ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP … · ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PEMBENTUKAN LOYALITAS Studi kasus pada Toko Sepeda Agung, Cilacap SKRIPSI Diajukan

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP PEMBENTUKAN LOYALITAS

Studi kasus pada Toko Sepeda Agung, Cilacap

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untukMemperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun oleh :

Nama : Ronald Nugroho

NIM : 042214034

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010

vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Tuhan menjadikan segala sesuatu indah pada waktunya

”Kemarin adalah Pelajaran Hidup,

Esok adalah Masa Depan.........Hari ini adalah Anugerah”

”EXPERIENCE IS THE BEST TEACHER”

”Pengalaman Adalah Guru yang Terbaik”

Skripsi ini Kupersembahkan Kepada :

Almarhum Papa, Mama, Adik- adikku serta saudara-saudaraku terkasih

dan Utami Noviandani tersayang

vii

ABSTRAKANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

PEMBENTUKAN LOYALITASStudi pada Toko Sepeda Agung, Cilacap

Ronald NugrohoUniversitas Sanata Dharma

Yogyakarta2010

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh atribut yangberhubungan dengan produk, atribut yang berhubungan dengan pelayanan, atributyang berhubungan dengan pembelian baik secara simultan dan parsial terhadaployalitas konsumen.

Penelitian ini adalah studi kasus pada masyarakat Cilacap, Jawa Tengah.

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Sampel yang diteliti sebanyak

100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah Purposive Sampling. Uji

Validitas menggunakan teknik Korelasi Produk Moment (Pearson) dan Uji

Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier Berganda, Uji F dan

Uji t pada taraf signifikasi 5%.

Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa konsumen memiliki kepuasan yang

tinggi pada atribut yang berhubungan dengan produk, atribut yang berhubungan

dengan pelayanan, atribut yang berhubungan dengan pembelian. Variabel kepuasan

konsumen yang terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk, atribut yang

berhubungan dengan pelayanan, atribut yang berhubungan dengan pembelian baik

secara simultan maupun secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas konsumen dan besar pengaruhnya yaitu sebesar 58,8% dalam meningkatkan

loyalitas konsumen.

Kata kunci : Atribut yang berhubungan dengan produk, Atribut yang berhubungan

dengan pelayanan, Atribut yang berhubungan dengan pembelian, Kepuasan Dan

Loyalitas.

viii

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON THE INFLUENCE OF CONSUMER’S SATISFACTIONTOWARDS CONSUMER’S LOYALTY

A Study on Consumer’s of Agung Bicycle Shop, Cilacap

Ronald NugrohoFaculty of Economics

Sanata Dharma UniversityYogyakarta

2010

The research is aimed to find out: both partial and simultan influence ofattributes related to the product, attributes related to service, attributes related topurchase on consumer’s loyalty.

The research was a case study conducted at Cilacap regency, Central Java.The data collecting technique used was questionnaire. The sample was as many as100 respondents. The sampling technique used was purposive sampling. CorrelationProduct Moment Pearson and Cronbach’s Alpha were employed as the instrument forvalidity and reliability test. The data analysis technique used in this research wereMultiple Linear Analysis, F-test and T-test for signification 5%.

The research found that consumer’s had high satisfaction for attributes relatedto the product, attributes related to service, attributes related the purchase. Thevariable of consumer’s satisfaction were attributes related to the product, attributesrelated to service, attributes related the purchase both partially or simultaneously hadsignificant influence on consumer’s loyalty shown by the amount of R square of58,8%

Key words : Attributes Related To The Product, Attributes Related To Service,

Attributes Related To Purchase, Satisfaction and Loyalty.

ix

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat,

rahmat, serta penyertaan-Nya selama ini, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul “ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

PEMBENTUKAN LOYALITAS : Studi pada Toko Sepeda Agung Cilacap”. Skripsi ini dibuat

dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada

Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang

telah berkenan membantu dalam penelitian ini. Karena atas bantuannya baik berupa ide, gagasan,

materi maupun bantuan berupa spirit mampu mendorong penulis untuk menyelesaikan penelitian

ini dengan baik. Oleh karena itu penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak

yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini, yaitu kepada :

1. Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si.,Akt., QIA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

2. V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Kepala Program Studi Manajemen,

Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. T. Handono Eko P., MBA, Ph.D., sebagai Pembimbing I yang telah dengan sabar

membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Dra. BR. Diah Utari, M.Si., sebagai Pembimbing II yang telah banyak memberi masukan

sejak pembuatan proposal hingga terselesaikannya skripsi ini.

5. Bapak Lukman Sigit pemilik Toko Sepeda Agung yang telah berkenan memberikan ijin

untuk melakukan penelitian guna penyusunan skripsi ini.

x

6. Alm. Papa (Nugroho), akhirnya aku bisa pah, miss u………..

7. Mama (V.Yuliani) dan saudara-saudaraku terima kasih telah memberikan doa dan

semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

8. Nonik ku (Utami Noviandani) yang telah memberikan cinta, dorongan dan semangat

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

9. Teman-teman mahasiswa Ekonomi Manajemen angkatan 2004 dan 2005 yang telah

memberikan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikaan skripsi ini.

10. Serta teman-temanku dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu di

sini.

Akhir kata semoga Tuhan Yang Maha Kuasa Berkenan memberikan berkat kepada kita

semua dan membalas kebaikan Bapak/Ibu dan teman-teman semua.

Yogyakarta, 10 Februari 2010

Penulis

Ronald Nugroho

xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA.............................................................iv

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .................................................... v

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................. vi

ABSTRAK ........................................................................................................... vii

ABSTRACT......................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR..........................................................................................ix

DAFTAR ISI........................................................................................................ xi

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiv

DAFTAR GAMBAR........................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................xvi

BAB I PENDAHULUAN.................................................................................... 1

A. Latar Belakang ....................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................................. 4

C. Batasan Masalah ..................................................................................... 5

D. Tujuan Penelitian ................................................................................... 6

E. Manfaat Penelitian .................................................................................. 6

F. Sistematika Penulisan ............................................................................. 7

BAB II Landasan Teori ..................................................................................... 9

A. Kepuasan Pelanggan ............................................................................... 9

1.Definisi Kepuasan Pelanggan ............................................... 9

2.Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................ 11

B. Produk .................................................................................................... 13

1.Definisi Produk ..................................................................... 13

xii

2.Atribut Produk ...................................................................... 14

C. Kualitas Pelayanan ................................................................................. 18

1.Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................. 18

2.Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................. 19

3.Pengukuran Kualitas Layanan .............................................. 19

D. Keputusan Pembelian ............................................................................. 21

1.Model Proses Pembelian ...................................................... 21

2.Tahap-Tahap Dalam Proses Pengambilan Keputusan

Untuk Membeli ..................................................................... 22

E. Loyalitas Konsumen ............................................................................... 25

1.Definisi Loyalitas ................................................................. 25

2,Tingkatan Loyalitas .............................................................. 27

3. Mengukur Loyalitas ............................................................ 30

F. Penelitian Sebelumnya ........................................................................... 31

G. Kerangka Penelitian ............................................................................... 37

H. Hipotesis ................................................................................................. 38

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 40

A. Jenis Penelitian ....................................................................................... 40

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 40

C. Subyek dan Obyek Penelitian ................................................................ 40

D. Variabel Penelitian ................................................................................. 41

E. Jenis dan Sumber Data ........................................................................... 41

F. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 42

G. Teknik Pengukuran Data......................................................................... 42

H. Populasi dan Sampel ............................................................................... 43

I. Sampling................................................................................................... 44

J. Teknik Pengujian Instrumen .................................................................... 45

K. Alat Analisis Data ................................................................................... 47

xiii

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................ 54

A. Sejarah Singkat Perusahaan ................................................................... 54

B. Struktur Organisasi ................................................................................. 54

C. Personalia ............................................................................................... 55

D. Pemasaran ............................................................................................... 56

BAB V ANALISIS DATA .................................................................................. 60

A. Penjelasan Penelitian .............................................................................. 60

B. Pengujian Instrumen ............................................................................... 61

C. Analisis Data ........................................................................................... 63

BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN .......................... 75

A. Kesimpulan ........................................................................................... 75

B. Saran....................................................................................................... 76

C. Keterbatasan Penelitian .......................................................................... 78

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 79

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1. IntervalKelas ................................................................................... .................48

Tabel 5.1. HasilUjiValiditas.............................................................................. .................61

Tabel 5.2. HasilUjiReliabilitas.......................................................................... .................63

Tabel 5.3. PersentaseRespondenBerdasarkan Jenis Kelamin .......................... .................64

Tabel 5.4. Persentase Responden Berdasarkan Usia ........................................ .................65

Tabel 5.5. Persentase Responden Berdasarkan Pembelian Sepeda ................. .................66

Tabel 5.6. Kepuasan Dan Loyalitas Toko Sepeda Agung ............................... .................67

Tabel 5.7. Pengaruh Variabel Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen ...... 70

xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan .......................................................... 10

Gambar 2.2. Piramida Loyalitas .......................................................................... 27

Gambar 2.3. Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ..................................... 31

Gambar 2.4. Kerangka Penelitian ........................................................................ 38

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Kuesioner

Lampiran II Validitas dan Reliabilitas

Lampiran III Analisis Presentase

Lampiran IV Analisis Mean Aritmatik

Lampiran V Analisis Regresi

Lampiran VI Data Jawaban Responden

Lampiran VII Tabel Distribusi R, T, dan F

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam persaingan industri yang dirasa semakin ketat, salah satu cara untuk

mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memuaskan kebutuhan

konsumen secara konsisten dari waktu ke waktu. Banyak cara yang dapat

digunakan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Perusahaan tidak

hanya berlomba-lomba menyediakan produk dengan harga yang murah, dengan

kualitas yang baik tetapi ada baiknya ditambah pula dengan kualitas pelayanan

yang membuat konsumennya merasa puas dan nyaman ketika menggunakan

produk tersebut.

Kepuasan pelanggan merupakan aspek penting dalam rangka bertahan

dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Menurut Engel (1997) yang dikutip

oleh Tjiptono (2002:24) mengungkapkan bahwa kepuasan merupakan evaluasi

purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil

(outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan

timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Kotler

(2003:10) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Meski demikian tidak mudah untuk mewujudkan kepuasan konsumen secara

menyeluruh dan berkesinambungan. Umumnya harapan konsumen merupakan

2

perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimannya bila

membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Sedangkan kinerja

yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah

membeli produk atau jasa tersebut.

Merupakan hal yang mutlak bagi sebuah perusahaan untuk dapat

memberikan kepuasan kepada pelanggan atas produk atau jasa yang dijualnya.

Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dalam jangka panjang akan memberikan

kontribusi positif bagi perusahaan dalam bentuk loyalitas pelanggan. Faktor

loyalitas konsumen mendorong pihak perusahaan untuk dapat memberikan

pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para pelanggan yaitu dalam program

menciptakan kepuasan konsumen (customer satisfaction).

Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka

(1994) seperti yang dikutip oleh Samuel dan Foedjiawati (2005:76) dapat diukur

berdasarkan tiga elemen yaitu: 1) Attributes related to the product, merupakan

bentuk kepuasan konsumen yang berhubungan dengan produk, 2) Attributes

related to service, merupakan bentuk kepuasan konsumen yang berhubungan

dengan pelayanan dari perusahaan, dan 3) Attributes related to purchase,

merupakan bentuk kepuasan konsumen yang berhubungan dengan proses atau

keputusan pembelian produk perusahaan.

Dampak positif dari kepuasan yang dirasakan oleh konsumen adalah

terbentuknya sikap loyalitas konsumen pada produk atau jasa perusahaan.

Loyalitas konsumen menurut Dharmesta (1999:15) didefinisikan sebagai konsep

yang menekankan pada runtutan pembelian yang dilakukan oleh seorang individu

3

terhadap suatu produk/merek atau organisasi/perusahaan tertentu. Loyalitas

konsumen pada suatu organisasi merupakan salah satu bukti nyata atas

kemampuan suatu organisasi dalam memberikan pelayanan dan penciptaan

kepuasan pelanggan.

Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu

produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan

manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas

maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap

menjadi konsumen dari perusahaan tersebut (Samuel dan Foedjiawati, 2005:77).

Kesetiaan konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu

tergantung pada beberapa faktor: besarnya biaya untuk berpindah ke merek

barang atau jasa yang lain; adanya mutu yang sama, kualitas atau pelayanan dari

jenis barang atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang

atau jasa pengganti; dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek

baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah

dipakai. Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya akan membeli

produk dengan merek tertentu. Apabila merek yang dipilih konsumen itu dapat

memuaskan kebutuhan dan keinginannya maka konsumen akan memiliki suatu

ingatan yang dalam terhadap merek tersebut. dalam keadaan semacam ini

kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan berkembang. Dalam pembelian yang

berikutnya, konsumen tersebut akan memilih produk dengan merek yang telah

memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian yang berulang-ulang

terhadap merek tersebut (Samuel dan Foedjiawati, 2005:77).

4

Loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa perusahaan juga dapat

diwujudkan dalam bentuk pembelian produk lain yang dijual oleh perusahaan,

sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui word of mouth yang bernada

positif. Hal ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan kredibilitas

perusahaan.

Dalam menghadapi persaingan bisnis yang ketat ini, Toko Sepeda Agung

senantiasa berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen.

Toko Sepeda Agung memiliki motivasi yang besar untuk memberikan kepuasan

yang optimal bagi konsumen mereka. Cara yang dilakukan oleh Toko Sepeda

Agung antara lain adalah dengan menjual produk sepeda serta suku cadang yang

berkualitas. Memberikan pelayanan yang baik, serta meningkatkan pelayanan

yang berhubungan dengan proses pembelian.

Berdasarkan latar belakang di atas penulis ingin mengetahui apakah atribut

kepuasan konsumen yang terdiri dari attributes related to the product, attributes

related to service, dan attributes related to purchase memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Toko Sepeda Agung yang

selanjutnya dituangkan dalam bentuk penelitian dengan judul “Analisis

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembentukan Loyalitas Toko

Sepeda Agung Cilacap”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas penulis merumuskan masalah yang

akan diteliti yaitu sebagai berikut:

5

1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen (attributes related to the product,

attributes related to service, dan attributes related to purchase) dalam

pembentukan loyalitas Toko Sepeda Agung?

2. Apakah kepuasan konsumen (attributes related to the product, attributes

related to service, dan attributes related to purchase) secara parsial

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen Toko Sepeda

Agung?

3. Apakah kepuasan konsumen (attributes related to the product, attributes

related to service, dan attributes related to purchase) secara simultan

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen Toko Sepeda

Agung?

C. Batasan Masalah

Agar permasalahan tidak terlalu luas dan untuk menghindari hal-hal yang

tidak sesuai dengan tujuan penelitian, maka penulis membatasi masalah sebagai

berikut :

1. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan

pembelian sepeda di Toko Sepeda Agung Cilacap.

2. Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk atau

jasa memenuhi harapan konsumen (Kotler, 1997:10). Atribut kepuasan

konsumen diukur berdasarkan atribut secara universal menurut Dutka

6

(1994) seperti yang dikutip oleh Samuel dan Foedjiawati (2005:76) yaitu

sebagai berikut:

a. Attributes related to the product. Merupakan bentuk kepuasan

konsumen yang berhubungan dengan produk.

b. Attributes related to service. Merupakan bentuk kepuasan

konsumen yang berhubungan dengan pelayanan dari perusahaan.

c. Attributes related to purchase. Merupakan bentuk kepuasan

konsumen yang berhubungan dengan proses atau keputusan

pembelian produk perusahaan.

3. Loyalitas konsumen didefinisikan sebagai konsep yang menekankan pada

runtutan pembelian yang dilakukan oleh seorang individu terhadap suatu

produk/merek atau organisasi/perusahaan tertentu (Dharmesta, 1999:15)

D. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan pengaruh Attributes

related to the product, Attributes related to service, Attributes related to purchase

baik secara parsial maupun simultan

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Toko Sepeda Agung

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak

manajemen Toko Sepeda Agung mengenai dampak dari kepuasan konsumen

terhadap loyalitas konsumen, sehingga dengan demikian dapat digunakan

7

sebagai salah satu masukan dalam penentuan strategi pemasaran yang tepat

bagi produk perusahaan.

2. Bagi penulis

Penelitian ini sebagai praktek nyata atas teori dan ilmu yang penulis

peroleh selama duduk di bangku kuliah sehingga diharapkan dapat

melengkapi ilmu-ilmu yang telah dipelajari sebelumnya, khususnya pada

bidang manajemen pemasaran.

3. Bagi pihak lain

Untuk menambah bahan bacaan yang dapat digunakan sebagai bahan

pertimbangan dan perbandingan dalam menyusun karya tulis serta menambah

pengetahuan bagi mereka calon mahasiswa khususnya mengenai manajemen

pemasaran.

F. Sistematika Penulisan

Bab I : Pendahuluan

Bab ini menjelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan

masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan

sistematika penulisan.

Bab II : Landasan Teori

Bab ini berisikan tentang teori-teori yang mendukung penelitian ini

khususnya mengenai kepuasan konsumen, loyalitas konsumen,

kerangka penelitian, dan hipotesis.

8

Bab III : Metode Penelitian

Bab ini berisikan tentang metode yang digunakan dalam penelitian ini

yang terdiri dari desain dan lokasi penelitian, populasi dan metode

pengambilan sampel, metode pengumpulan data, metode pengukuran

data, metode pengujian instrumen serta metode analisis data.

BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan

Dalam Bab ini diuraikan secara singkat gambaran umum perusahaan PT

Sepeda Agung yang meliputi sejarah singkat perusahaan, struktur

organisasi, personalia, dan pemasaran.

Bab V : Analisis Data

Bab ini membahas mengenai analisis atas data yang telah dikumpulkan

dengan menggunakan kuesioner dan selanjutnya diinterpretasikan baik

secara kuantitatif maupun secara kualitatif.

Bab VI : Kesimpulan dan Saran

Bab ini berisikan tentang kesimpulan dan saran-saran yang dapat

diajukan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen Toko

Sepeda Agung.

9

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kepuasan Pelanggan

1. Definisi Kepuasan Pelanggan

Definisi kepuasan pelanggan menurut Wilkie (1990) adalah sebagai

berikut: (Tjiptono, 2002:24)

Suatu tanggapan emosional pada evaluasi pengalaman konsumsi suatuproduk atau jasa.

Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997:10) adalah sebagai

berikut:

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk ataujasa memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah daripadaharapan pelanggan, maka pelanggan tidak puas, bila prestasi sesuai ataumelebihi harapan pelanggan, maka pelanggan merasa puas.

Berdasarkan beberapa definisi kepuasan di atas maka dapat disimpulkan

bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau

hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan akan memperkuat sikap terhadap

merek dimana kemungkinan besar pelanggan akan membeli kembali merek yang

sama pada masa yang akan datang.

Persaingan yang semakin ketat, semakin banyak produsen yang terlibat

dalam pemenuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan

harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan konsumen sebagai tujuan

utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan

10

komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan,

maupun public relations release (Tjiptono, 2002:24).

Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang prinsipil yang harus

dipenuhi oleh perusahaan dalam proses mempertahankan pelanggan dan

membentuk loyalitas pelanggan pada produk maupun jasa yang dijual oleh

perusahaan. Berdasarkan hal tersebut maka dapat dibuat suatu konsep kepuasan

pelanggan sebagai berikut: (Tjiptono, 2002:25)

Gambar 2.1.

Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Tjiptono (2002)

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan

tertentu konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor

yang sering digunakan dalam mengevaluasi keputusan terhadap suatu produk

manufaktur menurut Grafin dan Lovelock (1994) antara lain meliputi: kinerja

(performance), ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), keandalan

(relaibility), kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), daya

tahan (durability), servicebility, estetika, kualitas yang dipersepsikan (perceived

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan KeinginanPelanggan

Produk

Harapan Pelanggan

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

11

quality). Sedangkan untuk mengevaluasi jasa yang bersifat intangibles, konsumen

umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor yang lebih dikenal dengan

kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti langsung (tangibles), kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian

(emphaty).

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-

faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu

kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen

adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli (Tjiptono,

2002:26).

2. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Teknik lain untuk mengukur kepuasan pelanggan, digunakan atribut-

atribut yang berisi tentang bagaimana pelanggan menilai suatu produk atau

layanan yang ditinjau dari sudut pandang pelanggan. Menurut Dutka (1994:41)

terdapat atribut-atribut yang dapat membentuk kepuasan yang terdiri atas:

1. Atrributes related to the product meliputi:

a. Value to price relationship adalah hubungan antara harga yang

ditetapkan oleh perusahaan yang harus dibayar oleh pelanggan untuk

mendapatkan nilai/manfaat yang akan diperoleh oleh pelanggan ketika

mengkonsumsi produk tersebut.

b. Produk quality adalah penilaian dari kualitas produk atau layanan yang

dihasilkan oleh perusahaan.

12

c. Produk benefit adalah manfaat yang diperoleh pelanggan dari

mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh perusahaan.

d. Produk feature adalah ciri-ciri atau karateristik tertentu yang

mendukung fungsi dasar dari suatu produk sehingga berbeda dari

produk yang ditawarkan pesaing.

e. Produk design adalah proses untuk merancang tampilan atau fungsi

produk.

f. Produk reliability and consistency adalah keakuratan dan keandalan

produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut.

g. Range of produk or service adalah macam dari produk atau layanan

yang ditawarkan oleh perusahaan. Misalnya: fasilitas ganti oli gratis

atau paket perawatan tubuh.

2. Attributes related to the service menurut Dutka (1994:41) meliputi:

a. Guarantee or warranty adalah jaminan atau garansi yang diberikan

oleh perusahaan yang bertujuan untuk memberikan pelayanan dan

kepuasan dari pelanggan yang menggunakan produk tersebut.

b. Delivery communication adalah pesan atau informasi yang

disampaikan oleh perusahaan kepada pelanggan.

c. Complaint handling adalah sikap perusahaan untuk menerima keluhan

dari pelanggan dari produk yang diberikan.

d. Resolution of problem adalah tanggapan perusahaan dalam membantu

memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan berkaitan

dengan layanan yang dikonsumsinya.

13

3. Atrributes related to the purchase menurut Dutka (1994:41) meliputi:

a. Courtesy adalah kesopanan, perhatian, dan keramahan karyawan.

b. Communication adalah kemampuan karyawan dalam melakukan

komunikasi dengan pelanggan.

c. Ease or convenience of acquisition adalah kemudahan yang diberikan

oleh perusahaan kepada pelanggan untuk mendapatkan produk atau

layanan yang diberikan.

d. Company reputation adalah reputasi yang dimiliki oleh perusahaan di

mata pelanggan, hal ini akan mendorong pelanggan utuk merasa yakin

didalam menggunakan produk yang ditawarkan bila reputasi dari

perusahaan yang mengeluarkan produk tersebut memiliki reputasi

yang baik.

e. Company competence adalah baik tidaknya kemampuan perusahaan

didalam melayani pelanggan.

B. Produk

1. Definisi Produk

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk

diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai

pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan (Tjiptono,

2002:95). Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen

atas sesuatu yang bisa ditawarkan, sebagai usaha untuk mencapai tujuan

14

organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan

kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar (Tjiptono, 2002:95).

Definisi produk menurut Stanton (1997:225) adalah sebagai berikut:

Sekumpulan atribut yang nyata, didalamnya sudah tercakup warna, harga,kemasan, prestise pabrik, prestise pengecer dan pelayanan dari pabrikserta pengecer mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yangmungkin bisa memuaskan keinginannnya

Definisi produk menurut Kotler (1997:274) adalah sebagai berikut:

Segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapat perhatian,dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskankeinginan atau kebutuhan.

Berdasarkan dua definisi mengenai produk di atas maka dapat disimpulkan

bahwa produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan produsen kepada

konsumen untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan mampu memberikan

kepuasan bagi penggunanya.

Selain itu, produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen

yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya. Secara lebih rinci,

konsep produk total meliputi barang, kemasan, merek, label, pelayanan, dan

jaminan.

2. Atribut Produk

Suatu produk biasanya diikuti oleh serangkaian atribut-atribut yang

menyertai suatu produk meliputi beberapa hal antara lain adalah sebagai berikut:

(Tjiptono, 2002:103).

15

1. Merek

Pengertian merk menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001 ; 651)

adalah “ Tanda yang dikenakan oleh pengusaha ( pabrik, produsen dan

sebagainya” pada barang-barang yang dihasilkan senagai tanda pengenal ; cap

(tanda) yang menjadi pengenal untuk menyatakan nama dan sebagainya.”

Menurut Aaker (1997;9) merk adalah “ Nama, dan/simbol yang bersifat

membedakan (seperti sebuah logo, cap, kemasan) dengan maksud

mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang penjual atau sebuah

kelompok penjual tertentu, dengan demikian dapat membedakannya dari

barang-barang dan jasa yang dihasilkan para competitor.

Fungsi merek adalah untuk membedakan suatu produk perusahaan

pesaingnya, untuk mempermudah konsumen mengidentifikasikan produk dan

menyakinkan konsumen akan kualitas produk yang sama jika melakukan

pembelian ulang. Merek memegang kendali yang besar dalam keputusan

pembelian. Menurut Aaker (1997;9) Merek digunakan oleh pemasar untuk

beberapa tujuan yaitu sebagai berikut:

a. Sebagai identitas yang bermanfaat dalam diferensiasi atau

membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya.

b. Sebagai alat promosi, yaitu sebagai alat daya tarik produk.

c. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan,

jaminan, kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.

d. Untuk mengendalikan pasar.

2. Kemasan

16

Kemasan diandalkan khusus untuk mendapatkan manfaat perlindungan

dan kemudahan fungsi konsumen dalam pemasaran untuk melindungi dan

menjaga keamanan produk.

Menurut Aaker (1997;9) Pemberian kemasan pada suatu produk bisa

memberikan tiga manfaat utama yaitu sebagai berikut:

a. Manfaat komunikasi. Manfaat utama kemasan adalah sebagai media

pengungkapan informasi produk kepada konsumen. Informasi tersebut

meliputi cara menggunakan produk, komposisi produk, dan informasi

khusus (efek samping, frekuensi pemakaian dan lain sebagainya).

b. Manfaat fungsional. Kemasan seringkali pula memastikan peranan

fungsional yang penting, seperti memberikan kemudahan,

perlindungan, dan penyimpanan.

c. Manfaat perseptual. Kemasan juga bermanfaat dalam menanamkan

persepsi tertentu dalam benak konsumen.

3. Pemberian Label

Labeling berkaitan erat dengan pengemasan. Label merupakan bagian

dari suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai produk dan

penjual. Sebuah label bisa merupakan bagian dari kemasan, atau bisa pula

merupakan etiket (tanda pengenal) yang dilekatkan pada produk. Dengan

demikian ada hubungan erat antara labeling, packaging, dan branding.

Menurut Aaker (1997;9) Secara garis besar terdapat tiga macam label yaitu

sebagai berikut:

17

a. Brand label, yaitu nama merek yang diberikan kepada produk atau

dicantumkan pada kemasan.

b. Descriptive label, yaitu label yang memberikan informasi obyektif

mengenai penggunaan, konstruksi/pembuatan, perawatan/perhatian dan

kinerja produk, serta karakteristik-karakteristik lainnya yang

berhubungan dengan produk.

c. Grade label, yaitu label yang mengidentifikasi penilaian kualitas

produk (product’s judgend quality) dengan suatu huruf, angka, atau

kata.

4. Layanan Pelengkap

Merupakan ciri pembentuk citra produk yang sulit dijabarkan karena

bersifat intangible (tidak berwujud) ini biasanya terdapat pada service atau

jasa. Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan,

baik itu jasa sebagai produk inti maupun jasa sebagai pelengkap. Layanan

pelengkap dapat diklasifikasikan menjadi delapan kelompok yaitu sebagai

berikut:

a. Informasi.

b. Konsultasi

c. Order taking

d. Hospitaly

e. Caretaking

f. Exceptions

g. Billing

18

h. Pembayaran

C. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Pengertian kualitas pelayanan jasa berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Berikut ini beberapa definisi dari kualitas

pelayanan menurut beberapa ahli:

Definisi kualitas layanan menurut Wyckof (Tjiptono, 2002:59) adalah

sebagai berikut:

Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan danpengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginanpelanggan.

Definisi kualitas layanan menurut Parasuraman et al., (1990) adalah

sebagai berikut:

Service quality as perceived by customer, can be defined as the extend ofdiscrepancy between expectation and desires and their perception yangdapat diartikan bahwa kualitas pelayanan seperti yang diterima pelanggandapat didefinisikan sebagai tingkat perbedaan antara harapan dankeinginan pelanggan serta persepsian.

Berdasarkan definisi kualitas pelayanan di atas dapat diketahui bahwa

terhadap dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan

yang diharapkan (expected service) konsumen dan layanan yang diterima atau

dirasakan (perceived service) oleh konsumen atau hasil yang dirasakan.

19

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (2002:499). Ciri-

ciri kualitas jasa dapat dievaluasi dalam lima dimensi besar, yaitu:

a. Reliability (Keandalan). Yaitu kemampuan untuk mewujudkan

pelayanan yang dijanjikan dengan handal dan akurat.

b. Responsiveness (Daya tanggap). Yaitu kemauan untuk membantu para

konsumen dengan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat.

c. Assurance (Jaminan). Yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, dan

kesopanan atau kebaikan dari personal serta kemampuan untuk

mendapatkan kepercayaan dan keinginan.

d. Empathy (Empati). Yaitu mencakup menjaga dan memberikan tingkat

perhatian secara individu atau pribadi terhadap kebutuhan-kebutuhan

konsumen.

e. Tangible (Bukti langsung). Yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan atau

perlengkapan, harga, dan penampilan personal dan material tertulis.

3. Pengukuran Kualitas Layanan

Dimensi kualitas layanan tersebut dapat dipergunakan untuk mengukur

kualitas layanan suatu perusahaan jasa. Mengukur kualitas layanan berarti

mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar

yang telah ditetapkan terlebih dahulu (Tjiptono, 2002:99). Untuk model

pengukuran, Parasuraman, et al, (1988), telah membuat sebuah skala multi item

yang diberi nama SERVQUAL. Skala servqual pertama kali dipublikasikan pada

20

tahun 1988, dan terdiri dari dua puluh dua item pertanyaan, yang didistribusikan

menyeluruh pada lima dimensi kualitas layanan.

Skala servqual dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi

pelanggan, dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas jasa. Pengukuran

dapat dilakukan dengan skala Likert maupun Semantik Diferensial, dan responden

tinggal memilih derajat kesetujuan atau ketidak setujuannya atas pertanyaan

mengenai penyampaian kualitas jasa.

Apabila layanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka

kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang diterima

melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai

kualitas yang ideal. Sebaliknya apabila layanan yang diterima lebih rendah

daripada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan

demikian baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia

jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.

Kepuasan pelanggan dapat dibangun melalui kualitas layanan dan dapat

ditingkatkan melalui beberapa pendekatan sebagai berikut ( Kotler (2000: 40).

a. Memperkecil senjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan

pelanggan.

b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk

menciptakan visi dan misi dalam perbaikan proses layanan.

c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.

d. Mengembangkan penerapan prinsip-prinsip: accountable, proactive, dan

partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

21

D. Keputusan Pembelian

Pembelian merupakan suatu proses, kegiatan pembelian yang tampak

hanyalah satu tahap dalam proses pembelian konsumen. Proses pembelian dimulai

dari tahap-tahap yang dimulai dari pengenalan kebutuhan dan keinginan serta

tidak berhenti setelah pembelian dilakukan. Namun sebelumnya perlu dibahas

lebih dahulu tentang model yang dapat menjelaskan proses pembelian, struktur

pembelian konsumen, dan macam-macam situasi pembelian.

1. Model Proses Pembelian

Model proses pembelian oleh konsumen menurut Dharmesta dan

Handoko (2000:99) terdiri dari dua model:

1. Model Fenomenologis

Model perilaku konsumen ini berusaha mereprodusir perasaan-

perasaan mental dan emosional yang dialami konsumen dalam memecahkan

masalah pembelian yang sesungguhnya. Fenomenologis mempunyai arti

bahwa fenomena yang diperhatikan adalah fenomena (proses pembelian)

ditinjau dari sudut pandangan konsumen untuk mengembangkan model

fenomenologis, si peneliti harus menanyakan kembali kepada konsumen urut-

urutan pikiran (keadaan neural) dan perasaan (keadaan mental) yang terjadi

dalam dirinya mulai dari ia merasakan kebutuhan akan suatu produk, sampai

pada saat setelah ia menggunakan produk tersebut.

2. Model Logis

Model perilaku konsumen ini berusaha menggambarkan struktur dan

tahap-tahap keputusan yang diambil konsumen, mengenai 1) jenis, bentuk,

22

modal dan jumlah yang akan dibeli, 2) tempat dan saat pembelian, 3) harga

dan cara pembayaran. Berdasarkan hal tersebut di atas maka penjual atau

pemasar harus dapat memahami arah keputusan yang akan diambil sebagian

besar calon konsumen, agar dapat menyelesaikan ukuran, model, penyalur,

dan syarat-syarat pembayaran yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan

para konsumen.

2. Tahap-Tahap Dalam Proses Pengambilan Keputusan Untuk Membeli

Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan

dalam pembelian mereka. Proses pengambilan keputusan menurut Dharmesta dan

Handoko (2000:94) merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah yang

terdiri atas lima tahap yaitu sebagai berikut:

1. Menganalisa Kebutuhan Dan Keinginan Konsumen

Penganalisaan keinginan dan kebutuhan ini ditujukan terutama untuk

mengetahui adanya keinginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi dan

belum terpuaskan. Jika kebutuhan tersebut diketahui, maka konsumen akan

segera memahami adanya kebutuhan yang belum segera terpenuhi atau masih

bisa ditunda pemenuhannya, serta kebutuhan yang sama-sama harus dipenuhi.

Jadi dari tahap ini proses pembelian itu mulai dilakukan.

Proses penganalisaan atau pengenalan keinginan dan kebutuhan diatas

suatu proses yang kompleks: pertama, karena proses ini melibatkan secara

bersama-sama banyak variabel-variabel, termasuk pengamatan, prabelajar,

sikap, karakteristik kepribadian dan macam-macam kelompok sosial dan

23

referensi yang mempengaruhinya. Variabel ini akan berbeda tanggapannya

dari suatu pembelian atau dengan situasi pembelian lainnya. Kedua, Proses

ini melibatkan juga proses pembandingan dan pembobotan yang kompleks

terhadap macam-macam kebutuhan yang relatif penting, sikap tentang

bagaimana menggunakan sumber keuangan yang terbatas untuk berbagai

alternatif pembelian, dan sikap tentang kualitatif dari kebutuhan dan sikap

mungkin berbeda dari satu anggota keluarga dengan yang lain maupun antar

keluarga.

2. Pencarian Informasi Dan Penilaian Sumber-Sumber

Tahap kedua dalam proses pembelian ini sangat berkaitan dengan

pencarian informasi tentang sumber-sumber dan nilainya, untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan yang dirasakan. Pencarian informasi dapat bersifat

aktif maupun pasif, pencarian yang bersifat aktif dapat berupa kunjungan

terhadap beberapa toko untuk membuat perbandingan harga dan kualitas

produk, sedangkan pencarian informasi pasif, dengan membaca suatu

pengiklanan di majalah atau surat kabar tanpa mempunyai tujuan khusus

dalam perkirannya tentang gambaran produk yang diinginkan.

Pencarian informasi intern tentang sumber-sumber pembelian dapat

berasal dari komunikasi perorangan dan pengaruh perorangan, yang terutama

dari media massa dan sumber-sumber informasi dari kegiatan pemasaran

perusahaan.

3. Penilaian Dan Seleksi Terhadap Alternatif Pembelian

24

Tahap ini meliputi dua tahap, yaitu menetapkan tujuan pembelian dan

menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan

tujuan pembeliannya. Tujuan pembelian bagi masing-masing konsumen tidak

selalu sama, tergantung pada jenis produk dan kebutuhannya. Ada konsumen

yang mempunyai tujuan pembelian untuk meningkatkan prestasi, ada yang

sekedar ingin memenuhi kebutuhan jangka pendeknya dan sebagainya.

Setelah tujuan pembelian ditetapkan konsumen perlu

mengidentifikasikan beberapa alternatif pembeliannya. Pengidentifikasian

alternatif pembelian tersebut tidak dapat terpisah dari pengaruh sumber-sumber

yang dimiliki ataupun resiko keliru dalam pembelian. Atas dasar pembelian,

alternatif-alternatif pembelian yang telah diidentifikasikan, dinilai dan diseleksi

menjadi alternatif pembelian yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan

serta kebutuhannya.

4. Keputusan Untuk Membeli

Keputusan untuk membeli disini merupakan proses pembelian yang

nyata. Jadi, setelah tahap-tahap dimuka dilakukan maka konsumen harus

mengambil keputusan apakah membeli atau tidak. Bila konsumen

memutuskan untuk membeli, konsumen akan menjumpai serangkaian

keputusan yang harus diambil menyangkut jenis produk, merek, penjual,

kuantitas, waktu pembelian dan cara pembayarannya. Perusahaan perlu

mengetahui beberapa jawaban atas pertanyaan–pertanyaan yang menyangkut

perilaku konsumen dalam keputuan pembeliannya.

5. Perilaku Sesudah Pembelian

25

Semua tahap yang ada didalam proses pembelian sampai dengan tahap

kelima adalah bersifat obyektif. Bagi perusahaan, sesudah pembelian sangat

penting. Perilaku konsumen dapat mempengaruhi penjualan produk

perusahaan dimasa mendatang.

E. Loyalitas Konsumen

1. Definisi Loyalitas

Definisi loyalitas konsumen menurut Dharmesta (1999:15) adalah sebagai

berikut:

Loyalitas konsumen didefinisikan sebagai konsep yang menekankan padaruntutan pembelian yang dilakukan oleh seorang individu terhadap suatuproduk/merek atau organisasi/perusahaan tertentu

Definisi dari loyalitas merek menurut Hawkins, et al., (1992) adalah

sebagai berikut: (Tjiptono, 2002:27)

Loyalitas adalah suatu tanggapan perilaku yang cenderung untukdinyatakan setiap waktu oleh beberapa unit pembuat keputusan denganmemperhatikan pada satu atau lebih alternatif merek di luar merek-merektertentu yang sejenis dan merupakan suatu proses psikologis.

Menurut Kotler dan Keller (2006, p. 135), loyalitas merupakan kedalaman

komitmen yang dipegang untuk melakukan pembelian kembali atau berlangganan

terhadap produk atau jasa dimasa mendatang meskipun terdapat pengaruh

situasional dan usaha pemasaran yang kuat yang menyebabkan perilaku berpindah

merek.

26

Definisi loyalitas menurut Oliver (1997:392), adalah sebagai berikut :

“Customer loyality is deeply held commitment to rebuy or repatronize a

preferred product service consistenly in the future, despite situational influences

and marketing efforts making the potential to cause switching behavior”

Faktor psikologis merupakan faktor yang penting dalam pembentukan

loyalitas seseorang terhadap suatu merek. Seorang konsumen yang melakukan

pembelian ulang terhadap suatu produk dengan merek tertentu tidak berarti bahwa

konsumen tersebut loyal terhadap merek tersebut. Seorang konsumen dikatakan

loyal terhadap suatu merek bila konsumen tersebut mengadopsi merek tersebut di

dalam dirinya. Dalam hal ini faktor kepuasan, rasa senang dan tidak senang

menjadi hal yang menentukan dalam bentuk loyalitas konsumen terhadap suatu

merek tertentu. Selain itu proses belajar dan pengalaman juga berpengaruh dalam

pembentukan loyalitas tersebut. Seorang konsumen yang loyal terhadap suatu

merek produk tentu akan melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan

merek yang sama. Tetapi seorang konsumen yang melakukan pembelian ulang

terhadap suatu produk dengan merek tertentu tidak berarti konsumen tersebut

loyal terhadap merek tersebut, sehingga dapat dikatakan bahwa perilaku

pembelian ulang hanya merupakan akibat lanjut dari loyalitas konsumen terhadap

suatu merek.

27

2. Tingkatan Loyalitas

Tingkatan dari loyalitas menurut Aaker (1997:57) dapat dikategorikan ke

dalam lima tingkatkan yaitu sebagai berikut:

Pembeli yang komit

Menyukai merek menganggap merek sebagaisaudaraPembeli yang puas dengan biaya peralihan

Pembeli yang puas/bersifat kebiasaan tidak adamasalah untuk beralihBerpindah-pindah/peka terhadap perubahan hargatidak ada loyalitas merek

Gambar 2.2

Piramida LoyalitasSumber: Aaker (1997)

Gambar 2.2. di atas menunjukkan tingkat loyalitas konsumen terhadap

suatu merek. Tingkat loyalitas konsumen terdiri dari lima tingkatan yaitu:

1. Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal

sama sekali dan tidak tertarik pada merek tersebut.

2. Tingkat loyalitas yang kedua adalah para pembeli yang puas

dengan produk, atau setidaknya tidak mengalami ketidakpuasan.

3. Tingkat loyalitas yang ketiga berisi orang-orang atau pembeli yang

puas, namun mereka memikul biaya peralihan (switching cost) -

biaya dalam waktu, uang atau resiko kinerja berkenaan dengan

tindakan beralih merek.

28

4. Tingkat loyalitas yang keempat terdiri dari konsumen yang

sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Preferensi mereka

mungkin dilandaskan pada suatu asosiasi; seperti suatu simbol,

rangkaian pengalaman dalam menggunakan, atau kesan kualitas

(perceived quality) yang tinggi.

5. Tingkat loyalitas yang kelima, adalah para pelanggan yang setia.

Mereka mempunyai suatu kebanggan dalam menemukan atau

menjadi pengguna dari suatu merek. Merek tersebut sangat penting

bagi mereka baik dari segi fungsinya maupun sebagai suatu

ekspresi mengenai sikap mereka yang sebenarnya.

Loyalitas yang dimiliki oleh konsumen terhadap suatu merek akan

memberikan arti yang penting bagi perusahaan yaitu antara lain adalah: (Aaker,

1997:68)

1. Mengurangi biaya pemasaran. Pelanggan yang memiliki loyalitas merek

bisa mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena calon pelanggan baru

biasanya kurang motivasi untuk beralih dari merek yang sudah mereka

gunakan.

2. Meningkatkan perdagangan. Peningkatan perdagangan penting dalam

rangka memperkenalkan ukuran baru, jenis baru dan perluasan merek.

3. Menarik minat pelanggan baru. Kelompok pelanggan yang relatif puas

akan memberikan suatu pencitraan bahwa merek tersebut merupakan

produk yang diterima luas, berhasil, beredar di pasaran, dan sanggup untuk

mengusahakan dukungan layanan dan peningkatan kualitas produk.

29

4. Memberi waktu untuk merespon ancaman-ancaman persaingan. Jika salah

satu pesaing mengembangkan produk baru yang lebih unggul, seorang

pengikut loyal akan memberi waktu kepada perusahaan tersebut agar

memperbaruhi produknya dengan cara menyesuaikannya.

Menurut Hawkins, et al., (1992) di dalam pasar yang terdapat banyak

pilihan merek, harga yang bervariasi, dan banyaknya produk pengganti, loyalitas

merek cenderung menurun. Dalam keadaan pasar yang demikian perusahaan yang

memproduksi suatu produk tertentu perlu mengembangkan strategi pemasaran

tertentu, sehingga konsumen tetap memiliki loyalitas terhadap produk perusahaan.

(Tjiptono, 2002:9)

Strategi yang dikembangkan untuk menciptakan dan mempertahankan

loyalitas konsumen terhadap suatu merek tertentu menurut Della Bitta et al.,

(1997:654) adalah:

1. Meningkatkan mutu pelayanan purna jual.

2. Menurunkan harga misalnya dengan pemberian diskon.

3. Mengembangkan sistem dan pesan-pesan periklanan yang baik dan

persuasif.

4. Memberikan kupon belanja.

5. Pemberian contoh produk secara cuma-cuma.

6. Meningkatkan citra produk melalui promosi yang gencar.

7. Menghindari terjadinya kehabisan persediaan.

30

3. Mengukur Loyalitas

Untuk memahami loyalitas merek dan manajemennya dengan lebih jelas,

gunakan pertimbangan pendekatan-pendekatan dalam pengukurannya. Suatu

pertimbangan atas beberapa pengukuran yang tetap akan memberikan tambahan

wawasan ke dalam skup dan nuansanya, dengan kata lain memberikan suatu alat

praktis dalam menggunakan alat tersebut dan mengkaitkannya dengan

profitabilitas. Salah satu pendekatan yang digunakan untuk mempertimbangkan

perilaku aktual. Sementara pendekatan yang lain didasarkan pada bangunan

loyalitas yang terdiri atas biaya-biaya peralihan, kepuasan, rasa suka, dan

komitmen.

Salah satu cara langsung untuk menetapkan loyalitas, terutama untuk

perilaku kebiasaan (habitual behavior), menurut Aaker (1997:66), adalah

memperhitungkan pola-pola pembelian yang aktual. Di antara ukuran-ukuran

yang bisa digunakan adalah:

1. Kepuasan.

Diagnose terpenting untuk setiap tingkatan loyalitas merek adalah

pengukuran terhadap kepuasan dan barangkali yang lebih penting terhadap

ketidakpuasan.

2. Rasa suka terhadap merek.

Produsen atau pemasar harus dapat mengetahui apakah konsumen atau

pelanggan suka terhadap produk dan jasa perusahaan.

3. Komitmen.

31

Merek yang paling kuat, yaitu yang mempunyai ekuitas sangat tinggi,

akan mempunyai sejumlah besar para pelanggan setia. Jika terdapat tingkat

komitmen yang besar, akan relatif mudah untuk mendeteksi karena biasanya

komitmen itu termanifestasi dalam berbagai bentuk. Salah satu indikator kunci

adalah jumlah interaksi dan komunikasi yang terlibat dengan produk tersebut.

Tjiptono (2002:37), menyatakan bahwa elemen yang mendukung loyalitas

pelanggan terhadap suatu perusahaan adalah sebagai berikut:

Gambar 2.3.

Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Sumber: Tjiptono (2002:37)

F. Penelitian Sebelumnya

Wijaya (2008) dengan judul “ Pengaruh Kepuasan Pada Penanganan

Keluhan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Natasha Skin

Care”.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Apakah kepuasan pada

penanganan keluhan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

Apakah citra perusahaan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

Experctations

PerceivedPerformance

CustomerSatisfaction

SwitchingBarriers

Voice

Loyalty

32

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner. Sampel

dalam penelitian ini sebanyak 60 orang. Jumlah sampel ini ditentukan berdasarkan

pertimbangan rata-rata jumlah keluhan selama triwulan dalam setahun. Sampel

ditentukan dengan purposive sampling dimana peneliti mempertimbangkan

kriteria tertentu dalam pengambilan sampel. Dari hasil penelitian ini diperoleh

bahwa semakin tinggi kepuasan pada penanganan keluhan maka semakin tinggi

loyalitas konsumen, dan semakin tinggi citra perusahaan semakin tinggi loyalitas

konsumen.

Daniel (2005) dengan judul “Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan

Studi Empiris Pelanggan PT. Gowa Makassar Taksi”.

Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

Gowa Makasar Taksi dan persepsi pelanggan mereka tarhadap kualitas pelayanan

yang diberikan. Teknik sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Sampling Non Probabilistik. Jumlah sample sebesar 127 responden. Variabel

yang digunakan adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Hasil dari

penelitian ini adalah secara umum pelanggan taksi Makassar Gowa Taksi

memiliki tingkat kepuasan yang tinggi terhadap alat-alat kepuasan yang

digunakan. Ada tiga variable baru yang diperoleh dari hasil analisis faktor untuk

kualitas pelayanan yaitu jaminan keamanan, kebersihan dan kecepatan

menanggapi keluhan. Dari tiga variable yang kualitas pelayanan yang diperoleh,

ternyata hanya faktor jaminan keamanan yang berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

33

Metha (2008) dengan judul “Kepuasan Terhadap Pengajaran yang

Ditawarkan: Elemen-Elemen Baru Manajemen Di Perguruan Tinggi”.

Tujuan dari penelitian untuk menguji pengaruh antara metode pengajaran;

administrasi kuliah; staf pengajar; pendaftaran; infrastruktur; terhadap kepuasan

mahasiswa, dan pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa itu

sendiri. Variabel yang digunakan yaitu metode pengajaran, pendaftaran,

Administrasi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan non

probability sampling dengan metode teknik sampling convenience sampling.

Hasil dari penelitian ini metode pengajaran, administrasi, variable staf,

pendaftaran berpengaruh positif terhadap kepuasan. Sedangkan Infrastruktur tidak

berpengaruh positif terhadap kepuasan. Kepuasan berpengaruh positif terhadap

loyalitas.

Tjandra (2005) dengan penelitian “Pengukuran Tingkat Kepuasan

Konsumen Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Layanan”.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana :

1. Pengaruh layanan PT BTT terhadap kepuasan konsumen.

2. Kepuasan Konsumen akan menimbulkan perekomendasian produk PT

BTT kepada kerabat ataupun publik.

3. Kepuasan konsumen akan menimbulkan keinginan untuk melakukan

pembelian ulang (repurchase).

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian korelational. Penelitian

ini dirancang untuk menentukan tingkat hubungan suatu variable terhadap

variable lainnya. Populasi yang menjadi obyek penelitian adalah

34

konsumen PT BTT yang berjumlah 2538 konsumen. Sampel yang

digunakan sebanyak 200 responden. Teknik pengambilan sampel yang

digunakan adalah clusters random sampling, yaitu dengan membagi

populasi konsumen ke dalam subpopulasi yang homogen akan tetapi,

anggota dari tiap subpopulasi tersebut heterogen. Hasil dari penelitian ini

peningkatan kualitas kinerja sangat berpengaruh terhadap peningkatan

kualitas konsumen, kepuasan konsumen berpengaruh terhadap

perekomendasian, pengaruh kepuasan konsumen untuk repurchase sangat

kecil.

Bernadine (2005) dengan penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas

Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan” Studi kasus pada Rumah Makan

Pondok Laras di Kelapa Dua, Depok.

Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui tingkat kesesuaian antara

kepentingan pelanggan dan kinerja layanan rumah makan ini dalam upaya

memuaskan pelanggannya serta terukurnya tingkat signifikasi pengaruh

kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Metode sampling yang

digunakan adalah systematic random sampling. Populasi penelitian ini

meliputi pengelola dan seluruh pelanggan Rumah Makan Pondok Laras.

Sampel sebesar 137 orang. Pengumpulan data dengan cara terjun langsung

ke obyek penelitian melalui kegiatan pendistribusian kuesioner. Hasil dari

penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan Rumah Makan Pondok

Laras memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kualitas

pelanggan.

9

judul variabel metode HasilPengaruh Kepuasan Pada

Penanganan Keluhan Dan Citra

Perusahaan Terhadap Loyalitas

Konsumen Natasha Skin Care”.

Kepuasan pada penanganankeluhan (X1), citraPerusahaan (X2), LoyalitasKonsumen (Y)

. Sampel ditentukan denganpurposive sampling dimana penelitimempertimbangkan kriteria tertentudalam pengambilan sampel

hasil penelitian ini diperoleh bahwa semakin tinggi

kepuasan pada penanganan keluhan maka semakin

tinggi loyalitas konsumen, dan semakin tinggi citra

perusahaan semakin tinggi loyalitas konsumen.

Kualitas Pelayanan Dan KepuasanPelangganStudi Empiris Pelanggan PT.

Gowa Makassar Taksi”.

. Variabel yang digunakanadalah kualitas pelayanandan kepuasan pelanggan

Metode non probability sampling Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan akanmembangun loyalitas perusahaan/ armada

Kepuasan Terhadap Pengajaran

yang Ditawarkan: Elemen-Elemen

Baru Manajemen Di Perguruan

Tinggi

Variabel yang digunakan

yaitu metode pengajaran,

pendaftaran, Administrasi.

Metode yang digunakan dalam

penelitian ini menggunakan non

probability sampling dengan

metode teknik sampling

convenience sampling.

Hasil dari penelitian ini metode pengajaran,

administrasi, variable staf, pendaftaran berpengaruh

positif terhadap kepuasan. Sedangkan Infrastruktur tidak

berpengaruh positif terhadap kepuasan. Kepuasan

berpengaruh positif terhadap loyalitas.

35

10

Pengukuran Tingkat KepuasanKonsumen Dalam UpayaMeningkatkan Kualitas LayananPT Bahtera Teruna Timur

Variable bebas nya adalahkeandalan (x1), dayatanggap(x2), jaminan(x3),empati(x4) dan bukti fisik(x5)Dan variable tidak bebasnyakepuasan konsumen (Y)

clusters random sampling peningkatan kualitas kinerja sangat berpengaruh

terhadap peningkatan kualitas konsumen, kepuasan

konsumen berpengaruh terhadap perekomendasian,

pengaruh kepuasan konsumen untuk repurchase sangat

kecil.

Analisis Pengaruh Kualitas

Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan” Studi kasus pada

Rumah Makan Pondok Laras di

Kelapa Dua, Depok.

Variable X merupakantingkat kinerja perusahaanyang dapat memberikankepuasan terhadappelanggan , sedang Ymerupakan tingkatkepentingan pelanggan

systematic random sampling Hasil dari penelitian ini menunjukkan kualitas layanan

Rumah Makan Pondok Laras memiliki pengaruh

signifikan terhadap tingkat kualitas pelanggan

36

9

G. Kerangka Penelitian

Salah satu keunggulan bersaing yang dimiliki oleh sebuah perusahaan

dalah kemampuan perusahaan dalam menciptakan loyalitas konsumen pada

produk atau jasa perusahaan. Loyalitas yang dimiliki konsumen akan

memberikan kontribusi positif dalam meningkatkan volume penjualan maupun

pangsa pasar perusahaan. Kondisi ini menunjukkan bahwa, menciptakan

loyalitas konsumen pada produk atau jasa perusahaan merupakan suatu

kewajiban yang harus dilakukan oleh pihak manajemen.

Salah satu cara yang dapat dilakukan pihak manajemen untuk

menciptakan loyalitas konsumen adalah dengan menciptakan kepuasan

konsumen. Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut

Dutka (1994) seperti yang dikutip oleh Samuel dan Foedjiawati (2005:76)

dapat diukur berdasarkan tiga elemen yaitu: 1) Attributes related to the

product, merupakan bentuk kepuasan konsumen yang berhubungan dengan

produk, 2) Attributes related to service, merupakan bentuk kepuasan konsumen

yang berhubungan dengan pelayanan dari perusahaan, dan 3) Attributes related

to purchase, merupakan bentuk kepuasan konsumen yang berhubungan dengan

proses atau keputusan pembelian produk perusahaan.

Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen atas produk maupun jasa

layanan yang diberikan pihak perusahaan dalam jangka panjang akan

meningkatkan loyalitas konsumen. Berdasarkan hal tersebut maka penulis

menggambarkan konsep hubungan antara kepuasan dengan loyalitas konsumen

yang digunakan sebagai acuan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut :

37

10

Keterangan :: secara parsial

: secara simultan

Sumber: Samuel dan Foedjiawati (2005)

Gambar 2.4

Kerangka Penelitian

H. Hipotesis

Hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap masalah

yang diajukan dan jawaban itu ,asih akan diuji kebenarannya. Jawaban yang

diungkapkan dalam hipotesis masih didasarkan atas teori-teori yang relevan

dan belum, dilakukan suatu pengujian, maka hasilnya bias saja menyimpang

dari pernyataan hipotesis atau sesuai dengan jawaban sementara (Widayat dan

Amirullah, 2002 : 30). Adapun hipotesis dari penelitian ini adalah :

Attributes related to theproduct (X1)

Attributes related to service(X2)

Attributes related topurchase (X3)

Loyalitas konsumen(Y)

38

11

1. Attributes related to the product, attributes related to service, dan

attributes related to purchase secara parsial berpengaruh secara signifikan

terhadap loyalitas konsumen.

2. Attributes related to the product, attributes related to service, dan

attributes related to purchase secara simultan berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas konsumen.

39

40

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus. Menurut Umar (dalam

Wicaksono, 2005 : 30), studi kasus merupakan penelitian yang rinci mengenai

suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup mendalam dan

menyeluruh termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya. Penelitian ini hanya

dilakukan pada obyek tertentu dan kesimpulan yang ditarik hanya berlaku pada

obyek yang diteliti.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian : Toko Sepeda Agung, Jalan Gatot Subroto nomor

144 a Cilacap.

2. Waktu Penelitian : Penelitian ini dilakukan pada bulan Desember

2009.

C. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subyek Penelitian

Subyek penelitian ini adalah masyarakat yang melakukan pembelian di

Toko Sepeda Agung tanpa memandang usia dan jenis kelamin.

41

2. Obyek Penelitian

Obyek penelitian ini adalah Attributes related to the product, Attributes

related to service, Attributes related to purchase dan loyalitas konsumen.

D. Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel Bebas ( Independent Variable)

Variabel bebas adalah variabel yang tidak tergantung pada variable lain.

Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah Attributes related to the

product, Attributes related to service, Attributes related to purchase.

2. Variabel Terikat ( Dependent Variabel)

Variabel terikat adalah variable yang tergantung pada variable lain.

Dalam penelitian ini, variabel terikatnya adalah loyalitas konsumen.

E. Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer

Data primer yaitu data yang dikumpulkan oleh individu sendiri

(Boedijoewono, 2001 : 12). Data primer yang dibutuhkan dalam penelitian ini

seperti hasil dari wawancara, kuesioner, dan observasi.

2. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data yang dikumpulkan oleh pihak lain

(Boedijoewono, 2001 : 12).

42

F. Teknik Pengumpulan Data

Pada penelitian ini alat pengumpulan data yang digunakan adalah

kuisioner, berupa daftar pertanyaan yang disiapkan oleh penulis untuk

disampaikan kepada responden yang jawabannya diisi oleh responden sendiri.

Kuisioner pada penelitian ini akan dibagi menjadi tiga bagian, yaitu

sebagai berikut:

1. Bagian pertama merupakan kuisioner mengenai data demografi responden

yang terdiri dari jenis kelamin, usia, serta frekuensi pembelian sepeda di Toko

Sepeda Agung.

2. Bagian kedua merupakan kuisioner mengenai kepuasan konsumen yang

dikembangkan oleh Dutka (1994:41) yaitu sebagai berikut:

a. Attributes related to the product. Merupakan bentuk kepuasan

konsumen yang berhubungan dengan produk.

b. Attributes related to service. Merupakan bentuk kepuasan

konsumen yang berhubungan dengan pelayanan dari perusahaan.

c. Attributes related to purchase. Merupakan bentuk kepuasan

konsumen yang berhubungan dengan proses atau keputusan

pembelian produk

3. Bagian ketiga merupakan kuisioner mengenai loyalitas konsumen pada

Toko Sepeda Agung yang dikembangkan oleh Dharmesta (1999:74).

G. Teknik Pengukuran Data

Pengukuran dalam penelitian terdiri dari pemberian angka pada peristiwa-

peristiwa empiris sesuai dengan aturan-aturan tertentu (Cooper dan Emory,

43

1997:151). Pengukuran data pada penelitian ini menggunakan teknik skala

Likert berskala 1 sampai 4. Pertanyaan pada kuisioner dibuat dalam bentuk

pilihan berganda dan masing-masing item jawaban memiliki bobot yang

berbeda. Bobot dari masing-masing kuisioner adalah sebagai berikut:

Sangat setuju diberi bobot 4

Setuju diberi bobot 3

Tidak setuju diberi bobot 2

Sangat tidak setuju diberi bobot 1

H. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah kumpulan dari objek yang akan diteliti (Sugiyono,

2000:73). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Toko Sepeda

Agung Cilacap.

Populasi dalam penelitian ini adalah jenis populasi yang tidak terbatas

yaitu masyarakat yang melakukan pembelian di Toko Sepeda Agung Cilacap.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2000:73).

Rumus penentuan sampel menurut Sugiyono (2000 : 80) yaitu sebagai berikut:

N > 2p

qp

Dimana :

44

n = ukuran sampel yang diperlukan

p = prosentase hipotesis (Ho) dinyatakan dalam peluang

besarnya 0,50

q = 1 – 0,50 = 0,50

p = perbedaan antara yang ditaksir pada hipotesis kerja (Ha)

dengan hipotesis nol (Ho) dibagi dengan z pada tingkat

kepercayaan tertentu.

Dengan demikian ukuran sampel yang diperlukan sebagai sumber data

pada tarif kepercayaan 95% adalah :

n > 96,1

)50,050,0( x= 00260,0

25,0

= 96,1538462

Berdasarkan hal tersebut maka minimal jumlah sampel yang digunakan

adalah sebanyak 96 orang responden yang selanjutnya penulis melakukan

pembulatan ke atas menjadi 100 orang responden.

I. Sampling

Sampling adalah cara atau teknik yang dipergunakan untuk mengambil

sampel (Djarwanto Ps. Dan Subagyo, 2000 : 111).

Sedangkan Nawawi (dalam Utari B.R., 2005 : 15) mendefinisikan

sampling atau teknik pengambilan sampel sebagai cara untuk menentukan sampel

yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data

sebenarnya dengan memperhatikan sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh

sampel yang representative atau benar-benar mewakili populasi.

45

Agar sampel yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan

dijadikan sumber data sebanarnya, maka penulis menggunakan teknik

pengambilan sampel dengan Non Random Sampling yaitu dengan teknik

purposive sampling yang artinya pengambilan sampel hanya untuk masyarakat

yang melakukan pembelian di Toko Sepeda Agung.

J. Teknik Pengujian Instrumen

Teknik Pengujian Instrumen dapat dilakukan dengan melakukan pengujian

validitas dan reliabilitas.

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menguji butir-butir pertanyaan pada

kuisioner, apakah butir-butir pertanyaan tersebut sudah valid atau belum. Dengan

kata lain suatu kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuisioner tersebut. Pengujian validitas instrumen awal dilakukan dengan Teknik

yang digunakan adalah rumus Correlation Product Moment Pearson, yaitu

(Arikunto, 1993:225) :

xyr =

}}{{2222 yyNxxN

yxxyN

Dimana:

rxy = koefisien korelasi antara x dan y

x = skor butir dalam faktor

y = jumlah skor semua butir dalam faktor

∑ x = jumlah skor butir

46

∑ xy = jumlah hasil kali antara x dan y

N = jumlah sampel atau responden

Taraf kesalahan ( ) : 0,05

Dengan taraf signifikansi (α) = 5%, maka jika rhitung > rtabel maka kuisioner

yang digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian ini telah memenuhi syarat

validitas, tetapi jika rhitung < rtabel maka kuisioner tidak memenuhi syarat validitas.

2. Uji Reliabilitas

Tujuan dari pengujian reliabilitas ini adalah untuk menguji apakah

kuisioner yang dibagikan kepada responden benar-benar dapat diandalkan sebagai

alat pengukur, atau jika diberikan secara berulang akan didapatkan hasil yang

konsisten. Pengujian ini hanya dilakukan pada butir-butir pertanyaan yang sudah

diuji validitasnya dan telah dinyatakan sebagai butir yang valid. Suatu instrumen

dinyatakan valid jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 (Hair et al., 1998:138).

Untuk mengetahui tingkat reliabilitas item digunakan rumus Alpha

Cronbach’s dengan rumus sebagai berikut: (Hadi, 1991:56)

Vy

Vx

M

Mrtt 1

1

Dimana:

rtt = koefisien reliabilitas

M = jumlah butir

Vx = variansi butir

Vy = variansi total

47

Taraf kesalahan ( ) = 0,05

K. Alat Analisis Data

1. Analisis Persentase

Alat analisis ini digunakan untuk mengetahui identitas responden. Data

yang diolah adalah jawaban responden pada kuisioner bagian pertama, yaitu data

tentang identitas responden. Rumus yang digunakan adalah (Supranto, 1997:28).

P =N

nxx100

Dimana :

P = Nilai persentase

nx = jumlah data berdasarkan karakteristik pelanggan

N = jumlah data keseluruhan

2. Analisis mean aritmatik

Analisis mean aritmatik dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui

tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen pada Toko Sepeda Agung.

Rumus Arithmatic Mean (Dajan, 1991:13), yaitu:

X=tn

xxxx n

.

...321

48

Dimana:

nxxxx ,,, 321 = nilai kuantitatif dari setiap item pertanyaan atau total nilai

kuantitatif

n = jumlah sampel

t = jumlah item pertanyaan

Penentuan interval kelas dapat dilakukan dengan cara (Dajan, 1991:13):

Interval kelas = kelasjumlah

terendahbobottertinggibobot

Interval kelas = 13

14

Bobot tertinggi adalah 4, bobot terendah adalah 1 dan jumlah kelas adalah 3.

.Dari hasil penghitungan diperoleh interval kelas sebesar 1. Maka dapat dibuat

interval kelas sebagai berikut:

Tabel 3.1

Interval Kelas

Interval Kepuasan Loyalitas

1,00 - 2,00 Rendah Rendah

2,01 - 3,00 Cukup tinggi Cukup tinggi

3,01 - 4,00 Tinggi Tinggi

3. Analisis Regresi

Untuk mengetahui pengaruh attributes related to the product, attributes

related to service, dan attributes related to purchase yang menimbulkan loyalitas

49

pelanggan maka digunakan analisis regresi linier berganda. Rumus analisis regresi

linier berganda adalah sebagai berikut: (Atmaja, 1997:341)

eXbXbXbaY 332211

Dimana:

Y = Loyalitas konsumen

a = Intersep

b1-3 = Koefisien regresi

X1 = Attributes related to the product

X2 = Attributes related to service

X3 = Attributes related to purchase

e = Standar eror

= 0,05

a. Uji t

Untuk membuktikan apakah variabel kepuasan konsumen (attributes

related to the product, attributes related to service, dan attributes related to

purchase) secara parsial berpengaruh secara signifikan atau tidak terhadap

loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung, maka digunakan uji t.

Langkah-langkah uji t : (Atmaja, 1997:343)

1. Menentukan Ho dan Ha

Ho : β1 = 0

50

Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen (attributes

related to the product, attributes related to service, dan attributes related

to purchase) secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung.

Ha : β1 ≠ 0



to purchase) secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap

loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung.

2. Menghitung nilai t dengan menggunakan rumus :

t =1

1

bS

b

Dimana:

bi = koefisien regresi

Sbt = standar error

3. Membandingkan nilai thitung dengan ttabel

Ho diterima bila : -t /2tabel thitung t /2tabel ; p 0,05

Ha diterima bila : thitung < -t /2tabel atau thitung > t /2tabel ; p < 0,05

4. Kesimpulan

Ho diterima. Keadaan ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan

konsumen (attributes related to the product, attributes related to service,

dan attributes related to purchase) secara parsial tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap pembentukan loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung.

51

Ha diterima. Keadaan ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan


dan attributes related to purchase) secara parsial berpengaruh secara

signifikan terhadap pembentukan loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung.

b. Uji F

Untuk membuktikan apakah variabel kepuasan konsumen (attributes

related to the product, attributes related to service, dan attributes related to

purchase) secara simultan berpengaruh secara signifikan atau tidak terhadap

loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung, maka digunakan uji F.

Langkah-langkah uji F : (Atmaja, 1997:341)

1. Menentukan Ho dan Ha

Ho : β1 = β2 = βn = 0



to purchase) secara simultan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

pembentukan loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung.

Ha : β1 β2

βn 0



to purchase) secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap

pembentukan loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung.

52

2. Menghitung nilai Fhitung dengan menggunakan rumus :

Fhitung = knR

kR

/1

/2

2

Dimana:

R2 = koefisien determinasi

k = jumlah variabel independen

n = jumlah sampel

3. Membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel

Ho diterima bila Fhitung Ftabel ; probabilitas (p) 0,05

Ha diterima bila Fhitung > Ftabel ; probabilitas (p) < 0,05

4. Kesimpulan

Ho diterima. Keadaan ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan


dan attributes related to purchase) secara simultan tidak berpengaruh

secara signifikan terhadap loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung.

Ha diterima. Keadaan ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan


53

dan attributes related to purchase) secara simultan berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung.

54

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Perusahaan

Toko Sepeda Agung berdiri pada tahun 1984. Lokasi terletak di Jalan

Gatot Subroto 144a, Cilacap, Jawa Tengah. Dengan modal 250 juta Bapak

Lukman merintis usaha ini. Motivasi dari Bapak Lukman dalam mendirikan Toko

sepeda ini tidak lepas dari kecintaannya sendiri pada olahraga sepeda.

Didirikannya Toko Sepeda di kota Cilacap tentu mempunyai alasan yaitu

disamping lokasi geografis yang mendukung juga karena letak kota yang boleh

dikatakan ujung, karena dekat dengan wilayah pantai. Disamping itu kota Cilacap

tidak seramai kota-kota lainnya, Sehingga beliau mempunyai pemikiran bahwa

alat transportasi sepeda dirasa cocok dengan kota Cilacap. Tujuan dari Toko

Sepeda Agung adalah memenuhi kebutuhan konsumen akan sepeda dan

meningkatkan efektifitas agar Toko Sepeda Agung terus berkembang dan

bertahan dalam usaha menyediakan alat transportasi yang murah dan sehat.

B. Struktur Organisasi

Kegiatan dalam Toko Sepeda Agung tidak berpegang pada struktur

organisasi yang resmi. Namun agar lebih terarah, dalam Toko Sepeda Agung

terdapat pembagian kerja yang menyangkut tugas dan tanggung jawab.

Pembagian tugas itu antara lain :

55

a. Bagian Koordinasi

Bertugas mengkoordinir kegiatan di lokasi, pengadaan barang, mengawasi dan

bertanggung jawab terhadap jalannya kegiatan di Toko Sepeda Agung.

b. Bagian Administrasi merangkap bagian keuangan penjualan

Bertugas melakukan pencatatan transaksi keuangan, baik itu jual beli, biaya

dan hutang piutang serta mencatat persediaan stock barang.

c. Bagian service merangkap keuangan service

Bertugas mengecek kondisi dan kualitas sepeda, memperbaiki sepeda yang

rusak, serta mencatat transaksi keuangan yang terjadi di bagian service.

Setiap akhir bulan bagian keuangan penjualan dan bagian keuangan

service melakukan konfirmasi untuk melihat keadaan keuangan kedua bagian

selama satu bulan. Sedangkan dalam melakukan kegiatan pelayanan terhadap

pelanggan sehari hari semua karyawan Sepeda Agung ikut ambil bagian dalam

melayani pelanggan.

C. Personalia

Saat ini Karyawan dala Toko Sepeda Agung berjumlah 6 orang. Ada

diantaranya satu orang pada bagian koordinasi, dua orang pada bagian

administrasi dan tiga orang pada bagian servis. Jam kerja yang ditetapkan saat ini

bersifat full, hari Senin sampai dengan hari Sabtu pukul 07.30-16.00. Untuk hari

Minggu atau Hari besar karyawan mendapat jatah libur.

56

Sistem upah karyawan saat ini berkisar Rp. 500.000 - Rp. 750.0000.

Karyawan juga mendapatkan THR dan ada kenaikan gaji bagi karyawan yang

berprestasi.

D. Pemasaran

Segmen pasar yang dituju mulai dari kelas bawah sampai dengan kelas

menengah/ hobby untuk pemula. Produk yang dijual dari harga Rp.100.000

sampai dengan Rp.10.000.000. Produk yang di sediakan antara lain united, wim

cycle, phoenix, jieyang, starmoon dll. Bagi pecinta sepeda sport juga disediakan

diantaranya :

Sepeda Gunung MTB.

a. Competitive XC

Sepeda ini biasanya tergolong ringan untuk jenis MTB, merupakan sepeda

yang ringan cocok untuk cross country (off road), Competitive XC biasa

digunakan untuk medan off road yang tidak terlalu menurun, sangat sesuai

untuk yang menyukai kecepatan dan kekuatan dalam menjelajah medan

offroad

b. XC Trail

Jenis sepeda yang lebih di buat untuk medan offroad yang lumayan ektrim,

sepertinya turunan yang agak tajam disertai banyak tikungan, suspensi depan

dan belakang biasanya lebih empuk dibandingkan dengan Competitive XC,

suspensi depan dan belakang biasanya juga dapat di atur skala keras dan

lembutnya.

57

c. All Mountain

MTB yang kelihatan kekar di banding jenis XC lainnya, mempunyai suspensi

yang lebih besar dan kuat. Sepeda ini di peruntukan untuk rider yang

menyukai medan offroad yang banyak lokasi jumping. Sepeda ini cocok untuk

downhill ringan dan atraksi dalam bersepeda.

d. Freeride/Downhill

Ini sepeda yang sering kita lihat dalam kejuaraan dunia downhill, sepeda yang

sangat berat untuk jenis MTB. Frame sepeda ini memang sangat berat karena

downhill yang ektrim memerlukan kestabilan yang tinggi. Suspensi sepeda

jenis ini mempunyai trafel depan(panjang suspensi) lebih panjang di banding

sepeda MTB lain, dan yang pasti suspensi belakang adalah wajib pada sepeda

tipe ini.

e. Progresive / Dirt jumper

Lebih di perutukan untuk rider yang menyukai showoff skill atau

mempertontonkan dan mengasah kemahiran dalam atraksi sepeda. Dengan

bentuk frame yang terkesan lurus dari depan dan belakang.

f. Recreational XC

Merupakan sepeda XC untuk medan cross country yang ringan, ini merupakan

sepeda yang banyak di pakai MTB saat ini dalam offroad ringan dan cross

country.

Road bike

a. Competitive Road

58

Merupakan sepeda balap yang di peruntukan untuk kompetisi balap, dengan

berat yang sangat ringan total berat sepeda bisa mencapai 5kg, Bagi yang

menyukai bersepeda sehat jalan aspal ini merupakan salah satu pilihan.

b. Endurance Road

Merupakan sepeda balap dengan frame yang lebih tahan terhadap jalan yang

tidak halus semisal paving blok, sepeda dengan tipe ini cocok untuk yang

meyukai tipe road yang tidak hanya aspal halus tapi jalan aspal yang jelek.

Selain ringan cocok bagi penggemar kecepatan, sepeda jenis ini layak di

jadikan pilihan untuk bersepeda di jalan non aspal.

c. TT (time trial)

Inilah sesungguh sepeda balap, sangat ringan dengan aero dinamis yang di

desain dengan teliti untuk terpaan angin. Sepeda balap ini banyak di gunakan

untuk kompetisi Time Trial / Thriatlon yang menuntut kecepatan.

d. Single speed.

Sepeda dengan gir tunggal, cocok bersepeda kemana saja. Sepeda dengan

single speed ini tidak mempunyai pengaturan kecepatan, menjadikan sepeda

ini simple dan praktis terutama untuk yang tinggal di perkotaan.

e. Commute

Merupakan Sepeda yang di desain gabungan dari sepeda balap kelas kompetisi

dan kebutuhan sehari-hari. Banyak vendor sepeda menyesuaikan mulai dari

handle bar (stang), hingga komposisi ban dan rasio gir.

59

Dari berbagai diskripsi sepeda diatas kita mulai ada gambaran sepeda

apakah yang cocok untuk kebutuhan bersepeda kita baik untuk kesehatan atau

memang khusus untuk kompetisi.

Dalam bisnis tentu saja juga ada persaingan, Oleh karena itu Toko Sepeda

Agung dalam mengatasi persaingan melakukan pendekatan pada pelanggan

dengan cara memberikan pelayanan sebaik mungkin, seperti permintaan

pelanggan akan barang, keramahan dalam melayani, menjalin persahabatan, serta

memberikan informasi yang akurat perihal konsumen dalam memilih jenis sepeda.

Dalam meningkatkan penjualan produk pihak Sepeda Agung melakukan promosi

yang bertujuan menarik pelanggan.

60

BAB V

ANALISIS DATA

A. Penjelasan Penelitian

Pada bab ini penulis akan melakukan pembahasan mengenai analisis data

yang telah dilakukan baik secara kuantitatif maupun kualitatif. Sebelum dilakukan

analisis data terlebih dahulu kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini akan

dilakukan pengujian instrumen yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas.

Kuesioner yang valid dan andal saja yang selanjutnya digunakan sebagai alat

pengumpul data dalam penelitian ini.

Tahap selanjutnya setelah uji validitas dan reliabilitas adalah analisis data.

Analisis data dalam penelitian ini terdiri dari tiga bagian yaitu analisis persentase

data demografi responden yang digunakan untuk mengetahui karakteristik

konsumen berdasarkan jenis kelamin, usia dan frekunesi pembelian sepeda pada

Toko Sepeda Agung. Analisis Mean Aritmatik yang digunakan untuk mengukur

tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung. Analisis regresi

yang digunakan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen yang terdiri dari

atribute related to the product, atribute related to service, dan atribute related to

purchase terhadap loyalitas konsumen. Untuk meminimalkan kekeliruan dalam

analisis data penulis menggunakan bantuan komputer program SPSS versi 13.

Hasil analisis data yang telah dilakukan adalah sebagai berikut:

61

B. Pengujian Instrumen

Supaya terhindar dari kekeliruan dan ketidakpastian dalam perhitungan,

maka sebelum digunakan untuk penelitian sesungguhnya, terlebih dahulu penulis

melakukan pengujian validitas dan reliabilitas pada kuesioner yang telah

dikumpulkan. Pengujian instrumen terlebih dahulu dilakukan pada 30 orang

responden. Hasil uji validitas dan reliabilitas yang telah dilakukan adalah sebagai

berikut: (Lampiran)

1. Uji Validitas

Uji validilitas digunakan untuk mengetahui apakah kuesioner yang

digunakan dalam penelitian ini dapat digunakan sebagai alat pengukur yang tepat.

Dalam pengujian ini, dicari koefisien validitas masing-masing butir pertanyaan

yang diperoleh dari korelasi antara skor butir dan skor faktor. Hasil uji validitas

yang dilakukan adalah sebagai berikut:

Tabel 5.1

Hasil Uji Validitas

Variabel Item rhitung rtabel Keterangan

Atribute related to

the product

1

2

3

4

5

6

0,423

0,569

0,605

0,440

0,463

0,536

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

62

Lanjutan Tabel 5.1.

Variabel Item rhitung rtabel Keterangan

Atribute related to

service

1

2

3

4

0,532

0,635

0,523

0,767

0,361

0,361

0,361

0,361

Valid

Valid

Valid

Valid

Atribute related to

purchase

1

2

3

4

0,513

0,717

0,632

0,632

0,361

0,361

0,361

0,361

Valid

Valid

Valid

Valid

Loyalitas konsumen 1

2

3

4

0,580

0,626

0,453

0,453

0,361

0,361

0,361

0,361

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber: Pengolahan data primer 2010

Hasil uji validitas terhadap butir-butir pertanyaan yang telah dilakukan

(rhitung) selanjutnya dibandingkan dengan nilai rtabel pada taraf signifikansi ( )

0,05, dengan derajat bebas (db) n – 2 atau 30 – 2 = 28 yaitu sebesar 0,361. Hasil

uji validitas pada butir-butir pertanyaan di atas dapat diketahui semua butir

pertanyaan memiliki nilai rhitung > rtabel maka semua butir pertanyaan dalam

penelitian ini dinyatakan valid atau sahih.

63

2. Uji Reliabilitas

Pengukuran reliabilitas pada prinsipnya menunjukkan sejauh mana

pengukuran dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukan

pada subyek yang sama. Semakin tinggi tingkat keandalan suatu alat ukur,

semakin stabil dan semakin dapat diandalkan alat ukur tersebut dalam mengukur

suatu gejala. Hasil uji reliabilitas yang dilakukan adalah sebagai berikut:

Tabel 5.2.

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Koef. Alpha

Cronbach

Limit of Alpha

Cronbach

Keterangan

Atribute related to the product 0,760 0,60 Andal

Atribute related to service 0,787 0,60 Andal

Atribute related to purchase 0,788 0,60 Andal

Loyalitas konsumen 0,731 0,60 Andal


Suatu instrumen dinyatakan valid menurut Hair et al., (1998:138) jika

memiliki nilai koefisien Alpha Cronbach's > 0,6. Hasil uji reliabilitas terhadap

variabel atribute related to the product, atribute related to service, atribute

related to purchase, dan loyalitas konsumen dapat diketahui semua variabel yang

dalam penelitian ini memiliki nilai koefisien Alpha Cronbach's > 0,6 maka semua

variabel dalam penelitian ini dinyatakan andal.

64

C. Analisis Data

Analisis data dalam penelitian ini terdiri dari tiga bagian yaitu analisis

persentase analisis mean aritmatik test, dan analisis regresi. Hasil analisis data

yang telah dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Analisis Persentase

Analisis data ini digunakan untuk mengetahui persentase responden

berdasarkan karakteristik demografi. Karakteristik demografi responden yang

digunakan dalam penelitian ini terdiri dari jenis kelamin, usia, dan frekuensi

pembelian sepeda pada Toko Sepeda Agung. Hasil analisis persentase

karakteristik demografi responden yang telah dilakukan adalah sebagai berikut:

(lampiran)

1. Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 5.3.

Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Pria

Wanita

85

15

85%

15%

Total 100 100%


Dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini yaitu

konsumen dari Toko Sepeda Agung berdasarkan penggolongan jenis kelamin

dapat disimpulkan bahwa, mayoritas responden dalam penelitian ini adalah pria

yaitu

65

sebanyak 85 orang atau sebesar 85%, dan sisanya yaitu sebanyak 15 orang

atau sebesar 15% adalah wanita.

2. Persentase Responden Berdasarkan Usia

Tabel 5.4.

Persentase Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase

Kurang dari 20 tahun

20 - 34 tahun

35 - 49 tahun

lebih dari 49 tahun

0

25

67

8

0%

25%

67%

8%

Total 100 100%


Berdasarkan karakteristik usia dapat disimpulkan bahwa, mayoritas

responden yang menjadi obyek dalam penelitian ini berusia antara 35 sampai 49

tahun yaitu sebanyak 67 orang atau 67%, 25% responden berusia antara 20

sampai 34 tahun, 8% responden berusia lebih dari 49 tahun, dan tidak terdapat

responden dengan usia kurang dari 20 tahun.

66

3. Persentase Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Sepeda

Tabel 5.5.

Persentase Responden Frekuensi Pembelian Sepeda

Frekuensi Pembelian Sepeda Jumlah Persentase

1 kali

2 kali

Lebih dari 2 kali

78

18

4

78%

18%

4%

Total 100 100%


Berdasarkan karakteristik frekuensi pembelian sepeda pada Toko Sepeda

Agung dapat disimpulkan bahwa, mayoritas responden yang menjadi obyek dalam

penelitian ini telah membeli sepeda pada Toko Sepeda Agung sebanyak 1 kali

yaitu sebesar 78%, 18 orang responden atau sebesar 25% telah membeli sepeda

sebanyak 2 kali, dan 4 orang responden atau sebesar 4% telah membeli sepeda

lebih dari 2 kali di Toko Sepeda Agung.

2. Analisis mean aritmatik

Analisis mean aritmatik digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan

loyalitas konsumen pada toko sepeda Agung. Tingkat kepuasan dan loyalitas

konsumen dikategorikan ke dalam tiga tingkatan yaitu sebagai berikut:

1. Kategori rendah dengan nilai rata-rata 1,00 – 2,00

2. Kategori cukup tinggi dengan nilai rata-rata 2,01 – 3,00

3. Kategori tinggi dengan nilai rata-rata 3,01 – 4,00

67

Hasil analisis mean aritmatik yang telah dilakukan adalah sebagai berikut:

(Lampiran)

Tabel 5.6.

Kepuasan Dan Loyalitas Toko Sepeda Agung

Variabel Mean KeteranganAtribut related to the product 3,153 TinggiAtribut related to service 3,125 TinggiAtribut related to purchase 3,017 Tinggi

Loyalitas konsumen 3,115 Tinggi

Sumber: Data pengolahan primer 2010

1. Atribute Related to the Product

Hasil analisis mean aritmatik diperoleh nilai rata-rata hitung atribut related

to the product sebesar 3,153. Berdasarkan ketentuan analisis mean aritmatik

maka dapat disimpulkan bahwa konsumen memiliki tingkat kepuasan yang

tinggi pada atribut related to the product. Keadaan ini menunjukkan bahwa:

Kualitas sepeda yang dijual telah sesuai dengan harga yang dibayarkan; Toko

Sepeda Agung hanya menjual sepeda yang berkualitas baik; Konsumen

mendapat banyaknya manfaat dengan membeli sepeda pada Toko Sepeda

Agung; Konsumen memiliki banyaknya pilihan model dan warna sepeda;

Toko Sepeda Agung mampu menyediakan merek sepeda yang bervariatif;

Sepeda yang dibeli di Toko Agung relatif awet.

68

2. Atribute related to service


to service sebesar 3,125. Berdasarkan ketentuan analisis mean aritmatik maka

dapat disimpulkan bahwa konsumen memiliki tingkat kepuasan yang tinggi

pada atribut related to service. Keadaan ini menunjukkan bahwa: Toko Sepeda

Agung selalu memberikan garansi pada sepeda yang dijual; Layanan

pengiriman barang yang dilakukan oleh Toko Sepeda Agung baik; Toko

Sepeda Agung memiliki kemampuan yang baik dalam melayani komplain

konsumen; Toko Sepeda Agung memiliki kemampuan yang baik dalam

memberikan solusi pada konsumen atas masalah yang dialaminya.

3. Atribute related to purchase


to purchase sebesar 3,017. Berdasarkan ketentuan analisis mean aritmatik

maka dapat disimpulkan bahwa konsumen memiliki tingkat kepuasan yang

tinggi pada atribut related to purchase. Keadaan ini menunjukkan bahwa:

Karyawan Toko Sepeda Agung cukup bersikap sopan dalam memberikan

pelayanan kepada konsumen; Toko Sepeda Agung memberikan informasi

yang cukup akurat atas sepeda yang dibeli konsumen; Konsumen memiliki

kepercayaan yang cukup tinggi pada Toko Sepeda Agung; Toko Sepeda

Agung cukup mampu mewujudkan keinginan konsumen.

69

4. Loyalitas konsumen

Hasil analisis mean aritmatik diperoleh nilai rata-rata hitung atribut

loyalitas konsumen sebesar 3,115. Berdasarkan ketentuan analisis mean

aritmatik maka dapat disimpulkan bahwa konsumen memiliki loyalitas yang

tinggi pada Toko Sepeda Agung. Keadaan ini menunjukkan bahwa: Konsumen

yakin bahwa mereka telah melakukan hal yang benar membeli sepeda pada

Toko Sepeda Agung; Konsumen senang dengan keputusan mereka membeli

sepeda pada Toko Sepeda Agung; Konsumen akan membeli sepeda di Toko

Sepeda Agung di masa yang akan datang; Konsumen merekomendasikan

orang lain untuk membeli sepeda hanya pada Toko Sepeda Agung.

3. Analisis Regresi

Untuk mengetahui pengaruh variabel kepuasan konsumen yang

terdiri dari atribute related to the product, atribute related to service,

atribute related to purchase terhadap loyalitas konsumen maka digunakan

analisis regresi linier berganda. Analisis regresi dilakukan baik secara

simultan (uji F) maupun secara parsial (uji t). Hasil analisis pengaruh

kepuasan konsumen (atribute related to the product, atribute related to

service, atribute related to purchase) terhadap loyalitas konsumen adalah

sebagai berikut: (Lampiran 5)

70

Tabel 5.7

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen

Variabel Koef. reg(b)

Thitung Prob(p)

Keterangan

Konstanta 0,061 0,058 0,659 Tidak Signifikan

Atribute related to the product 0,303 6,640 0,000 Signifikan

Atribute related to service 0,167 2,688 0,001 Signifikan

Atribute related to purchase 0,380 4,863 0,005 Signifikan

Multiple R : 0,775

Adjusted R Square : 0,588

F hitung : 48,090

Probabilitas : 0,000Dependent variabel: Loyalitas KonsumenSumber: Pengolahan data primer 2010

Dari hasil analisis regresi seperti yang disajikan pada Tabel 5.7 di

atas dapat dibuat suatu model persamaan regresi linier berganda sebagai

berikut:

Y = 0,061 + 0,303X1 + 0,167X2 + 0,380X3

Nilai koefisien beta (b) merupakan nilai koefisien regresi masing-

masing variabel kepuasan konsumen (atribute related to the product =

0,303, atribute related to service = 0,167, dan atribute related to purchase

= 0,380). Nilai koefisien regresi masing-masing variabel kepuasan

konsumen bertanda positif yang menunjukkan bahwa variabel kepuasan

konsumen memiliki pengaruh yang positif dalam meningkatkan loyalitas

konsumen. Kondisi ini menunjukkan bahwa jika semakin tinggi tingkat

kepuasan konsumen maka loyalitas konsumen pada Toko Sepeda Agung

akan semakin meningkat.

71

1. Uji Signifikansi Pengaruh Kepuasan Konsumen (Atribute Related To

Product, Atribute Related To Service, Atribute Related To Purchase)

Secara Simultan Terhadap Loyalitas Konsumen

Untuk menguji apakah variabel kepuasan kosnumen yang terdiri

dari atribute related to the product, atribute related to service, atribute

related to purchase secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan

atau tidak terhadap loyalitas konsumen maka digunakan uji F.

Hasil pengujian regresi secara simultan (uji F) diperoleh nilai Fhitung

sebesar 48,090, dengan probabilitas (p) < 0,05. Nilai Ftabel pada taraf

signifikansi : 0,05 dan derajat bebas (db) : N = k; dan D = n - 1 - k) atau

N = 3 dan D = 96 adalah sebesar 2,70. Karena Fhitung > Ftabel, probabilitas

(p) < 0,05 maka Ha diterima. Hal ini mengindikasikan bahwa variabel

kepuasan konsumen yang terdiri dari atribute related to the product,

atribute related to service, atribute related to purchase secara simultan

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Kuat hubungan antara variabel kepuasan konsumen (atribute

related to the product, atribute related to service, atribute related to

purchase) secara simultan dengan loyalitas konsumen ditunjukkan oleh

besarnya nilai Multiple R sebesar 0,775. Karena besar hubungan antara

variabel kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen lebih dari 0,50

maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan kosnumen (atribute related to

72

the product, atribute related to service, atribute related to purchase)

secara simultan memiliki hubungan yang kuat dengan loyalitas konsumen.

Besar pengaruh variabel kepuasan konsumen (atribute related to

the product, atribute related to service, atribute related to purchase)

secara simultan terhadap loyalitas konsumen ditunjukkan oleh besarnya

nilai Adjusted R Square sebesar 0,588, atau dengan kata lain variabel

kepuasan konsumen (atribute related to the product, atribute related to

service, atribute related to purchase) berpengaruh sebesar 58,8% dalam

meningkatkan loyalitas konsumen. Semakin besar pengaruh kepuasan

konsumen terhadap toko sepeda Agung maka loyalitas konsumen juga

akan semakin meningkat.

2. Uji Signifikansi Pengaruh Variabel Kepuasan Konsumen (Atribute Related

To The Product, Atribute Related To The Service, Atribute Related To The

Purchase) Parsial Terhadap Loyalitas Konsumen

Untuk menguji apakah variabel kepuasan konsumen yang terdiri

dari atribute related to the product, atribute related to service, atribute

related to purchase secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan atau

tidak terhadap loyalitas konsumen maka digunakan uji t.

73

a. Atribute related to the product

Hasil analisis regresi diperoleh nilai thitung atribute related to the

product, sebesar 6,640 dengan probabilitas (p) = 0,000. Nilai ttabel pada

taraf signifikansi :0,05 dan derajat bebas (db: n -1- k) atau (100 – 1 –

3 = 96) adalah sebesar 1,986. Karena nilai thitung > tttabel:; probabilitas

(p) < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa atribute related to the

product berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.

ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen

dimana: Kualitas sepeda yang dijual telah sesuai dengan harga yang

dibayarkan; Toko Sepeda Agung hanya menjual sepeda yang

berkualitas baik; Banyaknya manfaat yang diperoleh konsumen

dengan membeli sepeda pada Toko Sepeda Agung; Banyaknya pilihan

model dan warna sepeda yang dijual Toko Sepeda Agung;

Kemampuan Toko Sepeda Agung dalam menyediakan merek sepada

yang bervariatif; dan Keawetan sepeda yang dibeli konsumen dari

Toko Sepeda Agung secara nyata mampu meningkatkan loyalitas

konsumen.

b. Atribute related to Service

Hasil analisis regresi diperoleh nilai thitung atribute related to

service sebesar 2,688 dengan probabilitas (p) = 0,001. Nilai ttabel pada

taraf signifikansi :0,05 dan derajat bebas (db: n -1- k) atau (100 – 1 –

3 = 96) adalah sebesar 1,986. Karena nilai thitung > ttabel; probabilitas (p)

< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa atribute related to service

74

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Ini

menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen

dimana: Toko Sepeda Agung memberikan garansi pada sepeda yang

dijual; Layanan pengiriman barang yang dilakukan oleh Toko Sepeda

Agung; Kemampuan Toko Sepeda Agung dalam melayani komplain

konsumen; serta Kemampuan Toko Sepeda Agung dalam memberikan

solusi pada konsumen atas masalah yang dialaminya secara nyata

mampu meningkatkan loyalitas konsumen.

c. Atribute related to purchase

Hasil analisis regresi diperoleh nilai thitung atribute related to

purchase, sebesar 4,863 dengan probabilitas (p) = 0,005. Nilai ttabel

pada taraf signifikansi :0,05 dan derajat bebas (db: n -1- k) atau (100

– 1 – 3 = 96) adalah sebesar 1,986. Karena nilai thitung > ttabel;

probabilitas (p) < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa atribute

related to purchase berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas

konsumen. Ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan

konsumen pada atribute related to purchase dimana: Kesopanan

karyawan Toko Sepeda Agung dalam memberikan pelayanan kepada

konsumen; Informasi yang akurat dari pihak Toko Sepeda Agung atas

sepeda yang dibeli konsumen; Kepercayaan konsumen pada Toko

Sepeda Agung; dan Kemampuan Toko Sepeda Agung dalam

mewujudkan keinginan konsumen secara nyata mampu meningkatkan

loyalitas konsumen.

75

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah disajikan pada bab lima sebelumnya,

maka penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil analisis persentase dapat disimpulkan sebagai berikut:

a. Mayoritas responden dalam penelitian ini adalah pria yaitu sebanyak 85

orang atau sebesar 85%.

b. Mayoritas responden yang menjadi obyek dalam penelitian ini berusia

antara 35 sampai 49 tahun yaitu sebanyak 67 orang atau 67%.

c. Mayoritas responden yang menjadi obyek dalam penelitian ini telah

membeli sepeda pada Toko Sepeda Agung sebanyak 1 kali yaitu sebesar

78%.

2. Beradasarkan hasil analisis mean aritmatik dapat disimpulkan sebagai berikut:

a. Konsumen memiliki kepuasan yang tinggi pada atribute related to the

product, atribute related to service, atribute related to purchase.

b. Konsumen memiliki tingkat loyalitas yang tinggi pada Toko Sepeda

Agung.

3. Berdasarkan hasil analisis regresi dapat disimpulkan sebagai berikut:

a. Variabel kepuasan konsumen yang terdiri dari atribute related to the

product, atribute related to service, atribute related to purchase secara

simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen

76

dan besar pengaruhnya yaitu sebesar 58,8% dalam meningkatkan loyalitas

konsumen.

b. Atribute related to the product secara parsial berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas konsumen.

c. Atribute related to service secara parsial berpengaruh secara signifikan


d. Atribute related to purchase secara parsial berpengaruh secara signifikan


Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen yang terdiri

dari atribute related to the product, atribute related to service, atribute related to

purchase secara simultan maupun secara parsial memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dan besar pengaruhnya yaitu sebesar

58,8% dalam meningkatkan loyalitas konsumen.

B. Saran

Adapun saran-saran yang dapat penulis berikan kepada pihak manajemen

Toko Sepeda Agung Cilacap adalah sebagai berikut:

1. Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kepuasan konsumen secara nyata

mampu meningkatkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan hal tersebut maka

diharapkan bagi pihak manajemen Toko Sepeda Agung Cilacap untuk dapat

lebih meningkatkan kepuasan konsumen melalui peningkatan atribute related

to purchase dan atribute related to service. Langkah atau cara-cara yang dapat

77

dilakukan antara lain adalah meningkatkan kesopanan karyawan dalam

memberikan pelayanan kepada konsumen, memberikan informasi yang akurat

tentang sepeda yang dibeli, memberikan garansi pada sepeda yang dijual,

memberikan pelayanan pengiriman barang, meningkatkan kepercayaan

konsumen dan menunjukkan bawah Toko Sepeda Agung mampu mewujudkan

keinginan konsumen. Langkah berikutnya adalah mempertahankan variabel

atributed related to the product yaitu mempertahankan kualitas sepeda yang

dijual, menambah variansi model dan warna sepeda yang dijual, menambah

merek sepeda yang bervariatif.

2. Hasil analisis mean aritmatik dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan

konsumen pada atribute related to purchase relatif lebih rendah dibandingkan

atribut yang lainya. Berdasarkan hal tersebut maka pihak manajemen Toko

Sepeda Agung harus dapat meningkatkan kemampuan karyawan dalam bentuk

kesopanan saat memberikan pelayanan kepada konsumen yang membeli

sepeda pada Toko Agung. Memberikan informasi yang akurat kepada

konsumen guna menciptakan kepercayaan konsumen pada perusahaan, serta

mampu menujudkan permintaan atau keinginan konsumen saat melakukan

transaksi pembelian pada Toko Sepeda Agung.

78

C. Keterbatasan Penelitian

Penulis sudah berusaha sebaik dan semaksimal mungkin, namun penulis

menyadari akan keterbatasan yang penulis lakukan dalam penelitian ini yaitu :

1. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti dalam

hal waktu dan pengetahuan. Disamping itu penulis belum mempunyai

pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka dalam hal pengkajian teori,

pengolahan data, dan menganalisis data, penulisan skripsi ini jauh dari

sempurna.

2. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang

diperoleh dari responden, karena data diperoleh dengan membagikan

kuesioner kepada responden sehingga kemungkinan dalam memberikan

jawaban kurang maksimum karena ketidaksungguhan responden dalam

mengisi kuesioner.

79

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A, (1997), Manajemen Ekuitas Merek, Manfaat Nilai Suatu Merek(Aris Ananda), Cetakan I, Penerbit Mitra Utama, Jakarta.

Adhitya Putranto A, (2007), Pengaruh switching cost sebagai PemoderasiHubungan antara Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Jurnal RisetManajemen dan Bisnis : Universitas Kristen Duta Wacana, Yogyakarta,Volume 2, No 2, (Desember) : Hal 155-159.

Arikunto Suharsimi., (1993), Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek,Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.

Atmaja, Lukas Setia, (1997), Statistik Bisnis, Buku 2, Penerbit Andi Offset,Yogyakarta.

Bernadine (2005), Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap KepuasanPelanggan Pada Rumah Makan Pondok Laras di Kelapa Dua, Depok.Jurnal Ekonomi Perusahaan, Vol. 12. No. 3.

Cooper, Donald R dan William C. Emory., (1997), Metode Penelitian Bisnis, Jilid1, Edisi Kelima, Jakarta : Penerbit Erlangga.

Dajan, Anto, (1991), Pengantar Metode Statistik, Jilid 2, Penerbit LP3ES, Jakarta.

Della Bitta, Albert J. dan Loudon, David L., (1997), Consumer Behavior:Concepts and Applications, 4 th ed, New York : MCGraw-Hill, Inc.

Daniel (2005), Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Studi empiris padaMataram Gowa Taksi. Jurnal Ekonomi Perusahaan, Vol. 3. No.2(Oktober).

Dharmesta, Basu Swastha., (1999), Loyalitas Pelanggan: Sebuah KajianKonseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti, Jurnal Ekonomi Dan BisnisIndonesia, Vol. 14. No. 3. Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas GadjahMada Yogyakarta.

Dharmesta, Basu Swastha dan Handoko T Hani., (2000), Manajemen Pemasaran:Analisis Perilaku konsumen, Edisi 1, Cetakan Ketiga, Penerbit BPFE,Yogyakarta.

Dutka, A., (1994), American Marketing Association, AMA Handbook forCustomer Satisfaction, NTC Business Books.

80

Grafin R, dan Lovelock, C., (1994), Services Marketing, 2nd ed. EnglewoodCliffs, N.J.: Pretince-Hall International, Inc.

Hair Jr., J.F. R.E. Anderson, R.L, Tatham, and W.C. Black., (1998), MultivariateData Analysis: With Readings, 5th ed. Englewood Cliffs, New Jersey:Prentice-Hall, Inc.

Kotler, Philip., (1997), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Ketujuh, PenerbitPT. Prenhallindo, Jakarta.

------------------, (2000),Tj, Marketing Management, diterjemahkan oleh HendraTeguh, dkk, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT Prenhallindo.

Metha (2008), Kepuasan Terhadap Pengajaran Elemen–Elemen Baru di

Perguruan Tinggi. Jurnal Ekonomi Perusahaan Vol. 6, No. 1(Maret) : Hal. 12-23.

Oliver, Richard I, 1997. Satisfication: A Behavioral Perpective On The Consumer,The McGraw-hill, New York.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, dan Berry, LL., (1990). Delivery quality serviceBalancing Customer Perceptions and Expectation. The Free Press.McMillan, New York. USA.

Stanton. J., (1997), Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi,dan Pengendalian, Buku Satu, Edisi Indonesia, Penerbit Salemba,Jakarta.

Sugiyono., (2000), Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Kelima, Penerbit CV.Alfabeta, Bandung.

Supranto J., (1997), Analisis Multivariat: Arti dan Intepretasi, Penerbit RinekaCipta, Jakarta.

Tjandra, Titus., (2005), Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen dalam UpayaMeningkatkan Kualitas Layanan PT Bahtera Teruna Timur. JurnalEkonomi Perusahaan, Volume 12 No.3(September) : Hal 223-240.

Tjiptono, Fandy, (2002), Strategi Pemasaran, Edisi kedua, Cetakan keenam,Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.

Widayat dan Amirullah, 2002. Riset Bisnis, Yogyakarta : Graha Ilmu.

81

Wijaya, Tony. (2008), Pengaruh Kepuasan Pada Penanganan Keluhan Dan CitraPerusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Natasha Skin Care. JurnalEkonomi dan Bisnis : sekolah Tinggi ilmu Ekonomi IEU, Yogyakarta,Volume 14 No.1 (Maret) : Hal. 55-69.

.

LAMPIRAN

KUESIONER

Lamp : 1 Berkas Kuesioner

Hal : Kuesioner Penelitian

Yogyakarta, Desember 2009

Kepada Yth. :

Konsumen Toko Sepeda Agung,

Cilacap, Jawa Tengah.

Dengan Hormat,

Dengan ini saya :

Nama : Ronald Nugroho

NIM : 04 2214 034

Mahasiswa Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta sedang menyusun skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen

Terhadap Pembentukan Loyalitas : Studi pada Konsumen yang melakukan pembelian di Toko

Sepeda Agung,Cilacap, Jawa Tengah”. Dalam penyusunan skripsi ini, saya mohon bantuan anda

untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang tersusun dalam kuesioner ini, untuk memperoleh

data-data yang saya butuhkan.

Kesungguhan anda dalam mengisi setiap butir pertanyaan akan sangat menentukan

tingkat keberhasilan penelitian ini. Saya sangat mengharapkan kerjasama anda dengan menjawab

sesuai keadaan anda yang sebenarnya. Petunjuk cara pengisian akan saya jelaskan di awal setiap

kelompok kuesioner ini. Atas perhatian dan kerjasama anda, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Ronald Nugroho

KUESIONER

I. IDENTITAS RESPONDEN

Bagian pertama kuesioner ini dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik

demografi Anda. Anda dipersilahkan untuk memilih salah satu jawaban dengan

memberi tanda silang (X) atau (√) pada salah satu jawaban yang Anda anggap

sesuai dengan karakteristik demografi Anda :

1. Jenis kelamin :

a. Laki-laki

b. Perempuan

2. Usia Anda saat ini :

a. Kurang dari 20 tahun

b. 20 – 34 tahun

c. 35 – 49 tahun

d. Lebih dari 49 tahun

3. Berapa kali anda membeli sepeda pada Toko Sepeda Agung :

a. 1 kali

b. 2 kali

c. Lebih dari 2 kali

II. KEPUASAN KONSUMEN

Bagian kedua kuesioner ini dimaksudkan untuk mengetahui kepuasan

Anda terhadap Toko Sepeda Agung. Anda dipersilahkan untuk memberi tanda

silang (X) atau (√) pada salah satu jawaban yang telah disediakan sebagai berikut:

Sangat setuju (SS), Setuju (S), Tidak setuju (TS) dan Sangat Tidak setuju (STS).

A. ATTRIBUTES RELATED TO THE PRODUCTNo. Pernyataan SS S TS STS

1.Kualitas sepeda yang dijual oleh TokoSepeda Agung sesuai dengan hargayang saya bayarkan.

2.Toko Sepeda Agung hanya menjualsepeda yang berkualitas baik.

3.Saya memperoleh banyak manfaatdengan membeli sepeda pada TokoSepeda Agung.

4.Sepeda yang dijual Toko SepedaAgung memiliki banyak pilihan modeldan warna

5.Toko Sepeda Agung menyediakan ataumenjual sepeda dari beberapa merek.

6.Sepeda yang dijual Toko SepedaAgung awet untuk digunakan.

B. ATTRIBUTES RELATED TO SERVICENo. Pernyataan SS S TS STS

1.Toko Sepeda Agung memberikangaransi atas sepeda yang dijualnya.

2.Toko Sepeda Agung memberikanlayanan pengiriman barang yang dibelikosumen.

3.Toko Sepeda Agung melayani denganbaik kepada konsumen yangmelakukan komplain.

4.

Toko Sepeda Agung memberikansolusi yang baik kepada konsumenyang mengalami masalah dengansepeda yang dibeli.

C. ATTRIBUTES RELATED TO PURCHASENo. Pernyataan SS S TS STS

1.Karyawan Toko Sepeda Agungmelayani konsumen dengan sopan saatmelakukan transaksi pembelian sepeda.

2.Toko Sepeda Agung memberikaninformasi yang akurat kepadakonsumen atas sepeda yang dibeli.

3.Toko Sepeda Agung merupakan tokosepeda yang dapat dipercaya.

4.

Toko Sepeda Agung mampumewujudkan permintaan konsumensaat melakukan transaksi pembeliansepeda.

III. LOYALITAS

Bagian ketiga kuesioner ini dimaksudkan untuk mengetahui loyalitas Anda

sebagai konsumen Toko Sepeda Agung. Anda dipersilahkan untuk memberi tanda

silang (X) atau (√) pada salah satu jawaban yang telah disediakan sebagai berikut:

Sangat setuju (SS), Setuju (S), Tidak setuju (TS) dan Sangat Tidak setuju (STS).

No. Pernyataan SS S TS STS

1.Saya yakin saya melakukan hal yangbenar dengan membeli sepeda padaToko Sepeda Agung.

2.Saya senang dengan keputusan sayamembeli sepeda pada Toko SepedaAgung.

3.Saya akan membeli sepeda di TokoSepeda Agung di masa yang akandatang.

4.Saya merekomendasikan orang lainuntuk membeli sepeda hanya padaToko Sepeda Agung.

****

No produk1 produk2 produk3 produk4 produk5 produk6 Service1 Service2 Service3 Service4 Purchase1 Purchase2 Purchase3 Purchase4 Loyal1 Loyal2 Loyal3 Loyal4

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3

5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3

7 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

8 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

10 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4

11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4

12 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3

13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

14 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3

15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4

16 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

18 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

20 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2

21 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3

22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

23 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3

24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 424 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4

25 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3

26 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4

27 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

28 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4

29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

30 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

No JK usia beli produk1 produk2 produk3 produk4 produk5 produk6 Service1 Service2 Service3 Service4 Purchase1 Purchase2 Purchase3 Purchase4 Loyal1 Loyal2 Loyal3 Loyal4 prod Serv Purc Loy

1 1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 24 14 13 15

2 1 2 1 3 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 22 16 14 14

3 1 3 1 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 18 15 15 13

4 1 3 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 25 16 12 16

5 1 3 1 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 23 16 14 16

6 1 2 1 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 21 14 10 12

7 1 2 1 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 5 5 4 3 27 14 12 17

8 1 3 1 4 3 2 3 3 3 2 4 4 3 4 4 4 3 4 3 2 4 18 13 15 13

9 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 24 14 13 16

10 1 3 1 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 3 3 5 5 4 4 28 15 13 18

11 1 3 1 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 5 3 3 3 4 4 3 5 24 13 14 16

12 1 3 1 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 2 2 2 5 5 5 4 28 19 10 19

13 1 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 18 13 13 13

14 1 2 2 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 26 15 13 16

15 1 3 1 4 3 4 3 3 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 20 18 16 14

16 2 3 1 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 27 15 13 16

17 1 3 2 3 3 3 3 4 3 3 5 5 4 4 3 3 3 3 3 3 4 19 17 13 13

18 1 3 1 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 27 16 14 17

19 1 2 1 3 3 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 20 18 14 14

20 1 3 1 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 27 17 13 16

21 1 3 1 5 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 5 5 3 3 26 13 15 16

22 1 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 24 17 14 16

23 1 2 2 3 2 3 3 2 3 4 2 3 4 2 3 2 3 3 2 4 2 16 13 10 11

24 1 3 1 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 21 14 16 16

25 1 2 1 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 5 5 4 3 27 15 14 17

26 1 3 1 5 5 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4 4 4 5 5 4 3 27 13 15 17

27 1 2 1 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 3 3 3 4 4 4 5 25 17 14 17

28 1 2 1 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 5 5 4 3 26 13 12 17

29 1 3 1 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 19 13 13 14

30 1 3 1 4 4 5 4 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5 3 27 14 12 16

31 1 2 2 3 3 3 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 3 4 5 19 19 17 15

32 1 4 1 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 3 3 3 3 4 5 4 3 26 16 12 16

33 1 2 1 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 3 5 4 5 5 26 19 16 19

34 1 3 1 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 17 12 12 11

35 2 3 2 4 4 3 3 4 3 3 5 5 5 5 3 3 3 4 4 3 5 21 18 14 16

36 1 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 24 17 16 17

37 1 2 1 4 5 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 26 13 15 17

38 1 3 1 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 3 3 3 5 5 4 4 29 15 13 18

39 1 3 1 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 22 14 14 15

40 2 3 1 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 3 3 3 4 5 4 5 26 18 14 18

41 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 18 13 15 12

42 1 3 1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 25 16 14 16

43 1 3 1 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 3 3 4 4 5 4 24 19 13 17

44 1 3 1 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 26 17 16 16

45 2 3 1 4 4 4 5 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 24 13 15 15

46 1 3 2 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 3 3 3 4 4 5 4 26 19 13 17

47 1 3 1 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 5 22 16 17 15

48 1 4 3 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 5 26 15 17 17

49 1 3 1 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 3 3 2 2 4 4 5 3 26 16 10 16

50 1 3 1 3 4 4 4 5 5 4 4 3 3 3 2 3 2 3 4 4 3 25 14 10 14

51 1 4 1 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 25 12 15 15

52 1 3 1 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 5 5 4 4 27 17 14 18

53 1 3 1 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 24 16 15 16

54 2 3 2 4 5 4 4 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 4 5 5 3 27 14 12 17

55 1 4 1 3 3 4 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 19 8 12 11

56 2 3 1 4 4 3 3 3 2 3 5 5 4 5 3 2 3 4 4 3 5 19 17 13 16

57 2 3 1 3 2 2 3 2 2 2 3 4 2 3 2 3 2 3 2 2 3 14 11 10 10

58 1 3 1 4 5 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 4 5 4 3 23 13 11 16

59 1 4 3 3 3 4 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 4 3 25 16 11 13

60 1 4 1 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 5 26 17 16 18

61 2 3 1 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 23 14 17 17

62 1 3 1 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 5 5 4 3 26 14 12 17

63 1 2 1 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 27 17 14 17

64 1 3 2 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 20 14 15 13

65 1 2 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 24 14 12 15

66 2 3 2 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 26 18 16 17

67 1 3 1 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 3 4 5 24 15 16 16

68 1 3 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 23 16 16 16

69 1 2 1 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 21 15 13 15

70 1 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 18 12 10 12

71 1 3 1 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 24 14 13 15

72 2 2 1 3 4 3 3 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 21 14 12 13

73 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 18 15 15 13

74 1 4 1 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 5 26 16 17 17

75 1 2 1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 25 16 12 16

76 1 3 1 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 21 16 14 14

77 1 3 2 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 21 14 10 12

78 1 3 1 3 2 2 3 4 4 3 5 5 5 5 3 3 3 3 2 3 5 18 18 14 13

79 1 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 14 12 12

80 2 3 1 4 3 2 3 3 3 2 4 4 3 4 4 4 3 4 3 2 4 18 13 15 13

81 1 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 24 14 13 16

82 1 2 1 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 25 15 14 15

83 1 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 3 3 4 3 3 3 24 15 14 13

84 1 3 1 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 5 4 3 2 4 3 3 5 20 15 14 15

85 1 3 2 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 2 2 2 5 5 5 4 27 19 10 19

86 2 3 1 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 19 15 13 14

87 1 3 1 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 19 14 13 13

88 1 2 1 4 4 4 3 3 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 21 18 16 15

89 1 2 1 3 3 3 3 4 3 3 5 5 4 4 3 3 3 3 3 3 4 19 17 13 13

90 1 3 1 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 23 14 14 16

91 1 3 1 3 3 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 20 18 14 14

92 2 3 1 4 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 5 3 3 23 12 13 15

93 1 2 2 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 28 17 13 11

94 1 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 24 15 16 16

95 1 4 1 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 2 3 3 27 15 14 11

96 1 2 1 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 25 14 12 15

97 1 2 2 2 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 16 12 12 10

98 1 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 3 3 3 4 4 4 5 25 17 14 17

99 1 3 1 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 25 13 12 11

100 1 3 1 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 22 16 13 15

ReliabilityAtribut Related To The Product

Case Processing Summary

30 100,0

0 ,0

30 100,0

Valid

Excludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

,760 6

Cronbach'sAlpha N of Items

Item Statistics

3,2333 ,43018 30

3,2333 ,50401 30

3,1667 ,46113 30

3,1333 ,34575 30

3,3000 ,53498 30

3,2333 ,43018 30

produk1

produk2

produk3

produk4

produk5

produk6

Mean Std. Deviation N

Item-Total Statistics

16,0667 2,616 ,423 ,745

16,0667 2,271 ,569 ,706

16,1333 2,326 ,605 ,697

16,1667 2,764 ,440 ,742

16,0000 2,345 ,463 ,740

16,0667 2,478 ,536 ,717

produk1

produk2

produk3

produk4

produk5

produk6

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Scale Statistics

19,3000 3,390 1,84110 6

Mean Variance Std. Deviation N of Items

ReliabilityAtribut Related To Service


30 100,0

0 ,0

30 100,0

Valid

Excludeda

Total

CasesN %


a.


,787 4


Item Statistics

3,0333 ,31984 30

3,1667 ,46113 30

3,1333 ,34575 30

3,1000 ,30513 30

Service1

Service2

Service3

Service4



9,4000 ,869 ,532 ,766

9,2667 ,616 ,635 ,733

9,3000 ,838 ,523 ,770

9,3333 ,782 ,767 ,666

Service1

Service2

Service3

Service4


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

Scale Statistics

12,4333 1,289 1,13512 4


ReliabilityAtribut Related To Purchase


30 100,0

0 ,0

30 100,0

Valid

Excludeda

Total

CasesN %


a.


,788 4


Item Statistics

3,0333 ,31984 30

2,9667 ,18257 30

2,9000 ,30513 30

2,9000 ,30513 30

Purchase1

Purchase2

Purchase3

Purchase4



8,7667 ,461 ,513 ,786

8,8333 ,557 ,717 ,724

8,9000 ,438 ,632 ,717

8,9000 ,438 ,632 ,717

Purchase1

Purchase2

Purchase3

Purchase4


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

Scale Statistics

11,8000 ,786 ,88668 4Mean Variance Std. Deviation N of Items

ReliabilityLoyalitas


30 100,0

0 ,0

30 100,0

Valid

Excludeda

Total

CasesN %


a.


,731 4


Item Statistics

3,1667 ,37905 30

3,1000 ,48066 30

3,1333 ,43417 30

3,2000 ,48423 30

Loyal1

Loyal2

Loyal3

Loyal4



9,4333 1,151 ,580 ,647

9,5000 ,948 ,626 ,604

9,4667 1,154 ,453 ,708

9,4000 1,076 ,453 ,715

Loyal1

Loyal2

Loyal3

Loyal4


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

Scale Statistics

12,6000 1,766 1,32873 4


Frequencies

Jenis Kelamin

85 85,0 85,0 85,0

15 15,0 15,0 100,0

100 100,0 100,0

Pria

Wanita

Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Usia

25 25,0 25,0 25,0

67 67,0 67,0 92,0

8 8,0 8,0 100,0

100 100,0 100,0

20-34 tahun

35-49 tahun

> 49 tahun

Total


CumulativePercent

Frekuensi Beli

78 78,0 78,0 78,0

18 18,0 18,0 96,0

4 4,0 4,0 100,0

100 100,0 100,0

1 kali

2 kali

lebih dari 2 kali

Total


CumulativePercent

Descriptives

Descriptive Statistics

100 14,00 23,00 18,9200 1,53531

100 8,00 15,00 12,5000 1,15907

100 9,00 15,00 12,0500 ,97830

100 10,00 15,00 12,4600 1,00925

100

Atribut Related to the Product

Atribut Related to Service

Atribut Related to Purchase

Loyalitas

Valid N (listwise)

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Regression

Variables Entered/Removedb

Atribut Related to Purchase,Atribut Related to the Product,Atribut Related to Service

a. Enter

Model1

Variables Entered Variables Removed Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: Loyalitasb.

Model Summary

,775a ,600 ,588 ,64784

Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), Atribut Related to Purchase,Atribut Related to the Product, Atribut Related to Service

a.

ANOVAb

60,549 3 20,183 48,090 ,000a

40,291 96 ,420

100,840 99

Regression

Residual

Total

Model1

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Atribut Related to Purchase, Atribut Related to theProduct, Atribut Related to Service

a.

Dependent Variable: Loyalitasb.

Coefficientsa

,061 1,048 ,058 ,954

,303 ,046 ,462 6,640 ,000

,167 ,062 ,191 2,688 ,008

,380 ,078 ,368 4,863 ,000

(Constant)

Atribut Related to the Product

Atribut Related to Service

Atribut Related to Purchase

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: Loyalitasa.

DF 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1051 4,03 3,18 2,79 2,55 2,40 2,28 2,20 2,13 2,07 2,0252 4,03 3,18 2,78 2,55 2,39 2,28 2,19 2,12 2,07 2,0253 4,02 3,17 2,78 2,55 2,39 2,28 2,19 2,12 2,06 2,0154 4,02 3,17 2,78 2,54 2,39 2,27 2,18 2,12 2,06 2,0155 4,02 3,16 2,77 2,54 2,38 2,27 2,18 2,11 2,06 2,0156 4,01 3,16 2,77 2,54 2,38 2,27 2,18 2,11 2,05 2,0057 4,01 3,16 2,77 2,53 2,38 2,26 2,18 2,11 2,05 2,0058 4,01 3,16 2,76 2,53 2,37 2,26 2,17 2,10 2,05 2,0059 4,00 3,15 2,76 2,53 2,37 2,26 2,17 2,10 2,04 2,0060 4,00 3,15 2,76 2,53 2,37 2,25 2,17 2,10 2,04 1,9961 4,00 3,15 2,76 2,52 2,37 2,25 2,16 2,09 2,04 1,9962 4,00 3,15 2,75 2,52 2,36 2,25 2,16 2,09 2,03 1,9963 3,99 3,14 2,75 2,52 2,36 2,25 2,16 2,09 2,03 1,9864 3,99 3,14 2,75 2,52 2,36 2,24 2,16 2,09 2,03 1,9865 3,99 3,14 2,75 2,51 2,36 2,24 2,15 2,08 2,03 1,9866 3,99 3,14 2,74 2,51 2,35 2,24 2,15 2,08 2,03 1,9867 3,98 3,13 2,74 2,51 2,35 2,24 2,15 2,08 2,02 1,9868 3,98 3,13 2,74 2,51 2,35 2,24 2,15 2,08 2,02 1,9769 3,98 3,13 2,74 2,50 2,35 2,23 2,15 2,08 2,02 1,9770 3,98 3,13 2,74 2,50 2,35 2,23 2,14 2,07 2,02 1,9771 3,98 3,13 2,73 2,50 2,34 2,23 2,14 2,07 2,01 1,9772 3,97 3,12 2,73 2,50 2,34 2,23 2,14 2,07 2,01 1,9673 3,97 3,12 2,73 2,50 2,34 2,23 2,14 2,07 2,01 1,9674 3,97 3,12 2,73 2,50 2,34 2,22 2,14 2,07 2,01 1,9675 3,97 3,12 2,73 2,49 2,34 2,22 2,13 2,06 2,01 1,9676 3,97 3,12 2,72 2,49 2,33 2,22 2,13 2,06 2,01 1,9677 3,97 3,12 2,72 2,49 2,33 2,22 2,13 2,06 2,00 1,9678 3,96 3,11 2,72 2,49 2,33 2,22 2,13 2,06 2,00 1,9579 3,96 3,11 2,72 2,49 2,33 2,22 2,13 2,06 2,00 1,9580 3,96 3,11 2,72 2,49 2,33 2,21 2,13 2,06 2,00 1,9581 3,96 3,11 2,72 2,48 2,33 2,21 2,12 2,05 2,00 1,9582 3,96 3,11 2,72 2,48 2,33 2,21 2,12 2,05 2,00 1,9583 3,96 3,11 2,71 2,48 2,32 2,21 2,12 2,05 1,99 1,9584 3,95 3,11 2,71 2,48 2,32 2,21 2,12 2,05 1,99 1,9585 3,95 3,10 2,71 2,48 2,32 2,21 2,12 2,05 1,99 1,9486 3,95 3,10 2,71 2,48 2,32 2,21 2,12 2,05 1,99 1,9487 3,95 3,10 2,71 2,48 2,32 2,20 2,12 2,05 1,99 1,9488 3,95 3,10 2,71 2,48 2,32 2,20 2,12 2,05 1,99 1,9489 3,95 3,10 2,71 2,47 2,32 2,20 2,11 2,04 1,99 1,9490 3,95 3,10 2,71 2,47 2,32 2,20 2,11 2,04 1,99 1,9491 3,95 3,10 2,70 2,47 2,31 2,20 2,11 2,04 1,98 1,9492 3,94 3,10 2,70 2,47 2,31 2,20 2,11 2,04 1,98 1,9493 3,94 3,09 2,70 2,47 2,31 2,20 2,11 2,04 1,98 1,9394 3,94 3,09 2,70 2,47 2,31 2,20 2,11 2,04 1,98 1,9395 3,94 3,09 2,70 2,47 2,31 2,20 2,11 2,04 1,98 1,9396 3,94 3,09 2,70 2,47 2,31 2,19 2,11 2,04 1,98 1,9397 3,94 3,09 2,70 2,47 2,31 2,19 2,11 2,04 1,98 1,9398 3,94 3,09 2,70 2,46 2,31 2,19 2,10 2,03 1,98 1,9399 3,94 3,09 2,70 2,46 2,31 2,19 2,10 2,03 1,98 1,93100 3,94 3,09 2,70 2,46 2,31 2,19 2,10 2,03 1,97 1,93

TABEL DISTRIBUSI F 5%

DF 10% 5% DF 10% 5% DF 10% 5% DF 10% 5%1 6,314 12,706 51 1,675 2,008 101 1,660 1,984 151 1,655 1,9762 2,920 4,303 52 1,675 2,007 102 1,660 1,983 152 1,655 1,9763 2,353 3,182 53 1,674 2,006 103 1,660 1,983 153 1,655 1,9764 2,132 2,776 54 1,674 2,005 104 1,660 1,983 154 1,655 1,9755 2,015 2,571 55 1,673 2,004 105 1,659 1,983 155 1,655 1,9756 1,943 2,447 56 1,673 2,003 106 1,659 1,983 156 1,655 1,9757 1,895 2,365 57 1,672 2,002 107 1,659 1,982 157 1,655 1,9758 1,860 2,306 58 1,672 2,002 108 1,659 1,982 158 1,655 1,9759 1,833 2,262 59 1,671 2,001 109 1,659 1,982 159 1,654 1,975

10 1,812 2,228 60 1,671 2,000 110 1,659 1,982 160 1,654 1,97511 1,796 2,201 61 1,670 2,000 111 1,659 1,982 161 1,654 1,97512 1,782 2,179 62 1,670 1,999 112 1,659 1,981 162 1,654 1,97513 1,771 2,160 63 1,669 1,998 113 1,658 1,981 163 1,654 1,97514 1,761 2,145 64 1,669 1,998 114 1,658 1,981 164 1,654 1,97515 1,753 2,131 65 1,669 1,997 115 1,658 1,981 165 1,654 1,97416 1,746 2,120 66 1,668 1,997 116 1,658 1,981 166 1,654 1,97417 1,740 2,110 67 1,668 1,996 117 1,658 1,980 167 1,654 1,97418 1,734 2,101 68 1,668 1,995 118 1,658 1,980 168 1,654 1,97419 1,729 2,093 69 1,667 1,995 119 1,658 1,980 169 1,654 1,97420 1,725 2,086 70 1,667 1,994 120 1,658 1,980 170 1,654 1,97421 1,721 2,080 71 1,667 1,994 121 1,658 1,980 171 1,654 1,97422 1,717 2,074 72 1,666 1,993 122 1,657 1,980 172 1,654 1,97423 1,714 2,069 73 1,666 1,993 123 1,657 1,979 173 1,654 1,97424 1,711 2,064 74 1,666 1,993 124 1,657 1,979 174 1,654 1,97425 1,708 2,060 75 1,665 1,992 125 1,657 1,979 175 1,654 1,97426 1,706 2,056 76 1,665 1,992 126 1,657 1,979 176 1,654 1,97427 1,703 2,052 77 1,665 1,991 127 1,657 1,979 177 1,654 1,97328 1,701 2,048 78 1,665 1,991 128 1,657 1,979 178 1,653 1,97329 1,699 2,045 79 1,664 1,990 129 1,657 1,979 179 1,653 1,97330 1,697 2,042 80 1,664 1,990 130 1,657 1,978 180 1,653 1,97331 1,696 2,040 81 1,664 1,990 131 1,657 1,978 181 1,653 1,97332 1,694 2,037 82 1,664 1,989 132 1,656 1,978 182 1,653 1,97333 1,692 2,035 83 1,663 1,989 133 1,656 1,978 183 1,653 1,97334 1,691 2,032 84 1,663 1,989 134 1,656 1,978 184 1,653 1,97335 1,690 2,030 85 1,663 1,988 135 1,656 1,978 185 1,653 1,97336 1,688 2,028 86 1,663 1,988 136 1,656 1,978 186 1,653 1,97337 1,687 2,026 87 1,663 1,988 137 1,656 1,977 187 1,653 1,97338 1,686 2,024 88 1,662 1,987 138 1,656 1,977 188 1,653 1,97339 1,685 2,023 89 1,662 1,987 139 1,656 1,977 189 1,653 1,97340 1,684 2,021 90 1,662 1,987 140 1,656 1,977 190 1,653 1,97341 1,683 2,020 91 1,662 1,986 141 1,656 1,977 191 1,653 1,97242 1,682 2,018 92 1,662 1,986 142 1,656 1,977 192 1,653 1,97243 1,681 2,017 93 1,661 1,986 143 1,656 1,977 193 1,653 1,97244 1,680 2,015 94 1,661 1,986 144 1,656 1,977 194 1,653 1,97245 1,679 2,014 95 1,661 1,985 145 1,655 1,976 195 1,653 1,97246 1,679 2,013 96 1,661 1,985 146 1,655 1,976 196 1,653 1,97247 1,678 2,012 97 1,661 1,985 147 1,655 1,976 197 1,653 1,97248 1,677 2,011 98 1,661 1,984 148 1,655 1,976 198 1,653 1,97249 1,677 2,010 99 1,660 1,984 149 1,655 1,976 199 1,653 1,97250 1,676 2,009 100 1,660 1,984 150 1,655 1,976 200 1,653 1,972

TABEL DISTRIBUSI T

Documents

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP … · ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PEMBENTUKAN LOYALITAS Studi kasus pada Toko Sepeda Agung, Cilacap SKRIPSI Diajukan