Embed Size (px)
Citation preview
and Together. Free your energies
Klantenservice 2.0: het lerend vermogen van de klantenservice als vliegwiel voor een optimale klantervaring
Capgemini Nederland BVConsulting ServicesPractice Marketing, Sales, Service
Marc van NielenITO jaarcongres13 november 2008
Klantenservice 2.0 / lerende organisatiegaat over
&
Informatie verkrijgen, verspreiden en interpreteren
Voice of the Customer/Market
• Productkwaliteit
• Behoefte
• Concurrentie
Voice of the Process
• On target?, benchmarks, operationeel excellent?
Voice of the Business
• Strategie en targets, wat willen wij?
Focus kleurt de interpretatie
© 200
8 Capgemini. All rights reserved
Klantenservice
def.pptx
7
Waarde/behoefte focus, X-afdeling en X-bedrijf
Domineer
Differentieer
Op Par3 3
5
4
3
Toegankelijk-heid
Beleving Prijs Product Service
2. Differentieer op een tweede aspect3. Houd de overige
aspecten op par.
3
1. Domineer op één aspect
Customer Relevancy model©
Klantactiviteitenschema uit: Strategische Dienstverlening, De Vries en Goud
Lerend en adaptief vermogen
=
Klantenservice/Contact Centers worden niet altijd gestimuleerd op Klantervaring
© 200
8 Capgemini. All rights reserved
Klantenservice
def.pptx
9
Bron: Genesys 2008, The Executive Disconnect
Strategische erkenning
Aansturing
Klantenservice beïnvloedt (herhaal)aankopen
© 200
8 Capgemini. All rights reserved
Klantenservice
def.pptx
10
De klant leert hiervan. U ook?
Ik/wij wil(len)
Van product- naar klant-gericht
Van kantoortijden naar resultaat
Ik kan het niet, dus moet ik het niet willen
Stimuleren mogen
Wij kennen de leerprocessen
Signaleren VoC, VoP
Ideëen”bus”
Rapporteren en verspreiden
Interpreteren
Reageren
• DMAIC (6sigma) projecten
• Direct corrigerende acties
Wij kunnen het
Opvangen van Voice of the Customer UPC, Rabobank, Online Communities
Rapportage en verspreiden: klantsignaalmanagement: UWV
Interpreteren/skills
Reageren Klachtenmanagement bij Nuon en KPN
Wij mogen het = besturingsmodel
Leerprocessen in functiebeschrijving
Leer-KPIs
Werkoverlegstructuur
Opstarten (DMAIC) projecten
Realtime flexibiliteit (ipv wachten op verbeterproject)
De agenten weten het nu wel, maar waarom staat het
niet op de site?
© 200
8 Capgemini. All rights reserved
Klantenservice
def.pptx
15
Laat niet alleen Klantenservice leren
… als u niet leert, doet de klant het wel
