ANALISIS TINGKAT KEPUASAN

DAFTAR ISI DAFTAR ISI...........................................................................................................1

DAFTAR TABEL..................................................................................................2

DAFTAR LAMPIRAN..........................................................................................3

BAB I PENDAHULUAN....................................................................................4

A. Latar Belakang Masalah............................................................................4

B. Tujuan........................................................................................................5

BAB II MANAJEMEN MUTU PMI...................................................................7

A. Gambaran Umum PMI...............................................................................7

B. Penilaian Mutu PMI...................................................................................9

BAB III ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RSUD dr. ISKAK TULUNG AGUNG................................................................................20

A. Analisis Tingkat Harapan dan Kenyataan Pasien....................................20

B. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen......................................................24

BAB IV RENCANA PENINGKATAN MUTU PENYELENGGARAAN MAKANAN INSTITUSI.......................................................................27

A. Mutu Manajemen Penyelenggaran Makanan Institusi............................27

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...............................................................31

A. Kesimpulan..............................................................................................31

B. Saran........................................................................................................31

1

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Jumlah dan Kualifikasi Tenaga di Instalasi Gizi RSUD Dr. Iskak............7

Tabel 2. Kebutuhan Tenaga Kerja di Instalasi Gizi RSUD Dr. Iskak Tulungagung.............................................................................................8

Tabel 3. Tingkat Harapan dan Kenyataan Serta Nilai Rata-rata Atribut.....18

Tabel 4. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CIS) RSUD dr. Iskak Tulung Agung.........................................................................................23

2

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1.............................................................................................................33

Lampiran 2.............................................................................................................43

3

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Penyelenggaraan makanan merupakan suatu keharusan, baik di lingkungan

keluarga maupun di luar lingkungan keluarga. Penyelenggaraan makanan di luar

lingkungan keluarga diperlukan oleh sekelompok konsumen karena berbagai hal

tidak dapat makan bersama dengan keluarganya di rumah. Penyelenggaraan

makanan adalah suatu rangkaian kegiatan mulai dari perencanaan menu sampai

dengan pendistribusian makanan kepada konsumen, dalam rangka pencapaian

status kesehatan yang optimal melalui pemberian diet yang tepat (Moehyi,1992).

Penyelenggaraan makanan institusi haruslah memperhatikan kelengkapan,

kecukupan zat gizi didalam makanan yang disajikan dan susunan menu. Susunan

menu haruslah merupakan kombinasi yang serasi dari berbagai masakan yang

merupakan sumber energi, sumber protein, mineral dan berbagai vitamin.

Perencanaan menu tersebut haruslah memperhatikan 3 faktor, yaitu perencanaan

pola menu, master menu, dan siklus menu (Robert, 1989).

Untuk mencapai tujuan dibutuhkan penerapan prinsip yaitu strategi yang

menetapkan masukan (input) meliputi tenaga, dana, fasilitas, bahan makanan,

prosedur. Kemudian dilanjutkan dengan proses yang meliputi penyusunan

anggaran, perencanaan menu, penyusunan kebutuhan bahan makanan, pembelian

bahan makanan, penerimaan bahan makanan, penyimpanan bahan makanan,

persiapan dan pengolahan, pendistribusian, pelaporan, dan evaluasi (Depkes RI,

2000).

Penyelenggaraan makanan rumah sakit merupakan rangkaian kegiatan

mulai dari perencanaan menu, perencanaan kebutuhan bahan makanan,

perencanaan anggaran belanja, pengadaan bahan makanan, penerimaan dan

penyimpanan, pemasakan bahan makanan, distribusi dan pencatatan, pelaporan

serta evaluasi. (PGRS, 2013)

4

Adapun menurut buku PGRS (2013) tujuan penyelenggaraan makanan

rumah sakit adalah menyediakan makanan yang berkualitas sesuai kebutuhan gizi,

biaya, aman, dan dapat diterima oleh pasien guna mencapai status gizi optimal.

Bentuk penyelenggaraan makanan di rumah sakit meliputi : sistem swakelola

dimana pada sistem ini instalasi gizi/ unit gizi bertanggung jawab terhadap

pelaksanaan seluruh kegiatan penyelenggaraan makanan, sistem diborongkan ke

jasa boga (Out-sourcing) baik secara penuh atau hanya sebagian dan sistem

kombinasi dari sistem swakelola dan sistem diborongkan sebagai upaya

memaksimalkan sumberdaya yang ada.

B. Tujuan

1. Tujuan Umum

Menget ahui manajemen PMI di RSUD dr. Iskak Tulungagung

Mengetahui kepuasaan konsumen terhadap pelayanan gizi

2. Tujuan Khusus

Mengetahui ketenagaan yang ada di Instalasi Gizi RSUD dr. Iskak

Tulung Agung

Mengetahui proses perencanaan menu pada penyelenggaraan makanan

di Instalasi Gizi RSUD dr. Iskak Tulung Agung

Mengetahui proses perencanaan biaya penyelenggaraan makanan di

Instalasi Gizi RSUD dr. Iskak Tulung Agung

Menganalisis sistem pengadaan bahan makanan pada penyelenggaraan

makanan di Instalasi Gizi RSUD dr. Iskak Tulung Agung

Menganalisis sistem penerimaan bahan makanan pada penyelenggaraan


Menganalisis sistem penyimpanan bahan makanan pada

penyelenggaraan makanan di Instalasi Gizi RSUD dr. Iskak Tulung Agung

Menganalisis sistem persiapan bahan makanan pada penyelenggaraan


Menganalisis sistem pemasakan bahan makanan pada penyelenggaraan


Menganalisis sistem sistem distribusi dan penyajian makanan pada

penyelenggaraan makanan di Instalasi Gizi RSUD dr. Iskak Tulung Agung5

Menganalisis sistem pencucian peralatan pada penyelenggaraan


Menganalisis sanitasi dan keamanan makanan pada penyelenggaraan


Menganalisis penerapan hygiene sanitasi dan keselamatan kerja pada


Menganalisis penerapan hygiene sanitasi dan keselamatan kerja pada


6

BAB II

MANAJEMEN MUTU PMI

A. Gambaran Umum PMI

a. Sejarah

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD Dr. Iskak Tulungagung berdiri pada

tahun 1917, yaitu pada masa kolonial Belanda, yang diprakarsai oleh dr.

Soeleman. Pada masa itu rumah sakit mengalami pindah lokasi hingga

Sembilan kali dan pada tahun 1950 kembali ke lokasi semula yaitu di jalan

Pahlawan no 1 Tulungagung.

Seiring dengan perkembangan pelayanan maka dibutuhkan lahan yang

lebih luas. Pada tahun 1985 berpindah ke desa kedungwaru kecamatan

Kedungwaru tepatnya di jalan dr. Wahidin sudirohusodo dengan status rumah

sakit klas C.

RSUD Dr. Iskak Tulungagung ditetapkan sebagai Rumah Sakit kelas B

Non Pendidikan berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor:

522/Menkes/SK/IV/2005 dan Keputusan Bupati Tulungagung Np. 395 tahun

2005. Sejak tanggal 31 Desember 2008 RSUD Dr. Iskak Tulungagung telah

ditetapkan sebagai Badan Layanan Umum Daerah berdasarkan Keputusan

Bupati Tulungagung Nomor 188.45/554/031/2008.

RSUD Dr. Iskak Tulungagung dibangun di atas lahan seluas 45.915 m2

dengan bangunan 19.973,08 m2, luas selasar 3.574,74 m2 serta luas taman dan

halaman 24.969,55 m2. .Berikutnya ada pembelian lahan seluas 11.852 m pada

tahun 2012 (saat ini dalam proses sertifikasi) dan terus melakukan

pengembangan baik fisik, sarana prasarana, jenis pelayanan maupun Sumber

Daya Manusia (SDM) sampai sekarang

1. Visi dan Misi

a. Visi Rumah Sakit

Terwujudnya Rumah Sakit Rujukan yang Handal dan Terjangkau dalam

Pelayanan.

7

b. Misi Rumah Sakit

a) Meningkatkan pelayanan kesehatan paripurna

b) Meningkatkan kemudahan akses pelayanan

c) Meningkatkan sumber daya manusia yang profesional sesuai standar

pelayanan

d) Menyelenggarakan pendidikan dan penelitian yang bermutu di bidang

kesehatan dan kedokteran

e) Mewujudkan Rumah Sakit yang berwawasan lingkungan

1. Nilai-nilai / Value

a) Citra Pelayanan, yaitu mewujudkan pelayanan cepat, muda, penuh perhatian

serta ketepatan pengobatan kecepatan penyembuhan pasien.

b) Citra Kebersihan, yaitu menciptakan rumah sakit yang bersih, terib, sehat,

indah dan menarik.

c) Citra Tertib Pelaksanaan, yaitu tertib pelayanan, tertib administrasi atau

pencatatan medik dan tertib anggaran.

d) Citra Keramahan, yaitu suatu penampilan yang baik, ramah, sopan dan tidak

membeda-bedakan.

e) Citra Ikhlas Bekerja, yaitu siap menerima amanah, tanpa pamrih dan penuh

tanggung jawab.

2. Motto Rumah Sakit

Kesembuhan, Keselamatan dan Kenyamanan Pasien Tujuanku

3. Tujuan Rumah Sakit

Mewujudkan kesehatan masyarakat melalui pengembangan kebijakan dan

manajemen pembangunan kesehatan.”

4. Sasaran Strateginya

a) Meningkatkan akses pelayanan kesehatan serta monitoring dan evaluasi

pelayanan kesehatan

b) Terstandarisasinya sarana dan prasarana pelayanan kesehatan

c) Meningkatkan sarana dan prasarana pelayanna kelas III di rumah sakit

d) Tersedianya sarana dan prasarana rumah sakit untuk pelayanan kesehatan

e) Terjaminnya biaya pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tenaga

kontrak rumah sakit

8

B. Penilaian Mutu PMI

1. Ketenagaan

Ketenagaan dalam sistem penyelenggaraan makanan di Instalasi Gizi

RSUD Dr. Iskak Tulungagung, masih perlu adanya perbaikan baik dari segi

kuantitas maupun kualitas. Secara kuantitas kekurangan yang tampak yaitu tidak

adanya tenaga administrasi. Hal ini disebabkan kegiatan administrasi dalam

penyelenggaraan makanan di Instalasi Gizi RSUD Dr. Iskak dilakukan oleh

koordinator MSPM. Sedangkan untuk kepala urusan, dalam struktur organisasi

penyelenggaraan makanan di Instalasi Gizi RSUD Dr. Iskak tidak tercantum

sehingga tidak dikatakan bermasalah.

Dalam hal kualitas terdapat ketidaksesuaian yaitu penanggung jawab

produksi/koordinator juru masak berpendidikan SMK meskipun ada D3 boga.

Tabel 1 menunjukkan jumlah dan kualifikasi tenaga kerja di Instalasi Gizi RSUD

Dr. Iskak Tulung agung.

Tabel 1. Jumlah dan Kualifikasi Tenaga di Instalasi Gizi RSUD Dr. Iskak

Seiring dengan peningkatan pelayanan di ruang rawat inap ( asuhan

gizi) diperlukan tambahan tenaga Ahli gizi dengan kualifikasi S1/D4 gizi /

pendidikan profesi(RD). Kebutuhan tenaga kerja dapat dilihat pada tabel 29

Tabel 2. Kebutuhan Tenaga Kerja di Instalasi Gizi RSUD Dr. Iskak Tulungagung

Cara penerimaan dan penempatan tenaga kerja sudah sesuai dengan

peraturan manajemen rumah sakit. Pelatihan dan bimbingan tenaga kerja

diberikan baik secara formal maupun informal. Pelatihan formal yang pernah

diberikan bagi tenaga kerja di instalasi gizi adalah pelatihan kuliner, pelatihan

bantuan hidup dasar (Basic Life Support), pelatihan kesehatan dan keselamatan

kerja (K3), dan pelatihan pencegahan dan pengendalian infeksi. Penyediaan alat

pelindung diri (APD) sudah tersedia seperti : celemek, tutup kepala, sepatu kerja,

masker dan sarung tangan plastic. Sedangkan pelatihan informal diberikan pada

saat pertemuan rutin staf setiap bulan.

1. Perencanaan Menu

Menu merupakan unsur utama pada penyelenggaraan makanan karena

pada dasarnya menu yang sesuai baik jumlah dan kualitasnya adalah tujuan

utama dan sangat menenentukan keberhasilan dari suatu penyelenggaraan

makanan. Oleh karena itu menu harus direncanakan dengan baik, karena akan

berpengaruh terhadap kegiatan lainnya dari proses penyelenggaraan makanan.

Menu di Instalasi Gizi RSUD Dr. Iskak Tulungagung disusun sesuai

dengan peraturan pemberian makanan rumah sakit (PPMRS), anggaran yang

tersedia, ketenagaan dan peralatan yang ada. Penyusunan menu dilakukan oleh

tim yang terdiri dari Ka. Instalasi gizi, koordinator MSPM, koordinator gizi

10

klinik, ahli gizi MSPM dan koordinator juru masak/produksi dan dibuat untuk

siklus 7 hari dengan pertimbangan bahwa rata-rata hari rawat pasien adalah 3-5

hari. Periode penggantian siklus menu adalah 6 bulan sekali.

Menu di instalasi gizi dibedakan antara pasien Klas dengan pasien

Paviliun. Pada menu Klas maupun Paviliun masih terdapat pengulangan menu

dalam satu hari, sebagai contoh yaitu pada menu pada hari senin terjadi

pengulangan masakan tahu goreng sebanyak 2 kali yaitu pada pagi dan malam

hari. Pada golongan sayur juga masih terdapat pengulangan jenis sayur yaitu

wortel pada hari senin menu makan pagi, siang, dan malam sayurnya

menggunakan wortel, sehingga perlu perbaikan menu dalam hal penggunaan

bahan yang sama. Namun demikian dalam skor penilaian sistem perencanaan

menu sudah mencapai 100%.

.

11

2. Perencanaan Biaya

Biaya merupakan sumber daya yang dikorbankan atau yang mendahului

ada untuk mencapai tujuan yang dapat diukur dengan satuan uang. Biaya juga

merupakan pengorbanan ekonomis yang umumnya diperlukan untuk

memperoleh barang dan/ jasa atau tujuan yang diinginkan.

Kegiatan yang berkaitan dengan manajemen seperti penyelenggaraan

makanan institusi pasti tidak lepas dari kebutuhan dana, yang secara riil dapat

dirinci macam-macamnya yang meliputi food cost, labourcost, dan overhead cost.

Dalam perencanaan biaya makan di instalasi gizi RSUD dr Iskak, yang dihitung

adalah food cost saja sedangkan biaya overhead cost yang dihitung adalah biaya

gas LPG. Perencanaan biaya makan disusun berdasarkan jumlah pasien yang

dilayani tahun lalu dengan memperhitungkan kenaikan harga bahan makanan.

3. Sistem Pengadaan Bahan Makanan

Kegiatan pengadaan bahan makanan pada suatu institusi penyelenggara

makanan banyak meliputi penetapan spesifikasi bahan makanan, perhitungan

harga makanan, pemesanan dan pembelian bahan makanan dan melakukan survey

pasar. Penetapan spesifikasi, perencanaan kebutuhan bahan makanan dan

pemesanan dilakukan oleh instalasi gizi. Bon pemesanan dari instalasi gizi

diserahkan kepada bagian perlengkapan rumah sakit Sedangkan pengadaan bahan

makanan dilakukan oleh bagian perlengkapan rumah sakit. Sistem pembelian

yang digunakan adalah penunjukan langsung dengan mempertimbangkan jumlah

konsumen, kemampuan tenaga kerja dan biaya yang tersedia. Skor penilaian

sistem pengadaan bahan makanan sudah 100%.

4. Sistem Penerimaan Bahan Makanan

Penerimaan bahan makanan di Instalasi Gizi RSUD dr. Iskak dilakukan

setiap hari. Bahan makanan yang datang setiap hari yaitu buah, sayur dan lauk

hewani seperti ayam, daging, dan ikan. Bahan makanan yang datang, ditimbang

menggunakan timbangan analitik dengan ketelitian 5 gram kemudian dilakukan

pencatatan. Pencatatan dilakukan untuk memastikan jumlah dan jenis bahan

makanan sesuai dengan bon pemesanan dan spesifikasi bahan. Pencatatan yang

12

dilakukan di instalasi gizi meliputi penerimaan bahan, bon pemesanan dari bagian

persiapan ke bagian gudang.

Hasil skor penilaian sistem penerimaan bahan makanan adalah 69,23%.

Penilaian yang belum sesuai adalah tenaga penerima bahan makanan tidak

memiliki sifat teliti, tidak memiliki pengetahuan yang luas tentang bahan

makanan, mudah kompromi (kurang tegas) dan tidak selalu menimbang dan

menghitung bahan makanan yang sudah diterima. Truk/ mobil pengangkut tidak

dalam keadaan bersih dan tersanitasi, sarana penimbangan tidak selalu dikalibrasi

Ruang penerimaan bahan makanan instalasi gizi RSUD Dr. Iskak berada di

luar area pengolahan. Terdapat sarana penerimaan seperti timbangan, meja, pisau

dan wastafel untuk membersihkan bahan makanan.

5. Sistem Penyimpanan Bahan Makanan

Penyimpanan bahan makanan adalah suatu tata cara menata, menyimpan,

memelihara jumlah, kualitas dan keamanan bahan makanan kering dan segar di

gudang bahan makanan kering dan dingin/beku.(PGRS, 2013). Tujuan

penyimpanan bahan makanan adalah tersedianya bahan makanan yang siap

digunakan dalam jumlah dan kualitas yang tepat sesuai dengan kebutuhan.

Ruang penyimpanan di instalasi Gizi RSUD Dr. Iskak ada 2 jenis, yaitu

gudang penyimpanan kering untuk menyimpan bahan makanan kering seperti

susu, beras, telur, gula, dan lain-lain; dan refrigerator serta freezer untuk

menyimpanan bahan makanan basah seperti bumbu siap pakai, tahu, tempe, dan

lain-lain.

Bahan makanan yang akan disimpan diberi label sehingga bisa diterapkan

sistem FIFO. Barang yang keluar masuk gudang dicatat pada buku/ formulir yang

telah disediakan. Sedangkan bahan makanan basah pencatatan dilakukan di buku

harian.

1. Refrigerator

Refrigerator di instalasi gizi RSUD Dr. Iskak berfungsi untuk menyimpan

bahan makanan basah. Ada 2 buah refrigerator yang memilki fungsi berbeda.

Refrigerator 1 memiliki suhu yang lebih rendah yaitu berkisar antara 2-5oC

13

difungsikan sebagi penyimpanan bahan makanan matang dan setengah matang

seperti telur rebus, bumbu merah, kuning, putih, dan juga digunakan untuk

mendinginkan dan menyimpan snack puding. Bahan makanan yang disimpan

diletakkan dalam wadah tertutp untuk menghindari bercampurnya aroma bahan

makanan dan diberi label tanggal pembuatan/ penyimpanan.

Refrigerator 2 memilki suhu yang lebih tinggi dibandingkan dengan

refrigerator 1. Suhunya bisa mencapai 15oC. Refrigerator 2 ini difungsikan

sebagai tempat penyimpanan bahan makanan segar seperti sayur, bawang merah

dan bawang putih yang telah dikupas, tempe, tahu, buah. Bahan makanan yang

disimpan diberi label tanggal penyimpanan sehingga bisa diterapkan sistem FIFO.

Namun kadang-kadang bahan (tahu) disimpan di wadah yang tidak tertutup

sehingga aroma dalam refrigerator bercampur antara bahan makanan satu dengan

yang lainnya.

Refrigerator 2 tidak memenuhi syarat sebagai tempat penyimpanan dingin

karena terkadan suhunya tidak memenuhi syarat. Suhu refrigerator seharusnya

maksimal hanya mencapai 10oC. Hal ini dimaksudkan untuk mengurangi dan

mencegah pertumbuhan bakteri pembusuk atau patogen sehingga mutu bahan

makanan bisa dipertahankan dalam kondisi baik. Pengecekan suhu dilakukan 3x

sehari yaitu jam 04.00, jam 13.00 dan jam 21.00

2. Freezer

Freezer di instalasi gizi RSUD Dr. Iskak berfungsi sebagai tempat

penyimpanan bahan makanan yang berpotensi tinggi seperti santan dan nugget.

Suhu freezer di instalasi gizi RSUD Dr. Iskak berkisar antara -14 sampai -16oC.

Namun freezer di Instalasi gizi RSUD Dr. Iskak tidak berfungsi secara maksimal

karena bahan makanan yang disimpan jumlahnya sedkit sehingga freezer sering

kosong, hanya berisi kotak santan. Hal ini disebabkan karena instalasi gizi RSUD

Dr. Iskak tidak melakukan penyimpanan lauk hewani seperti ikan, daging dan

ayam sehingga bahan makanan yang harus disimpan di freezer pun juga

jumlahnya sedikit.

3. Gudang bahan makanan kering

Suhu gudang bahan makanan kering berkisar antara 19-21oC. Hal in sudah

sesuai dengan standar USDA yang menentukan suhu penyimpanan kering

14

berkisar natara 10-21oC. Di dalam gudang penyimpanan kering sudah terdapat

termometer dinding sehingga suhu tetap terpantau setiap saat. Rak penyimpanan

terbuat dari bahan kayu yang berjarak 15 cm dari lantai, 5 cm dari dinding, dan 60

cm dari langit-langit. Rak selalu terjaga kebersihannya karena setiap 1 bulan

sekali di lakukan general cleaning. Barang-barang juga tertata cukup rapi dan

ditempatkan sesuai dengan tempatnya.

Hasil penilaian sistem penyimpanan bahan makanan adalah 95%. Dari 21

penilaian ada 1 penilaian yang tidak bisa diisi karena di instalasi gizi tidak

dilakukan penyimpanan makanan masak yang basah (berkuah) dan belum segera

disajikan pada suhu -10oC. Sedangkan penilaian yang tidak sesuai adalah sarana

penimbangan dan pengukuran suhu tidak selalu dikalibrasi.

5. Sistem Persiapan Bahan Makanan

Persiapan bahan makanan adalah serangkaian kegiatan dalam mempersiapkan

bahan makanan yang siap diolah (mencuci, memotong, menyiangi, meracik dan

sebagainya) sesuai dengan menu, standar resep, standar porsi, standar bumbu dan

jumlah pasien yang dilayani.

Terdapat peralatan yang dibutuhkan dalam persiapan bahan makanan seperti pisau

dan talenan yang berbeda untuk tiap jenis bahan. Pisau sayur berbeda dengan

pisau untuk ayam, ikan, ataupun daging. Demikian juga dengan talenan.

Pembedaan tersebut berdasarkan warna, yaitu talenan warna hijau untuk sayur,

merah untuk daging, biru untuk buah, oranye untuk ikan dan talenan oval untuk

makanan matang. Pisau dengan tangkai hijau untuk sayur, pisau tangkai kunimg

untuk buah, pisau tangkai hitam untuk daging dan pisau tangkai putih untuk ikan.

Prosedur tetap (SPO) tentang persiapan telah tersedia secara tertulis, tersedia

standar porsi secara tertulis. Hasil penilaian system persiapan adalah 66,67%.

Penilaian yang tidak sesuai adalah sarana penimbangan dan pengukuran suhu

tidak selalu dikalibrasi, standar bumbu dan standar resep sesuai menu belum

tersedia secara tertulis, belum ada Standard Sanitasi Operasional Prosedur (SSOP)

dalam persiapan bahan makanan, dan tidak ada pengawasan porsi selama

persiapan (ukuran, potongan dll).

15

6. Sistem Pemasakan Makanan

Ruang pengolahan makanan di Instalasi gizi RSUD Dr. Iskak telah sesuai

dengan standar , dimana luasnya sesuai dengan jumlah pegawai yang ada, desain

ruang pengolahan terbuka tanpa sekat/ dinding pembatas. Di tiap pintu masuk

ruang pengolahan diberi blower dan tirai plastic (air curtain) sehingga lalat tidak

bisa keluar masuk. Di area pengolahan dilengkapi dengan 3 buah blower dan

exhause fan agar udara tidak terlalu panas . Tersedia peralatan pemasakan yang

sesuai kebutuhan dan selalu dibersihkan sebelum digunakan.

Peraturan yang ada di sistem pemasakan adalah prosedur tetap (SOP)

pemasakan bahan makanan, peraturan penggunaan BTP/BTM (di instalasi gizi

sudah tidak dipergunakan MSG/ bumbu instant). Prosedur dan urutan pemasakan

sudah sesuai standar resep atau SOP dengan jarak waktu antara persiapan,

pemasakan dan penyajian/ pelayanan tepat waktu atau sedikit lebih mendahului

dari waktu yang ditetapkan. Dilakukan kegiatan kontrol produksi (penilaian cita

rasa makanan) dan kontrol porsi (menghitung jumlah porsi hasil produksi

makanan) oleh ahli gizi MSPM.

Hasil penilaian system pemasakan adalah 80% yaitu 8 dari 10 item

penilaian. Sebetulnya ada 12 penilaian tetapi 2 item tidak dilakukan penilaian

karena terdapat kekurangan yaitu suhu dan waktu pemasakan tidak tercantum

dalam SOP. Sedangkan penilaian yang tidak sesuai adalah belum tersedia SSOP

pemasakan bahan makanan dan belum terdapat susunan resep tertulis yang benar

yang meliputi: nama menu, jumlah porsi, bahan-bahan, bumbu-bumbu, cara

membuat dan nilai gizi.

7. Sistem Distribusi dan Penyajian makanan

Ruang distribusi makanan tepat berada di sebelah ruang pengolahan.

Distribusi makanan di RSUD Dr. Iskak dilakukan dengan metode sentralisasi

sesuai dengan persyaratan. Tersedia standar porsi penyajian yang ditetapkan dan

tertulis, serta prosedur tetap pendistribusian dan penyajian makanan. Kontrol porsi

penyajian dilakukan oleh ahli gizi. Tersedia peralatan distribusi dan penyajian

yang sesuai jumlah dan kualitasnya. Kereta makan tertutup, terbuat dari bahan 16

stainless dan dibedakan antara kereta distribusi dan kereta pengambilan alat

makan (kereta clear up)

Ruang distribusi dilengkapi dengan termometer ruang sehingga terpantau

suhunya. Suhu ruang distribusi berkisar antara 20-25oC. Terdapat meja panjang

untuk proses distribusi makanan. Meja distribusi terbuat dari bahan keramik dan

bahan anti air sehingga mudah dibersihkan. Meja, lantai, dan langit-langit ruang

distribusi selalu terjaga kebersihannya. Demikian juga halnya dengan kebersihan

alat yang digunakan pada pendistribusian dan penyajian makanan selalu terjaga

dengan baik.

Makanan yang disajikan menarik dengan menggunakan garnish dan alat

saji yang tepat sesuai dengan jenis masakannya (untuk pavilion) sedangkan untuk

distribusi makanan kelas untuk penyajian makanan lunak(bubur) masih belum

sesuai karena menggunakan piring ceper. Tenaga kerja menggunakan alat

pelindung diri saat pemorsian makanan (sendok, penjepit atau plastik penutup

tangan). Penilaian yang tidak sesuai adalah temperature/ suhu penyajian makanan.

Dengan skor penilaian sistem distribusi dan penyajian makanan adalah 91,67%

8. Sistem Pencucian Peralatan

Ruang pencucian alat di instalasi gizi RSUD Dr. Iskak terbagai menjadi 2,

yaitu ruang pembersihan sisa makanan dan ruang pencucian alat. Alat makan

yang telah dibersihkan dari sisa makanan, kemudian dicuci menggunakan sabun

dan dibilas menggunakan air panas. Terdapat saluran air panas otomatis.

Pencucian alat makan sesuai standar prosdur pencucian manual (mesin cuci piring

masih dalam proses usulan).

Sanitasi peralatan pengolahan dan penyajian makanan cukup baik: tidak ada

sisa kotoran yang melekat seperti minyak, sabun dan lain-lain. Bau tidak amis dan

disimpan pada tempat yang aman dan terlindung dari debu. Tempat pencucian alat

pengolahan dan penyajian sudah dibedakan

9. Sanitasi dan Keamanan Makanan

Higiene sanitasi adalah upaya untuk mengendalikan faktor resiko

terjadinya konstaminasi terhadap makanan, baik yang berasal dari bahan

17

makanan, orang, tempat dan peralatan agar aman dikonsumsi. Makanan matang

disimpan dalam keadaan tertutup untuk kemudian dilakukan pemorsian sesuai

prosedur tetap yang berlaku. Penilaian higiene sanitasi untuk jasaboga dapat

dilakukan menggunakan Formulir Uji Kelayakan Fisik untuk Higiene Sanitasi

Makanan Jasaboga menurut Permenkes 1096 tahun 2011. Penilaian Higiene

Sanitasi Instalasi RSUD Dr. Iskak dapat dilihat pada Lampiran 1.

Jumlah tempat sampah pada penyelenggaraan makanan instalasi gizi

sudah mencukupi. Terdapat 6 tempat sampah yang terbuat dari bahan plastik

yang berukuran besar. Yaitu 3 di ruang penerimaan dan persiapan dan 3 di ruang

pencucian alat. Tempat sampah yang tersedia dalam kondisi tertutup. Setelah

proses memasak selesai, sudah tidak terlihat sampah yang menumpuk di area

dapur sehingga dapat dikatakan bahwa sampah segera dibuang setelah proses

memasak selesai. Setelah proses memasak selesai, kemudian sampah tersebut

dibuang di tempat pembuangan sampah utama yang berada di luar lingkungan

instalasi gizi yang berjarak 300 m dari dapur.

Hasil perhitungan skor Sanitasi dan keamanan makanan didapatkan

persentase sebesar 100%.

6. Penerapan Higiene Sanitasi Dan Keselamatan Kerja

Keselamatan kerja adalah segala upaya atau tindakan yang harus diterapkan

dalam manajemen pelayanan gizi institusi yang dilakukan dalam rangka

menghindari kecelakaan yang terjadi akibat kesalahan cara kerja petugas atau

kelalaian petugas. Kejadian yang disebabkan kelalaian petugas juga dapat

mengakibatkan kontaminasi pada makanan.

Pemeriksaan kesehatan pada tenaga penjamah makanan dilakukan secara

berkala setiap 6 bulan sekali. Pemeriksaan yang dilakukan adalah pemeriksaan

rectal swab, pemeriksaan HbSAg dan foto thorax Pakaian yang digunakan oleh

tenaga penjamah makanan adalah pakaian kerja yang berbeda dengan seragam

dinas dan tiap hari berganti. Tenaga penjamah makanan memakai alat pelindung

diri seperti hand gloves, apron, topi, masker pada saat bekerja. Pada saat

distribusi/ memegang makanan petugas distribusi menggunakan alat pelindung

diri seperti sendok, penjepit atau plastik penutup tangan.

18

Di dalam area dapur terdapat tempat cuci tangan ataupun kamar mandi

sesuai jumlah tenagan pengolah. Tersedia alat pemadam kebakaran yang cukup.

Semua tenaga penjamah makanan sudah pernah mendapatkan pelatihan

Keselamatan dan Kesehatan kerja (K3) dan pelatihan pencegahan dan

pengendalian infeksi (PPI) Hasil perhitungan skor penerapan higiene sanitasi dan

keselamatan kerja didapatkan persentase sebesar 100%.

19

BAB III ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN

RSUD dr. ISKAK TULUNG AGUNG

A. Analisis Tingkat Harapan dan Kenyataan Pasien

Penilaian kinerja bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen

yang ditandai dengan tercapainya nilai kenyataan yang sesuai dengan nilai

harapan konsumen. Untuk mengetahui tingkat kepuasaan konsumen terhadap

atribut pelayanan gizi rumah sakit akan dikelompokkan atribut berdasarkan

kuadran tingkat perbaikan kinerja.

Tabel 3. Tingkat Harapan dan Kenyataan Serta Nilai Rata-rata Atribut

No Atribut Tingkat Harapan

Tingkat Kenyataan

1 Penampilan makanan 3.20 3.502 Variasi menu masakan 3.00 4.003 Kesesuaian porsi makanan yang disajikan 3.00 3.004 Kebersihan dan kesesuaian alat makan 3.00 4.005 Warna makanan 3.00 3.00

6 Kebersihan dan kerapian petugas yang membagikan makanan 3.00 4.00

7 Kenyamanan ruang perawatan 3.50 3.808 Rasa masakan 3.00 3.009 Ketepatan jadwal pemberian makanan 3.60 3.7010 Kunjungan (Visite) oleh ahli gizi? 3.79 3.60

11Kemampuan penyaji dalam memberikan info mengenai manfaat makanan yang disajikan?

3.00 3.00

12 Ketepatan pengambilan kembali piring saji yang sudah selesai dikonsumsi? 3.60 4.00

13 Ketanggapan petugas saat menanggapi complain/ keluhan pasien? 4.00 4.00

14Kemampuan petugas penyaji dalam menjawab pertanyaan pasien tentang makanannya?

3.60 3.50

15 Kesesuaian suhu makanan 3.35 3.00

16 Makanan yang disajikan bebas dari benda asing dan aman untuk pasien? 3.70 4.00

17 Sikap ramah-tamah pada petugas pembagi makanan? 3.70 4.00

18 Kemampuan pembagi makanan dalam 3.70 3.50

20

menerima keluhan pasien?

19 Sikap sabar dan pengertian pada petugas pembagi? 4.00 3.30

20 Sikap tulus petugas dalam melayani pasien tanpa membedakan latar belakang pasien? 3.70 3.70

Dari perhitungan tersebut maka 20 atribut telah dikelompokkan dalam 4

kuadran berdasarkan tingkat harapan pasien dan tingkat kenyataan di rumah sakit.

Atribut kuadran 1 ada 3 atribut yaitu kemampuan petugas penyaji dalam

menjawab pertanyaan pasien tentang makanannya, kemampuan pembagi makanan

dalam menerima keluhan pasien, sikap sabar dan pengertian pada petugas

pembagi. Pada kuadran 2 terdapat 8 atribut yaitu kenyamanan ruang perawatan,

ketepatan jadwal pemberian makanan kunjungan (Visite) oleh ahli gizi, ketepatan

pengambilan kembali piring saji yang sudah selesai dikonsumsi, ketanggapan

petugas saat menanggapi complain/ keluhan pasien, makanan yang disajikan

bebas dari benda asing dan aman untuk pasien, sikap ramah-tamah pada petugas

pembagi makanan, sikap tulus petugas dalam melayani pasien tanpa membedakan

latar belakang pasien. Pada kuadran III terdapat 6 atribut, yaitu penampilan

makanan, kesesuaian porsi makanan yang disajikan, warna makanan, rasa

masakan, kemampuan penyaji dalam memberikan info mengenai manfaat

makanan yang disajikan, kesesuaian suhu makanan. Sedangkan 3 atribut yang

terdapat pada kuadran IV adalah variasi menu masakan, kebersihan dan

kesesuaian alat makan dan kebersihan dan kerapian petugas yang membagikan

makanan.

21

Keterangan:

1 = Penampilan makanan 11 = Kemampuan penyaji dalam memberikan info tentang manfaat makanan

2 = Variasi menu masakan 12 = Ketepatan waktu pengambilan kembali alat makan

3 = Kesesuaian porsi 13 = Ketanggapan petugas menanggapi complain pasien

4 = Kebersihan dan kesesuaian alat makan

14 = Kemampuan petugas penyaji dalam menjawab pertanyaan

5 = Variasi makanan 15 = Kesesuaian suhu makanan6= Kebersihan dan kerapian petugas pembagi

16 = Makanan aman bebas dari kontaminan

7 = Kenyamanan ruang perawatan 17 = Sikap ramah petugas8 = Rasa makanan 18 = Kemampuan pembagi makanan

menerima keluhan pasien9 = Ketepatan jadwal pemberian 19 = Sikap sabar dan pengertian

petugas10 = Kunjungan ahli gizi 20 = Sikap tulus petugas dalam

melayani tanpa membedakan latar belakang pasien

22

a. Kuadran I

Pada kuadran I ada 3 atribut yaitu kemampuan petugas penyaji dalam

menjawab pertanyaan pasien tentang makanannya, kemampuan pembagi

makanan dalam menerima keluhan pasien, sikap sabar dan pengertian pada

petugas pembagi. Kuadran ini memiliki arti bahwa variabel yang dianggap

penting oleh konsumen belum sesuai dengan kenyataan yang ada di rumah

sakit. Sehingga kepuasaan pasien masih rendah dan pelayanan pada variabel

tersebut harus lebih ditingkatkan. Semua variabel yang di kuadran I ini

berhubungan dengan kemampuan petugas penyaji dalam membagikan

makanan baik dari segi kemampuan memahami manfaat makanan dan cara

penyaji atau kesabaran penyaji dalam menyajikan makanan. Sehingga perlu

dilakukan pelatihan yang dapat meningkatkan kemampuan petugas agar sesuai

dengan harapan dari konsumen

b. Kuadran II

Pada kuadran 2 terdapat 8 atribut yaitu kenyamanan ruang perawatan,

ketepatan jadwal pemberian makanan kunjungan (Visite) oleh ahli gizi,

ketepatan pengambilan kembali piring saji yang sudah selesai dikonsumsi,

ketanggapan petugas saat menanggapi complain/ keluhan pasien, makanan

yang disajikan bebas dari benda asing dan aman untuk pasien, sikap ramah-

tamah pada petugas pembagi makanan, sikap tulus petugas dalam melayani

pasien tanpa membedakan latar belakang pasien. Hal ini menunjukkan bahwa

pelaksanaan kedelapan atribut itu sudah sesuai dengan harapan pasiennya.

Sehingga perlu dipertahankan kinerja yang telah dijalankan atau mungkin

ditingkatkan pelayanan yang telah berjalan, karena seiring waktu berjalan

akan muncul pesaing-pesaing baru.

c. Kuadran III

Pada kuadran III terdapat terdapat 6 atribut, yaitu penampilan makanan,

kesesuaian porsi makanan yang disajikan, warna makanan, rasa masakan,

kemampuan penyaji dalam memberikan info mengenai manfaat makanan yang

disajikan dan kesesuaian suhu makanan. Konsumen beranggapan bahwa

23

atribut-atribut tersebut tidak begitu berpengaruh terlalu besar apabila

dilakukan perbaikan kinerja dalam jangka pendek. Pada kuadran ini atribut-

atribut tidak terlalu urgent bila dilakukan perbaikan dalam jangka waktu

dekat. Jadi dalam hal ini lebih baik dilakukan perbaikan atribut-atribut yang

berada pada kuadran I (prioritas). Walaupun begitu di era sekarang ini

bermunculan rumah sakit-rumah sakit swasta yang pelayanan gizinya terus

berkembang. sehingga perbaikan kinerja sangat perlu dilakukan dalam jangka

panjang.

d. Kuadran IV

Atribut pada kuadran ini penilaian menurut konsumen memiliki

kepentingan yang rendah tetapi kinerjanya bagus. Pada kuadran ini terdapat

atribut-atribut yaitu variasi menu masakan, kebersihan dan kesesuaian alat

makan dan kebersihan dan kerapian petugas yang membagikan makanan.

konsumen menganggap terutama kerapian petugas yang membagikan

makanan. Sebenarnya pasien tidak masalah apabila petugas pembagi tidak

memperhatikan kerapiannya tetapi apabila kerapian petugas diperhatikan

pasien akan sangat puas dengan pelayanan tersebut.

B. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen

Analisis kepuasan konsumen secara keseluruhan dilakukan dengan

menghitung Customer Satisfaction Index (CSI). Nilai CSI diperoleh dengan

membagi Weigthted Average (Penjumlahan seluruh Weighted Score ) dengan

skala maksimum (skala lima) yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari

perhitungan diperoleh nilai CIS 0.93 atau 93 persen. Hasil perhitungan tersebut

secara rinci disajikan pada Tabel 4.

Nilai indeks kepuasan konsumen pada penelitian ini adalah 0.93. Nilai

indeks sebesar itu masuk pada rentang 0.81 – 1.00 yang artinya kepuasan

konsumen RSUD dr. Iskak Tulung Agung secara keseluruhan yang dilihat

berdasarkan kinerja dan kepentingan atribut – atribut produk termasuk berada

pada kriteria “sangat puas”.

24

Tabel 4. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CIS) RSUD dr. Iskak Tulung Agung

No Atribut Tingkat Harapan

Importance Weighting

Factors (%)

Tingkat Kenyataan

Weighted score

1 Penampilan makanan 3.20 6.05 3.50 0.21

2 Variasi menu masakan 3.00 5.68 4.00 0.23

3Kesesuaian porsi makanan yang disajikan?

3.00 5.68 3.00 0.17

4 Kebersihan dan kesesuaian alat makan 3.00 5.68 4.00 0.23

5 Warna makanan 3.00 5.68 3.00 0.17

6Kebersihan dan kerapian petugas yang membagikan makanan

3.00 5.68 4.00 0.23

7 Kenyamanan ruang perawatan? 3.50 6.62 3.80 0.25

8 Rasa masakan 3.00 5.68 3.00 0.17

9 Ketepatan jadwal pemberian makanan 3.60 6.81 3.70 0.25

10 Kunjungan (Visite) oleh ahli gizi? 3.79 7.17 3.60 0.26

11

Kemampuan penyaji dalam memberikan info mengenai manfaat makanan yang disajikan?

3.00 5.68 3.00 0.17

12

Ketepatan pengambilan kembali piring saji yang sudah selesai dikonsumsi?

3.60 6.81 4.00 0.27

13

Ketanggapan petugas saat menanggapi complain/ keluhan pasien?

4.00 7.57 4.00 0.30

14

Kemampuan petugas penyaji dalam menjawab pertanyaan pasien tentang makanannya?

3.60 6.81 3.50 0.24

15 Kesesuaian suhu makanan 3.35 6.34 3.00 0.19

16 Makanan yang 3.70 7.00 4.00 0.28

25

disajikan bebas dari benda asing dan aman untuk pasien?

17Sikap ramah-tamah pada petugas pembagi makanan?

3.70 7.00 4.00 0.28

18

Kemampuan pembagi makanan dalam menerima keluhan pasien?

3.70 7.00 3.50 0.25

19Sikap sabar dan pengertian pada petugas pembagi?

4.00 7.57 3.30 0.25

20

Sikap tulus petugas dalam melayani pasien tanpa membedakan latar belakang pasien?

3.70 7.00 3.70 0.26

Total 68.44 129.50 71.60 4.65Weighted averageCustomer satisfaction Index (%) 0.93

Meskipun demikian dengan berkembangnya dan semakin bermunculan

banyak rumah sakit pemerintah maupun swasta yang sejenis strategi dalam meraih

konsumen, selain itu apabila bisa dipertahankan pada taraf atau kriteria sangat

puas seperti saat ini, hanya saja kurang 7 persen sudah mencapai 100 persen

indeks kepuasannya. Dimana dengan dinaikkannya sampai 100 persen konsumen

benar – benar merasakan kinerja atribut – atribut yang ada pada RSUD dr. Iskak

Tulung Agung sama dengan tingkat kepentingan yang meraka tetapkan.

Kepuasaan berhubungan dengan loyalitas diharapkan ketika konsumen merasa

puas maka mereka akan loyal terhadap rumah sakit tersebut.

26

BAB IVRENCANA PENINGKATAN MUTU PENYELENGGARAAN

MAKANAN INSTITUSI

A. Mutu Manajemen Penyelenggaran Makanan Institusi

1. Ketenagaan.

Peningkatan kuantitas ketenagaan di instalasi gizi yang perlu dilakukan

adalah penambahan tenaga S1 gizi sebanyak 6 orang dan D3 gizi sebanyak 1

orang untuk melaksanakan kegiatan asuhan gizi sesuai konsep Proses Asuhan Gizi

Terstandar (PAGT). Sedangkan tenaga pelaksana pengolahan yang dibutuhkan

adalah head kitchen/ chef.

Untuk peningkatan kualitas tenaga pengolah diperlukan pelatihan kuliner,

pengetahuan tentang bahan makanan. Sedangkan untuk tenaga distribusi dan ahli

gizi pelatihan yang diperlukan adalah pelatihan tentang customer service,

komunikasi yang efektif. Pelatihan yang diperlukan untuk semua tenaga kerja di

instalasi gizi dan belum pernah diberikan adalah pelatihan tentang penyehatan

makanan.

2. Perencanaan Menu

Hasil skor penilaian perencanaan menu sudah mencapai 100% namun

demikian masih perlu adanya perbaikan menu. Perbaikan yang perlu dilakukan

adalah penggunaan bahan makanan yang sama diusahakan tidak terjadi pada 3

kali waktu makan (sayur wortel tidak digunakan pada waktu makan pagi, siang,

malam). Dalam satu hari diharapkan tidak ada menu yang sama. Lebih

mengoptimalkan kerja tim perencana menu dengan cara koordinasi yang lebih

intensif.

3. Perencanaan Biaya

Instalasi gizi sebagai institusi penyelenggaraan makanan rumah sakit

meskipun bukan intitusi komersil diharapkan ke depan dalam perencanaan biaya

juga memperhitungkan labour cost, over head cost dan menghitung harga jual

makanan berdasarkan persentase laba/ profit.

27

4. Pengadaan makanan

Hasil skor penilaian sistem pengadaan bahan makanan sudah mencapai

100%. Hal yang perlu ditingkatkan adalah koordinasi antara pihak instalasi gizi

dengan bagian perlengkapan rumah sakit.

5. Sistem Penerimaan Bahan Makanan

Skor penilaian sistem penerimaan bahan makanan adalah 69,23%. Perbaikan

yang perlu dilakukan adalah memberikan pelatihan dan memilih tenaga penerima

yang berkompeten, memiliki sifat teliti dan berani bertindak tegas. Meningkatkan

koordinasi dengan bagian Instalasi Pemeliharaan Sarana (IPS) rumah sakit untuk

melakukan kalibrasi sarana penimbangan. Meningkatkan pengawasan dan

mengingatkan rekanan agar memperhatikan sanitasi dan kebersihan alat

transportasinya.

6. Penyimpanan Bahan Makanan

Berdasarkan penilaian mutu PMI skor yang didapat adalah 95% dimana ada

satu penilaian yang tidak diisi karena di instalasi gizi tidak dilakukan penyimpanan

makanan masak yang belum segera disajikan pada suhu -100C. Karena makanan

masak di instalasi gizi, segera disajikan sesuai waktu makan. Penilaian yang belum

sesuai adalah sarana penimbangan dan pengukuran suhu tidak selalu dikalibrasi

sehingga upaya peningkatan yang perlu dilakukan adalah meningkatkan koordinasi

dengan bagian instalasi pemeliharaan rumah sakit sebagai bagian yang berwenang

untuk melakukan kalibrasi.

7. Sistem Persiapan Bahan Makanan

Perbaikan yang perlu dilakukan dalam system persiapan bahan makanan

adalah: meningkatkan koordinasi dengan bagian instalasi pemeliharaan sarana

rumah sakit dalam hal kalibrasi alat penimbangan dan alat pengukur suhu,

penetapan standar bumbu dan standar resep secara tertulis sesuai dengan siklus

menu, pembuatan SSOP persiapan bahan makanan, dan peningkatan pengawasan

porsi selama persiapan ( ukuran, bentuk potongan dll).

28

8. Sistem Pemasakan Makanan

Berdasarkan penilaian mutu PMI skor yang didapat dalam sistem pemasakan

makanan adalah 80% dari 10 item pertanyaan. Penilaian yang belum sesuai

adalah susunan resep tertulis yang benar sesuai nama menu, jumlah porsi, bahan-

bahan, bumbu-bumbu, cara membuat dan nilai gizi belum tersedia secara

lengkap. Sehinga untuk perbaikan ke depan perlu dibuat susunan resep yang

lengkap sesuai ketentuan tersebut. Prosedur tetap perilaku hygiene sanitasi

(SSOP) pemasakan bahan makanan perlu dibuat karena di instalasi gizi belum

ada.

Perlu adanya perbaikan dalam prosedur tetap (SOP) pemasakan karena

dalam SOP tersebut belum mencantumkan tentang suhu dan lama waktu

pemasakan tiap jenis bahan makanan.

9. System distribusi dan penyajian makanan

Ada satu penilaian dari system distribusi dan penyajian yang tidak sesuai

yaitu suhu makanan untuk penyajian panas 600-800C dan penyajian hangat 300-

450C. Rencana peningkatan mutu yang dilakukan adalah pengadaan kereta makan

yang memiliki pengatur suhu. Namun mengingat keterbatasan biaya hal tersebut

sulit untuk diwujudkan sehingga perencanaan pengadaan kereta tersebut hanya

untuk ruang paviliun.

10. Sistem Pencucian Peralatan

Pencucian peralatan yang ada di instalasi gizi sudah sesuai dengan nilai skor

100%. Namun demikian pengawasan dan koordinasi dengan bagian pemeliharan

sarana rumah sakit lebih ditingkatkan lagi terutama dalam hal pelaksanaan

prosedur tetap pencucian alat dan pemeliharaan alat pemanas air.

11. Sanitasi dan Keamanan Makanan

Skor penilaian sanitasi dan keamanan makanan sudah 100%. Makanan

matang sudah disimpan dalam keadaan tertutup, jumlah tempat sampah sudah

memadai. Peningkatan yang perlu dilakukan adalah pengawasan agar sampah

selalu dibuang segera setelah proses produksi selesai.

29

12. Penerapan Higiene Sanitasi dan Keselamatan Kerja

Peningkatan mutu yang perlu dilakukan dalam penerapan hygiene sanitasi

pegawai adalah pengawasan terhadap penerapan SOP pemakaian alat pelindung

diri. Meliputi penggunaan apron, topi, dan masker. Terdapat jadwal pemakaian

apron sesuai warna sehingga setiap hari tenaga penjamah makanan harus ganti

apron.

30

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Kuadran 1 : Kepuasan pasien terhadap kemampuan petugas penyaji dalam

menjawab pertanyaan pasien tentang makanannya, menerima keluhan

pasien, serta sikap sabar dan pengertian petugas pembagi makanan masih

rendah dan variabel tersebut harus ditingkatkan.

2. Kuadran 2 : Kepuasan pasien terhadap kenyamanan ruang perawatan,

ketepatan jadwal pemberian makanan, kunjungan (Visite) oleh ahli gizi,

ketepatan pengambilan kembali piring saji yang sudah selesai dikonsumsi,

ketanggapan petugas saat menanggapi complain/ keluhan pasien, makanan

yang disajikan bebas dari benda asing dan aman untuk pasien, sikap

ramah-tamah pada petugas pembagi makanan, sikap tulus petugas dalam

melayani pasien tanpa membedakan latar belakang pasien sudah sesuai

dengan harapan pasien. Sehingga perlu dipertahankan kinerja yang telah

dijalankan atau mungkin ditingkatkan pelayanan yang telah berjalan

3. Kuadran 3 : Konsumen beranggapan bahwa penampilan makanan,

kesesuaian porsi makanan yang disajikan, warna makanan, rasa masakan,

kemampuan penyaji dalam memberikan info mengenai manfaat makanan

yang disajikan dan kesesuaian suhu makanan tidak terlalu mempengaruhi

kepuasan pasien jika dilakukan perbaikan jangka pendek.

4. Kuadran 4 : menu masakan, kebersihan dan kesesuaian alat makan dan

kebersihan dan kerapian petugas yang membagikan makanan apabila

ditingkatkan pasien akan merasa sangat puas terhadap pelayanan yang

dilakukan.

5. Nilai indeks kepuasan konsumen pada penelitian ini adalah 0.93 yang

termasuk dalam kategori “Sangat Puas”

B. Saran

1. Perlu dilakukan pelatihan yang dapat meningkatkan kemampuan petugas

penyaji dalam menjawab pertanyaan pasien tentang makanannya,

menerima keluhan pasien.

31

2. Perlu adanya variasi menu agar tidak terjadi pengulangan bahan makanan

yang sama selama satu hari

3. Perlu adanya perencanaan biaya juga memperhitungkan labour cost, over

head cost dan menghitung harga jual makanan berdasarkan persentase

laba/ profit.

4. Diperlukan adanya pelatihan bagi petugas penerima agar memiliki sifat

teliti, berani bertindak tegas, dan kompeten.

5. Perlu dilakukan kalibrasi alat penimbangan secara berkala dan

pengecekan alat pengukur suhu secara berkala

6. Perlu adanya penetapan standar bumbu dan standar resep secara tertulis

sesuai dengan siklus menu,

7. Perlu adanya SSOP persiapan bahan makanan

8. Perlu adanya peningkatan pengawasan porsi selama persiapan

9. Perlu diadakan susunan resep tertulis yang benar sesuai nama menu,

jumlah porsi, bahan-bahan, bumbu-bumbu, cara membuat dan nilai gizi

belum tersedia secara lengkap.

10. Perlu disediakan SSOP hygiene sanitasi.

11. Perlu mencantumkan suhu dan lama waktu pemasakan tiap jenis bahan

maknanan dalam SOP pemasakan

12. Peningkatan pengawasan terhadap penerapan SOP pemakaian alat

pelindung diri.

32

LAMPIRAN – LAMPIRAN

33

Lampiran 1.

I. KETENAGAAN

NO URAIANYA

1

TIDAK

0

1 Ada struktur organisasi

2 Kualifikasi tenaga sesuai dengan jabatan

3

Ratio tenaga sesuai dengan jumlah konsumen yang dilayani

S1/DIV Gizi =

D3 Gizi =

SMK/sederajat=

SD/SMP =

4 Cara penerimaan dan penempatan tenaga kerja sesuai aturan

5 Pelatihan, bimbingan dan penyediaan juklak bagi tenaga kerja

6Ada penyediaan Alat Pelindung Diri (APD) seperti: celemek, tutup kepala, sepatu kerja, dll

JUMLAH

II. PERENCANAAN MENU

NO

URAIAN YA

1

TIDAK

0

1 Menu disusun sesuai atau dengan peraturan institusi (anggaran belanja, personil dan prosedur pembelian)

2 Menu disusun berdasarkan konsumen (kebiasaan makan, umur, keadaan fisiologi)

3 Menu disusun berdasarkan konsumen yang dilayani dimana konsumen bervariasai maka menunya juga bervariasi

34

4 Menu dibuat berdasarkan peralatan yang tersedia.

5 Menu dibuat berdasarkan ketrampilan dan jumlah pegawai dimana 1 tenaga melayani 10-12 konsumen

6 Menu dibuat berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan (tray service/cafetaria/ self service dll)

7 Menu dibuat berdasarkan musim dan keadaan pasar

8 Menu yang disusun harus sesuai dengan dana yang tersedia atau dana yang telah ditetapkan oleh institusi

9 Menu disusun oleh tim yang menguasai ilmu tentang kebutuhan gizi konsumen

JUMLAH

III. PERENCANAAN BIAYA

NO URAIAN YA

1

TIDAK

0

1 Food cost sudah memenuhi 30-60 % dari harga jual

2 Labor cost sudah memenuhi 15-25 % dari harga jual

3 Overhead cost sudah memenuhi 25-35 % dari harga jual

5Dalam harga jual sudah ada persentase perhitungan laba (profit)

6 Harga jual bisa ditentukan (jelaskan dengan perhitungan)

JUMLAH

IV. SISTEM PENGADAAN BAHAN MAKANAN

NO URAIAN YA

1

TIDAK

0

1Memiliki spesifikasi bahan makanan yang baik untuk berbagai golongan bahan makanan

35

2Pemesanan bahan makanan memperhitungkan faktor refuse atau Bagian yg Dapat Dimakan (BDD) untuk masing-masing bahan makanan

3

Menggunakan sistem pembelian yang tepat (sistem lelang/pembelian langsung) sesuai dengan jenis institusi, jumlah konsumen, kemampuan tenaga kerja dan biaya yang tersedia

4Ada bon pemesanan/pembelian bahan makanan yang terdokumen dengan baik

5Ada surat perjanjian kontrak (bila menggunakan sistem pembelian formal)

6Tenaga pengadaan makanan mempunyai pengetahuan yang cukup tentang bahan makanan

JUMLAH

V. SISTEM PENERIMAAN BAHAN MAKANAN

NO URAIAN YA

1

TIDAK

0

1 Tenaga penerima bahan makanan memiliki sifat teliti, cepat/cekatan, memiliki pengetahuan yang luas tentang bahan makanan, dan tidak mudah berkompromi

2 Ada dokumen rincian pesanan bahan makanan harian berupa macam dan jumlah yang dipesan/akan diterima.

3 Ada spesifikasi bahan makanan yang telah ditetapkan, yang tertulis dan jelas

4 Ada tempat penerimaan bahan makanan yang memadai

5 Truk / mobil pengangkut (bila ada) dalam keadaan bersih dan tersanitasi

6 Ada sarana penerimaan bahan makanan seperti timbangan, meja, pisau, dan alat lain yang dibutuhkan.

7 Sarana penimbangan selalu dikalibrasi.

8 Selalu menimbang dan menghitung bahan makanan

36

yang sudah diterima.

9 Memeriksa dan mencocokkan bahan makanan yang diterima dengan surat permintaan baik segi kuantitas maupun kualitas (sesuai spesifikasi)

10 Petugas mengembalikan jika terjadi ketidak cocokkan atau apabila bahan makanan telah rusak.

11 Faktur pembelian ditandatangani setelah bahan diterima dan didokumentasikan

12 Ada pencatatan dan pelaporan penerimaan bahan makanan

13 Penyerahan bahan makanan pada bagian persiapan dan penyimpanan dengan menggunakan bon

JUMLAH

VI. SISTEM PENYIMPANAN BAHAN MAKANAN

NO URAIAN YA

1

TIDAK

0

1 Terdapat tempat penyimpanan khusus bahan makanan.

2Mencatat semua bahan makanan, rotasi, diberikan label untuk masing-masing kriteria produk.

3 Menggunakan sistim FIFO (First In First Out)

4Memisahkan bahan makanan kering dan bahan makanan basah.

5Tidak menempatkan bahan makanan yang berbau keras dengan makanan yang tidak berbau

6Penyimpanan bahan makanan tidak menempel pada lantai, dinding dan langit-langit dan disimpan diatas rak-rak penyimpanan

7 Jarak penyimpanan :

Jarak bahan makanan dengan lantai 15 cm

37

Jarak bahan makanan dengan dinding 5 cm

Jarak bahan makanan dengan langit-langit 60 cm

8 Suhu ruang penyimpanan kering 19 - 21 °C

9Tepung, biji-bijian dan rempah-rempah dimasukan dalam kontainer plastik dan tertutup rapat dilengkapi dengan label

10

Penyimpanan bahan makanan

Penyimpanan Lauk Hewani :

- Suhu sesuai dengan lamanya bahan makanan disimpan

- Daging, ayam, ikan, suhunya = 0-4°C selama 3-5 hari dan < 00 C untuk yang disimpan > 5 hari

11Daging, ikan, ayam dan sejenisnya dibungkus plastik dan disimpan khusus di tempat tersendiri

12Suhu penyimpanan untuk buah dan sayur adalah 10 0 C selama 5-7 hari.

13

Penyimpanan makanan jadi/masak

Makanan yang sudah dimasak disimpan dalam tempat yang bersih, diberi label dan dikemas.

14 Makanan tidak kontak dengan air dan tetesan es

15Makan masak yang basah (berkuah) yang akan segera disajikan disimpan pada suhu > 60 C, dan yang belum segera disajikan disimpan pada suhu -10 C

16Makanan cepat basi (santan, telur, susu) yang akan segera disajikan disimpan pada suhu ≥ 65,5 C dan yang belum segera disajikan dismpan pada suhu -5 s/d -1 C

17Makanan disajikan dingin yang akan segera disajikan disimpan pada suhu 5 s/d 10 C dan yang belum segera disajikan disimpan pada suhu < 10 C

18Pengecekan terhadap suhu 2 x sehari dan pembersihan lemari es setiap hari

19 Semua bahan makanan dicuci dulu sebelum disimpan

38

20Bahan makanan yang mempunyai bau keras, sebelum disimpan harus tertutup rapat.

21Sarana penimbangan dan pengukuran suhu selalu dikalibrasi.

JUMLAH

VII. SISTEM PERSIAPAN BAHAN MAKANAN

NO URAIAN YA

1

TIDAK

0

1 Tersedianya peralatan persiapan sesuai kebutuhan

2Sarana penimbangan dan pengukuran suhu selalu dikalibrasi.

3Tersedianya prosedur tetap (SOP) persiapan yang tertulis.

4 Terdapat standar bumbu dan standar resep yang tertulis

5Terdapat Standard Sanitasi Operasional Prosedur (SSOP) dalam persiapan bahan makanan

6 Terdapat standar porsi yang tertulis

7 Kualitas bumbu yang digunakan cukup baik

8Memisahkan bagian yang dapat dan tidak dapat dimakan sebelum dicuci

9Melakukan pencucian bahan makanan dengan air mengalir sebelum pemotongan .

10Pemotongan bahan makanan menurut standar yang telah ditetapkan atau disesuaikan dengan jenis hidangan/masakan

11Waktu persiapan bumbu yang tepat dan proses penanganan yang tepat

12Ada pengawasan porsi selama persiapan (ukuran potongan, dll)

39

JUMLAH

VIII. SISTEM PEMASAKAN MAKANAN

NO URAIAN YA

1

TIDAK

0

1 Peralatan pemasakan dibersihkan sebelum digunakan.

2Tersedianya peralatan pemasakan yang sesuai kebutuhan & kualitas.

3Tersedianya prosedur tetap (SOP) pemasakan bahan makanan

4Tersedianya prosedur tetap perilaku higiene sanitasi (SSOP) pemasakan bahan makanan

5 Terdapat peraturan penggunaan BTP/BTM

6Prosedur dan urutan memasak sesuai standar resep atau SOP.

7Terdapat susunan resep tertulis yang benar yang meliputi: nama menu, jumlah porsi, bahan-bahan, bumbu-bumbu, cara membuat dan nilai gizi

8Suhu dan waktu pemasakan sesuai standar, atau sesuai dengan prosedur (SOP)

9 Lama Waktu pemasakan tepat (sesuai SOP)

10Jarak waktu antara persiapan, pemasakan dan penyajian/ pelayanan tepat waktu atau sedikit lebih mendahului dari waktu yang ditetapkan

11Melakukan kegiatan kontrol produksi (penilaian cita rasa makanan)

12Melakukan kontrol porsi (menghitung jumlah porsi hasil produksi makanan)

JUMLAH

40

IX. SISTEM DISTRIBUSI DAN PENYAJIAN MAKANAN

NO URAIAN YA

1

TIDAK

0

1Melaksanakan sistem distribusi makanan sesuai persyaratan

2Tersedianya standar porsi penyajian yang ditetapkan dan tertulis

3Tersedianya peralatan distribusi dan penyajian yang sesuai jumlah dan kualitasnya

4 Melakukan kontrol porsi penyajian sesuai standar

5Tersedianya prosedur tetap pendistribusian dan penyajian makanan (SOP)

6Melaksanakan sistem penyajian/pelayanan sesuai dengan kondisi konsumen

7 Ketepatan waktu penyajian sesuai waktu yg ditetapkan.

8

Temperatur atau suhu penyajian makanan sesuai dengan jenis masakannya:

- Penyajian panas: 600-800 C- Penyajian hangat: 300-450 C

9Transportasi makanan didistribusikan dalam tempat yang tertutup.

10Makanan yang disajikan menarik dengan menggunakan garnis dan alat saji yang tepat (sesuai dengan jenis masakannya)

11Memperhatikan kebersihan alat yang digunakan pada pendistribusian dan penyajian makanan.

12Tenaga kerja menggunakan alat pelindung saat distribusi/memegang makanan (sendok, penjepit atau plastik penutup tangan)

JUMLAH

41

X. SISTEM PENCUCIAN PERALATAN

NO URAIAN YA

1

TIDAK

0

1 Pencucian alat menggunakan air hangat

2Pencucian alat menggunakan sabun yang sesuai untuk mencuci alat

3 Prosedur pencucian alat sesuai standar (mesin/manual)

4 Mencuci alat sesuai dengan jenisnya masing-masing

5

sanitasi peralatan pengolahan dan penyajian makanan cukup baik:- Tidak ada sisa kotoran melekat seperti : minyak,

sabun, dan lain-lain- Bau tidak amis- Disimpan pada tempat yang aman dan terlindung

dari debuJUMLAH

XI. SANITASI DAN KEAMANAN MAKANAN

NO URAIAN YA

1

TIDAK

0

1 Makanan matang disimpan dalan keadaan tertutup

2 Tempat sampah jumlahnya mencukupi

JUMLAH

XII. PENERAPAN HIGIENE SANITASI DAN KESELAMATAN KERJA

NO URAIAN YA

1

TIDAK

0

1Terdapat tempat cuci tangan dan kamar mandi sesuai jumlah tenaga pengolah.

42

2Penggunaan alat pelindung diri seperti hand gloves, apron, topi, masker, dll pada setiap penjamah makanan

3 Tersedianya alat pemadam kebakaran yang cukup

4Tenaga kerja menggunakan alat pelindung saat distribusi/ memegang makanan (sendok, penjepit atau plastik penutup tangan)

JUMLAH

Kriteria Nilai : (√ ) = 1 (-) = 0

43

Lampiran 2.

“Kuesioner Harapan Pasien Terhadap Pelayanan Gizi di RSUD dr. Iskak Tulungagung”

Apakah jika ada rumah sakit lain yang tarifnya lebih murah/ sama, bapak/ibu tetap memilih rumah sakit ini? Tidak Kemungkinan Kecil Mungkin Pasti

Seandainya bapak/ibu harus dirawat, apakah rumah sakit ini akan kembali menjadi pilihan? Tidak Kemungkinan Kecil Mungkin Pasti

Apakah bapak/ibu akan menceritakan kebaikan rumah sakit ini pada orang lain? Tidak Kemungkinan Kecil Mungkin Pasti

Apakah bapak/ibu akan menganjurkan keluarga/teman untuk berobat di rumah sakit ini? Tidak Kemungkinan Kecil Mungkin Pasti

1. Pentingkah penampilan makanan yang menarik?

Sangat penting Penting Cukup Kurang penting Sangat tidak penting

2. Pentingkah variasi menu masakan?


3. Pentingkah kesesuaian porsi makanan yang disajikan?


4. Pentingkah kebersihan dan kesesuaian alat makan yang digunakan?


5. Pentingkah warna makanan yang menarik?


6. Pentingkah kebersihan dan kerapian petugas yang membagikan makanan?

Sangat penting Penting Cukup Kurang penting

Sangat tidak penting7. Pentingkah kenyamanan

ruang perawatan? Sangat penting Penting Cukup Kurang penting Sangat tidak penting

8. Pentingkah rasa masakan yang disajikan?


9. Pentingkah ketepatan jadwal pemberian makanan pada pasien?


10. Pentingkah kunjungan (Visite) yang dilakukan oleh ahli gizi?


11. Pentingkah kemampuan penyaji dalam memberikan info mengenai manfaat makanan yang disajikan?


12. Pentingkah ketepatan pengambilan kembali piring saji yang sudah selesai dikonsumsi?

Sangat penting Penting

44

Cukup Kurang penting Sangat tidak penting

13. Pentingkah ketanggapan petugas saat menanggapi complain/ keluhan pasien?


14. Kemampuan petugas penyaji dalam menjawab pertanyaan pasien tentang makanannya?


15. Pentingkah kesesuaian suhu makanan yang diberikan?


16. Pentingkah makanan yang disajikan bebas dari benda asing dan aman untuk pasien?


17. Pentingkah sikap ramah-tamah pada petugas pembagi makanan?

Sangat penting Penting Cukup Kurang penting

Sangat tidak penting18. Pentingkah kemampuan

pembagi makanan dalam menerima keluhan pasien?


19. Pentingkah sikap sabar dan pengertian pada petugas pembagi?


20. Pentingkah sikap tulus atau kemampuan petugas dalam melayani pasien tanpa membedakan latar belakang pasien?


45

46

Documents

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN