Upload
dangcong
View
230
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Artikel SkripsiUniversitas Nusantara PGRI Kediri
M. Khozin Alhadziqi I 13.1.02.02.0396 simki.unpkediri.ac.idEkonomi – Manajemen I I 1 I I
ARTIKEL
PERAN PENTING KEPUASAN KONSUMEN DIANALISIS MELALUI
SERVQUAL, HARGA DAN CITRA MEREK JASA TRAVEL KINZEN DI
KOTA MALANG
THE IMPORTANT ROLE OF CONSUMER SATISFACTION THROUGH
SERVQUAL, PRICE AND BRAND IMAGE OF KINZEN TRAVEL
SERVICE AT MALANG STATE
Oleh :
MOHAMMAD KHOZIN ALHADZIQI
NPM: 13.1.02.02.0396
Dibimbing oleh :
1. Bambang Agus Sumantri, S.IP., M.M.
2. Basthoumi Muslih, M.M.
PROGRAM STUDI MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NUSANTARA PERSATUAN GURU REPUBLIKINDONESIA
2018
Artikel SkripsiUniversitas Nusantara PGRI Kediri
M. Khozin Alhadziqi I 13.1.02.02.0396 simki.unpkediri.ac.idEkonomi – Manajemen I I 2 I I
SURAT PERNYATAANARTIKEL SKRIPSI TAHUN 2018
Yang bertanda tangan dibawah ini:Nama Lengkap : Mohammad Khozin AlhadziqiNPM : 13.1.02.02.0396Telepon/HP : 081554514629Alamat Surel (Email) : [email protected] Artikel : Peran Penting Kepuasan Konsumen Dianalisis Melalui
Servqual, Harga dan Citra Merek Jasa Travel Kinzen DiKota Malang
Fakultas – Program Studi : Ekonomi - ManajemenNama Perguruan Tinggi : UN PGRI KediriAlamat Perguruan Tinggi : Jalan. K.H. Achmad Dahlan 76 Kediri
Dengan ini menyatakan bahwa:a. artikel yang saya tulis merupakan karya saya pribadi (bersama tim penulis) dan bebas
plagiarisme;b. artikel telah diteliti dan disetujui untuk diterbitkan oleh Dosen Pembimbing I dan II.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya. Apabila dikemudian hariditemukan ketidaksesuaian data dengan pernyataan ini dan atau ada tuntutan dari pihak lain,saya bersedia bertanggung jawab dan diproses sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Mengetahui, Kediri, 20 Agustus 2018
Pembimbing I,
Bambang Agus Sumantri, S.IP., M.MNIDN. 0730088001
Pembimbing II,
Basthoumi Muslih, M.M.NIDN. 0701018607
Penulis,
M. Khozin AlhadziqiNPM. 13.1.02.02.0396
Artikel SkripsiUniversitas Nusantara PGRI Kediri
M. Khozin Alhadziqi I 13.1.02.02.0396 simki.unpkediri.ac.idEkonomi – Manajemen I I 2 I I
SURAT PERNYATAANARTIKEL SKRIPSI TAHUN 2018
Yang bertanda tangan dibawah ini:Nama Lengkap : Mohammad Khozin AlhadziqiNPM : 13.1.02.02.0396Telepon/HP : 081554514629Alamat Surel (Email) : [email protected] Artikel : Peran Penting Kepuasan Konsumen Dianalisis Melalui
Servqual, Harga dan Citra Merek Jasa Travel Kinzen DiKota Malang
Fakultas – Program Studi : Ekonomi - ManajemenNama Perguruan Tinggi : UN PGRI KediriAlamat Perguruan Tinggi : Jalan. K.H. Achmad Dahlan 76 Kediri
Dengan ini menyatakan bahwa:a. artikel yang saya tulis merupakan karya saya pribadi (bersama tim penulis) dan bebas
plagiarisme;b. artikel telah diteliti dan disetujui untuk diterbitkan oleh Dosen Pembimbing I dan II.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya. Apabila dikemudian hariditemukan ketidaksesuaian data dengan pernyataan ini dan atau ada tuntutan dari pihak lain,saya bersedia bertanggung jawab dan diproses sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Mengetahui, Kediri, 20 Agustus 2018
Pembimbing I,
Bambang Agus Sumantri, S.IP., M.MNIDN. 0730088001
Pembimbing II,
Basthoumi Muslih, M.M.NIDN. 0701018607
Penulis,
M. Khozin AlhadziqiNPM. 13.1.02.02.0396
Artikel SkripsiUniversitas Nusantara PGRI Kediri
M. Khozin Alhadziqi I 13.1.02.02.0396 simki.unpkediri.ac.idEkonomi – Manajemen I I 2 I I
SURAT PERNYATAANARTIKEL SKRIPSI TAHUN 2018
Yang bertanda tangan dibawah ini:Nama Lengkap : Mohammad Khozin AlhadziqiNPM : 13.1.02.02.0396Telepon/HP : 081554514629Alamat Surel (Email) : [email protected] Artikel : Peran Penting Kepuasan Konsumen Dianalisis Melalui
Servqual, Harga dan Citra Merek Jasa Travel Kinzen DiKota Malang
Fakultas – Program Studi : Ekonomi - ManajemenNama Perguruan Tinggi : UN PGRI KediriAlamat Perguruan Tinggi : Jalan. K.H. Achmad Dahlan 76 Kediri
Dengan ini menyatakan bahwa:a. artikel yang saya tulis merupakan karya saya pribadi (bersama tim penulis) dan bebas
plagiarisme;b. artikel telah diteliti dan disetujui untuk diterbitkan oleh Dosen Pembimbing I dan II.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya. Apabila dikemudian hariditemukan ketidaksesuaian data dengan pernyataan ini dan atau ada tuntutan dari pihak lain,saya bersedia bertanggung jawab dan diproses sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Mengetahui, Kediri, 20 Agustus 2018
Pembimbing I,
Bambang Agus Sumantri, S.IP., M.MNIDN. 0730088001
Pembimbing II,
Basthoumi Muslih, M.M.NIDN. 0701018607
Penulis,
M. Khozin AlhadziqiNPM. 13.1.02.02.0396
Artikel SkripsiUniversitas Nusantara PGRI Kediri
M. Khozin Alhadziqi I 13.1.02.02.0396 simki.unpkediri.ac.idEkonomi – Manajemen I I 3 I I
PERAN PENTING KEPUASAN KONSUMEN DIANALISIS MELALUISERVQUAL, HARGA DAN CITRA MEREK JASA TRAVEL KINZEN DI
KOTA MALANG
MOHAMMAD KHOZIN ALHADZIQINPM: 13.1.02.02.0396Ekonomi - Manajemen
[email protected] Agus S., S.IP., M.M1 dan Basthoumi Muslih, M.M2
UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI
ABSTRAK
Penelitian ini dilatar belakangi kebutuhan manusia yang ada pada jaman ini tidak hanya terbataspada kebutuhan barang saja, akan tetapi kebutuhan akan jasa pun semakin penting. Teknologitransportasi pun dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan manusia dalam berkendara, traveling danlain-lain. Banyaknya wisatawan asing yang berkunjung ke Kota Malang dan sekitarnya menuntut parapenyedia jasa transportasi di Kota Malang untuk menarik perhatian dan mengantarkan mereka ketempat wisata maupun menyewakan kendaraannya
Tujuan penelitian ini adalah (1) untuk menganalisis pengaruh signifikan secara parsial servqualterhadap kepuasan konsumen travel kinzen di Kota Malang, (2) untuk menganalisis pengaruhsignifikan secara parsial harga terhadap kepuasan konsumen travel kinzen di Kota Malang, (3) untukmenganalisis pengaruh signifikan secara parsial citra merek terhadap kepuasan konsumen travelkinzen di Kota Malang, (4) untuk menganalisis pengaruh signifikan secara simultan servqual, hargadan citra merek terhadap kepuasan konsumen travel kinzen di Kota Malang.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik kausal. Populasi padapenelitian ini adalah konsumen yang menggunakan Travel Kinzen. Sampel yang digunakan dalampenelitian ini sebanyak 40 responden. Pengujian dilakukan dengan menggunakan metode analisisregresi linier berganda dengan software SPSS for windows versi 23.
Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) Servqual (kualitas pelayanan) berpengaruhsignifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen Travel Kinzen di Kota Malang, (2) Hargaberpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen Travel Kinzen di Kota Malang, (3)Citra merek berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen Travel Kinzen di KotaMalang, (4) Servqual (kualitas pelayanan), harga dan citra merek berpengaruh signifikan secarasimultan terhadap kepuasan konsumen Travel Kinzen di Kota Malang.
KATA KUNCI: Servqual, Harga, Citra Merek, Kepuasan Konsumen.
Artikel SkripsiUniversitas Nusantara PGRI Kediri
M. Khozin Alhadziqi I 13.1.02.02.0396 simki.unpkediri.ac.idEkonomi – Manajemen I I 4 I I
I. PENDAHULUAN
Perkembangan dunia pasar saat ini
sangat pesat apalagi dikaitkan dengan
adanya pasar global dunia, hal ini
dibuktikan dengan semakin banyaknya
jenis produk konsumsi masyarakat yang
bukan dari dalam negeri yang ditemukan
di toko-toko maupun di pasar tradisional.
Terlebih lagi teknologi informasi di
segala bidang saat ini telah banyak
mendukung dan memenuhi kebutuhan
manusia, mulai dari teknologi manajerial,
sumberdaya manusia, pemasaran,
produksi dan lain sebagainya. Kebutuhan
manusia yang ada pada jaman ini tidak
hanya terbatas pada kebutuhan barang
saja, akan tetapi kebutuhan akan jasa pun
semakin penting. Informasi apapun telah
semakin mudah diakses dengan adanya
aplikasi-aplikasi yang menyediakan
berbagai macam kebutuhan manusia dan
dengan mudahnya untuk bertransaksi
virtual.
Tidak terlepas dari itu, teknologi
transportasi pun dikembangkan untuk
memenuhi kebutuhan manusia dalam
berkendara, traveling dan lain-lain.
Banyaknya wisatawan asing yang
berkunjung ke Kota Malang dan
sekitarnya menuntut para penyedia jasa
transportasi di Kota Malang untuk
menarik perhatian dan mengantarkan
mereka ke tempat wisata maupun
menyewakan kendaraannya, seperti
(https://travel.kompas.com/read/2017/10/
31/191200927) memaparkan bahwa
“Selama ini, rata-rata kunjungan wisman
ke Kota Malang sebanyak 10.000 orang
per tahun. Tahun ini, kunjungan wisman
ke Kota Malang ditargetkan sebanyak
15.000 orang”. Selain itu, “banyaknya
mahasiswa yang kuliah di Kota Malang
dapat mendorong pertumbuhan ekonomi
kreatif seperti kuliner dan pariwisata lebih
tahan terhadap adanya krisis”
(http://traveling.bisnis.com/read/2016122
7/224/615246). Banyaknya destinasi
wisata yang bermunculan dan menjadi
daya tarik kunjungan wisatawan seperti
tulisan oleh
(https://explorewisata.com/2017/04/) yang
menyatakan bahwa “ada sekitar 130
destinasi wisata yang tersebar di Kota
Malang dan sekitarnya”. Oleh karena itu,
jasa travel dan rental semakin banyak
bermunculan dan persaingan akan kualitas
pelayanan, harga dan faktor lain pun
menjadi upaya-upaya penyedia jasa travel
dan rental untuk menarik dan memuaskan
konsumen atau pelanggannya.
Kepuasan konsumen dapat diartikan
sebagai perasaan seseorang tentang
kesesuaian antara harapan dan apa yang
diterimanya. Menurut Sunyoto (2010:35)
“Kepuasan konsumen” adalah “tingkat
perasaan seseorang setelah
membandingkan (kinerja atau hasil) yang
dirasakan dibandingkan dengan
Artikel SkripsiUniversitas Nusantara PGRI Kediri
M. Khozin Alhadziqi I 13.1.02.02.0396 simki.unpkediri.ac.idEkonomi – Manajemen I I 5 I I
harapannya”. Menurut Tjiptono
(2012:101) ada 3 indikator yang dapat
dijadikan tolak ukur kepuasan konsumen
yaitu: kesesuaian konsumen, Minat
berkunjung kembali dan kesediaan
merekomendasikan kepada orang lain.
Namun, kepuasan konsumen ini tidak
terlepas dari faktor-faktor seperti halnya
servqual (kualitas pelayanan), harga dan
citra yang membentuk perasaan senang
maupun tidak senang seorang konsumen.
Peran penting dari pelayanan yang
berkualitas dapat menjadi daya tarik awal
sebuah produk jasa kepada konsumennya,
karena servqual (kualitas pelayanan)
merupakan salah satu upaya perusahaan
untuk mengimbangi harapan
konsumennya. Menurut Utami (2017:87),
menyatakan bahwa “kualitas layanan”
adalah “perspektif konsumen dalam
jangka panjang dan merupakan evaluasi
kognitif dari transfer jasa”. Baik tidaknya
perusahaan memberikan pelayanan
kepada konsumennya akan direspon,
dinilai dan dibandingkan dengan
perusahaan atau penyedia jasa yang lain.
Tjiptono (2012:75), berpendapat bahwa
terdapat lima dimensi/indikator pokok
yaitu: keandalan (reliability), ketanggapan
(responsiveness), jaminan dan kepastian
(assurance), empati (empathy) dan
berwujud (tangible). Anita Asnawi
(2017) dalam penelitiannya menunjukkan
terdapat pengaruh yang kuat dan positif
antara variabel kualitas layanan PT. SBN
terhadap kepuasan pelanggannya.
Sebuah produk jasa tidak lepas dari
yang namanya harga, karena apapun pasti
memiliki harga. Sudaryono (2016:216),
“harga (price)” adalah “suatu nilai tukar
yang bisa disamakan dengan uang atau
barang lain untuk manfaat yang diperoleh
dari suatu barang atau jasa bagi seseorang
atau kelompok pada waktu tertentu dan
tempat tertentu”. Harga yang diberikan
oleh perusahaan untuk konsumennya
merupakan nilai tukar yang seharusnya
bisa mewakili manfaat penggunaan yang
diterima konsumen yang mana akan
berimbas terhadap kepuasannya. Menurut
Kotler (2012:88), ada beberapa indikator
yang mencirikan harga yaitu:
keterjangkauan harga, kesesuaian harga
dengan kualitas produk dan daya saing
harga. Maulina Puspasari dan Suryono
Budi Santosa (2013) dalam penelitiannya
menjelaskan bahwa harga dalam
penelitian ini memiliki pengaruh positif
yang signifikan yang paling besar dalam
membentuk kepuasan pelanggan.
Sebuah perusahaan yang berdiri pasti
membutuhkan merek maupun namanya
dikenal orang banyak, oleh karena itu
perusahaan berupaya sedemikian rupa
untuk mendapatkan citra positif dari
konsumennya akan mereknya. Menurut
Roslina (2010:334) mendefinisikan
bahwa “Citra merek” merupakan
Artikel SkripsiUniversitas Nusantara PGRI Kediri
M. Khozin Alhadziqi I 13.1.02.02.0396 simki.unpkediri.ac.idEkonomi – Manajemen I I 6 I I
“petunjuk yang akan digunakan oleh
konsumen untuk mengevaluasi produk
ketika konsumen tidak memiliki
pengetahuan yang cukup tentang suatu
produk”. Menurut Kotler dan Keller
(2012:347), citra merek dapat dilihat dari
indikator-indikator sebagai berikut:
keunggulan asosiasi merek, kekuatan
asosiasi merek dan keunikan asosiasi
merek. Feiby Tombokan (2015) dalam
penelitiannya menjelaskan bahwa Secara
parsial variabel Citra Merek Berpengaruh
signifikan Terhadap variabel Kepuasan
Konsumen dengan jumlah signifikan.
Penelitian ini akan dilakukan di Kota
Malang yang merupakan kota besar dan
banyak destinasi wisata serta unit bisnis
travel maupun rental berkembang sangat
pesat. Salah satunya adalah travel kinzen
yang mana sebagai penyedia jasa rental
mobil yang diperhitungkan.
Konsumen/pelanggan penyedia jasa
kinzen saat ini dilihat sangat banyak dan
memiliki respon yang bermacam-macam.
Berbagai upaya dilakukan oleh pihak
penyedia jasa ini untuk merebut pasar
konsumen jasanya, seperti halnya
meningkatkan pelayanan yang baik
kepada konsumen, menambahkan fasilitas
yang ada dengan harga yang relatif
“miring” serta menepati janji-janji yang
diberikan kepada konsumennya. Akan
tetapi, berdasarkan pengamatan awal
peneliti terdapat persaingan-persaingan
tidak sehat yang terjadi dalam praktek
untuk mendapatkan kepuasan
konsumennya. Misalnya, kualitas
pelayanan yang ada ditingkatkan dengan
cara menjatuhkan nama penyedia jasa
yang lain dengan nilai yang tidak sesuai.
Egoisme yang dimiliki penyedia jasa
inilah yang untuk sebagian konsumen
dirasa kurang memuaskan. Hal inilah,
yang menjadi alasan peneliti untuk
mendalami masalah seputar kepuasan
konsumen yang ada di Kota Malang.
Dengan harapan dengan diketahuinya
faktor lain yang menjadi pertimbangan
kepuasan konsumen atau juga
ditemukannya solusi.
Berdasarkan uraian tersebut, maka
disusun hipotesis sebagai berikut:
H1: Diduga Servqual (kualitas pelayanan)
berpengaruh signifikan secara parsial
terhadap kepuasan Konsumen jasa
Travel Kinzen di Kota Malang.
H2: Diduga Harga berpengaruh signifikan
secara parsial terhadap kepuasan
Konsumen jasa Travel Kinzen di
Kota Malang.
H3: Diduga Citra Merek berpengaruh
signifikan secara parsial terhadap
kepuasan Konsumen jasa Travel
Kinzen di Kota Malang.
H4: Diduga Servqual (kualitas
pelayanan), harga dan citra merek
berpengaruh signifikan secara
simultan terhadap kepuasan
Artikel SkripsiUniversitas Nusantara PGRI Kediri
M. Khozin Alhadziqi I 13.1.02.02.0396 simki.unpkediri.ac.idEkonomi – Manajemen I I 7 I I
Konsumen jasa Travel Kinzen di
Kota Malang.
II. METODE PENELITIAN
Variabel Penelitian
1. Variabel terikat (Y)
Menurut Sugiyono (2016:4),
“variabel terikat” merupakan variabel
yang dipengaruhi atau yang menjadi
akibat, karena adanya variabel bebas.
Dalam penelitian ini yang menjadi
variabel terikat adalah kepuasan
konsumen.
2. Variabel bebas (X)
Menurut Sugiyono (2016:4),
“variabel bebas” adalah merupakan
variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahannya atau
timbulnya variabel dependen (terikat).
Dalam penelitian ini yang menjadi
variabel bebas adalah servqual (X1),
harga (X2), citra merek (X3).
Pendekatan dan Teknik Penelitian
1. Pendekatan Penelitian
Pendekatan penelitian ini
menggunakan Pendekatan kuantitatif.
Menurut Sugiyono (2016:14)
“penelitian kuantitatif” dapat diartikan
sebagai metode penelitian yang
berlandasakan filsafat positivisme,
digunakan untuk meneliti pada
populasi atau sampel tertentu,
pengumpulan data menggunakan
instrumen penelitian, analisis data
bersifat statistik, dengan tujuan untuk
menguji hipotesis yang ditetapkan.
2. Teknik Penelitian
Dalam melaksanakan penelitian
ini, teknik penelitian yang digunakan
untuk mengetahui pengaruh servqual,
harga, dan citra merek terhadap
kepuasan konsumen adalah desain
kausal (sebab akibat). Menurut
Sugiyono (2016:37), “penelitian
assosiatif kausal” adalah penelitian
yang bertujuan untuk mengetahui
hubungan sebab akibat antara dua
variabel atau lebih.
Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat
Tempat yang digunakan dalam
penelitian ini adalah travel Kinzen
yang beralamat di Perum Graha
Merjosari Asri Cluster Melati kav.8
Kota Malang provinsi Jawa Timur.
Alasan mengambil tempat penelitian
ini adalah dikarenakan persaingan
antar penyedia jasa travel maupun
rental semakin pesat sehingga
kelangsungan bisnis antara satu dengan
yang lainnya semakin terancam dan
letaknya relatif terjangkau oleh
peneliti, sehingga memudahkan dalam
pengumpulan data.
2. Waktu
Waktu penelitian dilaksanakan
mulai bulan Maret sampai bulan Mei
2018.
Artikel SkripsiUniversitas Nusantara PGRI Kediri
M. Khozin Alhadziqi I 13.1.02.02.0396 simki.unpkediri.ac.idEkonomi – Manajemen I I 8 I I
Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2016:61),
definisi populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik-karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh konsumen
travel Kinzen di Kota Malang yang
jumlahnya sangat banyak sehingga
tidak dimungkinkan untuk diketahui
jumlahnya.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi (Sugiyono, 2016:81). Teknik
sampling penelitian ini yang pertama
adalah menggunakan purposive
sampling dengan kriteria usia lebih
dari 20 tahun. Kriteria tersebut dibuat
karena usia tersebut diasumsikan
peneliti lebih mudah memahami
pernyataan angket. Kemudian, karena
jumlah populasinya belum diketahui,
maka untuk menentukan seberapa
banyak sampel yang akan menjadi
responden penelitian ini adalah dengan
menggunakan teori Roscoe yang
dijelaskan oleh Sugiyono (2016:74)
“jumlah anggota sampel minimal 10
kali jumlah variabel yang diteliti”.
Maka jumlah sampel dalam penelitian
ini yaitu 10x4 = 40 responden. Setelah
diketahui jumlah responden/
sampelnya, kemudian dipakai teknik
sampling accidental sampling dalam
pengumpulan data angketnya.
Instrumen Penelitian
1. Pengembangan Instrumen
Menurut Sugiyono (2016:102)
“instrumen penelitian” adalah suatu
alat yang digunakan untuk mengukur
fenomena alam maupun sosial yang
diamati. Instrumen yang digunakan
untuk penelitian ini adalah kuesioner.
Menurut Sugiyono (2016:142)
“Kuesioner” adalah teknik
pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberikan seperangkat
pertanyaan atau pertanyaan tertulis
kepada responden untuk dijawabnya.
Jenis instrumen yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu angket/kuesioner
yang berisi pernyataan yang
jawabannya berbentuk 5 (lima) respon
mulai sangat tidak setuju hingga sangat
setuju, sehingga responden hanya
memilih dan memberi tanda check list
pada kolom yang dianggap sesuai.
2. Validitas dan Reliabilitas Instrumen
a. Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2016:121)
“valid” berarti instrumen dapat
digunakan untuk mengukur apa
yang seharusnya diukur. Suatu
Artikel SkripsiUniversitas Nusantara PGRI Kediri
M. Khozin Alhadziqi I 13.1.02.02.0396 simki.unpkediri.ac.idEkonomi – Manajemen I I 9 I I
kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang
akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Penghitungan uji validitas dalam
penelitian ini menggunakan rumus
Product Moment Corellation
dengan cara mengkorelasikan atau
menghubungkan antara masing-
masing skor item yang diperoleh.
Teknik dasar pengambilan
keputusan dalam uji validitas akan
dijelaskan sebagai berikut:
1) Jika r hitung > r tabel dan
bernilai positif, maka item
pertanyaan dalam angket
berkorelasi signifikan terhadap
skor total (valid)
2) Jika r hitung < r tabel maka item
pertanyaan dalam angket tidak
berkorelasi signifikan terhadap
skor total (tidak valid)
3) Jika r hitung > r tabel tetapi
bertanda negatif, maka H0 akan
tetap ditolak.
Penelitian ini melakukan
ujicoba angket kepada 10 responden
terlebih dahulu, menghasilkan
bahwa tingkat validitas dari
instrumen yang digunakan cukup
bagus. Nilai rhitung semua item
pernyataan lebih dari rtabel 0,632.
Dengan dengan demikian seluruh
item pernyataan pada instrumen
penelitian dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2016:121)
instrumen yang reliabel adalah
instrumen yang bila digunakan
beberapa kali untuk mengukur
objek yang sama akan
menghasilkan data yang sama.
Suatu kuesioner dinyatakan reliabel
atau handal jika jawaban seorang
terhadap pernyataan adalah
konsistensi atau stabil dari waktu ke
waktu.
Uji reliabilitas dalam penelitian
ini menggunnakan rumus Cronbach
Alpha yang dihitung dengan
bantuan program IBM SPSS
Statistics 23. Menurut Ghozali
(2011:48) “kriteria pengujian”
adalah jika nilai alpha cronbanch’s
lebih dari 0,6 (α > 0,6), maka
menunjukkan bahwa ukuran yang
dipakai sudah reliabel.
Hasil perhitungan uji
reliabilitas instrumen menunjukkan
variabel Servqual (kualitas
pelayanan), harga, citra merek dan
kepuasan konsumen dinyatakan
reliabel, karena mempunyai nilai
lebih besar dari 0,06.
Teknik Pengumpulan Data
1. Sumber Data
Artikel SkripsiUniversitas Nusantara PGRI Kediri
M. Khozin Alhadziqi I 13.1.02.02.0396 simki.unpkediri.ac.idEkonomi – Manajemen I I 10 I I
Dalam pengumpulan data terdapat
dua sumber, yaitu:
a. Sumber data primer
Data primer dalam penelitian
ini diperoleh dengan memberikan
kuesioner (angket).
b. Sumber data sekunder
Data sekunder dalam penelitian
ini berupa profil Travel Kinzen.
2. Langkah-langkah pengumpulan data
Langkah-langkah pengumpulan
data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
a. Observasi (pengamatan)
b. Dokumentasi
c. Kuesioner atau Angket.
Teknik Analisis Data
Menurut Sugiyono (2016:147)
“analisis data” adalah kegiatan setelah
data dari seluruh responden atau sumber
data lain terkumpul kegiatan dalam
analisa data yaitu mengelompokan data
berdasarkan variabel dan jenis responden
data berdasarkan variabel dari seluruh
responden, menyajikan data variabel yang
teliti, melakukan perhitungan untuk
menguji hipotesis yang telah diajukan.
1. Analisis Deskriptif
Menurut Sugiyono (2016:147)
“analisis data deskriptif” digunakan
untuk menganalisa data dengan cara
mendeskripsikan atau menggambarkan
data yang telah terkumpul sebagaimana
adanya tanpa bermaksud membuat
kesimpulan yang berlaku untuk umum
atau generalisasi.
2. Analisis Kuantitatif
a. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
2) Uji Multikoliniearitas
3) Uji Autokolerasi
4) Uji Heteroskedastisitas
b. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis ini digunakan untuk
mengetahui pengaruh variabel
independen terhadap variabel
dependen, yaitu servqual (X1),
harga (X2), dan citra merek (X3)
terhadap Keputusan Pembelian (Y).
Rumus yang digunakan:
Y=α+β1X1 + β2X2 +β3X3 + e
c. Uji Koefisiensi Determinasi
(adjusted R2)
Koefisien determinasi bertujuan
untuk mengukur seberapa besar
kontribusi variabel independen
dalam menerangkan variasi variabel
dependen dengan melihat besarnya
koefisien determinasi totalnya
(adjusted R2).
d. Uji Hipotesis
Adapun pengujian hipotesis
yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1) Uji-t (parsial)
Uji-t digunakan untuk menguji
koefisien regresi secara parsial
Artikel SkripsiUniversitas Nusantara PGRI Kediri
M. Khozin Alhadziqi I 13.1.02.02.0396 simki.unpkediri.ac.idEkonomi – Manajemen I I 11 I I
dari variabel independennya.
Untuk melakukan uji-t pada
peneliti menggunakan bantuan
SPSS dengan tingkat signifikan
yang ditetapkan dengan 5%.
a) Jika nilai signifikan > 0,05
maka Ho diterima dan Ha
ditolak, atau variabel bebas
tidak dapat menjelaskan
variabel terikat atau tidak ada
pengaruh antara variabel
bebas dan variabel terikatnya.
b) Jika nilai signifikan < 0,05
maka Ho ditolak dan Ha
diterima, atau variabel bebas
dapat menjelaskan variabel
terikat atau ada pengaruh
antara variabel bebas dan
variabel terikatnya.
2) Uji-F (simultan)
Uji-F dilakukan untuk
mengetahui adanya pengaruh
secara bersama-sama variabel
independen (X) terhadap variabel
dependen (Y). Uji-F di dalam
penelitian ini dilakukan dengan
cara menggunakan bantuan
SPSS. Kriteria pengambilan
keputusan dalam uji F adalah
sebagai berikut:
a) Jika nilai signifikan < 0,05
maka Ho diterima dan Ha
ditolak, atau variabel bebas
dari model regresi linier tidak
mampu menjelaskan variabel
terikat.
b) Jika nilai signifikan > 0,05
maka Ho ditolak dan Ha
diterima, atau variabel bebas
dari model regresi linier
mampu menjelaskan variabel
terikat.
III. HASIL DAN KESIMPULAN
Pengujian Asumsi Klasik
Untuk memenuhi syarat yang
ditentukan dalam model regresi linier
berganda perlu dilakukan pengujian
sebagai berikut:
1. Uji Normalitas
Produk regresi yang baik adalah
data dengan distribusi yang normal
atau mendekati normal. Deteksi
dengan melihat penyebaran data
(titik) pada sumbu diagonal dari
grafik.
Berdasarkan hasil uji normal
probability plots, dapat diketahui
bahwa data yang dianalisis telah
berdistribusi secara normal, yang
ditunjukkan oleh titik-titik atau data
menyebar berimpit disekitar garis
diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, sehingga model regresi ini
memenuhi asumsi normalitas.
2. Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas bertujuan
untuk menguji apakah model regresi
Artikel SkripsiUniversitas Nusantara PGRI Kediri
M. Khozin Alhadziqi I 13.1.02.02.0396 simki.unpkediri.ac.idEkonomi – Manajemen I I 12 I I
ditemukan adanya korelasi antara
variabel bebas (independen). Model
regresi yang baik seharusnya tidak
terjadi korelasi diantara variabel
independen. Metode yang digunakan
untuk mendeteksi adanya
multikolinieritas adalah dengan
menggunakan nilai VIF (variance
inflasion factor).
Berdasarkan hasil uji
multikolinieritas dari matrik kolerasi
antar variabel independen dan nilai
tolerance dan VIF, ditunjukkan pada
tabel di bawah ini.
Berdasarkan hasil, diketahui nilai
VIF masing-masing variabel yaitu
variabel servqual (kualitas
pelayanan) sebesar 1,040, variabel
harga sebesar 1,281 dan variabel citra
merek sebesar 1,241 dari tiga nilai
variabel mempunyai nilai VIF lebih
kecil dari 10, dengan demikian dalam
model regresi ini tidak terjadi
multikolinieritas antar variabel
independen.
3. Uji Autokolerasi
Uji autokorelasi dilakukan untuk
mengetahui apakah dalam model
regresi linier ada korelasi antara
kesalahan pengganggu pada periode t
dengan kesalahan pengganggu pada
periode t-1 (sebelumnya). Model
regresi yang baik adalah regresi yang
bebas dari autokorelasi. Salah satu uji
formal yang paling populer untuk
mendeteksi autokorelasi adalah uji
Durbin-Watson (DW Test).
Berdasarkan hasil, diketahui nilai
durbin-watson (DW Test) sebesar
2,132. Nilai tersebut akan
dibandingkan dengan nilai tabel
Durbin Watson menggunakan
signifikan 5% diketahui dalam
penelitian ini dengan jumlah sampel
(n) = 40 dan jumlah variabel
independen 3 (k=3), maka tabel
durbin watson didapatkan batas atas
(du) 1,66. Menurut Ghozali (2013:
111) untuk memutuskan model
regresi bebas dari autokolerasi positif
maupun negatif yaitu dengan
ketentuan du< dw< 4-du.
Berdasarkan hasil penelitian, nilai
DW = 1.970 lebih besar dari nilai du=
1,66 dan kurang dari 4 - 1,66 (4-du) =
2,34 atau 1,66 < 1.970 < 2,34
sehingga dapat dinyatakan pada
model regresi bebas dari autokorelasi
baik positif maupun negatif.
4. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan
untuk pengujian ini adalah untuk
mengetahui apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan
variance dari residual suatu
pengamatan ke pengamatan yang
lain. Jika variance dari residual suatu
pengamatan ke pangamatan yang lain
Artikel SkripsiUniversitas Nusantara PGRI Kediri
M. Khozin Alhadziqi I 13.1.02.02.0396 simki.unpkediri.ac.idEkonomi – Manajemen I I 13 I I
tetap maka disebut homokedastisitas,
namun jika berbeda disebut dengan
heteroskedastitas.
Pada hasil, grafik scatterplots
terlihat bahwa titik-titik menyebar
secara acak dan tidak menunjukkan
pola tertentu, tersebar baik di atas
maupun di bawah 0 pada sumbu Y.
Sehingga diketahui model regresi
tidak terjadi heteroskedastisitas.
Analisis Regresi Linier Berganda
Untuk mengetahui bagaimana
pengaruh variabel independen dengan
variabel dependen, maka digunakan
model regresi linier berganda dengan
yang dirumuskan sebagai berikut:= + 1 1 + 2 2 + 3 3 +Keterangan :
Y = Kepuasan konsumen
α = Konstanta
β = Koefisien Regresi
X1 = Servqual
X2 = Harga
X3 = Citra merek
e = Residual (variabel kesalahan)
Berdasarkan hasil, didapat
persamaan regresi linier berganda
sebagai berikut:
Y = 8,543 + 0,139 X1 + 0,308 X2 +
0,253 X3 + e
Uji Koefisien Determinasi (adjusted
R2)
Koefisien determinasi (adjusted R2)
dimaksudkan untuk mengetahui
seberapa jauh kemampuan model dalam
menerangkan variasi variabel dependen.
Analisa determinasi digunakan untuk
mengetahui prosentase sumbangan
pengaruh variabel bebas secara serentak
terhadap variabel terikat.
Koefisien ini menunjukkan seberapa
besar prosentase variasi variabel bebas
yang digunakan dalam model mampu
menjelaskan variabel terikat. Adjusted
R2 = 0 maka variasi variabel bebas yang
digunakan dalam metode tidak
menjelaskan sedikitpun variasi variabel
terikat. Sebaliknya jika Adjusted R2 = 1
maka variasi variabel bebas digunakan
dalam model menjelaskan 100% variasi
variabel terikat.
Berdasarkan hasil, didapat nilai
adjusted R2 sebesar 0,399. Hal ini
menunjukan bahwa variabel independen
servqual (kualitas pelayanan), harga dan
citra merek mampu menjelaskan
variabel dependen (kepuasan konsumen)
sebesar 39,9% dan sisanya 60,1%
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
dikaji dalam penelitian ini.
Pengujian Hipotesis
Untuk menguji hipotesis dalam
penelitian ini digunakan uji-t dan uji-F
sebagai berikut penjelasannya:
Artikel SkripsiUniversitas Nusantara PGRI Kediri
M. Khozin Alhadziqi I 13.1.02.02.0396 simki.unpkediri.ac.idEkonomi – Manajemen I I 14 I I
1. Uji-t (Uji Parsial)
Pengujian ini dilakukan guna
membuktikan variabel independen
secara parsial memiliki pengaruh
signifikan atau tidak dengan variabel
dependennya. Hipotesis untuk
pengujian ini adalah sebagai berikut:
H0: X1,X2,X3 secara parsial tidak
berpengaruh signifikan terhadap Y
Ha: X1,X2,X3 secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap Y
Hasil pengujian uji-t
menunjukan:
a. Berdasarkan hasil perhitungan
diperoleh nilai signifikan variabel
servqual (kualitas pelayanan)
sebesar 0,041 nilai tersebut lebih
kecil dari 0,05, maka H0 ditolak
dan Ha diterima, artinya
berdasarkan hasil pengujian
servqual (kualitas pelayanan)
secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
b. Berdasarkan hasil perhitungan
diperoleh nilai signifikan variabel
harga sebesar 0,002 nilai tersebut
lebih kecil dari 0,05, maka H0
ditolak dan Ha diterima, artinya
berdasarkan hasil pengujian harga
secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
c. Berdasarkan hasil perhitungan
diperoleh nilai signifikan variabel
citra merek sebesar 0,44 nilai
tersebut lebih kecil dari 0,05,
maka H0 ditolak dan Ha diterima,
artinya berdasarkan hasil
pengujian citra merek secara
parsial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
2. Uji-F (Uji Simultan)
Uji-F digunakan untuk menguji
bagaimana variabel independen
(iklan, personal selling dan word of
mouth) secara simultan (bersama-
sama) berpengaruh terhadap variabel
dependen yaitu keputusan pembelian.
Uji-F dapat dicari dengan
membandingkan hasil dari
probabilitas value.
Berdasarkan hasil uji-F,
diperoleh nilai signifikan sebesar
0,000. Nilai tersebut lebih kecil dari
0,05 maka hipotesis H0 ditolak dan
Ha diterima, artinya berdasarkan
hasil pengujian servqual (kualitas
pelayanan), harga dan citra merek
secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang telah
dikemukakan sebelumnya dapat ditarik
beberapa kesimpulan, yaitu:
Artikel SkripsiUniversitas Nusantara PGRI Kediri
M. Khozin Alhadziqi I 13.1.02.02.0396 simki.unpkediri.ac.idEkonomi – Manajemen I I 15 I I
1. Servqual (kualitas pelayanan)
berpengaruh signifikan secara parsial
terhadap kepuasan konsumen Travel
Kinzen di Kota Malang.
2. Harga berpengaruh signifikan secara
parsial terhadap kepuasan konsumen
Travel Kinzen di Kota Malang.
3. Citra merek berpengaruh signifikan
secara parsial terhadap kepuasan
konsumen Travel Kinzen di Kota
Malang.
4. Servqual (kualitas pelayanan), harga
dan citra merek berpengaruh signifikan
secara simultan terhadap kepuasan
konsumen Travel Kinzen di Kota
Malang.
IV. PENUTUP
Implikasi
Implikasi dalam penelitian ini
terdiri dari implikasi teoritis dan
implikasi praktis. Berikut penjelasan
dari masing-masing implikasi tersebut:
1. Implikasi Praktis
Sebagai bahan pertimbangan
bagi pihak Travel Kinzen dalam
bersaing dari segi harga dengan travel
lainnya, karena harga merupakan
faktor dominan yang menjadi
pertimbangan konsumennya dalam
memilih. Sementara servqual
(kualitas pelayanan) dan citra merek
menjadi faktor yang perlu
diperhatikan dan ditingkatkan untuk
memberikan dukungan terhadap
kepuasan konsumen, seperti
meningkatkan kecakapan para
karyawannya dalam berkomunikasi
dengan konsumen dan promosi
melalui berbagai jenis media iklan.
2. Implikasi Teoritis
a. Maulina Puspasari dan Suryono
Budi Santosa (2013), Feiby
Tombokan dkk (2015), Meta
Octavia Merkusi dan Devilia Sari
(2015) dan Anita Asnawi (2017)
yang menyatakan bahwa ada
pengaruh secara parsial dan
simultan antara servqual (kualitas
pelayanan) terhadap kepuasan
konsumen/pelanggan, hal ini
mendukung penelitian yang
sekarang bahwa kepuasan
konsumen salah satunya di
pengaruhi oleh servqual (kualitas
pelayanan).
b. Maulina Puspasari dan Suryono
Budi Santosa (2013) yang
menyatakan bahwa ada pengaruh
parsial dan simultan antara harga
terhadap kepuasan
konsumen/pelanggan, hal ini
mendukung penelitian yang
sekarang bahwa kepuasan
konsumen salah satunya
dipengaruhi oleh harga.
c. Feiby Tombokan dkk (2015) yang
menyatakan bahwa ada pengaruh
Artikel SkripsiUniversitas Nusantara PGRI Kediri
M. Khozin Alhadziqi I 13.1.02.02.0396 simki.unpkediri.ac.idEkonomi – Manajemen I I 16 I I
parsial dan simultan antara citra
merek terhadap kepuasan
konsumen/pelanggan, hal ini
mendukung penelitian yang
sekarang bahwa kepuasan
konsumen salah satunya
dipengaruhi oleh citra merek.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian, maka
penulis memberikan saran sebagai
berikut:
1. Bagi Perusahaan
Sebaiknya perusahaan
memperhatikan:
a. Faktor servqual (kualitas
pelayanan) yang dalam prakteknya
selalu memberi kesesuaian antara
apa yang dijanjikan dengan
harapan konsumen seperti fasilitas
(misalnya: kualitas pendingin
udara armada, kecakapan
berkendara sopir, audio, kesehatan
mesin, kekedapan suara) dan
durasi waktu keterlambatan sewa
armada yang fleksibel.
b. Keterjangkauan harga di mata
konsumen dibandingkan dengan
travel lainnya serta kesesuaian
dengan apa yang didapat
konsumen dengan harga tersebut,
karena faktor ini ternyata memiliki
pengaruh yang besar dan dominan
dibandingkan faktor yang lainnya.
Serta sebaiknya menyediakan
berbagai variasi paket harga tour
dan jam sewa.
c. Anggapan baik atau buruk
konsumen terhadap merek travel
Kinzen, karena faktor ini adalah
faktor yang perlu dipertahankan
keberadaannya untuk
meningkatkan persepsi pangsa
pasar. Mungkin dengan
mengadakan event semacam
hiburan rakyat atau menjadi
sponsor event.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini dapat
dijadikan jembatan untuk melakukan
penelitian lanjutan khususnya
dibidang kajian yang sama. Untuk
penelitian selanjutnya sebaiknya
memperluas variabel penelitian
sehingga dapat menghasilkan
penelitian yang lebih baik. Hal ini
diusulkan karena telah terbukti bahwa
variabel servqual (kualitas
pelayanan), harga dan citra merek
memiliki pengaruh yang hanya
39,9% terhadap kepuasan konsumen,
sehingga faktor yang lain seperti
fasilitas eksterior dan interior mobil,
variasi produk jasa, harapan
konsumen, kepercayaan konsumen
perlu dikaji.
Artikel SkripsiUniversitas Nusantara PGRI Kediri
M. Khozin Alhadziqi I 13.1.02.02.0396 simki.unpkediri.ac.idEkonomi – Manajemen I I 17 I I
V. DAFTAR PUSTAKA
Asnawi, Anita. 2017. Servqual Modelterhadap Kepuasan Pelanggan padaJasa Bongkar Muat dan EMKL (Studipada P.T. Sarana Bandar NasionalSurabaya). JIABI - Vol. 1 No. 1. Juli2017. Diakses 25 april 2018.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi AnalisisMultivariate dengan Program SPSS.Semarang: Universitas Diponegoro.
Kotler, Philip. 2012. ManajemenPemasaran. Edisi Milenium. Jakarta :PT.Indeks Kelompok Gramedia.
, Philip and Kevin Lane Keller. 2012.Marketing Management. Pearson:Manajemen Pemasaran. Jakarta:Erlangga.
Merkusi, Meta Octavia dan Devilia Sari.2015. Pengaruh Kualitas Pelayananterhadap Kepuasan Pelanggan (Studipada Tour dan Travel di KoperKomunika Indonesia Yogyakarta). E-Proceeding of Management: Vol.2,No.3 Desember 2015. Diakses 25 april2018.
Puspasari, Maulina dan Suryono BudiSantosa. 2013. Analisis pengaruhkualitas pelayanan, fasilitas dan hargaterhadap kepuasan pelanggan (studipada pengguna jasa travel Iqro’Semarang). DIPONEGOROJOURNAL OF MANAGEMENT,Volume 2, Nomor 2, Tahun 2013,Halaman 1-9. Diakses 25 april 2018.
Roslina. 2010. “Citra Merek: Dimensi,Proses Pemngembangan SertaPengukurannya” Jurnal Bisnis danManajemen, Volume 6 No 3, Mei2010: 333-346.
Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran.Yogyakarta: ANDI.
Sugiyono. 2016. Statistika untuk Penelitian.Bandung: Alfabeta.
. 2016. Metode PenelitianKuantitatif, Kualitatif dan R&D.Bandung: CV Alfabeta
Sunyoto, Danang. 2010. Perilaku Konsumen.Yogyakarta: CAPS (Center ofAcademy Publishing Service).
Tjiptono, Fandy. 2012. Service ManagementMewujudkan Layanan Prima.Yogyakarta: CV Andi Offset.
Tombokan, Feiby, dkk. 2015. PengaruhKualitas Pelayanan, Citra Merekterhadap Kepuasan KonsumenPengguna TAPLUS BNI KantorCabang Utama MANADO. JurnalEMBA, Vol.3 No.3 Sept. 2015,Hal.552-561. Diakses 25 april 2018.
Utami, C.W. 2017. Manajemen Ritel, Edisi3. Jakarta: Salemba Empat.
https://explorewisata.com/2017/04/tempat-wisata-di-malang-batu-dan-sekitarnya.html. Diakses 10 April2018.
http://traveling.bisnis.com/read/20161227/224/615246/pertumbuhan-ekonomi-2017-malang-pacu-pariwisata. Diakses10 April 2018.
https://travel.kompas.com/read/2017/10/31/191200927/sebagian-besar-wisman-ke-kota-malang-menyukai-wisata-heritage. Diakses 10 April 2018.