ANALISIS PROGRAM PELAYANAN JAMA’AH …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/26416...kepariwisataan bernuansa Islami telah berkembang pesat untuk memenuhi kebutuhan ummat

ANALISIS PROGRAM PELAYANAN JAMA’AH HAJI DAN UMROH

PT. ARMINAREKA PERDANA

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Islam (S.Kom.I)

Disusun Oleh:

Ajeng Tania

1110053100012

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2014 M / 1435 H

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi yang berjudul “ANALISIS PROGRAM PELAYANAN JAMAAH HAJI

DAN UMROH PT. ARMINAREKA PERDANA” telah diujikan dalam sidang

munaqasyah Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

pada tanggal 9 September 2014. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar sarjana program strata I (SI) pada jurusan Manajemen

Haji dan Umroh.

Jakarta, 9 September 2014

Sidang Munaqasyah

Ketua Merangkap Anggota Sekretaris Merangkap Anggota

Drs. Cecep Castrawijaya, MA H. Mulkannasir, BA,S.Pd, MM

NIP. 196708181998031002 NIP. 1955010119830201001

Penguji I Penguji II

Drs. Study Rizal, LK, MA Dr. Suparto, M.Ed, Ph.D

NIP. 196404281993031002 NIP. 197103301998031004

Pembimbing

Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA

NIP: 196203031992032001

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi

salah satu persyaratan memperoleh gelar Strata Satu di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya

cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya

atau merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia

menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 9 September 2014

Ajeng Tania

i

ABSTRAK

Ajeng Tania, 1110053100012, Analisis Program Pelayanan Jama’ah Haji dan

Umroh PT. Arminareka Perdana

Dengan semakin bertambahnya lembaga yang bergelut di bidang

Penyelenggaraan Haji dan Umroh pelayanan yang baik dan prima menjadikan

pupuk dalam tumbuh dan berkembangnya lembaga sebagai Penyelenggara Haji

dan Umroh. Dengan pelayanan yang baik dan memuaskan yang dapat membuat

kenyaman dan kepercayaan bagi calon jamaah haji dan umroh akan menambah

nilai positif dan keuntungan untuk lembaga. Pelayanan yang baik dan aplikasi

lapangan yang maksimal akan sangat berpengaruh besar untuk jamaah maupun

bagi lembaga Penyelenggara Haji dan Umroh. Namun pada kenyataan masih

adanya ditemukan kekurangan dalam pelayanan yang diberikan oleh lembaga

sebagai Penyelenggara Haji dan Umroh. Ini semua menjadikan penulis melakukan

analisis lebih jauh tentang program pelayanan jamaah haji dan umroh. Dimana

penulis menggunakan objek penelitian adalah pada travel PT. Arminareka

Perdana.

Berdasarkan latar belakang sebagai perumusan masalah adalah bagaimana

program PT. Arminareka Perdana dalam pelayanan jamaah haji dan umroh dan

apa saja faktor pendukung dan penghambat dalam memberikan pelayanan kepada

jama’ah haji dan umroh.

Agar penelitian ini menjadi terarah dan falid. Penulis menggunakan

metode penelitian dalam bentuk deskriptif, yaitu menggambarkan keadaan secara

apa adanya. Sebagai lembaga penyelenggara haji dan umroh yang telah

berkembang selama 24 tahun ini PT. Arminareka Perdana telah diakui

memeberikan pelayanan dari mulai keberangkatan, ditanah suci, hingga kembali

ke Indonesia dengan fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan dan berusaha

memberikan kepuasan dalam pelayanan guna meningkatkan kepercayaan

jamaahnya. Terbukti dengan telah banyaknya memberangkatkan jamaah haji dan

umroh dan ini merupakan nilai plus yang dimiliki oleh PT. Arminareka Perdana.

Keberhasilan yang diperoleh ini semua tentunya di dukung oleh keluarga besar

PT. Arminareka Perdana yaitu seluruh jamaah yang telah memepercayakan PT.

Arminareka Perdana sebagai penyelenggara haji dan umroh, rekan rekan yang

telah bekerja keras untuk memasarkan produk produk PT. Armianreka Perdana,

dan tentunya karyawan yang berkualitas.

Dengan demikian, meskipun sudah terbukti dengan banyaknya jamaah

yang mempercayai dan merasa nyaman atas pelayanan yang diberikan PT.

Arminareka Perdana sebagai Penyelenggara Haji dan Umroh, PT. Arminareka

Perdana terkadang mengalami kendala dalam memeberikan pelayanan kepada

jamaah. Sehingga masih membutuhkan perbaikan khususnya dalam pelayanan

yang diberikan untuk jamaah.

Kata kunci : pelayanan

ii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Assalamualaikum Wr. Wb

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan nikmat-Nya baik

nikmat iman, islam, jasmani dan rohani, sehingga penulis dapat menyelesaikan

karya ilmiah ini dengan baik dan lancar. Shalawat serta salam penulis curahkan

kepada Nabi Muhammad S.A.W, nabi terakhir sebagai panutan umat.

Karya ilmiah yang berjudul ANALISIS PROGRAM PELAYANAN

JAMAAH HAJI DAN UMROH PT. ARMINAREKA PERDANA tak lain

adalah sebagai syarat mencapai gelar Sarjana Komunikasi Islam Dari Jurusan

Manajemen Dakwah, Konsentrasi Manajemen Haji Dan Umroh, Fakultas Ilmu

Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Selanjutnya, penulis ucapkan terima kasih kepada pihak yang telah

memberikan bantuanya dalam penyusunan karya ilmiah ini yang tentu saja penulis

menemukan kesulitan yang tidak sedikit, yakni kepada yang terhormat :

1. Bapak Dekan Dr. Arief Subhan, MA, Bapak Wakil Dekan I Dr. Suparto, M.

Ed, Bapak Wakil Dekan II Drs. Jumroni, M.Si, dan Bapak Wakil Dekan III

Drs. Sunandar, MA, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas

Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Drs. Cecep Castrawijaya, M. A. sebagai Ketua Jurusan Manajemen Dakwah,

iii

H. Mulkanasir, B.A, S.Pd, M.M. sebagai Sekertaris Jurusan Manajemen

Dakwah, dan Kalsum Minangsih M.A. selaku Dosen Penasehat Akademik

3. Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA. sebagai Dosen Pembimbing Skripsi yang

telah banyak meluangkan waktunya untuk memberi arahan serta masukan

dalam penulisan skripsi ini.

4. Tim penguji Skripsi yang telah meluangkan waktunya demi kesempurnaan

skripsi ini.

5. Seluruh dosen Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, serta para staf

TU dan akademik yang telah memberikan semangat, ilmu, informasi, dan

bantuanya dengan tulus dan ikhlas.

6. Seluruh staf perpustakaan, baik perpustakaan utama maupun perpustakaan

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah ramah dalam

melayani peminjamaan buku kepada penulis untuk menyelsaikan karya ilmiah

ini.

7. Seluruh staf PT. Arminareka Perdana, khususnya Bapak H. Subaebasni yang

telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian, serta

kepada Bapak H. Heru Syam, Bapak IR. H. Agus Susanto, Ibu Chika Nurfianti

dan ibnu yang telah meluangkan waktunya untuk memberi arahan serta

masukan dalam penulisan skripsi ini.

8. Secara khusus kepada kedua orang tua penulis tercinta, Ayahanda

Muhammad Cholid dan Ibunda Teungku Elia yang selalu mendoakan dan

menyemangati juga selalu memberikan dukungan moril dan materil dalam

menyelesaikan skripsi.

iv

9. Kakak, adik, dan keluarga tercinta, Tantri Akbar, Elba Ti Putra Aulia, Al

Azhar, Reza Akhwaraini, Iin, dan Khansah Haifa Azhar. Karena do’a dan

semangat mereka penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

10. Teman terbaiku Tralalatrilili, Fildzah Salsabil Rasyiqoh, Ulfaning Dwi, Ayu

Mayuroh, Nur Fadhillah, Suci Nurmanzily, Annisa Khusnul, Ersy El Mafizah

Rihad, Walid Jafar, Dinny Aulia Handayani, dan Intan Kamilah Rusyadi. Atas

segala dukungan dan semangat yang diberikan kepada penulis.

11. Teman teman seperjuangan MHU 2010 yang selama masa perkuliahan telah

memberikan masukan, ilmu dan kebersamaan yang indah sampai penulis

menyelesaikan skripsi ini, diantaranya, Ahmad Aceng, Miftahul Ulum, Fauzi

Fahlepi, Rohmah, Shifa, Wasilaturahmah, Opik, Annisa, Nurul, Sonya, Balqis,

Dini, Eka, Rani, Fera, Dipo, Wahyu, Maesuri dan Falwan.

Akhir kata penulis berharap semoga segala usaha, bantuan, pengorbanan,

doa dan harapan kita semua mendapat balasan yang berlipat ganda dari Allah

SWT. Dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca pada

umumnya dan bagi segenap keluarga besar jurusan Manajement Dakwah pada

khususnya.

Jakarta, 29 Agustus 2014

Penulis

v

DAFTAR ISI

ABSTRAK ...................................................................................................... i

KATA PENGANTAR .................................................................................... ii

DAFTAR ISI ................................................................................................... v

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... vii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ...................................... 6

C. Tujuan dan Mafaat Penelitian ................................................. 6

D. Metodologi Penelitian ............................................................. 7

E. Lokasi dan Waktu Penelitian................................................... 10

F. Tinjauan Pustaka ..................................................................... 10

G. Sistematika Penulisan .............................................................. 12

BAB II TINJAUAN TEORITIS

A. Program .................................................................................. 14

1. Pengertian Program ........................................................... 14

2. Tujuan Program ................................................................. 15

B. Konsep pelayanan ................................................................... 16

1. Pengertian Pelayanan ........................................................ 16

2. Aktivitas Pelayanan ........................................................... 19

3. Bentuk Pelayanan .............................................................. 22

4. Sasaran Pelayanan ............................................................. 24

C. Haji dan Umroh ....................................................................... 26

1. Pengertian Haji dan Umroh ............................................... 26

2. Macam-macam Haji ......................................................... 31

BAB III GAMBARAN UMUM PT. ARMINAREKA PERDANA

A. Sejarah dan berkembangnya PT. Arminareka Perdana ........... 33

B. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan .......................................... 35

C. Struktur Organisasi .................................................................. 36

D. Produk-produk yang ditawarkan ............................................. 41

E. Landasan Hukum Perusahaan ................................................. 51

BAB IV ANALISIS PROGRAM PELAYANAN JAMA’AH HAJI

DAN UMROH PT. ARMINAREKA PERDANA

A. Pelayanan Haji dan Umroh ..................................................... 52

1. Administrasi ...................................................................... 55

2. Transportasi ....................................................................... 62

3. Akomodasi ......................................................................... 69

4. Konsumsi ........................................................................... 72

5. Kesehatan .......................................................................... 73

6. Perlindungan Asuransi ...................................................... 74

B. Faktor Pendukung dan Penghambat ....................................... 76

vi

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan.............................................................................. 80

B. Saran-saran .............................................................................. 81

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di Indonesia dengan penduduk muslim terbesar di dunia,

kepariwisataan bernuansa Islami telah berkembang pesat untuk memenuhi

kebutuhan ummat akan pelayanan profesional di bidang penyelenggaraan

ibadah haji dan umrah. Menunaikan ibadah haji adalah idaman setiap muslim,

terlebih apabila dapat menunaikan ibadah haji sesuai dengan harapan dan

keinginan. Harapan setiap jama’ah haji dalam melaksanakan ibadah pasti

ingin dengan pelayanan yang baik, aman, nyaman, biaya terjangkau, dan

terutama ibadah haji dapat dilakukan secara sempurna. Untuk itu hampir

semua penyelenggara ibadah haji berkeinginan dapat memberikan pelayanan

yang baik dan memuaskan.1

Penyelenggaraan ibadah haji dan umroh, merupakan rangkaian

kegiatan yang beragam, melibatkan banyak pihak dan orang, mengelola

banyak dana masyarakat, dilaksanakan dalam rentan waktu yang panjang

didalam negri dan di Arab Saudi, sehingga memerlukan kerjasama yang erat

dan koordinasi yang dekat, managemen yang baik dan penanganan yang

cermat serta dukungan sumber daya manusia yang handal dan amanah

sangatlah berpengaruh untuk kelancaran memberangkatkan para tamu Allah

ke Baitullah. Dalam penyelenggaraan ibadah haji dan umroh membutuhkan

1 Wawancara langsung dengan Bapak IR. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang.

Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014

2

pelayanan jasa yang meliputi perencanaan dan kebijakan yang telah

ditetapkan sejak pendaftaran, pembiayaan, penyiapan akomodasi baik

pemondokan atau penginapan maupun catering, penyiapan transportasi,

pelunasan biaya, pengelompokan, pelaksanaan bimbingan dan manasik,

penyelesaian dokumen dan paspor, pemvisaan serta penyiapan sumber daya

pendukung dan pelaksana oprasional.2 Dalam penyelenggaraan ibadah haji

dan umroh diletakan atas prinsip prinsip dalam mengedepankan kepentingan

jama’ah memberikan rasa keadilan dan kepastian efesiensi dan efektivitas,

transparansi dan akuntabilitas, profesionalitas dan nirlaba. Prinsip prinsip

tersebut direfleksikan dalam sebuah kegiatan terkait dengan penyelenggaraan

haji dan umroh, baik dalam bentuk pembinaan, pelayanan maupun

perlindungan.

Dalam undang-undang No 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan

ibadah haji mengatakan bahwa Penyelenggaraan ibadah haji bertujuan

memberikan pembinaan, pelayanan dan perlindungan yang sebaik-baiknya

bagi jamaah haji hingga mereka dapat menunaikan ibadah sesuai dengan

ketentuan ajaran agama Islam.3Maka peluang inilah yang dilirik bukan saja

oleh pemerintah namun juga oleh biro-biro penyelenggara berkompetisi untuk

menarik simpati jamaah, kesemuanya itu berlomba-lomba menawarkan

pelayanan dengan kelebihan fasilitas yang berbeda untuk memberikan

kenyaman kepada jama’ah agar tujuan pelaksanaan ibadah haji dan umrah


Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014 3 Departemen Agama RI, Petunjuk Teknis Penyelenggaraan Ibadah Haji, Jakarta, 2011,

hal. 2

3

selalu sukses dam mencapai target yang dicapai, maka perlu adanya suatu

program dalam bidang pelayanan yang telah di buat dengan baik. Sehingga

apa yang menjadi cita-cita para jamaah dalam menunaikan ibadah haji dan

umrah ini bisa diperoleh secara sempurna dan memuaskan. Banyaknya travel

biro-biro perjalanan haji dan umrah yang ikut mengurusi pelaksanaan ibadah

haji dan umrah, menimbulkan persaingan antara satu dengan lainnya,

sehingga membuat para jamaah bingung mencari lembaga mana yang baik

dalam memberikan pelayanan di segala bidang sehingga pelaksanaan ibadah

haji dan umrah bisa menuai hasil yang memuaskan. Pemberian pelayanan

atau jasa yang baik pada jamaah akan memberikan kepuasan dan kenyamanan

untuk jamaahnya yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas jamaah

pada pengelola (travel). Bila pelayanan atas jasa dipersepsikan baik dan

memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih rendah

dari yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan pelayanan

yang baik dapat memberikan kepuasan jamaah adalah memiliki karyawan

yang profesional, tersedia sarana dan prasarana yang baik, tersedia semua

produk yang diinginkan, bertanggung jawab kepada jamaah dari awal hingga

selesai. Mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu memberikan

kepercayaan kepada jamaah.4

Biro perjalanan haji dan umroh PT. Arminareka Perdana merupakan

salah satu biro perjalanan Haji dan Umrah khusus yang berusaha memberikan

pelayanan terbaik dalam melaksanakan perjalanan ibadah haji dan umrah

4 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005) hal. 9

4

guna dapat memberikan kenyamanan kepada jamaah dalam pelaksanaan

ibadah jama’ah haji dan umroh di baitullah. Berdirinya PT. Arminareka

Perdana yang siap melayani ummat dengan pelayanan jamaah haji dan umroh

secara professional dalam suasana kekeluargaan dan kekhusyuan ibadah

mencapai haji mabrur dan umrah yang maqbul dan memenuhi setiap

komitmen dan janji yang sudah dituangkan dalam program haji dan umrah.

Memberikan pelayanan dalam meningkatkan pengetahuan serta pemahaman

teori dan praktik dari keseluruhan ibadah haji dan umroh sebelum

keberangkatan bagi calon jamaah haji dan umrah tentang pelaksanaan ibadah

melalui bimbingan manasik umroh dan haji. Meningkatkan mutu dan kualitas

pelayanan ibadah haji dan umrah baik dari mulai sebelum keberangkatan

hingga di tanah suci sampai dengan kembali ke tanah air.5

Dalam produk layanan jasa yang memiliki kualitas produk yang baik,

pelayanan yang memuaskan serta harga yang terjangkau dan ekonomis perlu

adanya program yang baik yang dapat mempengaruhi terhadap kepuasan

dalam pelayanan. Perusahaan yang mempunyai pelayanan yang baik dan

memiliki loyalitas yang tinggi adalah salah satu kegiatan-kegiatan pokok

yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan

perusahaannya, untuk berkembang, dan menanamkan kepercayaan jama’ah.

Dengan pelayanan haji dan umroh yang baik perusahaan harus juga dapat

memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada jamaah jika menginginkan

usahanya berjalan terus, agar jamaah mempunyai pandangan yang lebih baik



5

terhadap perusahaan. Apabila program pelayanan yang diberikan dapat

teraplikasikan dengan baik hal ini akan berpengaruh terhadap tujuan

perusahaan untuk memenuhi kebutuhan jamaah akan pelayanan professional

di bidang penyelenggaraan ibadah haji dan umrah.6

Dengan adanya suatu pengelolaan program pelayanan yang baik dan

mampu memberikan kepuasan terhadap jama’ah dalam proses pelaksanaan

ibadah haji dan umroh maka suatu perusahaan akan mampu bertahan dari

segala tekanan, kendala, dan rintangan yang ada. Bahkan akan berkembang

menjadi lebih besar dan lebih baik lagi dan perusahaan dapat mempertahan

para pelanggan agar tetap loyal dengan produknya, antara lain dengan produk

yang inovatif, kreatif dan berdaya guna lebih. Agar para jamaah bisa

melaksankan ibadah umroh maupun haji dengan tenang, aman dan nyaman.

Untuk memenuhi kebutuhan umat akan pelayanan propesional dibidang

penyelenggaraan haji dan umroh, telah hadir salah satunya yaitu PT.

Arminareka Perdana.

Skripsi dengan judul “Analisis Program Pelayanan Jama’ah Haji Dan

Umroh PT. Arminareka Perdana” berusaha memberikan paparan tentang

pentingnya program pelayanan bahwa dengan persaingan yang semakin tajam

dengan upaya dan usaha yang berbeda beda yang terus terjadi PT.

Arminareka Perdana menjadikan program pelayanan sebagai tonggak

pengukur keberhasilan dalam meningkatkan mutu dan kualitas dalam

memberikan pelayanan kepada jamaah haji dan umrah. Serta untuk tetap maju

dan berkembang di tengah-tengah persaingannya dalam penyelenggaraan haji



6

dan umroh. Untuk membahas hal tersebut, lebih jauh kita akan bahas dalam

proposal ini. Tujuan dengan pembuatan skripsi ini adalah mahasiswa di

harapkan mengerti dan memahami lebih lanjut tentang pentingnya program

pelayanan dalam penyelenggaraan haji dan umroh.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

a. Agar pembahasan skripsi ini lebih terarah, maka penulis membatasi

masalah yang akan dibahas hanya kepada program pelayanan jamaah

haji dan umroh pada PT. Arminareka Perdana yang bertujuan untuk

mengetahui dengan jelas pelaksanaan pelayanan jamaah haji dan

umroh yang ada dalam standar program pelayanan yang dimiliki oleh

PT. Arminareka Perdana. .

2. Rumusan Masalah

Sesuai pembatasan masalah di atas, maka penulis merumuskan

permasalahan sebagai berikut :

a. Bagaimana program PT. Arminareka Perdana dalam memberikan

pelayanan kepada jamaah ibadah haji dan umroh ?

b. Apa saja faktor pendukung dan penghambat dalam memberikan

pelayanan kepada jama’ah haji dan umroh PT. Arminareka Perdana ?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Dengan mengacu pada latar belakang dan perumusan masalah yang

sudah dinyatakan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah :

7

b. Untuk mengatahui gambaran yang jelas tentang kualitas pelayanan

jama’ah haji dan umroh pada PT. Arminareka Perdana.

c. Untuk mengetahui dengan jelas pelaksanaan program pelayanan

jamaah haji dan umroh yang ada dalam standar pelayanan yang

dimiliki oleh PT. Arminareka Perdana.

2. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari kajian penelitian ini, yaitu :

a. Akademis

Penelitian diharapkan menjadi khazanah keilmuan manajemen

dakwah khususnya dalam ruang lingkup manajemen haji dan umroh

oleh berbagai travel penyelenggara haji dan umroh serta dapat

dijadikan bahan acuan untuk menulis karya ilmiah selanjutnya dan

dapat menambah buku referensi dan masukan bagi pihak-pihak yang

bersangkutan.

b. Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan oleh PT.

Arminareka Perdana dalam upaya meningkatkan pelayanan dimasa

yang akan datang.

D. Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode dengan

menggunakan pendekan kualitatif. Menurut bogdan dan taylor yang dikutip

oleh Loxy Moleong menyatakan bahwa metode dengan menggunakan

pendekatan kualitatif adalah sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan

8

data deskriptif berupa kata kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan prilaku

yang diamati.7

Dalam pengumpulan data penulis menggunakan penelitian lapangan

(field research), yaitu penelitian yang dilakukan dilapangan, tempat dimana

objek peneliti itu berada.8 Ditinjau dari sifat penyajian dalam data, penulis

menggunakan metode deskriptif merupakan penelitian digunakan sebagai cara

yang praktis untuk menejelaskan tentang analisis program pelayanan jama’ah

haji dan umroh pada PT. Arminareka Perdana. Untuk mendapat data data

tersebut, penulis menggunakan cara:

1. Sumber data

Sumber data ini sangat penting untuk digunakan dalam penelitian guna

menjelaskan benar atau tidaknya suatu penelitian. Dalam hal ini penulis

menggunakan:

a. Data primer, merupakan data utama yang diperoleh langsung dari

responden berupa catatan tertulis dari hasil wawancara, serta

dokumentasi.

b. Data skunder, merupakan data yang diperoleh dari sumber sumber

yang tertulis yang terdapat dalam buku dan literature terkait.

2. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan yaitu dengan

melakukan observasi. Dalam pengertian pisikologik, obseravasi atau

7 Lexy J. Moleong, Metode Penelitian Kualitatif ( Bandung : PT. Remaja Rosdakaryan

2009), cet. ke X. hal.3 8 Mardalis, Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal, (Jakarta: Bumi Aksara 1999),

hal. 28

9

disebut pula dengan pengamatan, meliputi kegiatan pemuatan

perhatian terhadap suatu objek dengan menggunakan seluruh alat

indra.9

a. Wawancara (interview), penulis mengadakan komunikasi langsung dan

mengajukan beberapa pertanyaan ke beberapa pihak yang

bersangkutan yaitu Bapak IR. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang,

Bpk H. Heru Syam sebagai komisaris, pegawai bagian administrasi dan

wawancara langsung dengan 10 orang jamaah PT. Arminareka Perdana.

Wawancara dilakukan secara lisan dan mendengarkan langsung

keterangan keterangan atau informasi dari pengelola PT. Arminareka

Perdana.

b. Observasi, dalam observasi ini penulis melakukan pengamatan dan

mencatat secara langsung terhadap objek penelitian yaitu mengamati

pelaksanaan program pelayanan jamaah haji dan umroh secara

langsung dan mengamati rekaman perjalanan haji dan umroh PT.

Arminareka Perdana.

c. Dokumentasi, dalam hal ini penulis mengumpulkan data data yang

tersimpan dan dimiliki oleh PT. Arminareka Perdana baik dokumentasi

tertulis, gambar, dan elektronik dan hasil wawancara.

3. Teknik Pengelolaan Data

Setelah data diperoleh, maka langkah langkah selanjutnya penulis

mengelola data dengan cara editing, yaitu kegiatan mempelajari berkas

9 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek (Jakarta: PT.

Rineka Cipta, 2002, cet. Ke-5, hal. 133

10

data yang telah terkumpul, sehingga keseluruhan berkas tersebut dapat

dinyatakan baik.

4. Analisis Data

Dalam hal ini penulis menggunakan analisis deskriptif yaitu penulis

menggambarkan objek penelitian Program Pelayanan Jama’ah Haji dan

Umroh pada PT. Arminareka Perdana dengan apa adanya, dan

menggambarkan secara tepat dan mendeskripsikan data melalui tulisan

untuk digunakan dalam menafsirkan data hasil lisan maupun tulisan dari

orang tertentu dan perilaku masyarakat yang diamati.

5. Teknik Penulisan

Untuk penulisan skripsi ini penulis berpedoman pada buku

pedoman penulisan skripsi, tesis, dan desertasi yang diterbitkan oleh UIN

Jakarta Press. Tahun 2002 dengan ketentuan sebagai berikut: untuk

penulisan Al-Qur’an tidak memakai footnote dan diketik satu spasi dengan

terjemah dicetak miring, dengan berpedoman pada terjemahan dari

Kementrian Agama.

E. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi yang dijadikan tempat penelitian, yaitu di PT. Arminareka

Perdana. Gedung Menara Salemba Lt.V. Jl. Salemba Raya No. 05, Jakarta

Pusat 10440. Sedangkan waktu penelitian pada bulan Mei 2014.

F. Tinjauan Pustaka

Dalam penyusunan skripsi ini sebelum penulis mengadakan penelitian

lebih lanjut kemudian menyusun menjadi karya ilmiah maka langkah awal

11

yang penulis lakukan adalah mengkaji terlebih dahulu dan melihat buku buku

yang akan dijadikan reverensi oleh penulis. Setelah penulis melakukan kajian

kepustakaan penulis akhirnya menemukan beberapa skripsi yang membahas

tentang:

1. Karya Fitri Fauziah dengan judul “Strategi Customer Service Dalam

Meningkatkan Kepuasan Jamaah PT. Maktour” skripsi mahasiswa

Jurusan Konsentrasi Manajemen Haji dan Umroh Tahun 2013. Pada

skripsi ini membahas tentang mengukur kepuasan jama’ah haji terhadap

pelayanan customer service yang diberikan oleh PT. Maktour.10

2. Karya Dzul Kifli dengan judul “Manajemen Pelayanan Jamaah Haji dan

Umroh PT. Patuna Tour dan Travel” skripsi mahasiswa Jurusan

Konsentrasi Manajemen Dakwah Tahun 2010. Pada skripsi ini membahas

tentang manajemen pelayanan pada PT. Patuna Tour dan Travel.11

3. Karya Hj. Nur Hayani dengan judul “Pelayanan Haji Dan Umroh PT.

Nurul Amanah Sirindo Jakarta Terhadap Jamaah” skripsi mahasiswa

Jurusan Konsentrasi Manajemen Dakwah Tahun 2006. Pada skripsi ini

membahas tentang pelayanan haji dan umroh terhadap jamaah pada PT.

Nurul Amanah Sirindo Jakarta.12

4. Karya Ida Farida dengan judul “Oprasionalisasi Manajemen

10

Fitri Fauziah, “Strategi Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Jamaah PT.

Maktour,”(Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negri

Syarif Hidayatullah Jakarta, 2013) 11

Dzul Kifli “Manajemen Pelayanan Jamaah Haji dan Umroh PT. Patuna Tour dan

Travel” (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negri Syarif

Hidayatullah Jakarta, 2013) 12

Hj. Nur Hayani “Pelayanan Haji Dan Umroh PT. Nurul Amanah Sirindo Jakarta

Terhadap Jamaah” (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam

Negri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2006)

12

Penyelenggara Haji Dan Umroh PT. Lintas Iskandaria Tour Dan Travel”

skripsi mahasiswa Jurusan Konsentrasi Manajemen Dakwah Tahun 2007.

Pada skripsi ini membahas tentang manajemen penyelenggaraan haji dan

umroh pada PT. Lintas Iskandaria Tour Dan Travel.13

G. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan penulisan, penelitian ini terdiri dari lima bab

penulisan, yang perincianya sebagai berikut :

Bab I Pendahuluan, yang berisikan tentang latar belakang masalah,

pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan mafaat penelitian,

metodologi penelitian, tinjauan pustaka, dan sistematika penulisan.

Bab II Tinjauan Teoritis, yang membahas tentang tinjauan teoritis, pada

bab ini meliputi pengertian program dan tujuan program. Konsep pelayanan

yaitu pengertian pelayanan, aktivitas pelayanan, bentuk pelayanan, dan

sasaran pelayanan. Pengetahuan tentang haji dan umroh dan macam macam

haji dan umroh.

BAB III Gambaran Umum di dalam bab ini membahas mengenai keadaan

dan gambaran umum PT. Arminareka Perdana yaitu sejarah dan

perkembanganya, visi, misi dan tujuan perusahaan, struktur organisasi,

produk produk yang ditawarkan, dan landasan hukum perusahaan.

BAB IV Analisa Penelitian, bab ini berisi tentang hasil analisis program

pelayanan jama’ah haji dan umroh PT. Arminareka Perdana.

13

Ida Farida “Oprasionalisasi Manajemen Penyelenggara Haji Dan Umroh PT. Lintas

Iskandaria Tour Dan Travel” (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi,

Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2006)

13

BAB V Penutup, sebagai akhir dari suatu karya ilmiah yang diteliti yaitu

yang berisi tentang kesimpulan dan saran-saran yang membangun.

14

BAB II

TINJAUAN TEOROTIS

A. Program

1. Pengertian Program

Untuk dapat menganalisis program pelayanan sebelumnya penulis

harus memahami pengertianya terlebih dahulu. Oleh karena itu dalam bab

ini akan diuraikan tentang definisi program dan pelayanan. Suharsimi

Arikunto mengemukakan bahwa program adalah sederetan rencana

kegitan yang akan dilaksanakan untuk mecapai suatu kegiatan tertentu.14

Perencanaan atau planning adalah proses penetapan tujuan dan cara cara

atau tindakan yang tepat untuk mencapai tujuan.15

Menurut kamus lengkap bahasa Indonesia yang ditulis oleh Drs. Tri

Rama K, program adalah rancangan mengenai asas asas serta dengan

usaha usaha dalam ketatanegaraan, prekonomian, dan sebagainya yang

akan dijalankan.16

Dalam konteks organisasi, perencanaan adalah proses

penetapan program untuk mencapai tujuan tersebut. Program berkaitan

dengan aktivitas penyediaan atau pengadaan barang untuk anggota,

pemasaran produk produk untuk anggota, penyediaan dana dan jasa lainya

untuk berbagai bentuk pelayanan lainnya.

Bila suatu perencanaan usaha telah diterjemahkan ke dalam program

kerja untuk masing masing bagian dalam suatu organisasi perusahaan,

14

Suharismi Arikunto, Penilian Program Pendidikan, ( Yogyakarta: Bisma Aksara, 1998), hal.

129 15

Indo Yama Nasarudin, Hemmy Fauzan, Pengantar Bisnis Dan Manajemen, (Jakarta:

UIN Jakarta Press, 2006), hal. 171 16

Drs. Tri Rama K, Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, (Surabaya, Karya Agung, tt.),

15

maka akan mempermudah proses pengawasan dan pengendalianya,

pengordinasianya, serta penyusunan laporan pertanggung jawaban dari

masing masing masing bagian. Apabila program dapat berjalan dan

diaplikasikan dengan baik maka akuntabilitas sebuah perusahaan dari

susunan rencana kerja atau (program) dapat dipertanggung jawabkan dan

dapat menjamin keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuanya.

Program kerja dalam sebuah organisasi perusahaan merupakan bagian

dalam menjalankan proses organisasi. Dalam usahanya mencapai tujuan

yang telah ditentukan, program kerja dapat dijadikan tingkat penuntut,

dasar pijakan dan landasan hukum dalam mengelola organisasi dalam

perusahaan.

Dari penerapan definisi di atas, disimpulkan oleh penulis program

adalah sederatan rancangan kegitan yang akan dilaksanakan oleh sebuah

lembaga untuk mencapai tujuan tertentu. Keterkaitanya dalam pelaksanaan

program sangat berpengaruh pada pentingnya kualitas informasi yang

digunakan untuk menyusun berbagai program kegiatan dalam bentuk

informasi yang diperoleh, dengan cara menyimpan, memelihara dan

menggunakan informasi tersebut. Proses pelaksanaan program tertuang

dalam pelaksanaan suatu kegiatan diantaranya kegiatan layanan dan

kegiatan pendukung merupakan ujung tombak kegiatan secara

keseluruhan.

2. Tujuan Program

Setiap kegitan yang dilakukan oleh seseorang tidak terlepas dari

berbagai tujuan yang mendorong atau memotivasi seseorang tersebut

16

melakukan serangkaian yang disebut sebagai sebuah kegiatan. Tujuanya

adalah untuk mencapai suatu sasaran atau hasil akhir yang ingin dicapai

oleh suatu organisasi di masa depan.17

Tanpa tujuan seseorang tidak akan

berbuat sesuatu, itulah sebabnya adanya tujuan agar dapat menjadi

pendorong dalam apa yang ingin dicapai oleh suatu organisasi perusahaan.

Dikemukakan oleh Suharsimi Arikunto yaitu, tujuan program

merupakan suatu yang pokok dan harus dijadikan pusat perhatian oleh

evaluator. Jika suatu program memiliki tujuan yang tidak bermanfaat,

maka program tersebut tidak perlu dilaksanakan. Tujuan program dibagi

menjadi dua bagian, yaitu tujuan umum dan tujuan khusus. Tujuan umum

biasanya menunjukan output dari program jangka panjang, sedangkan

tujuan khusus outputnya program jangka pendek.

B. Konsep Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah

merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan

perusahaan tidak akan berjalan. Asset perusahaan sangat kecil nilainya

tanpa keberadaan pelanggan. Karena itu tugas utama perusahaan adalah

penarik dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan ditarik dengan

tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan

kepuasan jasa dalam pelayanan yang baik.

17

Indo Yama Nasarudin, Hemmy Fauzan, Pengantar Bisnis Dan Manajemen, (Jakarta:

UIN Jakarta Press, 2006), hal. 171-172

17

Definisi pelayanan yang diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner

dan Crosby, pelayanana adalah produk produk yang tidak kasat mata

(tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha usaha manusia dan

menggunakan peralatan.

Definisi pelayanan yang lebih rinci sebagaimana dikutip oleh Gronroos

yaitu pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat

adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk

memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.18

Dari dua definisi di atas penulis dapat simpulkan bahwa ciri pokok

pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan

upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh

perusahaan penyelenggara pelayanan.

Berdasarkan diskusi tentang pengertian manajemen pelayanan di atas,

manajemen pelayana dapat diartikan sebagai suatu proses penerapan ilmu

dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana,

mengoordinasikan dan menyelasaikan aktivitas aktivitas pelayanan demi

tercapainya tujuan tujuan.

Dalam usaha memenuhi kepentingan seringkali tidak dapat dilakukan

sendiri melainkan memerlukan bantuan berupa perbuatan orang lain.

Perbuatan orang tersebut yang dilakukan atas permintaan disebut

18

Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka

Pelajar, 2007). hal. 2

18

pelayanan. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu

pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan

berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh

kehidupan orang dalam masyarakat.19

Pelayanan adalah kunci

keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa.

Perananya akan lebih besar dan bersifat menetukan manakala dalam

kegiatan kegitan jasa dimasyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha

merebut pasaran atau langganan. Persaingan dalam masyarakat usaha

(business) tidak hanya pada segi mutu dan jumlah tetapi juga dalam hal

pelayanan. Memperhatikan peran layanan yang semakin menonjol maka

tidaklah heran apabila masalah pelayanan mendapat perhatian besar dan

sering dibicarakan, baik oleh masyarakat maupun manajemen itu sendiri

baik secara khusus maupun dalam kaitan dengan pokok usaha atau

kegiatan organisasi dan kegiatan jasa lainya.

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi

penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang

dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaanti

oleh pemberi dan atau penerima pelayanan menurut keputusan MENPAN

Nomer 63 tahun 2004, standari pelayanan, sekurang kurangnya meliputi:20

19

Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010) hal. 26 20

Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013) hal. 23

19

a. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan.

b. Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

c. Biaya pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincianya yang ditetapkan dalam

proses pemberian pelayanan.

d. Sarana dan prasarana

Penyedian sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik

e. Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang

telah ditetapkan

f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang

dibutuhkan

2. Aktivitas Pelayanan

Activities are the process, the work, the effort, the professional

processes that convert materials into more useful and salable products or

20

services.21

Menurut George S. Odiome aktivitas adalah suatu usaha atau

proses dengan menggunakan keahlian dan teknik yang dapat mengubah

bahan menjadi sesuatu, baik dalam wujud barang maupun jasa yang

bermanfaat.22

Aktivitas pelayanan ialah aktivitas yang dilakukan oleh manajemen

dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. Layanan haruslah

aktif dan dinamis, Karena dalam layanan pada dasarnya manusialah yang

menjadi sasaran baik secara perorangan maupun berkelompok dalam

bentuk badan atau organisasi. Jadi aktivitas itu perwujudan antara gagasan

(rencana) dan kenyataan, atau antara masukan (input) dan keluaran

(output).23

Dalam pembahasan manajemen dari segi aktivitasnya

dihubungkan dengan fungsi pelayanan, didasarkan pada pengamatan

empiris dalam praktek sehari hari.

Pelayanan adalah proses dalam mecapai sasaran dan memuaskan bagi

pihak yang harus dilayani. Memang hasil akhir dari pelayanan akan

dinikmati oleh orang, baik secara berhadapan (face to face) langsung,

maupun melalui sarana hubungan jarak jauh.

Perusahaan apapun harus menyusun dan mengembangkan jasa

pelayanan pada pelanggan mencakup sistem, aturan, keputusan, prosedur

dan tatacara pelayanan dan keluhan agar memudahkan dalam standar

pelaksanaan pelayanan serta berguna menyampaikan produk dan atau jasa

21

George S. Odiorne, How Managers Make Things Happen. Practice-Hall, Inc,

Englewood Cliffs, New Jersey, 1982, hal. 73 22



21

perusahaan. Idealnya dalam suatu standar pelayanan dapat terlihat jelas

dasar hukum, persyaratan pelayanan, prosedur pelayana, waktu pelayanan,

biaya serta proses pengaduan, sehingga petugas pelayanan memahami apa

yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan pelayanan. Keraguan

pegawai akan keputusan keputusan apa yang harus diambil dengan

sendirinya akan hilang sepanjang masih dalam aturan yang termuat dalam

standar pelayanan. Standar pelayanan tersebut disebut juga SOP (Standar

Oprating Procedures), dibuat untuk menghindari terjadinya variasi dalam

proses pelaksanaan kegitan oleh pegawai yang akan mengganggu kinerja

organisasi secara keseluruhan. Manfaat lain SOP (Standar Oprating

Procedures):24

a. Memberikan jaminan kepada masyarakat akan kualitas pelayanan yang

dipertanggung jawabkan.

b. Memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan atau masyarakat.

c. Menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyediaan

pelayanan dalam upaya meningkatkan pelayanan

d. Menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat

monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan.

e. Untuk standarisasi sehingga mengurang kesalahan dan kelalaian.

f. Membantu staf lebih mandiri

g. Meningkatkan akuntabilitas

h. Menciptakan ukuran standar kinerja

i. Memperjelas persyaratan dan target pekerja.

24

Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010) hal. 170

22

j. Bagi pimpinan menyediakan mekanisme informasi dalam prumusan

strategi.

3. Bentuk Pelayanan

Bentuk pelayanan tidak terlepas dari 3 macam,yaitu:25

a. Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas petugas dibidang

humas, bidang layanan informasi dan bidang bidang lain yang

tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun

yang memerlukan. Agar supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan

yang diharapkan, ada syarat syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku

layanan. Layanan secara garis besar dari segi teknis pelaksanaan yang

terjadi langsung di lapangan, ada 4 syarat pokok yang dilakukan dalam

aktivitas pelayanan yaitu:

1) Bertingkah laku sopan, sudah menjadi norma masyarakat bahwa

sopan santun merupakan suatu bentuk penghargaan dan

penghormatan kepada orang lain.

2) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang

seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, cara

penyampaian sesuatu hendaknya memperhatikan pada prinsip

sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Memahami benar masalah

masalah yag termasuk dalam bidang tugasnya

3) Waktu menyampaikan yang tepat, waktu penyampaian atau

25


23

penerimaan dokumen sebagai produk dari pengelolaan masalah,

merupakan hal penting dalam rangkaian pelayanan. Mampu

memberikan penjelasan apa yang perlu dengan singkat tetapi jelas

sehingga dapat memuaskan bagi seseorang yang ingin memperoleh

kejelasan.

4) Keramah tamahan, baik dalam penyampaian lisan ataupun dalam

via telepon dan lain-lain. Gaya bahasa sopan dan benar.

b. Layanan melalui tulisan

Layanan tulisan, ada 2 jenis yaitu layanan dalam bentuk

petunjuk yang harus dan perlu diketahui umum dan layanan dalam

bentuk surat menyurat. Layanan dalam bentuk surat menyurat

hendaknya mengikuti pedoman yang berlaku dalam tata persuratan

baik yang bersifat umum maupun khusus.

c. Layanan dalam bentuk perbuatan

Adapun layanan dalam bentuk perbuatan, perlu disertai

kesungguhan dalam melakukan pekerjaan, keterampilan dan

pelaksanaan pekerjaan dan disiplin dalam hal waktu, prosedur, dan

metode yang telah ditentukan, agar hasilnya memenuhi syarat atau

ketentuan agar hasilnya memenuhi syarat dan dapat memuaskan bagi

yang berkepentingan.

4. Sasaran Pelayanan

Sasaran pelayanan adalah bersifat tunggal, yaitu kepuasan penerima

layanan. Kepuasan itu terdiri atas dua hal yaitu layanan dan produk

24

kegiatan pelayanan. Keduanya harus dapat memenuhi beberapa syarat atau

ketentuan agar supaya dapat memberikan kepuasan kepada si penerima

layanan.26

Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada pelanggan akan

memberiakan kepuasan para pelanggan yang pada akhirnya akan

menciptakan loyalitas pelanggan pada pengelola perusahaan/ travel yang

bersangkutan. Bila pelayanan atas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan

maka akan berpengaruh baik terhadap kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih rendah

dari yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan akan berpengaruh

buruk.

Banyaknya perusahaan khususnya yang terjun di bidang jasa,

menimbulkan persaingan antara satu dengan lainnya, sehingga membuat

para pelanggan bingung mencari lembaga mana yang baik dalam

memberikan pelayanan di segala bidang sehingga apa yang diharapkan

oleh pelanggan dapat menuai hasil yang memuaskan.

Ciri pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasan pelanggan

adalah memiliki karyawan yang profesional, tersedia sarana dan prasarana

yang baik, tersedia semua produk yang diinginkan, bertanggung jawab

kepada pelanggan dari awal hingga selesai. Mampu melayani secara cepat

dan tepat, mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan sesuai

dengan apa yang sudah dijanjikan dalam program yang ditawarkan.27

Pelanggan adalah kunci untuk meraih keuntungan. Tujuan tersebut

26


Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005) hal. 9

25

merupakan memaksimalisasi laba dengan mempertahankan kelangsungan

hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan

kepemimpinan pasar dalam hal kualitas, mengatasi persaingan,

melaksanakan tanggung jawab sosial, dan sebagainya.28

Mempertahankan pelanggan lebih mudah dibandingkan mencari

pelanggan yang baru karena mencari pelanggan yang baru lebih sulit,

manajemen perlu ekstra bekerja keras dan membutuhkan pengorbana yang

besar dari segi finansial pemasaran membutuhkan tenaga pemasaran yang

berjumlah banyak maupun dari segi waktu dan pelayanan dengan proses

yang cukup lama dan harus beberapa kali melalui upaya mencari

hubungan dan menarik hati calon pelanggan dengan membentuk suatu

pencitraan yang positif yang membutuhkan kreativitas tinggi melalui

promosi perkenalan produk, presentasi produk, penyebaran brosur, acara

promosi, penjualan dan iklan yang membutuhkan pengeluaran biaya yang

sangat besar agar dapat meyakinkan di mata pelanggan, percaya akan citra

produk atau perusahaan bernilai baik. terkadang upaya pemasaran dan

promosi tersebut belum tentu mencapai target yang diharapkan atau

beresiko karena banyak pula para competitor atau pesaing baru yang

berlomba untuk mendapatkan calon pelangganya sedangkan biaya yang

sudah dikeluarkan tidaklah sedikit, bila tidak tepat sasaran bisa

mengakibatkan kebangkrutan perusahaan. Sedangkan bila membina

hubungan dan mempertahankan pelanggan yang sudah lama dengan

28


26

memberikan pelayanan yang sangat baik dan konsisten, bila mereka puas

ada kemungkinan menunjukan loyalitas dengan memberi tahu dan

memberikan informasi kepada orang lain atau teman dekatnya dan tingkat

kepercayaan melalui ucapan seseorang (testimony) lebih tinggi dan efektif

selain biaya yang dikeluarkan lebih rendah.

Dengan terus membesarnya kegitan bisnis tanpa efesiensi dan

efektivitas pelayanan yang baik dapat mengakibatkan tingginya rekening

telefon, tingginya biaya pengembalian produk dan tingginya tingkat

kecelakaan industri. Tanpa pelanggan sebuah perusahaan tidak akan

berjalan sesuai dengan target yang dituju, perusahaanlah yang bergantung

pada pelanggan dan untuk pelangganlah perusahaan bekerja, karena

pelangganlah sumber laba dan pekerjaan. Memusatkan perhatian pada

kebutuhan pelanggan, dengan memadukan semua kegiatan yang akan

mempengaruhi pelanggan dan menghasilkan laba melalui kegiatan

pelayanan fokus terhadap kepuasan pelanggan. Bila pelayanan tidak

mejadi prioritas utama maka akan mengakibatkan gagalnya penjualan

produk atau jasa sehingga menurunkan segi profitabilitas.

C. Haji dan Umroh

1. Pengertian Haji dan Umroh

Haji adalah salah satu rukun Islam, yaitu rukun Islam yang ke lima.

Menunaikan ibadah haji adalah bentuk ritual yang dilakukan setiap

tahunan khusus bagi kaum muslim, dan yang mampu secara material,

fisik, dan keilmuan dengan berkunjung ke beberapa tempat di Arab Saudi

27

dan melaksanakan beberapa kegitan dalam waktu yang telah ditentukan

yaitu pada bulan Dzulhijjah. Adapun syarat wajib haji dan umroh yaitu

Islam, berakal, baligh, merdeka dan mampu, maksudnya ada bekal dan

biaya perjalanan.29

Haji tidak sah apabila dilakukan oleh orang kafir atau

gila, dan sah apabila dilakukan oleh anak kecil dan hamba sahaya, akan

tetapi kewajiban haji Islam/ haji wajibnya masih belum terlaksana. Muslim

nusantara tercatat sudah menunaikan ibadah haji sejak agama Islam masuk

pada abad ke 12. Perjalanan ke tanah suci ketika itu membutuhkan waktu

sekitar dua tahun, karena jama’ah harus mengarungi lautan dengan

menggunakan perahu layar. Dari tahun ke tahun jumlah umat muslim

nusantara yang menunaikan ibadah haji cenderung naik, sedangkan kuota

terbatas.30

Melakukan haji hanya sekali, yaitu haji wada. Pengertian haji

banyak ditulis di buku-buku fiqih. Ada beberapa perbedaan di kalangan

ulama mengenai pengertian haji ini, namun perbedaan-perbedaan tersebut

bukan suatu yang prinsip, melainkan sebatas pada tataran redaksional saja.

Pengertian haji, secara garis besar, dapat disimpulkan bahwa “Haji

adalah berkunjung ke Baitullah, untuk melakukan Thawaf, Sa’i, Wukuf di

Arafah dan melakukan amalan – amalan yang lain dalam waktu tertentu

(antara 1 Syawal sampai 13 Dzulhijjah) untuk mendapatkan keridhaan

Allah SWT”.

29

Tafsir Al-Usyr Al-Akhir Al Qur’an Al Karim Juz (28,29,30), (www.tafseer.info) cet.

IV, hal. 159 30

Selamet Riyanto, Haji Dari Masa Ke Masa, (Jakarta: Direktorat Jendral

Penyelenggaraan Haji Dan Umroh, 2012) hal. 1

28

Rangkaian ibadah yang wajib dilakukan ketika berhaji adalah

a. Sebelum tanggal 8 Dzulhijjah, calon jama’ah mulai melaksanakan

tawaf di masjid Al- Haram, Mekkah. Di kota Mekkah Al Mukaromah

inilah terdapat masjid Al- Haram yang didalamnya terdapat Ka’bah

yang merupakan kiblat ibadah umat Islam seluruh dunia. Dalam

rangkaian ibadah haji Mekah menjadi tempat pembuka dan penutup

rangkaian ibadah haji.

b. Calon jama’ah haji memakai pakaian ihram (dua lembar kain tanpa

jahitan sebagai pakaian haji), sesuai miqot, kemudian berniat haji, dan

membaca bacaan talbiah, yaitu mengucapkan

c. Tanggal 9 Djulhijjah pagi semua jama’ah haji menuju Padang Arafah

untuk menjalankan ibadah wukuf. Kemudian jama’ah melaksanakan

ibadah wukuf, yaitu berdiam diri dan berdoa di Padang Arafah hingga

maghrib datang. Padang Arafah terdapat disebelah timur kota Makkah.

Padang Arafah dikenal sebagai pusatnya haji, sebagai tempat

pelaksanaan ibadah wukuf yang merupakan rukun haji. Di Padang

Arafah juga terdapat Jabal Rahmah tempat pertama kali pertemuan

nabi adam dan hawa. Diluar musim haji daerah ini tidak dipakai.

d. Tanggal 9 Dzulhijjah malam, jamaah menuju ke Muzdalifah untuk

mabbit (bermalam) dan mengambil batu untuk melontar jumroh

secukupnya. Kota ini tidak jauh dari kota Mina dan Arafah. Kota

Muzdalifah merupakan tempat jamaah calon haji melakukan Mabit

(bermalam) dan mengambil batu untuk melontar Jumroh di Kota Mina.

29

e. Tanggal 9 Dzulhijjah tengah malam (setelah mabbit) jamaah

meneruskan perjalanan ke Mina untuk melaksanakan ibadah melontar

Jumroh. Kota Mina merupakan tempat berdirinya tugu (jumrah), yaitu

tempat pelaksanaan melontarkan batu ke tugu (jumrah) sebagai

simbolisasi tindakan nabi Ibrahim ketika mengusir setan. Disana

terdapat tiga jumrah yaitu jumrah Aqabah, Jumrah Ula, dan Jumrah

Wustha.

f. Tanggal 10 Dzulhijjah, jamaah melaksanakan ibadah melempar

Jumroh sebanyak tujuh kali ke Jumroh Aqobah sebagai simbolisasi

mengusir setan.

g. Dilanjutkan dengan tahalul yaitu mencukur rambut atau sebagian

rambut. Jika jamaah mengambil nafar.

Sudah digambarkan tentang haji sebelumnya dan bedanya dengan

umroh adalah umroh berkunjung ke Ka’bah untuk melakukan serangkaian

ibadah dengan syarat syarat yang telah ditetapkan. Umroh disunahkan bagi

muslim yang mampu dan umroh dapat dilakukan kapan saja, kecuali pada

hari arafah yaitu pada tanggal 10 Dzulhijjah dan hari hari tasyrik yaitu tgl

11, 12, 13 Dzulhijjah.

Rangkaian ibadah yang wajib dilakukan ketika berhaji adalah

a. Diawali dengan mandi besar (janabah) sebelum ihram untuk umrah.

b. Mengenakan pakaian ihram. Untuk lelaki 2 kain yang dijadikan

sarung dan selendang, sedangkan untuk wanita memakai pakaian apa

saja yang menutup aurat tanpa ada hiasannya dan tidak memakai cadar

atau sarung tangan.

30

c. Niat umrah dalam hati dan mengucapkan Labbaika ‘umrotan atau

Labbaikallahumma bi’umrotin. Kemudian bertalbiyah dengan

dikeraskan suaranya bagi laki-laki dan cukup dengan suara yang

didengar orang yang ada di sampingnya bagi wanita, yaitu

mengucapkan Labbaikallahumma labbaik labbaika laa syarika laka

labbaik. Innal hamda wan ni’mata laka wal mulk laa syarika laka.

d. Sesampai Masjidil Haram menuju Ka’bah, lakukan thawaf sebanyak 7

kali putaran. 3 putaran pertama jalan cepat dan sisanya jalan biasa.

Thowaf diawali dan diakhiri di Hajar Aswad dan Ka’bah dijadikan

berada di sebelah kiri. Setiap putaran menuju Hajar Aswad sambil

menyentuhnya dengan tangan kanan dan menciumnya jika mampu dan

mengucapkan Bismillahi Wallahu Akbar. Jika tidak bisa menyentuh

dan menciumya, maka cukup memberi isyarat dan berkata Allahu

Akbar.

e. Shalat 2 raka’at di belakang Maqam Ibrahim jika bisa atau di tempat

lainnya di Masjidil Haram dengan membaca surat Al-Kafirun pada

raka’at pertama dan Al-Ikhlas pada raka’at kedua.

f. Selanjutnya Sa’i dengan naik ke Bukit Shofa dan menghadap kiblat

sambil mengangkat kedua tangan dan mengucapkan Innash Shofa Wal

Marwata Min Sya’aairillah. Abda’u Bima Bada’allahu Bihi (Aku

memulai dengan apa yang Allah memulainya). Kemudian bertakbir 3

kali tanpa memberi isyarat dan mengucapkan Laa ilaha illallahu

wahdahu laa syarika lahu. Lahul mulku wa lahul hamdu wahuwa ‘alaa

kulli syai’in qodiir. Laa ilaha illallahu wahdahu anjaza wa’dahu wa

31

shodaqo ‘abdahu wa hazamal ahzaaba wahdahu 3x. Ke Kemudian

berdoa sekehendaknya. Sa’i dilakukan sebanyak 7 kali dengan

hitungan berangkat satu kali dan kembalinya dihitung satu kali, diawali

di Bukit Shofa dan diakhiri di Bukit Marwah.

g. Mencukur rambut kepala bagi lelaki dan memotongnya sebatas ujung

jari bagi wanita.

h. Ibadah Umroh selesai

2. Macam-Macam Haji

Haji menurut bahasa artinya maksud atau niat, sedangkan menurut

syara’ adalah bermaksud ke Baitulllah disertai perbuatan-perbuatan yang

telah ditentukan. Secara etimologis, haji berarti pergi menuju tempat yang

diagungkan. Secara terminologis berarti beribadah kepada Allah dengan

melaksanakan manasik haji, yaitu perbuatan tertentu yang dilakukan pada

waktu dan tempat tertentu dengan cara yang tertentu pula. Definisi ini

disepakati oleh seluruh mazhab.

Setiap jamaah bebas untuk memilih jenis ibadah haji yang ingin

dilaksanakannya. Rasulullah SAW memberi kebebasan dalam hal itu,

sebagaimana terlihat dalam hadis berikut.

Aisyah RA berkata: Kami berangkat beribadah bersama Rasulullah

SAW dalam tahun hajjatul wada. Diantara kami ada yang berihram, untuk

haji dan umrah dan ada pula yang berihram untuk haji. Orang yang

berihram untuk umrah ber-tahallul ketika telah berada di Baitullah. Sedang

orang yang berihram untuk haji jika ia mengumpulkan haji dan umrah.

Maka ia tidak melakukan tahallul sampai dengan selesai dari nahar.

32

Berikut adalah jenis dan pengertian haji yang dimaksud.

Haji ifrad, berarti menyendiri. Pelaksanaan ibadah haji disebut ifrad

bila sesorang bermaksud menyendirikan, baik menyendirikan haji maupun

menyendirikan umrah. Dalam hal ini, yang didahulukan adalah ibadah

haji. Artinya, ketika mengenakan pakaian ihram di miqat-nya, orang

tersebut berniat melaksanakan ibadah haji dahulu. Apabila ibadah haji

sudah selesai, maka orang tersebut mengenakan ihram kembali untuk

melaksanakan umrah.

Haji tamattu', mempunyai arti bersenang-senang atau bersantai-

santai dengan melakukan umrah terlebih dahulu di bulan-bulah haji, lain

bertahallul. Kemudian mengenakan pakaian ihram lagi untuk

melaksanakan ibadah haji, ditahun yang sama. Tamattu' dapat juga berarti

melaksanakan ibadah didalam bulan-bulan serta didalam tahun yang sama,

tanpa terlebih dahulu pulang ke negeri asal.

Haji qiran, mengandung arti menggabungkan, menyatukan atau

menyekaliguskan. Yang dimaksud disini adalah menyatukan atau

menyekaliguskan berihram untuk melaksanakan ibadah haji dan umrah.

Haji qiran dilakukan dengan tetap berpakaian ihram sejak miqat makani

dan melaksanakan semua rukun dan wajib haji sampai selesai, meskipun

mungkin akan memakan waktu lama. Menurut Abu Hanifah,

melaksanakan haji qiran, berarti melakukan dua thawaf dan dua sa'i.31

31

Tafsir Al-Usyr Al-Akhir Al Qur’an Al Karim Juz (28,299,30), (www.tafseer.info) cet.

IV, hal. 161

http://www.tafseer.info/

33

BAB III

GAMBARAN UMUM PT. ARMINAREKA PERDANA

A. Sejarah dan Berkembangnya PT. Arminareka Perdana

PT. Arminareka Perdana adalah perusahaan jasa yang bergerak di bidang

penyelenggaraan umroh dan haji plus. PT. Arminareka Perdana didirikan pada

tanggal 9 Pebruari 1990 di Jakarta oleh Bapak Drs. H.Gurril, Mz dan Ibu Hj.

Corry Mundzakkar dengan Bapak Sholichin GP sebagai Penasehat.

Pengalamannya yang sudah 24 tahun lamanya mengantarkan perusahaan ini

memberikan konsep mutakhir, yaitu bagaimana membuat orang mampu untuk

berhaji atau umroh dan sekaligus membuat dirinya sejahtera.

Dalam meningkatkan pemasaran jasa travel perjalanan ibadah haji dan

umrah, pada tanggal 13 mei 2008 divisi marketing PT Arminareka Perdana

menerapkan Program ARUS (Armina Utama Sukses) sebagai bentuk inovasi

strategi pemasaran jasa penyelenggaraan perjalanan ibadah haji dan umrah.

Dalam menangani program ini PT. Arminareka Perdana membuat tim khusus

dalam bentuk Perseroan Terbatas dengan nama PT. Armina Utama Sukses.

Sehubungan dengan dinamisnya perkembangan pasar dan seiring dengan

berjalannya waktu dan meningkatnya jumlah jamaah, agen dan perwakilan

seluruh Indonesia maka pada tahun 2012 program ARUS berganti nama

menjadi LUAS (Lima Utama Sukses). Berkat peran aktif calon jamaah &

alumni jamaah beserta agen dan perwakilan melalui divisi PT Lima Utama

Sukses (LUAS). 32

32

Hasil wawancara dengan Komisaris, Bpk H. Heru Syam, PT. Arminareka Perdana, 08

Agustus 2014 pada Pukul 10.00 WIB

34

PT. Arminareka perdana dan divisi marketing PT. Luas sebagai

penyelenggara perjalanan ibadah umroh dan haji plus semakin mendapatkan

kepercayaan besar dari masyarakat di negeri ini. Meskipun dalam

perjalanannya begitu banyak masalah dan tantangan yang harus dihadapi

namun dengan bekal semangat, optimis, kerja keras serta doa semua pihak

keluarga PT. Arminareka Perdana berhasil melaluinya sehingga di usia yang

ke 24 semakin kokoh dan tangguh dalam bidang penyelenggara umroh dan

haji plus.

Dengan semangat memberikan pelayanan yang prima kepada seluruh

jamaah umroh dan haji plus maka manajemen beserta para leader dan kantor

perwakilan berupaya untuk meningkatkan kualitas sumber dayanya dengan

mengadakan berbagai kegiatan training diantaranya dengan training public

speaking, training tour leader, training the spiritual power of madinah,

pelatihan pengembangan keperibadian (PPK). Berbagai kegiatan untuk

meningkatkan kebersamaan dengan masyarakat luas juga dilakukan dengan

kegiatan memberikan bantuan sosial untuk daerah yang tertimpa musibah,

operasi katarak, fun bike. Kegiatan tersebut ikut mendorong peningkatan

pendaftaran jamaah tercatat selama priode Mei 2013 – Mei 2014 yang

mendaftar umroh 104.544 orang dan mendaftar haji 1.775 orang, maka total

pendaftar 106.319 orang. Terjadi kenaikan 21,5 % dari priode sebelumnya.33

Semua pencapaian yang telah di raih oleh PT. Arminareka Perdana jelas

telah meningkatkan kesejahteraan luar biasa bagi keluarga dan masyarakat

semua. Rezeky yang didapatkan dari PT. Arminareka Perdana memang luar

33

Document company profile PT. Arminareka Perdana (Jakarta, 23 Mei 2014)

35

biasa. Tetapi tetap keberhasilan yang telah diperoleh harus dan selalu disertai

nilai nilai moral dan akhlak yang terpuji dengan menjunjung tinggi prinsip

prinsip dasar integritas yaitu dengan bertindak jujur, amanah. Sportif, saling

menghormati, dan menghargai satu sama lain sehingga hidup kaya berkah dan

mulia yang selalu diharapkan dan panjatkan dalam doa.34

B. Visi dan Misi Perusahaan

1. Mengajak masyarakat untuk melaksanakan ibadah umroh/haji

PT. Arminareka Perdana menawarkan terobosan cara yang mudah

dan cepat menuju Baitullah, sebagai jawaban atas solusi untuk

menunaikan Rukun Islam ke-5, mensejahterakan keluarganya, dan

menegakkan eksistensi Umat Islam. Yakni setiap jamaah yang mendaftar,

baik lunas atau baru membayar uang muka (DP) saja, akan mendapatkan

hak usaha untuk mendaftarkan jamaah lain.

2. Meningkatkan taraf hidup keluarga dan masyarakat

Terobosan itu cukup membayar uang muka (DP) sehingga terdaftar

sebagai jamaah di Arminareka. Dengan terdaftar sebagai jamaah, Anda

mendapatkan Voucher dan Hak Usaha untuk mengajak orang lain. Hak

usaha adalah lisensi untuk mengajak orang lain mendaftar di Arminareka

dan mendapatkan komisi. Komisi yang diterima bisa dipakai untuk

mensejahterakan keluarga dulu atau melunasi pembayaran. Pilihan di atas

menjadi solusi karena tidak resiko dan sangat mudah.

34



36

3. Memberi solusi

Tidak resiko karena anda langsung terdaftar sebagai calon jamaah

dan uang muka (DP) yang anda bayarkan akan diganti dengan voucher.

Voucher bisa anda gunakan untuk keberangkatan sendiri, atau dijual ke

orang lain yang akan pergi ibadah saja (anda tetap memiliki hak usaha).

Sangat mudah jumlah umat Islam di Indonesia 80% dari total populasi,

setiap umat Islam ingin pergi ke baitullah, dan umat Islam yang telah pergi

ke baitullah ingin dapat berulang kembali. Jadi, peluangnya masih sangat

besar.

C. Struktur Organisasi

Organisasi adalah suatu unit kesatuan social yang dikordinasikan dengan

sadar, yang terdiri dari dua orang atau lebih, yang berfungsi atas dasar yang

relative terus menerus untuk mecapai suatu tujuan atau serangkaian tujuan

bersama.35

Struktur organisasi menunjukan kerangka dan susunan perwujudan pola

tetap hubungan hubungan diantara fungsi-fungsi, bagian bagian atau posisi

posisi maupun orang orang yang menunjukan kedudukan, tugas wewenang

dan tanggung jawab yang berbeda beda dalam suatu organisasi. Struktur ini

mengandung spesialisasi kerja, standarisasi, koordinasi atau desentralisasi

dalam pembuatan keputusan dan besaran (ukuran) suatu kerja.36

Suatu struktur organisasi sangat mempengaruhi prilaku dalam struktur

35

Stephen P. Robbins, Prilaku Organisasi, ( Jakarta: Gramedia, 2003), Jilid 1, hal. 4 36

T. Hani Handoko, Manajemen, (Yogyakarta: BPFE, 1998), hal. 169

37

tersebut, dimana struktur organisasi adalah tugas yang diterima oleh setiap

personalia dengan siapa mereka bekerja sama, dengan siapa mereka

menjadikan interaksi dan kepada siapa mereka melaporkan hasil kerjanya.37

PT. Arminareka Perdana menetapkan struktur organisasi dalam penerapan

sistem manajemen mutu, termasuk uraian tentang tugas, tanggung jawab dan

wewenang. Semua kepala bagian bertanggung jawab terhadap mutu di

bagianya masing masing, yang mencakup tanggung jawab sebagai berikut :

1. Memprakarsai tindakan untuk mencegah ketidak sesuaian proses, produk,

jasa pelayanan, dan system mutu.

2. Mengindentifikasi dan mencatat penyimpangan yang berkaitan dengan

proses, produk dan jasa pelayanan, sistem mutu.

3. Memberikan alternatif pemecahan melalui jalur media yang sesuai.

4. Memverifikasi pelaksanaan dan memantau suatu pemecahan ketidak

sesuaian hingga penyelesaian.

Adapun struktur organisasi PT. Arminareka Perdana sebagai berikut :

Struktur Organisasi lima utama sukses 38

Komisaris : H. Heru Syam

Direktur Utama : Ir. Hj. Darnelly Guril, Msc.

Direktur Marketing : H. Subaebasni, SE.

Direktur Oprasional : Dra Hj. Yusnidar

Sekretaris Direksi : Devy Indah Lestari

37

Melayu. S.P. Hasibuan, Manajemen, Dasar, Pengertian, dan Masalah, (Jakarta: Bumi

Aksara, 2001), hal. 118 38

Dokumen company profile PT. Arminareka Perdana (Jakarta: 23 Mei 2014)

38

Presenter : Dhani Kusuma

Elfis

Manager Oprasional : Muhammad Sultomi

Manager Keuangan : Akhmad, SE

IT : Ardiansyah, SE

Receptionist : R. Maulidya Pratiwi, SE

Umroh & Booking Seat : P. Widhiastuti, SP

: Ria Fitriyah, Se

Silvi

Ibnu Rijal

Yora Skowadia N. SS

Dokumen : Andi Dirgantara

Haji dan BPIH : : Hj. Wiwi Sobarsari

Pendaftaran Umroh/ Haji : Diana Manisfestari

Indah Nur Zuroida, SE

Fahroji nur, AMd

Data Entry : Irwan Saputra. S.Kom

Jaringan : Khumaedi Priyo

Zaenal irfan, SE

Konfirmasi Fax : Sultan Akbar

Id & Asuransi : Suyendi Hermedi

Card : Nia Noviani

M. Restu

Spv. Keuangan : Eki Cory Agustin, S.Pd

39

Keuangan : Riris Widiyanti, Se

Wiwid

Imam triseptiani, SE

Azizah khusnul, M

Dewi erna yuliana

Budiyanto

Validasi : Fitri Nurul Aini S. Kom

Nova Hidayanti, SE

Komisi : Isnaini

Syaiful Amin, AMd

Spv Hrd & Asuransi Klaim : Cika Nurfianti

Humas : Ir. H. Agus Susanto

Spv. HRD : Cika Nurfianti

Pengiriman : Siti Anisa

Budi Mulyanto

Ichsan Arbi Saputra

M. Djunaidi

Abdur Rahman

Security : Fanri Syeful Amri

Office Boy : S. Bagjo Bahari

Hendra

40

Tim Pembimbing Ibadah

1. Drs. K.H. Nuruddin Munawar

2. K.H. Ikin Ahmad Sodikin

3. K.H. Dave Ariant Yusuf

4. Drs. H.M. Arif Sholahuddin

5. Ust. H. Tajuddin

6. H. Ilham Salim

7. H. Syahroni

8. Ust. H. A. Zainuri

9. Drs. KH. Agus Darmawan. Isk, SE

Tim Pelaksana Di Saudi Arabia

1. Reservasi hotel, bus, catering di Mekkah dan Jeddah : Kholis, sofyan

2. Reservasi hotel, bus, catering di Madinah : Tata, Umar

3. Handling Airport Jeddah : Sultan Dan Khalid Nasir

Tim Muthawif Di Saudi Arabia

1. Sofyan

2. Aziz

3. Zahri

4. Suparman

5. Busro

6. A. Rozak

41

D. Produk Produk yang Ditawarkan

Dalam penyelenggaraan kegiatan PT. Arminareka Perdana Tour dan

Travel mempunya produk produk paket pilihan perjalanan haji dan umroh

yang ditawarkan. Dalam setiap paket dibedakan dari masing-masing paket

terletak pada biaya, pesawat, hotel/ akomodasi, dan waktu keberangkatan

sesuai dengan kebijakan pemerintah. Adapun paket perjalanan haji dan umroh

PT. Arminareka Perdana Travel dan Tour antara lain :39

Paket Umrah PT. Arminareka Perdana40

1. Paket Arofah, priode April sampai dengan Juni 2014yaitu perjalanan

ibadah umroh selama 9 hari dengan mengunakan pesawat Garuda Airlines

(GA) dengan biaya sebagai berikut :

a. Harga paket / orang double room USD 2700

b. Harga paket / orang triple room USD 2650

c. Harga paket / orang quad room USD 2600

Dengan hotel/ akomodasi sebagai berikut :

a. Mekkah

1) Pullman Zam Zam

2) Royal Dar Eiman

3) Movenpick

4) Safwa Orchid

5) Al Gufron Hotel

6) Hilton Tower

39

Wawancara langsung dengan Bapak IR. HAL. Agus Susanto sebagai humas dan

litbang. Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014 40

Brosur Haji dan Umroh PT. Arminareka Perdana ( Jakarta: 23 Mei 2014)

42

7) Elaf Kindah

b. Madinah

1) Al Haram

2) Dallah Taibah

3) Al Saha

4) Royal Diar

5) Dar Eiman Royal

c. Jeddah

1) Al Azhar

2) Roshan Al Azhar

3) Trident

4) Nawaras

2. Paket Mina, priode April sampai dengan Juni 2014 yaitu perjalanan ibadah

umroh selama 9 hari dengan mengunakan pesawat Garuda Airlines (GA)

dengan biaya sebagai berikut :




Priode 26 Juni 2014 (GA)




43

3. Paket Muzdalifah, priode April sampai dengan Juni 2014 yaitu perjalanan

ibadah umroh selama 9 hari dengan mengunakan pesawat Lion Air (JT)





Priode 25 juni 2014 (JT)




4. Paket Safa, priode April sampai dengan Juni 2014 yaitu perjalanan ibadah

umroh selama 12 hari dengan mengunakan pesawat Garuda Airlines (GA)





5. Paket Marwa, priode April sampai dengan Juni 2014 yaitu perjalanan

ibadah umroh selama 12 hari dengan mengunakan pesawat Lion Air (JT)





Hotel / akomodasi Paket Mina, Paket Muzdalifah, Paket Marwa, Paket

Safa adalah sebagai berikut :

44

a. Makkah :

1) Al Massa

2) Elaf Masyaer

3) Grand Rawdah

4) Kenzi Hotel

5) Ajyad Makarim

6) Mira Aiyad

7) Suhada Hotel

8) Dar Eiman Ajyad

b. Madinah

1) Madinah Mubarok

2) Mubarok Silver

3) Waseel Reem

4) Fayruz Shatta

5) Israq Hotel

6) Al Ansor New Palace

c. Jeddah

1) Al Azhar

2) Roshan Al Azhar

3) Trident

4) Nawaras

6. Umroh Plus Turki, priode 19 Mei 2014 yaitu perjalanan ibadah umroh plus

Turki selama 12 hari dengan mengunakan pesawat Turkish Airlines


45





a. Makkah

Royal Dar El Eiman

b. Madinah

Dallah Taibah

c. Jeddah

Al Azhar

d. Turki

Eresin Hotel

7. Umroh Plus Aqso, priode 15 Mei 2014 yaitu perjalanan ibadah umroh plus

Aqso selama 12 hari dengan mengunakan pesawat Saudi Airlines dengan

biaya sebagai berikut :





a. Makkah

Grand Zam Zam

b. Madinah

Dallah Taibah

46

c. Jeddah

Redsea

d. Jerusalem

National Hotel

e. Amman

Days Inn

8. Umroh Ramadhan 2014

a. Umroh Ramadhan, priode Umroh Awal dan Tengah Ramadhan 1, 3, 4,

5, 6, 7, 12, 13, dan 14 Juli 2014 yaitu perjalanan ibadah umroh selama

9 hari dengan mengunakan pesawat Garuda (GA) dengan biaya

sebagai berikut :

1) Harga paket / orang double room USD 2650

2) Harga paket / orang triple room USD 2600

3) Harga paket / orang quad room USD 2550

b. Umroh Ramadhan, priode Umroh Lailatul Qodar 16 dan 17 Juli 2014

yaitu perjalanan ibadah umroh selama 15 hari dengan mengunakan

pesawat Garuda (GA) dengan biaya sebagai berikut :




c. Umroh Ramadhan, priode Full Ramadhan 1 dan 2 Juli 2014 yaitu

perjalanan ibadah umroh selama 30 hari dengan mengunakan pesawat

Garuda (GA) dengan biaya sebagai berikut :

47




Dengan hotel/ akomodasi Umroh Ramadhan 2014 sebagai berikut :

a. Makkah

1) Mira Aiyad

2) Dar El Eiman Grand

3) Al Muhajirin

4) Dar Al Eiman Al Khalil

5) Dar Al Eiman Ajyad

6) Al Massa

b. Madinah

1) Dallah Taibah

2) Madinah Mubarak

3) Fayruz Zatta

7) Mubaraak Masyi

Biaya Paket Umrah Termasuk:41

a. Tiket pesawat pulang pergi dengan Garuda Indonesia

b. Akomodasi sesuai program

c. Ziarah dengan transportasi lokal, dengan Bus AC

d. Makan 3 kali sehari dengan menu Indonesia

e. Muthawwif / guide, Air zam zam @ 5 liter

41

Wawancara pribadi dengan staf PT. Arminareka Perdana di Jakarta pada tanggal 23

Mei 2014, jam 13.30 Wib

48

f. Visa Umrah

g. Manasik Umrah dan perlengkapan umrah seperti Travelling Bag, buku

Manasik, mukena dan bergo (jemaah perempuan), kain ihram + ikat

pinggang (jemaah laki-laki), bahan batik

Biaya Paket Umrah Tidak Termasuk:

a. Biaya Fiskal dan Airport Tax :

Bila mempunyai NPWP + Rp 750.000,-

Bila tidak mempunyai NPWP + Rp 3.100.000,-

b. Biaya pembuatan passport dan dokumen perjalanan lainnya

c. Pengeluaran pribadi seperti laundry, telepon, tips dll.

d. Tour-tour / acara diluar program atas permintaan sendiri.

e. Kelebihan bagasi (overweight)

Persyaratan Paket Umrah:

a. Paspor dengan nama tiga kata seperti : Siti Zahra Nurdin

b. Kartu Keluarga Asli (bagi suami istri dan keluarga)

c. Surat Nikah Asli (bagi suami istri)

d. Akta Kelahiran (bagi yang membawa putra putri)

e. Foto berwarna dengan latar belakang putih dan posisi kepala/muka

80%. (Ukuran 4 x 6 = 6 lembar dan Ukuran 3 x 4 = 2 lembar)

f. Dokumen diserahkan 30 hari sebelum keberangkatan.

g. DP Rp 3.500.000,- pelunasan sisanya dibayar 1 bulan sebelum

keberangkatan.

h. Bila yang berangkat usianya kurang dari 40 tahun tanpa didampingi

suami/muhrim akan dikenakan biaya muhrim yaitu Rp 350.000,- dan

49

untuk usia 40 - 44 tahun tanpa didampingi suami/muhrim akan

dikenakan biaya muhrim yaitu Rp 150.000,- Di atas usia 45 tahun

tidak perlu muhrim hanya KTP asli.

i. Harga dapat berubah tanpa pemberitahuan terlebih dahulu.

j. Program dapat berubah sejalan dengan situasi dan kondisi setempat,

serta tidak mengurangi nilai ibadah.

k. Jama'ah yang berusia di atas 70 tahun wajib didampingi oleh keluarga.

l. Kartu kuning Vaksin Maningitis.

m. Foto copy NPWP

Paket Haji Plus PT. Arminareka Perdana

a. Paket Haji Plus Arbain, priode 2014 yaitu perjalanan ibadah haji

selama 26 hari dengan dengan biaya sebagai berikut :




b. Paket Haji Plus Arbain, priode 2014 yaitu perjalanan ibadah haji

selama 19 hari dengan dengan biaya sebagai berikut :





a. Mekkah : Royal Dar Eiman

b. Madinah : Dallah Taibah

50

c. Jeddah : Al Azhar

d. Transit : Apartement

e. Mina : Tenda Armina

f. Arafah : Tenda Armina

Persyaratan haji plus

a. Foto copy KTP

b. Foto copy kartu keluarga

c. Foto copy paspor

d. Foto copy ijasah / surat nikah / akte kelahiran

e. Pas photo berwarna latar belakang putih, posisi muka 80%.

f. 4 x 6 = 10 lbr

g. 4 x 3 = 40 lbr

Persyaratan Haji Plus42

a. Surat Keterangan dari Puskesmas Kecamatan setempat

b. Foto warna dengan background putih, Wajah close up 80% berjilbab

untuk wanita, 4 x 6 =10 lembar, 3 x 4 = 40 lembar

c. Setoran awal Rp 5 juta + USD 4,000, kemudian pelunasan sisanya

sesuai harga yang berlaku harus disetorkan selambat-lambatnya 6 bulan

sebelum pemberangkatan.

d. Usia minimal 17 tahun

e. Mengikuti Peraturan Departemen Agama Republik Indonesia

f. Mengisi Formulir Pendaftaran

42

Wawancara langsung dengan Bapak IR. HAL. Agus Susanto sebagai humas dan

litbang. Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 mei 2014

51

E. Landasan Hukum Perusahaan

PT. Arminareka Perdana memiliki sebuah landasan hukum guna

melegalkan setiap kegiatan dan usaha yang dijalankan. Oleh karena itu,

penulis mencantumkan beberapa badan hukum yang resmi dimiliki oleh pihak

tour dan travel PT. Arminareka Perdana:43

1. Berdasarkan Surat Idzin Usaha Biro Perjalanan Umum dengan Nomor

kep.22/BPU/II/90 Tanggal 09 Februari 1990, dengan Nomer Idzin Usaha

05/D.2.BPU/II/90.

2. Berdasarkan Keputusan Mentri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia

Republik Indonesia, Nomor C-13645 HT.01.01.TH.2004.

3. Berdasarkan Keputusan Direktur Jendral Penyelenggaraan Haji dan

Umroh, Nomor D/ 80 Tahun 2009 dan Nomor D/ 142 tahun 2009.

4. Berdasarkan keputusan dari dinas Pariwisata Dan Kebudayaan Provinsi

DKI Jakarta dengan nomor 5039/-1.858.23.

5. Berdasarkan Surat Keterangan Terdaftar dengan Nomor PEM-

113/WPJ.22/KP21203/2007 dari Departemen Keuangan Republik

Indonesia Direktorat Jendral Pajak Kanwil DJP Jawa Barat II, dengan

Nomor NPWP 01.342.510.3-432.000.

43

Document Starter Kit PT. Arminareka Perdana ( Jakarta, 23 mei 2014)

52

BAB IV

ANALISIS PROGRAM PELAYANAN JAMA’AH HAJI DAN UMROH

PT. ARMINAREKA PERDANA

A. Pelayanan Haji dan Umroh PT. Arminareka Perdana

Sesuai dengan undang undang nomer 13 tahun 2008 tentang

penyelenggara ibadah haji dan umroh secara fokus dan terus menerus oleh

pemerintah, yaitu :

Pertama, pembinaan yang mencakup bimbingan pra haji, ketika

berlangsung, dan paska haji. Kedua, pelayanan yang terdiri dari pelayanan

pembiayaan yang terdiri dari pelayanan administrasi, transportasi, akomodasi,

konsumsi, kesehatan dan perlindungan asuransi dan perlindungan yang

meliputi keselamatan keamanan (asuransi) serta perlindungan dari pihak lain

yang merugikan jamaah haji dari keberangkatan hingga perpulangan dari

tanah suci.44

Dalam rangka penyelenggaraan ibadah haji bagi masyarakat yang

membutuhkan pelayanan khusus, penyelenggara ibadah haji khusus wajib

memenuhi ketentuan yaitu, melayani jamaah haji yang menggunakan paspor

haji, memberikan bimbingan ibadah haji, memberikan layanan akomodasi,

konsumsi, transportasi, dan pelayanan kesehatan secara khusus.

Memberangkatkan, memulangkan, dan melayani jamaah haji khusus sesuai

dengan perjanjian yang disepakati anatar penyelenggara dan jamaah haji.45

Dengan program pelayanan yang dimiliki dalam upaya memberikan

44 Departemen Agama RI, Petunjuk Teknis Penyelenggaraan Ibadah Haji, Jakarta, 2011,

hal. 2 45

Undang Undang Republik Indonesia Nomer 13 Tahun 2008, Penyelenggaraan Haji

dan Umroh. Sekertariat Jendral Departmen Agama Republik Indonesia

53

kenyamanan, kepuasan dan kepercayaan agar dapat membuat jamaah merasa

terlayani dan diperhatikan dengan baik sehingga memberikan image baik

untuk perusahaan PT. Arminareka Perdana sebagai penyelenggara haji dan

umroh dalam memberikan pelayanan.

PT. Arminareka perdana menyediakan sarana kerja, baik perangkat keras

dan perangkat lunak, alat transportasi dan alat komunikasi yang sesuai,

sehingga pegawai dapat bekerja dengan baik untuk menghasilkan mutu produk

yang dapat mendukung dalam hal pelayanan kepada jamaah. Para pegawai

secara keseluruhan bertanggung jawab untuk menjaga dan memelihara saran

kerja mencakup pemeliharaan dan perbaikan gedung, sarana transportasi,

sarana komunikasi, dan utilitas perusahaan.46

PT. Arminareka Perdana melaksanakan komunikasi dengan jamaah yang

pelaksanaanya dilakukan oleh bagian yang relevan seperti pemasaran dan

oprasional berkaitan dengan informasi mengenai produk dan jasa pelayanan

haji khusus dan umroh. Komunikasi jamaah dapat dilakukan melalui telefon,

fax, pertemuan rutin, pengajian rutin, pertemuan dengan presenter, pertemuan

dengan mitra, dan lain lain. Pertemuan tersebut dapat dilakukan di kantor

maupun melalui event diluar kantor yang diselenggarakan oleh perusahaan.47

PT. Arminareka Perdana sebagai penyedia jasa penyelenggaraan haji dan

umroh mempunyai komitmen untuk menjadi pemimpin pasar di seluruh

Indonesia. Untuk mendukung komitmen tersebut, manajemen menentukan

kebijakan untuk menetapkan, menerapkan dan memelihara sistem manajemen

46

Dokumen Kebijakan Mutu PT. Arminareka Perdana,(Jakarta: 18 Februari 2013) hal. 19 47

Wawancara pribadi dengan staf PT. Arminareka Perdana di Jakarta pada tanggal 12

September 2014, jam 13.30 Wib

54

mutu berdasar pada ISO 9001: 2008 dengan cara :48

1. Penerapan sistem manajemen yang efesien dan efektif dengan perbaikan

secara terus menerus.

2. Pengembangan mutu sumber daya yang mempunyai motivasi tinggi.

3. Pencapaian kepuasan pelanggan dengan cara memberikan solusi dan

pelayanan yang bermutu serta pelayan mutu secara menyeluruh untuk

memenuhi keinginan pelanggan.

4. Peningkatan kerja sama dengan mitra kerja untuk mencapai hasil yang

maksimal dan saling menguntungkan.

5. Secara terus menerus dan berkesinambungan menjalankan etika bisnis

sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan.

Manajemen PT. Arminareka Perdana menunjukan komitmenya terhadap

penerapan sistem manajemen mutu dengan cara : 49

1. Menetapkan dan memenuhi persyaratan jamaah untuk memenuhi kepuasan

jamaah.

2. Mengkomunikasikan pentingnya pemenuhan persyaratan jamaah dan

peraturan peraturan yang berhubungan dengan pemenuhan persyaratan

jamaah.

3. Memastikan sasaran mutu yang di tetapkan.

4. Melaksanakan tinjauan manajemen.

5. Menyediakan sumber daya yang memadai.

48


Dokumen Kebijakan Mutu PT. Arminareka Perdana,(Jakarta: 18 Februari 2013) hal. 13

55

Dan semua komitmen pelayanan yang dimiliki oleh PT. Arminareka

Perdana akan teraplikasikan pada setiap pelayanan jasa yang meliputi

perencanaan dan kebijakan yang telah ditetapkan sejak pendaftaran,

pembiayaan, penyiapan akomodasi baik pemondokan atau penginapan,

catering, penyiapan transportasi, pelunasan biaya, pengelompokan,

pelaksanaan bimbingan dan manasik, penyelesaian dokumen dan paspor,

pemvisaan serta penyiapan sumber daya pendukung dan pelaksana

oprasional.50

1. Administrasi

Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu

pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan

berlangsung secara rutin dan berkesinambungan.51

Bagi PT. Arminareka

Perdana pelayanan adalah kunci keberhasilan persaingan dalam

masyarakat usaha (business) tidak hanya pada segi mutu dan jumlah tetapi

juga dalam hal pelayanan.

Proses program pelayanan administrasi pada perusahaan PT.

Arminareka Perdana tidak hanya melakukanya dengan cepat tetapi juga

bagaimana memeperlakukan para pelanggan dengan baik dan dapat

memberikan solusi bagi jamaah yang menginginkkan berangkat ke tanah

suci dan penerangan dengan jelas tentang apa saja fasilitas dan pelayanan

yang akan diberikan oleh perusahaan dari keberangkatan sampai tiba di

tanah suci hingga kembali ke tanah air. Tujuanya adalah untuk mencapai

50

Wawancara langsung dengan Bapak IR. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang.

Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014 51


56

suatu sasaran atau hasil akhir yang memuaskan bagi jamaah yang telah

mempercayakan PT. Arminareka Perdana sebagai penyelenggara haji dan

umroh.

PT. Arminareka Perdana merencanakan dan melaksanakan proses

penyediaan pelayanan jasa pemberangkatan umroh dan haji plus agar

selalu dalam keadaan terkendali. Ketentuan yang diatur tersebut meliputi

:52

1. Ketersedian informasi yang menjelaskan karakteristik pelayanan,

seperti paket umroh, dan paket kemitraan.

2. Ketersediaan intruksi kerja yang diperlukan untuk merealisasikan jasa,

sesuai dengan proses masing masing.

3. Penggunaan peralatan pendukung lain yang sesuai.

PT. Arminareka Perdana akan menjaga dokumen seperti, dokumen

pendaftaran, dokumen jamaah, data jamaah, visa, dan tiket, dan fasilitas

pendukung lainya selama proses internal pengurusan keberangkatan umroh

dan haji khusus.53

Proses paling utama menetapkan dan memenuhi persyaratan

jamaah dalam proses administrasi adalah dengan mengisi formulir secara

lengkap dan rapih dan akan di teliti oleh staf perusahaan. Selanjutnya

melakukan pembayaran di tempat yang sudah ditentukan sebagai tanda

jadi (DP), untuk ibadah umroh sebesar Rp. 3.500.000 dan untuk

keberangkatan ibadah haji sebesar Rp. 5.000.000 + 4.000 USD untuk

52




57

mengambil nomor porsi dan foto copy paspor. Pembayaran dapat juga di

transfer melalui rekening yang dimiliki oleh perusahaan. Di

komunikasikan oleh pihak perusahaan dalam pemenuhan persyaratan

jamaah dan peraturan peraturan yang berhubungan dengan administrasi

yang dilakukan oleh jamaah untuk tidak dibenarkan menerima dan

menitipkan uang muka (DP) ataupun pelunasan umroh dan haji ke mitra

dan perwakilan. Pembayaran harus ditransfer ke nomor rekening PT.

Arminareka Perdana. Kerugian akibat tidak mematuhi peraturan bukan

menjadi tanggung jawab perusahaan.54

Setelah melakukan administrasi setiap calon yang sudah

melakukan pembayaran atau tanda jadi (DP) akan mendapatkan kartu

perlindungan jamaah dengan ketentuan penggunaan dan manfaat kartu

perlindungan yaitu :55

Dari usia 5 – 64 tahun

a. Meninggal biasa : Rp. 7.000.000,-

b. Meninggal kecelakaan : Rp. 50.000.000,-

c. Perawatan karena kecelakaan : Rp. 2.000.000,- /Tahun

54

Wawancara pribadi dengan staf PT. Arminareka Perdana di Jakarta pada tanggal 6 Juni

2014, jam 13.30 Wib 55

Dokumen Company Profile PT. Arminareka Perdana, (Jakarta: 23 Mei 2014)

58

Dapat diperpanjang = Rp. 100.000,-/Tahun, usia maksimum 64 tahun.56

Jamaah juga mendapatkan ID Card dan staterkit (legalitas perusahaan)

guna memberi tahukan legalias perusahaan kepada jamaah agar lebih dapat

memperjelas kelegalan perusahaan sebagai penyelenggara haji dan umroh.

Calon jamaah haji dan umroh juga memiliki hak ketika proses

administrasi yaitu calon jamaah haji dan umroh akan mendapatkan

souvenir pendaftaran yang berupa baju koko untuk pria dan mukena untuk

wanita, voucher DP umroh 350 USD. Kegunaan voucher adalah sebagai

pengurangan biaya paket umroh yang harus dibayar pada saat

keberangkatan. Ketika proses administrasi berlangsung calon jamaah haji

dan umroh yang sudah menentukan jadwal keberangkatan harus

melakukan booking seat sesuai dengan schedule dan paket umroh yang

dipilih. Jamaah juga harus melengkapi dokumen yang diperlukan yaitu :57

a. Paspor

b. Kartu keluarga

c. Kartu tanda penduduk

d. Akte kelahiran

e. Buku nikah

f. Pas foto uk 4x6 dan 3x4

g. Kartu kuning vaksin maningitis

56


2014, jam 13.30 Wib 57

Dokumen Company Profile PT. Arminareka Perdana (Jakarta: 23 Mei 2014)

59

Secara administrasi jamaah yang tanpa muhrim harus

dimahromkan karena berkendala pada saat mengkordinir jamaah yang

dimahromkan dengan muhrimnya pada saat akan dipertemukan atau

diperkenalkan saat pemberangkatan di Bandara Soekarno Hatta dan

King Abdul Aziz. 58

Selanjutnya jamaah melakukan pelunasan sesuai harga paket

yang dipilih dan setiap calon jamaah yang telah melakukan pelunasan

mendapatkan yaitu :59

a. Traveling bag

b. Kain ihram (pria)

c. Bahan batik berwarna biru dengan lambang PT. Arminareka

Perdana

d. Mukena dan bergo (wanita)

e. Tas gantung

f. Buku manasik

g. Ikat pinggang (pria)

Setelah proses administrasi telah selesai dilakukan jamaah di

informasikan jadwal untuk mengikuti manasik dan akan

dikomunikasikan langsung oleh pihak perusahaan kepada jamaah

jadwal waktu dan tempat yang akan digunakan untuk mendapatkan

bimbingan manasik haji dan umroh.

58

Wawancara langsung dengan Bapak Ir. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang.


Dokumen Company Profile PT. Arminareka Perdana (Jakarta: 23 Mei 2014)

60

PT. Arminareka Perdana memberikan program pelayanan

pembinaan manasik kepada rombongan calon jamaah haji dan umroh

setiap sebelum keberangkatan jamaah ke tanah suci Mekkah.

Bimbingan manasik yang diberikan oleh PT. Arminareka Perdana

bertujuan agar para calon jamaah haji dan umroh mengerti dan dapat

memahami bagaimana cara melakukan ibadah haji dan umroh secara

benar dan sempurna nanti setiba di tanah suci.

Bimbingan manasik yang diberikan oleh PT. Arminareka Perdana

tidak jauh berbeda dengan biro penyelenggra haji dan umroh lainnya.

Dalam pelayanan bimbingan dari PT. Arminareka akan menyediakan 3

pembimbing untuk memberikan arahan teori dan praktik langsung

untuk mengajarkan tata cara berihram dan ibadah ibadah wajib dan

sunah yang harus dilakukan ketika ditanah suci serta bacaan doa yang

wajib dan bagus dibaca ketika ditanah suci. Jamaah juga diberikaan

tausiah menyangkut tentang tujuan dan ibadah haji dan umroh.60

PT. Arminareka Perdana menetapkan standar kompetensi atau

kemampuan bagi pembimbing manasik dan pembimbing sebagai

mutawif yang memberikan pelayanan kepada jamaah dari mulai

keberangkatan ke tanah suci hingga perpulangan ke tanah air yaitu

berdasarkan pendidikan, pelatihan, keterampilan, dan pengalaman di

bidang haji dan umroh.

60

Hasil wawancara dengan jamaah saudari Rahmawati, jakarta, 12 september 2014

61

Bagi jamaah umroh manasik dilakukan sekali seminggu sebelum

keberangkatan dan bagi jamaah haji dilakukan selama 7 kali pertemuan

dan manasik dilakukan di Pondok Gede dan Masjid at’ Tiin. 61

PT. Arminareka perdana memeberikan kepada setiap jamaah

buku panduan manasik haji dan umroh agar calon jamaah haji dan

umroh dapat lebih mudah mengerti tentang tata cara dan semua yang

berkaitan dengan berhaji dan berumroh, dan dapat berlatih manasik

dengan mudah dirumah.

Dalam pelayanan manasik haji dan umroh calon jamaah

melakukan pengenalan dan ketika sudah melakukan pengenalan bagi

jamaah diharapkan tidak sungkan untuk menanyakan apa yang belum

dimengerti kepada pembimbing atau mutawif manasik yang telah

disediakan oleh PT. Arminareka Perdana.

Dengan program pelayanan, PT. Arminareka Perdana memusatkan

perhatian pada kebutuhan pelanggan sesuai dengan komitmen

pelayanan yang ada, dengan memadukan semua kegiatan yang akan

mempengaruhi pelanggan melalui kegiatan pelayanan focus terhadap

kepuasan pelanggan. PT. Arminareka telah memberikan perhatian

terhadap pemenuhan persyaratan jamaah untuk mencapai kepuasan

jamaah. Perhatian yang telah diberikan kepada jamaah dilakukan

antara lain melalui :62

1. Identifikasi kebutuhan dan permintaan jamaah baik yang

dinyatakan langsung dalam persyaratan ataupun tidak.

61 Hasil wawancara dengan Komisaris, Bpk H. Heru Syam, PT. Arminareka Perdana, 08

Agustus 2014 pada Pukul 13.30 WIB 62


62

2. Menanggapi dan menyelesaikan setiap keluhan jamaah.

3. Memberikan informasi yang diperlukan jamaah menyangkut

produk ataupun proses lain yang terkait.

4. Mengukur dan menganalisa persepsi jamaah tentang sejauh mana

mereka terpuaskan dengan produk dan layanan yang diterimanya.

Dalam hasil wawancara yang dilakukan oleh jamaah PT. Arminareka

Perdana bahwa pelayanan yang di lakukan dan diberikan oleh perusahaan

telah dilakukan dengan cepat dan namun sopan, memberikan informasi

dengan sangat jelas dan lengkap, sangat memudahkan jamaah dalam

proses administrasi yang berjalan, dan sangat menanggapi dalam

memberikan informasi yang dibutuhkan oleh jamaah menyangkut produk

ataupun hal lain yang terkait.63

Peranan yang ramah dan bahagia melayani yang para staff PT.

Arminareka Perdana berikan kepada jamaah juga sangat membantu

mempermudah keseluruhan proses mulai dari pendafataran hingga

pengumpulan keseluruhan document yang diperlukan dengan efektif dan

efesien sehingga tidak harus membutuhkan waktu yang lama dalam proses

administrasi yang dilakukan oleh jamaah.64

2. Transportasi

Dalam undang undang nomor 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan

ibadah haji khusus dan umroh yaitu wajib memberikan pelayanan

transportasi dari mulai memberangkatkan dan memulangkan jemaahnya

63

Hasil wawancara dengan jamaah PT. Arminareka Perdana,Ibu Imam , PT. Arminareka

Perdana, Jakarta: 12 September 2014 64

Hasil wawancara dengan jamaah PT. Arminareka Perdana, Bapak Husen , PT.

Arminareka Perdana, Jakarta: 12 September 2014

63

sesuai dengan ketentuan penyelenggara ibadah haji khusus dan umroh

meliputi hak dan kewajiban kedua belah pihak meliputi hak dan kewajiban

masing masing.65

Di dalam pelayanan haji dan umrah dalam hal transportasi,

transportasi merupakan pelayanan yang wajib disediakan PT. Arminareka

Perdana untuk keberangkatan, ketika ditanah suci, dan perpulangan ke

tanah air. Pertama transportasi yang di sediakan travel untuk jamaah yaitu

pesawat. Bisa dilihat di bawah grafik maskapai penerbangan yang

disediakan dan paling sering digunakan oleh jamaah PT. Arminareka

Perdana adalah : 66

Maskapai Penerbangan yang di pakai pemberangkatan umrah 2014

PT. Arminareka Perdana

Gambar 4.1 Dokumen Company Profile PT. Arminareka Perdana

Maskapai penerbangan yang biasa dipilih dan diminati oleh jamaah

ketika pemberangkatan dan perpulangan adalah garuda, lion air dan

65

Departemen Agama RI, Undang Undang Penyelenggaraan Ibadah Haji, Jakarta: Mei

2008. Hal. 12 66

Dokumen Company Profile PT. Arminareka Perdana, (Jakarta: 12 September 2014)

6594

13771

254 203 43 247 102 174 40 0

2000400060008000

10000120001400016000

64

emirates karena kenyamanan dan fasilitasnya sudah terjamin dalam setiap

keberangkatanya dan perpulanganya sesuai dengan waktu yang sudah di

tentukan.

Pelayanan dan fasilitas yang diberikan ketika berada di dalam pesawat

sangat memuaskan karena memberikan kenyaman dan kepuasan bagi

jamaah selama 9 jam berada di dalam pesawat yaitu dengan tv yang berada

pada setiap tempat duduk, majalah yang disedikan untuk setiap jamaah,

selimut yang pinjamkan oleh pragawati dan pragawan yang melayani dari

mulai penerbangan hingga mendarat.67

PT. Arminareka Perdana melakukan validasi proses proses kegiatan

pelayanan umroh dan haji dengan melakukan koordinasi dengan tim

pelaksana di Arab Saudi, pembimbing ibadah dan para mutawif agar

proses pelayanan ibadah umroh dan haji plus dapat terlaksana sesuai

dengan ketentuan.

PT. Arminareka Perdana mengidentifikasi selama proses realisasi

kegiatan pelayanan umroh dan haji melalui cara cara sebagai berikut :68

a. Pemberian No. ID untuk setiap jamaah pada saat pendaftaran ini

sebagai tanda jamaah telah terdaftar sebagai Jemaah di perusahaan,

dan tanda ID ini akan senantiasa digunakan untuk proses administrasi

dan dokumentasi jamaah.

b. Semua tahapan serah terima dokumentasi jamaah menggunakan form

67

Wawancara langsung dengan ibu Elia sebagai jamaah PT. Arminareka Perdana, 12

September 2014 68


65

serah trima.

c. Jamaah pada saat keberangkatan diberikan gelang identifikasi untuk

masing masing jamaah, barang bawaan jamaah diidentifikasi dengan

menggunakan nama dan label.

Untuk identifikasi proses pelayanan umroh dan haji disimpan oleh

masing masing divisi terkait.

PT. Arminareka Perdana menjaga dan merawat barang milik jamaah

yang digunakan selama proses realisasi kegiatan pelayanan umroh dan

haji. Bagian terkait bertanggung jawab menangani barang milik jamaah

termasuk melaporkanya bila ditemukan hilang, rusak atau tidak layak

pakai. Laporan tersebut selanjutnya menjadi rekaman yang harus

disimpan.

Pembagian ID card jamaah sangat penting sekali dan wajib dipakai

oleh para jamaah selama perjalanan sejak dari berangkat sampai dengan

kepulangan. Sering beberapa jamaah ID card nya putus atau lepas dan

hilang. Team leader atau mutawif diberikan stok cadangan ID card kosong

untuk mengatisipasi bila ada jamaah yang kehilangan ID card di Madinah

atau di Mekkah sebagai pengganti ID card yang hilang. Jamaah juga

mendapatkan gelang identitas fungsinya karena tidak mudah lepas dan

hilang.

Buku panduan dan copyan jadwal perjalanan (itenary) berikut

lampiran daftar list jamaah sesuai dengan busnya masing-masing

66

dibagikan kepada para jamaah bersamaan dengan pembagian ID Card dan

Label Koper. Sehubungan dengan situasi kondisi banyaknya jamaah serta

pengantarnya, beberapa jamaah tidak mendapatkan itenary (kehabisan)

yang mana hal tersebut mungkin disebabkan beberapa jamaah yang

mengambil itenary double atau memang jumlah copy itenary yang terbatas

atau sesuai dengan jumlah jama’ah. Menghindari jamaah tidak

mendapatkan itenarykarena kehabisan, kiranya foto copy diperbanyak atau

lebih diseleksi pembagianya hanya untuk yang berkepentingan walaupun

pada situasi lapangan dan kondisi sulit untuk disesuaikan.

Selanjutnya pembagian dokumen dan paspord visa. Pembagian

dokumen (Paspor + Boardingpass) dilakukan tertib dengan pengaturan

pembagian paspor perkelompok bus sesuai dengan yang telah disusun dan

dibagikan dalam itenary dan telah dibagikan kepada jamaah. Selanjutanya

jamaah berbaris teratur dan diberikan langsung kepada jamaah yang

bersangkutan dikarenakan tidak bisa diwakilkan untuk pengamanan

dokumen ketika berada di dalam bandara.

Setelah tiba di tujuan yaitu baik di Jeddah ataupun langsung mendarat

di Madinah, transportasi berikutnya yang di sediakan pihak travel adalah

bus, untuk mengangkut jamaah ke hotel dari bandara sesuai program

perjalanan PHU (penyelenggara haji dan umrah) ada program yang

67

mendarat di Jeddah dan langsung menuju Madinah dengan bus.69

Persiapan pemberangkatan rombongan jamaah haji dan umroh yang

berangkat didampingi pembimbing atau mutawif dan dokter kurang lebih

sebanyak dua orang mutawif dengan 40 jamaah pada setiap bus. Mutawif

yang bertugas membimbing dan mendampingi para jamaah di masing

masing bus selama berada ditanah suci. Untuk banyaknya jamaah umroh

PT. Arminareka Perdana dengan penyedian dua orang mutawif melayani

full kegiatan umroh (tawaf, said an tahalul) dan pengurusan hotel, koper

dan lainnya perbandingan satu mutawif melayani 20 jamaah adalah

perbandingan angka yang ideal. Telah direncanakan untuk seluruh jamaah

haji dan umroh adalah dengan rute Jakarta – Jeddah – Mekkah – Madinah

– Jeddah - Jakarta sesuai itenary.70

Berikutnya bus di gunakan ketika jamaah hendak berziarah sekitar kota

Mekah dan Madinah, pihak PT. Arminareka Perdana menyediakan bus

untuk satu paket ziarah sekitar kota Mekah dan Madinah. Dengan standart

bus yang digunakan sesuai dengan ketentuan pemerintah yaitu full AC,

bersih, dan dengan supir yang sudah berpengalaman.

Setelah itu bus kembali di butuhkan dan di gunakan ketika hendak

melaksanakan ibadah haji, seperti contohnya ketika meninggalkan

Madinah menuju rumah transit yang berada di Mekkah atau dari hotel di

69





68

Mekkah menuju rumah transit dan bisa juga dari bandara langsung menuju

rumah transit sesuai dengan program paket yang telah dipilih oleh jamaah.

Setelah itu bus di gunakan lagi untuk perjalanan dari Mekkah menuju

Jeddah, sesampai di Jeddah jamaah menginap dihotel yang telah

disediakan, dari hotel Jeddah bus di gunakan lagi buat membawa jamaah

ke King Abdul Aziz untuk penerbangan kembali ke tanah air (Jeddah –

Jakarta).71

Ketika jamaah berada di tanah suci, jamaah berkesempatan

mengambil Miqot di al-Juhfah dengam menempuh perjalanan sekitar 1

jam dengan menggunakan bus dari Jeddah yang kemudian langsung

dilanjutkan perjalanan ke Mekkah yang jaraknya sekitar 200 km.

Mengambil miqot di masjid al-Juhfah merupakan kesempatan langka,

karena belum tentu para jamaah dari Indonesia mengambil miqot ditempat

tersebut dikarenakan biasanya bila tidak mengambil miqot di bandara King

Abdul Aziz karena langsung menuju Mekkah atau di masjid Bir Ali bila

rute perjalanan dari Madinah terlebih dahulu. 72

Selama melakasanakan ibadah haji semua jamaah haji PT.

Arminareka Perdana di tanah suci mendapatkan bimbingan dalam

mempermudah menjalankan semua kegiatan, terutama di Mekkah dan

Armina (Arofah, Mudzdalifa dan Mina) pada hari tarwiyah jamaah tidak

terlepas dari pelayanan tim pembimbing dan mutawif PT. Arminareka

71





69

Perdana seperti, penggunaan bus ketika meninggalkan madinah menuju

rumah transit yang berada di mekkah atau dari hotel di Mekkah menuju

rumah transit dan bisa juga dari bandara langsung menuju rumah transit

sesuai dengan program paket yang telah dipilih oleh jamaah.

3. Akomodasi

Dalam undang undang nomer 13 tahun 2008 tentang

penyelenggaraan haji dan umroh yaitu pengadaan akomodasi bagi jamaah

dilakukan dengan memperhatikan syarat syarat kesehatan, kenyamanan,

kemudahan, dan keamanan jamaah haji beserta barang bawaanya.73

Salah

satu program pelayanan penting yang harus diperhatikan dalam

memberikan kepuasan kepada jamaah secara maksimal agar jamaah haji

dan umroh mendapatkan kenyamanan ketika berada di tanah suci. PT.

Arminareka Perdana telah menyediakan akomodasi sesuai dengan program

paket yang telah jamaah tentukan ketika awal pendaftaran calon jamaah

haji dan umroh.74

Bisa dilihat di bawah grafik hotel yang disediakan dan

paling sering digunakan oleh jamaah PT. Arminareka Perdana adalah :

73

Departemen Agama RI, Undang Undang Penyelenggaraan Ibadah Haji, Jakarta: Mei

2008. Hal. 13 74



70

Grafik hotel di madinah yang dipakai selama umroh 2013


Grafik Hotel Di Makkah Yang dipakai Selama Umrah 2013


Hotel yang biasa disediakan selama berada di Arab Saudi baik

Mekkah, Madinah dan Jeddah adalah Dallah Taibah ketika di Madinah,

Grand Zam Zam ketika di mekkah dan Al Azhar ketika di Jeddah karena

kenyamanan dan fasilitasnya sudah terjamin dan jaraknya sesuai dengan

standar pemerintah untuk jamaah haji khusus dan umroh yaitu 200 – 350

meter dari masjidil haram dan masjid nabawi. Lokasi penginapan menjadi

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

DallahTaibah

MubarakMassii

Al Saha wasselReem

MadinahMubarak

Al Haram

0100020003000400050006000700080009000

10000

GrandZam Zam

ElafMasyear

Royal DarAl Eiman

GrandElman

lnn

Pull Man AjyadMakarim

Al Marsa Al Massa

71

hal yang sangat penting mengingat hal khusyukan dalam ibadah. PT.

Arminareka Perdana menyediakan penginapan yang tentunya lebih dekat

jangkauan (10 Meter hingga 250 Meter) dengan Masjidil Haram sehingga

dapat menjalankan shalat 5 waktu berjamaah dan memaksimalkan ibadah

dengan baik. Letak penginapan adalah hal yang sangat penting bagi

jamaah haji, karena sangat berpengaruh terhadap rutinitas dan kenyamanan

dalam menjalankan ibadah baik di Masjidil Haram Mekkah maupun di

Masjid Nabawi Madinah. Sehingga jamaah dapat lebih dekat dengan

Masjid Haram ataupun Masjid Nabawi dan dapat menghemat tenaga untuk

beribadah.

Pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh hotel sangat

memuaskan karena memberikan kenyaman dan kepuasan bagi jamaah

dengan memberikan pelayanan kamar yang cukup mewah dan sangat

bersih, dengan tempat tidur yang tertata rapih, fasilitas tv, fasilitas lemari

pendingin, handuk baru untuk setiap jamaah, dan kamar mandi yang

lengkap dengan pemanas air.75

Arminareka Perdana berusaha semaksimal mungkin memberikan

pelayanan jasa penginapan dari kamar hotel yang telah disediakan hingga

prasmanan yang disediakan langsung sebagai fasilitas pelayanan hotel

terbaik untuk jamaah selama berada menginap di hotel.

Dan selama di madinah dan mekkah petugas menyediakan satu kamar

sebagai posko untuk konsultasi jamaah bila ada yang di perlukan oleh

75

Wawancara langsung dengan ibu Elia sebagai jamaah PT. Arminareka Perdana, 12

September 2014

72

jamaah atau ada kesulitan yang jamaah alami,dan posko buka 24 jam

untuk jamaah dri travel tersebut. Dan kita menempelkan stiker di restoran

sebagai pengumuman kalau kita makan di tempat tersebut agar jamaah

tidak makan di tempat orang lain karena kondisi di lapangan ketika haji

banyak jamaah luar biasa.76

4. Konsumsi

Dalam undang undang nomer 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan

haji dan umroh yaitu memberikan layanan konsumsi bagi jamaah

dilakukan dengan memperhatikan syarat konsumsi yang menjamin

kesehatan jamaah.

Ketika umroh sesuai dengan program perjalanan di pesawat

keberangkatan Jakarta menuju Jeddah jamaah mendapatkan makan besar 2

kali sesuai dengan yang telah disediakan oleh pihak penerbangan. Ketika

mendarat di Jeddah jamaah di bagikan kembali nasi box, buah dan jus

kotak ketika di dalam bus menuju ke Madinah.

Selanjutnya selama jamaah telah di tempatkan dihotel sesuai dengan

program haji dan umroh yang telah ada maka jamaah mendapatkan

pelayanan konsumsi berupa prasmanan makan pagi, siang, sore dan malam

di sediakan di hotel sesuai dengan menu yang telah pihak hotel sediakan.

Untuk mengambil makanan tidak sampai membuat antrian yang panjang

dan berebut karena ada 3- 4 lokasi meja prasmanan yang disiapkan oleh

76

Hasil wawancara dengan Komisaris, Bpk HAL. Heru Syam, PT. Arminareka Perdana,

08 Agustus 2014 pada Pukul 13.30 WIB

73

pihak hotel. Menu makan yang disiapkan cukup baik untuk standart

ukuran hotel bintang 5, sesuai dengan selera para jamaah dari Indonesia.

Bagi jamaah haji selama di Arafah Mina disediakan prasmanan pada

maktab masing-masing oleh muasasah saudi untuk makan pagi, siang, sore

dan malam. Pelayanan konsumsi atau makan disediakan lagi ketika di

hotel Mekkah di sediakan makan pagi, siang dan malam. Nasi box dan

konsumsi ringan seperti buah, roti dan jus kotak di bagikan ketika hendak

melaksanakan ziarah sekitar kota Mekkah dan ziarah sekitar kota

Madinah.77

Ketika di Jeddah jamaah menginap semalam dan jamaah juga

disediakan makan malam, pagi dan siang. Setelah dzuhur jamaaah check

out menuju bandara King Abdul Aziz dan di pesawat menuju tanah air

jamaah mendapat makan dua kali hingga tiba di Jakarta.

5. Kesehatan

Dalam undang undang nomer 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan

haji dan umroh yaitu wajib memberikan layanan kesehatan secara khusus.

Jamaah wajib melakukan suntik meningitis sebelum keberangkatan sesuai

dengan peraturan pemerintah.

Pemeriksaan kesehatan merupakan salah satu pelayanan yang

diberikan oleh PT. Arminareka Perdana dan merupakan agenda yang

diharuskan oleh Kementrian Agama RI. Pemeriksaan kesehatan ini

77



74

meliputi pemeriksaan keseluruhan dan pemberian. Dari tanah air ketika

manasik sudah ada pemeriksaan kesehatan yang di sediakan pihak travel,

seperti suntik meninghitis, rongsen alat organ, periksa kesehatan secara

umum, dan konsultasi bagi mereka yang sudah mengidam penyakit seperti

diabetes dan lain-lainnya dan cara menanggulanginya agar tidak kambuh

atau kumat selamat menjalankan proses ibadah haji di tanah suci.

Di setiap manasik haji sebelum keberangkatan ada sesi kesehatan

yang di presentasikan oleh tim dokter untuk apa saja yang harus di siapkan

dan di butuhkan mengenai hal kesehatan dari keberangkatan sampai tiba

kembali di tanah air. Syarat dokter yang melayani jamaah ketika ditanah

suci adalah tidak boleh melakukan ibadah haji dikarenakan harus

memfokuskan pelayanan hanya kepada jamaah yang sakit dan dokter yang

harus sudah berpengalaman dalam menangani jamaah haji dan umroh.

Pengurus travel atau tim haji dari travel membawa 3 sampai dengan 6

orang dokter sebagai pelayanan jasa kesehatan untuk jamaah ketika terjadi

sesuatu di lapangan.78

6. Perlindungan Asuransi

Calon jamaah umroh yang sudah melakukan pembayaran atau tanda

jadi (DP) akan mendapatkan kartu perlindungan jamaah dengan ketentuan

penggunaan dan manfaat kartu perlindungan yaitu :79

78

Hasil wawancara dengan Komisaris, Bpk HAL. Heru Syam, PT. Arminareka Perdana,

08 Agustus 2014 pada Pukul 10.30 WIB 79


2014, jam 13.30 Wib

75

Dari usia 5 – 64 tahun

a. Meninggal biasa : Rp. 7.000.000,-

b. Meninggal kecelakaan : Rp. 50.000.000,-

c. Perawatan karena kecelakaan : Rp. 2.000.000,- /Tahun

Dapat diperpanjang = Rp. 100.000,-/Tahun, usia maksimum 64 tahun.

Untuk pembatalan paket umrah, bila terjadi sesuatu hal yang tidak

terduga bagi calon jama'ah umrah dan terpaksa membatalkan diri maka

akan dikenakan biaya pembatalan dengan ketentuan sebagai berikut:

a. Pembatalan 1 minggu setelah pendaftaran (insert name untuk

keberangkatan) dikenakan 5% dari harga paket.

b. Pembatalan 3 minggu (setelah proses visa) dikenakan 10% dari harga

paket.

c. Pembatalan 2 minggu (setelah pembelian tiket) dikenakan 35% dari

harga paket.

d. Pembatalan 1 minggu menjelang keberangkatan dikenakan 50% dari

harga paket.

Ketentuan pembatalan program haji plus, pembatalan atau

pengunduran dikenakan biaya sebagai berikut:

a. 3 bulan sebelum berangakat dikenakan 15% dari harga paket

b. 2 bulan sebelum berangkat dikenakan 25% dari harga paket

c. 1 bulan sebelum berangkat dikenakan 35% dari harga paket

d. Kurang dari 1 bulan dikenakan 50% dari harga paket, proses

pembayaran dilakukan setelah selesai haji.

76

B. Faktor Pendukung dan Penghambat

Sebagai penyelenggaraan ibadah haji dan umroh berharap semua jamaah

adalah dapat melaksanakan ibadah haji dan umroh secara sempurna dan

menjadi haji dan umroh yang mabrur. Segalanya tidak akan terlaksanakan

tanpa dukungan jasa pelayanan baik ketika ditanah air dan berada ditanah suci.

PT. Arminareka Perdana sebagai penyelenggara haji dan umroh tentunya

memiliki faktor pendukung dan penghambat dalam melaksanakan program

pelayanan jamaah haji dan umroh.

1. Faktor Pendukung 80

a. Calon jamaah haji dan umroh yang dapat melunaskan biaya

administrasi tepat pada waktunya.

b. Mengisi formulir dengan baik dan benar dan mengumpulkan document

dengan lengkap dan tepat waktu.

c. Alat transportasi yang siap digunakan oleh jamaah dapat digunakan

tepat pada waktu sesuai dengan itenary mulai dari pemberangkatan,

ditanah suci, sampai perpulangan ke tanah air.

d. Jarak penginapan yang dekat dengan Masjidil Haram dan Masjid

Nabawi dan pelayanan jasa penginapan yang dapat memberikan

pelayanan yang baik dan memuaskan sehingga dapat memberikan

kenyamaan kepada rombongan jamaah PT. Arminareka Perdana.

e. Service yang baik dalam penyajian makanan yang memenuhi standar

gizi dan higienis sehingga dapat dinikmati oleh jamaah PT.

Arminareka Perdana selama di tanah suci.

80


Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014 pada Pukul 14.30 WIB

77

f. Pelayanan jasa pembimbing dan mutawif yang baik dan maksimal

dalam memeberikan kenyaman pengarahan dan bimbingan kepada

jamaah dari mulai keberangkatan hingga perpulangan.

2. Faktor penghambat 81

a. Muhrim dan harus dimahromkan karena berkendala pada saat

mengkordinir jamaah yang dimahromkan dengan muhrimnya pada saat

akan dipertemukan atau diperkenalkan saat pemberangkatan di

Bandara Soekarno Hatta dan king abdul aziz.

b. Sering beberapa jamaah ID card nya putus atau lepas dan hilang.

c. Sehubungan dengan situasi kondisi banyaknya jamaah serta

pengantarnya, beberapa jamaah tidak mendapatkan itenary (kehabisan)

yang mana hal tersebut mungkin disebabkan beberapa jamaah yang

mengambil itenary double atau memang jumlah copy itenary yang

terbatas atau sesuai dengan jumlah jama’ah.

d. Ada beberapa koper yang label nama hilang, lepas atau copot dan itu

dapat membuat salahnya status koper dan identitas kepemilikan

jamaah dalam pendistribusian koper ke hotel tempat menginap jamaah.

e. Pengaturan tempat duduk jamaah didalam pesawat seperti halnya

disetiap pemberangkatan, masalah tempat duduk yang tidak bisa

berdampingan sesuai dengan kelompoknya atau keluarga dalam

pesawat selalu terjadi.

81


Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 mei 2014 pada Pukul 14.30 WIB

78

f. Petugas Arminareka ketika di bandara yang terbatas kiranya perlu

ditambah untuk membantu koordinasi pengarahan kepada team leader

yang untuk selanjutnya bisa lebih membantu para jamaah.

g. Menurut seorang muthawif pembimbing pelaksanaan umroh untuk

rombongan satu bus (lebih dari 40 jamaah) dalah tidak memenuhi

syarat untuk khusyuknya pelaksanaan ibadah umroh secara matematis

sudah overload diluar kemampuanya. Bila dimungkinkan khusus saat

pelaksanaan kegitan ibadah umroh perusahaan menambah tenaga

muthawif atau pembimbing khusus pelaksanaan kegiatan umroh saja

dengan merekrut tenaga freelance atau part timer.

79

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Pada bagian akhir skripsi ini, dapat dikemukakan beberapa kesimpulan

berdasarkan hasil analisis pengamatan penelitian, pengolahan dan analisa data

yang telah penulis lakukan dan telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya.

Berdasarkan hasil analisis proses program pelayanan jamaah haji dan umroh

PT. Arminareka Perdana, maka penulis menyimpulkan:

PT. Arminareka Perdana dengan pelayanan jamaah haji dan umroh

dalam memenuhi setiap komitmen dan janji yang sudah dituangkan dalam

program haji dan umrah memberikan pelayanan dalam rangka

penyelenggaraan ibadah haji bagi masyarakat yang membutuhkan pelayanan

khusus telah memenuhi ketentuan yaitu melakukan pelaksanaan pelayanan

dalam memberikan pelayanan kepada jamaah haji yang menggunakan paspor

haji, memberikan bimbingan ibadah haji, memberikan layanan administrasi ,

akomodasi, konsumsi, transportasi, dan pelayanan kesehatan secara khusus.

Memberangkatkan, memulangkan, dan melayani jamaah haji khusus sesuai

dengan perjanjian yang disepakati antara penyelenggara dan jamaah haji.

PT. Arminareka Perdana melaksanakan keseluruhan program

pelayanan dalam mencapai hasil yang direncanakan. Hasil yang direncanakan

ditetapkan dalam sasaran mutu dan “kriteria keberhasilan” masing masing

devisi. Dan hasil yang direncanakan yang belum bisa tercapai, dilakukan

perbaikan sesuai kebutuhan, untuk menjamin kesesuaian pelayanan.

PT.Arminareka Perdana memiliki karyawan yang profesional, tersedia

80

sarana dan prasarana yang baik, tersedia semua produk yang diinginkan,

bertanggung jawab kepada jamaah dari awal hingga selesai, mampu melayani

secara cepat dan tepat perusahaan telah memberikan kenyamanan,

kepercayaan dan kepuasan terhadap jamaah yang telah mempercayakan PT.

Arminareka Perdana sebagai penyelenggara umroh dan haji khusus.

Faktor pendukung dan pengahambat dalam perusahaan diharapkan

dapat menjadi faktor faktor evaluasi untuk lebih baik lagi dalam memberikan

pelayanan jasa yang dapat memberikan kenyaman dan kepuasan kepada para

calon jamaah haji dan umroh sebagai tamu Allah SWT.

B. Saran

Di akhir analisis program pelayanan jamaah haji dan umroh penulis

memberikan usulan dan saran yang semoga dapat memberikan masukan

kepada PT. Arminareka Perdana.

1. Mempertahankan kualitas program pelayanan yang telah terernilai baik

bagi jamaah agar dapat tetap menjaga kepercayaan kenyaman dan

kepuasan dalam hal pelayanan yang dimiliki oleh PT. Arminareka

Perdana.

2. Mengadakan kontroling dan mengevaluasi program pelayanan. Dengan

tujuan agar program pelayanan jasa yang diberikan untuk jamaah

kedepanya akan lebih dapat memberikan kenyaman dan kepuasan untuk

jamaah sehingga dapat menanamkan kepercayaan dan image baik bagi

perusahaan.

3. Sehubungan dengan situasi kondisi banyaknya jamaah pada setiap

81

keberangkatan haji dan umroh agar adanya penambahan pembimbing atau

mutawif dan petugas ketika di bandara dan di tanah suci untuk membantu

koordinasi pengarahan kepada team leader yang untuk selanjutnya bisa

lebih membantu para jamaah.

4. Para jamaah melalui para leader atau ketua kelompoknya disarankan untuk

menambah identitas berikut photo pada koper masing masing atau

tambahan asesories lainya sebagai identitas keluarga atau pemiliknya.

Diusulkan kiranya leader diberikan tambahan label koper (polos tanpa

nomor bus dapat ditulis dengan menggunakan spidol) untuk cadangan bila

ada jamaah yang kehilangan/ lepas label kopernya. (bisa dijadikan bagian

service perhatian perusahaan pada para jamaah).

5. Bila dimungkinkan nomer tempat duduk disesuaikan dengan kelompoknya

atau keluarganya untuk lebih memudahkan pengaturan didalam pesawat

menjelang keberangkatan (terutama pengaturanya di Indonesia).

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. Penilian Program Pendidikan. 1998. Yogyakarta : Bisma

Aksara

Brosur Haji Dan Umroh PT. Arminareka Perdana. 2014. Jakarta : No. Izin Umroh

D/ 146 Tahun 2012. No. Izin Haji D/ 230 Tahun 2012

Company Profile PT. Arminareka Perdan, Penyelenggara Perjalanan Umroh Dan

Haji Plus. 2014. No. Izin Umroh D/ 146 tahun 2012. No. Izin Haji D/

230 Tahun 2012

Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji Dan Umroh, Petunjuk Teknis

Penyelenggaraan Ibadah Haji, 2011. Jakarta : Depag.

Document Starter Kit PT. Arminareka Perdana, Penyelenggara Perjalanan

Umroh Dan Haji Plus. 2014. No. Izin Umroh D/ 146 Tahun 2012. No.

Izin Haji D/ 230 Tahun 2012

Handoko, T. Hani. Manajemen. 1998. Yogyakarta: BPFE

Jasfar, Farida. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. 2005. Jakarta : Ghalia

Indonesia

Kasmir. Etika Customer Service. 2005. Jakarta PT. Raja Grafindo Persada

Lexy J. Moleong. Metode Penelitian Kualitatif. 2009. Bandung : PT. Remaja

Rosdakarya

Mardalis. Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. 1999. Jakarta : Bumi

Aksara

Melayu, S.P. Hasibuan. Manajemen, Dasar, Pengertian, dan Masalah. 2001.

Jakarta: Bumi Aksara

Moenir. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. 2010. Jakarta : PT. Bumi

Aksara

Nasarudin, Indo Yama dan Hemmy Fauzan. Pengantar Bisnis Dan Manajemen.

2006. Jakarta : UIN Jakarta Press

P. Robbins, Stephen. Prilaku Organisasi. 2003. Jakarta : Gramedia

Prabu, Anwar Mangku Negara. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan.

2009. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya

Rahmayanti, Nina. Manajemen Pelayanan Prima. 2013.Yogyakarta: Graha Ilmu

Rama K, Tri. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, (Surabaya, Karya Agung)

Rangkuti, Freddy. Bussines Plan Teknik Membuat Perencanaan Bisnis Dan

Analisis Kasus, 2008. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama

Ratminto, dan Atik Septi Winarsih. Manajemen Pelayanan. 2005. Yogyakarta :

Pustaka Pelajar

Riyanto, Slamet. Haji Dari Masa Ke Masa. 2012. Jakarta: Direktorat Jendral

Penyelenggara Haji Dan Umroh

Umar, Husein. Strategi Manajemen In Action. 2008. Jakarta : PT Gramedia

Pustaka Utama

HASIL WAWANCARA

Tanggal wawancara : 23 Mei 2014

Interviewer : Ajeng Tania

Interviewee : H. Heru Syam

Jabatan : Komisaris PT. Arminareka Perdana

1. Bagaimana sejarah dan berkembangnya PT. Arminareka Perdana ?

PT. Arminareka Perdana adalah biro legal formal yang bergerak di

bidang penyelenggaraan umroh dan haji plus. PT. Arminareka Perdana

didirikan pada tanggal 9 Pebruari 1990 di Jakarta oleh Bapak Drs.

H.Gurril Mz dan Ibu Hj. Corry Mundzakkar dengan Bapak Sholichin GP

sebagai Penasehat. Pengalamannya yang sudah 24 tahun lamanya

mengantarkan perusahaan ini memberikan konsep mutakhir, yaitu

bagaimana membuat orang mampu untuk berhaji atau umroh dan

sekaligus membuat dirinya sejahtera. Dalam meningkatkan pemasaran

jasa travel perjalanan ibadah haji dan umrah, pada tanggal 13 mei 2008

divisi marketing PT Arminareka Perdana menerapkan Program ARUS

(Armina Utama Sukses) sebagai bentuk inovasi strategi pemasaran jasa

penyelenggaraan perjalanan ibadah haji dan umrah. Dalam menangani

program ini PT. Arminareka Perdana membuat tim khusus dalam bentuk

Perseroan Terbatas dengan nama PT. Armina Utama Sukses. Sehubungan

dengan dinamisnya perkembangan pasar dan seiring dengan berjalannya

waktu dan meningkatnya jumlah jamaah, agen dan perwakilan seluruh

Indonesia maka pada tahun 2012 program ARUS berganti nama menjadi

LUAS (Lima Utama Sukses).

2. Apa visi dan misi travel dan kapan berdirinya ?

1) Mengajak masyarakat untuk melaksanakan ibadah umroh/haji

PT. Arminareka Perdana menawarkan terobosan cara yang

mudah dan cepat menuju Baitullah, sebagai jawaban atas solusi

untuk menunaikan Rukun Islam ke-5, mensejahterakan

keluarganya, dan menegakkan eksistensi Umat Islam. Yakni setiap

jamaah yang mendaftar, baik lunas atau baru membayar uang muka

(DP) saja, akan mendapatkan hak usaha untuk mendaftarkan

jamaah lain.

2) Meningkatkan taraf hidup keluarga dan masyarakat

Terobosan itu cukup membayar uang muka (DP) sehingga

terdaftar sebagai jamaah di Arminareka. Dengan terdaftar sebagai

jamaah, Anda mendapatkan Voucher dan Hak Usaha untuk

mengajak orang lain. Hak usaha adalah lisensi untuk mengajak

orang lain mendaftar di Arminareka dan mendapatkan komisi.

Komisi yang diterima bisa dipakai untuk mensejahterakan keluarga

dulu atau melunasi pembayaran. Pilihan diatas menjadi solusi

karena tidak resiko dan sangat mudah.

3) Memberi solusi

Tidak resiko karena anda langsung terdaftar sebagai calon

jamaah dan uang muka (DP) yang anda bayarkan akan diganti

dengan voucher. Voucher bisa anda gunakan untuk keberangkatan

sendiri, atau dijual ke orang lain yang akan pergi ibadah saja (anda

tetap memiliki hak usaha). Sangat mudah jumlah umat Islam di

Indonesia 80% dari total populasi, setiap umat islam ingin pergi ke

baitullah, dan umat islam yang telah pergi ke baitullah ingin dapat

berulang kembali. Jadi, peluangnya masih sangat besar.

PT. Arminareka Perdana didirikan pada tanggal 9 Pebruari 1990 di Jakarta oleh

Bapak Drs. H.Gurril Mz dan Ibu Hj. Corry Mundzakkar dengan Bapak Sholichin

GP sebagai Penasehat.

3. Apa maksud dan tujuan didirikanya ?

PT. Arminareka Perdana menawarkan terobosan cara yang mudah dan

cepat menuju Baitullah, sebagai jawaban atas solusi untuk menunaikan Rukun

Islam ke-5, mensejahterakan keluarganya, dan menegakkan eksistensi Umat

Islam. Yakni setiap jamaah yang mendaftar, baik lunas atau baru membayar uang

muka (DP) saja, akan mendapatkan hak usaha untuk mendaftarkan jamaah lain.

Dengan tujuan mengajak masyarakat untuk melaksanakan ibadah umroh/haji

serta meningkatkan taraf hidup keluarga dan masyarakat, memberi solusi bagi

jamaah yang kurang dalam segi hal materi agar mempunya harapan untuk dapat

pergi ke tanah suci.

4. Bagaimana bimbingan manasik haji dan umroh PT. Arminareka

Perdana ?

Tujuh kali pertemuan baik teori dan aplikasi praktek manasik serta

suntik meningitis dengan 3 pembimbing. Teori dan praktek cara

berikhram, tuntunan ibadah syarat wajib umroh dan haji dan cara cara

ibadah shalat sunah untuk jamaah umroh dan haji agar dapat mengetahui

ibadah apa saja yang bisa dan harus dilakukan ketika ditanah suci dari

mulai keberangkatan dan di tanah suci sampai dengan perpulangan ke

tanah air. Manasik dilakukan di pondok gede dan masjid at’tiin.

5. Bagaimana program pelayanan dalam transportasi ?

Pastinya transportasi pesawat pergi dan perpulangan sesuai dengan

paket yang telah disediakan oleh travel yang dipilih oleh jamaah.

Transportasi yang diberikan bagi jamaah ketika melaksanakan ibadah haji

adalah bus yang telah disewa oleh pihak arminareka perdana dengan 2

mutawif untuk 49 jamaah per bus. Alat transportasi digunakan ketika

selama berada di tanah suci dengan pelayanan yang diberikan kepada

jamaah yaitu ust yang memeberikan tausiah yang telah disediakan oleh

pihak armina, jamaah juga mendapatkan konsumsi selama di perjalanann

menggunakan bus.

6. Bagaimana program pelayanan dalam akomodasi ?

Akomodasi diberikan bagi jamaah haji yaitu hotel bintang lima

dengan fasilitas dan pelayanan yang memuaskan. Pelayanan yang

diberikan dan disediakan untuk jamaah adalah kamar yang mewah hotel

bintang 5 dan prasmanan dengan standar makanan restaurant.

7. Bagaimana program pelayanan dalam konsumsi ?

Konsumsi yang disediakan untuk jamaah yaitu prasmanan dengan

standart makanan restaurant lengkap dengan makanan, buah dan aneka

ragam minuman sehat. Pelayanan dan fasilitas yang diberikan untuk

jamaah adalah ruangan makan yang cukup luas dan sudah diperkirakan

lebih dari cukup untuk memfasilitasi jammah armina.

8. Bagaimana program pelayanan kesehatan

dokter yang disediakan untuk jamaah 3 sampai dengan 6 dokter.

Tugas dokter yang disediakan yaitu membantu dan melayani keluhan

kesehatan para jamaah umroh dan haji yang terkena sakit ketika sebelum

keberangkatan dan ketika ditanah suci.

9. Apa saja factor pendukung dan penghambat dalam memberikan kepuasan

kepada jama’ah haji ???

Factor pendukung

- Calon jamaah haji dan umroh yang dapat melunaskan biaya administrasi

tepat pada waktunya.

- Mengisi formulir dengan baik dan benar dan mengumpulkan document

dengan lengkap dan tepat waktu.

- Alat transportasi yang siap digunakan oleh jamaah dapat digunakan tepat

pada waktu.

- Jarak penginapan yang dekat dengan Masjidil Haram dan Masjid Nabawi.

- Pelayanan jasa pembimbing dan mutawif yang baik dan maksimal dalam

memeberikan kenyaman pengarahan dan bimbingan kepada jamaah dari

mulai keberangkatan hingga perpulangan.

Factor penghambat

- Muhrim dan harus dimahromkan karena berkendala pada saat mengkordinir

jamaah yang dimahromkan dengan muhrimnya pada saat akan dipertemukan

atau diperkenalkan saat pemberangkatan di Bandara Soekarno Hatta dan king

abdul aziz.

- Sering beberapa jamaah ID card nya putus atau lepas dan hilang.

- Sehubungan dengan situasi kondisi banyaknya jamaah serta pengantarnya,

beberapa jamaah tidak mendapatkan itenary (kehabisan) yang mana hal

tersebut mungkin disebabkan beberapa jamaah yang mengambil itenary

double atau memang jumlah copy itenary yang terbatas atau sesuai dengan

jumlah jama’ah.

- Ada beberapa koper yang label nama hilang, lepas atau copot dan itu dapat

membuat salahnya status koper dan identitas kepemilikan jamaah dalam

pendistribusian koper ke hotel tempat menginap jamaah.

- Pengaturan tempat duduk jamaah didalam pesawat seperti halnya disetiap

pemberangkatan, masalah tempat duduk yang tidak bisa berdampingan sesuai

dengan kelompoknya atau keluarga dalam pesawat selalu terjadi.

10. Program pelayanan jasa apa saja yang diberikan oleh para calon

jamaah PT. Arminareka perdana sebelum keberangkatan ?

- Bimbingan manasik haji dan umroh

- Dari pihak travel memberikan yang paling utama adalah tanda

pengenal jamaah berupa ID Card dan gelang identitas

- Dua label untuk koper agar tidak tertukar

- Itenary perjalanan sesuai dengan program paket

- Dua koper dan satu ransel untuk jamaah haji

- Dua mutawif dalam setiap bus dengan 40 jamaah perbusnya

- Pembimbing dan mutawif PT. Arminareka perdana

- Pelayanan jasa bus dari pesawat ke tempat tunggu bandara king abdul

aziz

- Koper jamaah sudah ada yang atur dan sudah sampai di hotel masing

masing bahkan koper sudah diterima di depan kamar hotel masing

masing jamaah sebagai bagian dari service perusahaan

- Bus full AC yang digunakan jamaah untuk menuju Jeddah atau

madinah dengan dua pembimbing/ mutawif

- Jamaah mendapatkan box makan besar, jus, buah dan air minum.

- Penginapan hotel bintang 4 dengan fasilitas kosumsi prasmanan

standart restaurant

- Adanya pembimbing dan muatawif untuk membantu jamaah

menunaikan ibadah haji dan umroh sesuai dengan yang telah diajarkan

- Pembimbing dan mutawif untuk perjalanan tour sekitar kota madinah

dan bus full AC di gunakan ketika jamaah hendak berziarah sekitar

kota madinah untuk satu paket ziarah sekitar kota madinah seperti

jabal uhud, mesjid quba, mesjid qiblatain, mesjid saba, dan pasar

kurma

- Langsung dilanjutkan perjalanan ke mekkah yang jaraknya sekitar -+

200 km. Mengambil miqot di masjid al – juhfah merupakan

kesempatan langka, karena belum tentu para jamaah dari Indonesia

mengambil miqot ditempat tersebut. ( biasanya bila tidak mengambil

miqot di bandara king abdul aziz karena langsung menuju mekkah atau

di masjid bir ali bila rute perjalanan dari madinah terlebih dahulu).

- Pelayanan tim leader dan pembimbing selama proses administrasi

perpulangan dari Bandara King Abdul Aziz sampai Bandara Soekarno

Hatta

- Zam zam 10 liter

Jakarta, 23 mei 2014

Hj. Heru Syam

HASIL WAWANCARA

Tanggal wawancara : 23 Mei 2014

Interviewer : Ajeng Tania

Interviewee : IR. H. Agus Susanto

Jabatan : Humas dan Litbang PT. Arminareka Perdana Jakarta

1. Produk produk paket pilihan perjalanan haji dan umroh yang dimiliki ?

Dalam penyelenggaraan kegiatan PT. Arminareka Perdana Tour dan

Travel mempunya produk produk paket pilihan perjalanan haji dan umroh

yang ditawarkan.Dalam setiap paket dibedakan dari masing-masing paket

terletak pada biaya, pesawat, hotel/ akomodasi, dan waktu keberangkatan

sesuai dengan kebijakan pemerintah. Biaya Paket Umrah Termasuk:

a. Tiket pesawat pulang pergi dengan Garuda Indonesia

b. Akomodasi sesuai program

c. Ziarah dengan transportasi lokal, dengan Bus AC

d. Makan 3 kali sehari dengan menu Indonesia

e. Muthawwif / guide, Air zam zam @ 5 liter

f. Visa Umrah

g. Manasik Umrah dan perlengkapan umrah seperti

2. Persyaratan Haji Plus ?

a. Surat Keterangan dari Puskesmas Kecamatan setempat

b. Foto warna dengan background putih, Wajah close up 80% berjilbab untuk

wanita, 4x6=10 lembar, 3x4=40 lembar

c. Setoran awal Rp 5 juta + USD 4,000, kemudian pelunasan sisanya sesuai

harga yang berlaku harus disetorkan selambat-lambatnya 6 bulan sebelum

pemberangkatan

d. Usia minimal 17 tahun

e. Mengikuti Peraturan Departemen Agama Republik Indonesia

f. Mengisi Formulir Pendaftaran

Secara administrasi jamaah yang tanpa muhrim dan harus dimahromkan

karena berkendala pada saat mengkordinir jamaah yang dimahromkan dengan

muhrimnya pada saat akan dipertemukan atau diperkenalkan saat

pemberangkatan di Bandara Soekarno Hatta dan King Abdul Aziz.

3. Alat transportasi apa saja yang digunakan dan ketika apa kegunanya ?

Pertama transportasi yang di sajikan travel untuk jamaah yaitu

pesawat. Pesawat yang digunakan oleh PT. Arminareka Perdana yaitu garuda,

lion air, dan emirates. Pesawat di gunakan ketika pemberangkatan dan

perpulangan jamaah untuk melaksanakan ibadah haji dan umroh sesuai

tanggal yang sudah di tentukan perusahaan, setelah tiba di tujuan yaitu baik di

Jeddah ataupun langsung mendarat di madinah, transportasi berikutnya yang

di sediakan pihak travel adalah bus, untuk mengangkut jamaah ke hotel dari

bandara sesuai program perjalanan PHU (penyelenggara haji dan umrah) ada

program yang mendarat di Jeddah dan langsung menuju Madinah dengan bus.

4. Apa saja factor pendukung dan penghambat dalam memberikan kepuasan

kepada jama’ah haji ???

Factor pendukung

- Calon jamaah haji dan umroh yang dapat melunaskan biaya administrasi tepat

pada waktunya.

- Mengisi formulir dengan baik dan benar dan mengumpulkan document dengan

lengkap dan tepat waktu.

- Alat transportasi yang siap digunakan oleh jamaah dapat digunakan tepat pada

waktu.

- Jarak penginapan yang dekat dengan Masjidil Haram dan Masjid Nabawi.

- Pelayanan jasa pembimbing dan mutawif yang baik dan maksimal dalam

memeberikan kenyaman pengarahan dan bimbingan kepada jamaah dari mulai

keberangkatan hingga perpulangan.

Factor penghambat

- Muhrim dan harus dimahromkan karena berkendala pada saat mengkordinir

jamaah yang dimahromkan dengan muhrimnya pada saat akan dipertemukan atau

diperkenalkan saat pemberangkatan di Bandara Soekarno Hatta dan king abdul

aziz.

- Sering beberapa jamaah ID card nya putus atau lepas dan hilang.

- Sehubungan dengan situasi kondisi banyaknya jamaah serta pengantarnya,

beberapa jamaah tidak mendapatkan itenary (kehabisan) yang mana hal tersebut

mungkin disebabkan beberapa jamaah yang mengambil itenary double atau

memang jumlah copy itenary yang terbatas atau sesuai dengan jumlah jama’ah.

- Ada beberapa koper yang label nama hilang, lepas atau copot dan itu dapat

membuat salahnya status koper dan identitas kepemilikan jamaah dalam

pendistribusian koper ke hotel tempat menginap jamaah.

- Pengaturan tempat duduk jamaah didalam pesawat seperti halnya disetiap

pemberangkatan, masalah tempat duduk yang tidak bisa berdampingan sesuai

dengan kelompoknya atau keluarga dalam pesawat selalu terjadi.

5. Akomodasi dan pelayanan sepertia apa yang diberikan untuk jamaah ?

Setibanya di mekkah kunci sudah siap yang di siapkan oleh petugas untuk

di bagikan kepada jamaah,jamaah langsung masuk ke kamar masing masing untuk

istirahat setelah perjalanan jauh dan koper jamaah sudah ada yang atur dan sudah

sampai di hotel masing masing bahkan koper sudah diterima di depan kamar hotel

masing masing jamaah sebagai bagian dari service perusahaan.

Rombongan jamaah yang menginap dihotel, jarak hotel ke masjid masjidil

haram hanya sekitar 150 - 200 meter membuat nyaman para jamaah. Ruang makan

dihotel cukup luas dengan manajemen baru interior dan penataan ruang makan

menjadi lebih nyaman, antrian jamaah untuk mengambil makanan tidak sampai

membuat antrian yang panjang dan berebut karena ada 3- 4 lokasi meja prasmanan

yang disiapkan oleh pihak manajemen restaurant. Menu makan yang disiapkan cukup

baik untuk standart ukuran hotel bintang 5, sesuai dengan selera para jamaah dari

Indonesia.

Documents

ANALISIS PROGRAM PELAYANAN JAMA’AH …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/26416...kepariwisataan bernuansa Islami telah berkembang pesat untuk memenuhi kebutuhan ummat