Lot 3 - Traiter un appel tlphonique en anglais - Blended : Prsentiel et tlphone

Business Class Language Solutions 20 rue Lavoisier Space Cergy 2 95300 Pontoise

Tl. : 01 34 32 05 28 Contact : Mme Daphne Elie

d.elie@business-class.fr

Tout salari de la Branche souhaitant sexprimer en anglais dans un contexte professionnel

Etre dun niveau intermdiaire minimum (quivalent TOEIC 405)

Rpondre un appel professionnel et mettre un appel Savoir grer une conversation tlphonique de bout en bout Utiliser les bonnes formules dans diffrentes mises en situations professionnelles Dvelopper son aisance au tlphone avec un interlocuteur anglophone Grer un appel difficile Grer une communication cellulaire Matriser les temps du prsent Bien saisir linformation Relayer une communication Convenir de rendez-vous Grer une commande au tlphone

Module 1 : Managing that complex call

Grer un appel sans paniquer Aborder des techniques pour matriser un appel

Applications pratiques : - Activits: Rvision de lalphabet et des chiffres - Tour de table des numros de chacun des stagiaires - Fiche de vocabulaire : Tlcommunication - Fiche : Conseils et techniques pour surmonter ses complexes - Ecoute et analyse dexercices audios : Dialogues : une conversation tlphonique difficile et Receiving a call

Module 2 : Talking about current activities

Parler au prsent

Applications pratiques : - Exercices thoriques crits : Rvision du Prsent Simple et du Prsent Continu : distinguer limmdiatet de la rgularit - Activit : construction de 5 questions individualises formules loral adresser aux autres stagiaires et lecture de celles-ci devant le groupe

ORGANISME

PROGRAMME

OBJECTIFS

PR-REQUIS

PUBLICS CONCERNS

Lot 3 - Traiter un appel tlphonique en anglais - Blended : Prsentiel et tlphone

Module 3 : Taking and answering a call

Savoir rpondre au tlphone Acqurir les formules de politesse Faire patienter une personne Obtenir des informations cls

Applications pratiques : - Exercice de vocabulaire : introduction des expressions phares - Travail deux : exercice de prononciation partir de cas classiques

Module 4 : Clarifying and checking information and Calling from a mobile phone

Sassurer davoir bien saisi linformation Utiliser les termes lis aux communications cellulaires

Applications pratiques : - Quiz : Identifier lappelant de lappel - Rdaction dun appel type et lecture de celui-ci deux - Exercices de vocabulaire : la clarification des propos, lobjet dun appel, lexpression du dsaccord et de la confirmation ; les problmes techniques - Dialogue complter - Ecoute et comprhension dun exercice audio : Calling from a mobile phone

Module 5 : Dealing with requests

Utiliser Can et Could pour les formules de politesse, pour filtrer les appels et convenir de rendez-vous

Applications pratiques : - Exercices de rvision des dates et de lheure - Jeu de rle : convenir dune date de rendez-vous / de runion

Module 6 : Relaying a message : Rvision des 5 squences prcdentes

Applications pratiques : - Quiz :vrai ou faux : vocabulaire - Ecoute dun message relayer -> jeu de rle deux devant le groupe sans voir son partenaire

Module 7 : Mise en pratique des acquis au tlphone : 2 appels tlphoniques par participant au choix parmi les scnarios ci-dessous :

Scnario tlphonique 1: Connecting a caller

Rpondre au tlphone et transmettre lappel sans paniquer : connatre les expressions cls comprendre les demandes plus spcifiques

Applications pratiques : - Jeu de rle : rpondre au tlphone et comprendre la requte dun appelant exigeant (mise en situation avec scnario envoy par email au stagiaire avant la session) - Envoi dune Fiche rcapitulative personnalise par email avec les corrections et les nouveaux termes

Lot 3 - Traiter un appel tlphonique en anglais - Blended : Prsentiel et tlphone

Scnario tlphonique 2 : Making an appointment from a mobile phone

Savoir employer les termes lis une liaison tlphonique cellulaire, interrompue par des problmes techniques (coupures, hachures, faiblesse de batterie, chos)

Applications pratiques : - Jeu de rle : appeler pour fixer un rendez-vous professionnel avec un client dont la liaison est de mauvaise qualit (mise en situation avec scnario envoy par email au stagiaire avant la session) - Envoi dune Fiche rcapitulative personnalise par email avec les corrections et les nouveaux termes

Scnario tlphonique 3 : Checking the order

Savoir reformuler les requtes et confirmer les informations comprises

Applications pratiques : - Jeu de rle : rpondre lappel dun fournisseur pour confirmer des donnes prcises relatives une commande (mise en situation avec scnario envoy par email au stagiaire avant la session) - Envoi dune Fiche rcapitulative personnalise par email avec les corrections et les nouveaux termes

Scnario tlphonique 4 : Calling back after receiving a message

Pouvoir appliquer les notions abordes propres un message tlphonique

Applications pratiques : - Jeu de rle : appel suite un message reu concernant un objet trouv (mise en situation avec scnario envoy par email au stagiaire avant la session) - Envoi dune Fiche rcapitulative personnalise par email avec les corrections et nouveaux termes

Modalits pdagogiques

Cette formation de 14h se droule en 2 tapes :

1) Prsentiel en groupe de 12 h (6 sessions de 2h) 2) Sessions tlphoniques individuelles (2h)

Mthodes pdagogiques

Exposs : - Formulations orales claires de requtes au tlphone Mises en situations : - Grer un appel type (simulation deux) ; - Prendre un rendez-

vous (simulation 2) - Relayer un message ; - Rpondre un client exigeant sans perdre ses moyens et transmettre lappel; - Grer un appel dun tlphone portable ; - Prendre un rendez-vous ; - Reformuler une requte ; - Confirmer les informations comprises

Moyens pdagogiques

Poste informatique quip du logiciel Word et de connections internet (podcasts) Lecteurs audios (CD) Poste tlphonique Ouvrages et supports pdagogiques Supports et matriels labors en interne sur mesure

Contrles des connaissances et Dbriefings chaque expos ou mise en situation Rdaction dun Rapport de Formation (contenus, objectifs atteints, progrs et recommandations) Fiche de satisfaction complte par le stagiaire

EVALUATIONS

PDAGOGIE

Lot 3 - Traiter un appel tlphonique en anglais - Blended : Prsentiel et tlphone