ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN : STUDI KASUS .Tabel 4.24 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan

  • View
    212

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN : STUDI KASUS .Tabel 4.24 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN : STUDI KASUS DI RESTORAN RICO

SKRIPSI

Oleh :

SANTI PARMANTI WIDJAJA - 0300418715

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara

Jakarta 2004

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN :

STUDI KASUS DI RESTORAN RICO

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Jenjang Pendidikan Strata 1

Oleh :

SANTI PARMANTI WIDJAJA - 0300418715

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara

Jakarta 2004

Universitas Bina Nusantara Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Pernyataan Kesiapan Skripsi untuk Ujian Pendadaran

Saya, Santi Parmanti Widjaja, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul :

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN : STUDI KASUS DI RESTORAN RICO

adalah benar hasil karya saya dan belum pernah diajukan sebagai karya ilmiah,

sebagian, atau seluruhnya atas nama saya atau pihak lain

Jakarta, 17 Januari 2004

Menyetujui, Dosen Pembimbing Hernama, SE., MM Kode Dosen : D2359

Penyusun Skripsi SANTI PARMANTI WIDJAJA NIM :0300418715

Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen Parulian Sihotang, Ph.D

ii

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 - Semester Ganjil tahun 2003 / 2004

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN : STUDI KASUS DI RESTORAN RICO

SANTI PARMANTI WIDJAJA - 0300418715

Abstrak

Dengan begitu banyaknya restoran yang ada pada saat ini sehingga menimbulkan persaingan-persaingan di dalam usaha bisnis restoran tersebut. Restoran Rico sebagai pemilik sekaligus pengelola langsung restoran perlu menyadari pentingnya kepuasan konsumen yang dilihat dari dimensi produk, pelayanan dan pengiriman bagi konsumennya. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif jenis survei, hal ini dilakukan untuk memperoleh gambaran secara sistemetis dan faktual. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan mewawancarai pihak pemilik dan menyebarkan kuesioner kepada 50 orang responden. Hasil penelitian menunjukkan hal yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen untuk tingkat pelaksanaan restoran adalah indikator nomor lima yaitu kecepatan dalam menyajikan makanan yang dipesan dan untuk tingkat kepentingan respondennya adlah indikator nomor sembilan yaitu keramahtamahan karyawan dalam melayani pelanggan. Dan dimensi yang paling mempengaruhi restoran untuk tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan berada pada posisi kuadran B dan C yaitu dimensi produk dan dimensi kualitas pelayanan. Jadi hasil dari penelitian yang saya lakukan, bagi para konsumen yang merasakan langsung dari restoran Rico adalah puas.

Kata Kunci Kepuasan Konsumen, Produk, Kualitas Jasa Pelayanan, Pengiriman

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur tak terhingga saya ucapkan kepada Allah Yang Maha Kuasa atas

bimbingan dan berkat-Nya yang berlimpah dalam proses penyusunan dan pembuatan skripsi

ini. Hanya karena restu-Nyalah saya dapat menyelesaikan karya ini sebagai salah satu syarat

kelengkapan penyelesaian studi Manajemen S1 di Universitas Bina Nusantara.

Dalam penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah membantu kami, maka

perkenankanlah saya dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati menyampaikan rasa

terima kasih yang sebesar-besarnya pada yang terhormat :

1. Ibu Dr. Ir. Th. Widia S., MM, Rektor Universitas Bina Nusantara.

2. Bapak Bahtiar S. Abbas, Ph.D., Dekan Fakultas Ekonomi.

3. Bapak Parulian Sihotang, Ak, M.Acc, Ph.D., Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina

Nusantara.

4. Bapak Hernama, SE, MM selaku dosen pembimbing saya yang senantiasa memberikan

masukan-masukan yang berharga untuk saya.

5. Kepada seluruh dosen Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara yang selama ini telah

membantu, membekali pengetahuan serta masukan-masukan yang sangat berarti bagi

saya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan, yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.

6. Ibu Lim Su Ing, yang telah berkenan membantu saya dalam memperoleh data dan

keterangan yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.

7. Kepada orang tua dan saudara saya yang dengan tulus ikhlas mendoakan dan

memberikan dorongan moril maupun finansial agar skripsi ini dapat diselesaikan dengan

baik.

iv

8. Teman-teman yang saya sayangi baik yang berada didalam kota maupun di luar kota

yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, dan dengan tulus telah memberikan

dorongan, semangat dan bantuan, baik secara langsung maupun secara tidak langsung,

dengan ini saya mengucapkan banyak-banyak terima kasih. Tuhan memberkati, Amien.

Saya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu

dengan segala kerendahan hati, saya mengharapkan kritik maupun saran yang

membangun untuk perbaikan skripsi ini.

Akhir kata, saya berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pembaca

dan semua pihak yang berkepentingan, serta bagi ilmu pengetahuan. Terima kasih.

Jakarta, 13 Januari 2004

Penyusun,

Santi Parmanti Widjaja

v

Daftar Isi

Halaman Judul i

Halaman Pengesahan ii

Abstrak iii

Kata Pengantar iv

Daftar Isi vi

Daftar Tabel viii

Daftar Gambar x

Daftar Lampiran xi

Bab I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang 1

1.2 Identifikasi Masalah 3

1.3 Tujuan dan Manfaat 3

1.3.1 Tujuan Penelitian 3

1.3.2 Manfaat Penelitian. 3

1.4 Sistematika Penulisan 4

Bab II LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Jasa 5

2.1.1 Karakteristik Jasa 5

2.1.2 Jenis-jenis Jasa.. 6

2.1.3 Dimensi Kualitas Jasa 7

2.2 Pengertian Produk 8

2.1.2 Klasifikasi Produk 8

2.3 Pengertian Harga 10

2.4 Pengertian Pengiriman 11

2.4.1 Jaminan 11

2.4.2 Waktu 12

2.4.3 Keramahtamahan . 12

2.5 Pengertian Kepuasan Konsumen 12

2.5.1 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Konsumen .. 13

2.5.2 Alat Mengukur Kepuasan Konsumen 15

2.5.3 Cara Penyampaian Kepuasan Konsumen 16

Vi

2.6 Pengertian Pelayanan 18

2.6.1 Konsep Kepuasan Pelanggan 19

2.7 Kerangka Berpikir Teoritis .. 20

2.8 Metode Penelitian 21

2.8.1 Jenis dan Metode Penelitian . 21

2.8.2 Teknik Pengumpulan Data 21

2.8.3 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran . 22

2.8.4 Teknik analisis Data . 23

2.8.4.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja / Kepuasan 23

2.8.4.2 Diagram Kartesius 24

2.9 Gambar Diagram Kartesius 26

Bab III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

3.1 Sejarah Singkat Restoran Rico 27

3.2 Kondisi Bisnis Menurut Porter.. 28

3.3 Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan 29

BAB IV ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN

4.1 Analisis Konsumen 31

4.2.1 Analisis Variasi Menu 31

4.2.2 Analisis Harga 33

4.2.3 Keandalan Pelayanan 34

4.2.4 Analisis Keresponsifan.. 35

4.2.5 Analisis Keyakinan . 37

4.2.6 Analisis Empati 39

4.2.7 Analisis Berwujud 40

4.2.8 Analisis Jaminan . 41

4.2.9 Analisis Waktu . 42

4.2.10 Analisis Keramahtamahan 43

4.2.11 Gambar Diagram Kartesius .. 48

Bab V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan 49

5.2 Saran 49

Daftar Pustaka 52

Riwayat Hidup 53

Lampiran 54

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Hasil Penelitian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran

Terhadap Keanekaragaman / Pilihan Menu

31

Tabel 4.2 Hasil Penelitian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap

Keanekaragaman / Pilihan Menu

32

Tabel 4.3 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran

Terhadap Variasi Bentuk Makanan Yang Disajikan

32

Tabel 4.4 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Variasi

Bentuk Makanan Yang Disajikan

32

Tabel 4.5 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran

Terhadap Kesesuaian Harga Terhadap Produk Yang Ditawarkan

33

Tabel 4.6 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap kesusaian

Harga Produk Yang Ditawarkan

33

Tabel 4.7 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran

Terhadap Keterjangkauan Harga

34

Tabel 4.8 Hasil Penilaian Tingkat kepentingan Responden Terhadap

Keterjangkauan Harga

34

Tabel 4.9 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran

Terhadap Kecepatan Dalam Menyajikan Makanan Yang Dipesan

35

Tabel 4.10 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Mengenai Terhadap

Kecepatan Dalam Menyajikan Makanan Yang Dipesan

35

Tabel 4.11 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran

Terhadap Kesigapan Karyawan Dalam Memberikan Pelayanan

36

Tabel 4.12 Hasil Penilaian Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kesigapan

Karyawan Dalam memberikan Pelayanan

36

Tabel 4.13 Hasil Penilaian Responden Mengenai Tingkat Pelaksanaan Restoran

Terhadap Kemampuan