ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS PELAYANAN … · pertanyaan semuanya valid. Untuk uji reliabilitas butir angket digunakan rumus alpha yang hasilnya dari 23 pertanyaan semuanya

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS

PELAYANAN JASA PDAM SURAKARTA

SKRIPSI

Oleh:

SUYATI

X7406086

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user

ii

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

ATAS PELAYANAN JASA PDAM SURAKARTA

Oleh:

SUYATI

X7406086

Skripsi

Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana

Pendidikan Program Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user

iii

PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji

Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

Surakarta, Januari 2011

Pembimbing I

Drs. Sunarto, MM NIP. 19540806 198003 1 002

Pembimbing II

Aniek Hindriyani, S. E, M. Si NIP. 19751103 200012 2 002


commit to user

iv

PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima

untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan

Pada hari :

Tanggal :

Tim Penguji Skripsi

Nama Terang Tanda Tangan

Ketua Sudarno, S.Pd,M.Pd ......................

Sekretaris Drs. Soemarsono, M.Pd ......................

Anggota I Drs. Sunarto, M. M ......................

Anggota II Aniek Hindriyani, S. E, M. Si ......................

Disahkan oleh

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Dekan,

Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M. Pd

NIP. 19600727 198702 1 001

25 Februari 2011


commit to user

v

ABSTRAK

Suyati. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN JASA PDAM SURAKARTA. Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Januari 2011

Tujuan penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui ada tidaknya kesesuaian antara kualitas pelayanan jasa PDAM yang diterima pelanggan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan. (2) Untuk mengetahui atribut (tangiabel, reliability, responsiviness, assurance dan empathy) manakah yang seharusnya menjadi prioritas pelayanan jasa atas kepuasan pelanggan PDAM Surakarta .

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Populasi adalah pelanggan PDAM Surakarta khususnya pelanggan golongan rumah tangga sebanyak 48.029 pelanggan. Teknik sampling yang digunakan Quota Sampling sebanyak 100 pelanggan dengan menggunakan rumus slovin. Cara pengambilan sampel dengan insedintal sampling. Teknik yang digunakan yaitu importance performance analysis.

Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik angket. Angket diuji cobakan pada 30 pelanggan PDAM Surakarta. Untuk uji validitas butir angket digunakan rumus korelasi product moment yang hasilnya dari 23 pertanyaan semuanya valid. Untuk uji reliabilitas butir angket digunakan rumus alpha yang hasilnya dari 23 pertanyaan semuanya reliabel.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan: 1) Tidak ada kesesuaian antara kualitas pelayanan jasa PDAM yang diharapkan pelanggan dengan kinerja yang diterima pelanggan dengan tingkat kesesuaian sebesar 83,15%. 2) Dari ke 5 (lima) dimensi (tangiabel,reliability, responsiviness, assurancce, dan empathy) yang harus diprioritaskan oleh PDAM ada 6 atribut yaitu: kualitas air PDAM higienis sehingga tidak menimbulkan penyakit, kualitas air PDAM tidak berbau kaporit, tidak amis dan dapat digunakan untuk keperluan memasak, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melayani pembayaran rekening, jaminan ketersediaan air selama 24 jam bagi pelanggan, proses pengiriman air yang tidak pernah mengalami hambatan dan kesigapan petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya misalkan, memberitahukan letak kerusakan dan memperbaikinya dengan segera.


commit to user

vi

ABSTRACK

Suyati. ANALYSIS ON CUSTOMERS’ SATISFACTION LEVEL TOWARDS THE SERVICE OF PDAM SURAKARTA. Minor Thesis. Faculty of Teaching and Education Sebelas Maret University Surakarta. 2010.

The objectives of this research are (1) To know whether there is a conformity between the PDAM service and service quality expected by the customers. (2) To know which attributes (of tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy) should be the service priority towards the customers’ satisfaction of PDAM Surakarta.

This research uses descriptive quantitative research method. The population is the customers of PDAM Surakarta particularly household customers as many as 48.029 customers. The sampling technique uses quota sampling as many as 100 customers by using slovin formula. The samples are taken using incidental sampling, and the technique used is importance performance analysis.

The method of collecting data used is questionnaire technique. The questionnaires were given to 30 customers of PDAM Surakarta. Product moment correlation is used for the questionnaire points validity test resulting the entire 23 questions are valid. While for the reliability test, alpha formula is used resulting the entire 23 questions are reliable.

Based on the research result it can be concluded that: 1) there is no conformity between the services of PDAM expected by the customers with the ones received by the customers with conformity rate at 83,15%. 2) Of all 5 (five) dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy), there are 6 attributes that need to be concerned by PDAM: hygienic PDAM water quality so it does not cause disease, PDAM water that is non-caporit fragranced and usable for cooking, the quick response of PDAM staffs in serving the bill payment, the guarantee of water supply for 24 hours for the customers, the problem-free water delivery and the ability of the technical staffs in performing the best service to the customers.


commit to user

vii

MOTTO

“Pelanggan adalah raja”

(Penulis)

“Daripada mengeluh tentang apa yang tidak kita miliki, Mengapa kita tidak

memulai dengan apa yang kita punya”

(Penulis)

“Bermimpilah karena Allah akan memeluk mimpi-mimpi itu”

(Andrea Hirata)

“Dalam hidup kita hanya memiliki dua pilihan, hadapi atau lari seperti pengecut”

(Penulis)


commit to user

viii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Kusuntingkan skripsi ini untuk:

- Keluargaku tercinta di Banyuwangi bapak alm Kasiyono, ibu Suprih

Utami, dan kakaku Agus Riyono terima kasih untuk setiap doa kalian

semua.

- Almarhumah mbak Hartini, terima kasih ambisimu mengantarku menjadi

orang yang tangguh.

- Keluargaku di Solo, bapak Bernady K, ibu Christina Eni, nyonya kecil dan

boss kecil terima kasih untuk semua pengertian dan dukungan yang

diberikan.

- Sahabat-sahabatku tercinta Nana ,Niken, Rina, Fahim, Sofie, Yani, Wawa

dan Nida terima kasih atas semua kebersamaan yang kalian berikan

- Teman-teman seperjuangan dalam mencari berlian, special Rudi dan Siti

terima kasih untuk semua bantuan dan dukungannya.

- Teman-teman PTN 2006, terima kasih untuk kebersamaan selama ini

- FKIP Universitas Sebelas Maret Surakarta, almamater tercinta.

- Kampus tempat kutimba aneka ilmu untuk berkiprah sebagai mahasiswa

sejati


commit to user

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang memberi

kenikmatan dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

guna memenuhi sebagian persyaratan mendapat gelar Sarjana Pendidikan. Selama

pembuatan skripsi ini, tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai

pihak. Untuk itu, penulis ucapkan terima kasih kepada :

1. Prof. Dr. H. M. Furqon Hidayatullah, M. Pd, Dekan Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan izin

penulisan skripsi.

2. Drs. Saiful Bachri, M. Pd, Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

yang telah memberikan persetujuan skripsi.

3. Sudarno, S. Pd, M. Pd, Ketua BKK PTN yang telah memberikan izin

menyusun skripsi.

4. Drs. Sunarto, M. M, selaku pembimbing I yang telah memberikan bimbingan,

arahan, dan dorongan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

5. Aniek Hindriyani, S. E, M. Si, selaku pembimbing II yang telah memberikan

bimbingan, arahan, dan dorongan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat

diselesaikan.

6. Prof. Dr. Soetarno J, M.Pd, Pembimbing Akademik, yang telah memberikan

arahan dan bimbingan selama menjadi mahasiswa di Program Studi

Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Tata Niaga FKIP UNS

7. Bapak dan Ibu dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan

Tata Niaga yang secara tulus memberikan samudra ilmu yang begitu luas.

8. Rekan-rekan PTN’06 yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang

membantu dan memberikan warna selama menjadi mahasiswa dan dalam

menyelesaikan skripsi ini.


commit to user

x

9. Direktur dan seluruh staff PDAM Surakarta yang telah membantu selama

proses penelitian.

10. Berbagai pihak yang telah membantu penulis, yang tidak dapat penulis

sebutkan satu persatu.

Peneliti menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu,

saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan. Akhirnya penulis

berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan menambah wawasan bagi

pembaca.

Surakarta, Januari 2011

Penulis


commit to user

xi

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL .......................................................................................................... i

PENGAJUAN SKRIPSI ............................................................................... ii

PERSETUJUAN ............................................................................................ iii

PENGESAHAN ............................................................................................. iv

ABSTRAK ..................................................................................................... v

MOTTO ......................................................................................................... vii

PERSEMBAHAN .......................................................................................... viii

KATA PENGANTAR ................................................................................... ix

DAFTAR ISI .................................................................................................. xi

DAFTAR TABEL ......................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1

B. PerumusanMasalah .............................................................................. 4

C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 4

D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 7

A. TinjuanPustaka ..................................................................................... 7

1. Kualitas jasa ................................................................................... 7

a. Pengertian Jasa ........................................................................ 7

b. Klasifikasi Jasa ........................................................................ 8

c. Karakteristik Jasa .................................................................... 9

d. Kualitas Pelayanan Jasa ........................................................... 10

e. Dimensi Jasa ........................................................................... 11

2. Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 13


commit to user

xii

a. Konsep Kepuasan dan Pelanggan ............................................ 13

b. Pengertian Kepuasan Pelanggan .............................................. 13

c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................... 14

d. Klasifikasi Pelanggan .............................................................. 16

e. Pelayanan Pelanggan ............................................................... 19

B. Hasil Penelitian yang Relevan ............................................................. 23

C. Kerangka Berpikir ................................................................................ 25

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................... 28

A. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................. 28

B. Populasi Penelitian .............................................................................. 28

C. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 31

D. Rancangan Penelitian .......................................................................... 38

E. Teknik Analisis Data ............................................................................ 39

1. Mencari Harga Kesesuaian (dengan analisis IPA) ........................ 39

2. Diagram Kartesius ......................................................................... 40

BAB IV HASIL PENELITIAN ..................................................................... 45

A. Deskripsi Data ..................................................................................... 45

B. Analisis Data ....................................................................................... 51

1. Analisis IPA ................................................................................... 51

2. Analisis Dalam Diagram Kartesius ................................................ 53

C. Pembahasan Hasil Analisis ................................................................. 58

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ...................................... 62

A. Simpulan ............................................................................................. 62

B. Implikasi............................................................................................... 62

C. Saran .................................................................................................... 63

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 64

LAMPIRAN


commit to user

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Klasifikasi Pelanggan PDAM Surakarta ................................................... 2

2. Tarif Pelanggan PDAM Surakarta ............................................................ 21

3. Jumlah Pelanggan Aktif Golongan Rumah Tangga .................................. 28

4. Hasil Uji Validitas ..................................................................................... 42

5. Hasil Deskriptif statistik Artibut Berwujud .............................................. 43

6. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Keandalan ............................................ 45

7. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Daya Tanggap ...................................... 46

8. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Jaminan ................................................ 47

9. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Empati .................................................. 49

10. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Kinerja ............................................... 50

11. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Harapan .............................................. 51

12. Tingkat Kesesuaian Setiap Atribut ........................................................... 51


commit to user

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman 1. Konsep Kepuasan Pelanggan .................................................................... 14

2. Kerangka Berpikir ..................................................................................... 27

3. Diagram Kartesius ..................................................................................... 40

4. Grafik histogram Data Atribut Kinerja Berwujud .................................... 44

5. Grafik Histogram Data Atribut Harapan Berwujud ................................... .44

6. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Keandalan .................................. 45

7. Grafik Histogram Data Artibut Harapan Keandalan ................................. 46

8. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Daya Tanggap ............................ 47

9. Grafik Histogram Data Atribut Harapan Daya Tanggap ........................... 47

10. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Jaminan ..................................... 48

11. Grafik Histogram Data Atribut Harapan Jaminan .................................... 48

12. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Empati ........................................ 49

13. Grafik Histogram Data Atribut Harapan Empati ...................................... 49

14. Diagram Kartesius ..................................................................................... 51


commit to user

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1. Jadwal Pelaksanaan Penelitian .................................................................. 66

2. Tabel Matrik Spesifikasi Data.................................................................... 67

3. Angket Penelitian ...................................................................................... 69

4. Tabel Uji Validitas dan reliabilitas Try Out Angket Atribut Kinerja ........ 73

5. Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Try Out Angket Atribut Harapan ..... 83

6. Tabulasi Data Penyebaran Angket Atribut Harapan (Y) .......................... 93

7. Tabulasi Data Penyebaran Angket Atribut Kinerja (X) ............................ 96

8. Perhitungan Atribut Per Item .................................................................... 99

9. Tabulasi Data Setiap Atribut ...................................................................... 107

10. Surat Ijin Menyusun Skripsi ..................................................................... 109

11. Surat Ijin Penelitian Kepada PDAM Surakarta..........................................

12. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian dari PDAM Surakarta ......

13. Profil PDAM Surakarta ..............................................................................


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Air merupakan sumber kehidupan yang penting bagi keberlangsungan

semua mahluk hidup yang berkembang dengan berbagai macam kebutuhan dasar

manusia (basic human need). Air menjadi kebutuhan primer yang dibutuhkan

untuk kebutuhan sehari-hari seperti mandi, minum, masak dan kebutuhan manusia

lainnya sampai kebutuhan pengolahan industri. Air tidak hanya mempunyai fungsi

sosial akan tetapi juga memiliki fungsi ekonomi. Fungsi ekonomi terlihat dengan

adanya peluang usaha yang terbuka pada bidang penyediaan air kemasan. Fungsi

sosial berkaitan dengan kondisi air yang jernih, bersih dan sehat. Fungsi sosial

maupun fungsi ekonomi yang dimiliki air dalam rangka memenuhi kebutuhan

sehari-hari merupakan hal yang penting untuk diperhatikan, karena seiring dengan

pertambahan penduduk maka kebutuhan air bersih tidak dapat dipungkiri akan

semakin meningkat.

Dalam Pasal 33 ayat 3 Undang-Undang Dasar 1945 disebutkan bahwa “

Air, bumi dan kekayaan alam lainnya yang menyangkut hajat hidup orang banyak

dikuasai oleh Negara dan digunakan sebesar besar untuk kemakmuran rakyat”.

Berdasarkan pasal tersebut maka pemerintah memberikan mandat kepada

perusahaan daerah yang bergerak pada pengelolaan air bersih yang lebih dikenal

dengan Perusahaan Air Minum Daerah (PDAM). PDAM hampir tersebar di

seluruh wilayah Indonesia, dimana salah satunya adalah PDAM cabang

Surakarta. PDAM Surakarta merupakan satu–satunya perusahaan yang

menyediakan kebutuhan akan air bersih diwilayah Surakarta. Pengoperasian atau

cakupan wilayah pelayanan meliputi 5 wilayah kecamatan yaitu : Kecamatan

Banjarsari, Kecamatan Laweyan, Kecamatan Serengan, Kecamatan Jebres dan

Kecamatan Pasar Kliwon.

Menurut PDAM Surakarta (2010) dalam pdamsolo.or.id (online),

pelayanan yang telah diberikan sampai saat ini mencapai 52.806 sambungan

rumah dan 469 hydran umum. Dalam upaya mendukung pelayanannya, PDAM


commit to user

2

Surakarta memiliki reservoir air yang berkapasitas 9.140 m3 dan didukung oleh

sumber air yang berasal dari 26 buah sumur dalam dengan total kapasitas 478,02

liter/ detik. Dengan kapasitas yang ada PDAM Surakarta mampu melayani

55,22% masyarakat Surakarta termasuk kawasan hinterland dengan rata–rata

pemakaian 22,42 m3/ bulan.

Sebagai satu–satunya perusahaan yang menyediakan air bersih PDAM

Surakarta (2010) dalam pdamsolo.or.id (online), memiliki tujuan mengedepankan

manajemen dan pelayanan sigap, tanggap dan ramah kepada pelanggan yang

diwujudkan dalam visi PDAM yaitu memberikan pelayanan air bersih dan air

limbah dengan baik melalui pengelolaan yang berwawasan lingkungan. Misi dari

PDAM adalah meningkatkan nilai kesehatan masyarakat Surakarta melalui usaha

penyediaan air minum dan usaha pengelolaan air limbah dengan orientasi pada

pengelolaan yang profesional dan mandiri.

Berdasarkan data yang diperoleh dari PDAM Surakarta jumlah pelanggan

dari tahun 2006 sampai 2010 mengalami peningkatan, seperti yang ditunjukkan

data pelanggan sebagai berikut :

Tabel 1. Data Pelanggan PDAM Surakarta 2006-2010

No Pelanggan 2006 2007 2008 2009 2010

1 Rumah Tangga 46.371 46.334 47.129 47.790 48.029

Perumnas

Rumah Tangga 1 2.006 510 499 496 490

Rumah Tangga 2 35.755 35.626 35.307 35.058 34.700

Rumah Tangga 3 3.513 4.361 5.041 5.707 6.377

Rumah Tangga 4 5.097 5.837 6.282 6.529 6.462

2 Niaga 2 301 308 313 309 311

3 Niaga 1 4.990 5.489 5.355 5.113 5.012

4 Social Khusus 493 507 516 476 536

5 Social Umum 475 471 473 530 483

6 Sekolahan 331 338 344 348 351

7 Pemerintahan 241 245 257 262 262

JUMLAH 53.202 53.692 54.387 54.828 54.984


commit to user

3

Sumber : PDAM Surakarta 2010

Peningkatan jumlah pelanggan seharusnya dapat dijadikan acuan bahwa

kinerja pelayanan yang diberikan oleh PDAM Surakarta telah dapat memenuhi

harapan pelanggan. Namun kenyataannya banyak pelanggan yang kurang puas

dengan pelayanan yang diberikan. Setiap hari banyak pengaduan dari pelanggan

mengenai pelayanan yang diberikan antara lain : air yang sering mati, aliran air

kecil, kebocoran pipa dan air mati tanpa pemberitahuan terlebih dulu. Kinerja dari

PDAM Surakarta akan menjadi penilaian pelanggan dalam mempersepsikan

pelayanan yang telah diberikan. Persepsi pelanggan sendiri dipengaruhi oleh

kinerja serta kualitas produk atau jasa yang seharusnya diberikan secara maksimal

kepada pelanggan, karena pelanggan merupakan prioritas utama perusahaan

dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

Selama ini telah banyak pengaduan pelanggan yang mengeluhkan tentang

pelayanan PDAM Surakarta. Contoh pengaduan pelanggan PDAM seperti yang

diberitakan oleh harian JOGLOSEMAR tanggal 18 Mei 2010 dalam Surat

Pembaca, Bandriono sebagai pelanggan PDAM yang beralamat di Joyotakan RW

V kecamatan Serengan mengeluhkan air yang rasanya asin dan tercemar endapan.

Sebagai pelanggan PDAM, Bandriono telah mengadukan masalah ini akan tetapi

belum ada tanggapan dari pihak PDAM Surakarta. Menurut SK Walikota

Surakarta Nomor 690/1534/PAM tentang penyesuaian tarif dan golongan

pelanggan air minum PDAM Kota Surakarta dirasakan memberatkan pelanggan,

seperti yang ditulis oleh Muhammad Abu Nasrun pada 11 Januari 2010 di harian

JOGLOSEMAR, mengkritisi tentang kenaikan tarif yang dirasa tidak sebanding

dengan pelayanan yang diterima pelanggan (JOGLOSEMAR, 2010).

Berdasarkan keluhan dari pelanggan PDAM bisa mengindikasikan bahwa

PDAM sebagai pelaksana agen pemerintah dalam mengelola air, tidak

menjalankan tugasnya dengan baik seperti yang diamanatkan dalam pasal 33 ayat

3 UUD 1945. Penurunan kinerja inilah yang secara langsung maupun tidak

langsung akan mempengaruhi kepuasan para pelanggannya, kualitas pelayanan

yang baik seharusnya ditampilkan oleh PDAM Surakarta sebagai satu-satunya

perusahaan pengelola air bersih untuk memberikan rasa puas kepada


commit to user

4

pelanggannya. Kinerja PDAM tersebutlah yang akan menjadi penilaian pelanggan

dalam mempersepsikan pelayanan yang ditampilkan PDAM. Persepsi dari

pelanggan saat menggunakan pelayanan yang ditawarkan kurang lebih

dipengaruhi oleh kinerja serta kualitas produk atau jasa yang seharusnya diberikan

secara maksimal kepada pelanggan, karena pelanggan merupakan prioritas utama

perusahaan (PDAM) dalam mempertahankan kelangsungan usahanya. Secara

tidak langsung kritikan dari pelanggan yang ditujukan kepada pelayanan PDAM

merupakan suatu masukan yang berguna untuk meningkatkan kinerja PDAM.

Berdasarkan kinerja PDAM ini nantinya akan bisa dilihat bagaimana

tingkat kepuasan pelanggan PDAM Surakarta. Berdasarkan uraian di atas maka

dalam penelitian ini akan diangkat judul : “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN

PELANGGAN ATAS PELAYANAN JASA PDAM SURAKARTA”

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan, maka dapat

dikemukakan perumusan masalah sebagai berikut :

1. Seberapa besar tingkat kesesuaian kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa

PDAM Surakarta?

2. Atribut (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy)

manakah yang menjadi prioritas pelayanan jasa atas kepuasan pelanggan

PDAM Surakarta?

C. Tujuan Penelitian

Dalam setiap penelitian, seseorang pasti mempunyai tujuan yang ingin

dicapai yaitu untuk memecahkan masalah. Suharsimi Arikunto (2002: 19)

menjelaskan bahwa “Tujuan penelitian adalah rumusan kalimat yang

menunjukkan suatu hal yang ingin diperoleh setelah penelitian selesai”. Adapun

tujuan yang berkaitan dengan penelitian ini adalah untuk mengetahui tentang :

1. Untuk mengetahui tingkat kesesuaian kepuasan pelanggan atas pelayanan

jasa PDAM Surakarta.


commit to user

5

2. Untuk mengetahui atribut (tangibles, reliability, responsiveness, assurance

dan empathy) manakah yang seharusnya menjadi prioritas pelayanan jasa

atas kepuasan pelanggan PDAM Surakarta.

D. Manfaat Penelitian

Setiap penelitian berharap hasil penelitian dapat bermanfaat. Demikian

pula dengan penelitian ini diharapkan dapat mampu memberikan kegunaan

sebagai berikut :

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya wawasan perkembangan

pengetahuan yang berhubungan dengan pemasaran khususnya kepuasan

pelanggan.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi PDAM Surakarta

1) Sebagai bahan masukan PDAM Surakarta mengenai tingkat

kepuasan pelanggannya.

2) Sebagai bahan untuk evaluasi terhadap kualitas pelayanan jasa yang

selama ini diberikan oleh PDAM Surakarta dan dapat digunakan sebagai

dasar perbaikan kualitas pelayanan di masa yang akan datang.

b. Bagi Peneliti

Melalui penelitian ini peneliti dapat menerapkan ilmu pengetahuan yang

telah diperoleh khususnya di bidang pemasaran mengenai kualitas jasa

(service quality) pada jasa air minum.

c. Bagi Pihak Lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tambahan

maupun pembanding bagi peneliti lain yang masalahnya sejenis dan

dapat juga digunakan untuk memperkaya referensi yang telah ada.


commit to user

6

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Tinjuan Pustaka

1. Jasa

a. Pengertian Jasa

Pengertian jasa bisa dijelaskan sebagai berikut:

1) Jasa menurut Kotler (1994) seperti dikutip Fandy Tjiptono (2000: 6) yaitu

“Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh

setiap pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangiable

(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.

2) Jasa menurut Valarie. A Zeithaml dan Mary Jo Bitner dalam Rambat

Lupiyoadi (2001: 5) adalah

Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi oleh konsumen. Berdasarkan penjelasan mengenai pengertian jasa di atas, peneliti

menyimpulkan bahwa jasa bisa merupakan suatu produk. Jasa sebagai produk

mempunyai arti bahwa jasa bisa dikonsumsi dengan waktu konsumsi yang sama

dengan waktu jasa tersebut dihasilkan. Jasa tidak berwujud dan tidak

menghasilkan kepemilikan tertentu tetapi bisa memberikan nilai tambah bagi

konsumen.

b. Klasifikasi Jasa

Konsekuensi dari berbagai macam variasi bauran antara barang dan jasa

menyebabkan sulit untuk menggeneralisasikan jasa bila tidak melakukan

pembedaan lebih lanjut. Untuk itu menurut Fandy Tjiptono (2000) jasa

diklasifikasikan berdasarkan 7 kriteria, yaitu:

1) Segmen pasar, berdasarkan segmen pasar jasa dapat dibedakan menjadi jasa

kepada konsumen akhir dan kepada konsumen organisasional.


commit to user

7

2) Tingkat keberwujudan (tangibility), berdasarkan kriteria ini jasa dapat

dibedakan menjadi rented good service, owned goods service dan non-goods

service.

3) Ketrampilan penyedia jasa, berdasarkan kriteria ini jasa dibedakan menjadi

professional service (misalkan dokter, pengacara, notaris dan sebagainya) dan

non professional service (misalkan loper koran, tukang ojek, tukang sapu dan

sebagainya).

4) Tujuan organisasi jasa, berdasarkan klasifikasi ini jasa dibedakan menjadi

profit service (misalkan bank, penerbangan, jasa telekomunikasi dan

sebagainya) dan non profit service (misalkan sekolah, yayasan, panti asuhan

dan sebagainya).

5) Regulasi, dari aspek regulasi jasa dapat dibagi menjadi regulated service

(misalnya pialang, angkutan umum dan perbankan) dan non-regulated service

(seperti makelar, katering dan pengecatan rumah).

6) Tingkat intensitas karyawan, berdasarkan kriteria ini jasa dibedakan menjadi

equipment-based service dan people-based service.

7) Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan, berdasarkan hal ini jasa

dibedakan menjadi high-contact service (seperti universitas, bank, dokter dan

sebagainya) dan low-contact service (misalnya bioskop).

c. Karakteristik Jasa

Menurut Philip Kotler (2003) jasa memiliki empat karakteristik yang harus

dipertimbangkan dalam perencanaan program pemasaran, keempat karakteristik

tersebut meliputi :

1) Tidak berwujud (intangibility)

Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, dicium atau didengar sebelum

dikonsumsi. Jika barang merupakan suatu objek, maka jasa adalah suatu

perbuatan, kinerja atau usaha. Jika barang dapat dimiliki maka jasa hanya

dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki walaupun sebagaian besar jasa

dapat berkaitan dan didukung oleh suatu produk fisik.


commit to user

8

2) Tidak dapat dipisahkan (inseparability)

Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama.

Interaksi penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dari pemasaran

jasa, kedua pihak akan mempengaruhi hasil jasa. Dalam hubungan ini

efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact person) merupakan

unsur yang sangat penting. Dengan demikian kunci keberhasilan jasa pada

proses rekruitment, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya.

Faktor lain yang tidak kalah penting adalah pemberian perhatian khusus pada

tingkat partisipasi pelanggan dalam proses jasa.

3) Bervariasi (variability)

Jasa sangat bersifat variabel karena merupakan non-standarized output

artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa,

kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pengguna jasa sangat peduli

dengan variabilitas (keberagaman) yang tinggi dan seringkali mereka

meminta pendapat orang lain. Ada tiga faktor yang menyebabkan varabilitas

kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian

jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban

kerja perusahaan.

4) Tidak tahan lama (perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan jadi

pabila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

d. Kualitas Pelayanan Jasa

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu

yang harus dikerjakan dengan baik, karena kualitas merupakan salah satu faktor

utama yang menentukan pemilihan suatu produk bagi pelanggan. Aplikasi kualitas

sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama

strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan,

baik sebagai pemimpin pasar atau sebagai strategi untuk terus tumbuh. Tujuan

dari organisasi bisnis adalah menghasilkan barang dan jasa yang dapat


commit to user

9

memuaskan pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan akan tercapai pabila

kualitas produk yang dihasilkan sesuai dengan harapan.

Menurut Goetsh dan Davis seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono

(2000: 51) mengatakan bahwa “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan”. Jadi disini kualitas dipandang secara luas,

dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan melainkan meliputti proses,

lingkungan dan manusia.

Berdasarkan definisi kualitas tersebut, pada dasarnya kualitas mengacu

pada pengertian pokok, yaitu:

1) Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan

langsung maupun tidak langsung yang memenuhi keinginan pelanggan dan

dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk tersebut.

2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Berdasarkan pengertian dasar kualitas tersebut, tampak bahwa kualitas selalu

fokus pada pelanggan (customer focused quality). Dengan demikian produk-

produk didesain, diproduksi serta kualitas pelayanan diberikan untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan.

Pelayanan merupakan suatu kemudahan yang diberikan oleh perusahaan

agar pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang mereka konsumsi.

Pengertian pelayanan menurut Endar Sugiarto (1999: 36) yaitu “Pelayanan suatu

tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen,

pelanggan, tamu dan klien) yang melayani maupun dilayani”. Dalam hal ini

terjadi komunikasi antara kedua belah pihak dan kepuasan yang diperolehnya

tergantung pada situasi saat terjadinya interaksi pelayanan tersebut. Jika dalam

upaya saling memuaskan tersebut tidak terjadi hubungan timbal balik, maka pada

interaksi berikutnya akan terhambat.

Menurut Wyckof yang dikutip Fandy Tjiptono (2000: 59) mengatakan

bahwa “Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan”. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi


commit to user

10

pelayanan jasa yang diterima atau dirasakan pelanggan dengan kualitas pelayanan

jasa yang diharapkan pelanggan.

Jadi secara umum peneliti dapat mengartikan pelayanan jasa sebagai suatu

tindakan badan usaha jasa terhadap pelanggan melalui suatu penyajian produk

atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut untuk

memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggannya.

e. Dimensi Kualitas Jasa

Keinginan untuk selalu memberikan yang terbaik bagi pelanggan harus

disertai dengan peningkatan kualitas pelayanan jasa. Menurut Kotler dalam

Rambat Lupioyadi (2001), terdapat lima dimensi kualitas jasa yaitu:

1) Bukti langsung (tangibles) kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan fisik

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa yang meliputi fasilitas fisik

(gedung, gudang dan sebagainya) perlengkapan dan peralatan yang

dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

2) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk sesuai dengan apa

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk

semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi

yang tinggi.

3) Daya tanggap (responsiveness) yaitu kemampuan untuk membantu dan

memeberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa

adanya suatu kejelasan akan meyebabkan persepsi negatif dalam kualitas

pelayanan.

4) Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.

Terdiri dari beberapa komponen antara lain : komunikasi, kredibilitas,

keamanan, kompetensi dan sopan santun.


commit to user

11

5) Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Dalam penelitian ini, konsep dimensi kualitas tersebut akan dijadikan tolak

ukur penilaian pelanggan atas pelayanan jasa PDAM Surakarta. Hasil penilaian

pelanggan dapat digunakan sebagai acuan untuk menetapkan kinerja yang sesuai

dengan harapan pelanggan.

2. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Pelanggan

Menurut Oliver (1980) dalam J. Supranato (2001: 233) “Kepuasan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakannya dengan harapannya”. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya.

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001: 143) “Pelanggan merupakan seseorang

yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk

memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu

jasa dan membayar produk atau jasa tersebut”.

Berdasarkan definisi di atas bisa disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

adalah perasaan yang diperoleh pelanggan setelah melakukan pembelian secara

berulang kemudian membandingkan harapan dengan kinerja yang diberikan

perusahaan. Ketika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapannya maka

pelanggan akan merasa puas.

b. Jenis-Jenis Pelanggan

Secara garis besar terdapat 3 jenis pelanggan yaitu:

1) Pelanggan internal adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada

di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya


commit to user

12

perusahaan. Berdasarkan keanggotaannya pelanggan internal ada 2 macam

yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah.

a) Pelanggan internal organisasi adalah setiap orang yang terkena dampak

produk dan merupakan anggota dari organisasi yang menghasilkan

produk tersebut.

b) Pelanggan internal pemerintah adalah setiap orang yang terkena

dampak produk dan bukan angota organisasi penghasil produk, tetapi

masih dalam lingkungan atau instansi pemerintah.

2) Pelanggan perantara (intermediate consumer) adalah setiap orang yang

berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen

distributor seperti agen koran atau toko buku merupakan contoh dari

pelanggan perantara.

3) Pelanggan eksternal (external consumer) adalah setiap orang atau kelompok

pengguna suatu produk (barang atau jasa) yang dihasikan oleh perusahaan

bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata

atau pelanggan akhir.

Dilihat dari penggolongan jenis pelanggan, pelanggan PDAM merupakan

jenis pelanggan eksternal. Dimana jenis pelanggan merupakan pengguna akhir

jasa PDAM Surakarta.

(www.ammarwirausaha.blogspot.com, diunduh 29/02/2010)

c. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Keuntungan atau laba merupakan tujuan setiap perusahaan dalam

menjalankan usahanya, akan tetapi hal yang tidak boleh kita lupakan adalah

kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang

mereka konsumsi. Semakin banyak kita menaruh perhatian terhadap hal ini, maka

kita akan memahami hal-hal yang diinginkan oleh pelanggan kita sehingga

perusahaan dapat menyediakan produk atau jasa sesuai harapan mereka.

Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai konsep kepuasan

pelanggan, menurut Kotler (1994) seperti yang dikutip Fandy Tjiptono (2000:

146) mengatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang


commit to user

13

setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya”. Sedangkan Engel et al dalam Fandy Tjiptono (2000: 146)

mengungkapkan bahwa “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli

dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome)

sama atau melampui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila

hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan”.

Ada kesamaan diantara beberapa definisi di atas yaitu menyangkut

komponen kepuasan pelanggan (harapan dan hasil yang dirasakan). Umumnya

harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa

yang akan diterimanya bila ia membeli suatu produk (barang atau jasa). Untuk

menciptakan kepuasan pelanggan perusahaan harus menciptakan dan mengelola

suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan

untuk mempertahankan pelanggan. Secara konseptual, kepuasan pelanggan

digambarkan oleh Fandy Tjiptono (2000) sebagai berikut :

Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan

d. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat

penting. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi setiap

perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik

dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi

Tujuan Perusahaan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Nilai Produk Bagi Pelanggan

PRODUK


commit to user

14

peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat

diukur dengan berbagai macam metode dan teknik.

Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dalam Fandy

Tjiptono (2000) ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1) Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer oriented) perlu

memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa

digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis

(yang mudah dijangkau atau dilewati pelanggan), menyediakan kartu

komentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-

lain. Metode ini cenderung bersifat pasif sehingga sulit mendapatkan

gambaran lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan.

2) Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian kepuasan pelanggan dilakukan dengan

menggunakan metode survai baik melalui pos, telepon, maupun wawancara

pribadi. Melalui survei suatu perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan

tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap

pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat

dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:

a) Directly reported satisfaction yaitu pengukuran dilakukan secara

langsung melalui pertanyaan kepada konsumen tentang pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan.

b) Derived dissatisfaction yaitu pertanyaan yang diajukan menyangkut dua

hal yakni, besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan

besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c) Problem analysis yaitu pelanggan yang dijadikan responden diminta

mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka


commit to user

15

hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan, dan Kedua saran-

saran untuk melakukan perbaikan kinerja.

d) Important-performance analysis yaitu pada teknik ini responden diminta

meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat

kepentingan setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta

merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing

elemen atau atribut tersebut.

3) Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial produk

perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost shopper menyampaikan temuan-

temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing,

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

Selain itu para ghost shopper dapat juga mengamati atau menilai cara

perusahaan dan pesaing menjawab pertanyaan dan keluhan pelanggan.

4) Lost customer analysis

Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke

pemasok lain. Yang diharapkan dari metode ini adalah perusahaan akan

memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat

bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam

rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Dalam penelitian ini pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan

survei kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode importance

performance analysis. Kepuasan pelanggan di sini diukur dengan

membandingkan kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan.

d. Klasifikasi Pelanggan

Perusahaan Air Minum daerah (PDAM) Surakarta membagi pelanggannya

kedalam kelompok-kelompok yang dijabarkan sebagai berikut :


commit to user

16

1) Kelompok I

a) Sosial Umum (S1) yang meliputi hydran umum, KM/WC umum non

komersil dan terminal air.

b) Sosial Khusus (S2) yang meliputi panti asuhan, yayasan sosial dan

tempat ibadah.

2) Kelompok II

a) Rumah Tangga 1 (R1), klasifikasi rumah tangga dengan type < 21 M 2 .

b) Rumah Tangga 2 (R2), klasifikasi rumah tangga dengan type ≥ 21 M 2 .

c) Rumah Tangga 3 (R3), klasifikasi rumah tangga dengan kegiatan usaha

kecil dan rumah tangga yang berada pada lokasi pengembangan

pelayanan seperti :

(1) Wartel ≤ 3 KBU

(2) Warung rokok

(3) Warung makan (tidak permanent)

(4) Toko kecil (tanpa identitas nama toko)

(5) Usaha indekos/ asrama ≤ 3 kamar

(6) Penjahit (tidak mempunyai karyawan)

(7) Salon (tidak mempunyai karyawan)

(8) Loundry (sebagai pengepul)

d) Rumah Tangga 4 (R4), rumah tangga dengan kegiatan usaha yang berada

dijalan kota atau jalan propinsi atau jalan nasional dan rumah tangga

yang terletak pada lokasi perumahan dengan tipe ≤ 54 atau rumah tangga

yang terletak pada lokasi pelayanan, seperti :

(1) Wartel ≤ 3 KBU

(2) Warung rokok

(3) Warung makan (tidak permanent)

(4) Toko kecil (tanpa identitas nama toko)

(5) Usaha indekos/ asrama ≤ 3 kamar

(6) Penjahit (tidak mempunyai karyawan)

(7) Salon (tidak mempunyai karyawan)

(8) Loundry (sebagai pengepul)


commit to user

17

3) Kelompok III

a) Sekolahan (P1), meliputi :

(a) Play Group

(b) Taman Kanak-Kanak (TK)

(c) Sekolah Dasar (SD) dan sederajat

(d) Sekolah Menengah Pertama (SMP) dan sederajat

(e) Sekolah Menengah Umum (SMU) dan sederajat

(f) Universitas tinggi

b) Pemerintahan (P2), meliputi :

(a) Sarana milik Pemerintah

(b) Sarana milik Kepolisian

(c) Sarana milik TNI

4) Kelompok IV

a) Niaga 1 (N1), meliputi :

(a) BUMD

(b) Praktek Dokter dan bidan

(c) Kantor profesi

(d) Lembaga/ yayasan/ organisasi non sosial

(e) Rumah makan

(f) Apotek dan toko obat

(g) Toko, salon, asrama, studio photo dan optical

(h) Losmen, hotel non bintang, home stay dan katering

(i) Gedung olah raga, toilet yang dikomersilkan dan sanggar budaya

(j) Agen, travel, wartel, warnet dan radio swasta

b) Niaga 2 (N2), meliputi :

(a) BUMN

(b) Kantor instansi swasta

(c) Badan usaha swasta

(d) Rumah sakit swasta

(e) Dealer motor atau mobil

(f) Hotel berbintang dan restaurant


commit to user

18

(g) Gedung pertemuan, balai pengobatan dan laboratorium swasta

(h) Tempat hiburan, mall, pompa bensin, percetakan dan pabrik

(i) Usaha air minum, kolam renang swasta, stasiun televisi swasta,

kantor penerbitan dan gedung pertunjukan

(PDAM Surakarta,2010)

e. Indikator Kepuasan Pelanggan

PDAM Surakarta sebagai satu-satunya perusahaan yang bergerak pada

bidang ini menawarkan berbagai pelayanan dan layanan kepada pelanggannya.

Dalam penelitian ini pelayanan dibagi kedalam beberapa dimensi antara lain:

tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy yang dijadikan

sebagai acuan indikator penelitian dan dipaparkan sebagai berikut:

1) Tangibles (bukti langsung) pada dimensi ini, indikator dilihat dari:

a) Penampilan petugas, fisik dan fasilitas kantor pelayanan

Penampilan petugas, fisik dan fasilitas kantor merupakan bentuk-bentuk

pelayanan PDAM Surakarta seperti: kebersihan dan kerapihan

berpakaian petugas, kebersihan kantor pelayanan secara umum,

kenyamanan ruang tunggu, fasilitas tempat parkir dan kemudahan untuk

memperoleh informasi pelayanan PDAM Surakarta berupa buku

petunjuk atau leaflet.

b) Kualitas air yang disediakan oleh PDAM Surakarta telah sesuai dengan

Keputusan Menteri Negara Lingkungan Hidup Nomor : 115 Tahun 2003

menyatakan bahwa kualitas air adalah kondisi kualitatif air yang diukur

atau diuji berdasarkan parameter-parameter dan metode tertentu

berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku :

(1) Parameter Fisik

Parameter fisik menyatakan kondisi fisik air atau keberadaan bahan

yang dapat diamati secara visual/ kasat mata yang meliputi:

(a) Air harus bersih dan tidak keruh

(b) Tidak berwarna apapun

(c) Tidak berasa apapun


commit to user

19

(d) Tidak berbau apapun

(e) Suhu antara 10-25 derajat (sejuk)

(f) Tidak meninggalkan endapan

(2) Parameter Kimia

Parameter kimia menyatakan kandungan unsur atau senyawa kimia

dalam air seperti :

(a) Tidak mengandung bahan kimiawi yang

beracun

(b) Tidak mengandung zat-zat kimiawi yang

berlebihan

(c) Cukup yodium

(d) PH antara 6,5 sampai 9,2

(3) Parameter Biologis

Parameter mikrobiologis menyatakan kandungan mikroorganisme

dalam air seperti bakteri, virus, dan mikroba pathogen lainnya.

Berdasarkan hasil pengukuran atau pengujian, kualitas air dapat

dinyatakan dalam kondisi baik atau cemar. Sebagai acuan dalam

menyatakan kondisi tersebut adalah baku mutu air, sebagaimana

diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 82 tahun 2001. Melalui

serangkaian pengujian air tersebut maka akan diperoleh kualitas air

yang higienis dan dapat digunakan untuk berbagai kebutuhan

pelanggan.

2) Reliability (keandalan) pada dimensi ini, indikator penelitian dilihat dari:

a) Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran

diwujudkan PDAM Surakarta dengan menyediakan loket-loket

pembayaran sesuai dengan wilayah pelayanan yang meliputi: kantor kas

pembantu cabang Kleco, Banjarsari, Mojosongo, Kartopuran dan

Sumber.

b) Akurasi perhitungan rekening air sesuai dengan jumlah pemakaian

pelanggan merupakan ketepatan/kebenaran jumlah pemakaian yang telah

dilakukan pelanggan sesuai dengan meteran yang telah tercatat, misalkan


commit to user

20

catatan meteran pelanggan A menunjukan angka 450 m3 dan pada saat

pembayaran meteran air menunjukan angka yang sama.

c) PDAM Surakarta menetapkan tarif air yang dapat dapat dijangkau

seluruh pelanggan dimana penggolongan tarif dijabarkan sebagai berikut

:

Tabel 2. Tarif PDAM Surakarta 2009

NO

Pelanggan

Tarif Air (Rp/m3)

Pemakaian Air (m3)

0-10 11-20 21-30 >30 m3

I Sosial

Umum 500 500 500 500

Khusus 650 1.150 1.650 2.100

II Non Niaga

Rumah Tangga 1 1.350 1.800 2.400 3.000

Rumah Tangga 2 1.650 2.400 3.000 3.300

Rumah Tangga 3 2.450 3.000 3.600 4.200

Rumah Tangga 4 2.900 3.600 4.200 4.500

III Sekolahan 2.550 3.000 3.600 4.050

IV Pemerintahan 4.000 4.550 5.250 5.750

V Niaga

Niaga 1 4.500 5.400 6.250 7.050

Niaga 2 4.950 5.800 6.600 9.300

Sumber : PDAM Surakarta 2009

3) Responsiveness (daya tanggap) pada dimensi ini, indikator terlihat dari:

a) Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam proses pembayaran rekening

merupakan respon petugas dalam melayani pelanggan, tidak membiarkan

pelanggan menunggu lama dan melayani dengan ramah.

b) Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan

diwujudkan dengan segera menangani setiap keluhan pelanggan, salah

satu contoh keluhan untuk kebocoran pipa dapat diperbaiki PDAM dalam

waktu kurang dari 2 hari kerja.


commit to user

21

c) Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan,

ketanggapan ini ditunjukan oleh petugas melalui pemberitahuan kepada

pelanggan atas kondisi meteran air dan melakukan perbaikan segera bila

ditemukan kerusakan atas meteran air.

d) PDAM Surakarta menjamin keteraturan tersedianya kebutuhan air bagi

pelanggan. Jaminan akan keteraturan air terlihat dari konsistensi PDAM

Surakarta dalam mendistribusikan air pada pelanggan setiap hari.

Keteraturan air ini berupa: konsistensi aliran air, volume air yang

mengalir dan mutu air.

4) Assurance (jaminan) pada dimensi ini, peneliti menitik beratkan pada

keamanan dan kesopanan petugas serta sifat bisa dipercaya kepada pelanggan

yang dijabarkan sebagai berikut:

a) Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam

memberikan pelayanan merupakan bentuk profesionalisme kerja

PDAM Surakarta dalam melayani pelanggannya. Salah satu bentuk

keramahan dan kesopanan adalah mendengarkan setiap keluhan

pelanggan dengan baik dan memberikan solusi dengan bijak atas

keluhan pelanggan.

b) Ketrampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening

merupakan kemampuan personal petugas dalam melayani proses

pembayaran seperti, kemahiran petugas dalam mengoperasikan alat

(computer), melayani dengan cepat dan tepat.

c) Ketrampilan petugas lapangan dalam menangani gangguan teknik

merupakan kemampuan personal dalam menangani gangguan teknik

yang terjadi, seperti ketrampilan untuk petugas lapangan dalam

menangani kebocoran pipa berbeda dengan ketrampilan petugas dalam

penaganan kualitas air.

d) Petugas pengontrol meteran air air selalu menggunakan tanda pengenal

yang bertujuan untuk mengantisipasi hal-hal yang tidak diharapkan

seperti , adanya penipuan kepada pelanggan.


commit to user

22

5) Empathy (empati) pada indikator ini peneliti menitikberatkan pada kepedulian

petugas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yang dijabarkan

sebagai berikut:

a) Sikap petugas di loket-loket pembayaran menunjukkan sikap yang

ramah, sopan dan bersahabat kepada pelanggan. Petugas tidak boleh

bersifat acuh, bermuka masam ataupun menjawab pertanyaan pelanggan

dengan ketus.

b) Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap

kebutuhan informasi pelanggan ditunjukan dengan memberikan

informasi yang dibutuhkan pelanggan dengan sebaik-baiknya dan

menunjukan sikap yang bersahabat. Petugas dilarang bersikap tidak

sopan maupun ketus saat menerima keluhan atau pengaduan dari

pelanggan.

c) Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya,

misalkan keluhan pelanggan menganai kerusakan meteran air. Petugas

teknik seharusnya menjelaskan kepada pelanggan penyebab kerusakan

dan menjelaskan kepada pelanggan cara memelihara meteran dengan

baik.

B. Hasil Penelitian Yang Relevan

1. Penelitian yang dilakukan oleh Ambarrini Widodo (2002) dengan judul

“Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan

Perusahaan (Studi Kasus: PDAM Kota Surakarta)”. Penelitian ini

dilakukan untuk mengetahui: Pertama, tingkat kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan PDAM Surakarta, Kedua mengetahui tingkat kesesuaian antara

tingkat kepentingan pelanggan dengan kinerja terutama dimensi-dimensi

pelayanan. Ketiga adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan.

Penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan metode weighted servqual

analysis, Importance Performance Analysis dan analisis regresi berganda.

Deskritif karakteristik populasi adalah pelanggan aktif PDAM Surakarta


commit to user

23

golongan Rumah Tangga, jumlah sampel yang diambil sebesar 100 sampel

dengan menggunakan rumus slovin. Teknik pengambilan sampel dengan

menggunakan metode cluster random sampling, yaitu membagi wilayah

penelitian dan memilih secara acak kousioner yang diberikan kepada

pelanggan.

Kesimpulan yang dihasilkan dari analisis weighted servqual analysis

menyatakan tingkat kepuasan pelanggan berada pada kondisi agak tidak puas,

kemudian untuk Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan hasil

perhitungan sebagai berikut:

a. Kuadran A menunjukan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan yang perlu diprioritaskan, akan tetapi pelaksanannya masih

belum memuaskan. Atribut yang termasuk pada kuadran ini adalah:

ketetapan ukuran air, keteraturan ketersediaan air, tersedianya kebutuhan

air, membantu masalah pelanggan, keamanan dan kenyamanan

pelanggan.

b. Kuadran B menunjukan atribut-atribut dalam kuadran ini perlu

dipertahankan, karena tingkat pelaksanaannya sesuai dengan kepentingan

pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan. Atribut yang termasuk

pada kuadran ini adalah: kualitas air, pemeriksaan kualitas air, akurasi

rekening dan pengecekan kondisi air.

c. Kuadran C menunjukan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan dianggap kurang penting bagi pelanggan, sehingga

pelaksanaannya biasa. Atribut pada kuadran ini adalah: peralatan yang up

to date, tarif air, kepastian dan ketepatan pelayanan dan waktu pelayanan.

d. Kuadran D menunjukan atribut-atribut pada kuadran ini dianggap

berlebihan pada pelaksanaannya, hal ini disebabkan karena pelanggan

menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut. Akan

tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh PDAM

Surakarta. Atribut yang termasuk pada kuadran ini adalah: kejelasan

rekening atas pemakaian air dan karyawan yang profesional. Dari

penjelasan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat kesenjangan


commit to user

24

antara tingkat kepentingan dengan kinerja pelayanan PDAM Surakarta

khususnya kuadran A.

Hasil dari uji T berada jauh di atas F sehingga diketahui terdapat

pengaruh yang signifikan antara kelima dimensi dengan pelayanan jasa

secara parsial maupun bersama-sama dengan kepuasan pelanggan.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Rudy Setiawan, ST, MT (2005) dengan judul

“Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Kereta Api Komuter Surabaya-

Sidoarjo”. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kepuasan pengguna

terhadap pengoperasian KA Komuter. Pengumpulan data dilakukan melalui

penyebaran kuesioner kepada 234 responden, untuk mengukur kepuasan

pengguna KA digunakan metode Importance Performance Analysis (IPA).

Berdasarkan hasil analisis di simpulkan bahwa terdapat tiga atribut yang

menurut responden harus diprioritaskan yakni: ketepatan jadwal, informasi

mengenai jadwal dan ketersediaan tempat duduk didalam kereta.

Perbedaan antara 2 penelitian terdahulu dengan penelitian ini, dalam

penelitian pertama teknik sampling yang digunakan adalah cluster random

sampling sedangkan pada penelitian ini peneliti menggunakan quota sampling

dengan cara pengambilan sampel secara insedental sampling. Perbedaan

selanjutnya terletak pada waktu penelitian, penelitian yang terdahulu dilakukan

pada tahun 2002 sedangkan penelitian ini dilakukan pada tahun 2010.

Perbedaan untuk penelitian yang kedua terletak pada subjek penelitian,

dimana subjek penelitian adalah pengguna kereta api komuter Surabaya-Sidoarjo.

Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah pelanggan PDAM

Surakarta golongan rumah tangga.

C. Kerangka Berpikir

Perusahaan Air Minum Daerah (PDAM) merupakan Badan Usaha Milik

Negara (BUMN) yang bergerak dalam jasa penyediaan air bersih bagi masyarakat

maupun pelanggan. Berdasarkan data yang diperoleh terjadi peningkatan jumlah

pelanggan setiap tahunnya, untuk mempertahankan pelanggan PDAM Surakarta

berupaya meningkatkan pelayanan untuk para pelanggan.


commit to user

25

Setiap pelanggan dalam menggunakan suatu produk atau jasa dari suatu

perusahaan selalu berharap kebutuhan dan harapannya akan terpenuhi. Namun

kenyataannya seringkali harapan pelanggan tidak sesuai dengan kenyataan saat

mengkonsumsi produk atau jasa, hal ini menggambarkan tingkat kepuasan

pelanggan dari suatu perusahaan belum dapat tercapai dengan baik. Agar tercapai

suatu kepuasan pelanggan maka perusahaan perlu melaksanakan pelayanan yang

unggul. Melalui pelayanan yang unggul diharapkan kualitas pelayanan jasa

PDAM yang diterima pelanggan sesuai dengan harapannya, sehingga kepuasan

pelanggan akan tercapai.

PDAM Surakarta memprogramkan peningkatan kualitas pelayanan dan

berusaha untuk melaksanakan program tersebut dengan baik. Program

peningkatan kualitas pelayanan tersebut bertujuan agar tercipta kepuasan

pelanggan, karena pelanggan bagi PDAM Surakarta merupakan orang yang akan

menentukan baik buruknya kualitas pelayanan jasa PDAM Surakarta. Oleh karena

itu, maka perusahaan perlu menciptakan suatu tingkat kepuasan pelanggan yang

tinggi dengan cara menyajikan pelayanan yang unggul dalam berbagai hal yang

menyangkut jasa maupun produk pendukung PDAM Surakarta.

Tingkat kepuasan pelanggan PDAM Surakarta dapat diukur dengan

membandingkan tanggapan pelanggan atas kualitas jasa PDAM yang terdiri dari

kualitas pelayanan jasa yang diterima pelanggan dengan harapan pelanggan.

Terdapat lima kriteria untuk menentukan kualitas pelayanan jasa, yaitu: bukti

langsung (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),

jaminan (assurance) dan empati (empathy). Dari pengukuran di atas maka PDAM

Surakarta dapat menentukan prioritas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan PDAM Surakarta menggunakan

metode Importance Performance Analysis (IPA) peneliti menggunakan metode ini

untuk membandingkan tingkat kinerja yang telah diberikan PDAM Surakarta

dengan harapan pelanggannya. Berdasarkan hasil perhitungan IPA peneliti dapat

menentukan atribut-atribut mana yang harus diprioritaskan kualitas pelayanan jasa

oleh PDAM Surakarta agar kinerja yang diberikan sesuai dengan harapan


commit to user

26

pelanggan. Dari pemaparan di atas dapat digambarkan dalam kerangka berpikir

sebagai berikut:

Gambar 2: Kerangka Berpikir Penelitian

Dimensi kualitas jasa: 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy

Kepuasan Pelanggan

Harapan

Tk. Pelayanan/ kinerja


commit to user

27

BAB III

METODE PENELITIAN

3) Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan kepada pelanggan aktif PDAM Surakarta

golongan Rumah Tangga yang melakukan transaksi pembayaran di kantor kas

cabang pembantu Kartopuran, Banjarsari, Kleco dan Mojosongo. Waktu

penelitian dimulai dari bulan Maret sampai terselesainya penelitian ini.

4) Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2009). Menurut

Suharsimi Arikunto (2002: 108) menyatakan bahwa “Populasi adalah keseluruhan

subjek penelitian”. Populasi penelitian ini adalah pelanggan aktif golongan

Rumah tangga berjumlah 48.029 pelanggan dengan perincian sebagai berikut:

Tabel 3. Klasifikasi Pelanggan Rumah Tangga

NO Golongan Jumlah

1 Rumah Tangga 1 490

2 Rumah Tangga 2 34.700



48.029

Sumber: PDAM Surakarta 2010

2. Sampel

Menurut Suharsimi Arikuto (2002: 109) “Sampel adalah sebagian atau

wakil populasi yang diteliti”, sedangkan Sugiyono (2009: 81) mengatakan bahwa

“Sampel adalah bagian dari jumlah dan bagian karakteristik yang dimiliki oleh


commit to user

28

populasi tersebut”. Dalam menentukan ukuran sampel digunakan rumus Slovin

(Sevilla et al, 1993: 161-162) yang dijabarkan sebagai berikut :

2NeN

=n+1

Keterangan :

n : ukuran sampel

N : ukuran populasi

e : nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (prosentase kelonggaran

atau ketidaktelitian) karena kesalahan pengambilan sampel populasi.

Hasil penghitungan sebagai berikut :

2)10.0( x 48.029148.029

+=n

481,2948.029

=n

1007999 =,=n

3. Teknik Sampling

Dalam mengambil sampel yang benar-benar mencerminkan populasinya,

diperlukan adanya cara dalam pengumpulan sampel yang disebut dengan teknik

sampling. Menurut Sugiyono (2009) teknik sampling dibedakan menjadi dua,

yaitu:

(d) Probability Sampling

(e) Simple Random Sampling

Simple Random Sampling adalah teknik pengambilan anggota sampel

dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata

yang ada dalam populasi itu.

(f) Propotionate Stratifed Random

Teknik ini digunakan bila populasi mempunyai anggota atau unsur yang

tidak homogen san berstrata secara proposional.

(g) Disproportionate Stratifed Random

Teknik ini digunakan untuk menentukan jumlah sampel, bila populasi

berstrata tapi kurang proposional.


commit to user

29

(h) Cluster Sampling

Teknik sampling daerah digunakan untuk menentukan sampel bila objek

yang diteliti atau sumber data sangat luas misal, penduduk,wilayah.

(i) Nonprobability Sampling

(j) Sampling Sistematis

Teknik pengambilan sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi

yang telah diberi nomor urut.

(k) Sampling Quota

Teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri

tertentu sampai jumlah kuota yang diinginkan.

(l) Sampling Insidental (Accidental Sampling)

Teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang

secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan

sebagai sampel, bila dipandang orang yang ditemui itu cocok sebagai

sumber data.

(m) Sampling Porposive

Teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu yang dipandang

mempunyai hubungan yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi

yang telah diketahui sebelumnya.

(n) Sampling Jenuh

Teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan

sebagai sampel.

(o) Snowball Sampling

Teknik penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya kecil, kemudian

semakin membesar.

Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan adalah Quota

random sampling, dimana penarikan sampel dilakukan dengan rumus Slovin

dengan batas kesalahan sebesar 10% dan hasil perhitungan sebesar 99,79 dan

dibulatkan menjadi 100 pelanggan. Cara pengambilan sampel yaitu dengan

menggunakan Accidental Sampling. Responden yang dijadikan sampel adalah

pelanggan PDAM Surakarta yang bertemu dengan peneliti ketika melakukan


commit to user

30

transaksi pembayaran rekening air dengan klasifikasi pemakaian untuk golongan

rumah tangga.

5) Teknik Pengumpulan Data

Data merupakan faktor yang sangat penting dalam suatu penelitian.

Pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh data yang benar dan dapat

dipercaya. Dalam teknik pengumpulan data ada beberapa cara yang dapat

digunakan, tetapi tidak semua cara dapat diterapkan dalam penelitian. Sesuai

dengan jenis dan sifat masalahnya menuntut digunakan cara pengumpulan data

yang berbeda satu dengan yang lainnya.

Teknik pengumpulan data dalam penelitian harus tepat karena akan

mempengaruhi hasil dari suatu penelitian. Apabila keliru dalam memilih teknik

pengumpulan data, maka akan mengakibatkan hasil penelitian tidak tepat.

2) Jenis dan Sumber Data

Agar memperoleh data yang objektif dan valid, maka perlu diadakan

pengumpulan data. Pengumpulan data ini dibagi menjadi dua, yaitu:

a. Data Primer

Data primer pada penelitian ini adalah data tentang kepuasan pelanggan

atas pelayanan jasa PDAM Surakarta. Data ini akan dikumpulkan lewat survai

dengan angket yang diisi oleh pelanggan aktif PDAM Surakarta golongan rumah

tangga yang ditemui oleh peneliti. Pada penelitian ini variabel kepuasan

pelanggan akan diukur dengan sebuah angket dengan acuan dimensi kualitas jasa

yang biasa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan.

b. Data Sekunder

Data sekunder digunakan untuk melihat gambaran secara menyeluruh

tentang PDAM Surakarta. Selain data di atas, data sekunder juga dapat diperoleh

melalui studi pustaka, hasil penelitian terdahulu dan jurnal untuk mendapatkan

informasi dan pengetahuan yang lebih mendalam tentang variabel penelitian.


commit to user

31

3) Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang penulis gunakan dalam penelitian ini

adalah metode angket atau kuesioner.

1. Metode Angket

i. Pengertian Angket

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 151) mengatakan bahwa “Kuesioner

adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi

dari responden dalam arti laporan tentang pribadi, atau hal-hal yang ia ketahui”.

Angket digunakan untuk menyebutkan metode maupun instrumen penelitian.

Angket yang dijadikan sebagai teknik pengumpulan data memiliki

kebaikan dan kelemahan. Adapun kebaikan dan kelemahan angket menurut

Suharsimi Arikunto (2006) adalah:

1. Kebaikan Kuesioner

a) Tidak memerlukan hadirnya peneliti.

b) Dapat dibagikan secara serentak kepada banyak responden.

c) Dapat dijawab oleh responden menurut kecepatannya masing-masing dan

menurut waktu senggang responden.

d) Dapat dibuat anonim sehingga responden bebas, jujur dan tidak malu-malu

menjawab.

e) Dapat dibuat terstandar sehingga bagi semua responden dapat diberi

pertanyaan yang benar-benar sama.

2) Kelemahan Kuesioner

a) Responden sering tidak teliti dalm menjawab sehingga ada pertanyaan

yang terlewati tidak terjawab, padahal sukar diulang untuk diberikan

kembali kepadanya.

b) Sering sukar dicari validitasnya.

c) Walaupun dibuat anonim, kadang-kadang responden dengan sengaja

memberikan jawaban yang tidak betul atau tidak jujur.

d) Sering tidak kembali, terutama jika dikirim lewat pos.angket yang dikirim

lewat pos hanya kembali sebesar 20%.


commit to user

32

e) Waktu pengembaliannya tidak bersama-sama, bahkan kadang-kadang ada

yang terlalu lama sehingga terlambat.

2) Jenis-jenis Angket

Menurut Suharsimi Arikunto (2006) membedakan kuesioner atas beberapa

jenis, yaitu :

1. Dipandang dari cara menjawab maka, ada :

a) Kuesioner terbuka, yang memberikan kesempatan kepada responden untuk

menjawab dengan kalimatnya sendiri.

b) Kuesioner tertutup, yang sudah disiapkan jawabannya sehingga responden

langsung memilih.

2. Dipandang dari jawaban yang diberikan ada 2 yaitu :

(g) Kuesioner Langsung, yaitu responden menjawab tentang

dirinya.

(h) Kuesioner tidak langsung, yaitu jika responden menjawab

tentang diri orang lain.

3. Dipandang dari bentuknya, maka :

a) Kuesioner pilihan ganda, yang dimaksud sama dengan kuesioner

tertutup.

b) Kuesioner isian, yang dimaksud adalah :

a. Chek List sebuah daftar dimana responden tinggal membubuhkan

tanda chek pada kolom yang sesuai.

b. Rating Scale (skala bertingkat) yaitu sebuah pertanyaan diikuti oleh

kolom-kolom yang menunjukan tingkat-tingkat misalnya mulai dari

sangat setuju sampai sangat tidak setuju.

Berdasarkan keterangan di atas maka dalam penelitian ini, teknik angket

langsung tertutup yang digunakan untuk memperoleh data dari responden,

sedangkan bentuk angket yang peneliti pergunakan adalah bentuk Rating Scale

(skala bertingkat). Skala bertingkat yang digunakan dalam penelitian ini adalah

skala likert yaitu angket dengan skala lima tingkat.

Kinerja/ pelayanan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut :

(a) Jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti pelanggan sangat puas.


commit to user

33

(b) Jawaban baik diberi bobot 4, berarti pelanggan puas.

(c) Jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti pelanggan cukup puas.

(d) Jawaban kurang baik diberi bobot 2, berarti pelanggan kurang puas.

(e) Jawaban tidak baik diberi bobot 1, berarti pelanggan tidak puas.

Harapan pelanggan diberikan nilai dengan bobot sebagai berikut :

(a) Jawaban sangat penting diberi bobot 5

(b) Jawaban penting diberi bobot 4

(c) Jawaban cukup penting diberi bobot 3

(d) Jawaban kurang penting diberi bobot 2

(e) Jawaban tidak penting diberi bobot 1

Kebaikan penggunaan skala likert dibandingkan dengan format check list

ialah tipe skala likert tercermin dalam keseragaman skor (variability of scorer)

sebagai akibat penggunaan skala yang berkisar antar 1 sampai 5. Dimensi mutu

tercermin dalam daftar pertanyaan memungkinkan pelanggan mengekspresikan

tingkat pendapat mereka dalam pelayanan yang mereka terima lebih mendekati

kenyataan sebenarnya. Dilihat dari segi statistik, skala dengan lima tingkatan,

lebih tinggi keandalannya daripada skala dengan dua tingkatan yaitu “ya” atau

“tidak”.

3) Langkah-langkah Penyusunan Angket

Langkah-langkah penyusunan angket menurut Sanapiah Faisal (1999: 30)

adalah sebagai berikut :

1. Menyusun matrik spesifik data

Matrik spesifik data melihat atau memperjelas terlebih dahulu permasalahan

yang akan dituangkan kedalam angket, antara lain mengenai batasan konsep

yang akan diteliti serta variabel-variabel apa saja yang akan diukur. Batasan

konsep yang akan diteliti adalah apakah pelaksanaan kualitas pelayanan jasa

PDAM Surakarta sudah sesuai harapan para pelanggan. Variabel yang perlu

diidentifikasi adalah kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan dan

kinerja kualitas pelayanan jasa PDAM Surakarta.


commit to user

34

2. Menyusun angket

Adapun langkah-langkah yang dilakukan dalam penyusunan angket adalah

sebagai berikut:

a) Membuat kisi-kisi instrumen

Adapun kisi-kisi instrumen yang dibuat berisi tentang konsep yang akan

dijabarkan dalam variabel-variabel dan indikator-indikator yang

disesuaikan dengan tujuan penelitian. Pada penelitian ini, peneliti akan

meneliti tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa PDAM Surakarta

dengan indikator tentang dimensi kualitas jasa, yaitu Tangibles,

Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy dan masing-masing

indikator di atas akan dijadikan sebagai pedoman dalam penyusunan

angket.

b) Menyusun item angket

Item-item angket disusun berdasarkan kisi-kisi angket yang telah dahulu

dibuat. Setelah indikator dibuat kemudian disusun ke dalam item-item

angket. Penyusunan item-item tersebut harus disesuaikan dengan tujuan

penelitian.

c) Membuat petunjuk atau pedoman pengisian angket

Berisi tentang tata cara pengisian angket dan penjelasannya, seeperti

pemberian tanda silang (X) atau tanda check list (√ ) dan keterangan atas

jawaban seperti, SP (sangat penting), CP (cukup penting), P (penting), KP

(kurang penting) dan TP (tidak penting).

d) Membuat surat pengantar

Berisi tentang permohonan kesediaan mengisi angket, maksud pengisian

angket dan ucapan terima kasih atas pernyataan yang tersusun dalam

angket.

3. Try Out (uji coba) angket

Uji coba angket dilakukan untuk mengetahui apakah angket tersebut

memenuhi syarat validitas dan reliabilitas sebagai alat ukur atau instrumen.

Uji coba dilakukan untuk mengetahui letak kelemahan angket serta hal-hal


commit to user

35

yang mungkin dapat mempersulit responden untuk menjawab pertanyaan

dalam angket:

a) Uji Validitas Angket

Suharsimi Arikunto (2006: 168) mengemukakan bahwa “Validitas adalah

suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan

suatu instrumen”. Dari pengertian di atas dapat diartikan bahwa suatu

instrumen dikatakan valid atau sahih apabila mempunyai validitas tinggi,

atau sebaliknya dan mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat

mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Teknik yang

dipakai untuk mengetahui validitas angket menggunakan rumus korelasi

Product Moment yang dikemukakan oleh Pearson, yaitu:

rxy =

( )( )( ){ } ( ){ }2222 ..

.

ååååååå

--

-

YYnXXn

YXXYn

Keterangan:

rxy = Koefisien korelasi antara variabel x dan y

X = Skor masing-masing item

Y = Skor total

åXY = Jumlah perkalian x dan y

∑ X 2 = Jumlah kuadrat dari x

∑ Y 2 = Jumlah kuadrat dari y

Kesimpulan :

Berdasarkan perhitungan yang diperoleh, valid atau tidak maka harus

dikonsultasikan dulu dengan r hitung. Angket dikatakan valid jika t

hitung > t tabel begitu juga sebaliknya.

b) Uji Reliabilitas Angket

Suatu instrumen pengukuran dikatakan reliable jika pengukurannya

konsisten dan akurat. Hasil pengukuran dapat dipercaya jika dalam

beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subjek yang


commit to user

36

sama (homogen) diperoleh hasil yang relatif sama selama aspek yang

diukur tidak berubah.

Formula yang bisa digunakan untuk menguji reliabilitas

instrumen adalah Koefisien Alfa dari Cronbach, yaitu dengan rumus:

r11 = úúû

ù

êêë

é-úû

ùêëé

-å

2

2

11 t

i

kk

ss

Dimana :

Rumus varians = N

N

XXå å-

=

22

2

)(

s

r11 = Reliabilitas instrumen atau koefisien alfa

k = Banyaknya bulir soal

å 2is = Jumlah varians butir

2ts = Varians total

N = Jumlah responden

Langkah-langkah mengukur reliabilitas instrumen :

1) Menyebarkan instrumen yang akan diuji reliabilitasnya kepada responden

yang bukan responden sesungguhnya.

2) Mengumpulkan data hasil uji coba instrumen.

3) Memeriksa kelengkapan data, untuk memastikan lengkap tidaknya

lembaran data yang terkumpul.

4) Membuat tabel pembantu untuk menempatkan skor-skor pada item yag

diperoleh.

5) Memberikan atau menempatkan skor terhadap item-item yang sudah diisi

responden pada tabel pembantu.

6) Menghitung nilai varian masing-masing item dan varians total.

7) Menghitung nilai koefisien alfa.


commit to user

37

8) Membuat kesimpulan dengan cara membandingkan nilai r hitung dengan

nilai r tabel. Jika nilai r hitung > nilai r tabel maka instrumen dinyatakan

reliabel.

(Sambas Ali Muhidin dan Maman Abdurahman, 2007)

2. Metode Dokumentasi

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 231) yang dimaksud metode

dokumentasi yaitu ”mencari data mengenai variabel-variabel yang berupa catatan,

buku, surat kabar, majalah, notulen rapat, agenda dan sebagainya”. Berdasarkan

pengertian tersebut metode dokumentasi adalah metode pengumpulan data dengan

melihat dan mengamati serta mencatat tentang peristiwa atau kejadian yang

pernah terjadi.

Metode dokumentasi ini dapat dipandang sebagai metode untuk

memperoleh data dengan jalan menggunakan sumber yang berwujud bukti

tertulis. Penggunaan teknik dokumentasi ini, penulis dapatkan dari website online

dan arsip milik PDAM Surakarta. Adapun alasan penulis menggunakan metode

dokumentasi sebagai alat pengumpul data yaitu:

a. Mudah dilakukan karena data yang diperlukan telah tersedia lengkap.

b. Data yang diperoleh dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya,

karena merupakan dokumen resmi dari PDAM Surakarta.

c. Berdasarkan dokumen dapat diketahui mengenai data subjek pada

waktu yang diperlukan.

d. Lebih efisien dan tidak memerlukan waktu, tenaga dan biaya yang

relatif banyak.

e.

6) Rancangan Penelitian

Masalah yang diangkat dalam penelitian ini tentang tingkat kepuasan

pelanggan atas pelayanan jasa PDAM Surakarta. Dalam penelitian ini, akan

dilihat tingkat kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja yang diberikan

oleh PDAM Surakarta. Alat penelitian yang digunakan adalah penelitian

deskriptif kuantitatif, penelitian ini bertujuan untuk mengungkap masalah-masalah

dengan jalan mengumpulkan data, menyusun dan menganalisis. Data yang bersifat


commit to user

38

kuantitatif berbentuk angka-angka dari hasil perhitungan kemudian dianalisis.

Data-data tersebut diperoleh dari penyebaran angket kepada responden.

Rancangan penelitian ini dimulai dari proses try out angket, dimana try out

dilakukan untuk mengetahui apakah angket tersebut memenuhi syarat validitas

dan reliabilitas sebagai alat ukur. Teknik yang digunakan untuk mengetahui

validitas angket menggunakan rumus product moment, sedangkan untuk uji

reliabilitas menggunakan rumus alpha. Langkah selanjutnya melakukan analisis

mengenai tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa PDAM Surakarta

dengan menggunakan metode survei kepuasan pelanggan dengan teknik

importance performance analysis. Metode ini menggabungkan pengukuran faktor

kepentingan dengan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang

memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.

7) Teknik Analisis Data

Teknik analisis data adalah suatu cara yang digunakan dalam mengolah

serta menganalisis data yang telah terkumpul dalam penelitian untuk

membuktikan rumusan masalah yang telah diajukan.

(j) Mencari Harga Kesesuaian

Pengujian kualitas pelayanan jasa yang diterima pelanggan PDAM

Surakarta apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan dengan cara mencari

harga kesesuaian berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan (harapan) dan

tingkat kinerja/ pelayanan yang diterima pelanggan maka akan dihasilkan suatu

perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat

kinerja pada PDAM Surakarta.

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor

harapan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas

peningkatan faktor-faktor yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam

penelitian terdapat dua variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X

merupakan tingkat kinerja, sedangkan Y tingkat harapan pelanggan.

Adapun rumus yang digunakan:


commit to user

39

Tki = Xi

Y i

× 100

Dimana :

Tki : Tingkat kesesuaian responden

Xi : Skor penilaian kinerja perusahaan

Y i : Skor penilaian kepentingan pelanggan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja,

sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi skor harapan, dalam penyederhanaan

rumus maka setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan :

x =∑ Xi

n y =

∑ Y i

n

Dimana :

x :skor rata-rata tingkat kinerja

y : skor rata-rata kepentingan

n : jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian

yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik

( X Y )dimana X merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan

pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari skor tingkat

kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Rumus selanjutnya :

X =∑ i= 1

N X i

K Y =

∑ i= 1N Y i

K

Dimana :

K = Banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan.


commit to user

40

2. Diagram Kartesius

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian

yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik

( X Y )dimana X merupakan rata-rata skor tingkat kinerja atau kepuasan

pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari skor tingkat

harapan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Kepentingan (Y)

X Pelaksanaan

Gambar 3: Diagram Kartesius

Keterangan :

(k) Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi

kepuasan pelanggan termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting,

namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan

pelanggan sehingga mengecewakan/ tidak puas.

(l) Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan

perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan dan hal ini dianggap sangat penting

dan memuaskan.

(m) Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya

bagi pelanggan, pelaksanaan oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap

kurang penting dan kurang memuaskan.

Prioritas Utama A

Pertahankan Prestasi B

Berlebihan D

Prioritas Rendah C

X


commit to user

41

(n) Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya

bagi pelanggan, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang

penting akan tetapi akan sangat memuaskan.

(J.Suprananto, 2001)


commit to user

42

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Data

Penelitian yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Atas Pelayanan

Jasa PDAM Surakarta” ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar tingkat

kepuasan pelanggan PDAM Surakarta. Kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa

PDAM Surakarta diukur dengan cara membandingkan antara atribut kinerja (X)

dengan atribut harapan (Y), dengan cara tersebut akan dapat diketahui seberapa

besar tingkat kesesuaian antara atribut kinerja (X) dengan atribut harapan(Y).

Penelitian ini menggunakan angket sebagai teknik utama untuk mengumpulkan

data. Sebelum mengumpulkan data dengan menggunakan angket, terlebih dahulu

dilakukan try out terhadap 30 pelanggan PDAM Surakarta. Try Out digunakan

untuk mengetahui item-item yang tidak memenuhi syarat validitas dan reliabilitas

angket sebagai instrument penelitian. Hasil try out angket menunjukan nilai

validitas sebagai berikut:

1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

a. Uji Validitas

Hasil uji validitas dari try out diperoleh data sebagai berikut:

Tabel 4. Uji Validitas Data

No r hitung

(kinerja)

r hitung

(harapan)

r

tabel

Keterangan

1 0,550 0,529 0,361 valid

2 0,450 0,644 0,361 valid

3 0,518 0,404 0,361 valid

4 0,394 0,429 0,361 valid

5 0,394 0,457 0,361 valid

6 0,414 0,380 0,361 valid


commit to user

43

7 0,399 0,377 0,361 valid

8 0,376 0,653 0,361 valid

9 0,526 0,488 0,361 valid

10 0,606 0,369 0,361 valid

11 0,511 0,419 0,361 valid

12 0,388 0,530 0,361 valid

13 0,519 0,624 0,361 valid

14 0,388 0,487 0,361 valid

15 0,719 0,453 0,361 valid

16 0,407 0,665 0,361 valid

17 0,717 0,415 0,361 valid

18 0,481 0,415 0,361 valid

19 0,384 0,671 0,361 valid

20 0,572 0,598 0,361 valid

21 0,545 0,447 0,361 valid

22 0,573 0,362 0,361 valid

23 0,403 0,406 0,361 valid

Sumber: data primer yang diolah (2010)

b. Uji Reliabilitas

Nilai reliabilitas dihitung menggunakan rumus alpha, dengan batas kesalahan

sebesar 5 % dan bila dikonsultasikan pada r tabel akan diperoleh nilai sebesar

0,361. Instrumen dikatakan reliabel ketika nilai hitung lebih besar dari pada nilai r

tabel. Berdasarkan perhitungan yang diperoleh untuk variabel kinerja sebesar

0,776 dan variabel harapan sebesar 0,816. Jadi nilai variabel kinerja dan harapan

lebih besar dari nilai r tabel, maka instrumen untuk variabel kinerja dan harapan

dinyatakan reliabel.


commit to user

44

2. Deskripsi Variabel

Berdasarkan data yang telah terkumpul dapat dideskripsikan sebagai berikut:

a. Atribut Berwujud (Tangiabels)

Tabel 5. Deskriptiif Statistik Atribut Berwujud

Kinerja harapan N valid Missing Mean

Median Std.Deviation

Maximum Minimum

100 0

3.00 3.00 .532

4 2

100 0

3.74 4.00 .441

3 4


Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut berwujud dengan

jumlah (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,00 dengan kinerja atribut

berwujud minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,532

atau 53,2%. Untuk harapan atribut berwujud dengan jumlah (N) sebanyak 100

mempunyai nilai rata-rata 3,74 dengan harapan atribut berwujud minimal 3 dan

maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,441 atau 44,1%.

Gambar 4. Histogram Kinerja Atribut Berwujud


commit to user

45

b. Atribut Keandalan (Reliability)

Tabel 6. Deskriptif Statistik Atribut Keandalan

kinerja harapan N valid Missing Mean


Maximum Minimum

100 0

3.28 3.00 .494

4 2

100 0

4.06 4.00 .422

5 3


Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut keandalan dengan


ketanggapan minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar

0,494 atau 49,4%. Untuk harapan atribut keandalan dengan jumlah (N) sebanyak

100 mempunyai nilai rata-rata 4,06 dengan harapan atribut keandalan minimal 3

dan maksimal 5, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,422 atau 42,2%.


commit to user

46

Gambar 6. Histogram Kinerja Atribut Keandalan

Gambar 7. Histogram Harapan Atribut Keandalan

c. Atribut Daya Tanggap (Responsiviness)

Tabel 7. Deskriptif Statistik Atribut Daya Tanggap



Maximum Minimum

100 0

2.84 3.00 .615

4 2

100 0

3.86 4.00 .532

5 3



commit to user

47

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut daya tanggap dengan


daya tanggap minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar

0,615 atau 61,5%. Untuk harapan atribut daya tanggap dengan jumlah (N)

sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,86 dengan harapan atribut daya tanggap

minimal 3 dan maksimal 5, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,532 atau

53,2%.

Gambar 8. Histogram Kinerja Atribut Daya Tanggap

Gambar 9. Histogram Harapan Atribut Daya Tanggap


commit to user

48

d. Atribut Jaminan (Assurance)

Tabel 8. Deskriptif Statistik Atribut Jaminan



Maximum Minimum

100 0

3.10 3.00 .414

4 2

100 0

3.66 4.00 .476

4 3


Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut jaminan dengan


jaminan minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0, 414

atau 41,4%. Untuk harapan atribut jaminan dengan jumlah (N) sebanyak 100

mempunyai nilai rata-rata 3,66 dengan harapan atribut jaminan minimal 3 dan


Gambar 10. Histogram Kinerja Atribut Jaminan


commit to user

49

Gambar 11. Histogram Harapan Atribut Jaminan

e. Atribut Empati (Empathy)

Tabel 9. Deskriptif Statistik Atribut Empati



Maximum Minimum

100 0

3.26 3.00 .719

5 1

100 0

3.78 4.00 .645

5 2


Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut empati dengan


empati minimal 1 dan maksimal 5, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,719

atau 71,9%. Untuk harapan atribut empati dengan jumlah (N) sebanyak 100

mempunyai nilai rata-rata 3,78 dengan harapan atribut empati minimal 2 dan



commit to user

50

Gambar 12. Histogram Kinerja Atribut Empati

Gambar 13. Histogram Harapan Atribut Empati

f. Tingkat Kinerja

Nilai variabel kinerja (X), diperoleh dari data angket yang disebarkan kepada 100

responden. Dari data yang telah ditabulasikan (lihat lampiran 7) diperoleh nilai

tertinggi 108 dan nilai terendah 54 dengan nilai rata-rata 80,49.


commit to user

51

Tabel 10. Deskriptif Statistik Tingkat Kinerja

N Minimum Maximum Mean St. Deviasi

Kinerja

Valid N

100

100

54 108 80.49 10.087

Sumber: data primer yang diolah 2010

Dilihat dari nilai prosentase, maka skor tertinggi kinerja = jumlah

item dikalikan alternatif jawaban 23 x 5 = 115. Jumlah responden sebanyak 100,

maka diketahui skor tertinggi yang merupakan skor kriterium adalah 115 x 100 =

11500. Jumlah variabel kinerja berdasarkan data yang terkumpul adalah 8049.

Dengan demikian prosentase kinerja kualitas pelayanan jasa PDAM Surakarta

adalah 8049 : 11500 = 0,69999 atau 70%.

g. Tingkat Harapan

Nilai variabel harapan (Y), diperoleh dari data angket yang disebarluaskan kepada

100 responden. Dari data yang telah ditabulasikan (lihat lampiran 6 ) diperoleh

nilai tertinggi 114 dan nilai terendah 78 dengan nilai rata-rata 96,80.

Tabel 11. Deskriptif Statistik Tingkat Harapan

N Minimum Maximum Mean Std.Deviasi

Harapan

Valid N

100

100

78 114 96.80 7.518

Sumber: data primer yang diolah 2010

Dilihat dari nilai prosentase, maka skor tertinggi harapan = jumlah item dikalikan

alternatif jawaban 23 x 5 = 115. Jumlah responden sebanyak 100, maka diketahui

skor tertinggi yang merupakan skor kriterium adalah 115 x 100 = 11500. Jumlah

variabel harapan berdasarkan data yang terkumpul adalah 9680. Dengan demikian

prosentase harapan kualitas pelayanan jasa PDAM Surakarta adalah 9680: 11500

= 0,8417 atau 84,17%.


commit to user

52

B. Analisis Data

1. Analisis IPA

a. Tingkat Kesesuaian Setiap Atribut

Tabel 12. Tingkat Kesesuaian Setiap atribut

No ATRIBUT Kinerja (x)

Harapan (y)

Tingkat Kesesuaian

1 Kebersihan dan kerapihan petugas PDAM dalam melayani pelanggan.

362 397 91,18%

2 Kebersihan kantor pelayanan PDAM Surakarta secara umum misalkan tidak ada sampah yang berserakan dalam kantor pelayanan.

360 415 86,75%

3 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan PDAM Surakarta dengan menyediakan tempat duduk untuk antrian pelanggan.

369 417 88,48%

4 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan PDAM Surakarta nyaman (tempat teduh) dan aman (ada petugas parkir yang jaga).

367 375 97,57%

5 Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan PDAM Surakarta

316 399 79,20%

6 Kualitas air dari PDAM higienis sehingga tidak menimbulkan penyakit

341 473 72,09%

7 Kualitas air dari PDAM tidak berbau kaporit, tidak amis dan dapat digunakan untuk keperluan memasak

333 465 71,61%

8 Kemudahan dalam pembayaran rekening air di loket pembayaran kantor pelayanan PDAM terdekat

365 425 85,88%

9 Perhitungan rekening air seharusnya sesuai dengan jumlah pemakaian pelanggan

362 452 80,09%


commit to user

53

10 Penetapan tarif air yang dapat dijangkau seluruh pelanggan.

367 432 84,95%

11 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pembayaran rekening

359 427 84,07%

12 Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan

340 422 80,57%

13 Ketanggapan petugas pencatatat dalam melaksanakan melakukan tugas pencatatan.

354 405 87,41%

14 Jaminan keteraturan tersedianya air bagi pelanggan selama 24 jam

301 450 66,89%

15 Proses pengiriman air yang tidak pernah mengalami hambatan

306 430 71,16%

16 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan

342 382 89,53%

17 Ketrampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening

367 400 91,75%

18 Ketrampilan petugas lapangan dalam menangani gangguan teknik

366 445 82,25%

19 Petugas pengontrol meteran selalu menggunakan tanda pengenal yang jelas mengenai nama, jabatan, kewenangan dan tanggung jawab

345 404 90,84%

20 PDAM memiliki tenaga kerja yang professional sehingga setiap keluhan/permasalahan yang berhubungan dengan PDAM dapat ditangani dengan baik

350 416 85,40%

21 Kesigapan petugas di loket-loket pembayaran misalkan, melayani pembayaran dengan sikap ramah.

372 410 90,37%

22 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi pelanggan

356 411 86,62%

23 Kesigapan petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya misalkan memberitahukan letak kerusakan pada pelanggan dan memperbaikinya dengan segera.

349 428 81,54%

Sumber:data primer yang diolah (2010)

b. Tingkat Kesesuaian Total


commit to user

54

Berdasarkan perhitungan yang dilakukan diketahui skor total indikator variabel

kinerja adalah 8049, sedangkan skor total indikator harapan adalah 9680. Hasil

perhitungan untuk tingkat kesesuaiannya adalah:

å kiT = x96808049

100 % = 83,15%

Dilihat hasil tersebut menunjukkan bahwa å kiT = 83,15% < 100% sehingga

dapat disimpulkan kualitas pelayanan jasa PDAM Surakarta yang diterima belum

sesuai dengan kepentingan/ harapan pelanggan.

2. Analisis Dalam Diagram Kartesius

Gambar 14. Diagram Kartesius

Hasil perhitungan yang telah dilakukan kemudian dipetakan dengan

menggunakan diagram kartesius. Diagram kartesius diolah dengan menggunakan

SPSS 16, diagram kartesius tersebut dihasilkan dari titik perpotongan antara

5

15

16 4

19

12

7

14

23

20

9 18

10 11

8

13

22

3 21

17

1

6

2

Kuadran A Kuadran B

Kuadran C Kuadran D


commit to user

55

tingkat kinerja dan harapan. Pembagian kuadran berdasarkan nilai rata-rata tingkat

kinerja dan harapan, titik potong untuk tingkat kinerja sebesar 3.50 sedangkan

tingkat harapan sebesar 4.21. Adapun penjelasan dari setiap kuadran sebagai

berikut:

a. Kuadran A menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran

ini dianggap penting oleh pelanggan akan tetapi dalam pelaksanaannya masih

belum memuaskan, sehingga pelanggan kecewa atau tidak puas. Atribut–

atribut yang terdapat pada kuadran ini adalah:

1) Kualitas air dari PDAM higienis sehingga tidak menimbulkan penyakit

dengan rata–rata tingkat kinerja 3,41 dan harapan 4,73.

2) Kualitas air PDAM tidak berbau kaporit, tidak amis dan dapat digunakan

untuk keperluan memasak dengan rata-rata tingkat kinerja 3,33 dan

harapan 4,65.

3) Kecepatan dan ketanggapan petugas lapangan dalam menyelesaikan

keluhan pelanggan dengan rata–rata tingkat kinerja 3,40 dan harapan

4,22.

4) Jaminan ketersedian air bagi pelanggan selama 24 jam dengan rata–rata

tingkat kinerja 3,01 dan harapan 4,50.

5) Proses pengiriman air yang tidak pernah mengalami hambatan dengan

rata–rata tingkat kinerja 3,06 dan harapan 4,30.

6) Kesigapan petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan

tugasnya misalkan, memberitahukan letak kerusakan dan

memperbaikinya dengan segera dengan tingkat rata–rata tingkat kinerja

3,49 dan harapan 4,28.

b. Kuadran B menunjukkan bahwa atribut–atribut yang berada dalam kuadran ini

perlu dipertahankan oleh PDAM, karena atribut pada kuadran ini dianggap


commit to user

56

sangat penting dan sangat memuaskan. Atribut–atribut dalam kuadran ini

adalah:

1) Kemudahan dalam pembayaran rekening air di loket pembayaran kantor

pelayanan PDAM terdekat dengan rata-rata tingkat kinerja 3,65 dan

harapan 4,25.

2) Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melayani pembayaran

rekening dengan rata-rata tingkat kinerja 3,59 dan harapan 4,27.

3) Perhitungan rekening air seharusnya sesuai dengan jumlah pemakaian

pelanggan dengan rata–rata tingkat kinerja 3, 62 dan harapan 4,52.

4) Penetapan tarif air yang dapat di jangkau seluruh pelanggan dengan rata–

rata tingkat kinerja 3,67 dan harapan 4,32.

5) Ketrampilan petugas lapangan dalam menangani gangguan teknik

misalkan petugas dengan cepat menyelesaikan gangguan teknik yang

terjadi dengan rata-rata tingkat kinerja 3,66 dan harapan 4,45.

c. Kuadran C menunjukkan bahwa atribut–atribut yang berada dalam kuadran

ini dinilai masih kurang penting bagi pelanggan sedangkan pelaksanaanya

biasa. Atribut-atribut dalam kuadran ini adalah:

1) Kemudahan memperoleh buku petunjuk/ leaflet tentang informasi

pelayanan PDAM dengan rata-rata tingkat kinerja 3,16 dan harapan

3,99.

2) Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam

memberikan pelayanan dengan rata-rata tingkat kinerja 3,42 dan harapan

3,82.

3) Petugas pengontrol meteran selalu mengenakan tanda pengenal yang

jelas mengenai nama, jabatan, kewenangan dan tanggung jawab dengan

rata-rata tingkat kinerja 3,45 dan harapan 4,04.


commit to user

57

4) PDAM Surakarta memiliki tenaga kerja yang professional sehingga

setiap keluhan yang berhubungan dengan PDAM dapat ditangani dengan

baik dengan rata-rata tingkat kinerja 3,50 dan harapan 4,16.

d. Kuadran D menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini

dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya hal ini disebabkan karena pelanggan

menganggap tidak terlalu penting adanya atribut tersebut akan tetapi

pelaksanaannya dilakukan dengan baik sehingga dirasa terlalu berlebihan.

Atribut-atribut dalam kuadran ini adalah:

1) Kebersihan dan kerapihan petugas PDAM dalam melayani pelanggan

dengan rata-rata tingkat kinerja 3,62 dan harapan 3,97.

2) Kebersihan kantor pelayanan PDAM Surakarta secara umum misalkan,

tidak ada sampah yang berserakan dalam kantor pelayanan dengan rata-

rata tingkat kinerja 3,60 dan harapan 4,15.

3) Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan PDAM Surakarta dengan

menyediakan tempat duduk untuk antrian pelanggan dengan rata–rata

tingkat kinerja 3,69 dan harapan 4,17.

4) Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan PDAM nyaman (tempat

teduh) dan aman (ada petugas parkir) dengan rata-rata tingkat kinerja

3,67 dan harapan 3,75.

5) Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan tugas pencatatan

dengan rata-rata tingkat kinerja 3,54 dan harapan 4,05

6) Ketrampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening

misalkan, petugas dalam melayani pembayaran cepat atau lambat dengan

rata-rata tingkat kinerja 3,67 dan harapan 4,00.

7) Kesigapan petugas di loket-loket pembayaran misalkan, melayani

dengan ramah dengan rata-rata tingkat kinerja 3,72 dan harapan 4,10.


commit to user

58

8) Kepekaan petugas penerima keluhan/pengaduan terhadap kebutuhan

informasi pelanggan misalkan, pengaduan tentang mutu air yang kurang

bersih dengan rata-rata tingkat kinerja 3,56 dan harapan 4,11.

Berdasarkan pembagian kuadran tersebut, maka dapat diketahui atribut mana yang

sesuai dan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Hasil tersebut akan menjadi

acuan PDAM Surakarta untuk dapat mengetahui kinerja atas pelayanan jasa yang

mereka berikan sehingga nantinya pelayanan jasa yang diberikan dapat dilakukan

secara optimal.

C. Pembahasan Analisis Data

Berdasarkan hasil analisis data diatas, maka peneliti mengemukakan pendapat

sebagai berikut:

1. Tingkat kinerja pelayanan jasa pada PDAM Surakarta sebesar 70%. Hasil ini

diperoleh dengan membandingkan hasil angket yang disebarkan kepada

responden dengan skor tertinggi kriterium setiap variabel berdasarkan

prosentase tersebut dapat diketahui bahwa kinerja PDAM Surakarta belum

baik sehingga masih banyak yang harus diperbaiki dan dipertahankan.

Berdasarkan data yang terkumpul item pertanyaan nomor 14 memiliki skor

terendah yaitu 301, hal ini menunjukkan bahwa jaminan keteraturan

ketersediaan air bagi pelanggan selama 24 jam harus ditingkatkan. Sedangkan

skor tertinggi terdapat pada item pertanyaan nomor 21 dengan skor 372, hal

ini menunjukkan bahwa kesigapan petugas diloket-loket pembayaran,

misalnya petugas melayani pelanggan dengan sikap ramah perlu

dipertahankan oleh PDAM Surakarta.

2. Tingkat harapan pelanggan PDAM Surakarta sebesar 84,17%. Angka ini

diperoleh dengan membandingkan hasil angket yang telah disebarkan kepada

responden dengan skor kriterium setiap variabel. Prosentase ini menunjukkan

bahwa harapan pelanggan terhadap pelayanan jasa PDAM Surakarta yang

diterima tinggi. Berdasarkan data yang terkumpul item pertanyaan nomor 4


commit to user

59

dengan skor terendah sebesar 375 menunjukkan bahwa fasilitas tempat parkir

yang aman dan nyaman dianggap kurang penting. Skor tertinggi sebesar 473,

item pertanyaan nomor 7 yaitu kualitas air PDAM tidak berbau kaporit, tidak

amis dan dapat digunakan untuk keperluan memasak dinilai sangat penting

oleh pelanggan.

3. Berdasarkan penggunaan metode importance-performance analysis, maka

tingkat kepuasan pelanggan yang telah dicapai oleh PDAM Surakarta dalam

semua dimensi kualitas pelayanan jasa sebesar 83,15%. Berdasarkan hasil

tersebut menunjukkan bahwa tingkat keseuai lebih kecil dari 100%, sehingga

dapat disimpulkan kualitas pelayanan jasa PDAM Surakarta belum sesuai

dengan harapan pelanggan.

4. Berdasarkan diagram kartesius terdapat titik-titik atribut kualitas pelayanan

jasa yang telah diketahui posisi masing-masing didalam ke empat kuadran

yang telah dibagi. Ke empat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Dalam kuadran A menunjukkan bahwa atribut-atribut kualitas pelayanan

jasa PDAM Surakarta sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi pihak

PDAM kurang mengoptimalkan sesuai dengan harapan pelanggan

sehingga menimbulkan kekecewaan atau rasa tidak puas pada pelanggan,

dalam kuadran ini terdapat 6 titik yaitu:

1) Kualitas air dari PDAM higienis sehingga tidak menimbulkan

penyakit.

2) Kualitas air PDAM tidak berbau kaporit, tidak amis dan dapat

digunakan untuk keperluan memasak.

3) Kecepatan dan ketanggapan petugas lapangan dalam menyelesaikan

keluhan pelanggan.

4) Jaminan ketersedian air bagi pelanggan selama 24 jam.

5) Proses pengiriman air yang tidak pernah mengalami hambatan.


commit to user

60

6) Kesigapan petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan

tugasnya misalkan, memberitahukan letak kerusakan dan

memperbaikinya dengan segera.

Atribut-atribut pada kuadran ini membutuhkan penanganan yang harus

diprioritaskan oleh pihak PDAM Surakarta karena keberadaan atribut ini dinilai

sangat penting, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Pada

kenyataannya banyak pelanggan yang mengeluhkan bahwa pelayanan pada atribut

diatas masih jauh dari harapan pelanggan. Misalnya saja untuk kualitas air,

banyak pelanggan yang mengeluhkan air PDAM terkadang keruh dan ada

endapan pasirnya. Pelanggan juga banyak yang mengeluhkan jaminan

ketersediaan air dan proses pengiriman, pada kenyataannya proses pengiriman air

sering mengalami hambatan seperti, aliran air yang kecil ataupun terkadang aliran

air mati tanpa alasan yang jelas.

b. Dalam kuadran B menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam

kuadran ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat

pelaksanaannya telah memuaskan harapan pelanggan sehingga perlu

dipertahankan. Atribut-atribut kualitas pelayanan jasa yang berada dalam

kuadran ini terdapat 5 titik yaitu:

1) Kemudahan dalam pembayaran rekening air di loket pembayaran

kantor pelayanan PDAM terdekat.

2) Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melayani pembayaran

rekening.

3) Perhitungan rekening air seharusnya sesuai dengan jumlah pemakaian

pelanggan

4) Penetapan tarif air yang dapat di jangkau seluruh pelanggan.

5) Ketrampilan petugas lapangan dalam menangani gangguan teknik

misalkan petugas dengan cepat menyelesaikan gangguan teknik yang

terjadi.


commit to user

61

c. Dalam kuadran C menunjukkan atribut-atribut yang berada dalam kuadran

ini dinilai masih kurang penting bagi pelanggan sedangkan

pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Atribut-atribut kualitas pelayanan

jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

1) Kemudahan memperoleh buku petunjuk/ leaflet tentang informasi

pelayanan PDAM .

2) Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam

memberikan pelayanan.

3) Petugas pengontrol meteran selalu mengenakan tanda pengenal yang

jelas mengenai nama, jabatan, kewenangan dan tanggung jawab.

4) PDAM Surakarta memiliki tenaga kerja yang professional sehingga

setiap keluhan yang berhubungan dengan PDAM dapat ditangani

dengan baik.

Menurut pelanggan, atribut-atribut tersebut dinilai kurang penting dan

pelaksanaannya dilakukan biasa-biasa saja, sehingga pihak PDAM Surakarta

diharapkan tidak terlalu memprioritaskan atribut tersebut. Meski demikian, bukan

berarti pihak PDAM Surakarta mengabaikan atau menurunkan standar

pelaksanaan atribut tersebut, karena bukan tidak mungkin pada beberapa waktu

yang akan datang atribut tersebut menjadi atribut yang berpengaruh penting bagi

pelanggan.

d. Dalam kuadran D menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam

kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya hal ini disebabkan

karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya

atribut tersebut akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik

oleh pihak PDAM Surakarta. Atribut-atribut yang berada dalam kuadran

ini adalah:

1) Kebersihan dan kerapihan petugas PDAM dalam melayani pelanggan


commit to user

62

2) Kebersihan kantor pelayanan PDAM Surakarta secara umum misalkan,

tidak ada sampah yang berserakan dalam kantor pelayanan.

3) Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan PDAM Surakarta dengan

menyediakan tempat duduk untuk antrian pelanggan.

4) Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan PDAM nyaman (tempat

teduh) dan aman (ada petugas parkir).

5) Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan tugas pencatatan.

6) Ketrampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening

misalkan, petugas dalam melayani pembayaran cepat atau lambat

7) Kesigapan petugas di loket-loket pembayaran misalkan, melayani

dengan ramah.

8) Kepekaan petugas penerima keluhan/ pengaduan terhadap kebutuhan

informasi pelanggan misalkan, pengaduan tentang mutu air yang

kurang bersih.

Menurut pelanggan atribut-atribut tersebut dinilai berlebihan dalam

pelaksanaannya. Pelaksanaan pada atribut tersebut dilakukan dengan sangat baik

oleh pihak PDAM Surakarta, akan tetapi oleh pelanggan atribut ini dirasa tidak

terlalu penting.


commit to user

63

BAB V

SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasannya, maka dapat diambil

simpulan bahwa pelanggan merasa belum puas dengan kinerja PDAM Surakarta

yang telah mereka terima. Hal ini tercermin dari hasil analisis kesesuaian total

antara tingkat kinerja dan tingkat harapan pelanggan yang memberikan hasil

sebesar 83,15%, dari hasil tersebut menunjukkan bahwa 83,15% lebih kecil dari

100%. Sehingga tingkat kinerja yang diberikan oleh PDAM Surakarta untuk

mewujudkan kepuasan pelanggan harus ditingkatkan dan dikembangkan agar

pelanggan dapat merasakan kinerja PDAM Surakarta yang sesuai dengan harapan

pelanggan.

Hasil lain yang diperoleh dari penelitian ini menunjukkan atribut-atribut

jasa yang harus diprioritaskan oleh pihak PDAM Surakarta ada 6 (enam) atribut

dari 23 atribut yang ada. Ke 6 (enam) atribut tersebut adalah: kualitas air PDAM

higienis sehingga tidak menimbulkan penyakit, kualitas air PDAM tidak berbau

kaporit, tidak amis dan dapat digunakan untuk keperluan memasak, kecepatan dan

ketanggapan karyawan dalam melayani pembayaran rekening, jaminan

ketersediaan air selama 24 jam bagi pelanggan, proses pengiriman air yang tidak

pernah mengalami hambatan dan kesigapan petugas teknik terhadap pelanggan

dalam melaksanakan tugasnya misalkan, memberitahukan letak kerusakan dan

memperbaikinya dengan segera.

B. Implikasi

Berdasarkan pada simpulan penelitian yang telah dikemukakan, maka

uraian berikut menyajikan implikasi penelitian yaitu:

1. Guna meningkatkan kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan jasa PDAM

Surakarta yaitu dengan memberikan prioritas kepada atribut-atribut yang

menurut pelanggan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi seperti:


commit to user

64

kualitas air PDAM higienis sehingga tidak menimbulkan penyakit, kualitas

air PDAM tidak berbau kaporit, tidak amis dan dapat digunakan untuk

keperluan memasak, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melayani

pembayaran rekening, jaminan ketersediaan air selama 24 jam bagi

pelanggan, proses pengiriman air yang tidak pernah mengalami hambatan

dan kesigapan petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan

tugasnya misalkan, memberitahukan letak kerusakan dan memperbaikinya

dengan segera.

2. Bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu manajemen

pemasaran, hasil penelitian ini bisa dijadikan sebagai penguat tentang

tingkat kepuasan atas pelayanan jasa. Kualitas pelayanan jasa meliputi lima

dimensi yaitu: berwujud (tangiabels), keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Hasil

penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai masukan dan bahan pertimbangan

bagi peneliti lain yang melakukan penelitian sejenis.

C. Saran

Berdasarkan simpulan dan pembahasan analisis data yang telah dilakukan,

maka dapat dikemukakan beberapa saran untuk perbaikan pelayanan jasa PDAM

Surakarta terutama difokuskan pada atribut-atribut yang dinilai penting oleh

pelanggan akan tetapi kinerja yang diberikan oleh PDAM Surakarta belum

memuaskan seperti:

1. Peningkatan kualitas air dari PDAM higienis sehingga tidak

menimbulkan penyakit, PDAM dapat memperketat pengawasan pada

proses pengolahan air yang harus memenuhi syarat kesehatan dari segi

bakteriologi, kimiawi, radioaktif dan fisik.

2. Peningkatan kualitas air PDAM tidak berbau kaporit, tidak amis dan

dapat digunakan untuk keperluan memasak, PDAM dapat

memperketat pengawasan pada proses disinfeksi yaitu proses


commit to user

65

penyiapan pelarutan kaporit serta penetapan dosis yang tepat. Tujuan

proses filtrasi ini untuk membunuh kuman-kuman yang ada dalam air.

3. Penambahan instalansi pengolahan air dan kegiatan penyesosialisasian

pemakaian bak-bak tampung pada pelanggan akan menambah

ketersedian air selama 24 jam.

4. Pemeliharaan secara rutin dan berkala pada reservoir air dan saluran

pipa untuk distribusi air akan memperlancar proses pengiriman air

tanpa hambatan dari PDAM kepada pelanggan.

5. Penetapan kebijakan punishment dan reward serta mendukung petugas

teknik dengan menyediakan peralatan yang dibutuhkan dalam

melaksanakan tugas akan membantu kesigapan petugas teknik dalam

menangani keluhan pelanggan.

6. Penetapkan kebijakan batas maksimum penyelesaian keluhan seperti,

keluhan kerusakan meteran air, PDAM dapat memberikan jaminan

perbaikan 2 X 24 saat jam kerja akan membantu kecepatan dan

ketanggapan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan

pelanggan.


commit to user

66

Documents

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS PELAYANAN … · pertanyaan semuanya valid. Untuk uji reliabilitas butir angket digunakan rumus alpha yang hasilnya dari 23 pertanyaan semuanya