Asertivní komunikace a zdvořilost

asertivní techniky, manipulace a zdvořilost

Příprava předmětu byla podpořena

projektem OPPA č. CZ.2.17/3.1.00/33253

Cvičení 6.1

Pokuste se asertivně zvládnout rozhovor (osobní či telefonický) s:

a) pomalým, nerozhodným klientem,

b) rozzlobeným klientem,

c) klientem, který se vás snaží „sbalit“.

Asertivní techniky

• reakce zpětnou vazbou – „já vzkaz“ – vyjadřuji, co cítím

• asertivní ne – předpokládat, že to druhého může zaskočit

• poškrábaná gramodeska – asi nejznámější technika spočívající v opakování požadavku

• otevřené dveře – vzkaz kritikovi, že svou chybu vidím

Asertivní techniky

• selektivní ignorování – zaměřuji se pouze na významné informace v kritikově sdělení

• negativní dotazování – reakce na neadresní kritiku, vedoucí ke zjištění podstaty kritiky

• negativní aserce – přijetí oprávněné kritiky, resp. zjištění, že kritika je manipulativní

• přijatelný kompromis – řešení, které mohou bez „ztráty tváře“ přijmout všichni zúčastnění

Cvičení 6.2

Formulujte vhodnou (asertivní) reakci:

a) Já to s tebou myslím dobře.

b) Tak a teď mám po náladě. Jsi spokojený?

c) Při tvé inteligenci a postavení je to pro tebe hračka

d) Takových let máme spolu tak dobré vztahy a ty (teď)…

Cvičení 6.3

Připravte si asertivní řešení situace:

a) podřízený obtěžuje své kolegy zápachem potu,

b) nechcete kamarádovi půjčit auto na víkend,

c) odmítnutí pomoci kolegovi s úkolem, který má řešit sám (a vy máte své práce dost),

d) vyřazení kolegy z týmu pro nedostatečné výsledky

e) odmítnutí dát další příležitost po třetí, poslední…

Základní pojmy

manipulace přesvědčování

shody a rozdíly

Manipulace

• dlouhodobý prospěch má jenom manipulátor

• manipulovaný si není vědom, že koná něco v rozporu s tím, co by sám konat chtěl

• eticky přípustná manipulace – je-li ve prospěch manipulované strany (obvyklé dítěte)

• v dlouhodobé perspektivě nefunguje

Podmínky zdařilé manipulace

• manipulovaný musí hledat řešení

• existuje časová závislost na manipulátorovi

• využije se ztrátový potenciál („už jsem tomu věnoval tolik času“, „když to nekoupím teď, tak už to

nebude“)

• autorita se projevuje blahovolně

Jak manipulovat

• vzhled – fasáda, za kterou se manipulátor ukrývá

• schopnost komunikace – aktivita je podpořená neverbálně

• výchozí postavení – prezentují se jako osobnost, které je vhodné naslouchat; dodržuje se etiketa; využívá se přenos vlivu

• vhodná doba a vhodný styl přesvědčování

Manipulativní jednání

• nejdůležitější je uvědomit si, že nás někdo chce manipulovat

• zůstat klidný/á

• nenechat se odvést od problému

• příp. použít kontramanipulaci

Typy manipulátorů

• sympatický manipulátor

• okouzlující manipulátor

• altruistický manipulátor

• vzdělaný manipulátor

• nesmělý manipulátor

• manipulátor - diktátor

Cvičení 6.4

Vyhodnoťte na základě předloženého seznamu položek, zda je ve vašem okolí manipulátor.

Zdvořilost

• V rámci vyjednávání bývá chápána jako slabost

• Dodržování pravidel etikety paradoxně posiluje osobní pozici

• Zdvořilost je jednodušší a vhodné používat v rámci principiálního vyjednávání

• V obraně proti manipulaci je vhodné zdvořilost kombinovat s asertivitou