando los indicadores.
Si es necesario se deberá rediseñar la estrategia y/o reforzar la relación.
III. Mejores Prácticas
MEJORES PRÁCTICAS
1. ADN de la Agencia
2. Cierre de negocio
3. Fecha de compromiso v/s fecha de pago I.F.
4. Llamado preventivos - LLAPRE
5. Llamado de felicitaciones - LLAFE
6. Visita de cobranza preventiva – VIPRE
7. Modelo de incentivos
8. Reconocimiento de clientes
Toda la agencia deberá estar comprometida
en la obtención de buenos resultados en
indicadores de cobranza preventiva.
Las acciones que se deriven de este objetivo
deberán constituir un verdadero ADN de la
I.F.
Toda la Información debe tener el mismo
direccionamiento.
1. ADN de la Agencia.
MEJORES PRÁCTICAS
El cierre de negocio es una de las etapas de mayor
importancia en la cobranza preventiva. Es en esta
acción cuando se define el valor cuota y la mejor
“fecha de pago” .
Se debe explicar con claridad los beneficios y costos de
pagar siempre en forma oportuna.
2. Cierre de Negocio.
MEJORES PRÁCTICAS
La práctica consiste en pactar con el cliente (con
toda la solemnidad que corresponda) una fecha de
compromiso anterior a la fecha formal de
vencimiento (48 horas antes) de la cuota del crédito.
El objetivo es acostumbrar al cliente a usar el
tiempo de holgura para algún imprevisto que se le
presente.
!!La visualización de la fecha es clave!!
3. Fecha de Compromiso v/s Fecha de Pago I.F.
MEJORES PRÁCTICAS
4. Llamado Preventivo – LLAPRE
El LLAPRE es una acción tal como dice su
nombre, en donde el asesor debe llamar a
sus clientes antes de la Fecha de
“compromiso” Que el cliente fijó, para
“recordarles que su cuota esta por vencer”.
MEJORES PRÁCTICAS
Motivar la cultura de pago no sólo
significa llamar para cobrar, también
reconocer y felicitar a nuestros clientes
por su cumplimiento, es una acción clave
para potenciar la cobranza preventiva.
5. Llamado de Felicitaciones - LLAFE
MEJORES PRÁCTICAS
6. Visita de Cobranza Preventiva - VIPRE
Esta práctica consiste en realizar una
visita de cortesía a los clientes con el
objetivo de saludar y reforzar la
importancia del compromiso de pago.
MEJORES PRÁCTICAS
Esta práctica consiste en indexar el
trabajo y los resultados de la cobranza
preventiva al modelo de incentivos de los
asesores de la I.F.
7. Modelo de Incentivos
MEJORES PRÁCTICAS
La premiación y reconocimiento público
de los clientes, enfocado en felicitarlos
por su buen comportamiento de pago.
8. Reconocimiento de Clientes
MEJORES PRÁCTICAS
IV. Cobranza de Recupero
La Cobranza de Recupero: comprende todas
las acciones que tienen como objetivo
normalizar un crédito que presenta
morosidad.
Las acciones deben partir en el día 1 de
atraso y mantenerse hasta recuperar la
adeudado.
Cobranza de Recupero
Causa de la Morosidad
En el caso de la Cobranza de Recupero es
relevante entender la causa del
incumplimiento del Cliente.
El trabajo de la cobranza no puede ser sólo
recuperar la deuda sino también apuntar a las
causas del incumplimiento.
Cobranza de Recupero
Los principales Factores que influyen en una mala admisión de
operaciones son::
a. Mala Cobranza Preventiva (cultura de pago)
b. Baja Calidad de la Evaluación
c. Débil seguimiento o control del cliente
d. Mala Gestión del cliente en su negocio
e. Siniestro del negocio o la familia
Cobranza de Recupero
Etapas de Cobranza
Etapas de Cobranza
Corresponde a un proceso que se
segmenta según los días de mora (agotada
la instancia preventiva) y en el cual se
realiza un protocolo de gestiones,
denominado, Cobranza de
Normalización, de acuerdo a las
siguientes etapas:
a. Cobranza Temprana (Asesor)
b. Cobranza Avanzada (especializada) o Pre Judicial (Soporte Cobranza)
c. Cobranza Judicial
1. Detectar problema, revisando en detalle los
indicadores y las brechas respecto a las mejores
prácticas.
2. Diagnosticar (definir la causa) muy bien el
problema (encontrar las causas).
3. Solucionar el problema entendiendo la real
causa que se presenta (siguiendo normativa de la
institución).
4. Controlar los compromisos para volver a la
relación original.
Etapas de Cobranza
1. Detectar el problema.
Es clave hacerlo , en función a la
presentación de brechas o diferencias de
indicadores reales respecto a mejores
prácticas o buena gestión.
Etapas de Cobranza
2. Definir la Causa
Se debe escuchar y analizar con profundidad al
cliente y definir la causa del incumplimiento.
Escuchar al cliente, es entenderlo en toda su
problemática, es observar y analizar el entorno
familiar y también el comercial.
¡Es muy importante no confundir los síntomas
con las causas!
Etapas de Cobranza
3. Implementar la Solución
Es clave entender las distintas características de
cada cliente para realizar una buena negociación.
La solución debe estar enfocada en la causa de la
mora con el cliente y en la causa que está
produciendo mora.
Para Asesores de Alto Riesgo deben operar
medidas como suspensión de atribuciones y
programas de re-capacitación.
Etapas de Cobranza
Soluciones:
a. Mala Cobranza Preventiva – Capacitación Especializada – Modelo de Incentivo
b. Baja Calidad de la Evaluación - Re Capacitación Evaluación – Suspensión atribuciones
c. Débil Calidad de la Información del cliente - Mejorar Formatos de Información (Sistemas)
d. Mala Gestión del cliente en su negocio – Mejorar Evaluación (calidad asesores)
Productos de Normalización
e. Siniestro del negocio o la familia - Productos de Normalización
f. Eficiencia y Coordinación Cobranza – Capacitación, Mejorar Normativa (C Castigada)
Causas - Soluciones
4. Controlar el Compromiso
Será necesario controlar estrictamente los
compromisos asumidos y al mismo tiempo iniciar
las acciones de cobranza preventiva para recrear
la cultura de buen comportamiento.
Luego de obtenido el pago, es necesario siempre
cerrar el proceso de cobranza con el mensaje de
“valoración de esfuerzo del cliente por realizar el
pago”.
Etapas de Cobranza
Compromiso de Pago – Sello de garantía
El compromiso de pago debe considerar un VERDADERO
SELLO DE GARANTÍA de fiel cumplimiento.
Sin esta condición será muy difícil exigir el cumplimiento
de pago y en caso que éste no se cumpla, no se tendría la
reserva moral y fundamento para decirle al cliente que
incumplió la palabra y confianza empeñada.
Etapas de Cobranza
Cobranza Segmentada
La gestión de cobranza requiere ver a los clientes
con las diferentes características que tienen.
Para tener mayor eficiencia en la recuperación,
será imprescindible segmentar la cartera y a partir
de eso priorizar las acciones.
Cobranza Segmentada
A. Impacto en Provisiones
Cobranza Segmentada
Una alternativa de priorizar las acciones de
cobranza es seguir el impacto en las provisiones
que causa cada operación. Conforme el mayor
impacto se movilizarán más recursos para
conseguir el pago.
Una mirada complementaria es revisar los créditos
en los indicadores de Mora Temprana y Mora
Avanzada.
Por Capacidad de Pago
Por Voluntad
de pago
Segmentación
B. Matriz Voluntad de Pago
Acción sobre el grupo 1:
Acciones dirigidas y concretas, y el cliente pagará.
Acciones sobre el grupo 2:
Se debe entender la causa, exigir el pago (extra negocio) y potencialmente
renegociar.
Segmentación
Acción sobre el grupo 3 :
Es necesario recuperar al cliente re encantándolo y potenciar los
beneficios de hacer el pago.
Acción sobre el grupo 4:
Es necesario hacer cobranza de alto impacto y decidir rápido ingreso a
cobranza judicial.
Segmentación
Protocolo Gestión de Cobranza
Protocolo de Cobranza
El Protocolo de Cobranza siempre incluirá los siguientes cuatro pasos:
a) Causa
b) Solución a la Medida
c) Compromiso de Pago
d) Control del Compromiso (seguimiento)
Gestión Telefónica
Gestión Telefónica
La Gestión Telefónica, comprende
a) Preparación de llamada
Consiste en tener, analizar y asimilar, la información
básica que debe recopilar el cobrador telefónico y la
definición de la actitud y predisposición que debe
mostrar ante el cliente.
b) Acción de Llamada
Son los pasos que debe ejecutar el cobrador telefónico,
en su entrevista con el cliente, de tal forma de lograr el
objetivo de agendar una visita del cobrador en terreno
a) Preparación de la llamada.
i.- Preparación de la Información
El cobrador telefónico, debe disponer de la mayor
cantidad de información posible para ejecutar su
llamada sin dar pasos en falso. Debe saber, entre
cosas, el monto del crédito, fecha de vencimiento
de las cuotas, historial de pago y el objetivo del
crédito.
Gestión Telefónica
ii.- Preparación del Cobrador
Debe prepararse para mostrar una actitud positiva,
abierta a la posibilidad de encontrar una solución.
Debe poner su emoción en la solución.
Gestión Telefónica
b) Acción de Llamada
Saludo
El saludo consiste en identificarse e indicarle el motivo de la llamada
Presentación de Problema
Se le debe explicar que no ha cumplido con un importantísimo compromiso.
i.- Escucha y búsqueda de la Causa
Se debe escuchar la razón que entrega el cliente, y volver a colocar la importancia del pago oportuno
Gestión Telefónica
ii.- Definición de Solución
Se debe colocar claridad total sobre la solución
encontrada. El cliente comprende y se compromete.
Se explica nuevamente costo beneficio.
iii.- Definición de Compromiso
Se escribe compromiso y se sella garantía. Se
establece día y hora. Se define llamado para
recordar uno o dos días antes. Se puede reforzar con
un mensaje de texto al celular.
Gestión Telefónica
iv.- Control del Cumplimiento de Compromiso
Se debe hacer seguimiento estricto en el
cumplimiento del compromiso.
Se debe llamar o mandar nota para felicitar el
cumplimiento y realizar una visita urgente si no ha
pagado.
Gestión Telefónica
