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“COMUNICACIÓN EFICAZ EN LAS ORGANIZACIONES
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OBJETIVOS
� Potenciar la comunicación entre los participantes,como eje
primordial en la interacción humana.
� Desarrollar formas de comunicación más eficacespara lograr un
clima laboral armonioso, productivo,competitivo y de calidad.
� Descubrirán cómo afecta su estilo de comunicaciónla
interacción con los demás y la aceptación de laotra persona.
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- Impacto del 10%-Transmite ideas- Organizar el mensaje
según
la jerarquía de las ideas
-- Impacto del 90%Impacto del 90%
-- Transmite emociones: Transmite emociones: positivas o
negativaspositivas o negativas
VERBALVERBAL NO VERBALNO VERBAL
la jerarquía de las ideas- Importante la calidad del
vocabulario y correcta pronunciación
positivas o negativaspositivas o negativas
-- Compuesta por gestos, Compuesta por gestos, posturas y tono
de vozposturas y tono de voz
-- Importante la Importante la seguridad y seguridad y
autoconfianzaautoconfianza
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COMUNICACIÓN ¿QUE ES?
� Proceso mediante el cual una persona o personastransmiten
información, ideas, opiniones,conceptos, emociones y sentimientos a
otra u otrasque son capaces de recibirla.que son capaces de
recibirla.
� En el proceso de comunicación existen lossiguientes elementos:
emisor, receptor, mensaje,canal y código.
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COMUNICACIÓN FUNCIONAL
� Son las formas consideradas más adecuadas, loque permite una
interacción optima entre laspersonas.
� Satir: “El emisor funcional expresa firmemente susideas,
clarifica lo que dice, pide confrontación, esreceptivo a la
respuesta recibida”
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COMUNICACIÓN DISFUNCIONAL
� Son aquellas en que los patrones de comunicaciónno son
totalmente sanos.
A medida que se va haciendo más disfuncional la� A medida que se
va haciendo más disfuncional lacomunicación verbal y la no verbal,
puedenaparecer los conflictos o problemas en lainteracción.
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BARRERAS: ¿POR QUE EXISTEN?
� Oímos lo que esperamos oír
� Tenemos posiciones diferentes
� Evaluamos la fuente
� Hacemos caso omiso de la información que contradice loque
sabemosque sabemos
� Las palabras significan cosas diferentes para
personasdistintas
� Las palabras tienen significados simbólicos
� Nuestro estado emocional condiciona lo que oímos
� No sabemos la forma en que la otra persona ve lasituación
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EFECTOS DE COMUNICACIÓN
lenguaje corporal=55%tono de voz=38%
Información consciente lenguaje verbal = 7%
Información inconsciente lenguaje no verbal = 93%
VISUAL vista 80%
AUDITIVO oído 16%
SENSORIAL olfato = 1.5%tacto = 1.5%gusto = 1.0%
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CONDUCTA “NO VERBAL” ADECUADA
� Postura: Cabeza y cuerpo derecho, distancia prudente
� Contacto visual: Mirar de frente a la otra persona
� Gestos del cuerpo: Relajado y moderado
� Expresión facial: De acuerdo a lo que siente y
expresa(seriedad, alegría, etc.)
� Tono y volumen de la voz: Pausado, firme, de acuerdo alo que
quiere comunicar
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BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
MENSAJE
FISICAS
FISIIOLÓGICAS
SEMÁNTICAS
PSICOLÓGICAS
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POR QUE FALLA LA ESCUCHA ACTIVA (Ejerc)
� Porque hacemos presunciones,adecuamos lo que
escuchamosadecuamos lo que escuchamos
� Interrumpimos al cliente = nos anticipamos
� Nos distraemos con facilidad
� Escuchamos selectivamente - noglobalmente
� Nuestro interés decae al escuchar
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POR QUE FALLA LA ESCUCHA ACTIVA (Ejerc)
� Tenemos creencias, prejuicios o actitudesdesafiantes
� Nos vamos formando una idea del cliente (?)� Nos vamos
formando una idea del cliente (?)
� Tendemos a no personalizar la atención
� En ocasiones estamos a la defensiva
� No administramos bien nuestro tiempo base
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CONDUCTA ASERTIVA
� La asertividad es la conducta humana másdeseada, se necesita
para tener relacioneshonestas y sanashonestas y sanas
� Conducta asertiva: ser directo, honesto yrespetuoso, mientras
se interactúa con los demás
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ESTILOS DE CONDUCTA BASICA
PASIVO - SUMISO
AGRESIVOASERTIVO
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PASIVA - SUMISA ASERTIVO AGRESIVO
-Evita hablar- Se pliega a lo que dicen los demás- No defiende
sus
-Habla con efectividad y propiedad- Expone sus ideas en forma
lógica y sin
-Ofende- Se impone por la fuerza- Juega al Yo gano –- No
defiende sus
puntos de vista- Se siente inferior a los demás- Conducta de
huida
forma lógica y sin contradicciones- Juega al Yo gano – Tú ganas-
Se siente igual a los otros-Colaborador (a)
- Juega al Yo gano –Tú pierdes- No escucha sugerencias- Se
siente superior a los demás- Conducta de combatir
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HABILIDADES BASICAS PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA
¿Por dónde empezar?
� Escuche
� Observe
� Hable
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COMUNICACIÓN ASERTIVA
HACER LO CORRECTO
EN EL MOMENTO CORRECTO
Es el manejo positivo de nuestra fuerza, valor,� Es el manejo
positivo de nuestra fuerza, valor,empuje o intención, que nos
impulsa a obtener loque se desea, necesita, anhela o sueña,
sinagredirse o lastimarse así mismo y a los demás
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COMUNICACIÓN ASERTIVA
LA PERSONAASERTIVA SE CARACTERIZA:
� Pedir lo que necesita� Pedir lo que necesita
� Decir lo que le gusta
� Expresar lo que siente cuando es necesario
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COMUNICACIÓN ASERTIVA (ejercicio)
¿Como actuaría asertivamente ante las siguientessituaciones?
� Le informan que a fin de mes se irá a trabajar a unaagencia de
provincia por 6 meses
� Por tercera vez le traen el informe que no solicito� Por
tercera vez le traen el informe que no solicito
� Otra persona está ocupando su escritorio y útiles
� Su área es fusionada y usted pasa de jefe a subordinado
� Le reprograman sus vacaciones por tercera vez en el año
� Las personas guardan silencio cuando usted ingresa a
laoficina
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VENTAJAS DE LA ASERTIVIDAD
� Salud mental
� Mejora la autoestima
Reduce la ansiedad� Reduce la ansiedad
� Ayuda en las relacionesinterpersonales
� Aumenta la comprensión
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ALGUNAS TECNICAS
� “Mensajes Yo”
� “Disco rayado”
“Banco de niebla”� “Banco de niebla”
� Aplazamiento asertivo
� Ignorar
� Pregunta asertiva
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1. USO DE “MENSAJES YO”
� Se describe sin condenar el comportamiento de laotra
persona
� Se describe el propio sentimiento� Se describe el propio
sentimiento
� Se describe objetivamente las consecuencias
delcomportamiento
� Se expresa lo que se quiere de la otra persona
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2. DISCO RAYADO
� Repetir el propio punto de vista una y otra vez,
contranquilidad, sin entrar en discusiones niprovocaciones que
pueda hacer la otra persona
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3. BANCO DE NIEBLA
� Dar la razón a la persona en lo que considerepuede haber de
cierto en sus críticas o peticiones,pero negándose, a la vez,
entrar en mayorespero negándose, a la vez, entrar en
mayoresdiscusiones. Se deja claro que no va a cambiar
depostura.
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4. APLAZAMIENTO ASERTIVO
� Posponer la respuesta que vayamos a dar a lapersona que nos ha
criticado, hasta que nossintamos más tranquilos y capaces de
respondercorrectamente
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5. IGNORAR
� No prestar atención cuando la otra persona está enojaday
tememos que sus críticas terminen en insultos.
� Cuidarse y alejarse
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6. PREGUNTA ASERTIVA
� “Pensar bien” de la otra persona que nos critica ydar por
hecho que su crítica es bien intencionada(independientemente de que
realmente lo sea).(independientemente de que realmente lo sea).
� Entonces, pedimos aclaración: información acercade los
argumentos, solicitando que sea específico.
