Upload
vokien
View
227
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
Le présent rapport est en effet le fruit des efforts conjugués de
plusieurs Personnes aux quelles je tiens à exprimer ma gratitude
Mes remerciements les plus sincères s’adressent à tous mes
professeurs et en particulier M.DIFADI le responsable de
management, ainsi qu’à M.RADI pour l’estime qu’il porte à ses
étudiants et les conseils judicieux qu’il nous fournit
Je tiens à remercier toute l’équipe à Barid Al Maghrib, et
spécialement M.Moniati chef de service de reporting, qui m’a
parrainé tout au long de ma période de stage sans hésitera à me
fournir le soutien dont j’avais besoin
Je tiens également à exprimer ma gratitude à M. EL MASSOUDI
Abedladim Directeur financier au sein du pôle Courrier, de
m’avoir accueilli les bras ouverts au sein de Poste Maroc
Enfin à toute Personne ayant contribué de près ou de loin
A l’élaboration de ce travail
Année universitaire 2008-2009 2
Introduction
…………………………………………….....p4
Partie I: Présentation de l’entrepris I- 1-Fiche technique…………………………………………..p5 I- 2- Les fondateurs et histoire de l’entreprise………………………………………….p6
I- 3- Missions, Visions et buts de l’entreprise………………………………p8
I- 4- Domaine d’activités……………………………………….p9
I- 5- Organigramme………………………………………………..p13
Partie II : Les cadre de stage et les travaux effectués II-1 Cadre de stage 1-1 Description de Service Reporting…………………..p17
1-2 Missions de Reporting……………………………………..p18
II-2 Les travaux effectués 2-1 Les missions accomplis………………………………………p19
2-2 Les compétences acquises………………………………p20
Conclusion……………………………………………………………p21
Dans le but d’amener les étudiants a développé leurs
connaissances et les pousser à exploiter le terrain professionnel il
est essentiel de réaliser un stage d’apprentissage qui permet à
l'étudiant d'acquérir ou de mettre pratique des compétences
techniques et de se préparer à entrer dans la vie active
Dans le cadre de 2éme année management IGA Rabat. Les
étudiants doivent mener une mission de diagnostic global dans
leurs entreprises d’accueil
La conciliation formation stage, invite l’étudiant à découvrir la
pratique des organisations.
En l’occurrence ce travail est le fruit d’une collaboration entre
l’entreprise Poste Maroc et une étudiante du 2éme année
management
La compétitivité durable d’une entreprise nécessite la réunion de
deux types d’ingrédients à savoir : La création d’un potentiel de
performances et l’exploitation efficiente de ces capacités, d’ou
l’importance de passer en revue toutes les composantes
organisationnelles de l’entité. L’explication de la formule
Année universitaire 2008-2009 4
stratégique représente un intérêt considérable dans la mesure où
elle montre les facteurs stratégiques et des compétences
nécessaires à la maîtrise des métiers de l’entreprise
1-Fiche technique:
Poste Maroc
Crée en 1892
Séparation des secteurs Poste et Télécommunication
en 1998
Statut : Entreprise publique
Effectif : 8170
Points de ventes : 1685
CA : 1 .303 millions de dhs
Instances de pilotage :
Conseil D’administration ministériel
Comité de développement
Comité de direction
Année universitaire 2008-2009 5
Comité d’amélioration continue
2- Les fondateurs et histoire de l’entreprise :
La Poste marocaine nommée « Maghzen » a été créée le 22
novembre 1892 par Dahir du Sultan Moulay Hassan 1er
réglementant la pratique Postale au Maroc.
En 1912, le Sultan Moulay Abdelhafid a crée l’Office Chérifien des
Postes, du Téléphone et du Télégraphe, cette époque du
protectorat ou existaient deux zones postales à savoir :
La zone Française : poste, télégraphe et téléphone
La zone Espagnole : services de la poste marocaine
Année universitaire 2008-2009 6
Dans cette deuxième phase de l’histoire de la Poste
marocaine, le premier timbre marocain a vu le jour le 12 Mai
1912 portant l’illustration de la Zaouiya Al Issaouiya de Tanger.
En 1956, après l’indépendance Sa Majesté le Roi
Mohammed V a instauré le ministère des postes, télégraphes et
téléphones pour une extension de la télécommunication et la
généralisation des services postales tout au long du royaume.
Avec la création de l’ONPT en 1984, une nouvelle ère s’est
enchaînée, avec la modernisation des équipements et
l’introduction de
Services nouveaux dont l’amélioration des moyens de
communication grand public et le renforcement en matière
d’établissements postaux.
Après la séparation su secteur de la Poste et celui de la
télécommunication, on a assisté à la création de Barid Al Maghrib
en février 1998 par la loi 24/96, doté de la personnalité morale et
l’autonomie financière et soumis à la tutelle de l’Etat.
Depuis cette Date Poste Maroc, a concilié ses efforts pour
assurer sa mission autant qu’Etablissement public et celle de la
performance d’une entreprise commerciale.
Aujourd’hui, Poste Maroc rentre dans une nouvelle ère, de
réorganisation et innovation marquée lors de ces derniers accord
et partenariats signés dont celui du Contrat Programme 2006-
Année universitaire 2008-2009 7
2008 ou elle entame une restructuration de son organisation
(organisation par pôle) et l’innovation de ses services par le biais
de l’introduction des NTIC et les démarches de certification.
3- Missions, visions et buts de l’entreprise :
Mission de Poste Maroc:
Barid Al Maghrib est une entreprise publique multiservices à
dimension internationale. Elle a pour mission principale de fournir
un service de qualité et de proximité pour tous, notamment dans
les domaines du courrier, de la messagerie et des services
financiers. Elle a également pour mission, en tant qu’entreprise
opérant dans un environnement concurrentiel de développer de
nouveaux services à valeur ajoutée pour mieux satisfaire sa
clientèle.
Vision de Poste Maroc :
Etre une entreprise compétitive, innovante, flexible et
communicante, ouverte sur son environnement national et
international et orientée vers la satisfaction du client.
Autrement dit, Tendre vers L’Excellence.
Année universitaire 2008-2009 8
Buts de Poste Maroc :
C’est un ensemble d’objectifs qui résultent souvent de
contraintes inhérentes à l’entreprise.
Développer le chiffre d’affaires
Améliorer ses parts de marché
Réaliser des gains de productivité et accroître la rentabilité
Instaurer un management participatif valorisant les ressources humaines
4-Dommaine d’activités :
La segmentation marketing découpe le marché en segment de
consommateurs tandis que la segmentation stratégique à pour
objectif de diviser les activités de l’entreprise en groupes
homogène qui relèvent :
De la même technologie ;
Des mêmes marchés ;
Des mêmes concurrents ;
La définition du domaine d’activité dépend des réponses
appropriées à trois questions
Quel besoin à satisfaire (doivent être satisfaits) ?
Année universitaire 2008-2009 9
Qui est servi (Groupe de consommateur que nous
voulons desservir) ?
Comment les fonctions du consommateur sont
satisfaites (avec quelle technologie) ?
L’activité de Poste Maroc s’articule autour de trois domaines
d’activité stratégiques:
Le tableau ci-dessous résume les produits de chaque domaine
d’activité stratégique :
Année universitaire 2008-2009 10
DAS Besoin à
satisfaire
Groupe de
consommateurs cibles
Produits Services associés
Cou
rrie
r
Communication -Les entreprises
(entreprises privées et
Administration publique)
-Les particuliers
-Affranchissement :
courrier /figurines,
courrier hybride,
courrier en franchise,
courrier vignettes,
presse, publipostage,
publi poste géo……
-Boite Postale
-Philatélie
-E-Barkia
-Produits partenaires
internationaux
La collecte, la
distribution et
l’acheminement du
courrier, accusé de
réception par sms pour
la solution E-Barkia
Messag
eri
e
Transports de
marchandises et
de documents
-Les entreprises
(entreprises privées et
Administration publique)
-Les particuliers
-Amana Messagerie
nationale : Amana
express, Amana
Imtiyaz
-Post colis Messagerie
Internationale : Post
Prio, Post Eco
-EMS ChronoPost
Maroc
La collecte, la
distribution et
l’acheminement du
courrier, service
Messagerie Amana
(sms-tracking)
Année universitaire 2008-2009 11
Serv
ices f
nan
cie
rs
La bancarisation
et l’épargne
public
-La clientèle Grand
Public : entreprises et
administrations
-la clientèle de Poste
Maroc : les salariés de
BAM
-La clientèle de masse :
les particuliers
-Cartes prépayées :
cartes prépayées
Western-union, Cartes
prépayées CNSS
-CCP
-Change
-Crédits à la
consommation
-CEN : Produits
d’épargne retraite,
produits prévoyance,
produits assistance
(shifaa).
-Transferts de fonds :
Western union,
Mandati Pro pour les
grands Comptes, la e-
mandats
Emission, paiement,
dépôts à vue, compte
sur carnet,
E-mandats (accusé de
réception par sms)
Analyse de l’organigramme :
Année universitaire 2008-2009
Direction AuditInspection et Risques
Direction desResources Humaines
Direction Générale
Pôle Courrier Division Communicationexterne et relations publiques
Pôle Messagerie Pôle Grand public
12
Entité Périmètre de responsabilité Liens desubordination
Liens de coordination
Année universitaire 2008-2009
Pôle Support
DivisionDéveloppement
Service qualité courrier
Division phélatélie
Service Gestion
Direction Marketinget Commercial
Direction ExploitationCourrier
Service Gestion etqualité
Direction desOpérations
Direction Commercialet Marketing
Service Risques etContrôle
DivisionDéveloppement du
réseau
Direction Productiondes services
fnanciers
Direction du Réseau
Direction Marketing
Division AffairesJuridiques
Contrôle etEngagements et des
paiements
DirectionFinancière
DirectionPatrimoineImmobilier
DirectionOrganisation
Directionsystèmes
d’informations
13
Directiongénérale
Elaboration de la stratégie Néant Avec toutes les directions RH, audit, Pôles
Direction desRH
Politique de gestion des RH (recrutement, développement administration et motivation du personnel)
Direction générale Les directions pôles, et les directions régionales
Direction AuditInspection et
Risques
Veiller à l’efficacité des processus de contrôle, de management, des risques et de gouvernance de Poste Maroc
Direction Générale Les directions pôles, et les directions régionales
Divisioncommunication
externe etrelationpublique
Plan de communication institutionnelle, promotion et valorisation de l’offre Poste Maroc, garantir l’efficacité des relations publiques
Direction générale Les directions pôles, et les directions régionales
Direction pôlecourrier
Assurer la qualité des services pour répondre aux attentes du marché, poursuivre l’intégrationdes nouvelles technologies dansle processus de l’exploitation
Direction générale Direction RH, Direction Audit Inspection et Risques, Directionrégionales
Direction pôleMessagerie
Développement des activités dela messagerie, améliorer la connaissance du marché, augmenter les parts de marché messagerie à travers des stratégies opérationnelles
Direction générale Direction RH, Direction Audit Inspection et Risques, Directionrégionales
Direction pôleGrand Public
Développer la part de marché de la Poste au niveau du marché bancaire, développer la présence géographique de BAM,Développer les ventes des produits financiers
Direction générale Direction RH, Direction Audit Inspection et Risques, Directionrégionales
DirectionMarketing etcommerciale
Conception de la stratégie commerciale du pôle courrier, diriger le réseau de vente
Pôle Courrier Les autres directions et services du même pôle, direction RH et Audit, direction exploitation
DirectionExploitation
courrier
Diriger l’exploitation courrier, étendre l’exploitation aux standards et normes internationales, schéma directeurs de la distribution régionales et internationales
Pôle Courrier
Service gestionPiloter le contrôle de gestion pôle courrier, proposer les axes de développement international….
Pôle Courrier Les autres directions et services du même pôle, direction RH et Audit
Service qualitécourrier
Assurer le contrôle de la mesurede la qualité service courrier, mettre en œuvre la politique Adresse du pôle courrier
Pôle Courrier Les autres directions et services du même pôle, direction RH et Audit
Divisiondéveloppement
Mettre en œuvre la stratégie du pôle courrier dans les domainesdes services valeur ajoutée technologique
Pôle Courrier Les autres directions et services du même pôle, direction RH et Audit
Conception et proposition de la Pôle Courrier Les autres directions et
Année universitaire 2008-2009 14
Divisionphilatélie
stratégie de développement commercial et marketing activité philatélie
services du même pôle, direction RH et Audit
Service gestionet qualité
Assurer le contrôle et la mesure qualité de service Messagerie piloter le contrôle de gestion pôle Messagerie
Pôle Messagerie Les autres directions et services du même pôle, direction RH et Audit, pole grand public
Direction desopérations
Diriger l’exploitation du pôle Messagerie, organiser de manière optimale l’exploitation, schéma directeurs de collecte, acheminement et distribution
Pôle Messagerie Les autres directions et services du même pôle, direction RH, pole grand public
Directioncommerciale et
marketing
Stratégie commerciale et marketing du pôle Messagerie, améliorer la connaissance du marché, mettre en place une force commerciale, augmenter la part de marché
Pôle Messagerie Les autres directions et services du même pôle, direction RH, pole grand public
Service risqueset contrôle
Maîtrise des risques opérationnels des services financiers
Pôle Grand Public Les autres directions du pôle etles directions régionales, directions des RH
Divisiondéveloppement
du réseau
Elaborer et mettre en œuvre le schéma directeur de la présence Postale
Pôle Grand Public Les directions régionales, directions des RH
DirectionMarketing
Concevoir la stratégie marketing des services financiers, assurer la veille concurrentielle, politique de communication produite clients
Pôle Grand Public Les autres directions du pôle etles directions régionales, directions des RH
Direction duRéseau
Développer et dynamiser la force de vente, développer les réseaux d’agences, mettre en œuvre une stratégie commerciale Grand Public
Pôle Grand Public Les autres directions du pôle etles directions régionales, directions des RH
DirectionProduction des
servicesfnanciers
Faire tendre le traitement des services financiers vers les standards bancaires, garantir un niveau de qualité compétitif,sécuriser les chaînes de traitement
Pôle Grand Public Les autres directions du pôle etles directions régionales, directions des RH
Contrôle desengagements
et des paiements
La mise en place et le suivi de la consommation des crédits budgétaires, contrôler la régularité et validités des dépenses
Pôle Support Toutes les directions de Poste Maroc, que ça soit les pôles ou les directions régionales, ou lesdirections fonctionnelles
Divisionaffaires
juridiques
Elaborer la politique juridique de Poste Maroc, assurer la gestion des contentieux, le conseil juridique
Pôle Support Toutes les directions de Poste Maroc, que ça soit les pôles ou les directions régionales, ou lesdirections fonctionnelles
Année universitaire 2008-2009 15
Directionfnancière
Doter Poste Maroc d’un dispositif comptable et de contrôle de gestion conforme aux exigences réglementaires
Pôle Support Toutes les directions de Poste Maroc, que ça soit les pôles ou les directions régionales, ou lesdirections fonctionnelles
DirectionSystèmes
d’informations
Doter Poste Maroc d’un systèmede gestion performant et sécurisé
Pôle Support Toutes les directions de Poste Maroc, que ça soit les pôles ou les directions régionales, ou lesdirections fonctionnelles
Directionorganisation
Piloter la réformes organisationnelles et la refonte des processus, accompagner lesutilisateurs dans la conduite de projets informatiques, piloter lesprojets certification
Pôle Support Toutes les directions de Poste Maroc, que ça soit les pôles ou les directions régionales, ou lesdirections fonctionnelles
DirectionPatrimoineImmobilier
Mettre en valeur le patrimoine immobilier de Poste Maroc, politique immobilière
Pôle Support Toutes les directions de Poste Maroc, que ça soit les pôles ou les directions régionales, ou lesdirections fonctionnelles, les projets de constructions…
Direction Achatet logistique
Mise en œuvre de la politique d’achats et d’approvisionnement, assurer lefonctionnement des prestations de services au niveau du siège
Pôle Support Toutes les directions de Poste Maroc, que ça soit les pôles ou les directions régionales, ou lesdirections fonctionnelles
Année universitaire 2008-2009 16
II-1 Cadre de stage :
Description de service Reporting : C’est quoi un Reporting :
Le Reporting est un outil de suivi indispensable, qui nécessite une
réelle réflexion dans sa conception. Il doit être le plus simple et le
plus pratique possible, pour que l’équipe commerciale l’utilise. Il
ne faut donc pas surcharger son contenu, sous peine que les
forces de vente (qui se plaignent déjà d’avoir trop de tâches
administratives) n’en négligent la saisie.
Pour être pertinent, il doit se concentrer sur seulement une
dizaine de critères. Des critères basiques qui concernent aussi
bien le CA que les visites ou les ventes réalisées.
Un bon Reporting doit répondre à des questions essentielles.
C’est pourquoi, vos commerciaux doivent vous faire part au
travers de leur compte-rendu :
Année universitaire 2008-2009 17
nombre de visites réalisées auprès de prospects et auprès
des clients existants ;
nombre de visites prévues pour la période suivante ;
motif du rendez-vous : présentation de l’entreprise, réponse
à un appel d’offres, recherche d’informations… ;
personnes rencontrées : qui sont-elles ? est-ce des
décisionnaires ou seulement des intermédiaires ? ;
la qualité des visites : intérêt du client /prospect, suite à
donner
l’état des ventes en cours ;
nombre d’opportunités commerciales identifiées ;
nombre d’offres présentées ;
leurs commentaires sur chaque vente : difficultés
éventuelles, particularités financières, potentiel accessible,
etc.
Missions de Reporting :Communiquer sur des états d'activités en fonction d'objectifs et
de cibles préalablement fixées entre une personne et son
supérieur hiérarchique
Quotidien ou hebdomadaire, le Reporting permet de faire un point
sur les actions conduites par vos commerciaux, de résumer les
informations transmises aux clients ainsi que celles collectées
Année universitaire 2008-2009 18
auprès d’eux. Mais il permet surtout de vérifier si vos objectifs
ont été ou seront bien atteints.
Il a pour missions :
•Coordination avec les équipes de gérants, systèmes, middle-
office, commerciales et marketing pour l’élaboration et la
production des Reporting nouveaux et existants,
Analyse des Reportings avant leur envoi,
Contrôle de l’ensemble des données publiées par les
agences d’informations (Reuters, Bloomberg,
MorningStar, ....) et suivi des publications.
II-2 Les travaux effectués
Les missions accomplis :
Au cours de ce stage, j’ai eu l’opportunité de découvrir un métier
sous toutes ses formes et de comprendre de manière globale les
difficultés de ce métier. Pour une meilleure compréhension des
tâches que j’ai pu
Effectuer, il apparaît approprié de traiter en premier lieu des
outils qui étaient mis à ma disposition, puis de traiter de manière
détaillée les tâches que j’ai pu effectuer
Différentes sortes d’activités m’ont été confiées en fonction de
chaque service et puis de conclure quelque taches relatives au
poste à question à savoir :
Année universitaire 2008-2009 19
le Reporting hebdomadaire et mensuels
indicateurs de gestions de poste Maroc (chiffre d'affaires, la
masse salariale, les indicateurs qualité...)
Diagnostic des différents tableaux de bord sur Excel et
indicateurs existants avec mise en place de plans d’actions
pour améliorer
Les compétences acquises :
Les principales qualités requises que j’ai pu maitriser au cours
de mn stage à Barid Al Maghrib :
Effectuer les taches répétitives en autonomie
S’adapter aux horaires de travail et faire preuve de
ponctualités
La capacité de faire une liaison entre la théorie et le la
pratique
L’esprit d’équipe …
En guise de conclusion, mon stage a été très bénéfique,
fructueux et très utile pour ma carrière professionnelle qui m’a
permis de développer mes connaissances acquises au cours de
mon cursus de même qu’à gérer les relations entre la pratique et
le théorique
J’ai pu effectivement mesurer les écarts entre l’étude théorique
acquise à l’institu et l’étude concrète acquise dans
l’établissement
Année universitaire 2008-2009 20
Cela ma rendu consciente de l’importance de la polyvalence
plutot que de la spécialisation, c'est-à-dire qu’il faut connaître les
rouages du fonctionnement de toute l’entité pour pouvoir étre
efficace dans l’execution d’une tache précise
Pour finir je pense que ce stage au sein de la Barid al Maghrib
m’a été d’une grande utilité car durant la période de stage j’ai
pu m’imprégner de l’expérience de chacune des personnes
travaillant à l’établissement en renforçant ma personnalité et
mettre mon premier pas dans le monde professionnel.
Année universitaire 2008-2009 21