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CAFCAF COMMON ASSESSMENT FRAMEWORKESTRUTURA COMUM DE AVALIAÇÃOESTRUTURA COMUM DE AVALIAÇÃO
Modelo de auto-avaliação para a melhoria da qualidade dos serviços
públicos
Agenda
O Modelo CAFo que é; para que serve; vantagens; como surgiu;como evoluiu
CAF em PortugalgPapel DGAEP; dinâmica de aplicação nacional
CAF como instrumento de gestãoCAF & SIADAP; CAF e outros modelos de gestão daCAF & SIADAP; CAF e outros modelos de gestão daqualidade
Desafios para o sector públicoDesafios para o sector público
• Cidadãos mais informados e exigentes
• Gestão eficiente e eficaz de recursos
• Novas Tecnologias da Informação e Comunicação
C l d M i C l d R l d• Cultura de Meios Cultura de Resultados
• Atitude reactiva Atitude proactiva no desempenho da missão
• Imagem da Administração Pública
• etc• etc…
Qualidade na AP hojeQualidade na AP hoje….
Qualidade é mais do que
Orientação para o cidadãomais do que
atingir os objectivos
Melhoria contínua
objectivos decorrentes do diploma
Envolvimento dos trabalhadores
Utilização eficiente de recursosorgânico
Utilização eficiente de recursos
Informação abertaInformação aberta
Processo de modernização da AP( i h )(conceitos-chave)
Qualidade
AvaliaçãoAvaliação
BenchmarkingConceitos presentes no
Inovação
M lh i C tí
p ese tes omodelo CAF
Melhoria Contínua
Ética
O Modelo CAF – o que é?
M d l d t li ã d
O Modelo CAF o que é?
Modelo de auto-avaliação do desempenho organizacional especifico
para o sector público
O Modelo CAF – como surgiu?
Innovative Public
O Modelo CAF como surgiu?
C A tInnovative Public Services Group(IPSG)
Common Assessment Framework Working Group)(CAF WG)
Criado em 1998
Missão - organizar o
( )
Criado no âmbito do IPSG
C ã d d l li dMissão - organizar o intercâmbio e a cooperação internacional no domínio da Ad i i t ã Públi
Concepção do modelo realizada em parceria com European Foundation for Quality
Administração Pública Management [EFQM] e aAcademia Speyer (Instituto Alemão de Ciências A DGAEP representaAdministrativas)
A DGAEP representa Portugal no IPSG e CAF WG
O Modelo CAF como evoluiu?O Modelo CAF – como evoluiu?
Presidência Portuguesa da UE
Presidência Portuguesa da UE
199820002001 2002 2003 2005 20092006 2007
Decisão 1ª Conf Revisão CAF 1º Estudo Revisão2º Estudo 3º CAF 4º CAF EventDG
IPSG/CAF WG
Qual. Lx
CAF 2000
CAF 2002
2ª Conf Qualidade
Europeu CAF
1º CAF
CAF 2006
4ªConf Q l
Europeu CAF
2º CAF
Event -Lisboa 1º Estudo CAF em
Event –Bucareste
CAF WGCriaçãoCR CAF EIPA
Qualidade Copenhaga
Event -Roma
QualTampere
Event -Luxemb
CAF em Portugal
A CAF em Portugal
1998-2001Portugal fit iã Secretariado Modernização Administrativa
(SMA)Concurso Qualidade em Serviços Públicos 2001 com base nos critérios CAF
anfitriãoApresentação da CAF
1ª Conferência da base nos critérios CAFTradução e publicação da CAF 2000Qualidade das
Administrações Públicas da União
Europeia (Presidência 2001-2002Europeia (Presidência Portuguesa da UE
Lisboa Maio de 2000)
Compromisso dos
Instituto para Inovação na Administração do Estado (IIAE):
Projecto-piloto na Câmara Municipal de OeirasCompromisso dos
responsáveis das AP dos quinze - divulgar
e promover a Desde 2002Direcção Geral da Administração e Emprego
utilização da CAF nos respectivos países
Público (DGAEP)Responsável por divulgar e dinamizar a aplicação da CAF em Portugal
A CAF em Portugal – dinamização DGAEP
Apoio técnico
Versões portuguesas CAF 2002 e CAF 2006
Apoio técnico
FormaçãoCAF 2002 e CAF 2006
Manual de Apoio à aplicação da CAF 2002
Diploma de especialização CAF -DECAF (INA/DGAEP)
Promover benchmarking
Instrumentos de apoio à aplicação CAF 2006
Apoio/Esclarecimentos
DECAF (INA/DGAEP)
Eventos/Acções de sensibilização
Dinamização da comunidade de
tili dApoio/Esclarecimentos telefónicos e presenciais
Acções de formação em contextos específicos
utilizadores
Comunidade de aprendizagem para
Protocolos com APQ e APCER
específicosregisto e partilha de Boas Práticas
O Modelo CAF – para que serve?
Conhecer os pontos fortes e os pontos críticos daorganização
p q
organização
Revelar as percepções das pessoas em relação à sua própriaãorganização
Aumentar a mobilização interna para a mudança
Aumentar o sentido de auto-responsabilização dos gestores
Conhecer o nível de satisfação dos clientes da organização(cidadãos, parceiros, fornecedores, sociedade civil)
Construir projectos de mudança sustentados, com base noconhecimento do estado de saúde da organização
O Modelo CAF – que vantagens?
☺
O Modelo CAF que vantagens?
☺ Mobiliza a organização para os princípios da gestão pelaqualidade total (gestores e colaboradores)
☺ A aplicação do modelo pode ser o ponto de partida para amelhoria contínua da organizaçãog ç
☺ É um modelo simples de aplicar e sem custos
☺ Compatível com outros modelos e instrumentos de gestão dequalidade (EFQM, Normas ISO, BSC )qualidade (EFQM, Normas ISO, BSC…)
O Modelo CAF – que vantagens?
E ainda…
O Modelo CAF que vantagens?
☺ Pode ser aplicada ao nível de uma macro-estrutura (toda aorganização) e ao nível de uma micro-estruturaorganização) e ao nível de uma micro-estrutura(departamento)
☺ P it i i di d d d h ã☺ Permite criar indicadores de desempenho para a comparaçãosaudável entre departamentos de uma organização e entreorganizações idênticas (benchmarking)organizações idênticas (benchmarking)
☺ Quando aplicada sistematicamente permite conhecer al ã d i ãevolução da organização
O Processo de auto-avaliação – passos
Decisão de melhorar a organização
Constituir e preparar a equipa de auto-avaliação Planeamento
LiderançaComunicar o projecto à organização
Recolher as evidências, aplicarComunicação
ç
Recolher as evidências, aplicar questionários, preencher a Grelha de Auto-Avaliação ImplementaçãoEnvolvimento
Pontuar os critérios/sub-critérios; chegar a consensos
Relatório final com os resultados da AA e oportunidades de melhoria identificadas
Resultados
O Modelo CAF – critérios de avaliação
• LiderançaCritérios de Liderança
• Planeamento e Estratégia
Critérios deMeios
Forma como as• Gestão das Pessoas
• Parcerias e Recursos
Sub - CritériosForma como as actividades da organização são d l id
• Gestão dos Processos e da Mudança
desenvolvidas
O Modelo CAF – critérios de avaliação
• Resultados i t d
Critérios de orientados para os cidadãos/clientes
• Resultados relativos
Resultados
produto final das acções • Resultados relativos às pessoas
• Impacto na
p çpela utilização dos meios necessários para atingir objectivos
Sub- Critériosp
sociedade
• Resultados de d h h
atingir objectivos definidos pela organização
desempenho-chave
Sistema Integrado de Gestão e Avaliação do D h d Ad i i t ã PúbliDesempenho da Administração Pública
(SIADAP)
Trabalhadores
Das pessoas
AVALIAÇÃOd
Dirigentes
Auto-Avaliação (QUAR)
Serviços de controlo e de
doDESEMPENHO
Das organizações Serviços de controlo e de auditoria
Entidades externasEntidades externasUtilização da
CAF…
SIADAP 1 (Avaliação dos Serviços) O desempenho dos organismos é avaliado p g
através do grau de cumprimento dos objectivos definidos
Capacidade de p
definição estratégica Cumprimento de objectivos e
metas organizacionais de
Capacidade planeamento
eficiência, eficácia e qualidade
Lei obriga os organismos
Capacidade planeamento gestão de recursos materiais
e humanos Lei obriga os organismos a proceder a auto-avaliação anual!
SIADAP: Factores críticos de sucessoSIADAP: Factores críticos de sucesso
Liderança Planeamento e estratégia
Gestão de recursos humanos Gestão dos processos
Resultados-chave de desempenho da organização( t à i ã bj ti t d ti f ã d(quanto à missão, objectivos traçados e satisfação das necessidades e expectativas das partes interessadas)
Critérios do modelo CAFCritérios do modelo CAF
CAF 1º passo no caminho da CertificaçãoCAF…1º passo no caminho da Certificação
1º Contacto com1 Contacto com conceitos da Qualidade
Di ó ti á idDiagnóstico rápido do estado de saúdeda organização
Evidencia necessidades de melhoriamelhoria
Reorganização de processos
CERTIFICAÇÃO
CAF - Processo de Validação ExternaCAF Processo de Validação Externa
PEF (Procedure for external feedback)
PEFPEF –– A géneseA génesePEF PEF A géneseA génese
No início de 2008 foi criado, no seio do grupo de
especialistas CAF (subgrupo do IPSG) um grupo de
trabalho piloto para desenvolver o projecto de avaliaçãotrabalho piloto para desenvolver o projecto de avaliação
externa para aplicações CAF, denominado:
PEF - Procedure for External Feedback
PEF – Caracterização geralPEF Caracterização geral
• O PEF não é uma certificação, é um reconhecimento de aplicação
correcta da CAF e do plano de melhorias
• O PEF valida a qualidade do processo de AA pela CAF q p p
• O PEF não é alternativo aos níveis de excelência de outras
metodologiasmetodologias
• O PEF facilita a adesão aos níveis de excelência da EFQM (os
i bti h i t (ECU) ãorganismos que obtiverem o reconhecimento (ECU) são
reconhecidos como tendo feito uma AA confiável e que têm um
plano de acção efectivo)plano de acção efectivo)
PEFPEF –– ObjectivosObjectivosPEF PEF ObjectivosObjectivos
• Validar a boa utilização da CAF
• Estimular a Gestão da Qualidade Total nos organismos das Administrações Públicas dos g çpaíses da UE
• Atribuir diploma de Utilizador Efectivo CAF (ECU - Effective CAF User) ( )
PEFPEF –– PrincípiosPrincípiosPEF PEF PrincípiosPrincípios
1. A nível europeu é um quadro de referência flexível
ã í é2. O desenvolvimento e a implementação em cada País é da responsabilidade dos correspondentes nacionais da CAF
3 Promove a validação da qualidade da aplicação do modelo CAF3. Promove a validação da qualidade da aplicação do modelo CAF e o seu efeito na organização
4. Incide sobre três aspectos
– O processo de auto-avaliação
– O processo de implementação das acções de melhoria
– A maturidade da organização em matéria de Gestão da Qualidade Total
5 A lid ã é f t d t it ã EFQM5. A validação é efectuada em estreita cooperação com a EFQM