Apex berg cisco precision routing

Возможности использования

технологии Precision Routing для решения

задач оптимизации КЦ.

Олег Зельдин.Apex Berg Contact Center Consulting.

План работы

Цели, ключевые драйверы и проблемные вопросы оптимизации

Матрица направлений оптимизации Апекс Берг

Дальнейшее развитие идей анализа и направлений оптимизации в свете возможностей Precision Routing

Мозговой штурм «Идеи использования Precision Routing в Контактном Центре»

3Название презентации© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting

Цели, ключевые драйверы и проблемные вопросы оптимизации


Цель деятельности Контактного Центра

Результативное содействие укреплению конкурентного преимущества компании через увеличение прибыли


Как Контактный Центр может увеличить прибыль компании?

Снижение затрат

Увеличение дохода


Как Контактный Центр может увеличить доход компании?

Что значит «Лояльный клиент»?1. Они покупают Ваши

продукты/услуги снова и снова

2. Они рекомендуют Вашу компанию другим и другие тоже покупают Ваши продукты и услуги


Как Контактный Центр может увеличить доход компании?

Лояльность Клиентов

растет

Доход Компании

растет


Как Контактный Центр может увеличить лояльность Клиентов?

… Повысить их удовлетворенность за счет

предоставления

обслуживания, на которое они тратят

минимум усилий


Что значит «Обслуживание без усилий для Клиентов»?

Доступность

1. Отсутствие блокированных вызовов

2. Комфортное время ожидания обслуживания

3. Обслуживание в любое удобное время

4. Простые и понятные системы самообслуживания

Качество контакта

1. Минимум обращений для решения вопроса

2. Эмпатия

3. Точность и полнота решения вопроса


Связь цели КЦ и областей операционного управления

Прибыль☝

Выручка☝ Затраты☟

Довольные→ЛояльныеКлиенты

Сервис без усилий

Затратына

контакт

Продуктивностьоператоров

ОбщееКоличествоконтактов

КачествоконтактаДоступность

Оптимизациябизнес

процессов


Ключевые драйверы себестоимости на операционном уровне

AHT

Общий объем

контактов

Время ожидания в очереди

Загрузка операторо

в

Цель оптимизации*

ЗАТРАТЫ

ДОСТУПНОСТЬ

КАЧЕСТВО

ПРОДУКТИВНОСТЬ

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬКЛИЕНТОВ

ПРИБЫЛЬНОСТЬ

*According to COPC Standard framework

Цель оптимизации*

ЗАТРАТЫ

ДОСТУПНОСТЬ

КАЧЕСТВО

ПРОДУКТИВНОСТЬ

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬКЛИЕНТОВ

ПРИБЫЛЬНОСТЬ

*According to COPC Standard framework

Ключевые вопросы процесса оптимизации

1. Какие конкретно процессы оптимизировать?

2. Какие процессы должны быть оптимизированы в первую очередь?

3. Как мы будем измерять степень успешности наших усилий?

Мы обязаны ответить на эти вопросыперед тем, как приступать к процессу!


Матрица направлений оптимизации.

1. Назначение

2. Методология

3. Этапы разработки


Назначение матрицы направлений оптимизации.

Мы определяем три задачи, которые должна решить матрица направлений оптимизации:

1. Определить конкретные процессы для оптимизации

2. Установить приоритеты решения задач

3. Установить метрики, на основании которых мы будем измерять результаты оптимизации

Методология• Это необходимое условие для использования

данной методики. КЦ должен иметь возможность определить тип каждого запроса и связать его с параметрами, определенными ниже

Классификация

по группам запросов

(ГЗ)

• ГЗ - AHT• ГЗ - FCR• ГЗ - Частота• ГЗ - Сложность

Фиксированный набор

параметров

• Интегрированные данные из ACD и CRM либо другой системы регистрации контактов

• И/ИЛИ системы записи (либо любые другие инструменты мониторинга)

Инструменты для сбора и

анализа данных

• Экспертная оценка• Анализ Парето• Простое ранжирование и рейтинг• Microsoft Excel ®

Методы и инструменты

анализа


Почему мы используем параметры AHT и FCR?

Прибыль☝

Выручка☝ Затраты☟

Довольные→ЛояльныеКлиенты

Сервис без усилий

Затратына

контакт


ОбщееКоличествоконтактов



процессов


Почему мы используем параметры AHT и FCR?




процессов

FCRAHT


Почему мы используем параметры: «Сложность» & «Частота»?

Сложность– объективный фактор, влияющий на AHT, FCR и возможности автоматизации обработки запроса .

Если запросы определенных типов встречаются более часто, то оптимизация их обработки приводит к максимальному эффекту.


ГЗ-AHT, ГЗ-FCR, ГЗ-Сложность, ГЗ-Частота.Что это значит?

Например:

AHT – это среднее по ВСЕМ запросам, которые обрабатываются в Skill группе.

ГЗ-AHT – это среднее время обработки запросов, относящихся к определенной Группе Запросов в соответствии с используемой системой классификации.

Матрица направлений оптимизации:5 Шагов разработки

Классификация Запросов

Создание рейтинга ГЗ по загрузке (Частота*AHT)

Кодирование по Сложности

Кодирование по FCR

Финализация матрицы


Пример разработки матрицы направлений оптимизации.

КЦ страховой компании.

Анализ Skill группы, занятой обработкой запросов, связанных со страхованием жизни и от несчастных случаев


Шаг 1. Классификация запросов

Четыре уровня классификации

• Потребители продукта страхования жизни, связанного с получением кредита

Первый Уровень.

Сегменты Клиентов

• Обращения, связанные со страховыми случаями

Второй Уровень.

Категории запросов

• Регистрация страхового события

Третий Уровень.

Группы запросов

• Какой набор документов необходимо предоставить при регистрации страхового события?

Четвертый Уровень.

ЧаВО (уровень скрипта)


Шаг 2. Создание рейтинга Групп Запросов по загрузке

ЗАГРУЗКА (WorkLoad) = ЧАСТОТА*AHT

РАНГ ГРУППА ЗАПРОСОВГЗ

ЧАСТОТАГЗ

AHTГЗ WL

1 Первичное обращение клиента с желанием расторгнуть договор 11,35% 189 21,42 Уточнение условий покрытия полиса 6,66% 258 17,23 Консультации по правилам оформления страхового случая 5,66% 294 16,64 Консультации по правилам оплаты полиса 6,48% 225 14,65 Сообщение о страховом случае 2,85% 350 10,06 Уточнить статус получения заявления на расторжение 5,45% 179 9,77 Уточнить сроки прохождения выплаты при расторжении 4,60% 209 9,68 Уточнить результат решения по заявлению о страховом случае 4,06% 210 8,59 Уточнить результат решения по заявлению на расторжение 4,99% 169 8,4

10 Консультации по процедуре расторжения 3,54% 230 8,211 Уточнить статус получения документов по страховому случаю 3,45% 192 6,612 Консультации по статусу оплаты 3,18% 173 5,513 Нет нужных документов при регистрации страхового события 2,78% 187 5,214 Уточнить срок проведения выплаты по страховому событию 2,66% 182 4,815 Уточнить причину списаний со счета при отказе от страхования 2,12% 216 4,616 Слишком долгое рассмотрение заявления о расторжении 1,63% 275 4,517 Консультация относительно изменения состава услуг по договору 1,42% 280 4,018 Запрос документов и уточнение статуса запроса от Контрагентов 2,27% 169 3,819 Права и обязанности Застрахованного по договору 1,45% 223 3,220 Консультации по финансовым вопросам от контрагентов 1,69% 191 3,221 Консультации в случае проблемных ситуаций с оплатой полиса 1,21% 257 3,1

21 из 93 Групп Запросов представляют 79,51% от всех запросовв исследуемую Skill группу. Они ранжированы по загрузке


Шаг 3. Кодирование по сложности

РАНГ ГРУППА ЗАПРОСОВ ГЗ-СЛОЖНОСТЬ КОД16 Слишком долгое рассмотрение заявления о расторжении 2,50 120 Консультации по финансовым вопросам от контрагентов 2,00 117 Консультация относительно изменения состава услуг по договору 1,80 19 Уточнить результат решения по заявлению на расторжение 1,62 1

18 Запрос документов и уточнение статуса запроса от Контрагентов 1,20 15 Сообщение о страховом случае 1,13 1

15 Уточнить причину списаний со счета при отказе от страхования 1,07 13 Консультации по правилам оформления страхового случая 1,05 1

13 Нет нужных документов при регистрации страхового события 1,03 11 Первичное обращение клиента с желанием расторгнуть договор 1,02 12 Уточнение условий покрытия полиса 1,00 04 Консультации по правилам оплаты полиса 1,00 06 Уточнить статус получения заявления на расторжение 1,00 07 Уточнить сроки прохождения выплаты при расторжении 1,00 08 Уточнить результат решения по заявлению о страховом случае 1,00 0

10 Консультации по процедуре расторжения 1,00 011 Уточнить статус получения документов по страховому случаю 1,00 012 Консультации по статусу оплаты 1,00 014 Уточнить срок проведения выплаты по страховому событию 1,00 019 Права и обязанности Застрахованного по договору 1,00 021 Консультации в случае проблемных ситуаций с оплатой полиса 1,00 0

Индекс сложности – это средневзвешенная сложность Группы Запросов, рассчитанная на основании каждого из запросов согласно экспертной оценки. ГЗ получает код “1”, если индекс выше медианы и “0”, если меньше или равен медиане. «1» означает относительно высокую сложность


Шаг 4. Кодирование по FCR

РАНГ ГРУППА ЗАПРОСОВ ГЗ-FCR КОД16 Слишком долгое рассмотрение заявления о расторжении 12,3% 117 Консультация относительно изменения состава услуг по договору 19,1% 16 Уточнить статус получения заявления на расторжение 36,7% 19 Уточнить результат решения по заявлению на расторжение 39,4% 17 Уточнить сроки прохождения выплаты при расторжении 42,1% 1

15 Уточнить причину списаний со счета при отказе от страхования 42,9% 120 Консультации по финансовым вопросам от контрагентов 51,8% 18 Уточнить результат решения по заявлению о страховом случае 53,7% 1

10 Консультации по процедуре расторжения 61,5% 114 Уточнить срок проведения выплаты по страховому событию 65,9% 111 Уточнить статус получения документов по страховому случаю 66,7% 013 Нет нужных документов при регистрации страхового события 67,4% 018 Запрос документов и уточнение статуса запроса от Контрагентов 70,7% 03 Консультации по правилам оформления страхового случая 71,7% 0

21 Консультации в случае проблемных ситуаций с оплатой полиса 75,0% 04 Консультации по правилам оплаты полиса 78,0% 0

19 Права и обязанности Застрахованного по договору 81,3% 01 Первичное обращение клиента с желанием расторгнуть договор 84,8% 05 Сообщение о страховом случае 90,4% 0

12 Консультации по статусу оплаты 91,4% 02 Уточнение условий покрытия полиса 91,8% 0

Индекс ГЗ-FCR рассчитывается отдельно по каждой Группе запросов согласно установленному методу измерения. ГЗ_ получает код “1” если FCR выше медианы и “0”, если FCR меньше или равен медиане. “1” означает относительно низкий FCR.


Шаг 5. Финализация матрицы

4 направления оптимизации• Бизнес процессы вне КЦ1. Низкий FCR;

Низкая Сложность

• Процессы подбора и обучения

• Процессы обработки контактов

2. Низкий FCR;

Высокая Сложность

• Self-Service3. Высокий FCR;

Низкая Сложность

• Процессы обработки контактов

4. Высокий FCR;

Высокая Сложность

Направление определяется для соответствующих Групп Запросов. Приоритеты определяются в соответствии с рейтингом по загрузке

РАНГ ГРУППА ЗАПРОСОВ КОД FCR КОД СложностьОптимизация Бизнес-процессов вне КЦ

6 Уточнить статус получения заявления на расторжение 1 07 Уточнить сроки прохождения выплаты при расторжении 1 08 Уточнить результат решения по заявлению о страховом случае 1 0

10 Консультации по процедуре расторжения 1 014 Уточнить срок проведения выплаты по страховому событию 1 0Оптимизация процессов подбора и обучения, а также процессов обработки контактов9 Уточнить результат решения по заявлению на расторжение 1 1

15 Уточнить причину списаний со счета при отказе от страхования 1 116 Слишком долгое рассмотрение заявления о расторжении 1 117 Консультация относительно изменения состава услуг по договору 1 120 Консультации по финансовым вопросам от контрагентов 1 1

Оптимизация процессов самообслуживания 1 Первичное обращение клиента с желанием расторгнуть договор 0 02 Уточнение условий покрытия полиса 0 04 Консультации по правилам оплаты полиса 0 0

11 Уточнить статус получения документов по страховому случаю 0 012 Консультации по статусу оплаты 0 019 Права и обязанности Застрахованного по договору 0 021 Консультации в случае проблемных ситуаций с оплатой полиса 0 0

Оптимизация процессов обработки контактов3 Консультации по правилам оформления страхового случая 0 15 Сообщение о страховом случае 0 1

13 Нет нужных документов при регистрации страхового события 0 118 Запрос документов и уточнение статуса запроса от Контрагентов 0 1

Результаты матрицы направлений оптимизации

1. Фокусируемся только на 21-й из 93-х групп запросов

2. Выделенные группы запросов разделяем на 4 подгруппы, для каждой из которых определяем конкретное направление оптимизации

3. Конкретизируются процессы, связанные с точно определенными группами клиентских запросов

4. Установлены приоритеты действий в зависимости от рейтинга по загрузке группы запросов

5. Контроль результатов оптимизации проводится по показателям AHT и FCR на всей Skill - группе


Дальнейшее развитие идей анализа и направлений оптимизации в свете возможностей Precision Routing

Эволюция анализа – увеличение количества «измерений» пространства для анализа на уровне Skill группы (SG)

Одно «измерение»

Показатели по SGСтандартный

подход к анализу


Два «измерения»

Показатели по SG

ГруппыЗапросов в SG

Выбор направлений

оптимизации – фокусировка


Три «измерения»



Разный уровеньнавыков операторов в SG


Четыре «измерения»



Изменение структурыгрупп запросов в SG

Разный уровеньнавыков операторов в SG

Новое направление оптимизации -

управление распределением звонков между

операторами SG


Precision Routing – управление распределением звонков между операторами внутри Skill группы

Предположим, что мы имеем в распоряжении следующие данные:

Оператор 1 Оператор 2 Оператор 3 Оператор 4

ГЗ-А 180 220 150 240

ГЗ-В 120 90 110 100

ГЗ-С 280 230 260 210

25

75

125

175

225

275

Среднее время обработки контакта по операторам и группам запросов в SG1

AH

T

SG 10%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

60

20

20

Структура запросов в SG1

ГЗ-А ГЗ-В ГЗ-С


Моделируем AHT Skill группы на выходе при различных вариантах распределения звонков между операторами

Обычное

распределение

Вызовы распределяются по стандартным алгоритмам LOA или MIA. В модели предполагаем*, что вызовы будут распределяться по операторам равномерно в соответствии с заданной пропорцией по группам запросов.

Оптимизированное

распределение

В первую очередь направляем вызовы на тех операторов, у которых AHT по интересующей нас категории меньше.

Таблица параметров для настройки Precision Routing – РАНГ_AHT

РАНГ_AHT-ГЗ-А РАНГ_AHT-ГЗ-В РАНГ_AHT-ГЗ-С

Оператор 1 2 4 4




В данном случае операторы проранжированы простым способомсогласно их показателю AHT по КАЖДОЙ группе запросов,которые приходят В ОДНУ SKILL ГРУППУ. Оператору с наименьшим AHT по заданной группе запросов присваивается Ранг 1, далее по возрастанию AHT.


50

100

150

200

250

300

350

400

Распределение равномерное.


AHT 1 AHT 2 AHT 3 AHT 4-25

25

75

125

175

225

АНТ AHT SG1


100

200

300

400

500

600

700

800

Распределение оптимизированное


AHT 1 AHT 2 AHT 3 AHT 4-25

25

75

125

175

225

АНТ AHT SG1

178189

Skill Level в стандартном SBR и настройки Precision RoutingВопрос: В чем отличия использования управления Skill Level при стандартном методе Skill Based Routing и настроек Precision Routing?

Skill Level – регуляторгромкости

Precision Routing – эквалайзер

Предположим, что структура запросов в Skill группу изменилась…


ГЗ-А 180 220 150 240

ГЗ-В 120 90 110 100

ГЗ-С 280 230 260 210

25

75

125

175

225

275


AH

T

SG 10%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

60

20

20



Предположим, что структура запросов в Skill группу изменилась…


ГЗ-А 180 220 150 240

ГЗ-В 120 90 110 100

ГЗ-С 280 230 260 210

25

75

125

175

225

275


AH

T

SG 10%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

10

15

75




50

100

150

200

250

300

350

400



AHT 1 AHT 2 AHT 3 AHT 40

50

100

150

200

250

АНТ AHT SG1


100200300400500600700800

Распределение оптимизированное «старое»



50

100

150

200

250

АНТ AHT SG1

228219


50

100

150

200

250

300

350

400




50

100

150

200

250

АНТ AHT SG1


100200300400500600700800

Распределение оптимизированное «новое»



50

100

150

200

250

АНТ AHT SG1

207219

Различные наборы параметров для настроек• Мы рассмотрели простой пример с настройками

параметров распределения вызовов между операторами Skill – группы на базе информации об ГЗ_AHT

• Precision Routing позволяет использовать многомерные настройки и различные алгоритмы по их выбору.

• Например – определение параметров оператора не только по AHT, но и по FCR.

Таблица параметров для настройки Precision Routing – РАНГ_AHT&FCR

AHTГЗ-А

AHTГЗ-В

AHTГЗ-С

FCRГЗ-А

FCRГЗ-В

FCRГЗ-С

Оператор 1 2 4 4 1 1 4

Оператор 2 3 1 2 2 3 3

Оператор 3 1 3 3 3 4 1

Оператор 4 4 2 1 4 2 2

Мозговой штурмКЛЮЧЕВОЙ ВОПРОС:

Как можно использовать возможности Precision Routing для оптимизации работы контактного

центра?

1. Делимся на группы.

2. Каждая группа пишет (разборчиво) свои идеи на бумаге.

3. Время на выполнение задачи – 5 минут.

Выводы о возможностях Precision Routing для менеджеров КЦ1. Возможности привычного SBR остаются

2. С помощью SBR настраивается базовая схема маршрутизации с участием IT – специалистов, определением реестра процессов по Skill группам и соответствующей структуры и метода сбора отчетности

3. Есть большой потенциал для создания различного рода параметров и их комбинаций:

– быстро (без привлечения ИТ)

– безопасно (настройки можно отменить также быстро, как и внедрить и при этом осуществлять онлайн-мониторинг общих показателей skill группы - см. далее)

– без изменения структуры источников отчетности

4. Так как изменения в правилах маршрутизации делаются очень быстро и методы сбора отчетности не изменяются, у менеджеров появляется возможность находить оптимальное сочетание параметров настройки путем проведения экспериментов.


Спасибо за внимание!

Олег Зельдин, Apex Berg Contact Center Consulting

[email protected]

www.apexberg.ru

mailto:[email protected]

Documents

Apex berg cisco precision routing