Antti TuomelaToimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan

kehittäminen

Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta

Diasarja 2: Toimitilapalvelujen organisoinnin ja

laadunhallinnan ongelmat ja ratkaisut

16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi

Verkottunut palveluorganisaatio

TILAAJA

PALVELU-YKSIKKÖ

D

PALVELU-YKSIKKÖ

A

PALVELU-YKSIKKÖ

B

PALVELU-YKSIKKÖ

C

PALVELU-YKSIKKÖ

E

K

Ä

Y

T

T

Ä

J

Ä

T

VASTUUORGANISAATIO

Verkottunut palveluorganisaatio ”sivusta” katsottuna

(raportissa käytetty näkökulma)

K

Ä

Y

T

T

Ä

J

Ä

T

16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi

VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA

Verkottuneen palveluorganisaation organisoinnin perustana ovat rajapinnoissa toimivat

RYHMÄT ELI POIKKITOIMINNALLISET TIIMIT

VASTUUORGANI SAATI O

A S I A K A S

A S I A K A S

PALVELU- YKSIKKÖ A

PALVELU- YKSIKKÖ C

PALVELU- YKSIKKÖ D

PALVELU- YKSIKKÖ E

PALVELU- YKSIKKÖ B

JOHTORYHMÄ

PALVELURYHMÄT

PALVELUTIIMIT

TILAAJ A

16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi

2. Verkottuneen palveluorganisaation liittyminen tutkimuskokonaisuuteen

Tutkimuksen ensimmäisessä workshop-tilaisuudessa listattiin tutkimukselta odotetut hyödyt, jotka luokiteltiin yleisiin, asiakkuus-, yhteistyö- ja laadunhallintahyötyihin.

1. Yleistä

Käsitteiden määritysPerusteet sopimuskäytännölleToimitilapalvelujen vaikutukset eri osapuolten välisiin sopimuksiinToimitilapalvelu- tarjonnan sisällön selvittäminen

4. Laadunhallinta

Laadunmittaus ja –ohjausPalvelutaso -kuvauksetLaatumittaristoOnnistumisen mittaaminenLaatusidonnaiset bonuksetBenchmarking

3. Yhteistyö

KumppanuusPalvelutuottajien välinen verkottuminenVastuurajapintojen selvittäminen”Palveluliittoutumien” rakentaminenInformaation hallinta

2. Asiakkuus (tilaaja)

Asiakkaan ydinliiketoiminnan prosessien tunnistaminenOsto-osaamisen kehittäminenPalvelujen kilpailuttaminen ja valvonta

16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi

Verkottuneen palveluorganisaation liittyminen tutkimuskokonaisuuteen

Ongelman oireet – aidot ongelmat (ongelman muotoilu) – teoreettiset ratkaisut – käytännön ratkaisut

Kotimaisen haastattelu- ja ulkomaisen case-tutkimuksen oli tarkoitus muodostaa yhtenäinen tutkimuskokonaisuus, joka muodostaa nelivaiheisen ongelmaratkaisuketjun.

Ongelmien oireet(Kotimaiset

teemahaastattelut)

Aito-ongelma 1

Aito-ongelma 2

Aito-ongelma N

Aitojen ongelmien muodostaminen

Teoreettiset ongelmaratkaisut 1

Teoreettiset ongelmaratkaisut 2

Teoreettiset ongelmaratkaisut N

Teoreettiset ratkaisut ongelmiin

Käytännön ongelmaratkaisut

Case 1a

Case 1b

Case 2aCase 2b

Case Na

Case Nb

Oire 1

Oire 2

Oire 3Oire 4Oire N

-”--”--”-

Tutkimusten tavoitteena oli muodostaa prosessi, joka koostuu muodostetuista ongelmista ja niiden ratkaisuista.

16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi

Verkottuneen palveluorganisaation liittyminen tutkimuskokonaisuuteen

Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen –tutkimuksen ensimmäisenä osatehtävän oli kotimainen haastattelututkimus, jonka tarkoituksen oli kartoittaa toimitilapalvelujen hankinnan ja laadunohjauksen kehittämistarpeita Suomessa. Tutkimuksessa listattiin ongelmien oireet, jotka voidaan jakaa seuraaviin aitoihin ongelmiin neljässä eri ongelmaryhmässä. Ongelmat perustuvat aiemmin esitettyihin odotettuihin hyötyihin:

1. Yleistä

Käsitteiden määritysPerusteet sopimuskäytännölleToimitilapalvelujen vaikutukset eri osapuolten välisiin sopimuksiinToimitilapalvelu- tarjonnan sisällön selvittäminen

4. Laadunhallinta

Laadunmittaus ja –ohjausPalvelutaso -kuvauksetLaatumittaristoOnnistumisen mittaaminenLaatusidonnaiset bonuksetBenchmarking

3. Yhteistyö

KumppanuusPalvelutuottajien välinen verkottuminenVastuurajapintojen selvittäminen”Palveluliittoutumien” rakentaminenInformaation hallinta

2. Asiakkuus (tilaaja)

Asiakkaan ydinliiketoiminnan prosessien tunnistaminenOsto-osaamisen kehittäminenPalvelujen kilpailuttaminen ja valvonta

Asiakkuusongelmat

Tilaajalähtöiset ongelmat

Yhteistyöongelmat

Laadunhallintaongelmat

16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi

Toimitilapalveluntuottajia ei nähdä strategisina kumppaneina

Tilaajalähtöiset ongelmat

Palveluja kilpailutetaan hinnalla

Kumppanuus ei toteudu käytännössä

Valintakriteerejä ei ole

Valinnat perustuvat subjektiiviseen käsitykseen

Palvelutarpeiden määritys vaikeaa

Palveluilla monia vastuuhenkilöitä

Ongelmien oireet

Osapuolet eivät ymmärrä kumppanuutta

Palvelujen osto-osaamisessa on kehitettävää

Palvelujen organisointi on hajanaista

Aidot ongelmat

Yhtenäinen osto- ja toimitilapalvelustrategia

Keskitetty organisointi

Ongelmaratkaisut

Verkottuneen palveluorganisaation liittyminen tutkimuskokonaisuuteen

16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi

Tilaajalähtöiset ongelmat verkottuneessa palveluorganisaatiossa

Aidot ongelmat

•Toimitilapalveluja ei nähdä kokonaisuutena

•Eri tasojen ostajilla samoja valintaperusteita

Ongelmaratkaisut

• Palveluntuottajilla on yhteinen strategia

• Eri tasojen ostajilla tulee olla samat

asiakaslähtöiset valintakriteerit

16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi

Asiakkuusongelmat

Ongelmien oireet

Palveluyritykset eivät tunne asiakkaanliiketoimintaa

Asiakkuudenhallinta on puutteellista

Aito-ongelma

Panostetaan uusien asiakkaiden hankkimiseen, ei vanhojen pitämiseen

Suunniteltu asiakkuudenhallinta

Ongelmaratkaisu

Verkottuneen palveluorganisaation liittyminen tutkimuskokonaisuuteen

16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi

Asiakkuusongelmat verkottuneessa palveluorganisaatiossa

Aidot ongelmat

Asiakkaan kanssa ei kommunikoida eri tasoilla

Ongelmaratkaisut

Asiakkaiden kanssa kommunikointi eri tasoilla - ryhmissä

16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi

Palvelujen hoitamisessakatvealueita

Palvelujen tuottajat eivätkommunikoi keskenään

Yhteistyöongelmat

Sopimuksen aikaisestayhteistyöstä ei sovitaetukäteen

Ongelmien oireet

Palveluyksikköjen välinen verkottuminen on puutteellista

Aito-ongelma Ongelmaratkaisu

Yhteistyökohtien tunnistaminen ja palveluprosessien

muodostaminen

Verkottuneen palveluorganisaation liittyminen tutkimuskokonaisuuteen

16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi

Yhteistyöongelmat verkottuneessa palveluorganisaatiossa

Aidot ongelmat

• Toimitilapalvelut hankitaan ja johdetaan erillään

toisistaan ns. (”putkiajattelu”)

Ongelmaratkaisut

• Yhteistyökohtien tunnistaminen ja prosessien

suunnittelu

16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi

Laadunhallintaongelmat

Palvelujen sisällöstä ei osata sopia eikä mitata

Toimitilapalvelujen laatua onvaikeata konkretisoida

Palvelujen sisältöä ei osata kuvata

Sopimuksen aikainenlaadunhallinta on puutteellista

Laadunhallinta ei ole järjestelmällistä

Ongelmien oireet Aidot ongelmat Ongelmaratkaisut

Palvelutasojen ja suoritusten hallinta

Laadunhallintaprosessien rakentaminen

Verkottuneen palveluorganisaation liittyminen tutkimuskokonaisuuteen

16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi

Laadunhallintaongelmat verkottuneessa palveluorganisaatiossa

Aidot ongelmat

•Laadunhallinta suoritetaan eri yksiköiden sisällä

•Eri osapuolien käsitys palvelujen sisällöstä on

subjektiivinen

Ongelmaratkaisut

• Organisaatiolla yhteinen laadunhallintajärjestelmä

ja kommunikointisuunnitelma

• Muodostetaan yksimieliset palvelutasot, mittarit ja

tavoitteet

16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi

•Palveluntuottajilla on yhteinen strategia

•Eri tasojen ostajilla tulee olla samat

asiakaslähtöiset valintakriteerit

• Asiakkaiden kanssa kommunikointi eri

tasoilla – ryhmissä

• Yhteistyökohtien tunnistaminen ja

prosessien

suunnittelu

• Organisaatiolla yhteinen

suoritusjohtamis-

järjestelmä ja kommunikointisuunnitelma

• Muodostetaan yksimieliset palvelutasot,

mittarit ja tavoitteet

Ongelmaratkaisut

Tilaajanäkökulma

Asiakasnäkökulma

Yhteistyönäkökulma

Laadunhallintanäkökulma

STRATEGIA JA ORGANISOINTI

ASIAKKUUDEN HALLINTA

PROSESSIJOHTAMINEN

SUORITUSJOHTAMINEN

VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION JOHTAMISALUEET

Ongelmaratkaisuista organisaation johtamiseen

16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi

VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION OSAAMISALUEET

STRATEGIA JA ORGANISOINTI ASIAKKUUDEN HALLINTA

PROSESSIJOHTAMINEN SUORITUSJOHTAMINEN