ARC ADMINISTRAO DO

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

TRABALHO 1

Hambrguer Pizza Pores

Cerveja Refrigerantes Sucos

FORNECEDOR SETOR

COMPRAS ESTOQUE

PRODUO (cozinha)

VENDAS (garom)

CLIENTE EXTERNO

Garom (Cliente Interno/Fornecedor), fornece os pedidos ao cozinheiro (Cliente Interno/Produo), quem tem a funo de produzir.

Espera um bom preo PAGANTE Pai

Individual

Espera qualidade do servio e atendimento COMPRADOR

Me

Individual

Espera qualidade do produto USUARIO Pai

Me

Filhos

Individual

O que os clientes esperam de

seus produtos/servios?

Segundo o questionrio, a empresa teve uma

pontuao de +9

Aes para torn-la orientada para o cliente:

- Melhorias na estrutura

- Criar um e-commerce (cardpio online e venda)

- Divulgao na internet (redes sociais)

COMO SERIA CLASSIFICADA A EMPRESA SEGMENTADA DA SEGUINTE FORMA:

Srgio Roberto Dias Processo para identificar o segmento de mercado com base nos interesses e

opinies das pessoas.

Phillip Kotler segundo Kotler, o mercado divido em segmentos como classe social, estilo de vida e

personalidade

Shet, Mittal & Newman segundo os autores, os clientes buscam benefcios diferentes em um produto

ou diferentes estilos de vida que um produto pode oferecer.

CLIENTE EXTERNO

VALOR UNIVERSAL (Necessidades)

VALOR PESSOAL (Desejos)

Pagante Pai e Individual

Preo Promoes e Descontos

Comprador Me e Individual

Qualidade do atendimento

Variedades dos Produtos

Usurio Pai, me, filhos e

individual

Qualidade do produto

Satisfao

Clientes externos: Valores universais e pessoais

MOMENTOS VERDADE

ATRIBUTOS MVC

CHEGAR Estacionamento Seguro, Amplo, Prximo, Gratuito. 6

ENTRAR Climatizado, Fcil Acesso, Sinalizado, Estruturado. 3

SER ATENDIDO

Educao, Agilidade, Eficincia, Disponibilidade. 1

ESCOLHER Qualidade nos Produtos, Cardpio, Variedade. 2

PAGAR Preos, Rapidez no Pagamento, Descontos e Brindes. 4

USAR Qualidade, Satisfao e Conforto. 5

POS VENDA Cortesia, Fidelizao, Eficincia na Troca. 7

Gonalves Lanches

Marrom Lanches

Coqueiro Lanches

Avaliao Ao

2 2 2 -

8 6 5 1

8 7 7 1

9 8 5 1

8 7 7 1

9 8 6 1

8 6 7 1

PACOTE Classificao por tipo Classificao Hierrquica

1 - treinamento de garons, caixa de sugestes, relacionarem-se com o cliente.

Processual, entregavel , interpessoal

Bsico, desejado, inesperado

2 - Cardpio Variado, Divulgaes,

Informativo, informativo Bsico, esperado

3 - Amplitude de Mesas, Organizao do ambiente, Acesso para pessoas especiais

Entregavel, esttico, entregavel Desejado, Bsico, Bsico

4 - promoes, caixa preferencial, agilidade no pagamento.

Financeiro, entregavel, esttico Esperado, desejado, esperado

5 - musica ao vivo, atraes para crianas, espao de jogos

Esttico, esttico, esttico Inesperado, inesperado,

desejado

6 - Iluminao, ticket de segurana, vagas preferncias

Ambiental, esttico, entregavel Esperado, desejado, esperado

7 - Disk Entrega, Processual esperado

Trade-off uma expresso que define uma situao em que h conflito de escolha. Pode ser traduzida como relao de compromisso ou perde e ganha. Em que a resoluo de determinado problema acarreta em outros, obrigando uma escolha, ocorre quando se abre mo de algum bem ou servio distinto pra se obter outro bem ou servio distinto.

Trade-off

O proprietrio da empresa utiliza-se de pesquisa boca a boca para saber qual a opinio ou sugesto de seus clientes. A pesquisa feita diretamente entre proprietrio e cliente no momento da compra e consumo dos produtos ou durante o pagamento pelo servio. Pesquisa Qualitativa, por ser boca a boca, no h modelo de pesquisa a ser apresentado. Vantagens: o proprietrio tem a resposta de satisfao ou insatisfao diretamente, no se tornando uma pesquisa fria e automtica. Desvantagens: esse tipo de pesquisa pode deixar o cliente inibido e sem uma resposta exata, pois para alguns clientes difcil criticar pessoalmente.

Ferramenta de pesquisa

RESPOSTA 7

Quando os clientes no so interessantes para a empresa? Quando seus desejos se tornam inviveis Quando a capacidade de produo da organizao menor Quando as sugestes dos clientes so levadas pelo lado

pessoal Possumos clientes no rentveis para a empresa. Para torn-lo rentvel, faremos o melhor atendimento possvel para que o mesmo se torne um cliente rentvel, assim estimulando ele consumir nossos produtos e servios. Com um bom atendimento, pode despertar o desejo desse novo cliente em retornar e consumir novamente em nosso estabelecimento, ou at mesmo, esse cliente pode promover uma espcie de divulgao entre seu ciclo de convivncia sobre nossos servios, angariando novos clientes para nosso comercio.

Clientes no rentveis

Os canais de acesso

Facebook: O Facebook ser uma vitrine online para nossa empresa, onde poderamos divulgar nossos produtos, servios e estreitar o relacionamento com o cliente. uma das formas de divulgar novos servios e promoes aos nossos clientes.

E-commerce: O comercio eletrnico seria til para comercializar nossos produtos, til para o conforto do cliente que escolheria o produto, realizaria a compra e o pagamento online e aguardaria a entrega em sua residncia.

Caixa de sugestes e criticas: Uma maneira do cliente dar opinies, criticar e elogiar produtos e servios prestados pela empresa.

Todas as sugestes e criticas feita pelos clientes so captadas e analisadas pelo proprietrio. As sugestes e criticas que o proprietrio julgar necessrias, que ajudem a melhorar o atendimento ao cliente e crescimento da empresa ser repassado aos demais colaboradores para adaptarem-se ao novo modo de trabalho. No a canais de acesso, at a presente data, em nossa empresa. O proprietrio busca melhorias atrs de seus concorrentes. Ele analisa aquilo de melhor que seus concorrentes fazem e ele procura sempre fazer melhor, para se manter a frente dos concorrentes.

Sugestes e criticas