ANALISISPENGARUH RELATIONSHIP MARKETINGrepository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35425... · 2017. 8. 3. · Kata kunci:Ikatan Keuangan, Ikatan Sosial, Ikatan Struktural,

i

ANALISISPENGARUH RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP

LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus Pada Bank MandiriKCPMuncul)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Alief Faerizal Wikastra

NIM: 1113081000089

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1438 H / 2017

i

ii

iii

iv

v

Daftar Riwayat Hidup

Nama: Alief Faerizal Wikastra

Jenis Kelamin: Pria

Alamat: Puri Serpong 1, F1 no. 26, Setu, Tangerang Selatan,

Tempat, Tanggal Lahir: Jakarta, 7 Juli 1994

Status : Belum Menikah

Agama: Islam

Phone: 08221882508

E-mail: [email protected]

Pendidikan Formal

1998 -2000 : TK Aisyah Pamulang

2000 - 2006 : SD Muhammadiyah 12 Pamulang

2009 - 2010 : SMAN 2 Magelang

2010 - 2011 : SMAN 15 Semarang

2011- 2012: SMAN 6 Tangerang Selatan

2012 – 2014 : CCIT-FTUI

2013 – sekarang : Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta

Pendidikan Nonformal

2016 : Pelatihan setivikasi keagenan asuransi jiwa dan sertivikasi

keagenan khusus produk UNIT UNK LINK SYARIAH AJB Bumiputera

1912

2016 : Training ekspor dan impor Komunika Rakyat

Pengalaman Organisasi

2011 – 2012 : Sekretaris Bulutangkis SMAN 6 Tangerang Selatan

2015 : Anggota Kuliah Kerja Nyata UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Kursus / Upgrading

2015 : Mengikuti pembelajaran peraktek ibadah dan qiroat

mailto:[email protected]

vi

ABSTRACT

This research aims to know the influence of financial bonds, social bonds and

structural bonds on the customer loyalty with satisfaction as anintervening

variable , the exogenous variables that used in the research were financial bond,

social bonds and structural bonds, while the intervening variable in the research

was customer satisfaction and endogenous variables that used in the research was

customer loyalty the research type that used was quantitative approach, the

research location was at Bank Mandiri branch of Muncul, the data collection

method that used was trough questionnaire, data analysis technique that used

path analysis, results of path analysis showed that thefinancial bonds, social

bonds and structural bondsinfluence customer satisfaction significantly about

63,5%,. Financial bonds variables influence significantly on customer satisfaction

about 6,38%, Social bonds variables influence significantly on customer

satisfaction about 11,70%, and structural bondsvariables influence significantly

on customer satisfaction about 45,42%. The total influence of financial bonds,

customer satisfaction, and structural bonds on customer loyalty are about

62,54%. Structural bonds have no direct impact on customer loyalty, meanwhile

customer satisfaction influence significantly on customer loyalty about 41,47%.

Keywords: financial bonds, social bonds, structural bonds, customer satisfaction,

customer loyalty

vii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Ikatan Keuangan, Ikatan

Sosial dan Ikatan Struktural terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai

variabel intervening, variabel eksogen yang di gunakan dalam penelitian ini

adalah Ikatan Keuangan, Ikatan Sosial dan Ikatan Struktural, sedangkan variabel

intervening dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah dan variabel endogen

dalam penelitian ini yaitu loyalitas nasabah, jenis penelitian ini di lakukan di Bank

Mandiri KCP Muncul, metode pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran

kuisioner, teknik analisa data digunakan analisis jalur, hasil analisis jalur

menunjukan bahwa variabel Ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan struktural

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar 63,5%, Variabel

Ikatan Keuangan memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

nasabah sebesar 6,38%, variabel Ikatan Sosial memberikan pengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar 11,70%, dan variabel Ikatan

Struktural memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah

sebesar 45,42%. Pengaruh total dari variabel Ikatan Keuangan, Kepuasan

Nasabah, dan Ikatan Struktural terhadap loyalitas nasabah berpengaruh sebesar

62,54%. Variabel Ikatan Struktural tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas

nasabah, sementara variabel kepuasan nasabah berpengaruh secara signifikan

terhadap loyaliatas nasabah sebesar 41,47%.

Kata kunci:Ikatan Keuangan, Ikatan Sosial, Ikatan Struktural, Kepuasan nasabah,

Loyalitas nasabah

viii

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala

rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya, hingga akhirnya penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini. Skripsi berjudul “Pengaruh Relationship Marketing

terhadap Loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening di Bank

Mandiri” ini disusun dalam rangka menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam

penyusunan skripsi ini tentu tak lepas dari bantuan berbagai pihak. Pada

kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang mendalam kepada :

1. Ayahanda tercinta, Bapak Wahyono, Ibunda tercinta, Ibu Tika, beserta

seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan lahir dan batin kepada

penulis hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Lies Suzanawaty SE, M.Si Dosen pembimbing yang selama ini dengan

sabar membimbing dan meluangkan waktunya untuk memberikan arahan

dan saran. Sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

viii

5. Ibu Titi Dewi Warnida, SE., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

6. Ibu Cut Erika Ananda Fatima, SE., MBA selaku Sekretaris Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

7. IbuAmalia, SE., MSM selaku dosen panasehat akademik yang selalu

memberikan arahan dan motivasi kepada penulis hingga skripsi ini dapat

diselesaikan dengan baik.

8. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu

yang tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

9. Seluruh Staf Tata Usaha dan Bagian Akademik khususnya ibu ova, mas

Bonik, pak Alfred dan pak Ajib di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu dan penulis

dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain.

10. Teman-teman mahasiswa CCIT angkatan 2012 dan Manajemen Informasi

Perbankan Syariah angkatan 2013.

11. Dan kepada seluruh pihak, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu,

yang telah banyak membantu, mempermudah dan memperlancar hingga

skripsi ini akhirnya selesai.

ix

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan

kesalahan, oleh karenanya kritik dan saran yang bersifat membangun sangat

penulis harapkan. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini

sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis. Harapan penulis, semoga skripsi ini

dapat bermanfaat bagi banyak orang.

Serpong, 22 Maret 2017

x

DAFTAR ISI

ABSTRACT ....................................................................................................................... vi

ABSTRAK ......................................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ...................................................................................................... viii

DAFTAR ISI .......................................................................................................................x

DAFTAR TABEL............................................................................................................. xiii

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................................... xv

BAB I .................................................................................................................................. 1

A. Latar Belakang masalah .......................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................................... 6

C. Tujuan dan Manfaat penelitian ............................................................................... 6

BAB II ................................................................................................................................ 8

A. Pemasaran ............................................................................................................. 29

B. Pemasaran dalam Perbankan................................................................................... 8

C. Relationship Marketing ......................................................................................... 10

1. Relationship Marketing ..................................................................................... 10

2. Tujuan Relationship Marketing ........................................................................ 10

3. Pendekatan Relationship Marketing ................................................................. 11

D. Kepuasan Pelanggan ............................................................................................. 15

1. Definisi Kepuasan Pelanggan ........................................................................... 16

2. Metode Pengukuran Kepuasan ......................................................................... 16

3. Manfaat Kepuasaan Pelanggan ......................................................................... 19

E. Loyalitas Pelanggan .............................................................................................. 21

1. Definisi Loyalitas Pelanggan ............................................................................ 21

2. Jenis – Jenis Loyalitas ....................................................................................... 22

3. Tahap – Tahap Pertumbuhan Loyalitas ............................................................ 22

4. Metode Pengukuran Loyalitas .......................................................................... 24

F. Penelitian Terdahulu ............................................................................................. 26

G. Kerangka Pemikiran ............................................................................................. 31

xi

H. Hipotesis Penelitian .............................................................................................. 33

BAB III ............................................................................................................................. 36

B. Ruang Lingkup Penelitian..................................................................................... 36

C. Metode Penentuan Sample .................................................................................... 36

D. Metode pengumpulan Data ................................................................................... 38

E. Teknik Analisis Data ............................................................................................ 41

F. Operasional Variabel ............................................................................................ 53

1. Variabel Bebas .................................................................................................. 54

2. Variabel Intervening ......................................................................................... 56

3. Variabel Terikat ................................................................................................ 56

BAB IV ............................................................................................................................. 60

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ...................................................................... 60

B. Uji Validitas dan Realibilitas ................................................................................ 62

1. Uji Validitas ...................................................................................................... 62

2. Uji Reliabilitas .................................................................................................. 64

C. Karakteristik Responden ....................................................................................... 66

A. Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................................................... 66

B. Berdasarkan Usia .............................................................................................. 67

C. Berdasarkan Pekerjaan ...................................................................................... 67

D. Berdasarkan pendidikan terakhir atau yang sedang ditempuh .......................... 68

D. Hasil dan Pembahasan .......................................................................................... 68

1. Variabel Ikatan Keuangan (X1) ......................................................................... 69

2. Variabel Ikatan Sosial (X2) ............................................................................... 72

3. Variabel Ikatan Struktural (X3) ......................................................................... 75

4. Variabel Kepuasan (Y) ..................................................................................... 78

5. Variabel Loyalitas (Z) ....................................................................................... 81

E. Pengujian Hipotesis .............................................................................................. 83

1. Menguji dan Memahami Sub Struktur I ........................................................... 83

2. Menguji dan Memahami Sub Struktur II .......................................................... 92

F. Analisis Korelasi ................................................................................................. 103

G. Uji Trimming ...................................................................................................... 107

xii

H. Uji Sobel ............................................................................................................. 107

I. Perhitungan Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, dan Total Pengaruh ........... 112

J. Interprestasi ......................................................................................................... 114

BAB V ............................................................................................................................ 121

A. Kesimpulan ......................................................................................................... 121

B. Saran ................................................................................................................... 122

Daftar Pustaka ................................................................................................................. 124

LAMPIRAN ................................................................................................................... 127

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian ............................................................................ 127

Lampiran 2: Tabel Jawaban Responden ..................................................................... 133

Lampiran 3: Hasil Uji Kualitas Data .......................................................................... 145

Lampiran 4: Analisis Deskriptif ................................................................................. 149

Lampiran 5 : Output uji Hipotesis Sub Struktur I ....................................................... 154

Lampiran 6: Output Uji Hipotesis Sub Struktur II ...................................................... 155

Lampiran 7 : Uji Korelasi ........................................................................................... 156

Lampiran 8 : Output Struktur II Setelah Trimming .................................................... 157

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 4. 1 Hasil Try Out Uji Validitas .............................................................................. 63

Tabel 4. 2 Hasil Uji Reabilitas Tryout X1 ........................................................................ 64



Tabel 4. 5 Hasil Uji Reabilitas Tryout Y .......................................................................... 65

Tabel 4. 6 Hasil Uji Reabilitas Tryout Z ........................................................................... 66

Tabel 4. 7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................................... 66

Tabel 4. 8 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia..................................................... 67

Tabel 4. 9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................ 67

Tabel 4. 10 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ........................................ 68

Tabel 4. 11 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.1) ................................................... 69












Tabel 4. 23 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y1) ...................................................... 78




Tabel 4. 27 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z1) ....................................................... 81



Tabel 4. 30 Coefficients Sub Struktur I ............................................................................ 84

Tabel 4. 31 ANOVA Sub Struktur I ................................................................................. 89

Tabel 4. 32 Model Summary Sub Struktur I ..................................................................... 91

Tabel 4. 33 Coefficients Sub Struktur II ........................................................................... 93

Tabel 4. 34 ANOVA Sub Struktur II .............................................................................. 100

Tabel 4. 35 Model Summary Sub Struktur II ................................................................. 101

Tabel 4. 36 Correlations .................................................................................................. 103

Tabel 4. 37 ANOVA Sub Struktur II sebelum Trimming............................................... 135

Tabel 4. 38 ANOVA Sub Struktur II setelah Trimming.....................................................135

Tabel 4. 38 ANOVA Sub Struktur II setelah Trimming.....................................................135

xiv

Tabel 4. 39 Coefficients Model 1 dan 2 Struktur II..........................................................135

Tabel 4. 40 Rangkuman Summary Model 1 dan Model 2 – Sub-Struktur II....................135

Tabel 4. 41 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Ikatan Keuangan(X1), Ikatan

Sosial(X2), dan Ikatan Struktural(X3) Terhadap Kepuasan Nasabah(Y) ....................... 112

Tabel 4. 42 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Ikatan Keuangan(X1), Kepuasan

Nasabah(Y), dan Ikatan Struktural(X3) Terhadap Loyalitas Nasabah(Z) ...................... 113

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4. 1 Model Sub Struktur I.................................................................................... 92

Gambar 4. 2 Model Sub Struktur II ................................................................................ 102

Gambar 4. 3 Model Struktur Analisis Jalur .................................................................... 107

Gambar 4.4. Model Sub Struktur II Setelah Trimming....................................................130

Gambar 4.5 Model Struktur Analisis Jalur.......................................................................130

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang masalah

Seiring berkembangnya waktu, persaingan semakin ketat terjadi

padasemua aspek. Saat ini aspek perbankan menjadi pusat perhatian,

karenamerupakan salah satu penggerak pembangunan ekonomi nasional.

Sehinggaperusahaan harus selalu mengikuti perubahan situasi untuk

mendapatkan peluangpasar. Peluang pasar dapat dilakukan dengan

peningkatkan kredibilitasperusahaan. Penanaman kredibilitas perusahaan

tentu bukan hal yang mudah,dibutuhkan sebuah strategi yang tepat agar

maksud dan tujuan dapat tercapaisecara maksimal terutama dalam bidang

pemasaran.

Perusahaan berupaya untuk mencari strategi yang tepat dalam

menghadapipersaingan. Perusahaan akan mampu bersaing dengan perusahaan

lain jikamemiliki strategi-strategi yang lebih unggul dari perusahaan pesaing.

Padaumumnya perusahaan menginginkan seorang pelanggan yang bertahan

selamanya,karena pelanggan yang setia merupakan suatu hal yang berharga

bagi perusahaan.

Mencermati hal tersebut, strategi yang dapat dilakukan perusahaan

dalammempertahankan eksistensi perusahaan adalah memfokuskan diri

dalam membinahubungan dengan pelanggan. Taleghani et al. (2011:2024)

dalam jurnalnya “AConceptuality Approach to Relationship Marketing and

2

Customers Loyalty toBanks” mengemukakan bahwa pemasaran hubungan

merupakan strategi bisnisdengan kemajuan teknologi yang diperkuat melalui

organisasi-organisasinya,menciptakan koneksi untuk membantu organisasi

mengoptimalkan nilai yangditerima atas dasar pengolahan persepsi

pelanggan. Menurut Kotler dan Keller(2009:153) menciptakan hubungan

yang kuat dan erat dengan pelanggan adalahmimpi semua pemasar dan hal ini

sering menjadi kunci keberhasilan jangkapanjang.

Relationship marketing diaplikasikan perusahaan sebagai salah satu

upayauntuk mempertahankan diri dalam dinamika bisnis. Ikatan hubungan

secara luasdianggap sebagai alat untuk menjaga loyalitas pelanggan. Pada

hakekatnya relationship marketing terdiri dari tiga pendekatanyaitu: ikatan

keuangan, ikatan sosial, dan ikatan struktural (Shammout et al.,2007:3359).

Relationship Marketing merupakan penciptaan nilai danpemeliharaan

hubungan tahan lama antara perusahaan dengan pelanggan sehinggatercipta

kepuasan bagi kedua belah pihak dikemukakan Ndubisi dalam Rezvani et al.

(2011:1548).

Dijelaskan oleh Dewi dkk (2008:115) kepuasan pelanggan

adalahkunci utama terjadinya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.

Banyakpeneliti telah menunjukkan bahwa hanya memiliki pelanggan yang

puas tidakcukup bagi organisasi. Karena tidak ada jaminan bahwa pelanggan

puas denganpembelian di suatu perusahaan (Taleghani et al., 2011:2022).

Kepuasan pelangganbergantung pada perkiraan kinerja produk dalam

memberikan nilai, relatifterhadap harapan pembeli (Kotler, 2001:13).

3

Menurut Bagherzad et al. (2011:49) peningkatan kepuasan

akanmeningkatkan loyalitas pelanggan, sesuai dengan hasil penelitian Rezvani

et al.(2011:1552) menunjukkan bahwa kepuasan memiliki dampak langsung

terhadaployalitas. Tingkat kepuasan pelanggan dapat diketahui melalui

besarnya loyalitaspelanggan terhadap suatu perusahaan. Semakin tinggi

tingkat kepuasan yangdirasakan, dimungkinkan akan tercipta pula loyalitas

pada pelanggan.

Loyalitas pelanggan digambarkan sebagai kekuatan hubungan antara

sikaprelatif individu dan pelanggan yang berulang (Ergin dalam Dick dan

Basu., 2007:77). Selain itu, loyalitas pelanggan juga berarti kesetiaan

pelangganuntuk berbelanja di lokasi persahaan tertentu (Utami, 2006:58).

Loyalitaspelanggan dikenal sebagai faktor yang signifikan dalam bisnis

organisasi yangsukses. Oleh karena itu, jelas bahwa keberhasilan loyalitas

pelanggan dalamorganisasi bisnis secara signifikan lebih penting daripada

kepuasan pelanggan(Taleghani et al., 2011:2022).

Perusahaan akan mampu mempertahankan pelanggan yang telah

dimilikisebelumnya, bahkan dapat menambah pelanggan baru apabila

perusahaan dapatmenjalankan hubungan pelanggan dengan baik. Ikatan

keuangan, sosial, danstruktural akan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan yang diduga menjadivariabel penting yang mempengaruhi loyalitas

pelanggan (Al naimi et al.,2011:6). Sesuai dengan penelitian Dewi dkk

(2008:127) pendekatan relationshipmarketing untuk loyalitas pelanggan

dihasilkan bahwa ketiga variabel (keuangan,sosial, struktural) memiliki

4

dampak positif yang signifikan secara langsungterhadap loyalitas pelanggan

maupun dengan melalui variabel kepuasan. Akantetapi, hasil penelitian yang

ditunjukkan oleh Shammout et al. (2007:3359)berbeda, yaitu secara parsial

variabel ikatan struktural diikuti ikatan sosial terbuktidapat meningkatkan

loyalitas, namun variabel ikatan keuangan tidak ditemukansignifikan

berdampak positif secara langsung pada loyalitas. Kemudian surveylain yang

dilakukan oleh Farida (2008:47) tentang pengaruh relationshipmarketing

terhadap loyalitas nasabah dengan variabel yang sama, diperoleh hasilbahwa

variabel ikatan keuangan dan sosial secara parsial ditemukan

signifikanberpengaruh positif terhadap loyalitas, sedangkan variabel ikatan

struktural tidakterbuki berpengaruh positif terhadap loyalitas. Selain itu

loyalitas nasabah jugamasih rendah, dibuktikan dengan banyaknya nasabah

yang berpindah ke banklain.

Bank Mandiri KCP Muncul sendiri merupakan bank umum yang

dimana pengelompokan bank berdasarkan kegiatan usaha yang disesuaikan

dengan modal intinya masuk ke kelompok kantor cabang pembantu dengan

standar Bank Umum berdasarkan Kegiatan Usaha (BUKU) 1, yaitu bank

dengan modal inti sampai dengan kurang dari Rp 1.000.000.000.000,00 (satu

triliun rupiah). Kegiatan usaha yang dapat dilakukan pada kelompok BUKU 1

yaitu, kegiatan usaha dalam rupiah, kegiatan sebagai pedagang valuta asing,

dan kegiatan lainnya yang digolongkan sebagai produk atau aktivitas dasar

dalam Rupiah yang lazim dilakukan oleh bank dan tidak bertentangan dengan

peraturan perundang-undangan. Pada kelompok BUKU 1 bank wajib

5

menyalurkan kredit atau pembiayaan kepada usaha produktif dengan ketentuan

paling rendah 55% (lima puluh lima persen) dari total kredit atau

pembiayaan.(Peraturan OJK No. 6/POJK.03/2016)

Menurut survey, Bank MandiriKCPMuncul Serpong telah

menerapkanRelationship Marketing dengan baik. Namun fakta menunjukkan

hasil yangberbeda, berdasarkan data yang diperoleh terjadi kenaikan jumlah

nasabah Bank Mandiri KCP muncul yang menutup rekening selama tiga tahun

terakhir. Halini tidak sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Shammout

et al. (2007:3359)bahwa ikatan hubungan secara luas dianggap sebagai alat

untuk menjaga loyalitaspelanggan.Berikut data jumlah nasabah Bank Mandiri

KCP Muncul yang menutup rekening periode 2012-2015 dalam bentuk tabel:

Tabel 1.1. Jumlah Nasabah Yang Menutup Rekening Mandiri KCP Muncul Periode

2012-2015

No Tahun JumlahPenutupan

Fluktuasi

Personal Presentase

1 2012 68 - -

2 2013 76 8 11,76%

3 2014 106 30 39,47%

4 2015 124 18 16,98%

Sumber: Bank Mandiri KCP Muncul, 2016

Berdasarkan tabel 1.1 di atas, diketahui bahwa rata-rata penutupan

rekening nasabah terkecil terjadi pada tahun 2013 sebanyak 11,76% dan

penutupan rekening nasabah terbanyak terjadi pada tahun 2014 sebanyak

39,47 %. Hal tersebut dijadikan pertimbangan untuk dilakukan penelitian

6

dengan judul “Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap

Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, dapat dirumuskanpermasalahan

sebagai berikut:

1. Adakah pengaruh antara ikatan keuangan terhadap kepuasan?

2. Adakah pengaruh antara ikatan sosial terhadap kepuasan?

3. Adakah pengaruh antara ikatan struktural terhadapkepuasan?

4. Adakah pengaruh antara ikatan keuangan, sosial, dan struktural terhadap

kepuasan?

5. Adakah pengaruh antara ikatan keuangan terhadaployalitas?

6. Adakah pengaruh antara kepuasan nasabah terhadaployalitas?

7. Adakah pengaruh antara ikatan struktural terhadaployalitas?

8. Adakah pengaruh antara ikatan keuangan, kepuasan, dan struktural terhadap

loyalitas?

9. Adakah pengaruh antara ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan struktural

terhadap loyalitas melalui kepuasan?

C. Tujuan dan Manfaat penelitian

Sesuai permasalahan yang dikemukakan di atas, tujuan penelitian ini

adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh ikatan finansialterhadap kepuasan.

2. Untuk mengetahui pengaruh ikatan sosial terhadapkepuasan.

3. Untuk mengetahui pengaruh ikatan strukturalterhadap kepuasan.

7

4. Untuk mengetahui pengaruh ikatan keuangan, sosial, dan struktural terhadap

kepuasan

5. Untuk mengetahui pengaruh ikatan finansialterhadap loyalitas.

6. Untuk mengetahui pengaruh kepuasanterhadap loyalitas nasabah.

7. Untuk mengetahui pengaruh ikatan strukturalterhadap loyalitas.

8. Untuk mengetahui pengaruh ikatan keuangan, kepuasan, dan struktural

terhadap loyalitas

9. Untuk mengetahui pengaruh ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan

struktural terhadap loyalitas melalui kepuasan.

Manfaat Penelitian adalah:

1. Bagi Praktisi dan Akademisi Perbankan Syariah

Diharapkan dapat dijadikan sumber informasi dan referensi untuk

kemungkinan penelitian topik-topik yang berkaitan.

2. Bagi Akademik

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat serta menambah

wawasan dan pengetahuan peneliti selanjutnya mengenai pengaruh

relationship marketing terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasaan

sebagai variabel intervening

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran dalam Perbankan

Menurut UU Republik Indonesia No 10 Tahun 1998 : Bank adalah

badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan

dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-

bentuk lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dalam

menjalankan usahanya berdasarkan demokrasi ekonomi dengan

menggunakan prinsip kehati-hatian.

Bagi dunia perbankan yang merupakan badan usaha yang berorientasi

profit, kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan

sudah merupakan suatu keharusan untuk dijalankan. Tanpa kegiatan

pemasaran, kebutuhan dan keinginan pelanggannya tidak akan terpenuhi.

Oleh karena itu, bagi dunia usaha apalagi seperti usaha perbankan perlu

mecermati kegiatan pemasarannya secara terpadu dan terus-menerus

dilakukan riset pasar.

Pemasaran harus dikelola secara profesional, sehingga kebutuhan

pelangganakan segera terpenuhi. Pengelolaan pemasaran bank yang

profesional inilah yangdisebut dengan nama manajemen pemasaran

bank.Kasmir (2004 : 63)menyatakan bahwa pemasaran bank adalah “suatu

proses untuk menciptakan danmempertukarkan produk atau jasa bank yang

9

ditujukan untuk memenuhikebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara

memberikan kepuasan”.

Kasmir (2004 : 66) menyatakan bahwa tujuan pemasaran bank secara

umumadalah untuk:

1. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan

danmerangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk

membeliproduk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang.

2. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan

yangdiinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung

tombakpemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan

kepadanasabah lainnya melalui ceritanya (word of mouth).

3. Memaksimukan pilihan (ragam produk) dalam arti bank

menyediakanberbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki

beragam pilihanpula.

4. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai

kemudahankepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.

Salah satu strategi yang digunakan adalah strategi Relationship

Marketing. Strategi relationship marketing digunakan pada bank untuk

mempertahankan loyalitas nasabah, karena nasabah yang loyal merupakan

aset terbesar bagi perusahaan. Agar dapat mempertahankan eksistensinya

perlu adanya pembinaan hubungan yang baik dengan nasabah. Hubungan

yang baik akan menumbuhkan kesan baik pula bagi nasabah.

10

B. Relationship Marketing

1. Definisi Relationship Marketing

Dikemukakan oleh Kotler (2007:189) relationshipmarketing

merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masingmasing

pelanggan dan secara cermat mengelola semua “titik sentuhan”pelanggan

demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan.

Taleghani et al. (2011:2024) mengemukakan bahwa relationship

marketing merupakan strategi bisnis dengan kemajuan teknologi

yangdiperkuat melalui organisasi-organisasinya, menciptakan koneksi

untukmembantu organisasi mengoptimalkan nilai yang diterima atas

dasarpengolahan persepsi pelanggan.

Berdasarkan definisi di atas, dapat diambil kesimpulan

bahwaRelationship Marketing merupakan suatu hubungan yang diciptakan

olehsuatu perusahaan dengan pelanggan agar tercipta hubungan baik

denganpelanggan, dengan adanya hubungan yang baik dengan pelanggan,

akanmenumbuhkan dampak positif bagi perusahaan.

2. Tujuan Relationship Marketing

Menurut Zeithaml dalam Kusumawandari (2011:24), Relationship

Marketing berkosentrasi pada 3 dimensi, antara lain:

a. Attraction (Daya tarik), merupakan strategi perusahaan untuk

mengikatpelanggan yang memiliki kemampuan untuk dapat menjalin

usaha dalam jangka panjang serta mnguntungkan bagi perusahaan.

11

b. Retentation (Penjagaan), sikap perusahaan untuk menjalankan

hubungandengan pelanggan yang bernilai guna menciptakan pasar dan

hubungan baik dalam jangka waktu yang panjang dengan memberikan

layanan prima dan terus mengembangkan mutu.

c. Enchancment (Peningkatan hubungan), partnership atau kemitraan yang

dijalin untuk memperoleh posisi di pasar berkelanjutan.

3. Pendekatan Relationship Marketing

Menurut pendapat Harrison et al. (2004:21), Shammout et al.

(2007:3359), dan Farida (2008:44) terdapat 3 pendekatan yang dapat

dikembangkan perusahaan dalam memelihara hubungan dengan pelanggan,

yaitu:

a. Ikatan Keuangan (Financial)

Ikatan keuangan (Financial) merupakan penghematan biaya yang

dikeluarkan oleh seorang pelanggan pada saat mereka membeli produk

atau jasa dari suatu perusahaan. Ikatan Financial yang diterima oleh

konsumen dapat meningkatkan hubungan dengan penyedia layanan, dan

penyedia layanan berpendapat bahwa ikatan financial merupakan motivasi

dasar dalam membangun hubungan dengan penyedia layanan tersebut.

Strategi ikatan keuangan dilaksanakan dengan menawarkan potongan atau

pengurangan biaya maupun hadiah kepada pelanggan (Harrison et al.,

2004:22).

12

Indikator yang digunakan untuk mengukur pendekatan finansial

perusahaan (Farida, 2008:45), yaitu:

1) Pemberian hadiah langsung

Hadiah secara langsung diberikan kepada pelanggan sebagai

wujud harapan perusahaan untuk menjalin hubungan baik kepada

pelanggan. Tindakan ini dilakukan untuk menyenangkan hati

pelanggan. Hadiah yang diberikan dapat berupa bingkisan atau gift.

2) Pemberian poin kumulatif

Poin kumulatif diberikan sebagai salah satu usahaperusahaan

untuk menarik minat pelanggan dengan adanyahadiah tiap perolehan

kumulatif tertentu, di sisi lain juga agarpelanggan selalu menggunakan

jasa perusahaan di periodeberikutnya.

3) Pemberian hadiah secara undian

Undian diadakan tiap periode tertentu agar menarikminat

pelanggan. Pada dasarnya pelanggan menyukai hadiahyang diberikan

secara gratis.

b. Ikatan Sosial (Social)

Pemberian manfaat sosial lebih menyentuh kebutuhan

dankeinginan pelanggan secara lebih personal. Di tingkat ini,hubungan

dengan pelanggan tidak hanya tercipta karena insentifharga yang diberikan

oleh pihak perusahaan, namun ada ikatansosial bahkan persahabatan baik

antar perusahaan denganpelanggan, maupun antar pelanggan satu dengan

pelangganyang lainnya. Ikatan sosial digambarkan sejauh mana

13

hubungantertentu yang menghubungkan dan mempertahankan rasa

emosionalpembeli dan penjual (Shammout et al., 2007:3359). Ikatan ini

terdiridari banyak aspek seperti keakraban, persahabatan, dukungan

sosialdan interaksi antar personal.

Indikator yang digunakan untuk mengukur pendekatansosial

perusahaan (Farida, 2008:45), yaitu:

1) Pemberian perhatian

Perusahaan memberikan perhatian sebagai wujud

untukmemelihara hubungan baik dengan pelanggan. ikatan sosial

direfleksikan dalam komunikasi yang selalu dilakukan bank dengan

nasabahnya dalam arti selalu bertegur sapa.

2) Pemeliharaan hubungan

Pemeliharaan hubungan perusahaan terhadap pelanggandalam

wujud pelayanan yang dilakukan oleh karyawan,misalnya karyawan

membantu pelanggan menyelesaikanpermasalahan yang dihadapi.

3) Interaksi antar pribadi

Interaksi dilakukan antara perusahaan terhadappelanggan

maupun sebaliknya. Tindakan ini dapat berupapemberian saran

maupun complaint oleh pelanggan,kemudian perusahaan merespon

saran ataupun complaintyang telah diberikan oleh pelanggan dengan

baik.

14

c. Ikatan struktural (Structural ties)

Membangun hubungan jangka panjang yangmenguntungkan

dengan pelanggan melalui penyediaan ikatanstruktural sehingga

mempermudah pelanggan untuk bertransaksidengan perusahaan. Ikatan

structural memberikan solusiterhadap masalah yang dihadapi pelanggan

(Chiu et al.,2007:722). Ikatan Struktural adalah Ikatan berkenaan dengan

struktur penguasaan norma-norma dalam satu hubungan dan pertukaran

informasi. Konsumen bersedia terlibat karena mereka ingin mengurangi

resiko, danmenikmati kenyamanan. (Sheth dan Parvatiyar, 2002:17).

Indikator yang digunakan untuk mengukur ikatanstruktural (Lacey,

2003; Boonajsevee, 2003; Morgan, 2000), yaitu:

1) Confidence benefit (Manfaat kenyamanan)

Confidence benefit berkaitan dengan kemampuan perusahaan

dalam mengurangikekhawatiran dan memberikan kenyamanan karena

pelanggan mengetahui apa yangdiharapkan dari pemberi

jasa.Confidence benefit direfleksikan dalam sistem informasi yang

digunakan untuk memberikan keamanan dan kenyamanan nasabah

dalam melakukan transaksi dengan bank serta memperluas jaringan

Automatic Teller Machine (ATM) yang terpelihara dengan baik dan

mudah diakses nasabah sehingga nasabah merasakan manfaat dari

ikatan hubungan yang terjalin dengan bank.

15

2) Company reputation (Reputasi perusahaan)

Reputasi perusahaan adalah persepsipelanggan mengenai kualitas

yang dihubungkan dengan nama perusahaan. Ini berartinama

perusahaan memberi pengaruh positif pada respon pelanggan terhadap

produk. Reputasi kualitas perusahaan tidak terbatas hanya pada

produk yangdihasilkan tetapi sering dikaitkan dengan reputasi

perusahaan secara keseluruhan. Reputasikualitas perusahaan

merupakan gambaran perseptual dari tindakan masa lalu dan

prospekmasa depan dari pertimbangan seseorang tentang produk

perusahaan.

Dapat diketahui bahwa satu hal yang sangat penting bagi perusahaan

adalah membina hubungan-hubungan yang baik dengan para nasabah karena

hubungan baik akan menetukan nilai masa depan perusahaan yang

bersangkutan.Perusahaan juga harus memahami faktor-faktor penting yang

ada dalam relationship marketing. Faktor-faktor tersebut diharapkan bisa

menciptakan kepuasan bagi para nasabahnya yang akan berdampak baik

untuk perusahaan.

C. Kepuasan Pelanggan

Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan

sesuatu atau membuat sesuatu memadai”.Secara umum, kepuasan adalah

perasaan seseorang atas kesenangan atau ketidakpuasan atas hasil dari

perbandingan antara peforma atau kualitas produk yang diterima dengan

harapan. Jika kinerja suatu produk lebih rendah dibandingkan harapan, maka

16

konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja produk sama dengan harapan

maka konsumen akan puas.Kemudian jika peforma produk melebihi harapan,

maka konsumen akan sangat puas. (Kotler dan Keller 2012:150).

1. Definisi Kepuasan Pelanggan

Menurut Howard & Shets dalam Tjiptono(2014:353)

mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif

pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara

hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

Tjiptono (2000:24) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

mencakup antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Berdasarkan definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa

kepuasan merupakan perilaku purnabeli konsumen yang menyatakan

apakah hasil yang diterima sesuai dengan kinerja yang diharapkan.

Kesesuaian antara kinerja perusahaan dan hasil produksi atau jasa dapat

menciptakan kepuasan konsumen.

2. Metode Pengukuran Kepuasan

Tjiptono (2000 : 34) ada empat macam metode dalam pengukuran

kepuasan pelanggan, sebagai berikut :

a. Organisasi dan Sasaran

Organisasi yang berpusat pelanggan (customer-centered)

memberikankesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

menyampaikansaran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat

17

memberikan ide-idecemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya

untuk bereaksi secaratanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah

yang timbul.

b. Ghost shopping

Salah satu untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelangganadalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan

ataubersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-

temuannyamengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan

danpesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk-

produktersebut.

c. Lost customer analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah

berhentimembeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami

mengapahal itu terjadi.

d. Survey kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan

denganpenelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun

wawancaralangsung. Hal ini karena melalui survey, perusahaan akan

memperolehtanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan

dan jugamemberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaaan menaruh

perhatianterhadap para pelanggannya.

18

Sementara itu, menurut Tjiptono (2014:368), terdapat enam konsep inti

mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan, antara lain:

a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)

Ada dua cara dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur

tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa perusahaan

bersangkutan.Kedua, menilai dan membandingkannya dengan kepuasan

pelanggan keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa para pesaing.

b. Kesesuaian Harapan (Conformance of Expectation)

Dalam konsep ini, kepuasan disimpulkan berdasarkan kesesuaian/

ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk

perusahaan pada sejumlah atribut penting.

c. Kepuasan Pelanggan (Experience satisfaction)

Perasaan puas yang dialami pelanggan setelah mendapatkan

pelayanan dari karyawan.

d. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)

Kepuasan pelanggan diukur dengan cara menanyakan apakah

pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

e. Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau

bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk

merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi

ukuran yang penting untuk ditindaklanjuti.

19

f. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)

Beberapa aspek yang sering digunakan untuk mengetahui

ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian

produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari

pasar), gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang beralih ke

pesaing).

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bergantung pada

perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan

pembeli. Kotler (2001:13) menyatakan konsep harapan pelanggan dan kinerja

perusahaan yaitu jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan,

pelanggan tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan

terpuaskan dan jika kinerja melebihi yang di harapkan, pelanggan lebih

senang.

Pendapat lain dikemukakan Kotler (2001:13) bahwa untuk mengukur

kepuasan terdapat dua dimensi, yaitu harapan pelanggan, dan kinerja

perusahaan.

3. Manfaat Kepuasaan Pelanggan

Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah menciptakan dan

mepertahankan para pelanggan. Menurut Tjiptono (2000:102) menyatakan

bahwa, adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya:

a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.

20

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)yang

menguntungkan bagi perusahaan.

e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

f. Laba yang di peroleh dapat meningkat.

21

D. Loyalitas Pelanggan

Pada kondisi bisnis yang sangat kompetitif ini, dimana tingkat

persaingan yang tinggi dengan differensiasi produk dan jasa yang begitu

beragam, maka kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi suatu hal yang

sangat penting. Pada perusahaan kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi

sangat penting untuk meningkatkan keuntungan sehingga perusahaan selalu

menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Perusahaan yang memiliki

program fokus pada pelanggan berharap pelanggan menjadi loyal terhadap

perusahaan.

1. Definisi Loyalitas Pelanggan

Ergin dalam Dick dan Basu(2007:77) mengemukakan bahwa loyalitas

pelanggan digambarkan sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif

individu dan pelanggan yang berulang.

Selain itu, loyalitas pelanggan juga berarti kesetiaan pelanggan untuk

berbelanja di lokasi persahaan tertentu (Utami, 2006:58).

Menurut Tjiptono (2000 : 110) loyalitas konsumen adalah komitmen

pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang

sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat

diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi

dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir

dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut

dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang

yang dilakukan oleh konsumen.

http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/03/pengertian-loyalitas-konsumen.html

22

2. Jenis – Jenis Loyalitas

Menurut Griffin (2005: 22) loyalitas pelanggan dibagi dalam 4 jenis

yaitu :

a. Tanpa Loyalitas

Yaitu beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap

produk atau jasa tertentu.

b. Loyalitas Lemah

Yaitu keterikatan yang rendah di gabung dengan pembelian berulang

tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah.

c. Loyalitas Tersembunyi

Tingkat preferensi tinggi di gabung dengan tingkat pembelian berulang

rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi.

d. Loyalitas Premium

Yaitu jenis loyalitas yang paling dapat di tingkatkan, terjadi bila ada

tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga

tinggi.

3. Tahap – Tahap Pertumbuhan Loyalitas

Menurut Griffin (2005:28) terdapat tujuh tahap pertumbuhan

loyalitas, yaitu :

a. Tersangka (Suspect)

Seseorang yang mempunyai kemungkinan untuk membeli

produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.

23

b. Prospek (Prospect)

Seseorang yang membutuhkan produk atau jasa perusahaan, dan

memiliki kemauan untuk membeli produk atau jasa tersebut.

c. Prospek yang diskualifikasi (Disqualified)

Prospek yang diskualifikasi telah cukup perusahaan pelajari

untuk mengetahui bahwa pembeli tidak membutuhkan, atau tidak

memiliki kemampuan membeli produk .

d. Pelanggan pertama kali (First time customer)

Seseorang yang telah membeli produk dari sebuah perusahaan

pertama kali. Mereka mungkin pelanggan perusahaan tapi sekaligus

juga menjadi pelanggan perusahaan pesaing.

e. Pelanggan berulang (Repeat customer)

Seseorang yang telah membeli dari perusahaan dua kali / lebih.

Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua produk atau

jasa yang berbeda pada dua kesempatan / lebih.

f. Mitra (Client)

Seseorang yang membeli semua yang perusahaan jual dan yang

dapat digunakan serta membelinya secara teratur. Perusahaan

memiliki hubungan yang kuat dan berkelanjutan, yang menjadikannya

kebal terhadap ketertarikan pesaing.

24

g. Penganjur (Advocate)

Seorang advocate membeli apapun yang perusahaan jual, dan

membelinya secara teratur serta mengajak orang lain untuk membeli

dan menjadi pelanggan.

4. Metode Pengukuran Loyalitas

Menurut Griffin (2002), karakteristik pelanggan yang loyal adalah

sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat

purchase).

Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit

pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus

terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan

terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.

2. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service

lines).

Membeli di luar lini produk artinya keinginan untuk membeli lebih

dari produk yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah

percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga

untuk urusan lain.

3. Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk

perusahaan (Refers other).

Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan

perusahaan kepada teman-teman dan rekannya.

25

4. Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an

immunity to the full of the competition).

Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan

sejenis lainnya.

Pendapat lain dikemukakan oleh Dewi dkk (2008:118) bahwa

loyalitasdiukur dengan atribut-atribut:

a. Makes Regular Repeat Purchases

Hal ini menunjukkan bahwa nasabah yang loyal akan

melakukantransaksi yang berulang-ulang di suatu bank.

b. Purchase Across Product And Service Lines

Hal ini menunjukkan kesediaan pelanggan untuk tidak

hanyamelakukan pembelian produk atau jasa pokok saja, namun

membeliproduk atau jasa lain yang ditawarkan oleh perusahaan.

c. Refers Others

Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang loyal

akanmerekomendasikan dan menceritakan hal-hal atas

pengalamanpositif mengenai produk dan pelayanan dari perusahaan.

d. Demonstrate An Immunity To The Pull Of The Competition

Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang loyal tidak

akanterpengaruh terhadap adanya perusahaan lain, karena

pelanggantersebut yakin bahwa perusahaan yang mereka pilih adalah

yangterbaik.

26

Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Nama

dan

tahun

penelitian

Judulpenelitian Metode

Analisis Hasil penelitian

1 Carmen

et al.

(2005)

Loyalty

Behaviour And

Relationship

Commitment

Towards Hotel

Services

Kuantitatif Pelanggan akan berpindah ke

tempat lain yang memberikan

pelayanan dan harga yang lebih

baik

2 Budiadi

(2011)

Pengaruh

Relationship

Marketing

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan

Asuransi jiwa

Prudential

Cabang Surabaya

Kuantitatif Terdapat pengaruh yang signifikan

antara ikatan,empati, timbal balik

dan kepercayaan secarasimultan

terhadap variabel kepuasan

pelangganAsuransi Prudential

Cabang Kota Surabaya.Pengaruh

yang diberikan ikatan, empati,

timbalbalik dan kepercayaan secara

simultan terhadapvariabel kepuasan

pelanggan Asuransi

PrudentialCabang Kota Surabaya

adalah sebesar 42.7%sedangkan

57.3% sisanya dipengaruhi oleh

variabellain di luar variabel bebas

yang diteliti sepertikomitmen dan

lain-lain.Terdapat pengaruh yang

signifikan antara ikatan,empati,

timbal balik dan kepercayaan secara

parsialterhadap variabel kepuasan

pelanggan AsuransiPrudential

Cabang Kota Surabaya. Hasil

analisisdata menunujukan bahwa

kepercayaan memilikipengaruh

yang lebih besar dibandingkan

denganikatan, empati dan timbal

balik terhadap kepuasanpelanggan

Asuransi Prudential Cabang

KotaSurabaya.

27

No Nama

dan

tahun

penelitian

Judul

penelitian

Metode


3 Rizkiyanti

(2013)

Pengaruh

Relationship

Marketing

Terhadap

Loyalitas

Nasabah dengan

Kepuasan sebagai

Variabel

Intervening

Kuantitatif 1.Ikatan keuangan berpengaruh

signifikan secara langsung terhadap

loyalitas nasabah pada Bank Rakyat

Indonesia Kantor Unit Pageruyung.

2. Ikatan keuangan berpengaruh

secara tidak langsung terhadap

loyalitas nasabah Bank Rakyat

Indonesia Kantor Unit Pageruyung

melalui kepuasan sebagai variabel

intervening..

3. Ikatan sosial berpengaruh




4. Ikatan sosial berpengaruh

signifikansecara tidak langsung

terhadap loyalitas nasabah Bank

Rakyat Indonesia Kantor Unit

Pageruyung melalui kepuasan.

5. Ikatan struktural berpengaruh





signifikan terhadap kepuasan

nasabah pada Bank Rakyat



secara tidak langsung terhadap



melalui kepuasan sebagai variabel

intervening..

8. Kepuasan nasabah berpengaruh




28

4 Shammout

et al

.(2007)

Relational Bonds

and Loyalty: The

Bonds that Tie

Kuantitatif Ikatan hubungan berpengaruh

secara simultan terhadap loyalitas

29

No Nama

dan

tahun

penelitian

Judul

penelitian

Metode


5 Farida

(2008)

Pengaruh Ikatan

Finansial, Ikatan

Sosial, dan Ikatan

Struktural

Terhadap

Loyalitas

Nasabah

Dimediasi

Variabel

Corporate Image

Kuantitatif Disimpulkan bahwa variabel yang

dipertimbangkan nasabah untuk

selalu loyal dan nasabah memiliki

ikatan untuk selalu berhubungan

dengan Bank BNI Cabang UNDIP

Semarang yaitu Ikatan finansial ,

yaitu adanya imbalan yang berupa

hadiah-hadiah secara undian kepada

nasabah, ikatan sosial yaitu

menjaga hubungan baik dengan

nasabah, mampu menyelesaikan

masalah yang dihadapi nasabah

dengan cepat, ikatan struktural bank

mampu menjamin dana nasabah

dengan aman sehingga Bank BNI

dapat meningkatkan kinerja.

BNI telah memberikatanikatan

finansial dan ikatan sosial yang

baik, tetapiuntuk ikatan

struktural belum dapat

meningkatkanloyalitas nasabah

secara optimal.

6. Fitri

(2014)

Pengaruh

Relationship

Marketing

Terhadap

Kepuasan dan

Loyalitas

Nasabah

Kuantitatif 1.Relationship marketing memiliki

pengaruh signifikan terhadap

kepuasaan nasabah, dengan

kontribusi 0,143 atau 14,3 % dan

koefisien jalur sebesar 0,378. 2.

Relationship marketing memiliki


loyalitas nasabah, dengan


koefisien jalur sebesar 0,619. 3.

Kepuasaan nasabah memiliki


loyalitas nasabah, dengan


koefisien jalur sebesar 0,465.

30

No Nama

dan

tahun

penelitian

Judul

penelitian

Metode


7. Mustakim

(2007)

ikatan finansial,

ikatan sosial dan

ikatan struktural

dengan Loyalitas

pada pelanggan

Garuda

Indonesia

Kuantitatif Hasil penelitian menunjukkan

bahwa ikatan keuangan

mempunyai pengaruh terhadap

Loyaitas pelanggan. Sedangkan

ikatan sosial dan ikatan

struktural tidak berpengaruh

terhadap Loyalitas pelanggan.

31

G. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan konsep pemasaran kegiatan perusahaan untuk menjadikan

pelanggan setia, dimulai dari mengenali atribut-atribut apa yang dapat

mempengaruhi loyalitas pelanggan. Apabila perusahaan dapat memberikan yang

terbaik kepada pelanggan, maka akan tercapailah kepuasan pelanggan yang akan

berdampak pula kesetiaan bagi pelanggan.

Atribut – atribut yang dapat mempengaruhi loyalitas salah satunya

Relationship Marketing yang terdiri dari ikatan keuangan, sosial dan struktural.

Ketiga variabel tersebut memiliki pengaruh secara langsung terhadap loyalitas

pelanggan, maupun tidak langsung dengan melalui kepuasan pelanggan.

Dapat dilihat alur masing-masing variabel ikatan financial, dan structural

dimungkinkan memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan ataupun

tidak langsung dengan melalui variabel kepuasan sebagai variabel intervening.

Adapun kerangka pemikiran untuk penelitian ini digambarkan pada

gambar berikut ini

32

Sumber : Sarwono,2007

Uji Kualitas Data :

1. Uji Validitas

2. Uji Reliabilitas

Kesimpulan dan Saran

Ikatan keuangan

(X1)

Ikatanstruktural(X

3)

Kepuasan (Y)

Loyalitas (Z)

Ikatan sosial (X2)

(X3)

Path Analysis

1. Uji Parsial (Uji t)

2. Uji Simultan (Uji F)

3. Uji Koefisien Determinasi R2

4. Korelasi

5. Uji Sobel

6. Penghitungan Pengaruh

Hasil

Gambar 2 1Model Kerangka Pemikiran Penelitian

33

H. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan dengan rumusan masalah yang telah dibuat maka dirumuskan

beberapa hipotesis sebagai berikut:

X1 : Ikatan keuangan

X2 : Ikatan sosial

X3 : Ikatan struktural

Y : Kepuasan

Z : Loyalitas

1. Sub Struktur I : Pengaruh X1, X2, dan X3, terhadap Y

Y = Pyx1X1 + Pyx2X2+ Pyx3X3+ Є1

a. Hipotesis 1 :

Ho1 : Tidak ada pengaruh antara ikatan keuangan dengan

kepuasan.

Ha1 : Ada pengaruh antara ikatan keuangan dengan kepuasan.

b. Hipotesis 2 :

Ho2 : Tidak ada pengaruh antara ikatan sosial dengan kepuasan.

Ha2 : Ada pengaruh antara ikatan sosial dengan kepuasan.

c. Hipotesis 3 :

Ho3 : Tidak ada pengaruh antara ikatan struktural dengan kepuasan.

Ha3 : Ada pengaruh antara ikatan struktural dengan kepuasan.

d. Hipotesis 4 :

Ho4 : Tidak ada pengaruh antara ikatan keuangan, ikatan sosial, dan

ikatan struktural dengan kepuasan.

34

Ha4 : Ada pengaruh antara ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan

struktural dengan kepuasan.

2. Sub Struktur II:Pengaruh X1, X3, dan Y terhadap Z

Z = Pzx1X1 +Pzx2X2+Pzx3X3 + PzyY+Є2

a. Hipotesis 5 :

Ho5 : Tidak ada pengaruh antara ikatan keuangan dengan loyalitas.

Ha5 : Ada pengaruh antara ikatan keuangandenganloyalitas.

b. Hipotesis 6 :

Ho6 : Tidak ada pengaruh antarakepuasan dengan loyalitas.

Ha6 : Ada pengaruh antarakepuasan dengan loyalitas.

c. Hipotesis 7 :

Ho7 : Tidak ada pengaruh antara ikatan sosial dengan loyalitas.

Ha7 : Ada pengaruh antara ikatan sosial dengan loyalitas.

d. Hipotesis 8 :

Ho8 : Tidak ada pengaruh antara ikatan struktural dengan loyalitas.

Ikatan

Keuangan (X1)

Ikatan sosial

(X2)

Ikatan

struktural (X3)

Kepuasan (Y)

Є1

Gambar 2 2 Model struktur I

35

Ha8 : Ada pengaruh antara ikatan struktural dengan loyalitas.

e. Hipotesis 9 :

Ho9: Tidak ada pengaruh antara ikatan keuangan,kepuasan, dan

ikatan struktural dengan loyalitas.

Ha9 : Ada pengaruh antara ikatan keuangan,kepuasan, dan ikatan

struktural dengan loyalitas.

f. Hipotesis 10 :

Ho10 : Tidak ada pengaruh antara ikatan keuangan,ikatan sosial, dan

ikatan strukturalterhadaployalitasmelalui kepuasan.

Ha10 : Ada pengaruh antara ikatan keuangan,ikatan sosial, dan ikatan

strukturalterhadaployalitasmelalui kepuasan.

Ikatan

Struktural (X3)

Є2

Kepuasan (Y)

Ikatan

Keuangan (X1)

Loyalitas (Z)

Gambar 2 3 Model Struktur II

Ikatan Sosial

(X2)

36

BAB III

METODE PENELITIAN

B. Ruang Lingkup Penelitian

Pada penelitian ini yang dijadikan responden yaitu para nasabah Bank

Mandiri KCP Muncul. Penelitian dilaksanakan di Bank Mandiri Kantor Cabang

Pembantu (KCP) Muncul, Serpong, waktu penelitian terhitung mulai tanggal 23

Maret 2016. Dengan memberikan kuesioner kepada para nasabah Bank Mandiri

KCP Muncul. Adapun yang akan dibahas yaitu seberapa besar pengaruh

pendekatan relationship marketing terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan

sebagai variabel intervening.

Sebagai variabel bebas pada penelitian ini adalah ikatan keuangan

(X1),ikatan sosial (X2), dan ikatan struktural (X3). Sedangkan sebagai variabel

terikat pada penelitian ini adalah loyalitas nasabah (y) dengan variabel intervening

yaitu kepuasan(Z).

C. Metode Penentuan Sample

1. Populasi

Menurut Sudjana (2005:6) populasi adalah totalitas semua nilai yang

mungkin, hasil menghitung ataupun pengukuran, kuantitatif maupun

kualitatif mengenai karakteristik tertentu dari semua anggota kumpulan yang

lengkap dan jelas yang ingin dipelajari sifat-sifatnya. Populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh nasabah, baik laki-laki maupun perempuan

berusia minimal 17 tahun yang merupakan pemilik rekening di Bank Mandiri

36

37

KCP Muncul sekurang-kurangnya satu tahun yang jumlahnya tidak

terdeteksi.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin

mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan

dana, tenaga, waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil

dari populasi itu (Sugiyono, 2012:91). Untuk memperoleh sampel yang

mewakili populasi secara keseluruhan, maka sampel diambil secara

aksidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja

yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

sampel (Sugiyono, 2007: 67). Responden ditetapkan pada saat nasabah

kebetulan datang ke Bank Mandiri KCP Muncul. Dalam penelitian ini sampel

yang diambil adalah 100 orang dari keseluruhan nasabah Bank Mandiri KCP

Muncul.

Dikarenakan jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui

secara pasti, maka untuk mengetahui besarnya sampel yaitu menggunakan

rumus teknik sampling kemudahan. Jika digunakan untuk mengestimasi µ,

kita dapat (1-α)% yakin bahwa error tidak melebihi nilai e tertentu apabila

ukuran sampelnya sebesar n, dimana : 𝑛 = 𝑍𝛼/2𝜎

𝑒 2

Wibisono dalam

Riduwan dan Kuncoro (2012:50).

Keterangan :

38

n = Jumlah sampel

Zα = Ukuran tingkat kepercayaan dengan 𝛼 = 0,05 (tingkat

kepercayaan 95% berarti Zα

2 . 95% = Z. 0,475 dalam tabel

ditemukan 1,96)

σ =Standart deviasi

е = Standart error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5% =

0,05)

Dengan perhitungan :𝑛 = (1,96)/(0,25)

0,05 2= 96,04

Dari hasil penghitungan, sampel yang didapat yaitu sebesar 96,04

untuk lebih memudahkan maka dibulatkan menjadi 100 responden. Jadi

dalam penelitian ini akan menggunakan 100 responden untuk dijadikan

sampel penelitian.

D. Metode pengumpulan Data

Informasi yang dihasilkan oleh riset pemasaran merupakan hasil akhir

proses pengolahan selama berlangsungnya riset. Informasi pada dasarnya

berawal dari barang mentah yang disebut data sehingga sering juga disebut

sebagai data mentah (Istijanto, 2009:35). Dalam memperoleh data, penulis

menggunakan data primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari

sumbernya. Menurut Istijanto (2009:44) data primer yaitu data asli yang

dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah risetnya secara

39

khusus.Sedangkan menurut Malhotra (2009:120) data primer dibuat oleh

peneliti untuk maksud khusus menyelesaikan permasalahan yang sedang

ditangani. Dalam penelitian ini pengumpulan data primer yaitu dengan:

a. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner

merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu

pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bias diharapkan

dari responden. Selain itu, kuesioner juga cocok digunakan bila

jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas.

(Sugiyono, 2012:162)

Kuesioner terdiri dari data identitas responden, pendapat

responden tentang ikatan keuangan, sosial dan struktural terhadap

kepuasan dan loyalitas pada Bank Mandiri KCP

Muncul.Pengumpulan data akan dilakukan melalui kuesioner yang

diserahkan kepada responden. Dengan kuesioner secara personal,

peneliti dapat berhubungan langsung dengan responden dan dapat

memberikan penjelasan seperlunya. Data dalam penelitian ini

didapatkan langsung dari pengisian kuesioner (angket) oleh

responden. Kuesioner pada penelitian ini terdiri dari pernyataan-

pernyataan yang bersumber dari tiap-tiap indikator variabel penelitian.

40

Pernyataan-pernyataan pada kuesioner dibuat dengan skala

Likert. Skala likert adalah pengukuran dengan lima kategori respon

yang berkisar antara“sangat setuju” dan”sangat tidak setuju” yang

mengharuskan responden menentukan derajat persetujuan atau

ketidaksetujuan responden terhadap masing-masing dari serangkaian

pertanyaan mengenai objek stimulus (Malhotra, 2009: 298). Skala 1-5

untuk memperoleh data yang bersifat numerical dan diberi skor atau

nilai. Untuk kategori pertanyaan dengan jawaban sangat tidak setuju

atau sangat setuju.

Tabel 3 1 Skala Likert

Jenis jawaban Bobot

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Netral (N) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber: Malhotra, 2009

Angka 1 (satu) menunjukan bahwa responden memberikan

tanggapan yang bersifat negatif (sangat tidak setuju) terhadap

pertanyaan-pertanyaan yang diajukan, sedangkan angka 5 (lima)

menunjukan tanggapan yang bersifat positif (sangat setuju).

41

2. Data Sekunder

Menurut Istijanto (2009:38) data sekunder (Secondary data) berarti

kedua atau bukan secara langsung dari sumbernya melainkan dari pihak

lain. Sedangkan menurut Malhotra (2009:121) data sekunder adalah data

yang telah dikumpulkan untuk maksud selain untuk menyelesaikan suatu

masalah penelitian yang sedang dihadapi, data ini dapat ditemukan dengan

cepat serta tidak mahal.

Data sekunder merupakan jenis yang bukan diusahakan sendiri

pengumpulannya oleh peneliti.Data ini dapat diperoleh dari literatur-

literatur, jurnal-jurnal penelitian terdahulu, majalah, maupun data

dokumen yang diperlukan dalam penelitian ini.

E. Teknik Analisis Data

1. Uji Kualitas Data

Tahap ini merupakan tahap yang sangat penting dan menentukan.

Pada tahap inilah data diolah sedemikian rupa sehingga berhasil

disimpulkan kebenaran yang dapat dipakai untuk menjawab persoalan-

persoalan yang diajukan dalam penelitian.

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kusioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur oleh kusioner tersebut (Ghazali, 2011:52).

42

Uji validitas dapat dilakukan dengan melakukan korelasi

bivariate antara masing masing skor indikator dengan total skor

inndikator. Hasil analisis korelasi bivariate dengan melihat output

Cornbach Alpha pada kolom Correlated Item – Total Correlation

adalah indentik karena keduanya mengukur hal yang sama (Ghazali,

2011:55). Hasil r hitung kita bandingkan dengan r tabel dimana df=n-

2 dengan sig 5%. Jika r hitung > dari r tabel maka pertanyaan

dianggap valid, begitu pula sebaliknya. (Sujarweni 2014:192)

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghazali,

2011:47).Kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu

ke waktu. Adapun cara yang digunakan untuk menguji realibilitas

kuesioner dalam penelitian ini menggunakan uji statistik Cronbach’s

Alpha. Untuk mengetahui kuesioner tersebut sudah reliabel atau tidak

kita bisa menggunakan dengan bantuan program SPSS pada

komputer.

Kriteria peniliaian uji reliabilitas menurut Nunnally (1994) yang

dikutip oleh Ghozali (2011: 48) adalah jika Cronbach’s Alpha

memberikan nilai > 0,70 maka instrumen penelitian dianggap reliabel.

43

2. Analisis Jalur (Path Analysis)

Teknik analisis jalur, yang dikembangkan oleh Sewal Wright di

tahun 1934, sebenarnya merupakan pengembangan korelasi yang diurai

menjadi beberapa interpretasi akibat yang ditimbulkan.Lebih lanjut,

analisis jalur mempunyai kedekatan dengan regresi berganda. Dengan

kata lain, regresi berganda merupakan bentuk khusus dari analisis jalur

(Sarwono, 2007:1).

Terdapat beberapa definisi mengenai analisis jalur diantaranya,

menurut Riduwan dan Kuncoro (2012:2) path analysis digunakan untuk

menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk

mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat

variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen).Menurut

Sugiyono (2012:49) dinamakan analisis jalur karena terdapat variabel

yang berfungsi sebagai jalur antara. Dengan adanya variabel antara ini,

akan dapat digunakan untuk mengetahui apakah untuk mencapai sasaran

akhir harus melewati variabel antara itu atau bias langsung ke sasaran

akhir.

Teknis analisis jalur ini akan digunakan dalam menguji besarnya

sumbangan (kontribusi) yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap

diagram jalur dari hubungan kausal X1, X2, dan X3terhadap Y serta

dampaknya kepada Z (Riduwan dan Kuncoro, 2012:115). Lebih jelasnya,

maka digambarkan diagram jalur untuk penelitian ini dengan model

struktural sebagai berikut.

44

Pyx2

Pyx1

Pyx3

Pzx1

Pzy

Pzx3

Є1

Є2

Gambar 3.1

Diagram Analisis Jalur

Dimana :

X1 = Ikatan keuangan Z = Loyalitas

X2 = Ikatan sosial Є = Standart Error

X3 =Ikatan struktural

Y = Kepuasan

Diagram jalur dalam penelitian ini terdiri atas dua persamaan

struktural dimana X1, X2, dan X3 adalah variabel eksogen dan Y serta Z

adalah variabel endogen. Persamaan struktural dapat dilihat sebagai

berikut :

Ikatan

keuangan (X1)

Ikatan sosial

(X2)

Ikatan

struktural (X3)

Loyalitas (Z) Kepuasan (Y)

45

Pyx1

Pyx2

Pyx3

Є1

Pzx1

Pzy

Pzx3

Є2

a. Hipotesis untuk persamaan Sub Struktur I

Gambar 3.2

Sub StrukturI

Dari gambar di atas terdapat variabel endogen (Y) dan

variabel eksogen (X1, X2 dan X3), yang memiliki persamaan struktur

Y = Pyx1X1 + Pyx2X2+ Pyx3X3+ Є1

b. Hipotesis untuk persamaan Sub Struktur II

Gambar 3.3

Sub Struktur II

c.

Dari gambar di atas terdapat variabel endogen (Y dan Z) dan

variabel eksogen (X1 dan X3), yang memiliki persamaan struktur

Z= Pzx1X1 + Pzx3X3 + PzyY+Є2

Persamaan struktural di atas senada dengan yang diungkapkan oleh

Riduwan dan Kuncoro (2012:6).

Ikatan keuangan (X1)

Kepuasan (Y) Ikatan sosial (X2)

Ikatan struktural (X3)

Ikatan struktural (X3)

Kepuasan (Y) Loyalitas (Z)

Ikatan keuangan (X1)

46

Pada persamaan struktur kedua pendapat di atas variabel ikatan

sosial (X2) tidak di masukkan ke dalam persamaan sub struktur kedua

karena hubungan variabel ikatan sosial (X2) tidak langsung terhadap

variabel loyalitas(Z), karena untuk mempengaruhi loyalitas(Z)

variabel ikatam sosial (X2) harus melewati variabel kepuasan (Y)

terlebih dahulu, oleh karena itu variabel ikatan sosial (X2) tidak di

masukkan ke dalam persamaan sub struktur kedua.

3. Pengujian Hipotesis Analisis Jalur

Dari perhitungan program SPSS nanti, akan diperoleh keterangan

atau hasil dari koefisien determinasi (R2), uji secara parsial (Uji t) dan uji

secara parsial (Uji F). Berikut ini keterangan yang berkenaan dengan hal

tersebut :

a. Uji Parsial (Uji-t)

Uji statistik yang digunakan untuk pengujian secara individual

yaitu dengan cara menghitung besarnya angka tablet dengan ketentuan

taraf signifikansi α= 0,05 dan derajat kebebasan (degree of freedom) =

n–1 (Montgomery dan Runger, 2011:312). Setelah itu, menentukan

kriteria uji hipotesis yaitu sebagai berikut :

1) Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel maka Ho ditolak

dan Ha diterima.

2) Jika t hitung < t tabel atau –t hitung > -t tabel maka Ho diterima

dan Ha ditolak

47

Selanjutnnya untuk mengetahui signifikansi analisis jalur

bandingkan dengan nilai probabilitas 0,05 dengan nilai probabilitas

Sig. dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut (Riduwan

dan Kuncoro 2012:118) :

1) Jika nilai probabilitas 0,05 ≤ nilai probabilitas Sig. atau [0.05 ≤

Sig], maka H0 diterima dan Ha ditolak, yang artinya tidak

signifikan.

2) Jika nilai probabilitas0.05 ≥ nilai probabilitas Sig. atau [0,05 ≥

Sig], maka H0 ditolak dan Ha diterima, yang artinya signifikan.

b. Uji Simultan (Uji-F)

Untuk mengetahui pengaruh secara keseluruhan (uji simultan)

dapat dilakukan dengan cara membandingkan besarnya angka F

hitung dengan angka F tabel. Angka F hitung didapat dari hasil outout

SPSS, sedangkan F tabel didapat dari melihat daftar tabel dengan

ketentuan taraf signifikansi0,05 da derajat kebebasan dengan

ketentuan numerator (pembilang) : jumlah variabel – 1 dan

denumerator: jumlah sampel – numerator. (Sarwono 2007 : 55).

Setelah itu, menentukan kriteria uji hipotesis yaitu sebagai berikut :

1) Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha ditermia.

2) Jika F hitung < F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Untuk mengetahui besarnya angka signifikansi pada penelitian

ini dengan cara membandingkan angka taraf signifikan (sig) hasil

48

penghitungan dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). Kriterianya sebagai

berikut (Riduwan dan Kuncoro, 2012:117) :

1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka H0 diterima dan Ha

ditolak, artinya tidak signifikan.

2) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka H0 ditolak dan Ha

diterima, artinya signifikan.

c. Koefisien Determinasi (Uji Kontribusi Model)

Koefisien determinasi merupakan besarnya kontribusi variabel

bebas terhadap variabel tergantungnya.Semakin tinggi koefisien

determinasi, semakin tinggi kemampuan variabel bebas dalam

menjelaskan variasi perubahan pada variabel tergantungnya (Pardede

dan Manurung, 2014:28).

Hasil output SPSS pada model summary khususnya, angka yang

terdapat pada kolom R-Square (r2) digunakan untuk melihat besarnya

pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen dengan cara

menghitung koefisien (KD) dengan menggunakan rumus sebagai

berikut (Sarwono, 2007:30) :

KD = r2 x 100%

49

4. Analisis Korelasi

Analisis korelasi adalah alat statistik yang dapat digunakan untuk

mengetahui derajat hubungan linear antara satu variabel dengan variabel

lain (Suliyanto, 2005:52). Pada penelitian ini skala pengukuran data yang

digunakan yaitu berjenis interval, menurut Pardede dan Manurung

(2014:31) untuk data yang berjenis interval dan rasio maka digunakan

analisis korelasi Pearson Product Moment.

Korelasi Pearson Product Moment (PPM) sangat popular dan sering

digunakan oleh mahasiswa dan para peneliti (Riduwan dan Kuncoro,

2012:61). Dasar pemikiran analisis korelasi product moment adalah

perubahan antar variabel, artinya jika perubahan suatu varabel diikuti

perubahan variabel yang lain maka kedua variabel tersebut saling

berkolerasi (Pardede dan Manurung, 2014:31).Korelasi PPM

dilambangkan (r) dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga (-1 ≤ r ≤

+1), apabila nilai r = -1 artinya korelasinya negatif sempurna; r = 0

artinya tidak ada korelasi; r = 1 berarti korelasinya sangat kuat (Riduwan

dan Kuncoro, 2012:62). Oleh karena itu, untuk mempermudah pemberian

kategori koefisien korelasi maka dibuat kriteria pengukuran sebagai

berikut :

50

Tabel 3.2

Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai R

Interval Koefisien Tingat Hubungan

0.80 - 1,000 Sangat Kuat

0,60 - 0,799 Kuat

0,40 - 0,599 Cukup Kuat

0,20 - 0,399 Rendah

0,00 - 0,199 Korelasi sangat kuat

Sumber: Riduwan dan Kuncoro (2012:62)

Korelasi dua variabel bersifat signifikan jika angka

signifikansi (sig) < 0,05, sebaliknya jika angka signifikansi (sig) >

0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan (Sarwono,

2007:23).

5. Model Trimming

Model trimming adalah model yang digunakan untuk memperbaiki

suatu model struktur analisis jalur dengan cara mengeluarkan dari model

variabel eksogen yang koefisien jalurnya tidak signifikan (Heise dalam

Riduwan dan Kuncoro, 2008:127). Jadi, model trimming terjadi ketika

koefisien jalur diuji secara keseluruhan ternyata ada variabel yang tidak

signifikan.Walaupun ada satu, dua, atau lebih variabel yang tidak

signifikan, penulis perlu memperbaiki model struktur analisis jalur yang

telahdihipotesiskan.Cara menggunakan model trimming yaitu

51

denganmenghitung ulang koefisien jalur tanpa menyertakan variabel

eksogen yangkoefisien jalurnya tidak signifikan.

6. Uji Sobel

Dalam peneltian ini terdapat variabel intervening yakni kepuasan

konsumen. Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam Ghozali (2011:247)

suatu variabel disebut variabel intervening jika variabel tersebut ikut

mempengaruhi hubungan antar variabel prediktor (independen) dan

variabel criterion (dependen). Pengujian hipotetis mediasi dapat dilakukan

dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel (1982), dikenal dengan

uji sobel (Sobel test)

Uji sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak

langsung variabel independen (X) ke variabel dependen (Y) melalui

variabel intervening (M). Besarnya standar error pengaruh tidak langsung

(indirect effect) Sp2p3 dihitung dengan rumus dibawah ini.

Sp2p3 = √p32Sp2

2+ p2

2Sp3

2+ Sp2

2 Sp3

2

Kemudian untuk mencari nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus

sebagai berikutt ∶ p2p3

Sp 2p3

Keterangan

p2 : Unstandarized Coefficient beta variabel independen

p3 : Unstandarized Coefficient beta variabel intervening

Sp2 : Standar Error variabel independen

Sp3 : Standar Error variabel intervening

52

7. Penghitungan Pengaruh

a. Pengaruh Langsung (Direct Effect atau DE)

Untuk menghitung pengaruh langsung, digunakan formula sebagai

berikut:

1. Pengaruh variabel ikatan keuangan terhadap kepuasan

X1 → Y

2. Pengaruh variabel ikatan sosial terhadap kepuasan

X2→ Y

3. Pengaruh variabelikatan strukturalterhadap kepuasan

X3→ Y

4. Pengaruh antara ikatan keuangan terhadap loyalitas

X1→ Z

5. Pengaruh antara ikatan struktural terhadap loyalitas

X3→Z

6. Pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas

Y→ Z

b. Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect atau IE)

Untuk menghitung pengaruh tidak langsung, digunakan formula

sebagai berikut:

1. Pengaruh tidak langsung variabel ikatan keuangan terhadap loyalitas

melalui kepuasan

X1→ Y→ Z = ((X1→ Y)x(Y→ Z))

53

2. Pengaruh tidak langsung variabel ikatan sosial terhadap loyalitas

melalui kepuasan

X2→ Y→ Z = ((X2→ Y) x (Y→ Z))

3. Pengaruh tidak langsung variabel ikatan struktural terhadap loyalitas

melalui kepuasan

X3→ Y→Z = ((X3→ Y) x(Y→Z))

c. Pengaruh Total (Total Effect)

Untuk menghitung pengaruh total, digunakan formula sebagai

berikut:

1. Pengaruh total variabel ikatan keuangan terhadap loyalitas melalui

kepuasan

X1→ Y→ Z= (X1→ Y+Y→ Z)

2. Pengaruh total variabel ikatan keuangan terhadap loyakitas melalui

kepuasan

X2→ Y→ Z = (X2→ Y+ Y→ Z)

3. Pengaruh total variabel ikatan struktural terhadap loyalitas melalui

kepuasan

X3→ Y→ Z = (X3→ Y + Y→ Z)

F. Operasional Variabel

Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel bebas (X), satu variabel

intervening dan satu variabel terikat (Y).

54

1. Variabel Bebas

a. Ikatan Keuangan (X1)

Ikatan keuangan (Financial) merupakan penghematan biaya yang

dikeluarkan oleh seorang pelanggan pada saat mereka membeli produk

atau jasa dari suatu perusahaan. Dimensi yang digunakan untuk mengukur

ikatan finansial perusahaan (Farida, 2008:45) yaitu:

1) Pemberian hadiah langsung

Hadiah secara langsung diberikan kepada nasabah sebagai wujud

harapan perusahaan untuk menjalin hubungan baik kepada nasabah.

Tindakan ini dilakukan untuk menyenangkan hati pelanggan.

2) Pemberian poin kumulatif

Poin kumulatif diberikan sebagai salah satu usaha perusahaan untuk

menarik minat pelanggan dengan adanya hadiah tiap perolehan

kumulatif tertentu, di sisi lain juga agar pelanggan selalu

menggunakan jasa perusahaan di periode berikutnya.

3) Pemberian hadiah secara undian

Undian diadakan tiap periode tertentu agar menarik minat pelanggan.

Pada dasarnya pelanggan menyukai hadiah yang diberikan secara

gratis.

b. Ikatan Sosial (X2)

Pemberian manfaat sosial lebih menyentuh kebutuhan dan

keinginan pelanggan secara lebih personal. Di tingkat ini, hubungan

55

dengan pelanggan tidak hanya tercipta karena insentif harga yang

diberikan oleh pihak perusahaan, namun ada ikatan sosial bahkan

persahabatan baik antar perusahaan dengan pelanggan, maupun antar

pelanggan satu dengan yang lainnya. Dimensi pengukur ikatan sosial

perusahaan (Farida, 2008:45) yaitu:

1) Pemberian perhatian

Perusahaan memberikan perhatian sebagai wujud untuk memelihara

hubungan baik dengan pelanggan. Sekecil apapun perhatian yang

diberikan, akan berpengaruh besar terhadap minat pelanggan.

2) Pemeliharaan hubungan

Pemeliharaan hubungan perusahaan terhadap pelanggan dalam wujud

pelayanan yang dilakukan oleh karyawan, misalnya karyawan

membantu pelanggan menyelesaikan permasalahan yang dihadapi.

3) Interaksi antar pribadi

Interaksi dilakukan antara perusahaan terhadap pelanggan maupun

sebaliknya. Tindakan ini dapat berupa pemberian saran maupun

complaint oleh pelanggan, kemudian perusahaan merespon saran

ataupun complaint yang telah diberikan oleh pelanggan dengan baik.

c. Ikatan Struktural (X3)

Membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan

dengan pelanggan melalui penyediaan ikatan struktural sehingga

mempermudah pelanggan untuk bertransaksi dengan perusahaan. Ikatan

56

structural memberikan solusi terhadap masalah yang dihadapi pelanggan

(Chiu et al., 2007:722).

Indikator yang digunakan untuk mengukur pendekatan struktural

(Berry dan Parasuraman et.al :1991), yaitu:

3) Sistem organisasi yang memadai

Adanya organisasi penjamin simpanan masyarakat merupakan

salah satu upaya perusahaan dalam meyakinkan pelanggan. Dengan

adanya lembaga penjamin simpanan, pelanggan akan lebih yakin dan

percaya untuk menyimpan harta di perusahaan tersebut.

4) Penggunaan teknologi informasi

Teknologi informasi yang memadai merupakan salah satu

upaya perusahaan untuk mempermudah transaksi

2. Variabel Intervening

Variable intervening merupakan variabel antara atau mediating. Fungsi

dari variabel ini yaitu memediasi hubungan antara varibel bebas dengan

variabel terikat (Ghozali, 2006:210). Variabel intervening dari penelitian ini

adalah kepuasan pelanggan (Y). Suatu tanggapan atas harapan dan kinerja

Bank Mandiri KCP Muncul.

3. Variabel Terikat

Variabel ini sering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen.

Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat.Variabel

terikat merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi akibat

57

karena variabel bebas.Dalam penelitian ini variabel dependen dilambangkan

dengan variabel Z. Variabel dependennya adalah loyalitas(Z).

Berikut ini adalah operasional variabel yang akan digunakan dalam

penelitian kali ini :

58

Tabel 3 3 Operasional Variabel

Variabel Dimensi Indikator Skala

Ikatan

keuangan

(X1)

Farida

(2008:45)

1. Pemberian hadiah langsung

Interval

2. Pemberian poin kumulatif

3. Pemberian hadiah secara

undian

Ikatan sosial

(X2)

Farida

(2008:45)

4. Pemberian perhatian

Interval

5. Pemeliharaan hubungan

6. Interaksi antar pribadi

Ikatan

struktural(X3)

(Sheth

danParvatiyar

, 2002:17)

7. Confidence Benefit

(Manfaat kenyamanan)

8. Company Reputation

(Reputasi Perusahaan)

Interval

Kepuasan

(Y)

Tjiptono

(2014:368)

Overall

satisfaction

9. Perasaan puas

denganproduk yang

diberikan

Interval

Conformance of

Expectation

10. Produk yang diberikan

sesuai dengan yang

diharapkan

Experience

satisfaction

11. Merasa puas selama

menggunakan produk

Repurchase intent 12. Akan menggunakan produk

dilain waktu

Loyalitas (Z)

Membeli di luar

lini produk

13. Keinginan untuk

menggunakan produk lain

59

Variabel Dimensi Indikator Skala

Griffin

(2002)

yang telah ditawarkan

perusahaan.

Interval

Mereferensi toko

kepada orang lain

14. sukarela

merekomendasikan

perusahaan kepada teman-

teman dan rekannya.

Menunjukkan

kekebalan daya

tarik dari pesaing

15. Tidak mudah terpengaruh

oleh daya tarik perusahaan

sejenis lainnya

60

BAB IV

PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Bank Mandiri

Bank Mandiri didirikan pada 2 Oktober 1998, sebagai bagian dari

program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintah

Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank pemerintah yaitu Bank Bumi

Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank

Pembangunan Indonesia dilebur menjadi Bank Mandiri, dimana masing-

masing bank tersebut memiliki peran yang tak terpisahkan dalam

pembangunan perekonomian Indonesia. Sampai dengan hari ini, Bank

Mandiri meneruskan tradisi selama lebih dari 140 tahun memberikan

kontribusi dalam dunia perbankan dan perekonomian Indonesia.

Setelah melalui proses konsolidasi dan integrasi menyeluruh di

segala bidang, Bank Mandiri berhasil membangun organisasi bank yang

solid dan mengimplementasikan core banking system baru yang

terintegrasi menggantikan core banking system dari keempat bank legacy

sebelumnya yang saling terpisah. Sejak didirikan, kinerja Bank Mandiri

senantiasa mengalami perbaikan terlihat dari laba yang terus meningkat

dari Rp1,18 triliun di tahun 2000 hingga mencapai Rp5,3 triliun di tahun

2004. Bank Mandiri melakukan penawaran saham perdana pada 14 Juli

2003 sebesar 20% atau ekuivalen dengan 4 miliar lembar saham.

61

Gambar 4.1

2. Visi dan Misi Bank Mandiri

a. Visi

Menjadi Lembaga Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan

selalu progresif.

b. Misi

Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar

Mengembangkan sumber daya manusia professional

Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder

Melaksanakan manajemen terbuka

Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan

62

B. Uji Validitas dan Realibilitas

1. Uji Validitas

Validitas suatu butir pertanyaan dinilai pada hasil output SPSS

pada tabel dengan judul item total statistic. Menilai validitas masing-

masing butir pertanyaan dilihat dari nilai corrected item-total correlation

> dari r-tabel. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r

hitung dengan r-tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini, n

adalah jumlah sampel.

Untuk mendapatakan data primer, penulis melakukan penyebaran

kuesioner secara keseluruhan kepada 100 responden. Sebelum kuesioner

disebarkan kepada 100 responden, penulis melakukan uji coba kuesioner

(tryout) terhadap 30 responden dengan 19 butir pernyataan yang terdiri

dari lima faktor utama, yaitu Ikatan Keuangan (X1) dengan 5 pernyataan,

Ikatan Sosial (X2) dengan 3 pernyataan, Ikatan Struktural (X3) dengan 4

pernyataan, kepuasan nasabah (Y) dengan 4 pernyataan, dan loyalitas

nasabah (Z) dengan 3 pernyataan.

Jumlah sampel tryout sebesar (n) = 30 dan besarnya df dapat

dihitung 30-2 = 28 dengan 28 dan alpha 0,05 didapat dari r-tabel 0,3610.

Dari pengujian validitas seluruh butir pertanyaan yang mempunyai nilai r

hitung lebih besar dari 0,3610.Sehingga butir-butir pertanyaan dalam

kuesioner tersebut dapat dikatakan valid dan dapat dijadikan acuan untuk

penelitian selanjutnya. Ukuran validitas tiap butir-butir pertanyaan dapat

dilihat dalam tabel 4.1 di bawah ini:

63

Tabel 4. 1 Hasil Try Out Uji Validitas

No Item

Pernyataan

Corrected Item-Total

Correlation

n Keterangan

1 X1.1 0,921 30 Valid

2 X1.2 0,725 30 Valid

3 X1.3 0,907 30 Valid

4 X1.4 0,806 30 Valid

5 X1.5 0,779 30 Valid

6 X2.1 0,878 30 Valid

7 X2.2 0,871 30 Valid

8 X2.3 0,841 30 Valid

9 X3.1 0,911 30 Valid

10 X3.2 0,922 30 Valid

11 X3.3 0,866 30 Valid

12 X3.4 0,949 30 Valid

13 Y1.1 0,826 30 Valid

14 Y1.2 0,899 30 Valid

15 Y1.3 0,926 30 Valid

16 Y1.4 0,850 30 Valid

17 Z1.1 0,872 30 Valid

18 Z1.2 0,921 30 Valid

19 Z1.3 0,882 30 Valid

Sumber: Data primer yang diolah, 2017

64

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah ukuran yang menunjukan sejauh mana suatu

alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Salah satu ukuran

reliabilitas adalah koefisien alpha cronbach, dimana jika α > 0,70

menunjukan instrumen tersebut reliabel. Perhitungan koefisien alpha

cronbach dilakukan dengan software SPPS versi 22

a. Ikatan Keuangan (X1)

Tabel 4. 2 Hasil Uji Reabilitas Tryout X1

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,883 5


Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa nilai cronbach alpha

sebesar 0,883, maka dapat disimpulkan bahwa variabel Ikatan keuangan

(X1) tersebut reliabel dengan 0,883> 0,70

b. Ikatan sosial (X2)




0,828 3


65


sebesar 0,828, maka dapat disimpulkan bahwa variabel Ikatan sosial (X2)

tersebut reliabel dengan 0,828> 0,70

c. Ikatan struktural (X3)




0,933 4



sebesar 0,933, maka dapat disimpulkan bahwa variabel Ikatan struktural

(X3) tersebut reliabel dengan 0,933> 0,70

d. Kepuasan (Y)

Tabel 4. 5 Hasil Uji Reabilitas Tryout Y



0,898 4



sebesar 0,898, maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan (Y)


66

e. Loyalitas (Z)

Tabel 4. 6 Hasil Uji Reabilitas Tryout Z



0,871 3



sebesar 0,871, maka dapat disimpulkan bahwa variabel loyalitas (Z)


C. Karakteristik Responden

Responden yang dipilih peneliti dalam penelitian ini adalah para

nasabah Bank Mandiridi wilayah Muncul. Berikut rangkuman data dari

nasabah Bank Mandiri yang bersedia menjadi responden :

A. Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4. 7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis

Kelamin

Jumlah Persentase

1 Pria 54 54%

2 Wanita 46 46%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer yang diolah, 2017

Berdasarkan hasil dari data yang diolah pada tabel 4. Persentase

untuk responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 54 orang atau

sebesar 54% dan untuk responden yang berjenis kelamin wanita sebanyak

46 orang atau sebesar 46%.

67

B. Berdasarkan Usia

Tabel 4. 8 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Persentase

1 < 18 Tahun 0 0%

2 18 -< 25 Tahun 44 44%

3 25 - 30 Tahun 12 12%

4 30 Tahun 44 44%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan hasil dari data yang diolah pada tabel 4.6 dapat dilihat

karakteristik responden berdasarkan usia. 44% berusia 18 -< 25tahun, 12%

berusia 25 – 30 tahun, dan sisanya 44% berusia >30 tahun. Melalui data

tersebut dapat disimpulkan dari 100 responden, sebagian besar nasabah

Bank Mandiri sekitar Muncul berasal dari kalangan remaja hingga dewasa.

C. Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4. 9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Persentase

1 Pelajar / Mahasiswa 35 35%

2 Pegawai Negeri Sipil 11 11%

3 Pegawai swasta 15 15%

4 Wiraswasta 11 11%

5 Ibu Rumah Tangga 13 13%

6 Lainnya 15 15%

Jumlah 100 100%

Sumber: DataPrimer yang diolah, 2017

Berdasarkan dari data yang diolah pada tabel 4.7 dapat dilihat

bahwa persentase karakteristikresponden nasabah Bank Mandiri sekitar

68

Muncul berdasarkan pekerjaan yaitu sebanyak 35% responden merupakan

Pelajar/Mahasiswa, 11% merupakan Pegawai Negeri Sipil, 15%

merupakan pegawai swasta, 11% merupakan wiraswasta, 13% Ibu Rumah

Tangga dan 15% lainnya. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa

sebagian besar nasabah merupakan pelajar/mahasiswa.

D. Berdasarkan pendidikan terakhir atau yang sedang ditempuh

Tabel 4. 10 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

No Pendidikan Jumlah Persentase

1 SD/SMP/SMA 20 20%

2 Akademi (D1/D2/D3) 18 18%

3 S1 54 54%

4 S2/S3 8 8%

Jumlah 100 100%

Sumber: DataPrimer yang diolah, 2017

Berdasarkan dari data yang diolah pada tabel 4.8 dapat dilihat

bahwa persentase responden berdasarkan pendidikan terakhir atau yang

sedang ditempuh yaitu sebanyak 20% responden merupakan

SD/SMP/SMA, 18% responden merupakan akademi (D1/D2/D3), 54%

responden merupakan S1 dan 8% responden merupakan S2/S3.

Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah Bank Mandiri

wilayah Muncul sebagian besar berpendidikan terakhir atau yang sedang

ditempuh adalah S1.

D. Hasil dan Pembahasan

Pengaruh ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan strukturalterhadap

kepuasan nasabahserta dampaknya terhadap loyalitasnasabah (Studi Kasus

69

Bank Mandiri KCP Muncul), dapat dilihat dan dijelaskan melalui output

kuesioner yang telah diberikan kepada 100 responden, pernyataan-

pernyataannya sebagai berikut :

1. Variabel Ikatan Keuangan (X1)

a. Saya mendapatkan hadiah ketika melakukan mekanisme penukaran

Fiestapoin yang ditentukan bank(X1.1).

Tabel 4. 11 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.1)

Pernyataan Jumlah Persentase

Sangat Setuju 47 47%

Setuju 39 39%

Netral 7 7%

Tidak Setuju 5 5%

Sangat Tidak Setuju 2 2%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah

tentang pernyataan bahwa nasabah mendapatkan hadiah ketika

melakukan mekanisme penukaran Fiestapoin yang ditentukan

bank(X1.1), sebanyak 47 responden menyatakan Sangat Setuju,

sebanyak 39 responden menyatakan Setuju, sebanyak 7responden

menyatakan Netral,5 responden menyatakan Tidak Setuju, dan 2

responden menyatakan sangat tidak setuju.

70

b. Fiestapoin diperoleh dari saldo, transaksi tabungan, dan transaksi

kartu kredit yang ditentukan oleh bank(X1.2).




Setuju 47 47%

Netral 5 5%

Tidak Setuju 5 5%


Jumlah 100 100%



tentang pernyataan bahwa Fiestapoin diperoleh dari saldo, transaksi

tabungan, dan transaksi kartu kredit yang ditentukan oleh bank (X1.2),

sebanyak 41 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 47

responden menyatakan Setuju, sebanyak 5 responden menyatakan

Netral,5 responden menyatakan Tidak Setuju, dan 2 responden

menyatakan sangat tidak setuju.

c. Fiestapoin diakumulasikan ke perolehan Fiestapoin bulan

berikutnya(X1.3).




Setuju 40 40%

Netral 3 3%

Tidak Setuju 5 5%


Jumlah 100 100%


71


tentang pernyataan bahwa Fiestapoin diakumulasikan ke perolehan

Fiestapoin bulan berikutnya (X1.3), sebanyak 50 responden

menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 40 responden menyatakan

Setuju, sebanyak 3responden menyatakan Netral,5 responden

menyatakan Tidak Setuju, dan 2 responden menyatakan sangat tidak

setuju.

d. Saya diikutsertakan dalam undian Mandiri Fiesta(X1.4).




Setuju 41 41%

Netral 7 7%

Tidak Setuju 5 5%


Jumlah 100 100%



tentang pernyataan bahwa Saya diikutsertakan dalam undian Mandiri

Fiesta(X1.4), sebanyak 44 responden menyatakan Sangat Setuju,

sebanyak 41 responden menyatakan Setuju, sebanyak 7responden

menyatakan Netral,5 responden menyatakan Tidak Setuju,dan 3


72

e. Undian berhadiah dilakukan setiap periode(X1.5).




Setuju 48 48%

Netral 7 7%

Tidak Setuju 1 1%


Jumlah 100 100%



tentang pernyataan bahwa Undian berhadiah dilakukan setiap

periode(X1.5),sebanyak 42 responden menyatakan Sangat Setuju,

sebanyak 48 responden menyatakan Setuju, sebanyak 7 responden

menyatakan Netral,1 responden menyatakan Tidak Setuju, dan 2

responden menyatakan sangat tidak setuju

2. Variabel Ikatan Sosial (X2)

a. Karyawan selalu berinteraksi dengan senyum, sapa dan salam.(X2.1).




Setuju 50 50%

Netral 5 5%

Tidak Setuju 6 6%


Jumlah 100 100%



tentang pernyataan bahwa Karyawan selalu berinteraksi dengan

73

senyum, sapa dan salam. (X2.1), sebanyak 36 responden menyatakan

Sangat Setuju, sebanyak 50 responden menyatakan Setuju, sebanyak

5responden menyatakan Netral,6 responden menyatakan Tidak Setuju,

dan 3 responden menyatakan sangat tidak setuju.

b. Karyawan membantu permasalahan yang dihadapi(X2.2).




Setuju 51 51%

Netral 12 12%

Tidak Setuju 11 11%


Jumlah 100 100%



tentang pernyataan bahwa Karyawan membantu permasalahan yang

dihadapi (X2.2), sebanyak 23 responden menyatakan Sangat Setuju,

sebanyak 51 responden menyatakan Setuju, sebanyak 12 responden

menyatakan Netral, 11 responden menyatakan Tidak Setuju, dan 3


74

c. Karyawan memberikan tanggapan positif atas keluhan dan saran(X2.3)




Setuju 43 43%

Netral 24 24%

Tidak Setuju 10 10%


Jumlah 100 100%



tentang pernyataan bahwa Karyawan memberikan tanggapan positif

atas keluhan dan saran (X2.3),sebanyak 21 responden menyatakan


24 responden menyatakan Netral,10 responden menyatakan Tidak

Setujudan 2 responden menyatakan sangat tidak setuju

75

3. Variabel Ikatan Struktural (X3)

a. Saya merasa aman ketika bertransaksi di Bank Mandiri(X3.1)




Setuju 52 52%

Netral 9 9%

Tidak Setuju 14 14%


Jumlah 100 100%



tentang pernyataan bahwa Saya merasa aman ketika bertransaksi di

Bank Mandiri (X3.1),sebanyak 23 responden menyatakan Sangat

Setuju, sebanyak 52 responden menyatakan Setuju, sebanyak 9

responden menyatakan Netral, 14 responden menyatakan Tidak

Setujudan 2 responden menyatakan sangat tidak setuju

b. Saya merasa nyaman ketika bertransaksi di Bank Mandiri(X3.2)




Setuju 54 54%

Netral 7 7%

Tidak Setuju 11 11%


Jumlah 100 100%



tentang pernyataan bahwa Saya merasa nyaman ketika bertransaksi di

76

Bank Mandiri (X3.2), sebanyak 26 responden menyatakan Sangat

Setuju, sebanyak 54 responden menyatakan Setuju, sebanyak 7

responden menyatakan Netral, 11 responden menyatakan Tidak Setuju

dan 2 responden menyatakan Sangat Tidak Setuju

c. Saya mudah dalam mengakses ATM Bank Mandiri di daerah

saya(X3.3).




Setuju 49 49%

Netral 15 15%

Tidak Setuju 11 11%


Jumlah 100 100%



tentang pernyataan bahwa saya mudah dalam mengakses ATM Bank

Mandiri di daerah saya (X3.3), sebanyak 24 responden menyatakan


15responden menyatakan Netral, 11 responden menyatakan Tidak

Setuju,dan 1 responden menyatakan Sangat Tidak Setuju.

77

d. Saya menggunakan Bank Mandiri karena reputasi perusahaan yang

bagus(X3.4)




Setuju 41 41%

Netral 14 14%

Tidak Setuju 8 8%


Jumlah 100 100%



tentang pernyataan bahwa Saya menggunakan Bank Mandiri karena

reputasi perusahaan yang bagus (X3.4). sebanyak 31 responden


Setuju, sebanyak 14 responden menyatakan Netral, dan 8 responden

menyatakan Tidak Setuju, dan 6 responden menyatakan Sangat Tidak

Setuju.

78

4. Variabel Kepuasan (Y)

a. Saya merasa puas dengan produk yang saya gunakan di Bank

Mandiri(Y1).

Tabel 4. 23 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y1)



Setuju 37 37%

Netral 32 32%

Tidak Setuju 10 10%


Jumlah 100 100%



tentang pernyataan bahwa Saya merasa puas dengan produk yang saya

gunakan di Bank Mandiri (Y1), sebanyak 19 responden menyatakan


32 responden menyatakan Netral, 10 responden menyatakan Tidak

Setuju, dan 2 responden menyatakan Sangat Tidak Setuju.

b. Produk yang saya gunakan sesuai dengan yang diharapkan(Y2).




Setuju 39 39%

Netral 29 29%

Tidak Setuju 10 10%


Jumlah 100 100%


79


tentang pernyataan bahwa Produk yang saya gunakan sesuai dengan

yang diharapkan (Y2) ,sebanyak 19 responden menyatakan Sangat

Setuju, sebanyak 39responden menyatakan Setuju, sebanyak 29

responden menyatakan Netral, 10 responden menyatakan Tidak


c. Saya merasa puas selama menggunakan produk Bank Mandiri(Y3).




Setuju 45 45%

Netral 22 22%

Tidak Setuju 11 11%


Jumlah 100 100%



tentang pernyataan bahwa Saya merasa puas selama menggunakan

produk Bank Mandiri (Y3), sebanyak 20 responden menyatakan

Sangat Setuju, sebanyak 45 responden menyatakan Setuju,

sebanyak22 responden menyatakan Netral, 11 responden menyatakan

Tidak Setuju, dan 2 responden menyatakan Sangat Tidak Setuju.

80

d. Saya akan menggunakan produk-produk lain Bank Mandiri di lain

waktu(Y4).




Setuju 44 44%

Netral 17 17%

Tidak Setuju 7 7%


Jumlah 100 100%



tentang pernyataan bahwa Saya akan menggunakan produk-produk

lain Bank Mandiri di lain waktu(Y4), sebanyak 30 responden


Setuju, sebanyak 17 responden menyatakan Netral,7 responden

menyatakan Tidak Setuju,dan 2 responden menyatakan Sangat Tidak

Setuju.

81

5. Variabel Loyalitas (Z)

a. Saya bersedia menggunakan produk Bank Mandiri lainnya.(Z1).

Tabel 4. 27 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z1)



Setuju 52 52%

Netral 18 18%

Tidak Setuju 4 4%


Jumlah 100 100%



tentang pernyataan bahwa Saya bersedia menggunakan produk Bank

Mandiri lainnya. (Z1), sebanyak 24 responden menyatakan Sangat

Setuju, sebanyak 52 responden menyatakan Setuju, sebanyak

18responden menyatakan Netral,4 responden menyatakan Tidak


82

b. Sayasukarelamerekomendasikan Bank Mandiri kepada orang

lain.(Z2).




Setuju 36 36%

Netral 17 17%

Tidak Setuju 10 10%


Jumlah 100 100%


Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah

diolah tentang pernyataan Sayasukarelamerekomendasikan Bank

Mandiri kepada orang lain. (Z2), sebanyak 25 responden menyatakan


17responden menyatakan Netral, 10 responden menyatakan Tidak


c. Saya tidak mudah untuk menggunakan produkperbankan lain.(Z3).




Setuju 36 36%

Netral 13 13%

Tidak Setuju 20 20%


Jumlah 100 100%


Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah

diolah tentang pernyataan Saya tidak mudah untuk menggunakan

83

produkperbankan lain. (Z3), sebanyak 25 responden menyatakan

Sangat Setuju, sebanyak 36 responden menyatakan Setuju,

sebanyak 13responden menyatakan Netral,20 responden

menyatakan Tidak Setuju, dan 6 responden menyatakan Sangat

Tidak Setuju.

E. Pengujian Hipotesis

1. Menguji dan Memahami Sub Struktur I

Rumus model persamaan sub struktur I adalah sebagai berikut:

Y = Pyx1X1 + Pyx2X2+ Pyx3X3+ Pyє1Є1

Dimana

Y: Kepuasan nasabah

X1 : Ikatan Keuangan

X2 : Ikatan Sosial

X3 : Ikatan Struktural

Є : Error

a. Uji Parsial (Uji t)

Untuk melihat besarnya pengaruh variabel ikatan keuangan,

ikatan sosial, dan ikatan struktural secara parsial terhadap kepuasan

nasabah digunakan Uji t dibawah ini :

84

Tabel 4. 30Coefficients Sub Struktur I

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -,752 1,587 -,474 ,637

Total_I.K ,181 ,054 ,214 3,380 ,001

Total_I.S ,293 ,142 ,178 2,065 ,042

Total_I.St ,540 ,078 ,599 6,944 ,000

a. Dependent Variable: Total_K.N


1) Pengaruh antara ikatan keuangan (X1) dengan kepuasan nasabah

(Y).

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh antara ikatan keuangan dengan

kepuasan nasabah.

Ha : Ada pengaruh antara ikatan keuangan dengan kepuasan

nasabah.

Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :

a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t

hitung didapat sebesar 3,380 dan t tabel diperoleh sebesar

1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-2, atau

100-2 = 98 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan

kriteria uji hipotesis :

Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak

dan

85

Jika –t hitung < -t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima

Jika –t hitung > -t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak

Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung

sebesar 3,418> t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak dan Ha

diterima, berarti ada pengaruh antara ikatan keuangan,

dengan kepuasan nasabah.

b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan

taraf signifikansi 0,05.

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan

nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho

diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan

nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak

dan Ha diterima, artinya signifikan.

Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel

coefficients angka signifikansi (Sig) untuk ikatan keuangan

adalah 0,001 angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf

signifikansi 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai taraf

signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,000] maka Ho ditolak dan Ha

diterima. Artinya ada pengaruh antara ikatan keuangan


86

2) Pengaruh antara ikatan sosial (X2) dengan kepuasan nasabah (Y).

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh antara ikatan sosial dengan kepuasan

konsumen.

Ha : Ada pengaruh antara ikatan sosial dengan kepuasan

nasabah.









dan




sebesar 1,143< t tabel 1,984 sehingga Ho diterima dan Ha

ditolak, berarti tidak ada pengaruh antara ikatan sosial,




87








coefficients angka signifikansi (Sig) untuk harga adalah 0,042

angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf signifikansi

0,05 lebih kecil atau sama dengan dengan nilai taraf


diterima. Artinya ada pengaruh antara ikatan sosial dengan

kepuasan nasabah.

3) Pengaruh antara ikatan struktural (X3) dengan kepuasan nasabah

(Y).

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh antara ikatan struktural dengan

kepuasan nasabah.

Ha : Ada pengaruh antara ikatan strukturaldengan kepuasan

nasabah.




88






dan




sebesar 5.488 > t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak dan Ha

diterima, berarti ada pengaruh antara ikatan struktural,











coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kualitas produk


89



diterima. Artinya ada pengaruh antara ikatan struktural


b. Uji Simultan (Uji F)


ikatan sosial, dan ikatan strukturalsecara stimultan terhadap kepuasan

nasabah digunakan Uji Fdibawah ini

Tabel 4. 31 ANOVA Sub Struktur I

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 675,565 3 225,188 52,068 ,000b

Residual 415,185 96 4,325

Total 1090,750 99


b. Predictors: (Constant), Total_I.St, Total_I.K, Total_I.S


Hipotesisnya adalah sebagai berikut :

Ho : Tidak ada pengaruh antara ikatan keuangan, ikatan sosial, dan

ikatan struktural dengan kepuasan nasabah.

Ha : Ada pengaruh antara ikatan keuangan, ikatan sosial, dan

ikatan strukturaldengan kepuasan konsumen.

Pengujian dilakukan dengan dua cara. Pertama membandingkan

besarnya angka F penelitian dengan F tabel. Cara kedua adalah

dengan membandingkan angka taraf signifikansi (sig) hasil

perhitungan dengan taraf signifikansi 0,05 (5%).

90

1) Membandingkan besarnya F penelitian pada model anova dengan

F tabel, F penelitian didapat 52,068, dan F tabel diperoleh sebesar

2,47. Derajat Kebebasan dengan ketentuan numerator : Jumlah

Variabel – 1 atau 5 – 1 = 4; dan denumerator jumlah kasus – 4

atau 100 – 4 = 96.

Jika F penelitian > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Jika F penelitian < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Dari perhitungan terlihat bahwa F penelitian 52,068> F tabel

2,47 maka Ha diterima berarti ada pengaruh yang signifkan antara

ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan struktural terhadap

kepuasan nasabah.

2) Membandingkan besarnya angka signifikan (sig) dengan

signifikansi 0,05.

Jika sig penelitian < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Jika sig penelitian > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Berdasarkan perhitungan pada tabel 4.40 angka signifikansi

sebesar 0,000 < 0,05 maka Ha diterima. Berarti ada pengaruh antara

ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan strukturalterhadap kepuasan

konsumen.


Untuk melihat seberapa besar kontribusi variabel Ikatan

Keuangan, Ikatan Sosial, dan Ikatan Struktural Terhadap Kepuasan

91

Nasabah, kita akan melihat hasil perhitungan dalam Model Summary,

khususnya angkaR Square di bawah ini:

Tabel 4. 32 Model Summary Sub Struktur I

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,787a ,619 ,607 2,080

a. Predictors: (Constant), Total_I.St, Total_I.K, Total_I.S


Besarnya angka R Square adalah 0,619. Angka tersebut

digunakan untuk melihat besarnya kontribusi variabel ikatan

keuangan, ikatan sosial, dan ikatan struktural terhadap kepuasan

nasabah dengan cara menghitung koefisien determinasi (KD)

menggunakan rumus sebagai berikut :

KD = R2 x 100%

KD = 0,619 x 100%

KD = 61,9 %

Angka tersebut mempunyai maksud bahwa ikatan keuangan,

ikatan sosial, dan ikatan struktural terhadap kepuasan nasabah sebesar

61,9%, sedangkan sisanya sebesar 38,1% (100% - 61,9%)

disumbangkan oleh faktor lain. Dengan kata lain, variabel kepuasan

nasabah yang dapat diterangkan dengan menggunakan variabel ikatan

keuangan, ikatan sosial, dan ikatan struktural sebesar 61,9%

sementara pengaruh sebesar 38,1% disebabkan oleh variabel-variabel

lain di luar model ini.

92

Persamaan struktural I menjadi :

Y = 0,214X1 + 0,178X2 + 0,599X3 + 0,617Є1

Angka residu sebesar 0,617 diperoleh dari √1 – R2

√1 – 0,619 = 0,617

2. Menguji dan Memahami Sub Struktur II

Rumus model persamaan sub struktur II adalah sebagai berikut:

Z= Pzx1X1 +Pzx2X2+Pzx3X3+ PzyY+ Pzє1Є2

Dimana

Z : Loyalitas

X1: Ikatan Keuangan

X2: Ikatan Sosial

X3: Ikatan Struktural

Y : Kepuasan Nasabah

Є : Error

Ikatan

Keuangan (X1)

Ikatan Sosial

(X2)

Ikatan

Struktural (X3)

Kepuasan

Konsumen (Y)

0,214

0,178

0,599

0,617

Є1

Gambar 4. 1 Model Sub Struktur I

93

a. Uji Parsial (Uji t).


kepuasan nasabah, dan ikatan sosial secara parsial terhadap

loyalitasdigunakan Uji t dibawah ini :

Tabel 4. 33Coefficients Sub Struktur II

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) -1,701 1,690 -1,007 ,317

Total_K.N ,557 ,084 ,621 6,621 ,000

Total_I.K ,132 ,056 ,187 2,367 ,020

Total_I.S ,155 ,043 ,137 2,151 ,041

Total_I.St ,164 ,061 ,162 2,239 ,034

a. Dependent Variable: Total_L.N


1) Pengaruh antara ikatan keuangan (X1) dengan loyalitas (Z).

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh antara ikatan keuangan dengan

loyalitas.

Ha : Ada pengaruh antara ikatan keuangan dengan loyalitas.







94



dan




sebesar 2,344> t tabel 1,984 sehingga Ha diterima dan

Hoditolak, berarti ada pengaruh antara ikatan keuangan,

dengan loyalitas.










coefficients angka signifikansi (Sig) untuk ikatan keuangan


signifikansi 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai taraf

signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,020] maka Haditerima dan Ho

95

ditolak. Artinya ada pengaruh antara ikatan keuangan dengan

loyalitas.

2) Pengaruh antara kepuasan nasabah (Y) dengan loyalitas (Z).

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kepuasan nasabah dengan

loyalitas.

Ha : Ada pengaruh antara kepuasan nasabah dengan loyalitas.









dan





diterima, berarti ada pengaruh antara kepuasan dengan

loyalitas.

96










coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kualitas produk




diterima. Artinya ada pengaruh antara kepuasan nasabah

dengan loyalitas.

3) Pengaruh antara ikatan sosial (X2) dengan loyalitas (Z).

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh antara ikatan sosial dengan loyalitas.

Ha : Ada pengaruh antara ikatan sosial dengan loyalitas.

97









dan





diterima, berarti ada pengaruh antara ikatan sosial dengan

loyalitas.









98

Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel coefficients

angka signifikansi (Sig) untuk kepuasan konsumen adalah

0,041angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf signifikansi

0,05 lebih besar atau sama dengan nilai taraf signifikansi (Sig)

[0,05 ≥ 0,041] maka Hoditolak dan Ha diterima. Artinya ada

pengaruh antara ikatan sosial dengan loyalitas.

4) Pengaruh antara ikatan struktural (X3) dengan loyalitas (Z).

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh antara ikatan struktural dengan

loyalitas.

Ha : Ada pengaruh antara ikatan struktural dengan loyalitas.


c) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t







dan



99



diterima, berarti ada pengaruh antara ikatan struktural dengan

loyalitas.

d) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan









coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kepuasan

konsumen adalah 0,034 angka tersebut menunjukkan bahwa

nilai taraf signifikansi 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai

taraf signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,034] maka Hoditolak dan Ha

diterima. Artinya ada pengaruh antara ikatan struktural

dengan loyalitas.

b. Uji Simultan (Uji F)


kepuasan nasabah, dan ikatan sosial secara simultan terhadap

loyalitasdigunakan Uji Fdibawah ini

100

Tabel 4. 34 ANOVA Sub Struktur II

ANOVAa


1 Regression 484,143 4 121,036 29,346 ,000b

Residual 391,817 95 4,124

Total 875,960 99


b. Predictors: (Constant), Total_I.St, Total_I.K, Total_I.S, Total_K.N


Hipotesisnya adalah sebagai berikut :

Ho :Tidak ada pengaruh antara ikatan keuangan, kepuasan

nasabah, ikatan sosial, dan ikatan strukturaldengan

loyalitas.

Ha :Ada pengaruh antara ikatan keuangan, kepuasan nasabah,

ikatan sosial, dan ikatan struktural dengan loyalitas.

Pengujian dilakukan dengan dua cara. Pertama

membandingkan besarnya angka F penelitian dengan F tabel. Cara

kedua adalah dengan membandingkan angka taraf signifikansi (sig)

hasil perhitungan dengan taraf signifikansi 0,05 (5%).

1) Membandingkan besarnya F penelitian pada model anova

denganFtable,F penelitian didapat 29,346, dan F tabel diperoleh

sebesar 2,47.Derajat Kebebasan dengan ketentuan numerator :

Jumlah Variabel – 1 atau 5 – 1 = 4; dan denumerator jumlah kasus

– 4 atau 100 – 4 = 96.

Jika F penelitian > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Jika F penelitian < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

101

Dari perhitungan terlihat bahwa F penelitian 29,346>F

tabel 2,47 maka Ha diterima berarti ada pengaruh yang

signifkanantara ikatan keuangan, kepuasan nasabah, ikatan sosial,

dan ikatan struktural terhadap loyalitas.

2) Membandingkan besarnya angka signifikan (sig) dengan

signifikansi 0,05.

Jika sig penelitian < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Jika sig penelitian > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Berdasarkan perhitungan pada tabel 4.43 angka

signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka Ha diterima. Berarti ada

pengaruh antara ikatan keuangan, kepuasan nasabah, ikatan

sosial, dan ikatan struktural terhadap loyalitas.


Untuk melihat seberapa besar kontribusi variabelIkatan

keuangan, kepuasan nasabah, dan ikatan sosialterhadap

loyalitaskita akan melihat hasil perhitungan dalam Model

Summary, khususnya angkaR Square di bawah ini:

Tabel 4. 35 Model Summary Sub Struktur II

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,743a ,553 ,534 2,031

a. Predictors: (Constant), Total_I.St, Total_I.K, Total_I.S, Total_K.N


102

Besarnya angka R Square adalah 0,534. Angka tersebut

digunakan untuk melihat besarnya kontribusi ikatan keuangan,

kepuasan nasabah, dan ikatan sosial terhadap loyalitas dengan cara

menghitung koefisien determinasi (KD) menggunakan rumus

sebagai berikut :

KD = R2 x 100%

KD = 0,534 x 100%

KD = 53,4%

Angka tersebut mempunyai maksud bahwa ikatan keuangan,

kepuasan nasabah, dan ikatan sosial berkontribusi terhadap

loyalitas sebesar 53,4%, sedangkan sisanya sebesar 46,6% (100% -

53,4%) disumbangkan oleh faktor lain.

Persamaan struktural II menjadi :

Z = 0,187X1+0,137X2+ 0,162X3+ 0, 621Y + 0,682 Є2

Angka residu sebesar 0,669diperoleh dari√1 – R2

√1 – 0,534 = 0,682

Ikatan Sosial

(X3)

0,137

0,187

0,621

0,682

Є2

Kepuasan (Y)

Ikatan

Keuangan (X1)

Loyalitas (Z)

Gambar 4. 2 Model Sub Struktur II

Ikatan

Struktural (X3)

0,162

103

F. Analisis Korelasi

Analisis korelasi adalah alat statistik yang dapat digunakan untuk

mengukur kekuatanasosiasi(hubungan) linear antara satu variabel dengan

variabel lain yang mengunakan kriteria sebagai berikut :

1) 0,80 – 1,000 : korelasi sangat kuat

2) 0,60 – 0,799 : korelasi kuat

3) 0,40 – 0,599 : korelasi cukup kuat

4) 0,20 – 0,399 : korelasi rendah

5) 0,00 – 0,199 : korelasi sangat rendah

Korelasi antara variabel ikatan keuangan, ikatan sosial, ikatan

struktural, kepuasan nasabah dan loyalitasdapat dilihat tabel di bawah ini :

Tabel 4. 36 Correlations

X1 X2 X3 Y Z

Total_I.K

(X1)

Pearson Correlation 1 ,105 ,110 ,302** ,307

**

Sig. (2-tailed) ,297 ,276 ,002 ,002

N 100 100 100 100 100

Total_I.S

(X2)

Pearson Correlation ,105 1 ,763** ,620

** ,483

**

Sig. (2-tailed) ,297 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

Total_I.St

(X3)

Pearson Correlation ,110 ,763** 1 ,744

** ,680

**

Sig. (2-tailed) ,276 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

Total_K.N

(Y)

Pearson Correlation ,302** ,620

** ,744

** 1 ,723

**

Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

Total_L.N

(Z)


** ,680

** ,723

** 1

Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

.Sumber: Data Primer yang diolah, 2017

104

1. Korelasi antara ikatan keuangan dengan ikatan sosial

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel

ikatan keuangan dengan ikatan sosial sebesar 0,105. Korelasi sebesar 0,105

mempunyai maksud hubungan antara variabel ikatan keuangan dengan

ikatan sosial mempunyai korelasi sangat rendah. Korelasi kedua variabel

bersifat tidak signifikan karena angka signifikan sebesar 0,295> 0,05.

2. Korelasi antara ikatan keuangan dengan ikatan struktural


kualitas pelayanan dengan kualitas produk sebesar 0,110. Korelasi sebesar

0,110mempunyai maksud hubungan antara variabel ikatan keuangan dengan

ikatan struktural mempunyai korelasi sangat rendah. Korelasi kedua variabel

bersifat tidak signifikan karena angka signifikan sebesar 0,276> 0,05.

3. Korelasi antara ikatan keuangan dengan kepuasan nasabah


ikatan keuangan dengan kepuasan nasabahsebesar 0,302. Korelasi sebesar


kepuasan nasabah mempunyai korelasi rendah. Korelasi kedua variabel

bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,002< 0,05.

4. Korelasi antara ikatan keuangan dengan loyalitas


ikatan keuangan dengan loyalitassebesar 0,307.Korelasi sebesar


105

loyalitasmempunyai korelasi rendah. Korelasi kedua variabel bersifat

signifikan karena angka signifikan sebesar 0,002< 0,05.

5. Korelasi antara ikatan sosial dengan ikatan struktural


ikatan sosial dengan ikatan strukturalsebesar 0,763.Korelasi sebesar

0,763mempunyai maksud hubungan antara variabel ikatan sosial dengan

ikatan strukturalmempunyai korelasi kuat. Korelasi kedua variabel bersifat

signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05.

6. Korelasi antara ikatan sosial dengan kepuasan nasabah


ikatan sosial dengan kepuasan nasabahsebesar 0,620.Korelasi sebesar 0,620

mempunyai maksud hubungan antara variabel ikatan sosial dengan

kepuasan nasabah mempunyai korelasi kuat. Korelasi kedua variabel

bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000< 0,05.

7. Korelasi antara ikatan sosial dengan loyalitas


ikatan sosial dengan loyalitassebesar 0,483. Korelasi sebesar

0,483mempunyai maksud hubungan antara variabel ikatan sosial dengan

loyalitasmempunyai korelasi cukupkuat. Korelasi kedua variabel bersifat


8. Korelasi antara ikatan strukturaldengan kepuasan nasabah


ikatan struktural dengan kepuasan nasabahsebesar 0,744. Korelasi sebesar

106

0,744mempunyai maksud hubungan antara variabel ikatan struktural dengan

kepuasan nasabahmempunyai korelasi kuat. Korelasi kedua variabel bersifat


9. Korelasi antara ikatan strukturaldengan loyalitas


ikatan struktural dengan loyalitassebesar 0,680. Korelasi sebesar

0,680mempunyai maksud hubungan antara variabel ikatan struktural

dengan loyalitas mempunyai korelasi kuat. Korelasi kedua variabel

bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05.

10. Korelasi antara kepuasan nasabah dengan loyalitas


kepuasan nasabah dengan loyalitassebesar 0,723. Korelasi sebesar

0,723mempunyai maksud hubungan antara variabel kepuasan nasabah

dengan loyalitas mempunyai korelasi kuat. Korelasi kedua variabel bersifat


107

Persamaannya Menjadi

Y = 0,220X1 + 0,113X2 + 0,634X3 + 0,617Є1

Z = 0,187X1+0,137X2+ 0,162X3+ 0, 621Y + 0,682 Є2

G. Uji Sobel

Uji sobel dilakukan untuk mengukur apakah variabel intervening

dalam hal ini adalah kepuasan nasabah, mampu menjadikan instrument dalam

mediasi variabel independen dan variabel dependen. Adapun hasil dari

perhitungan adalah sebagai berikut.

Ikatan

Keuangan (X1)

Ikatan Sosial

(X2)

Ikatan

Struktural (X3)

Loyalitas (Z)

Kepuasan

Nasabah (Y)

0,214

0,178

0,599

0,617

0,162

0,187

0,621

0,669

Є1

Є2

0,105

0,763

0,110

Gambar 4. 3 Model Struktur Analisis Jalur

0,137

108

1. Pengaruh ikatan keuangan (X1) terhadap loyalitas(Z) melalui

kepuasan nasabah (Y)

Hipotesis:

Ho : Tidak ada pengaruh tidak langsung antara ikatan keuangan (X1)

terhadap loyalitas(Z) melalui kepuasan nasabah (Y)

Ha : Ada pengaruh tidak langsung antara ikatan keuangan (X1) terhadap

loyalitas(Z) melalui kepuasan nasabah (Y)

Keterangan:

p2 : beta ikatan keuangan pada kolom Unstandarized Coefficient

p3 : beta kepuasan nasabah pada kolom Unstandarized Coefficient

Sp2 : std. error ikatan keuangan pada kolom Unstandarized Coefficient

Sp3 :std.error kepuasan nasabah pada kolom Unstandarized Coefficient

Besarnya standard errorpengaruh tidak langsung (indirect effect) Sp2p3

dihitung dengan rumus dibawah ini.

Sp2p3 = √p32Sp2

2+ p2

2Sp3

2+ Sp2

2 Sp3

2

= √ (0,5782x 0,054

2)+ (0,181

2 x 0,068

2)+ (0,054

2 + 0,068

2)

= √0,000974188944 + 0,000151486864+ 0,000013483584

= √0,001139159392

= 0,03375143540651271323348790917405

Kemudian untuk mencari nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus

sebagai berikut t ∶ p2p3

Sp 2p3

109

t = 0,181×0,578

0,03375143540651271323348790917405

= 3,0996607622742112572259230269084 / 3,099

Oleh karena nilai t hitung = 3,099lebih besar dari t tabel dengan

tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,984 maka dapat disimpulkan

bahwa ada pengaruh tidak langsung antara ikatan keuangan (X1) terhadap


2. Pengaruh ikatan sosial (X2) terhadap loyalitas(Z) melalui kepuasan

nasabah (Y)

Hipotesis:

Ho : Tidak ada pengaruh tidak langsung antara ikatan sosial (X2)


Ha : Ada pengaruh tidak langsung antara ikatan sosial (X2) terhadap


Keterangan:

p2 : beta ikatan sosial pada kolom Unstandarized Coefficient


Sp2 : std. error ikatan sosial pada kolom Unstandarized Coefficient


Besarnya standard error pengaruh tidak langsung (indirect effect) Sp2p3

dihitung dengan rumus dibawah ini.

Sp2p3 = √p32

Sp22

+ p22 Sp3

2 + Sp2

2 Sp3

2

= √ (0,5782x0,142

2)+ (0,293

2 x 0,068

2)+ (0,142

2 + 0,068

2)

110

= √0,006736469776+ 0,000396965776+ 0,000093238336

= √0,007226673888

= 0,08500984582976256639154019993405

Kemudian untuk mencari nilai t statistic pengaruh mediasi dengan rumus


Sp 2p3

t =0,293 x 0,578

0,08500984582976256639154019993405

= 0,169354

0,08500984582976256639154019993405

= 1,9921692404800001497830005608841 / 1,992

Oleh karena nilai t hitung = 1,992 lebih besar dari t tabel dengan


bahwa ada pengaruh tidak langsung antara ikatan sosial (X2) terhadap


3. Pengaruh ikatan struktural (X3) terhadap loyalitas(Z) melalui

kepuasan nasabah (Y)

Hipotesis:

Ho : Tidak ada pengaruh tidak langsung antara ikatan struktural (X3)


Ha : Ada pengaruh tidak langsung antara ikatan struktural(X3) terhadap


Keterangan:

p2 : beta ikatan strukturalpada kolom Unstandarized Coefficient

111


Sp2 : std. error ikatan strukturalpada kolom Unstandarized Coefficient


Besarnya standar error pengaruh tidak langsung (indirect effect)

Sp2p3 dihitung dengan rumus dibawah ini.

Sp2p3 = √p32

Sp22

+ p22 Sp3

2 + Sp2

2 Sp3

2

= √ (0,5782x 0,078

2)+ (0,540

2 x 0,068

2)+ (0,078

2 + 0,068

2)

= √0,002032567056 + 0,001353356944 + 0,000028132416

=√0,003414056416

= 0,05842992740026295805392298718706

Kemudian untuk mencari nilai t statistic pengaruh mediasi dengan rumus


Sp 2p3

t = 0,540 x 0,578

0,05842992740026295805392298718706

= 0,31212

0,05842992740026295805392298718706

= 5,3417831218902958127890651590287 / 5,341

Oleh karena nilai t hitung = 5,341 lebih besar dari t tabel dengan


bahwa ada pengaruh tidak langsung antara ikatan struktural (X3) terhadap


112

I. Perhitungan Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, dan Total

Pengaruh

Setelahpersamaan struktur1 dan 2 dibentukdan dilakukan analisis secara

parsial dansimultan,maka tahapselanjutnyaadalahmenghitung pengaruh

untukmelihatseberapa kuatpengaruh suatuvariabeldenganvariabel lainnya

baiksecara langsung,maupunsecaratidaklangsung.

1. Perhitungan Pengaruh Struktur I

Tabel 4. 37 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Ikatan Keuangan(X1), Ikatan

Sosial(X2), dan Ikatan Struktural(X3) Terhadap Kepuasan Nasabah(Y)

Variabel Koefisien

Jalur

Pengaruh

Pengaruh

Bersama Langsung

Tidak

Langsung Total

X1 X2 X3

X1 0,214 (0,214) 2= 0,045796 - 0,00399966 0,01410046 6,38%

X2 0,178 (0,178) 2 = 0,031684 0,00399966 - 0,081352586 11,70%

X3 0,599 (0,599) 2 = 0,358801 0,01410046 0,081352586 45,42%

X1,X2, X3 63,5%

Sumber: dataprimer yang diolah, 2017

Daritabel4.49diatasdapatkita ketahuibahwa total pengaruh

ikatan keuangan terhadap kepuasannasabahadalah

sebesaratau6,38%, total pengaruh ikatan sosial terhadap kepuasan

nasabah adalah 11,70%, dan total pengaruh ikatan struktural

terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar

45,42%.Sehinggadidapatkan pengaruh bersama variabelikatan

keuangan, ikatan sosial dan ikatan strukturaladalah sebesar

63,5%terhadap kepuasan nasabah.

113

Berikut adalah pengaruh total ketiga variabel terhadap kepuasan

nasabah, yaitu:

Pengaruh total X1 = 0,045796+ 0,00399966+ 0,01410046

= 0,06389612

Pengaruh total X2 = 0,031684+ 0,00399966+ 0,081352586

= 0,117036246

Pengaruh total X3 = 0,358801+ 0,01410046+ 0,081352586

= 0,454254046

Maka pengaruh total X1 + X2 + X3 = 0,06389612+ 0,117036246+

0,454254046= 0,635186412

2. Perhitungan Pengaruh Struktur II

Tabel 4. 38 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Ikatan Keuangan(X1), Kepuasan

Nasabah(Y), dan Ikatan Struktural(X3) Terhadap Loyalitas Nasabah(Z)

Variabel Koefisien

Jalur

Pengaruh

Pengaruh

Bersama Langsung

Tidak

Langsung Total

Y

X1 0,173 (0,173) 2 = 0,029929 0,111412 14,13%

Y 0,644 (0,644) 2 = 0,414736 41,47%

X3 0,092 (0,092) 2 = 0,008464 0,059248 6,77%

X2 0,137 (0,137) 2 = 0,018769 0,085077 10,3%

X1,Y, X3 72,84%

Sumber: dataprimer yang diolah, 2017

114

Daritabel4.42diatasdapatkita ketahuibahwa total pengaruh

ikatan keuangan terhadap loyalitasnasabahadalah

sebesaratau14,13%, total pengaruh kepuasan nasabah terhadap

loyalitas nasabah adalah 41,47%, dan total pengaruh ikatan

struktural terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar

6,77%.Sehinggadidapatkan pengaruh bersama variabelikatan

keuangan, kepuasan nasabah dan ikatan struktural adalah sebesar

62,54%terhadap loyalitas nasabah.

Berikut adalah pengaruh total ketiga variabel terhadap loyalitas

nasabah, yaitu:

Pengaruh total X1 = 0,029929+ 0,111412= 0,141341

Pengaruh total Y = 0,414736

Pengaruh total X3 = 0,008464+ 0,059248= 0,067712

Maka pengaruh total X1 + Y + X3 = 0,141341+ 0,414736+ 0,067712

= 0,635186412

J. Interprestasi

1. Pengaruh Ikatan Keuangan Terhadap Kepuasan Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan Ikatan Keuangan berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan nasabah berdasarkan penelitian pada 100

responden yang merupakan nasabah Bank Mandiri wilayah Muncul.

Besarnya pengaruh langsung sebesar 4,57%,pengaruh tidak langsung

melalui ikatan sosial sebesar 0,39%, dan melalui ikatan struktural sebesar

1,4% sehingga total pengaruh adalah sebesar 6,38% terhadap kepuasan

115

nasabah. Selain itu,Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung

sebesar 3,418 > t tabel 1,984, dan nilai signifikansi sebesar 0,001 lebih

kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh antara

ikatan keuangan terhadap kepuasan nasabah diterima (Ha diterima dan Ho

ditolak).

Ikatan keuanganyang diterima oleh nasabah dapat meningkatkan

hubungan dengan perusahaan, dan ikatan keuanganmerupakan cara dalam

membangun hubungan dengan para nasabah tersebut.

Penelitian yang dilakukan oleh Rizkiyanti (2013) dengan judul

“Pengaruh ikatan keuangan, sosial, dan struktural terhadap loyalitas

nasabah dimediasi kepuasan” menyebutkan bahwa dalam ikatan

keuanganadanya imbalan yang berupa hadiah-hadiah secara undian kepada

nasabah membuat mereka selalu terhubung dan merasa puas dengan apa

yang diberikan bank.

Dari hasil penelitian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa ikatan

keuangan yang diterapkan oleh Bank Mandiri wilayah Muncul mampu

untuk membuat nasabah puas terhadap perusahaan.

2. Pengaruh Ikatan Sosial Terhadap Kepuasan Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ikatan sosial berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan nasabah berdasarkan penelitian pada

100 responden yang merupakan nasabah Bank Mandiri wilayah Muncul.

Besarnya pengaruh langsung sebesar 3,16%, dan pengaruh tidak langsung

melalui ikatan keuangan sebesar 0,39%, serta melalui ikatan struktural

116

sebesar 8,14%, sehingga total pengaruh adalah sebesar 11,70% terhadap

kepuasan nasabah. Selain itu, Dari hasil perhitungan didapatkan angka t

hitung sebesar 1,143 < t tabel 1,984dannilai signifikansi sebesar 0,042

lebih kecil dari 0,05, sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh

yang signifikan antara ikatan sosial terhadap kepuasan nasabah diterima

(Ha diterima dan Ho ditolak).

Hubungan dengan pelanggan tidak hanya tercipta karena ikatan

keuangan yang diberikan oleh pihak perusahaan, namun ada ikatan sosial

yang menciptakan persahabatan baik antar perusahaan dengan

nasabah.Ikatan sosial digambarkan sejauh mana hubungan tertentu yang

menghubungkan dan mempertahankan rasa emosional perusahaan dan

nasabah.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Rizkiyanti (2013) menyebutkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan

pada variabel penelitiannya yaitu ikatan sosial terhadap variabel kepuasan

nasabah. Adanya ikatan sosial, kepuasan para nasabah pun dapat terjaga.

Kepuasan terbangun karena bank dapat menjaga hubungan baik dengan

nasabah dan mampu menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah

dengan cepat.

Dari hasil penelitian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

responden menganggap ikatan sosial yang baik di Bank Mandiri wilayah

Muncul memberikan rasa puas akan apa yang dilakukan bank terhadap

nasabah.

117

3. Pengaruh Ikatan Struktural Terhadap Kepuasan Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Ikatan struktural berpengaruh

secara signifikan terhadap loyalitas nasabah berdasarkan penelitian pada

100 responden yang merupakan nasabah Bank Mandiri.

Besarnya pengaruh langsung sebesar 35,88%, pengaruh tidak

langsung melalui ikatan keuangan sebesar 1,41%, dan melalui ikatan

sosial sebesar 8,13%, sehingga total pengaruh sebesar 45,42% terhadap

kepuasan nasabah. Selain itu, Dari hasil perhitungan didapatkan angka t

hitung sebesar 5.488 > t tabel 1,984dannilai signifikansi 0,000 lebih kecil

dari 0,05, sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang

signifikan antara ikatan struktural terhadap kepuasan nasabah diterima

(Haditerima dan Hoditolak).

Ikatan struktural merupakan faktor penting dalam membangun

hubungan jangka panjang dengan nasabahkarena mempermudah nasabah

untuk bertransaksi dengan perusahaan. Ikatan strukturalmemberikan solusi

terhadap masalah yang dihadapi pelanggan. nasabah bersedia terlibat

karena mereka ingin mengurangi resiko, dan menikmati kepuasan yang

akan didapat.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Rizkiyanti (2013) menyebutkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan

pada variabel ikatan struktural terhadap variabel kepuasan nasabah.

Semakin tinggi ikatan struktural yang diterapkan oleh bank maka semakin

tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah.

118


responden menganggap ikatan struktural yang diterapkan di Bank Mandiri

wilayah Muncul menciptakan kepuasan bagi nasabah.

4. Pengaruh Ikatan Keuangan Terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ikatan keuangan

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah berdasarkan

penelitian pada 100 responden yang merupakan nasabah Bank Mandiri.

Besarnya pengaruh langsung sebesar 2,9929%, pengaruh tidak langsung

melalui kepuasan nasabah sebesar 11,1412%, sehingga total pengaruh

sebesar 14,13% terhadap loyalitas nasabah. Selain itu, Dari hasil

perhitungan didapatkan angka t hitung sebesar 2,344 > t tabel 1,984,

dannilai signifikansi 0,021 lebih kecil dari 0,05, sehingga hipotesis yang

berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara ikatan keuangan

terhadap loyalitas nasabah, diterima (Ha diterima dan Ho ditolak).

Farida (2008) dalam jurnalnya berjudul “Pengaruh Ikatan Finansial,

Ikatan Sosial, dan Ikatan Struktural Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi

variabel Corporate Image” berpengaruh baik antara variabel ikatan finansial

dengan loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan upaya yang ada dalam

membangun loyalitasnasabah melalui imbalan yang berupa hadiah-hadiah

secara undian berpengaruh terhadap loyalitas.

Dari hasil di atas, maka dapat disimpulkan bahwa ikatan keuangan

yang baik yang dibangun Bank Mandiri wilayah Muncul berpengaruh

secara langsung dan membuat nasabah menjadi loyal terhadap perusahaan.

119

5. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah berdasarkan penelitian

pada 100 responden yang merupakan nasabah Bank Mandiri wilayah

Muncul. Besarnya pengaruh langsung sebesar 41,47%. Selain itu, Dari

hasil perhitungan didapatkan angka t hitung sebesar 8,554 > t tabel

1,984,dan Nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis

yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan nasabah

terhadap loyalitas nasabah, diterima (Ha diterima dan Ho ditotak).

Dalam penelitian Rizkiyanti (2013) mengungkapkan dalam hasil

penelitiannya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan

nasabah terhadap variabel loyalitas pelanggan.


semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah, maka akan semakin tinggi pula

tingkat loyalitas yang diperlihatkannya kepada perusahaan.

6. Pengaruh Ikatan Struktural terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ikatan struktural tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah berdasarkan penelitian

pada 100 responden yang merupakan nasabah Bank Mandiri wilayah

Muncul. Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,8464%. Selain itu, Dari

hasil perhitungan didapatkan angka t hitung sebesar 1,296 < t tabel

1,984,dan nilai signifikansi 0,198 lebih besar dari 0,05 sehingga hipotesis

120

yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan nasabah

terhadap loyalitas nasabah,ditolak (Haditolak dan Hoditerima).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ikatan strukturalbelum

tentu membuat para nasabahnya loyal, karena sebelum nasabahmenjadi

loyal, nasabah terlebih dahulu mendapatkan rasa kepuasan yang sesuai

dengan keinginannya bahkan lebih.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Farida (2008) dalam

jurnalnya menyebutkan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara

variabel ikatan struktural terhadap loyalitas. Hal ini sesuai dengan teori

yang dikemukakan oleh Tjiptono (2008:24) bahwa pelanggan tidak akan

bisa mencapai tahap loyalitas jika sebelumnya tidak merasakan kepuasan

dari suatu produk.

121

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data di atas dan pembahasan mengenai

pengaruh ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan struktural terhadap

loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening dengan

metode analisis yang digunakan yaitu analis jalur (path analysis), maka

dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Variabel ikatan keuangan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

(studi kasus pada Bank Mandiri KCP Muncul).

2. Variabel ikatan sosial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (studi

kasus pada Bank Mandiri KCP Muncul).

3. Variabel ikatan struktural berpengaruh terhadap kepuasan nasabah


4. Variabel ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan struktural

berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah (studi kasus

pada Bank Mandiri KCP Muncul).

5. Variabel ikatan keuangan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (studi


6. Variabel kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah


122

7. Variabel ikatan struktural berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (studi


8. Variabel ikatan sosial berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (studi


9. Variabel ikatan keuangan, kepuasan nasabah, dan ikatan struktural

berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah (studi kasus

pada Bank Mandiri KCP Muncul).

10. Variabel ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan struktural

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah


B. Saran

Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan di atas, ada beberapa

saran sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan

Dengan hasil penelitian yang menyatakan bahwa ikatan keuangan,

ikatan sosial, dan ikatan struktural berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

melalui kepuasan nasabah.Variabel yang paling dominan berpengaruh

secara langsung terhadap kepuasan nasabah adalah ikatan struktural. Oleh

karena itu perusahaan hendaknya lebih meningkatkan strategi

pembentukan ikatan keuangan dengan cara menambah hadiah-hadiah

menarik dan ikatan sosialdengan meningkatkan kualitas SDM tentang

pengetahuan produk dengan cara diselenggarakannya trainingatau

123

pelatihan terhadap karyawannya serta mempertahankan kualitas ikatan

strukturalyang sudah baik dan memperbaiki jaringan mobile banking yang

masih bermasalahagar nasabah terus bertambah nilai kepuasannya yang

berimplikasi terhadap loyalitas nasabah.

Walaupun variabel ikatan struktural tidak berpengaruh langsung

secara signifikan terhadap loyalitas nasabah, namun sebaiknya Bank

Mandiri tetap memperhatikan dan meningkatkan kualitas variabel tersebut,

karena dalam penelitian ini menduga bahwa kepuasan nasabah di Bank

Mandiri disebabkan karena pengaruh ikatan keuangan, ikatan sosial, dan

ikatan struktural yang baik, sehingga untuk mencapai nasabah yang

memiliki loyalitas perlu di mediasi dahulu oleh variabel kepuasan.

2. Bagi Akademisi

Saran bagi akademisi agar analisa penelitian mengenai ikatan

keuangan, ikatan sosial, ikatan struktural, kepuasan, dan loyalitas nasabah

perlu terus dilakukan dengan menggunakan variabel-variabel lain sebagai

bahan perbandingan untuk menambah referensi ilmu pengetahuan. Masih

ada faktor – faktor lain yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah yang

perlu dikaji lebih jauh seperti Bauran pemasaran, kepercayaan nasabah,

islamic marketing mix, Brand Trust, kepercayaan nasabah, komitmen

nasabah,pengetahuan produk, religiusitas, dan sebagainya.

124

Daftar Pustaka

Boonajsevee, Bhoomipan. 2005. Relationship Marketing: Loyalty Intentions in

New Era of Thai Bank Marketing. Dissertation. The Wayne Huizenga

Graduate School of Business and Entrepreneurship, Nova Southeastern

University.

Budiadi. 2011. “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan

Asuransi jiwa Prudential Cabang Surabaya”.

Carmen, Tideswell. 2005. ”Loyalty Behaviour and Relationship Commitment

Towards Hotel Services”. Hospitality Management, No 80-84 Australia:

Southern Cross University.

Chiu, Hung-Chang. et al. 2007.”Building Customer Relationship: A Comparison

Across Multiple Service Encounters”. Dalam Advances in Consumer

Research, Volume 34. Taiwan: National Chung Hsing University.

Dewi, Indah., dkk. 2008. “Pendekatan Relationship Marketing untuk Loyalitas

Pelanggan”. Dalam Sarathi, Volume 15 No.1. Bali.

Ergin, Elif,. et al. 2007. “Impact of Loyalty Card On Customers Store Loyalty”.

Dalam International Business & Economic Research Journal,Volume 6

No.2. Hal 77-82 Turkey: Cankaya University.

Farida, Naili.2008. “Ikatan Finansial, Sosial, Struktural terhadap Loyalitas

Nasabah BNI”. Wacana Volume 40. No.1. Semarang: UNDIP.

Fitri. 2014. “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Nasabah”.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kestiaan Pelanggan. Jakarta : Penerbit Erlangga.

Kasmir. 2004. Pemasaran Bank. Jakarta: Prenada Media.

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2003.Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT

INDEKS.

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller.2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT

INDEKS

125

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta:

Erlangga

Kotler. Philip & Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Lacey, Russel Wayne, 2003. Customer Loyalty Programs: Strategic Value to

Relationship Marketing. Dissertation. Alabama: The Graduate School of

University of Alabama.

Malhotra, Naresh K, ”RisetPemasaranPendekatanTerapan”, Edisikeempatjilid I,

Indeks, Jakarta, 2009.

Morgan, Robert M., Shelby D. Hunt, 1994. The Commitment-Trust Theory of

Relationship Marketing. Journal of Marketing. Vol. 58 No. 3. pp. 20-38.

Mustakim. 2007. “ikatan finansial, ikatan sosial dan ikatan struktural dengan

Loyalitas pada pelanggan Garuda Indonesia”.

Riduwan, Ahmad Kuncoro, “Cara MenggunakandanMemaknai Path Analysis

(AnalisisJalur)” Cetakan Ke 4, Alfabeta, Bandung, 2012

Rizkiyanti. 2013. “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah

dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening”.

Sarwono, Jonathan. “AnalisisJalurUntukRisetBisnisDengan SPSS”, Andi Offset,

Yogyakarta 2007.

Shammout, A.B., et al.2007. “Relational Bonds and Loyalty: The Bonds that Tie”.

Dalam Conference Proceedings of the Australian and New Zealand

Marketing Academy Conference (AZMAC). New Zealand: Otago

University.

Sheth, Jangdish N. and Atul Parvatiyar, 2000. Handbook of Relationship

Marketing,London: Sage Publications, Inc.

Sugiyono, “Metode Penelitian Administrasi” Cetakan Ke 20, Alfabeta, Bandung

2012

Taleghani., et al. 2011. “A Conceptuality Approach to Relationship Marketing

and Customers Loyalty to Banks”. Dalam Journal of Basic and Applied

Scientific Research, Volume 1 No 11. Iran. Islamic Azad University.

126

Tjiptono, Fandi,. dan Diana Anastasia. 2000. Total Quality Management.

Yogyakarta : Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy,“PemasaranJasa”, PenerbitAndi ,Yogyakarta,2014.

Zeithaml, Valarie A, Mary Jo Bitner dan Dwayne D. Gremler“Service Marketing

– Intergrating Customer Focus Across The Firm”4th

Edition, McGraw-

Hill: New York, 2006.

127

LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP LOYALITAS NASABAHDENGAN KEPUASAN SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING

Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “PengaruhRelationship

Marketing terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel

interving” pada Bank Mandiri kantor cabang Munculdi Program Studi

Manajemen S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Syarif

Hidayatullah Jakarta, maka saya:

Nama : Alief Faerizal Wikastra

NIM : 1113081000089

Fakultas / Jurusan : Fakultas Ekonomi dan Bisnis / Manajemen (MIPS)

Mohon kesediaan Saudara/i untuk menjadi responden dengan mengisi

lembar kuesioner ini. Mengingat data yang saya kumpulkan ini sangat besar arti

dan pengaruhnya terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon kepada

responden untuk mengisi kuesioner ini secara jujur dan benar. Peneliti menjamin

kerahasiaan identitas dan setiap jawaban responden. Atas kesediaan dan bantuan

para responden untuk mengisi kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Alief Faerizal Wikastra

(Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)

128

Apakah anda merupakan nasabah Bank Mandiri?

Ya Tidak

A. Profil Responden

Petunjuk Pengisian: Berilah tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada

pilihan jawaban yang ada:

1. Nama (boleh tidak diisi) :……………………………………………

2. Jenis Kelamin : Pria Wanita

3. Usia Anda saat ini : < 18 tahun 25 - 30 tahun

18 - < 25 tahun > 30 tahun

4. Tingkat pendidikan terakhir atau yang sedang Anda tempuh saat ini :

SD/SMP/SMA S1

Akademi (D1/D2/D3) S2/S3

5. Pekerjaan saat ini : Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta

Pegawai Negeri Sipil Ibu rumah tangga

Pegawai Swasta Lainnya

6. Tanggal pengisian : ………………………………………………………..

B. Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian kuesioner.

2. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia, yaitu :

STS : Sangat Tidak Setuju

TS : Tidak Setuju

N : Netral

S : Setuju

SS : Sangat Setuju

3. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut Anda paling tepat dengan

memberi tanda check list ( √ ) atau tanda silang ( X ) pada kotak yang

disediakan dibawah ini:

129

PERNYATAAN PENELITIAN

Ikatan Keuangan (X1)

NO PERTANYAAN / PERNYATAAN PENILAIAN

STS TS N S SS

Pemberian Hadiah Langsung

1.

Saya mendapatkan hadiah ketika melakukan

mekanisme penukaran Fiestapoin yang ditentukan

bank

Pemberian Poin Kumulatif

2.

Fiestapoin diperoleh dari saldo, transaksi tabungan,

dan transaksi kartu kredit yang ditentukan oleh bank.

3.

Fiestapoin diakumulasikan ke perolehan Fiestapoin

bulan berikutnya

Pemberian Hadiah Secara Undian

4. Saya diikutsertakan dalam undian Mandiri Fiesta

5. Undian berhadiah dilakukan setiap periode

Ikatan Sosial (X2)

NO PERTANYAAN / PERNYATAAN

PENILAIAN

STS TS N S SS

Pemberian Perhatian

6. Karyawan selalu berinteraksi dengan senyum, sapa

dan salam.

Pemeliharaan Hubungan

7. Karyawan membantu permasalahan yang dihadapi.

Interaksi Antar Pribadi

130


PENILAIAN

STS TS N S SS

8. Karyawan memberikan tanggapan positif atas

keluhan dan saran

Ikatan Struktural (X3)


PENILAIAN

STS TS N S SS

Manfaat Kenyamanan (Confidence Benefit)

9. Saya merasa aman ketika bertransaksi di Bank

Mandiri

10. Saya merasa nyaman ketika bertransaksi di Bank

Mandiri

11. Saya mudah dalam mengakses ATM Bank Mandiri

di daerah saya

Reputasi Perusahaan (Company Reputation)

12. Saya menggunakan Bank Mandiri karena reputasi

perusahaan yang bagus

131

Kepuasan(Y)


PENILAIAN

STS TS N S SS

Kepuasan Keseluruhan (Overall satisfaction)

13. Saya merasa puas dengan produk yang saya gunakan

di Bank Mandiri

Kesesuaian Harapan (conformance of expectation)

14. Produk yang saya gunakan sesuai dengan yang

diharapkan

Kepuasan Pelanggan (Experience Satisfaction)

15. Saya merasa puas selama menggunakan produk

Bank Mandiri

Transaksi Berulang (Repurchase Intent)

16. Saya akan menggunakan produk-produk lain Bank

Mandiri di lain waktu

132

Loyalitas (Z)


PENILAIAN

STS TS N S SS

Membeli antar lini produk

17. Saya bersedia menggunakan produk Bank Mandiri

lainnya.

Mereferensikan kepada orang lain

18. Sayasukarelamerekomendasikan Bank Mandiri

kepada orang lain.

Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik dari pesaing

19. Saya tidak mudah untuk menggunakan

produkperbankan lain.

133

Lampiran 2: Tabel Jawaban Responden

A. Variabel Ikatan Keuangan

No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 total

1 4 4 4 4 5 21

2 4 4 4 3 4 19

3 5 4 5 5 5 24

4 4 4 4 4 4 20

5 4 4 3 2 4 17

6 4 4 4 4 4 20

7 2 4 2 4 4 16

8 4 4 4 4 4 20

9 4 3 4 4 3 18

10 1 1 1 1 1 5

11 4 4 4 5 4 21

12 4 4 4 5 5 22

13 4 4 4 4 4 20

14 3 2 4 5 4 18

15 5 5 5 5 5 25

16 4 4 5 4 4 21

17 3 4 4 3 3 17

18 1 2 2 2 4 11

19 4 4 4 4 4 20

20 3 3 3 5 4 18

21 5 5 5 5 5 25

22 5 1 5 5 5 21

23 4 4 5 4 4 21

24 5 5 5 5 4 24

25 5 5 5 4 4 23

26 3 4 4 4 3 18

27 4 4 4 4 4 20

28 3 3 4 4 4 18

29 5 5 5 4 4 23

30 5 5 5 5 5 25

31 4 5 5 4 5 23

32 5 4 5 4 5 23

33 5 5 5 5 4 24

34 4 4 4 4 4 20

35 4 4 4 4 4 20

36 4 4 4 2 4 18

37 3 4 4 3 4 18

38 4 4 5 3 4 20

39 2 4 3 3 3 15

40 5 5 5 1 5 21

41 5 5 5 4 5 24

42 4 4 4 4 4 20

43 4 4 4 4 4 20

44 5 5 5 5 4 24

45 5 5 5 5 4 24

134

46 4 2 5 4 4 19

47 5 5 5 5 5 25

48 5 4 4 4 5 22

49 5 4 4 5 5 23

50 4 5 4 4 4 21

51 4 4 4 4 4 20

52 4 4 4 4 5 21

53 4 4 4 4 4 20

54 5 5 5 5 4 24

55 4 4 4 4 4 20

56 4 4 5 4 5 22

57 5 5 5 5 5 25

58 4 4 4 4 4 20

59 4 4 4 4 4 20

60 5 5 5 5 4 24

61 4 2 2 2 2 12

62 5 5 5 5 5 25

63 2 2 1 1 1 7

64 5 5 5 5 5 25

65 4 4 4 3 4 19

66 2 3 2 2 3 12

67 2 3 2 4 3 14

68 5 5 5 5 5 25

69 5 5 5 5 5 25

70 5 4 4 5 4 22

71 4 4 4 4 4 20

72 5 5 5 5 5 25

73 5 5 5 5 5 25

74 5 5 5 5 5 25

75 5 5 5 5 5 25

76 5 5 5 5 5 25

77 5 5 5 5 5 25

78 5 5 5 5 5 25

79 5 5 5 5 5 25

80 5 5 5 5 5 25

81 3 4 4 4 4 19

82 5 5 5 5 5 25

83 5 5 5 5 5 25

84 5 5 5 5 5 25

85 5 5 5 5 5 25

86 5 5 5 5 5 25

87 5 5 5 5 5 25

88 4 4 4 3 3 18

89 5 5 5 5 5 25

90 5 5 5 5 5 25

91 4 4 4 4 4 20

92 4 4 4 4 4 20

93 4 4 4 4 4 20

135

94 4 4 4 4 4 20

95 5 5 5 5 5 25

96 5 5 5 5 5 25

97 5 5 5 5 5 25

98 5 4 4 4 4 21

99 4 4 5 5 5 23

100 5 4 5 4 4 22

B. Variabel Ikatan Sosial

No. X2.1 X2.2 X2.3 total

1 4 4 4 12

2 4 5 5 14

3 5 5 5 15

4 4 4 4 12

5 3 4 4 11

6 4 4 4 12

7 4 4 4 12

8 4 4 4 12

9 4 4 5 13

10 1 1 1 3

11 4 4 4 12

12 5 5 4 14

13 1 1 1 3

14 5 5 5 15

15 4 4 4 12

16 5 2 4 11

17 4 4 3 11

18 4 4 4 12

19 4 4 4 12

20 4 4 4 12

21 5 4 4 13

22 5 5 5 15

23 4 4 4 12

24 5 5 2 12

25 5 5 2 12

26 4 4 4 12

27 4 4 4 12

28 4 4 4 12

29 5 2 4 11

30 5 5 5 15

31 5 5 5 15

32 1 1 2 4

33 2 2 2 6

34 4 4 4 12

35 5 4 4 13

136

36 5 5 5 15

37 5 4 4 13

38 5 4 4 13

39 4 4 3 11

40 5 5 5 15

41 4 2 2 8

42 2 2 2 6

43 2 2 2 6

44 2 2 2 6

45 3 3 3 9

46 4 3 3 10

47 4 2 3 9

48 5 5 5 15

49 5 5 5 15

50 4 5 4 13

51 4 4 4 12

52 4 4 4 12

53 4 4 4 12

54 3 3 3 9

55 4 5 5 14

56 4 4 4 12

57 2 2 2 6

58 4 4 4 12

59 4 4 4 12

60 2 2 2 6

61 4 4 4 12

62 4 2 3 9

63 3 4 4 11

64 5 4 4 13

65 5 4 4 13

66 4 4 4 12

67 4 4 3 11

68 4 4 4 12

69 4 4 4 12

70 4 4 4 12

71 4 4 4 12

72 4 4 4 12

73 4 4 5 13

74 4 4 3 11

75 4 4 4 12

76 4 4 3 11

77 4 4 3 11

78 5 5 5 15

79 5 5 5 15

137

80 5 5 5 15

81 4 4 4 12

82 5 5 5 15

83 5 5 5 15

84 5 5 5 15

85 4 4 3 11

86 4 4 3 11

87 3 3 3 9

88 5 5 3 13

89 5 3 3 11

90 5 4 3 12

91 5 3 3 11

92 5 3 3 11

93 5 3 3 11

94 5 3 3 11

95 5 3 3 11

96 5 3 3 11

97 5 3 3 11

98 4 4 4 12

99 4 4 5 13

100 4 5 5 14

C. Variabel Ikatan Struktural

No. X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 total

1 4 5 4 4 17

2 5 5 5 5 20

3 4 5 4 4 17

4 4 4 4 4 16

5 4 4 4 5 17

6 4 4 4 4 16

7 4 4 2 4 14

8 5 4 4 4 17

9 4 4 4 3 15

10 1 1 1 1 4

11 4 4 5 5 18

12 4 4 5 5 18

13 4 4 4 4 16

14 5 4 4 4 17

15 5 5 5 5 20

16 2 4 4 4 14

17 3 3 4 4 14

18 4 4 4 4 16

19 3 3 3 3 12

20 4 4 4 4 16

21 4 5 4 4 17

138

22 5 5 5 5 20

23 4 4 4 4 16

24 2 2 2 2 8

25 2 2 4 2 10

26 4 3 4 4 15

27 3 3 5 4 15

28 4 4 4 4 16

29 2 2 2 1 7

30 5 5 5 5 20

31 4 4 5 5 18

32 1 1 4 1 7

33 2 2 2 1 7

34 4 4 4 4 16

35 4 4 5 5 18

36 5 4 4 4 17

37 4 4 4 4 16

38 4 4 4 4 16

39 4 4 4 4 16

40 5 5 5 5 20

41 2 2 2 2 8

42 2 2 2 2 8

43 2 2 2 1 7

44 2 4 2 3 11

45 3 3 2 2 10

46 3 3 4 4 14

47 2 3 2 2 9

48 5 5 5 5 20

49 5 5 5 5 20

50 4 5 5 5 19

51 4 4 4 4 16

52 4 4 4 5 17

53 4 4 4 5 17

54 2 2 3 2 9

55 4 4 4 4 16

56 4 4 4 4 16

57 2 2 2 1 7

58 4 4 4 5 17

59 4 4 4 4 16

60 2 2 3 2 9

61 4 4 5 5 18

62 2 2 3 3 10

63 4 4 3 3 14

64 4 4 4 3 15

65 4 5 4 4 17

139

66 4 4 4 4 16

67 3 4 4 4 15

68 4 4 4 4 16

69 3 4 3 4 14

70 4 4 3 4 15

71 5 4 4 5 18

72 5 5 4 3 17

73 4 5 5 4 18

74 4 5 4 5 18

75 4 5 5 5 19

76 4 4 4 5 17

77 5 5 3 5 18

78 5 5 5 5 20

79 3 4 5 5 17

80 5 5 5 5 20

81 4 4 4 4 16

82 5 5 5 5 20

83 5 5 4 5 19

84 5 5 5 5 20

85 4 4 5 4 17

86 5 5 4 5 19

87 4 4 4 4 16

88 4 4 5 3 16

89 5 5 5 5 20

90 4 4 3 4 15

91 4 4 3 3 14

92 3 4 3 3 13

93 4 4 3 3 14

94 4 4 3 3 14

95 4 4 4 4 16

96 5 4 3 3 15

97 4 4 3 3 14

98 4 5 4 4 17

99 5 4 4 5 18

100 5 5 4 4 18

D. Variabel Kepuasan Nasabah

No. Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 total

1 4 4 5 4 17

2 5 5 5 5 20

3 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 16

5 5 4 4 4 17

6 4 4 4 4 16

7 4 4 4 4 16

140

8 4 4 4 3 15

9 4 3 4 4 15

10 1 1 1 1 4

11 3 4 3 2 12

12 5 4 5 5 19

13 3 3 3 3 12

14 3 4 4 4 15

15 5 5 5 5 20

16 2 2 3 3 10

17 3 3 3 3 12

18 2 2 4 2 10

19 3 3 3 3 12

20 4 4 4 3 15

21 5 5 5 5 20

22 5 1 1 1 8

23 4 4 4 5 17

24 2 4 2 2 10

25 2 2 2 5 11

26 4 4 4 4 16

27 4 4 4 4 16

28 3 3 3 4 13

29 2 2 2 2 8

30 5 5 5 4 19

31 4 5 5 5 19

32 4 4 2 2 12

33 1 1 2 4 8

34 4 4 4 4 16

35 4 4 4 4 16

36 3 3 4 3 13

37 3 3 4 3 13

38 3 3 4 3 13

39 3 3 3 3 12

40 3 3 3 3 12

41 2 2 2 4 10

42 2 2 2 4 10

43 2 2 3 2 9

44 2 2 2 4 10

45 3 2 3 4 12

46 3 3 3 3 12

47 3 3 3 3 12

48 4 5 4 5 18

49 5 5 5 5 20

50 5 4 4 4 17

51 4 5 4 4 17

141

52 5 5 5 5 20

53 4 5 5 4 18

54 3 3 2 4 12

55 4 4 4 4 16

56 4 4 4 4 16

57 2 2 3 3 10

58 4 4 4 5 17

59 4 4 4 4 16

60 3 3 2 4 12

61 4 4 4 2 14

62 3 3 2 4 12

63 3 3 3 3 12

64 4 3 3 5 15

65 4 4 4 4 16

66 4 4 4 4 16

67 4 3 4 4 15

68 4 4 4 5 17

69 3 4 4 5 16

70 3 4 4 5 16

71 5 4 4 3 16

72 4 3 4 4 15

73 4 4 4 4 16

74 4 4 5 5 18

75 4 4 3 4 15

76 4 5 5 4 18

77 5 5 4 4 18

78 5 5 5 5 20

79 5 5 5 5 20

80 5 5 5 5 20

81 4 4 4 4 16

82 5 5 5 5 20

83 5 5 5 5 20

84 4 4 5 5 18

85 3 3 4 4 14

86 3 3 3 4 13

87 3 4 4 5 16

88 3 3 4 3 13

89 5 5 5 5 20

90 3 3 4 4 14

91 3 4 4 5 16

92 3 3 4 5 15

93 3 3 3 5 14

94 3 3 3 5 14

95 3 3 3 5 14

142

96 3 3 3 5 14

97 3 3 3 4 13

98 4 5 4 4 17

99 5 4 4 4 17

100 4 4 5 4 17

E. Variabel Loyalitas Nasabah

No. Z1.1 Z1.2 Z1.3 total

1 4 4 4 12

2 3 4 3 10

3 4 4 4 12

4 4 4 4 12

5 4 4 3 11

6 4 4 4 12

7 4 4 2 10

8 4 4 4 12

9 4 3 2 9

10 1 1 1 3

11 2 3 2 7

12 4 3 2 9

13 4 4 4 12

14 4 3 4 11

15 5 5 5 15

16 4 4 2 10

17 3 3 3 9

18 4 3 4 11

19 3 3 2 8

20 3 3 3 9

21 4 4 4 12

22 2 3 2 7

23 4 4 4 12

24 1 1 2 4

25 2 1 2 5

26 4 3 3 10

27 4 4 2 10

28 3 2 2 7

29 4 1 1 6

30 5 5 5 15

31 4 4 4 12

32 4 1 1 6

33 4 1 1 6

34 4 4 4 12

35 4 4 3 11

36 3 3 4 10

37 3 3 2 8

143

38 3 4 3 10

39 3 3 4 10

40 3 3 3 9

41 4 1 1 6

42 4 1 2 7

43 4 2 2 8

44 4 2 2 8

45 4 1 4 9

46 3 2 1 6

47 4 2 2 8

48 4 5 5 14

49 5 4 4 13

50 5 4 4 13

51 4 4 5 13

52 4 4 4 12

53 4 4 4 12

54 4 2 2 8

55 4 4 4 12

56 4 4 5 13

57 4 1 2 7

58 4 4 4 12

59 4 4 4 12

60 4 1 2 7

61 4 4 5 13

62 4 1 2 7

63 3 4 3 10

64 4 3 4 11

65 4 4 3 11

66 4 4 4 12

67 2 2 3 7

68 4 4 5 13

69 5 5 4 14

70 5 5 5 15

71 3 2 4 9

72 5 4 4 13

73 5 4 4 13

74 4 4 5 13

75 5 5 5 15

76 5 5 5 15

77 5 5 4 14

78 4 5 5 14

79 5 5 5 15

80 5 5 5 15

81 3 2 4 9

144

82 5 5 5 15

83 5 5 5 15

84 5 5 5 15

85 3 3 4 10

86 5 5 5 15

87 4 2 3 9

88 3 3 3 9

89 4 5 5 14

90 5 5 4 14

91 5 5 4 14

92 5 5 5 15

93 5 5 5 15

94 3 4 5 12

95 5 5 5 15

96 3 5 5 13

97 5 5 4 14

98 4 5 4 13

99 5 4 5 14

100 4 5 4 13

145

Lampiran 3: Hasil Uji Kualitas Data

A. Uji Validitas

1. Variabel Ikatan Keuangan

Correlations

I.K1 I.K2 I.K3 I.K4 I.K5 Total_I.K

I.K1 Pearson Correlation 1 ,617** ,895

** ,641

** ,635

** ,921

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

I.K2 Pearson Correlation ,617** 1 ,554

** ,361

* ,407

* ,725

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,050 ,026 ,000

N 30 30 30 30 30 30

I.K3 Pearson Correlation ,895** ,554

** 1 ,689

** ,596

** ,907

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,001 ,000

N 30 30 30 30 30 30


* ,689

** 1 ,681

** ,806

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,050 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30


* ,596

** ,681

** 1 ,779

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,026 ,001 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

Total_I.K Pearson Correlation ,921** ,725

** ,907

** ,806

** ,779

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

146

2. Variabel Ikatan Sosial

Correlations

I.S1 I.S2 I.S3 Total_I.S

I.S1 Pearson Correlation 1 ,680** ,609

** ,878

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30

I.S2 Pearson Correlation ,680** 1 ,566

** ,871

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000

N 30 30 30 30

I.S3 Pearson Correlation ,609** ,566

** 1 ,841

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000

N 30 30 30 30

Total_I.S Pearson Correlation ,878** ,871

** ,841

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30


3. Variabel Ikatan Struktural

Correlations

I.St1 I.St2 I.St3 I.St4 Total_I.St

I.St1 Pearson Correlation 1 ,843** ,668

** ,808

** ,911

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30

I.St2 Pearson Correlation ,843** 1 ,686

** ,832

** ,922

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30

I.St3 Pearson Correlation ,668** ,686

** 1 ,814

** ,866

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30

I.St4 Pearson Correlation ,808** ,832

** ,814

** 1 ,949

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30

Total_I.St Pearson Correlation ,911** ,922

** ,866

** ,949

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30


147

4. Variabel Kepuasan Nasabah

Correlations

K.N1 K.N2 K.N3 K.N4 Total_K.N

K.N1 Pearson Correlation 1 ,660** ,677

** ,559

** ,826

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000

N 30 30 30 30 30

K.N2 Pearson Correlation ,660** 1 ,826

** ,668

** ,899

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30

K.N3 Pearson Correlation ,677** ,826

** 1 ,741

** ,926

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30

K.N4 Pearson Correlation ,559** ,668

** ,741

** 1 ,850

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30

Total_K.N Pearson Correlation ,826** ,899

** ,926

** ,850

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30


5. Variabel Loyalitas Nasabah

Correlations

L.N1 L.N2 L.N3 Total_L.N

L.N1 Pearson Correlation 1 ,738** ,621

** ,872

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30

L.N2 Pearson Correlation ,738** 1 ,721

** ,921

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30

L.N3 Pearson Correlation ,621** ,721

** 1 ,882

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30

Total_L.N Pearson Correlation ,872** ,921

** ,882

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30


148

B. Uji Reliabilitas

1. Variabel Ikatan Keuangan

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,883 5

2. Variabel Ikatan Sosial


N %


Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,828 3

3. Variabel Ikatan Struktural


N %


Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0


Cronbach's

Alpha N of Items

,933 4

149

4. Variabel Kepuasan Nasabah


N %


Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,898 4

5. Variabel Loyalitas Nasabah


N %


Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,871 3

Lampiran 4: Analisis Deskriptif

A. Ikatan Keuangan

X1.1



Setuju 39 39%

Netral 7 7%

Tidak Setuju 5 5%


Jumlah 100 100%

150

X1.2



Setuju 47 47%

Netral 5 5%

Tidak Setuju 5 5%


Jumlah 100 100%

X1.3



Setuju 40 40%

Netral 3 3%

Tidak Setuju 5 5%


Jumlah 100 100%

X1.4



Setuju 41 41%

Netral 7 7%

Tidak Setuju 5 5%


Jumlah 100 100%

X1.5



Setuju 48 48%

Netral 7 7%

Tidak Setuju 1 1%


Jumlah 100 100%

151

B. Ikatan Sosial

X2.1



Setuju 50 50%

Netral 5 5%

Tidak Setuju 6 6%


Jumlah 100 100%

X2.2



Setuju 51 51%

Netral 12 12%

Tidak Setuju 11 11%


Jumlah 100 100%

X2.3



Setuju 43 43%

Netral 24 24%

Tidak Setuju 10 10%


Jumlah 100 100%

C. Ikatan Struktural

X3.1



Setuju 52 52%

Netral 9 9%

Tidak Setuju 14 14%


Jumlah 100 100%

152

X3.2



Setuju 54 54%

Netral 7 7%

Tidak Setuju 11 11%


Jumlah 100 100%

X3.3



Setuju 49 49%

Netral 15 15%

Tidak Setuju 11 11%


Jumlah 100 100%

X3.4



Setuju 41 41%

Netral 14 14%

Tidak Setuju 8 8%


Jumlah 100 100%

D. Kepuasan Nasabah

Y1.1



Setuju 37 37%

Netral 32 32%

Tidak Setuju 10 10%


Jumlah 100 100%

153

Y1.2



Setuju 39 39%

Netral 29 29%

Tidak Setuju 10 10%


Jumlah 100 100%

Y1.3



Setuju 45 45%

Netral 22 22%

Tidak Setuju 11 11%


Jumlah 100 100%

Y1.4



Setuju 44 44%

Netral 17 17%

Tidak Setuju 7 7%


Jumlah 100 100%

E. Loyalitas Nasabah

Z1.1



Setuju 52 52%

Netral 18 18%

Tidak Setuju 4 4%


Jumlah 100 100%

154

Z1.2



Setuju 36 36%

Netral 17 17%

Tidak Setuju 10 10%


Jumlah 100 100%

Z1.3



Setuju 36 36%

Netral 13 13%

Tidak Setuju 20 20%


Jumlah 100 100%

Lampiran 5 : Output uji Hipotesis Sub Struktur I

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) -,752 1,587 -,474 ,637

Total_I.K ,181 ,054 ,214 3,380 ,001

Total_I.S ,293 ,142 ,178 2,065 ,042

Total_I.St ,540 ,078 ,599 6,944 ,000


ANOVAa


1 Regression 675,565 3 225,188 52,068 ,000b

Residual 415,185 96 4,325

Total 1090,750 99


b. Predictors: (Constant), Total_I.St, Total_I.K, Total_I.S

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

155

1 ,787a ,619 ,607 2,080

Lampiran 6: Output Uji Hipotesis Sub Struktur II

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) -1,343 1,453 -,924 ,358

Total_I.K (X1) ,129 ,055 ,173 2,344 ,021

Total_K.N (Y) ,578 ,068 ,644 8,554 ,000

Total_I.St (X3) ,078 ,060 ,092 1,296 ,198


ANOVAa


1 Regression 483,414 3 161,138 39,407 ,000b

Residual 392,546 96 4,089

Total 875,960 99


b. Predictors: (Constant), Total_I.St, Total_I.K, Total_K.N

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,743a ,552 ,538 2,022

a. Predictors: (Constant), Total_I.St, Total_I.K, Total_K.N

156

Lampiran 7 : Uji Korelasi

X1 X2 X3 Y Z

Total_I.K

(X1)

Pearson Correlation 1 ,105 ,110 ,302** ,307

**

Sig. (2-tailed) ,297 ,276 ,002 ,002

N 100 100 100 100 100

Total_I.S

(X2)

Pearson Correlation ,105 1 ,763** ,620

** ,483

**

Sig. (2-tailed) ,297 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

Total_I.St

(X3)

Pearson Correlation ,110 ,763** 1 ,744

** ,680

**

Sig. (2-tailed) ,276 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

Total_K.N

(Y)


** ,744

** 1 ,723

**

Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

Total_L.N

(Z)


** ,680

** ,723

** 1

Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

157

Lampiran 8 : Output Struktur II Setelah Trimming


1 Regression 476,541 2 238,270 57,865 ,000b

Residual 399,419 97 4,118

Total 875,960 99


b. Predictors: (Constant), Total_K.N, Total_I.K

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) -1,343 1,453 -,924 ,358

Total_I.K (X1) ,129 ,055 ,173 2,344 ,021

Total_K.N (Y) ,578 ,068 ,644 8,554 ,000

Total_I.St (X3) ,078 ,060 ,092 1,296 ,198

2 (Constant) -,311 1,220 -,255 ,799

Total_I.K (X1) ,116 ,054 ,155 2,129 ,036

Total_K.N (Y) ,601 ,065 ,671 9,210 ,000


Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,743a ,552 ,538 2,022

2 ,738a ,544 ,535 2,029

Documents

ANALISISPENGARUH RELATIONSHIP MARKETINGrepository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35425... · 2017. 8. 3. · Kata kunci:Ikatan Keuangan, Ikatan Sosial, Ikatan Struktural,