ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KETIDAKPUASAN …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38562/1/SILVIA... · ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KETIDAKPUASAN KONSUMEN TERHADAP PERPINDAHAN

  • View
    222

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KETIDAKPUASAN...

ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KETIDAKPUASAN

KONSUMEN TERHADAP PERPINDAHAN MEREK PASTA

GIGI CLOSE UP KE PASTA GIGI MEREK LAIN

(Studi Kasus Konsumen Di Kecamatan Ciputat Timur Kabupaten

Tangerang Selatan)

Oleh :

SILVIA SORAYA

NIM : 1112081000103

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1437 H/2016 M

i

ii

iii

iv

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama : Silvia Soraya

2. Nama Panggilan : Silvia

3. Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 22 Oktober 1994

4. Jenis Kelamin : Perempuan

5. Agana : Islam

6. Alamat : Jalan Solo No. 19 RT 04/RW 004, Kel.

Cempaka Putih, Kec. Ciputat Timur, Kota

Tangerang Selatan, Provinsi Banten, 15412

7. Status : Belum Menikah

8. Kewarganegaraan : Indonesia

9. Telepon : 085718360094

10. Email : [email protected]

II. PENDIDIKAN

1. SD (2000-2006) : SD Negeri Kampung Utan 2

2. SMP (2006-2009) : SMP Negeri 2 Ciputat

3. SMA (2009-2012) : SMA Negeri 4 Kota Tangerang Selatan

4. S1 (2012-2016) : Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta

III. LATAR BELAKANG KELUARGA

1. Ayah : H. Abdul Somad

Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 20 Agustus 1940

Pekerjaan : Pensiun Pegawai Negeri Sipil IAIN

2. Ibu : Tati

Tempat & Tanggal Lahir : Tangerang, 15 April 1972

Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga

vi

ABSTRACT

The aim of this research is to analyze the influence of price and consumers

dissatisfaction against brand switching in consumer user of toothpaste Close Up

to toothpaste other brands. The samples of this research toothpaste Close Up

consumers ever use in the region of East Ciputat Subdistrict of Tangerang

Regency to the South. The data was collected in this research use a questionnaire

which are distributed to 100 respondents. This research used purposive sampling

technique. The method of analysis used in this research is the analysis of multiple

linear regression. The results show that simultaneously and partially price and

consumers dissatisfaction have significantly influence on brand switching. The

value of determination coefficient (R square) shows that price and consumers

dissatisfaction have influence to brand switching 37% and the remains of 63% are

influence by other variables that have not been known and not been including in

to research.

Keywords : Price, Consumers Dissatisfaction, Brand Switching

vii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh harga dan

ketidakpuasan konsumen terhadap perpindahan merek pada konsumen pengguna

pasta gigi close up ke pasta gigi merek lain. Sampel dalam penelitian ini adalah

konsumen yang pernah mengunakan pasta gigi Close Up di wilayah Kecamatan

Ciputat Timur Kabupaten Tangerang Selatan. Pengumpulan data dilakukan

dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Pengambilan sampel yang

dipilih dengan teknik purposive sampling. Metode analisis yang digunakan dalam

penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan

bahwa secara simultan dan parsial harga dan ketidakpuasan konsumen

berpengaruh signifikan terhadap perpindahan merek. Adapun nilai koefisien

determinasi (R square) menunjukkan bahwa harga dan ketidakpuasan konsumen

mempunyai pengaruh terhadap perpindahan merek sebesar 37%, sedangkan

sisanya sebesar 63% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui dan tidak

termasuk dalam penelitian ini.

Kata kunci : Harga, Ketidakpuasan Konsumen, Perpindahan Merek

viii

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala

rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya, hingga akhirnya penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul Analisis Pengaruh Harga Dan

Ketidakpuasan Konsumen Terhadap Perpindahan Merek Pasta Gigi Close

Up Ke Pasta Gigi Merek Lain (Studi Kasus Konsumen di Kecamatan

Ciputat Timur Kabupaten Tangerang Selatan) ini disusun dalam rangka

menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini tentu tak lepas

dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan

terima kasih yang mendalam kepada :

1. Ayahanda tercinta, Bapak H. Abdul Somad dan Ibunda tercinta, Ibu Tati.

Terima kasih atas limpahan kasih sayang yang diberikan sejak dalam

kandungan hingga saat ini, atas perhatian dan dukungan serta nasihat-

nasihat yang diberikan sebagai tuntunan kehidupan, dan doa yang selalu

dipanjatkan kepada Allah SWT sehingga anakmu dapat mencapai cita-

citanya dengan menyelesaikan studi S1. Semoga Allah SWT selalu

memberikan rahmat-Nya kepada kedua orangtuaku, Amin.

2. Kakek dan Nenek tercinta, Kakek Sidik dan Nenek Rohimah. Terima kasih

atas doa-doa yang selalu kalian panjatkan kepada Allah SWT untuk

keberhasilan cucumu dalam menyelesaikan studi S1nya.

3. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Ibu Titi Dewi Warnida, SE., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

6. Ibu Ela Patriana, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

ix

7. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, MM selaku dosen pembimbing skripsi pertama

yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan

motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.

8. Bapak Ade Suherlan, SE.,MM.,MBA selaku dosen pembimbing skripsi

kedua yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan

motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.

9. Ibu Lies Suzanawati, SE, M,.Si selaku dosen panasehat akademik yang

selalu memberikan arahan dan motivasi kepada penulis selama menjalankan

perkuliahan.

10. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu

yang tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

11. Seluruh Staf Tata Usaha dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu

dan penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain.

12. Teman spesial penulis Fadli Trismawan. Terimakasih atas dukungan dan

doanya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

13. Sahabat-sahabatku Yuvita, Imas, Septiani, Septiani Nh, Rika, Dita, Maulia,

Dita, Larassanti, Anggita, Putri, Syafwendy, M. Bani dan sahabat-sahabatku

lainnya terimakasih atas persahabatannya selama ini semoga silahturahmi

kita tetap berjalan sampai kapanpun.

14. Teman-teman jurusan Manajemen angkatan 2012, khususnya kelas

Pemasaran yang telah memberikan keceriaan, kenangan, serta berbagi

pengalaman selama kita kuliah bersama-sama.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan

kesalahan, oleh karenanya kritik dan saran yang bersifat membangun sangat

penulis harapkan. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini

sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis. Harapan penulis, semoga skripsi ini

dapat bermanfaat bagi banyak orang.

Jakarta, 10 Juni 2016

(Silvia Soraya)

x

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI.................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ...................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ..................................................... iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ............................. iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP .............................................................................. v

ABSTRACT ........................................................................................................... vi

ABSTRAK .......................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ....................................................................................... viii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... x

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiv

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xviii

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xix

BAB IPENDAHULUAN .................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Perumusan Masalah ..................................................................................... 8

C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 9

D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 11

A. Pemasaran .................................................................................................... 11

1. Pengertian Pemasaran ........................................................................... 11

B. Bauran Pemasaran ........................................................................................ 12

1. Pengertian Bauran Pemasaran ................................................................ 12

C. Perilaku Konsumen ...................................................................................... 13

xi

1. Pengertian Perilaku Konsumen ............................................................. 13

D. Harga ............................................................................................................ 17

1. Pengertian Harga .................................................................................... 17

2. Indikator Harga ...................................................................................... 19

E. Ketidakpuasan Pelanggan/Konsumen .......................................................... 20

1. Pengertian Pelanggan ............................................................................. 20

2. Pengertian Kepuasan & Ketidakpuasan Pelanggan/Konsumen ............. 20

3. Pengukuran Ketidakpuasan Pelanggan/Konsumen ................................ 21

4. Dimensi Kualitas Produk ....................................................................... 23

F. Perpindahan Merek ...................................................................................... 24

1. Pengertian Merek ................................................................................... 24

2. Pengertian Perpindahan Merek .............................................................. 24

3. Pengertian & Tingkatan Loyalitas ......................................................... 25

4. Dimensi Perpindahan Merek .................................................................. 29

G. Penelitian Terdahulu .................................................................................... 30

H. Kerangka Berfikir ........................................................................................ 35

I. Hipotesis....................................................................................................... 37

BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................................ 38

A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................ 38

B. Metode Penentuan Sampel ........................................................................... 39

1. Populasi ................................................................................................. 39

2. Sampel................................................................................................... 39

C. Metode Pengumpulan Data .......................................................................... 40

1. Data Primer ............................................................................................ 40

xii

2. Data Sekunder ........................................................................................ 41

D. Metode Analisis Data ................................................................................... 41

1. Uji Kualitas Data................................................................................... 42

E. Uji Asumsi Klasik ........................................................................................ 44

1. Uji Normalitas ....................................................................................... 44

2. Uji Multikolinieritas.............................................................................. 45

3. Uji Heterokedastisitas ........................................................................... 45

F. Uji Hipotesis ................................................................................................ 47

1. Uji t .......................................................................................................47

2. Uji F ....................................................................................................... 48

G. Analisis Regresi Linier Berganda ................................................................ 49

H. Koefisien Determinasi (R2) ......................................................................... 50

I. Operasionel Variabel Penelitian .................................................................. 50

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ...................................................... 53

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................. 53

1. Sejarah Singkat Unilever ...................................................................... 53

2. Perluasan Unilever Indonesia ............................................................... 54

3. Visi, Misi dan Tujuan Unilever ............................................................ 56

4. Sejarah Singkat Close Up ..................................................................... 58

5. Sejarah Singkat Kec. Ciputat Timur Kab. Tangerang Selatan .............. 61

B. Pembahasan Hasil Kuesioner ....................................................................... 64

1. Gambaran Umum Responden ............................................................... 64

2. Hasil Uji Statistik Deskriptif ................................................................. 75

a. Deskriptif variabel Harga ................................................................. 76

xiii

b. Deskriptif variabel Ketidakpuasan Konsumen ................................. 81

c. Deskriptif variabel Perpindahan Merek ........................................... 89

3. Uji Kualitas Data................................................................................... 95

a. Uji Validitas ..................................................................................... 95

b. Uji Reliabilitas ................................................................................. 98

4. Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 99

a. Uji Normalitas .................................................................................. 99

b. Uji Multikolinieritas .........................................................................102

c. Uji Heterokedastisitas ......................................................................103

5. Uji Hipotesis .........................................................................................105

a. Uji t ..................................................................................................105

b. Uji F .................................................................................................109

6. Analisis Regresi Linier Berganda .........................................................111

7. Uji Koefisien Determinasi (R2) .............................................................112

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..............................................................115

A. Kesimpulan ..................................................................................................115

B. Saran ............................................................................................................115

DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................118

LAMPIRAN LAMPIRAN ...............................................................................121

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Top Brand Indeks Pasta Gigi Tahun 2012 ....................................... 6

Tabel 1.2 Top Brand Indeks Pasta Gigi Tahun 2013 ....................................... 6

Tabel 1.3 Top Brand Indeks Pasta Gigi Tahun 2014 ....................................... 6

Tabel 1.4 Top Brand Indeks Pasta Gigi Tahun 2015 ....................................... 7

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu ........................................................................ 30

Tabel 3.1 Skala Likert ...................................................................................... 42

Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian ....................................................... 51

Tabel 4.1 Deskriptif Pasta Gigi Close Up Deep Action ................................... 59

Tabel 4.2 Deskriptif Pasta Gigi Close UpFire+Freeze ..................................... 60

Tabel 4.3 Deskriptif Pasta Gigi Close UpIcy White ........................................ 60

Tabel 4.4 Deskriptif Pasta Gigi Close UpDiamond Attraction ........................ 61

Tabel 4.5 Jenis Kelamin ................................................................................... 64

Tabel 4.6 Usia .................................................................................................. 65

Tabel 4.7 Pekerjaan .......................................................................................... 65

Tabel 4.8 Pendapatan Perbulan ........................................................................ 66

Tabel 4.9 Pernah Membeli dan Menggunakan Close Up ................................. 67

Tabel 4.10 Varian Close Up Yang Digunakan Sebelumnya .............................. 68

Tabel 4.11 Lamanya Menggunakan Pasta Gigi Close Up ................................. 69

Tabel 4.12 Merek Pasta Gigi Yang Digunakan Sekarang .................................. 70

Tabel 4.13 Varian Pasta Gigi Yang Digunakan Sekarang ................................. 71

Tabel 4.14 Lamanya Menggunakan Pasta Gigi Yang Digunakan Sekarang ..... 74

Tabel 4.15 Kenapa Berpindah Ke Pasta Gigi Yang Digunakan Sekarang ......... 75

Tabel 4.16 Harga pasta gigi Close Up kurang terjangkau .................................. 76

Tabel 4.17 Harga pasta gigi Close Up tidak sesuai dengan kemampuan saya ... 77

xv

Tabel 4.18 Harga pasta gigi Close Up kurang sesuai dengan kualitas produk yang

saya harapkan ................................................................................... 78

Tabel 4.19 Harga pasta gigi Close Up kurang mampu bersaing denganmerek

lain .................................................................................................... 79

Tabel 4.20 Harga pasta gigi Close Up kurang sesuai dengan manfaat yang

didapat .............................................................................................. 80

Tabel 4.21 Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena rasa mintnya

kurang menyegarkan ........................................................................ 81

Tabel 4.22 Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena rasamintnya

kurang terasa enak dimulut .............................................................. 82

Tabel 4.23 Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena produknya lebih

cepat rusak sebelum masa kadaluarsa .............................................. 83

Tabel 4.24 Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena ketahanan rasanya

kurang awet ...................................................................................... 84

Tabel 4.25 Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena variannya kurang

beragam ............................................................................................ 85

Tabel 4.26 Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena varian yang

ditawarkan kurang sesuai dengan keinginan konsumen .................. 86

Tabel 4.27 Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena tutup pada

kemasannya mudah hilang ............................................................... 87

Tabel 4.28 Saya tidak puas dengan pasta gigi Close Up karena manfaat yang

ditawarkan ke konsumen kurang sesuai dengan hasilnya ................ 88

Tabel 4.29 Saya berpindah dari pasta gigi Close Up karena kualitasnya lebih

rendah dibandingkan pasta gigi merek lain ...................................... 89

Tabel 4.30 Saya berpindah dari pasta gigi Close up karena memiliki harga relatif

lebih mahal dibandingkan pasta gigi merek lain .............................. 90

Tabel 4.31 Saya berpindah dari pasta gigi Close Up karena kurang memberikan

potongan harga dibandingkan pasta gigi merek lain ........................ 91

Tabel 4.32 Saya berpindah dari pasta gigi Close Up karena saya tidak puas

memakai pasta gigi tersebut ............................................................. 92

xvi

Tabel 4.33 Saya berpindah dari pasta gigi Close Up karena ketersediaan barang

terbatas di toko ................................................................................. 93

Tabel 4.34 Saya berpindah dari pasta gigi Close Up karena tidak semua varian

tersedia di toko ................................................................................. 94

Tabel 4.35 Hasil Uji Validitas Harga ................................................................. 95

Tabel 4.36 Hasil Uji Validitas Ketidakpuasan Konsumen ................................. 96

Tabel 4.37 Hasil Uji Validitas Perpindahan Merek ........................................... 97

Tabel 4.38 Hasil Uji Realibilitas ........................................................................ 98

Tabel 4.39 Hasil Uji Normalitas Secara Statistik ...............................................101

Tabel 4.40 Hasil Uji Multikolineritas ................................................................102

Tabel 4.41 Hasil Uji Heterokedastisitas Secara Glejser .....................................105

Tabel 4.42 Hasil Uji t .........................................................................................106

Tabel 4.43 Hasil Uji F ........................................................................................111

Tabel 4.44 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ...........................................112

Tabel 4.45 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)...............................................113

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Piramida Loyalitas ....................................................................... 26

Gambar 2.3 Kerangka Berfikir ........................................................................ 36

Gambar 4.1 Uji Normalitas Secara Grafik ......................................................100

Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Grafik ................................104

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ......................................................................122

Lampiran 2 Skor Jawaban Kuesioner Variabel Harga.......................................128

Lampiran 3 Skor Jawaban Kuesioner Variabel Ketidakpuasan Konsumen ......131

Lampiran 4 Skor Jawaban Kuesioner Variabel Perpindahan Merek .................134

Lampiran 5 Hasil SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas Harga ...........................137

Lampiran 6 Hasil SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas Ketidakpuasan

Konsumen ......................................................................................139

Lampiran 7 Hasil SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas Perpindahan Merek .....141

Lampiran 8 Hasil SPSS Uji Asumsi Klasik ......................................................143

Lampiran 9 Hasil SPSS Uji Hipotesis ...............................................................145

Lampiran 10 Hasil SPSS Analisis Regresi Linier Berganda ..............................146

Lampiran 11 Hasil SPSS Uji Koefisien Determinasi (R2) ..................................146

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pemasaran sebagai suatu ilmu dan aplikasi saat ini tidak hanya berfokus

kepada banyaknya barang atau jasa yang terjual. Pemasaran pada era

globalisasi saat ini lebih berfokus kepada melayani, memenuhi kebutuhan

serta membina hubungan dengan para pelanggannya. Salah satu pendekatan

baru yang digunakan adalah pemasaran hubungan (relationship marketing).

Pemasaran hubungan (relationship marketing) menurut Kotler dan Keller

(2012:42), bertujuan untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling

memuaskan dengan konstituen kunci guna mendapatkan dan mempertahankan

bisnis. Empat konstituen kunci untuk pemasaran hubungan adalah pelanggan,

pegawai, mitra pemasaran (saluran, pemasok, distributor, dealer, agen), dan

anggota masyarakat financial (pemegang saham, investor, analisis).

Persaingan yang ketat pada dunia bisnis terjadi hampir pada seluruh jenis

industri barang dan jasa, begitu pula yang terjadi pada industri toiletries atau

produk perawatan tubuh. Di kehidupan sosial seperti sekarang ini industri

toiletries mempunyai peranan penting dalam kehidupan manusia. Taraf hidup

seseorang semakin tinggi, tuntutan pemenuhan akan perawatan tubuh pastinya

bukan lagi sesuatu yang bersifat pelengkap, karena dengan adanya hal tersebut

industri ini mejadi diperhitungkan. Adapun produk yang termasuk produk

toiletries antara lain pasta gigi, shampo, sabun mandi, wewangian tubuh, hand

body lotion dan seterusnya.

2

Industri ini banyak diminati karena potensi pasar Indonesia yang

menjanjikan. Selain dilihat dari segi besarnya penduduk di negeri ini, produk

toiletries merupakan produk kebutuhan sehari-hari dan hampir setiap orang

melakukan konsumsi terhadap produk ini, hal ini merupakan peluang bagi

perusahaan untuk ikut meramaikan industri ini.

Menurut data persatuan perusahaan kosmetik Indonesia (Perkosmi). Saat

ini perkembangan industri kosmetik Indonesia tergolong solid. Hal ini terlihat

dari peningkatan penjualan kosmetik pada tahun 2012 14% menjadi Rp 9,76

triliun dari tahun sebelumnya Rp 8,5 triliun, berdasarkan data Kementerian

Perindustrian (www.kemenperin.go.id).

Produk kecantikan dan perawatan tubuh global pada tahun 2012

mencapai US$ 348 miliar, tumbuh tipis US$ 12 miliar dibanding tahun

sebelumnya berdasarkan data Euro Monitor. Meskipun 2012 perekonomian

dunia masih diwarnai krisis keuangan seperti yang terjadi di kawasan Eropa,

maupun perlambatan ekonomi China, produk-produk kecantikan bermerek

terbukti masih dapat bertumbuh dengan solid. Produk kecantikan bermerek

diprediksi tumbuh 6% tahun ini, lebih tinggi dari pertumbuhan produk

kosmetik umum sebesar 4% (www.kemenperin.go.id).

Persatuan Perusahaan Kosmetika Indonesia (Perkosmi) memperkirakan

tahun ini penjualan kosmetik dapat tumbuh hingga Rp 11,22 triliun, naik 15%

dibanding proyeksi 2012 sebesar Rp 9,76 triliun. Dari sisi ekspor, industri

kosmetik ditaksir tumbuh 20% menjadi US$ 406 juta

(www.kemenperin.go.id).

3

Hal ini juga ditambah dengan pasca penandatanganan kesepakatan

Harmonisasi Kosmetik ASEAN oleh 10 negara ASEAN pada 1 Januari 2011

secara otomatis persaingan produk kosmetik di dalam negeri semakin

meningkat. Sebab kesepuluh negara ASEAN memproduksi kosmetik dengan

standar seragam dan lebih leluasa dalam mengekspor produknya ke negara

ASEAN lainnya (www.kemenperin.go.id).

Keadaan seperti ini membuat persaingan di sektor industri toiletries

menjadi ketat. Yang pertama adalah variabel harga, harga adalah suatu elemen

bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan; elemen lain menghasilkan

biaya Kotler dan Keller (2012:405). Menurut Dharmmesta (1999) dalam

Wibawanto dan Soesanto (2012:7) elemen yang menyebabkan kerentanan

konsumen untuk berpindah merek pada umumnya mencakup manfaat

kompetitif yang menarik seperti biaya atau tarif yang lebih rendah dengan

kualitas yang lebih tinggi, komitmen yang mujur pada tahap kognitif. Saat ini

banyak terdapat produk dengan harga yang lebih murah namun dengan design

dan fasilitas tambahan yang tidak kalah bersaing. Harga yang murah menjadi

pertimbangan konsumen untuk memilih produk tersebut apabila kinerja yang

ditawarkan sama dengan produk yang lebih mahal. Semakin banyaknya

produk yang terus bermunculan membuat perusahaan berlomba-lomba untuk

bersaing harga dipasaran.

Yang kedua adalah ketidakpuasan konsumen. Menurut Peter dan Olson

(2010:184) kepuasan konsumen adalah konsep yang paling menentukan dalam

pemikiran pemasaran dan riset konsumen. Secara teori, konsumen yang

4

merasa puas dengan produk, jasa, atau merek, kemungkinan besar akan terus

membelinya dan memberitahukan kepada yang lain perihal pengalaman

pengalaman menyenangkan yang dirasakannya dengan produk, jasa atau

merek tersebut. Bila tidak puas, kemungkinan besar konsumen akan berganti

produk atau merek dan mengadukan keluhan kepada produsen barang,

pengecer, dan konsumen lain.

Salah satu produk toiletries yang juga merasakan ketatnya persaingan

pemasaran adalah produk pasta gigi. Pasta gigi yang juga merupakan produk

kebutuhan sehari-hari adalah suatu industri yang menjanjikan bagi para

pengusaha yang menggeluti bisnis ini. Hal tersebut terbukti dengan

munculnya pasta gigi baru dari berbagai merek dengan berbagai inovasi yang

menawarkan atribut yang bervariasi seperti kombinasi rasa, memutihkan atau

memperkuat gigi dan gusi sampai dengan kesegaran nafas.

Pada saat ini konsumen, cenderung ingin selalu mencoba hal baru yang

menurut pandangan mereka baik, salah satunya termasuk dalam memilih

merek pasta gigi yang digunakan. Pemilihan merek pasta gigi yang tepat akan

membantu konsumen dalam merawat gigi yang kuat dan sehat. Jadi saat ini

banyak merek pasta gigi yang tersedia, antara lain Pepsodent, Ciptadent, Close

Up, Formula yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen karena masing-

masing produk memiliki ciri atau karakteristik tersendiri. Untuk itu konsumen

harus selektif dengan munculnya berbagai merek pasta gigi dipasaran yang

dapat menjadikan persaingan yang ketat antar perusahaan penghasil pasta gigi.

Pasta gigi merupakan salah satu kebutuhan yang penting bagi pemeliharaan

5

dan kesehatan gigi dan gusi. Kesadaran masyarakat akan pentingnya

kebersihan gigi membuat produsen pasta gigi sering kali mengeluarkan merek

pasta gigi jenis baru.

PT. Unilever Indonesia, Tbk adalah perusahaan yang bergerak dibidang

personal care. PT. Unilever Indonesia, Tbk juga merupakan salah satu

perusahaan besar yang memiliki berbagai produk unggulan dan sudah dikenal

konsumen regional dan Internasional. Seperti halnya produk pasta gigi merek

Close Up yang diproduksi oleh PT. Unilever, Tbk (www.unilever.co.id).

Close Up merupakan salah satu produk PT. Unilever Indonesia, Tbk

yang terkenal sebagai merek yang diakui memiliki kualitas dalam memahami

bahwa anak muda selalu ingin tampil segar dan aroma yang khas. Sebagai

perusahaan terkemuka dan terbesar dalam bidang produk perawatan gigi, PT.

Unilever menjual kualitas dengan mengedepankan merek yang dimilikinya,

sehingga memberikan keyakinan pada konsumen (www.unilever.co.id).

Close Up merupakan merek pasta gigi pertama di dunia dengan pasta gigi

yang berbentuk gel, yaitu dengan menggabungkan obat kumur dan pasta gigi

dalam satu formula. Close Up diposisikan sebagai merek pasta gigi yang

memberikan kepercayaan kepada pemakainya dalam situasi yang sangat

dekat dan pribadi" (www.unilever.co.id).

Berikut dapat dilihat pada Top Brand Index pasta gigi tahun 2012-2015 :

http://www.unilever.co.id/http://www.unilever.co.id/http://www.unilever.co.id/

6

Tabel 1.1

Top Brand Indeks Pasta Gigi Tahun 2012

PASTA GIGI

Merek TBI TOP

Pepsodent 75,0% TOP

Ciptadent 7,6%

Close Up 6,7%

Formula 5,9%

Sensodyne 1,5%

Sumber : www.topbrand-award-2012.com

Tabel 1.2

Top Brand Indeks Pasta Gigi Tahun 2013

PASTA GIGI

Merek TBI TOP

Pepsodent 71,6% TOP

Ciptadent 9,1%

Close Up 7,5%

Formula 7,1%

Sensodyne 1,8%

Sumber : www.topbrand-award-2013.com

Tabel 1.3

Top Brand Indeks Pasta Gigi Tahun 2014

PASTA GIGI

Merek TBI TOP

Pepsodent 73,1% TOP

Ciptadent 8,4%

Close Up 6,4%

Formula 6,1%

Sumber : www.topbrand-award_2014.com

http://googleweblight.com/?lite_url=http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top-brand-index-2012&lc=id-ID&geid=7&s=1&m=477&ts=1457530327&sig=APY536xEKI7qpHAI7fWe2RB4Xofro5LH-Ahttp://googleweblight.com/?lite_url=http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand_index_2014&lc=id-ID&geid=7&s=1&m=477&ts=1457530327&sig=APY536x33TtOYgsPO3aHF8IM06khizaFrQ

7

Tabel 1.4

Top Brand Indeks Pasta Gigi Tahun 2015

PASTA GIGI

Merek TBI TOP

Pepsodent 70,8% TOP

Formula 7,8%

Ciptadent 7,5%

Close Up 7,2%

Sumber : www.topbrand-award_2015.com

Top Brand yang dilaksanakan oleh Fontier Consulting Group, telah

dilakukan sejak tahun 2000 hingga saat ini. Top Brand memberikan arti

penting bagi kompetisi merek di pasar. Dinamika merekmerek dipasar

menunjukkan bahwa kompetisi antar merek di pasar semakin tinggi

(www.frontier.co.id).

Berdasarkan dari tabel 1.1 sampai dengan tabel 1.4 terjadi kenaikan dari

tahun 2012 ke tahun 2013 yaitu di tahun 2012 Close Up mendapatkan

persentase 6,7% lalu terjadi kenaikan di tahun 2013 yaitu sebesar 7,5%

walaupun di tahun ini Close Up tetap bertahan di kategori pasta gigi urutan ke

3. Terjadi penurunan kembali di tahun 2014 yaitu dari persente 7,5% di tahun

2013 menjadi 6,4% di tahun 2014, walaupun Close Up tetap memegang

urutan ke 3 Top Brand kategori pasta gigi. Di tahun 2015 Close Up naik dari

segi persentase Top Brand Indeks yaitu sebesar 7,2% dari tahun 2014 yang

sebesar 6,7%, tetapi pasta gigi Formula menggeser Close Up yang

sebelumnya di tahun 2014 Formula diurutan terakhir kategori pasta gigi

berubah menjadi urutan ke 2 setelah Pepsodent, sehingga menjadikan Close

8

Up urutan terakhir di Top Brand 2015 di antara pasta gigi lainnya yaitu

Pepsodent, Formula dan Ciptadent.

Pada fenomena ini peneliti berkesimpulan bahwa terjadi konsumen yang

beralih merek pada produk lain, dalam penelitian ini yang dimaksud adalah

konsumen yang pernah menggunakan pasta gigi Close Up. Atas dasar

tersebut peneliti melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh

Harga Dan Ketidakpuasan Konsumen Terhadap Perpindahan Merek

Pasta Gigi Close Up Ke Pasta Gigi Merek Lain (Studi Kasus Konsumen

di Kecamatan Ciputat Timur Kabupaten Tangerang Selatan).

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan sebelumnya, maka

rumusan masalah dari penelitian ini adalah :

1. Apakah harga berpengaruh signifikan secara parsial terhadap

perpindahan merek pada pengguna pasta gigi Close Up ke pasta gigi

merek lain di Kecamatan Ciputat Timur Kabupaten Tangerang Selatan?

2. Apakah ketidakpuasan konsumen berpengaruh signifikan secara parsial

terhadap perpindahan merek pada pengguna pasta gigi Close Up ke pasta

gigi merek lain di Kecamatan Ciputat Timur Kabupaten Tangerang

Selatan?

3. Apakah harga dan ketidakpuasan konsumen berpengaruh signifikan

secara simultan terhadap perpindahan merek pada pengguna pasta gigi

9

Close Up ke pasta gigi merek lain di Kecamatan Ciputat Timur

Kabupaten Tangerang Selatan?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini

adalah :

1. Untuk menganalisis pengaruh harga secara parsial terhadap perpindahan

merek pada pengguna pasta gigi Close Up ke pasta gigi merek lain di

Kecamatan Ciputat Timur Kabupaten Tangerang Selatan.

2. Untuk menganalisis pengaruh ketidakpuasan konsumen secara parsial

terhadap perpindahan merek pada pengguna pasta gigi Close Up ke pasta

gigi merek lain di Kecamatan Ciputat Timur Kabupaten Tangerang

Selatan.

3. Untuk menganalisis pengaruh harga dan ketidakpuasan konsumen

secara simultan terhadap perpindahan merek pada pengguna pasta gigi

Close Up ke pasta gigi merek lain di Kecamatan Ciputat Timur

Kabupaten Tangerang Selatan.

10

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang

berkepentingan sebagai berikut :

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan bisa memberikan kontribusi bagi

perusahaan dalam informasi faktorfaktor perpindahan merek (brand

switching) untuk menentukan strategi pemasaran dimasa yang akan

datang.

2. Bagi Penulis

Sebagai alat untuk mempraktekkan teori-teori yang telah diperoleh

sehingga dapat menambah pengetahuan secara praktis mengenai ilmu

manajemen pemasaran terutama harga, ketidakpuasan konsumen dan

perpindahan merek.

3. Bagi Pihak Lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai informasi serta

referensi untuk penelitian selanjutnya yang memiliki kaitan dalam bidang

yang sama.

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2012:27) pemasaran (marketing) adalah

mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah

satu definisi yang baik dan singkat dari pemasara adalah memenuhi

kebutuhan dengan cara yang menguntungkan.

American Marketing Association (AMA) menawarkan definisi

formal berikut pemasaran adalah kegiatan, mengatur lembaga, suatu

fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,

mengkomunikasikan, menyampaikan, dan memberikan nilai kepada

pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang

menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya Kotler dan

Keller (2012:27).

Tujuan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan

keinginan pelanggan sasaran dengan cara yang lebih baik dari pada para

pesaing Kotler dan Keller (2012:173).

Menurut Peter dan Olson (2010:9) strategi pemasaran (marketing

strategy) adalah suatu rencana yang didisain untuk mempengaruhi

pertukaran dalam mencapai tujuan organisasi.

Menurut Setiadi (2010:8) strategi pemasaran (marketing strategy)

adalah suatu rencana yang didesain untuk memengaruhi pertukaran

12

dalam mencapai tujuan organisasi. Biasanya strategi pemasaran

diarahkan untuk meningkatkan kemungkinan atau frekuensi perilaku

konsumen.

B. Bauran Pemasaran

1. Pengertian Bauran Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2012:47) pemasar membuat keputusan

bauran pemasaran untuk mempengaruhi saluran perdagangan dan juga

konsumen akhir. Bauran pemasaran adalah menggambarkan pandangan

penjual tentang alat pemasaran yang tersedia untuk mempengaruhi

pembeli. Dari sudut pandang pembeli, setiap alat pemasaran dirancang

untuk menyerahkan manfaat pelanggan.

a. Produk (Product)

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar

utuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang

fisik, jasa, pengalaman, peristiwa, acara, orang, tempat, properti,

organisasi, informasi dan ide Kotler dan Keller (2012:347).

b. Harga (Price)

Harga adalah salah satu unsur dari bauran pemasaran yang

menghasilkan pendapatan; biaya elemen produk lainnya Kotler dan

Keller (2012:405).

c. Promosi (Promotion)

Menurut Michael Ray dalam Morissan (2010:16) mendefinisikan

promosi sebagai the coordination of all seller-iniated efforts to setup

13

channels of information and persuasion to sell goods and services or

promote an idea yang artinya koordinasi dari seluruh upaya yang

dimulai pihak penjual untuk membangun berbagai saluran informasi

dan persuasi untuk menjual barang dan jasa atau memperkenalkan

suatu gagasan. Promosi penjualan adalah kegiatan pemasaran yang

memberikan nilai tambah atau insentif kepada tenaga penjual,

distributor, atau konsumen yang diharapkan dapat meningkatkan

penjualan Morissan (2010:25).

d. Tempat (Place)

Saluran pemasaran (marketing channel) adalah sekelompokan

organisasi yang saling bergantung dan terlibat dalam proses

pembuatan produk dan jasa yang disediakan untuk digunakan atau

dikonsumsi Kotler dan Keller (2012:437).

C. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2012:173) perilaku konsumen adalah

studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih,

membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau

pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.

Perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit

pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan

perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta

ide - ide Mowen dan Minor (2002:6).

14

Studi perilaku konsumen terpusat pada cara individu mengambil

keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia

(waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan

dengan konsumsi Schiffman dan Kanuk (2008:6).

Menurut Peter dan Olson (2010:5) American Marketing

Association mendefinisikan perilaku konsumen (consumer behavior)

sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan

kejadian disekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran

dalam hidup mereka. Ada tiga ide penting dari definisi diatas, yaitu

perilaku konsumen adalah dinamis, hal tersebut melibatkan interaksi

antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar, dan hal

tersebut melibatkan pertukaran, yaitu :

a. Perilaku Konsumen Adalah Dinamis

Maksudnya bahwa seorang konsumen atau grup konsumen, serta

masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu.

b. Perilaku Konsumen Melibatkan Interaksi

Adalah keterlibatan interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku,

dan kejadian disekitar maksudnya yaitu untuk memahami konsumen

dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat kita harus

memahami apa yang mereka pikirkan (kognisi) dan mereka rasakan

(pengaruh), apa yang mereka lakukan (perilaku), dan apa serta dimana

(kejadian disekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa

yang dipikirkan, dirasa dan dilakukan konsumen.

15

c. Perilaku Konsumen Melibatkan Pertukaran

Perilaku konsumen melibatkan konsumen maksudnya adalah

pertukaran di antara individu. Hal ini membuat definisi perilaku

konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran yang sejauh ini

juga menekankan pertukaran.

Menurut Kotler dan Keller (2012:173) faktor-faktor yang

mempengaruhi perilaku konsumen dibedakan menjadi tiga, yaitu :

a. Faktor Budaya

1) Budaya (culture), adalah determinan dasar keinginan dan perilaku

seseorang.

2) Sub budaya, setiap budaya terdiri dari sub budaya yang lebih kecil

yang memberikan indentifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik

untuk para anggotanya. Sub budaya meliputi kebangsaan, agama,

kelompok ras, dan wilayah geografis.

3) Kelas sosial, adalah kelompok-kelompok yang relative homogeny

dan bertahan lama dalam masyarakat, yang tersusun secara hierarki

dan keanggotanya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang

serupa.

b. Faktor Sosial

1) Kelompok referensi, adalah seluruh kelompok yang mempunyai

pengaruh langsung (tatap muka) maupun tidak langsung terhadap

sikap atau perilaku seseorang.

16

2) Keluarga, adalah organisasi pembelian konsumen yang paling

penting dalam masyarakat, dan angoota keluarga

merepresentasikan kelompok referensi utama yang paling

berpengaruh.

3) Peran dan status, peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dapat

dilakukan seseorang. Setiap peran menyandang status.

c. Faktor Pribadi

1) Umur dan tahapan siklus hidup, orangorang biasanya mengalami

perubahan atau transformasi tertentu pada saat mereka menjalani

hidupnya.

2) Pekerjaan dan keadaan ekonomi, para pemasar berusaha

mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang mempunyai

minat diatas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu.

3) Kepribadian dan konsep diri, karakteristik psikolog yang berbeda

dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan

yang relatif konsisten.

4) Gaya hidup dan nilai, adalah pola hidup seseorang yang di

ekspresikan oleh kegiatan, minat, dan pendapatan.

d. Faktor Psikologis

1) Motivasi, beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini

timbul dari suatu keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, rasa

haus, rasa tidak nyaman.

17

2) Persepsi, didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih,

menggorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk

menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.

3) Proses belajar, menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang

yang timbul dari pengalaman.

4) Kepercayaan dan sikap, adalah suatu gagasan deskriptif yang

dimiliki seseorang terhadap sesuatu.

D. Harga

1. Pengertian Harga

Menurut Kotler dan Keller (2012:405) harga adalah suatu elemen

bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan; elemen lain

menghasilkan biaya.

Menurut Peter dan Olson (2010:237) harga adalah satusatunya yang

melibatkan pemasukan; sedangkan elemenelemen lain, serta riset

pemasaran, melibatkan pembelanjaan dana oleh organisasi.

Harga suatu produk ditentukan tidak saja berdasarkan biaya produksi

namun juga faktor-faktor lain, seperti tingkat permintaan terhadap produk

bersangkutan, tingkat persaingan, serta persepsi konsumen terhadap

produk. Produk dengan harga tinggi atau mahal memberikan pesan

kepada konsumen mengenai kualitas produk yang juga tinggi begitu pula

sebaliknya. Persepsi ini biasanya sudah tertanam kuat dibenak konsumen

sehingga jika ada produk yang menjanjikan kualitas terbaik dengan harga

yang lebih murah daripada produk pesaing, maka hal ini hanya akan

18

membingungkan konsumen. Dengan kata lain faktor harga, promosi, dan

saluran distribusi harus menyampaikan satu pesan mengenai positioning

produk dimata konsumen Morissan (2010:78).

a. Strategi Menetapkan Harga

Menurut Kotler dan Keller (2012:411) perusahaan harus

menempatkan harga pada saat pertama kali mereka mengembangkan

produk baru. Perusahaan harus memutuskan di mana perusahaan akan

memposisikan produknya berdasarkan kualitas dan harga. Enam

langkah penetapan harga, yaitu:

1) Memilih tujuan penetapan harga, perusahaan tersebut memutuskan

dimana ingin memposisikan tawaran pasarnya. Makin jelas suatu

tujuan suatu perusahaan, makin mudah menetapkan harga.

2) Menentukan permintaan, setiap harga akan mengarah ke tingkat

permintaan yang berbeda dan karena itu akan memiliki berbagai

dampak pada tujuan pemasaran perusahaan.

3) Memperkirakan biaya, permintaan menetapkan batas atas harga

yang dapat dikenakan perusahaan untuk produknya.

4) Menganalisis biaya, harga, dan penawaran pesaing, dalam kisaran

kemungkinan harga yang ditentukan oleh permintaan pasar dan

biaya perusahaan, perusahaan harus memperhitungkan biaya,

harga, dan kemungkinan reaksi harga pesaing.

19

5) Memilih metode penetapan harga, dengan adanya jadwal

permintaan pelanggan, fungsi biaya, dan harga pesaing, kini

perusahaan siap memilih harga.

6) Memilih harga akhir, metode penetapan harga mempersempit

kisaran dari mana perusahaan harus memilih harga akhirnya.

Dalam memilih harga itu, perusahaan harus mempertimbangkan

faktorfaktor tambahan, termasuk dampak kegiatan pemasaran lain,

kebijakan penetapan harga perusahaan, penetapan harga berbagai

keuntungan dan risiko, dan dampak dampak pada pihak lain.

2. Indikator Harga

Menurut Stanton (1998) dalam (Irwanto dkk., 2013:87), ada empat

indikator yang mencirikan harga yaitu :

a. Keterjangkauan harga

Yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau

penjual yang sesuai dengan kemampuan beli konsumen.

b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk

Yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau

penjual yang sesuai dengan kualitas produk yang dapat diperoleh

konsumen.

c. Daya saing harga

Yaitu penawaran harga yang diberikan oleh produsen atau penjual

dan bersaing dengan yang diberikan oleh produsen lain, pada satu

jenis produk yang sama.

20

b. Kesesuaian harga dengan manfaat

Yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau

penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh konsumen

dari produk yang dibeli.

E. Ketidakpuasan Pelanggan/Konsumen

1. Pengertian Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2012:145) pelanggan merupakan satu

satunya alasan perusahaan membangun pabrik, mempekerjakan

karyawan, menjadwalkan rapat, membuat jalur serta optic, atau

melibatkan diri dalam aktivitas bisnis apapun.

2. Pengertian Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan/Konsumen

Menurut Peter dan Olson (2010:184) kepuasan konsumen adalah

konsep yang paling menentukan dalam pemikiran pemasaran dan riset

konsumen. Secara teori, konsumen yang merasa puas dengan produk,

jasa, atau merek, kemungkinan besar akan terus membelinya dan

memberitahukan kepada yang lain perihal pengalamanpengalaman

menyenangkan yang dirasakannya dengan produk, jasa atau merek

tersebut. Bila tidak puas, kemungkinan besar konsumen akan berganti

produk atau merek dan mengadukan keluhan kepada produsen barang,

pengecer, dan konsumen lain.

Sedangkan menurut Tjiptono (2007:344) menunjukkan bahwa

ketidakpuasan pelanggan berdampak pada beralihnya pelanggan ke

pemasok lain, baik untuk produk sejenis maupun produk subsitusi.

21

Perusahaan yang gagal memuaskan pelanggannya akan mengalami

masalah yang lebih pelik lagi karena berdampak negative word of mouth.

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan

mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Konsumen yang tidak puas

tersebut akan mengambil satu atau dua tindakan. Mereka mungkin akan

mengurangi ketidakcocokannya dengan meninggalkan atau

mengembalikan produk tersebut, atau mereka mungkin berusaha

mengurangi ketidakcocokannya dengan mencari informasi yang mungkin

mengkonfirmasikan produk tersebut sebagai bernilai tinggi (atau

menghindari informasi yang mengkonfirmasikan produk tersebut sebagai

bernilai rendah) Setiadi (2010:18).

3. Pengukuran Ketidakpuasan Konsumen

Menurut Wardani (2012:5) untuk mengukur ketidakpuasan

konsumen dapat dilihat dari kualitas produk. Karena dimana tidak semua

konsumen memilih harga yang lebih murah, tetapi bisa saja memilih atau

menuntut kualitas yang lebih tinggi atau bagus namun harganya murah.

Konsep kualitas sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa

yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian Tjiptono dan

Diana (2003:2).

Menurut J.M Juran dalam Tjiptono dan Diana (2003:24) terdapat

ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan konsumen, yaitu :

a. Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan

kepuasan konsumen, membuat produk laku terjual, dapat bersaing

22

dengan pesaing, meningkatkan pangsa pasar dan volume penjualan,

serta dapat dijual dengan harga yang lebih tinggi.

b. Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi

tingkat kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan pemborosan,

mengurangi pembayaran biaya garansi, mengurangi ketidakpuasan

pelanggan, mengurangi inspeksi dan pengujian, mengurangi waktu

pengiriman produk ke pasar, meningkatkan hasil dan kapasitas, dan

memperbaiki kinerja penyampaian produk atau jasa.

Menurut Kotler and Armstrong (2014;283) menyatakan kualitas

produk sebagai the characteristics of a product or service that bear on

its ability to satisfy stated or implied customer needs. Artinya kualitas

produk adalah suatu karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan

atau tersirat.

Pengertian kualitas produk (perceived quality) menurut Aaker

(1996:24) dalam Rangkuti (2004:41) adalah persepsi pelanggan terhadap

keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan

berkaitan dengan maksud yang diharapkan. Mengacu kepada pendapat

David A. Garvin menurut Durianto (2004:98) dkk, dimensi perceiced

quality dibagi menjadi tujuh, yaitu :

a. Kinerja : Melibatkan sebagai karakteristik operasional utama.

23

b. Pelayanan : Mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada

suatu produk.

c. Ketahanan : Mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut.

d. Keandalan : Konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk

dari suatu pembelian ke pembelian berikutnya.

e. Karakteristik produk : Bagian-bagian tambahan dari produk (feature).

Penambahan ini biasanya digunakan sebagai pembeda yang penting

ketika dua merek produk terlihat hampir sama. Bagian-bagian

tambahan ini memberikan penekanan bahwa perusahaan memahami

kebutuhan pelanggannya yang dinamis sesuai perkembangan.

f. Kesesuaian dengan spesifikasi : Merupakan pandangan mengenai

kualitas proses manufaktur (tidak cacat produk) sesuai dengan

spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji.

g. Hasil : Mengarah kepada kualitas yang dirasakan yang melibatkan

enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat menghasilkan

hasil akhir produk yang baik maka kemungkinan produk tersebut

tidak akan mempunyai atribut kualitas lain yang penting.

Dalam penelitian ini, dimana dimensi pelayanan tidak di ukur karena

tidak relevan dengan objek penelitian pasta gigi.

24

F. Perpindahan Merek (Brand Switching)

1. Pengertian Merek

American Marketing Association dalam Kotler dan Keller

(2012:263) merek sebagai nama, istilah, tanda, lambang, atau desain,

atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasinya barang

atau jasa dari salah satu penjual atau kelompok penjual dan

mendiferensiasikan mereka dari para pesaing.

2. Pengertian Perpindahan Merek

Menurut Peter dan Olson (2010:386) perpindahan merek (brand

switching) adalah pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan

perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek lain. Perilaku

perpindahan merek dapat terjadi dikarenakan beragamnya produk di

pasaran sehingga menyebabkan adanya perilaku memilih produk yang

sesuai dengan kebutuhan atau karena terjadi masalah dengan produk

yang sudah dibeli, maka konsumen kemudian beralih ke merek lain.

Menurut Keaveney (1995) dalam Emiri (2012:7), brand switching

behavior adalah perilaku perpindahan merek yang dilakukan konsumen

atau diartikan juga sebagai ketentraman konsumen untuk berpindah ke

merek lain.

Sedangkan menurut Givon (2001) dalam Emiri (2012:7), brand

switching adalah perpindahan merek yang digunakan oleh pelanggan

untuk setiap waktu penggunaan, dimana tingkat brand switching juga

menunjukkan sejauh mana mereka memiliki pelanggan yang loyal.

25

Semakin tinggi tingkat brand switching nya, semakin tidak loyal

pelanggan dari merek tersebut. Hal tersebut berarti bahwa semakin

beresiko mereka yang kelola karena perusahaan dapat dengan mudah dan

cepat kehilangan konsumennya. Oleh karena itu ketidakpuasan

konsumen harus dihindari, antara lain dengan meningkatkan kualitas

produk, variasi produk, inovasi produk dan ketersediaan produk.

3. Pengertian dan Tingkatan Loyalitas Merek

Menurut Tjiptono (2000:43) loyalitas merek (brand loyalty)

merupakan dimensi inti dari ekuitas merek. Pelanggan yang loyal akan

menjadi hambatan masuk bagi para pesaing, memungkinkan

ditetapkannya harga premium, tersedianya waktu untuk menanggapi

inovasi para pesaing, dan bisa menjadi benteng pelindung dari

kemungkinan kompetisi harga. Menurut Rangkuti (2004:61) loyalitas

merek adalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merek.

Loyalitas memiliki tingkatan sebagimana dapat dilihat pada diagram

berikut ini :

26

Gambar 2.1

Piramida Loyalitas

Sumber : Rangkuti (2004:61)

Berdasarkan piramida loyalitas di atas, dapat dijelaskan bahwa :

a. Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau

sama sekali tidak tertarik pada merek-merek apapun yang ditawarkan.

Pada umumnya, jenis konsumen seperti ini suka berpindahpindah

merek atau disebut tipe konsumen switcher atau price buyer

(konsumen lebih memperhatikan harga di dalam melakukan

pembelian).

b. Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produk yang

ia gunakan, atau minimal ia tidak mengalami kekecewaan. Pada

dasarnya, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup memadai

untuk mendorong suatu perubahan, terutama apabila pergantian ke

Com

mited

Menyukai Merek

Pembeli yang puas dengan biaya

peralihan

Pembeli yang puas/bersifat kebiasaan, tidak ada

masalah untuk beralih

Berpindah-pindah, peka terhadap perubahan harga, tidak

ada loyalitas merek

27

merek lain memerlukan suatu tambahan biaya. Para pembeli tipe ini

dapat disebut pembeli tipe kebiasaan (habitual buyer).

c. Tingkat ketiga berisi orangorang yang puas, namun mereka memikul

biaya peralihan (switching cost), baik dalam waktu, uang atau risiko

sehubungan dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merek lain.

Kelompok ini biasanya disebut dengan konsumen loyal yang

merasakan adanya suatu pengorbanan apabila ia melakukan pergantian

ke merek lain. Para pembeli tipe ini disebut (satisfied buyer).

d. Tingkat keempat adalah konsumen benarbenar menyukai merek

tersebut. Pilihan mereka terhadap suatu merek dilandasi pada suatu

asosiasi, seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam

menggunakannya, atau kesan kualitas yang tinggi. Para pembeli pada

tingkat ini disebut sahabat merek, karena terdapat perasaan emosional

dalam menyukai merek.

e. Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia. Mereka mempunyai

suatu kebanggan dalam menemukan atau menjadi pengguna satu

merek. Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi

fungsinya, maupun sebagai ekspresi mengenai siapa mereka

sebenarnya.

Menurut Peter dan Olson (2010:390) menjelaskan perpindahan

merek adalah perpindahan loyalitas dari suatu merek ke merek lain dalam

kategori produk sejenis, untuk berbagai macam alasan tertentu, merek

yang biasa dipakai mungkin sedang habis, suatu merek baru ke pasar dan

28

konsumen mencoba-coba untuk memakainya, merek pesaing ditawarkan

dengan harga khusus, atau merek yang berbeda di beli untuk keinginan-

keinginan tertentu saja.

Menurut Van Trijp (1996) dalam Arianto (2013:298), perilaku

perpindahan merek dapat disebabkan oleh faktor intrinsik dan ekstrinstik.

Faktor instrinsik adalah faktor yang berasal dari dalam individu yang

bersangkutan, yaitu adanya keinginan untuk mencoba merek baru.

Sedangkan faktor ekstrinsik adalah faktor yang berasal dari luar, yaitu

adanya diskon atau harga yang lebih murah.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2008:113), mengungkapkan bahwa

tidak semua pelanggan itu setia, beberapa dari pelanggan melakukan

peralihan (switching behaviour) disebabkan karena ketidakpuasan

pelanggan terhadap produk yang sudah dibeli, layanan yang tidak

memuaskan atau hanya karena bosan.

Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2012:199) menyatakan

bahwa perpindahan merek (brand switching) dominan terjadi karena

merek produk yang digunakan memiliki persediaan yang terbatas di pasar

konsumen. Konsumen keinginan kuat yang dimiliki konsumen pada

merek produk tertentu, mendorong ketertarikan sehingga membuat

konsumen mulai meninggalkan merek produk yang lama dan mencoba

beralih menggunakan merek produk yang baru.

29

4. Dimensi Perpindahan Merek

Menurut Keaveney (1995) dalam Emelia (2012:4) perpindahan

merek muncul karena :

a. Persepsi negatif terhadap kualitas produk, merupakan kualitas produk

yang digunakan lebih rendah.

b. Harga, yaitu dimana memiliki harga yang relatif lebih mahal dan

kurang memberikan potongan harga (discount) kepada konsumen.

c. Ketidakpuasan dengan kinerja produk secara keseluruhan, yaitu

ketidakpuasan dengan kinerja produk.

d. Layanan dan kenyamanan yang tidak memadai ditempat penjualan,

yaitu kelayanan dan kenyamanan waktu flow barang ketika masuk ke

dalam toko.

e. Hambatan fisik maupun psikologis untuk mendapatkan produk, yaitu

dimana tidak semua varian tersedia di toko sehingga konsumen susah

untuk mendapatkannya.

f. Memang ada maksud (intention) untuk berhenti mengkonsumsi merek

yang biasa dipakai dan ingin memakai merek lain, seperti ingin

mempercepat penghentian karena bosan, ingin mencari variasi dan

mencoba inovasi produk baru.

Dalam penelitian ini, dimana dimensi memang ada maksud

(intention) untuk berhenti mengkonsumsi merek yang biasa dipakai dan

ingin memakai merek lain tidak di ukur karena tidak termasuk ke dalam

30

faktor eksternal yang mempengaruhi konsumen melakukan perpindahan

merek.

H. Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai harga dan ketidakpuasan konsumen telah banyak

dilakukan oleh penelitipeneliti sebelumnya. Penelitianpenelitian tersebut

banyak memberikan masukan serta kontribusi tambahan bagi produsen untuk

melakukan pendekatanpendekatan apa saja sehingga konsumen tertarik

untuk membeli produk tersebut. Tabel 2.2 menunjukkan hasilhasil penelitian

terdahulu mengenai perpindahan merek (brand swithing).

Tabel 2.2

Penelitian Terdahulu

NO Peneliti

dan Tahun

Judul

Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

1. Afzal dkk.

(2013)

Factors

Behind

Brand

Switching

In Cellular

Networks

Terdapat

variabel

yang sama

yaitu harga

Menggunak

an analisis

regresi

berganda

Tidak

terdapat

variabel

yang sama

yaitu

kualitas

pelayanan,

kepercayaan

, dan

loyalitas

merek

Berdasarkan

pembahasan dari hasil

analisis dapat

disimpulkan bahwa :

1. Variabel harga

berpengaruh secara

signifikan terhadap

perpindahan merek

2. Variabel kualitas

pelayanan tidak

berpengaruh secara

signifikan terhadap

perpindahan merek

3. Variabel kepercayaan

tidak berpengaruh

secara signifikan

terhadap

perpindahan merek

4. Variabel loyalitas

merek tidak

berpengaruh secara

31

NO Peneliti

dan Tahun

Judul

Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

signifikan terhadap

perpindahan merek

5. Variabel harga,

kualitas pelayanan,

kepercayaan, dan

loyalitas merek secara

bersama-sama

berpengaruh secara

signifikan terhadap

perpindahan merek

2. Uturestantix

dkk.

(2012)

Do

Customer

Dissatisfa

ction and

Variety

Seeking

Really

Affect the

Product

Brand

Switching

?

A Lesson

from the

Biggest

Southeast

Asia

Mobile

Telecomm

unication

Market

Terdapat

variabel

yang sama

yaitu

ketidakpuas

an

konsumen

Menggunak

an analisis

regresi

berganda

Tidak

terdapat

variabel

yang sama

yaitu

promosi

penjualan

dan

kebutuhan

mencari

variasi

Berdasarkan hasil

analisis diketahui bahwa

1. Variabel

Ketidakpuasan

konsumen

berpengaruh secara

signifikan terhadap

perpindahan merek.

2. Variabel promosi

penjualan

berpengaruh secara

signifikan terhadap

perpindahan merek.

3. Variabel kebutuhan

mencari variasi

berpengaruh secara

signifikan terhadap

perpindahan merek.

4. Variabel

ketidakpuasan

konsumen, promosi

penjualan, dan

mencari variasi secara

bersama-sama

berpengaruh secara

signifikan terhadap

perpindahan merek

32

NO Peneliti

dan Tahun

Judul

Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

3. Andriani

dan Nindria

(2015)

Pengaruh

Ketidakpu

asan

Konsumen

Dan

Kebutuhan

Mencari

Variasi

Terhadap

Perpindah

an Merek

Mobile

Broadband

Smartfren

Terdapat

variabel

yang sama

yaitu

ketidakpuas

an

konsumen

Mengguna

kan analisis

regresi

berganda

Tidak

terdapat

variabel

yang sama

yaitu

kebutuhan

mencari

variasi

Berdasarkan

pembahasan dari hasil

analisis bahwa :

1. Variabel

ketidakpuasan

konsumen

berpengaruh secara

signifikan terhadap

perpindahan merek.

2. Variabel kebutuhan

mencari variasi

berpengaruh secara

signifikan terhadap

perpindahan merek.

3. Variabel

ketidakpuasan

konsumen dan

kebutuhan mencari

variasi secara

bersama-sama

berpengaruh secara

signifikan terhadap

perpindahan merek

4. Kosidah

dan Nuraeni

(2014)

Analisis

Faktor-

Faktor

yang

Mempeng

aruhi

Perilaku

Brand

Switching

pada Kartu

Prabayar

XL

(Studi

pada

konsumen

Pandumed

ia Reload

Service

Singosari-

Malang)

Terdapat

variabel

yang sama

yaitu harga

Menggunak

an analisis

regresi

berganda

Tidak

terdapat

variabel

yang sama

yaitu iklan,

mencari

variasi,

tingkat

keterlibatan,

dan

kepuasan

Berdasarkan hasil analisa

menunjukkan bahwa :

1. Variabel iklan tidak

berpengaruh secara

signifikan

2. Variabel mencari

variasi berpengaruh

secara signifikan

3. Variabel harga tidak

berpengaruh secara

signifikan

4. Variabel tingkat

keterlibatan

berpengaruh secara

signifikan

5. Variabel kepuasan

tidak berpengaruh

secara signifikan

6. Variabel iklan,

mencari variasi,

33

NO Peneliti

dan Tahun

Judul

Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

harga, tingkat

keterlibatan, dan

kepuasan secara

bersama-sama

berpengaruh secara

signifikan

5. Arianto

(2013)

Pengaruh

Atribut

Produk,

Harga,

Kebutuhan

Mencari

Variasi

dan

Ketidakpu

asan

Konsumen

terhadap

Keputusan

Perpindah

an Merek

dari

Samsung

Galaxy

Series di

Kota

Malang

Terdapat

variabel

yang sama

yaitu harga

dan

ketidakpuas

an

konsumen

Menggunak

an analisis

regresi

berganda

Tidak

terdapat

variabel

yang sama

yaitu atribut

produk dan

kebutuhan

mencari

variasi

Berdasarkan hasil

analisis dan pembahasan

penelitian ini bahwa:

1. Variabel atribut

produk tidak

berpengaruh secara

signifikan terhadap

keputusan

perpindahan merek.

2. Variabel harga tidak

berpengaruh secara

signifikan terhadap

keputusan

perpindahan merek.

3. Variabel kebutuhan

mencari variasi

produk berpengaruh

secara signifikan

terhadap keputusan

perpindahan merek.

4. Variabel

Ketidakpuasan

berpengaruh secara

signifikan terhadap

keputusan

perpindahan merek.

5. Variabel atribut

produk, harga,

kebutuhan mencari

variasi dan

ketidakpuasan secara

bersama-sama

berpengaruh secara

signifikan terhadap

keputusan

perpindahan merek

6. Candra Pengaruh Terdapat Tidak Berdasarkan hasil

34

NO Peneliti

dan Tahun

Judul

Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

(2014) Faktor

Promosi,

Kualitas

Produk,

Dan

Ketidakpu

asan

Terhadap

Perpindah

an Merek

variabel

yang sama

yaitu

ketidakpuas

an

Menggunak

an analisis

regresi

berganda

terdapat

variabel

yang sama

yaitu

promosi dan

kualitas

produk

analisis diketahui bahwa

1. Variabel promisi

berpengaruh secara

signifikan terhadap

perpindahan merek

2. Variabel kualitas

produk berpengaruh

secara signifikan

terhadap perpindahan

merek

3. Variabel

ketidakpuasan

konsumen

berpengaruh secara

signifikan terhadap

perpindahan merek

4. Variabel promosi,

kualitas produk, dan

ketidakpuasan secara

bersama-sama

berpengaruh secara

signifikan terhadap

perpindahan merek

7. Nilasari dan

Yoestini

(2012)

Analisis

Pengaruh

Ketidakpu

asan

Konsumen

, Harga

Dan

Kebutuhan

Mencari

Variasi

Terhadap

Perpindah

an Merek

Sabun

Lifebuoy

Di

Semarang

Terdapat

variabel

yang sama

yaitu

ketidakpuas

an

konsumen

dan harga

Menggunak

an analisis

regresi

berganda

Tidak

terdapat

variabel

yang sama

yaitu

kebutuhan

mencari

variasi

Berdasarkan hasil

analisis diketahui bahwa

1. Variabel

ketidakpuasan

konsumen

berpengaruh secara

signifikan terhadap

perpindahan merek

dan memiliki

pengaruh paling besar

di antara variabel

independen yang

lainnya

2. Variabel harga

berpengaruh secara

signifikan terhadap

perpindahan merek.

3. Variabel kebutuhan

mencari variasi

berpengaruh secara

signifikan terhadap

35

NO Peneliti

dan Tahun

Judul

Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

perpindahan merek.

4. Variabel

ketidakpuasan

konsumen, harga, dan

kebutuhan mencari

variasi secara

bersama-sama

berpengaruh secara

signifikan terhadap

perpindahan merek

I. Kerangka Berfikir

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh yang terjadi antara

variabel independen, yaitu harga dan ketidakpuasan konsumen terhadap

variabel dependen yaitu perpindahan merek. Data yang digunakan dalam

penelitian ini berupa data primer yang diperoleh dengan menggunakan

kuesioner, yang diberikan kepada konsumen di wilayah Kecamatan Ciputat

Timur Kabupaten Tangerang Selatan yang pernah menggunakan pasta gigi

merek Close Up.

Metode yang digunakan dalam penelitian adalah regresi linear berganda.

Langkah pertama yang digunakan adalah uji kualitas data yang terdiri dari uji

validitas dan uji reliabilitas. Setelah lolos dari uji kualitas data yang

selanjutnya menggunakan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas,

uji multikolinearitas dan uji heterokedastisitas. Kemudian setelah lolos dari

uji asumsi klasik dapat dilanjutkan dengan menguji hipotesis yang terdiri dari

uji t dan uji F.

36

Gambar 2.3

Kerangka Berfikir

Uji Hipotesis :

1. Uji t

2. Uji F

Uji Asumsi Klasik :

1. Uji Normalitas

2. Uji Multikolinieritas

3. Uji Heterokedastisitas

Uji Kualitas Data :

1. Uji Validitas

2. Uji Realibilitas

Analisis Regresi Linier Berganda

Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Kesimpulan & Saran

Harga (X1) Ketidakpuasan

Konsumen (X2)

Perpindahan Merek (Y)

37

J. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam

bentuk kalimat pernyataan. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai

jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang

empirik (Sugiyono, 2011:64). Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

1. Hubungan Harga Terhadap Perpindahan Merek

Ho: 1 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara harga (X1)

terhadap perpindahan merek (Y)

Ha : 1 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara harga (X1) terhadap

perindahan merek (Y)

2. Hubungan Ketidakpuasan Konsumen Terhadap Perpindahan Merek

Ho : 2 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara ketidakpuasan

konsumen (X2) terhadap perpindahan merek (Y)

Ha : 2 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara ketidakpuasan

konsumen (X2) terhadap perpindahan merek (Y)

3. Hubungan Harga dan Ketidakpuasan Konsumen Terhadap Perpindahan

Merek

Ho : 1,2 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara simultan antara Harga dan

Ketidakpuasan Konsumen terhadap Perpindahan Merek (Y)

Ha : 1,2 0 ; Terdapat pengaruh secara simultan antara Harga dan

Ketidakpuasan Konsumen terhadap Perpindahan Merek (Y)

38

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian untuk menguji hipotesis yang

diajukan mengenai Harga dan Ketidakpuasan Konsumen terhadap

Perpindahan Merek. Ruangan lingkup penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Fokus penulis pada penelitian ini tertuju pada pengaruh variabel Harga

dan Ketidakpuasan Konsumen terhadap Perpindahan Merek pada

pengguna pasta gigi Close Up ke pasta gigi merek lain di wilayah

Kecamatan Ciputat Timur Kabupaten Tangerang Selatan.

2. Objek dan lokasi yang di teliti adalah seluruh konsumen di wilayah

Kecamatan Ciputat Timur Kabupaten Tangerang Selatan yang pernah

menggunakan pasta gigi merek Close Up.

3. Penelitian ini akan dilakukan pada bulan Januari sampai dengan bulan

Mei 2016 terhadap konsumen yang pernah menggunakan pasta gigi

Close Up, dengan cara menanyakan pertanyaan-pertanyaan melalui

kuesioner kepada responden untuk menganalisis pengaruh Harga dan

Ketidakpuasan Konsumen terhadap Perpindahan Merek pasta gigi Close

Up ke pasta gigi merek lain.

39

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau

subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di

tetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sugiyono, 2011:80).

Populasi dari penelitian ini adalah konsumen di wilayah Kecamatan

Ciputat Timur Kabupaten Tangerang Selatan yang pernah menggunakan

pasta gigi merek Close Up.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin

mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena

keterbatasan dana, tenaga, waktu, maka peneliti dapat menggunakan

sampel yang diambil dari populasi itu (Sugiyono, 2011:81).

Dalam menentukan data yang akan di teliti, teknik pengambilan

sampel yang digunakan adalah dengan non probability sampling yaitu

teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan

sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi

sampel (Sugiyono, 2011:84). Teknik pengambilan sampel yang

digunakan oleh penulis adalah metode purposive sampling, yaitu teknik

pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu

(Sugiyono, 2011:85). Adapun kriteria responden dalam penelitian ini,

40

yaitu konsumen di wilayah Kecamatan Ciputat Timur Kabupaten

Tangerang Selatan yang pernah menggunakan pasta gigi merek Close

Up.

Dalam penelitian ini, pengambilan sampel disesuaikan dengan teori

Roscoe dalam buku Research Methods For Business dalam (Sugiyono,

2011:90), bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah

antara 30 sampai 500, maka dalam peneliti ini memutuskan untuk

menggunakan sampel sebanyak 100 responden, karena jumlah tersebut

sudah dapat dianggap mewakili jumlah populasi di wilayah Kecamatan

Ciputat Timur Kabupaten Tangerang Selatan.

C. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Data Primer

Data primer adalah data yang dapat dikumpulkan langsung oleh

peneliti melalui pihak yang disebut sumber primer (Usman dan Akbar,

2008:20). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan teknik

kuesioner/angket, yaitu teknik terstruktur untuk memperoleh data yang

terdiri dari serangkaian pertanyaan, tertulis atau verbal, yang dijawab

responden (Malhotra, 2009:325). Kuesioner dalam penelitian ini

diperoleh dari beberapa referensi yang kemudian di olah dalam bentuk

pertanyaan. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kuesioner dengan pertanyaan terbuka, dimana responden diberi

pertanyaan yang memungkinkan responden bisa memilih responsnya.

41

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang dikumpulkan oleh pihak peneliti

melalui pihak kedua atau tangan kedua (Usman dan Akbar, 2008:20).

Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari berbagai bahan

pustaka, baik berupa buku, jurnal-jurnal, skripsi, tesis, dan artikel yang

didapat dari internet yang berhubungan dengan materi penelitian ini.

D. Metode Analisis Data

Metode analisis yang digunakan secara umum adalah metode kuantitatif

analisis regresi berganda. Metode analisis kuantitatif adalah metode penelitian

yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada

populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel ada umumnya

dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen

penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk

menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2011:13).

Pengukuran tingkat kepentingan atas unsur harga dan ketidakpuasan

konsumen terhadap perpindahan merek dilakukan dengan menggunakan skala

likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang mengenai suatu gejala atau fenomena sosial

(Sugiyono, 2011:93).

Dalam penelitian, fenomenal social ini telah ditetapkan secara spesifik

oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan

menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan

menjadi sub variabel. Kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi

42

indikatorindikator yang dapat diukur. Kemudian indikator-indikator yang

terukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk menyusun item- item instrumen

yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan yang perlu dijawab oleh

responden. Instrumen pertanyaan atau pernyataan ini akan menghasilkan total

skor bagi tiap anggota sampel yang diwakili oleh setiap nilai skor seperti

instrumen di bawah ini (Sugiyono, 2011:93) :

Tabel 3.1

Skala Likert

Tanda Keterangan Bobot

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

RR Ragu-Ragu 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : (Sugiyono, 2011:94)

1. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur

oleh kuesioner tersebut. Untuk mendapatkan hasil penelitian yang

baik, maka sebelum dilakukan uji statistik terlebih dahulu data yang

diperoleh harus dilakukan uji validitas dan reliabilitas (Sugiyono,

2011:172). Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah

43

validitas kontruksi yang kerangka dari satu konsep, dengan

menghitung Product Moment Pearsons Correlation. Biasanya syarat

minimum yang dapat memenuhi syarat adalah jika r hitung dengan r

tabel. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r hitung > r tabel,

yaitu r hitung > 0,361 (Sugiyono, 2011:178). Sehingga apabila ada

kolerasi total dengan skor kurang dari 0,361 maka butir dalam

instrument tersebut dinyatakan tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi jawaban

responden. Suatu kuesioner dikatakan reliable jika jawaban seseorang

terhadap pertanyaan atau pernyataan adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan 2

cara, yaitu :

1) Repeated Measure atau pengukuran ulang, disini seseorang akan

disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan

kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.

2) One Shot atau pengukuran sekali saja, pengukurannya hanya sekali

dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan atau

pernyataan lain atau mengukur kolerasi antar jawaban pertanyaan

atau pernyataan. Kriteria pengujian dilakukan dengan

menggunakan pengujian Cronbach Alpha (a). Suatu variabel

dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70

Nunnaly (1944) dalam (Ghozali, 2011:48).

44

E. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti

diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual

mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik

menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk

mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan

analisis grafik dan analisis statistik (Ghozali, 2011:160), sebagai berikut :

a. Analisis Grafik

Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah

dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal grafik.

b. Analisis Statistik

Uji normalitas secara statistik dapat dilihat berdasarkan uji

Kolmogorov-Smirnov. Jika hasil uji Kolmogorov-Smirnov lebih besar

dari 0,05 atau di atas 5% menunjukkan pola distribusi normal, maka

model regresi memenuhi asumsi normalitas. Apabila hasil uji

Kolmogorov-Smirnov lebih kecil dari 0,05 atau di bawah 5% tidak

menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak

memenuhi asumsi normal