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Aplicación de las mejores prácticas de ITIL 3.0 para la Gestión de Soporte Tecnológico en el MDMQ (Municipio del Distrito Metropolitano de Quito
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Aplicacin de las mejores prcticas de ITIL 3.0 para
la Gestin de Soporte Tecnolgico en el MDMQ
(Municipio del Distrito Metropolitano de Quito)
Chens Jos1, Tamayo Carlos1
Paln Bolvar2
Facultad de Ingeniera de Sistemas, Escuela Politcnica Nacional
Quito, Ecuador
[email protected], [email protected]
Resumen.- Este trabajo tiene como objetivo fundamental elaborar un modelo de gestin de soporte tecnolgico, basado
en las mejores prcticas de ITIL 3.0 Edicin 2011 para el Municipio del Distrito Metropolitano de Quito (MDMQ),
aplicado en la Direccin Metropolitana de Informtica (DMI). Esta propuesta permitir mejorar la imagen institucional;
apoyar la integracin y gestin de cambios para la mejora en tecnologa y procesos, garantizando la continuidad del
negocio; reducir costos por el uso eficiente de recursos y tecnologa; ayudar a mantener la satisfaccin de usuarios y
clientes a largo plazo; garantizar la disponibilidad y la eficiencia de los servicios de TI (Tecnologa de la Informacin).
Resultados y beneficios que son logrados a travs de la aplicacin de los procesos y funciones definidas en las mejores
prcticas y, que ayudaron a establecer polticas y estndares propuestos para la gestin del soporte de TI.
I. INTRODUCCIN
En la actualidad las empresas grandes o pequeas, privadas
o pblicas, dependen de manera crtica de sus servicios de
tecnologas y sistemas de informacin, conocidos como
Servicios de TI. Las organizaciones de TI han evolucionado
para funcionar como proveedores de servicios de TI y
enfrentar importantes retos de crear, desarrollar, mantener y
mejorar su estrategia de gestin de los servicios de TI. Los
estndares desempean un rol cada vez ms importante,
mientras que los marcos de trabajo de Mejores Prcticas contribuyen al desarrollo de un Sistema de Gestin que
satisfaga los requisitos exigidos.
El caso de estudio se ha centrado en el Municipio del
Distrito Metropolitano de Quito (MDMQ) [1], y en especial en
la Alcalda y sus Dependencia afines y especficamente en la
Direccin Metropolitana de Informtica (DMI) [2], la cual es
la proveedora de los Servicios de TI para todas las
Dependencias Municipales. La Alcalda y la DMI han
adquirido, desarrollado e implantado los servicios basados en
los Planes Bicentenario y Equinoccio [3], para cubrir las
necesidades relacionadas con: Salud, Educacin, Seguridad
Ciudadana, Medio Ambiente, Transporte, Bomberos, Polica
Metropolitana, Cobro de Impuestos, Regulacin Territorial,
Registro de la Propiedad, Matriculacin de Vehculos, Control
de Obras Municipales y la Gestin Administrativa Financiera
Municipal.
Para soportar estas necesidades, se presentan los servicios
genricos y los portafolios de servicios y de aplicaciones, se
recopilan datos de los principales requerimientos de soporte
tecnolgico y se realiza un diagnstico de la prestacin de
servicios de TI. Adems, se propone un Modelo de Gestin
de Soporte Tecnolgico (MGST), que nos permita atender
Requerimientos se Soporte Tecnolgico (RSTs), como son:
incidentes, peticiones, eventos, problemas y cambios; para
esto se determinarn los principales procesos y funciones de
ITIL 3.0 Edicin 2011 [7][8] que intervienen en el soporte
tecnolgico y se establecen las relaciones existentes entre
ellos. Se define la unidad prototipo sobre la cual se implementa
el Modelo de Gestin de Soporte Tecnolgico propuesto, se
realiza la implementacin mediante la distribucin de los
procesos y funciones de soporte tecnolgico en las reas de la
Unidad.
II. MTODO PROPUESTO
INTRODUCCIN
El mtodo propuesto est basado en cuatro fases:
Diagnstico de Servicios de TI, Modelo de Gestin de Soporte
Tecnolgico propuesto, Mapa de Procesos y Funciones del
MGST e Implementacin del MGST.
A. Fase 1: Diagnstico de Servicios de TI Propsito
Establecer las condiciones actuales de los servicios de TI en el
MDMQ.
Objetivos
Determinar los Sectores Estratgicos.
Definir los Servicios de TI Genricos.
Establecer los Portafolios de Servicios y de Aplicaciones.
Determinar la cobertura de los Servicios de TI.
Entradas
Sectores Estratgicos.
Servicios de TI.
Actividades
Anlisis de la Base Legal para definir las competencias del MDMQ.
La base legal es la Constitucin de la Repblica del
Ecuador y el Cdigo Orgnico de Organizacin
Territorial, Autonoma y Descentralizacin (COOTAD).
En esta base legal se realiza la investigacin y anlisis de
las competencias del MDMQ. Las competencias servirn
para determinar los servicios de tecnologa que deber
tener la institucin.
Definicin de los Sectores Estratgicos y sus Procesos. Una vez definidas las competencias, estas se
clasifican en Sectores Estratgicos y se definen sus
Procesos, las mismas que estn definidas en el Plan de
Desarrollo 2012 2022 del MDMQ, Plan Operativo 2012 y Plan Plurianual 2012-2014.
Definicin de los Servicios de TI Genricos. Existen servicios de TI genricos para todo el
MDMQ, estos servicios son de uso comn y son la base
para el normal funcionamiento de la institucin, estos
sern representados de acuerdo al Cuadro No 1.
No SERVICIOS GENRICOS DESCRIPCIN
1 Nombre del Servicio Descripcin del Servicio.
Cuadro No 1. Servicios Genricos
Distribucin de los Servicios de TI por Procesos. Para cubrir las necesidades de tecnologa de cada uno
de los sectores estratgicos, el departamento de tecnologa
cre los servicios de TI, clasificados de acuerdo a los
procesos de cada sector. Estos se presentarn de acuerdo a
la Figura No 1.
Servicios Servicios Servicios Servicios
Proceso 1
SECTORES
Se
cto
r 1
Se
cto
r 2
Se
cto
r 3
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Proceso 2 Proceso 3 Proceso 4 . . . . .. . .
Servicios Servicios Servicios Servicios . . . . . . .
SERVICIOS TECNOLOGICOS POR PROCESOS
SERVICIOS TECNOLOGICOS GENERALES
CLIENTES - CIUDADANIA
PROCESOS
Figura No 1. Programas y Proyectos Vs Servicios de TI
Definir e Integrar los Portafolios de Servicios y de Aplicaciones.
Una vez definidos los Servicios de TI, se elaborarn
los Portafolios de Servicios y Aplicaciones, como se
muestra en el Cuadro No 2.
No SERVICIO ESTADO DESCRIPCIN
1 Nombre Servicio Produccin /
Desarrollo/ Retirado
Descripcin de Servicio.
Cuadro No 2. Portafolio de Servicios
Anlisis de la cobertura de los Servicios de TI. Se realizar el anlisis de cobertura de cada uno de
los Servicios de TI, estos se presentarn en forma
resumida en el Cuadro No 3.
No SERVICIOS %COBERTURA
1 Nombre del Servicio Descripcin del Servicio.
Cuadro No 3. Cobertura de los Servicios de TI
Determinacin de los problemas en la prestacin de Servicios de TI.
Los problemas detectados en la prestacin de
servicios se presentarn en forma resumida en el cuadro
No 4.
No SERVICIOS PROBLEMAS
1 Nombre del Servicio Lista de los problemas en la prestacin
del servicio.
Cuadro No 4. Problemas en la prestacin de los Servicios de TI
Salidas
Servicios de TI por Sectores Estratgicos.
Programas y Proyectos vs los Servicios de TI.
Portafolios de Servicios y de Aplicaciones.
Porcentajes de cobertura de los Servicios de TI.
Problemas en la prestacin de los Servicios de TI.
Condiciones
Constitucin de la Repblica del Ecuador.
Cdigo Orgnico de Organizacin Territorial, Autonoma y Descentralizacin (COOTAD).
Plan de Desarrollo.
Plan Operativo.
Plan Estratgico Informtico.
Disponibilidad de la informacin de los Portafolios de Servicios de TI y de Aplicaciones.
B. Fase 2: Modelo de Gestin de Soporte Tecnolgico Propuesto
Propsito
Definir un marco de trabajo para soporte de TI genrico.
Objetivos
Determinar los Procesos y Funciones de ITIL 3.0 para el
soporte de TI.
Entradas
Fases del Ciclo de Vida de los Servicios de TI.
Actividades
Definir los procesos y funciones de las fases de ITIL 3.0 edicin 2011.
ITIL proporciona guas para la gestin de servicios de
TI, los procesos, las funciones y otras competencias
necesarias para sustentarlas. El marco de trabajo de ITIL
se basa en el ciclo de vida del servicio y dicho ciclo consta
de cinco fases o etapas.
Las cinco etapas del ciclo de vida de un servicio de TI,
consta de 26 procesos y 4 funciones, tal como se ve en la
Figura No 2.
ESTRATEGIA DEL
SERVICIO
DISEO DEL
SERVICIOTRANSICIN DEL
SERVICIO
OPERACIN DEL
SERVICIO
MEJORA CONTINUA
DEL SERVICIO
Gestin Estratgica de Servicios de TI
Gestin de las Relaciones del Negocio
Gestin del Portafolio de Servicios
Gestin de la Demanda
Gestin Financiera TI
Coordinacin del Diseo
Gestin del Catlogo de Servicios
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Continuidad
Planificacin y Soporte de la Transicin
Gestin de Cambios
Gestin Configuracin y Activos del Servicio
Gestin de Entregas y Despliegues
Validacin y Pruebas del Servicio
Gestin de Eventos
Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
Gestin de Peticiones
Gestin del Acceso
Los Siete Pasos Para Mejorar el Proceso
Evaluacin del Cambio
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Gestin de los Niveles de Servicio
Gestin de Proveedores
Gestin del Conocimiento
Service Desk
Gestin Tcnica
Gestin de Aplicaciones
Gestin de Operaciones TI
Procesos
Funciones
NOTACIN:
Fases
Figura No 2. Ciclo de Vida de los Servicios de ITIL [5] [6] [7] [8] [9]
Determinar los procesos y funciones de soporte de TI. Para el MGST, se toman en cuenta cada una de las
fases que intervienen en el ciclo de vida de un servicio de
TI, del cual se toman los procesos y funciones que
intervienen en Soporte Tecnolgico y los procesos que se
excluyen o no participan en el MGST propuesto.
Los procesos y funciones que participan en el MGST
estn identificados en la Figura No. 3.
ESTRATEGIA DEL
SERVICIO
DISEO DEL
SERVICIO
TRANSICIN DEL
SERVICIO
OPERACIN DEL
SERVICIOMEJORA CONTINUA
DEL SERVICIO
Gestin Estratgica de Servicios de TI
Gestin de las Relaciones del Negocio
Gestin del Portafolio de Servicios
Gestin de la Demanda
Gestin Financiera TI
Coordinacin del Diseo
Gestin del Catlogo de Servicios
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Continuidad
Planificacin y Soporte de la Transicin
Gestin de Cambios
Gestin Configuracin y Activos del Servicio
Gestin de Entregas y Despliegues
Validacin y Pruebas del Servicio
Gestin de Eventos
Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
Gestin de Peticiones
Gestin del Acceso
Los Siete Pasos Para Mejorar el Proceso
Evaluacin del Cambio
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Gestin de los Niveles de Servicio
Gestin de Proveedores
Gestin del Conocimiento
Service Desk
Gestin Tcnica
Gestin de Aplicaciones
Gestin de Operaciones TI
Procesos del MGST
Funciones del MGST
NOTACIN:
Excluidos del MGST
Figura No 3. Procesos y Funciones del MGST [5] [6] [7] [8] [9]
Determinar las relaciones entre procesos y funciones del MGST.
En la Figura 5 de la seccin de resultados se presentan
las relaciones entre procesos y funciones del Modelo de
Gestin de Soporte Tecnolgico propuesto.
Anlisis de Factibilidad
Factibilidad Tcnica
Tcnicamente es factible por que el MDMQ cuenta
con personal con fundamentos de ITIL, adems cuenta con
algunos procesos ya implantados especialmente en el rea
de soporte, infraestructura y proyectos.
Factibilidad Operacional
El MDMQ cuenta con personal con fundamentos de
ITIL; con clientes y/o usuarios tanto internos como
externos familiarizados con la forma de cmo realizar sus
requerimientos de soporte tecnolgico, adems cuenta con
lderes y colaboradores comprometidos, por lo tanto la
factibilidad operativa para la implementacin del MGST
es viable.
Factibilidad Organizacional y Legal
La implementacin del MGST propuesto, no infringe
ninguna norma de la municipalidad ni gubernamental, por
lo que es muy factible su aplicacin.
Factibilidad Econmica
Tomando como ejemplo la aplicacin del MGST en la
DMI, este tendra un costo de 190600 (USD), costo que no
es muy alto con respecto a los beneficios que se pueden
obtener y que hace que econmicamente sea factible su
aplicacin.
Salidas
Procesos y funciones de soporte de TI.
Relaciones entre los procesos y funciones de TI.
Condiciones
Documentacin de ITIL 3.0 Edicin 2011.
C. Fase 3: Mapa de Procesos y Funciones del MGST Propsito
Definir los elementos principales que intervienen en los
procesos y funciones del MGST.
Objetivos
Caracterizar los procesos y funciones del MGST.
Entradas
Procesos y funciones del MGST.
Relacin entre los procesos y funciones del MGST
Actividades
Determinar para cada proceso y funcin del MGST el propsito, objetivos, roles y responsabilidades,
propietario, entradas, salidas, relaciones con otros
procesos del MGST, mtricas y el flujo.
Para determinar los elementos de cada Proceso y
Funcin del MGST se utilizar la plantilla del Cuadro No.
5 seguido del Flujo de Subprocesos y Actividades.
PROCESOS Y FUNCIONES DEL MGST
NOMBRE Nombre Proceso o Funcin CDIGO MGST-
PROPSITO Describir el propsito del Proceso o Funcin.
OBJETIVOS Especificar los objetivos del Proceso o Funcin
ROLES
Y
RESPONSABILIDADES
Establecer los Roles y Responsabilidades del Proceso o Funcin.
PROPIETARIO Determinar el propietario o dueo del Proceso o Funcin.
ENTRADAS SALIDAS
Listar las entradas del Proceso o Funcin Listar las salidas del Proceso o Funcin.
RELACIN CON LOS PROCESOS DEL MGST
Especificar la relacin de este Proceso o Funcin con los otros procesos del MGST.
MTRICAS
Listar las mtricas necesarias para medir y evaluar el Proceso o Funcin.
Cuadro No 5. Caracterizacin de Proceso y Funciones
Determinar el procedimiento en base al flujo de cada proceso del MGST.
De igual manera para determinar el procedimiento de
cada una de las Actividades de los procesos del MGST, se
utilizar la plantilla del Cuadro No. 6. Estos
procedimientos deben estar acorde a los flujos
determinados en la caracterizacin del Proceso.
PROCEDIMIENTOS DE LOS PROCESOS DEL MGST
NOMBRE Nombre del Proceso
PROPSITO Describir el propsito del Proceso o Funcin.
Nombre Actividad
Especificar el procedimiento de la Actividad.
Nombre Actividad
Especificar el procedimiento de la Actividad
Cuadro No 6. Procedimientos de los Proceso y Funciones
Salidas
Plantillas de caracterizacin de los procesos y funciones del MGST.
Manual de procedimientos de los procesos del MGST.
Condiciones
Documentacin de los procesos y funciones del ITIL 3.0 Edicin 2011.
D. Fase 4: Implementacin del MGST Propsito
Verificar la aplicabilidad del MGST en una Unidad de
Tecnologa del MDMQ.
Objetivos
Aplicar el MGST a una unidad proveedora de Servicios de TI
del MDMQ.
Entradas
Relaciones entre procesos y funciones del MGST.
Orgnico Funcional de la Unidad Prototipo.
Actividades
Definir la unidad prototipo.
El MDMQ es una institucin bastante amplia, por los
varios sectores que ella atiende, es por esta razn que posee
varios proveedores de TI. En esta seccin corresponde
seleccionar la unidad prototipo.
Definir los macro-procesos en funcin de las reas de Gestin de TI.
En funcin de las reas de gestin y del orgnico de la
unidad prototipo se debe definir los macro-procesos
existentes.
Distribuir los procesos y funciones del MGST en funcin de los macro-procesos.
Una vez definidos las reas de gestin y los macro-
procesos, se deben tomar los procesos y funciones del
MGST y relacionarlos, estos se definirn en el Cuadro No.
7 especificando los responsables de cada proceso.
REA MACROPROCESO PROCESO/FUNCIN DE ITIL RESPONSABLES
Nombre
rea de
Gestin
Nombre del Macro
Proceso
Nombre del Proceso(s) o
Funcin(s) del MGST
Listar los
responsables del
proceso
Nombre
rea de
Gestin
Nombre del Macro
Proceso
Nombre del Proceso(s) o
Funcin(s) del MGST
Listar los
responsables del
proceso
Cuadro No 7. Procesos y Funciones de MGST en la Unidad Prototipo
Anlisis de Impacto.
Con el modelo ya implantado, se debe realizar un
anlisis comparativo de la informacin de los
requerimientos entre lo actual y los histricos, por lo que
se podr realizar el anlisis de impacto de la
implementacin del modelo.
Salidas
MGST aplicado a la unidad prototipo.
Resultados del Anlisis de Impacto.
Condiciones
Plan Estratgico Informtico
Portafolios de Servicios y de Aplicaciones.
III. RESULTADOS
A. Fase 1: Diagnstico de Servicios de TI
Servicios de TI por Sectores Estratgicos. En el Cuadro No 8 se presenta los Sectores
Estratgicos con sus Procesos y Servicios de TI.
No SECTORES PROCESOS SERVICIOS
1 ALCALDA Gestin Ejecutiva
Municipal
Servicios Genricos SIGOB
Agenda
2
TERRITORIO HABITAT Y
VIVIENDA Gestin
Territorial
Servicios Genricos SIREC-Q
MAPGUIDE
IRM SICMA
ICUS
SGCT SRCI
COMISARIAS 3
COORDINACIN TERRITORIAL
4 MOVILIDAD Gestin del
Transporte
Servicios Genricos
SANT
Semaforizacin
5 SEGURIDAD Y GOBERNABILIDAD
Gestin de la Seguridad
Ciudadana
Servicios Genricos Ojos de guila
911
6 SALUD Gestin de la Salud
Servicios Genricos SOGA
7 DESARROLLO
PRODUCTIVO
Gestin de la
Productividad
Servicios Genricos
SIMERC SIMBE
LFM
Patentes Coactivas
Espectculos
Pblicos
8 INCLUSIN SOCIAL Gestin Social Servicios Genricos
9 AMBIENTE Gestin
Ambiental
Servicios Genricos Control de Residuos
Slidos
10 DEPORTES
Gestin de
Educacin,
Cultura y Deportes
Servicios Genricos
SICAP Sistema Matrculas
Sistema de
Administracin Estudiantil
Espectculos
Pblicos
11 CULTURA
12 EDUCACIN
13 COMUNICACIN Gestin de la Comunicacin
Servicios Generales Pgina Web
No SECTORES PROCESOS SERVICIOS
14 ADMINISTRACIN GENERAL
Gestin de la
Administracin
Municipal
Servicios Generales
Sistema Vehicular
Help Desk Cobro de Impuestos
Control Asistencia
SIM-Q SAFI
SIGEF
SIARH SIABIM
SISDOC
SIABIP
Fuente: Direccin Metropolitana de Informtica
Cuadro No 8. Servicios de TI por Sectores Estratgicos
Programas y Proyectos vs los Servicios de TI.
La integracin de los servicios de TI con los procesos
de cada uno de los sectores estratgicos, definidos por el
MDMQ, lo podemos ver en la Figura No 4, organizada de
la siguiente manera: en la parte inferior definidos los
servicios de tecnologa que son generales a todos los
procesos, en el siguiente nivel se encuentran definidas las
aplicaciones que dan soporte a los procesos definidos,
luego se encuentra la capa de Procesos que son el apoyo a
cada uno de los Sectores Estratgicos, finalmente en la
parte superior se encuentran los clientes y la ciudadana,
como beneficiarios de la mayora de los Servicios de TI.
Fuente: Direccin Metropolitana de Informtica
Figura No 4. Programas y Proyectos vs Servicios de TI
Portafolio de Servicios y de Aplicaciones En el Cuadro No 9, se presenta nicamente el
Portafolio de Servicios de TI y no el de Aplicaciones por
lo extenso.
Red de Datos Infraestructura HW y SW Base y RDBMS Infraestructura Seguridades Polticas y EstndaresEquipamiento Tecnolgico Soporte a usuarios (CAT) Ofimtica Correo y Mensajera Comunicacin de vozInternet Video Salas de Sesiones Intranet GDOC
Gestin Ejecutiva Municipal
SECTORES
Alc
ald
a
Te
rr
ito
rio
Ha
bit
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y V
ivie
nd
a
Co
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din
ac
in
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Am
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Cu
ltu
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ac
in
Co
mu
nic
ac
in
Ad
min
ist
ra
ci
n G
en
er
al
Gestin CatastralGestin del Transporte
Gestin de la Seguridad Ciudadana
Gestin Salud
Gestin de la Productividad
Gestin Social
Gestin Ambiental
Gestin de Educacin, Cultura y Deportes
Gestin de la comunicacin
Gestin de la Administracin Municipal
SIGOBAGENDA
SIREC-QMAPGUIDE
IRMSICMAICUSSGCTSRCI
COMISARIAS
SANTSemaforizac
in
Ojos de Aguila
911
SOGA SIMERCLFM
Patentes Coactivas
Espec. PblicosSIMBE
Control de Residuos Slidos
Sistema de MatrculasSistema de Administracin Estudiantil
Espectculos PblicosSICAP
Pgina Web
BodegasSist.VehiculHelp DeskCobro ImpCAsistencia
SIM-QSAFI
SIGEFSIARH
SIABIMSISDOCSIABIP
SERVICIOS TECNOLOGICOS POR PROCESOS
SERVICIOS TECNOLOGICOS GENERALES
CLIENTES - CIUDADANIA
PROCESOS
No SERVICIO ESTADO DESCRIPCIN
1 Equipamiento Tecnolgico
Produccin Proveer del equipo tecnolgico necesario y justificado.
2 Internet Produccin Internet corporativo, restringido
el uso de acuerdo a la necesidad.
3 Intranet Produccin Intranet corporativo, disponible para todos los usuarios y clientes
del MDMQ.
4 Ofimtica,
Correo y Mensajera
Produccin Herramientas de escritorio,
disponible para todos los usuarios y clientes del MDMQ.
5 Aplicaciones de
Gestin
Produccin Depende de cada aplicativo.
Comunicacin
de Voz
Produccin Servicio de telefona VoIP para
llamadas de voz internas,
externas y conferencias de voz.
7 Comunicacin de Datos
Produccin Servicio de red de Datos.
8 Servicio de
Video Salas de sesiones
Desarrollo Presentacin en tiempo real de
las sesiones de concejo y sesiones pblicas que se realizan
en las principales salas de
reunin de la alcalda.
9 Infraestructura de seguridad
Produccin Seguridad de control de acceso a Computadores, Servidores y
aplicativos.
10 Infraestructura de Hardware,
Software Base
y Manejadores de Base de
Datos
Produccin Infraestructura tecnolgica base de servidores, Servicios y
Sistemas.
11 Gestin de
Soluciones, Aplicaciones y
Proyectos
Produccin Soluciones a las necesidades
planteadas.
12 Polticas y Estndares
Produccin Definir, aprobar, aplicar y actualizar las polticas y
estndares de TI.
13 Soporte a
Usuario (CAT)
Produccin Service Desk del MDMQ
Fuente: Direccin Metropolitana de Informtica
Cuadro No 9. Portafolio de Servicios de TI
Porcentajes de cobertura de los Servicios de TI. En el Cuadro No 10 se presenta el Porcentaje de
Cobertura de los Servicios de TI. No SERVICIOS % COBERTURA
1 Equipamiento Tecnolgico 89.26
2 Internet 38.55
3 Intranet 78.46
4 Ofimtica, Correo y Mensajera 78.46
5 Aplicaciones de Gestin 40
6 Comunicacin de Voz 22.13
7 Comunicacin de Datos 78.46
8 Servicio de Video Salas de sesiones 100
9 Infraestructura de seguridad 100
10 Infraestructura de Hardware, Software Base y Manejadores de Base de Datos
100
11 Gestin de Soluciones, Aplicaciones y
Proyectos
80
12 Polticas y Estndares 100
13 Soporte a Usuario (CAT) 80
Cuadro No 10. Cobertura de los Servicios de TI
Problemas en la prestacin de los Servicios de TI En el Cuadro No 11, se presentan los problemas
detectados en la prestacin de los Servicios de TI.
No SERVICIOS PROBLEMAS
1 Equipamiento
Tecnolgico Subutilizacin de los equipos existentes.
Innovacin injustificada
2 Internet El uso inadecuado de la Internet, ingreso a pginas prohibidas.
Saturacin del Internet por el acceso a videos e imgenes.
3 Intranet La falta de socializacin del servicio para su uso a toda la comunidad municipal.
4 Ofimtica, Correo
y Mensajera La falta de conocimiento en el manejo de
las herramientas por parte de los usuarios.
5 Aplicaciones de
Gestin Contencin en las Bases de Datos
(generacin de muchos cursores).
Falta de control de calidad en el desarrollo de aplicaciones.
Fallas en la implementacin de los requerimientos del negocio en los
aplicativos.
Falta de integracin entre todos los
Sistemas, pues se dispone de Sistemas aislados.
Aplicativos demasiado personalizados, y no genricos o multiempresa.
Falta de aplicativos de generacin de reportes, que hacen que se generen reportes bajo demanda y no estn disponibles para
cuando el usuario los requiera.
Aplicativos con tiempos de respuesta muy altos
6 Comunicacin de
Voz Los inconvenientes en este servicio son
mnimos.
7 Comunicacin de
Datos Los inconvenientes en este servicio son
mnimos.
8 Servicio de Video Salas de sesiones
Los inconvenientes en este servicio son mnimos.
9 Infraestructura de
seguridad Ataques continuos de hackers a la pgina
del MDMQ (recaudaciones).
Violacin de la confidencialidad de la informacin a nivel interno.
10 Infraestructura de
Hardware,
Software Base y Manejadores de
Base de Datos
Falta de recurso humano capacitado para Administrar y hacer uso de las herramientas adquiridas.
Falta de afinamiento y administracin de los sistemas.
11 Gestin de Soluciones,
Aplicaciones y
Proyectos
Falta de atencin a todas las necesidades, en los tiempos propuestos y con el
presupuesto asignado.
12 Polticas y
Estndares No se acatan y aplican por todos los
usuarios y personal de TI.
13 Soporte a Usuario
(CAT) Requerimientos que no se atiende a
tiempo.
Falta de una adecuada administracin de la Base de Conocimiento, que controle el
ingreso o registro de las peticiones.
Requerimientos no cerrados, a pesar de haber sido atendidos.
Falta de priorizacin de los requerimientos.
Falta de control en la aplicabilidad de los estndares y polticas.
Falta de personal tcnico para el soporte oportuno y adecuado.
Cuadro No 11. Problemas en la Prestacin de Servicios de TI
B. Fase 2: Modelo de Gestin de Soporte Tecnolgico Propuesto
Relaciones entre Procesos y Funciones del MGST. En la Figura No 5, se presentan las Relaciones
existentes entre los Procesos y Funciones que intervienen
en el MGST.
Usuarios/Clientes
Internos/Externos
Service
Desk
Peticin
o
Incidente?
Gestin de
Peticiones
Gestin de
Incidentes
Gestin de
Eventos
Gestin del
Acceso
Gestin de
Problemas
Gestin
Operaciones de TI
Gestin
Aplicaciones
Gestin
Tcnica
Gestin de la
Configuracin y
Activos Servicio
Gestin de
Cambios
Gestin de
Entregas y
Despliegues
Gestin del
Portafolio de
Servicios
Peticin
Incidente
Peticin y monitorizacin de todo el proceso
Gestin del
Conocimiento
Sucesos que acarrean interrupcin del servicio
Toda la informacin sobre infraestructura
Errores conocidos y soluciones de incidentes
Documentos de RFCs
Servicios de TI
Servicios y Planificacin
Inf
or
me
s d
e r
en
dim
ien
to
d
e s
er
vic
ios
Servicios de TI
Informacin estratgica, propuestas de valor y prioridades
Impacto del RFC
CIs involucradosEn un cambio
Requerimiento
Interrelaciones entre CIs
Informacin actualizada de CIs
Seguimiento de errores conocidos
Informacin relativa a las consecuencias de un error para el cliente
Informacin del SKMS, para
anticiparse a requerimientos del
cliente
Apoyo en el monitoreo de accesos
Apoyo en monitoreo de los accesos
Mtodos y medios para solicitar acceso a los
serviciosPolticas de seguridad de
la informacin
Actualizaciones como parte de una peticin
Historial de errores y soluciones
Incidentes por cambios
Cambios realizados con un RFC
Estado Actual de CIs
Informacin de eventos de CIs
Actualiza CMDB con nuevas versiones
Estado Actual de CIs
Aprueba y entrega RFCs
Solicitudes de acceso
Historial de peticiones
Ac
tua
liz
a d
oc
um
en
ta
ci
n
de
pe
tic
ion
es
Incidente y monitorizacin de todo el proceso
Conocimiento tcnico de Infraestructura TI
Inf
or
me
s d
e S
LA
s
Conocim. tcnico de apps
Docs y Datos de CIs
Docs y Datos de CIs
Docs y Datos de CIs
Eventos de acceso no
autorizados
Figura No 5. Relaciones entre Procesos y Funciones del MGST [5] [7] [8]
C. Fase 3: Mapa de Procesos y Funciones del MGST
Plantillas de Caracterizacin de los Procesos y Funciones del MGST.
Presentar las plantillas de todos los procesos y
funciones es muy extenso, por esta razn se presenta a
manera de ejemplo la plantilla de la Gestin de Incidentes
con su respectivo flujo. Ver Cuadro No 12 y Figura No 6.
PROCESOS Y FUNCIONES DEL MGST
NOMBRE Gestin de Incidentes CDIGO MGST-P01
PROPSITO La Gestin de Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera ms rpida y eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupcin en el servicio.
OBJETIVOS Detectar cualquier alteracin en los servicios de TI. Registrar y clasificar estas alteraciones. Asignar el personal encargado de restaurar el
servicio, segn se definan en los SLAs correspondientes.
ROLES
Y
RESPONSABILIDADES
Propietario del proceso Gestin de Incidentes Realiza la funcin de propietario del proceso. Crea modelos de incidentes y los flujos de trabajo. Establece enlaces con los responsables de otros
procesos, para que haya un enfoque de diseo integrado con las Gestiones de Problemas, Eventos, Acceso y Peticiones.
Gestor de Incidentes:
Realiza el papel de gestor del proceso de incidentes. Disea y coordina las herramientas de apoyo al
proceso de Gestin de Incidentes. Gua y monitorea el proceso de Gestin de Incidentes
para su xito y su mejora. Genera informes de gestin. Gestiona los incidentes graves. Supervisa la labor del personal de apoyo a la Gestin
de Incidentes.
PROCESOS Y FUNCIONES DEL MGST
Desarrolla y mantiene el proceso, los procedimientos y los sistemas de Gestin de Incidentes.
Analista de Primera Lnea
Registra los incidentes y asignarlos a grupos de especialistas adecuados.
Analiza la prioridad y clasificacin de los incidentes. Se apersona, monitorea, hace el seguimiento y
comunica a los clientes sobre el estado de los incidentes.
Da soluciones y recupera incidentes que estn a su alcance.
Cierra incidentes. Escala incidentes cuando se requiera.
Analista de Segunda Lnea
Conformado por un grupo ms especializado en la resolucin de incidentes, con mayor especializacin y con las mismas funciones que el analista de primera lnea.
Analista de Tercera Lnea: Est conformado por grupos tcnicos internos y de proveedores, entre los principales grupos se tienen: Soporte de Redes. Soporte de reconocimiento de voz. Apoyo de servidores. Soporte de Service Desk. Gestin de Aplicaciones. Soporte en Bases de Datos. Ingenieros de Hardware. Etc. Equipo de Incidentes Graves:
Se trata de un equipo de gestores de TI y tcnicos expertos establecido dinmicamente, generalmente bajo el mando de un Gestor de Incidentes y formado para concentrarse en la solucin de un Incidente grave.
PROPIETARIO Propietario del Procesos de Gestin de Incidentes
ENTRADAS SALIDAS
Solicitud de Incidente reportado a travs de:
Llamada de un usuario
Correo electrnico
Interface Web
Gestin de Eventos Informacin de los CIs y sus
estados Informacin de errores conocidos Retroalimentacin de incidentes Retro alimentacin de RFC Informacin de Eventos Objetivos del nivel de servicio y
operacional Retroalimentacin del cliente Criterios de priorizacin y
escalamiento de incidentes
Soluciones temporales o definitivas. Actualizacin de la informacin del
incidente Actualizacin de la clasificacin de
incidentes Registro de problemas Retroalimentacin de incidentes
relacionados con cambios y entregas Identificacin de CIs asociados y/o
impactados por incidentes Retroalimentacin de satisfaccin de
clientes Retroalimentacin sobre el nivel y la
calidad reportado por las herramientas de monitoreo
Historial de resoluciones Informes de gestin Solicitudes de Cambio (RFC)
RELACIN CON LOS PROCESOS DEL MGST
Gestin de Problemas: Ofrece ayuda a la Gestin de Incidentes informando sobre errores conocidos y posibles soluciones temporales. Por otro lado, establece controles sobre la calidad de la informacin registrada por la Gestin de Incidentes para que esta sea de utilidad en la deteccin de problemas y su posible solucin. Gestin de Cambios: La resolucin de un incidente puede generar un RFC (peticin de
cambio) que se enva a la Gestin de Cambios. Por otro lado, un determinado cambio errneamente implementado puede ser el origen de mltiples incidentes y la gestin de cambios debe mantener cumplidamente informada a la Gestin de Incidentes sobre posibles incidentes que los cambios realizados pueden causar en el servicio. Gestin de Configuraciones y Activos del Servicio: La CMDB juega un papel clave en
la resolucin de incidentes. Por ejemplo, muestra informacin sobre los responsables de los componentes de configuracin implicados. La CMDB tambin permite conocer todas las implicaciones que puedan tener en otros servicios el malfuncionamiento de un determinado CI (Elemento de Configuracin). Gestin del Acceso: Los incidentes deben ser incorporados cuando se detecta intentos
de acceso no autorizados y la seguridad es violada. Adems se debe mantener un historial de incidentes, para actividades de investigacin forense y resolucin de violaciones de acceso.
MTRICAS
Nmero total de incidentes. Tiempo medio de resolucin. Porcentaje de incidentes resueltos en primera, segunda y tercera lnea. Nmero de incidentes graves. Nmero de incidentes reabiertos. Nmero de incidentes retrasados. Nmero de incidentes escalados a otros equipos. Grado de satisfaccin del cliente.
Cuadro No 12. Caracterizacin de la Gestin de Incidentes [8]
Gestin de Eventos Interface Web Llamada de Usuario Correo Electrnico
Identificacin del Incidente
Registro del Incidente
Categorizacin del Incidente
Priorizacin de Incidente
Diagnstico Inicial
Investigacin y Diagnstico
Resolucin y Recuperacin
Cierre del Incidente
Peticin de Servicio?
Incidente Grave?
Funcional? Requiere escalamiento?
Gestin Peticiones
Procedimiento de escalamiento
funcional
Procedimiento Incidente Grave
Fin
Si
Si
Si
SiSi
NoNo
No
No
JerrquicoProcedimiento
de escalamiento jerrquico
SiNo
Resolucin Identificada?
No
Figura No 6. Flujo de la Gestin de Incidentes [8]
Manual de Procedimientos de los Procesos del MGST. En el Cuadro No 13, se presenta el manual de
procedimientos para la Gestin de Incidentes.
PROCEDIMIENTOS DE LOS PROCESOS DEL MGST
NOMBRE Gestin de Incidentes
PROPSITO Detallar las principales actividades que se llevan a cabo en el Proceso de Gestin de Incidentes, propuesto por el MGST.
Identificacin del Incidente
Se Identificar la procedencia o reporte del incidente, las fuentes pueden ser llamada telefnica de un usuario, a travs de una interface Web, de la Gestin de Eventos o a travs de un correo electrnico.
Registro del Incidente
El proceso de registro debe ser realizado inmediatamente, pues resulta mucho ms costoso hacerlo posteriormente y se corre el riesgo de que la aparicin de nuevos incidentes demore definitivamente el proceso. Se debe registrar toda informacin relevante relacionada con la naturaleza del incidente con su respectivo historial. La informacin que debe registrarse por incidente incluye: Nmero de referencia nico Categorizacin del incidente Urgencia Impacto Priorizacin Fecha del registro Responsable del registro Forma de notificacin Nombre/departamento/telfono/Localizacin del Usuario Forma de regresar la notificacin Descripcin de los sntomas Estado del Incidente CI relacionado Grupo o persona encargada del soporte Problema o error conocido relacionado Actividades comprometidas para resolver el incidente Fecha y hora de la resolucin Categora de Cerrado (Service Desk confirma si la categorizacin original fue
la adecuada) Fecha y hora del cierre
Categorizacin del Incidente
Se debe asignar una categora (que puede estar a su vez subdividida en ms niveles) dependiendo del tipo de incidente o del grupo de trabajo responsable de la resolucin. Se identifican los servicios afectados por el incidente. Por ejemplo: Hardware Servidor Tarjeta de Memoria Falla de la tarjeta. o Software Aplicacin Sistema Financiero Sistema de Orden de Compras.
Priorizacin del Incidente
Nos ayuda a determinar cmo ser manejado el incidente, tanto por las herramientas de soporte como por el grupo tcnico. Su prioridad depende del impacto y la urgencia para su resolucin. Impacto: determina la importancia de la incidencia dependiendo de cmo sta afecta
a los procesos de negocio y/o el nmero de usuarios afectados. Urgencia: depende del tiempo mximo de demora que acepte el cliente para la resolucin del incidente y/o el nivel de servicio acordado en el SLA. La forma de determinar la prioridad del incidente se presenta en el siguiente cuadro:
PROCEDIMIENTOS DE LOS PROCESOS DEL MGST
IMPACTO
Alto Medio Bajo
Alta 1 2 3
URGENCIA Media 2 3 5
Baja 3 4 6
Cdigo de Prioridad Descripcin Tiempo de Resolucin
1 Crtica 1 hora
2 Alta 8 horas
3 Media 24 horas
4 Baja 48 horas
5 Planificada Planeado
Incidente Grave
Es la categora de impacto ms alta de un incidente. Un incidente grave produce una severa interrupcin del negocio y no debe ser confundido con un problema. Para atender este tipo de incidentes se debe separar a una persona o un equipo de especialistas que se enfocarn en una resolucin rpida y estn bajo el control del Gestor de Incidentes. Si la causa del incidente requiere de investigacin, el gestor de problemas tambin debe estar involucrado, pero el gestor de incidentes es el responsable de restaurar el servicio y el gestor de incidentes debe asegurarse de que todas las actividades hayan sido registradas y de mantener informados a los usuarios de su progreso.
Diagnstico Inicial
En primera instancia se examinar el incidente con la ayuda de la Base de Conocimiento, para determinar si se puede identificar con alguno de los incidentes ya resuelto y dar por cerrado el incidente. Si la resolucin del incidente escapa de las posibilidades del Service Desk, debe re-direccionarlo a un nivel superior para su investigacin.
Escalamiento del Incidente
Es posible que el Service Desk no sea capaz de resolver en primera instancia un incidente y para ello deba recurrir a un especialista o algn superior que pueda tomar decisiones que se escapan de su responsabilidad. El escalado se da de dos formas: Escalado Funcional: se requiere de un especialista de ms alto nivel para resolver el incidente. Escaldo Jerrquico: debemos recurrir a un responsable de mayor autoridad para tomar decisiones que se escapan de las atribuciones asignadas a ese nivel, por ejemplo, asignar ms recursos para la resolucin de un incidente especfico. El Service Desk debe mantener al usuario informado de algn escalamiento que sea relevante y asegurar que su registro es actualizado para su historial de acciones.
Investigacin y Diagnstico
Cada uno de los grupos de soporte involucrados en el manejo del incidente, pueden investigar y diagnosticar lo que est mal y todas las actividades (incluyendo detalles de las acciones realizadas para probar y/o recrear el incidente para su solucin) deben ser completamente documentadas en el registro del incidente con su respectivo historial.
Resolucin y Recuperacin
Las soluciones o potenciales soluciones identificadas, deben ser aplicadas y probadas. Las acciones emprendidas varan dependiendo de la naturaleza del fallo, estas pueden involucrar: Tomar el control remoto del equipo de Usuario. Implementacin de resolucin desde el Service Desk o usando un software de
control remoto. Los especialistas de los grupos de soporte pueden implementar acciones de
recuperacin especficos; por ejemplo, el soporte de red puede reconfigurar un ruteador.
Un proveedor puede intervenir en la resolucin del fallo. Cuando una resolucin ha sido encontrada y suficientemente probada, debe ser ejecutada para asegurar que la accin de recuperacin es completa y que el servicio ha sido totalmente restaurado al usuario(s). En el caso de que la resolucin de un incidente requiera de ms de un grupo de soporte y que estn separados, la Gestin de Incidentes debe coordinar las actividades y enlazarse con todas las partes involucradas.
Cierre del Incidente
El Service Desk debe revisar que el incidente est completamente resuelto y que los usuarios estn satisfechos, por lo tanto el incidente puede ser cerrado.
Cuadro No 13. Manual de Procedimientos de la Gestin de Incidentes [8]
D. Fase 4: Implementacin del MGST
MGST Aplicado a la Unidad Prototipo.
Para la implementacin del MGST, se elige
primeramente la Unidad prototipo, determinndose a la
Direccin Metropolitana de Informtica (DMI), la cual es
la proveedora de los servicios de TI para todo el MDMQ.
Se definen las reas de gestin que interviene en esta
Unidad, entre estas tenemos: Estratgica, Aseguramiento
de la Calidad, Centro de Servicios y la Seguridad TIC.
Adems definimos los macro-procesos que dan soporte a
cada una de las reas y sus clientes internos y externos,
como se indica a continuacin y que est representada en
la Figura No 7.
rea Estratgica (ES).- Es el rea ejecutiva gerencial
encargada de la toma de decisiones de los servicios de TI
que se brindan, administracin financiera de tecnologa,
generacin de polticas y establecer la normatividad de las
TI a nivel institucional. Est compuesta por: Gestin
Administrativa DMI (GA), Gestin de Proyectos (GP) y la
Gestin Administrativa Financiera y Normatividad
Tecnolgica (GF) [10].
rea Aseguramiento de la Calidad (AC).- Es la
encargada de la gestin de los cambios, controlando que
todas las configuraciones de los elementos de
configuracin (CI, por sus sigla en ingls) se realicen con
sus respetivas validaciones y pruebas. Adems se encarga
de mantener la base de conocimiento actualizada. Se
compone de la Gestin de Entregas del Servicio (GE) [10].
rea Centro de Servicios (CS).- Es el punto de
contacto entre los usuarios/clientes y la gestin de los
servicios de TI, es el punto neurlgico de todos los
procesos de soporte tecnolgico. Sus macro-procesos son:
Gestin de Requerimientos (GR), Gestin de Operaciones
TIC (GO), Gestin de la Infraestructura Tecnolgica (GI),
Gestin de Soluciones Tecnolgicas (GD), Gestin de
Comunicacin de Voz y Datos (GC) y Gestin Elctrica y
Electrnica (GL) [10].
rea Seguridades TIC (ST).- Se encarga de
establecer las polticas de integridad, confidencialidad y
disponibilidad de la informacin en todo el MDMQ,
velando porque la informacin sea correcta y completa,
que est siempre a disposicin del negocio y que sea
utilizada slo por el personal autorizado. Est compuesta
por la Gestin de la Seguridad Tecnolgica (GS) [10].
Proveedores Internet
Proveedores de Hardware
Proveedores de Software
Proveedores de Comunicaciones
SRI
Ministerios
Registro Civil
Polica Nacional
DIRECCIN METROPOLITANA DE INFORMTICA
Centro de Servicios [CS]
Bancos y Cooperativas
Gesti
n de la Seguridad Tecnolgica [G
S]
Alcalda
Concejo Metropolitano
Secretaras yAdministracin General
Administraciones Zonales
Empresas, Corporaciones y Agencias Metropolitanas
Unidades Educativas Metropolitanas
Direcciones Metropolitanas
Unidades de Salud
Fundaciones e Institutos
Cuerpo de Bomberos
Polica Metropolitana
CLIENTES INTERNOS CLIENTES EXTERNOS
Gestin Electrnica y Elctrica [GL]
Gestin de Soluciones
Tecnolgicas [GD]
Gestin de la Infraestructura Tecnolgica [GI]
Gestin de Comunicaciones de Voz y Datos
[GC]
Aseguramiento de la Calidad [AC]
Gestin de Entregas del Servicio [GE]
Gestin Administrativa Financiera y Normativa Tecnolgica [GF]
Gestin de Proyectos [GP]
Gestin Administrativa DMI [GA]
Estratgica [ES]
Gestin de Operaciones TIC [GO]
Gestin de Requerimientos [GR]
Seguridades TIC [ST]
Fuente: Direccin Metropolitana de Informtica [10] Figura No 7. reas y Macro-procesos de la DMI
Para la aplicabilidad del MGST en la DMI, se parte de
las relaciones existentes entre los procesos y funciones
presentadas en la Figura No 5, y los distribuimos en las
diferentes reas de la DMI, Ver Figura No 8.
Fuente: Direccin Metropolitana de Informtica
Figura No 8. MGST Aplicado
En el Cuadro No 14, se mapean los procesos y
funciones del MGST sobre las reas y macro-procesos con
sus responsables.
REA MACROPROCESO PROCESO/FUNCIN
DE ITIL RESPONSABLES
[ES]
Estratgic
a
[GP] Gestin de
Proyectos
[MGST-P09] Gestin del
Portafolio de Servicios
Director Metropolitano de
Informtica
Jefe de Proyectos Informticos
Administrador de Proyectos de
Carrera
Jefes reas Especializadas
[AC]
Asegurami
ento de la
Calidad
[GE] Gestin de
Entregas del Servicio
[MGST-P04] Gestin de
Cambios
Director Metropolitano de
Informtica
Jefe de Control de Calidad y
Entregas
Jefes de las reas
Especializadas
Especialista Informtico en
Software
Especialista Informtico en
Infraestructura
Especialista Informtico en
Comunicaciones
[MGST-P08] Gestin de
Entregas y Despliegues
Director Metropolitano de
Informtica
Jefe de Control de Calidad y
Entregas
Jefe del Centro de Operaciones
Especialista Informtico en
Software
Especialista Informtico en
Infraestructura
Especialista Informtico en
Comunicaciones
[MGST-P10] Gestin del
Conocimiento
Director Metropolitano de
Informtica
Jefe de Control de Calidad y
Entregas
Jefes de las reas
DIRECCIN METROPOLITANA DE INFORMTICA
Gestin
de la Se
gurid
ad Te
cno
lgica [G
S]
G A
cceso
(MG
ST P06
)
Segu
ridad
es T
IC [ST
]
Usuarios/Clientes
Internos/Externos
Gestin Admin. Finan. y Normativa Tecnol. [GF]Gestin de Proyectos [GP]
Estratgica [ES]
G Portafolio (MGST P09)
Gestin Administrativa DMI [GA]
Aseguramiento de la Calidad [AC]
Gestin de Entregas del Servicio [GE]
G Cambios (MGST P04)
G Entregas y Despliegues
(MGST P08)
G Conocimiento (MGST P10)
G Configuracin y Activos del Servicio
(MGST P07)
Gestin de Operaciones TIC [GO]
G Eventos(MGST P06)
G Problemas(MGST P03)
Centro de Servicios [CS]
Gestin de Requerimientos [GR]
G Peticiones(MGST P02)
G Incidentes(MGST P01)
Service Desk(MGST F01)
Gestin de Soluc. Tecnolgicas [GD]
Gestin Electrnica y Elctrica [GL]
Gestin de la Infraest. Tecnolgica [GI]
Gestin de Comunic. de Voz y Datos [GC]
Peticino
Incidente?
G Operaciones
(MGST F03)
G Tcnica
(MGST F02)
G Tcnica
(MGST F02)
G Tcnica
(MGST F02)
G Tcnica
(MGST F02)
G Tcnica
(MGST F02)
G Aplicaciones
(MGST F04)
G Operaciones
(MGST F03)
G Operaciones
(MGST F03)
G Operaciones
(MGST F03)
REA MACROPROCESO PROCESO/FUNCIN
DE ITIL RESPONSABLES
Especializadas
Especialista Informtico en
Software
[MGST-P10] Gestin de
Configuraciones y
Activos del Servicio
Director Metropolitano de
Informtica
Jefe de Control de Calidad y
Entregas
Jefes de las reas
Especializadas
Especialista Informtico en
Software
Administrativo Responsable de
Activos Fijos
[CS]
Centro de
Servicios
[GR] Gestin de
Requerimientos
[MGST-F01] Service
Desk
Director Metropolitano de
Informtica
Jefe del Centro de Atencin
Tecnolgica
Especialista Informtico en
Help Desk
Especialista Informtico de
Soporte
[MGST-P01] Gestin de
Incidentes
Director Metropolitano de
Informtica
Jefe del Centro de Atencin
Tecnolgica
Especialista Informtico de
Soporte primer nivel
Especialista Informtico de
Soporte segundo nivel
[MGST-P02] Gestin de
Peticiones
Director Metropolitano de
Informtica
Jefe del Centro de Operaciones
Especialista Informtico en
Help Desk
[GO] Gestin de
Operaciones TIC
[MGST-P03] Gestin de
Problemas
Director Metropolitano de
Informtica
Jefe del Centro de Operaciones
Especialista Informtico en
Software
Especialista Informtico en
Infraestructura
Especialista Informtico en
Comunicaciones
[MGST-P05] Gestin de
Eventos
Director Metropolitano de
Informtica
Jefe del Centro de Operaciones
Operador de TI
[MGST-F03] Gestin de
Operaciones de TI
Director Metropolitano de
Informtica
Jefe del Centro de Operaciones
Operador de TI
[MGST-F02] Gestin
Tcnica
Director Metropolitano de
Informtica
Jefe del Centro de Operaciones
Especialista Informtico en
Software
Especialista Informtico en
Infraestructura
Especialista Informtico en
Comunicaciones
Especialista Informtico
Elctrico y Electrnico
[GI] Gestin de la
Infraestructura
Tecnolgica
[MGST-F02] Gestin
Tcnica
Director Metropolitano de
Informtica
Jefe del Centro de Operaciones
Jefe de Infraestructura
Tecnolgica
Especialista Informtico en
Infraestructura
[CS]
Centro de
Servicios
[MGST-F03] Gestin de
Operaciones de TI
Director Metropolitano de
Informtica
Jefe del Centro de Operaciones
Jefe de Infraestructura
Tecnolgica
Operador de TI
REA MACROPROCESO PROCESO/FUNCIN
DE ITIL RESPONSABLES
[GD] Gestin de
Soluciones
Tecnolgicas
[MGST-F02] Gestin
Tcnica
Director Metropolitano de
Informtica
Jefe del Centro de Operaciones
Jefe de Soluciones
Tecnolgicas
Especialista Informtico en
Software
[MGST-F04] Gestin de
Aplicaciones
Director Metropolitano de
Informtica
Jefe del Centro de Operaciones
Jefe de Soluciones
Tecnolgicas
Especialista Informtico en
Software
[GC] Gestin de las
Comunicacin de Voz
y Datos
[MGST-F02] Gestin
Tcnica
Director Metropolitano de
Informtica
Jefe del Centro de Operaciones
Jefe de Comunicaciones Voz y
Datos
Especialista Informtico en
Comunicaciones
[CS]
Centro de
Servicios
[MGST-F03] Gestin de
Operaciones de TI
Director Metropolitano de
Informtica
Jefe del Centro de Operaciones
Jefe de Comunicaciones Voz y
Datos
Operador de TI
[GL] Gestin
Electrnica y Elctrica
[MGST-F02] Gestin
Tcnica
Director Metropolitano de
Informtica
Jefe del Centro de Operaciones
Jefe Elctrico y Electrnico
Especialista Elctrico y
Electrnico
[MGST-F03] Gestin de
Operaciones de TI
Director Metropolitano de
Informtica
Jefe del Centro de Operaciones
Jefe Elctrico y Electrnico
Operador de TI
[ST]
Seguridad
es TIC
[GS] Gestin de la
Seguridad Tecnolgica
[MGST-P06] Gestin del
Acceso
Director Metropolitano de
Informtica
Jefe de Seguridad de la
Informacin
Especialista Informtico en
Seguridad
Cuadro No 14. Mapeo de Procesos y Funciones del MGST [4] [8]
Resultados del Anlisis de Impacto.
Tomando en cuenta el estado inicial del soporte
tecnolgico proporcionado por la DMI a sus clientes y
usuarios del MDMQ y, luego de aplicar el Modelo de
Gestin de Soporte Tecnolgico propuesto, se presenta el
anlisis de los resultados logrados a travs de la aplicacin
del Modelo.
Es importante recalcar que mediante la aplicabilidad del Modelo de Gestin de Soporte Tecnolgico en la
Direccin Metropolitana de Informtica del
Municipio de Quito, que a pesar de haber un
incremento del 2.9% en los requerimientos de soporte
tecnolgico en el ao 2013 con respecto al 2012, estos
son atendidos de manera oportuna, sin que mes a mes
se queden requerimientos sin atencin de forma
significativa, pero a nivel global en el 2012 no se
atiende el 22.81%, mientras que en el 2013 no se
atiende el 13.92%.
Con respecto a los tiempos de atencin de los requerimientos de soporte tecnolgico presentados en
el 2013, de manera general se reduce en un 13% con
respecto al 2012, esto se debe a tres factores
principales: Mejora de la comunicacin con los
usuarios y clientes, capacitacin al personal del
Service Desk en el manejo de herramientas de soporte
y a la contratacin de especialistas de soporte y Help
Desk, que en su conjunto ayuda a la mejorar en la
atencin del soporte tecnolgico.
De los datos y las grficas relacionadas con las categoras de soporte tecnolgico, tenemos que las
categoras de mayor relevancia son los de software y
aplicaciones. Esto es debido al proceso de migracin
de los aplicativos hacia una nueva plataforma, en el
que se encuentra el MDMQ, lo que ha llevado a la
creacin de nuevos aplicativos y servicios de TI,
generando de esta manera nuevos requerimientos de
soporte tecnolgico y por ende su incremento,
mientras que la categora de menor relevancia
corresponde a la de Rehosting/390 que es la
plataforma saliente.
Con la implantacin del MGST en la DMI, se logr atender de manera oportuna el 86,08% de los
requerimientos de soporte tecnolgico en el 2013,
adems se lograron solucionar los problemas
detectados en la prestacin de servicios mediante la
aplicacin de las polticas sugeridas, la optimizacin
de recursos que participan en la atencin y solucin de
los mismos, identificando mejoras en los servicios de
TI para que estos gocen de continuidad, disponibilidad
y eficiencia, lo cual ayud a tener usuarios satisfechos
y por ende se mejor la imagen de la DMI.
IV. CONCLUSIONES
Para la implementacin del modelo es importante contar con una definicin clara de los procesos, roles y
responsabilidades para el logro de los objetivos y contar
con un proceso de mejoramiento continuo es vital para
adoptar mtodos evaluativos que permitan determinar si se
estn haciendo bien las cosas o como puede hacerse mejor.
El Modelo de Gestin de Soporte Tecnolgico propuesto en el presente trabajo, es aplicable a una organizacin de
TI de cualquier sector, sea esta pblica o privada, porque
se estn aplican las mejores prcticas de ITIL.
ITIL es el mejor camino para brindar servicios de calidad y coadyuvar al crecimiento y desarrollo empresarial y que
involucra un cambio cultural muy importante orientado a
la gestin por resultados. La alta direccin de una empresa
debe evaluar los beneficios de incorporar el marco ITIL en
la gestin de servicios de TI y terminar con la
improvisacin de producir y entregar Servicios
Corporativos de TI que se alejan mucho de ser oportunos,
flexibles y de bajo costo.
El xito del modelo est en la atencin oportuna de los requerimientos de soporte tecnolgico, sin que mes a mes
se queden requerimientos sin atender de forma
significativa.
Con la aplicacin del Modelo, los tiempos de atencin de los requerimientos de soporte tecnolgico, son menores
con respecto a aos anteriores, esto se debe a tres factores:
mejora en la comunicacin con usuarios y clientes,
capacitacin al personal del Service Desk y a la
contratacin de especialistas de soporte y Help Desk.
RECONOCIMIENTOS
Para que un proyecto pueda finalizar exitosamente se
encuentra involucrado el trabajo directo e indirecto de muchas
personas, el cual en un momento determinado puede influir
notablemente en el desempeo y desarrollo del proyecto, todas
aquellas personas merecen un reconocimiento y
agradecimiento por su contribucin:
Ing. Bolvar Paln por su direccin y ayuda constante, en
especial por su orientacin metodolgica y por su continuo
estmulo durante todo el proceso hasta el final del mismo.
Un agradecimiento especial a todo el personal que labora en
la DMI y en especial a las personas que tienen a cargo las
Jefaturas de las Unidades, por proporcionarnos la informacin
necesaria para la realizacin del presente trabajo.
REFERENCIAS
[1] Asamblea Nacional, Cdigo Orgnico de Organizacin
Territorial, Autonoma y Descentralizacin
(COOTAD), Quito, 2010.
[2] MDMQ, Plan de Desarrollo 2012-2022, Quito, 2011.
[3] MDMQ, Plan Operativo 2012 y Plan Plurianual 2012-
2014, Quito, 2011.
[4] MDMQ, Plan Estratgico Informtico, Quito, 2007.
[5] Cabinet Office, ITIL Service Strategy. Best
Management Practice, London: TSO, 2011.
[6] Cabinet Office, ITIL Service Design. Best
Management Practice, London: TSO, 2011.
[7] Cabinet Office, ITIL Service Transition. Best
Management Practice, London: TSO, 2011.
[8] Cabinet Office, ITIL Service Operation. Best
Management Practice, London: TSO, 2011.
[9] Cabinet Office, ITIL Continual Service
Improvement. Best Management Practice, London:
TSO, 2011.
[10] Modelo de Gestin Tecnolgica - DMI, Quito, 2011.
BIOGRAFAS
Jos Flix Chens Paspuel, naci el 31 de
Julio de 1966, en Carchi/Tulcn/Tufio, sus
padres son: Manuel Antonio Chens y Sixta
Mar Paspuel, es el tercero de ocho
hermanos. Los estudios primarios los realiz
en la Escuela Fiscal Los Ros de Tufio,
mientras que los secundarios los realiz en el Colegio Nacional
Bolvar de la ciudad de Tulcn, obtuvo el ttulo de Bachiller en
Humanidades Modernas, Especialidad Fsico Matemtico. Los
estudios superiores los realiz en la Escuela Politcnica
Nacional, en la Facultad de Ingeniera en Sistemas Informticos
y de Computacin, actualmente es empleado pblico y trabaja
en el Municipio del Distrito Metropolitano de Quito en el rea
de Ingeniera de Soluciones.
Carlos Renn Tamayo Bermeo, naci el 09 de
Junio de 1970, en la ciudad de Ambato
provincia del Tungurahua, sus padres son:
Bertha Bermeo Jimnez y Carlos Tamayo
Gonzlez y es el primero de tres hermanos.
Los estudios primarios los realiz en la
Escuela Fiscal Mxico, mientras que los secundarios los realiz
en el Colegio Nacional Bolvar de la ciudad de Ambato, obtuvo
el ttulo de Bachiller en Humanidades Modernas, especialidad
Fsico Matemtico. Los estudios superiores los realiz en la
Escuela Politcnica Nacional en la Carrera de Ingeniera en
Sistemas Informticos y de Computacin y obtuvo el ttulo de
Ingeniero Informtico Mencin Ingeniera de Software,
actualmente es empleado pblico y trabaja en el Municipio del
Distrito Metropolitano de Quito como jefe del Centro de
Atencin Tecnolgica.